Chuyên đề Ứng dụng và phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

yến E- Sacombank với số lượng khách hàng là 40.000 người. Doanh thu từ loại hình dịch vụ này là không đáng kể, tuy nhiên để tăng doanh số và lợi nhuận, trong tương lai e- sacombank sẽ tăng thêm các tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này như mở L/C, thanh toán, chuyển tiền… Hiện nay, dịch vụ này mới được Sacombank triển khai thực hiện tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh… IV.3. Home Banking Đối với dịch vụ như Home banking, Sacom bank đang từng bước mở rộng thị trường, đặc biệt là thị trường trong thành phố Hồ Chí Minh. Sản phẩm này hướng tới khách hàng là các tổ chức kinh tế, tín dụng. Với hệ thống cơ sở hạ tầng tiên tiến cùng nhiều tiện ích mà Homebanking mang lại, hiện nay sản phẩm này của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã thu hút được gần 1500 khách hàng, trong đó 2/3 số khách hàng tập trung tại thành phố Hồ Chí Minh, còn lại 1/3 là ở các thành phố lớn khác như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng. Đặc biệt dịch vụ này có khoảng 150 định chế tài chính và 300 tổ chức kinh tế với số lượng giao dịch là khoảng gần 1000 giao dịch được thực hiện. Dịch vụ này đã đem lại cho ngân hàng, doanh số lên tới 32, 783 tỷ đồng và 24,3 triệu USD. V. Đánh giá công tác ứng dụng và phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín V.1. Hạn chế V.1.1. Qui mô thị trường E-Banking còn nhỏ và các dịch vụ E-Banking đựoc trển khai không đồng đều Tuy đã thu hút được những thành công đáng kể tạo ra bước khởi đầu rất tốt đẹp song việc trển khai ứng dụng và mở rộng thị trường E-Banking vẫn còn nhiều hạn chế. Đầu tiên phải kể tới là các dịch vụ E-Banking tại Sacombank được triển khai không đồng đều. Cũng giống như các ngân hàng khác tại Việt Nam, Sacombank hầu như chỉ tập trung phát triển vào dịch vụ ATM- Banking mà không giành sự đầu tư tương ứng với các loại hình dịch vụ khách của E-Banking. Với Internet Banking,SMS Banking, Home Banking… hầu như chỉ giới hạn ở tiện ích truy vấn thông tin là chính thì hệ thống ngân hàng tự đông qua máy ATM của Sacom bank được phát triển thêm nhiều tiện ích thanh toán như thanh toán các loại hóa đơn, tiền điện, nước, điện thoại, Internet, trả lương cho cán bộ công nhân viên, bảo hiểm… Những tiện ích gia tăng của dịch vụ E-Banking hầu như dều tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ và máy rút tiền tự động ATM. Ngược lại, với các sản phẩm khác ra đời sau thì các tiện ích cung cấp tới khách hàng vẫn còn đơn giản và hạn chế, vẫn chưa được đầu tư thỏa đáng, đăc biệt các dịch vụ này chỉ sở hữu một số lượng khách hang rất khiêm tốn. Cụ thể cho tới tháng 6/2006, Sacombank mới chỉ cung cấp dịch vụ Home Banking tới hơn 700 khách hàng. Giải thích cho việc số lượng khách hang lại nhỏ bé như vây là do Sacombannk chỉ giới hạn cung cấp dịch vụ này tới đối tượng khách hàng là tổ chức tín dụng và kinh tế hoạt động trong nước có tài khoản thanh toán tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Cũng giống như Homebanking, Internet Banking cũng chỉ dừng lại ở việc truy vấn thông tin khách hàng như tra cứu số dư tài khoản, lịch giải ngân, lịch trả nợ, tra cứu thông tin thẻ tín dụng… Còn thanh toán cũng chỉ mới được áp dụng thông qua thanh toán hóa đơn tiền điện thoại và Internet tại chi nhánh của Sài Gòn Thương Tín ở thành phố Hồ Chí Minh, thẻ thanh toán qua Internet đã rất quen thuộc, phổ biến và được áp dụng triệt để. Internet Banking vẫn chưa được ngân hang Sacombank khai thac triệt đẻ các tiện ích của nó đặc biệt là chức năng thanh toán. Nếu như để áp dụng Internet banking hay Home banking cần đòi hỏi ở khách hàng chi phí đáng kể về cơ sở vật chất và những kiến thức cơ bản về công nghệ thông tin vì thế mà số lượng qui mô, cơ cấu khách hang ở mọi lứa tuổi có thể bị hạn chế thì dịch vụ Telephone Banking lain gang lại sự tiện ích cao cho mọi khách hàng không phụ thuộc vào nghề nghiệp, địa vị xã hội, lứa tuổi và thậm chí không có hiểu biết gì về tin học. Hơn thế nữa, để sử dụng dịch vụ này khách hàng không tốn một khoản chi phí cao như Internet Banking hay Home Banking mà chỉ cần một điện thoại cố định. Thêm một điều kiện thuận lợi nữa là số thuê bao điện thoại cố định tại Việt Nam là 7,6 triệu ( năm 20006) chiếm khoảng 5% doanh số thì dịch vụ này trở nên đầy tiềm năng phù hợp với điều kiện phát triển của Việt Nam. Song dịch vụ này lại chưa được ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đầu tư và khai thác triệt để. Bằng chứng là nó mới chỉ được ứng dụng vào đầu năm 2007 và cũng chỉ giới hạn tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội với những tiện ích còn đơn giản tương tự như dịch vụ SMS Banking như nghe thông tin về tài khoản, lãi suất, tỉ giá… V.1.2. Thị trường E-Banking mới chỉ tập trung tại các tỉnh thành phố lớn Tuy đã đạt được doanh số và lợi nhuận đáng kể về dịch vụ thẻ nhưng hầu hết những kết quả này mới chỉ tập trung tại các thành phố lớn. Nguyên nhân là do Sacombank chỉ có hệ thống máy ATM tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh… còn lại các tỉnh lị, nông thôn, vùng sâu vùng xa hệ thống hệ thống máy này vẫn chưa được lắp đặt rộng rãi. Tại mỗi huyện, vùng nông thôn số máy ATM của Sacombank chưa được nổi một máy. Còn lại các khu vực địa lí xa xôi như miền núi, vùng sâu vùng xa thì thậm chí còn không biết tới khái niệm ATM chứ chưa nói tới việc lắp đặt hệ thống máy này tại đây. Những dịch vụ khác của Ngân hàng điện tử như Home banking, Internet banking, thì sự phủ sóng của nó cũng chỉ giới hạn tại trụ sở chính vàc các chi nhánh cấp 1 của các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh… chứ chưa được triển khai tại nhiều tỉnh thành khác. Vì thế để ngày càng mở rộng phạm vi phục vụ và đối tượng khách hàng, Sacombank cần chú trọng vào các thị trường đang bỏ ngỏ này. V.1.3. Công tác marketing chưa hiệu quả và chuyên nghiệp Để thành công trong việc triển khai, ứng dụng dịch vụ E-Banking thì việc chú ý tới đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin là điều không thể thiếu. Tuy nhiên, những cố gắng trên sẽ không có hiệu quả nếu các ngân hàng không chú trọng tới việc quảng bá các dịch vụ cũng như các tiện ích của E-Banking tới khách hàng. Để tăng lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì việc cung cấp các thông tin về nó là rất cần thiết. Thực