Chuyên đề Xây dựng hệ thống ISO900 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch

ng như các hành động để đảm bảo kết quả dự định cũng như các hoạt động cải tiến. Đối với yêu cầu “4.2”- yêu cầu về hệ thống tài liệu- yêu cầu này đòi hỏi về việc lập và duy trì sổ tay chất lượng, việc kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ. Các yêu cầu này cần phải đảm bảo việc luôn rõ ràng, dễ nhận biết, các bản của các tài liệu phải thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng. Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này; các tài liệu cần có của công ty để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các qui trình của công ty; các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này. Các qui trình kiểm soát tài liệu cần được thiết lập. Qui trình kiểm soát này cho biết công việc kiểm soát phải thực hiện qua các bước nào, ai là người kiểm soát, kiểm soát vào thời gian nào, kết quả kiểm soát ra sao… Kiểm soát hồ sơ: công ty cần thiết lập và duy trì hồ sơ để cung cấp những bằng chứng về quá trình hoạt động của công ty có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn đồng thời dễ dàng truy xuất khi có yêu cầu cung cấp thông tin cho việc quản lý, kiểm soát, kiểm tra, phân tích, cải tiến chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động của hệ thống. Việc kiểm soát hồ sơ chất lượng phải được lập thành văn bản qui định rõ ai là người kiểm soát, sử dụng, các tiêu chí để dễ dàng nhận biết, cách bảo quản, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ chất lượng. + Đối với yêu cầu của trách nhiệm của lãnh đạo: Các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và các công tác hoạch định hệ thống quản lý chất lượng công ty, lãnh đạo cao nhất của công ty phải đưa ra hồ sơ bao gồm các văn bản, các biên bản về hoạt động của công ty để đảm bảo rằng hệ thống chất lượng luôn cải tiến phù hợp với mục đích của công ty và mọi người trong công ty đều thấu hiểu. Lãnh đạo phải xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận, phòng ban trong công ty trong vấn đề chất lượng và mối quan hệ của các bộ phận, phòng ban trong hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời phải chỉ định ai là người chịu trách nhiệm chính đại diện của lãnh đạo trong từng hoạt động của hệ thống chất lượng. Những người này phải thường xuyên báo cáo tình hình hoạt động của hệ thống cho lãnh đạo cấp cao và thúc đẩy mọi người trong công ty thực hiện để đảm bảo mục tiêu, chính sách chất lượng đã đề ra. Lãnh đạo phải thường xuyên xem xét hoạt động của hệ thống thông qua các kết quả của các cuộc đánh giá, báo cáo của những người đại diện cho lãnh đạo, thông tin phản hồi từ khách hàng, tình trạng hoạt động thực tiễn của hệ thống, sự phù hợp của ssản phẩm, định hướng phát triển kinh doanh của công ty và các khuyến nghị cải tiến để đưa ra các hoạt động khắc phục, cải tiến và các nhu cầu về nguồn lực cho phù hợp. + Đối với yêu cầu về quản lý nguồn lực: Công ty chỉ ra những bằng chứng (hồ sơ) về việc đảm bảo cung cấp các nguồn lực kịp thời cho hoạt động của hệ thống và phù hợp với yêu cầu của khách; nguồn nhân lực luôn được đào tạo về năng lực, nhận thức về tầm quan trọng của họ đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty, và vai trò quan trọng của họ trong các hoạt động của hệ thống nhằm đạt được mục tiêu chất lượng mà công ty đã đề ra cũng như sự tồn tại và phát triển của công ty trong tương lai; cơ sở hạ tầng (nhà cửa, không gian làm việc, trng thiết bị, dịch vụ hỗ trợ như trao đổi thông tin), môi trường làm việc phù hợp với yêu cầu của sản phẩm dịch vụ của công ty. + Đối với các yêu cầu về tạo sản phẩm: Công ty phải đưa ra các bằng chứng bao gồm các hồ sơ, các hành động mà công ty đã làm trong các công việc sau: Hoạch định việc tạo sản phẩm. Các quá trình liên quan đến khách hàng: Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (nhu cầu bộc lộ, nhu cầu tiềm ẩn, yêu cầu của định chế phấp luật liên quan đến sản phẩm và các yêu cầu bổ sung do công ty xác định), xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (các tiêu chí đối với dịch vụ, các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng), Việc trao đổi thông tin với khách hàng (thông tin về sản phẩm, xử lý các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, phản hồi của khách). Thiết kế và phát triển : Việc hoạch định và thiết kế sản phẩm, các đầu vào, đầu ra, xem xét,kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng, phê duyệt, kiểm soát sự thay đổi thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ. Mua hàng: việc xem xét, lựa chọn nhà cung ứng; các thông tin về sản phẩm mua; việc kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào Sản xuất và cung cấp dịch vụ: kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ (sự sẵn có của các thông tin mô tả đặc tính sản phẩm,sự sẵn có của các hướng dẫn công việc, sử dụng các thiết bị thích hợp, sự sẵn có và việc sử dụng các phương tiện theo dõi và đo lường, thực hiện đo lường và theo dõi, các hoạt động thông qua việc cung cấp dịch vụ); xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ; nhận biết và xác định nguồn gốc, gtìn giữ tài sản của khách hàng trong phạm vi kiểm soát của công ty hay được công ty sử dụng. + Đối với yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến: Công ty hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến để chứng tỏ sản phẩm, hệ thống quản lý chất lượng của công ty là phù hợp và đảm bảo rằng hệ thống này luôn hoạt động tốt hơn. Các bằng chứng về theo dõi sự thoả mãn của khách hàng (các thông tin phản hồi từ phía khách hàng), các kết quả của quá trình hoạt động đánh giá nội bộ công ty, các thông tin về theo dõi (đã được đo lường) các quá trình hoạt động hàng ngày của công ty… Các thông tin này cần được phân tích, chỉ ra những điểm không phù hợp của hệ thống cũng như không thoả mãn nhu cầu của khách hàng để đề ra các biện phấp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. * Ngoài hai phần chính này sổ tay chất lượng còn có hai phần phụ thường đặt ở phần đầu của cuốn sổ tay. Đó là phần kiểm soát sổ tay chất lượng chỉ rõ công ty đã sửa đổi những điều nào trong trong cuốn sổ tay. Sổ tay chất lượng cần phải được trình bày đầy đủ các thông tin kiểm soát. 4. Các quá trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty. 4.1. Các qui trình trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch Các qui trình chủ yếu trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch bao gồm bốn qui trình chính: Qui trình nhận hợp đồng, qui trình vận chuyển khách du lịch, qui trình kiểm soát quá trình vận chuyển, qui trình bảo dưỡng trang thiết bị. Các qui trình trên do xí nghiệp xe thực hiện. QT01- XNX: Qui trình nhận hợp đồng. Qui trình nhận hợp đồng do bộ phận kinh doanh và lãnh đạo xí nghiệp xe thực hiện. Qui trình này nhằm mục đích tư vấn cho khách về các dịch vụ của xí nghiệp xe và thoả thuận về giá cước xe, thời điểm nhận xe, địa điểm nhận xe. Qui trình này bao gồm các bước công việc như sau: Tìm kiếm khách hàng: khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức tìm đến công ty hoặc được giới thiệu hoặc do công ty tợ tìm đến họ. Tư vấn cho khách về các loại hình dịch vụ cho thuê xe cho khách và giá cả để khách lựa chọn. Đưa khách xem loại xe họ định thuê. Sau khi khách hàng ra quyết định lựa chọn thì thoả thuận về các điều kiện của việc thuê xe và giá cả để soạn thảo hợp đồng theo sự đồng y của hai bên. Như vậy kết quả của qui trình là một bản hợp đồng thuê xe giữa khách hàng và công ty. QT02-XNX: Qui trình vận chuyển khách du lịch. Qui trình này được thực hiện bởi bộ phận lái xe của xí nghiệp xe. Bộ phận này phải đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sự phục vụ của lái xe. đồng thời bộ phận này phải đảm bảo sự an toàn tính mạng và tài sản cho du khách trong suốt quá trình phục vụ du khách, thông báo về bộ phận quản lý xí gnhiệp xe về lộ trình và yêu cầu của khách để thuận tiện cho việc kiểm soát xe và việc thanh toán giữa xí nghiệp xe với khách hàng. Qui trình này bao gồm các công việc sau: Lái xe được bộ phận kinh doanh và lãnh đạo xí nghiệp xe thông báo về khách hàng thuê xe, thời gian, địa điểm đón khách. Lái xe kiểm tra xe trước khi đi đến địa điểm đón khách. Đến đúng địa điểm đón khách, đúng thời gian như đã được thông báo của bộ phận quản lý xí nghiệp, gọi điện thông báo về bộ phận quản lý xe của xí nghiệp là đã đến địa điểm đón khách và lộ trình. Vận chuyển khách theo yêu cầu của khách. Nếu có bất cứ sự thay đổi về lộ trình phải thông báo về bộ phận quản lý xe của xí nghiệp. Trả khách khi kết thúc chuyến đi theo hợp đồng. QT03-XNX: Qui trình kiểm soát quá trình vận chuyển Qui trình này được thực hiện bởi bộ phận quản lý xe của xí nghiệp xe. Bộ phận này phải đảm bảo rằng khách hàng được đón đúng địa điểm, đúng thời điểm bằng đúng loại xe họ đã yêu cầu, các yêu cầu của khách hàng phải được đáp ứng kịp thời, phải đảm bảo rằng lộ trình của khách hàng phải được kiểm soát. Qui trình này như sau: Bàn giao xe đã được bảo dưỡng đảm bảo an toàn kỹ thuật, trang thiét bị theo đúng yêu cầu của khách cho lái xe, thông báo cho lái xe về địa điểm, thời gian đón khách và lộ trình đi theo dự định của khách. (Việc bàn giao này phải đợc lập thành văn bản). Kiểm soát quá trình vận chuyển thông qua sự liên lạc thường xuyên giữa lái xe và bộ phận quản lý xe của xí nghiệp xe. Thu nhận xe sau khi xe trở về bãi xe của xí nghiệp. (Việc thu nhận xe phải được lập văn bản) Thu nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về quá trình phục vụ của xí nghiệp. QT04-XNX: Qui trình bảo dưỡng trang thiết bị Qui trình này được thực hiện bởi bộ phận kỹ thuật của xí nghiệp xe. Bộ phận này chịu trách nhiệm chuyên sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị xe và đánh giá lại hiện trạng kỹ thuật của xe để đưa ra các định mức hỗ trợ cho việc tính toán chi phí. Mục đích của qui trình này là đảm bảo sự an toàn của máy móc thiết bị của xe. Việc bảo trì bảo dưỡng xe phải được tiến hành thường xuyên bên cạnh việc bảo trì bảo dưỡng đinh kỳ. Sau mỗi chuyến đi của xe, bộ phận này phải kiểm tra lại hiện trạng kỹ thuật của xe xem có hỏng hóc hay không, độ an toàn của phanh xe. Nếu hỏng hóc nhỏ có thể sửa được thì nhân viên sửa chữa tiến hành sửa chữa rồi báo cáo cho trưởng bộ phận. Nếu có hỏng hóc lớn thì phải báo ngay cho trưởng bộ phận ra quyết định rồi tiến hành sửa chữa nếu không thể sửa chữa được cần thuê bên ngoài thì trưởng bộ phận phải báo cáo cho giám đốc xí nghiệp để ra quyết định. Việc kiểm tra trang thiết bị phải được ghi thành bỉên bản và lưu hồ sơ. 4.2. Các qui trình trong dịch vụ khách sạn nhà hàng. Các qui trình chủ yếu trong dịch vụ khách sạn nhà hàng bao gồm các qui trình của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng, bộ phận bảo vệ, bộ phận nhà hàng. Các qui trình của bộ phận lễ tân bao gồm qui trình đón khách, phục vụ trong thời gian khách ở lại khách sạn và tiễn khách. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn. Trách nhiệm của bộ phận này là đón tiếp khách ân cần chu đáo từ khi khách đặt chân tới khách sạn đến khi họ rời khách sạn, làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng, theo dõi số lượng khách lưu trú tại khách sạn và thời gian lưu trú của họ, nhận các hợp đồng đặt phòng trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, hợp đồng. QT01-LTKS: Qui trình đón khách: Mục đích của qui trình là tạo sự hài lòng, thoải mái, thiện cảm đối với khách khi bước chân đến khách sạn; hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng, theo dõi thời gian đến của khách. Qui trình được thực hiện như sau: Chào đón khách, xem khách đã đặt phòng trước hay chưa. Nếu khách đã đặt phòng trước thì làm các thủ tục nhận phòng cho khách như đã thoả thuận từ trước; còn nếu khách chưa đặt phòng trước thì xem xét hiện trạng số lượng phòng tròng còn trống trong khách sạn, tư vấn cho khách về loại phòng và giá cả để khách lựa chọn, sau khi khách lựa chọn loại phòng xong thì làm thủ tục nhận phòng cho khách. Làm thủ tục nhận phòng cho khách: báo cho tổ buồng chuẩn bị phòng theo yêu cầu của khách; phối hợp với bảo vệ chuyển đồ lên cho khách;; ghi tên khách, giá cả vào sơ đồ phòng, ghi giờ đến, số phòng, các thông tin của khách vào nhật kí lễ tân; thu giữ các giấy tờ cần thiết của khách như chứng minh thư, hộ chiếu để làm thủ tục khai báo tạm trú tạm vắng theo luật định đối với từng loại khách; lưu giữ các giấy tờ của khách vào file. Giao chìa khoá phòng cho khách. Yêu cầu của qui trình này là phải đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận bảo vệ, tất cả phải đảm bảo rằng khách cảm thấy hài lòng và thoải mái được tiếp đón lịch sự, ân cần. Các thủ tục trong qui trình này phải nhanh chóng tránh rườm già làm khách khó chịu. QT02-LTKS: Qui trình phục vụ trong thời