Chuyên đề Ứng dụng Marketing vào hoạt động tại sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

ng thời nộp vốn về NHCTVN theo chỉ tiêu kế hoạch được giao. Năm 2004,công tác huy động vốn của Sở gặp nhiều khó khăn do các nguyên nhân khách quan và chủ quan như :chỉ số giá cả tiêu dùng và giá vàng tăng cao,làm ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền,muốn đầu tư vào các hình thức sinh lợi hơn như bất động sản,chứng khoán,hoặc sợ tiền mất giá nên găm giữ bằng ngoại tệ,vàng…Về chủ quan,trong 7tháng đầu năm,lãI suất huy động vốn của NHCT luôn duy trì thấp hơn các NHTMQD trên địa bàn;các thể thức huy động vốn chưa đa dạng;các hình thức khuyến mại chưa được quan tâm nên khách hàng rút tiền sang gửi các ngân hàng khác.Chương trình hiện đại hóa(HĐH)chưa hoàn thiện,nhiều lúc bị sự cố phảI ngừng hoạt động,gây phản ứng khó chịu cho khách hàng.Trong lúc đó,các NHTM khác mở ra nhiều chi nhánh,điểm giao dịch với hình thức khoán doanh số đến người lao động,kèm theo nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn nên khách hàng của SGDI bị san sẻ nhiều, đặc biệt là những đơn vị có nguồn tiền gửi lớn.Khắc phục khó khăn, SGDI luôn bám sát chỉ đạo của NHCT VIệT NAM.Triển khai kịp thời các đợt phát hành các đợt phát hành Kỳ phiếu,Tiết kiệm Dự thưởng kèm quà tặng khuyến mãI;chủ động Quảng cáo và đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng nhất là vào quý 4/2004.Tranh thủ khai thác nguồn vốn trên thị trường như các tổ chức tài chính ;các đơn vị sự nghiệp;các tổ chức đoàn thể.Vận dụng linh hoạt các chính sách ưu đãI phù hợp với từng đối tượng khách hàng,song nguồn vốn vẫn bị giảm. Tình hình huy động vốn của sở giao dịch I – NHCTVN Tỷ đồng Chỉ tiêu 2002 2003 2004 Tổng số Tỷ trọng (%) Tổng số Tỷ trọng (%) Tổng số Tỷ trọng (%) Tổng N vốn huy động 14.605 100 15.158 100 14.025 100 I. Phân theo đối tượng 1. Tiền gửi DN 10.817 74 10.981 72.4 9.948 70.5 1.1. - VND - N tệ quy VNĐ 10.776 41 99,6 10.910 71 99,3 11.950 2.075 85 75 1.2. K kỳ hạn Có kỳ hạn 9.446 1.431 87 13 9.355 1.626 85,2 8.392 5.633 60 40 2. Tiền gửi dân cư 3.728 25,5 3.628 24 3.397 24.5 2.1. – VNĐ - T tệ quy VNĐ 1.099 2.629 29,5 70,5 1.548 2.080 22,7 57,3 1.100 2.397 30 70 3. Tiền gửi khác 60 549 3,6 670 5 II. Phân theol loại T tệ 1. VNĐ 11.934 81,7 12.958 85,5 11.950 85 2. N tệ quy VNĐ 2.671 18,3 2.200 14,5 2.075 15 III. Phân theo kỳ hạn 1. Không kỳ hạn 9.518 65 9.396 62 8.392 60 2. Có kỳ hạn 5.087 35 5.762 38 5.633 40 IV. Phân theo thời gian 1. Ngắn hạn 12.402 85 12.650 83 2. Trung dài hạn 2.203 15 2.508 17 Cơ cấu nguồn vốn của Sở giao dịch I – NHCTVN Đơn vị: Tỷ VNĐ Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng NV 14605 100% 15158 100% 14025 100% 1. Phân theo đối tượng Tiền gửi DN 10817 74% 11530 70% 9948 70,5% Tiền gửi dân cư 3728 25,5% 3628 30% 3397 24,5% 2. Phân theo kỳ hạn Không kỳ hạn 9518 65.2% 9396 60% 8392 60% Có kỳ hạn 5087 34.8% 5762 40% 5633 40% 3. Phân theo loại tiền tệ Nội tệ 11934 81.7% 12958 86% 11950 85% Ngoại tệ 2671 18.3% 2200 14% 2075 15% Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của SGDI – NHCTVN Sáu tháng đầu năm 2005.SGD I gặp nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn.Các NHTMQD,NHTMCP liên tục tăng lãI suất huy động vốn với nhiều hình thức huy động vốn phong phú,kết hợp với dự thưởng,tặng quà khuyến mại hấp dẫn,thị trường đã hình thành mặt bằng lãI suất mới cả huy động vốn và cho vay cao hơn so với đầu năm.sáu tháng đầu năm,NHCT cũng đã 3lần tăng lãI suất huy động vốn,lần I phát hành Kỳ phiếu ghi danh,1lần phát hành Chứng chỉ tiền gửi ,phát hành Tiết kiệm dự thưởng với nhiều giảI thưởng hấp dẫn.SGD I đã làm khá tốt công tác huy động vốn để khơI tăng nguồn vốn,đặc biệt trong quý II/2005,SGD I đã triển khai đa dạng chính sách tiếp thị khuyến mại đối với khách hàng gửi tiền bằng quà tặng và tiền mặt.Kết quả đã giữ vững nguồn tiền gửi dân cư và huy động thêm được 68 tỷ đồng.Song do nguồn vốn doanh nghiệp của SGD I chiếm tỷ trọng cao (63%),không ổn định,tăng giảm thất thường,khó dự báo lại giảm so với đầu năm (-11.8%) nên tổng nguồn vốn huy động vẫn giảm so với 31/12/2004,chưa đạt kế hoạch quý II/2005. Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng: giá cả hàng hóa tiêu dùng tiếp tục tăng,6tháng đầu năm tăng 5.2% so với đầu năm và tăng 8.6%so với cùng kỳ năm 2004.Như vậy,với lãI suất tiết kệm 0.7% tháng vẫn không đủ bù đắp được chỉ số trượt giá nên khong khuyến khích được người dân gửi tiết kiệm. thị trường ngày càng có nhiều kênh đầu tư hấp dẫn để khách hàng lựa chọn:Tiết kiệm Bưu điện,Bảo hiểm nhân thọ,Bất động sản,Tự kinh doanh,Cổ phần cổ phiếu doanh nghiệp cổ phần hóa…. Sự tham gia của các doanh nghiệp Nhà nước vào thị trường vốn: +một số doanh nghiệp Nhà nước phát hành tráI phiếu với mức lãI suất khá cao so với các NHTM.Ví dụ Tổng công ty Sông Đà phát hành 200tỷ tráI phiếu ghi sổ kỳ hạn 3năm,lãI suất 9.3%năm.Một số tổng công ty khác cũng đang chuẩn bị phát hành tráI phiếu lãI suất hấp dẫn để cạnh tranh với các NHTM. +đợt phát hành Công tráI giáo dục thu được 2.600tỷ đồng,làm giảm một lượng vốn đang kể trong mà NHTM đang hy vọng thu hút. Do chính sách thắt chặt tín dụng của ngân hàng nên doanh nghiệp đã sử dụng tối đa nguồn vốn của mình vào hoạt động kinh doanh,làm cho nguồn tiền gửi doanh nghiệp giảm đámg kể. 2.1.3.2. Hoạt động đầu tư và cho vay Các loại hình cho vay chủ yếu của SGD I là cho vay cá nhân và cho vay doanh nghiệp. Cá nhân vay vốn với mục đích sản xuất kinh doanh ,tiêu dùng,các mục đích khác phảI có đủ các điều kiện vay vốn theo quy định ,có tài sản đảm bảo,chuẩn bị hồ sơ vay vốn,vay với số tiền theo nhu cầu và khả năng tài chính của mình trong thời hạn(ngắn hạn:dưới 12tháng;trung hạn :từ 12 tháng đến 5 tháng;dài hạn :trên 5 năm). Doanh nghiệp vay vốn cũng cần phảI có đầy đủ các điều kiện vay vốn hợp pháp và theo quy định;doanh nghiệp có thể vay vốn theo nhiều phương thức vay như :vay từng lần(doanh nghiệp và Ngân hàng ký hợp đồng tín dụng,Ngân hàng giảI ngân vốn cho khách hàng từng lần hoăc nhiều không vượt quá số tiền vay ttrên hợp đồng tín dụng.Gốc và lãI thỏa thuận ;vay theo hạn mức tín dụng(Ngân hàng cấp cho doanh nghiệp một hạn mức tín dụng theo đó doanh nghiệp được rút vốn và trả nợ trong hạn mức đó)hoặc doanh nghiệp và Ngân hàng có thể thỏa thuận phương thức cho vay.LãI suất cho vay là lãI suất cạnh tranh ,thủ tục cho vay thuận tiện nhanh chóng,dịch vụ hỗ trợ phong phú hiệu quả. Đến 31/12/2004,dư nợ cho vay và đầu tư đạt 3.624 tỷ đồng,trong đó dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 2.484 tỷ đồng(gồm dư nợ đã chuyển ngoại bảng),tăng 140 tỷ đồng so với năm 2003,đạt tốc độ tăng 6% và đạt 92% kế hoạch,trong đó: -dư nợ cho vay VNĐ: 1.706tỷ đồng,chiếm tỷ trọng 71% tổng dư nợ. -dư nợ cho vay USD : 778 tỷ đồng ,chiếm tỷ trọng 29% tổng dư nợ. -dư nợ ngắn hạn : 935 tỷ đồng,chiếm tỷ trọng 38% tổng dư nợ . -dư nợ trung và dài hạn :1.549 tỷ đồng,chiếm tỷ trọng 62% tổng dư nợ. -dư nợ cho vay thành phần kinh tế ngoài quốc doanh :chiếm tỷ trọng 20%. -dư nợ cho vay thành phần kinh tế quốc doanh :chiếm tỷ trọng 80%. Công tác tín dụng của SGD I luôn hướng trọng tâm là nâng cao chất lượng công tác tín dụng,kiên quyết không chạy theo số lượng.Cơ cấu tín dụng cũng có sự chuyển dịch tích cực theo chỉ đạo của NHCTVN,tỷ lệ dư nợ cho vay doanh nghiệp ngoài quốc doanh tăng dần qua các năm,tỷ lệ dư nợ cho vay không có tài sản đảm bảo giảm mạnh từ 83% đầu năm,đến 31/12/2004 chỉ còn 58%.Kết quả trên đã thể hiện ý thức chấp hành của SGD I đối với chủ trương và chiến lược phát triển của NHCTVN là: Đẩy mạnh cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ;cho vay doanh nghiệp ngoài quốc doanh,hộ sản xuất;cho vay các doanh nghiệp có 100% vốn nước ngoài.Năm 2004,SGD I đã cho vay các chương trình kinh tế trọng điểm như dự án 20 đầu máy đổi mới của tổng công ty Đường sắt VN;Dự án lưới điện 500 KV của Tổng công ty Điện Lực VN. Bên cạnh hoạt động cho vay SGD I còn tham gia nhiều dự án đầu tư theo các chương trình kinh tế trọng điểm của Nhà nước như các dự án phát triển của Tổng công ty Bưu chính viễn thông;Tổng công ty Đường sắt ;Tổng công ty Điện lực Việt Nam;các doanh nghiệp có 100%vốn nước ngoài như công ty TNHH United Moto Việt Nam,Viko Glowin Việt Nam trong năm 2003,kết quả mang lại không chỉ là lợi nhuận cho vay của SGD I mà còn góp phần giảI quyết việc làm cho hàng ngàn người lao động Việt Nam. Ngoài các hình thức cho vay thông thường,SGD I còn tăng cường nghiệp vụ bảo lãnh(bảo lãnh dự thầu,thực hiện hợp đồng,bảo lãnh công trình )doanh số bảo lãnh hàng năm tăng 15%. đối tượng bảo lãnh là các doanh nghiệp,các tổ chức kinh tế xã hội có đầy đủ tư cách vay vốn,hình thức bảo lãnh :phát hành thư bảo lãnh ,các hình thức khác ;phí bảo lãnh không quá 2% năm tính trên giá trị còn lại của nghĩa vụ bảo lãnh. Cùng với việc mở rộng đối tượng cho vay nhằm dần cơ cấu lại khách hàng,công tác xử lý nợ xấu và nợ khó đòi cũng được quan tâm thường xuyên bằng nhiều biện pháp như phân công cụ thể từng doanh nghiệp cho từng cán bộ tín dụng,kèm theo cán bộ kiểm soát và giám đốc hoặc phó giám đốc bám sát doanh nghiệp để đòi nợ;các khoản nợ khó đòi và nợ xấu năm 2004 đã giảm so với năm 2003,tuy nhiên kết quả xử lý nợ xấu còn chưa như mong muốn của Ban lãnh đạo SGD I. Tình hình cho vay của Sở giao dịch I - NHCTVN Đơn vị: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng dư nợ 2060 100% 2346 100% 2484 100% I. Phân theo kỳ hạn 1. Ngắn hạn 772 35% 882 35% 935 38% 2. Trung và dài hạn 1288 65% 1524 65% 1546 62% II. Phân theo TPKT I. Ngoài QD 324 16% 352 15% 497 20% 2. Quốc doanh 1736 84% 1994 85% 1987 80% III. Phân theo tiền tệ 1. Nội tệ 1524 74% 1468 80% 1706 71% 2. Ngoại tệ 536 26% 778 20% 778 29% Ngoài việc thẩm định chặt chẽ đảm bảo các khoản vay mới không phát sinh nợ quá hạn.SGD I đã thực hiện nhiều biện pháp tích cực để thu hồi nợ quá hạn khó đòi như phát mại tài sản thu hồi nợ quá hạn;bám sát chỉ đạo của NHCTVN để xử lý dứt điểm nợ xấu.Cụ thể như: + Thu hồi nợ quá hạn khó đòi : 2.050.000.000đ (trong đó bán tài sản thu nợ nhóm I là 323.000.000đ) + Xử lý bằng nguồn DPRR : 10.353.000.000đ + Xử lý nợ nhóm II : 58.007.000.000đ Tính đến 31/12/2004,nợ quá hạn tính trên tổng dư nợ cho vay giảm mạnh cả về tỷ trọng và số tuyệt đối,nợ quá hạn chỉ còn 1,438 tỷ đồng (không kể nợ khoanh) tỷ trọng 0.06% đều có khả năng thu dứt điểm trong năm 2005. Đến 30/6/2005, dư nợ cho vay và đầu tư đạt 4.179 tỷ đồng, trong đó dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 2.892 tỷ đồng, tăng 156 tỷ đồng (65,7%) so với 31/5/2005, bằng 98% kế hoạch quý II/2005 giao, tăng 478 tỷ đồng (+19,8%) so với 31/12/2004. Doanh số cho vay 6 tháng là: 1.987 tỷ đồng Doanh số thu nợ 6 tháng là: 1.510 tỷ đồng 1. Cơ cấu dư nợ: Dư nợ cho vay ngắn hạn: 1.083 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 37,5% tổng dư nợ cho vay, không thay đổi so với 31/5/2005, vượt 8,3% kế hoạch quý 2/2005, tăng 168 tỷ đồng (+18,4%) so với 31/12/2004. Dư nợ cho vay trung và dài hạn: 1.809 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 62,5% trong tổng dư nợ cho vay, tăng 156 tỷ đồng (+5,7%) so với 31/5/2005, bằng 93% kế hoạch quý 2/2005, tăng 310 tỷ đồng (20,7%) so với 31/12/2004. - Dư nợ cho vay DNNN: 2.286 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 79% tổng dư nợ, giảm 3% so cùng kỳ năm 2004, giảm 1% so với đầu năm. - Dư nợ cho vay ngoài quốc doanh: 606 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 21% tổng dư nợ, tăng 3% so cùng kỳ năm 2004, tăng 1% so với đầu năm. - Dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo: 1.022 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 35,3% tổng dư nợ, tăng 6,7% so với đầu năm. Tình hình phát triển khách hàng mới: trong 6 tháng đầu năm đã thu hút được 68 khách hàng vay mới. Trong đó: KH1: 4; KH2: 21; KH cá nhân: 35: PGDI: 8. 2. Nợ quá hạn Nợ quá hạn đến 30/6/2005 là 37,4 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 1,3% tổng dư nợ cho vay (riêng nợ quá hạn của Công ty Vikoglowin là 25 tỷ đồng do đơn vị thay đổi chủ đầu tư nên chưa trả nợ). Nợ quá hạn khó đòi 9 tỷ đồng phát sinh từ trước, chiếm tỷ trọng 24% tổng nợ quá. Sáu tháng đầu năm đã thu được 1,348 tỷ đồng nợ tồn đọng, đạt 7,5% kế hoạch năm 2005 (KH: 18 tỷ đồng). Trong đó, thu nợ nội bảng là 303 triệu đồng, ngoại bảng là 1,045 triệu đồng. 3. Kết quả kinh doanh - Lợi nhuận 6 tháng đạt 131,2 tỷ đồng, riêng tháng 6/2005 là 33,2 tỷ đồng, tăng 23% so cùng kỳ năm 2004, đạt 43,7% kế hoạch LN NHCT giao cho cả năm 2005. - Tổng thu nhập 6 tháng là 448,6 tỷ đồng, trong đó thu dịch vụ là 5,64 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 1,23% trong tổng thu nhập, tăng 4% so cùng kỳ năm 2004, đạt 22,5% kế hoạch cả năm 2005. Hoạt động điều chuyển vốn Tỷ trọng điều chuyển vốn của SGD I chiếm tới hơn 70% tổng tài sản của SGD I trong đó bao gầm các hoạt động :điều chuyển vốn theo kế hoạch ;điều chuyển vốn theo kế hoạch;điều chuyển vốn cho vay theo mục đích chỉ định;điều chuyển vốn cho vay các dự án;điều chuyển vốn ngoai tệ bắt buộc và thanh toán khác. Bảng: Tình hình điều chuyển vốn của Sở giao dịch Đơn vị: Tỷ đồng 2003 2004 Nội tệ 10090 9351 Ngoại tệ 1579 1388 Hoạt động thanh toán quốc tế Từ năm 1991 SGDI NHCT Việt Nam đã chính thức hoạt động thanh toán quốc tế, hiện nay nghiệp vụ này đã được triển khai và phát triển nhanh chóng tại SGDI, doanh số do hoạt động này mang lại cũng chiếm một phần lớn trong tổng doanh số hoạt động của SGD I, hàng năm có nhiều L/C được mở tại đây với tổng giá trị quy ra tiền rất lớn. Hoạt động thanh toán quốc tế bao gồm: + Chuyển tiền ra nước ngoài + Thanh toán nhờ thu: nhờ thu D/P - giao chứng từ trên cơ sở thanh toán; nhờ thu D/A - giao chứng từ trên cơ sở chấp nhận thanh toán; các loại nhờ thu khác. + Thư tín dụng nhập khẩu: Thư tín dụng không thể huỷ ngang, có thể huỷ nang; trả ngay; trả chậm; tuần hoàn; đối ứng; chuyển nhượng; giáp lưng; dự phòng; xác nhận; điều khoản đó. + Thu tín dụng xuất khẩu Năm 2004 SGDI đã mở được 732 L/C, trị giá 89 triệu USD, tăng 49% so năm 2003; Thanh toán 1058 L/C trị giá 78,7 triệu đô, tăng 39% so với năm 2003. Tổng kim ngạch XNK đạt 154 triệu đô, tăng 29,3% so với năm 2003, tình hình cụ thể được trình bày dưới bảng sau: Bảng 4: Tình hình thanh toán quố tế của SGD - NHCTVN Đơn vị: Triệu USD Năm Chỉ tiêu 2003 2004 Tổng số Tăng Tổng số Tăng 1. Số L/C 636L/C 40% 732 L/C 49% 2. Trị giá 60 89 3. Số L/C thanh toán 767 L/C 36% 1058 39% 4. Trị giá 56,5 7837 5. Tổng kim ngạch XNK 119 10,4 154 29,3% 6. Tổng thu phí 6.500 8,3% 680 5% Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của SGDI - NHCTVN (Cột 3 và 5 thể hiện phần trăm của các chỉ tiêu so với năm liền trước). Hoạt động tài trợ thương mại tiếp tục giữ vững tốc độ tăng trưởng. Năm 2004 đã mở được 732 L/C, trị giá 89 triệu USD, tăng 49% so với năm 2003; Thanh toán 1.058 L/C, trị giá 78,7 triệu USD, tăng 39% so với năm 2003. Tổng kim ngạch thanh toán XNK đạt 154 triệu USD, tăng 29,3% so với năm 2003. Phát hành bảo lãnh 598 món trị giá gần 100 tỷ đồng. Việc mua ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng nhập khẩu rất lớn. Để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Sở dã chủ động khai thác ngoại tệ từ nhiều nguồn như mua của NHcT Việt Nam, mua trên thị trường liên ngân hàng, mua bằng tiền mặt… kết quả doanh số mua bán cả năm đạt 395 triệu USD, tăng 32% và giải ngân các dự án ODA… đều tăng trưởng khá. Tổng số phí thu được từ hoạt động TTTM và kinh doanh ngoại tệ đạt 6,8 tỷ dồng, tăng 5% so với năm 2003. 6 tháng đầu năm 2005: - L/C nhập: Mở 373 L/C, trị giá: 37.659.000 USD Thanh toán 480 L/C, trị giá: 36.760.000 USD - L/C xuất + nhờ thu xuất: Thông báo: 15 món, trị giá: 2.293.000 USD Thanh toán: 33 món, trị giá: 2.816.000 USD - Nhờ thu nhập: Thông báo: 174 món, trị giá: 5.729.000 USD Thanh toán: 161, trị giá: 5.925.000 USD - Phát hành bảo lãnh trong nước: 244 món, trị giá 46,136 tỷ đồng. - Thanh toán TTR: 736 món, trị giá 42.228.000 USD. - Phí thu từ hoạt động tài trợ thương mại: 3 tỷ 492 triệu đồng, tăng 16,4% so cùng kỳ năm 2004. Hoạt động thanh toán quốc tế tăng trưởng khá. Tổng giá trị thanh toán hàng nhập khẩu tăng 20,73%, tổng giá trị thanh toán hàng xuất khẩu tăng 2,6 lần so với cùng kỳ 2004. Phát hành bảo lãnh trong nước tăng 79,4% về giá trị so cùng kỳ 2004. Kinh doanh ngoại tệ: 6 tháng đầu năm 2005, cung cấp USD trên thị trường trong nước diễn biến tích cực, tỷ giá VND/USD ổn định, chỉ tăng 0,52 so đầu năm. Tỷ giá ổn định tạo thuận lợi cho xuất khẩu, nhập khẩu, vay nợ nước ngoài. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Sở cũng có nhiều thuận lợi do nguồn cung ngoại tệ khá dồi dào nên đã đáp ứng kịp thời nhu cầu về ngoại tệ của khách hàng để thanh toán T/T, L/C, trả nợ… Doanh số mua bán ngoại tệ tăng 55% so với cùng kỳ năm 2004. Loại ngoại tệ Doanh số mua Doanh số bán USD 106.450.580 USD 102.425.729 USD EUR 96.102.684 EUR 96.287.247 EUR JPY 12.833.152 JPY 12.832.701 JPY Lãi kinh doanh ngoại tệ đạt xấp xỉ 600 triệu đồng. 2.1.3.3. Nghiệp vụ kế toán thanh toán Hoạt động thanh toán trong và ngoài nước đều được thực hiện nhanh chóng, chính xác và an toàn. Với doanh số thanh toán cả năm lên tới 308 ngàn tỷ đồng, số lượng chứng từ trên 465 ngàn món (bình quân gần 1.900 chứng từ giao dịch/ngày), thanh toán bằng chuyển khoản luôn chiếm 97%, nhưng không để xảy ra ách tắc, chậm thanh toán làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng. Trong năm đã mở ra được 1.085 tài khoản cho tổ chức kinh tế và cá nhân, 637 tài khoản ATM và gần 300 thẻ CashCard… Đến nay đã có hơn 8.000 khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế và trên 75 ngàn khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Luôn phối hợp chặt chẽ để khắc phục kịp thời mọi sự cố trong giao dịch, góp phần triển khai thành công chương trình hiện đại hoá (INCAS). Tình hình mở tài khoản 6 tháng đầu năm Có 2.249 đơn vị và cá nhân mở tài khoản trong đó: - Tổ chức kinh tế: 88 - Cá nhân: 145 - Tài khoản ATM: 2.016 Tình hình thanh toán 6 tháng đầu năm Tổng số món: 292.836 món, số tiền: 136.453 tỷ đồng Trong đó: - Thanh toán bằng tiền mặt là 24.313 món, trị giá 4.530 tỷ đồng chiếm 3,3 tổng giá trị thanh toán. - Thanh toán bằng chuyển khoản là 268.525 món, trị giá 131.923 tỷ đồng chiếm 96,7 tổng giá trị thanh toán. Sáu tháng đầu năm, khối lượng chứng từ thanh toán tăng 25% so với cùng kỳ năm 2004, song công tác kế toán vẫn đảm bảo hạch toán chính xác, kịp thời, đúng chế độ. Tăng cường các hoạt động nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn như: duy trì giao nhận chứng từ tại đơn vị của một số khách hàng lớn; phối hợp với trung tâm dịch vụ khách hàng - Bưu điện Hà Nội đàm phán với kho bạc Hà Nội để giải quyết ách tắc trong thanh toán nhờ thu với các kho bạc trên địa bàn. Đề xuất ý kiến với một số khách hàng có tiền gửi không kỳ hạn lớn, ổn định chuyển một phần sang kỳ hạn để mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng và ngân hàng. Làm tốt công tác đầu mối phát hành thẻ ATM. Trong 6 tháng đầu năm 2005 đã phát hành được hơn 2.000 thẻ (riêng 2 đợt triển lãm phát hành được trên 500 thẻ). 7 thẻ Visa - Master và 3 cơ sở chấp nhận thẻ. 2.1.3.4. Công tác tiền tệ kho quỹ Năm 2004, doanh số thu, chi tiền mặt đạt 14.810 tỷ đồng, tăng 5% so với năm 2003. Cán bộ kiểm ngân đã tích cực kiểm đếm, tận thu mọi nguồn tiền, lựa chọn tiền đủ tiêu chuẩn nộp NHNN, duy trì tồn quỹ ở mức thấp nhất. Ngoài thu tiền trụ sở, cán bộ ngân quỹ còn tăng cường thu tiền tại đơn vị (gồm 9 điểm thu), với khối lượng và giá trị tăng 15% so với năm 2003. Với tinh thần trách nhiệm cao, nghiệp vụ vững vàng, đức tính liêm khiết, cán bộ kiểm ngân đã phát hiện và thu giữ hơn 112 triệu đồng tiền giả, trả lại 55 món tiền thừa cho khách hàng với số tiền là 50 triệu đồng và 3.800 USD. Cùng với việc triển khai và thực hiện chương trình hiện đại hoá (INCAS), công tác tiền tệ kho quỹ còn giúp việc đắc lực cho BGĐ trong việc kiểm soát toàn bộ hoạt động giao dịch thu, chi tiền mặt và ấn chỉ có giá đảm bảo đúng quy trình nghiệp vụ và tuyệt đối an toàn. Tình hình thu chi tiền mặt Tổng Tổng chi VND (TR) 3.802 tỷ 336 3.811 tỷ 485 EUR/1EUR 9.197.460 9.247.605 USD/1USD 77.204.405 77.160.355 - Thu, chi tiền mặt VND tăng 12% so cùng kỳ năm 2004; EUR tăng 52%; USD tăng 9%. Hoạt động thu chi tiền mặt chính xác, kịp thời, đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng. 6 tháng đầu năm đã phát hiện và thu giữ hơn 32 triệu đồng tiền giả; trả 60 món tiền thừa cho khách hàng, trị giá 52,3 triệu đồng. 2.1.3.5. Công tác thông tin điện toán Hoạt động Thông tin - Điệ toán trong năm qua đã góp phần quan trọng trong việc triển khai thành công dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thah toán do WB tài trợ. Triển khai các phần mềm quản lý, cập nhật các chương trình kịp thời, xử lý số liệu chính xác, cung cấp thông tin đầy đủ giúp lãnh đạo nắm được tình hình kinh doanh, kịp thời điều hành và quản lý vốn có hiệu quả. Luôn bám sát cơ sở dữ liệu tại các điểm giao dịch, theo dõi chặt chẽ các sự cố về kỹ thuật để khắc phục kịp thời, đảm bảo đường mạng nội bộ thông suốt, phục vụ hoạt động giao dịch trôi chảy. 2.1.3.6. Công tác kiểm tra, kiểm toán và xét khiếu tố: Đã tiến hành kiểm tra, kiểm soát nội bộ một cách toàn diện đầy đủ các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh kế toán tài chính, tiền tệ kho quỹ, nghiệp vụ huy động, chi trả tiền gửi tiết kiệm và nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Trong quá trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ đã phát hiện kịp thời thiếu sót để báo cáo tham mưu cho BGĐ có biện pháp xử lý, khắc phục. Do đó trong năm qua, hoạt động kinh doanh của Sở không để xảy ra những sai sót đáng kể. Công tác kiểm tra kiểm soát được chú trọng. Trong năm đã tiến hành kiểm tra toàn diện trên tất cả các nghiệp vụ như: Tín dụng, kế toán, tài trợ thương mại, nguồn vốn và ngân quỹ… trong đó, đặc biệt chsu trọng kiểm tra hoạt động tín dụng. Đã thực hiện kiểm tra 962 hồ sơ vay vốn của 315 đơn vị; kiểm tra đột xuất 15 lần và 4 lần kiểm tra toàn diện tại 9/9 quỹ tiết kiệm, kiểm tra toàn diện nghiệp vụ thu chi tiền mặt và an toàn kho quỹ. Kết hợp chặt chẽ giữa kiểm tra và việc thực hiện chấn chỉnh sau kiểm tra, phát hiện và uốn nắn kịp thời sai sót, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh phát triển - an toàn. 2.1.3.7. Công tác tổ chức hành chính. Công tác tổ chức cán bộ lao động tiền lương đã làm tốt vai trò tham mưu cho BGĐ giải quyết kịp thời, đầy đủ, đúng chế độ về công tác tổ chức lao động tiền lương, góp phần giữ vững đoàn kết nội bộ, tạo nên sự yên tâm, phấn khởi cho người lao động hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh. Cụ thể. - Bổ nhiệm điều động cán bộ có đủ năng lực chuyên môn, phẩm chất chính trị vào các vị trí công tác phù hợp. - Cử cán bộ tham gia các lớp tập huấn về dự án đầu tư, nghiệp vụ tín dụng trung và dài hạn, thanh toán quốc tế, nhận biết ngoái tệ giả để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho CBCNV. - Thực hiện chế độ tiền lương, chính sách bảo hểm xã hội theo đúng quy định của NHCTVN và của Nhà nước. - Tiếp nhận hồ sơ CB CNV, hồ sơ cán bộ nghỉ hưu do NHCTVN bàn giao, rà soát và triển khái việc quản lý cán bộ trên máy vi tính. * Công tác hành chính: Trong năm qua, phòng hành chính đã làm tốt vai trò hậu cần đáp ứng kịp thời đầy đủ mọi nhu cầu phát sinh về cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện làm việc đảm bảo cho các mặt hoạt động kinh doanh của đơn vị. Công tác bảo vệ tài sản, áp tải hàng được thực hiện thường xuyên, nghiêm túc, không để xảy ra cháy nổ đảm bảo nội bộ an toàn tuyệt đối. Công tác huấn luyện nghiệp vụ bảo vệ, PCCC đã đi vào nề nếp và chấp hành nghiêm túc chế độ quy định. 2.1.3.8. Kết quả kinh doanh năm 2004 của Sở giao dịch I Lợi nhuận hạch toán nội bộ của Sở giao dịch I năm 2004 đạt 265,4 tỷ đồng vượt 33% so với năm 2003 và vượt 6% so với kế hoạch lợi nhuận do NHCTVN giao cho, tiếp tục giữ vững danh hiệu là đơn vị dẫn đầu về kết quả kinh doanh, được NHCTVN xếp thành tích thi đua xuất sắc trong toàn hệ thống ngân hàng Công thương và được Chủ tịch HĐQT – NHCTVN thưởng 200 triệu đồng. Đây là kết quả của sự đoàn kết nhất trí cao của tập thể cán bộ nhân viên của SGDI trong công tác để thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Tình hình thực hiện phát triển các dịch vụ của SGDI - NHCTVN Tính mốc từ năm 2000, chúng ta có thể dễ dàng thấy xu hướng phát triển chủ yếu của các NHVN là càng sử dụng tin học trong hiện đại hoá hoạt động NH nói chung cũng như hệ thống phân phối nói riêng, tăng cường khả năng cạnh tranh và từng bước hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế. Hoà nhịp chung trong xu thế này, NHCTVN đã đưa hệ thống vào trang WEB của NHCTVn theo địa chỉ WWW. icb.com.Việt Nam sau đó chọn liên kết NH trực tuyến. Tại đây, khách hàng sẽ cung cấp các dịch vụ của NH trực tuyến theo 3 nhóm cơ bản + Vốn tin số dư TK + Tran vấn thông tin TK + Tra vấn nhật kí TK khách hàng… Cùng với một số … Việt Nam khác, NHCTVN đã tham gia dựa án hiện đại hoá ngân hàng do WB tài trợ tháng 11/2003, SGDI NHCTVN là một trong những đơn vị đầu tiên tham gia dự án. Sau gần 2 năm thực hiện, SGD-NHCTVn cũng đã dần làm chủ công nghệ, tận dụng triệt để yếu tố tiến bộ để thu hút thêm khách hàng, - Bên cạnh những dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay nhận gửi giấy tờ có giá… SGDI còn thực hiện nhiều dịch vụ mới như: + Thu tiền tại đơn vị (thu điểm) + Thực hiện chi lương qua thẻ ATM cho các cơ quan khác + Tư vấn bảo lãnh L/c + Làm đại lý cho dịch vụ nhận tiền gửi nước ngoài Westernunicon + Làm đại lý thanh toán cho các đơn vị thẻ quốc tế như Visa, Master + Xác nhận số dư bằng tiếng việt, tiếng anh. SGDI luôn là một trong những đơn vị dẫn đầu về phát triển dịch vụ trong hệ thống NHCTVN. Ban lãnh đạo cũng như CBCNV của Sở đều hiểu và cố gắng phát triển các dịch vụ hoàn thiện hơn. Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ mới này tuy chưa chiếm tỷ trọng lớn trong thu nhập của đơn vị nhưng bước đầu đã được khách hàng đón nhận, hài lòng. * Tình hình thực hiện chính sách và giá cả - SGDI thực hiện chính sách giá của riêng mình nhưng chịu sự điều chỉnh trong khoảng mức giá tồn và sàn do NHCTVN quy định. - Có thể nói chính xác giá của đơn vị là khá tốt tuy nhiên những ưu đãi về giá cho các khách hàng, đối tác lớn là cũng chưa thực sự hấp dẫn …. mức giãn nở so với quy định là thấp - Thời gian gần đây chương trình LSTVB … đã phát huy tác dụng khá tốt, ở vị trí một giao dịch viên, tôi nhận thấy chương trình này được khách hàng đón nhận rất tốt, tình hình huy động vốn rất khả quan. * Tình hình thực hiện phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ - Tính đến đầu năm 2005, SGDI có 9 quỹ tiết kiệm và 1 PGD thời điểm hiện tại, SGDI chỉ còn 8 quỹ tiết kiệm vì 1 quỹ tiết kiệm đã được tách ra và nâng cấp thành PGDII. - Về cơ bản, mạng lưới cung cấp dịch vụ của hệ thống NHCTVN chỉ là các quỹ tiết kiệm giản đơn. Điều này thực tế đã không còn phù hợp với điều kiện hiện nay khách hàng đến với NN không chỉ đơn thuần là gửi tiết kiệm hay vay vốn nữa. Họ muốn được thoả mãn nhu cầu ở một nơi, nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Trong khi đó, mô hình quỹ tiết kiệm giản đơn không thể đáp ứng được những nhu cầu đó trong khi đó các NHTM khác hạn chế sử dụng và phát triển thuật ngữ quỹ tiết kiệm. Hình thức thay thế là các PGD có chức năng bao quát rộng hơn quỹ tiết kiệm đáp ứng được nhiều các nhu cầu dc của khách hàng. Đứng trước tình hình đó, SGDI đã thực hiện việc cải tạo, nâng cấp và phát triển các quỹ tiết kiệm trở thành điểm giao dịch với chức năng gần giống với PGDI nhưng có số lượng nhân viên gọn nhẹ, giới hạn nghiệp vụ hẹp hơn một chút nhưng vẫn đảm bảo tính đồng bộ, tận dụng được những lợi thế sẵn có, không bị xáo trộn nhiều. - Ngoài ra, để đón đầu xu thế không sử dụng tiền mặt để thanh toán việc phát triển dịch vụ thẻ ATM cũng được ban lãnh đạo Sở chú ý. Ngoài việc lắp đặt các máy rút tiền tự động tại các địa điểm thuận lợi, xây dựng các chương trình xúc tiến phát triển thẻ, mới đây GGDI đã thành lập riêng một phòng phát triển thẻ với đội ngũ cán bộ trẻ, nghiệp vụ giỏi, vững vàng chuyên môn, * Tình hình thực hiện xúc tiến cung ứng dịch vụ - Các hoạt động xúc tiến cung ứng dịch vụ của Sở thực ra là chưa nhiều và chưa thực sự chuyên nghiệp. + Tất cả mới chỉ dừng lại ở quảng cáo bằng panô, áp phích bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, trang trí tại phòng chờ…. + Các phương tiện thông tin như truyền thanh, truyền hình, sách báo, gửi thư trực tiếp cho khách hàng… chưa được sử dụng nhiều. + Đã có sự chú trọng về việc Chương III Một số giải pháp đối với công tác Marketing tại chi nhánh Ngân hàng Công thương KVII-Hai Bà Trưng. 3.1. Một số giải pháp đối với công tác Marketing tại chi nhánh Ngân hàng Công thương KVII-Hai Bà Trưng. 3.1.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing tại chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng. Ngân hàng Công thương - KVII Hai Bà Trưng đã có phòng thông tin tiếp thị tổng hợp được trang bị máy móc hiện đại như máy vi tính với tốc độ cao và được nối mạng Internet. Hệ quản trị dữ cơ sở dữ liệu trong Ngân hàng được bảo mật rất tốt đây là nguồn thông tin quan trong để cung cấp cho quản trị nội bộ Ngân hàng. Riêng đối với hệ thống thông tin Maketing đòi hỏi có tính chuyên nghiệp cao, cho nên cần thành lập một bộ phận riêng chứ không như hiện nay mọi thông tin đều khai thác và xử lý chưa sâu. Bộ phận này có trách nhiệm thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho chiến lược Maketing và Ngân hàng xây dựng. Nguồn thông tin mà Ngân hàng thu thập có thể qua báo chí, các văn bản pháp luật, các nhu cầu của khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các báo cáo thường kỳ... nhằm hỗ trợ thông tin Maketing. Các thông tin thu thập đó phải được xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà chi nhánh đang xây dựng và thực hiện. Công việc này muốn được làm tốt thì phải có nguồn thông tin xác thực, trình độ cán bộ làm chuyên ngành Maketing phải am hiểu công việc của mình. Hơn thế nữa, họ phải có một kỹ thuật nhất định như: Phân tích tổng hợp, phán đoán nhất là kỹ thuật thu thập thông tin khéo léo. Bên cạnh nguồn thông tin thứ cấp trên, Chi nhánh cần tăng cường khai thác dòng thông tin sơ cấp từ các viện nghiên cứu, các công ty cung cấp thông tin, nếu cần có thể mua thông tin.... để tạo cơ sở cho việc lập kế hoạch của mình được tốt. Tất cả các thông tin cần thu thập phải phục vụ cho chiến lược và phải thu thập một cách toàn diện, đầy đủ. Quá trình phân tích đánh giá các thông tin phải nhanh chóng kịp thời, số liệu phải nêu được ý nghĩa và rút ra kết luận. 3.1.2. Nâng cao trình độ cán bộ và ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng trong hoạt động Ngân hàng. Nguồn nhân lực trong Ngân hàng đóng một vai trò quan trọng quyết định đến thành công trong hoạt động của mình. Cán bộ có trình độ, chuyên môn, năng lực, nhanh nhẹn. óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp và có khả năng làm việc theo nhóm cũng như riêng biệt sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh. Từ ý nghĩa đó, chi nhành không ngừng tuyển mộ nhân tài, đầu tư từ xa cho trí thức, luôn phải bồi dưỡng cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ còn chưa theo kịp với sự phát triển của dịch vụ hiện đại. Tạo mối quan hệ tốt giữa tất cả các nhân viên trong Ngân hàng có sự giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Môi trường làm việc lành mạnh làm cho công việc được thực hiện trong sự hứng khởi, thoải mái. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động, Ngân hàng cũng cần người sử dụng phải có trình độ mới có thể xử lý các tình huống phức tạp cũng như phát hiện sai sót từ phía khách hàng và ngân hàng. Ví dụ như: đối chiếu tài khoản có số dư đủ cho thực hiện nghiệp vụ khách hàng yêu cầu không, chữ ký hợp lệ, số chứng minh nhân dân theo đúng đăng ký, lệnh chuyển tiền sai...Trong các nghiệp vụ thanh toán thông qua hệ thống trực tuyến nhiều khi xảy ra sự cố ngẽn mạch, chất lượng đường truyền xấu, thời gian và tốc độ truy cập chậm. Để giải quyết vấn đề này Ngân hàng có thể thuê kênh thông tin riêng biệt hoặc thuê cáp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ. 3.1.3. Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh. Xuất phát từ đặc điểm thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp, vốn kinh doanh của các Doanh nghiệp Việt Nam còn nhỏ. Do vậy Việt Nam rất nhạy cảm với vấn đề giá cả. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam không những phải cạnh tranh với những Ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với các chi nhánh nước ngoài có tiềm lực tài chính hùng hậu, lại được sự hỗ trợ từ các ngân hàng mẹ đặc biệt là khi ưu đãi không còn nữa. vì vậy, các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng nói riêng cần phải chú ý tới yếu tố giá trong hoạt động kinh doanh. Chi nhánh cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, chú ý phân biệt tới từng nhóm khách hàng trong đó ưu tiên nhóm khách hàng lớn và khách hàng truyền thống. Có thể chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm các giao dịch lớn có khả năng đưa lại tổng lợi nhuận cao hơn. Việc nghiên cứu kỹ các biện pháp giá trong chính sách Maketing là rất cần thiết. Thực tế tại chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực - II Hai Bà Trưng không có phòng Maketing riêng nên mọi việc có liên quan tới giá cả dịch vụ đều do phòng kinh doanh đảm nhiệm, sau đó phải làm công văn để trình lên ban giám đốc phê duyệt, nhiều khi gây nên độ chậm trễ trong kinh doanh. Để khắc phục những nhược điểm này phòng kinh doanh nên tìm sẵn một khung giá thay vì chính sách một giá. Khi cần thiết, phòng kinh doanh có thể tự mình định giá cho khách hàng trên cơ sở khung giá và phù hợp với tình hình chung tại Ngân hàng. Chi nhánh cũng cần phải cải tiến, nâng cao hơn nữa hoạt động thanh toán, góp phần thanh toán nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. Như vậy sẽ thu hút được nhiều tài khoản tiền gửi giao dịch - một nguồn vốn có chi phí rẻ nhất và có khối lượng lớn nhất. 3.1.4. Thực hiện cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng. Do thủ tục Ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế. Vì vậy cải tiến nhằm tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là tiêu chí của Ngân hàng hiện nay. Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục không cần thiết của khách hàng, chi nhánh nên tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ thành hai công đoạn: Công đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và công đoạn không cần có sự tham gia của khách hàng. ở công đoạn có sự tham gia của khách hàng, chi nhánh nên bố trí càng ngắn càng tốt, có thể cho họ các bản hướng dẫn về thủ tục, qui trình cần phải có. ở công đoạn không cần sự tham gia của khách hàng mà do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống và thông thạo nghiệp vụ. Quá trình xử lý nghiệp vụ phải được thường xuyên xem xét trên cơ sở cải tiến quyền lợi của cả hai bên Ngân hàng và khách hàng. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại quá thoáng không đầy đủ các giấy tờ pháp lý. Để làm được điều này, yêu cầu đầu tiên là đòi hỏi các nhân viên ngân hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải luôn lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm ra phương pháp giải quyết hợp lý. Cần xây dựng một chính sách khách hàng cho phù hợp, trong đó hướng tới nhiều đối tượng khách hàng và có những nội dung đề cập đến các mặt lợi ích của khách hàng như vật chất, thời gian, sự thoải mái. Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ các đơn vị khách hàng, nằm bắt chính sách khách hàng của các TCTD khác, từ đó chỉnh sửa kịp thời những kiến nghị của khách hàng trên quan điểm bình đẳng, hiệu quả và an toàn trong kinh doanh. Đối với những khách hàng có khó khăn trong kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ Ngân hàng. Cùng với đòi hỏi ngày càng đổi mới và phát triển của khách hàng do sức ép trong kinh doanh thì ngân hàng không ngừng thay đổi phù hợp nều không sẽ bị loại bỏ. Ngay cả khi đã thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng cũng cần phải không ngừng tìm tòi, đổi mới và chú ý đến các đối thủ cạnh tranh vì chiến lược kinh doanh của họ cũng phát triển và thay đổi liên tục. 3.1.5. Tăng cường thực hiện các hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu. Ngân hàng luôn phải tìm kiếm thị trường mới và các khách hàng tiềm năng để cung ứng sản phẩm của mình là nhiều nhất với doanh số lớn nhất và an toàn, hiệu quả. Vì vậy Ngân hàng cần tăng cường thực hiện một số công việc như sau: Thứ nhất là xúc tiến bán hàng: Đây là hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ nhưng có hiệu quả. Tuy nhiên hoạt động này tại chi nhánh thực tế vẫn còn ít, đơn điệu chưa tiến hành được thường xuyên. Vì vậy chi nhánh cần có biện pháp cải tiến và thực hiện một cách thiết thực hơn, xử dụng nhiều công cụ khác như: Thông qua tài liệu in ấn: Giới thiệu với khách hàng mọi dịch vụ, thời gian và địa điểm, các thủ tục cơ bản, các phòng chuyên trách... và có cả phí giao dịch trong đó Tạo môi trường giao dịch thoải mái tiện lợi Tặng quà cho khách hàng: Chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng có một giới hạn nhất định. Hoạt động này vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau. Tuy nhiên cần chú ý lựa chọn sao cho phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng mà Ngân hàng có khả năng đáp ứng... ở loại hình này ưu điểm nổi bật là tính linh hoạt. kích thích tính tò mò. Tổ chức các buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng là các Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống. Nhằm đưa ra giới thiệu các dịch vụ mới hoặc hướng dẫn qui trình nghiệp vụ như: Mở thư tín dụng L/C, bảo lãnh, thanh toán bằng tài khoản NOSTRO.... Ngoài ra ở các cuối buổi này có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó chi nhánh biết được những mặt được, những mặt còn hạn chế trong quá trình giao tiếp với khách hàng để đề ra các phương hướng mới hiệu quả hơn, khả thi hơn. Kết quả của các buổi trao đổi trực tiếp này sẽ giúp khách hàng và Ngân hàng hiểu về nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài. Khách hàng thấy được sự quan tâm cuả Ngân hàng sẽ ủng hộ hoạt động này. Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả năng và trình độ của nhân viên. Chi nhánh ngoài việc tham gia các cuộc thi do Ngân hàng Công thương Việt Nam tổ chức, còn có thể đứng ra tổ chức.. Đối với nhân viên Ngân hàng đây là dịp tốt để chứng tỏ tay nghề và bản lĩnh của mình. Đối với ban lãnh đạo đây là cơ hội để đánh giá, nhận xét năng lực của nhân viên mình, từ đó có cách bố trí sắp xếp nhân lực cho hợp lý. đây cũng là dịp để Ngân hàng quảng cáo tuyên truyền về chính Ngân hàng mình. Thứ hai là thực hiện cung ứng dịch vụ trực tiếp: Đối với các dịch vụ phức tạp đòi hỏi phải tư vấn như mở L/C, bảo lãnh để nhanh chóng cho cả Ngân hàng và khách hàng thì chi nhánh nên áp dụng một cách trực tiếp phục vụ khách hàng. Từ tư vấn cách mở, các điều kiện trong UCP 500, các trường hợp xảy ra và các phương án xử lý... Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng phải chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể về dịch vụ, giá cả và thời gian thực hiện. Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt trong bán hàng. Đặc biệt là các nhân viên phòng kinh doanh vốn đã hiểu và thông thạo về tình hình của khách hàng. Thứ ba là thực hiện quảng cáo: Hiện nay do công tác Maketing Ngân hàng mới được chú trọng, kinh phí dành cho Maketing còn hạn hẹp nên chưa đầu tư nhiều cho hoạt động này. Hầu như các ngân hàng rất ít quảng cáo trên ti vi mà chỉ có qua báo chí. Trong thời gian tới, chi nhánh cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân và các doanh nghiệp. Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung và hình thức không gây ấn tượng, không thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên như trên thị trường hiện nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức năng, tạo sự chú ý đối với người nhận tin và tuân thủ nguyên tắc: Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: Đây là vấn đề then chốt, phải xác định xem mình muốn gì. muốn đưa thông tin nào đến cho khách hàng, nội dung quảng cáo đảm bảo tính hấp dẫn tới khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh. Phải kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo , tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính. Cần lập kế hoạch lựa chọn các phương án quảng cáo từ nội dung, phương tiện, số lần... cho mỗi đợt quảng cáo. Chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt. Thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên để tăng hình ảnh của Ngân hàng cũng như nhắc nhở hình ảnh của mình với khách hàng. Hình thức tuyên truyền qua các tổ chức, chính quyền đoàn thể, các tài liệu in ấn là hình thức tỏ ra hiệu quả và phù hợp với tài chính còn hạn hẹp, ngoài ra còn có thể quảng cáo qua mạng Internet, phương pháp này cũng có hiệu quả và tiết kiệm được chi phí. Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của Ngân hàng thông qua việc cải tiến về thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ. Thứ tư là thực hiện tăng cường mối quan hệ với công chúng: Tăng cường mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng ngày càng được củng cố và phải có mối liên kết chặt chẽ. Hai bên sẽ hiểu nhau hơn và khai thác được nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho Ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng thường xuyên có sự giới thiệu về các nghiệp vụ cải tiến, các nghiệp vụ mới và phải hướng dẫn cụ thể cho các nghiệp vụ mới đó. Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của chi nhánh với nhóm khách hàng hiện tại, với các tổ chức hiệp hội và khách hàng tương lai. 3.1.6. Thực hiện việc mở rộng các dịch vụ và thị trường cung ứng cho khách hàng. Thứ nhất, việc mở rộng các dịch vụ cung ứng cho khách hàng: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và những tiến bộ trong xã hội đã làm cho nhu cầu của con người thay đổi nhanh chóng để thích ứng. Do vậy, chu kỳ sống của mỗi sản phẩm chỉ tồn tại trong một thời gian nhất định. Điều này lý giải tại sao có những sản phẩm thay đổi từng ngày như máy tính, công nghệ sinh học...Các dịch vụ trong Ngân hàng cũng vậy, nó cũng phải thường xuyên cập nhật và cho ra các sản phẩm mới, phục vụ nhu cầu của khách hàng. Ngoài các dịch vụ truyền thống của ngân hàng như: Cho vay, bảo lãnh, thế chấp, cầm cố vàng bạc đá quý, bất động sản, mở sổ tiết kiệm tại nhà, mở sổ lương cho nhân viên của khách hàng, thanh toán hộ, chi hộ, chuyển tiền cho mọi khách hàng...ngân hàng đã áp dụng các dịch vụ hiện đại, giúp rút ngắn thời gian trong quá trình cung ứng dịch vụ như: Dịch vụ thanh toán thẻ INCAS, VISA, Internet Banking, Online..., cùng các dịch vụ ngân hàng tự động qua máy ATM. Với ý nghĩa như vậy, Ngân hàng luôn biết cập nhật và ứng dụng những dịch vụ mới của các Ngân hàng khác trong nước cũng như trên thế giới. Hiện nay, dịch vụ thanh toán qua mạng điện thoại di động đã đi vào triển khai và áp dụng được một thời gian ngắn nhưng đã chiếm được ưu thế riêng. Người sử dụng chỉ cần gọi điện đến nhà cung cấp dịch vụ, sau đó có sự kiểm tra đối chiếu thông qua số PIN tại nhà cung cấp và xác nhận cho người bán.Khi giao dịch hoàn tất người mua và người bán đều nhận được kết quả xác nhận từ nhà cung cấp. Quá trình thanh toán kết thúc thông thương mát khoảng 15- 20 giây. Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt có tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai. Loại hình thanh toán qua mạng điện thoại di động đã phát triển thì có thể phát triển nhiều dịch vụ cung ứng như: - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ thông thường như: Nhà hàng, cửa hàng bán lẻ - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ có tính lưu động: Taxi, dịch vụ sửa chữa tận nhà.. - Trên Internet - Các máy bán hàng tự động, máy rút tiền tự động(ATM) hay các điểm dịch vụ tự phục vụ. - Chuyển tiền từ người này sang người khác. - Nạp tiền vào tài khoản của ĐTDĐ đối với loại hình trả trước - Thanh toán do đặt hàng mua vé các loại dịch vụ giải trí, thức ăn giao tại nhà. - Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại... Để các giao dịch thành công cần phải có một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và sự hiểu biết của người tham gia giao dịch với người thực hiện giao dịch thì mới có thể kiểm soát các giao dịch và có phương án sử lý kịp thời, tránh những thiệt hại bất lợi cho nhà cung cấp. Có sự phối hợp chặt chẽ của các bên tham gia: Trung tâm bưu chính viễn thông, hệ thống Ngân hàng, các điểm bán hàng, giao hàng tại nhà, Taxi... Thứ hai, mở rộng thị trường cung ứng các dịch vụ: Đây là xu hướng đúng, hợp quy luật cho nên Ngân hàng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ và tiện ích ngân hàng hiện đại tới khu vực dân cư. Trường đại học và cao đẳng - đối tượng cần được quan tâm. Trong thị trường nhiều tiềm năng này còn bị bỏ quên. Các dịch vụ có thể cung cấp như: Thẻ, Séc, thu và nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu phí tuyển sinh, thu kinh phí hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, chi lương, thưởng, điện nước, điện thoại, bảo hiểm xã hội, học bổng, thuê giáo viên bên ngoài... Khối lượng công việc này ngày càng tăng, nghiệp vụ thu chi ngày càng lớn. Thực sự, đây là thị trường đầy tiềm năng cho Ngân hàng khai thác để thu hút họ mở tài khoản cá nhân sử dụngmáy ATM, séc, uỷ nhiệm chi, dịch vụ trả lương và cung ứng dịch vụ thanh toán khác. Ngoài ra Ngân hàng cần phát triển thị trường thẻ với các đại lý phát hành và thanh toán thẻ như: Master Card, Visa Card...tại các siêu thị, nhà hàng,công ty du lịch, đại lý máy bay, khách sạn và các điểm chính trong trung tâm Thành phố. Có thể mở rộng ra một số trung tâm lớn trực thuộc Tỉnh (Thành phố lớn). Từ thực tế như vậy, Ngân hàng cần chủ động làm công tác tiếp thị tới các trường đại học, cao đẳng bao gồm cả nhà trường và nhu cầu của cán bộ, nhân viên, sinh viên và người đi học. Lãnh đạo chi nhánh Ngân hàng nên có các buổi họp làm việc liên tịch với lãnh đạo các trường, cần thiết có đề án cho lĩnh vực này. Đầu tư máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng cho các trường; thực hiện nối mạng vi tính giữa ngân hàng và nhà trường, thậm chí có thể mở chi nhánh cấp II, hoặc phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM ngay trong các trường đại học và cao đẳng. Về phía các trường đại học và cao đẳng, cũng cần có sự chuyển biến nhận thức về vấn đề này, rằng phẩi đầu tư mạnh mẽ cho hiện đại hoá công tác kế toán và tận dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho hoạt động tài chính kế toán trong trường. Thuê thiết bị chương trình phần mềm vi tính, mua máy móc thiết bị vi tính và truyền tin, nối mạng cục bộ và mạng giao dịch với ngân hàng. Đào tạo cán bộ kế toán về nghiệp vụvi tính để giao dịch với ngân hàng và vận động giáo viên cán bộ, sinh viên thực hiện mở tài khoản, chi trả lương, thu tiền học phí qua ngân hàng. Đồng thời miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt là nộp học phí. Các ngân hàng đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại các trường, các doanh nghiệp liên doanh thông qua các áp phích, buổi hội thảo... Muốn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển, hỗ trợ cho Ngân hàng phát triển thị trường thẻ thì Nhà nước cần sớm có Luật Thanh toán. 3.1.7. Các giải pháp hỗ trợ khác. Các khách hàng của chi nhánh có đặc thù rõ rệt: + Các doanh nghiệp quốc doanh: số lượng và doanh số kinh doanh lớn, các thủ tục thường là phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt trong việc định giá và áp dụng nhiều ưu đãi hơn. Thường thì các doanh nghiệp quốc doanh vay không cần bảo đảm. + Các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình: doanh số thường nhỏ, thủ tục đơn giản. Chính vì những đặc trưng trên khiến cho việc nghiên cứu khách hàng đòi hỏi phải có bộ phận chuyên trách. Cần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, để đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng nên chi nhánh cần hiểu rõ về họ. Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng một bộ hồ sơ các thông tin về khách hàng, không chỉ đơn thuần là sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ các thông tin về đặc điểm và chu kì kinh doanh, về ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu và tâm lý,...để từ đó chi nhánh có cái nhìn toàn diện về khách hàng quá khứ và hiện tại của mình, ra các quyết định kinh doanh hợp lý, thoả mãn lòng tin khách hàng. Bên cạnh hiểu được khách hàng, chi nhánh có thể học hỏi được khách hàng các ngân hàng bạn cho ra đời các dịch vụ cạnh tranh hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng, hoàn thiện và phát triển các loại dịch vụ như ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua điện thoại,... nhằm hướng tới một ngân hàng hiện đại, thực thụ trong thời gian tới Cung cấp các dịch vụ phụ trợ khi khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu-đây là một điều tối kỵ, tuy nhiên vẫn có những lúc xảy ra ùn tắc. Chi nhánh nên chuẩn bị sẵn các tài liệu, báo chí,... để đón tiếp khách hàng trong khi chờ đợi. Có thể là hướng dẫn văn bản, qui trình thủ tục, có thể là tờ quảng cáo cho ngân hàng. Kết luận Qua nghiên cứu và quan sát thực tế cho ta thấy: hầu hết các NHTM Việt Nam trong thời gian vừa qua đã nhân thức được vai trò của hoạt động maketing đối với ngân hàng và đã có những ứng dụng bước đầu. Tuy nhiên còn có nhiều lý do khiến hoạt động này ở các ngân hàng còn áp dụng chậm hơn các ngành kinh tế khác, chưa tương xứng với vai trò của ngân hàng đối với nền kinh tế. Các lý do này gồm cả khách quan và chủ quan: nhận thức chưa đầy đủ về marketing ngân hàng, trình độ kiến thức lý luận về marketing ngân hàng còn hạn chế, chi phí cho hoạt động rất lớn…Do đó, làm thế nào để nâng cao hiệu quả hoạt động của hoạt động marketing ngân hàng vẫn là một bài toán khó đối với các nhà quản trị ngân hàng ở Việt Nam Tài liệu tham khảo PGS - PTS Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing căn bản, NXB giáo dục TS Nguyễn Thị Minh Hiền (cùng các tác giả), Marketing ngân hàng NXB Thống Kê 2003 TS Phan Thị Thu Hà - TS Nguyễn Thị Thu Thảo, NHTM quản trị và nghiệp vụ, NXB Thống kê 2002 PGS - PTS Phạm Ngọc Phong (chủ biên), Marketing trong ngân hàng, NXB Thống kê 1996 TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh nghiệp vụ, NXB Thống kê 2001 “Các loại chiến lược marketing và khả năng vận dụng của các NHTM”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 9/2001 “Một số hoạt động marketing cụ thể tại các NHTM Việt Nam hiện nay”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí Thị trường TC-thị trường 5/2001 “Các nhân tố cơ bản kiến tạo sức mạnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 4/2001 “Sử dụng công cụ marketing nâng cao sức mạnh cạnh tranh trong hoạt động NH”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 7/2001 Các báo cáo tại Sở GD I Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam