Chuyên đề Vận dụng các chính sách marketing nhằm khai thác thị trường khách du lịch là người Nhật ở chi nhánh Vietravel tại Hà Nội

ứ trên, việc xây dựng những chương trình du lịch được thực hiện như sau: Đối với chương trình do khách du lịch ( hãnh gửi khách ) đề xuất. Khách du lịch thông qua hãng gửi khách đưa ra những yêu cầu về chương trình của chi nhánh, cũng như yêu cầu cụ thể về chương trình như loại phương tiện vận chuyển, loại khách sạn, thời gian, điểm du lịch ,… Căn cứ vào những yêu cầu của khách, những nhân viên thuộc bộ phận thị trường lập chương trình, điều chỉnh chương trình cho hợp lý. Việc điều chỉnh chương trình phải căn cứ vào khả năng phục vụ của chi nhánh cũng như của các cơ sở cung cấp dịch vụ và kinh nghiệm của nhân viên xây dựng chương trình. Sau khi đã lập xong, chương trình được gửi cho khách ( công ty gửi khách) để cùng thoả thuận. Nếu khách đồng ý thì xác nhận lại việc chấp nhận chương trình và giá cho chi nhánh. Sau khi nhận lại được xác nhận, nhân viên thuộc bộ phận thị trương làm thông báo khách chuyển cho bộ phận điều hành để tiến hành thực hiện chương trình. Đối với chương trình do chi nhánh tư vấn xây dựng và chào bán cho khách. Đây chính là việc xây dựng sản phẩm mới trong chi nhánh. Việc xây dựng sản phẩm được thực hiện bởi chi nhánh, công ty và các chi nhánh khác. Dựa trên nhu cầu của khách qua nghiên cứu, ý tưởng về sản phẩm mới được ra đời từ những nhân viên thuộc bộ phận thị trường, từ những hướng dẫn viên hoặc từ lãnh đạo. Khi ý tưởng này được đánh giá cao, ban giám đốc sẽ báo cáo với công ty để cùng công ty và chi nhánh khác lập đoàn khảo sát để nghiên cứu thực tế và xây dựng chương trình. Việc xây dựng chương trình mới tuỳ thuộc vào sự biến động nhu cầu của khách du lịch. Kết quả của các đoàn khảo sát là căn cứ để xây dựng chương trình mới. - Các chương trình hiện có của chi nhánh. Các chương trình của chi nhánh hiện nay rất đa dạng và phong phú, kèm theo những chương trình này là bảng giá áp dụng cho khách du lịch di chuyển theo đoàn cũng như khách lẻ. Ta có thể kể ra những chương trình của chi nhánh như sau: + Nam Ninh-Hàng Châu-Thượng Hải-Tô Châu-Nam Ninh-Bắc Kinh ( 14 ngày/13 đêm ) + Nam Ninh- Bắc Hải ( 4 ngày/ 3 đêm ) + Nam Ninh- Quế Lâm ( 6 ngày/ 5 đêm ) + Nam Ninh- Bắc Kinh-Thượng Hải ( 10 ngày/ 9 đêm ) + Côn Minh (7 ngày/6 đêm) + Tham quan Bắc Kinh ( 7 ngày/ 6 đêm ) + Quảng Châu-Thẩm Quyến-Hồng Kông ( 5 ngày/4 đêm ) + Nam Ninh- Bắc Kinh-Quảng Châu-Thẩm Quyến ( 10 ngày/9 đêm) + Bắc Kinh-Thượng Hải-Quảng Châu-Thẩm Quyến ( 11ngày/9 đêm ) + Hồng Kông- Bắc Kinh-Thượng Hải-Quảng Châu ( 10 ngày/ 9 đêm ) + Thái Lan-Bangkok-Pattaya ( 5 ngày/ 4 đêm ) + Malaysia-Singapore (7 ngày/6 đêm ) + Úc ( 8 ngày/7 đêm ) + Pháp-Đức-Bỉ-Hà Lan (15 ngày/14 đêm ) + Hoa Kỳ ( 12 ngày/11 đêm ) + Hà Nội-Hải Phòng-Cát Bà (3 ngày/2 đêm ) + Hà Nội-Trà Cổ-Đông Hưng ( 4 ngày/3 đêm ) + Hà Nội-Huế ( 6 ngày/5 đêm ) + Hà Nội-Hoa Lư-Tam Cốc-Bích Động ( 1 ngày ) + v.v… Ngoài ra chi nhánh còn khai thác một số tour du lịch đặc biệt như : Chương trình du lịch lặn biển tại Nha Trang ( 3 ngày/ 2 đêm ), chương trình du lịch thăm quan” Về lại chiến trường xưa ” với hành trình Hà Nội-Vinh-DMZ-Phong Nha-Ngã ba Đồng Lộc ( 4 ngày/3 đêm ). Trên đây ta mới chỉ điểm qua một số chương trình du lịch của chi nhánh mà khách du lịch đặc biệt quan tâm. Nhưng chúng ta thực sự thấy được phong phú trong việc cung cấp sản phẩm của chi nhánh. Để làm tốt hơn trong việc cung cấp sản phẩm của mình tới người tiêu dùng ( khách du lịch ) chi nhánh cần tiến hành thiết lập các mối quan hệ lâu dài với các địa phương lưu trú, ăn uống ở các địa phương, quan hệ mật thiết với chính quyền địa phương sở tại,… từ đó tạo ra được sự thuận lợi để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch. - Mức độ hấp dẫn của chương trình du lịch. Để đánh giá toàn bộ những chương trình du lịch mà mình đã cung cấp cho mỗi đoàn cụ thể như đánh giá chất lượng của chương trình, sản phẩm, của những cơ sở đã cung cấp những sản phẩm du lịch, mức độ thoả mãn, hài lòng, phù hợp của các chương trình du lịch đối với du khách, chất lượng của hướng dẫn viên, … chi nhánh đã thực hiện chế độ báo cáo sau khi đi đoàn và lấy ý kiến của mỗi đoàn thông qua phiếu nhận xét ( qua trưởng đoàn ), những ý kiến phản hồi của khách ( khen, chê, khiếu nại …). Trên cơ sở những ý kiến của khách và báo cáo của hướng dẫn viên, giám đốc và các bộ phận cụ thể sẽ thống kê, xem xét để điều chỉnh những hoạt động của mình sao cho hiệu quả nhất. - Lựa chọn những cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch. Việc lựa chọn những cơ sở cung cấp dịch vụ trong chi nhánh dựa vào những căn cứ sắp xếp theo thứ tự sau: + Yêu cầu của khách du lịch và khả năng cung cấp của cơ sở. Chất lượng của các cơ sở này phải phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Sốlượng mà cơ sở có khả năng cung cấp phù hợp với số lượng mà khách yêu cầu. + Các cơ sở cung cấp phải luôn đảm bảo tính thống nhất và hợp lý của chương trình đã đề ra. Vị trí của các cơ sở cung cấp phải thuận tiện nhất theo lịch trình đề ra. + Chất lượng của các cơ sở phải phù hợp với yêu cầu của chương trình, chính chất lượng của những cơ sở cung cấp quyết định chất lượng của chương trình. Chương trình có chất lượng cao đòi hỏi những cơ sở cung cấp phải có uy tín và có chất lượng tốt. + Khi lựa chọn những cơ sở cung cấp ta phải tính đến mức hoa hồng hợp lý. Thông thường cùng với chất lượng và vị trí, ta thường lựa chọn những cơ sở đem lại lợi nhuận cho chi nhánh nhiều hơn. + Bên cạnh đó, ta phải có mối quan hệ tốt với cơ sở cung cấp. Quan hệ này bảo đảm về chất lượng của các cơ sở. Hơn nữa nhờ có quan hệ mà chi nhánh có nhiều lợi nhuận hơn khi đặt chỗ và trong việc thanh toán. Theo cách tiếp cận marketing hiện đại thì lấy khách hàng là trung tâm, chúng ta phải quan tâm hàng đầu tới nhu cầu của khách. Do vậy khi lựa chọn những cơ sở cung cấp ta phải theo thứ tự ưu tiên ở trên. - Chất lượng của các chương trình. Trước hết chúng ta phải hiểu chữ “chương trình” (tour) ở đây là những sản phẩm du lịch trọn gói của chi nhánh cung cấp cho khách du lịch. Chi nhánh là người chịu trách nhiệm trực tiếp trước khách du lịch về những dịch vụ trong chương trình của mình. Chính bộ phận marketing cũng phải có trách nhiệm cùng với bộ phận điều hành và các bộ phận khác kiểm soát chất lượng của các cơ sở cung cấp này. Chất lượng sản phẩm là yếu tố được quan tâm đầu tiên ở chi nhánh nói riêng và ở công ty Vietravel nói chung. Từ cấp lãnh đạo tới toàn bộ công nhân viên đều nhận thức rằng “ chất lượng của chương trình là cách quảng cáo hiệu quả nhất ”, tư tưởng này đã được thống nhất từ việc lựa chọn cơ sở cung cấp tới việc lựa chọn hướng dẫn đi đoàn. Cũng vì để bảo đảm cho những chương trình du lịch của mình mà chi nhánh luôn chú trọng tới việc lựa chọn hướng dẫn viên đi đoàn, bởi lẽ chính hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng đầu tiên đảm bảo được chất lượng của sản phẩm và cũng thông qua hướng dẫn viên để chi nhánh có thể quản lý được chất lượng của các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch. Một thực tế mà ta có thể nhận thấy là giá mà chi nhánh bán ra thường khá cao so với các công ty cạnh tranh như: Sài Gòn tourist, Việt Nam tourism, Công ty du lịch Bến Thành, Vina tour… Điều này có thể được hiểu là chi nhánh quan tâm tập trung khai thác thị trường khách du lịch có khả năng thanh toán cao. Do vậy mà sản phẩm trong chương trình du lịch của chi nhánh thường là sản phẩm có chất lượng cao nhất, các dịch vụ cung cấp tốt nhất. - Nghiên cứu nhu cầu của khách. Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch để nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu, mong muốn của khách. Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhằm xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn và thu hút khách. Việc nghiên cứu thì đầu tiên ta phải thông qua những ý kiến của khách thông qua bảng hỏi sau khi đi đoàn. Trong bảng này, ngoài những câu hỏi lựa chọn thì phải có những câu hỏi mở để tạo điều kiện cho khách có thể bày tỏ những ý kiến của mình đối với chương trình du lịch cũng như đối với những dịch vụ du lịch khác mà khách đã sử dụng, tiêu dùng. Ngoài ra chi nhánh còn nhận được những thư bày tỏ rất chân thành của khách hàng, đây là những căn cứ tốt để tìm hiểu nhu cầu của khách. Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch còn được thực hiện qua việc theo dõi sự lựa chọn những sản phẩm được chào của khách hàng. Thông thường, bên cạnh những chương trình khung, chi nhánh còn có những chương trình lẻ để khách có nhu cầu có thể nối vào “ tự xây dựng chương trình cho riêng mình ”. Thông qua việc nghiên cứu các chương trình do khách xây dựng, chi nhánh có thể phần nào nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đó việc thông qua các hãng du lịch, chi nhánh cũng phần nào tiếp cận được với nhu cầu của khách hàng. Các hãng du lịch gửi khách, là người gần khách nhất, bản thân họ cũng có những đặc điểm khó tương đồng với khách. Do vậy mà những yêu cầu mà họ đưa ra rất gần với nhu cầu của khách. - Chính sách giá. Trong quá trình kinh doanh các dịch vụ du lịch, các cơ sở cung cấp phải hết sức chú ý tới chính sách giá. Bởi vì nó là chính sách có thể quyết định đến sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp luôn phải đứng trước một vấn đề, trước một quyết định là phải bán với mức giá nào để có lãi, để tồn tại và cạnh tranh được với đối thủ trên thị trường. Cũng như xây dựng chương trình, việc tính giá cho các chương trình du lịch cũng do công ty thực hiện và được thực hiện ở cả công ty và chi nhánh. Toàn bộ công việc tính giá của các chương trình du lịch của chi nhánh được thực hiện bằng máy tính. Cụ thể là nhân viên tính giá (thuộc bộ phận thị trường) lên chương trình và vào số liệu cụ thể về giá khách sạn, giá phương tiện vận chuyển, khoảng cánh giữa các điểm thăm quan, hướng dẫn viên …làm cơ sở để tính giá. Một điểm quan trọng cần lưu ý ở đây là nhân viên tính giá cần nhập số liệu về mức độ ưu đãi làm cơ sở để tính mức giá trội trên giá thành ( lãi trên doanh thu chưa tính lãi ) Đây chính là yếu tố nhạy cảm trong giá mà đòi hỏi phải do con người trực tiếp thực hiện. Với các đoàn khác nhau tỷ lệ này là hoàn toàn khác nhau, tuỳ theo sự đánh giá của người tính giá. Mức độ trội giá thay đổi rất lớn từ 5% cho tới 35%. Ta có thể căn cứ vào các điểm sau để xác định mức trội giá ( mức độ ưu đãi ) + Doanh thu của đoàn khách + Lãi thu được + Giá ký kết với các cơ sở cung cấp + Mối quan hệ với đoàn khách + Các yếu tố khách ( thời gian, số lượng các dịch vụ mà khách tiêu dùng, thời điểm đi của đoàn… ) Việc xác định mức trội giá rất nhạy cảm. Thông thường với những đoàn lớn, đi trọn gói, dài ngày, doanh thu mang lại lớn, chi nhánh thương tính giá thấp hơn so với khách đi lẻ, mua những dịch vụ đơn lẻ. Các hãng quan hệ lâu dài với chi nhánh cũng được ưu đãi giá, nhưng sự ưu đãi này là không đáng kể, bởi lẽ ưu đãi bằng giá thì rất dể bị hiểu là cung cấp những dịch vụ có chất lượng thấp. Bên cạnh đó cách tính giá theo đối tượng khách chính là việc định giá theo tâm lý khách hàng ( giá cao đánh vào khách hàng có khả năng thanh toán cao ). Để vận dụng chính sách giá có hiệu quả, các công ty nói chung và chi nhánh nói riêng cần phải xem xét tới các yếu tố ảnh hưởng đến giá theo sơ đồ sau: Biểu đồ 14. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá Các yếu tố nội sinh -Mục tiêu của doanh nghiệp trên thị trường - Chi phí - Uy tín, vị trí của doanh nghiệp trên thị trường - Chiến lượcMarketing mà doanh nghiệp đang áp dụng Quyết định về giá Các mức giá Các yếu tố ngoại sinh - Cấu trúc của thị trường - Xác định độ co giãn của cầu so với giá cả - Mức giá phổ biến trên thị trường du lịch hiện nay - Tính thời vụ - Sự kiện Dựa vào các nhân tố ảnh hưởng đến mức giá mà chi nhánh tiến hành xác định mức giá bán của mình trên thị trường. Hiện nay chi nhánh đang áp dụng những biện pháp tính giá sau: + Chi nhánh thường ấn định mức giá cao đối với những đối tượng khách có yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao và có khả năng thanh toán cao. + Giảm giá cho đoàn khách đông, trẻ em dưới 5 tuổi được miễn phí dịch vụ (trừ vé máy bay ), từ 6-12 tuổi thì tính bằng 50% giá vé của người lớn (ngủ chung với người lớn, một suất ăn riêng ). Khi chi nhánh chào bán những chương trình du lịch mới, ấn tượng, độc đáo thì chi nhánh thường định giá bán cao nhằm “ hớt váng nhanh ” bởi vì trong giai đoạn này đang độc quyền trong việc cung cấp sản phẩm. Để tính giá chi nhánh Vietravel tại Hà Nội thường xác định theo phương pháp khoản mục chi phí. Bản chất của phương pháp này là người ta nhóm toàn bộ chi phí phát sinh trong chuyến đi du lịch vào một số khoản mục chủ yếu và người ta thường dùng kỹ thuật lập bảng để tính. Giá thành của một khách du lịch được tính như sau: Z= b+ A/N Trong đó: b là tổng chi phí biến đổi tính cho một khách A là tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách N là số thành viên của đoàn. Giá thành cho cả đoàn khách được tính như sau: Z= A+ b*N Tuy nhiên, chính sách giá không phải là chính sách ưu tiên trong chiến dịch marketing của chi nhánh, bởi lẽ chất lượng của sản phẩm du lịch là do cảm nhận của khách, vì thế giá thấp làm cho khách đánh giá sản phẩm thấp hơn. Thay vì chính sách giá, chi nhánh thực hiện chính sách ưu đãi bằng chất lượng ( lựa chọn những sản phẩm tốt nhất cho đối tượng cần ưu tiên, khách sẽ dược tặng mũ và túi sách của Vietravel ). + Chính sách sản phẩm. Vietravel là một trong những công ty kinh doanh lữ hành vào loại lớn nhất trong cả nước, có nhiều uy tín, được bạn bè trong nước và quốc tế biết đến. Là chi nhánh trực thuộc, chi nhánh Vietravel tại Hà Nội được thừa hưởng những mối quan hệ rộng rãi. Bên cạnh đó, do những nỗ lực của bản thân, chi nhánh cũng đã mở rộng mối quan hệ của mình, mạng lưới phân phối. Các kênh phân phối mà chi nhánh thường sử dụng Biểu số 15. Các kênh phân phối của chi nhánh Chi nhánh Công ty Các chi nhánh khác Các hãng lữ hành gửi khách Khách du lịch Kênh phân phối luôn chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của những công ty lữ hành nói chung và chi nhánh nói riêng. Khách đến với chi nhánh chủ yếu qua kênh 1 và kênh 2, còn kênh 3 và kênh 4 chiếm một phần nhỏ. Chính sách giá của chi nhánh đối với các kênh phân phối + Về giá cả: Tuỳ theo mối quan hệ của các đối tượng khách khác nhau mà chi nhánh sử dụng mức độ ưu đãi về giá khác nhau. Tuy nhiên đây không phải là chính sách ưu đãi chủ yếu bởi lẽ như trên ta thấy đối tượng khách của chi nhánh là những khách hàng có khả năng thanh toán cao. Do vậy yếu tố hàng đầu mà họ sẽ quan tâm là chất lượng của chương trình chứ không phải là giá cả. + Về thanh toán: Đối với công ty có mối quan hệ, chi nhánh áp dụng chính sách thanh toàn định kỳ, trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa hai bên. Thông thường những khách hàng lớn, có uy tín thường được thanh toán chậm và định kỳ. Trong khi đó đối tượng đoàn khách lẻ hoặc là những hãng mới thì phải thanh toán đầy đủ trước khi phục vụ. + Ưu đãi về chất lượng: Đây là chính sách chủ yếu được áp dụng trong chi nhánh. Khách hàng mua các chương trình của chi nhánh đều được tặng quà ( mũ, túi, áo sách …) đối với những hãng có mối quan hệ từ lâu và gửi khách nhiều, chi nhánh thương quan tâm nhiều hơn tới chất lượng của các cơ sở cung cấp, chất lượng của hướng dẫn viên. - Chính sách quảng cáo, khuyếch trương. Như đã nói, phần lớn những sản phẩm của chi nhánh đều được bán trực tiếp cho khách hàng. Do vậy chi nhánh luôn quan tâm tới việc khuyếch trương sản phẩm của mình. Chi nhánh thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước. Thông qua các hội chợ chi nhánh có điều kiện tìm kiếm thị trường mới, chào hàng, quảng cáo thương hiệu của mình. Tham gia vào các tổ chức du lịch quốc tế. Hiện nay công ty là thành viên của các tổ chức du lịch quốc tế như: PATA, JATA, ASTA, USTOA, đây là điều kiện hết sức thuận lợi để chi nhánh có thể quảng bá thương hiệu của mình cho bạn bè quốc tế và nó cũng là tiêu thức để khẳng định chất lượng chương trình du lịch của công ty và chi nhánh. Hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của công ty và chi nhánh được thực hiện qua các tập gấp, tập sách mỏng. Những tập gấp này được in bằng nhiều thứ tiếng khác nhau (Anh, Pháp, Trung Quốc…) Việc chuẩn bị tập gấp thường được chuẩn bị từ những năm trước để bảo đảm năm nay thì có chương trình quảng cáo cho năm sau. Một việc làm hết sức độc đáo và góp phần mang lại thành công cho công ty (chi nhánh) là hằng năm chi nhánh đều tổ chức hội nghị khách hàng, qua đây sẽ đối thoại trực tiếp với khách hàng của mình, lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách về các chương trình của chi nhánh. Đây cũng là điều kiện hết sức thuận lợi của chi nhánh đẻ chi nhánh quảng bá các sản phẩm của mình. Ngoài ra chi nhánh ( công ty ) còn tham gia vào các hoạt động tài trợ nhằm mục đích giới thiệu về chi nhánh ( công ty ), tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch về biểu tượng của chi nhánh ( công ty ) * Hiệu quả của các chính sách marketing của chi nhánh. Với mức doanh thu hằng năm luôn có sự tăng trưởng ( năm 1998 là 8.236 triệu VND, năm 1999 là 11.176 triệu VND, năm 2000 là 13.917 triệu VND, năm 2001 là 15.674 triệu VND ), ta có thể nhận xét rằng hạot đọng kinh doanh của công ty là có hiệu quả. Có được điều này ngoài những thuận lợi do khách quan đem lại ta còn phải kể đến sự đóng góp của các bộ phận trong chi nhánh, trong đó có bộ phận Marketing. Tuy nhiên, chúng ta không phải khẳng định tất cả các nghiệp vụ marketing đã được thực hiện hoàn hảo, Qua việc đánh giá kết quả hoạt động marketing của chi nhánh sẽ giúp cho phát huy những sức mạnh của chi nhánh, nhận thức được những tồn tại để tìm ra những biện pháp giải quyết. Toàn thể chi nhánh đã nhận thức tốt về vai trò và tầm quan trọng của hoạt động marketing trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên hoạt động marketing trong chi nhánh vẫn chưa được quan tâm đúng mức, đúng với tầm vóc của chi nhánh. Chi nhánh chưa có bộ phận marketing riêng mà chủ yếu là các cán bộ kiêm nhiệm. Chi nhánh và công ty khá thành công trong việc xây dựng chương trình và tính giá. Bảo đảm cho việc xây dựng chương trình và tính giá cho khách được thực hiện một cách nhanh chóng nhất, giảm tối đa chi phí, góp phần vào giảm giá thành. Về chương trình do chi nhánh cũng như công ty xây dựng, ta có thể đánh giá là khá tốt. Đây không phải là sự đánh giá chủ quan mà số lượng khách của chi nhánh tăng lên qua các năm là minh chứng rõ nét cho điều này. - Về chính sách sản phẩm. + Chi nhánh đã khá thành công trong việc tạo ra sản phẩm du lịch với những nét đặc trưng riêng, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, n\mang thương hiệu “ Vietravel-nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp ”. Sản phẩm mà chi nhánh cung cấp là các chương trình du lịch trọn gói với mức giá cao và chất lượng dịch vụ tốt nhất. + Chi nhánh đã luôn đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm, kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau ( tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, đặt phòng khách sạn, các dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch …). + Chi nhánh đã khá thành công trong việc tạo ra những sản phẩm độc đáo như: Du lịch lặn biển tại Nha Trang, cổ vũ bóng đá trong các kỳ World cup, SEA Games … Việc vận dụng các chính sách marketing trong các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm có thể nói là đi đúng hướng, bước đầu đã đem lại hiệu quả nhất định. - Hạn chế: + Các sản phẩm của chi nhánh đều có mức giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh khác, vì vậy chi nhánh không khai thác được đối tượng khách có khả năng chi trả thấp. + Việc giới thiệu, quảng bá cho người tiêu dùng ( khách du lịch ) hiểu được nét độc đáo, riêng có trong sản phẩm của chi nhánh còn chưa được quan tâm đúng mức. - Về chính sách giá. + Thành công: Chi nhánh đã xây dựng cho mình một mức giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Điều này có thuận lợi là chi nhánh có thể khai thác được đối tượng khách là những người có khă năng thanh toán cao, từ đó mang lại lợi nhuận cao. Sử dụng phương pháp tính giá đơn giản, dễ kiểm tra. Hệ thống máy tính đóng góp một cách có hiệu quả trong việc tính giá, tránh được những sai sót không đáng có. Có mức giá ưu đãi đối với những đoàn khách đông từ đó có thể thu hút thêm khách đi du lịch trong một chương trình. + Hạn chế: Do giá cao nên chi nhánh không khai thác được nhiều thị trường khác nhau. Chưa có biện pháp để hạ thấp chi phí từ đó hạ thấp giá bán mà kinh doanh vẫn có lãi. Khi xây dựng mức giá cho đối tượng khách lẻ vẫn còn khá cao. - Về chính sách phân phối. + Thành công: Nhờ vào mối quan hệ của công ty, chi nhánh đã có điều kiện tiếp xúc với một số lượng lớn các hãng du lịch quốc tế. Không chỉ dừng lại ở đó chi nhánh còn mở rộng các mối quan hệ trên nguyên tắc chung của công ty là khuyến khích các chi nhánh tự khai thác, mở rộng nguồn khách của mình. Trong những hãng đã quan hệ có những hãng đã trở thành bạn hàng truyền thống của chi nhánh, cung cấp cho chi nhánh một số lượng lớn khách du lịch Công ty có mạng lưới chi nhánh, công tác viên khắp nơi do đó việc thực hiện chương trình được dễ dàng, tầng bước mở rộng chủng loại thị trường, tăng thị phần … Tầng bước hoàn thiện để sử dụng linh hoạt cả kênh phân phối ngắn và dài. Chi nhánh đã có một số ưu tiên cho các hãng, khách hàng truyền thống khá hấp dẫn như ưu tiên về chất lượng, ưu tiên về giá. Các chính sách này bước đầu nhận thấy là đã mang lại hiệu quả. + Hạn chế: Chưa chú trọng và có biện pháp, chiến lược cụ thể cho đối tượng khách lẻ đến mua trực tiếp chương trình du lịch của chi nhánh. Chi nhánh còn bị động, chờ các hãng tự tìm đến mình, hơn nữa các hãng du lịch này chưa có được quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó chi nhánh còn thiếu những biện pháp nhằm tạo sự chặt chẽ hơn mối quan hệ giữa các kênh phân phối. Có thể nói, tranh thủ tối đa những cảm tình của khách hàng, khuyến khích để họ tự nói ra nhu cầu của mình, sở thích của mình để chi nhánh có những biện pháp xây dựng sản phẩm, các chương trình du lịch đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là đều rất quan trọng đối với các chương trình marketing. - Chính sách quảng cáo, khuyếch trương: + Thành công: Là một chi nhánh trực thuộc công ty Vietravel nên chi nhánh được thừa hưởng tất cả những thành quả của hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của công ty. Bên cạnh đó chi nhánh còn rất chú trọng đến hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của công ty và của riêng mình. Công ty rất coi trọng vấn đề quảng cáo và sử dụng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau. Chi nhánh còn thành công trong các hình thức khuyến mại như: tặng quà, giảm giá … từ đó kích thích nhu cầu đi du lịch của du khách. + Hạn chế: Việc chủ động áp dụng các hình thức quảng cáo ở chi nhánh còn chưa có, bị động nhiều. Hiện tại việc quảng cáo chủ yếu do công ty đảm nhận. Chưa có biện pháp chiến lược quảng cáo, khuyếch trương nhãn hiệu của mình bằng các vật dụng như mũ, túi du lịch tính thẩm mỹ còn chưa cao, chưa có sự đa dạng về mẫu mã để phù hợp với tầng loại khách du lịch. Biện pháp quảng cáo bằng điện thoại chưa được quan tâm. Việc xác định ngân quỹ cho quảng cáo chủ yếu bằng phương pháp tính. Là một bộ phận của công ty Vietravel hoạt động marketing của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội tập trung chủ yếu ở việc xây dựng chương trình và tính giá, các hoạt động khác chủ yếu dựa vào công ty. Điều này có nhiều mặt lợi cho chi nhánh bởi vì khai thác được uy tín, kinh nghiệm của công ty nhưng bên cạnh đó cũng, làm cho chi nhánh thiếu chủ động trong những hoạt động này khi chi nhánh là người phục vụ trực tiếp. Với điều kiện sắn có như hiện nay, số lượng khách của chi nhánh ngày càng nhiều, chiếm một tỷ trọng lớn thì hoạt động marketing của chi nhánh cũng cần phải được xem xét, quan tâm hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nó. ChươngIV. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả vận dụng các chính sách Marketing trong việc thu hút khách du lịch Nhật Bản ở chi nhánh công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Hà Nội. Qua quá trình phân tích một cách khái quát thị trường khách du lịch là người Nhật và tình hình kinh doanh của công ty Vietravel và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội chúng ta phần nào hiểu được tình hình kinh doanh của của Vietravel cũng như đặc điểm tâm lý của khách du lịch Nhật hiện nay. Đối với khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Nhật nói riêng thì yếu tố an toàn họ thường đặt lên hàng đầu. Ngoài ra họ cần có đủ thông tin về điểm đến, đủ thông tin về công ty lữ hành mà họ quyết định mua sản phẩm, họ luôn luôn sợ bị các công ty lữ hành “ mang con bỏ chợ ” …Trước khi đưa ra một số giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch là người Nhật. Chúng ta hãy quan tâm tới phương hướng của Vietravel trong thời gian tới. 1. Phương hướng phát triển của chi nhánh. 1.1. Phương hướng chung. Có thể nói, nhìn chung hoạt động kinh doanh của chi nhánh là có hiệu quả điều đó được thể hiện qua doanh thu các năm và thu nhập của cán bộ công nhân viên trong chi nhánh được nâng cao, chi nhánh đã tạo cho mình một vị trí vững vàng cho mình trong tình hình cạnh tranh khắc nghiệt của các công ty lữ hành như hiện nay. Sản phẩm của chi nhánh ngày càng được nâng cao chất lượng và có uy tín đối với khách hàng. Trong thời gian tới chi nhánh đã đề ra những chiến lược của mình như sau: + Tiếp tục kiện toàn bộ máy lao động của bộ phận kinh doanh lữ hành, lựa chọn những người có năng lực, giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Đặc biệt chú trọng đến việc hoàn thiện bộ máy marketing và sales của nhi nhánh. + Tập trung và phát triển thị trường lữ hành quốc tế, tiếp tục phát triển thị trường Outbound đang là thế mạnh của chi nhánh, tiếp tục phát triển thị trường Inbound, hướng tới thị trường mục tiêu là khách du lịch Châu Âu và khách du lịch Nhật. Đồng thời khai thác thị trường khách du lịch nội địa. Đây là phương hướng cơ bản. + Xúc tiến, đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường để tạo ra những chương trình du lịch độc đáo hơn. Đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm kích thích quá trình tiêu thụ sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm mới được tung ra thị trường “ Lặn biển tại Nha Trang ”. + Tầng bước nâng cao chất lượng của các chương trình, chất lượng phục vụ để tạo uy tín vững chắc hơn của thương hiệu Vietravel trên thị trường du lịch quốc tế và trong nước. Đây là chiến lược của chi nhánh nâng cao tính cạnh tranh, làm cho khách hàng hiểu sâu hơn về thương hiệu Vietravel và tiêu dùng sản phẩm của chi nhánh nhiều hơn. Đây có thể coi là chiến lược lâu dài của chi nhánh. + Chấp hành đầy đủ mọi chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước về phát triển du lịch, hoàn thành moi nghĩa vụ với Nhà nước và cơ quan cấp trên. + Duy trì và mở rông các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tạo lập được uy tín, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút các nguồn khách đến với chi nhánh. + Công ty cần phải củng cố hơn các thị trường truyền thống và cử đại diện công ty tại: Trung Quốc, các nước khối ASEAN, củng cố đại diện tại Thái Lan, Nhật, Pháp 1.2. Phương hướng cụ thể. 1.2.1. Về khách. Khách Inbound: Trong năm tới Vietravel phấn đấu đạt 22.000 trong đó chi nhánh tại Hà Nội phấn đấu đạt 1200 lượt tăng khoảng 18% so với năm 2002 Khách Outbound: Đối với công ty thì số lượng khách Outbound không thể không đề cao, đặc biệt trong năm tới tình hình cạnh tranh găy gắt hơn, vì thế nên công ty Vietravel phấn đấu đạt 6.500 lượt khách Outbound. Trong khi đó chi nhánh tại Hà Nội tận dụng mối quan hệ của mình cùng với mối quan hệ đối với khách quen thuộc đã mạnh dạn đề ra mức tăng trưởng khá cao khoảng 30% so với năm 2002 tức là 1620 lượt khách. Khách nội địa: Có thể nói đây là nguồn khách chiếm tỷ lệ tương đối lớn đối với Vietravel. Trong năm tới Vietravel phấn đấu tăng nguồn khách nội địa lên 20% tức là khoảng 9230 lượt khách. Trong đó chi nhánh tại Hà Nội chỉ khiêm tốn đề ra mức tăng trưởng 15% đối với thị trường này tức là 1700 lượt khách. 1.2.2. Về doanh thu, lợi nhuận. Nhận thấy tình hình kinh doanh hiện nay Vietravel đã đề ra mức tăng doanh thu khoảng 25% so với năm 2002 cho toàn công ty. Đây là mức tăng trưởng khiêm tốn nếu như chung ta xem lại mức tăng trưởng doanh thu của công ty trong những năm trước. Đồng thời thông qua mức doanh thu đó Vietravel cố gắng tăng lợi nhuận trên doanh thu khoảng 1,6%. 2. Những khó khăn và thuận lợi. 2.1. Thuận lợi. Thương hiệu Vietravel ngày càng có uy tín trên thị trường trong nước và nước ngoài. Là một chi nhánh của công ty Vietravel, một công ty trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành tại Việt Nam, chi nhánh được thừa hưởng tất cả thuận lợi của công ty. Đội ngũ lao động trẻ, nhiệt tình, năng độngcó khả năng nắm bắt cao. Cơ cấu tổ chức đã dần dần ổn định và hợp lý hơn hoạt động điều hành đi vào nề nếp có hiệu quả. Sự đoàn kết trong công ty có ngày càng cao. Sản phẩm của chi nhánh có chất lượng cao thu hút được khách du lịch ngày càng nhiều. Cơ sở vật chất được đầu tư, nâng cấp và mở rộng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ( Hiện nay chi nhánh có địa chỉ tại số 3 Hai Bà Trưng ) Quyền chủ động của các bộ phận đã được phát huy cao thể hiện tính năng động, nhạy bén trong việc nắm bắt các nhu cầu, thị hiếu của khách nhằm đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến, quảng bá giới thiệu chương trình tuyến du lịch mới. 2.2. Khó khăn. Trước hết là qui mô của chi nhánh khá nhỏ gây hạn chế cho hoạt động kinh doanh. Chi nhánh còn thiếu đội ngũ marketing dầy dạn kinh nghiệm. Cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp du lịch trong nước, đưa đến tình trạng giảm giá, làm giảm sút chất lượng dịch vụ phục vụ. Từ khi nền kinh tế mở cửa, Nhà nước cho phép các hãng lữ hành nước ngoài được mở chi nhánh và đặt văn phòng đại diện hoạt động trong lĩnh vực du lịch, cũng tạo thêm những khó khăn cho các doanh nghiệp du lịch trong nước, các hãng lữ hành trong nước phải cạnh tranh quyết liệt với các hãng lữ hành nước ngoài, dẫn đến yêu cầu phải nâng cao các dịch vụ khách hàng tăng cường hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp. 2.3. Cơ hội thách thức. Cơ hội: Các thủ tục hành chính là những rào cản với khách du lịch đang dần được tháo gỡ và loại bỏ. Số lượng các cơ sở kinh doanh du lịch chưa thể nói là nhiều, các hãng lữ hành quốc tế chưa thực sự bước vào kinh doanh tại Việt Nam. Thương hiệu Vietravel đã khẳng định được vị thế của mùnh trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế, đã được các bạn hàng trong và ngoài nước tín nhiệm. Chi nhánh được thừa hưởng tất cả các lợi thế của công ty. Chất lượng của các chương trình của chi nhánh là cao nên hạn chế bớt được đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, do sự hạn chế của Nhà nước cho sự tham gia của các công ty lữ hành vào kinh doanh lữ hành quốc tế ( Cấp giấy phép hoạt động ) nên đã hạn chế được đối thủ cạnh tranh. Đây là cơ hội lớn của chi nhánh. Thách thức: Các đối thủ cạnh tranh đang có xu hướng nâng cao chất lượng sản phẩm , dần trở thành đối thủ cạnh tranh của chi nhánh. Các đối thủ cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn Hà Nội nói chung và khu vực miền Bắc nói riêng đang phát triển khá nhanh. Sự đe doạ của việc tham gia vào lĩnh vực kinh doanh lữ hành của các công ty du lịch nước ngoài cũng tạo ra cho chi nhánh những thách thức mới. 3. Vận dụng các chính sách Marketing đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Nhật. 3.1. Chính sách sản phẩm. Đặc điểm sản phẩm của mỗi công ty đóng góp một phần quan trọng vào sự thành công của mỗi công ty. Vì vậy có một chính sách sản phẩm hợp lý sẽ mang lại những kết quả tốt đẹp cho công ty. Qua quá trình phục vụ khách du lịch là người Nhật và xu hướng hiện nay thì xu hướng sử dụng tour trọn gói ( Package tour ) giảm dần đối với các chương trình truyền thống cổ điển (Traditional tour), cho nên với Vietravel đặc biệt là đối với chi nhánh thì các chính sách sản phẩm cần tập trung vào một số các sản phẩm sau: Nâng cao được chất lượng sản phẩm thì Vietravel cần tổ chức khảo sát lại những nhà cung cấp dịch vụ, cơ sở lưu trú, các điểm du lịch, các chương trình … để bảo đảm dịch vụ luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Xây dựng những chương trình luôn đảm bảo chất lượng để từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietravel. Bên cạnh đó Vietravel cần xây dựng những chương trình với các dịch vụ cơ bản bảo đảm cho khách yên tâm đi du lịch ở Việt Nam kèm theo các chương trình tự do lựa chọn ( optional ) để bảo đảm cho khách bớt đi sự nhàm chán trong những chương trình du lịch truyền thống. Một đặc tính của người Nhật là thích tìm hiểu, khám phá nên họ cũng thích các chương trình du lịch khám phá ( Discovery tour ) và những chương trình du lịch về văn hoá truyền thống, văn hóa của các dân tộc ít người nên Vietravel cần xây dựng những chương trình khám phá Tây Bắc thăm quan vùng dân tộc thiểu số … tạo sức sống mới cho sản phẩm để thu hút khách. Bên cạnh đó cần xây dựng những tour mang sắc thái tự nhiên, hoang dã như đến các khu bảo tồn thiên nhiên quốc gia, xem các loài động vật hoang dã mà điều này thu hút không ít khách Nhật. Ngày nay, số lượng khách du lịch là người Nhật vào Việt Nam ngày càng đa dạng, nhưng số lượng khách du lịch là người Nhật qua công ty và chi nhánh tại Hà Nội chủ yếu là thương nhân, khách đi vì mục đích tìm hiểu khám phá và khách lẻ. Đối với khách là Việt Kiều thì số lượng này ngày càng hạn chế. Vì thế Vietravel cần áp dụng một số biện pháp sau đối với chính sách sản phẩm. + Đối với khách thương nhân: Trong điều kiện hiện nay khách du lịch Nhật đến Việt Nam thường đi theo chương trình du lịch trọn gói đặc biệt là khách thương nhân cho nên những chương trình truyền thống cổ điển vẫn chiếm ưu thế nhưng Vietravel cần thay đổi và xây dựng mới những chương trình tránh sự trùng lặp đảm bảo sự khác biệt đối với các chương trình của các công ty khác. Cần kết hợp nhiều thành phần trong một tour đảm bảo sự đa dạng phong phú giúp cho khách cảm thấy thoải mái khi không bị trùng lặp. Một số lượng khách thương nhân lớn hiện nay và những khách đi lẻ có thói quen sử dụng các dịch vụ lẻ, hoặc các chương trình kết hợp, tuỳ chọn xen kẽ các chương trình cố định của họ. Vì thế Vietravel cần phát triển, khai thác tốt những dịch vụ lẻ như đặt phòng, thuê xe, visa, các chương trình Optional ngắn ngày… nhằm phục vụ cho những khách thương nhân và những khách đi lẻ. Ngoài ra có thể nhận thiết kế những chương trình nhằm phục vụ cho những khách có thời gian không cố định. Chẳng hạn như những khách chỉ có một ngày hoặc nửa ngày nghỉ nhưng lại có nhu cầu đi du lịch. Những mảng dịch vụ lẻ này cũng mang lại một mức lợi nhuận không kém phần hấp dẫn với chi nhánh hiện nay. + Đối với khách là Việt Kiều: Những đối tượng này trở về nước với mục đích thăm lại quê hương đất nước, thăm những người thân. Ngoài ra họ có thể có mục đích khác. Vì thế những chương trình gợi lại những kỷ niệm xưa chẳng hạn như thăm các làng quê, cây tre bến nước được phần lớn số khách này ưa thích. Nên Vietravel cần nghiên cứu những chương trình kết hợp thăm quan những danh lam thắng cảnh của đất nước với thăm quan những làng quê nhỏ gây ấn tượng thời xưa để phục vụ đối tượng khách này. + Đối với những khách còn lại: Thường đi du lịch với mục đích đơn thuần nên các chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí cần được chú ý khai thác với những bãi biển, những cảnh đẹp thiên nhiên … Đặc biệt chú ý trong những đối tượng này có những khách đi tìm hiểu, khám phá những nét văn hóa đặc sắc của dân tộc. Có thể như vậy mà Vietravel cần có những chương trình dành riêng cho đối tượng này. Tuy vậy để quyết định thành công cho các chương trình du lịch thì đội ngũ hướng dẫn viên đóng góp một phần không nhỏ vào sự thành công đó. Đối với người Nhật thì chất lượng phục vụ là một phần quan trọng quyết định sự thành công của chương trình du lịch. Vì vậy Vietravel cần chú ý tới chất lượng chương trình, một chương trình thành công thì vai trò của hướng dẫn viên rất quan trọng nó không những giúp cho khách cảm thấy thoải mái mà nó còn gây ấn tượng đối với khách có thể giữ chân khách hoặc có thể tạo ấn tượng để khách lựa chọn công ty trong lần du lịch sau. Vì vậy Vietravel cần có những hưỡng dẫn viên có trình độ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ đây là điều rất quan trọng. Bên cạnh đó Vietravel cần có những hướng dẫn viên trẻ, năng động nhiệt tình có trình độ hiểu biết cao. Theo tình hình hiện nay thì chi nhánh Vietravel sử dụng phần nhiều hướng dẫn viên là cộng tác viên cho nên đây cũng là một khó khăn đối với chi nhánh Vietravel. Vì vậy Vietravel đầu tư đạo tạo đội ngũ hướng dẫn viên để đáp ứng nhu cầu của khách. Để nâng cao chất lượng sản phẩm thì Vietravel cần chú ý tới phương tiện vận chuyển. Hiện nay Vietravel có một đội xe có chất lượng cao đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách bên cạnh đó Vietravel cần thường xuyên đầu tư để nâng cấp các phương tiện vận chuyển luôn đảm bảo cho khách chất lượng phục vụ một cách tốt nhất. Đặc biệt là khách Nhật thì nhu cầu thì nhu cầu đòi hỏi sự hoàn hảo trong các phương tiện vận chuyển là điều rất quan trọng giúp cho khách có cảm giác tốt hơn về các chương trình du lịch. 3.2. Chính sách giá cả. Nếu như so sánh mức giá của Vietravel hiện nay với mức giá hiện nay của các công ty khác thì giá của Vietravel luôn cao hơn. Trong quá trình cạnh tranh về giá thì Vietravel đã gặp khó khăn đối với một số thị trường. Nhưng đối với thị trường Nhật thì mức giá nhiều khi không quan trọng và không ảnh hưởng nhiều tới quyết định mua của khách. Cho nên với thị trường này thì Vietravel không nên cạnh tranh về giá để phải giảm giá và qua đó chất lượng dịch vụ cũng bị giảm sút gây khó khăn cho việc tạo uy tín của Vietravel đối với khách du lịch Nhật. Tuy nhiên không phải thế mà Vietravel giữ mức giá cao đối với thị trường khách này. Vietravel cần có một chính sách linh hoạt mềm dẻo không cố định, cần thay đổi mức giá trong tầng thời điểm và tuỳ từng đối tượng khách. Ví dụ như đối với khách thương nhân thì các chương trình phục vụ không thể như khách thông thường hoặc khách lẻ được vì thế mức giá đối với loại khách này phải cao hơn mức giá của đối tượng khách khác. Ngoài ra cũng phải tính tới yếu tố mùa vụ để có chính sách giá hợp lý. 3.3. Chính sách phân phối. Hiện nay khi Vietravel đã có văn phòng đại diện trên nước Nhật nên công ty và nhánh có thể sử dụng kênh phân phối trực tiếp đối với thị trường khách này. Ngoài ra công ty và chi nhánh có thể tìm những đối tác kinh doanh, những công ty lữ hành gửi khách trên thế giới, đặc biệt là những công ty lữ hành gửi khách của Nhật để thiết lập các mối quan hệ thông qua đó có thể bán được nhiều hơn các sản phẩm du lịch của mình. Như vậy công ty và chi nhánh có thể đảm bảo và không ngừng tăng số lượng khách Nhật đến công ty và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. 