tế chỉ có những người thường xuyên có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, hoặc có tài khoản tại ngân hàng thì mới biết đến những dịch vụ ngân hàng, còn những cá nhân không có nhu cầu ít quan tâm tới dịch vụ mới. Tuy nhiên, Sacombank lại mới chỉ chú ý và quảng bá sản phẩm ngân hàng điện tử tới những khách hàng truyền thống và khách hàng hiện tại của mình mà bỏ ngỏ thị trường khách hàng tiềm năng này và chiến dịch marketing chưa được thực hiện sâu rộng. Những chiến dịch này thường chỉ tập trung vào những khách hàng truyền thống và hiện tại và thường thực hiện trên website của Sacombank vì thế việc phổ biến, quảng bá sản phẩm đến những cá nhân không biết hoặc ít sử dụng máy tính và truy nhập internet là dường như không có kết quả. Sacombank vẫn chưa biết tận dụng sự hiệu quả của quảng cáo truyền miệng khi ngân hàng này mới chỉ phát triển các dịch vụ E-Banking mà không quảng cáo các tiện ích mà nó mang lại để khách hàng khi giao dịch thấy được những ích lợi mà E-Banking đem đến. Từ đó lôi kéo, quảng cáo cho những người xung quanh mình sử dụng dịch vụ. Hay nói cách khác, công tác thông tin tuyên truyền của Sacombank được thực hiện chưa tốt. Có thể lấy một ví dụ là dịch vụ ATM. Tiện ích của thẻ thanh toán nội địa Sacompasport thì ai cũng biết là để rút tiền và thanh toán. Song để biết được những tiện ích cụ thể của nó thì không phải ai cũng biết. Thẻ này có thể thanh toán hay rút tiền tại bất cứ máy ATM nào của ngân hàng nằm trong 20 ngân hàng liên kết mà không phải trả bất cứ một khoản phí nào. Thế nhưng những thông tin này lại không được phổ biến rộng rãi tới khách hàng vì thế mà người dùng thẻ vẫn phải mất công tìm đúng máy ATM của Sacombank để rút tiền thay vì có thể thực hiện việc này tại một máy ATM của ngân hàng khác vì họ sợ nếu làm vậy thì sẽ phải chịu thêm một khoản phí khác. Có thể nói, thiếu sót của ngân hàng trong việc này là không giải thích và phổ biến những thông tin này rộng rãi tới khách hàng. Vì thế mà số người đăng kí dịch vụ thẻ bị hạn chế đáng kể. Tóm lại, những thông tin về sản phẩm E-banking, những thay đổi của sản phẩm vẫn phải được thông báo tới khách hàng để họ có thể nắm bắt và tận dụng những tiện ích của nó qua đó tạo được lòng tin của khách hàng và xóa đi những e ngại của họ trong việc sử dụng sản phẩm. V.1.4. Đầu tư nhiều mà hiệu quả chưa cao. Trước tiên phải kể tới thói quen của khách hàng chính là nguyên nhân khiến cho việc đầu tư nhiều mà hiệu quả không cao. Nhiều khách hàng đã biết tới tiện ích của máy ATM là thanh toán và rút tiền song họ lại chủ yếu dùng để rút tiền. Chính vì thế mà những tiện ích của máy ATM không được tận dụng hết trong khi đó tỉ lệ lưu thông tiền mặt trên thị trường vẫn không được hạn chế. Chính vì thế mà kết quả thu được chưa xứng với những chi phí mà Sacombank bỏ ra. Để có những kết quả trong việc ứng dụng và triển khai E-banking vào hoạt động kinh doanh của mình như đã thấy, Sacombank đã phải đầu tư một khoản tiền không nhỏ như mua các phần mềm nước ngoài với giá hàng triệu đô để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, cơ sở kĩ thuật vẫn chưa đảm bảo do mạng bị nghẽn, tốc độ truyền tin còn chậm, máy móc hay bị trục trặc. Sacombank đã tốn vài chục triệu USD để phát triển hệ thống ATM banking với mạng lưới hơn 580 máy ATM và gần 5000 POS mà trong đó gía của mỗi máy ATM là 20.000 – 30.000 USD và chi phí cho mỗi POS là khoảng 8.000 – 9.000 USD. Mặc dù với khoản đầu tư khổng lồ như vậy nhưng hệ thống này vẫn thường xuyên gặp trục trặc kĩ thuật khiến nhiều khách hàng vẫn cảm thấy không vừa lòng và e ngại sử dụng dịch vụ này. Trong đó lỗi xảy ra thường xuyên nhất là: tiền chưa nhận được nhưng tài khoản thì vẫn bị trừ, hoặc có thể bị nuốt thẻ trong khi thực hiện giao dịch và tiền bị kẹt khi đang rút. Điều này đặt ra thách thức đối với Sacombank khi muốn cạnh tranh với các ngân hàng khác thì cần phải nâng cao chất lượng thay vì gia tăng số lượng. Một trong những hạn chế nữa nằm trong liên minh thẻ mà Sacombank tham gia. Mục đích của liên minh này là liên kết các ngân hàng trong nước giúp tạo thuận lợi cho việc giao dịch và thanh toán thẻ của khách hàng. Tuy nhiên liên minh này lại chưa phát huy hết vai trò của mình. Việc rút tiền của khách hàng có thể được thực hiện tại bất cứ máy rút tiền nào trong số 20 ngân hàng thuộc liên minh nhưng việc thanh toán thì lại không thể. Tức là thẻ của ngân hàng nào thì sẽ phải thanh toán (tiền điện, nước) ở máy của ngân hàng đó mà chưa thể thực hiện được tại máy bất kì của ngân hàng trong liên minh. Hạn chế này cũng làm giảm đi tính tiện ích máy ATM và hiệu quả của liên minh thẻ. Do đó cần phải khắc phục. V.2. Thuân lợi và khó khăn trong việc phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. V.2.1. Thuận lợi Sự hỗ trợ của chính phủ cho hoạt động thương mại điện tử nói chung và thanh toán quốc tế nói riêng Đối với Việt Nam, thương mại điện tử nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng vẫn còn rất mới mẻ. Vì thế để tạo điều kiện cho sự phát triển của thương mại điện tử, cả hai lĩnh vực này rất cần có hệ thống văn bản pháp luật nhằm tạo hành lang phát lý hoàn thiện. Trong thời gian gần đây, chính phủ cũng đã ban hành những văn bản như: QĐ 196/TTg ngày 1/4/1997 và QĐ 44/ 2007 QĐTTg ngày 21/3/2002 của chính phủ về việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử và chữ kí điện tử trong hoạt động nghiệp vụ kế toán và thanh toán ngân hàng. Có thể nói những văn bản pháp lý này đã thúc đẩy các giao dịch và thanh toán điện tử được ứng dụng tại ngân hàng; QĐ291/2006/QĐTTg về thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010; đặc biệt luật giao dịch điện tử ra đời được quốc hội khóa XI kì họp thứ 8 thông qua và chính thức có hiệu lực từ 1/3/2006. Cùng với sự ra đời của luật này là các nghị định hướng dẫn kèm theo như: Nghị định số 27/2007/NĐ – CP VỀ “ Giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính” ngày 23/2/2007; nghị định số 35/2007/NĐ-CP về “ Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng”. Sự phát triển của ngành công nghệ thông tin tại Việt Nam Sự phát triển của ngành công nghệ thông tin tại Việt Nam được thể hiện như sau: Số người sử dụng Internet ngày một tăng. Với số dân là 25 triệu người, cơ cấu dân số trẻ và tỉ lệ sử dụng Internet cao ( số người sử dụng Internet tại Việt Nam tính đến tháng 6/2007 là 16,2 triệu người chiếm