Chuyên đề Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST

m đào tạo, địa điểm, tần suất, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, giờ bắt đầu, giờ kết thúc…được lập bởi nhân viên gửi cho khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Hình dạng: Fax, thư, email… Giấy khổ A4, tệp tin Nguồn: Đích: Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Tên tài liệu: Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Chứa nội dung yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng đối với một phần mềm xác định và được gửi bởi khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Fax, thư, email… Giấy khổ A4, tệp tin Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên tài liệu: Phiếu hỗ trợ và bảo trì Phiếu ghi lại các yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng và quá trình giải quyết. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Giấy Khổ A4 Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Tên tài liệu: Báo cáo Các báo cáo của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Giấy Khổ A4 Phòng chăm sóc khách hàng Giám đốc điều hành, trưởng phòng Phích kho chứa dữ liệu Tên kho dữ liệu: Hồ sơ phần mềm “may đo” Bao gồm nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo”, phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của khách hàng, hợp đồng cung cấp phần mềm, sản phẩm phần mềm và phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập Đĩa từ Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tên kho dữ liệu: Hồ sơ khách hàng Chứa các thông tin về khách hàng trong các kho lưu trữ dữ liệu ở các hệ thống thông tin khác. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập Đĩa từ Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tên kho dữ liệu: Hồ sơ đào tạo khách hàng Bao gồm nhu cầu đào tạo của khách hàng, lịch đào tạo và ý kiến phản hồi của khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập Đĩa từ Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tên kho dữ liệu: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Bao gồm yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng, lỗi và cách khắc phục. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Đĩa từ Chương trình hoặc người truy nhập Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Phích xử lý Tên xử lý: Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Tên IFD có liên quan: Phương tiện thực hiện: Tiếp nhận và xử lý nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng, lập hợp đồng và theo dõi thử nghiệm phần mềm. Mô tả: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Giao tác người - máy Sự kiện khởi sinh: Khi có nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng. Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Phần mềm “may đo”: Tiếp nhận nhu cầu Phiếu khảo sát đặc thù doanh nghiệp Lập hợp đồng Phân công theo dõi thử nghiệm Phương pháp xử lý: Phỏng vấn, quan sát đặc thù hoạt động sản xuất và quản lý của khách hàng, nghiên cứu tài liệu về ngôn ngữ lập trình, quan sát các lỗi trong quá trình chạy thử nghiệm phần mềm. Tên xử lý: Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Tên IFD có liên quan: Phương tiện thực hiện: Tiếp nhận nhu cầu đào tạo của khách hàng, lập lịch đào tạo và tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng. Mô tả: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Giao tác người - máy Sự kiện khởi sinh: Sau khi tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Đào tạo khách hàng: Tiếp nhận nhu cầu Lập lịch đào tạo Tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi Phương pháp xử lý: Nghiên cứu hồ sơ khách hàng để tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng, nghiên cứu nhu cầu đào tạo để lập lịch đào tạo, sử dụng phiếu điều tra, hoặc phỏng vấn để tìm hiểu về ý kiến của khách hàng về quá trình đào tạo. Tên xử lý: Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng, kiểm tra lịch sử yêu cầu hỗ trợ và bảo trì bao gồm các lỗi, nguyên nhân và cách khắc phục, thực hiện hỗ trợ và bảo trì, lưu các thông tin về lỗi, nguyên nhân và cách khắc phục phát sinh nếu có. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Phương tiện thực hiện: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Giao tác người – máy Sự kiện khởi sinh: Khi có yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Hỗ trợ - bảo trì Tiếp nhận yêu cầu Lỗi và cách khắc phục Phương pháp xử lý: Quan sát lỗi để tìm phương pháp xử lý Tên xử lý: Tra cứu, thống kê báo cáo Truy xuất, tổng hợp dữ liệu từ các xử lý trung gian để lên các báo cáo. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương tiện thực hiện: Giao tác người - máy Sự kiện khởi sinh: Khi các xử lý trung gian hoàn thành Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Tra cứu, thống kê báo cáo: Các tra cứu và báo cáo Phương pháp xử lý: Lựa chọn các tiêu thức khác nhau để lên các báo cáo. Hình 10 : Sơ đồ dữ liệu ngữ cảnh 3.1.4 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DFD) Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng Khách hàng Khách hàng Giám đốc điều hành/ trưởng phòng Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Thông tin về khách hàng Lịch đào tạo Ý kiến phản hồi Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Phiếu hỗ trợ và bảo trì Báo cáo Hình 11 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 Ý kiến phản hồi D0: Hồ sơ khách hàng D2: Hồ sơ đào tạo khách hàng Lịch đào tạo 2.0 Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Khách hàng Thông tin về khách hàng D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Khách hàng 1.0 Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” 4.0 Tra cứu, thống kê báo cáo Báo cáo Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng D3: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Phiếu hỗ trợ và bảo trì 3.0 Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Khách hàng Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Hình 12 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” 