Công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống Bank - By - Phone

U sẽ ra khỏi mạch vòng đối với khách hàng, do vậy nó không nhận được tín hiệu trực tiếp khi khách hàng hay agent gác máy. Giải pháp cho vấn đề này có thể như sau, VRU sẽ lấy thông tin tính cước cuộc gọi do PBX truyền tới qua cổng nối tiếp RS-232. Các dữ liệu tính cước cuộc gọi còn có thể được sử dụng để lấy các số chủ gọi ANI và số bị gọi DNIS, các thông tin này do PBX bắt được khi có cuộc gọi vào. Mạng LAN cho phép VRU có thể liên lạc với các PC dữ liệu tại mỗi trạm agent. Mạng LAN có thể được sử dụng để truyền các thông tin ANI và cơ sở dữ liệu do PBX bắt được, điều này cho phép hiển thị các thông tin tính cước tại trạm agent khi cuộc gọi được chuyển tiếp. Hình 2.16. Cấu hình Call center Với cấu hình như trên một cuộc gọi vào sẽ được tiến hành theo các bước như sau. + Một cuộc gọi vào đến trên đường CO. + PBX sẽ trả lời cuộc gọi, bắt giữ số ANI và/hoặc DNIS từ phone carrier. + PBX tìm kiếm máy mở rộng còn rỗi trong nhóm VRU, định tuyến cuộc gọi đến máy mở rộng đó. + PBX gửi thông tin khởi tạo cuộc gọi qua kết nối RS-232 tới VRU bao gồm cả số của cổng mà cuộc gọi đã được định tuyến tới cùng với các số ANI và DNIS. + VRU đưa ra cho khách hàng một menu chọn, tuỳ thuộc vào lựa chọn của khách hàng sẽ quyết định nhóm hay loại agent nào sẽ trả lời cuộc gọi. + VRU kiểm tra hàng đợi của agent để xem có agent nào còn rỗi, nếu không có VRU sẽ phát ra một bản tin tới khách hàng, có thể là lời xin lỗi khách hàng và thông báo khách hàng sẽ được phục vụ trong một khoảng thời gian là bao nhiêu…. + Khi có một agent rỗi được xác định, VRU sẽ chuyển tiếp cuộc gọi tới agent đó bằng cách gửi tín hiệu flash-hook, đợi âm mời quay số từ PBX, và quay số mở rộng của agent đó. Khi agent nhấc máy, VRU sẽ gác máy và máy mở rộng VRU đó có thể xử lý các cuộc gọi vào khác. + Sử dụng cơ sở dữ liệu chia sẻ hoặc các giao thức truyền thông mạng LAN như TCP/IP, IPX/SPX hay NetBios, VRU gửi thông tin về ANI tới PC của trạm agent đó. Điều này cho phép hiển thị các thông tin tính cước khách hàng trên màn hình của agent khi cuộc gọi đã được chuyển tiếp. + Khi chủ gọi (khách hàng) hoặc agent gác máy để kết thúc cuộc gọi, PBX sẽ phát hiện ra tín hiệu kết thúc cuộc gọi và gửi một bản ghi tính cước cuộc gọi tới VRU qua kết nối RS-232. Điều này cho phép VRU cập nhật thông tin hàng đợi của nó, và biết được agent đó hiện đã ở trạng thái rỗi. - Cấu hình sử dụng VRU với cơ sở dữ liệu Các ứng dụng cần truy cập và cập nhật cơ sở dữ liệu để đáp ứng với yêu cầu truy vấn của chủ gọi, đôi khi các hệ thống này được gọi là các hệ thống đáp ứng thoại tương tác IVR. Các máy PC cơ sở dữ liệu có thể là một ổ cứng của VRU hoặc là một Server trên mạng LAN như trong hình vẽ sau: Chuyển mạch (CO hay PBX) VRU Các đường trung kế hay đường mở rộng Cơ sở dữ liệu trên ổ cứng của VRU Hình 2.17. Cấu hình một IVR đơn giản - Các cấu hình Client/Server Chuyển mạch (CO hay PBX) VRU Các đường trung kế hay đường mở rộng Cơ sở dữ liệu trên server Server Kết nối client/server Có rất nhiều loại cấu hình Client/Server được sử dụng cho các hệ thống CTI. VRU tự bản thân nó có thể được coi như một Server (chứa các chức năng xử lý cuộc gọi), và nó có thể được nối với các loại Server khác như là File Server, Database Server Hình 2.18. Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server Kết luận: Chương II em đã trình bày các đặc điểm cơ bản của công nghệ CTI bao gồm các giao diện giữa các thành phần, cách sắp xếp các module thành phần của hệ thống, các lĩnh vực quản trị hệ thống và đặc biệt là đã chỉ ra một số cấu hình của hệ thống CTI. Những đặc điểm được trình bày ở chương I và chương II là cơ sở để phân tích hệ thống Bank – by – Phone được triển khai trên nền công nghệ CTI sẽ được trình bày ở chương III. CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone Bank – by – Phone là một loại hình dịch vụ của một Ngân hàng nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện cho khách hàng của mình có thể thực hiện các thao tác mà không cần thiết phải có sự có mặt của khách hàng tại Ngân hàng đó, giúp khách hàng luôn luôn kiểm soát được tài khoản của mình cho dù đang ở xa, qua đó giúp cho khách hàng tiết kiệm được đáng kể thời gian của họ. Dịch vụ này là một sản phẩm của công nghệ CTI và công nghệ xử lý thoại, của sự kết hợp giữa hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại của Ngân hàng với mạng điện thoại công cộng. Bank – by – Phone là một phương thức rất thuận tiện cho khách hàng cho việc quản lý nguồn tài chính của họ. Khách hàng chỉ cần gọi điện đến số điện thoại duy nhất của hệ thống, hệ thống có thể cung cấp cho khách hàng các tính năng như sau: - Cho phép khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình 24/24 giờ, 7 ngày/tuần. - Kiểm tra số tiền dư trong tài khoản của mình và các lần chuyển khoản gần nhất. - Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản của mình sang các tài khoản khác, từ đó cho phép khách hàng có thể thanh toán các hoá đơn theo hình thức chuyển khoản. - Nghe các thông tin về các sản phẩm và các dịch vụ của Ngân hàng, ví dụ như tra cứu các thông tin về lãi suất tiết kiệm, nghe chỉ dẫn cách mở tài khoản tại Ngân hàng. - Yêu cầu khoá tài khoản của mình tại Ngân hàng. - Khách hàng cũng có thể được chuyển tới gặp trực tiếp các nhân viên trả lời khách hàng để được giải đáp chi tiết thêm về các dịch vụ của Ngân hàng hay các thắc mắc của khách hàng gặp phải trong quá trình giao dịch cùng ngân hàng. - Yêu cầu fax các thông tin quan tâm đến cho mình theo số fax đăng ký. Hệ thống Bank – by – Phone không chỉ mang lại cho khách hàng những lợi ích thực sự như vậy mà còn cho phép cả các nhân viên của ngân hàng có thể giải quyết công việc của mình thông qua hệ thống ngay khi không có mặt tại ngân hàng. 3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển Hiện nay trên thế giới, dịch vụ Bank By Phone đang phát triển rất mạnh, hiện có rất nhiều các Ngân hàng, ví dụ như Bank Of America (Asia) Ltd, USAccess Bank... đã triển khai các hệ thống Bank-By-Phone nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng quản lý tốt tài khoản của mình, thuận lợi cho việc giao dịch mà lại tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Thông tin về tỷ giá lãi suất vay, gửi được cập nhật nhanh chóng hàng ngày khiến cho khách hàng có những thông tin cần thiết một cách đơn giản. Tuy nhiên cho tới thời điểm này, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có Ngân hàng nào cung cấp đầy đủ chức năng của loại hình dịch vụ này. Mặc dù vậy, cùng với sự phát triển rất nhanh chóng của mạng lưới Ngân hàng, tính cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng cao, các Ngân hàng sẽ cần phải cung cấp được ngày càng nhiều các tiện ích để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Ngày càng có nhiều các phương thức giao dịch cùng ngân hàng như thẻ thanh toán tự động ATM nhưng trong một điều kiện xã hội ngày càng bận rộn, yêu cầu tiết kiệm thời gian của con người ngày càng cao, đồng thời giá cước dịch vụ điện thoại ngày càng rẻ, mạng điện thoại phổ biến và bao phủ rộng thì dịch vụ bank-by-phone chắc chắn sẽ ngày càng phát triển mạnh trên toàn thế giới, và ở Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ. 