Đề án Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines

uËn lîi cho hµnh kh¸ch. Vµ tõ th¸ng 9 n¨m 1999 ViÖt Nam Airlines ®­îc phÐp ho¹t ®éng trong lÜnh vùc du lÞch. Tõ ®©y c¸c s¶n phÈm liªn kÕt Du lÞch - Hµng kh«ng sÏ thu hót nhiÒu h¬n n÷a kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo ViÖt Nam vµ ng­êi ViÖt Nam ®i du lÞch n­íc ngoµi. §Ó lµm cho chuyÕn bay cña ViÖt Nam Airlines thuËn tiÖn h¬n, C«ng ty ®· hîp t¸c víi c¸c h·ng hµng kh«ng kh¸c trªn thÕ giíi, ký hiÖp ­íc hîp t¸c vÒ c¸c mÆt nh­ liªn doanh dÞch vô, liªn doanh ®­êng bay. Víi t­ c¸ch lµ thµnh viªn cña tæ chøc Hµng kh«ng d©n dông quèc tÕ (ICAO) th¸ng 9 n¨m 1999, lÇn ®Çu tiªn ViÖt Nam ®¨ng cai vµ tæ chøc thµnh c«ng héi nghÞ lÇn thø 35 c¸c Côc Tr­ëng Hµng Kh«ng D©n Dông khu vùc Ch©u ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng. Sù kiÖn träng ®¹i ngµy më ra c¬ héi cho sù ph¸t triÎn cña ViÖt Nam Airlines trong tiÕn tr×nh héi nhËp cïng thÕ giíi. - Ph¹m vi kinh doanh cña ViÖt Nam Airlines bao gåm : + VËn chuyÓn hµnh kh¸ch vµ hµng ho¸ + C¸c dÞch vô hµng kh«ng + NhËn, göi hµng ho¸ + HÖ thèng ®Æt chç vµ hÖ thèng ph©n phèi toµn cÇu + Lµm ®¹i lý cho c¸c h·ng hµng kh«ng n­íc ngoµi + VËn chuyÓn mÆt ®Êt + Du lÞch + Thuª kho hµng + Söa ch÷a vµ b¶o d­ìng m¸y bay vµ c¸c thiÕt bÞ + C«ng ty x©y dùng vµ c«ng tr×nh + DÞch vô suÊt ¨n + S¶n xuÊt hµng tiªu dïng + Qu¶ng c¸o, thiÕt kÕ vµ in Ên + XuÊt khÈu vµ nhËp khÈu + BÊt ®éng s¶n + T­ vÊn ®Çu t­ + Thuª vµ ®µo t¹o nh©n viªn + Kh¸ch s¹n + X½ng dÇu Sù ph¸t triÓn m¹nh vÒ kinh tÕ cña ®Êt n­íc ®· t¹o ®µ cho nh÷ng chuyÓn biÕn míi trong kinh doanh vµ ®Çu t­ ë ViÖt Nam. ViÖt Nam Airlines hy väng nh÷ng thay ®æi nµy t¹o nªn mét thÞ tr­êng vËn chuyÓn lín ®èi víi c¸c ®­êng bay trong n­íc còng nh­ quèc tÕ. Sù kiÖn ViÖt Nam gia nhËp khèi ASEAN vµo th¸ng 7 n¨m 1996 ®· trë thµnh nh©n tè quan träng gãp phÇn më réng khèi giao l­u gi÷a c¸c n­íc trong khu vùc. X©y dùng mét ®éi bay hiÖn ®¹i, ¸p dông nhiÒu lo¹i h×nh dÞch vô míi, tõng b­íc tiªu chuÈn ho¸ c¸c dÞch vô hµng kh«ng nh­ng ViÖt Nam Airlines vÉn gi÷ riªng cho m×nh nh÷ng nÐt ®Æc tr­ng ®Ó cã thÓ t¹o h×nh ¶nh vÒ mét hµng kh«ng quèc gia g¾n liÒn víi truyÒn thèng ®Êt n­íc vµ con ng­êi ViÖt Nam. Sau ®©y lµ s¬ ®å tæ chøc kinh doanh cña Tæng C«ng Ty Hµng Kh«ng ViÖt Nam víi c¬ quan tham m­u tæng thÓ lµ ViÖt Nam Airlines. 2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô cña ViÖt Nam Airlines 2.1 §¸nh gi¸ n½ng lùc kinh doanh dÞch vô cña ViÖt Nam Airlines Sau h¬n 40 n¨m ph¸t triÓn ViÖt Nam Airlines ®· t¹o lËp mét vÞ trÝ v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng Hµng Kh«ng D©n Dông ViÖt Nam, kÕt qu¶ ®ã xuÊt ph¸t tõ kh¶ n¨ng qu¶n lý chÆt chÏ nh­ng rÊt n¨ng ®éng vµ cã hiÖu qu¶ cña ban l·nh ®¹o c«ng ty còng nh­ sù thèng nhÊt ho¹t ®éng cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn. Tuy gÆp khã kh¨n trong qu¸ tr×nh kinh doanh nh­ vÊn ®Ò ®Çu t­ x©y dùng c¬ së h¹ tÇng hay thiÕu m¸y bay ...nh­ng c«ng ty ®· nç lùc v­¬n lªn ph¸t triÓn víi møc t¨ng tr­ëng nhanh chãng. TÝnh ®Õn hÕt ngµy 30 th¸ng 11 n¨m 2001 H·ng Hµng Kh«ng Quèc Gia ViÖt Nam (ViÖt Nam Airlines) ®· vËn chuyÓn ®­îc 3.090.463 kh¸ch ®¹t 92,05% kÕ ho¹ch n¨m, trong ®ã kh¸ch néi ®Þa 1.746.629.®¹t 92,49% kÕ ho¹ch n¨m, kh¸ch quèc tÕ lµ 1.343.833 ®¹t 89,24% kÕ ho¹ch n¨m . §©y lµ n¨m ®Çu tiªn ViÖt Nam Airlines ®¹t vµ v­ît qua con sè 3 triÖu l­ît kh¸ch. Con sè hµng ho¸, l­u kiÖn v©n chuyÓn 11 th¸ng qua la 45.512.13 tÊn » 92,59% kÕ ho¹ch n¨m (trong ®ã hµng ho¸ néi ®Þa ®¹t 100,46%, hµng ho¸ quèc tÕ ®¹t 85,5% kÕ ho¹ch n¨m). §ãng gãp vµo sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ ®ã ph¶i kÓ ®Õn n¨ng lùc kinh doanh cña c«ng ty bao gåm : - Nguån nh©n lùc vµ c«ng t¸c ®µo t¹o ph¸t triÓn nguån nh©n lùc Nguån nh©n lùc : Do nhu cÇu thÞ tr­êng, l­îng kh¸ch trong n­íc vµ quèc tÕ mµ ViÖt Nam Airlines vËn chuyÓn ngµy cµng t¨ng ®Ó phï hîp víi môc tiªu ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh ViÖt Nam Airlines kh«ng ngõng bæ xung nguån nh©n lùc. N½m 1995, ViÖt Nam Airlines chØ cã 200 lao ®éng ®Õn nay tæng sè c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty ®· lªn tíi xÊp xØ 2000 ng­êi. §Æc biÖt ®ã lµ ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trÎ, nhiÖt t×nh, n¨ng ®éng cã n¨ng lùc tr¸ch nhiÖm cao, ®©y lµ mét trong nh÷ng nguån vèn rÊt quý cña c«ng ty trong s¶n xuÊt kinh doanh ®èi víi dÞch vô - vËn t¶i hµng kh«ng lµ nÒn t¶ng ®Ó C«ng ty ViÖt Nam Airlines ®i vµo cuéc chiÕn tranh trong thêi gian dµi. C«ng t¸c ®µo t¹o nguån nh©n lùc : C«ng ty cã mét lîi thÕ h¬n h¼n so víi c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc kh¸c v× ViÖt Nam Airlines lµ c«ng ty h¹ch to¸n ®éc lËp v× thÕ viÖc ®Çu t­ cho ®µo t¹o nguån nh©n lùc tuú thuéc vµo kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña c«ng ty vµ chiÕm mét phÇn kh«ng nhá trong tæng sè kinh phÝ ®Çu t­. Hµng n¨m ViÖt Nam Airlines ®Çu t­ kho¶ng 3,2 triÖu USD cho ®µo t¹o, ®éi ngò c¸n bé cña ViÖt Nam Airlines 80%cã tr×nh ®é ®¹i häc. MÆt kh¸c, mçi c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty ®Òu kh«ng ngõng trau dåi kiÕn thøc, ®µo t¹o vµ tù ®µo t¹o vÒ mÆt kü thuËt, tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô...§©y còng lµ mét lîi thÕ kh«ng nhá cña c«ng ty trong viÖc n¾m b¾t c«ng nghÖ míi còng nh­ c¸c kinh nghiÖm cña phÝa ®èi t¸c vÒ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh.(theo Annual report 2000- trang 1& 30) - N¨ng lùc vÒ tµi chÝnh vµ c«ng t¸c ®Çu t­ ph¸t triÓn m¹ng l­íi bay HiÖn nay, tæng sè vèn ®iÒu lÖ ®Çu t­ cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh dÞch vô cña ViÖt Nam Airlines lµ 517.416.000.000 ®ång. Víi nguån vèn nµy, c«ng ty cã ®iÒu kiÖn mua s¾m trong vËn hµnh m¸y bay nh­ng v× n¨ng lùc vÒ tµi chÝnh cßn h¹n hÑp nªn viÖc ®Çu t­ mua m¸y bay, phô tïng thay thÕ vÒ KHCN, thiÕt bÞ m¸y mãc hiÖn ®¹i. Víi nh÷ng nç lùc cè g¾ng cña toµn ngµnh Hµng Kh«ng D©n Dông ViÖt Nam, H·ng Hµng Kh«ng quèc gia "ViÖt Nam Airlines" ®· t¹o lËp mèi quan hÖ lµm ¨n tèt ®Ñp víi c¸c h·ng hµng kh«ng trong n­íc vµ quèc tÕ nªn ®· tranh thñ ®­îc kinh nghiÖm qu¶n lý khai th¸ch m¹ng l­íi bay, ®µo t¹o vµ chuyÓn giao c«ng nghÖ cña ®èi t¸c, lµm tèc ®é t¨ng tr­ëng ph¸t triÓn cña c«ng ty lªn mét c¸ch nhanh chãng. - N¨ng lùc vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt : HiÖn nay, c«ng ty cã 3 trung t©m ®iÒu hµnh ®Æt t¹i 3 khu vùc. MiÒn B¾c lµ s©n bay Néi Bµi, MiÒn Trung lµ s©n bay §µ N½ng vµ MiÒn Nam lµ s©n bay T©n S¬n NhÊt, ngoµi ra cßn cã hµng tr¨m v¨n phßng giao dÞch, ®¹i lý...lµm nhiÖm vô cung cÊp th«ng tin, b¸n vÐ m¸y bay, b¶o hµnh, söa ch÷a...trùc thuéc c¸c trung t©m. §©y lµ mét thuËn lîi lín trong ®iÒu kiÖn kinh doanh dÞch vô cao cÊp cña ViÖt Nam Airlines . - N¨ng lùc qu¶n lý : Tham gia vµ ®iÒu hµnh qu¶n lý c«ng ty gåm cã Gi¸m §èc, c¸c Phã Gi¸m §èc, c¸c tr­ëng phßng vµ phã tr­ëng phßng nghiÖp vô chøc n¨ng. C«ng ty duy tr× nÒ nÕp kû luËt lµm viÖc nghiªm ngÆt trong bÇu kh«ng khÝ ®oµn kÕt, d©n chñ c¸c nh©n viªn trong c«ng ty ®­îc t¹o ®iÒu kiÖn ®èi tho¹i trùc tiÕp víi ban l·nh ®¹o ®Ó ®ãng gãp ý kiÕn, ®Ò b¹t c«ng viÖc. §êi sèng vËt chÊt, tinh thÇn cña c¸n bé c«ng nh©n viªn ®­îc quan t©m chu ®¸o, bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc thËt sù d©n chñ, tin cËy, hîp t¸c vµ cã kû luËt ®· khiÕn c¸n bé vµ c«ng nh©n viªn rÊt phÊn khëi, tin ë c«ng ty vµ yªn t©m c«ng t¸c ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh cho sù nghiÖp ph¸t triÓn cña c«ng ty. §iÒu nµy cho thÊy c«ng ty ViÖt Nam Airlines cã n¨ng lùc qu¶n lý tèt bëi thùc tÕ cho thÊy kh¸ch hµng cña ViÖt Nam Airlines lu«n hµi lßng víi ®éi ngò tiÕp viªn cña c«ng ty hay bé phËn qu¶n lý, ®iÒu hµnh ë c¶ mÆt ®Êt vµ trªn kh«ng. §©y lµ mét ®iÓm m¹nh cña ViÖt Nam Airlines . - N¨ng lùc Marketing : Ho¹t ®éng Marketing ®· ®­îc c«ng ty quan t©m trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y nh­ng thËt sù ch­a phæ biÕn. Mäi tæ chøc ho¹t ®éng Marketing cña c«ng ty ®Òu do phßng kÕ ho¹ch b¸n hµng vµ Marketing ®¶m nhiÖm d­íi sù l·nh ®¹o cña tr­ëng phßng Marketing : c¸c nh©n viªn thuéc phßng Marketing cña ViÖt Nam Airlines lµ nh÷ng ng­êi rÊt n¨ng ®éng, say mª c«ng viÖc vµ ®­îc tuyÓn chän kü l­ìng. Hä ®­îc ®µo t¹o vµ trang bÞ kiÕn thøc chÆt chÏ vÒ Marketing. Hä am hiÓu vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh, kh¶ n¨ng ®¸p øng thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô. Song do c«ng ty h¹ch to¸n ®éc lËp nªn gi¸ phÝ dÞch vô cøng nh¾c kh«ng linh ho¹t, dÉn ®Õn ¶nh h­ëng uy tÝn vµ danh tiÕng cña ViÖt Nam Airlines . Nhê ViÖt Nam Airlines biÕt c¸ch ph©n ®o¹n thÞ tr­êng vµ hiÓu râ vÒ ®èi thñ c¹nh tranh nªn n¾m b¾t ®­îc chÊt l­îng dÞch vô thÞ tr­êng cña ®èi thñ c¹nh tranh ph¸t hiÖn ra ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña ®èi thñ c¹nh tranh vµ ho¹ch ®Þnh c«ng sè phï hîp víi th«ng tin kh¸ch hµng. Nãi tãm l¹i, ViÖt Nam Airlines cã kh¶ n¨ng ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc Marketing phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh cña c«ng ty nªn ViÖt Nam Airlines ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng biÕt ®Õn vµ thu hót rÊt nhiÒu hµnh kh¸ch trong n­íc còng nh­ quèc tÕ. 2.2 KÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty. Víi tÊt c¶ n¨ng lùc kinh doanh cña m×nh ®­îc biÕt, sau nh÷ng sôt gi¶m do ¶nh h­ëng cña sù kiÖn 11.9 ë Mü, th¸ng 11 võa qua thÞ tr­êng hµng kh«ng ë ViÖt Nam ®· cã sù t¨ng tr­ëng kh¸ tèt trªn c¶ ®­êng quèc tÕ vµ néi ®Þa, thÞ phÇn cña ViÖt Nam Airlines (VNA) ®¹t 44,03% t¨ng 0,72% so víi th¸ng 10, so víi cïng kú t¨ng 2%, khèi l­îng vËn chuyÓn th¸ng 11 t¨ng 9,9 so víi th¸ng 10 vµ t¨ng 9,36% so víi cïng kú n¨m tr­íc. HÖ sè sö dông ghÕ ®¹t 73,03% (®­êng bay trong n­íc ®¹t 85,13%, ®­êng bay quèc tÕ ®¹t 69,08%). Sau ®©y lµ kÕt qu¶ ®¹t ®­îc cña c«ng ty tÝnh tõ 1991 ®Õn 2000. tæng sè kh¸ch néi ®Þa vËn chuyÓn tõ 1991 ®Õn 2000 N¨m Tæng thÞ tr­êng L­îng kh¸ch t¨ng tr­ëng PhÇn tr½m T¨ng tr­ëng ThÞ phÇn cña VNA (%) Tæng l­îng kh¸ch VNA chuyªn chë L­îng kh¸ch T¨ng tr­ëng PhÇn tr½m T¨ng tr­ëng 1991 235,771 100.000 235,771 1992 457,172 221,401 93,91 98,03 448,180 212,409 90,09 1993 678,725 221,553 48,46 95,29 646,733 198,553 44,30 1994 1.038.831 360,106 53,06 93,20 968,162 321,429 49,70 1995 1,424,443 385,621 37,12 94,08 1.340.006 371,904 38,41 1996 1,623,399 198,956 13,97 92,91 1,508,353 168,287 12,56 1997 1,652,544 29,145 1,8 95 1,569,847 61,494 4,1 1998 1,675,454 22,910 1,4 93,7 1,569,087 -760 -0,05 1999 1,677,656 2,202 2,67 95,06 1,594,159 25,072 1,61 2000 1,855,783 178,127 10 93 1,718,410 124,251 7,00 tæng sè kh¸ch quèc tÕ vËn chuyÓn tõ 1991 ®Õn 2000 N¨m Tæng thÞ tr­êng L­îng kh¸ch t¨ng tr­ëng PhÇn tr½m T¨ng tr­ëng ThÞ phÇn cña VNA (%) Tæng l­îng kh¸ch VNA chuyªn chë L­îng kh¸ch T¨ng tr­ëng PhÇn tr¨m T¨ng tr­ëng 1991 565,700 39,62 224,155 1992 876,300 310,600 54,91 42,52 372,564 148,409 66,21 1993 1,146,585 270,285 30,84 36,46 418,049 45,485 12,21 1994 1,626,335 479,750 41,84 40,55 659,464 241,415 57,75 1995 2,060,570 434,235 26,70 43,75 901,413 241,949 36,69 1996 2,263,797 203,227 9,86 44,29 1,002,576 101,163 11,22 1997 2,324,555 60,758 2 42,9 973,610 -28,966 -2,8 1998 2,360,160 240,353 11,35 38,48 998,540 86,210 9,51 1999 2,601,160 240,353 11,35 38,48 998,540 86,210 9,51 2000 3,034,636 433,476 17 39 1,185,590 187,050 19 II. Thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch cña ViÖt Nam Airlines 1. LÞch bay vµ quy tr×nh thùc hiÖn phôc vô chuyÕn bay. 1.1 LÞch bay : ChÝnh lµ kÕ ho¹ch vÒ thêi gian vµ kh«ng gian cña chuyÕn bay, ®©y lµ yÕu tè ®Çu tiªn ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chËm hay huû chuyÕn bay. - LÞch bay mïa IATA : lµ lÞch bay ban hµnh mçi n¨m 2 kú theo th«ng lÖ cña IATA bao gåm : a. LÞch bay mïa hÌ (Summer Timetable) : hiÖu lùc tõ chñ nhËt cuèi cïng cña ngµy th¸ng 3 ®Õn hÕt ngµy tr­íc ngµy b¾t ®Çu lÞch bay mïa ®«ng cïng n½m. b. LÞch bay mïa ®«ng (Winter Timetable) : tõ chñ nhËt cuèi công cña th¸ng 10 ®Õn hÕt ngµy b¾t ®Çu lÞch bay mïa hÌ n½m sau. - KÕ ho¹ch quay vßng m¸y bay mïa IATA : lµ kÕ ho¹ch quay vßng m¸y bay theo ph­¬ng ¸n chuÈn cho lÞch bay mïa. KÕ ho¹ch quay vßng m¸y bay mïa thÓ hiÖn ph­¬ng ¸n ®iÒu hµnh tõng ®Çu m¸y bay cña h·ng phï hîp víi lÞch bay mïa sè hiÑu ®½ng ký m¸y bay ch­a ®­îc cè ®Þnh ®Ó t¹o sù linh ho¹t cho ho¹t ®éng ®iÒu hµnh, cã nghÜa lµ nÕu cïng t¹i mét thêi ®iÓm mµ t¹i mét s©n bay cã nhiÒu m¸y bay cïng lo¹i th× dïng m¸y bay mang sè hiÖu ®¨ng ký nµo ®Ó thùc hiÖn hµnh tr×nh bay còng ®­îc, miÔn lµ kh«ng g©y ra thay ®æi lÞch bay. - LÞch bay tuÇn : lµ lÞch bay cña mét tuÇn tÝnh tõ thø 6 cña tuÇn tr­íc ®Õn hÕt thø 5 cña tuÇn lÞch bay. LÞch bay tuÇn x©y dùng trªn c¬ së lÞch bay mïa vµ c¸c thay ®æi lÞch bay, bao gåm c¸c chuyÕn bay cã giê cÊt c¸nh cña chÆng ®Çu tiªn n»m trong tuÇn khai th¸c, kh«ng phô thuéc vµo giê cÊt, h¹ c¸nh cña c¸c chÆng bay tiÕp theo. - KÕ ho¹ch ®iÒu hµnh m¸y bay tuÇn lµ kÕ ho¹ch bè trÝ m¸y bay cho lÞch bay tuÇn theo sè hiÖu ®¨ng ký cña c¸c m¸y bay trong ®éi m¸y bay. - LÞch bay ngµy khai th¸c : lµ lÞch bay cña c¸c chuyÕn trong ngµy khai th¸c ®­îc x¸c ®Þnh vµ cè ®Þnh vµo thêi ®iÓm 16.00 giê Hµ Néi cña ngµy tr­íc ngµy khai th¸c. - KÕ ho¹ch ®iÒu hµnh ngµy khai th¸c : lµ mét bé phËn cña kÕ ho¹ch ®iÒu hµnh m¸y bay tuÇn, thÓ hiÖn kÕ ho¹ch bè trÝ m¸y bay cho c¸c chuyÕn bay cã giê cÊt c¸nh cña chÆng ®Çu tiªn n»m trong ngµy khai th¸c. - C¸c chuyÕn bay th­êng lÖ : lµ c¸c chuyÕn bay ®­îc lËp lÞch vµ thùc hiÖn theo lÞch bay ®· c«ng bè, hay ®Þnh kú hoÆc th­êng xuyªn tíi møc cã tÝnh hÖ thèng ®­îc më ®Ó cã thÓ b¸n réng r·i cho kh¸ch hµng. - Ngµy khai th¸c : lµ ngµy tÝnh tõ 00 : 00 ®Õn hÕt 23 : 59 giê Hµ Néi mµ giê cÊt c¸nh kÕt ho¹ch cña chuyÕn bay n»m trong kho¶ng thêi gian ®ã. - TuÇn khai th¸c : lµ mét tuÇn tÝnh tõ 00 : 00 cña ngµy thø 6 tuÇn tr­íc ®Õn hÕt 23 :59 giê Hµ Néi cña thø 5 cña tuÇn lÞch bay - Ngµy lµm viÖc : lµ c¸c ngay tõ thø 2 ®Õn thø 6 - Ngµy nghØ : lµ c¸c ngµy thø 7 vµ chñ nhËt vµ c¸c ngµy nghØ lÔ theo quy ®Þnh cña Nhµ N­íc. 1.2 Quy tr×nh thùc hiÖn phôc vô chuyÕn bay 1.2.1 Kh¸i niÖm : ChuyÕn bay lµ hµnh tr×nh vËn chuyÓn b»ng ®­êng hµng kh«ng tõ mét ®iÓm nµy sang mét ®iÓm kh¸c. Thêi gian bay lµ kho¶ng thêi gian kÓ tõ lóc m¸y bay rêi ®­êng b½ng cÊt c¸nh thùc hiÖn chøc n¨ng v©n chuyÓn trªn kh«ng, cho ®Õn lóc h¹ ch¸nh xuèng s©n bay kÕ tiÕp. Quy tr×nh thùc hiÖn vµ phôc vô chuyÕn bay gåm c¸c b­íc kh¸c nhau vµ cã sù phèi hîp ®éng bé cña nhiÒu bé phËn ®Ó ®¶m b¶o chuyÕn bay an toµn vµ cã hiÖu qu¶ cao vÒ kinh tÕ ViÖt Nam t¹i c¸c s©n bay chÝnh ®Òu cã xÝ nghiÖp th­¬ng m¹i mÆt ®Êt lµm nhiÖm vô thùc hiÖn c¸c yªu cÇu vÒ phôc vô ®èi víi mçi m¸y bay ®ã lµ xÝ nghiÖp th­¬ng m¹i mÆt ®Êt Néi Bµi, xÝ nghiÖp th­¬ng m¹i mÆt ®Êt §µ N½ng, xÝ nghiÖp th­¬ng m¹i mÆt ®Êt T©n S¬n NhÊt. Ngoµi nhiÖm vô phôc vô cho c¸c chuyÕn bay th­êng lÖ theo kÕ ho¹ch cña Tæng C«ng Ty, xÝ nghiÖp th­¬ng m¹i mÆt ®Êt theo yªu cÇu cô thÓ c¶ tõng h·ng hµng kh«ng ®ang khai th¸c t¹i s©n bay. Nh×n chung, c¸c hîp ®ång phôc vô kü thuËt th­¬ng m¹i do ViÖt Nam ký víi c¸c h·ng n­íc ngoµi ®­îc thùc hiÖn t­¬ng ®èi tèt, ®¶m b¶o cung cÊp dÞch vô cho c¸c chuyÕn bay cña ViÖt Nam. Víi môc tiªu lµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng th× mét thùc tÕ kh«ng thÓ phñ nhËn ®ã lµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i c¸c nhµ ga, s©n bay cña ViÖt Nam ch­a thÓ gäi lµ tèt ®Ó cã thÓ ®¸p øng ®Çy ®ñ cho c«ng t¸c phôc vô hµnh kh¸ch. Sù h¹n hÑp vÒ kh«ng gian, sù thiÕu thèn vÒ trang thiÕt bÞ, con ng­êi vµo nh÷ng thêi ®iÓm ®«ng kh¸ch, kh«ng thÓ cã ®ñ ®Ó gi¶i quyÕt mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng, ®iÒu ®ã ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng, phôc vô hµnh kh¸ch t¹i s©n bay. §Æc biÖt ®èi víi t×nh h×nh chËm, huû chuyÕn, kh©u phôc vô th­¬ng m¹i mÆt ®Êt còng lµ mét lý do g©y nªn c¸c chuyÕn bay bÞ chËm giê mÆc dï kh«ng g©y nªn huû chuyÕn nh­ng chËm chuyÕn bëi lý do phôc vô th­¬ng m¹i còng ¶nh h­ëng tíi t×nh h×nh khai th¸c s©n bay cña ViÖt Nam. Bëi vËy, trong héi nghÞ kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp th­¬ng m¹i mÆt ®Êt Néi Bµi håi th¸ng 3 n½m 2000, còng nh­ trong héi th¶o chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch cña xÝ nghiÖp th­¬ng m¹i mÆt ®Êt T©n S¬n NhÊt, c¶ hai xÝ nghiÖp ®Òu ghi nhËn c¸c ý kiÕn ®ãng gãp vµ ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p kÕ ho¹ch nh»m n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch, hµnh lý, hµng hãa. Trªn thÕ giíi t×nh h×nh phôc vô th­¬ng m¹i còng cã nh÷ng ¶nh h­ëng nhÊt ®Þnh ®Õn qu¸ tr×nh khai th¸c bay cô thÓ lµ g©y chËm giê cÊt c¸nh theo kÕ ho¹ch, dÉn ®Õn mét lo¹t nh÷ng chuyÕn bay chËm t¹i c¸c s©n bay kh¸c nhau còng lµm ®au ®Çu c¸c nhµ khai th¸c. V× thÕ, trong sæ tay c¶ng hµng kh«ng (Airport Handing Manual - tµi liÖu cña IATA) môc AHM 011 ®· tæng kÕt lªn nh÷ng nguyªn nh©n trôc trÆc t¹i kh©u phôc vô th­¬ng m¹i lµm chËm chuyÕn bay. Sù tæng kÕt nµy cã t¸c dông nh¾c nhë vµ gióp cho ®éi phôc vô kh¸ch hµng vµ phôc vô hµng ho¸ trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. Tuy nhiªn, vÊn ®Ò chËm vµ huû chuyÕn bay lu«n lµ vÊn ®Ò thíi sù t¹i tÊt c¶ c¸c thêi ®iÓm trong n¨m vµ t¹i tÊt c¶ c¸c s©n bay cã tiÕng lµ hiÖn ®¹i nhÊt trªn thÕ giíi. 1.2.2 C¸c bé phËn thùc hiÖn vµ phôc vô chuyÕn bay : - Phôc vô hµnh kh¸ch - Phôc vô kü thuËt - An ninh - Tæ bay - Qu¶n lý bay - C«ng an xuÊt nhËp c¶nh - H¶i quan... Qu¸ tr×nh thùc hiÖn vµ phôc vô chuyÕn bay yªu cÇu c¸c bé phËn phèi hîp, phôc vô chuyÕn bay chÆt chÏ nh»m ®¶m b¶o cho chuyÕn bay an toµn vµ ®óng giê. Nguyªn t¾c phèi hîp phôc vô chuyÕn bay víi môc ®Ých trî gióp c¸c h·ng hµng kh«ng vµ c¸c c«ng ty nh»m cØ thiÖn viÖc ®¶m b¶o phôc vô ®óng giê c¸c chuyÕn bay vµ lµ c½n cø cho c«ng t¸c huÊn luyÖn vµ ®µo t¹o nh©n viªn phèi hîp chuyÕn bay. Trong c¸c yÕu tè liªn quan ®Õn thùc hiÖn chuyÕn bay khèi liªn quan ®Õn phôc vô hµnh kh¸ch dÔ ¶nh h­ëng ®Õn chËm chuyÕn vµ khèi liªn quan ®Õn kü thuËt dÔ lµm huû chuyÕn vµ chËm chuyÕn 1.2.3 C«ng t¸c phôc vô chuyÕn bay cña bé phËn kÕ ho¹ch ®iÒu hµnh bay. + Tr­íc khi m¸y bay ®Õn - KiÓm tra tÊt c¶ c¸c d÷ liÖu cã liªn quan ®Õn nh­ t¶i ®Õn vµ t¶i ®i cña m¸y bay ®· ®­îc tiÕp nhËn vµ xö lý. - C¸c ®iÓm ®Æc biÖt cã liªn quan ®Õn hµnh kh¸ch, hµng ho¸, hµnh lý, cung øng suÊt ½n vµ c¸c ho¹t ®éng kh¸c - C¸c thiÕt bÞ phôc vô mÆt ®Êt ®· ë vÞ trÝ s½n sµng phôc vô - C¸c nh©n viªn phôc vô ®· s½n sµng - S©n ®ç ®· s½n sµng + Qu¸ tr×nh phôc vô chuyÕn bay quay vßng - §­a c¸c ph­¬ng tiÖn phôc vô vµo vÞ trÝ - Cho kh¸ch hµng chuyÓn ®Õn vµo nhµ ga - Dì hµnh lý, hµng ho¸ vµ b­u kiÖn - Lµm m¸t, s­ëi Êm cabin m¸y bay - B¬m dÇu cho m¸y... 2. An toµn bay : Víi môc tiªu n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch ViÖt Nam Airlines ®· kh«ng ngõng c¶i tiÕn c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®Çu t­ c«ng nghÖ míi còng nh­ ®µo t¹o ®éi ngò c¸n bé, nh©n viªn ®¶m b¶o ho¹t ®éng bay an toµn, ®Òu ®Æn, ®¹t hiÖu qu¶ cao. 2.1 §¶m b¶o chuyÕn bay an toµn vµ ®óng giê : §©y lµ yÕu tè quan träng kh«ng chØ lµ mong muÊn cña kh¸ch hµng mµ cßn lµ mong muèn cña tÊt c¶ c¸c c«ng ty hµng kh«ng. §Ó ®¶m b¶o chuyÕn bay an toµn, ®óng giê c¸c bé phËn phôc vô vµ thùc hiÖn chuyÕn bay ph¶i liªn quan chÆt chÏ, n©ng cao tr×nh ®é vµ kü n¨ng xö lý bÊt th­êng. Trong quy tr×nh phôc vô chuyÕn bay, hµnh kh¸ch, hµnh lý vµ hµng ho¸. - Phôc vô hµnh kh¸ch : C«ng viÖc ®­îc b¾t ®Çu tõ khi kh¸ch lµm thñ tôc nhËp (check in) cho ®Õn khi ra cöa ®Ó lªn m¸y bay. - Phôc vô hµnh lý : C«ng viÖc nµy cã thÓ ®­îc b¾t ®Çu tõ tr­íc 2h 10 ' so víi giê ETD phô thuéc vµo dßng kh¸ch b¾t ®Çu lµm thñ tôc quy ®Þnh tr­íc 1h so víi giê ETD lµ giê muén nhÊt ph¶i b¾t ®Çu c«ng viÖc phôc vô hµnh lý. - Phôc vô hµng ho¸ : B¾t ®Çu tõ 5h so víi giê ETD phßng phôc vô hµng ho¸ b¾t ®Çu nhËn kª khai tõ dÞch vô hµng ho¸ vµ c©n hµng, nhËn sè hµng ®­îc phÐp lªn m¸y bay, chÊt xÕp hµng ho¸... - Phôc vô kü thuËt : Cung cÊp c¸c lo¹i ph­¬ng tiÖn, thiÕt bÞ phôc vô nh­ xe ®Çu kÐo, xe ®ãn c¸c nh©n viªn, xe th¸ng cho hµnh kh¸ch, xe b¨ng hµng, xe vÖ sinh, xe n­íc s¹ch... - Gi¸m s¸t ®iÒu hµnh chuyÕn bay : Nh©n viªn ®iÒu hµnh ph¶i cã mÆt trong suèt qu¸ tr×nh ®Ó gi¸m s¸t vµ ®iÒu hµnh sù phèi hîp gi÷a c¸c ®¬n vÞ. 2.2 ChÊt l­îng phôc vô : Lµ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh c¶m nhËn tiªu dïng dÞch vô, lµ dÞch vô tæng thÓ cña doanh nghiÖp mang l¹i chuçi lîi Ých vµ tho¶ m·n ®Çy ®ñ nhÊt gi¸ trÞ mong ®îi cña kh¸ch hµng trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt cung øng vµ trong ph©n phèi dÞch vô ë ®Çu ra. ChÊt l­îng hµng ho¸ vµ dÞch vô tõ l©u ®· lµ mèi quan t©m cña nhiÒu ng­êi. MÆc dÇu vËy, chÊt l­îng ®èi víi dÞch vô lµ khã x¸c ®Þnh vµ ch­a cã chiÕn l­îc qu¶n lý cã hiÖu qu¶ bëi dÞch vô cã tÝnh kh«ng hiÖn h÷u v× thÕ khã qu¸n xuyÕn ®Õn chÊt l­îng ®ång bé h¬n thÕ viÖc thùc hiÖn dÞch vô cã thay ®æi ®èi víi tõng ng­êi cung cÊp vµ sù c¶m nhËn cã sù kh¸c nhau ®èi víi tõng kh¸ch hµng vµ tõng thêi ®iÓm cô thÓ. ChÝnh tõ sù nhËn thøc nµy ®· gióp cho ngµnh hµng kh«ng nãi chung vµ ViÖt Nam Airlines nãi riªng cã nh÷ng biÖn ph¸p, ch­¬ng tr×nh Marketing dÞch vô. Nh»m t¹o h×nh ¶nh trong nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ thùc tÕ c«ng ty kinh doanh dÞch vô vËn t¶i hµng kh«ng ViÖt Nam Airlines ®· c¬ b¶n x©y dùng quy tr×nh phôc vô chuyÕn bay chÊt l­îng phôc vô tèt nhÊt trong c¸c h·ng hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam. Tuy nhiªn, vÉn cßn mét sè vÊn ®Ò cÇn ®­îc gi¶i quyÕt ®Ó chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch tèt h¬n ®ã lµ n©ng cao tr×nh ®é vµ kü n¨ng xö lý bÊt th­êng trong quy tr×nh phôc vô chuyÕn bay bëi : Trong qu¸ tr×nh khai th¸c chuyÕn bay, kh«ng tr¸nh khái nh÷ng trôc trÆc ph¸t sinh bÊt trh­êng. Bëi vËy, viÖc huÊn luyÖn, ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn thùc hiÖn thµnh th¹o quy tr×nh xö lý bÊt th­êng sÏ gãp phÇn h¹n chÕ bít thêi gian chËm trÔ, ¶nh h­ëng tíi giê bay. Cã thÓ thÊy r»ng trong c¸c nguyªn nh©n g©y chËm huû chuyÕn bay th× yÕu tè con ng­êi ®ãng vai trß quan träng, thÓ hiÖn ý thøc nghiªm tóc trong c«ng viÖc, ®óng giê, cã tr¸ch nhiÖm víi c«ng viÖc, tõ viÖc kiÓm tra, chñ ®éng thùc hiÖn chøc n¨ng cña m×nh, cÈn thËn khi b¸o c¸o sè liÖu, phèi hîp cïng nhau hoµn thµnh nhiÖm vô häc tËp n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô c¶i tiÕn c¸c thao t¸c ®Ó rót ng¾n thêi gian gi¶i quyÕt phÇn viÖc . 2.3. C¸c yÕu tè kh¸c ChÊt l­îng dù b¸o trªn thÞ tr­êng: ThÓ hiÖn trªn tÇn suÊt c¸c chuyÕn bay trong nh÷n thêi gian cao ®iÓm trong mïa. NÕu chÊt l­îng dù b¸o thÞ tr­êng tèt tøc lµ cã ®éi ngò nghiªn cøu thÞ tr­êng th­êng xuyªn th¨m dß vµ ph¸t hiªn nhu cÇu cña kh¸ch hµng môc tiªu th× c¸c chuyÕn bay bÞ huû (do v¾ng kh¸ch) hoÆc ph¶i t¨ng thªm (do ®«ng kh¸ch ) sÏ gi¶m bít, ®é æn ®Þnh cña c¸c chuyÕn bay sÏ t¨ng lªn. C¸c c¬ së chñ ®éng trong viÖc bè trÝ nguån lùc: ng­êi l¸i, tiÕp viªn, nh©n viªn vµ trang thiÕt bÞ mÆt ®Êt t¹i s©n bay. NÕu chÊt luîng dù b¸o thÊp qu¸ tr×nh ®iÒu hµnh lÞch bay sÏ gÆp nhiÒu khã kh¨n nh­ kh«ng cã tæ bay ®Ó t¨ng chuyÕn khi nhu cÇu thÞ tr­êng t¨ng hoÆc t¨ng chuyÕn qu¸ nhiÒu sÏ lµm qu¸ t¶i s©n bay do kh«ng cã ®ñ nh©n lùc còng nh­ ph­¬ng tiÖn phôc vô. Trong kho¶ng 4 mïa bay gÇn ®©y, chÊt l­îng lÞch bay mïa cña ViÖt Nam Airlines ®· n©ng cao mét b­íc ®¸ng kÓ do c«ng t¸c dù b¸o thÞ tr­êng ®¹t hiÖu qu¶. ViÖc x©y dùng lÞch bay theo s¸t nh÷ng dù b¸o vÒ thêi gian ®· phÇn nµo gi¶m ®­îc chËm, huû chuyÕn bay, chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch n©ng cao DiÔn biÕn thÞ tr­êng trong qu¸ tr×nh ®iÒu hµnh lÞch bay: Qu¸ trinh theo dâi, dù b¸o tr­íc nh÷ng thay ®æi cña thi tr­êng ®ãng vai trß quan träng trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng ®iÒu hµnh lÞch bay gi¶m thiÓu t×nh tr¹ng huû chuyÕn bay v× v¾ng kh¸ch. ViÖc nµy bao gåm viÖc ®iÒu chØnh hµng th¸ng lÞch bay mïa theo s¸t víi thùc tÕ thÞ tr­êng n¾m b¾t th«ng tin vÒ nh÷ng sù kiÖn cã thÓ ¶nh h­ëng tíi viÖc ®i l¹i cña kh¸ch hµng(lÔ hé, thiªn tai ...)®Ó cã kÕ ho¹ch phï hîp 3. C¸c yÕu tè hç trî. C¬ së h¹ tÇng : Thùc tÕ cho thÊy c¬ së hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam nãi chung vµ cña ViÖt Nam Airlines nãi riªng ch­a coi lµ tèt. MÆc dï 5 n¨m trë l¹i ®©y,tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam ®· ®Çu t­ lín vµo c¬ së h¹ tÇng, thiÕt bÞ ®æi moÝ còng nh­ söa sang hÖ thèng s©n bay, nhµ kho, phßng lµm viÖc , nh­ng v× tµi chÝnh h¹n hÑp nªn sè l­îng vµ chñng lo¹i m¸y bay cua ViÖt Nam Airlines chñ yÕu lµ thu tõ n­íc ngoµi. §iÒu nµy kh«ng g©y nhiÒu bÊt lîi cho ngµnh hµng kh«ng v× thiÕu m¸y bay trong thêi ®iÓm kh«ng cßn m¸y bay dù bÞ nµo g©y nªn t×nh tr¹ng chËm vµ huû chuyÕn bay , kh«ng nh÷ng ¶nh h­ëngtíi hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty mµ cßn g©y mÊt lßng tin cña kh¸ch hµngv× chÊt l­îng phôc vô. Tæng c«ng ty hµng kh«ng ®ang ®øng tr­íc t×nh tr¹ng ®i l¹i cña hµnh kh¸ch ngµy cµng t¨ng trong khi ®ã n¨ng lùc vËn t¶i cßn nhiÒu khã kh¨n bÊt cËp Nh©n sù Nghiªn cøu diªn tiÕn t©m lý vµ kh¶ n¨ng thùc hiªn dÞch vô ®èi víi tõng nh©n viªn lµ nhiÖm vô chñ chèt trªn c¬ së ®ã ®Ò ra nh÷ng biÖn ph¸p thÝch øng võa t¸c ®éng t©m lý võa t¸c ®éng hç trî lµ c«ng viÖc mµ c¸c nhµ qu¶n trÞ Marketing ViÖt Nam Airlines th­êng lµm chÝnh v× vËy mµ ®éi ngò nh©n viªn phôc vô hµnh kh¸ch trªn m¸y bay cña ViÖt Nam Airlines rÊt nhiÖt t×nh, nghiªm tóc trong c«ng viÖc, ®¶m b¶o ®óng giê, ®óng quy ®Þnh. §éi ngò c¸n bé qu¶n lý ®iÒu hµnh cña c«ng ty n¨ng ®éng linh ho¹t víi sù thay ®æi cña thi tr­êng song vÉn cßn nhiÒu vÊn ®Ò cÇn xem xÐt nh­ kh©u ®iÒu hµnh bay, qu¶n lý s©n bay ... MÆt kh¸c, ®éi ngò nh©n viªn trªnc¬ së kü n¨ng nghÒ nghiÖp tuy tèt nh­ng ch­a thËt hoµn h¶o mäi mÆt nªn n¾m b¾t nhu cÇu cña kh¸ch hµng ch­a tèt. VD nh©n viªn thanh to¸n kh«ng chó ý tèt nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng mµ tËp chung vµo c«ng viÖc chuyªn m«n, l¶ng tr¸nh kh¸ch hµng C«ng nghÖ ViÖc ®Çu t­ c«ng nghÖ míi lµ vÊn ®Ò mµ c¸h·ng hµng kh«ng viÖc Nam cÇn quan t©m. Do kinh tÕ thÞ tr­êng ph¸t triÓn, c¹nh tranh trë nªn gay g¾t vµ ®Ó c¹nh tranh víi c¸c ®èi thñ th× ViÖt Nam Airlines ®· ®Çu t­ cho c«ng nghÖ mét kho¶n ®Çu t­ kh¸ lín chiÕm 50% tæng chi phÝ... III. Kh¸ch hµng cña ViÖt Nam Airlines Theo thèng kª ngµy 30/11/2001 h·ng hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam (ViÖt Nam Airlines) vËn chuyÓn ®­îc 3090463 kh¸ch, ®¹t 92% kÕ ho¹ch n¨m Kh¸ch néi ®Þa lµ 1746629 ®¹t 92.49% kÕ ho¹ch n¨m. Kh¸ch quèc tÕ lµ 1343833 ®¹t 89.24% kÕ ho¹ch n¨m. Sau sù kiªn ngµy 11/9 c¸c h·ng hµng kh«ng quèc tÕ sôt gi¶m, cßn ë thÞ tr­êng ViÖt Nam l¹i cã sù t¨ng tr­ëng kh¸ tèt trªn c¶ ®­êng trong n­íc vµ quèc tÕ Thèng kª 10/2001 ®· cã h¬n 1953000 l­ît kh¸ch vµo ViÖt Nam t¨ng h¬n 11% so víi th¸ng 10/2000. B×nh qu©n mçi th¸ng ë ViÖt Nam Airlines cã kho¶ng 200 000vµ chØ tiªu 2.2 triÖu kh¸ch mµ ngµnh du lÞch ®Æt ra cho n¨m 2001 lµ thùc hiÖn ®­îc.Trong sè 1953 000 kh¸ch vµo ViÖt Nam cã 1100000 chiÕm 55% kh¸ch ®i b»ng ®­êng kh«ng Mü t¨ng 14%, NhËt t¨ng 1.5%, Ph¸p t¨ng 15%, óc t¨ng 26%. Trong khi ®ã kh¸ch cña Trung Quèc vµo ViÖt Nam lªn tíi 600000 kh¸ch. §©y lµ b­íc ph¸t triÓn tèt ®Ñp kh«ng chØ ®èi víi ngµnh hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam mµ cßn gãp phÇn vµo c«ng cuéc c«ng nghiÖp ho¸ hiÖn ®¹i hãa cña ®Êt n­íc. IV. §èi thñ c¹nh tranh cña ViÖt Nam Airlines 1.§èi thñ c¹nh tranh t¹i thÞ tr­êng ViÖt Nam Hiªn nay ViÖt Nam cã 4 doanh nghiÖp vËn t¶i hµng kh«ng Hµng kh«ng Quèc Gia ViÖt N am ( VIET NAM AIRLINES ). H·ng hµng kh«ng cæ phÇn Pacific (PACIFIC AIRLINES). C«ng ty bay dÞch vô ViÖt Nam (VASCO). Tæng c«ng ty bay dich vô ViÖt Nam (SFC). Trong ®ã chØ cã hai h·ng ®ang khai th¸c lÞch bay lµ ViÖt Nam Airlines vµ Pacific Airlines cïng khai th¸c chuyÕn bay néi ®Þa vµ quèc tÕ §éi bay: Tr­íc kia cña doanh nghiÖp vËn t¶i hµng kh«ng ViÖt Nam trõ Pacific Airlines chñ yÕu khai th¸c c¸c lo¹i m¸y bay cña chñ nghÜa liªn bang Nga. HiÖn nay do nhu cÇu vËn chuyÓn hµng kh«ng t¨ng m¹nh c¶ vÒ chÊt l­îng vµ sè l­îng còng nh­ t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh víi c¸c h·ng hµng kh«ng n­íc ngoµi c¸c lo¹i m¸y bay ®­îc thay thÕ bëi c¸c lo¹i m¸y bay s¶n xuÊt t¹i ph­¬ng t©y. §éi tµu bay cña ViÖt Nam ®ang khai th¸c 26 chiÕc :5 boeing 767-300, 10 airbus A321, 2Fokker 70, 7ATR 72. Trong khi ®ã Pacific cã 1 m¸y bay B737, 1 m¸y bay B727, ®Òu lµ m¸y bay thuª. Vasco cã 3 m¸y bay gåm 1 AS 350, 1kurgair B200, 1AN 30... Víi sè l­îng m¸y bay kh¸ ®«ng ViÖt Nam Airlines phÇn nµo kh¼ng ®Þnh ®­îc vÞ trÝ cña m×nh trªn thÞ tr­êng néi ®Þa H×nh ¶nh: Hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam hiªn nay lµ mét ngµnh hµng kh«ng qu¸ trÎ trªn víi thÞ tr­êng quèc tÕ so víi nhiÒu h·ng hµng kh«ng trong khu vùc nãi riªng vµ trªn thÞ tr­êng thÕ giíi nãi chung. §©y lµ mét yÕu tè g©y ¶nh h­ëng rÊt nhiÒu tíi hiÖu qu¶ khai th¸c bay cña hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam trªn c¸c thÞ tr­êng, ®©y còng chÝnh lµ mét trong nh÷ng nh­îc ®iÓm cña hµng kh«ng ViÖt Nam gÆp ph¶i trong c¹nh tranh víi c¸c h·ng hµng kh«ng quèc tÕ cïng khai th¸c LÞch bay : LÞch bay cña ViÖt Nam Airlines x©y dùng cßn mang tÝnh thô ®éng nhiÒu h¬n so víi nhu cÇu thùc tÕ cña thÞ tr­êng trong khi c¸c h·ng hµng kh«ng kh¸c do sè l­îng m¸y bay ®ñ lín nÕu kh«ng muèn nãi lµ qu¸ lín nªn viÖc lËp lÞch tr×nh bay hoµn toµn chñ ®éng theo yªu cÇu cña thi tr­êng vÒ mÆt thêi gian còng nh­ lo¹i m¸y bay. Thùc tÕ nh÷ng n¨m qua cho thÊy trªn c¸c tuyÕn ®­êng bay cã hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam khai th¸c, ®èi t­îng kh¸ch phôc vô chñ yÕu lµ n­íc ngoµi, ®a phÇn lÞch bay cña c¸c h·ng cïng bay th­êng thuËn lîi h¬n ChÊt l­îng hµnh kh¸ch cña ®èi thñ c¹nh tranh. Cho ®Õn nay, hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b­íc tiÕn bé ®¸ng kÓ trong viÖc c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô vµ ViÖt Nam Airlines ®­îc coi lµ cã chÊt l­îng phôc vô tèt nhÊt §èi thñ ®· tiÕn hµnh nh÷ng liªn doanh trong chÕ biÕn thøc ¨n cho c¸c chuyÕn bay, tham gia ph©n phèi toµn cÇu nh»m t¨ng kh¶ n¨ng ph©n phèi s¶n phÈm cña m×nh cho c¸c ®èi t­îng hµng kh¸ch, trang bÞ mét sè thiÕt bÞ nh»m b¶o ®¶m an toµn bay, phôc vô kü thuËt th­¬ng m¹i dÞch vô mÆt ®Êt... Tuy nhiªn c¬ së vËt chÊt con ng­êi cßn nhiÒu h¹n chÕ nhÊt ®Þnh, thiÕu m¸y bay ®éi ngò nh©n viªn thiÕu kinh nghiÖm v× vËy cÇn ph¶i c¶i tiÕn h¬n n÷a ®Ó tiÕn kÞp chÊt l­îng theo yªu cÇu vµ ngang b»ng víi chÊt l­îng c¸c h·ng hµng kh«ng trong khu vùc còng nh­ trªn thÕ giíi. Thùc tÕ khai th¸c cho thÊy c¸c hµng kh¸ch cã thu nhËp cao ®a sè chän c¸c h·ng hµng kh«ng kh¸c v× chÊt l­îng hµng kh«ng dan dông ViÖt Nam nãi chung ch­a cao Tû lÖ ch©m huû chuyÕn bay Sè liÖu thèng kª cña Pacific Airlines n¨m 1999 Sè liÖu chËm vµ huû chuyÕn bay Sè l­îng Tû lÖ Sè chuyÕn bay theo kÕ ho¹ch 29653 Sè chuyÕn huû 1248 4.21% Sè chuyÕn t¨ng 722 2.45%. Sè chuyÕn chËm 4236 14.29% HÖ sè tin cËy khai th¸c 83.96% Qua sè liÖu trªn ta thÊy t×nh tr¹ng chËm vµ huû chuyÕn bay v©n­ cßn tån t¹i ë bÊt c­ h·ng hµng kh«ng nµo, ®Æc biÖt ë ngµnh hµng kh«ng ViÖt Nam tû lÖ chËm vµ huû chuyÕn bay cã gi¶m song cßn nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng nªn cßn tån t¹i nhiÒu vµ ®ã lµ nçi lo ng¹i c¶ hµng kh«ng trong n­íc vµ quèc tÕ khi ®i chuyÕn bay do h·ng hµng kh«ng ViÖt Nam khai th¸c. 2. §èi thñ c¹nhtranh trªn thÕ giíi Hµin kh«ng d©n dông ViÖt Nam khai th¸c 19 ®Þa ®iÓm quèc tÕ trong cã 20 h·ng hµng kh«ng quèc tÕ khai th¸c t¹i ViÖt Nam ®ã lµ Khu vùc §«ng B¾c ¸: H«ng k«ng , Nam TriÒu Tiªn, §µi Loan, Trung Quèc, NhËt B¶n + Cathay pacific khai th¸c SGN- HKG,HAN- HKG. + Korean Airlines (KE)vµ Aisana Airlines (OZ)tuyÕn SGN-SEL . + Japan Airlines khai th¸c tuyÕn KTX- SGN + China southem Airlines ; CAN - SGN, NNG-HAN Khu vùc §«ng Nam ¸ , Nam Th¸i B×nh Du¬ng bao gåm Singgapore, Malasia, óc, Philippines + Singapore Airlines khai th¸c tuyÕn SIN-SGN,SIN-HAN... + Malaisian Airlines khai th¸c KVL-SGN vµ KVL-HAN + Quantas khai th¸c tuyÕn n­íc vµ ViÖt Nam + Philippin Airlines khai th¸c tuyÕn MNL-SGN Khu vùc thÞ tr­êng §«ng D­¬ng Th¸i lan: Th¸i, Lµo, C¨mpuchia + Lµo aviation khai th¸c tuyÕn VTE-SGN + C¨mpuchia Airlines khai th¸c PNH-SGN vµ PNH-HAN...v.v §èi thñ c¹nh tranh thÕ giíi Víi c«ng nghÖ khoa häc kü thuËt hiÖn ®¹i, tiªn tiÕn nhÊt, nh÷ng m¸y bay cña c¸c h·ng hµng kh«ng trªn thÕ giíi hÇu hÕt lµ ®­îc thay thÕ víi sè l­îng nhiÒu nªn ®¸p øng mäi yªu cÇu cho mäi kh¸ch hµng. Tµi chÝnh: C¸c h·ng hµng kh«ng quèc tÕ cïng khai th¸c víi hµng kh«ng ViÖt Nam th­êng lµ nh÷ng doanh nghiÖp lín hoÆc thuéc c¸c tËp ®oµn kinh tÕ khæng lå sè vèn cè ®Þnh vµ l­u ®éng cùc lín kh«ng ng¹i c¹nh tranh, ®Æc biÖt víi hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam víi ®iÒu kiÖn tån t¹i vµ ph¸t triÓn kinh doanh vµ ®Æc biÖt vÒ tµi chÝnh cßn yÕu so víi hä. Trong khi ®ã hÖ thèng côm c¶ng s©n bay cña ViÖt Nam cßn qu¸ nghÌo nµn vµ l¹c hËu so víi c¸c n­íc trong khu vùc, c¸c hÖ thèng phßng chê, c¸ch ly, phßng lµm thñ tôc ch­a ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, ®©y lµ mét yÕu tè quyÕt ®Þng trong c¹nh tranh kh«ng chØ ®èi víi ViÖt Nam Airlines mµ cßn ®èi víi c¸c ngµnh hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam nãi chung. Ngoµi ra vËt t­ thiÕt bÞ phôc vô m¸y bay cña hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam hÇu nh­ ch­a ph¶i mua vµ thuª cu¶ n­íc ngoµi do ®ã lµm t¨ng ®¸ng kÓ chi phÝ vÒ khai th¸c trong ®iÒu kiÖn tµi chÝnh cßn h¹n hÑp. Kh¶ n¨ng cung øng dÞch vô H¬n h¼n ngµnh hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam vÒ c¬ së vËt chÊt còng nh­ c«ng nghÖ hiÖn ®¹i v× thÕ chÊt l­îng dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh trªn thÕ giíi ®­îc ®¸nh gi¸ rÊt cao. ViÖc sö lý kh©u chËm huû chuyÕn diÔn ra rÊt nhanh ®Æc biÖt hä cã nh÷ng chÝnh s¸ch ®Æc biÖt ®èi víi kh¸ch hµng ®i trªn chuyÕn bay bÞ chËm hoÆc huû , do vËy kh¸ch hµng cã lßng tin. Nh­ng bªn c¹nh ®ã kh«ng ph¶i h·ng kh«ng quèc tÕ nµo còng cã kh¶ n¨ng cung øng tèt cho kh¸ch hµng VD: Mü trong b¸o c¸o Quèc héi th¸ng 6/2001, bé giao th«ngvËn t¶i Mü thõa nhËn, mÆc dï hµng kh«ng Mü ®· cã nhiÒu cè g¾ng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch cßn cã rÊt nhiÒu h¹n chÕ vµ cßn ph¶i mÊt mét thêi gian dµi míi cã thÓ lÊy l¹i ®­îc lßng tin tõ kh¸ch hµng. Mü c¶i thiÖn b»ng c¸ch c«ng khai gÝa vÐ vµ sè tiÒn ®­îc h­ëng nhê khuyÕn m¹i c«ng khai c¸c dÞch vô mµ kh¸ch hµng ®­îc h­ëng trong tr­êng hîp chuyÕn bay bÞ chËm v× thÕ hiÖn nay kh«ng chØ h·ng hµng kh«ng American Airlines mµ cßn cã Japan Airlines, Malaysia Airlines ®ang ®øng tr­íc t×nh tr¹ng chËm huû chuyÕn bay x¶y ra liªn tôc ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng. * Tû lÖ chËm chuyÕn Hµng kh«ng quèc tÕ N¨m 1999 N¨m2000 Singapore Airlines Cathay Pacific Malaysian Airlines 3,2% 4,8% 13,49% 2,1% 5,6% 6,21% Qua sè liÖu thÊy r»ng mÆc dï tû lÖ chËm chuyÕn cña c¸c h·ng hµng kh«ng trªn thÕ giíi kh¶ n¨ng cao nh­ng huû chuyÕn Ýt xaû ra vµ thùc tÕ hµng kh«ng ViÖt Nam tû lÖ huû chuyÕn ®Õn trªn 4%. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam kh«ng ngõng c¶i thiÖn hÖ thèng c¬ së vËt chÊt, kü thuËt ®Ó phôc vô tèt h¬n nhu cÇu ®i l¹i cña kh¸ch hµng trong n­íc còng nh­ quèc tÕ vµ ®Ó cã kinh nghiÖm c¹nh tranh ®­îc víi ®èi thñ trong khu vùc còng nh­ trªn thÕ giíi ®ßi hái ngµnh hµng kh«ng d©n dông ViÖt nam ph¶i cã nh÷ng nç lùc h¬n n÷a trong chiÕn l­îc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng v× ®èi thñ c¹nh tranh quèc tÕ cã kh¶ n¨ng vÒ mäi mÆt. Cho nªn, trong ®Þnh h­íng ph¸t triÓn cña m×nh giai ®o¹n tõ nay ®Ðn n¨m 2005 ngoµi trang thiÕt bÞ thªm m¸y bay hiÖn ®¹i, më réng thÞ tr­êng, tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam cßn chó ý t¨ng c­êng hîp t¸c víi tæng côc du lÞch nh»m thu hót kh¸ch, n©ng cao hiÖu qu¶ cña c¸c chuyÕn bay ®Æc biÖt lµ chuyÕn bay quèc tÕ C¸c thÞ tr­êng träng ®iÓm cña ViÖt Nam gåm: thÞ tr­êng NhËt B¶n dù kiÕn më thªm ®­êng bay Tokyo - Hµ Néi vµ t¨ng gÊp ®«i sè chç cung øng, thÞ tr­êng Trung Quèc më 3 ®­êng bay míi: B¾c kinh - Hµ Néi th¸ng 9 n¨m 2001, C«n Minh - Hµ Néi th¸ng 10 n¨m 2001 vµ Th­îng H¶i - TP HCM th¸ng 11 n¨m 2002. Ngoµi ra ViÖt Nam Airlines cßn liªn doanh víi American Airlines khai th¸c gi÷a Mü vµ ViÖt Nam qua Paris, Tokyo, osaka vµ §µi B¾c... V. NhËn xÐt, ®¸nh gi¸ vµ nguyªn nh©n dÉn ®Õn viÖc chËm huû chuyÕn bay cña ViÖt Nam Airlines. 1. NhËn xÐt, ®¸nh gi¸. Trong thêi kú nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, c¹nh tranh diÔn ra gay g¾t gi÷a c¸c c«ng ty v× thÕ ®Ó gi÷ ®­îc vÞ trÝ trªn thÞ tr­êng c«ng ty ph¶i nhê vµo chÝnh n¨ng lùc cña m×nh ®Ó ®èi phã víi nh÷ng thay ®æi cña m«i tr­êng, thi tr­êng nhu cÇu ngµy cµng phong phó, c¸c doanh nghiÖp cung øng hµng ho¸ dÞch vô th× cµng ®a d¹ng. ViÖc lÊy chÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô lµ yÕu tè ®Ó c¹nh tranh dµnh lîi thÕ cho m×nh lµ ®iÒu mµ c¸c c«ng ty kinh doanh hµng ho¸, dÞch vô th­êng lµm. §øng tr­íc t×nh thÕ nµy hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vµ ngµy nay cã thÓ ®­îc ®¸nh gi¸ r»ng chÊt l­îng dÞch vô cña ViÖt Nam Airlines thuéc lo¹i kh¸ cña thÕ giíi. Tuy nhiªn vÉn cßn nhiÒu h¹n chÕ trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn t×nh tr¹ng chËm, huû chuyÕn, vÊn ®Ò nµy ¶nh h­ëng nhiÒu ®Õn chÊt l­îng còng nh­ uy tÝn cña c«ng ty, víi møc ®é lín h¬n nhiÒu lÇn so víi t¨ng gi¶m thÞ phÇn. Cïng víi viÖc mua, bæ sung ®éi tµu bay lµ chÝnh s¸ch c¶i tiÕn m«i tr­êng kinh doanh, m«i tr­êng Marketing do vËy t×nh tr¹ng chËm, huû chuyÕn cña ViÖt Nam Airlines gÇn ®©y ®­îc c¶i thiÖn mét c¸ch ®¸ng kÓ. 2.Nguyªn nh©n dÉn tíi chËm, huû chuyÕn bay cña ViÖt Nam Airlines. 2.1.Nguyªn nh©n chñ quan. C«ng t¸c lÞch bay: lÞch bay lµ tæng hoµ cña c¸c yÕu tè liªn quan ®Õn thÞ tr­êng, kü thuËt, ®iÒu kiÖn khai th¸c vµ ph¸p lý hµng kh«ng v× vËy lÞch bay nÕu kh«ng ®­îc x©y dùng trªn c¬ së khoa häc, kh«ng tham chiÕu ®Õn ®Çy ®ñ c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng sÏ trë thµnh mét nguyªn nh©n chñ quan dÉn ®Õn viÖc chËm, huû chuyÕn bay, tõ ®ã lµm gi¶m uy tÝn, gi¶m doanh thu vµ lîi nhuËn cña c«ng ty. §Ó ®¶m b¶o hiÖu qu¶ khai th¸c mét trong nh÷ng yªu cÇu quan träng th­êng ®­îc thùc hiÖn lµ ®¶m baá lhai th¸c triÖt ®Ó thêi gian sö dông cña tõng lo¹i m¸y bay. Qu¸ tr×nh phôc vô b¶o d­ìng kü thuËt m¸y bay. Nguån nh©n lùc kü thuËt b¶o d­ìng m¸y bay thiÕu trÇm träng. ViÖc gi¶i quyÕt ®ñ nguån nh©n lùc kü thuËt cho ho¹t ®éng b¶o d­ìng kü thuËt lµ vÊn ®Ò cÊp b¸ch hiÖn nay ®èi víi ngµnh kü thuËt m¸y bay bëi v× sau khi tr¶i qua khñng ho¶ng kinh tÕ ch©u ¸, thÞ tr­êng vËn t¶i hµng kh«ng cã sù t¨ng tr­ëng m¹nh. Tuy nhiªn sè l­îng m¸y bay khai th¸c cña ViÖt Nam Airlines kh«ng t¨ng ®ã lµ h¹n chÕ lín nh­ng ®Ó ®¸p øng thÞ tr­êng vµ phôc vô yªu cÇu vÒ ph¸t triÓn kinh tÕ chÝnh trÞ cña ®Êt n­íc, hµng kh«ng ViÖt Nam ®· ph¶i t¨ng thªm sè giê bay c¸c lo¹i m¸y bay. Do vËy, khèi l­îng c«ng t¸c phôc vô kü thuËt t¨ng lªn nhiÒu so víi tr­íc trong khi ®ã c«ng t¸c kü thuËt cßn nhiÒu bÊt cËp ch­a theo kÞp víi yªu cÇu vÒ viÖc t¨ng sè giê khai th¸c m¸y bay nªn ®· g©y ra t×nh tr¹ng chËm, huû chuyÕn nh­ hiÖn nay. Quy tr×nh phôc vô hµng kh«ng. Víi nguån nh©n lùc thiÕu, h¹ tÇng c¬ së vËt chÊt cßn h¹n chÕ, l­îng c«ng viÖc lín ®­îc thùc hiÖn trong kho¶ng thêi gian v« cïng xÝt sao, chång khÝt nªn chØ mét sai ph¹m nhá còng g©y ¶nh h­ëng ®Õn giê khëi hµnh theo kÕ ho¹ch. Thùc tÕ nhµ ga cña ViÖt Nam Airlines ch­a lín, vµo thêi ®iÓm m¸y bay s¾p cÊt c¸nh rÊt lén xén gi÷a nh©n viªn vµ kh¸ch hµng vµ nÕu kÕ ho¹ch bay l¹i thay ®æi khi hai chuyÕn lµm thñ tôc check in s¸t nhau lËp tøc sÏ g©y ïn t¾c t¹i khu vùc check in ngay... Quy tr×nh phôc vô hµng kh«ng lµ mét kh©u rÊt quan träng nã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng dÞch vô . Cung øng dÞch vô phô tïng m¸y bay. Trong néi bé tæng c«ng ty cßn rÊt r­êm rµ vµ ph¶i qua nhiÒu bé phËn lµm cho thêi gian dõng bay cu¶ m¸y bay bÞ kÐo dµi mµ lÏ ra kh«ng ®¸ng cã. Sù phèi hîp gi÷a c¸c ®¬n vÞ trong tæng c«ng ty trong viÖc gi¶i quyÕt tr­êng hîp cung øng dÞch vô phô ch­a tèt, t×nh tr¹ng phô tïng thiÕt bÞ mua kh«ng ®­îc chi tiÒn vËn chuyÓn ®óng thêi h¹n, kÐo dµi thêi gian m¸y bay n»m chê. Sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn trong c«ng ty. Tõ kh©u tho¶ m·n mÆt ®Êt cho ®Õn phôc vô trªn kh«ng hÇu nh­ ch­a ®­îc sù tæ chøc, qu¶n ký chÆt chÏ, mäi ho¹t ®éng diÔn ra rêi r¹c, kh«ng liªn tôc dÉn ®Õn trÔ giê... YÕu tè kh¸c: s©n bay, an toµn, an ninh còng lµ nguyªn nh©n g©y ¶nh h­ëng ®Õn chËm, huû chuyÕn. 2.2.Nguyªn nh©n kh¸ch quan. Thêi tiÕt kh«ng thuËn lîi: lµ mét trong nh÷ng nguyªn nh©n chñ yÕu g©y chËm, huû chuyÕn bay trong ngµy. C¬ së h¹ tÇng t¹i hÇu hÕt c¸c s©n bay néi ®Þa cña ViÖt nam (ngo¹i trõ HAN, SGN, DAD) ®Òu rÊt thÊp, kh«ng cã thiÕt bÞ hç trî cho m¸y bay khai th¸c trong ®iÒu kiÖn thêi tiÕt xÊu dÉn ®Õn thay ®æi lÞch bay ¶nh h­ëng nghiªm träng ®Õn ho¹t ®éng cña ViÖt Nam Airlines vµ viÖc ®i l¹i cña hµnh kh¸ch. C¬ së h¹ tÇng ch­a ®ñ theo yªu cÇu: héi tr­êng nhµ ga s©n bay nhá N¨ng lùc m¸y bay : do n­íc ta cßn nghÌo mét phÇn do ¶nh h­ëng hËu qu¶ cña chiÕn tranh kÐo dµi nªn viÖc ®Çu t­ mua m¸y bay, ®æi míi thiÕt bÞ cßn h¹n chÕ v× sè l­îng m¸y bay ®i thuª lµ chñ yÕu nªn kh«ng cã chñ ®éng trong ®iÒu hµnh vµ s¾p xÕp lÞch bay dÉn ®Õn thiÕu m¸y bay... T×nh tr¹ng kh¸ch lªn s©n bay lµm thñ tôc muén Trang thiÕt bÞ phôc vô mÆt ®Êt. YÕu tè kh¸c nh­ sù cè m¸y bay háng, c«ng t¸c khÝ t­îng t¹i c¸c s©n bay ®Þa ph­¬ng ch­a tèt ... Ch­¬ng 3. C¸c gi¶i ph¸p h¹n chÕ viÖc chËm, huû chuyÕn bay cña ViÖt Nam Airlines. I.Gi¶i ph¸p xoay quanh gi¶i ph¸p Marketing. 1.C¸c gi¶i ph¸p dµi h¹n. 1.1.§èi víi c¬ quan nhµ n­íc vµ côc hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam: Tr­íc t×nh tr¹ng chËm, huû chuyÕn bay vÉn th­êng xuyªn x¶y ra nµy tæng c«ng ty hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam (ViÖt Nam Airlines) cÇn cã kiÕn nghÞ víi nhµ n­íc hç trî vÒ ®Çu t­ c¬ së h¹ tÇng t¹i c¸c s©n bay: Trong vÊn ®Ò bøc xóc hiÖn nay cña HKQGVN lµ tranh thñ c¬ héi ®Ó kinh doanh th× viÖc ®Çu t­ ®ång bé c¬ së h¹ tÇng rÊt cÇn thiÕt v× më réng mÆt b»ng khai th¸c, t¨ng quy m« phôc vô hµnh kh¸ch, t¨ng c­êng sè l­îng vµ chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô hµnh kh¸ch t¹i c¸c s©n bay. §Çu t­ n©ng cÊp hÖ thèng dù b¸o khÝ t­îng vµ hÖ thèng thèng tin liªn l¹c t¹i c¸c s©n bay trong n­íc ®Æc biÖt chó träng t¹i c¸c s©n bay träng ®iÓm nh­ng n»m trong khu vùc thêi tiÕt phøc t¹p nh­ NHA, PXU, PQC... §Çu t­ cho hÖ thèng c¶ng hµng kh«ng, s©n bay ®Ó t¹o thuËn lîi cho kh¸ch hµng trong viÖc ®i l¹i lµm thñ tôc, trªn c¬ së ®ã côc HKDDVN cã nh÷ng v¨n b¶n phª chuÈn, th«ng b¸o h­íng dÉn kÞp thêi tíi h·ng khai th¸c vÒ nh÷ng tiªu chuÈn míi, kh¶ n¨ng phôc vô, c¸c trang thiÕt bÞ t¹i s©n bay. KiÕn nghÞ tíi c¸c c¬ quan chøc n¨ng liªn quan: Bé tµi chÝnh, H¶i quan, C«ng an cöa khÈu... trong viÖc ¸p dông mét sè quy chÕ ®Æc biÖt vvÒ ®Çu t­ thiÕt bÞ, c¶i tiÕn thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh rót ng¾n thêi gian chê ®îi cña hµnh kh¸ch còng nh­ thiÕt bÞ vËt t­ cho söa ch÷a b¶o d­ìng m¸y bay. 1.2.§èi víi Tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam . §Çu t­ dµi h¹n cho viÖc thuª mua c¬ sè tÇu bay ®Ó cã d­ m¸y bay, thiÕt bÞ phô trî, cã chiÕn l­îc vµ ®¶m b¶o nguån ng©n s¸ch dµnh cho ®Çu t­ c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô cho c«ng t¸c b¶o d­ìng tµu bay. N©ng cao tr×nh ®é n¨ng lùc ®éi ngò c¸n bé kü thuËt. §Ó ®¶m ®­¬ng phÇn c«ng viÖc ®ßi hái c¸n bé kü thuËt ph¶i cã tr×nh ®é cao h¬n. Bªn c¹nh viÖc n©ng cao chÊt l­îng c¸n bé chuyªn m«n kü thuËt, ph¸t huy néi lùc, trong ®iÒu kiÖn nh©n lùc vµ kü thuËt hiÖn t¹i th× viÖc ®Çu t­ ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn cung øng dÞch vô còng rÊt quan träng v× ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi kh¸ch hµng. §¬n gi¶n ho¸ thñ tôc trong viÖc xuÊt nhËp c¶nh vËt t­ thiÕt bÞ söa ch÷a m¸y bay ®Ó phôc vô kÞp thêi, nhanh chãng ®­a m¸y bay vµo khai th¸c. ChÊn chØnh l¹i hÖ thèng qu¶n lý, gi¸m s¸t vµ cung øng dÞch vô t¹i c¸c s©n bay nh»m t¨ng c­êng chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ ®èi víi c«ng t¸c phôc vô hµnh kh¸ch. Cã chÝnh s¸ch Marketing ®Ó gi¶i quyÕt c¸c mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch hµng vµ nh©n viªn cung øng cïng víi lîi Ých hä nhËn ®­îc. Cã chÝnh s¸ch ®iÒu chØnh, chØ huy nhÊt qu¸n tËp trung thèng nhÊt hÖ thèng qu¶n lý vµ c¸c ®Çu mèi th«ng tin tõ th«ng tin ®Çu ra cho tíi th«ng tin xö lý vµ cung cÊp cho kh¸ch hµng. Thµnh lËp trung t©m gi¶i quyÕt vµ xö lý t×nh huèng chËm, huû chuyÕn ®Ó t¹o sù tin cËy trong t©m lý kh¸ch hµng... 2.Gi¶i ph¸p ng¾n h¹n. CÇn cã c¸c chuyªn ®Ò nghiªn cøu chuyªn s©u h¬n n÷a mèi quan hÖ gi÷a c¸c ban ngµnh ®Ó thèng nhÊt ®­a ra mét m« h×nh khai th¸c hîp lý, c©n ®èi gi÷a hiÖu qu¶ khai th¸c víi nguån lùc cña c«ng ty, tõ ®ã x©y dùng kÕ ho¹ch lÞch bay phï hîp nhÊt víi x¸c suÊt x¶y ra chËm, huû chuyÕn bay thÊp nhÊt. Trªn c¬ së kÕ ho¹ch lÞch bay cÇn sö dông kÕt hîp biÖn ph¸p Marketing dÞch vô ®Ó dån kh¸ch trªn c¸c chuyÕn bay Ýt kh¸ch vµ huû chuyÕn. X©y dùng biÖn ph¸p gi¶i quyÕt vÊn ®Ò kh¸ch lµm thñ tôc muén: x©y dùng c¸c tiªu chuÈn vÒ thêi gian kh¸ch lµm thñ tôc. T¨ng c­êng c«ng t¸c kiÓm tra kiÓm so¸t kü thuËt. Thùc hiÖn chÆt chÏ quy tr×nh th«ng b¸o vµ phôc vô cho kh¸ch bÞ chËm, huû chuyÕn ®Ó h¹n chÕ tèi ®a c¸c phiÒn hµ g©y ra cho hµnh kh¸ch. T¨ng c­êng c«ng t¸c tuyªn truyÒn n©ng cao nhËn thøc vµ hiÓu biÕt cña hµnh kh¸ch vÒ c¸c quy ®Þnh cña ngµnh hµng kh«ng qua ®¹i lý, ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, qua Internet, fax... Qu¶ng c¸o h×nh ¶nh còng nh­ uy tÝn cña c«ng ty ®Ó kh¸ch hµng cã sù nh×n nhËn kh¸ch quan h¬n ngay c¶ khi t×nh tr¹ng chËm, huû chuyÕn x¶y ra. II. Hoµn thiÖn chiÕn l­îc phôc vô hµnh kh¸ch bay. 1. Trong ho¹t ®éng kinh doanh nãi chung. Ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô lµ ho¹t ®éng khã n¾m b¾t v× thÕ nÕu mét trong c¸c kh©u l¬ lµ hoÆc kh«ng quan t©m ®Õn nã sÏ ¶nh h­ëng ®Õn c¶ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung øng dÞch vô. Cô thÓ chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch bay ¶nh h­ëng rÊt nhiÒu yÕu tè. ChÊt l­îng lÞch bay: cã ba nh©n tè ¶nh h­ëng ®ã lµ: chÊt l­îng dù b¸o thêi tiÕt, sù æn ®Þnh cña ®éi m¸y bay vµ ®Þnh h­íng khai th¸c. ChÊt l­îng ®¶m b¶o kü thuËt m¸y bay . Qu¸ tr×nh cung øng dÞch vô phô tïng m¸y bay. C¬ së h¹ tÇng: c¶ng hµng kh«ng, s©n bay... Bé phËn phôc vô th­¬ng m¹i mÆt ®Êt. YÕu tè an ninh, an toµn. YÕu tè tæ bay - tiÕp viªn. Quy tr×nh ®iÒu hµnh qu¸ tr×nh dÞch vô. Bé phËn phôc vô trªn kh«ng ... TÊt c¶ c¸c bé phËn, yÕu tè nµy ph¶i ®­îc ngµnh HKDDVN ®Æt trong mèi quan hÖ tæng thÓ vµ tÊt c¶ c¸c yÕu tè ph¶i ®­îc xem xÐt mét c¸ch kü l­ìng h¹n chÕ nh÷ng yÕu tè tiªu cùc dÉn ®Õn viÖc gi¶m hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty . 2. Trong ho¹t ®éng marketing nãi riªng. §Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch c«ng ty cÇn chän cho m×nh mét ®Þnh h­íng kinh doanh cô thÓ trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn: H×nh thøc cung øng dÞch vô: ®¶m b¶o sù hµi lßng cña kh¸ch hµng v× mçi chuyÕn bay ®Òu cã mét sè yªu cÇu dÞch vô tèi thiÓu vµ khi c«ng ty phôc vô t¹i s©n bay kh«ng ®¸p øng kÞp thêi mét trong nh÷ng dÞch vô nµy th× sÏ dÉn ®Õn chËm chuyÕn bay. VÊn ®Ò quan t©m lµ tæ chøc tèt viÖc cung øng vµ gi¸m s¸t viÖc cung øng c¸c dÞch vô phôc vô chuyÕn bay cña c¸c c«ng ty phôc vô mÆt ®Êt, phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn cã tr¸ch nhiÖm cña h·ng hµng kh«ng ë c¸c s©n bay ®Ó nhanh chãng gi¶i quyÕt Tæ chøc qu¶n lý: ®©y lµ b­íc quan träng nã quyÕt ®Þnh qu¸ tr×nh ®iÒu hµnh bay cã diÔn ra tèt kh«ng lµ nhê kh©u tæ chøc qu¶n lý. ViÖc chËm, huû chuyÕn ¶nh h­ëng nhiÒu bëi nguyªn nh©n tæ chøc qu¶n lý kh«ng tèt ë c¸c kh©u. Thùc tÕ ®· nãi ë trªn, c¬ së h¹ tÇng phôc vô cho viÖc khai th¸c t¹i c¸c s©n bay néi ®Þa cßn thÊp, rÊt h¹n chÕ vÒ diÖn tÝch, thiÕu chç ®ç m¸y bay, ®­êng b¨ng ®­êng l¨n kh«ng ®¶m b¶o, nhµ ga chËt hÑp g©y khã kh¨n cho hµnh kh¸ch lµm thñ tôc lªn m¸y bay vµ nÕu kh©u tæ chøc qu¶n lý kh«ng tèt sÏ g©y ïn t¾c, s©n bay phôc vô kh«ng kÞp... Cung cÊp dÞch vô hç trî: c¬ së h¹ tÇng, c«ng nghÖ, nguån nh©n lùc... LËp kÕ ho¹ch cho lÞch bay. C¸c yÕu tè hç trî kh¸c . §Çu t­ vèn : lµ yÕu tè rÊt cÇn thiÕt cho qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô v× viÖc ®Çu t­ c¬ së h¹ tÇng, trang thiÕt bÞ phô trî ...®Òu ph¶i cã vèn. N©ng cao n¨ng lùc cña ®éi ngò nh©n sù. §Ó n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm, tr×nh ®é cña ®éi ngò nh©n sù th× th­êng xuyªn gi¸o dôc ý thøc chÊp hµnh kû luËt c«ng t¸c vµ tr¸ch nhiÖm c¸ nh©n cña bé phËn nh©n viªn cuung øng dÞch vô trong h·ng, ®Ò cao niÒm tù hµo vµ tÝnh v¨n minh hµng kh«ng vèn cã cña ViÖt Nam Airlines vµ thÕ giíi. §ång thêi cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o, huÊn luyÖn ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn cã kiÕn thøc s©u s¾c vÒ nghÒ nghiÖp vµ tay nghÒ thµnh th¹o. KÕt luËn T×nh tr¹ng chËm, huû chuyÕn bay lµ tÊt yÕu x¶y ra trong qu¸ tr×nh khai th¸c vËn t¶i hµng kh«ng kh«ng thÓ tr¸nh khái. B»ng nh÷ng nç lùc ®Çu t­ kh«ng mÖt mái vµo lÜnh vùc Marketing, cuèi n¨m 2000 Tæng c«ng ty HKVN ®· cã nh÷ng gi¶i ph¸p cÊp b¸ch nh­ thuª thªm c¬ sè tÇu bay, dù phßng tÇu bay thay thÕ lóc cÇn, ®æi míi chÝnh s¸ch th­¬ng m¹i, c¸c gi¶i ph¸p phèi hîp chÆt chÏ trong néi bé nªn ®· h¹n chÕ vµ kh¾c phôc c¸c sù cè chËm, huû chuyÕn bay. Trªn thùc tÕ ë n­íc ta t×nh tr¹ng chËm, huû chuyÕn bay ch­a ph¶i lµ ë møc cao nh­ng còng cÇn nghiªn cøu ®Ó cã c¸c gi¶i ph¸p h¹n chÕ t×nh tr¹ng nµy. ChÝnh v× thÕ em chän nghiªn cøu c¸c gi¶i ph¸p h¹n chÕ viÖc chËm, huû chuyÕn bay nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch cña h·ng Hµng kh«ng quèc gia (VNA) Víi sù gióp ®ì cña thÇy NguyÔn Quang Dòng ®Ò tµi cña em ®· ®­îc hoµn thµnh víi c¸c néi dung Ch­¬ng 1 : Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô. Ch­¬ng 2 : Thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng cña VNA. Ch­¬ng 3 : C¸c gi¶i ph¸p h¹n chÕ chËm, huû chuyÕn bay cña VNA. Tuy nhiªn do kiÕn thøc cßn h¹n chÕ nªn kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt nh­ng ®©y ch¾c ch¾n sÏ lµ c¬ së ®Ó cã thÓ gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cô thÓ vµ thiÕt thùc h¬n cho VNA. Danh môc tµi liÖu tham kh¶o Qu¶n trÞ Marketing(Philip Kotler) Nhµ xuÊt b¶n thèng kª 2. Marketing dÞch vô –TiÕn sü: L­u V¨n Nghiªm Nhµ xuÊt b¶n thèng kª Lý luËn vµ nghÖ thuËt øng sö trong kinh doanh Marketing -§HKTQD Nhµ xuÊt b¶n gi¸o dôc 1995 Thêi b¸o kinh tÕ ViÖt Nam v¨n phong khu vùc miÒn B¾c. Trang 7 –ViÖt Nam Airlines 5. B¸o ®Çu t­ ph¸t triÓn chuyªn ®Ò vÒ hµng kh«ng d©n dông. Trang 29-30/2-2000 ViÖt Nam airlines – Auuual report 2000 Trang 1 Hµng kh«ng ViÖt Nam Sè 116 – 10/2000. Trang 3 Hµng kh«ng VuÖt Nam . Sè 143 –12/20001.Trang 3&17 Môc lôc Trang Lêi më ®Çu 1 Ch­¬ng 1. Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô vËn t¶i hµng kh«ng . 4 I. Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô. 4 1.Kh¸i qu¸t vÒ dÞch vô. 4 1.1. Kh¸i niÖm, b¶n chÊt vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô . 4 1.2. HÖ thèng s¶n xuÊt cung øng dÞch vô. 5 2.B¶n chÊt cña Marketing dÞch vô. 7 2.1.Kh¸i niÖm vÒ Marketing dÞch vô. 7 2.2.Ho¹t ®éng cung øng dÞch vô. 8 3.Vai trß Marketing dÞch vô vµ t¸c ®éng qua l¹i gi÷a c¸c bé phËn trong hÖ thèng Marketing hçn hîp dÞch vô. 8 4. C¬ së x©y dùng vµ tæ chøc Marketing trong dÞch vô 9 4.1. §Æc ®iÓm Marketing dÞch vô. 9 4.2.Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n cña Marketing trong ho¹t ®éng dÞch vô 10 II.Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô vËn t¶i hµng kh«ng. 10 1.Kh¸i qu¸t vÒ ho¹t ®éng Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô vËn t¶i hµng kh«ng. 10 2. C¸c ®Æc ®iÓm chi phèi ho¹t ®éng Marketing cña c«ng ty hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam 12 3. Sù kh¸c biÖt trong lÜnh vùc dÞch vô hµng kh«ng 13 4.ThiÕt kÕ qu¸ tr×nh dÞch vô 16 5. Nh÷ng yÕu tè chi phèi ®Õn dÞch vô kh¸ch hµng trong lÜng vùc vËn t¶i hµng kh«ng 18 Ch­¬ng II Thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch cña ViÖt Nam Airlines 19 I. Thùc tr¹ng kinh doanh cña ViÖt Nam Airlines 19 1. Tæng quan vÒ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. 19 2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô cña ViÖt Nam Airlines 23 2.1 §¸nh gi¸ n½ng lùc kinh doanh dÞch vô cña ViÖt Nam Airlines 23 2.2 KÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty. 25 II. Thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô hµnh kh¸ch cña ViÖt Nam Airlines 26 1. LÞch bay vµ quy tr×nh thùc hiÖn phôc vô chuyÕn bay. 26 2. An toµn bay : 29 3. C¸c yÕu tè hç trî. 31 III. Kh¸ch hµng cña ViÖt Nam Airlines 32 IV. §èi thñ c¹nh tranh cña ViÖt Nam Airlines 32 1.§èi thñ c¹nh tranh t¹i thÞ tr­êng ViÖt Nam 32 2. §èi thñ c¹nhtranh trªn thÕ giíi 34 V. NhËn xÐt, ®¸nh gi¸ vµ nguyªn nh©n dÉn ®Õn viÖc chËm huû chuyÕn bay cña ViÖt Nam Airlines. 36 1. NhËn xÐt, ®¸nh gi¸. 36 2.Nguyªn nh©n dÉn tíi chËm, huû chuyÕn bay cña ViÖt Nam Airlines. 36 Ch­¬ng 3. C¸c gi¶i ph¸p h¹n chÕ viÖc chËm, huû chuyÕn bay cña ViÖt Nam Airlines. 39 I.Gi¶i ph¸p xoay quanh gi¶i ph¸p Marketing. 39 1.C¸c gi¶i ph¸p dµi h¹n. 39 2.Gi¶i ph¸p ng¾n h¹n. 40 II. Hoµn thiÖn chiÕn l­îc phôc vô hµnh kh¸ch bay. 40 1. Trong ho¹t ®éng kinh doanh nãi chung. 40 2. Trong ho¹t ®éng marketing nãi riªng. 41 KÕt luËn 42