1.4 Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm 1.2 Khảo sát đặc thù sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp 1.1 Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Khách hàng Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Nhu cầu xây dựng phần mềm”may đo” Phiếu khảo sát có xác nhận của khách hàng Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” được chấp nhận Khách hàng Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Phiếu theo dõi thử nghiệm có đánh giá của khách hàng 1.3 Phân công xây dựng phần mềm “may đo” Hình 13 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Nhu cầu đào tạo của khách hàng đã được phân loại 2.2 Phân loại nhu cầu đào tạo Nhu cầu đào tạo của khách hàng Nhu cầu đào tạo của khách hàng 2.1 Tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng Khách hàng Thông tin về khách hàng D0: Hồ sơ khách hàng Ý kiến phản hồi Khách hàng D2: Hồ sơ đào tạo khách hàng 2.4 Tiếp nhập ý kiến đóng góp phản hồi Ý kiến phản hồi được giải quyết Khách hàng 2.3 Lập lịch đào tạo Lịch đào tạo Chương trình đào tạo được thực hiện Lịch đào tạo 3.3 Phân công giải quyết yêu cầu 3.4 Cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh Khách hàng Yêu cầu đã kiểm tra Yêu cầu đã giải quyết Phiếu hỗ trợ và bảo trì 3.1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì 3.2 Kiểm tra lịch sử yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Khách hàng Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì được chấp nhận Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì được chấp nhận D3: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Thông tin mới được cập nhật Hình 14 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Hình 15 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý tra cứu thống kê báo cáo 4.2 Tổng hợp tính toán 4.3 Lên báo cáo Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Báo cáo Dữ liệu đã tổng hợp tính toán Dữ liệu về các dịch vụ chăm sóc khách hàng D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” D3: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì D2: Hồ sơ đào tạo khách hàng 4.1 Truy xuất dữ liệu Các phích lô gíc của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Phích xử lý lô gíc Tên xử lý: Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Mô tả: Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng sau đó đưa ra phiếu khảo sát. Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng. Các luồng dữ liệu ra: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp. Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” được chấp nhận. Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu khách hàng có nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo”: Thực hiện: Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và đưa ra phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp. Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Các luồng dữ liệu ra: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp có xác nhận của khách hàng. Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu nhận được phiếu khảo sát: Thực hiện: Khảo sát đối với doanh nghiệp. Sau đó xin xác nhận của khách hàng đối với những thông tin thu thập được Tên xử lý: Khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Mô tả: Thực hiện gặp gỡ phỏng vấn với những người liên quan, xác định tính khả thi của dự án, đưa ra quyết định có nên tiếp tục phát triển dự án hay không. Tên xử lý: Phân công xây dựng phần mềm “may đo” Mô tả: Căn cứ vào bảng danh mục nhân viên, phân công nhân viên có trình độ phù hợp để xây dựng phần mềm “may đo”. Tên IFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu ra: Sản phẩm phần mềm “may đo” Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu có hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo”: Thực hiện: Phân công xây dựng phần mềm “may đo” và đưa ra phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Tên xử lý: Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm Mô tả: Phân công nhân viên khắc phục lỗi trong quá trình thử nghiệm phần mềm. Tên IFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Các luồng dữ liệu ra: Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm có đánh giá của khách hàng Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu nhận được phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Thực hiện: Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm để khắc phục lỗi và tiếp nhận đánh giá của khách hàng về quá trình thử nghiệm. Phích luồng dữ liệu Tên luồng: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Mô tả: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” bao gồm các mong muốn về một phần mềm trong tương lai của khách hàng. Các phần tử thông tin: Tên DFD liên quan: Nguồn: Đích: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên khách, tên phần mềm, ngày có nhu cầu, nội dung yêu cầu Tên luồng: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” được chấp nhận Mô tả: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” đã được phòng chăm sóc khách hàng tiếp nhận. Các phần tử thông tin: Tên DFD liên quan: Nguồn: Đích: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên khách, tên phần mềm, ngày có nhu cầu, nội dung yêu cầu Tên luồng: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Mô tả: Phiếu được dùng để khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp. Các phần tử thông tin: Tên DFD liên quan: Nguồn: Đích: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Ngày lập phiếu, nhân viên khảo sát, phương pháp khảo sát, tên người chịu trách nhiệm, tên những người đã gặp và làm việc, phạm vi ảnh hưởng, thời hạn dự án, khả thi về tổ chức, khả thi về kĩ thuật, khả thi về thời gian, khả thi về tài chính, quyết định tiếp tục hay dừng phát triển dự án Mô tả: Tính chân thực của những thông tin trong phiếu khảo sát đã được khách hàng xác nhận . Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Nguồn: Đích: Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Các phần tử thông tin: Ngày lập phiếu, nhân viên khảo sát, phương pháp khảo sát, tên người chịu trách nhiệm, tên những người đã gặp và làm việc, phạm vi ảnh hưởng, thời hạn dự án, khả thi về tổ chức, khả thi về kĩ thuật, khả thi về thời gian, khả thi về tài chính, quyết định tiếp tục hay dừng phát triển dự án Tên luồng: Phiếu khảo sát có xác nhận của khách hàng. Mô tả: Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” công ty ký kết với khách hàng. Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Tên luồng: Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Nguồn: Đích: Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Các phần tử thông tin: Mã hợp đồng, tên khách hàng, tên phần mềm, ngày ký kết hợp đồng, giá trị hợp đồng, thời hạn bảo hành Mô tả: Phần mềm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Nguồn: Đích: Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Các phần tử thông tin: Tên phần mềm, phiên bản, ngôn ngữ, năm phát hành Tên luồng: Sản phẩm phần mềm “may đo” Mô tả: Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm, xác định số lỗi tìm thấy và số lỗi khắc phục. Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Tên luồng: Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Nguồn: Đích: Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Các phần tử thông tin: Số phiếu, tên nhân viên, tên phần mềm, ngày theo dõi thử nghiệm, số lỗi tìm thấy, số lỗi đã khắc phục. Tên luồng: Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm có đánh giá của khách hàng. Mô tả: Những thông tin trong phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm có đánh giá của khách hàng. Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Nguồn: Đích: Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Các phần tử thông tin: Số phiếu, tên nhân viên, tên phần mềm, ngày theo dõi thử nghiệm, số lỗi tìm thấy, số lỗi đã khắc phục. Phích kho dữ liệu Tên kho: Mô tả: Tên DFD có liên quan: Hồ sơ phần mềm “may đo” Kho chứa dữ liệu liên quan đến dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Các xử lý có liên quan: Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Khảo sát đặc thù sản xuất kinh Tên sơ đồ cấu trúc dữ liệu có liên quan: doanh và quản lý của doanh nghiệp Phân công xây dựng phần mềm “may đo” Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm Sơ đồ cấu trúc dữ liệu của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. 3.2 THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN 3.2.1 Sơ đồ quan hệ thực thể (ERD) Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các thực thể sau: - Thực thể người dùng Thực thể người dùng có các thuộc tính sau: tên đăng nhập, tên đầy đủ, mật khẩu, trong đó thuộc tính tên đăng nhập là thuộc tính định danh, các thuộc tính còn lại là thuộc tính mô tả. - Thực thể nhóm khách hàng Thực thể nhóm khách hàng có các thuôc tính sau: mã nhóm, tên nhóm, ghi chú. - Thực thể khách hàng Thực thể khách hàng có các thuộc tính sau: mã nhóm, mã khách hàng, tên khách hàng, địa chỉ, khu vực, điện thoại, fax, email, mã số thuế, năm giao dịch, ghi chú. - Thực thể phần mềm Thực thể phần mềm “may đo” có các thuộc tính sau: mã phần mềm, tên phần mềm, phiên bản, ngôn ngữ, năm phát hành - Thực thể nhu cầu phần mềm Thực thể nhu cầu phần mềm có các thuộc tính: mã khách hàng, mã nhu cầu phần mềm, ngày phát sinh nhu cầu phần mềm, nội dung trong đó thuộc tính mã nhu cầu phần mềm là thuộc tính định danh, thuộc tính mã khách hàng la thuộc tính quan hệ, các thuộc tính còn lại là thuộc tính mô tả. - Thực thể phiếu khảo sát Thực thể phiếu khảo sát có các thuộc tính sau: mã phiếu khảo sát, ngày khảo sát, mã nhân viên, mã nhu cầu phần mềm, phương pháp, tên người chịu trách nhiệm, tên những người đã gặp và làm việc, phạm vi ảnh hưởng, thời hạn dự án, khả thi về tổ chức, khả thi về kĩ thuật, khả thi về thời gian, khả thi về tài chính, tiếp tục phát triển hay kết thúc việc thực hiện dự án, trng đó thuộc tính mã phiếu khảo sát là thuộc tính định danh, các thuộc tính mã nhân viên, mã nhu cầu phần mềm là thuộc tính quan hệ, các thuộc tính còn lại là thuộc tính mô tả. - Thực thể hợp đồng Thực thể hợp đồng có các thuộc tính sau: mã hợp đồng, mã khách hàng, mã phần mềm, ngày ký, giá trị, thời hạn bảo hành, trong đó thuộc tính mã hợp đồng là thuộc tính định danh, các thuộc tính mã khách hàng, mã phần mềm là thuộc tính quan hệ, các thuộc tính còn lại là thuộc tính mô tả. - Thực thể phiếu theo dõi thử nghiệm Thực thể phiếu theo dõi thử nghiệm có các thuộc tính sau: mã phiếu thử nghiệm, mã nhân viên, mã phần mềm, ngày thử nghiệm, số lỗi, số lỗi đã khắc phục, ghi chú, trong đó thuộc tính mã phiếu thử nghiệm là thuộc tính định danh, các thuộc tính mã nhân viên, mã phần mềm là các thuộc tính quan hệ, các thuộc tính còn lại là thuộc tính mô tả. - Thực thể nhân viên Thực thể nhân viên có các thuộc tính sau: mã nhân viên, tên nhân viên, điện thoại, địa chỉ, chức vụ, bậc trong đó thuộc tính mã nhân viên là thuộc tính định danh, các thuộc tính còn lại là thuộc tính mô tả. - Thực thể nhu cầu đào tạo Thực thể đào tạo có các thuộc tính sau: mã khách hàng, mã phần mềm, số lượng, thời gian, ghi chú, trong đó các thuộc tính mã khách hàng, mã phần mềm là thuộc tính định danh, các thuộc tính còn lại là thuộc tính mô tả. - Thực thể lịch đào tạo Thực thể lịch đào tạo có các thuộc tính sau: mã lịch, mã nhân viên, mã khách hàng, mã phần mềm, địa điểm, tần suất, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, giờ bắt đầu, giờ kết thúc, ghi chú, trong đó thuộc tính mã lịch là thuộc tính định danh, thuộc tính mã nhân viên, mã khách hàng, mã phần mềm là thuộc tính quan hệ, các thuộc tính còn lại là thuộc tính mô tả. - Thực thể ý kiến phản hồi Thực thể ý kiến phản hồi có các thuộc tính sau: mã nhân viên, mã khách hàng, mã phần mềm, ý kiến phản hồi trong đó các thuộc tính mã nhân viên, mã khách hàng, mã phần mềm là thuộc tính định danh, thuộc tính còn lại là thuộc tính mô tả. - Thực thể yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Thực thể yêu cầu hỗ trợ và bảo trì có các thuộc tính sau: mã phiếu, ngày lập, mã khách hàng, tên người yêu cầu, mã phần mềm, nội dung, trong đó thuộc tính mã phiếu là thuộc tính định danh, các thuộc tính mã khách hàng, mã phần mềm là thuộc tính quan hệ, các thuộc tính còn lại là thuộc tính mô tả. - Thực thể lỗi - khắc phục Thực thể lỗi- khắc phục có các thuộc tính sau: mã lỗi, tên lỗi, chi tiết lỗi, mã phần mềm, độ khó, nguyên nhân, cách khắc phục, trong đó thuộc tính mã lỗi là thuộc tính định danh, thuộc tính mã phần mềm là thuộc tính quan hệ, các thuộc tính còn lại là thuộc tính mô tả. Mối quan hệ giữa các thực thể - Mối quan hệ giữa thực thể khách hàng và thực thể nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo”: + Một khách hàng có nhiều nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” + Một nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” chỉ thuộc về một khách hàng + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” và thực thể phiếu khảo sát + Một nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” có nhiều phiếu khảo sát + Một phiếu khảo sát chỉ thuộc về một nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể nhân viên và thực thể phiếu khảo sát + Một nhân viên thực hiện nhiều phiếu khảo sát + Một phiếu khảo sát chỉ được thực hiện bởi một nhân viên + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Quan hệ giữa thực thể khách hàng và hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” + Một khách hàng ký nhiều hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” + Một phần mềm “may đo” chỉ được ký bởi một khách hàng + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể phần mềm và hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” + Một phần mềm chỉ thuộc về một hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” + Một hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” chỉ chứa một phần mềm + Quan hệ thể hiện: Một - Một - Mối quan hệ giữa thực thể nhân viên và thực thể phiếu theo dõi thử nghiệm + Một nhân viên thực hiện nhiều phiếu theo dõi thử nghiệm + Một phiếu theo dõi thử nghiệm chỉ được thực hiện bởi một nhân viên + Quan hệ thể hiện: Một -Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể phần mềm “may đo” và thực thể phiếu theo dõi thử nghiệm + Một phần mềm “may đo” có nhiều phiếu theo dõi thử nghiệm + Một phiếu theo dõi thử nghiệm chỉ thuộc về một phần mềm “may đo” + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể phần mềm và thực thể nhu cầu đào tạo + Một phần mềm có nhiều nhu cầu đào tạo + Một nhu cầu đào tạo chỉ thuộc về một phần mềm + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể khách hàng và thực thể nhu cầu đào tạo + Một khách hàng có nhiều nhu cầu đào tạo + Một nhu cầu đào tạo chỉ thuộc về một khách hàng + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể nhân viên và thực thể lịch đào tạo + Một nhân viên lập nhiều lịch đào tạo + Một lịch đào tạo chỉ được lập bởi một nhân viên + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể khách hàng và thực thể lịch đào tạo + Một khách hàng tham gia nhiều lịch đào tạo + Một lịch đào tạo chỉ được gửi cho một khách hàng + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể khách hàng và thực thể ý kiến phản hồi + Một khách hàng có nhiều ý kiến phản hồi + Một ý kiến phản hồi chỉ thuộc về một khách hàng + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể nhân viên và thực thể ý kiến phản hồi + Một nhân viên tiếp nhận nhiều ý kiến phản hồi + Một ý kiến phản hồi chỉ được tiếp nhận bởi một nhân viên + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Quan hệ giữa thực thể khách hàng và thực thể yêu cầu hỗ trợ và bảo trì + Một khách hàng có nhiều yêu cầu hỗ trợ và bảo trì + Một yêu cầu hỗ trợ và bảo trì được chỉ thực hiện bởi một nhân viên + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể phần mềm và thực thể yêu cầu hỗ trợ và bảo trì + Một phần mềm có nhiều yêu cầu hỗ trợ và bảo trì + Một yêu cầu hỗ trợ và bảo trì chỉ thuộc về một phần mềm + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể phần mềm và lỗi - khắc phục + Một phần mềm có nhiều lỗi và cách khắc phục + Một lỗi và cách khắc phục chỉ thuộc về một phần mềm + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều - Mối quan hệ giữa thực thể nhóm khách hàng và thực thể khách hàng + Một nhóm khách hàng có nhiều khách hàng + Một khách hàng chỉ thuộc về một nhóm khách hàng + Quan hệ thể hiện: Một - Nhiều N Hình 16 : Sơ đồ quan hệ thực thể (ERD) 1 N 1 N 1 N 1 N 1 N 1 N 1 N 1 N 1 N 1 N 1 N 1 N 1 N 1 1 1 N 1 N 1 N 1 Có Khách hàng Lịch đào tạo Ý kiến phản hồi Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Phiếu khảo sát Nhân viên Có Có t.hiện Lập Gửi nhận Có t.hiện Phiếu theo dõi thử nghiệm Có Phần mềm Có Yêu cầu hỗ trợ bảo trì Có Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Chứa Kýyyý Có Nhu cầu đào tạo Có Có Lỗi - khắc phục Thuộc Nhóm khách hàng 3.2.2 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DSD) Hình 17 : Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DSD) Chuyển đổi sơ đồ quan hệ (ERD) thành các bảng Dựa theo nguyên tắc mỗi thuộc tính trong một thực thể sẽ chuyển thành một trường trong một bảng và thuộc tính định danh chuyển thành khoá chính, ta có các bảng sau: - Bảng khách hàng KHACH_HANG Tên trường ma_kh ten_kh ma_nhomkh dia_chi khu_vuc dien_thoai fax email ma_so_thue nam_gd ghi_chu Kiểu dữ liệu Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Memo Độ dài 5 15 50 100 12 15 20 20 20 4 Mô tả Mã nhóm khách hàng Mã khách hàng Tên khách hàng Địa chỉ Khu vực Điện thoại Fax Email Mã số thuế Năm giao dịch Ghi chú Bảng nhân viên NHAN_VIEN Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài Mô tả ma_nv ho_ten dien_thoai dia_chi chuc_vu bac Text Text Text Text Text Text 10 50 15 100 20 2 Mã nhân viên Tên nhân viên Điện thoại Địa chỉ Chức vụ Bậc nhân viên - Bảng phần mềm