3.4. Chính sách quảng cáo, khuyếch trương. Có thể nói đây là chính sách rất quan trọng trong việc đưa sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Trong du lịch và đặc biệt là đối với thị trường khách Nhật, thì vấn đề quảng cáo hiện nay là rất quan trọng. Nhưng trong bối cảnh hiện nay thì phải quảng cáo bằng cách nào, với hình thức ra sao để thu hút được khách Nhật đến với chi nhánh và công ty đặc biệt là trong bối cảnh dịch SARS đang hoành hành và đang có nguy cơ đe doạ cao như hiện nay. Có thể nói rằng sau khi Việt Nam phát hiện ra căn bệnh này và nó có nguy cơ phát triển với mức độ rất nguy hiểm do SARS có thể dễ dàng lây qua đường hô hấp và có nguy cơ tử vong rất cao. Từ khi Việt Nam và một số nước khác trên thế giới phát hiện ra căn bệnh này thì hoạt động du lịch trên toàn thế giới bị chững lại, do tâm lý lo sợ đến sự an toàn tính mạng khi đi du lịch nhất là đến những nơi có dịch bệnh đã làm cho hầu hết các khách du lịch huỷ bỏ tour sau khi biết Việt Nam là một trong những nơi có dịch SARS, đồng thời chính điều này đã làm giảm nhu cầu đi du lịch của những người có nhu cầu mặc dù trong đầu họ luôn tiềm tàng ý muốn đi du lịch để có cơ hội thư giãn, giải trí, giao lưu tìm hiểu hoặc tìm kiếm các cơ hội làm ăn. Như vậy đối với khách Nhật thì điều đầu tiên họ cần khi đến Việt Nam hiện nay là Việt Nam phải đảm bảo an toàn, bảo đảm không có SARS . Hiện nay Việt Nam đang có lợi thế là chúng ta là một trong những nước đầu tiên trên thế giới được tổ chức Y tế thế giới WHO công nhận là đã khống chế được dịch SARS. Ngoài ra Việt Nam cũng là một trong những nước có tình hình chính trị ổn định nhất, Hà Nội được UNESCO công nhận là thành phố vì hoà bình có thể nói Việt Nam vẫn là “ Điểm đến an toàn và kỳ diệu ”. Chúng ta cũng cần giới thiệu cho khách du lịch biết được Việt Nam là mảnh đất được thiên nhiên ưu đãi với những tài nguyên du lịch phong phú và hấp dẫn vào bậc nhất. Chính vì thế khi quảng cáo Vietravel nên đưa những hình ảnh đẹp, gây ấn tượng mạnh đối với khách du lịch Nhật. Ngoài ra lựa chọn hình thức cũng là vấn đề hết sức quan trọng. Đối với người Nhật thì những thông tin về Vietravel là rất quan trọng, góp phần lớn vào quyết định đi du lịch của khách du lịch Nhật cho nên quảng cáo trên thị trường khách du lịch Nhật là yếu tố cần thiết không thể làm một cách chunh chung được. Ở đây em xin nêu 4 hình thức quảng cáo mà Vietravel nên áp dụng để thu hút khách du lịch Nhật đó là: + Thông qua các tổ chức, khách hàng. + Thông qua mạng Internet. + Thông qua các hội chợ quốc tế. + Thông qua các phương tiện thông tin. Hình thức quảng cáo đầu tiên Vietravel cần thông qua các tổ chức. Đó là các tổ chức về du lịch của cả trong và ngoài nước để thông qua các tổ chức này tạo dựng uy tín của công ty. Mặt khác để quảng cáo thông qua khách hàng thì Vietravel phải bảo đảm uy tín, chất lượng đối với những khách đã tầng đến công ty và những nhà cung cấp. Vietravel cần thông qua những người khách đã tầng đi tour của công ty để gửi các chương trình quảng cáo, các thông tin giới thiệu về công ty cũng như tài nguyên du lịch Việt Nam. Hình thức thứ hai mà công ty cần chú ý đó là quảng cáo qua mạng internet. Hiện nay do tốc độ phát triển của công nghệ thông tin cao, nhu cầu sử dụng mạng ở những nước phát triển như Nhật như là những nhu cầu thiết yếu. Vì vậy vấn đề tìm kiếm thông tin trên mạng là vấn đề hết sức bình thường của người dân Nhật. Mặt khác xu hướnghiện nay khách du lịch Nhật thường đăng ký các dịch vụ qua mạng nên việc quảng cáo qua mạng mang lại những hiệu quả nhất định đối với công ty. Vietravel cũng cần thông qua chi nhánh đại diện của mình ở Nhật để có những hình thức quảng cáo phù hợp. Vietravel có thuận lợi là đã có Website riêng của công ty ( Đăng ký từ năm 1999 ). Tuy nhiên trang Web này chưa đáp ứng được hết những nhu cầu của khách hàng. Vietravel cần xây dựng trang Web phong phú hơn, cung cấp nhiều thông tin hơn cho khách và sử dụng thêm một số ngôn ngữ phổ biến khác nữa như: Pháp, Nhật … Hình thức quảng cáo thứ ba mà Vietravel có thể lựa chọn đó là thông qua các phương tiện quảng cáo cổ điển. Vietravel có thể lựa chọn các báo, tạp chí chuyên nghành của một số nước lớn để quảng cáo cho thương hiệu Vietravel của mình, kết hợp với quảng cáo qua các tạp chí Vietravel có thể quảng cáo trên đài, tivi và một số kênh truyền hình lớn có thể giới thiệu về du lịch đặc biệt là trên nước Nhật, thông qua các kênh truyền hình dành cho người nước ngoài Vietravel có thể mang những hình ảnh của mình đến với khách du lịch Nhật. Hình thức quảng cáo cuối cùng là Vietravel tham gia các hội chợ lớn cả trong và ngoài nước. Vietravel có thể tham gia các hội chợ quốc tế lớn như ATF, PATA TRAVEL MART. Đây cũng là một cách để đưa thương hiệu Vietravel đến gần khách du lịch hơn. Ngoài 4 hình thức trên Vietravel cũng có thể sử dụng các biện pháp truyền thống khác như gửi các Brochure cho các khách hàng đi tour cùng công ty thông qua đó nhỡ khách hàng giới thiệu công ty với khách du lịch khác thông qua cơ chế lan truyền tâm lý. Đồng thời Vietravel có thể chào hàng trực tiếp đối với các công ty lữ hành gửi khách lớn bằng các Brochure, các chương trình du lịch trong nước để thu hút khách đến với công ty. Vietravel cũng có thể liên kết với các khách sạn lớn để nhờ họ gửi các Brochure và các chương trình du lịch đến tay các khách hàng trong khách sạn. Những biện pháp này mặc dù chưa có kết quả tức thời nhưng nó cũng đủ để giúp cho khách hàng biết đến thương hiệu Vietravel ở Việt Nam và ở Hà Nội cho nên nó có thể tạo ra những khách hàng tiềm năng cho công ty và chi nhánh. Cuối cùng Vietravel vẫn nên áp dụng hình thức khuyến mại để thu hút khách. Vietravel có thể áp dụng mức giá đặc biệt đối với khách đã đi tour lần 2, lần 3… áp dụng những mức giá đặc biệt trong những dịp lễ hội, áp dụng các hình thức tặng quà khi kết thúc các chương trình du lịch đây cũng là một hình thức gây ấn tượng đối với khách du lịch đặc biệt là những món quà có giá trị văn hoá của một quốc gia. 3.5. Một số kiến nghị. * Với cơ quan quản lý nhà nước. Hiện nay mặc dù pháp lệnh du lịch đã được ban hành từ năm 1999 nhưng đến nay hầu hết các công ty lữ hành còn lạ lẫm với pháp lệnh này. Nguyên nhân là do các văn bản hướng dẫn hiện còn chậm, gây khó khăn cho các công ty. Bên cạnh chính phủ khuyến khích đầu tư phát triển du lịch thì lại có những điều bất hợp lý gây hạn chế sự phát triển du lịch. Ví dụ như luật thuế VAT hiện nay đối với doanh nghiệp lữ hành và khách sạn là 20%, ngoài ra mức giá điện hiện nay đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng là một điều đáng bàn, giá điện cao dẫn đến cơ sở lưu trú buộc phải tăng giá dẫn đến các sản phẩm lữ hành cũng phải tăng giá theo gây ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch của khách. Cho nên thiết nghĩ chính phủ cần xem xét điều chỉnh lại những vấn đề trên một cách hợp lý, tránh lấy các cơ sở kinh doanh ra “ thử nghiệm ” gây ảnh hưởng tới uy tín của du lịch Việt Nam. Ngoài ra chính phủ cần quan tâm đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và qui hoạch lại các điểm du lịch, tạo ra những điểm du lịch có những nét độc đáo riêng đặc biệt cần chú ý tới môi trường tại các điểm du lịch. Cần đầu tư xây dựng và nâng cao chất lượng của các sân bay, bến cảng, đường sắt, nhà ga… mặc dù hiện nay những vấn đề trên đã được đầu tư nâng cấp nhưng còn một số bất cập gây ảnh hưởng tới khách cũng như các nhà kinh doanh lữ hành. Ví dụ như đường vận chuyển hàng hoá tại sân bay Nội Bài hoạt động không ổn định trong gần 1 tháng dẫn đến khi kiểm tra hành lý khách phải đợi lâu gây tâm lý không tốt… Hiện nay chính phủ cần có chủ trương mở rộng đơn giản hoá các thủ tục đối với khách quốc tế. Chủ trương xoá bỏ visa đối với khách ASEAN vẫn chỉ thực hiện được đối với một số nước trong một thời kỳ nhất định ( ví dụ như đối với Thái Lan ), ngoài ra các thủ tục về visa hộ chiếu còn khó khăn, lệ phí làm visa hiện nay từ 25 đến 30 USD cao hơn so với các khác trong khi đó lại cần phải có tiền đặt cọc tại ngân hàng. Cuối cùng đề nghị chính phủ cần có những biện pháp cụ thể để bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, môi trường du lịch nhằm tăng cường sức hấp dẫn của khách du lịch tại các điểm đến. Đối với Tổng cục du lịch: Cần quan tâm hơn nữa tới các công ty lữ hành và quảng bá du lịch Việt Nam trên thế giới. Tổng cục du lịch có thể tranh thủ sự giúp đỡ ủng hộ của chính phủ để có những chương trình cụ thể nhằm quảng cáo cho du lịch Việt Nam. Đối với Bộ Giao thông vận tải: Vietravel là công ty của Nhà nước trực thuộc bộ Giao thông vận tải cho nên đề nghị Bộ cần có những chính sách ưu đãi, đầu tư hỗ trợ một phần vốn cho Vietravel để giúp Vietravel có khả năng tăng cường quảng cáo trên mọi lĩnh vực, nhằm nâng cao uy tín của Vietravel tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước. * Đối với công ty và chi nhánh. Trong tình hình hiện nay chi nhánh thực sự đang thiếu nhân viên có kinh nghiệm và trình độ hiểu biết về mọi mặt nên gây khó khăn trong vấn đề liên kết kinh doanh với các công ty bạn. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ hiện nay còn hạn chế nên khi ký kết hợp đồng sẽ gặp khó khăn mà điều này ngay cả các công ty đối tác cũng không muốn. Vì vậy để có thể khai thác tốt thị trường khách du lịch Nhật cũng như các thị trường Inbound khác thì chi nhánh và công ty cần mạnh dạn đầu tư để có thể đột phá vào thị trường này những một mặt cũng phải chịu rủi ro nếu không thành công. Mặt khác công ty và chi nhánh cũng phải đầu tư để nâng cao trình độ của nhân viên hiện có đồng thời tuyển dụng thêm những người thực sự có trình độ để có thể đảm trách được những công việc được giao. Ngoài ra chi nhánh cần đẩy mạnh đầu tư khai thác thị trường du lịch nước ngoài hơn nữa để có thể tăng khả năng cạnh tranh của công ty và chi nhánh trên thị trường du lịch thế giới. Cuối cùng giữa công ty và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội cần phải có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Tránh tình trạng lệch lạc thông tin giữa công ty và chi nhánh, gây khó khăn cho quá trình phục vụ. Kết luận. Như vậy hoạt động du lịch trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng diễn ra ngày một sôi nổi và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trên cả nước. Cho nên vấn đề xây dựng một chiến lược kinh doanh hợp lý, đầu tư khai thác những thị trường tiềm năng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty cũng như nâng cao uy tín của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế là rất quan trọng. Đầu tư mở rộng thị trường không những khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực kinh doanh mà nó còn là yếu tố quyết định tới sự sống còn của một doanh nghiệp lữ hành. Nhận thấy tầm quan trọng đó em đã đưa ra một số ý kiến của mình để khai thác thị trường khách du lịch là người Nhật ở chi nhánh công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel chi nhánh tại Hà Nội. Đây là thị trường tiềm năng còn rất lớn mà công ty và chi nhánh còn chưa khai thác hết và hiệu quả. Chính vì thế công ty và chi nhánh cần đầu tư một cách đúng mức hơn nữa để có thể dành thắng lợi đối với thị trường được coi là truyền thống của công ty và chi nhánh này. Tuy nhiên trong nội dung của bản báo cáo này dù sao cũng là ý kiến chủ quan của cá nhân em , do trình độ còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế còn non kém vì vậy chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn để chuyên để này có chất lượng tốt hơn. Tài liệu tham khảo 1. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, Ths. Phạm Hồng Chương- Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành- NXB Thống kê-1998 2. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Nguyễn Văn Mạnh- Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch- NXB Thống kê -1996 3. Nguyễn Văn Lưu- Thị trường du lịch– NXB Đại học Quốc gia Hà Nội-1998. 4. Pháp lệnh du lịch. 5. Tạp chí du lịch các năm từ 2000 đến 2002 6. Bài giảng kinh doanh lữ hành, kinh tế du lịch, Marketing du lịch- khoa QTKD Du lịch và Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 7. Một số tài liệu tham khảo khác.