gần 20% dân số, xếp thứ 17 trên thế giới và thứ 6 ở châu Á. Tốc độ tăng trưởng tỷ lệ người sử dụng Internet là 12,34 %/ năm ). Đây là kết quả khảo sát của website asiad.com. Việt Nam được đánh giá là đất nước có tiềm năng lớn trong việc phát triển thương mại điên tử nói chung và e-banking nói riêng. Ngành viễn thông Việt Nam đang phát triển với tốc độ cao. Cụ thể số thuê bao điện thoại và điện thoại di động đang tăng nhanh chóng tại Việt Nam với mức tăng trưởng 104% đối với điện thoại di động và 43% với điện thoại cố định trong đó thị phần điện thoại di động chiếm70% còn lại là thị phần điện thoại cố định. Với mật độ điện thoại của Việt Nam đạt 45,27 máy/ 100 dân ( tính đến thàng 6/2007) thì đây được coi là một cơ hội tốt để Sacombank phát triển, phổ biến các dịch vụ Mobile Banking và Phone Banking. Số tài khoản cá nhân tại ngân hàng Sacombank tăng đáng kể: Với số lượng tài khoản ngày càng tăng. Cụ thể, số khách hàng mở tài khoản cá nhân năm 2003 là 90 000 lượt nhưng dến năm 2005, số tài khoản cá nhân đã tăng tới 1 triệu lượt và con số này tăng lên tới gần 9 triệu tài khoản vào tháng 6/ 2007 ( nguồn: ngân hàng Sài Gòn Thương Tín). Với số lượng tại khoản tăng cao như vậy đã tạo ra điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của E-Banking tại Sacombank, đặc biệt là hình thức ngân hàng tự động qua máy rút tiền ATM. Giao dịch trực tuyến tăng: thanh toán điện tử và thanh toán qua mạng Internet đang đứng trước cơ hội phát triển to lớn với số lượng giao dịch trực tuyến tại Sacombank ngày một gia tăng. Nếu như, trong năm 2004, lượng giao dịch trực tuyến, mới chỉ đạt được một con số rất khiêm tốn so với tiềm năng của ngân hàng là chưa tới 1 triệu giao dịch/ngày nhưng đến năm 2007 thì con số này đã tăng vọt tới 3-4 triệu giao dịch/ngày ( nguồn: ngân hàng Sài Gòn Thương Tín). Ngoài ra các nghiệp vụ ngân hàng và giao dịch của hệ thống đều được thực hiện qua mạng và các thiết bị công nghệ hiện đại. V.2.2. Khó khăn * Về cơ sở hạ tầng và vốn Hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đều gặp phải những vấn đề về vốn và cở sở hạ tầng công nghệ. Và ngân hàng Sacombank cũng không phải là ngoại lệ Ta có thể lấy ví dụ là ở dịch vụ E-Banking. Đây là một loại hình dịch vụ được cung cấp chủ yếu nhờ vào các phương tiên điện tử và đòi hỏi công nghệ mạng. Chính vì vậy, để có cơ sở vững chắc cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thì việc trước hết cần làm là đảm bảo về khả năng phát triển công nghệ thông tin và đồng thời chú trọng công nghệ ngân hàng. Song, tốc độ phát triển về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các ngân hàng thương mại Việt Nam, trong đó có Sacombank, vẫn chưa theo kịp được với các ngân hàng trên thế giới. Mặc dù ta đã đàu tư khá nhiều vào việc phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt là hạ tầng Internet. Nói một cách cụ thể hơn, hiên nay, các ngân hàng Việt Nam mới chỉ bắt đầu sử dụng hình thức dịch vụ E-Banking đối với một số đối tưọng trong phạm vi nhất định. Khách hàng khi giao dịch bằng loại hình dịch vụ này của Sacombank vẫn gặp phải nhiều bất cập. Lý do là hiện tai, Sacom mưói chỉ đang ở giai đoạn đầu tức là giai đoạn ứng dụng công nghệ thông tin. Giai đoạn này chỉ có tác dụng giúp ngân hàng tự hiện đại hóa chính mình chứ chưa làm cho khách hàng giao dịch thuận lợi hơn. Không chỉ có vậy, giữa các ngân hàng vẫn còn chưa đông đều trong mức độ ứng dụng công nghệ. Chất lượng dịch vụ không ổn định, việc giao dịch và thanh toán gặp nhiều trục trặc do ảnh hưởng bởi một hệ thốngcơ sở thông tin viễn thông chưa tốt. Chẳng hạn như: đường truyền chưa đồng bộ, đường truyền có dung lượng thấp, chậm xử lý dữ liệu, dễ nghẽn đường truyền. Trơng những năm vừa rồi, khách hàng thường xuyên thấy khó chịu vì gặp phải những sự cố như: kẹt tiền ở máy ATM;máy ATM nuốt thẻ không nhả tiền và vẫn trừ tài khoản. Đó là những trục trặc thường gặp ở hệ thống Auto Bank. Điều này đã cho ta thấy sự yếu kém của cơ sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ ở ngân hàng Sacombank. Và những yếu kém đó đã gây ra những khó khăn không nhỏ trong việc sử dụng và phát triển E-Banking tại Sacombank. Việc sử dụng vốn cũng là một trong những khó khăn lớn của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Bất kì một hoạt động nào cũng đòi hỏi lượng chi phí không nhỏ đặc biêt là khi ứng dụng dịch vụ mới cần tới công nghệ hiên đại. Và để trang trải cho chi phí về hệ thống mạng, phần cứng, phần mềm, công nghệ mua từ nước ngoài, nhân lực, bảo hiểm thì đòi hỏi ngân hàng Sacombank phải có lượng vốn khá lớn. Trong khi đó, một ngân hàng như Sài Gòn Thương Tín không thể dễ dàng bỏ ra hàng chục triệu đô la để đầu tư phát triển các dịch vụ E-Banking khác. Và việc liên kết chia sẻ hạ tầng kĩ thuật giữa các ngân hàng đã được đưa ra và xem như là giải pháp nhằm khắc phục vấn đề về vốn. Chẳng hạn như: kết nối hệ thống ATM giữa Sacombank và các ngân hàng khách, cùng xây dựng cơ sở hạ tầng mạng để truy nhập hệ thống ngân hàng mang tính toàn cầu. Tuy nhiên, quá trình triển khai vẫn còn gặp phải rất nhiều vấn đề nan giải. Mỗi ngân hàng đều cần phải đảm bảo lợi ích của ngân hàng minh. Vì vậy mà Sacombank nói riêng và các ngân hàng khác nói chung không thể bỏ qua lợi ích cá biệt trong điều kiên động lực thị trường không dủ mạnh như hiên nay. Mặc dù các ngân hàng cũng không có gì phải chối cãi về lợi ích của việc chia sẻ hạ tầng kĩ thuật và mạng lưới. Nhưng việc cùng hợp tác xây dựng chung nhất một hệ thống chuyển mạch thẻ với mục đích giảm chi phí và tăng hiệu quả sử dụng vốn vẫn là động thái khiến các ngân hàng phải cân nhắc. * Về an toàn và bảo mật thông tin Bảo mật thông tin và đặt thông tin vào trạng thái an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch và thanh toán bằng điện tử. Để làm được điều này, Saombank đã có nhiều phương pháp như: cung cấp chữ ký điện tử cho khách hàng; mã hóa theo tiêu chuẩn quốc tế; quản lý chặt chẽ hệ thống máy tính; số điện thoại; mã kết nối hệ thông của Sacom… Song, với trình độ ngày càng cao của các tin tặc, hacker hiện nay thì việc đảm bảo ản ninh mạng ở mức độ cơ bản của Sacombank vẫn là chưa đủ. Nguy cơ bị rình rập, tấn công vào hệ thống vẫn còn đang đe dọa Sacombank và các ngân hàng khác. Nếu có sơ xuất thì hậu quả như mất khách hàng, mất uy tín, hệ thống bị phá hoại… là điều hoàn toàn có thể xảy ra. *Quản trị phong ngừa rủi ro E-Banking là môt dịch vụ hiện đại. Các hoạt động giao dịch và thanh toán hầu hết đều được tiến hành qua mạng Internet, và mạng viễn thông. Do vậy, chính bản thân dịch vụ này cũng mạng trong mình rất nhiều rủi ro. Các loại rủi ro như tin tặc. hacker, tôi phạm lừa đảo đều phát sinh từ Internet. Nó trở thành vấn đề nan giải gây ra áp lực cho Sacom trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ E-Banking. Để có một dịch vụ chất lương tốt tạo ra uy tín lớn cho ngân hàng thì vấn đề viêc phòng ngừa rủi ro và đảm bảo an ninh hệ thống, kiểm soát chặt chẽ giao dịch và vấn đề cần phải giả quyết. * Nhân lực Hầu hết cán bộ công nhân viên của Sacombank đều là những người có trình độ cao ( đại học và trên đại học). Song số lượng chuyên gia về công nghệ thông tin lại chỉ chiếm số ít. Trong khi ngân hàng điện tử là một dịch vụ còn khá mới mẻ tại Việt Nam. Dịch vụ này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải là người có kiến thức không chỉ về ngân hàng mà còn phải có trình độ đáng kể về tin học và công nghệ thông tin. Thế nhưng ở Sacombank, chất lượng nhân viên có hiểu biết về công nghệ ngân hàng mới chỉ đạt yêu cầu cơ bản. Chất lượng nhân viên như vậy là chỉ đủ để đáp ứng yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng điên tử. Bởi vì loại hình nhân viên này được xây dựng dựa trên cơ sở hạ tầng là hệ thống công nghệ thông tin và viễn thông hiên đại Để đảm bảo cho hiệu quả của dịch vụ E-Banking, yêu cầu đặt ra là người quản lí và phụ trách phải có lượng kiến thức thật tốt để đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của công việc . Vấn đề về trình độ của nhân viên và cán bộ tạo ra một chướng ngại vật khá lớn cản trở việc Sacombank hiện đại hóa dịch vụ của mình, Và trên thực tế, thì đó là vấn đề của không chỉ Sacombank. * Nhận thức và nhu cầu sử dụng E-Banking của khách hàng Trên thực tế, người dân và doanh nghiệp còn chưa nhận thức đầy đủ về thương mại điện tử. Đây cũng là điều dễ hiểu vì đó là một lĩnh vực còn mới mẻ tại Việt Nam và không phải ai cũng tiếp xúc với hoạt động này. Điều này đã gây ra trở ngại không nhỏ cho Sacombank cũng như các ngân hàng khác khi thực hiên việc phát triển dịch vụ E-Banking này. Ngoài ra, những nguyên nhân sau cũng làm hạn chế nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam; Thu nhập thấp: Theo số liệu thống kê tính dến năm 2006 ( theo Winkimedia) thì GDP/ người là xấp xỉ 720 USD/người/năm. Hơn thế GDP này phân bố hoàn toàn không đủ. Do vậy mà số lượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng còn rất hạn chế. Mà để sử dụng dược E-Banking thì điều kiện tối thiểu là khách hàng phải có tài khoản tại ngân hàng. Nhiều khách hàng còn bỡ ngỡ và chưa nắm được về các tiện ích của sản phẩm E-Banking này như: truy vấn thông tin về tài khoản của mình ( xem số dư, sao kê, biến động phát sinh trên tài khoản, thanh toán qua mạng …) Khách hàng sử dụng E-Banking chủ yếu là những người có thu nhập cao, đã mở tài khoản ở những ngân hàng lớn, công việc của họ đòi hỏi giao dịch chuyển tiền và thanh toán điện tử thường xuyên. Còn những người không mấy khi giao dịch với ngân hàng thì lại ít hứng thú. Chưa tạo thói quen trong thanh toán, chủ yếu dùng tiền mặt . Hiện nay, chủ yếu những khách hàng có thu nhập cao mức sống khá giả, trình độ nhất định về tin học nhưng lại thiếu thời gian mới là những người thanh toán bằng thẻ. Những khách hàng này chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ. Còn phần lớn người dân chưa thực sự quan tâm đến hệ thống thanh toán bằng thẻ. Họ vẫn sử dung tiền mặt là chủ yếu. Nguyên nhân lớn nhất là do ở Việt Nam, các giao dịch vẫn là giao dịch nhỏ. Tiền mặt là phương tiện thanh toán nhanh vì sử dụng ở mọi nơi, mọi lúc. Và nó trở thành thói quen khó thay đổi của người dân. Chỉ một số ít những công ty mới trả lương cho nhân viên bằng tài khoản. Còn lại, có lẽ vì lương của nhân viên còn chưa cao nên vẫn thực hiện bằng việc trả trực tiếp. Rất ít trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng nhận thanh toán thẻ. Đồng thời, việc doanh nghiệp liên kết với ngân hàng trong hợp tác triển khai thanh toán điện tử còn khá xa lạ và được thực hiện khá dè dặt. Các giao dịch lớn diễn ra không mấy thường xuyên do đó phát triển E-Banking đối với Sacombank và các ngân hàng khác còn gặp nhiều khó khăn, cản trở. Có thể nói, thói quen tâm lí, của người dân cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam đóng vai trò khá lớn vào sự phát triển của E-Banking Lo ngại về rủi ro trong giao dịch và thanh toán: Nhiều người vẫn còn băn khoăn nghi ngại về vấn đề an ninh mạng của các ngân hàng. Bởi vì, an ninh mạng gắn liền với an toàn giao dịch thanh toán. Hoạt động thương mại điện tử và khách hàng chưa hoàn toàn tiếp xuc trực tiếp với nhau. Điều đó khiến cho E-Banking chưa có nhiều điều kiện để phát triển thị trường. Đây thực sự là một bài toán khó cho Sacombank và cũng là cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín trong thời gian tới I. Định hướng phát triển dịch vụ E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Tập trung nâng cao về chất lượng sản phẩm vì đây là yếu tố quan trọng hàng đầu. Thông qua việc nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, hệ thống trang thiết bị, phát huy mọi thế mạnh sẵn có của ngân hàng trong phạm vi khả năng cho phép, đào tạo phát huy nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ ngân hàng để có thể đem tới các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, phong phú, hoàn hảo nhất đáp ứng nhu cầu của thị trường. Yếu tố quyết định tới thành công trong việc triển khai các ứng dụng ngân hàng điện tử phải kể tới là công tác marketing. Bên cạnh việc đem tới cho khách hàng những dịch vụ E-Banking hoàn hảo nhất thì hoạt động tăng cường triển khai các chiến dịch quảng cáo về các sản phẩm của E-Banking là không thể thiếu. Phổ biến, quảng cáo tiện ích của sảnphẩm ngân hàng điện tử tới khách hàng, những ưu điểm rõ nét nhất của E-Banking mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống không thể có được, giao dịch qua kênh điện tử sẽ thuận lợi hơn giao dịch trực tiếp như thế nào? Hướng tới xây dựng thương hiệu Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín trở thành một thươnghiệu hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam bằng việc không ngừng củng cố và nâng cao uy tín của khách hàng. Tuy nhiên để thực hiên điều đó đòi hỏi sự nỗ lực hết sức của tập thể cán bộ công nhân viên và ban lãnh đạo trong việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất hướng tới khách hàng, với mục tiêu phấn đấu chính là khác hàng; giành lấy thị phần thông qua cải tiến chất lượng dịch vụ không ngừng, xây dựng hình ảnh dịch vụ E-Banking của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín là một dịch vụ an toàn, có tính bảo mật rất cao và không chứa đựng những rủi ro thông qua đó tạo sự yên tâm tuyệt đối cho khách hàng ngay từ khi họ biết tới dịch vụ chứ không phải cho đến khi sử dung dịch vụ họ mới biết đến sự hoàn hảo của nó. Đây là điều mà các ngân hàng đều biết nhưng chưa có ngân hàng nào làm được ngay cả Sài Gòn Thương Tín. II. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín II.1. Giải pháp về công nghệ Đây là giải pháp quan trọng nhất quyết định sự thành công của việc ứng dụng và triển khai các dịch vụ của E-Banking. Có thể nói Sacombank là một trong những ngân hàng có hạ tầng công nghệ thông tin khá hiện đại và tốt tại Việt Nam, tuy hiên việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây vẫn gặp nhiều khó khăn do sự không tương thích giữa các phần mềm mới, hiện đại với các thiết bị công nghệ thông tin đang vận hành. Để khắc phục tình trạng này đòi hỏi ngân hàng phải có những giải pháp phù hợp với điều kiện của ngân hàng và xu thế toàn cầu. Các nghiệp vụ ngân hàng cần được tin học hóa một cách đồng bộ phù hợp với chuẩn mực quốc tế thông qua việc xây dụng các phần mềm hợp lí phù hợp với điều kiện của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Cùng với việc làm trên, ngân hàng cần phải nâng cấp, trang bị hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tối ưu bao gồm: máy chủ, hệ thống lưu trữ, các trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần cứng phần mềm phục vụ cho việc kết nối, liên kết giữa Sacombank và các ngân hàng trong nước và quốc tế. Tìm những giải pháp khắc phục sự cố đối với các máy rút tiền ATM đồng thời tăng hiệu quả sử dụng của các máy này để có thể hoạt động tốt, ổn định, phục vụ của khách hàng một cách cao nhất. Đây cũng là một trong những biện pháp hữu hiệu giúp ngân hàng cắt giảm những chi phí giao dịch với sự hoạt động của một máy ATM có thể thay cho một số lượng khá lớn nhân viên giao dịch. Bên cạnh những giải pháp trên, trong điều kiện hội nhập như hiện nay, thì việc mở rộng hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước sẽ đem lại nhiều lợi ích cho Sacmbank trong việc khai thác tối đa năng lực của công nghệ mới; tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính,kĩ thuật của các tổ chức ngân hàng giúp tạo điều kiện cho việc hoàn thiện và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế. Hoàn thiện và xây dựng một trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất trong đó có sự kết nối hợp tác giữa các ngân hàng thương mại trong nước và các nhà cung cấp, giao dịch thanh toán điện tử để hoàn thiện dịch vụ thanh toán thống nhất. II.2. Giải pháp về an toàn và bảo mật Để hướng tới việc xây dựng hình ảnh một dịch vụ an toàn, không chứa đựng rủi ro thì giải pháp về an toàn và bảo mật là một trong những giải pháp phải được đặc biệt quan tâm. Vấn đề hạn chế rủi ro trong giao dịch điện tử là vấn dề nóng bỏng không chỉ của Sacombank mà của hệ thống ngân hàng trên toàn thế giới. Để đem lại lòng tin và sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Sacombank, thì cần phải có những giải pháp sau: Đầu tư thích đáng cho công tác an ninh, bảo mật. Chi phí bỏ ra cho công việc này phải chiếm một tỉ lệ nhất định trong tổng chi phí xây dựng và triển khai dịch vụ E-Banking. Phần lớn chi phí bỏ ra dành cho việc nhập các phần mềm công nghệ quản lí mã tài khoản cá nhân, phần mềm đảm bảo an toàn phòng chống rủi ro từ nước ngoài ví dụ như hệ thống Secure ID RSA Tocken, kĩ thuật mã hóa tiêu chuẩn quốc tế 128 Secure Socketslayer. + Tạo dựng một cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong hoạt động E-Banking tức là:bên cạnh việc xây dựng các qui chế về bảo mật, an toàn thông tin và hệ thống giám sát thì ngân hàng cần cử một ban quản lý rủi ro thường xuyên kiểm tra, đánh giá các rủi ro hiệu qủa trong hệ thống. + Việc kiểm soát nội bộ phải được tăng cường chặt chẽ: trong đó “lưu dấu vết”là một trong những biện pháp phải được thực hiện với mọi quá trình giao dịch điện tử,vào mọi thời điểm khách hàng tiến hành giao dịch như: thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng; mọi giao dịch làm thay đổi kết quả tài chính; mọi sự hỗ trợ chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống + Bảo vệ tính toàn vẹn dữ liệu của các giao dịch và thông tin E-Bnaking trong khi nó di chuyển hay lưu lại Những thông tin về vấn đề bảo mật và các qui định của ngân hàng khi tham gia vào giao dịch E-Banking cần phải được cung cấp đầy đủ, công khai trên website để giúp khách hàng có thể đánh giá tin tưởng vào chức năng và độ an toàn của nó. Việc làm này nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm và tâm lý thoải mái khi tiến hành giao dịch và trao đổi thông tin đồng thời nâng cao uy tín của ngân hàng trong việc giảm thiểu rủi ro. Để nâng cao chất lượng bảo mật và giảm thiểu rủi ro cần kết hợp ngân hàng với bảo hiểu. Với mục đích tạo sự yên tâm tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần có chiến lược kiên kết với các công ty bảo hiểm để bảo hiểm cho hoạt động thanh toán của khách hàng. Với chiến lược này, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm , an toàn hơn và ngân hàng cũng không mất quá nhiều thời gian và công sức để lấy được lòng tin của khách hàng. Có các chính sách hạn chế rủi ro đạo đức của nhân viên do vi pham các qui định. Mọi phần mềm bảo mật, chính sách phòng chống rủi ro và những cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên trong ngân hàng sẽ trở nên vô nghĩa nếu có sự cố ý vi phạm các qui định về bảo mật từ chính các nhân viên trong ngân hàng. Chính vì thế cần có sự tăng cường nâng cao trách nhiệm đối với các cán bộ ngân hàng phụ trách hệ thống quản lý rủi ro để tránh xảy ra những sai sót trong quá trình xử lý đồng thời ngân hàng cần có những biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với những hành vi cố tình vi phạm. II.3.Giải pháp về chiến lược phát triển thị trường II.3.1.Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Sản phẩm E-Banking là sản phẩm tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, tài chính và người tiêu dùng cá nhân. Vì thế thị trường có thể chia thành 2 nhóm khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Mảng thị trường dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ là mảng thị trường mà Sacombank đang khai thác cũng cần được tập trung chú ý. Vì hiện nay, tại Việt Nam số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm một tỉ lệ khá lớn. Có thể nói đây là một mảnh đất màu mỡ để Sacombank khai thác và thu lợi nhuận Đối với mảng thị trường là nhóm khách hàng cá nhân, E-Banking là sản phẩm mang lại sự tiện ích cho khách hàng tuy nhiên việc sử dụng nó hiện nay tại Việt Nam lại chưa thực sự phổ biến do nó đòi hỏi khách hàng phải có những hiểu biết cơ bản về máy tính và mạng, bên cạnh đó cho dù đáp ứng đủ yêu cầu trên thì vấn đề tuổi tác và thu nhập cũng là một rào cản ngăn người tiêu dung đến với sản phẩm này. Vì vậy thị trường E-Banking có thể phân đoạn dựa vào tiêu chí nhân khẩu học do nhu cầu, mong muốn, sức mua của khách hàng sẽ phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố như: giới tính, tuổi tác, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập. Cụ thể dựa vào tiêu chí tuổi tác thị trường khách hàng cá nhân có thể được phân chia thành các đoạn như sau: - Nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi - Nhóm khách hàng có độ tuổi từ18 đến 30 tuổi - Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi - Nhóm khách hàng có độ tuổi trên 50 tuổi. E-Banking là một sản phẩm hiện đại đòi hỏi người sử dụng phải biết đến công nghệ thông tin, máy tính, và mạng. Chính yêu cầu này đã hạn chế số lượng người tham gia dịch vụ E-Banking tại Việt Nam do những người già, trung niên sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này.Đồng thời do thói quen tiêu tiền mặt đã ăn sâu vào những khách hàng này chính vì thể mà việc thuyết phục họ sử dụng dịch vụ mới này đồng nghĩa với thay đổi thói quen tiêu dùng là rất khó khăn và phải mất một thời gian khá dài. Nhưng nói như vậy không có nghĩa là dịch vụ ngân hàng điện tử không thể mở rộng và phát triển tại Việt Nam. Mà ngược lại , Việt Nam có một môi trường rất tốt cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam có dân số trẻ, với 65% dân số dưới 30 tuổi, trong đó độ tuổi trung bình của nhóm này là 26 tuổi. Với dân số trẻ như vậy, Việt Nam rất dễ thích nghi nhanh với các công nghệ kỹ thuật tiên tiến nhất vì người trẻ rất ham học hỏi và dễ tiếp thu công nghệ tiên tiến. Hiện nay, nhờ những nỗ lực của Chính phủ mà Internet đã quen thuộc với người dân Việt Nam. Các bạn có đến 17,5 triệu người sử dụng, chiếm 20,6% dân số. Mức tăng về số người sử dụng Internet của Việt Nam là cao nhất trong khu vực Đông Nam Á và đứng thứ 4 trong vùng. Đó là những điều kiện thuận lợi để người dân tiếp cận với e-Banking. Chính vì thế Sacombank nên hướng tới đối tượng khách hàng là những người trẻ tuổi ( trong độ tuổi từ 18-30 tuổi) tiếp thu nhanh về công nghệ và đăc biệt họ là những người ưu thích các sản phẩm tiện ích nhất là trong điều kiện hiện nay, khi mà ai cũng trở nên bận rộn thi các sản phẩm giúp tiết kiệm thời gian như thế này trở nên rất được ưa chuộng. II.3.2. Định vị sản phẩm Đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, các sản phẩm E-Banking phải được định vị với sự tiện ích, nhanh chóng và đặc biệt là tiết kiệm được chi phí sản xuất kinh doanh, mọi giao dịch với ngân hàng cũng như với bạn hàng sẽ được tiến hành nhanh chóng, chính xác. Đây là sản phẩm có thể hỗ trợ tối đa cho công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Do đối tượng khách hàng mà Sacombank nhắm tới là thê hệ trẻ nên việc định vị các sản phẩm của E-Banking phải phù hợp với đối tượng này. Vì thế sản phẩm E-Banking phải được định vị sao cho tạo ra một phong cách tiêu dùng hiện đại sành điệu và đặc biệt phải đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng II.3.3. Xác định chiến lược lựa chọn II.3.3.1 Hoàn thiện sản phẩm hiện có thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường tiện ích tới các khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng tự động Tiếp tục sử dụng mạng lưới máy ATM và POS rộng khắp cả nước, đặc biệt tại những nơi mà số lượng máy ATM còn quá ít và thiếu như: vùng sâu, vùng xa, nông thôn. Đặc biệt khi chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ được ban hành vào cuối tháng 8/2007 về việc chi trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng được hưởng lương từ ngân sách nhà nước thì việc trang bị hệ thống máy móc trên là vô cùng cần thiết. Mật độ ATM và POS phải đạt ít nhất là 3 máy/ xã. Đây được coi là cơ hội để Sacombank mở rộng thị trường thẻ của mình đồng thời cũng là thách thức không nhỏ đối với Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín nói riêng và hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung. Nâng cao những tiện ích của thẻ ATM để thẻ của Sacombank ngoài các chức năng đơn thuần như tra vấn thông tin về tài khoản mà còn có thể thanh toán được các hóa đơn điện, nước, bảo hiểm; hòan thiện về dịch vụ thanh toán từ các nhà cung cấp, ngân hàng và các nhà xử lý giao dịch thanh toán điện tử. Bên cạnh việc nâng cao tiện ích của thẻ, để đạt được hiệu quả cao nhất thì cần mở rộng liên kết liên minh thẻ để thẻ của Sacombank có thể thanh toán và thực hiện giao dịch trên máy của các ngân hàng khác chứ không chỉ trong phạm vi máy của Sacombank. Việc làm này vừa nâng cao được chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sacombank vừa tiết kiệm đươợ một khoản chi phí không nhỏ cho việc xây dựng thêm các hệ thống máy ATM. Chẳng hạn đối với sản phẩm thẻ Sacompassport: nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mở rộng phạm vi hoạt động của thẻ và tăng thêm các chức năng của thẻ. Thay vì việc Sacompassport chỉ có thể sử dụng trong phạm vi hệ thống máy ATM của Sacombank thì bây giờ có thể tiến hành giao dịch ở bất kì máy ATM nào trên lãnh thổ Việt Nam và hàng trăm ngàn ATM ở các nước trên thế giới. Và thẻ Sacompassport ngoài việc rút tiền như trước đây bây giờ có thể sử dụng để thanh toán các dịch vụ như tiền cước internet. Đối với dịch vụ Internet Banking Những tiện ích của dịch vụ E-Banking cần được mở rộng ra. Ngoài những tiện ích đơn giản như tra cứu các thông tin về tài khoản, thanh toán hóa đơn, tiền điện thoại thì Sacombank cần phát triển thêm các tiện ích như: chuyển tiền đến các tài khoản ở trong và ngoài hệ thống Sacombank, mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, thư tín dụng; thanh toán hóa đơn: điện, nước, điện thoại cố định, di động, bảo hiểm, lập và gửi thư yêu cầu mở L/C, bảo lãnh, lập và gửi hồ sơ xin vay vốn, rút vốn bởi ngân hàng. Đối với dịch vụ SMS Banking Kết hợp liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp để phát triển dịch vụ thanh toán qua SMS với các loại hình thanh toán đa dang như phí Internet, phí chơi điện tử online, phí bảo hiểm… Khách hàng sẽ hưởng tiện ích này mà không phải trả phí giao dịch mà chỉ trả phí tinh nhắn theo biểu phí của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Đây là cơ hội để Sacombank mở rộng khối lượng khách hàng. II.3.3.2. Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn Dịch vụ Television Banking Trên cơ sở hệ thống truyền cáp, ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Sacombank sử dụng dịch vụ thực hiện giao dịch thanh toán điện tử. Sacombank có thể phối hợp vơi các kênh truyền hình cáp của đài truyền hình trung ương hoặc địa phương để thực hiện dịch vụ này. Đây được coi là hình thức dịch vụ tiện lợi cho khách hàng và mở rộng đối tương khách hàng của Sacombank vi hiện này hầu như gia đình nào cũng có ti vi. II.3.3.3. Mở rộng sang các đoạn, khúc thị trường mới Hiện nay, Sacombank và các ngân hàng khác mới chỉ tập trung khai thác thi trường sản phẩm này tại các tỉnh thành phố lớn, nơi có cơ sở hạ tầng và điều kiện công nghệ hiện đại, cụ thể là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Chính vì thế, E-Banking dường như vẫn còn khá xa lạ với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế tại các tỉnh lân cận, ví dụ như Hải Phòng, Thanh Hóa, Đà Nẵng…. mặc dù hiện nay, các tỉnh này cũng đang chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng, hệ thống mạng…Vì thế để có thể thực hiện mục tiêu mở rộng thị trường của mình, Sacombank nên tập trung vào các phân khúc thị trường tại các tỉnh lân cận trên. Bên cạnh đó, các sản phẩm e-banking của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín và các ngân hàng khác hầu như chỉ tập trung khai thác vào các cá nhân, cán bộ trong các tổ chức, cơ quan thực hiện trả lương qua tài khoản mà bỏ qua đối tượng là sinh viên trong trong các trường đại học. Đây có thể coi là đối tượng khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Có thể trong thời gian còn đi học thì doanh thu của các sản phẩm E-Banking từ đối tượng này là không lớn, tuy nhiên một vài năm sau khi ra trường, thì những khách hàng tiềm năng này sẽ trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng và đem lại một khoản doanh thu đáng kể từ loại hình dịch vụ ngân hàng tự động qua máy ATM. II.3.4. Biện pháp thực hiện chiến lược Trong công tác phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín thì nhóm giải pháp về công nghệ và an toàn bảo mật cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Hai nhóm giải pháp này được trình bày ở phần trên do tầm quan trọng đặc biệt và ảnh hưởng rộng lớn tới toàn bộ hệ thống của ngân hàng chứ không chỉ hạn chế ở chiến lược phát triển thị trường. Biện pháp về vốn Việc phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa ra các sản phẩm mới hoàn toàn đòi hỏi phải đầu tư một nguồn vốn không nhỏ. Chính điều này đã gây rất nhiều khó khăn và cản trở đối với Sacombank. Để thực hiện các chiến lược trên, đòi hỏi ngân hàng phải mua các phần mềm công nghệ từ nước ngoài với chi phí khá lớn. Để khắc phục những khó khăn về vốn, Sacombank có thể mua các phần mềm công nghệ của các đối tác trong nước. Hiện nay, tại Việt Nam, ngành công nghệ thông tin cũng đang phát triển rất mạnh cho ra đời rất nhiều nhà cung cấp phần mềm với chi phí rẻ hơn rất nhiều so với các công ty nước ngoài và có chất lượng tương đối tốt, điển hình phải kể tới nhà cung cấp phần mềm FPT, VDC. Hơn nữa với phần mềm trong nước, Sacombank còn có thể tiết kiệm được một khoản chi phí phát sinh do sự không tương thích, đồng bộ về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Bên cạnh đó,một phương pháp để tiết kiệm vốn là tái đào tạo các nhân viên ngân hàng, ví dụ: đào tạo cho các nhân viên công nghệ thông tin đang làm việc tại Sacombank các nghiệp vụ về ngân hàng. Giải pháp này sẽ tận dùng nguồn nhân lực hiện có giúp tiết kiệm các chi phí. Biện pháp về giá: Đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp: Thị trường mục tiêu là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hơn nữa, nhu cầu của các doanh nghiệp này thường là tiết kiệm, cắt giảm chi phí sản xuất vì thế nên chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking của Sacombank phải thấp hơn so với các ngân hàng khác. Đây là biện pháp để thu hút khách hàng. Đối với nhóm khách hàng cá nhân từ 18 -30 tuổi: Vì đây là nhóm khách hàng còn đang đi học hoặc mới đi làm nên để thu hút được nhiều đối tượng này thì ngân hàng có thể miễn chi phí đăng kí dịch vụ cũng như chi phí sử dụng dịch vụ. Biện pháp về phân phối: Có thể mở rộng các kênh phân phối thông qua các biện pháp sau: Đối với dịch vụ ngân hàng tự động qua máy ATM: Tìm kiếm các vị trí thuận lợi để triển khai thêm hệ thống máy ATM, ví dụ như: các khu vực đông dân cư, nhà hàng, siêu thị, khách sạn, hệ thống các trường đại học Tham gia xây dựng hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia nhằm kết nối các hệ thống thanh toán thẻ nói chung, hệ thống ATM, POS nói riêng của các ngân hàng Việt Nam để tạo điều kiện cho ngân hàng tành viên có khả năng mở rộng mạng lưới dịch vụ của mình với đầu tư hợp lý Liên kết hợp tác với các công ty khác để mở rộng tiện ích thẻ, ví dụ: Hợp tác dịch vụ ngân hàng và hàng không, hợp tác với Việt Nam Airline: thanh toán tiền vé máy bay bằng thẻ của Sacombank, hưởng những ưu đãi của Saombank và ViêtNam Airline thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng. Đối với Mobile Banking: Phối hợp với các công ty viễn thông,ví dụ: VASC- Nhà phát triển phần mềm và truyền thông, VMS- Công ty thông tin và di động để khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể nạp tiền cho tài khoản điện thoại di động Phối hợp với hệ thống các siêu thị, nhà hàng, khách sạn vi dụ: Co-opmart, Metro, Big-C… để khách hàng có thể dùng Mobile thanh toàn tại đó. Biện pháp về Marketing Đẩy mạng marketing hiệu quả tới khách hàng thông