3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone Một hệ thống bank-by-phone đầy đủ có thể là một call center với chức năng phân phối cuộc gọi tự động như trong hình vẽ. Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone Trong đó, các máy điện thoại đại lý (agent) có thể được chia thành từng nhóm, mỗi nhóm sẽ phụ trách một công việc khác nhau, tổng đài PBX có thể được trang bị chức năng ACD để phân phối cuộc gọi một cách tự động đến các nhóm và đến từng máy agent theo yêu cầu của khách hàng. 3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc. Sơ đồ hệ thống Tổng đài PBX của Ngân hàng được nối tới tổng đài của công ty điện thoại, số đường nối này tùy thuộc vào từng loại tổng đài PBX khác nhau, có thể là 1, 2, 4, 6… đường. Một số đường mở rộng của PBX được nối tới card Dialogic cắm trong máy PC, số đường mở rộng này tuỳ thuộc vào loại card Dialogic và số card sử dụng. Tuỳ thuộc vào quy mô ứng dụng dịch vụ mà ta có thể quyết định số đường mở rộng cần thiết, từ đó quyết định loại card và số card cần sử dụng. Các đường mở rộng khác có thể vẫn nối tới các phòng ban và các máy nhân viên trực như bình thường.Mô hình hệ thống Bank – By - Phone sử dụng tổng đài PBX và card D/41EPCI, tổng đài này có 6 đường ra để nối tới tổng đài CO. Sơ đồ hệ thống Bank – by – Phone được mô tả như trong hình vẽ dưới đây. Tính toán kích cỡ hệ thống Có rất nhiều vấn đề cần quan tâm khi chọn phần cứng để thực hiện một đơn vị đáp ứng thoại dựa trên nền PC, trong đó có một số vấn đề như sau: Hệ thống có thể hỗ trợ được bao nhiêu đường điện thoại. Dung lượng và tốc độ ổ cứng. Dung lượng sẽ quyết định tổng lượng dữ liệu thoại có thể được lưu trữ dưới dạng các tập tin âm thanh, tốc độ sẽ quyết định số đường dây có thể đồng thời phục vụ khi ghi hoặc đọc các tập tin âm thanh. Loại và tốc độ CPU. Việc lựa chọn này có thể ít quan trọng hơn so với lựa chọn ổ đĩa cứng, tuy nhiên CPU phải đủ nhanh để không làm cho ứng dụng và ổ đĩa bị giới hạn bởi tốc độ của CPU. Số lượng các khe cắm dư. Khi các máy PC trở nên mạnh hơn, và khi các trình ứng dụng xử lý thoại trên một máy PC hỗ trợ nhiều đường dây hơn và có nhiều tính năng hơn như nhận dạng giọng nói, tích hợp Fax…do đó sẽ đòi hỏi thêm các card, khi đó số lượng các khe cắm trở thành một tài nguyên quan trọng trong việc nâng cấp và mở rộng hệ thống. Dung lượng RAM, SRAM có thể được sử dụng cho nhiều mục đích, bao gồm để lưu giữ các lời chỉ dẫn thường dùng, lưu giữ bộ đệm cho các thông tin thoại và lưu giữ các dữ liệu của chương trình. * Số lượng các đường dây Thông thường, một quyết định khó khăn nhất trong việc xây dựng một VRU chính là số đường dây mà hệ thống có thể hỗ trợ. Một điều hiển nhiên là số các đường dây cũng bằng số lượng các cuộc gọi đồng thời mà hệ thống có thể phục vụ, tuy nhiên vấn đề là ở chỗ hệ thống có thể nhận được đồng thời bao nhiêu cuộc gọi cùng một lúc. Một điểm đầu tiên dễ nhận thấy đó là rất nhiều các hệ thống VRU có rất nhiều các đường dây rỗi tại hầu hết các thời điểm. Các cuộc gọi thường có xu hướng tập trung vào một số thời điểm xác định, hệ thống phải được định cỡ để có thể hoạt động tốt tại thời gian cao điểm theo một cách có thể chấp nhận được, do vậy hệ thống có một dung lượng rỗi đáng kể trong những thời gian còn lại. Thông số quan trọng nhất để ước tính khi tính toán tải là độ dài cuộc gọi trung bình tính theo phút hoặc giây. Nếu giá trị này càng lớn thì số đường dây cần có sẽ càng nhiều để phục vụ cùng một số cuộc gọi trung bình trong một giờ. Nếu ta biểu thị số cuộc gọi trong một phút vào thời gian cao điểm là BHC, và độ dài trung bình của một cuộc gọi tính theo phút là T, thì số đường dây tối thiểu phải là: Số đường dây = T ´ BHC. * Dung lượng ổ cứng Dung lượng ổ đĩa có lẽ là tham số thiết kế dễ ước tính nhất. Việc tính toán rất đơn giản: tính theo thời gian của dữ liệu thoại cần lưu trữ. Các yêu cầu có thể được quyết định tuỳ thuộc vào phương pháp số hóa được lựa chọn, một số phương pháp được nêu ra trong bảng sau. Số bít/mẫu Tốc độ lấy mẫu (Hz) Số byte/phút 4 6053 181.590 4 8000 240.000 8 8000 480.000 8 11025 661.500 Có một điều cần phải lưu ý rằng, các tập tin dữ liệu trong ổ cứng của hệ thống được lưu trữ theo các định dạng FAT vì vậy thường gây lãng phí không gian bộ nhớ, trung bình thường lãng phí một nửa cluster trong không gian lưu trữ của mỗi tập tin (cluster là một đơn vị phân chia ổ đĩa được sử dụng bởi một bảng FAT, đối với các ổ đĩa thông thường, một cluster có thể là 8, 16 hoặc 32 Kbyte), do vậy nếu dữ liệu được lưu trữ trong rất nhiều các tập tin nhỏ cỡ vài giây, thì khi đó cần phải xem xét các nhân tố phụ do miền không gian lưu trữ bị lãng phí * Tốc độ ổ cứng Tải nặng nhất trên một máy PC trong hầu hết các ứng dụng xử lý thoại đó là việc đọc ghi dữ liệu từ/lên ổ cứng, điều này có nghĩa là ổ cứng có tốc độ càng cao thì hệ thống càng hỗ trợ được nhiều đường dây. Thiết bị và các phần mềm sử dụng trong việc thiết kế hệ thống * Các thiết bị phần cứng Phần cứng thiết bị yêu cầu để có thể sử dụng thiết kế cho hệ thống bao gồm: Một tổng đài PBX có kết nối CO đến tổng đài nhà cung cấp mạng điện thoại. Một máy tính có cắm các Dialogic. Thông thường thì hay sử dụng card Dialogic D/41EFCI. Card này có các cổng xử lý thoại, cho phép nhận thông tin thoại từ mạng điện thoại. Qua các giao diện đường thuê bao mà các bộ xử lý bên trong có thể thực hiện xử lý tín hiệu thoại và gửi tín hiệu báo hiệu (nhấc/đặt máy). Cùng với các phần mềm hỗ trợ được cài đặt trong các bộ xử lý và hỗ trợ trong card mà hệ thống có thể phát hiện ra các xung quay số ngay cả trong trường hợp xấu nhất. * Các phần mềm sử dụng thiết kế hệ thống + Phần mềm lập trình dành cho ứng dụng CTI Để lập trình cho các ứng dụng CTI cho các sản phẩm của mình, Intel cung cấp cho các nhà phát triển một môi trường phát triển ứng dụng CTI ADE (Application Development Environment) bao gồm 2 lựa chọn là: VOS và CallSuite. Kiến trúc CT ADE là kiến trúc hướng đối tượng và nó là trung gian giữa các câu lệnh và các tài nguyên phần cứng điện thoại. Với kiến trúc này, người lập trình chỉ cần phải viết chương trình một lần, thậm chí các chương trình này có thể hoạt động với một dải rộng các phần cứng điện thoại, các hàm API, và các giao thức mạng điện thoại khác nhau. + Phần mềm lập trình dành cho chương trình quản lý Các phần mềm dành để viết cho các ứng dụng thường là dạng ngôn ngữ Graph cho phép khi chạy liên kết đến các thư viện nhưng lại hỗ trợ rất ít các công cụ để điều khiển như soạn thảo, nút bấm khi chạy chương trình, bắt và xử lý các tình huống không linh hoạt và hiệu quả. Do vậy mà thường thì viết các chương trình quản lý người ta không lựa chọn các ngôn ngữ này mà thường chọn các ngôn ngữ có khả năng thay đổi cơ sở dữ liệu linh hoạt, tạo được giao diện cho sử dụng một cách thân thiện như Visual Basic. 3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống Chức năng Auto-Attendant Vì hệ thống sử dụng tổng đài PBX của doanh nghiệp, và hơn nữa đây là một hệ thống tự động, do vậy tổng đài PBX phải được lập trình để nó tự động chuyển tất cả các cuộc gọi vào đến các đường mở rộng nối vào card Dialogic trong PC. Để không làm ảnh hưởng đến các hoạt động trao đổi liên lạc qua điện thoại của Ngân hàng, ta có thể đưa ra hai phương án như sau: - Sử dụng một tổng đài PBX riêng cho hệ thống. Tuy rằng cách này có thể tách biệt, tránh làm ảnh hưởng đến các hoạt động thông thường của Ngân hàng, nhưng nó lại không sử dụng hiệu quả tài nguyên thiết bị, gây tốn kém rất nhiều về kinh phí để có thể lắp đặt hệ thống, đòi hỏi thêm nhiều vấn đề để có thể đáp ứng các yêu cầu tự động của hệ thống. - Sử dụng tổng đài PBX của Ngân hàng. Khi đó chương trình phải có khả năng tự động chuyển các cuộc gọi đến các máy mở rộng ở các phòng ban theo yêu cầu của khách hàng, chức năng này được gọi là chức năng Auto-Attendant. Ta nhận thấy theo cách này ta có thể tận dụng một cách hiệu quả tài nguyên sẵn có của Ngân hàng, hơn thế nữa ta có thể triển khai một dịch vụ chuyển các cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng một cách hoàn toàn tự động, như thế Ngân hàng có thể giảm được một số nhân công nhất định đồng thời lại tiết kiệm chi phí về việc phải xây dựng thêm một hệ thống tổng đài PBX khác. Chức năng đáp ứng thoại và tương tác VIR Như đã phân tích ở trên, khi khách hàng thực hiện một cuộc gọi vào hệ thống, họ có thể nghe được các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng, và họ cũng có thể đăng nhập vào tài khoản của mình để thực hiện giao dịch qua chuyển khoản hoặc kiểm tra số tiền dư sau các lần giao dịch trước đó. Việc này được thực hiện bằng cách sử dụng chức năng đáp ứng tương tác thoại, có nghĩa là chương trình có khả năng tương tác với người dùng thông qua các đáp ứng thoại. Có hai loại IVR như sau: - Loại thứ nhất là các thông tin thoại đưa ra cho khách hàng đã được ghi sẵn trong các tập tin âm thanh, các thông tin này có thể là các lời chỉ dẫn để hướng dẫn người dùng sử dụng khi quay số vào hệ thống. Cách thức chung để có thể thao tác với các dịch vụ của hệ thống. Việc thực hiện loại IVR này là khá đơn giản, chỉ cần đọc và phát lại các tập tin âm thanh đã được khi cần thiết - Loại thứ hai là các thông tin đưa ra cho khách hàng là các trường thông tin trong cơ sở dữ liệu. Các ví dụ về loại thông tin này có thể là đọc số tiền dư trong tài khoản của khách hàng, đọc các thông tin về các lần giao dịch của tài khoản khách hàng, đọc các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng như lãi suất, tỉ giá hối đoái…. Việc thực hiện loại IVR này phức tạp hơn loại trên nhiều, bởi thông tin ở đây là thông tin động, thay đổi theo thời gian và yêu cầu của khách hàng do vậy phải thực hiện chuyển đổi thông tin dưới dạng dữ liệu sang dạng thoại, hơn nữa dữ liệu lại có thể ở nhiều dạng khác nhau như: dạng ngày tháng, dạng số, dạng tiền, dạng chuỗi, dạng số thứ tự…, do vậy khi thực hiện đọc một dữ liệu nào đó, phải gắn dữ liệu đó với dạng mà chương trình sẽ phải đọc. Chức năng truy cập cơ sở dữ liệu Đối với hệ thống Bank – by – Phone, các dữ liệu cần truy cập là các thông tin về tài khoản của khách hàng, các thông tin cá nhân của khách hàng đó, và các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng… Ngoài chức năng tra cứu, hệ thống còn phải có khả năng cập nhật cơ sở dữ liệu, ví dụ cập nhật tỉ giá giao dịch thay đổi hàng ngày, cập nhật số tiền dư trong các tài khoản sau khi thực hiện việc chuyển khoản, thay đổi mật khẩu theo yêu cầu của khách hàng… và tự động lấy ra các dữ liệu nếu có yêu cầu. Truy cập tác nhân Hệ thống cần có khả năng truy cập agent để thực hiện các chức năng sau: + Cung cấp thêm sự hỗ trợ của các nhân viên trả lời khách hàng ngoài khả năng truy nhập thông tin trực tiếp và tự động của khách hàng vào hệ thống. Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước, hoặc sau bộ chuyển mạch, tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển mạch. + Các nhân viên này có thể trả lời cuộc gọi và có thể truy cập các thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi. + Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu. + Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người gọi và hệ thống. + Cung cấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt cuộc gọi (như các dịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự giúp đỡ khi vào hệ thống tự động. Trình tự xử lý một cuộc gọi vào hệ thống Khi có một cuộc gọi vào số của hệ thống, hệ thống sẽ đưa ra một lời chào và hướng dẫn người sử dụng dịch vụ tham gia vào hệ thống tự động ví dụ: “Chào mừng quý khách đến với dịch vụ Bank By Phone, xin mời nhấn phím 1 để lựa chọn ngôn ngữ là tiếng Việt, phím 2 để lựa chọn ngôn ngữ là Tiếng Anh, để hủy bỏ yêu cầu tham gia vào hệ thống nhấn phím #. Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống Sau khi chờ khách hàng lựa chọn ngôn ngữ hệ thống sẽ đưa ra tiếp các lựa chọn có thể bằng Tiếng Anh hoặc Tiếng Việt với các thông tin sau: để quay số máy mở rộng ấn phím 0, để tra danh bạ của Ngân hàng, ấn phím 1, để xem các thông tin về các dịch vụ, ấn phím 2, để đăng nhập vào tài khoản, ấn phím 3, để vào hộp thư thoại ấn phím 4, bất cứ lúc nào quí khách muốn kết nối trực tiếp nhân viên trả lời khách hàng nhấn phím 9, trở về danh mục trước *, để thoát nhấn phím # ” như hình vẽ sau. Hình 3.3. Mô tả menu chính của chương trình * Tự động chuyển cuộc gọi đến số máy mở rộng Từ Menu này, nếu khách hàng nhấn phím 0, họ sẽ được yêu cầu quay số máy mở rộng cần chuyển đến, trong trường hợp khách hàng chưa biết số mở rộng của phòng ban hay cá nhân cần gọi hoặc muốn kiểm tra lại số máy của phòng ban đó thì họ có thể nhấn phím * bất kỳ lúc nào để quay lại danh mục trước và có thể nhấn phím 1 để nghe thông tin về danh bạ của Ngân hàng. Sau đó sẽ thực hiện quay số máy đó. Nếu cuộc gọi được kết nối, thì hệ thống sẽ yêu cầu tổng đài kết thúc cuộc gọi ở phía card Dialogic để sẵn sàng cho cuộc gọi khác. Sau đó khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với người cần gặp. Nếu máy đó bận, khách hàng sẽ được yêu cầu gọi lại sau hoặc giữ máy đợi, nếu giữ máy đợi, chương trình sẽ tiếp tục thực hiện lại cuộc gọi tới khi thành công hoặc khi người gọi gác máy, hay thực hiện thoát khỏi hệ thống, nếu máy đó không trả lời, khách hàng sẽ được chỉ dẫn hoặc là gọi lại sau hoặc là để lại lời nhắn nhờ vào chức năng hộp thư thoại của hệ thống. * Chuyển tới máy nhân viên trả lời khách hàng (Operator) Khi khách hàng muốn kết nối với nhân viên trả lời khách hàng, khách hàng có thể nhấn phím 9 bất cứ lúc nào, chương trình sẽ tự động tra cứu trong cơ sở dữ liệu tìm số máy mở rộng của nhân viên trả lời khách hàng (Operator) và thực hiện quay số máy mở rộng đó. Nếu kết nối thành công thì khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên trả lời khách hàng (Operator), trong các trường hợp máy bận hoặc máy không có ai trả lời, các bước tiếp theo sẽ được tiến hành như ở trường hợp quay số máy mở rộng ở trên (trừ khả năng để lại lời nhắn). * Menu lựa chọn dịch vụ Khi khách hàng nhấn phím 2, họ sẽ được dẫn tới một Menu tiếp theo để lựa chọn loại thông tin về dịch vụ nào mà họ cần. Các chọn lựa loại thông tin tra cứu bao gồm: Tra cứu tỉ giá hối đoái, tra cứu lãi suất tiền gửi, tra cứu lãi suất, tra cứu lãi suất tiền cho vay. Được minh họa như hình vẽ Hình 3.4. Mô tả menu lựa chọn dịch vụ Tham gia lựa chọn menu dịch vụ mà: Khách hàng lựa chọn nhấn phím 1 để nghe thông tin về tỷ giá hối đoái. Hệ thống sẽ đưa cho khách hàng hai lựa chọn. + Ấn phím 1 để yêu cầu Fax bản tỷ giá hối đoái tới số máy Fax của mình. Hệ thống sẽ tự động gửi bản Fax đến cho khách hàng sau khi nhận được tín hiệu xác nhận lại yêu cầu (ví dụ ấn phím 1 để chắc chắn bạn muốn nhận được bản Fax, ấn phím 0 để hủy bỏ yêu cầu). + Ấn phím 2 để yêu cầu được nghe các thông tin về tỷ giá hối đoái. Khách hàng có thể được nghe lần lượt về tỷ giá của đồng đôla Mỹ, đồng Euro, đồng bảng Anh, đồng France Pháp, đồng Yên Nhật, đồng nhân dân tệ Trung Quốc… và có thể là một số đồng tiền khác so với tiền Việt Nam tùy theo khả năng hỗ trợ của ngân hàng, cũng có thể hệ thống sẽ đưa ra các lựa chọn nhấn phím để lựa chọn nghe thông tin về tỷ giá hối đoái của từng đồng tiền với từng đồng tiền Việt Nam. Khách hàng lựa chọn phím 2, hoặc 3 để nghe thông tin về lãi suất tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền vay. Cũng như khi lựa chọn nghe thông tin về tỷ giá hối đoái, hệ thống cũng sẽ đưa cho khách hàng 2 lựa chọn: yêu cầu gửi đến cho mình một bản Fax hoặc được nghe thông tin về lãi suất tiền vay và tiền gửi. Các thông tin này cũng được cung cấp lần lượt hoặc thông qua việc ấn phím lựa chọn để nghe từng loại lãi suất tiền gửi hoặc tiền vay tương ứng tùy khả năng thiết kế hệ thống. * Menu tài khoản khách hàng Khi khách hàng chọn lựa chọn số 3 tức là chọn để thao tác với tài khoản của mình, họ sẽ được yêu cầu nhập vào số tài khoản kèm theo mã Password của mình. Nếu các giá trị này là đúng, khách hàng sẽ được dẫn tới một lựa chọn mới như sau. Hình 3.5. Mô tả menu tài khoản của khách hàng Số tiền dư trong tài khoản của khách hàng sẽ được lấy ra từ cơ sở dữ liệu và được chuyển sang dạng thoại để đọc ra, và với các phiên giao dịch mọi việc cũng được tiến hành tương tự, các thông tin về phiên giao dịch cần thông báo bao gồm: Số tài khoản nguồn (trong trường hợp giao dịch là chuyển tiền vào), Số tài khoản đích (trong trường hợp giao dịch là chuyển tiền ra), ngày thực hiện chuyển tiền, số tiền được chuyển. Và tiếp đến khách hàng sẽ được yêu cầu lựa chọn có xem tiếp các lần giao dịch trước nếu cần . Hoặc có thể yêu cầu gửi đến một bản Fax về các lần giao dịch gần đây, số lần giao dịch mà khách hàng có thể nhận được tùy thuộc vào sự hỗ trợ của hệ thống có thể gửi cho khách hàng bao nhiêu lần giao dịch. Thao tác yêu cầu gửi Fax giống như với việc yêu cầu gửi các thông tin về dịch vụ đã trình bày ở trên. Khi khách hàng nhấn phím 3, tức là có yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản của mình sang một tài khoản nào đó, hệ thống sẽ kiểm tra các điều kiện để xem xét cho phép hoặc không cho phép khách hàng thực hiện việc chuyển tiền, sau đó khách hàng sẽ được yêu cầu nhập vào số tài khoản đích và số tiền cần chuyển và xác nhận. Cuối cùng chương trình sẽ tiến hành cập nhật cơ sở dữ liệu về số tiền trong tài khoản khách hàng và thêm một bản ghi về phiên giao dịch này vào bảng lưu trữ các phiên giao dịch. Khi khách hàng nhấn phím 4 để yêu cầu thay đổi mật khẩu, họ sẽ được yêu cầu nhập hai lần mã số mật khẩu mới và xác nhận yêu cầu đổi mật khẩu bằng việc nhấn phím 1 để chấp nhận hoặc 0 để hủy bỏ yêu cầu, nếu được chương trình sẽ tiến hành cập nhật vào cơ sở dữ liệu khách hàng. * Menu MBOwner Nếu người gọi là nhân viên của Ngân hàng đang đi công tác xa hoặc hiện không có mặt tại Ngân hàng muốn kiểm tra tin nhắn dành cho mình, họ sẽ quay số vào hệ thống, sau đó nhấn phím 4. Chương trình sẽ yêu cầu người đó nhập mã số hộp thư kèm theo mật khẩu của hộp thư đó. Nếu mã số hộp thư tồn tại và mật khẩu đúng, chủ gọi sẽ được dẫn tới một menu như sau: Hình 3.6. Mô tả menu hộp thư thoại OGG (Out Going Greeting) là lời lời thông báo được đưa ra khi người gọi được chuyển tới hộp thư để ghi lại tin nhắn, một vài ví dụ về OGG như sau: “Hiện tại tôi không có ở bàn làm việc, xin vui lòng để lại lời nhắn” hay “Tôi sẽ đi vắng từ ngày..... tới ngày....., xin vui lòng để lại lời nhắn”. Chương trình phải có khả năng cho phép người chủ hòm thư thay đổi các OGG này cho phù hợp với từng hoàn cảnh, thời điểm khác nhau. Việc thay đổi mật khẩu hộp thư thoại cũng giống như yêu cầu thay đổi mật khẩu tài khoản của khách hàng. Khi người chủ hòm thư nhấn phím 1. Khi đó họ sẽ được dẫn tới một Menu như sau: Hình 3.7. Mô tả menu tin nhắn Sau khi vào menu tin nhắn chủ hộp thư có thể nghe thông tin về số tin nhắn hiện thời số tin nhắn chưa kiểm tra, để nghe các tin nhắn đó chủ hộp thư ấn vào phím 2 để vào menu lựa chọn nghe tin nhắn. Menu lựa chọn tin nhắn có cấu trúc như sau: Hình 3.8 Mô tả menu nghe tin nhắn Sau khi đọc xong tin nhắn đó khách hàng có thể được yêu cầu có xóa tin nhắn đó hay không bằng việc nhấn phím 1 để xác nhận có xóa tin nhắn, nhấn phím 0 để hủy bỏ yêu cấu xóa. Việc thêm thao tác xóa tin nhắn sau các lần đọc tin nhắn có thể gây mất thêm thời gian nhưng nó cho phép chủ hộp thư có thể xóa bỏ các tin nhắn không cần thiết và lưu giữ lại các tin nhắn quan trọng hoặc chưa giải quyết được ngay. Nếu không có tin nhắn quan trọng nào cần lưu giữ mà cần có nhu cầu xóa tin nhắn đẻ giải phóng dung lượng hộp thư thì chủ hộp thu có thể trở về danh mục trước và thực hiện xóa toàn bộ tin nhắn. 3.2.3 Phân tích về mặt cơ sở dữ liệu Phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng và của ngân hàng * Cơ sở dữ liệu của khách hàng Một khách hàng khi mở một tài khoản tại một Ngân hàng nào đó sẽ được gán một số Tài khoản xác định duy nhất kèm theo một mã Password hay một số nhận dạng cá nhân PIN (Private Identification Number) mà chỉ duy nhất có người đó biết, và ứng với số tài khoản đó là một số tiền xác định (lớn hơn hoặc bằng một số tiền tối thiểu mà ngân hàng yêu cầu để có thể mở tài khoản ) do người đó gửi vào. Ngoài ra Ngân hàng sẽ phải lưu trữ các thông tin về khách hàng của mình như Tên, Ngày sinh, Số chứng minh nhân dân (CMND), Địa chỉ…. Từ những thông tin này, ta có thể đưa ra các bảng cơ sở dữ liệu lưu trữ các thông tin về khách hàng gồm có ba bảng như sau: - Bảng Account: Bảng này gồm có 4 trường: + Trường Account: Lưu giữ số tài khoản của khách hàng, đây là một trường có dạng số 10 chữ số. Giá trị của trường là duy nhất trong bảng, nó đóng vai trò là khoá chính. + Trường Password: Lưu giữ mật mã thâm nhập tài khoản của khách hàng, một tài khoản sẽ có duy nhất một mã Password tại một thời điểm, ban đầu khi cấp số tài khoản cho khách hàng, tất cả các Password đều có một giá trị mặc định giống nhau, sau đó khách hàng có thể thay đổi giá trị này thành mã riêng của mình. Trường này cũng có dạng số có 5 chữ số. + Trường Balance: Trường này lưu giữ số tiền hiện có trong tài khoản của khách hàng, trường này là phụ thuộc hàm của trường Account hay một tài khoản tại một thời điểm chỉ có một giá trị tiền dư xác định. Đây cũng là môt trường có giá trị kiểu số. + Trường Allowed: Trong nhiều trường hợp, nhiều điều kiện lí do khác nhau, Ngân hàng có thể cho phép hoặc không cho phép rút tiền ra khỏi một tài khoản nào đó, ví dụ như trường hợp khách hàng phát hiện mình bị lộ mật khẩu, khách hàng sẽ báo cho Ngân hàng tạm ngưng việc cho phép rút tiền ra khỏi tài khoản của mình và có thể thay đổi mật khẩu, hoặc trong trường hợp một tài khoản nào đó có liên quan tới một tổ chức hay cá nhân nào đó đang bị tình nghi cần bị phong toả hay khoá lại…. Do vậy chương trình cần phải có khả năng cho phép một tài khoản được phép rút tiền hay không. Điều này được thực hiện bằng cách bổ sung thêm một trường Allowed có dạng Boolean vào bảng. Giá trị True hay 1 tương ứng với việc cho phép còn giá trị False hay 0 tương ứng với việc không cho phép. - Bảng UserInformation: Bảng này lưu trữ thông tin về khách hàng ứng với một giá trị tài khoản xác định. Nó bao gồm các trường sau đây: + Trường Account: Là khoá chính của bảng, nó xác định một khách hàng ứng với số tài khoản duy nhất có trong bảng Account ở trên. + Trường Name: Lưu trữ tên khách hàng ứng với số tài khoản đó. Trường này có dạng là một chuỗi Text có chiều dài 30 ký tự. + Trường Identification: Lưu giữ số CMND của khách hàng ứng với số tài khoản đó. + Trường Address: Lưu giữ địa chỉ của khách hàng. + Trường Tel: Lưu giữ số điện thoại của khách hàng. + Trường Fax : Lưu giữ số Fax của khách hàng. - Bảng Transaction: Bảng này lưu trữ thông tin về các lần chuyển khoản giữa các tài khoản với nhau nhằm để giám sát và làm rõ ràng việc chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác để cung cấp cho khách hàng khi họ yêu cầu cũng như làm căn cứ pháp lý nếu cần thiết. Bảng này bao gồm có 4 trường như sau: + Trường ID: Lưu giữ số thứ tự của các lần chuyển tiền giữa các tài khoản. + Trường Date: Lưu giữ thông tin về thời điểm thực hiện việc chuyển khoản. + Trường SourceAccount: Lưu giữ thông tin về số tài khoản nguồn của việc chuyển khoản, tức là tài khoản xuất cho việc chuyển khoản này. + Trường DestAccount: Lưu giữ thông tin về số tài khoản đích của việc chuyển khoản, tức là tài khoản mà tiền được nhập vào. + Trường Amount: Lưu giữ thông tin về số tiền được chuyển trong lần chuyển khoản này. Sau đây là mối quan hệ giữa các bảng dữ liệu luu trữ thông tin người dùng. Thông tin của khách hàng là thông tin quan trọng nhất của hệ thống chính vì vậy mà nó cần được bảo vệ và đảm bảo độ chính xác an toàn cao. Mọi sai sót về thông tin của khách hàng đều gây ra mất uy tín của ngân hàng nên dữ liệu của khách hàng là ưu tiên số một trong cơ chế bảo mật cho cơ sở dữ liệu của hệ thống. Hình 3.9. Mô tả mối quan hệ của các bảng dữ liệu người dùng * Cơ sở dữ liệu của ngân hàng Phần cơ sở dữ liệu này cung cấp các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng đối với khách hàng như thông tin về tỉ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền cho vay…. Phần dữ liệu này gồm có các bảng như sau: - Bảng Exchange: Lưu giữ thông tin về tỉ giá trao đổi ngoại tệ so với đồng Việt Nam. Nó bao gồm các trường như sau: + Trường ForeignCurrency: Lưu giữ tên của đồng ngoại tệ. + Trường VND: Lưu giữ giá quy đổi của một đồng ngoại tệ sang đồng Việt Nam. - Bảng VNDDeposit: Lưu giữ các thông tin về lãi suất tiền gửi cho loại tiền Việt Nam ứng với các kỳ hạn khác nhau. Nó bao gồm có các trường như sau: + Trường ID: Đánh số các loại kỳ hạn. + Trường Term: Xác định loại kỳ hạn tiền gửi. + Trường AdvancedPayInterest: Lưu giữ thông tin về lãi suất tiền gửi loại trả trước ứng với các loại kỳ hạn xác định cho đồng Việt Nam. + Trường MonthlyInterest: Lưu giữ thông tin về lãi suất tiền gửi loại trả theo quý ứng với các loại kỳ hạn xác định cho đồng Việt Nam. + Trường OnceInterest: Lưu giữ thông tin về lãi suất tiền gửi loại trả một lần ứng với các loại kỳ hạn xác định cho đồng Việt Nam. - Bảng ForeignDeposit: Lưu giữ các thông tin về lãi suất tiền gửi cho loại tiền ngoại tệ như đô la Mỹ, đồng Ero hoặc vàng mà ngân hàng hỗ trợ ứng với các kỳ hạn khác nhau. Nó bao gồm có các trường như sau: + Trường Name : lưu trữ tên các loại tiền được gửi + Trường ID: Đánh số các loại kỳ hạn. + Trường Term: Xác định loại kỳ hạn tiền gửi. + Trường ForVietnamese: Xác định lãi suất tiền gửi cho người Việt Nam ứng với từng loại tiền gửi và từng kỳ hạn. + Trường ForForeigner: Xác định lãi suất tiền gửi cho người nước ngoài ứng với từng loại tiền gửi và từng kỳ hạn. - Bảng Loan: Lưu giữ thông tin về lãi suất tiền cho vay ứng với các kỳ hạn khác nhau. Nó bao gồm các trường như sau: + Trường ID: Đánh số các loại kỳ hạn. + Trường Term: Lưu giữ thông tin về loại kỳ hạn tiền cho vay. + Trường Term: Xác định kỳ hạn cho vay tiền. Giá trị của trường này hiện có hai loại là loại ngắn hạn (dưới 12 tháng) và loại trung hạn (trên 12 tháng). + Trường Private: Xác định lãi suất tiền cho cá nhân hay các doanh nghiệp cổ phần, tư nhân vay vốn. + Trường State: Xác định lãi suất tiền cho các doanh nghiệp nhà nước vay vốn. + Trường Instalments: Xác định lãi suất tiền cho cá nhân hay các doanh nghiệp theo hình thức trả góp. - Bảng Directory: Khi chương trình hoạt động, ngoài những thông tin mà khách hàng có thể truy cập qua tính năng truy cập cơ sở dữ liệu của chương trình một cách hoàn toàn tự động, khách hàng còn có thể quay số máy mở rộng đến một phòng ban hay cá nhân nào đó hoặc có thể được gặp trực tiếp các nhân viên trực để được biết thêm các thông tin yêu cầu thông qua tính năng Trợ giúp tự động của chương trình. Khi khách hàng không biết số mở rộng thì có thể tra cứu danh bạ điện thoại của Ngân hàng thông qua điện thoại của mình. Do vậy cần phải lưu giữ thông tin về số điện thoại của các phòng ban, các cá nhân và các nhân viên trực trong cơ sở dữ liệu để chương trình có thể truy cập và chuyển tiếp cuộc gọi đến các số máy tương ứng khi có yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, chương trình cũng cần phải lưu trữ các thông tin để quản lý các nhân viên đó. Từ đó ta có một bảng Directory lưu trữ dữ liệu các phòng ban và cá nhân bao gồm các trường như sau: + Trường DepartmentID: Lưu giữ mã số phòng ban. + Trường DepartmentName: Lưu giữ tên các phòng ban trong Ngân hàng hay tên cá nhân. + Trường Tel: Lưu giữ số điện thoại ứng với phòng ban hay cá nhân đó. + Trường PromptPath: mục đích để cho việc lập trình được ngắn gọn, và để cho chương trình có tính linh hoạt, có thể cấu hình lại tên phòng ban ứng với các số điện thoại mở rộng, việc truy xuất cơ sở dữ liệu để tra cứu danh bạ điện thoại được thực hiện bằng cách truy vấn tất cả các bản ghi của bảng Directory sử dụng vòng lặp, do vậy để đọc được tên phòng ban hay cá nhân ứng với số điện thoại nào đó thì cần phải đọc một file âm thanh ghi sẵn tương ứng với tên phòng ban hay cá nhân đó, tập tin này được đọc nhờ vào đường dẫn trỏ tới tập tin được lưu trong trường PromptPath. - Bảng MBInformation: Để tăng tính năng của hệ thống, khi có một cuộc gọi được chuyển tiếp đến một máy điện thoại mở rộng nào đó, nếu máy đó không trả lời thì hệ thống phải có khả năng cho phép người dùng để lại lời nhắn, ví dụ như trong trường hợp khẩn cấp khi bị lộ mật mã, khách hàng cần thông báo gấp để nhân viên trực có thể khoá tài khoản của khách hàng đó lại…. Do vậy ứng với mỗi số điện thoại sẽ có một mã số hộp thư thoại kèm theo Password của hộp thư đó. Người chủ hộp thư có thể đăng nhập từ xa vào hộp thư của mình để kiểm tra tin nhắn. Việc tách riêng bảng MBInformation và bảng Directory là bởi lí do không phải tất cả các số máy mở rộng đều có hộp thư thoại, mà điều này tuỳ thuộc vào người quản trị hệ thống cấp quyền sử dụng chức năng hộp thư thoại cho các số máy mở rộng theo yêu cầu của từng Ngân hàng. Ta có bảng MBInformation với các trường như sau: + Trường MailboxID: Lưu giữ mã số duy nhất của hộp thư thoại ứng với một số máy mở rộng xác định. + Trường Password: Mật khẩu để thâm nhập vào hộp thư thoại ứng với mã số hộp thư đó. + Trường ExtNumber: Lưu giữ số máy mở rộng tương ứng với hộp thư. + Trường TimeLimit: Trường này lưu giữ khoảng thời gian tối đa cho phép ghi một tin nhắn của khách hàng. Giá trị này có thể được cấu hình bởi người chủ hòm thư. + Trường CurrentSize: Để đảm bảo cho bộ nhớ của hệ thống không bị quá tải do lưu giữ quá nhiều tin nhắn, người quản trị hệ thống phải hạn chế dung lượng cho phép của mỗi hòm thư thông qua thông số SizeLimit. Trường CurrentSize lưu giữ dung lượng hiện tại của hộp thư để so sánh với thông số này, để khi dung lượng của hộp thư này đạt tới giá trị SizeLimit thì không cho phép người dùng để lại tin nhắn nữa, và lúc đó sẽ có thông báo yêu cầu người chủ hòm thư giải phóng tin nhắn của mình. + Trường NumOfMsg: Lưu giữ số lượng tin nhắn hiện có trong hộp thư, để thông báo khi người chủ hòm thư thực hiện việc kiểm tra thư. Cơ sở dữ liệu lưu trữ các dữ liệu hệ thống * Phân tích: - Khi mở một tài khoản tại một Ngân hàng nào đó, thông thường Ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng luôn có một số tiền dư nhỏ nhất gọi là tiền duy trì tài khoản. MinimumBalance xác định trong tài khoản của mình để duy trì tài khoản đó. Giá trị cụ thể của số tiền dư này là khác nhau tuỳ thuộc vào mỗi Ngân hàng và nó cũng có thể thay đổi tuỳ theo từng thời kỳ hoạt động hay chính sách của mỗi Ngân hàng. Ví dụ như trong thời gian ngân hàng cần khuyến khích khách hàng mở tài khoản thì số tiền duy trì tài khoản có thể hạ thấp xuống thậm chí là không cần. Do vậy chương trình phải có khả năng cho phép người điều hành hệ thống có thể cấu hình được thông số này. - Để đảm bảo an ninh, tránh trường hợp khi một kẻ gian nào đó ăn cắp được mật mã của một tài khoản khách hàng sẽ chuyển hết tiền trong tài khoản của khách hàng đó sang tài khoản của mình, chương trình sẽ chỉ cho phép một tài khoản được rút tiền với số lần lớn nhất xác định MaxNum trong ngày và số tiền lớn nhất MaxAmount có thể rút cho mỗi lần. Tuy nhiên việc định ra một giá trị cụ thể cho các thông số này là một vấn đề khó khăn, nó tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động của từng Ngân hàng, giá trị tiền có trong tài khoản của các khách hàng.Việc đặt giá trị của nó quá lớn sẽ gây tổn thất nặng nề cho khách hàng khi có người biết được mật mã của họ, còn nếu đặt giá trị này quá nhỏ sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi họ thực sự cần chuyển một số tiền lớn sang một tài khoản của đối tác, khi đó khách hàng có thể đến Ngân hàng để thực hiện việc chuyển tiền như thường lệ. Do vậy chương trình phải cho phép người điều hành có thể thay đổi được các giá trị này tuỳ thuộc vào các chính sách cụ thể của mỗi Ngân hàng. Từ đó ta đưa ra bảng Parameter lưu trữ các thông số hệ thống như sau: + Trường MaxNum: Lưu giữ số lần rút tiền lớn nhất cho phép trong một ngày. + Trường MaxAmount: Lưu giữ số tiền tối đa cho phép rút một lần. + Trường MinimumBalance: Lưu giữ số tiền dư tối thiểu phải có trong một tài khoản để duy trì tài khoản đó. + Trường MsgRecordedDir: Lưu giữ đường dẫn tới thư mục chứa các tin nhắn ghi được do khách hàng để lại. + Trường OGGDir: Lưu giữ đường dẫn tới thư mục chứa các file âm thanh thông báo cho người gọi để để lại lời nhắn khi không gặp được trực tiếp người chủ điện thoại. + Trường SizeLimit: Lưu giữ giá trị dung lượng tối đa cho phép đối với các hộp thư. + Trường MaxDuration: Lưu giữ thời gian tối đa cho phép lưu giữ một tin nhắn, nếu sau khoảng thời gian này mà người chủ hòm thư không xoá thì hệ thống sẽ tự động quét và xoá tin nhắn này. + Trường MaxNumOfMsg: Lưu giữ số tin nhắn tối đa cho phép của một hộp thư. * Các yêu cầu với cơ sở dữ liệu của hệ thống Cơ sở dữ liệu của hệ thống bao gồm cả cơ sở dữ liệu của khách hàng, của ngân hàng, và các dữ liệu lưu trữ. Các dữ liệu này là thông tin về tài khoản của khách hàng, thông tin về dịch vụ của ngân hàng, các thông số lưu trữ của hệ thống. Vì vậy cơ sở dữ liệu của hệ thống phải đảm bảo : + Tính bảo mật cao: Ngân hàng luôn liên quan đến các vấn đề tài chính do vậy nếu các thông tin bị lộ thì nó có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng và ảnh hưởng đến vấn đề uy tín của ngân hàng, khả năng kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy mà vấn đề bảo mật là yếu tố hàng đầu được quan tâm đến trong cơ sở dữ liệu của hệ thống đặc biệt là cơ sở dữ liệu của khách hàng. + Khả năng cập nhật dữ liệu : các thông tin về tỷ giá lãi suất, cùng một số vấn đề khác là các thông tin động do đó nó phải có khả năng cập nhật và thay đổi vào bất cứ thời điểm nào mà nhà quản trị có nhu cầu. Các thông tin về dữ liệu của ngân hàng có thể không cần tính bảo mật quá cao nhưng phải đảm bảo khả năng cập nhật và thay đổi dữ liệu này để phù hợp với các chiến lược kinh doanh trong từng thời điểm của ngân hàng. 3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE 3.3.1 Lưu đồ thuật toán Về mặt thuật toán, như ta nhận thấy từ phần phân tích chức năng hệ thống, chương trình chủ yếu đưa ra các dải lựa chọn cho người gọi và nhận đáp ứng từ người gọi để xử lý, do vậy cấu trúc của chương trình chủ yếu sử dụng các cấu trúc Switch/ Case lồng nhau. Lưu đồ thuật toán chi tiết của chương trình rất dài và rất phức tạp, ở đây chỉ đưa ra phần khung chính mô tả tiến trình thực hiện của chương trình. Hình 3.10. Lưu đồ thuật toán của hệ thống 3.3.2. Xây dựng chức năng chuyển đổi văn bản sang thoại Module này được sử dụng để đọc ra các thông tin được lưu trữ dưới dạng các số trong các trường cơ sở dữ liệu, ví dụ như các thông tin về lãi suất tiết kiệm, số tiền trong tài khoản khách hàng, ngày tháng chuyển tiền..., các thông tin này có tính chất động, tức là chúng thay đổi liên tục theo thời gian. Cách duy nhất để có thể đọc được các thông tin này đó là dùng kỹ thuật chuyển đổi văn bản thành thoại. Module được xây dựng dựa trên nguyên tắc từ điển, các số cần được đọc được chia nhỏ ra thành từng từ một, mỗi từ sẽ được gắn với một tập tin âm thanh riêng, và đến khi cần đọc các tập tin này sẽ được ghép lại với nhau để tạo thành lời thoại tương ứng với số cần đọc. Chương trình cần đọc được các giá trị số ở dưới nhiều dạng khác nhau cụ thể như sau: Dạng số: Để đọc các giá trị kiểu số như số tin nhắn hiện có..., ví dụ số 125 được đọc theo dạng số là: Một trăm hai mươi lăm. Dạng số thứ tự: Có thể được dùng để đọc số thứ tự. Dạng tiền tệ: Để đọc số tiền trong tài khoản, tỉ giá trao đổi ngoại tệ.... Dạng ngày tháng: Để đọc thời điểm diễn ra giao dịch chuyển tiền, thời điểm để lại tin nhắn. Dạng thời gian: Để đọc thời gian để lại tin nhắn. Dạng chuỗi: Để đọc các số dưới dạng chuỗi, ví dụ như số tài khoản, số điện thoại.... 3.3.3 Xây dựng tập tin IPF Tập tin này có dạng một từ điển với một cột là các chỉ mục và một cột là đường dẫn đến tập tin âm thanh tương ứng. Ví dụ chỉ mục 1 tương ứng với tập tin có nôi dung là “Không”. Tập tin này được tạo bằng cách sử dụng phần mềm VFEdit để ghi âm và tổ chức theo đúng cấu trúc của nó và được lưu thành tập tin Vietnamese.ipf. Các tệp tin được tạo ra sẽ có con trỏ trỏ đến khi để các chương trình khi chạy có thể sử dụng hàm để gọi ra tệp tin âm thanh này. 3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO Mở rộng hệ thống và thêm một số chức năng cho hệ thống Bank – by – Phone Hiện nay dịch vụ Bank – by – Phone đã bắt đầu được triển khai tại Việt Nam nhưng mới chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp những chức năng cơ bản ban đầu của hệ thống như: cung cấp chức năng hộp thông tin tự động, chức năng fax theo yêu cầu,nghe các thông tin về tài khoản cá nhân nhưng chức năng quan trọng nhất là việc chuyển khoản cho khách hàng để họ dễ dàng thực hiện việc thanh toán thì chưa được thực hiện. Hệ thống Bank – by – Phone được tìm hiểu phần trên có cung cấp tính năng chuyển khoản, nói chung là thỏa mãn được các yêu cầu cơ bản của hệ thống áp dụng với một ngân hàng. Nhưng đi cùng sự phát triển của xã hội, sự bùng nổ của công nghệ thì khách hàng luôn mong muốn có một hệ thống hoàn thiện hơn, thực hiện được nhiều chức năng hơn nữa để có thể tiết kiệm hơn về thời gian, chi phí và an toàn hơn cho tài khoản của mình. Trong tương lai gần hệ thống có thể hỗ trợ việc kiểm tra tài khoản của