Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 3(3):199- 210 Open Access Full Text Article Bài nghiên cứu Trường Đại học Ngoại thương Cơ Sở II Liên hệ Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Trường Đại học Ngoại thương Cơ Sở II Email: nguyenthiquynhnga.cs2@ftu.edu.vn Lịch sử  Ngày nhận: 9/01/2019  Ngày chấp nhận: 6/5/2019  Ngày đăng: 27/9/2019 Bản quyền © ĐHQG Tp.HCM. Đây là bài báo công bố mở được phát hành theo các điều khoản của the Creative Commons Attribution 4.0 International license. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, PhanMỹ Huyền Use your smartphone to scan this QR code and download this article TÓM TẮT Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên đối với các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu thu thập từ 275 sinh viên đã và đang sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi 24h ở thành phố Hồ Chí Minh. Nhờ vào việc phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích độ tin cậy, nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, tác giả đã gạn lọc và lựa chọn các biến thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cửa hàng tiện lợi 24h, từ đó đưa ra kết quả đánh giá sự hài lòng bằng phương trình hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy rằng, giá cả là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của sinh viên, tiếp đến là nhóm nhân tố về nhân viên và hàng hóa, cuối cùng là dịch vụ hỗ trợ, cơ sở vật chất và phân phối. Kết quả này cũng thỏa mãn với đối tượng khảo sát là sinh viên khi hiện nay thu nhập của họ là không đáng kể nên việc lựa chọn cửa hàng phù hợp cả về giá cả, chất lượng và nhu cầu học tập là điều vô cùng cần thiết. Nghiên cứu này cũng góp phần bổ sung vào thực tiễn quản lý, giúp nhà quản trị đưa ra chiến lược và quyết định phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và đưa ra cơ sở để phát triển mô hình kinh doanh ngày càng đa dạng, sầm uất và nhận được sự đánh giá cao từ các nhóm khách hàng khác nhau trước sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay. Từ khoá: Cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h, sự hài lòng, sinh viên, Thành phố Hồ Chí Minh ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, thị trường bán lẻ tại Việt Nam đã có bước chuyển mình mạnhmẽ và được xem là thị trường giàu tiềm năng, thu hút nhiều đại gia bán lẻ nước ngoài. Các nhà bán lẻ ngoại tại Việt Nam chiếm17% thị phần, nhà bán lẻ trongnước chiếm83% thị phần1 ... Tuy nhiên, có hơn 70% nhà bán lẻ ngoại đang tập trung vào mở rộng mô hình cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini gần các tuyến đường, khu dân cư, trường học... như Shop&Go, Circle K, B’s mart, Min- istop, Family Mart, Satra Foods Mặc dù có lợi thế cạnh tranh trên sân nhà nhưng việc hàng loạt các chuỗi cửa hàng tiện lợi ngoài nước mọc lên ồ ạt đang khiến cho cửa hàng tiện lợi Việt đối mặt với nhiều thách thức. Công ty cổ phần Việt Nam kỹ nghệ súc sản (Vissan) là một minh chứng. Đầu năm 2018, gần 60 cửa hàng trong 100 chuỗi cửa hàng tiện lợi mà đơn vị này có đã được tuyên bố đóng cửa. Theo một bài phỏng vấn trên Báo điện tử Vnexpress, Tổng giám đốc của công ty Vissan, ông Nguyễn Ngọc An đã cho biết nguyên nhân chủ yếu của tình trạng đóng cửa số lượng lớn các cửa hàng này là do “Các cửa hàng này hoạt động không hiệu quả, lượng khách đến mua không nhiều. Mặt khác, mặt bằng để kinh doanh chủ yếu đi thuê, đến thời hạn tái ký thuê, chủ nhà không đồng ý hoặc tăng giá cao nên công ty buộc phải ngưng và rời bỏ”. Tuy nhiên, đáng chú ý theo tác giả thống kê, chỉ tính trênmột đoạn đường dài 500m tại phố Bùi Viện (quận 1) nhưng đã có hơn chục cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h của các doanh nghiệp nước ngoài và lượng khách mua sắm và dành nhiều thời gian tại các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h chủ yếu là sinh viên. Theo nghiên cứu của Nielsen Việt Nam năm 2015 2, khách hàng chủ yếu tại Shop&Go và Circle K là sinh viên. Bên cạnh đó, dựa vào thống kê mà tác giả tổng hợp được, chỉ tính riêng các khu vực trong phạm vi 800m quanh các Trường Đại học Giao thông Vận tải, Hutech, Ngoại thương tại Bình Thạnh thì đã có gần 15 cửa hàng trong số hơn 20 cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h được xây dựng tại đây. Ngoài ra, khi ngồi tại các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h như Family Mart, Ministop, Circle K, Shop & Go, B’s Mart tác giả tổng hợp được trung bình khoảng 65% khách hàng đếnmua sắm và dành nhiều thời gian tại các cửa hàng này để ăn uống, học tập và làm việc là đối tượng sinh viên. Thành phố Hồ Chí Minh còn được xem là một trọng điểm thu hút hàng trăm ngàn sinh viên về đây học tập và sinh hoạt hàng năm. Việc lựa chọn những địa Trích dẫn bài báo này: Thị Quỳnh Nga N, Mỹ Huyền P. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Sci. Tech. Dev. J. - Eco. Law Manag.; 3(3):199-210. 199 DOI : 10.32508/stdjelm.v3i3.560 Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 3(3):199- 210 điểmgần các trườngĐại học, Cao đẳngđể kinhdoanh cũng như việc xây dựng, điều chỉnh các chiến lược phù hợp để thu hút lượng khách hàngmục tiêu có thể thấy rằng, hiện nay hầu hết các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h đang tập trung hướng đến sinh viên. Đối mặt với mức tăng 37,4% mỗi năm trong 3 năm tới (năm 2021) của chuỗi cửa hàng tiện lợi ở Việt Nam (theo đơn vị khảo sát IGD) và sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì hệ thống cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h cần phải đưa ra các chiến lượcmới để duy trì lượng khách hàng chủ yếu tại cửa hàng, tạo dựng niềm tin cho sinh viên để đứng vững và giành được thị phần. Theo như thống kê của tác giả tại các cửa hàng tiện lợi 24h thì sinh viên là lượng khách then chốt cho sự mở rộng và phát triểnmạnhmẽ củamôhình cửa hàng tiện lợi 24h trên địa bànThành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, sau quá trình tìm hiểu, tác giả thấy rằng, chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các cửa hàng này. Chủ yếu các bài nghiên cứu chỉ tập trung vào một cửa hàng chính trên thị trường và chưa đi vào trọng tâm lượng khách đang sử dụng thường xuyên tại cửa hàng là sinh viên. Do đó, tác giả đưa ra nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h trên địa bànThành phốHồChíMinh” để đo lường sự hài lòng của sinh viên, từ đó giúp nhà quản trị đề ra chiến lược kinh doanh đúng đắn nhằm thu hút việc lựa chọn, sử dụng và nâng cao sự hài lòng, trung thành của sinh viên với loại hình của doanh nghiệp. TỔNGQUANNGHIÊN CỨU Tổng quan về cửa hàng tiện lợi Cửa hàng tiện lợi hay cửa hàng tiện ích là cụm từ được xuất phát từ các thuật ngữ nước ngoài: “Convenience store” hay “C-store” trong tiếng Anh, “konbini” trong tiếng Nhật, Tại Việt Nam, theo Khoản 10 Điều 3 Nghị định 09/2018/NĐ-CP về quy định chi tiết Luật Thương mại và Luật Quản lý ngoại thương 3 thì khái niệm cửa hàng tiện lợi được quy định như sau: “Cửa hàng tiện lợi là cơ sở bán lẻ các mặt hàng tiêu dùng nhanh, bao gồm: thực phẩm, đồ uống, dược phẩm không kê đơn, thực phẩm chức năng và các sản phẩm bổ dưỡng sức khỏe, hóa mỹ phẩm và các sản phẩm khác phục vụ tiêu dùng hàng ngày.” Cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h mang đặc điểm, tính chất của cửa hàng tiện lợi, là mô hình cửa hàng nhỏ, tọa lạc ở những nơi có vị trí thuận lợi, dễ dàng tiếp cận để mua sắm, cung cấp các mặt hàng thiết yếu nhưng với số dòng sản phẩm hạn chế và có thời gian mở cửa 24/24h trong cả tuần. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng “Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng”4. Môhình chỉ số hài lòng khách hàngViệt Nam (VCSI) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satis- faction Index Model – CSI) gồm 4 biến nguyên nhân: hình ảnh thương hiệu (image), chất lượng mong đợi (expectations quality), chất lượng cảm nhận (per- ceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm/dịch vụ và biến số về kết quả sự hài lòng tạo nên sự trung thànhnếu kháchhànghài lòng hay sự phàn nàn nếu họ cảm thấy không hài lòng. Mô hình Chỉ số hài lòng của kháchhàngViệtNam (Vietnamese Customer Satisfaction Index –VCSI) dựa theo quy tắc chuẩn mực của CSI và được đặt trong quan hệ tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả, được xem là yếu tố trung tâm trong VCSI5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Căn cứ vào những biến quan sát trong thang đo yếu tố hữu hình của mô hình RSQS về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar (1996)6, tác giả xây dựng thang đo cho biến độc lập cơ sở vật chất. Hơn thế nữa, dịch vụ hỗ trợ phù hợp với mục đích cả mua sắm lẫn nhu cầu tiêu dùng, học tập và làm việc sẽ góp phần lớn vào sự gia tăng lượng khách đến cửa hàng tiện lợi 24h. Chính vì vậy, dựa trên thang đo chính sách và giải quyết vấn đề trong mô hình RSQS về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar (1996), tác giả xây dựng thang đo dịch vụ hỗ trợ để góp phần nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với cửa hàng tiện lợi 24h6. Theo Dabholkar, thang đo giải quyết vấn đề đề cập đến khả năng xử lý các vấn đề đổi trả hàng và các phàn nàn của khách hàng. Thang đo chính sách đề cập đến các chính sách của cửa hàng về dịch vụ khách hàng, trao đổi, bảo hành sản phẩm, trông giữ xe, thời gian phục vụ và thẻ tín dụng... Do đó, nhờ vào việc kết hợp nội dung của hai thang đo này và bổ sung thêm các yếu tố về chính sách hỗ trợ cho hoạt động của sinh viên. 200 Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 3(3):199- 210 Ngoài ra, dựa vào cơ sở lý thuyết sự cảm nhận của khách hàng của mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận, sự kỳ vọng qua mô hình SERVPERF của Cronin, Taylor năm 1992 7 và một số mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của kháchhàng 8 về các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng tiện lợi trên thị trường bán lẻ của Việt Nam và cả thế giới, để có thể đánh giá và đo lường được mức độ hài lòng của sinh viên đối với các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h trên địa bàn thành phốHồChíMinhmột cách hiệu quả nhất, tác giả đề xuấtmô hình nghiên cứu bao gồmbiếnphụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên đối với các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h trên địa bànThành phố Hồ Chí Minh, gọi tắt là sự hài lòng của sinh viên và biến độc lập gồm 6 nhân tố độc lập có tác động đến biến phụ thuộc sự hài lòng của sinh viên (Hình 1 ). Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất. Các giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết H1: Nhân tố “Hàng hóa” ảnh hưởng thuận chiều và có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyết H2: Nhân tố “Giá cả” ảnh hưởng thuận chiều và có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyếtH3: Nhân tố “Nhân viên” ảnh hưởng thuận chiều và có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyếtH4: Nhân tố “Phân phối” ảnh hưởng thuận chiều và có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyết H5: Nhân tố “Cơ sở vật chất” ảnh hưởng thuận chiều và có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyết H6: Nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ” ảnh hưởng thuận chiều và có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Phương pháp nghiên cứu và thang đo Nghiên cứu sử dụng bảng khảo sát gồm 49 câu hỏi, trong đó có 37 câu hỏi thuộc 6 thành phần: hàng hóa, giá cả, nhân viên, phân phối, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ và 4 câu hỏi cho biến phụ thuộc đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá cụ thể sự hài lòng của sinh viên nhờ vào việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 tương ứng cho từng mức độ: 1: rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng và 5: rất hài lòng. Phương pháp thu thập dữ liệu: Thứ nhất, về phỏng vấn trực tiếp, tác giả lựa chọn ngẫu nhiên các sinh viên tại cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h Circle K, Ministop, Family Mart, B’s martvà các Trường Đại học, Trường Cao đẳng tại Thành phố HồChíMinh. Ngoài ra, tác giả phân bố các khung giờ khác nhau để thực hiện khảo sát, đảm bảo có được kết quả khả quan và tăng tính đại diện cho tổng thể của mẫu. Thứ hai, về khảo sát trực tuyến, tác giả dùng công cụ Google Forms để tạo bảng hỏi. Trong đó, tác giả xây dựng 2 câu hỏi gạn lọc để xác định đúng đối tượng là sinh viên đã hoặc đang sử dụng các sản phẩm/dịch vụ tại các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h tại thành phốHồ Chí Minh. Về cỡ mẫu nghiên cứu, để đảm bảo tính đại diện và đáng tin cậy thì với mỗi biến quan sát cần ít nhất 5 mẫu9. Do đó, với 37 biến độc lập thì ít nhất cỡ mẫu phải là 37 x 5 = 185 mẫu. Bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện – phi xác suất, tác giả đã thu được 275 mẫu phù hợp để phục vụ đề tài nghiên cứu. Các dữ liệu thu được ở các thang đo (Bảng 1) được mã hóa, làm sạch và xử lý bởi phầnmềm SPSS 20.010,11. Trình tự phân tích được tiến hành như sau: - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố EFA - Phân tích tương quan Pearson - Phân tích hồi quy tuyến tính bội KẾT QUẢNGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Mô tảmẫu nghiên cứu Kích thước mẫu nghiên cứu là 275 sinh viên gồm 164 nữ, chiếm đến 59,6%; trong khi đó, số lượng nam sinh viên chiếm 40,4% tương đương 111 người so với toàn bộ mẫu nghiên cứu. Theo kết quả thống kê, sinh viên năm hai, ba, tư là các đối tượng chiếm tỷ lệ cao nhất trong khảo sát, tương ứng đạt tỷ lệ 15,6% (43 người), 32,7% (90 người) và 43,3% (119 người). Theo khảo sát, có 25 sinh viên rất thường xuyên mua sắm tại cửa hàng, chiếm 9,1%; 123 sinh viên thường xuyên, chiếm 44,7%; thỉnh thoảng và hiếm khi lần lượt là 107 201 Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 3(3):199- 210 Bảng 1: Thang đo sử dụng cho nghiên cứu Tên biến Diễn giải nội dung Hàng hóa HH1 Hàng hóa đa dạng, nhiều chủng loại và dễ dàng lựa chọn HH2 Hàng hóa luôn đáp ứng đủ nhu cầu, không bị thiếu hàng HH3 Hàng hóa có ghi đầy đủ thông tin nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, tin cậy HH4 Hàng hóa đảm bảo thời hạn sử dụng HH5 Hàng hóa đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn HH6 Hàng hóa, các sản phẩm về đồ ăn, thức uống tại cửa hàng tiện lợi hợp khẩu vị và có điều chỉnh theo xu hướng sinh viên HH7 Thức ăn nhanh dễ dàng ăn nhanh chóng và dễ hâm nóng, sử dụng tại chỗ và hay mang về Giá cả GC1 Giá cả của sản phẩm tương xứng với chất lượng GC2 Giá cả hợp lý, không cao hơn quá nhiều so với bên ngoài, phù hợp với túi tiền sinh viên GC3 Giá cả có nhiều mức khác nhau dễ chọn lựa và phù hợp với nhiều đối tượng GC4 Giá cả có sự duy trì, ổn định trong thị trường Nhân viên NV1 Nhân viên có tác phong gọn gàng, sạch sẽ và ưa nhìn NV2 Nhân viên luôn nhiệt tình tư vấn, sẵn sàng giúp đỡ NV3 Nhân viên tại luôn thân thiện, niềm nở NV4 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, đúng giờ NV5 Nhân viên luôn tích cực giải đáp các thắc mắc NV6 Nhân viên nắm rõ thông tin về các sản phẩm và dịch vụ hiện có tại cửa hàng NV7 Cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên tại cửa hàng tạo niềm tin cho khách Phân phối PP1 Cửa hàng có vị trí thuận lợi gần nhà, trường học dễ dàng trong việc tìm kiếm và lưu thông một nhóm sinh viên trẻ tại Hekusi, Indonesia 14 PP2 Cửa hàng sắp xếp, phân loại sản phẩm khoa học, dễ tìm kiếm sản phẩm đúng nhu cầu PP3 Cửa hàng sử dụng báo chí, mạng xã hội, website để cung cấp thông tin PP4 Không khí mua sắm tại cửa hàng thoải mái, dễ chịu và có không gian trẻ, phù hợp cho sinh viên Tác giả đề xuất đưa vào mô hình Cơ sở vật chất CS1 Cửa hàng được trang bị đầy đủ cắm điện, máy nước nóng, lò vi sóng, Tác giả đề xuất đưa vào mô hình CS2 Cửa hàng có không gian rộng, bàn ghế thoải mái, phục vụ tốt việc học tập, làm việc, họp nhóm CS3 Cửa hàng được trang bị hệ thống wifi tốt, ổn định CS4 Hệ thống cơ sở máy móc phục vụ thanh toán tại cửa hàng hiện đại nhanh chóng Điều chỉnh từ mô hình RSQS về chất lượng dịch vụ bán lẻ của tác giả Dabholkar (1996)6 CS5 Cửa hàng được trang trí bắt mắt, ấn tượng, đồng nhất với bộ nhận diện thương hiệu CS6 Khu vực nhà vệ sinh sạch sẽ, rộng rãi Continued on next page 202 Nghiên cứu “Customer Satisfaction towards Retailers”của Iran Grace, B LuKoma12 Tác giả đề xuất đưa vào mô hình Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện lợi Shop&Go tại Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyêñ Thị Một 13 Điều chỉnh từ mô hình RSQS về chất lượng dịch vụ bán lẻ của tác giả Dabholkar (1996) 6 Nghiên cứu “The Analysis of Product, Price, Place, Promotion and Service Quality on Customer’s Buying Decision of Convenience Store ” của một hóm sinh viên trẻ tại Hekusi, Indonesia 14 Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 3(3):199- 210 Table 1 continued CS7 Có khu vực để xe thoải mái, an toàn Dịch vụ hỗ trợ DV1 Dịch vụ hỗ trợ khi sinh viên học tập, họp nhóm tại cửa hàng tốt (hoạt động hỗ trợ vào ban đêm) Tác giả đề xuất đưa vào mô hình DV2 Cửa hàng có tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí nhằm tạo không khí vui vẻ DV3 Cửa hàng có cho phép đổi trả sản phẩm DV4 Cửa hàng cho phép bảo hành sản phẩm DV5 Cửa hàng có chính sách giao hàng nhanh chóng DV6 Dịch vụ hỗ trợ tư vấn sản phẩmmới, giúp tìm kiếm các sản phẩm theo yêu cầu một cách linh hoạt DV7 Hỗ trợ dịch vụ giữ xe với lực lượng bảo vệ thân thiện, phục vụ tận tình DV8 Chính sách tặng quà, giảm giá vào những dịp lễ, hoặc vào những ngày đặc biệt trong năm Sự hài lòng của sinh viên HL1 Tôi thấy lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h là đúng đắn HL2 Tôi thấy hài lòng với các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h HL3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h HL4 Tôi sẽ giới thiệu các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h này đến bạn bè và người thân 203 Điều chỉnh từ mô hình RSQS về chất lượng dịch vụ bán lẻ của tác giả Dabholkar (1996)6 Điều chỉnh từ mô hình RSQS về chất lượng dịch vụ bán lẻ của tác giả Dabholkar (1996) 6 Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 3(3):199- 210 và 20 tương đương 38,9% và 7,3% và đa số các sinh viên lựa chọn các cửa hàng Circle K,Ministop, Family Mart và B’s mart là 4 địa điểm để mua sắm và sử dụng tiện ích cần thiết. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Ở lần phân tích đầu tiên, 6 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đều có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (không nhỏ hơn 0,6). Tuy nhiên, biếnHH7 vàDV7 cómức hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,3 nhưng có hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại biến khỏi thang đo và biến CS6 có mức hệ số tương quan biến-tổng không đạt yêu cầu (0,247 < 0,3) và có hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi tiến hành loại các biến này ra khỏi thang đo. Do đó, tác giả tiến hành loại các biến này và tiếp tục kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 (Bảng 2), kết quả cho thấy giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6 và không có biến quan sát nào có mức hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và các biến tương đối được ổn định. Phân tích nhân tố khám phá EFA Dựa trên tiêu chuẩn cơ sở lý thuyết về phân tích EFA thì những hệ số được trình bày tại Bảng 3 và Bảng 4 đều thỏamãn các tiêu chuẩnđặt ra: hệ sốKMO=0,908 (0,5 < 0,908 < 1); kết quả kiểm định Barlett là 5768,82 với giá trị mức ý nghĩa Sig. là 0,000 đạt yêu cầu vì nhỏ hơn 0,05. Do đó, ta bác bỏ giả thuyết các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể; giá trị tổng phương sai trích là 62,632% > 50% đạt yêu cầu, giá trị Eigenvalue của nhân tố là 1,355 > 1 nên thỏa mãn tiêu chuẩn đặt ra. Vì vậy, dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp. Phân tích tương quan hệ số Pearson Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson (Bảng 5), giá trịmức ý nghĩa Sig. giữa các biến đềunhỏhơn 0,05 như tiêu chuẩn nên ta kết luận được các cặp biến này đều tương quan với nhau và có ý nghĩa về mặt thống kê. Tuy nhiên, kết quả hệ số tương quan Pearson của các cặp biến độc lập có giá trị khá lớn (đều lớn hơn 0,4). Do đó, khi phân tích hồi quy, tác giả sẽ chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết quả Bảng 6 cho thấy, hệ số R2 là 0,761 và R2 hiệu chỉnh bằng 0,755 nênmức độ phù hợp củamô hình là 75,5%hay 75,5% sự biến động của sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi 6 biến độc lập; 24,5% còn lại là do sai số đo lường và các biến khác vắng mặt trong mô hình. Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) <10 thì có thể nhận xét rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến15. Mức ý nghĩa Sig. đều thỏa mãn tiêu chuẩn (<0,01) và hệ số hồi quy đều mang giá trị dương thể hiện các biến độc lập đều tác động thuận chiều đến biến sự hài lòng của sinh viên. Qua đó, xác định được Giá cả là biến quan trọng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên trong nghiên cứu này vì có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất (0,240), tiếp đến là nhóm nhân tố nhân viên (0,224) và hàng hóa (0,223), cuối cùng là dịch vụ hỗ trợ, cơ sở vật chất, phân phối. Kết quả này cũng thỏa mãn với đối tượng sinh viên khi thu nhập của họ là không đáng kể nên việc lựa chọn cửa hàng phù hợp về giá cả, chất lượng và nhu cầu học tập là điều vô cùng cần thiết. Như vậy, dựa vào kết quả kiểmđịnh đã chứng tỏ 6 nhân tố đưa ra ban đầu đều có tác động tỷ lệ thuận với biến sự hài lòng của sinh viên. Dựa vào kết quả SPSS trênmẫu chính thức, giá trịmức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h là 3,25182. Với khoảng tin cậy là 99%, giá trị thấp nhất của trung bình mẫu là 3,1329 và giá trị cao nhất là 3,3708. Điều này chứng tỏ, mức độ hài lòng của sinh viên đối với cửa hàng này trên mức trung bình. Hơn nữa, khi xét về các biến độc lập có tác động đến sự hài lòng, giá trị cao nhất của các biến lần lượt là: giá cả 3,4366 điểm; nhân viên 3,3671 điểm; hàng hóa 3,5426 điểm; cơ sở vật chất 3,3312 điểm phân phối 3,3811 điểm, chỉ riêng biến dịch vụ hỗ trợ chỉ đạt 2,87065 điểm. Qua đó, tác giả kết luận rằng sinh viên chưa thực sự hài lòng đối với các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h tại thành phố Hồ Chí Minh và các cửa hàng cần có chiến lược phù hợp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại đây. KẾT LUẬN VÀ HÀMÝQUẢN TRỊ Theo kết quả nghiên cứu của Iran Grace, B LuKoma “Customer Satisfaction towards Retailers - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng bán lẻ”13; nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện lợi Shop&Go tại Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thị Một 12 thì nhân viên đóng một vai trò quan trọng hàng đầu cho sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả nhận thấy rằng, giá cả là nhân tố cần chú trọng bậc nhất đối với các cửa hàng tiện lợi để nâng cao sự hài lòng của sinh viên và khách hàng. Đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với các cửa hàng tiện lợi 24h khi giá trị Beta của biến này là 0,24 theo phân tích hồi quy. Đối với sinh viên thì vấn đề giá cả và sự đa dạng về giá đóng một phần vô cùng quan trọng trong quyết địnhmua và sử dụng sản 204 Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 3(3):199- 210 Bảng 2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 sau khi đã loại biến Nhân tố Biến quan sát Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến HH1 0,711 0,829 HH2 0,668 0,836 Hàng hóa: a = 0,862 HH3 0,571 0,853 HH4 0,597 0,850 HH5 0,687 0,833 HH6 0,703 0,831 GC1 0,856 0,851 Giá cả: a= 0,904 GC2 0,718 0,900 GC3 0,764 0,884 GC4 0,808 0,868 NV1 0,605 0,844 NV2 0,740 0,822 NV3 0,523 0,853 Nhân viên: a = 0,859 NV4 0,673 0,837 NV5 0,727 0,824 NV6 0,671 0,833 NV7 0,490 0,856 PP1 0,768 0,850 Phân phối: a= 0,885 PP2 0,779 0,846 PP3 0,803 0,839 PP4 0,697 0,875 CS1 0,613 0,778 CS2 0,579 0,785 Cơ sở vật chất:a= 0,815 CS3 0,601 0,781 CS4 0,627 0,776 CS5 0,515 0,798 CS7 0,540 0,795 DV1 0,622 0,860 DV2 0,683 0,852 Dịch vụ hỗ trợ:a= 0,874 DV3 0,577 0,866 DV4 0,559 0,870 DV5 0,779 0,840 DV6 0,749 0,843 DV8 0,623 0,860 HL1 0,795 0,843 Sự hài lòng của sinh viên: a= 0,890 HL2 0,793 0,845 HL3 0,716 0,873 HL4 0,729 0,869 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả SPSS trên mẫu chính thức 205 Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 3(3):199- 210 Bảng 3: Tổng hợp kết quả xoay các nhân tố độc lập Nhóm nhân tố Biến quan sát Hệ số tải nhân tố DV5 0,812 DV2 0,738 DV6 0,737 Dịch vụ hỗ trợ DV1 0,683 DV8 0,620 DV3 0,595 DV4 0,587 NV2 0,787 NV6 0,732 NV4 0,704 Nhân viên NV5 0,696 NV1 0,650 NV7 0,598 NV3 0,502 HH1 0,849 HH6 0,827 Hàng hóa HH5 0,643 HH4 0,594 HH2 0,569 HH3 0,523 CS1 0,716 CS4 0,705 CS2 0,686 Cơ sở vật chất CS3 0,675 CS7 0,589 CS5 0,502 GC1 0,834 GC4 0,772 Giá cả GC2 0,769 GC3 0,723 PP2 0,794 Phân phối PP3 0,741 PP1 0,725 PP4 0,708 206 Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 3(3):199- 210 Bảng 4: Tổng hợp kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc Yếu tố cần đánh giá Giá trị So sánh Giá trị Sig. trong kiểm định Barlett 0,000 0,000 < 0,05 Hệ số KMO 0,804 0,5 < 0,804 < 1 Phương sai trích 75,142 75,142% > 50% Giá trị Eigenvalue 3,006 3,006 > 1 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả SPSS trên mẫu chính thức Bảng 5: Hệ số tương quan giữa các biến HL HH GC NV PP CS DV HL Hệ số Pearson 1 0,701 0,684 0,668 0,643 0,621 0,657 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 HH Hệ số Pearson 0,701 1 0,573 0,485 0,531 0,486 0,519 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 GC Hệ số Pearson 0,684 0,573 1 0,430 0,445 0,489 0,522 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 NV Hệ số Pearson 0,668 0,485 0,430 1 0,498 0,486 0,523 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 PP Hệ số Pearson 0,643 0,531 0,445 0,498 1 0,487 0,559 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 CS Hệ số Pearson 0,621 0,486 0,489 0,486 0,487 1 0,421 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 DV Hệ số Pearson 0,657 0,519 0,522 0,523 0,559 0,421 1 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả SPSS trên mẫu chính thức Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa (Sig.) Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF Hằng số -0,794 0,154 -5,139 0,000 HH 0,270 0,050 0,223 5,441 0,000 0,531 1,883 GC 0,201 0,033 0,240 6,045 0,000 0,566 1,766 NV 0,316 0,052 0,234 6,071 0,000 0,599 1,670 PP 0,128 0,036 0,144 3,601 0,000 0,557 1,796 CS 0,165 0,043 0,147 3,855 0,000 0,616 1,624 DV 0,163 0,044 0,151 3,729 0,000 0,542 1,846 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả SPSS trên mẫu chính thức 207 Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 3(3):199- 210 phẩm dịch vụ tại những mô hình cửa hàng tiện lợi 24h. Sinh viên sẽ ưu tiên lựa chọn những cửa hàng có sự phù hợp và xứng đáng với những gì họ đã bỏ ra và các nhóm khách hàng khác cũng không ngoại lệ.Nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h trên địa bànThành phố Hồ Chí Minh, nhà quản trị các cửa hàng này nên chú ý đến tầm quan trọng của 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi hoạch định và thực hiện chiến lượcmarketing, bao gồmgiá cả, nhân viên, hàng hóa, dịch vụ hỗ trợ, cơ sở vật chất và phân phối. Về giá cả, đảm bảo sự tiện lợi, giá cả hợp lý, chất lượng và ngon miệng. Nhân viên tại cửa hàng cần ghi rõ giá cả các sản phẩm trên kệ trưng bày hoặc dán nhãn giá hàng trên bao bì sản phẩm để sinh viên có thể dễ dàng lựa chọn phù hợp theo nhu cầu. Cụ thể, cửa hàng nên có các chương trình giảm giá đối với những sản phẩm đã nhàm chán hoặc ghi giá cao hơn giữa nhữn nhãn mác giá cả khác nhau đối với sản phẩm đang được ưa chuộng và sử dụng nhiều. Ban lãnh đạo cần đưa ra chiến lược giảm thiểu chi phí đầu vào để đạt đượcmức giá hợp lý bằng cách duy trì mối quan hệ ổn định, hài hòa, cùng có lợi với các nhà cung ứng để nhận được một số ưu tiên trong việc giao hàng và chiết khấu khi nhập hàng với số lượng lớn. Về nhân viên, cửa hàng cần chú trọng trong quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân viên có thái độ phong cách phục vụ, ứng xử theo phương châm “khách hàng là trên hết”. Xây dựng quy trình phục vụ sinh viênmột cách nhanh chóng và tiện lợi, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo về các kỹ năng về nắm bắt tâm lý sinh viên, giải đáp các thắc mắc, quản lý, sắp xếp hàng hóa khoa học,...và cung cấp các thông tin mới về sản phẩm đến nhân viên nhanh chóng, giúp cho việc trao đổi thông tin được kịp thời, chính xác và chuyên nghiệp. Về hàng hóa, cần thường xuyên cho nhân viên kiểm tra chất lượng hàng hóa được trưng bày tại cửa hàng (ít nhất 2 lần/ngày), đặc biệt chú trọng nhưñg sản phẩm thức ăn nhanh và đồ ăn, nước uống được chế biến ngay tại quầy cần đảm bảo tính chuyên nghiệp và tiêu chuẩn an toàn; nghiên cứu tạo ra các sản phẩm mới, lựa chọn thêm rau, củ, quả để đa dạng việc lựa chọn cho sinh viên và nâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp với khẩu vị và xu hướng sinh viên. Đồ ăn nhanh, thức uống, trái cây... cần đảm bảo về nhiệt độ bảo quản thích hợp, tránh tình trạng hư hỏng; đảm bảo hàng hóa sẵn có, tránh trường hợp hết hạn sử dụng, bị hư hỏng và không tươi ngon như trước. Về dịch vụ hỗ trợ, cửa hàng cần cam kết phục vụ 24/24, đẩymạnh chính sách hỗ trợ đổi trả, bảo hành tại quầy và chiến lược giao hàng tận nơi. Đối với các sản phẩm công nghệ, cửa hàng cần đưa ra các thông tin chi tiết và hướng dẫn về cách đổi trả và liên hệ bảo hành hiệu quả, nhanh chóng. Tăng cường chương trình khuyến mãi, giảm giá cũng như các chính sách hỗ trợ vào những ngày lễ trong năm, giảm giá hoặc tặng voucher cho các sinh viên nữ vào ngày 8/3 và 20/10, tặng quà tri ân trong ngày kỷ niệm thành lập cửa hàng cho sinh viên có điểm tích lũy cao, chiết khấu 5-10% cho sinh viên thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại cửa hàng vào ban đêm... Về cơ sở vật chất, đầu tư thêm trang thiết bị, bàn ghế, thiết bị hâm nóng, chế biến thức ăn như lò vi sóng, máy nước nóng, bếp,... nâng cấp hệ thống wifi miêñ phí, trang trí cửa hàng theo phong cách riêng, bắt mắt với màu sắc trẻ trung, năng động. Nâng cấp hệ thống điện lạnh, phần mềm hỗ trợ thanh toán và xây dựng phòng vệ sinh, khu để xe đảm bảo an toàn. Về phân phối, lựa chọn địa điểm thuận lợi để mở thêm các cửa hàng mới, tập trung vào nơi có không gian thoáng đãng, khu vực để xe rộng rãi. Cửa hàng cần thường xuyên đăng tải thông tin trên các trang web, mạng xã hội, tờ rơi...nhằm đưa đến nhanh chóng nhưñg chương trình ưu đãi tại cửa hàng. Vận dụng kỹ năng nghệ thuật trang trí gian hàng khoa học, tạo không gian tươi trẻ. Việc điều chỉnh âm lượng loa, nhiệt độ điều hòa ở mức phù hợp với thời tiết (không được quá lạnh), xây dựng không gian âmnhạc nhẹ nhàng, êm tai cũng như mùi hương dịu nhẹ khi bước vào cửa hàng sẽ thúc đẩy tâm trạng sinh viên và khuyến khích họ mua sắm nhiều hơn. DANHMỤC TỪ VIẾT TẮT CSI: Customer Satisfaction Index EFA: Exploratory Factor Analysis VCSI: Vietnamese Customer Satisfaction Index VIF: Variance Inflation Factor XUNGĐỘT LỢI ÍCH Nhóm tác giả xin cam đoan rằng không có bất kì xung đột lợi ích nào trong công bố bài báo. ĐÓNGGÓP CỦA CÁC TÁC GIẢ Nguyêñ Thị Quỳnh Nga và Phan Mỹ Huyền cùng đóng góp trong việc quan sát, nghiên cứu và tìm hiểu các mô hình liên quan, đề xuất phương án tiếp cận và mô hình nghiên cứu, đánh giá tính khả thi và đề xuất các chiến lược cho hệ thống các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h trên thị trường. Phan Mỹ Huyền đóng góp phương pháp nghiên cứu, cơ sở đề xuất và dữ liệu cho nghiên cứu. Nguyêñ Thị Quỳnh Nga đóng góp định hướng nghiên cứu, xây dựng và chỉnh sửa thang đo mô hình nghiên cứu. 208 Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế-Luật và Quản lý, 3(3):199- 210 TÀI LIỆU THAMKHẢO 1. Bộ Công thương. Báo cáo tổng hợp. 2017. Link: ov.vn/web/guest/bao-cao-tong-hop1 . 2. Nghiên cứu chuỗi cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini. Nielsen Việt Nam; 2015. 3. Nghị định 09/2018/NĐ-CP về quy định chi tiết Luật thương mại và Luật Quản lý ngoại thương theo (Khoản 10 Điều 3). 4. Kotler P. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội; 2007. 5. Lê Văn Huy Và Nguyễn Thị HàMy. Xây dựngmô hình lý thuyết và phươngphápđo lường về chỉ số hài lòng kháchhàngởViệt Nam. Tạp chí Ngân hàng. 2007;12:5–10. 6. Dalholka PA, ThorpeDI, Rentz JO. Ameasure of service quality for retail stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science. 1996;(24). 7. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thùy. Servqual hay Servpert – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Science & Technology Developmennt . 2010;p. 24–32. 8. Lê NgọcHải. Đánh giámức độ hài lòng của khách hàng tại của hàng phẩm tiện lợi Satrafoods [Luận văn thạc sĩ]. Đại học Tài Chính-Marketing TP.HCM; 2014. 9. Bollen KA. Structural Equations with Latent Variables. New York: John Wiley and Sons, Inc; 1989. 10. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Hồng Đức; 2008. 11. Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội; 2014. 12. Grace I, Lukoma B. Customer Satisfaction towards Retailers. Master of International Management Gotlan University; 2011. 13. Nguyêñ Thị Một. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện lợi Shop&Go tại Thành phốHồ ChíMinh [Luận văn thạc sĩ]. Đại học Công nghệ TP.HCM; 2017. . 14. Andreti J, Zhafira NH, Akmal S, Kumar S. The Analysis of Prod- uct, Price, Place, Promtion and Service Quality on Customer’s Buying Decision of Convenience Store. International Journal of Advances in Management and Economics. 2013;. 15. [15] Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Ứng dụng phương pháp phân tích dữ liệu đa biến về khảo sát giá trị cảm nhận của sinh viên về dịch vụ đào tạo tại khoa kinh tế trường Đại học Thủy sản Nha Trang [Luận văn thạc sĩ]. Đại học Kinh tế TP.HCM; 2005. 209 Science & Technology Development Journal – Economics - Law andManagement, 3(3):199- 210 Open Access Full Text Article Research Article Foreign Trade University, Ho Chi Minh City Campus, Viet Nam Correspondence Nguyen Thi Quynh Nga, Foreign Trade University, Ho Chi Minh City Campus, Viet Nam Email: nguyenthiquynhnga.cs2@ftu.edu.vn History  Received: 9/01/2019  Accepted: 06/5/2019  Published: 27/9/2019 DOI : 10.32508/stdjelm.v3i3.560 Copyright © VNU-HCM Press. This is an open- access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution 4.0 International license. Evaluating student satisfaction with 24-hour convenience stores in Ho Chi Minh City Nguyen Thi Quynh Nga*, PhanMy Huyen Use your smartphone to scan this QR code and download this article ABSTRACT The research presents the results of student satisfaction with 24-hour convenience stores in Ho Chi Minh City (HCMC). The data was collected from a survey of 275 students as customers of 24- hour convenience stores in HCMC. Employing quantitative analysis to analyze reliability, EFA factors and regression analysis, the author identified determinants of student satisfaction with 24-hour convenience stores, thereby analyzing satisfaction assessment results obtained from the regression model. The results show that price has the strongest impact on student satisfaction, followed by staff, goods, support services, facilities, and distribution channels. The findings are consistent with the fact that low-income people like students, price, quality, and support services are of extreme importance. The study assists managers in decision making and working out strategies so as to enhance student satisfaction and other customer groups in an ever increasing competitivemarket, thereby contributing to the development of this business model. Key words: 24-hour convenience stores, Ho Chi Minh City, satisfaction, students Cite this article : Quynh Nga N T, Huyen P M. Evaluating student satisfaction with 24-hour conve- nience stores in Ho Chi Minh City. Sci. Tech. Dev. J. - Eco. LawManag.; 3(3):199-210. 210