PHAN_MEM Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài Mô tả ma_pm tan_pm ngon_ngu phien_ban nam_ph Text Text Text Text Text 20 50 5 15 5 Mã phần mềm Tên phần mềm Phiên bản Ngôn ngữ Năm phát hành - Bảng nhu cầu phần mềm ma_kh ma_ncpm Text Text 10 10 Mã khách hàng Mã nhu cầu phần mềm NC_PHANMEM Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài Mô tả ngay_ncpm noi_dung Date/time Memo Ngày nhu cầu phần mềm Nội dung - Bảng phiếu khảo sát Tên trường PHIEU_KS Mô tả Độ dài Kiểu dữ liệu Text Date/time Text Text Text Text Memo Memo Text Memo Memo Memo Memo Yes/No 10 10 10 50 50 2 Số phiếu khảo sát Ngày khảo sát Mã nhân viên Mã nhu cầu phần mềm Phương pháp khảo sát Người chịu trách nhiệm Người gặp gỡ, làm việc Phạm vi ảnh hưởng Thời hạn dự án Khả thi về tổ chức Khả thi về kĩ thuật Khả thi về thời gian Khả thi về tài chính Tiếp tục thực hiện dự án ma_pks ngay_ks ma_nv ma_ncpm phuong_phap nguoi_tnhiem nguoi_gap pv_ahuong th_duan khathi_tchuc khathi_kthuat khathi_tgian khathi_tchinh tiep_tuc - Bảng hợp đồng HOP_DONG Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài Mô tả ma_hd ma_kh ma_pm ngay_ky gia_tri th_bhanh Text Text Text Date Text Text 15 15 20 15 2 Mã hợp đồng Mã khách hàng Mã phần mềm Ngày ký Giá trị Thời hạn bảo hành - Bảng phiếu theo dõi thử nghiệm PHIEU_TDTN Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài Mô tả ma_ptn ma_nv ma_pm ngay_tn so_loi soloi_kphuc ghi_chu Text Text Text Date/time Text Text Memo 10 10 20 2 2 Mã phiếu thử nghiệm Mã nhân viên Mã phần mềm Ngày thử nghiệm Số lỗi tìm thấy Số lỗi khắc phục Ghi chú - Bảng nhu cầu đào tạo ma_kh ma_pm so_luong thoi_gian Text Text Text Text 15 20 2 10 Mã khách hàng Mã phần mềm Số lượng Thời gian NC_DAOTAO Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài Mô tả ghi_chu Memo Ghi chú - Bảng lịch đào tạo LICH_DAO_TAO Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài Mô tả ma_lich ma_nv ma_kh Text Text Text 10 10 15 Mã lịch đào tạo Mã nhân viên Mã khách hàng dia_diem tan_suat ngay_bđ ngay_kt gio_bđ gio_kt ghi_chu Text Text Date/time Date/time Text Text Memo 20 10 10 10 Địa điểm Tần suất Ngày bắt đầu Ngày kết thúc Giờ bắt đầu Giờ kết thúc Ghi chú ma_pm Text 25 Mã phần mềm - Bảng ý kiến phản hồi YKIEN_PHANHOI Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài Mô tả ma_nv ma_kh Text Text 10 15 Mã nhân viên Mã khách hàng yk_ph Memo Nội dung ý kiến phản hồi ma_pm Text 30 Mã phần mềm - Bảng yêu cầu hỗ trợ và bảo trì YC_HOTRO_BAOTRI Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài Mô tả ma_phieu ngay_lap ma_kh tennguoi_yc ma_pm noi_dung Text Date/time Text Text Text Memo 10 15 50 20 Mã phiếu hỗ và trợ bảo trì Ngày lập phiếu Mã khách hàng Tên người đại diện Mã phần mềm Nội dung - Bảng lỗi khắc phục LOI_KHACPHUC Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài Mô tả ma_loi Text 10 Mã lỗi ten_loi chi_tiet_loi ma_pm do_kho nguyen_nhan cach_kphuc Text Memo Text Text Memo Memo 50 20 2 Tên lỗi Chi tiết lỗi Mã phần mềm Độ khó Nguyên nhân Cách khắc phục - Bảng nhóm khách hàng NHOM_KH Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài Mô tả ma_nhomkh ten_nhom ghi_chu Text Text Memo 5 50 Mã nhóm khách hàng Tên nhóm khách hàng Ghi chú - Bảng người dùng NGUOI_DUNG Tên trường Kiểu dữ liệu Độ dài ten_dn ten_dd mat_khau Text Text Text 10 30 20 Mô tả Tên đăng nhập Tên đầy đủ Mật khẩu 3.2.3 Các giao diện của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng - Form đăng nhập - Form thay đổi mật khẩu - Form chính - Form đăng ký người dùng - Form danh mục khách hàng - Form tra cứu khách hàng - Form danh mục phần mềm - Form nhu cầu phần mềm - Form tra cứu khảo sát nhu cầu phần mềm - Form hợp đồng cung cấp phần mềm - Form tra cứu hợp đồng phần mềm - Form phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm - Form tra cứu thử nghiệm phần mềm - Form nhu cầu đào tạo - Form tra cứu khách hàng có nhu cầu đào tạo nhiều nhất - Form tra cứu phần mềm có nhu cầu đào tạo nhiều nhất - Form lịch đào tạo - Form tra cứu lịch đào tạo - Form ý kiến phản hồi - Form tra cứu ý kiến phản hồi của khách hàng - Form tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì - Form tra cứu yêu cầu hỗ trợ và bảo trì thông thường - Form tra cứu khách hàng có nhu cầu hỗ trợ bảo trì nhiều nhất - Form tra cứu phần mềm được yêu cầu hỗ trợ nhiều nhất -Form lỗi và cách khắc phục - Form tra cứu lỗi và cách khắc phục - Form chọn khách hàng - Form chọn khách hàng có nhu cầu đào tạo B Bắt đầu E Kết thúc Tên xử lý Điều kiện Xử lý Kiểm tra điều kiện 3.2.4 Các ký pháp được sử dụng trong thiết kế giải thuật là: Giải thuật đăng nhập chương trình S Đ Đ S Đ S B Nhập tên đăng nhập và mật khẩu Kiểm tra tên đăng nhập Thông báo lỗi Kiểm tra mật khẩu Đăng nhập chương trình Tiếp tục đăng nhập E Giải thuật thêm một bản ghi mới S S Đ B Mở form cập nhật Thêm bản ghi mới Điền thông tin vào các ô nhập liệu E Kiểm tra giá trị khoá chính đã tồn tại trong bảng dữ liệu? Chọn lưu thông tin Tiếp tục thêm bản ghi mới Thông báo mã đã tồn tại. Thực hiện lưu thông tin Đ Giải thuật lưu dữ liệu B Chọn lưu dữ liệu Kiểm tra dữ liệu cần thiết đã nhập đủ chưa? Kiểm tra bản ghi có khoá chính vừa nhập đã tồn tại hay chưa? Đ Đ Nếu ở chế độ thêm mới S E S Nếu ở chế độ sửa S Thông báo chưa nhập đủ dữ liệu. Bổ sung bản ghi vào bảng S Đ Thông báo mã đã tồn tại. Đ Cập nhật dữ liệu đã sửa vào bảng Giải thuật sửa dữ liệu E B Khoá Textboxma Chuyển quyền điều khiển cho ô nhập liệu tiếp theo Chọn bản ghi cần sửa Hiệu chỉnh bản ghi Lưu dữ liệu Giải thuật xóa dữ liệu E B Kiểm tra Textboxma có trống không? Đ Có chắc chắn muốn xóa bản ghi này không? S Xóa bản ghi khỏi bảng dữ liệu Chọn bản ghi cần xoá S Đ Giải thuật in dữ liệu B E Kiểm tra bảng dữ liệu đã mở chưa? Mở bảng dữ liệu Trình bày dữ liệu Đ S Giải thuật thay đổi mật khẩu BA Nhập tên đăng nhập, mật khẩu cũ, mật khẩu mới Kiểm tra tên đăng nhập đã tồn tại hay chưa? Kiểm tra mật khẩu cũ có đúng không? Đổi mật khẩu cũ bằng mật khẩu mới EA Thông báo tên đăng nhập không đúng Có muốn thay đổi mật khẩu lại không? Thông báo mật khẩu không đúng Đ Đ S S S Đ KẾT LUẬN Tóm lại, hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực hiện được các chức năng là: quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”, quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng, quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì, tra cứu, thống kê báo cáo. Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đã giải quyết được các yêu cầu đặt ra của công ty. Hệ thống mới đã đem lại một phương pháp chăm sóc khách hàng khoa học, giúp nâmg cao hiệu quả năng suất phục vụ khách hàng của nhân viên, đồng thời giảm chi phí quản lý, giảm thời gian đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Do thời gian nghiên cứu có hạn nên hệ thống thông tin không tránh khỏi thiếu sót nhưng nó đã góp phần giải quyết những vấn đề cấp bách ngày nay trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Đoàn Quốc Tuấn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tôt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn giám đốc điều hành Lê Khắc Bình đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại công ty. Xin chân thành cảm ơn các anh chị trong công ty dã giúp đỡ và cung cấp nhiều tài liệu có ích giúp em hoàn thành chuyên đề này. PHỤ LỤC Một số đoạn code của chương trình ‘ Code của mode Public cn As New ADODB.Connection Public flag_chon_khach Public flag_chon_pm Public flag_chon_nv Public flag_chon_nhom Sub open_mdb() Dim str As String str = "Provider=Microsoft.Jet.OLEDB.3.51;Persist Security Info=False;Data Source=C:\Documents and Settings\TN\Desktop\Nhung12\luan_van\luan_van.mdb" DE1.CN1.ConnectionString = str DE1.CN1.Open cn.Open str End Sub Public Function checkdate(strdate As String) Dim temp As Integer Dim strtemp As String temp = 3 If IsNumeric(Left(strdate, 1)) Then If IsNumeric(Mid(strdate, 2, 1)) Then If Left(strdate, 2) <= 31 Then mask1: If Mid(strdate, temp, 1) = "/" Then If IsNumeric(Mid(strdate, temp + 1, 1)) Then If IsNumeric(Mid(strdate, temp + 2, 1)) Then If Mid(strdate, temp + 1, 2) <= 12 Then If Mid(strdate, temp + 3, 1) = "/" Then strtemp = Left(strdate, temp + 3) If IsDate(strdate) Then checkdate = strtemp & Format(strdate, "yyyy") Else GoTo msgdate End If End If Else GoTo msgdate End If Else If Mid(strdate, temp + 2, 1) = "/" Then strtemp = Left(strdate, temp + 2) If IsDate(strdate) Then checkdate = strtemp & Format(strdate, "yyyy") Else GoTo msgdate End If End If End If Else GoTo msgdate End If Else GoTo msgdate End If Else GoTo msgdate End If Else If Mid(strdate, 2, 1) = "/" Then temp = 2 GoTo mask1 Else GoTo msgdate End If End If Else msgdate: checkdate = "1" End If End Function ‘ Code của chức năng khảo sát nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Option Explicit Private flag As String Private Sub Cmdchon_nv_Click() flag_chon_nv = "phieu_ks" Frmchon_nv.Show Cmdluu.SetFocus End Sub Private Sub Cmdsua_Click() flag = "sua" un_lock_text Txtma.Enabled = False MaskEdBox1.SetFocus End Sub Private Sub Cmdthoat_Click() Beep Unload Me End Sub Private Sub Cmdin_Click() Dim str str = " shape {select phieu_ks.*, nhan_vien.ho_ten from phieu_ks, nhan_vien where phieu_ks.ma_nv =nhan_vien.ma_nv and ma_pks = '" & Trim(Txtma) & "'}" DE1.Commands(14).CommandText = str If DE1.rsphieu_ks.State = 0 Then DE1.rsphieu_ks.Open End If DE1.rsphieu_ks.Requery report_phieu_ks.Show 1 End Sub Private Sub Cmdmoi_Click() flag = "moi" un_lock_text set_null SSTab1.Tab = "0" End Sub Private Sub Cmdtracuu_Click() Frmtracuu_khaosat.Show End Sub Private Sub Cmdxoa_Click() Dim str Dim traloi As String If Trim(Txtma) = "" Then Exit Sub End If traloi = MsgBox("B¹n cã ch¾c ch¾n muèn xo¸ phiÕu kh¶o s¸t nµy kh«ng?", vbYesNo + vbQuestion, "Th«ng b¸o") If traloi = vbNo Then set_null un_lock_text Exit Sub Else str = "delete * from phieu_ks where ma_pks = '" & Trim(Txtma) & "'" cn.Execute (str) End If set_null lock_text display_listview End Sub Private Sub Cmdluu_Click() Dim rs As New ADODB.Recordset Dim str If Trim(Txtma) = "" Or Trim(MaskEdBox1) = "" Or Trim(Txtma_nv) = "" Or Trim(Txtten_nv) = "" Or Trim(Txtma_nc) = "" Or Trim(Txtphuong_phap) = "" Or Trim(Txtnguoi_trach_nhiem) = "" Or Trim(Txtnguoi_gap) = "" Or Trim(Txtpham_vi) = "" Or Trim(Txtnam) = "" Or Trim(Txtkt_tochuc) = "" Or Trim(Txtkt_kithuat) = "" Or Trim(Txtkt_thoigian) = "" Or Trim(Txtkt_taichinh) = "" Then MsgBox "Chó ý: Ph¶i nhËp d÷ liÖu ®Çy ®ñ tr­íc khi l­u", vbOKOnly + vbExclamation, "Th«ng b¸o" Exit Sub End If str = "select * from phieu_ks where ma_pks = '" & Trim(Txtma) & "'" rs.Open str, cn If rs.EOF = True Then str = "insert into phieu_ks values( '" & Trim(Txtma) & "','" & Trim(MaskEdBox1) & "','" & Trim(Txtma_nv) & "','" & Trim(Txtma_nc) & "','" & Trim(Txtphuong_phap) & "','" & Trim(Txtnguoi_trach_nhiem) & "','" & Trim(Txtnguoi_gap) & "','" & Trim(Txtpham_vi) & "','" & Trim(Txtnam) & "','" & Trim(Txtkt_tochuc) & "','" & Trim(Txtkt_kithuat) & "','" & Trim(Txtkt_thoigian) & "','" & Trim(Txtkt_taichinh) & "','" & Trim(Txttiep_tuc) & "')" cn.Execute (str) Else If flag = "moi" Then MsgBox "M· phiÕu kh¶o s¸t [ " & Txtma & "] ®· tån t¹i. Vui lßnh kiÓm tra l¹i", vbOKOnly + vbExclamation, "Th«ng b¸o" set_null un_lock_text Exit Sub End If flag = "sua" str = " update phieu_ks set ngay_ks = # " & Format(MaskEdBox1, "dd/mm/yyyy") & "#" & " ,ma_nv = '" & Trim(Txtma_nv) & "'," str = str & "ma_ncpm = '" & Trim(Txtma_nc) & "', phuong_phap = '" & Trim(Txtphuong_phap) & "',nguoi_tnhiem = '" & Trim(Txtnguoi_trach_nhiem) & "'," str = str & "nguoi_gap = '" & Trim(Txtnguoi_gap) & "', pv_ahuong = '" & Trim(Txtpham_vi) & "', th_duan = '" & Trim(Txtnam) & "'," str = str & "khathi_tchuc = '" & Trim(Txtkt_tochuc) & "', khathi_kthuat = '" & Trim(Txtkt_kithuat) & "',khathi_tgian = '" & Trim(Txtkt_thoigian) & "', khathi_tchinh = '" & Trim(Txtkt_taichinh) & "', tiep_tuc = '" & Trim(Txttiep_tuc) & "' where ma_pks = '" & Trim(Txtma) & "'" cn.Execute (str) End