Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh Phú Thọ

thái độ của nhân viên kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được thân thiện. Thời gian thực hiện hợp đồng chưa đúng, chậm hơn so với cam kết có khi cả tuần lễ. Để giảm khoảng cách này Bưu điện tỉnh đã có những biện pháp như: đào tạo nguồn nhân lực của các bộ phận kỹ thuật, lắp đặt, các nhân viên thực hiện giao dịch hay ký hợp đồng. Chọn những nhân viên có kinh nghiệm, hiểu biết rõ về dịch vụ Internet ADSL, có trình độ giao tiếp tốt để trực tiếp làm thủ tục ký hợp đồng với khách hàng. Có các biện pháp kiểm tra, thanh tra các hoạt động cung ứng dịch vụ Internet ADSL đối với tổ viễn thông tin học, là bộ phận trực tiếp thực hiện các khâu trong cung ứng dịch vụ tới khách hàng. 1.2.4. Quản trị khoảng cách 4. - Khoảng cách 4: là sự khác biệt giữa cung ứng dịch vụ và các thông tin bên ngoài đến khách hàng. - Không riêng gì Bưu điện tỉnh mà bất cứ một tổ chức, một doanh nghiệp hay một cơ sở sản xuất kinh doanh nào cũng luôn luôn muốn tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp, sự tin cậy và tạo được lòng tin với khách hàng và một trong những phương pháp được sử dụng phổ biến là đưa thông tin tới khách hàng bằng các hình thức quảng cáo, khuyếch chương. Mà đôi khi sự khuyếch chương đó lại vượt quá sự thật rất nhiều. Bưu điện tỉnh cũng sử dụng các hình thức quảng cáo để đưa thông tin và sự cam kết cũng như các lời hứa với khách hàng rằng sẽ cung cấp một dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các ứng dụng Internet cần tốc độ cao, và nhiều chương trình hay, hấp dẫn, khối lượng thông tin khổng lồ, có giá trị cho tất cả các đối tượng. Khách hàng sẽ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh, với nhiều chương trình khuyến mại lớn, hỗ trợ khách hàng 24/24h, khách hàng sẽ được quan tâm, lưu ý, nhưng thực tế vẫn còn những trựờng hợp sai lệch giữa thông tin đến khách hàng và thực tế của dịch vụ được cung cấp. Tốc độ tải dữ liệu lên/xuống không đạt được như đặt ra đối với các gói dịch vụ. Để giảm khoảng cách này Bưu điện tỉnh nỗ lực trong việc đầu tư máy móc, trang thiết bị, xây dựng, lắp đặt thêm các tổng đài, các đường cáp quang, các hệ thống cổng Internet. Phối hợp với Công ty điện toán và truyền số liệu VDC để cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng. 1.2.5. Quản trị khoảng cách 5. - Khoảng cách 5: là sự khác bịêt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng. - Quản trị khoảng cách 5 chính là các hoạt động nhằm làm giảm sự khác biệt giữa 4 khoảng cách trên. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chính là sự giảm thiểu tối đa khoảng cách này. Để quản trị tốt khoảng cách này Bưu điện tỉnh cần nỗ lực trong tất cả các khâu từ tìm hiểu, nghiên cứu thị trường; lập kế hoạch; thực hiện kế hoạch; đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực. 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL qua điều tra thực tế. Để tồn tại và phát triển bền vững không một doanh nghiệp nào lại không phải quan tâm và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Chất lượng là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất trong điều kiện hiện nay, khi mà sự vào cuộc của các các đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin rất có tiềm năng và khả năng chiếm lĩnh thị trường lớn như Công ty viễn thông quân đội (Vietel), Công ty viễn thông điện lực (VP Telecom),…thì Bưu điện tỉnh cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp trên địa bàn bằng các biện pháp thích hợp. Mặt khác, khách hàng chính là linh hồn của doanh nghiệp. Họ quyết định sự tồn tại hay diệt vong đối với doanh nghiệp. Định hướng theo khách hàng chính là chiến lược dài hạn và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là người đặt ra các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, và doanh nghiệp có nhiệm vụ phải đáp ứng những nhu cầu đó, vì vậy những nhận xét, đánh giá của họ cung cấp những thông tin rất quan trọng cho doanh nghiệp. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại là cách rất hiệu quả để có giải pháp tốt. Nhằm mục đích giúp cho sự đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh tôi đã tiến hành điều tra chọn mẫu các khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Những đánh giá này sẽ góp phần làm rõ hơn và cung cấp những thông tin định tính và định lượng để tăng tính thuyết phục cho những giải pháp đưa ra. 2.1. Mô tả quá trình điều tra - Đối tượng, phạm vi điều tra + Đối tượng điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành nhằm mục đích thu thập những thông tin để đánh giá chất lượng dich vụ Internet ADSL do Bưu điện tỉnh Phú Thọ cung cấp trên địa bàn, vì vậy đối tượng của cuộc điều tra là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. + Phạm vi điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành trên khu vực tỉnh Phú Thọ. - Thời gian điều tra: Tháng 4 năm 2007. - Nội dung bảng hỏi điều tra Nội dung bảng hỏi bao gồm hai phần chính, cụ thể mỗi phần như sau: Phần 1: Nhận biết và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL thông qua cách lựa chọn các yếu tố và cho điểm theo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được cung ứng. Năm khía cạnh được đưa vào đánh giá dựa trên nghiên cứu của nhóm tác giả Parasuraman, Berry và Zethaml (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, sự cảm thông, tính hữu hình, sự đảm bảo và trách nhiệm. Phần 2: Thông tin cá nhân của khách hàng đã tham gia trả lời các câu hỏi của phần Độ tuổi của khách hàng Trình độ của khách hàng Nghề nghiệp hiện tại của khách hàng Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet ADSL - Phương pháp điều tra Phương pháp điều tra là phương pháp trực tiếp. Các thành viên trong nhóm điều tra đã tiếp cận trực tiếp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. Nhóm điều tra trực tiếp nêu câu hỏi, diễn giải, hướng dẫn cách trả lời và trực tiếp điền thông tin theo câu trả lời của khách hàng. - Thàng đo sử dụng Phiếu điều tra được sử dụng 3 loại thàng đo là thàng đo đa lựa chọn, thàng đo đơn lựa chọn và thàng đo likert. - Chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu mà đề tài đã triển khai là phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên. Tổng số lượng mẫu điều tra là 180 người. 2.2. Phân tích tổng hợp kết quả điều tra thực tế. 2.2a. Phần hệ thống câu hỏi Các câu hỏi từ 1 đến 5, câu 7, 8 của phần hệ thống các câu hỏi trong phiếu điều tra là nội dung về những hiểu biết và thói quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng. Câu 6 là sự đánh giá về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL. Câu 9 là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ được cung ứng. 2.2.1. Mức độ biết đến các thông tin về dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Đối với bất cứ một sản phẩm hay loại hình dịch vụ nào trước khi đến với người tiêu dung cuối cùng thì trước hết họ phải có được những thông tin về sản phẩm hay dịch vụ đó. Biết được điều này chúng ta có được những thông tin cần thiết để nắm bắt được sự quan tâm của khách hàng là những phương diện nào và có biện pháp và chính sách đưa sản phẩm ra thị trường rộng rãi hơn. Thông tin này được cung cấp theo bảng kết quả dưới đây: Bảng7 : Kết quả điều tra về mức độ biết đến dịch vụ Internet ADSL của khách hàng. STT Thông tin Tổng số trả lời Phần trăm %) 1 Qua Internet 140 28.46 2 Hỏi chỉ dẫn qua điện thoại 28 5.69 3 Qua tờ rơi, tờ rán 36 7.32 4 Qua báo, tạp chí 100 20.33 5 Qua biển tấm lớn ngoài trời 44 8.94 6 Qua thư giới thiệu 4 0.81 7 Qua giới thiệu của một người tin cậy 28 5.69 8 Qua hoá đơn điện thoại hàng tháng 20 4.07 9 Qua tivi 52 10.57 10 Qua đài phát thanh 32 6.5 11 Qua quảng cáo trạm chờ xe bus 8 1.62 12 Khác (nêu rõ) (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Như vậy, theo kết quả điều tra thì khách hàng biết đến các thông tin về dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh chủ yếu là qua Internet với 140 phiếu được chọn trên tổng số phiếu điều tra là 180, chiếm 28.46%; sau đó là qua báo, tạp chí là 100/180 phiếu hỏi, chiếm 2.033%. Qua các phương tiện khác như: qua tivi, qua biển tấm lớn ngoài trời, qua tờ rơi tờ rán, qua đài phát thanh, qua giới thiệu của một người tin cậy, hỏi chỉ dẫn điện thoại là chiếm trên 5%. Còn qua các nguồn khác chỉ chiếm dưới 5%. Điều này chứng tỏ dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh mới chỉ biết đến thông qua một số các phương tiện thông tin đại chúng qua Internet và qua báo chí là chủ yếu, chúng ta có thể thấy được sự phong phú và khối lượng nguồn thông tin trên Internet và trên báo chí.Quảng cáo, khuyếch chương trên hai phương tiện này là một hướng đi đúng, nhưng chưa đủ mà Bưu điện tỉnh còn phải sử dụng nhiều hơn nữa các kênh phương tiện như tivi, qua hoá đơn điện thoại hàng tháng để truyền tin, giới thiệu, quảng bá. Vì chỉ ở những nơi dịch vụ Internet được sử dụng phổ biến như Việt Trì, Lâm Thao, Thị xã Phú Thọ thì các thông tin trên đó mới được biết đến rộng rãi, và có ích. Còn những vùng mà Internet còn chưa phát triển, tivi là phương tiện truyền thông đắc lực nhất để quảng cáo. Bảng 8: Kết quả điều tra về lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh STT Lý do Số trả lời Phần trăm (%) 1 Nhà cung cấp uy tín 72 24.66 2 Chất lượng dịch vụ tốt 72 24.66 3 Giá cước hợp lý 52 17.81 4 Có nhiều chương trình khuyến mại 16 5.48 5 Do quảng cáo 56 19.18 6 Không biết đến các nhà cung cấp khác 24 8.22 7 Khác (nêu rõ) (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Trên địa bàn tỉnh hiện nay có 4 nhà khai thác và cung cấp dịch vụ Internet ADSL nhưng Bưu điện tỉnh vẫn là đơn vị chiếm thị phần chủ yếu (hơn 80%) và là nhà cung cấp có mạng Internet ADSL mạnh nhất và được đánh giá cao. Theo bảng kết quả điều tra chúng ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh chủ yếu là do hai nguyên nhân: nhà cung cấp uy tín và chất lượng dịch vụ tốt, đều chiếm 72/180 phiếu trả lời, tương đương với 24.66%. Giá cước hợp lý (52/180 phiếu trả lời, tương ứng 17.81%) và quảng cáo (56/180 phiếu trả lời, tương ứng 19.18%) cũng là hai nhân tố quan trọng quyết định tới sự lựa chọn của khách hàng. 24/180 (8.225%) phiếu trả lời là do không biết đến nhà cung cấp khác, chỉ có 16/180 phiếu trả lời là do có nhiều chương trình khuyến mại tương đương 5.48% . Chứng tỏ những khách hàng sử dụng dịch vụ không quan tâm nhiều tới các chương trình khuyến mại, cũng có thể là những chương trình khuyến mại còn chưa đủ hấp dẫn lôi kéo người sử dụng, Bưu điện tỉnh cần có các đợt khuyến mại thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa. Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh do không biết đến các nhà cung cấp khác, chứng tỏ chính sách quảng cáo truyền thong tin của các nhà cung cấp khác chưa hiệu quả và các khâu quảng cáo chưa được chú trọng. Bưu điện tỉnh cần lợi dụng điều này để tăng thị phần. Nhưng dẫu sao công tác chất lượng của Bưu điện tỉnh cũng đáng được ghi nhận nhờ những kết quả đạt được, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng và sự uy tín của Bưu điện tỉnh là khá đông. Bảng 9: Kết quả điều tra về thời gian sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh STT Thời gian sử dụng Số trả lời Phần trăm (%) 1 Dưới 1năm 60 33.33 2 Từ 1 đến 3 năm 84 46.66 3 Trên 3 năm 36 20.01 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Một trong những yếu tố để khách hàng có thể đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ Internet ADSL là thời gian sử dụng dịch vụ dài hay ngắn. Trong tổng số 180 phiểu điều tra thì có 60 khách hàng là sử dụng dịch vụ dưới 1 năm, tương đương 33.33%; 84 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm, tương đương 46.66%; 36 khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm, tương đương 20.01%. Nếu thời gian sử dụng càng lâu thì sự cảm nhận về chất lượng được được rõ rang và khách quan hơn. Kết hợp với câu hỏi điều tra về lý do sử dụng dịch vụ chúng ta thấy chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao. Bảng 10: Kết quả điều tra thời gian truy nhập Internet ADSL trong ngày của khách hàng STT Thời gian truy nhập trong ngày Số trả lời Phần trăm (%) 1 Từ 8h đến 11h30 44 22.45 2 Tử 13h30 đến 17h 52 26.53 3 Từ 18h đến 21h 80 48.98 4 Khác (nêu rõ) 4 2.04 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Bảng 11: Kết quả điều tra về thời gian truy nhập Internet ADSL trong tuần của Bưu điện tỉnh STT Thời gian truy nhập trong tuần Số trả lời Phần trăm (%) 1 Thứ 2 32 8.7 2 Thứ 3 36 9.78 3 Thứ 4 36 9.78 4 Thứ 5 24 6.52 5 Thứ 6 28 7.61 6 Thứ 7 124 28.26 7 Chủ nhật 128 29.34 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Nhìn vào hai bảng kết quả điều tra về thời gian sử dụng dịch vụ trong ngày và trong tuần của khách hàng chúng ta thấy rằng, thời gian từ 18h đến 21h là chiếm tỷ lệ nhiều nhất:48.98%. Và thứ 7, chủ nhật trong tuần là lượng người sử dụng dịch vụ nhiều, chiểm 28.26% và 29.34%. Điều này cũng giải thích rằng vì sao vào khoảng thời gian này tốc độ truy nhập Internet ADSL là rất chậm và hay xảy ra tình trạng nghẽn mạng. Vào các khoảng thời gian từ 8h đến 11h 30 và từ 13h30 đến 17h của các ngày trong tuần khối lượng sử dụng dịch vụ cũng là đáng kể vì vậy những thời điểm này hiện tượng mạng chậm và nghẽn mạng ít xảy ra hơn. Các khoảng thời gian khác thì lượng truy nhập là rất ít. Vì vậy mà Bưu điện tỉnh cần phải có các biện pháp kỹ thuật, trang bị thêm các trang thiết bị và cơ sở vật chất đủ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng và giảm thiểu các hiện tượng về chất lượng không đạt yêu cầu. Bảng 12: Kết quả điều tra về mức cước trung bình hàng tháng của khách hàng STT Mức cước trung bình Số trả lời Phần trăm (%) 1 Dưới 150000đ 68 37.78 2 Từ 150000 đến 50000đ 68 37.78 3 Từ 500000 đến 1000000đ 32 17.78 4 Trên 1000000đ 12 6.66 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Bảng 13: Kết quả điều tra nhận xét của khách hàng về giá cước dịch vụ Internet ADSL STT Nhận xét về giá cước Số trả lời Phần trăm (%) 1 Rất đắt 12 6.67 2 Đắt 16 8.89 3 Hơi đẳt 60 33.33 4 Bình thường 72 40 5 Hợp lý 12 6.67 6 Rất hợp lý 8 4.44 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Giá cả là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta vẫn thựờng tâm niệm tiền nào của nấy, khách hàng luôn mong muốn rằng sẽ nhận được một dịch vụ có chất lượng phù hợp với chi phí mà họ bỏ ra, nếu họ thấy rằng giá cước của dịch vụ là rất đắt hay là đắt thì chứng tỏ họ chưa hài lòng về dịch vụ được cung cấp. Nếu nhận xét của khách hàng là giá cước bình thường thì họ coi dịch vụ cung cấp là được đảm bảo, khi sự nhận xét đó là hợp lý và rất hợp lý thì có nghĩa là dịch vụ mà họ nhận được làm họ hài lòng. Qua điều tra thực tế chúng ta thấy rằng có 72/180 phiếu điều tra được trả lời là giá cước bình thường, tương đương 40%. Có 60/180 phiếu trả lời là hơi đắt. Một số ít cho rằng mức cước phí hiện nay của dịch vụ Internet ADSL là rất đắt (chiếm 8.89%) và rất đắt (chiếm 6.67%), số còn lại nhận xét là hợp lý và rất hợp lý. Với mức phí chi trả trung bình hàng tháng của các khách hàng sử dụng là ở mức dưới 150000đ, từ 150000đ đến 500000đ là nhiều nhất đều chiếm 68/180 phiếu hỏi, tương đương với 37.78%. Chi trả từ 500000đ đến 1000000đ và trên 1000000đ chiếm một lượng rất ít khách hàng, những trường hợp này thường là ở các khách hàng là doanh nghiệp hay công ty khác. Bưu điện tỉnh cần có những biện pháp và chính sách phù hợp để tạo ra dịch vụ ưu việt thu hút thêm đối tượng khách hàng này. Ký hiệu các mức độ quan trọng như sau: - (1): Rất không quan trọng - (2): Không quan trọng - (3): Bình thường - (4): Quan trọng - (5): Rất quan trọng - (6): Không ý kiến Ký hiệu các yếu như sau: - (a): Sử dụng dễ dàng - (b): Chất lượng đường truyền - (c): Tốc độ kết nối - (d): Hỗ trợ kỹ thuật - (e): Nội dung thông tin - (f): Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên - (g): Giá cước - (h): Dịch vụ chăm sóc khách hàng - (i): Thời gian truy nhập - (k): Thiết bị sử dụng - (l): Trình độ hiểu biết của người sửdụng - (m): Các yếu tố khác Bảng 14: Kết quả điều tra về đánh giá mứcđộ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet ADSL cuả Bưu điện tỉnh STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) (6) Số trả lời Phần trăm (%) Số trả lời Phần trăm (%) Số trả lời Phần trăm (%) Số trả lời Phần trăm (%) Số trả lời Phần trăm (%) Số trả lời Phần trăm (%) 1 (a) 36 21.95 48 29.27 68 46.34 4 2.44 2 (b) 16 9.52 68 40.47 72 50.01 3 (c) 12 7.14 80 47.62 60 42.86 4 2.38 4 (d) 60 38.46 64 41.03 32 20.51 5 (e) 52 33.33 68 43.59 36 23.08 6 (f) 76 43.18 72 40.91 36 13.64 4 2.27 7 (g) 24 14.63 80 48.78 64 36.59 8 (h) 60 34.88 72 41.86 36 20.93 4 2.33 9 (i) 48 28.57 84 50 40 19.05 4 2.38 10 (k) 80 46.51 52 30.23 36 13.95 16 9.31 11 (l) 76 43.18 72 40.91 40 9.09 12 6.82 12 (m) 4 11.11 8 22.22 24 66.67 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Qua tìm hiểu về đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ Internet ADSL chúng ta nhận thấy đa số khách hàng cho rằng các thông số kỹ thuật là quan trọng hay rất quan trọng. Rất quan trọng như: chất lượng đường truyền (72/180 phiếu được tích, tương đương 50.01%), tốc độ kết nối (60/180 phiếu được tích, tương đương 42086%). Giá cước cũng là yếu tố rất quan trọng khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ (chiếm tỷ lệ 36.59%). Hầu hểt các ý kiến đều cho rằng các yếu tố về chất lượng là quan trọng. Không có ý kiến nào cho rằng các yếu tố thông số kỹ thuật, yếu tố thuộc về nhân viên hay về giá cước được đánh giá là không quan trọng hay rất không quan trọng. Điều này chứng tỏ sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL là khá tốt. Bưu điện tỉnh cần dựa vào các đánh giá này của khách hàng, đây chính là một dạng yêu cầu về chất lượng mà họ đặt ra cho Bưu điện tỉnh để có kế hoạch và chiến lược kinh doanh đúng đắn. Bảng 15: Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố chất lượng của dịch STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) (6) Sổ trả lời Phần trăm (%) Sổ trả lời Phần trăm (%) Sổ trả lời Phần trăm (%) Sổ trả lời Phần trăm (%) Sổ trả lời Phần trăm (%) Sổ trả lời Phần trăm (%) 1 R1 12 6.82 92 52.27 44 25 16 10 12 6.82 2 R2 8 4.65 8 4.65 92 53.49 44 25.58 4 2.33 16 9.30 3 R3 12 7.32 32 19.51 48 29.27 56 34.15 16 9.76 4 R4 8 4.76 36 21.4 56 33.33 52 30.95 4 2.38 12 7.14 5 R5 12 7.14 32 19.05 60 35.71 44 26.19 12 7.14 8 4.76 6 RE1 4 2.27 8 4.54 104 59.09 40 22.73 8 4.54 12 6.82 7 RE2 4 2.23 8 4.66 100 58.14 40 23.26 4 2.33 16 9.30 8 TA3 32 17.78 68 37.78 40 22.22 24 13.33 16 8.89 9 R6 8 4.65 20 11.63 84 48.84 28 16.28 16 9.30 16 9.30 10 R7 4 2.23 4 2.33 76 44.19 48 27.90 8 4.65 32 18.60 11 TA2 20 11.11 60 33.33 72 40 8 4.44 20 11.11 12 E1 16 9.3 72 41.86 56 32.56 8 4.65 20 11.90 13 AS1 8 5.13 60 38.46 60 38.46 8 5.13 20 12.82 14 E2 4 2.23 16 9.30 84 48.84 32 18.60 8 4.65 28 16.28 15 TA1 4 2.38 12 7.14 76 45.24 40 23.81 12 7.14 24 14.29 16 CL 10 5.55 25 13.89 80 44.44 50 27.78 15 8.33 0 0 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) */ Ký hiệu: (1): Rất không hài lòng (2): Không hài lòng (3): Bình thường (4): Hài lòng (5): Rất hài lòng (6): Không có ý kiến Phân chia các yếu tố theo 5 tiêu thức RATER: Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy, chính xác. + Cách sử dụng dễ dàng: R1 + Độ khả dụng của mạng: R2 + Tỷ lệ truy nhập thành công: R3 + Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn: R4 + Tốc độ đường truyền: R5 + Dịch vụ luôn được thực hiện đúng thời gian: R6 + Các cam kết luôn được thực hiện đúng: R7 Sự đảm bảo (Asurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. + Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên: AS1 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. + Cơ sở vật chất trang trọng, lịch sự: TA1 + Thủ tục giấy tờ đơn giản, dễ hiểu: TA2 + Bảng giá cước hợp lý, chính xác: TA3 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. + Nhân viên quan tâm đến khách hàng: E1 + Các khiếu nại được giải quyết một cách thoả đáng: E2 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. + Thái độ của nhân viên kỹ thuật: RE1 + Thái độ của nhân viên thu cước: RE2 Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh, thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố liên quan tới chất lượng của dịch vụ. Cụ thể là hầu hết sự hài lòng về các yếu tố đều có tỷ lệ >20% (trừ tiêu thức các khiếu nại được giải quyết một cách thoả đáng chiếm 18.60%) lớn nhất trong 6 mức độ hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều khách hàng rất hài lòng về dịch vụ được cung cấp tiêu biểu là tiêu thức các cam kết luôn được thực hiện đúng (E2), chiếm 16.28% trong tổng 100% sự lựa chọn các mức độ hài lòng của khách hàng; tiêu thức các khiếu nại được giải quyết một cách thoả đáng (E2) chiếm 16.28%; tiêu thức cơ sở vật chất sang trọng, lịch sự (TA1) chiếm 14.29%. Sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa thực sự là tốt lắm vì sự lựa chọn bình thường đối với hầu hết các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên số khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh vẫn còn nhiều: yếu tố tỷ lệ truy nhập thành công, tốc độ đường truyền còn bị khách hàng phàn nàn. 2.2b. Thông tin cá nhân Về thông tin cá nhân liên quan tới khách hàng cụ thể là: - Tuổi: Trong tổng số 180 khách hàng được tham khảo ý kiến thì chủ yếu là ở độ tuổi 25- 35:90người, chiếm 50%. 70 người ở độ tuổi dưới 25, chiếm 38.89%. 15 người ở độ tuổi 35- 45, chiếm 8.33% và 5 người ở độ tuổi 45- 55, chiếm 2.78%. - Nghề nghiệp: khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu là công chức, viên chức Nhà nước; giáo viên, nhà nghiên cứu. Những khách hàng làm các nghề nghiệp khác sử dụng rất ít và không có ai là nội trợ hay thất nghiệp. - Trình độ: Trình độ của những người được phỏng vấn có trình độ tương đối cao, cụ thể là số người tốt nghiệp cao đẳng là 95 người, chiếm 52.7%; tốt nghiệp đại học có 41 người, chiếm tỷ lệ 22.78%. Các thông tin cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu sử dụng và đánh giá về chất lượng dịch vụ được cung ứng. Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ đều ở độ tuổi dưới 35 và trình độ học vấn tương đối cao vì thế mà họ yêu cầu cao về các yếu tố kỹ thuật, về chất lượng phục vụ và chất lượng thông tin,… */ Đ ánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. Nhìn chung chất lượng dịch vụ Internet ADSL mà Bưu điện tỉnh cung cấp là đạt yêu cầu và được khách hàng tin tưởng. Các chỉ tiêu, thông số kỹ thuật, chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng cao, đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Cụ thể là 44.44% khách hàng thấy chất lượng dịch vụ bình thường, 27.78% là khách hàng hài lòng, 8.33% khách hàng là rất hài lòng với dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn rất nhiều ý kiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ Internet ADSL do Bưu điện tỉnh cung cấp. Cụ thể là có 5.55% khách hàng rất không hài lòng và 13.89% khách hàng không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Sự đánh gía về tốc độ đường truyền, tốc độ kết nối, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chưa được đánh giá cao. CHƯƠNG 3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Lý do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng Nâng cao khả năng cạnh tranh của Bưu điện tỉnh ISO 9001:2000 là cơ sở cho sự phát triển bền vững Các bước triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Khẳng định trách nhiệm của lãnh đạo Thành lập nhóm chất lượng Xây dựng chính sách tạo động lực cho công nhân viên trong Bưu điện tỉnh Khuyến khích sự tham gia của các thành viên trong Bưu điện tỉnh Tăng cường kiểm tra, giám sát quá trình cung ứng II. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tiến sỹ Ishikawa – chuyên gia nổi tiếng tỏng lĩnh vực chất lượng trên thế giới đã viết: “Quản lý chất lượng bắt đầu từ đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”. Để có được sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các phương pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và những kiến thức quản lý chất lượng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng. Đây là khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty. Do đó, Bưu điện tỉnh phải xây dựng và triển khai những chương trình đào tạo cụ thể đối với từng đối tượng. Thực tế, trong Bưu điện tỉnh trình độ lao động bao gồm cả lao động quản lý, nhân viên dây máy, nhân viên giao dịch, thu cước, … chưa đáp ứng được những đòi hỏi thực tế đã đặt ra: nhiều nhân viên trẻ tuy nhiệt tình nhưng còn ít kinh nghiệm và trình độ còn hạn chế. Đây là nguyên nhân sâu xa dẫn đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL thấp, chưa tiết kiệm chi phí. Thực tế cho thấy nếu như những nhân viên Bưu điện tỉnh do đựơc đào tạo chưa tốt, làm cho công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt thì dần sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng. Làm giảm uy tín của Công ty và thiệt hại đối với Công ty là rất Bưu điện tỉnh lớn so với chi phí về đào tạo. Như vậy, cả về lý luận và thực tiễn đang đặt ra đòi hỏi phải tăng cường đầu tư cho đào tạo nâng cao nhận thức, kiến thức chuyên môn và kiến thức về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng trongBưu điện tỉnh. Đào tạo phải trở thành nhiệm vụ hàng đầu không thể thiếu trong quản lý chất lượng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh, giải pháp quan trọng mang ý nghĩa chiến lược là xây dựng kế hoạch và triển khai các chương trình đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề nhằm tạo ra một lực lượng lao động có đủ khả năng thích ứng với những biến động của cơ chế thị trường. Nội dung thực hiện: Thứ nhất: Đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên từ cán bộ quản lý, nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật, nhân viên thu cước, …các hình thức đào tạo có thể đào tạo tại chỗ, gửi đi đào tạo ở các trường đại học, cao đẳng, trung học,… Thứ hai: Đào tạo những kiến thức có lien quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chúng. Tuy nhiên mức độ cần thiết, phạm vi, khối lượng kiến thức và nội dung cần hiểu biết của từng đối tượng có khác nhau. Vì vậy, tuỳ theo từng loại đối tượng để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch và chương trình đào tạo cho phù hợp. Vấn đề chung, quan trọng nhất mọi đối tượng cần phải được giới thiệu huấn luyện là chất lượng dịch vụ và lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp và xã hội. Ngoài những kiến thức chung, Bưu điện tỉnh cần xây dựng các chương trình đào tạo cho các nhóm đối tượng khác nhau: Cán bộ lãnh đạo cao cấp, cán bộ quản lý chung gian thực hiện các chức năng quản lý trong Bưu điện tỉnh và người lao động. Đối với lãnh đạo cao cấp của Bưu điện tỉnh, chương trình đào tạo tập trung vào những vấn đề có tính chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, chính sách chất lượng để có thể thích nghi và phát triển trong cạnh tranh. Đối với cán bộ quản lý cấp trung gian như trưởng các phòng ban, trưởng các đài viễn thong, trưởng các trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của các bộ phận do mình phụ trách, cần có chương trình đào tạo cụ thể. Ngoài kiến thức tổng quát về mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần đi sâu vào những vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai chương trình quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về điều hành tác nghiệp trong quản lý chất lượng công việc hàng ngày; việc xây dựng các quy trình thực hiện công việc có hiệu quả và mức độ chất lượng cần đạt được của mỗi khâu trong quy trình; kiến thức về chi phí chất lượng và phương pháp tính chi phí chất lượng,… Đối với đội ngũ nhân viên cần được đào tạo các kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng. Những hoạt động của từng nhân viên có chất lượng sẽ góp phần làm giảm số lượng những sai lệch trong công việc chung của toàn Công ty. Hoạt động của họ tuân theo những quy trình cụ thể và hộ phải tự biết đánh giá công việc của mình dựa trên những tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục những sai lệch. Điều kiên thực hiện: Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh đạoct trong xây dựngchiến lược và quy hoạch phát triển nguồn nhân lực và chính sách chất lượng đảm bảo cho sự phát triển lâu dai, bền vững củaBưu điện tỉnh và của Tổng công ty. Bưu điện tỉnh chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể về thời gian, tiến trình, đối tượng, phạm vi những kiến thức cần đào tạo. Lập quỹ đào tạo chất lượng: hàng năm Công ty nên trích một phần lợi nhuận đầu tư cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lượng. Hình thành đội ngũ cán bộ, chuyên gia làm công tác đào tạo, giảng dạy, về quản lý chất lượng. Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi của người lao động trong Bưu điện tỉnh. III. Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng trong toàn Bưu điện tỉnh nhìn chung chưa thống nhất và chưa đầy đủ, đòi hỏi có một sự định hướng, quy định và đôn đốc nhất quán trong toàn đơn vị. Đặc biệt, khi BCVT và công nghệ thong tin bước vào một giai đoạn mới khi thị trường viễn thong và công nghệ thong tin ngày càng mở rộng. Bên cạnh đó, càng nhiều khách hàng phàn nàn là không hài lòng. Do đó, Bưu điện tỉnh cần quan tâm hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trước khi xuất hện các nhà khai thác mới, VNPT là đơn vị duy nhất cung cấp dịch vun viễn thong và Internet ở Việt Nam, Điều này có hai mặt: Một mặt, VNPT có thể kinh doanh khá thuận lợi và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhờ có một thị trường rộng lớn; Mặt khác, xuất hiện một tâm lý chung trong bộ phận không nhỏ cán bộ công nhân viên là khách hàng đến với họ là nghiễm nhiên, họ chỉ cần cung cấp dịch vụ những gì họ có chứ không cung cấp cái mà khách hàng cần. Hậu quả là công tác chăm sóc khách hàng nhiều lúc bị bỏ ngỏ hoặc chưa được quan tâm đúng mức, một số khách hàng đã không thoả mãn với dịch vụ mà họ được cung cấp bởỉ thái độ của nhân viên giao dịch. Công tác chăm sóc khách hàng nhìn chung chưa triển khai đồng bộ và hiệu quả các công tác khác như nghiên cứu thị trường, đánh giá nhu cầu của khách hàng, thống kê những thong tin của khách hàng để biết được sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán. Thường xuyên tiếp xúc, cập nhập thong tin về khách hàng,… để chủ động khuyến khích đưa ra những chiến lược Marketing phù hợp hoặc đưa ra những dịch vụ mới mà thị trường có nhu cầu…Do đó, Bưu điện tỉnh cần tập trung hơn trong công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nội dung thực hiện: Khách hàng thực sự đựơc coi là nhân tố quyết định sự tồn tại và hưng thịnh của bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cần quán triệt trong toàn thể cán bộ công nhân viên của Bưu điện tỉnh. Mọi cán bộ công nhân viên đều cần được đào tạo về chăm sóc khách hàng, các nôi dung chính như sau: Tuyên truyền, giáo dục, ý thức kinh doanh: Trước hết, phải nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt đối với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng như: Giao dịch viên, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, nhân viên hỗ trợ, bộ phận giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại,… Bưu điện tỉnh nên có những hành động cụ thể như tuyên truyền, giáo dục cán bộ công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng, phát động thi đua với các nội dung hoạt động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện của mỗi công nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng từng tháng, quý, và duy trì đều đặn. Trả lương, thưởng nhân viên gắn với chất lượng phục vụ khách hàng: Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh thong qua việc trả lương, khuyến khích khen thưởng dựa trên chất lượng công việc của cán bộ công nhân viên kích thích họ làm việc tốt hơn, nghiêm túc hơn và đạt chất lượng cao hơn. Tuy nhiên, cần lưu ý: Lương thưởng gắn với chất lượng phục vụ phải chiếm một phần tương đối lớn trong tổng thu nhập của bất kỳ công nhân viên nào cúng phải nỗ lực làm tốt công việc của mình nếu klhông thu nhập bản than sẽ giảm nhiều. Kế hoạch khen thưởng phải áp dụng cho tất cả mọi người, cả bộ phân quản lý và nhân viên trực tiếp. Hệ thống tính lương và khen thưởng phải đảm bảo công bằng, không thiên vị, phải dựa trên chất lượng công việc thực tế. Xây dựng và triển khai các quy định thống nhất về chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là những hoạt động của các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì, phát triển dịch vụ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh và Tổng công ty trên cơ sở pháp luật. Những hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: Điều tra khảo sát thị trường Xây dựng và quản lý hồ sơ khách hàng Phân loại khách hàng Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng Hỗ trợ khách hàng Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng Báo cáo kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng Những hoạt đông này cần đựơc xây dựng và đề ra các quy định cụ thể đối với các bộ phận có lien quan, quy định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận, quy định mức khen thưởng và phạt đối vói các trường hợp vi phạm. Xây dựng quy trình và xử lý khiếu nại của khách hàng một các hiệu quả: Các Công ty có quan điểm thực tế sẽ chấp nhận rằng họ có thể mắc lỗi. Họ nhận ra rằng đôi khi khách hàng có những ý tưởng hay hơn những gì dịch vụ được thực hiện. Thực vây, nếu không có lời phàn nàn nào thì thường đó là dấu hiệu nguy hiểm chứ không phải là dấu hiệu đáng mừng. Bưu điện tỉnh có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm của mình và thiết lập được một quy trình xử lý phàn nàn một cách hiệu quả. Xử lý những lời phàn nàn nhanh chóng sẽ tạo mức độ hài lòng cao nơi khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành cao hơn đối với Bưu điện tỉnh và cuối cùng là dẫn đến lợi nhuận lớn. Hiện nay, Bưu điện tỉnh Phú Thọ đang tồn tại một hạn chế mà khách hàng phàn nàn nhiều đó là chất lượng giải quyết khiếu nại, nhiều kiến nghị của khách hàng không được xem xét. Do vậy, Bưu điện tỉnh cân thiết phải có một hệ thống xứ lý khiếu nại một cách hiệu quả, làm cho khách hàng hài lòng tin tưởng vào Bưu điện tỉnh. Hệ thống xử lý đơn khiếu nại cần thiết kế sao cho khách hàng dễ tiếp cận và trình bày vấn đề của họ ( Hệ thống điện thoại đường dây nóng có thể trả lời bất cứ lúc nào những thắc mắc của khách hàng). Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, Công ty cũng cần cố gắng tạo ra tận gốc những nguyên nhân gây lỗi. Vì vậy, bộ phận quản lý thong tin được nối với hệ thống thong tin này để ghi lại những đơn khiếu nại và báo cáo với ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo sẽ xác định xem nguyên nhân gây lỗi nào có thể sửa đổi và phát triển dịch vụ. Ngoài ra, cần thiết phải áp dụng một chương trình phần mền chăm sóc khách hàng đồng bộ trong Bưu điện tỉnh. Bởi vì từ trước tới nay công tác này chỉ mới dừng lại ở phần ghi và tính cước, mà đây mới chỉ là một khâu nhỏ trong quy trình chăm sóc khách hàng. Xây dựng những hình thưc chăm sóc khách hàng mang một màu sắc riêng, đánh giá chất lượng, rút kinh ngiện trong từng khối, từng đơn vị, từng sản phẩm dịch vụ và cũng có thể là một biên pháp nâng cao tính đồng bộ và hiệu quả chăm sóc khách hàng của Bưu điện tỉnh Các hoạt động Marketing như: quảng cáo, khuyến mại, … cũng góp một vai trò quan trọng có tác động tích cực tới công tác chăm sóc khách hàng do chúng giúp định hướng sự lựa chọn của khách hàng, thuyết phục khách hàng lựa chọn của khách hàng, thuyết phục khách hàng lựa chọn, sư dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. Do vậy, tổ viễn thông tin học cúng cần thiết phải kết hợp chặt chẽ với công tác chăm sóc khách hàng. Việc tham khảo học tập kinh nghiệm Marketing của đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước, các nhà khai thác quốc tế, thiết lập quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức chuyên ngành, mời các chuyên gia nước ngoài tham gia cộng tác , tổ chức các hội thảo quốc tế về chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho Bưu điện tỉnh có them những sang kiến mới trong công tác này để đáp ứng nhu càu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động truyền thong để nâng cao vị trí của khách hàng cũng không kém phần quan trọng. Vì vậy, Bưu điện tỉnh nên: Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, Bưu điện tỉnh nên ghi lại những thông tin về khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ. Chủ động nghiên cứu khách hàng có hài lòng với dịch vụ của Bưu điện tỉnh hay không: có thể gọi điện hoặc qua thư để kiểm tra mức độ thoả mãn của khách hàng sau giao dich một tháng, một tổ chức điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế chu đáo,… Tất cả các thông tin về khách hàng cần lưu trữ và cập nhập liên tục, lưu ý đến cả những sơ thích cá nhân và có thể đáp ứng trong chừng mực chi phí cho phép. IV. Đầu tư mỏ rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của Bưu điện tỉnh Một trong những đặc điểm của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Internet ADSL thuộc mảng viễn thông là quá trình sản xuất mang tính dây chuyền, do vậy tổ chức sản xuất cung cấp các dịch vụ viễn thông bao gồm 2 quá trình: - Tổ chức sản xuất giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ, giữa các điểm thông tin. Đó chính là tổ chức mạng lưới viễn thông. - Tổ chức sản xuất trong các đơn vị và tại các điểm thông tin. Như vậy tổ chức mạng lưới là khâu mở đầu của quá trình sản xuất kinh doanh các dịch vụ viễn thông. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hiệu quả của quá trình cung cấp dịch vụ. Nó quy định cách thức tổ chức sản xuất trong các đơn vị cung cấp dịch vụ , Nó quy định cách thức tổ chức sản xuất trong các đơn vị cung cấp dịch vụ phải phù hợp với hình htức và phương pháp tổ chức mạng lưới. Xem xét dưới góc độ kênh phân phối, mạng lưới viễn thông là một hệ thống kênh phân phối và cung cấp các dịch vụ viễn thông cho khách hàng. Kho tổ chức mạng lưới khoa học sẽ giải quyết tốt các vấn đề sau: Việc xác định đúng địa điểm cung cấp dịch vụ giúp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Lựa chọn được kênh phân phối thích hợp cho từng huyệnm thị và từng loại khách hàng. Hợp lý hoá quá trình khai thác , đảm bảo số lần khai thác nhỏ nhất, tiết kiệm chi phí khai thác và nâng cao chất lượng dịch vụ. Lựa chọn hình thức tổ chức mạng lưới hợp lý nâng cao khả năng và chất lượng cung cấp dịch vụ. Sử dụng hợp lý đội ngũ lao động gồn cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuất, khai thác viên, giao dịch viên,… nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công nhân viên. Mạng lưới cung cấp dịch vụ Internet ADSL phải được tổ chức và phát triển phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ, đảm bảo các yêu cầu sau: Giảm chi phí khai thác mạng và dịch vụ. Nâng cao hiệu quả đầu tư. Tạo ra những nguồn doanh thu mới, không phụ thuộc vào các nguồn doanh thu từ các dịch vụ truyền thống. V. Thiết lập môi trường văn hoá trong Bưu điện tỉnh. Bưu điện tỉnh đã đề ra các quy định cụ thể đối với từng chức danh. Tuy nhiên, việc thực hiện các quy định đối với từng nhân viên chưa nghiêm túc và tự nguyện. Bưu điện tỉnh muốn các nhân viên tự giác tuân thủ các quy định không có biện pháp nào tốt hơn ngoài việc thiết lập một môi trường văn hoá, trong đó mọi thành viên đều có ý thức xây dựng Bưu điện tỉnh ngày càng phát triển bằng chính hành động của bản thân mình. Phát triển môi trường văn hoá thích hợp là một nhiệm vụ rất quan trọng của ban lãnh đạo và các cấp quản lý trong Bưu điện tỉnh, bởi những tính chất đặc thù của dịch vụ có nhiều giao dịch trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng. Khách hàng đánh giá và nhận thức về chất lượng dịch vụ thông qua nhiều yếu tố mang tính văn hoá của Bưu điện tỉnh. Văn hoá Công ty có thể được định nghĩa là một tập hợp những quy tắc, tiêu chuẩn, niềm tin và giá trị nhất định được chia sẻ giữa các thành viên trong Công ty và tác động đến cách thức tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Những yếu tố cấu thành văn hoá có lien quan đến người sang lập hoặc những người lãnh đạo đầu tiên, những người tuyên truyền chúng như là một triết lý của Công ty, là một tập hợp những ngyuyên tắc mà tổ chức nên tuân thủ. Đó chính là sứ mệnh mà Bưu điện tỉnh đặt ra cho mình, những chính sách, chiến lược kinh doanh của Công ty là một sự kết hợp những điều này. Theo thời gian, việc củng cố văn hoá này được chia sẻ giữa các cấp quản lý của Bưu điện tỉnh và các nhân viên. Khi được thiết lập văn hoá công ty tồn tại mãi mãi bởi tính lien tục của các tầng lớp lãnh đạo, bởi việc rà soát và lựa chọn nhóm thành viên cấp cao mới, bởi sự truyền bá có hệ thống của nhóm thành viên mới trong những vấn đề cơ bản của văn hoá, bởi những nỗ lực của họ trong việc lập lại những giá trị cốt lõi trong đối thoại và thông báo hàng ngày, bởi việc khen thưởng thiết thực cho những ai tuân theo những tiêu chuẩn văn hoá và xử phạt những ai không chấp hành. Sự đa dạng trong lĩnh vực kinh doanh, sự mở rộng tới những khu vực địa lý khác nhau và việc tăng trưởng nhanh chóng yêu cầu có thêm nhân viên mới có thể tất cả những yếu tố đó là nguyên nhân dẫn tới những biến đổi văn hóa Bưu điện tỉnh. Văn hoá chính là chìa khoá để thành công trong các hoạt động dịch vụ củaBưu điện tỉnh. Bưu điện tỉnh có định hướng văn hoá mạnh mẽ và thích nghi với yêu cầu của khách hàng sẽ thiết lập được các mối quan hệ nội bộ cũng như các mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ và có tinh thần hợp tác. Bưu điện tỉnh sẽ có phong cách và hình thái phục vụ riêng biệt của mình. Tuy thế, phong cách văn hoá cần phù hợp với loại hình dịch vụ của Bưu điện tỉnh. Ví dụ, tại các bưu điện huyện thì khách hàng sẽ muốn có dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và chủ động, muốn nhân viên bưu điện nhẹ nhàng, cởi mở, tận tình, chu đáo với khách hàng…. Nội dung thực hiện: Chú trọng công tác giáo dục cán bộ công nhân viên về phong cách, thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên bưu điện, thể hiện văn minh bưu điện mọi nơi, mọi lúc. Tổ chức các lớp tập huấn hàng năm cho đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng các hiểu biết về dịch vụ Internet ADSL, về nghệ thuật giao tiếp, chăm sóc khách hàng, kiến thức về thị trường, cập nhật thường xuyên các quy định của ngành. Nghiêm túc thực hiện các quy chế phạt chất lượng đối với các đối tượng vi phạm các quy điịnh về chăm sóc khách hàng, vi phạm các quy trình, quy phạm trong việc xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại của khách hàng. KẾT LUẬN Chất lượng là yếu tố cạnh tranh hêt sức quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Viêc nâng cao chất lương dịch vụ là môt diều kiện quan trọng mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sử dụng dể nâng cao khả năng cạnh tranh trong xu thế cạnh tranh và hội nhập hiện nay .Do đó vấn đề đặt ra là Bưu điện tỉnh phải không ngừng nâng cao chất lương dịch vụ Internet ADSL của mình bằng cách thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu thị trường . Hướng tới cung cấp một dịch vụ Internet ADSL hiện đại, với nhiều tính năng ưu việt, vượt trội thoả mãn nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng, Bưu Điện tỉnh Phú Thọ đã đưa ra một số phương hướng và giải pháp cụ thể .Bưu điện tỉnh đã rất coi trọng vấn đề chất lượng, luôn tìm cách nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vu,với đội ngũ cán bộ có trình dộ ,nhiệt tình trong công tác. Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã đạt được nhiều thành công và tạo dựng được uy tín trên thị trường. Qua thời gian thực tập tại Buư Điện tỉnh Phú Thọ, trên cơ sở tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ của Buư Điện, em đã nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu Buư Điên như: triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9001:2000, đào tạo kiến thức cho cán bộ công nhân viên, đầu tư đổi mớ trang thiêt bị, mạng lưới… Bài viết không nằm ngoài mong muốn là nhằm đóng góp ý kiến đối vớ thực tiễn công tác quản lý chất lương tại Buư Điên trong thời gian tới.Tuy nhiên, do thời gian thưc tập co hạn, khả năng phân tích còn hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong đươc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy giáo và các cô chú, anh chị trong Bưu điện để bài viết của em được hoàn thiện hơn. MỤC LỤC Phô lôc PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN Dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện Phú Thọ. ----------o0o--------- Nhân dịp năm mới 2007, Bưu điện tỉnh Phú Thọ kính chúc quý khách hàng cùng gia đình những điều tốt lành, an khang thịnh vượng. Chúng tôi xin chân trọng cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh trong thời gian qua. Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ADSL của quý khách. Chúng tôi xin gửi đến quý khách phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Rất mong nhận được sự hợp tác của quý vị bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! I. THÔNG TIN VỀ BẢNG HỎI Ông/ Bà biết những thông tin về dịch vụ Internet ADSL qua những phương tiện nào sau đây:  Qua Internet  Hỏi chỉ dẫn qua điện thoại  Qua tờ rơi, tờ dán  Qua báo, tạp chí  Qua biển tấm lớn ngoài trời  Qua thư giới thiệu  Qua giới thiệu của một người tincậy  Hoá đơn điện thoại hàng tháng Qua tivi  Đài phát thanh Qua quảng cáo trạm chờ xe buýt Khác….( Nêu rõ) Lý do Ông/ Bà sử dụng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh Phú Thọ Nhà cung cấp uy tín Chất lượng dịch vụ tốt Giá cước hợp lý Có nhiều chương trình khuyến mại Do quảng cáo Không biết đến các nhà cung cấp Khác…(Nêu rõ) Ông/Bà đã sử dụng dịch vụ Internet ADSL bao lâu rồi?  Dưới 1 năm  Từ 1-3 năm  Trên 3 năm Thời gian nào trong ngày Ông/ Bà lên mạng nhiều nhất?  Từ 8h – 11h30  Từ 13h30 – 17h  Từ 18h – 21h  Khác:…(Nêu rõ) Thời gian nào trong tuần Ông/Bà lên mạng nhiều nhất?  Thứ 2  Thứ 3  Thứ 4  Thứ 5  Thứ 6  Thứ 7  Chủ nhật Khi sử dụng dịch vụ Internet ADSL thì Ông/ Bà đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố sau như thế nào? Yếu tố Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng Không có ý kiến (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1. Sử dụng dễ dàng 2. Chất lượng đường truyền 3. Tốc độ kết nối 4. Hỗ trợ kỹ thuật 5. Nội dung thông tin 6. Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 7. Giá cước 8. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 9. Thời gian truy nhập 10. Thiết bị sử dụng 11. Trình độ hiểu biết của người sử dụng 12. Các yếu tố khác. (Nêu rõ) Mức cước phí trung bình hàng tháng mà Ông/ Bà phải chi trả cho dịch vụ Internet ADSL là bao nhiêu?  Dưới 150.000 đồng  Từ 150.000 – 500.000 đồng  Từ 500.000 – 1.000.000 đồng  Trên 1.000.000 đồng Theo Ông/ Bà mức cước phí dịch vụ Internet ADSL hiện này là:  Rất đắt  Đắt  Hơi đắt  Bình thường  Hợp lý  Rất hợp lý Mức độ hài lòng của Ông/ Bà về các yếu tố chất lượng của dịch vụ Internet ADSL như thế nào? Yếu tố Rất không hài lòng Rất hài lòng Không có ý kiến (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1. Cách sử dụng dễ dàng (Đơn giản, dễ thao tác) 2. Độ khả dụng của mạng 3. Tỷ lệ truy nhập thành công 4. Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn 5. Tốc độ đường truyền 6. Thái độ của nhân viên nhân viên kỹ thuật 7. Thái độ của nhân viên thu cước 8. Bảng giá cước hợp lý, chính xác, rõ ràng 9. Dịch vụ luôn được thực hiện đúng thời gian 10. Các cam kết luôn được thực hiện đúng 11. Thủ tục, giấy tờ đơn giản, dễ hiểu 12. Nhân viên quan tâm đến khách hàng 13. Nhân viên quan tấm đến khách hàng 14. Các khiếu nại được giải quyết một cách thoả đáng 15. Cơ sở vật chất trang trọng lịch sự 16. Chất lượng chung của dịch vụ Internet ADSL II. THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin cho biết một số thông tin liên quan đến cá nhân Ông/ Bà: 1. Tuổi của Ông / Bà:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 – 35 tuổi  Từ 35 – 45 tuổi  Từ 45 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi 2. Nghề nghiệp nào sau đây gần với nghề của Ông/ Bà nhất:  Học sinh, sinh viên  Công nhân  Buôn bán nhỏ  Công chức, viên chức Nhà nước  Giáo viên, nhà nghiên cứu  Nhà kinh doanh  Nhân viên các Công ty ngoài NN  Nội trợ  Thất nghiệp  Khác…(Nêu rõ) 3. Trình độ học vấncủa Ông/ Bà:  Đã hoàn tất bậc tiểu học hoặc thấp hơn  Chưa tốt nghiệ PTTH  Tốt nghiệp PTTH  Trường dạy nghề/ Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên Đại học  Khác…( Nêu rõ) DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1: Nguồn lao động của Bưu điện tỉnh Phú Thọ 8 Bảng 2: Bảng thống kê các chỉ tiêu kinh tế của Bưu điện tỉnh 16 Sơ đồ 1: Quy trình cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh 25 Bảng 3: Cước đầu nối hoà mạng dịch vụ ADSL: 28 Bảng 4a: Gói cước: 512Kbps/256Kbps; 768Kbps/384Kbps; 1024Mbps/512Kbps; 2048Kbps/640Kbps: 28 Bảng 4.b: Gói cước 4096Kbps/640Kbps: 29 Bảng 5: Bảng chỉ tiêu tài chính của dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh 31 Bảng 6: Bảng đăng ký chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh 34 Sơ đồ 2 : Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 35 Bảng7 : Kết quả điều tra về mức độ biết đến dịch vụ Internet ADSL của khách hàng. 40 Bảng 8: Kết quả điều tra về lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh 41 Bảng 9: Kết quả điều tra về thời gian sử dụng dịch vụ Internet ADSL 42 của Bưu điện tỉnh 42 Bảng 10: Kết quả điều tra thời gian truy nhập Internet ADSL 43 trong ngày của khách hàng 43 Bảng 11: Kết quả điều tra về thời gian truy nhập Internet ADSL 43 trong tuần của Bưu điện tỉnh 43 Bảng 12: Kết quả điều tra về mức cước trung bình hàng tháng của khách hàng 44 Bảng 13: Kết quả điều tra nhận xét của khách hàng về giá cước dịch vụ Internet ADSL 44 Bảng 14: Kết quả điều tra về đánh giá mứcđộ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet ADSL cuả Bưu điện tỉnh 46 Bảng 15: Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố chất lượng của dịch 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị Chất lượng Trong tổ chức - GS.TS. Vũ Đình Phan 2. Giáo trình Phương pháp Nghiên cứu Kinh doanh - Khoa QTKD, NXB Kinh tế Quốc dân 3. Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả Parasuraman, Berry và Zetthaml (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ 4. Các tài liệu của Bưu điện tỉnh Phú Th