mình từ máy di động của mình bất cứ lúc nào bằng viêc gửi một bản tin yêu cầu đến số mà hệ thống cung cấp, hệ thống sẽ gửi lại cho khách hàng số tiền có trong tài khoản của họ. Bản tin mà khách hàng gửi cho hệ thống phải đảm bảo có it nhất các truờng là : từ khoá kiểm tra tài khoản, mã tài khoản. Như vậy thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản vừa đơn giản vừa tiện lợi. Trong trường hợp khách hàng bị mất password của tài khoản thì tài khoản của khách hàng có thể sẽ bị chuyển sang tài khoản của kẻ gian. Vì vậy hệ thống có thể hỗ trợ thêm các thông báo khi có yêu cầu chuyển tiền liên tục trong ngày, hoặc nhiều ngày liên tiếp để khách hàng có thể biết để thông báo cho ngân hàng dừng việc chuyển khoản. Yêu cầu này phải được khách hàng yêu cầu khi mở tài khoản và khách hàng sẽ phải trả thêm chi phí. Thông báo này có thể là một bản Fax đến số fax mà khách hàng đăng ký. Trong tương lai cùng hỗ trợ của công nghệ hi vọng hệ thống có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ, khả năng bảo mật tốt hơn cho khách hàng, mang lại cho khách hàng nhiều tiện lợi hơn trong hoạt động của cuộc sống. Ứng dụng để triển khai các dịch vụ khác Hệ thống trình bày ở trên được sử dụng cho ngân hàng nhưng cấu hình đó có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác trong cuộc sống. Với sự thay đổi về cơ sở dữ liệu và một số thay đổi để phù hợp với các mục đích khác một hệ thống tương tự cũng có thể được xây dựng để áp dụng vào một số lĩnh vực của cuộc sống như các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ cung cấp thông tin tự động, các dịch vụ thông báo điểm thi đại học…Sự kết hợp của máy tính và các công nghệ xử lý thoại sẽ cho phép qui mô của các hệ thống được mở rộng, các tính năng hỗ trợ nhiều hơn lúc đó nó thực sự mang lại hiệu quả hơn cho các tổ chức triển khai hệ thống này và các khách hàng của hệ thống. Kết luận: Trong chương III này em đã chỉ ra được thế nào là một hệ thống Bank – by – Phone và các lợi ích mà nó mang lại cho người sử dụng và các hệ thống ngân hàng khi triển khai hệ thống. Đồng thời cũng thực hiện phân tích hệ thống Bank – by – Phone được triển trên nền công nghệ CTI về mặt xử lý cũng như cơ sở dữ liệu để qua đó có thể cho người đọc hình dung ra hoạt động một hệ thống Bank – by – Phone. KẾT LUẬN Với sự phát triển mạnh mẽ của các công nghệ điện thoại và sự bùng nổ về công nghệ máy tính, nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ CTI với các lĩnh vực của đời sống, các hoạt động kinh doanh. Em đã nghiên cứu đề tài “công nghệ CTI và khả năng ứng dụng thiết kế cho hệ thống Bank – by – Phone ”. Trong đồ án em đã trình bày một số vấn đề sau: Giới thiệu khái quát về công nghệ CTI và các đặc điểm cơ bản về công nghệ CTI. Tìm hiểu và xây dựng hệ thống Bank – by – Phone cho ngân hàng trên nền công nghệ CTI. Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức đồ án chỉ dừng lại ở mức độ tìm hiểu được những đặc điểm cơ bản về công nghệ và những mô tả thiết kế hệ thống mang tính căn bản, nền tảng. Để có thể áp dụng vào thực tế thì hệ thống phải mở rộng qui mô, tính toán để có thể xây dựng một hệ thống với đầy đủ các tính năng để có thể phục vụ tốt cho khách hàng. Hướng phát triển tiếp theo của đồ án chính là có thể nghiên cứu kỹ hơn về hệ thống để có thể xây dựng được một hệ thống áp dụng được vào thực tế. Những phân tích và xây dựng ban đầu với hệ thống cũng sẽ là cơ sở tham khảo để có thể xây dựng các hệ thống tương tự phục vụ cho nhiều lĩnh vực trong đời sống. Cuối cùng một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ths. Hoàng Trọng Minh và các thầy cô trong bộ môn chuyển mạch cũng như các thầy cô trong khoa Viễn Thông đã tận tình hướng dẫn em trong thời gian hoàn thành đồ án. Đồ án của em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót về mặt kiến thức vì vậy em rất mong nhân được sự giúp đỡ của thầy cô và các bạn để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức của mình. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Michael Bayer. Computer Telephony Demystifed , New York McGraw – Hill Professional, 2000. [2]. Bob Edgar. PC Telephony, CMP Books 1998. [3]. Michael Bayer. CTI Solutions and Systems, McGraw-Hill 1997. [4]. F.J.Redmill and A.R.Valdar, SPC Digital Telephone Exchanges, Peter Peregrinus Ltd, London, United Kingdom 1990. [5]. Redmond, Wash, Telephony Application Programer’s Interface (TAPI) Reference, Microsoft Corporation 1995. [6]. Arkady Grinberg, Computer/Telecom Integration, McGraw-Hill 1997. [7]. Thạc Bình Cường. Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Hà Nội 01/2000. [8]. Trần Quang Vinh, Cấu trúc máy vi tính, NXB GD Hà Nội 1997. [9]. http:// www. Intel.com/network/csp [10]. http:// www. Dialogic.com PHỤ LỤC Chương trình mô phỏng quá trình thực hiện một lần chuyển khoản của khách hàng Chương trình này mô phỏng quá trinh một lần chuyển khoản theo yêu cầu của khách hàng. Với số mà hệ thống cung cấp là 123. Khách hàng Nguyễn Ngọc Long số tài khoản 34983123132 có ID khi đăng nhập hệ thống là 1111 và mật khẩu là 1111 có số tiền 2.000.000 trong tài khoản, thực hiện chuyển 1.000.000 cho tài khoản có mã tài khoản là 4320349831. Mô tả quá trình: Khi khách hàng quay số của hệ thống thì hệ thống sẽ đưa ra một lời chào mừng khách hàng tham gia vào hệ thống. Để thực hiện được mục đích chuyển tiền của mình khách hàng sẽ phải thực hiện những thao tác sau: Ấn phím 1 để lựa chọn tiếng Việt. Ấn phím 3 để có yêu cầu đăng nhập vào tài khoản của mình. Nhập ID của tài khoản 1111, kết thúc là phím # và password là 1111 cũng kết thúc bằng phím #. Nếu đúng hệ thống sẽ cho khách hàng tham gia hệ thống Ấn phím 3 để yêu cầu thực hiện chuyển khoản lúc đó khách hàng sẽ nhận được lời thông báo về số tiền còn lại trong tài khoản trước khi chuyển tiền và số tiền đó có đủ điều kiện để thực hiện chuyển khoản hay không. Khách hàng đủ yêu cầu để chuyển khoản hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập vào mã số tài khoản cần chuyển kết thúc bằng phím # và số tiền cần chuyển cũng kết thúc bằng phím #. Nhập mã tài khoản cần chuyển tiền (kết thúc bằng phím #) và số tiền cần chuyển (kết thúc bằng phím #). Sau khi hệ thống chuyển tiền thành công hệ thống sẽ đưa ra một lời thông báo: bạn đã chuyển tiền thành công và số tiền còn lại trong tài khoản của bạn. Sau đây là một số giao diện mô tả cho chương trình: