Chuyên đề Vấn đề hủy hợp đồng BHNT và các biện pháp hạn chế tình trạng hủy hợp đồng tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội

huộc vào việc khách hàng có duy trì hiệu lực hợp đồng đến ngày đáo hạn hay không. Trong thời gian hợp đồng có hiệu lực khách hàng có thể hủy bỏ vì lý do gặp khó khăn về tài chính, chuyển địa điểm công tác, nơi ở, các thành viên trong gia đình không nhất chí hoặc vì lý do tâm lý. 2.1. Khả năng tài chính của người tham gia Các sản phẩm BHNT phần lớn là các sản phẩm có thời hạn dài nên khả năng tài chính của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì hiệu lực của hợp đồng. Nếu trong thời hạn hợp đồng có hiệu lực mà gia đình NTGBH hoặc chính bản thân họ gặp khó khăn về tài chính như : Chồng hoặc vợ có thể bị mất việc làm thu nhập bị giảm sút, hoặc công việc kinh doanh của họ không được tiến triển như trước thì khi đó khách hàng không có khả năng thanh toán phí và phần lớn là họ hủy hợp đồng. Việc hủy hợp đồng này nằm ngoài ý muốn chủ quan của khách hàng. Song lúc này cách duy nhất để đảm bảo nhu cầu chi tiêu tối thiểu phục vụ cho cuộc sống sinh hoạt hàng ngày là cắt giảm các khoản chi tiêu không thiết yếu trước mắt. Tham gia BHNT rất có ý nghĩa trong cuộc sống của gia đình của mỗi cá nhân, nhưng để tham gia BHNT thì trước hết họ phải có cuộc sống ổn định, ngoài những khoản chi tiêu tối thiểu phải có thể tiết kiệm được một khoản tiền đủ để đóng phí bảo hiểm định kỳ. Đối với những khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm với STBH tương đối lớn thì số phí đóng định kỳ cũng không phải là nhỏ khi họ gặp khó khăn về tài chính. 2.2. Sự thay đổi địa điểm công tác, nơi ở trong một thời gian dài Đây cũng là một nguyên nhân dẫn đến hủy hợp đồng. Bở vì nếu khách hàng tiếp tục duy trì hợp đồng thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn cho hai bên khách hàng và Công ty bảo hiểm. + Về phía khách hàng : Khó khăn về việc nộp phí bảo hiểm theo đúng định kỳ. Khi chuyển địa điểm họ có thể chuyển phí bảo hiểm định kỳ cho đại lý của mình bằng cách chuyển qua bưu điện, qua ngân hàng song chi phí cho việc này khá tốn kém. Hơn nữa có thể nói một ưu việt hấp dẫn hơn các hình thức tiết kiệm khác của sản phẩm BHNT là ở chỗ đến định kỳ đóng phí thì nhân viên bảo hiểm ( các đại lý ) sẽ đến tận nhà khách hàng để thu tiền, điều này sẽ tiết kiệm cho khách hàng cả về chi phí và thời gian. Nếu khách hàng phải bỏ chi phí để gửi phí định kỳ qua đường bưu điện, ngân hàng thì lúc này ưu việt của nó không còn nữa, khách hàng thấy không cần thiết phải như vậy nên có thể hủy bỏ hợp đồng để có thể tham gia BHNT ở nơi có điều kiện thuận lợi hơn. + Về phía Công ty : Việc chuyển địa điểm sinh sống hoặc đi công tác xa trong thời gian dài của khách hàng sẽ làm cho Công ty gặp khó khăn trong việc quản lý hợp đồng như việc đến và thu phí đúng kỳ. Đối với khách hàng đi công tác xa rất dễ dẫn đến tình trạng nợ phí, nếu nợ phí quá 70 ngày kể từ ngày thông báo thì Công ty sẽ hủy hợp đồng ( áp dụng đối với hợp đồng có hiệu lực trong vòng 2 năm). 2.3. Tâm lý khách hàng Từ xưa, người dân Việt Nam đã có thói quen và quan niêm rằng “ không ai giữ tiền bằng chính mình “, nên khi có thu nhập cao họ sẽ tiết kiệm bằng cách mua vàng hoặc mua những đồng tiền có giá trị để cất giữ. Chính vì vậy, việc vận động người dân tham gia bảo hiểm và duy trì hợp đồng đến ngày đáo hạn là rất khó. Khi ký kết hợp đồng bảo hiểm có thời hạn dài thì phần lớn khách hàng có những băn khoăn lo lắng chung đó là : Liệu rằng sau 5 năm, 10 năm hoặc lâu hơn nữa thì STBH có đảm bảo giá trị thực của nó hay không hoặc sau một thời gian dài nếu mà rủi ro không xảy ra họ có được quyền lợi gì không ? Đây chính là một tâm lý lo sợ về những cam kết trong hợp đồng có được thực hiện bởi nhà bảo hiểm hay không. Hơn nữa, trong những năm qua tình hình kinh tế thế giới không lấy gì làm sáng sủa, dư âm của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực Đông Nam á, các nước Nam Mỹ như Brazin và Achentina đã làm cho nền kinh tế cac nước này bị đình trệ, không ít các doanh nghiệp bị phá sản. Mặc dù Việt Nam không chịu ảnh hưởng của những hậu quả nặng nề đó song người dân Việt Nam vẫn có tâm lý lo sợ . Nếu không giải tỏa được tâm lý này thì khách hàng sẵn sàng hủy hợp đồng. Trước thực tế này, Công ty nên có những giải pháp cụ thể để tạo dựng lòng tin của người dân và NTGBH. Một trong những bí quyết thành công của các Công ty BHNT trên thế giới là phải tạo được sự tin tưởng của người dân, phải làm sao để người dân có thói quen tiêu dùng sản phẩm BHNT. Đây cũng là một thử thách đối với Công ty BVNT Hà Nội nhất là trong giai đoạn hiện nay, khi mà Chính phủ cho phép mở rộng thị trường BHNT, nhiều Công ty BHNT nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. 3. Nguyên nhân từ phía sản phẩm Từ sau năm 1999 với sự xuất hiện của các Công ty BHNT hàng đầu thế giới, có kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong lĩnh vực BHNT. Thị trường sản phẩm BHNT Việt Nam không chỉ có riêng của Bảo Việt. Sự xuất hiện các sản phẩm của Prudential, Mannulife, AIA... đã tạo nên một thị trường sản phẩm BHNT đa dạng và phong phú. Điều này một mặt sẽ tạo điều kiện cho khách hàng một cơ hội để lựa chọn những sản phẩm tốt nhất, thỏa mãn được nhu cầu của mình. Mặt khác, đây cũng là một trong những thử thách đối với các Công ty. Sự xuất hiện nhiều sản phẩm nó có thể tác động đến những khách hàng đang tham gia bảo hiểm rất dễ hủy hợp đồng để tham gia một hợp đồng khác. Với lợi thế là Công ty đi đầu trong lĩnh vực BHNT và được Nhà nước khuyến khích. Bảo Việt có hệ thống sản phẩm đa dạng, có nhiều mức phí phù hợp với khả năng của người dân, Bảo Việt có nhiều quyền lợi hẫp dẫn đối với khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của Bảo Việt vẫn còn có những hạn chế, chưa hẫp dẫn được khách hàng đó là : - Việc thiết kế sản phẩm nhiều khi còn chưa đánh giá chính xác do vậy trong quá trình triển khai thực tế cac sản phẩm vẫn chưa đạt hiệu quả cao. - Các giả định được sử dụng trong quá trình thiết kế sản phẩm còn chịu ảnh hưởng của nhân tố chủ quan. VD : Để đưa tổng phí bảo hiểm phải nộp nhỏ hơn STBH khi đáo hạn hợp đồng...làm tỷ lệ chi quản lý giảm. Phí bảo hiểm tuy thấp nhưng có thể ảnh hưởng không tốt tới lợi nhuận, nhất là hiện nay vấn đề cạnh tranh qua quản cáo ( rất tốn kém) đang được coi là một trong những biện pháp quan trọng để chiếm lĩnh thị trường. - Điều khoản bảo hiểm chưa thật rõ ràng, nhiều ngôn từ sử dụng còn khó hiểu ngay đối với cán bộ trong ngành bảo hiểm . Điều này hạn chế mức độ tin tưởng của khách hàng vào chất lượng, ý nghĩa của loại hình BHNT. - Sản phẩm của Công ty còn thiếu những quy định linh hoạt như : + VD : Sản phẩm Bảo Việt được thiết kế trọn gói do đó giảm khả năng lựa chọn của khách hàng. + Sản phẩm của Công ty chưa có quy định cho vay phí bảo hiểm đối với các sản phẩm trọn đời, bảo hiểm niên kim nhân thọ. Nếu Công ty mở rộng phạm vi cho vay phí tự động đối với tất cả các sản phẩm thì chắc chắn sẽ hạn chế được rất nhiều trường hợp khách hàng hủy bỏ khi gặp khó khăn tạm thời về tài chính. 4. Công tác dịch vụ khách hàng còn hạn chế Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm BHNT là sản phẩm có thời hạn dài và là sản phẩm vô hình, do vậy NTGBH không đủ kiên nhẫn để duy trì hiệu lực hợp đồng đến ngày đáo hạn. Mặt khác do sự cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt, sự xuất hiện cac Công ty bảo hiểm nước ngoài họ luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng tạo cho khách hàng yên tâm duy trì hợp đồng. Trước thực tế này Công ty BVNT Hà Nội luôn chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên do mới được triển khai do vậy trong quá trình thực hiện còn gặp không ít những khó khăn : - Cung cấp thông tin : Việc cung cấp thông tin từ hai phía khách hàng và Công ty với nhau vẫn chậm thể hiện ở một số khía cạnh sau : + Thông tin về nộp phí, thông báo quá hạn nộp phí : còn chậm và chưa được làm thường xuyên; +Thông báo chia lãi thêm : Nhiều hợp đồng quá ngày kỷ niệm hợp đồng một thời gian dài mà không thấy Công ty thông báo làm cho khách hàng thấy nản lòng và lo ngại hiệu quả việc mua BHNT. + Việc trả lời những thắc mắc của khách hàng chưa được đại lý trả lời thuyết phục hoặc nếu là cán bộ có thẩm quyền của Công ty có ý kiến trả lời thì ý kiến đó thường đến chậm. + Công tác dịch vụ sinh nhật và cung cấp các dịch vụ mới chưa được đẩy mạnh, còn nhiều tồn tại. Cũng trong giai đoạn vừa qua việc triển khai các điều khoản riêng chưa được đẩy mạnh, chủ yếu Công ty vẫn bán các hợp đồng chính, do đó có nhiều trường hợp NĐBH bị phẫu thuật hoặc bị tai nạn dẫn đến thương tật song không được Công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Từ đó dẫn đến tình trạng không hài lòng về các sản phẩm BHNT, về Công ty và sau đó dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng. - Theo thu phí bảo hiểm : Trong thời gian vừa qua việc thu phí bảo hiểm gây ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý khách hàng tham gia bảo hiểm của Công ty như : Thu phí bảo hiểm không đúng hạn, quấy rầy. - Việc chuyển quà, lịch năm mới, thư chúc mường năm mới....vẫn còn những chậm chễ, thiếu sót, có nhiều trường hợp chuyển quà nhầm đến khách hàng. Điều này tạo một tâm lý không tốt đối với khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng phục vụ của Công ty, nếu Công ty không làm tốt thì điều đó rất dễ dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng. Mục đích mà Công ty bảo hiểm luôn hướng tới trong hoạt động kinh doanh chính là doanh thu nhưng sau khi bán sản phẩm, để duy trì hiệu lực của hợp đồng, Công ty cần phải giữ được mối quan hệ tốt đẹp giữa Công ty và khách hàng. Vì sản phẩm BHNT mang tính dài hạn nên việc làm này phải được thực hiện một cách thường xuyên và duy trì liên tục. Khách hàng dù mới hay cũ đều phải quan tâm chăm sóc, việc đại lý cứ đến kỳ thì thu phí sau đó mất hút sẽ khiến cho khách hàng không hài lòng. Những món quà là rất nhỏ vào các dịp lễ tết hay sinh nhật nhưng nếu Công ty bảo hiểm này có, Công ty bảo hiểm khác lại không có sẽ khiến cho khách hàng có sự so sánh thắc mắc. 5. Tuyên truyền quảng cáo vẫn còn yếu Công tác tuyên truyền, quảng cáo về sản phẩm của khách hàng về BHNT của Công ty cũng có phần hạn chế. Không ít khách hàng khi tham gia bảo hiểm đề nghĩ rằng khi hợp đồng có hiệu lực từ hai năm trở lên nếu họ không tiếp tục tham gia nữa thì sẽ nhận lại toàn bộ số phí họ đã đóng. Vì vậy, khi khách hàng hủy hợp đồng nhận lại giá trị giải ước thấp hơn dự tính họ đều có những bât bình. Điều này đã tạo ra cho họ cảm giác bị mắc lừa, gây ra tình trạng hủy hợp đồng mang tính dây truyền. Trên đây là những nguyên nhân cơ bản dẫn đến hủy hợp đồng của khách hàng. Nó vừa là những mặt hạn chế chung của các Công ty BHNT hiện nay song vừa là điểm tồn tại riêng của Công ty BVNT Hà Nội. Trước thực trạng này BVNT Hà Nội đã có một số giải pháp để khắc phục sự tồn tại đó. IV. Những biện pháp Công ty đã thực hiện nhằm giảm tỷ lệ hủy hợp đồng trong thời gian qua 1. Công ty luôn chú trọng đổi mới sản phẩm Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng phì việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm luôn được Công ty quan tâm. Đặc biệt trong giai đoạn, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã có sự cạnh tranh gay gắt thì vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm là một giải pháp hữu hiệu nhằm giảm tỷ lệ hủy hợp đồng. - Kể từ tháng 5/1998, Bảo Việt bắt đầu triển khai các sản phẩm bảo hiểm và tiết kiệm có thời hạn 5 năm ( NA4 ), 10 năm ( NA5 ), bảo hiểm An sinh giáo dục ( NA6 ) và điều khoản bảo hiểm đã có những điều chỉnh nhất định nhằm hoàn thiện hơn trong đó đã quy định giá trị giải ước tại thời điểm hai năm vào phụ lục hợp đồng. Điều này tránh được những phản ứng bất bình của khách hàng và hạn chế hủy hợp đồng theo dây truyền. - Ngày 1/7/1999 Công ty đã triển khai hai sản phẩm mới là niên kim nhân thọ ( ND1 ) và bảo hiểm trọn đời ( NC1 ). Bên cạnh đó còn có sản phẩm bổ trợ như : Điều khoản riêng III, điều khoản riêng IV. Trong các sản phẩm mới này Công ty đã bỏ quy định khách hàng phải thanh toán đủ phí bảo hiểm của năm hợp đồng phát sinh rủi ro khi nhận quyền lợi bảo hiểm, điều này đã tạo tâm lý thoải mái hơn cho khách hàng, tránh cho họ gặp phải những phiền toái sau khi vừa gặp rủi ro. Công ty vẫn đảm bảo thanh toán lãi chia cho các hợp đồng như chuyển sang hợp đồng có STBH giảm. Mặt khác Công ty cũng không quy định mức phí tối thiểu cho một hợp đồng để khách hàng có thể lựa chọn loại hình BHNT phù hợp với khả năng tài chính của mình. Chính những điểm ưu việt này của sản phẩm mà Công ty đã thu hút được số lượng lớn khách hàng tham gia BHNT hạn chế được phần nào tình trạng hủy hợp đồng trước thời hạn. - Theo công văn số 2755 TC/TCNH ngày 28/3/2001 của Bộ tài chính thì Công ty đã tiến hành triển khai các sản phẩm mới được cải tiến từ những sản phẩm trước đó : An khang trương thọ ( NA8 ), An sinh giáo dục ( NA9 ), An gia thịnh vượng ( NA10, NA11, NA12,NA13 ), bảo hiểm An khang trường thọ ( NC2 ), An hưởng hưu trí (ND2). Bên cạnh đó còn có các sản phẩm bổ trợ như : Bảo hiểm TTBPVV (NR5), bảo hiểm chi phí phẫu thuật (NR6), bảo hiểm chết và TTTBVV do tai nạn (NR7). Việc nghiên cứu và triển khai một loạt sản phẩm mới đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi tham gia bảo hiểm . Hầu hết khách hàng khi tham gia bảo hiểm đều muốn phạm vi bảo hiểm mở rộng hơn, có thể mong muốn mức chia lãi cao hơn. Ngoài ra, việc triển khai những sản phẩm mới đã phần nào đảm bảo sự cạnh tranh giữa sản phẩm của Bảo Việt với các sản phẩm của Công ty khác. Mặt khác, Công ty đã qui định vào những ngày đáo niên, chủ hợp đồng có thể yêu cầu tham gia các sản phẩm bổ trợ nếu cần và nó phù hợp với sản phẩm mình đang tham gia. điều này đã góp phần quan trọng vào việc củng cố lòng tin, sự yên tâm của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt. Họ luôn có thể mở rộng phạm vi bảo hiểm của mình, điều này đã đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và có thể làm giảm đi lượng khách hàng hủy bỏ hợp đồng. 2. công ty đã có một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khai thác. - Tháng 5/1998 một phòng chuyên quản lý được thành lập, đánh dấu một bước ngoặt trong công cuộc đổi mới và không ngừng nâng cao chất lượng khai thác. Đến nay, Công ty tuyển chọn được 37 khóa đại lý và số lượng trên 1200 đại lý. Công ty đã chú trọng việc định hướng công việc của đại lý nhằm loại bỏ những cá nhân chưa xác địng đúng đắn nghề nghiệp, tuyển chọn những đại lý có lý lịch bản thân rõ ràng, trình độ học vấn đạt đến một trình độ nhất định, có tinh thần trách nhiệm với công việc, có hình dáng và cách ăn mặc dễ nhìn, giọng nói có khả năng lôi cuốn, truyền cảm, có khả năng nắm bắt và đánh gia thông tin. - Nhằm tạo điều kiện cho các đại lý có nhiều thời gian tập trung cào khai thác mới, Công ty đã áp dụng hình thức cán bộ chuyên thu ( Từ 10/1999). Những trường hợp đại lý có nhiều hợp đồng có thể chuyển giao cho cán bộ chuyên thu, đảm bảo việc thu phí đúng định kì. điều này hạn chế được tình trạng hủy bỏ hợp đồng do khách hàng mất lòng tin vào đại lý. - Công ty đã ban hành chế độ khên thưởng với các đại lý, trong đó tỉ lệ hủy hợp đồng cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá và xếp loại phòng khai thác, tổ và các cá nhân khai thác. Tổ chức các phong trào thi đua như : Ngôi sao tháng, CLB hai trăm hợp đồng, Cán bộ khai thác xuất sắc ... Hàng tháng Công ty tổ chức đánh giá xếp loại hoạt động và trao thưởng cho từng phòng khai thác, cán bộ khai thác, có thành tích. Bên cạnh những hình thức khen thưởng, Tổng công ty có văn bản số 996/BV/QLNT-2000 hướng dẫn sử lí các vi phạm của đại lý, trong đó có quy định rõ các hình thức sử lý như : Phê bình, hạ bậc xếp loại đại lý, buộc dừng khai thác mới. Với những biện pháp này, Công ty đã khuyến khích được các đại lý không ngừng phấn đấu vươn lên rèn luyện đạo đức nghề nghiệp, tạoh diều kiện cho việc nâng cao tỷ lệ duy trì hiệu lực hợp đồng. 3. Công ty đã có biện pháp cụ thể tạo điệu kiện cho những khách hàng gặp khó khăn về tài chính - Để giảm số lượng hợp đồng hủy bỏ do khách hàng tạm thời gặp khó khăn về tài chính, Bộ tài chính đã có quyết định số 1081/QĐ-BTC 13/7/1999 cho phép NTGBH có thể giảm STBH ( hay giảm Niên kim) của hợp đồng đang có hiệu lực khi có nhu cầu . Nghĩa là : NTGBH khi gặp khó khăn về tài chính không thể đóng phí bảo hiểm theo mức cũ thì họ có thể giảm mức phí đóng và hưởng số tiền thấp hơn. Hợp đồng được duy trì tương ứng với mức đã chọn, phù hợp với khả năng tài chính của mình. Ngoài ra, hợp đồng được coi như hủy bỏ một phần tương ứng với số tiền yêu cầu giảm. Nếu hợp đồng có hiệu lực hai năm trở lên Công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại cho NTGBH GTGƯ tương ứng với phần chênh lệch giữa STBH ( hay Niên kim) sau khi giảm. Quy định này chỉ áp dụng được với hợp đồng đang đóng phí, không áp dụng với hợp đồng đóng phí một lần, không giải quyết khi hợp đồng đang trong tình trạng nợ phí. Tính đến thời điểm này, Công ty đã giải quyết giảm STBH ( hay Niên kim ) cho 120 trường hợp. - Trường hợp NTGBH không đủ khả năng để tiếp tục thanh toán phí bảo hiểm công ty đã vận động khách hàng chuyển sang hợp đồng duy trì với STBH ( hay Niên kim) giảm đối với những hợp đồng có hiệu lực từ hai năm trở lên. nghĩa là : NGTBH có thể ngừng đóng phí và chuyển sang hợp đồng STBH giảm, khi đó khách hàng sẽ không cần đóng phí trong suốt thời gian còn lại của hợp đồng, tất cả các quyền lợi của hợp đồng vẫn được giữ nguyên, tuy nhiên số tiền bảo hiểm đã nêu trong phụ lục 1 của hợp đồng sẽ thay đổi và giá trị thấp hơn STBH ban đầu. Quy định này chỉ áp dụng đối với những hợp đồng đã có GTGƯ, chỉ áp dụng trong thời hạn đóng phí, không áp dụng cho hợp đồng đóng phí một lần, không áp dụng với điều khoản riêng. Ví dụ : một hợp đồng BHNT có thời hạn 5 năm, STBH ban đầu là 10 triệuVNĐ, số phí nộp định kì là 157800 VNĐ. Nếu như không có gì thay đổi thì sau 5 năm, Công ty sẽ thành toán cho NĐBH với số tiền là 10 triệu VNĐ. Nhưng nếu gặp khó khăn về tài chính, khách hàng ngừng đóng phí vào năm thứ ba thì sau 5 năm họ nhận được 6,1579 triệu VNĐ. Nếu ngừng đóng phí vào năm thứ tư thì sau 5 năm họ sẽ nhận được số tiền là 8,1659 triệu VNĐ. Tính đến hết quý 1 năm 2002, Công ty đã giải quyết 570 trường hợp chuyển sang hợp đồng duy trì STBH giảm. - Ngoài ra, để tạo điều kiện duy trì hợp đồng bảo hiểm, Công ty đã có Công văn số 684/BV-ĐTV- 2000 ngày 7/3/2000 hướng dẫn việc cho vay theo hợp đồng BHNT. Khách hàng có thể vay một khoản tiền thấp hơn GTGƯ còn lại tại thời điểm vay và phải trả toàn bộ số tiền đã vay cộng theo lãi suất theo cam kết trước khi vay. Đây là một biện pháp khá khả quan nhằm giảm tỉ lệ hủy bỏ hợp đồng BHNT. Như đã trình bày ở trên, đối với những khách hàng gặp khó khăn tạm thời về mặt tài chính, việc hủy bỏ hợp đồng có thể nằm ngoài ý muốn của họ. Khách hàng có thể cỉ càn một khoản tiền để giải quyết những khó khăn trước mắt còn sau đó vẫn tiếp tục duy trì hiệu lặc của hợp đồng. Với những trường hợp này khách hàng có thể sử dụng hợp đồng BHNT như một vật thế chấp để vay tiền của Công ty. Điều này rất thuận lợi cho khách hàng bởi lí do : Khách hàng có được số tiền mà họ đang cần mà vẫn đảm bảo duy trì hiệu lực của hợp đồng. Nếu khách hàng hủy hợp đồng để nhận giá trị giải ước thì rất thiệt thòi vì giá trị này trong những năm đầu luôn thấp hơn tổng số phí mà họ đã đóng. Hơn nữa nếu sau này khách hàng muốn tiếp tục tham gia BHNT thì vấn đề tuổi, sức khỏe sẽ có thể làm cho khách hàng phải trả thêm một khoản phí bảo hiểm . 4. Công ty đã thực hiện cơ chế khôi phục hiệu lực hợp đồng BHNT Ngày 29/3/2000 Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam đã có Công văn 1006/BV/SPNT-2000 hướng dẫn về việc phục hồi hiệu lực hợp đồng đối với tất cả các sản phẩm BHNT của Công ty đã, đang có hiệu lực và các hợp đồng mới khai thác sau này. Đây là cơ chế nằm ngoài các quy định trong điều khoàn hợp đồng bảo hiểm nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng tham gia BHNT tại Công ty, cụ thể là giúp chủ hợp đồng có hợp đồng gián đoạn nộp phí trong một thời gian vì lí do khác nhau như gặp khó khăn về tài chính, điều kiện công tác... có thể tiếp tục duy trì hiệu lực hợp đồng. Biện pháp này cũng góp phàn làm giảm tỉ lệ hủy bỏ hợp đồng. 5. Một số thay đổi khác về hợp đồng bảo hiểm - Thay đổi định kì nộp phí: để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình nộp phí, đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Tổng Công ty Bảo Việt đã đưa ra những quy định về việc thay đổi định kì nộp phí ( khách hàng có thể chọn chuyển từ nộp phí tháng sang phí quý, phí năm và ngược lại). Đây cũng là một biện pháp nhằm giảm tỉ lệ hủy bỏ hợp đồng. Trong năm 2001 Công ty đã giải quyết cho 9800 trường hợp khách hàng có yêu cầu thay đổi định kì đóng phí. - Thay đổi địa chỉ, nơi cư ngụ, chuyển công tác: khi khách hàng có yêu cầu thay đổi địa chỉ, địa điểm công tác, thay đổi nơi cư trú thì công ty sẽ tiến hành làm thủ tục chuyển địa chỉ, địa điểm. Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nếu khách hàng thay đổi nơi công tác, nơi cư trú xa so với Công ty thì Công ty sẽ làm thủ tục chuyển hợp đồng của khách hàng đến một công ty trực thuộc Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực BHNT ở gần nơi khách hàng nhất để thuận tiện liên hệ nếu khách hàng có yếu cầu. Ngoài ra, đối với khách hàng đi công tác ở nước ngoài dài hạn thì công ty có quy định một số cách giải quyết như sau: - Nếu khách hàng vẫn tiếp tục đóng phí thì hợp đồng vẫn duy trì bình thường. - Trong trương fhợp khách hàng không tiếp tục đóng phí thì công ty có những cách giải quyết sau: + Nếu hợp đồng chưa có GTGƯ thì công ty sẽ làm thủ tục hủy hợp đồng và thanh toán 80% só phí đã đóng. + Nếu hợp đồng đã có GTGƯ thì Công ty sẽ tiến hành hủy và thanh toán cho khách hàng giá trị lớn hơn giữa GTGƯ mà khách hàng nhận được và 80% so với số phí đã đóng. - Công ty còn thực hiện việc chuyển đổi hợp đồng: Khi khách hàng nhận thấy việc tham gia loại hình bảo hiểm mà họ đang tham gia không phù hợp với nhu cầu và mục đích của họ thì Công ty có thể làm thủ tục chuyển đổi hợp đồng cho khách hàng. 6. Công ty đã chú trọng đến công tác tuyên truyền BHNT Trong thời gian qua Công ty luôn chú trọng đến công tác tuyên truyền BHNT, giải đáp những thắc mắc của khách hàng nâng cao uy tín của Công ty trên thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung và thị trường BHNT nói riêng. Trong đó phải kể đến hình thức gửi thư cho khách hàng có ý định hủy bỏ hợp đồng, trong thư có nêu rõ những hiểu biết, những cảm thông của Công ty đối với những lo lắng của khách hàng khi tham gia BHNT và giải thích những thắc mắc của khách hàng để họ hoàn toàn yên tâm và tin tưởng vào Công ty; đồng thời Công ty cũng đưa ra những giải pháp để khách hàng lựa chọn khi gặp khó khăn tạm thời về tài chính nhưng vẫn muốn duy trì hiệu lực của hợp đồng. Ngoài ra, Công ty còn tổ chứ tuyên truyền, khuếch trương mạnh trên các phương tiện thông tin đại chúng nhân dịp trả tiền các hợp đồng đáo hạn qua các bài báo, thông tin trên nhiều kênh trung ương và địa phương. Công ty còn thường xuyên cung cấp những thông tin về Công ty cho khách hàng thông qua bản tin khách hàng. Trên đây là thực trạng vấn đề hủy hợp đồng tại Công ty BVNT Hà Nội và những giải pháp mà Công ty đã thực hiện để giải quyết vấn đề này. Mục tiêu của Công ty trong thời gian tới là “ đứng vững và phát triển “, do đó để tiếp tục giảm tối đa tỷ lệ hủy hợp đồng tạo dựng lòng tin của nhân dân thì Công ty cần phải có những giải pháp hữu hiệu hơn nữa trong quá trình triển khai nghiệp vụ. Chương III Một số kiến nghị nhằm giảm tỷ lệ hợp đồng tại Công ty BVNT Hà Nội trong thời gian tới Qua hơn 5 năm đi vào hoạt động, băng những nỗ lực cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên, Công ty đã mạnh dạn vừa triển khai vừa củng cố vừa làm vừa rút kinh nghiệm, Công ty đã thu được những kết quả đáng kể đánh dấu sự phát triển của nghiệp vụ BHNT trên thị trường Việt Nam. Song cũng không thể không kể đến những hạn chế, và một trong những vấn đề nổi cộm cần giải quyết ngay đó là việc hủy bỏ hợp đồng. Với những kiến thức, những hiểu biết về bảo hiểm và qua sự tìm hiểu thực trạng hủy bỏ hợp đồng tại BVNT Hà Nội trong thời gian thực tập, tôi xin mạnh dạn đề xuất một số ý kiến nhằm góp phần làm giảm hơn nữa tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng, nâng cao chất lượng khai thác. 1. Công ty nên có những biện pháp cụ thể nhằm hạn chế tình trạng cạnh tranh kém lành mạnh làm mất uy tín thị trường Thị trường bảo hiểm Việt Nam đang được đa dạng hóa, đây là dấu hiệu đáng mừng. Song chính điều này cũng làm chúng ta phải lo ngại bởi việc đa dạng hóa quá nhanh trong khi thị trường chưa có thời gian phát triến cả phía người có nhu cầu và nhà cung cấp, sự phát triển chất lượng các hệ thống bán hàng, sự chênh lệch giữa những biến đổi nhanh chóng, phức tạp các hoạt động thị trường và các quy định của hàng lang pháp luật có thể sẽ gây ra sự cạnh tranh kém lành mạnh làm mất lòng tin của người dân, mà đây chính là môt trong những nguyên nhân dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng. Mặt khác, chúng ta đều biết rằng một đặc điểm của hoạt động kinh doanh BHNT đó là sự phát triển của nó phụ thuộc rất lớn vào thái độ và sự hiểu biết của công chúng. Nếu công chúng mất long tin vào bản thân sự cạnh tranh không lành mạnh sẽ cản trở sự phát triển của nghành BHNT. Và đại lý đóng vai trò quan trọng trung gian giữa khách hàng và Công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ và sự phát triển thị trường. Đại lý chính là người trực tiếp cung cấp các dịch vụ của Công ty đến khách hàng thông qua việc tư vấn bán sản phẩm và trong thời gian còn lại của hợp đồng. Theo kinh nghiệm của một số nước trong khu vực thì để hạn chế tình trạng cạnh tranh kém lành mạnh này, họ đã sử dụng môt số biện pháp cụ thể đối với đại lý, Công ty và ngay cả đối với chính phủ mà chúng ta có thể tiếp thu và vận dụng. Cụ thể là : - Đối với đại lý : Vấn đề đào tạo đạo đức nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng, Công ty cần hướng đại lý vào việc sáng tạo các hình thức nâng cao chất lượng phục vụ của mình thay cho các thủ thuật cạnh tranh kém lành mạnh làm thương hại đến lợi ích của khách hàng. Nên chăng Công ty có những chế độ khen thưởng xứng đáng đối với mỗi sáng kiến của đại lý, động lực thúc đẩy các đại lý sáng tạo ra các phương thức khai thác mới tránh việc khai thác theo những hình thức cũ kém hiệu quả. - Đối với Công ty : Ngoài việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông qua việc đưa ra những tiêu chuẩn đối với đại lý khi quan hệ với khách hàng và đưa ra sự đảm bảo về kiểm soát chất lượng thực hiện các tiêu chuẩn đó của đại lý, đảm bảo các chính sách của Công ty được thực hiện hiệu quả, thì Công ty cũng nên có sự thỏa thuận nhất định về hình thức cạnh tranh lành mạnh với các Công ty BHNT khác trên thị trường. Hình thức này diễn ra trong nội bộ Công ty hoặc thông qua sự thỏa thuận giữa các Công ty BHNT. Chính vì vậy sự ra đời của Hiệp hội bảo hiểm là hết sức cần thiết. Các Công ty BHNT có thể ký kết với nhau về một vấn đề thông qua Hiệp hội bảo hiểm mà cụ thể trong giai đoạn hiện nay là sự thỏa thuận về tuyển dụng đại lý. BVNT Hà Nội có thể thỏa thuận với các Công ty BHNT khác về việc không tuyển dụng đại lý của Công ty khác khi chưa có sự đồng ý của Công ty đó; không tuyển dụng đại lý đã nghỉ việc tại môt Công ty sau một thời gian nhất định; thống nhất thái độ xử lý với các đại lý gây ảnh hưởng xấu đến khách hàng. Ngoài ra, các Công ty BHNT nên thống nhất đưa điều khoản “ không can thiệp “ vào hợp đồng đại lý. Điều khoản này quy định đại lý không được khuyến khích những khách hàng cũ của mình hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm trong thời hạn 2 đến 3 năm kể từ ngày đại lý này chấm dứt hợp đồng đại lý với Công ty bảo hiểm cũ. Những đại lý vi phạm điều khoản này có thể bị Công ty bảo hiểm kiện ra tòa. - Đối với Chính phủ : Cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc hạn chế cạnh tranh không lành mạnh. Chính phủ nên có những chính sách như quy định mức hoa hồng tối đa nhằm hạn chế việc các Công ty tăng hoa hồng để lôi kéo đại lý của nhau. Quy định hành vi hoạt động, quy định yêu cầu nghề nghiệp của đại lý nhằm hạn chế hoạt động không lành mạnh như : Lôi kéo, lừa gạt khách hàng, lừa đảo tiền thu phí của khách hàng, lôi kéo đại lý bỏ việc... Nếu thực hiện tốt các biện pháp hạn chế cạnh tranh không lành mạnh như trên thì điều chắc chắn là chúng ta sẽ tạo dựng được lòng tin của người dân vào thị trường BHNT, góp phần tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi không chỉ riêng gì Công ty BVNT Hà Nội. Ngoài ra việc thực hiện tốt các biện pháp này còn góp phần không nhỏ vào việc giảm tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng. 2. Công ty cần hoạch định tốt chiến lược con người Đối với bất kỳ chiến lược kinh doanh của Công ty nào thì chiến lược con người bao giờ cũng đặt lên hàng đầu, đăc biệt đối với Công ty BHNT- công ty kinh doanh liên quan đến sự an toàn, sưc khỏe và tính mạng con người. Chiến lược con người của Công ty liên quan đến việc Công ty có tuyển chọn và đào tạo được những đại lý khai thác phù hợp với công việc, nắm vững nghiệp vụ và tâm hyết với nghề, hiệu quả khai thác cao. Đại lý là người thay mặt Công ty tiếp xúc và chao đổi với khách hàng, vì vậy khách hàng đánh giá về Công ty phần lớn là qua cách nhìn nhận trực quan của mình về đại lý. Chính vì thế Công ty cần có những biện pháp để thực hiện tốt công tác tuyển chọn, đào tạo và quản lý một đội ngũ đại lý giỏi, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và hăng say với nghề nghiệp sẽ làm nền tảng vững chắc cho Công ty tiến lên trên con đường “ chinh phục “ thị trường BHNT Việt Nam. Để đạt được điều này Công ty BVNT Hà Nội cần : - Công ty nên có tiêu chuẩn, phương pháp và quy trình tuyển chọn đại lý hợp lý hơn. Tuyển đại lý là khâu có ý nghĩa quan trọng quyết định đến chất lượng khai thác của Công ty. Chính vì vậy phải lập ra những kế hoạch cụ thể và nhất là phải xem số lượng đại lý cần tuyển chọn là bao nhiêu, tránh tình trạng tuyển chọn một cách ồ ạt không có những chỉ tiêu về số lượng, chất lượng trong thời gian qua. Hạn chế hiện tượng đại lý bỏ việc ảnh hưởng đến việc huy trì hiệu lực hợp đồng. Nên chăng trong thời gian tới Công ty chú trọng đến công tác tuyển đại lý chuyên nghiệp, hạn chế những đại lý bán chuyên nghiệp hiệu quả thấp. Mặt khác nhanh chóng sửa đổi, hoàn thiện nội dung đào tạo cho khóa học. Ngoài việc trang bị các kiến thức đại cương về bảo hiểm, BHNT, quy trình khai thác, Marketing trong bảo hiểm. Công ty cần tăng cường trang bị cho các đại lý những kiến thức về thực hành bán, tổ chức tập kỹ năng bán sản phẩm, trang bị những kiến thức về quy trình đánh giá rủi ro. Ngoài ra, Công ty nên đưa ra trương trình giáo dục đạo đưc và ý thức nghề nghiệp cho các đại lý. Đại lý phải có chữ “ tâm “ với nghề và chữ “ tín “ với khách hàng. Đây là điều các đại lý cần phải có để đảm bảo lợi ích chính đáng của khách hàng, tạo dựng lòng tin của khách hàng vào BHNT và Công ty của mình. - Trong thời gian tới Công ty nên sửa đổi chính sách hoa hồng cho phù hợp hơn làm sao vừa đảm bảo khuyến khích được khâu khai thác vừa đảm bảo tỷ lệ duy trì hợp đồng được cao, đây là một vấn đề khó thực hiện. Theo kinh nghiệm của một số Công ty như : Great-Westlife ins of Canada, Acacia Mutual life đã áp dụng chính sách hoa hồng là giảm sự chênh lệch giữa các năm đã đem lại những kết quả nhất định. Ngoài ra Công ty cần có những chế độ thưởng hợp lý để khuyến khích đại lý khuyến khích hơn trong việc đảm bảo các dịch vụ đến khách hàng, hạn chế khách hàng hủy hợp đồng. - Mặt khác, Công ty nên sắp xếp bố trí công việc, cử cán bộ có năng lực và nhu cầu đi học các lớp đào tạo về bảo hiểm nươc ngoài. Trên cơ sở đó có điều kiện để hoàn thiện các loại hình BHNT ở Việt Nam, có thể đưa ra những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của con người. - Công ty cần phải đẩy mạnh vai trò của tổ trưởng và trưởng phòng trong việc quản lý hoạt động của đơn vị. Trong thời gian qua vai trò của tổ trưởng, trưởng phòng khai thác chưa thực sự nổi trội, xin đơn cử một ví dụ như : Hiện tại các phòng khai thác chưa có phương pháp khoa học trong việc kèm cặp và giúp đỡ đại lý mới, hoặc thiết thực nhất là việc duy trì đại lý vẫn còn hạn chế – hầu hết các đại lý xin nghỉ việc đều nêu lý do là không phù hợp với công việc nhưng có lẽ đây chỉ là môt trong những nguyên nhân mà thôi. Qua thăm dò cho biết dường như một số lãnh đạo đã quá cứng nhắc trong việc điều hành công việc nên đã không những không khích lệ được tính độc lập sáng tạo của mỗi cá nhân mà còn làm cho họ trở nên “ chây ì “, hơn nữa lãnh đạo các phòng và tổ cũng chưa thực sự sâu sát hiểu rõ tâm lý nguyện vọng của đại lý để giúp họ phát huy hết điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu của mỗi người. 3. Công ty cần quan tâm hơn nữa vấn đề tuyên truyền quảng cáo thường xuyên và sâu rộng về vai trò của BHNT để khách hàng yên tâm tiếp tục duy trì hiệu lực hợp đồng. Sau hơn 3 năm chiếm vị trí số một, đến nay BVNT Hà Nội đã phải đối đầu với cạnh tranh, hơn nữa lại gặp phải những đối thủ mạnh, đó là thách thức lớn trên con đường phát triển nói chung cũng như của mỗi thành viên trong Công ty nói riêng. Làm sao để khách hàng yên tâm tiếp tục duy trì hiệu lưc hợp đồng với Công ty khi mà trên thị trường BHNT Việt Nam có nhiều biến động, xuất hiện nhiều sản phẩm BHNT của các Công ty BHNT danh tiếng trên thế giới. Mặt khác, sản phẩm BHNT là sản phẩm vô hình, là sản phẩm có thời hạn dài. Người dân còn mơ hồ với loại hình sản phẩm không hình khối, không trọng lượng này. Làm sao để khách hàng có thể tin tưởng vào nhà bảo hiểm là sẽ bảo vệ lợi ích của mình ? Làm sao để khách hàng yên tâm tham gia bảo hiểm ? Khách hang yên tâm vao sự tồn tại của Công ty. Để giải quyết vấn đề này Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam và Công ty BVNT Hà Nội nên có những chính sách tuyên truyên quảng cáo thật phù hợp sao cho không những nâng cao được uy tín của Công ty trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Chính sách tuyên truyền quản cáo được coi là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh giành ưu thế trên thị trường. Qua thực tế cho thấy Công ty có thể tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của mình thông qua những hình thức quản cáo phổ biến như : Quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng ( qua truyền hình, tạp chí, phát thanh, phin ảnh...). Ngoài ra, Công ty cần cải tiến hình thức tờ rời của Công ty cho phù hợp, sinh động hơn , hấp dẫn được khách hàng. Công ty cũng có thể quảng cáo trực tiếp dưới hình thức cử cán bộ, tuyên truyền viên đến tận cơ quan để nói chuyện tuyên truyền. Công ty cần đặc biệt chú ý đến việc tuyên truyền qua đại lý khai thác. Bởi vì họ là người trưc tiếp tiếp xúc với khách hàng nên cần phải làm cho đại lý thấy rõ trách nhiệm của mình trong việc tạo dựng hình ảnh Công ty trong tâm chí khách hàng hiện tại và tương lai. Đây là nhiện vụ rất lớn lao đồng thời cũng rất khó khăn đặt ra cho mỗi người đại lý của Công ty do đó cần có sự chỉ đạo hướng dẫn kịp thời của phòng quản lý đại lý nói riêng cũng như ban lãnh đạo Công ty nói chung. Ngoài ra, Công ty nên chú trọng đặc biệt đến việc thuyết phục khách hàng có ý định hủy hợp đồng. Nên chăng cử cán bộ có năng lực đến tận nhà hoặc công sở để thuyết phục hoặc có thể gọi điện, gửi thư thuyết phục khách hàng. 4. Công ty cần làm tốt công tác dịch vụ sau bán hàng với chủ hợp đồng Một đặc điểm của sản phẩm BHNT là sản phẩm có thời hạn dài do vậy khi tham gia BHNT khách hàng rất dễ có cảm giác nhàm chán “ bị bỏ rơi “, gây cho khách hàng một cảm giác như bị mắc nợ khi hàng tháng, hàng quý...đại lý đến thu phí bảo hiểm mà không nhìn thấy quyền lợi mình được hưởng, điều này rất dễ dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng. Mặt khác do sự cạnh tranh có nhiều Công ty đã thực hiện rất tốt những dịch vụ thăm hỏi, tặng quà ...đối với khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng. Điều này làm cho khách hàng tham gia mua sản phẩm BHNT của BVNT Hà Nội bị giao động về chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy Công ty cần có chế độ, chính sách khuyến khích chung đối với khách hàng trong quá trình tham gia bảo hiểm để khách hàng hào hứng, phấn khởi duy trì hiệu lực hợp đồng, đăc biệt đối với những sản phẩm bảo hiểm có thời hạn dài và có STBH lớn. Qua một năm tiến hành các dịch vụ như : + Thăm hỏi : Khi khách hàng bị ốm đau, rủi ro, tai nạn hoặc gia đình có công việc hiếu hỉ. + Phúng viếng chia buồn khi khách hàng tử vong. + Tặng quà nhân dịp lễ tết hoặc những ngày có ý nghĩa với khách hàng : Tặng lịch năm mới, tặng thiếp mừng sinh nhật, thiếp chúc mừng 8/3 ( khách hàng nữ ), quà kỷ niệm. + Hiện nay Công ty đang thực hiện triển khai thí điểm khuyến mại thẻ giảm giá, thẻ khám bệnh miễn phí và các hình thức tặng quà khuyến mại khác. Tuy mới được triển khai không lâu Công ty đã tạo được một mối quan hệ tốt giữa Công ty và khách hàng. Từ những món quà nhỏ khách hàng có thể nhận thấy sự quan tâm của Công ty từ đó tạo mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty “ Công ty BHNT như là người bạn đồng hành thân thiết “. Mặt khác Công ty cũng có thể tuyên truyền quảng cáo sản phẩm bảo hiểm thông qua những món quà này dưới hình thức in biểu tượng đặc trưng về Công ty, về sản phẩm...Hơn nữa, đối với từng nhóm khách hàng, đặc điểm của từng cơ quan, từng ngành nghề mà Công ty có hoạt động ngoại giao khác nhau. VD như : Công ty nên cử cán bộ đại diện xuống chúc mừng và tặng quà cho các thầy cô giáo trong ngành giáo dục nhân ngày 20/11; chúc mừng và tặng quà cho các bác sỹ, những người làm trong ngành y nhân ngày thầy thuốc Việt Nam 27/2... hoặc nhân ngày lễ kỷ niệm của các ngành khác ở từng cơ quan mà Công ty có quan hệ. Những hoạt động thăm hỏi này góp phần không nhỏ vào việc tạo dựng và củng cố uy tín của Công ty trên thị trường. Tuy nhiên do mới được triển khai nên còn những hạn chế. Chính vì điều này Công ty vẫn tiếp tục đổi mới và hoàn thiện công tác dịch vụ sau bán hàng với chủ hợp đồng. - Công ty cần xây dựng trương trình và các kế hoạch bồi dưỡng kiến thức phục vụ khách hàng cho tất cả các cán bộ khai thác và đưa vào trương trình quản lý cấp I nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đồng thời cải tiến phương pháp giảng dậy, đặt ra các tình huống thực tế và giải quyết các tình huống thực tế và giải quyết theo các chiều hướng khác nhau, cải tiến nội dung, cập nhập liên tục các thông tin về tình hình kinh doanh, tình hình kinh tế – xã hội, các sự kiện quan trọng và bổ sung thêm các kiến thức cho đại lý khai thác trên mọi lĩnh vực của cuộc sống. Mục đích cuối cùng nhằm nâng cao kiến thức cho đại lý giúp đại lý dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau. Thường xuyên tổ chức các cuộc báo cáo nói chuyện chuyên đề về sinh hoạt đại lý nhằm tìm cách tháo gỡ các khó khăn vướng mắc trong thực tế khai thác của đại lý. - Công ty nên thành lập một phòng chuyên làm công tác phục vụ khách hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt. Đảm bảo giải đáp những thắc mắc được chính xác, kịp thời, giải quyết những quyền lợi nhanh chóng làm hài lòng khách hàng. - Tiếp tục tăng cường làm các vật phẩm, ấn phẩm, tuyên truyền quản cáo để giúp đỡ cán bộ khai thác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo hứng tăng quy mô, số lượng các sản phẩm, ấn phẩm, đổi mới hình thức đẹp hơn, có sức thu hút khách hàng nhằm mở rộng thị trường và tạo sự liên kết gắn bó giữa khách hàng với Công ty. Bên cạnh đó phải đẩy mạnh công tác phân phối các vật phẩm, ấn phẩm này một cách nhanh nhất, đáp ứng kịp thời công việc khai thác của đại lý. 5. Công ty cần giải quyết tốt các mối quan hệ đặc biệt là quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng bao gồm các hoạt động nhằm duy trì các mối quan hệ giữa Công ty và các tầng lớp dân chúng thông qua các hoạt động tiếp xúc trực tếp được tổ chức thường xuyên có hệ thống, nhằm tranh thủ sự ủng hộ của các tầng lớp dân chúng khác nhau để nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Như vậy mục tiêu của hoạt động quan hệ công chúng không phải là nhằm bán được sản phẩm ngay, mà là cho mọi người biết và hiểu về hoạt động của Công ty từ đó xây dựng những mối quan hệ tích cực giữa Công ty và công chúng. Điều này sẽ hạn chế được số lượng lớn khách hàng hủy hợp đồng. Công ty có thể tiếp xúc quan hệ với công chúng qua các hình thức như : - Công ty nên thường xuyên tổ chức các hoạt động như : Tổ chức hội nghị khách hàng, hội nghị các trung gian phân phối, gặp gỡ định kỳ các nhà báo, xuất bản các bản tin, tạp chí về Công ty. Công ty cũng có thể tập trung vào một số chủ đề hay những nội dung đã dự định trước như tổ chức cuộc họp báo, nói chuyện hay chiếu phin nhân ngày kỷ niệm của ngành. - Công ty có thể thực hiện các trương trình tài trợ cho các hoạt động trong lĩnh vực văn hóa, thể thao, nghệ thuật, nghiên cứu khoa học và giúp đỡ nhân đạo...Qua đó hình ảnh và danh tiếng của Công ty sẽ được tạo dựng và duy trì. - Ngoài ra Công ty nên thường xuyên quan hệ trao đổi với các Công ty bạn để học hỏi kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra những giải pháp tốt nhất theo sự phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam. 6. Công ty nên hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm BHNT Chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của bất kỳ Công ty nào. Có thể đưa ra một số ý kiến giúp Công ty hoàn thiện sản phẩm của mình như sau : - Trong các sản phẩm BHNT có thời hạn dài Công ty nên có những quy định về việc duy trì sức mua của đồng tiền. Đề cập đến vấn đề này hoàn toàn xuất phát từ tâm lý của NTGBH, họ đều có suy nghĩ, lo lắng chung là :Trong thời gian dài liệu có lạm phát xảy ra hay không ? đồng tiền có bị mất giá hay không ? đây là vấn đề quan trọng cần giải quyết. Nên chăng Công ty nên sử dụng cơ chế đáng giá lại theo thỏa thuận. Công ty và khách hàng thỏa thuận đưa ra các cơ chế có hệ thống để đánh giá lại các yếu tố của hợp đồng. Cơ chế này có thể dựa vào phương pháp như : Khi trả tiền bảo hiểm có tính đến các khoản mất giá hoặc có thể quy định các khoản phí không cố định mà là những loại phí được chỉ số hóa, số tiền phí cũng tăng lên khi sưc mua của đồng tiền giảm xuống ( đối với những hợp đồng có phí được trả hàng năm trong một thời gian nhất đinh ). - Công ty nên có quy định chuyển giao, chuyển nhượng hợp đồng với tất cả các sản phẩm BHNT, có như vậy sẽ tạo điều kiện giúp đỡ khách hàng đi công tác xa trong một thời gian dài hoặc chuyển địa điểm sinh sống, hạn chế được phận nào hủy hợp đồng. - Công ty nên mở rộng phạm vi cho vay phí tự động, cho vay theo hợp đồng BHNT đối với tất cả các sản phẩm, điều này sẽ tạo điều kiện và khách hàng tạm thời khó khăn về tài chính nhưng không muốn hủy hợp đồng. - Công ty nên đưa ra những quy định hấp dẫn như đa dạng hóa các phương thức chia lãi Như : Có thể trả lãi định kỳ, lãi tích lũy... - Trên cơ sở thực tế đã triển khai BHNT và tình hình biến động về thị trường tài chính, đánh giá lại các thông số tính phí, đặc biệt là lãi suất kỹ thuật và tỷ lệ chi phí ... nhằm đảm bảo kinh doanh ở mức phí đủ khả năng cạnh tranh. - Công ty nên đẩy mạnh nghiên cứu và triển khai các sản phẩm phụ. Cho phép khách hàng ký kết các điều khoản bổ sung vào ngày kỷ niệm hợp đồng. VD : Điều khoản bảo hiểm TTBPVV (NR5), Chi phí phẫu thuật (NR6). Các quyền lợi bảo hiểm trong hai trường hợp này đảm bảo khi khách hàng bị rủi ro dẫn đến TTBPVV hoặc phẫu thuật đều được Công ty bảo hiểm trả tiền theo bảng tỷ lệ Công ty đã quy định. Ngoài ra, việc cho phép tham gia các điều khoản phụ khi đáo hạn hợp đồng tạo cho những khách hàng đã tham gia mua những sản phẩm bảo hiểm cũ vẫn có thể mở rộng phạm vi bảo hiểm bằng cách mua các điều khoản riêng mà không phải hủy hợp đồng. Mặt khác, các hợp đồng bảo hiểm có kèm theo các điều khoản phụ sẽ dẫn đến tỷ lệ hủy hợp đồng giảm xuống. - Cần nghiên cứu để có sản phẩm bảo hiểm nhóm có tính tiết kiệm : Bảo hiểm hỗn hợp nhóm... - áp dụng các mẫu mô tả quyền lợi bảo hiểm, thiết kế và hoàn thiện các mẫu ấn chỉ để trình bầy sản phẩm hấp dẫn hơn. - Ngoài ra, trong sản phẩm An hưỏng hưu trí hiện nay vẫn chưa hấp dẫn được nhiều khách hàng tham gia. Hiện nay Công ty áp dụng trả tiền niên kim đều đặn hàng năm vào ngày kỷ niệm hợp đồng khi NĐBH sống đến môt độ tuổi nhất định theo thỏa thuận trong hợp đồng. Tuy nhiên theo tâm lý người Việt Nam thì hầu hết mọi người đều mong muốn họ sẽ nhận được một khoản tiền hàng tháng để chi tiêu trong tháng chứ không phải khoản tiền chi trả trong một năm. Điều này cũng là do ảnh hưởng của chế độ hưu trí trong BHXH đã đi sâu vào trong tâm lý của người dân Việt Nam và mong muốn của họ cũng là hàng tháng có một khoản tiền đều đặn để không phụ thuộc vào con cái hay giảm gánh nặng cho con cái. Nên trong trong thời gian tới Công ty có thể nghiên cứu, sửa đổi sản phẩm An hưởng hưu trí cho phù hợp, đáp ứng được đông đảo nguyện vọng của dân cư trong xã hội. Việc chuyển từ trả theo năm sang theo tháng nó sẽ đòi hỏi việc tăng chi phí quản lý và nhân lực của Công ty để làm công việc này. Nhưng nếu thực hiện được điều này thì chắc chắn Công ty sẽ thu hút được số đông khách hàng tham gia bảo hiểm. Điều này sẽ tạo cho sản phẩm An hưởng hưu trí một sự hấp dẫn, đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng. Điều này chính là một sự tác động tâm lý tốt giúp họ duy trì hơp đồng. Ngoài ra, trong bảo hiểm An hưởng hưu trí Công ty có thể nghiên cứu các hình thức cho phép khách hàng có thể lựa chọn một số phạm vi ocác hình thức cho phép khách hàng có thể lựa chọn một số phạm vi bảo hiểm để giảm phí. Hiện nay Công ty đang thực hiện theo hình thức chọn gói : nghĩa là NTGBH mua bảo hiểm An hưởng hưu trí phải mua hết các phạm vi bảo hiểm trong hợp đông như : + Sống đến độ tuổi thỏa thuận + Thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn. + Chết do mọi nguyên nhân Điều này sẽ không đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế có những khách hàng tham gia mua bảo hiểm An hưởng hưu trí họ chỉ có mong muốn là khi sống đến một độ tuổi nhất định được nhận một khoản tiền đều đặn để đảm bảo cuộc sống mà họ không có nhu cầu khác. Do vậy Công ty có thể nghiên cứu cho phép khách hàng mua một phạm vi bảo hiểm hoặc nhiều phạm vi bảo hiểm hoặc toàn bộ phạm vi bảo hiểm mà Công ty có khả năng cung cấp. 7. Hoàn thiện khâu đánh giá rủi ro Qua phần phân tích những nguyên nhân hủy hợp đồng chúng ta đều thấy rằng khách hàng khi họ hủy hợp đồng thì có rất nhiều lý do. Song lý do về khả năng tài chính là một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến hủy hợp đồng. Do vậy, trong quá trình khai thác Công ty phải có những tư vấn giúp cho đại lý có trình độ đánh giá khả năng tài chính. Tài chính là yếu tố quyêt định đến khả năng duy trì hiệu lực của hợp đồng. Đại lý khi tư vấn bảo hiểm phải căn cứ vào khả năng tài chính của khách hàng để tư vấn, tránh tình trạng chỉ vì lợi ích của mình mà đại lý tư vấn cho khách hàng mua những hợp đồng ngoài khả năng tài chính của mình để rồi nộp phí được vài kỳ thì không có khả năng đóng tiếp dẫn đến hợp đồng bị phá bỏ. Từ khả năng tài chính đại lý có thể tư vấn cho khách hàng những sản phẩm, STBH, mức phí cho phù hợp. Trên cơ sở GYC bảo hiểm Công ty tiến hành đánh giá rủi ro. Ngoài những thông tin khác trên GYC bảo hiểm, Công ty cần đặc biệt chú ý quan tâm đến những thông tin về thu nhập, STBH, thười hạn bảo hiểm để xem xét khả năng duy trì hiệu lực hợp đồng của khách hàng. Mặt khác qua việc đánh giá này Công ty cũng phát hiện ra trình độ của từng đại lý và đạo đức nghề nghiệp đối với đạil lý từ đó Công ty có những biện pháp xử lý đối với những đại lý thiếu tinh thần trách nhiệm. Ngoài ra, trong quá trình tư vấn đống phí các đại lý nên căn cứ vào khả năng tài chính mà tư vấn cho khách hàng tránh tình trạng khách hàng có khả năng tài chính để đóng phí quý, phí năm lại tư vấn cho khách hàng đóng phí tháng gây ra sự răc rối, phiền hà cho khách hàng. Công ty cần có biện pháp xử lý đối với những đại lý thu phí không đúng hạn trong thỏa thuận. VD : có nhiều đại lý vì lý do nào đó đến thu phí không đúng hạn sau đó gọi điện đến để thu phí gây cho khách hàng cảm giác ức chế như bị đòi nợ. Điều này dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng. Như vậy, theo đánh giá chung, khi khách hàng hủy hợp đồng nó sẽ gây nhiều thiệt hại cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Trong khi chờ đợi hành lang pháp lý đầy đủ; chỉ có sự hợp tác thân thiện, đạo đức nghề nghiệp trong sáng của các Công ty bảo hiểm, của đội ngũ đại lý, mỗi Công ty cần được đổi mới đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt nhất. Chỉ có thực hiện được những điều này mới có thể đảm bảo tốt nhất lợi ích của khách hàng, đây là yếu tố quyết định sự phát triển và tồn tại lâu dài của các Công ty. Kết luận BHNT Việt Nam đang bước đi những bước đi vững chắc tiến vào hội nhận cùng BHNT của các nước phát triển trên thế giới. Sự ra đời Công ty BVNT Hà Nội đã góp phần rất lớn vào sự phát triển thị trường BHNT Việt Nam. Người dân Việt Nam đã dần ý thức được vai trò của BHNT và tham gia BHNT ngày càng nhiều. BHNT đã và sẽ trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Nó là động lực thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của mỗi quốc gia. Với tuổi đời còn rất trẻ, sau hơn 5 năm hoạt động Công ty đã đạt được kết quả khả quan. BVNT Hà Nội đã đem đến cho gia đình cũng như những người thân của NTGBH một sự đảm bảo chắc chắn trẻ đươc đi học, già được phụng dưỡng, mọi người đều có cơ hội tiết kiệm và đầu tư cho tương lai... Với những vai trò to lớn của BHNT, Công ty BVNT Hà Nội đang cố gắng để đưa được ngày cang nhiều sản phẩm bảo hiểm đến với mọi người dân, mọi tầng lớp và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của họ. Ngoài ra bằng quỹ đóng góp chung của mọi người, BVNT Hà Nội đã góp phần xây dựng đất nước, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc của xã hội như : Việc làm, trợ cấp cho những hoàn cảnh khó khăn.... Bên cạnh những kết quả đạt được, trong thực tế hoạt đông kinh doanh của Công ty cũng không thể tránh khỏi những mặt hạn chế, đăc biệt là việc hủy hợp đồng của khách hàng. Đối mặt với thưc tế này, Công ty luôn tìm những biện pháp hữu hiệu nhằm giải quyết nhanh chóng những vấn đề còn tồn tại. Qua đề tài nghiên cứu của mình, tôi đã đưa ra môt số ý kiến về viêc hủy bỏ hợp đồng. Hy vọng rằng các giải pháp tôi đưa ra sẽ giúp cho Công ty giảm được hơn nữa tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng, và tôi tin tưởng rằng trong tương lai, khi đã ký kết hợp đồng khách hang luôn trung thành với Công ty, duy trì hiệu lực hợp đồng đến ngày đáo hạn. Vượt qua mọi khó khăn thử thách, bằng sự vươn lên của chính mình hy vọng Công ty BVNT Hà Nội sẽ tạo được cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường BHNT Việt Nam, xứng đáng với vai trò là người tiên phong. BVNT Hà Nội thực sự trở thành người bạn, là người đồng hành trong cuộc sống của mọi người. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Cao Thường và các thầy cô giáo trong Bộ Môn kinh tế Bảo hiểm, cảm ơn đồng chí Trương Khánh trưởng phòng quản lý hợp đồng và các cán bộ của Công ty đã tạo điều kiện thuận lợi, tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành chuyên đề này.