Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn – Resort Bamboo Village

cả quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về. Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang đến cho thực khách niềm vui riêng. Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay điêu luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực của vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam. Khách tắm hồ và khách tham dự hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng ở Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây). Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hay hàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần phải đi đâu xa. Để những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi miễn phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng dẫn và lái xe của khách đoàn. Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông trẻ, đưa đón xe riêng có máy lạnh, gửi thư, đổi tiền, hàng lưu niệm, giặt là, điện thoại và fax. Sân golf Sea Links thử thách nhất Châu Á chỉ cách khoảng 2km. Các tiện nghi hội họp hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nghỉ dưỡng kết hợp với công việc. Nhà tổ chức các sự kiện trang trọng lên đến trên 100 người tham dự có thể hoàn toàn yên tâm với Swannery Conference Room sàn lót thảm, với hệ thống âm thanh, ánh sáng và điều hòa thời thượng, phù hợp mọi cách sắp xếp và khu giải lao rất thuận tiện ở ngay một bên giữa khung cảnh vườn xanh ngắt.Các sự kiện sẽ được tổ chức phù hợp với nhu cầu riêng của khách. ü Phòng họp và hội họp: Dịch vụ Phòng họp trọn gói bao gồm:- Sử dụng phòng hợp từ 8:00 – 12:00 và/hoặc từ 13:00 – 17:00- Bàn đăng ký trang trí hoa tươi.- Bố trí phòng họp chuẩn: dạng lớp học hoặc chữ U.- Máy chiếu OHP & LCD.- Trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh.- Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng …- Nước tinh khiết, kẹo cho mỗi người tham dự.- Giải khát giữa buổi ( trà, cà phê, trái cây và bánh kẹo).- Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn. Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m)Rất thích hợp cho những cuộc họp từ 40 – 150 người.Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân và Quầy giải khát liền kề.Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa hiện đại. Các trang thiết bị nghe nhìn với màn hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho mọi nhu cầu. Sân khấu di động và sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp mọi cách bố trí. ü Dịch vụ & giải trí: Giữa những gì xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách sẽ tìm được cho mình rất nhiều thú vui trong khi các em bé cũng có cho riêng cho mình một không gian xinh xắn để thỏa thích chơi đùa. Hai hồ bơi là nơi lý tưởng để tắm nắng và đọc sách để đưa sự thư giãn đến vô cùng. Những người yêu môn lướt ván sẽ có thừa thãi gió cho bữa tiệc đầu sóng. Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc mơ đầy nắng của mình trên những cánh diều. Hoặc đơn giản là bãi biển dành riêng - khoảng hạnh phúc mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển xanh đầy mê hoặc. Đại dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và thư viện - với một phần sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng với phòng tập thể dục với những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận động viên chuyên nghiệp và phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách giết thời gian mà chính là để tận hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư hay chia sẻ ngay cả với người tình cờ gặp lần đầu. II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao, nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4 sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu resort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan Thiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp. Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân, kiểm toán đêm. Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất theo sơ đồ sau. Tổng giám đốc khu resort (General Manager) Trưởng bộ phận lễ tân (Head Receptionist) Bộ phận đặt buồng (Reservation) Bộ phận đón tiếp (Reception) Bộ phận thu ngân, kiểm toán đêm. II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. a. Trưởng lễ tân Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân phải thực hiện các nhiệm vụ như: Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các hoạt động đó. Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Tham gia các hoạt động marketing của khu resort Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. Giải quyết các phàn nàn của khách. Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng. b. Bộ phận đặt buồng. Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng. Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng. Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp. Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng. Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày. Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách. Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng và gía buồng. c. Bộ phận đón tiếp. Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là: Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách. Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách. Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn. Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thức thanh toán của khách Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách. Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách. Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách. Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn. d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm. Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ cho nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản. Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng. Đổi tiền cho khách hàng. Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca. Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v.. II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng giám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là “Trưởng bộ phận lễ tân”(Head Receptionist). Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân viên cần thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộ phận lễ tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt buồng chỉ có một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3 nhân viên Bell boy chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu ngân cũng tham gia hỗ trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên đón tiếp. Trong các thời điểm đông khách, số lượng bell boy không đủ để phục vụ thì nhân viên đón tiếp cũng phải hỗ trợ, đưa khách đi nhận phòng. Mặc dù bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn hoạt động rất hiệu quả và chuyên nghiệp, tuy nhiên vì lượng công việc quá nhiều mà lại thiếu nhân sự nên đôi khi cũng không trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ, bộ phận lễ tân của Bamboo cần phải nhanh chóng bổ sung thêm nhân viên để hoạt động tốt hơn nữa. III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form. Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ). Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân: Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt trước khi khách đến,chuẩn bị đầy đủ thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách . Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng, nhà hàng… Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in check out của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh sự thiếu sót. III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách Khi khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:+ Chào khách+ Xác định loại khách:- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách.- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.* Kiểm tra trên máy tính:+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có. Làm thủ tục Check in cho khách.+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó.* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin.+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế.+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…+ Mượn passport của khách:- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.- Nếu là khách tự thanh toán, lễ tân giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể.Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.+Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau. ð Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort: Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều thời gian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số phòng khách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách. Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có yêu cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng. III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn. III.3.1 Giao nhận chìa khóa buồng khách Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn. Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ phận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã gửi nhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách. III.3.2 Cung cấp thông tin cho khách Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâm resort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏi khách sạn du khách có thể dễ dàng tìm cho mình những quán ăn, nhà hàng đặc sản, các spa,tiệm giặt ủi,…Dù vậy du khách vẫn quan tâm đến những thông tin như : Địa chỉ các ngân hàng, các điểm rút tiền ATM gần nhất, điểm đợi xe buýt Những địa điểm tham quan, các điểm vui chơi giải trí trong thành phố Địa chỉ siêu thị Coopmart, các cửa hàng bán đồ lưu niệm,các shop quần áo, phụ kiện thời trang Lịch trình các chuyến bay từ Phan Thiết đi TP Hồ Chí Minh,các chuyến xe đi Đà Lạt,các chuyến xe buýt trong thành phố, giá vé, giờ đi Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thao biển như diều, ván trượt, ca nô,… Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu trên của khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đựng các cuốn thông tin của các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là một tấm bản đồ mi ni chỉ dẫn một số địa điểm tham quan ở Phan Thiết như đồi cát trắng, đồi cát hồng, núi Tà Cú, trường Dục Thanh,suối khoáng nóng Bình Châu,...Tại khu vực tiền sảnh ở lối ra vào dành cho khách có đặt một bảng thông báo.Trên bảng này có các thông tin như thời tiết trong khu vực vào sáng, chiều, tối; thông tin về các sự kiện trong khách sạn hay trong thành phố.Nếu khách có yêu cầu đặt tour hoặc cần bản đồ thành phố để đi tham quan nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến nhận thông tin tại kệ trưng bày, nếu khách muốn biết thêm thông tin về thời tiết, tiệc tại nhà hàng khách sạn thì hướng dẫn khách đến bảng thông báo.Tuy nhiên với những thông tin ngắn gọn lễ tân có thể trả lời ngay cho khách hoặc giải đáp cho khách những thắc mắc có liên quan đến thông tin khách cần biết. III.3.3 Dịch vụ điện thoại Khi có cuộc gọi đến nhân viên lễ tân nhã nhặn hỏi người gọi muốn nói chuyện với ai,số phòng và hỏi tên của người gọi đến sau đó : Nếu khách có mặt trong phòng:Báo cho khách tên người gọi đến sau đó chuyển máy ngay cho khách Nếu khách không có trong phòng nhưng ở khu vực công cộng trong resort:Nhân viên lễ tân sẽ hỏi người gọi có cần tìm khách gấp không.Nếu có nhân viên lễ tân sẽ cử người đi tìm khách. Nếu khách đã ra khỏi khách sạn :Nhân viên lễ tân báo ngay cho người gọi đến và hỏi xem người đó có cần nhắn gì không.Nếu có thì nhân viên lễ tân ghi lại nội dung tin nhắn, tên người gọi số điện thoại người gọi sau đó chuyển ngay cho khách khi khách về resort. III.3.4 Báo thức khách Trường hợp khách có việc phải dậy sớm vào sáng hôm sau như check out sớm cho kịp chuyến bay,đi tour sớm,…khách sẽ đề nghị bộ phận lễ tân báo thức cho khách.Khi đó nhân viên lễ tân sẽ: Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca Thực hiện việc báo thức cho khách đúng thời gian khách yêu cầu III.3.5 Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách Do Bamboo là resort ven biển và Phan Thiết cách TP Hồ Chí Minh 4 tiếng đi ô tô, thời tiết ở đây rất lý tưởng nên đối tượng khách chủ yếu của resort là khách nước ngoài đi nghỉ dưỡng.Các đối tượng khách này thường yêu cầu lễ tân gửi thư,photo card và bưu phẩm cho bạn bè, gia đình khi họ lưu trú tại khách sạn vào các dịp lễ như Giáng Sinh, lễ Phục Sinh,…Khi khách yêu cầu thì nhân viên lễ tân báo cho khách khoản cước phí, kiểm tra lại địa chỉ khách muốn gửi đi sau đó lập hóa đơn,yêu cầu khách ký nhận và giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ.Nếu khách nhờ chuyển và xin ký nợ nhân viên lễ tân kiểm tra lại buồng khách thông qua chìa khóa phòng, kiểm tra lại tên khách trong danh sách khách lưu trú đồng thời lập hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận để thanh toán khi check out.Sau đó giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa. III.3.6 Chuyển buồng Trong thời gian lưu trú tại resort, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng: Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa hỏng,…thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách biết sẽ có nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng. Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị trí khiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem có còn phòng trống không. Nếu còn phòng trống nhân viên lễ tân báo cho khách biết loại phòng,mức chênh lệch giá so với phòng khách đang lưu trú và đưa khách đi xem phòng nếu khách yêu cầu.Sau khi xem phòng nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng cũ, trao chìa khóa phòng mới cho khách, báo cho nhân viên bell boy giúp khách chuyển hành lý đồng thời yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra phòng khách đã lưu trú. Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báo cho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện khách sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm. III.3.7 Tặng quà sinh nhật khách Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết được ngày sinh nhật của khách.Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách là bánh ga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng sẽ hát chúc mừng sinh nhật khách. III.3.8 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan Các yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân Bamboo thường gặp là: Khách hỏi mượn ổ cắm 3 chấu Khách yêu cầu dọn phòng Khách yêu cầu mang bữa sáng đến phòng cho khách Khách check out sớm đề nghị đặt bữa sáng sớm để khách mang theo Khách đề nghị thay drap trải giường, thay khăn tắm, thay bóng đèn bị hỏng,… Khi nhận được yêu cầu nhân viên lễ tân gọi điện thoại thông báo cho các bộ phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách III.3.9 Các dịch vụ bổ trợ khác Tổ chức tham quan du lịch cho khách Trong thời gian lưu trú, các khách lẻ có thể có nhu cầu tham quan du lịch.Nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến kệ trưng bày để biết thêm thông tin.Ngoài ra nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour thích hợp,các tour phù hợp với thời gian lưu trú, sở thích, sức khỏe của khách và đưa ra lời khuyên phù hợp với khách về phương tiện di chuyển, ăn uống, mua đồ lưu niệm,… Thuê xe giúp khách Xung quanh Bamboo có nhiều địa điểm cho thuê xe máy,xe đạp nên khi khách có nhu cầu nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến các điểm trên thuê xe.Ngoài ra nếu khách có nhu cầu thuê xe jeep để tham quan đồi cát trắng, đồi cát hồng thì nhân viên lễ tân có thể thuê xe giúp khách vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả. Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách. Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, Hạnh café, Xinh café.Khi khách có nhu cầu đặt xe,nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu, thời gian khách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông báo cho khách giá vé,thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian. Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay Trường hợp này ít gặp do khách không đi thẳng từ sân bay về resort, nếu gặp thì đa phần xảy ra với khách lẻ.Các khách đi theo đoàn đã có hướng dẫn viên giúp khách.Tuy nhiên nếu khách báo thất lạc hành lý tại sân bay,nhân viên đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết sau đó liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách. III.3.10 Giải quyết phàn nàn của khách Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn.Tất cả những điều không hài lòng này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn nàn thường gặp tại bộ phận lễ tân của Bamboo: Nước trong bồn chảy yếu Không có vòi tắm nóng lạnh Nhiều muỗi Nhân viên buồng phòng không dọn sạch phòng Thái độ của nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình Hồ bơi lớn có nhiều lá rụng Phòng có wifi chập chờn ….. Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc và giải quyết phàn nàn của khách. III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out III.4.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách III.4.1.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách nhân viên lễ tân sẽ khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng.Việc này giúp bộ phận lễ tân nắm bắt tình hình để triển khai việc bán buồng hiệu quả vì có một số khách kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo với khách sạn hoặc có khách rời khách sạn trước thời gian dự định. III.4.1.2 Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho các bộ phận như nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để các bộ phận này sắp xếp công việc.Cụ thể: Báo cho bộ phận bếp để bộ phận này kiểm tra, xác định lượng khách đang lưu trú hàng ngày để điều chỉnh số lượng thức ăn khi phục vụ ăn sáng buffet. Báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận này tổng hợp và chuyển ngay cho bộ phận lễ tân các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món,đặt đồ uống tại nhà hàng Báo cho bộ phận buồng phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong nhà buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng hoặc gửi các phiếu giặt ủi mà khách chưa thanh toán cho lễ tân. Báo cho bộ phận spa để Cashier của bộ phận này gửi các hóa đơn làm spa của khách (nếu có) cho lễ tân. III.4.1.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách Sau khi thông báo cho các bộ phận khác, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp các phiếu, hóa đơn chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Hồ sơ thanh toán bao gồm: Phiếu đăng ký khách sạn Thư khẳng định đặt buồng Các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ Liên cà số thẻ tín dụng Hóa đơn tổng hợp Thư cảm ơn của giám đốc khu resort III.4.1.4 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách Nếu khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ đi số tiền khách đã đặt cọc, xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán, nội dung thanh toán. III.4.2 Trình tự thanh toán cho khách Các bước bắt buộc: Chào khách Hỏi số buồng của khách Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của khách sạn không, nếu có đề nghị khách trả lại khách sạn Cộng thêm vào hóa đơn các dịch vụ mới nếu có Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn Đối với khách lẻ: Các bước bổ sung Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng Thực hiện thanh toán Đóng dấu “đã thanh toán vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách Nhận lại chìa khóa buồng Giao phiếu đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy giúp khách chuyển hành lý ra xe Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Đối với khách đoàn: Các bước bổ sung Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn Hỏi đoàn khách thanh toán chung hay riêng từng cá nhân Lập hóa đơn Yêu cầu trưởng đoàn kiểm tra, ký xác nhận và lưu lại hóa đơn Thực hiện thanh toán cho đoàn Nhận lại chìa khóa buồng Giao thẻ đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy chuyển hành lý giúp khách Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Trường hợp khác: Nếu xe mà khách đặt sẽ tới trong vài giờ nữa thì có thể khách sẽ đi ra ngoài ăn nhẹ tại các nhà hàng gần đó hoặc đi mua sắm thêm.Khi đó khách sẽ đề nghị được gửi hành lý tại quầy lễ tân.Nhân viên lễ tân nhận hành lý khách gửi,đánh dấu hành lý của khách để tránh nhầm lẫn nếu có nhiều khách cùng gửi hành lý.Khi khách quay trở lại, giao trả hành lý cho khách và đề nghị khách kiểm tra hành lý trước khi rời khách sạn. III.4.3 Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn Nhân viên lễ tân cập nhật tình trạng buồng, báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới. Bộ phận lễ tân lập hồ sơ lưu khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như giúp hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai Bộ phận lễ tân chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa. Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân như sau: *Ưu điểm: - Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách. - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác. - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn. - Khách sạn đúng tiêu chuẩn 3 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hổ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ,tiếng Anh. - Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn. *Nhược điểm: - Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có tập gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn. - Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú, thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng. - Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc. - Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng không tốt cho khách. - Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy nhiên các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của khách sạn. Thiết nghĩ ban quản lý khách sạn cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc này. - Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du khách. - Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ. Sở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau: - Khách sạn đã và đang từng bước quan tâm hơn đến lĩnh vực quản lý chất lượng. Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. - Chất lượng đội ngũ của bộ phận lễ tân không ngừng nâng cao. - Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các chính sách mở của hội nhập kinh tế quốc tế. Đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách sạn những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới. Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ tân. Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách. V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.   Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một khách sạn. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village . V.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.  Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ thuật như sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách. - Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực  đại sảnh, thẩm mĩ hơn. Tạo không gian thoáng đảng,thoãi mái. - Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng như: Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà  Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn. Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ẩn phẩm về Đà Nẵng. - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách. - Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân. V.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Bamboo Green đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên. * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách sẽ quay lại. * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. * Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn. * Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao.Và đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn Bamboo Village cần khắc phục trong thời gian tới. Hiện nay, khách sạn Bamboo Village có mức lương và thưởng tương đối thấp so với các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn. V.3. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Village Bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Green đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định. Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng. - Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân. Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn. Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn. V.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Village. Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo. Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau: - Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện. - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế. - Cần mời giáo viên ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ. - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết. - Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn. V.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân. Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách. - Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng. - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống. - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Bamboo Green cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. V.6. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch.   Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân. - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên. - Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn. - Vào dịp lễ, tết cần có chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên. - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần.  - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách. - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và  hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao. V.7. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:  Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là: - Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình. - Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. - Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng. - Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên khách sạn. - Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện. - Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn chụp một tấm hình lưu niệm, tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể. Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận lễ tân là nòng cót nhất. KẾT LUẬN Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài. Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Đà Nẵng, một thành phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng. Với quy mô là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn  Bamboo Village đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh. Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như giữ  gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Bamboo Village đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.  Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Bamboo Village cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Bamboo Village sẽ ngày càng vững mạnh hơn. Phân chia nhiệm vụ LỜI MỞ ĐẦU I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa. I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa Phạm Thị Hòa II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân. Tường Vi III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạnLinh + Phi III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách Phi III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out Linh IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa. V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa. KẾT LUẬN Bích Hiền