gian khách ở trong khách sạn: Mục đích của qui trình là tạo cảm giác thoải mái, ấm áp như ở gia đình cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn đồng thời thu thập các hoá đơn thanh toán của khách sử dụng các dịch vụ khác trong khách sạn. Qui trình phục vụ như sau: Thông báo cho khách về các dịch vụ có trong khách sạn, các chương trình vui chơi giải trí mà khách sạn tổ chức, các chính sách ưu đãi của khách sạn mà khách được hưởng. Tư vấn, gợi mở cho khách các địa điểm vui chơi giải trí trong thành phố để khách lựa chọn. Phối hợp các bộ phận khác đặc biệt là trung tâm lữ hành Thăng Long tổ chức các city tour thu hút khách tham gia trong thời gian lưu trú tại Hà Nội. Phối hợp tổ buồng phòng, nhà hàng, bảo vệ và các bộ phận phục vụ khác để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và giải đáp các thắc mắc, phàn nàn của khách về các vấn đề mà khách không hài lòng đối với việc phục vụ của khách sạn. Thu thập các hoá đơn có kí nhận của khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn mà chưa thanh toán Yêu cầu của qui trình này là đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tạo ra cho khách cảm giác được quan tâm chu đáo ân cần, được nghỉ ngơi thư giãn; làm cho khách luôn hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn. QT03-LTKS: Qui trình tiễn khách Mục đích của qui trình là làm các thủ tục thanh toán nhanh chóng cho khách. Qui trình thực hiện như sau: Khi khách trả phòng: + Báo cho tổ buồng kiểm tra phòng khách trả để xem khách có làm hỏng, vỡ, mất các trang thiết bị trong phòng; hay có để quên đồ hay không. + Nếu khách làm hỏng, vỡ, mất các trang thiết bị trong phòng thì phải giải thích với khách và thu tiền theo giá qui định để sửa chữa, thay thế. + Nếu khách bỏ quên đồ thì báo cho khách và trả lại. + Tổng hợp các dịch vụ khách đã sử dụng nhưng chưa thanh toán. + Làm thủ tục thanh toán cho khách. + Gửi trả lại các giấy tờ đã giữ cuả khách trước đó. + Phối hợp với bảo vệ chuyển đồ cho khách. + Chào và tiẽn khách, chúc quí khách lên dường thượng lộ bình an và hẹn gặp lại. + Ghi giờ khách trả phòng vào sổ nhật kí lễ tân. Qui trình của bộ phận buồng phòng bao gồm qui trình phục vụ phòng. Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm vệ sinh buồng phòng của khách và hành lang, theo dõi kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm soát số lượng phòng trống, và phòng của khách trong khách sạn. Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ khách trong công ty bởi bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tới sự cảm nhận của khách về hình ảnh của khách sạn, đảm bảo môi trường sống của khách trong thời gian khách lưu trú. QT-BPKS: Qui trình phục vụ phòng Mục đích của qui trình là đem lại sự sạch sẽ, thoải mái như ở nhà qua đó tạo sự thiện cảm đối với khách về hình ảnh khách sạn. Qui trình phục vụ phòng bao gồm: Chuẩn bị phòng: Việc chuẩn bị phòng được thực hiện trước thời điểm khách đến khách sạn. Bộ phận buồng phòng làm vệ sinh phòng nghỉ và kiểm tra các trang thiết bị trong buồng bao gồm hệ thống điện nước, tiện nghi phòng nghỉ, tiện nghi phòng vệ sinh (theo đúng qui chuẩn của khách sạn đã được cấp thứ hạng) Đón tiếp khách và bàn giao phòng: Khi tiếp nhận thông tin trực tiếp từ bộ phận lễ tân (thông báo quá điện thoại), nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao và nhận bàn giao cho khách. Nhân viên buồng mở chìa khoá phòng, mời khách vào phòng, giới thiệu về các trang thiết bị trong phòng và cách sử dụng cho khách, giới thiệu về thời gian dọn phòng và các dịch vụ cung cấp tại phòng như đồ ăn, nước uống; hỏi khách có yêu cầu gì không, nếu không thì chúc khách nghỉ ngơi và rời phòng. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn: Hàng ngày bộ phận buồng làm vệ sinh phòng của khách và hành lang theo đúng qui chuẩn của khách sạn; nhận đồ giặt là của khách; đáp ứng các yêu cầu khác của khách; theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách. Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: Bộ phận buồng nhận thông báo từ bộ phận lễ tân về thời gian mà khách trả phòng,xem xét và nắm rõ thời điểm khách rời phòng để thông báo lại bộ phận lễ tân; phục vụ theo yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý; kiểm tra các trang thiết bị trong phòng xem có hư hỏng mất mát do khách gây nên nếu có báo cho bộ phận lễ tân để yêu cầu khách bồi thường; tiễn khách ra khỏi phòng; nếu khách để quên đồ phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để trao lại cho khách. Sau khi khách đi, nhân viên phục vụ làm vệ sinh phòng, kiểm tra trang thiết bị nếu có hỏng hóc thì báo cáo với trưởng bộ phận để báo cáo lên giám đốc khách sạn ra quyết định để thuê bên ngoài sửa chữa, thay thế (nếu cần) để sẵn sàng đón lượt khách tới. Qui trình của nhà hàng khách sạn gồm nhiều qui trình nhưng trong đó qui trình chính là phục vụ ăn uống QT-NHKS: Qui trình phục vụ ăn uống Qui trình phục vụ ăn uống do bộ phận nhà hàng thực hiện. Mục đích của qui trình là phải đảm bảo khách được ăn sạch, ăn nóng, kịp thời, được phục vụ chu đáo ân cần. Qui trình phục vụ như sau: - Xây dựng thực đơn, chuẩn bị nguyên nhiên vật liệu, nấu và trình bày món ăn do bộ phận bếp thực hiện. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong đảm bảo khách được ăn ngon, ăn sạch, ăn nóng. - Chào đón khách và nhận đặt bàn: Nhân viên bàn bar và nhân viên quầy thu ngân chào đón khách, mời khách vào bàn ăn theo yêu cầu của khách. - Nhân viên phục vụ bàn mời khách xem thực đơn để chọn đồ uống và chọn món. Sau khi khách chọn xong đồ uống và món ăn, nhân viên bàn vui vẻ mời khách chờ trong ít phút. - Nhân viên bàn báo đồ uống theo yêu cầu của khách cho nhân viên bar và đồ ăn cho nhà bếp. - Nhân viên bàn nhanh chóng mang đồ uống ra cho khách theo yêu cầu và bày bàn ăn theo đúng qui chuẩn của nhà hàng. - Sau khi nhà bếp chuẩn bị xong các món ăn, nhân viên bàn mang ra cho khách và chúc quí khách ngon miệng. - Nhân viên bàn ghi nhận các món ăn, đồ uống và giá tiền từng loại đưa lại cho nhân viên quầy để làm thủ tục thanh toán cho khách. - Sau khi khách ăn xong rời bàn, nhân viên bàn nhanh chóng thu dọn bàn ăn để chuẩn bị đón lượt khách mới. - Khách thanh toán tiền, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán cho khách và hẹn gặp lại (đối với khách vãng lai); còn đối với khách lưu trú trong khách sạn thì nhân viên thu ngân làm hoá đơn và đưa khách kí nhận rồi chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ. Để qui trình trên thực hiện tốt, bộ phận quản lý nhà hàng khách sạn cần xây dựng các bảng phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên, các bản hướng dẫn công việc cho từng bộ phận nhỏ và các tiêu chuẩn trong thực hiện công việc để nhân viên dễ dàng thực hiện và việc đánh giá công việc trở nên dễ dàng hơn. 4.3. Các qui trình trong dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. Các qui trình chủ yếu trong dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa bao gồm hai qui trình chủ yếu: qui trình nhận hợp đồng và kiểm soát việc thực hiện hợp đồng; qui trình thực hiện tour du lịch. Các qui trình này được thực hiện bởi trung tâm lữ hành quốc tế Thăng Long. QT 01-TDL: Qui trình nhận hợp đồng và kiểm soát việc thực hiện hợp đồng. Qui trình này được thực hiện bởi bộ phận tiếp đón khách hàng của trung tâm lữ hành quốc tế Thăng Long. Bộ phận này chịu trách nhiệm thiết kế các chương trình du lịch nội địa và quốc tế, làm công tác marketing, làm các thủ tục cho các tour du lịch (liên hệ với các nhà cung ứng như nhà hàng, khách sạn, các hãng lữ hành, chính quyền địa phương nơi thăm quan du lịch…), tiếp đón khách và tư vấn cho khách về các tour du lịch do công ty cung cấp, kí kết hợp đồng và kiểm soát đảm bảo các hoạt động của tour du lịch đem lại sự thoái mái cho du khách. Mục đích của qui trình này là phải cung cấp đầy đủ chi tiết các thông tin cần thiết cho du khách về tour du lịch mà họ định tham gia và đảm bảo rằng các hoạt động như đã cam kết trong hợp đồng được thực hiện đem lại sự thoải mái, hài lòng cho du khách. QT 01-1-TDL: Qui trình nhận hợp đồng: + Khi khách có nhu cầu về tour du lịch (khách lẻ, khách đoàn, khách là các công ty lữ hành khác…) gọi điện hoặc trực tiếp đến công ty, bộ phận đón tiếp khách phải chào hỏi khách và gợi mở về nhu cầu của khách, tìm hiểu những nhu cầu đó, đưa ra các thông tin về các tour du lịch (như lịch trình của các tour du lịch, giá cả, các dịch vụ mà khách hàng được hưởng trong tour du lịch, các chính sách khuyến mãi, trích thưởng hoa hồng của công ty đối với khách…) để khách hàng lựa chọn. Khi khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn tour thì tiến hành đàm phán với khách về giá cả, thời gian và các thủ tục cần thiết cho chuyến đi (các giấy tờ liên quan đến du khách cần phải có như hộ chiếu, passport…, thủ tục thanh toán, phương thức thanh toán). Nếu khách hàng đồng y thì thực hiện kí kết hợp đồng. + Lựa chọn các nhà thầu phụ phù hợp, uy tín và đàm phán với các nhà cung ứng được lựa chọn, kí kết hợp đồng hoặc các thoả thuận với nhà thầu phụ. Kết quả của qui trình này là bản hợp đồng với khách hàng về tour du lịch và bản lịch trình về tour du lịch đó, và hợp đồng hoặc bản thoả thuận với nhà thầu phụ đã được lựa chọn. QT 01-2 – TDL: Qui trình kiểm soát việc thực hiện hợp đồng: Trước khi thực hiện tour: + Lựa chọn hướng dẫn viên phù hợp để thực hiện tour. + Bộ phận tiếp đón khách thông báo cho khách hàng về thủ tục cho tour du lịch (nếu do công ty nhận chọn làm như visa, passport…), thời gian, địa điểm, người hướng dẫn của tour. Việc thông báo này phải đảm bảo rằng khách hàng nhận biết rõ: việc thông báo này phải bằng fax, thư gửi hoặc e-mail; phải tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách hàng để biết mong muốn của khách và đảm bảo rằng thông báo đó đã được khách hàng tiếp nhận. + Thông báo với nhà cung ứng về thời gian thực hiện tour. - Trong quá trình thực hiện tour: kiểm tra số lượng, danh sách khách tham gia tour thông qua hướng dẫn viên; liên lạc với các nhà cung ứng để biết được hiện trạng của họ và thúc giục họ chuẩn bị trước khi du khách đến đó. - Sau khi thực hiện tour: Thu nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về quá trình thực hiện tour (chương trình, chất lượng thực hiện, hướng dẫn viên, nhà thầu phụ); thu thập thông tin, đánh giá nhà thầu phụ, phản hồi cho họ; tiến hành các thủ tục thanh toán còn chưa thực hiện trước đó. Đối với các qui trình trên cần có các biểu mẫu về hợp đồng, bản đánh giá của khách hàng và các bản hướng dẫn công việc cụ thể. QT02-TDL: Qui trình thực hiện tour du lịch: Qui trình này được thực hiện bởi hướng dẫn viên du lịch, nhân viên lái xe theo tour. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên, lái xe theo tour phải đem lại sự thoải mái cho du khách, thực hiện theo đúng lịch trình của chuyến đi, nhận các hoá đơn liên quan đến tour du lịch đem về cho công ty đồng thời kiểm soát các nhà thầu phụ liên quan đến quá trình thực hiện tour để phản ánh với công ty. Mục đích của qui trình này là thực hiện những cam kết của công ty đối với khách hàng, đem lại sự thoải mái cho du khách. Việc thực hiện qui trình như sau: + Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên lái xe theo tour nhận lịch trình, thời gian địa điểm đón trả khách và danh sách du khách trong tour. + Đến đón khách tại đúng địa điểm, thời gian theo qui định. + Kiểm tra danh sách du khách xem đã đến đầy đủ chưa, thông báo về bộ phận tiếp đón khách của công ty về số lượng và danh sách hành khách trong tour. + Đưa du khách đến đúng địa điểm và thời gian qui định theo lịch trình. + Kiểm tra số lượng du khách mỗi khi bắt đầu chặng đường tiếp theo. + Trả khách đúng thời gian, địa điểm theo qui định. Qui trình này cần kèm theo bản hướng dẫn công việc và các yêu cầu cần thiết đối với hướng dẫn viên và nhân viên lái xe theo tour. 5. Đo lường, đánh giá, cải tiến chất lượng. Để việc đo lường, đánh giá chất lượng thuận lợi và dễ dàng công ty cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng của công ty. Các tiêu chuẩn này cần được truyền đạt rõ ràng cho từng bộ phận liên đới để từng nhân viên thấu hiểu đối với công việc của họ thì họ phải làm những gì, làm như thế nào, làm đến mức độ nào thì đạt yêu cầu của công ty. Các tiêu chuẩn đo lường, đánh giá chất lượng thường xuyên phải được sửa đổi bổ sung cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng đặc biệt là đối với khách hàng thường xuyên của công ty. Để việc đánh giá chất lượng được dễ dàng ngoài việc xây dựng các tiêu chuẩn công ty cần xây dựng các hồ sơ chất lượng. Hồ sơ chất lượng bao gồm các biểu mẫu của công ty đã được điền đầy đủ các thông tin sự vụ hàng ngày của từng bộ phận thực hiện, các biên bản, các hợp đồng, các phiếu thăm dò khách hàng… Các hồ sơ trên cần được lưu lại và quản lý. Các qui trình kiểm soát hồ sơ chất lượng được thiết lập trong đó có qui định rõ ai là người chịu trách nhiệm kiểm soát hồ sơ, nhiệm vụ của họ và sự phối hợp của các bộ phận liên quan trong quá trình kiểm soát hồ sơ chất lượng. Trên cơ sở của hồ sơ chất lượng đã được thiết lập ở trên, công ty tiến hành xem xét, đánh giá các mục tiêu chất lượng đã đề ra. Việc đánh giá này bao gồm xem xét những yêu cầu mong muốn của khách hàng (qua các bảng hỏi, thăm dò y kiến khách hàng), các đánh giá của khách về chất lượng phục vụ của công ty, xem xét các mặt thực hiện của công ty qua các hồ sơ chất lượng với các tiêu chuẩn, các mục tiêu chất lượng mà công ty đề ra xem đã đạt được ở mức độ nào, các mặt đã đạt được và các mức độ chưa đạt được của hệ thống để tiến hành cỉa tiến cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Trên cơ sở của việc xem xét, đo lường, đánh giá ở trên, công ty xem xét các điểm chưa phù hợp của hệ thống đưa ra các biện pháp và hành động khắc phục và qui trình thực hiện, kiểm soát các hành động khắc phục ấy. Các điểm phù hợp cần được tiếp tục thực hiện và duy trì thường xuyên. Phần III: Kiến nghị và giải pháp để xây dựng hệ thống ISO 9000 tại công ty 1. Định hướng phát triển Để triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cả một quá trình đòi hỏi phải trải qua nhiều bước, nhiều giai đoạn và phải tiến hành liên tục và thường xuyên soát xét hiệu quả của hệ thống để đưa ra các biện pháp cải tiến và hành động khắc phục kịp thời đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Do đó để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, công ty vận chuyển khách Du lịch cũng cần trải qua ba giai đoạn sau: Giai đoạn một: Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định. Giai đoạn hai: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Giai đoạn ba: Chứng nhận 1.1. Chuẩn bị- phân tích tình hình và hoạch định Giai đoạn này thường được tiến hành khoảng 3 tháng. Kết quả của giai đoạn này đòi hỏi công ty phải đưa ra cam kết của lãnh đạo, phạm vi áp dụng hệ thống, ban chỉ đạo, sự thấu hiểu trong công ty về cách thức xây dựng hệ thống và kế hoạch triển khai, áp dụng hệ thống ISO9000 của công ty. 1.1.1. Cam kết của lãnh đạo. Để hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng trong một bộ phận nào đó hoặc toàn bộ công ty thì sự cam kết của lãnh đạo là điều kiện tiên quyết. Sự cam kết của lãnh đạo trước hết là sự cam kết của chủ tịch hội đồng quản trị và giám đốc. Điều này chứng tỏ sự quyết tâm của lãnh đạo cấp cao của công ty luôn chú tâm đến định hướng khách hàng và khẳng định chất lượng phục vụ của công ty luôn được bảo đảm bởi luôn được quản lý bằng một hệ thống quản lý chất lượng tốt, đồng thời là sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và xác định phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong công ty. Để có sự cam kết lâu dài của lãnh đạo cấp cao thì ban lãnh đạo công ty phải thấu hiểu về ISO 9000 và lợi ích của nó đem lại là cần thiết đối với tình hình hiện tại và lâu dài của công ty. Điều này đòi hỏi trong công ty cần có sự phối hợp đắc lực của các phòng ban và sự cam kết của họ trong việc thực hiện và triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Sự cam kết này cần phải được lập thành văn bản và được truyền đạt trong công ty. 1.1.2. Thành lập ban chỉ đạo và nhóm công tác Sau khi có sự cam kết của ban lãnh đạo công ty về việc theo đuổi lâu đài mục tiêu chất lượng và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì lãnh đạo xác định các nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian…), thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo. Ban chỉ đạo của công ty phải bao gồm các lãnh đạo cấp cao (ban giám đốc), trưởng phòng các bộ phận chức năng, trưởng các bộ phận. Ban chỉ đạo có nhiệm vụ lập chính sách chất lượng; lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm về chất lượng; lập kế hoạch tổng thể của dự án; lựa chọn tổ chức tư vấn; phân bổ các nguồn lực; điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị; theo dõi và kiểm tra dự án. Nhóm công tác gồm các đại diện của đơn vị chức năng (thường là các trưởng phòng, trưởng các bộ phận). Họ là những người am hiểu công việc của bộ phận mình và có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Đại diện lãnh đạo là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISSO9001:2000, được phân công tổ chức triển khai áp dụng ISO9001:2000. Người đại diện lãnh đạo có nhiệm vụ : thường trực chỉ đạo việc triển khai dự án; xác định, thu thập và phân phối các nguồn lực cần thiết để triển khai dự án; tổ chức các hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ; làm công tác đối ngoại liên quan đến chất lượng; là cầu nối giữa lãnh đạo, ban chỉ đạo và nhân viên trong công ty nhằm thông tin về tình hình áp dụng cũng như có điều kiện giải quyết kịp thời những vướng mắc, khó khăn trong quá trình triển khai dự án. Những người trong ban chỉ đạo, nhóm công tác phải là những người không những thấu hiểu hoạt động của công ty mà còn là những người biết lắng nghe y kiến của các nhân viên, biết cách truyền đạt để mọi người trong công ty thấu hiểu, đoàn kết mọi người trong công ty quyết tâm thực hiện dự án và theo đuổi lâu dài mục tiêu mà lãnh đạo cấp cao đề ra. 1.1.3. Chọn tổ chức tư vấn. Công ty cần thiết phải lựa chọn tổ chức tư vấn để việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001 được nhanh chóng. Điều này sẽ giúp công ty rút ngắn được thời gian thực hiện, tiết kịêm được các nguồn lực và nhanh chóng thu được lợi ích do hệ thống này đem lại. Việc lựa chọn tổ chưc tư vấn nên là tổ chức tư vấn trong nước bởi việc lựa chọn tổ chức tư vấn trong nước sẽ giảm khoảng cách về ngôn ngữ, không gian mặt khác họ lại là người thấu hiểu về tình hình đặc điểm của nước ta và hệ thống ISO9000. Điều này sẽ giúp công ty tiết kiệm được thời gian và chi phí. 1.1.4. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001. Sự thấu hiểu của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty về ISO9001 là điều kiện quyết định sự thành công trong công ty. Sự thấu hiểu của họ sẽ giúp việc triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhanh chóng thu được những lợi ích đặc biệt là những mong muốn của công ty theo đuổi mục tiêu chất lượng và chiến lược kinh doanh lâu dài của công ty. Do đó việc đào tạo về nhận thức và cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO9001 là công việc rất quan trọng. Việc đào tạo này sẽ giúp cho cán bộ công nhân viên trong công ty có đủ trình độ, năng lực để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001. Đại diện lãnh đạo và ban chỉ đạo dự án cần lên kế hoạch đào tạo và các chương trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo, ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO9001, hiểu rõ lợi ích của việc áp dụng ISO9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO9001. Thông thường việc đào tạo này khoảng một tháng đến hai tháng. 1.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện Sau khi việc đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO9001 công ty tiến hành khảo sát hệ thống hoạt động hiện tại của công ty . Việc khảo sát này cung cấp các thông tin về trình độ hiện tại của quá trình hiện có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành của công ty để ban chỉ đạo, nhóm công tác phân tích, so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những lỗ hổng cần bổ sung. Qua kết quả phân tích nhóm chỉ đạo lập kế hoạch cụ thể để xây dựng thủ tục tài liệu cần thiết, nhóm công tác xác định trách nhiệm của các đơn vị và các cá nhân có liên quan và tiến độ thực hiện . Công việc khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện thông thường được tiến hành khoảng một tháng. 1.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Tiếp sau của giai đoạn chuẩn bị là giai đoạn xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng . Giai đoạn này thông thường thực hiện trong khoảng sáu tháng. Giai đoạn này bao gồm các công việc sau: Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng Thực hiện quản lý chất lượng Đánh giá chất lượng nội bộ Cải tiến hệ thống văn bản và / hoặc cải tiến các hoạt động Xong có thể thấy rằng đây là giai đoạn này là một chu trình liên tục cần phải thực hiện trong khoảng thời gian dài trong công ty. Nó đòi hỏi phải thường xuyên soát xét, cải tiến hệ thống cho phù hợp với môi trường kinh doanh và chiến lược kinh doanh của công ty. 1.2.1. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: sổ tay chất lượng; các qui trình, thủ tục; các hướng dẫn công việc; các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo…Các bước xây dựng văn bản có thể trải qua các bước sau: Bước 1: Ban chỉ đạo chỉ định người chịu trách nhiệm chính trong việc xây dựng hệ thống tài liệu đồng thời nghiên cứu và diễn giải các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2000. Bước 2: Xem xét các quá trình kinh doanh hiện có cần để đảm bảo công việc hoạt động trôi chảy, có hiệu quả. Xem xét khái quát từng quá trình dựa trên những yêu cầu nào của ISO9001:2000 cần phải xây dựng văn bản hay cải tiến. Bước 3: Phân tích chi tiết từng quá trình để đánh giá trình độ hiện tại của quá trình, xác định các điểm cần phải thay đổi cho phù hợp với tiêu chuẩn. Bước 4: Viết hệ thống tài liệu bao gồm cả việc xem xét, thử nghiệm, phê duyệt và ban hành. Công ty cần lập danh mục các tài liệu cần viết, phân công người viết và lập tiến độ cụ thể. Việc viết hệ thống tài liệu thường là một tháng. 1.2.2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, ban lãnh đạo công ty công bố quyết định chỉ thị về việc thực hiện hệ thống, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng dẫn thực hiện. Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều hành quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu y kiến của những người trực tiếp thực hiện công việc đó để có những sửa đổi phù hợp, làm cho quá trình hoạt động có hiệu quả nhất. 1.2.3. Đánh giá chất lượng nội bộ Sau khi hệ thống quản lý chất lượng đã được triển khai khoảng một quí công ty tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống. Để việc đánh giá chất lượng nội bộ được tiến hành thì công ty cần tổ chức đào tạo đánh giá, cử một số cán bộ chủ chốt trong ban điều hành và nhóm công tác đi đào tạo, tập huấn. Trên cơ sở các kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, nhóm đánh giá cần đưa ra các đề xuất và tiến hành các hành động khắc phục với bất kỳ các sai sót nào. 1.2.4. Cải tiến các hệ thống văn bản, cải tiến các hoạt động. Dựa trên các kết quả đánh giá nội bộ ở bước trên, ban chỉ đạo và nhóm công tác tiến hành xem xét sự phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Những điểm còn thiếu hoặc chưa phù hợp cần được bổ sung cải tiến và đưa vào thực hiện. 1.3. Chứng nhận. Thực chất của việc chứng nhận này là chứng nhận của bên thứ ba (tổ chức chứng nhận) công nhận rằng công ty đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của ISO9001. Việc chứng nhận này có thể có hoặc không (tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng). Thông thường thì giai đoạn chứng nhận bao gồm: đánh giá trước chứng nhận; hành động khắc phục; chứng nhận, giám sát chứng nhận và đánh giá lại; duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng. 1.3.1. Đánh giá trước chứng nhận Sau khi đánh giá nội bộ, tiến hành các hành động khắc phục và cải tiến ở giai đoạn hai, nếu công ty nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng của công ty không còn thiếu sót thì tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận và đăng kí chứng nhận. Tổ chức chứng nhận được lựa chọn có thể là tổ chức chứng nhận trong hoặc ngoài nước hoặc cả hai. Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá toàn bộ hệt hống quản lý chất lượng của công ty theo yêu cầu của ISO9001. Những điểm không phù hợp sẽ được thông báo cho công ty để tiến hành các hành động khắc phục 1.3.2. Hành động khắc phục Trên cơ sở các kết quả đánh giá, công ty tiến hành các hành động khắc phục do tổ chức chứng nhận đưa ra và đưa ra các bằng chứng bằng văn bản chứng tỏ rằng các lỗi nặng, lỗi nhẹ trong hệ thống đã được khắc phục và các biện pháp phòng ngừa các sai sót đó. 1.3.3. Chứng nhận Sau khi tiến hành các hành dộng khắc phục trong thời hạn mà tổ chức chứng nhận yêu cầu thì tổ chức chứng nhận tiến hành hoạt động chứng nhận. Việc cấp giấy chứng nhận chỉ được thực hiện khi tổ chức chứng nhận thấy rằng công ty đã thực hiện các hành động khắc phục và thoả mãn các yêu cầu qui định của bộ tiêu chuẩn. Giấy chứng nhận này là bằng chứng chứng tỏ với khách hàng rằng công ty đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Giấy chứng nhận chỉ có giá trị trong ba năm với điều kiện công ty tuân thủ theo cácyêu cầu của bộ tiêu chuẩn. 1.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại Sau khi cấp giấy chứng nhận thì tổ chức chứng nhận định kỳ kiểm tra giám sát về việc tuân thủ các yêu cầu ISO9001 của công ty. Việc đánh giá giám sát này bao gồm đánh giá định kỳ (thông thường một năm hai lần ) hoặc đánh giá đột xuất để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng của công ty vẫn được duy trì và hoạt động có hiệu quả. Và sau ba năm tổ chức chứng nhận lại tiến hành đánh giá lại để cấp giấy chứng nhận (nếu công ty yêu cầu). 1.3.5. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng. Sau khi nhận được giấy chứng nhận thì việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng củacông ty là cần thiết. Bởi việc cấp giấy chứng nhận mới chow là bước khởi đầu cong để đảm bảo rằng hệ thống hoạt động có hiệu quả và đem lại những lợi ích đích thực như mong muốn của công ty thì công ty cần phải duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng của mình cho phù hợp. 2. Kiến nghị 2.1 Về phía nhà nước và cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. 2.1.1. Về phía nhà nước Nhà nước ta trong những đã ban hành luật du lịch tạo hành lang pháp lý cho các công ty du lịch trở nên thuận tiện hơn, các thủ tục xuất nhập cảnh, cấp visa trở nên đơn giản hơn, nhà nước cần tiếp tục phát huy và cải tiến hoàn thiện bộ luật du lịch và các thủ tục hành chính tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các công ty lữ hành. Trong những năm qua việc phối hợp giữa các bộ ngành, địa phương về vấn đề du lịch chưa được thống nhất. Nhiều địa phương cho rằng việc khai thác du lịch là do các công ty lữ hành thực hiện không liên can gì đến địa phương. Điều này không ít gây khó khăn cho việc kinh doanh của các công ty lữ hành làm tổn thất cho ngành du lịch Việt Nam bởi thái độ của chính quyền và nhân dân địa phương không niềm nở đón chào du khách và những thái độ bất lịch sự khác gây khó chịu đối với du khách đặc biệt là khách quốc tế. Vì vậy nhà nước cần phải tạo ra sự phối hợp đồng bộ giữa các ngành các cấp trong lĩnh vực du lịch để thu hút du khách đến với Việt Nam tạo điều kiện thúc đẩy các ngành nghề địa phương cùng phát triển đặc biệt là công nghiệp dịch vụ tạo công ăn việc làm tăng thu nhập quốc dân đồng thời cùng nhau giải quyết các vấn đề về ô nhiễm môi trường do ngành du lịch đem lại. Trong xu thế hội nhập ngày nay, việc kinh doanh lữ hành ngoài việc cần có khung cảnh đẹp, môi trường an ninh chính trị an toàn còn vấn đề thuế và cơ sở vật chất đóng vai trò khá quan trọng. Nước ta là nước có vị trí địa lý thuận lợi, nhiều danh lam thắng cảnh nhưng nước ta vẫn là một nước nghèo. Cơ sở hạ tầng ở các khu du lịch còn nghèo nàn lạc hậu so với các nước trong khu vực và các nước láng giềng như Trung Quốc. Mặt khác thuế suất đầu vào và đầu ra của các sản phẩm du lịch còn khá cao làm giá cả cao chưa hấp dẫn được du khách. Đặc biệt những năm gần đây giá cả về điện nước và xăng dầu ở nước ta còn cao hơn rất nhiều so với phần lớn các nước trên thế giới. Điêù này không thu hút được du khách đến với nước ta như các nước khác như Malaysia, Thailan, Trung Quốc….Trong khi đó du khách đến với nước ta chủ yếu là từ các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, đây là những du khách có mức thu nhập trung bình trên thế giới. Điều này đòi hỏi nhà nước ta phải có chính sách thuế, điều chỉnh giá cả cho phù hợp để các công ty du lịch có chính sách điều chỉnh giá hấp dẫn thu hút du khách trong và ngoài nước. 2.1.2. Về phía cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (tổng cục du lịch và các sở du lịch ở các tỉnh, địa phương). Trong những năm qua, tổng cục du lịch Việt Nam, các sở du lịch ở các tỉnh, địa phương đã phối hợp với bộ văn hoá và các sở văn hoá thông tin tiến hành các tuần lễ du lịch và năm du lịch để khôi phục các nét đẹp trong văn hoá Việt Nam (các lễ hội, các làng nghề truyền thống, các lề phong mỹ tục …) không những thu hút được du khách trong và ngoài nước. Đây là việc đáng mừng đòi hỏi các bộ ngành, các cấp, đặc biệt là tổng cục du lịch và bộ văn hoá cần tiếp tục phát huy. Bên cạnh đó đòi hỏi các chương trình của tổ chức tuần lễ du lịch và năm du lịch không ngừng được hoàn thiện và cải tiến. Mặt khác để thu hút được đông đảo du khách thì vấn đề quảng bá đặc biệt cần được coi trọng. Việc quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đến với bạn bè quốc tế đối với từng công ty du lịch, lữ hành không thể thực hiện được. Điều này đòi hỏi tổng cục du lịch Việt Nam phải có các chính sách biện pháp phối hợp, hợp tác với các nước khác trên thế giới để quảng bá thu hút du khách. Hơn nữa, ngày nay ngành du lịch nước ta không những thu hút đông đảo các thành phần kinh tế tham gia. Điều này đòi hỏi các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch phải có biện pháp quản lý phù hợp đối với các công ty kinh doanh trong ngành này. Mặt khác phải tạo môi trường kinh doanh lành mạnh tránh tình trạng phân biệt đối xử giữa các công ty ở các thành phần kinh tế khác nhau, và các hiện tượng tiêu cực khác. Điều quan trọng hơn nữa là các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch cần có các chính sách khuyến khích hỗ trợ các doanh nghiệp áp dụng triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. Đồng thời cung cấp các số liệu cần thiết như số lượng, tiêu chuẩn của ngành cho ngành giáo dục để tiến hành đào tạo cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu hiện tại và tương lai của ngành du lịch nước nhà. 2.2. Về phía Công ty Vận chuyển khách du lịch Trong những năm qua (từ năm 2000 đến nay) Công ty vận chuyển khách du lịch đã thoát khỏi tình trạng thua lỗ như những năm trước đó. Nguyên nhân do công ty được được quyền tự chủ độc lập kinh doanh, đầu tư trang thiết bị mới, nâng cấp cơ sở vật chất, thu hút khách hàng đến với công ty. Song bên cạnh đó chất lượng phục vụ của công ty mới ở mức trung bình. Hiện tại, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của công ty chưa được chú trọng; vấn đề đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt trong nhận thức về chất lượng phục vụ chưa được quan tâm đúng mức; các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ chưa được xây dựng, các hướng dẫn công việc tại các bộ phận chưa được chú trọng; việc sắp xếp lịch làm việc; lưu giữ quản lý hồ sơ còn tạm bợ. Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và gây cản trở khó khăn trong công tác quản lý, điều hành hoạt động của công ty.Để khắc phục tình trạng trên Công ty cần thiết phải xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000; nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn quản lý, tổ chức sắp xếp lại hồ sơ tài liệu để việc truy xuất dễ dàng, xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn công việc và các bản hướng dẫn công việc của từng nhân viên bộ phận và phải được truyền đạt trong công ty để mọi nhân viên đều thấu hiểu công việc của mình. Bên cạnh đó, Công ty cần phải tạo ra văn hoá riêng cho mình. Văn hoá Công ty bao gồm các đặc điểm kiến trúc, nghi lễ, biểu tượng, ngôn ngữ và ấn phẩm điển hình. Về đặc điểm kiến trúc phải tạo ra được những nét đặc trưng về trang trí nội ngoại thất của công ty. Các đường nét trong trang trí phải thể hiện được đó là một địa điểm kinh doanh du lịch, nhà hàng, khách sạn, đồng thời phải gây thiện cảm, ấn tượng với khách hàng khi đi qua hoặc đến với công ty. Bên cạnh đó các biển chỉ dẫn phải đem lại cảm quan cho công ty và khách hàng dễ hiểu về các thông tin truyền đạt trong đó. Về nghi lễ, Các nghi lễ trong công ty cần phải được thiết lập như các nghi lễ ra mắt, nhận chức, tuyên dương…Đây là các hình thức khuyến khích động viên, khích lệ cán bộ công nhân viên trong công ty. Song các nghi lễ này phải được thực hiện cho những người thực sự xứng đáng, đóng góp đáng kể vào thành tích kinh doanh của công ty đồng thời tạo ra sự gắn kết và sự thông hiểu giúp đỡ lẫn nhau giữa các cán bộ công nhân viên trong công ty. Về giai thoại; đây là các mẩu chuyện về những nhân vật anh hùng của công ty có thành tích xuất sắc trong các phong trào kinh doanh, có thái độ tốt với khách hàng. Những câu chuyện này sẽ tạo ra giá trị niềm tin không những đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty mà còn tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng. Các biểu tượng về hình ảnh của công ty phải được nhận biết rõ ràng từ trang phục của cán bộ công nhân viên đến các ấn phẩm mà công ty chuyển đến khách hàng. Điều này khẳng định thương hiệu và hình ảnh của công ty trên thương trường tạo dấu ấn sâu sắc và niềm tin đối với khách đến với công ty. Trang phục của nhân viên trong công ty phải được thiết kế sao cho khách dễ nhận biết được nhân viên mặc trang phục đó ở bộ phận nào của công ty. Các nhân viên phải được đeo thẻ để khách dễ nhận biết và có thể yêu cầu hoặc hỏi dễ dàng khi cần. Các khẩu hiệu phương châm kinh doanh của công ty phải được truyền đạt và thấu hiểu trong toàn bộ cán bộ công nhân viên và khách hàng đến với công ty đều biết. Điều quan trọng trong công ty hiện nay là sự thông hiểu và lắng nghe y kiến giữa lãnh đạo và nhân viên. Y kiến hai chiều giữa lãnh đạo và nhân viên cấp dưới sẽ giúp cho các vấn đề trong công ty được truyền đạt nhanh chóng và giải quyết kịp thời đúng lúc; các giải pháp, các kiến nghị, các y tưởng kinh doanh mới được thu nhận giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng tốt hơn.đồng thời việc lắng nghe và thấu hiểu giữa lãnh đạo và nhân viên còn vô hình tạo ra sự gắn bó, đoàn kết, tin tưởng, tương trợ, giúp đỡ nhau trong công việc và tạo văn hoá tốt công ty. Điều này tạo ra sự đồng thuận giúp công ty hoàn thành được mục tiêu mong muốn. 3. Các giải pháp để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9000. Thứ nhất là tập trung vào đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực. Mọi việc đều bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, do đó để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 thì trước hết công ty cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo. Việc đào tạo là cần thiết và thường xuyên. Nó trang bị cho cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO9000, kiến thức, kỹ năng về tay nghề, động lực thực hiện công việc. Hơn nữa, việc đào tạo giúp công ty giải quyết được các tồn tại và vượt qua các thử thách trong tương lai, vượt qua các áp lực cạnh tranh. Thứ hai là triển khai chương trình 5S. 5S là một phong trào huy động các thành viên trong công ty tham gia cải thiện môi trường làm việc với mục đích cuối cùng là tăng năng suất. 5S bao gồm các công việc sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng. Việc thực hiện 5S sẽ giúp công ty loại bỏ được các khoản vật, tài liệu không cần thiết làm cho nơi làm việc, không gian làm việc trở nên sạch sẽ thoáng mát và luôn tạo cảm giác dễ chịu, thoái mái cho người thực hiện công việc; các vật dụng, hồ sơ, tài liệu truy xuất được dễ dànggiúp cho việc quản lý trở nên thuận tiện hơn. Điều này thúc đẩy năng suất lao động và quản lý tốt hơn. Thứ ba là xây dựng và hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn trong công ty. Hệ thống tiêu chuẩn ở đây bao gồm các tiêu chuẩn về hướng dẫn công việc và thực hiện công việc, tiêu chuẩn đánh giá công việc. Các tiêu chuẩn này phải được truyền đạt tới từng cán bộ công nhân viên trong công ty thấu hiểu. Điều này giúp cho việc xây dựng và triển khai hệ thống ISO9000 được thuận tiện hơn. Thứ tư là thực hiện benchmaking đối với các hãng trong và ngoài ngành để tiếp thu những mặt tích cực của họ và phù hợp với công ty để cải tiến qui trình hoạt động của công ty. Thứ năm là phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng không những giúp công ty tìm hiểu được những mong muốn nhu cầu của khách để thiết kế sản phẩm dịch vụ của công ty cho phù hợp mà còn giữ chân được khách hàng và thu hút khách hàng mới đến công ty, giảm được chi phí đặc biệt là chi phí quảng cáo. Qua việc thực hiện benchmaking và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp công ty nhìn nhận được những cơ hội, nguy cơ đối với công ty từ đó đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và các biện pháp cải tiến hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình. Bảng Tài liệu tham khảo 1. Tiêu chuẩn Việt Nam bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000 (ISO9000, 9001, 9004) 2. Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức (TRường đại học kinh tế quốc dân-2002) 3. Quản lý chất lượng trong các tổ chức (nhà xuất bản thống kê 9/2004) 4. Báo Du lịch Việt Nam số đầu năm 2006 5. Công nghệ phục vụ bàn ăn trong nhà hàng, khách sạn. 6. Công nghệ đón tiếp trong khách sạn. 7. Công nghệ phục vụ phòng nghỉ . 8. Một số luận văn khác 9. Kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty Vận chuyển khách du lịch trong các năm 2003, 2004, 2005; phương hướng kế hoạch năm 2006. Mục lục Trang