If set_null lock_text display_listview Cmdmoi.SetFocus End Sub Private Sub Cmdchon_nc_phan_mem_Click() Frmchon_nc_phan_mem.Show 1 Cmdluu.SetFocus End Sub Private Sub Form_Load() lock_text display_listview Me.Move (Screen.Width - Me.Width) * 0.5, (Screen.Height - Me.Height) * 0.5 End Sub Private Sub set_null() Txtma = "" MaskEdBox1 = "__/__/____" Txtma_nv = "" Txtten_nv = "" Txtma_nc = "" Txtphuong_phap = "" Txtnguoi_trach_nhiem = "" Txtnguoi_gap = "" Txtpham_vi = "" Txtnam = "" Txtkt_tochuc = "" Txtkt_kithuat = "" Txtkt_thoigian = "" Txtkt_taichinh = "" Txttiep_tuc.Value = 1 End Sub Private Sub display_listview() Dim rs As New ADODB.Recordset Dim rs1 As New ADODB.Recordset Dim str Dim mitem As ListItem Lvitem.ListItems.Clear str = "select * from phieu_ks order by ma_pks asc" rs.Open str, cn, adOpenKeyset, adLockOptimistic, adCmdText If rs.EOF = False Then While Not rs.EOF Set mitem = Lvitem.ListItems.Add(, , rs!ma_pks) mitem.SubItems(1) = rs!ngay_ks mitem.SubItems(2) = rs!ma_nv str = "select ho_ten from nhan_vien where ma_nv = '" & rs!ma_nv & "'" rs1.Open str, cn If rs1.EOF = False Then mitem.SubItems(3) = rs1!ho_ten End If rs1.Close mitem.SubItems(4) = rs!ma_ncpm mitem.SubItems(5) = rs!tiep_tuc rs.MoveNext Wend End If End Sub Private Sub un_lock_text() Txtma.Enabled = True MaskEdBox1.Enabled = True Txtma_nv.Enabled = True Txtten_nv.Enabled = True Txtma_nc.Enabled = True Txtphuong_phap.Enabled = True Txtnguoi_trach_nhiem.Enabled = True Txtnguoi_gap.Enabled = True Txtpham_vi.Enabled = True Txtnam.Enabled = True Txtkt_tochuc.Enabled = True Txtkt_kithuat.Enabled = True Txtkt_thoigian.Enabled = True Txtkt_taichinh.Enabled = True Txttiep_tuc.Enabled = True Txtma.SetFocus Cmdmoi.Enabled = False Cmdluu.Enabled = True Cmdsua.Enabled = False Cmdxoa.Enabled = False End Sub Private Sub Lvitem_ItemClick(ByVal Item As MSComctlLib.ListItem) Dim rs As New ADODB.Recordset Dim str Txtma = Item.Text MaskEdBox1 = Item.SubItems(1) Txtma_nv = Item.SubItems(2) Txtten_nv = Item.SubItems(3) Txtma_nc = Item.SubItems(4) If Item.SubItems(5) Then Txttiep_tuc = 1 Else Txttiep_tuc = 0 End If str = "select * from phieu_ks where ma_pks = '" & Trim(Txtma) & "' " rs.Open str, cn, adOpenKeyset, adLockOptimistic, adCmdText If rs.EOF = False Then Txtphuong_phap = rs!phuong_phap Txtnguoi_trach_nhiem = rs!nguoi_tnhiem Txtnguoi_gap = rs!nguoi_gap Txtpham_vi = rs!pv_ahuong Txtnam = rs!th_duan Txtkt_tochuc = rs!khathi_tchuc Txtkt_kithuat = rs!khathi_kthuat Txtkt_thoigian = rs!khathi_tgian Txtkt_taichinh = rs!khathi_tchinh End If rs.Close Cmdsua.Enabled = True Cmdxoa.Enabled = True End Sub Private Sub Txtma_GotFocus() Txtma.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtma_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 MaskEdBox1.SetFocus End Select End Sub Private Sub Txtma_LostFocus() Txtma.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub maskedbox1_GotFocus() MaskEdBox1.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub maskedbox1_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Txtma_nv.SetFocus If checkdate(MaskEdBox1) = "1" Then MsgBox "Chó ý: D÷ liÖu kiÓu ngµy th¸ng. Vui lßng kiÓm tra l¹i", vbOKOnly + vbExclamation, "Th«ng b¸o" MaskEdBox1.SetFocus Exit Sub End If End Select End Sub Private Sub maskedbox1_LostFocus() MaskEdBox1.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txtma_nv_GotFocus() Txtma_nv.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtma_nv_KeyPress(KeyAscii As Integer) Dim rs As New ADODB.Recordset Dim str Select Case KeyAscii Case 13 str = "select ho_ten from nhan_vien where ma_nv = '" & Txtma_nv & "'" rs.Open str, cn If rs.EOF = False Then Txtten_nv = rs!ho_ten If flag = "moi" Then Txtma_nc.SetFocus End If If flag = "sua" Then flag_chon_nv = "phieu_ks" Frmchon_nv.Show 1 Txtma_nc.SetFocus End If Else flag_chon_nv = "phieu_ks" Frmchon_nv.Show 1 End If End Select End Sub Private Sub Txtma_nv_LostFocus() Txtma_nv.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txtma_nc_GotFocus() Txtma_nc.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtma_nc_KeyPress(KeyAscii As Integer) Dim rs As New ADODB.Recordset Dim str Select Case KeyAscii Case 13 str = "select * from nc_phanmem where ma_ncpm = '" & Trim(Txtma_nc) & "'" rs.Open str, cn If rs.EOF = False Then If flag = "moi" Then Txtphuong_phap.SetFocus End If If flag = "sua" Then Frmchon_nc_phan_mem.Show 1 Txtphuong_phap.SetFocus End If Else Frmchon_nc_phan_mem.Show 1 End If End Select End Sub Private Sub Txtma_nc_LostFocus() Txtma_nc.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txtphuong_phap_GotFocus() Txtphuong_phap.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtphuong_phap_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Txtnguoi_trach_nhiem.SetFocus End Select End Sub Private Sub Txtphuong_phap_LostFocus() Txtphuong_phap.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txtnguoi_trach_nhiem_GotFocus() Txtnguoi_trach_nhiem.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtnguoi_trach_nhiem_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Txtnguoi_gap.SetFocus End Select End Sub Private Sub Txtnguoi_trach_nhiem_LostFocus() Txtnguoi_trach_nhiem.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txtnguoi_gap_GotFocus() Txtnguoi_gap.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtnguoi_gap_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Txtpham_vi.SetFocus End Select End Sub Private Sub Txtnguoi_gap_LostFocus() Txtnguoi_gap.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txtpham_vi_GotFocus() Txtpham_vi.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtpham_vi_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Txtnam.SetFocus End Select End Sub Private Sub Txtpham_vi_LostFocus() Txtpham_vi.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txtnam_GotFocus() Txtnam.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtnam_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Txtkt_tochuc.SetFocus SSTab1.Tab = "1" End Select End Sub Private Sub Txtnam_LostFocus() Txtnam.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txtkt_tochuc_GotFocus() Txtkt_tochuc.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtkt_tochuc_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Txtkt_kithuat.SetFocus End Select End Sub Private Sub Txtkt_tochuc_LostFocus() Txtkt_tochuc.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txtkt_kithuat_GotFocus() Txtkt_kithuat.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtkt_kithuat_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Txtkt_thoigian.SetFocus End Select End Sub Private Sub Txtkt_kithuat_LostFocus() Txtkt_kithuat.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txtkt_thoigian_GotFocus() Txtkt_thoigian.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtkt_thoigian_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Txtkt_taichinh.SetFocus End Select End Sub Private Sub Txtkt_thoigian_LostFocus() Txtkt_thoigian.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txtkt_taichinh_GotFocus() Txtkt_taichinh.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txtkt_taichinh_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Txttiep_tuc.SetFocus SSTab1.Tab = "2" End Select End Sub Private Sub Txtkt_taichinh_LostFocus() Txtkt_taichinh.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Txttiep_tuc_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Cmdluu.SetFocus End Select End Sub Private Sub lock_text() Txtma.Enabled = False MaskEdBox1.Enabled = False Txtma_nv.Enabled = False Txtten_nv.Enabled = False Txtma_nc.Enabled = False Txtphuong_phap.Enabled = False Txtnguoi_trach_nhiem.Enabled = False Txtnguoi_gap.Enabled = False Txtpham_vi.Enabled = False Txtnam.Enabled = False Txtkt_tochuc.Enabled = False Txtkt_kithuat.Enabled = False Txtkt_thoigian.Enabled = False Txtkt_taichinh.Enabled = False Txttiep_tuc.Enabled = False Cmdmoi.Enabled = True Cmdluu.Enabled = False Cmdsua.Enabled = True Cmdxoa.Enabled = True End Sub ‘ Code của chức năng tra cứu lỗi và cách khắc phục Dim str Private Sub Cmdin_Click() Dim rs As New ADODB.Recordset str = "select loi_khacphuc.* , phan_mem.ten_pm from phan_mem, loi_khacphuc where loi_khacphuc.ma_pm = phan_mem.ma_pm" If Optten_pm Then str = str & " and phan_mem.ten_pm like '%" & Txttracuu & "%'" rs.Open str, cn If rs.EOF = True Then thong_bao Else hien_bc End If End If If Optten_loi Then str = str & " and loi_khacphuc.ten_loi like '%" & Txttracuu & "%'" rs.Open str, cn If rs.EOF = True Then thong_bao Else hien_bc End If End If End Sub Private Sub Cmdthoat_Click() Beep Unload Me End Sub Private Sub Optten_loi_Click() Txttracuu = "" Txttracuu.SetFocus End Sub Private Sub Optten_pm_Click() Txttracuu = "" Txttracuu.SetFocus End Sub Private Sub Txttracuu_GotFocus() Txttracuu.BackColor = &H80000013 End Sub Private Sub Txttracuu_KeyPress(KeyAscii As Integer) Select Case KeyAscii Case 13 Cmdin.SetFocus End Select End Sub Private Sub Txttracuu_LostFocus() Txttracuu.BackColor = &H80000005 End Sub Private Sub Form_Load() Me.Move (Screen.Width - Me.Width) * 0.5, (Screen.Height - Me.Height) * 0.5 End Sub Private Sub hien_bc() DE1.Commands(26).CommandText = str If DE1.rstracuu_loi_khacphuc.State = 0 Then DE1.rstracuu_loi_khacphuc.Open End If DE1.rstracuu_loi_khacphuc.Requery Report_tracuu_loi_khacphuc.Show 1 End Sub Private Sub thong_bao() MsgBox "Kh«ng cã kÕt qu¶ nµo tho¶ m·n", vbOKOnly + vbExclamation, "Th«ng b¸o" Txttracuu = "" Txttracuu.SetFocus End Sub DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình hệ thống thông tin quản lý.. TS:Trương Văn Tú TS.Trần Thị Song Minh 2.Giáo trình phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý Nguyễn Quang Thông 3.Giáo trình CSDL I,II .Trần Công Uẩn 4.Những bàI thực hành CSDL Visual Basic căn bản. MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH Hình 1 : Sơ đồ tổ chức của Công ty Fast...........................................................6 Hình 2 : Mô hình hệ thống thông tin 12 Hình 3 : Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực và mức ra quyết định 13 Hình 4 : Ba mô hình của một hệ thống thông tin............................................13 Hình 5 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của hệ thống thông tin quản lý dich vụ chăm sóc khách hàng. 39 Hình 6 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. 40 Hình 7 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng. 41 Hình8 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì. 42 Hình 9 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý tra cứu, thống kê báo cáo. 43 Hình 10: Sơ đồ luồng dữ liệu ngữ cảnh...........................................................54 Hình 11 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0..............................................................55 Hình 12 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm "may đo".................................................................................................56 Hình 13 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng.................................................................................................................57 Hình 14 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì.....................................................................................................................58 Hình 15 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý tra cứu thống kê báo cáo......59 Hình 16 : Sơ đồ quan hệ thực thể (ERD)........................................................75 Hình 17 : Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DSD)..........................................................76 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IFD  : Sơ đồ luồng thông tin DFD  : Sơ đồ luồng dữ liệu ERD  : Sơ đồ quan hệ thực thể DSD : Sơ đồ cấu trúc dữ liệu BFD : Sơ đồ chức năng t.hiện : Thực hiện t.nhận : Tiếp nhận