qua việc khai thác triệt để trang web của ngân hàng. Sử dụng trang web như là một cầu nối, kênh thông tin liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng thông qua việc biến nó thành một ngân hàng thu nhỏ. Với “ ngân hàng thu nhỏ” này khách hàng có thể biết được mọi thông tin về Sacombank từ những thông tin cơ bản nhất như: sự ra đời, phát triển của ngân hàng,cơ cầu tổ chức, mạng lưới hoạt động, các sản phẩm dịch vụ… đến những thông tin được cập nhật thường xuyên diễn ra trên thị trường như tỉ giá, tình hình diễn biến thị trường hàng ngày… Trong đó các sản phẩm quảng cáo trên trang web phải kích thích trí tò mò của khách hàng đồng thời có sự mô tả chi tiết, cụ thể về các sản phẩm khác của E-Banking. Đây là hình thức giúp các sản phẩm E-Banking của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín tiếp cận đên khách hàng một cách nhanh nhất. Song song với việc quảng cáo qua website, ngân hàng cần liên tục gửi các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử tới hộp thư cá nhân của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Sacombank. Việc này giúp khách hàng có đựoc những thông tin cập nhật về các dịch vụ E-Banking nhanh chóng và tiết kiệm nhưng quan trọng hơn là gây sự chú ý và tạo sự gần gũi với khách hàng. Đối với những khách hàng tiềm năng thì Sacombank phải thu hút được sự chú ý của họ thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, Internet, báo chí, qua sự giới thiệu tuyên truyền của người thân và bạn bè. Tuy các chiêu quảng cáo này không còn xa lạ nữa nhưng hiệu quả mà nó mang lại vẫn rất cao. Đặc biệt do đối tượng khách hàng mà ngân hàng nhắm tới là những người trẻ tuổi vì thế việc quảng cáo nên được mở rộng tới các trường đại học, công ty và các doanh nghiệp như phát tờ rơi, áp phích, tổ chức hộithảo giới thiệu sản phẩm… hoặc liên kết với các công ty, trường đại học để gửi email quảng cáo tới đối tượng này. Nội dung quảng cáo nên tập trung vào lợi ích của các sản phẩm E-Banking nên nhấn mạnh vào những tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho người sử dụng, làm cho họ thấy và chuyển từ thanh toán truyền thống sang các hình thức thanh toán điện tử. Đặc biệt là tính tiết kiệm được chi phí về tiền bạc, thời gian” của E-Bnaking sẽ là một trong những đặc điểm thu hút khách hàng. Biện phápchăm sóc khách hàng Đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mại đối với khách hàng quen thuộc đã và đang sử dụng dịch vụ E-Banking của Sacombank như: quay số trúng thưởng, chào mừng khách hàng thứ 10 triệu của ngân hàng, các chính sách chiết khấu thanh toán khi khách hàng sử dụng thẻ của Sacombank,tặng quà cho khách hàng truyền thống lâu năm… Đây là những chính sách nhằm giữ chân khách hàng truyền thống bên cạnh việc nâng cao chất lương dịch vụ. Cần tạo ra phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, đem tới một tâm lí thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây là điều quan trọng nhất để thu hút khách hàng. Ngoài ra cần xây dựng bộ phận hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc của họ về dịch vụ, có thể thông qua website hoặc điện thoại cũng như tiếp nhận những đóng góp ý kiến của khách hàng để từ đó khắc phục và hoàn thiện các sản phẩm của ngân hàng. III.Các kiến nghị với CP, NHNN trong việc quản lý hoạt động E-Banking Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắng của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:   - Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư , các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này.  - Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.   - Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác. .   - Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin mà Internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.  Nhà nước cần có chính sách tài chính thích hợp khuyến khích các NHTM phát triển mạnh các dịch vụ tài chính - ngân hàng. Mức thuế thu đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng cũng nên được điều chỉnh giảm xuống đối với các chi nhánh NHTM, hay NHTM đang hoạt động ở các vùng nông thôn nói chung, để khuyến khích các NHTM đẩy mạnh đầu tư, hiện đại hoá công nghệ, mở rộng các dịch vụ ngân hàng. Khoản thuế được giảm đó giành cho đầu tư hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và dịch vụ thanh to Kết luận Chuyên đề của tôi đã cho thấy phần nào quá trình triển khai và phát triển thị trường E-Banking tại Việt Nam nói chung và đặc biệt tại ngân hàng Thương Tín nói riêng. Các dịch vụ E-Banking tại Việt Nam đang dần dần trở nên phổ biến và quen thuộc với người dân, nhu cầu sử dụng các sản phẩm này đang có xu hướng tăng lên. Nắm bắt được nhu cầu đó của thị trường, với tiềm lực tài chính của mình và đi đầu trong lĩnh vực công nghệ, cộng với sự hỗ trợ của Chính phủ bằng việc cho ra đời các văn bản pháp lý quan trọng trong thương mại điện tử, Sacombank đang cố gắng phấn đấu để trở thành ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế bằng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chuyên đề cũng đưa ra các giái pháp nhằm triển khai và phát triển thị trường E-Banking tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Đó là các nhóm giải pháp về công nghệ, an toàn và bảo mật, và giải pháp phát triển thị trường. Cùng với sự thuận lợi, thì những thách thức mà Sacombank phải đối mặt cũng không ít. Song với thế mạnh của mình, và việc từng bước khắc phục những điểm yếu, hi vọng Sacombank sẽ đạt được những kết quả khả quan trong việc khai thác sản phẩm, dịch vụ E-Banking. Danh mục tài liệu tham khảo 1. Kiên Cường- Công nghệ thông tin với hệ thống ngân hàng hiện đại- Tạp chí tin học ngân hàng số 2 – 3/2007 2. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- Báo cáo thường niên năm 2007. 3. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- Chiến lược và kế hoạch phát triển dịch vụ E-Banking 4. Phạm Anh Đức – CNTT VN khi gia nhập WTO,Bảo mật một thách thức lớn đang đặt ra - Tạp chí tin học ngân hàng số 3 – 2007. 5. Th.s Đỗ Văn Hữu- Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử ở Việt Nam- Tạp chí tin học ngân hàng số 6 - 2005 6. TS. Nguyễn Minh Kiều- Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại- NXB Thống kê- 2005 7. Trần Tuyết Mai – Thanh toán điện tử trong tiến trình hội nhập - Tạp chí Tin học ngân hàng số 3 -2007 8. Giáo trình Marketing căn bản 9.Các trang web: