Đề án Hệ thống quản lý chấ lượng theo tiêu chuẩn ISO - 9000 và việc áp dụng nó vào trong các doanh nghiệp Việt Nam

* Theo tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ISO, mét hÖ thèng tiÕp thu s¸ng t¹o c¸c luång t­ t­ëng, kinh nghiÖm thùc hµnh hiÖn ®¹i dùa trªn c¸ch tiÕp nhËn khoa häc, logic ®· kh¸i niÖm nh­ sau: QLCL lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n lý chung, x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc ®Ých tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh­ lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng, ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng trong khu«n khæ cña hÖ thèng chÊt l­îng . 2. Kh¸i niÖm cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. QLCL ®­îc nh×n nhËn mét c¸ch toµn diÖn trªn c¬ së QLCL c«ng viÖc ë tõng giai ®o¹n, tõng ng­êi tõ kh©u Marketing, thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, ph©n phèi ®Õn dÞch vô sau b¸n. Qu¸ tr×nh ®ã ®­îc m« t¶ d­íi d¹ng s¬ ®å hay cßn gäi lµ m« h×nh QLCL. M« h×nh QLCL lµ mét tËp hîp d­íi d¹ng s¬ ®å c¸c yÕu tè, c¸c giai ®o¹n vµ c¸c biÖn ph¸p ®¶m b¶o chÊt l­îng, mèi quan hÖ h÷u c¬ nh»m h×nh thµnh vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng tèi ­u trong suèt chu kú sèng cña s¶n phÈm vµ phï hîp víi quan ®iÓm vÒ QLCL ®· lùa chän. Tuú thuéc vµo ®iÒu kiÖn cô thÓ cña tõng lo¹i doanh nghiÖp, ®Æc tr­ng c¬ cÊu ngµnh hµng, tr×nh ®é ph¸t triÓn còng nh­ chiÕn l­îc ph¸t triÓn t­¬ng lai cña nã, mµ c¸c m« h×nh QLCL Cã møc ®é phøc t¹p kh¸c nhau. 3. Mèi quan hÖ gi÷a hÖ thèng Qu¶n lý chÊt l­îng vµ chÊt l­îng s¶n phÈm. Còng nh­ quan niÖm vÒ chÊt l­îng QLCL còng nh­ tiÕp cËn vµ thùc hiÖn theo nh÷ng c¸ch kh¸c nhau, cã xu h­íng më réng vµ ph¸t triÓn qua c¸c thêi kú lÞch sö kh¸c nhau. Nã phô thuéc vµo quan ®iÓm, sù ph¸t triÓn vÒ tr×nh ®é nhËn thøc vµ ®Æc thï riªng cña mçi nÒn kinh tÕ. QLCL mµ ngµy nay ®ang ®­îc ¸p dông trªn thÕ giíi lµ kÕt qu¶ cña c¶ mét qu¸ tr×nh ch­a khÐp l¹i. Nã lµ thµnh qu¶, lµ sù ®óc kÕt cña qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ ho¹t ®éng thùc tiÔn kh«ng mÖt mái cña c¸c chuyªn gia vµ c¸c nhµ khoa häc vÒ vÊn ®Ò chÊt l­îng. Sù thay ®æi ®Ó tiÕn tíi m« h×nh QLCL toµn diÖn QLCL toµn cÇu lµ mét cuéc c¸ch m¹ng vÒ t­ t­ëng vµ hµnh ®éng cña c¸c nhµ Qu¶n lý. C¸ch tiÕp cËn vÒ QLCL ®­îc ph¸t triÓn dÇn dÇn bëi mét qu¸ tr×nh ho¹t ®éng thùc tÕ qua hµng lo¹t c¸c kÕt qu¶ ®Ët ®­îc trong suèt nh÷ng n¨m dµi cña cuèi thÕ kû qua. II.HÖ thèng QLCL theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO - 9000. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, c¸c nhµ nghiªn cøu vµ c¸c nhµ Qu¶n lý rÊt quan t©m ®Õn viÖc x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng nh»m ®¸p øng c¸c nhu cÇu hay môc tiªu kh¸c nhau. Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 do tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ (ISO) ban hµnh lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 nh»m ®­a ra mét m« h×nh ®­îc chÊp nhËn ë cÊp quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong c¸c lÜnh vùc s¶n xuÊt, kinh doanh vµ dÞch vô. 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña bé tiªu chuÈn ISO - 9000. ISO - 9000 lµ sù thõa kÕ cña c¸c tiªu chuÈn ®· tån t¹i vµ ®­îc sö dông réng r·i tr­íc tiªn lµ trong lÜnh vùc quèc phßng. Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 ®Ò cËp ®Õn c¸c lÜnh vùc chñ yÕu trong Qu¶n lý chÊt l­îng nh­ chÝnh s¸ch chÊt l­îng, thiÕt kÕ triÓn khai s¶n xuÊt vµ qu¸ tr×nh cung øng, kiÓm so¸t, qu¸ tr×nh bao gãi, ph©n phèi, kiÓm so¸t tµi liÖu, ®µo t¹o...ISO-9000 lµ tËp hîp kinh nghiÖm qu¶n lý tèt nhÊt ®· ®­îc c¸c quèc gia trªn thÕ giíi vµ khu vùc chÊp nhËn thµnh tiªu chuÈn quèc tÕ. 2. C¸ch tiÕp cËn vµ triÕt lý cña bé tiªu chuÈn ISO - 9000. a.C¸ch tiÕp cËn cña bé tiªu chuÈn ISO-9000 ®­îc thÓ hiÖn b»ng mét sè ®Æc ®iÓm c¬ b¶n sau: - Thø nhÊt: ISO - 9000 cho r»ng chÊt l­îng s¶n phÈm vµ chÊt l­îng qu¶n trÞ cã mèi quan hÖ nh©n qu¶. ChÊt l­îng s¶n phÈm do chÊt l­îng qu¶n trÞ quy ®Þnh. ChÊt l­îng qu¶n trÞ lµ néi dung chñ yÕu cña QLCL. - Thø hai: Ph­¬ng ch©m chiÕn l­îc cña ISO - 9000 lµ lµm ®óng ngay tõ ®Çu, lÊy phßng ngõa lµm ph­¬ng ch©m chÝnh. Do ®ã, doanh nghiÖp cÇn tËp trung ®Èy ®ñ vµo ph©n hÖ thiÕt kÕ vµ ho¹ch ®Þnh s¶n phÈm míi. - Thø ba: VÒ chi phÝ, ISO - 9000 khuyªn c¸c doanh nghiÖp tÊn c«ng vµo c¸c l·ng phÝ n¶y sinh trong toµn bé qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh, ®Æc biÖt lµ c¸c chi phÝ Èn. CÇn cã kÕ ho¹ch lo¹i trõ vµ phßng ngõa c¸c l·ng phÝ b»ng viÖc lËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn, xem xÐt vµ ®iÒu chØnh trong suèt qu¸ tr×nh. - Thø t­: ISO - 9000 lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra hÖ th«ng “mua b¸n tin cËy” trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ quèc tÕ. C¸c c¬ quan chÊt l­îng cã uy tÝn trªn thÕ giíi sÏ ®¸nh gi¸ vµ cÊp giÊy chøng nhËn phï hîp víi tiªu chuÈn ISO - 9000 cho c¸c doanh nghiÖp. Vµ ®ã lµ giÊy th«ng hµnh ®Ó v­ît qua c¸c rµo c¶n th­¬ng m¹i trªn th­¬ng tr­êng ®i tíi th¾ng lîi. b. Tõ nh÷ng ®Æc ®iÓm cña c¸ch tiÕp cËn nãi trªn, bé tiªu chuÈn ISO - 9000 ®­îc x©y dùng dùa trªn c¸c nguyªn t¾c sau: - Thø 1: Ph­¬ng h­íng tæng qu¸t cña bé tiªu chuÈn ISO-9000 lµ thiÕt lËp hÖ thèng QLCL hîp lý nh»m t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm - dÞch vô cã chÊt l­îng ®Ó tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. - Thø 2: Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 lµ c¸c tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng, nã kh«ng ph¶i lµ tiªu chuÈn, quy ®Þnh kü thuËt vÒ s¶n phÈm. Tuy nhiªn nh÷ng thuéc tÝnh kü thuËt ®¬n thuÇn cña s¶n phÈm kh«ng thÓ ®¶m b¶o tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. HÖ thèng chÊt l­îng cña bé tiªu chuÈn ISO - 9000 sÏ bæ sung thªm vµo c¸c thuéc tÝnh kü thuËt cña s¶n phÈm nh»m tho¶ m·n tèt nhÊt mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. - Thø 3: Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 nªu ra nh÷ng h­íng dÉn ®Ó x©y ®ùng mét hÖ thèng chÊt l­îng cã hiÖu qu¶, chø kh«ng ¸p ®Æt mét hÖ thèng chÊt l­îng ®èi víi tõng doanh nghiÖp. V× vËy, hÖ thèng chÊt l­îng cña tõng doanh nghiÖp tuú thuéc vµo tÇm nh×n, v¨n ho¸, c¸ch qu¶n trÞ, c¸ch thùc hiÖn, ngµnh s¶n xuÊt dinh doanh, lo¹i s¶n phÈm hay dÞch vô vµ phï hîp víi tõng hoµn c¶nh cô thÓ. Do ®ã m« h×nh nµy rÊt linh ho¹t, cã thÓ ¸p dông trong tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc ho¹t ®éng, c¶ trong s¶n xuÊt kinh doanh lÉn trong c¸c lÜnh vùc dÞch vô, hµnh chÝnh vµ c¸c tæ chøc x· héi. HÖ thèng QLCL theo ISO - 9000 dùa trªn m« h×nh Qu¶n lý theo qu¸ tr×nh lÊy phßng ngõa lµm ph­¬ng ch©m chñ yÕu trong suèt qu¸ tr×nh, suèt vßng ®êi s¶n phÈm tõ thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, ph©n phèi, tiªu dïng. 3. KÕt cÊu cña bé tiªu chuÈn ISO - 9000. Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 kh«ng ph¶i lµ mét tiªu chuÈn duy nhÊt mµ gåm 26 tiªu chuÈn kh¸c nhau. Trong ®ã cã thÓ nãi, c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng bao gåm 3 tiªu chuÈn chÝnh cña bé tiªu chuÈn ISO - 9000 lµ c¸c tiªu chuÈn. - ISO - 9001: tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­¬ng trong thiÕt kÕ, triÓn khai, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô. - ISO - 9002: HÖ thèng chÊt l­îng - m« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô. - ISO - 9003: HÖ thèng chÊt l­îng - m« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong kiÓm tra vµ thö nghiÖm cuèi cïng. 4. Lîi Ých cña viÖc chøng nhËn hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng theo ISO - 9000. Ba lîi Ých quan träng nhÊt cña ISO - 9000 cã thÓ nhËn thÊy râ lµ: - KiÓm so¸t qu¶n lý tèt h¬n. - NhËn thøc mét c¸ch ®Çy ®ñ h¬n vÒ c¸c vÊn ®Ò mang tÝnh hÖ thèng. - Cã gi¸ trÞ qu¶ng c¸o, giíi thiÖu c«ng ty ®èi víi x· héi vµ quèc tÕ. 5. So s¸nh ISO-9000 phiªn b¶n 2000 víi phiªn b¶n 1994. Theo quy ®Þnh cña ISO, tÊt c¶ c¸c tiªu chuÈn quèc tÕ cÇn ph¶i ®­îc xem xÐt l¹i 5 n¨m mét lÇn ®Ó x¸c ®Þnh l¹i sù phï hîp víi tõng giai ®o¹n. ChÝnh v× vËy, bé tiªu chuÈn ISO - 9000 còng ®· ®­îc tiÓu ban kü thuËt ISO/TC 176 quyÕt ®Þnh so¸t xÐt l¹i vµo c¸c thêi ®iÓm thÝch hîp. LÇn söa ®æi thø 3 ®ang ®­îc tiÕn hµnh vµ dù tÝnh sÏ ban hµnh tiªu chuÈn ISO - 9000 phiªn b¶n n¨m 2000 chÝnh thøc vµo n¨m 2000. So víi bé tiªu chuÈn ISO - 9000 n¨m 1994 bé tiªu chuÈn ISO - 9000 phiªn b¶n n¨m 2000 cã nh÷ng thay ®æi rÊt quan träng. §ã lµ c¸ch tiÕp cËn míi, cÊu tróc vµ c¸c yªu cÇu míi. Nh÷ng thay ®æi chñ yÕu cña tiªu chuÈn cña cÆp tiªu chuÈn PhÇn II thùc tr¹ng vÒ qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn iso-9000 vµ viÖc ¸p dông hÖ thèng nµy trong c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc ë n­íc ta hiÖn nay I. Sù tiÕp cËn cña c¸c doanh nghiÖp víi hÖ thèng tiªu chuÈn quèc tÕ ISO - 9000. 1.Quan ®iÓm cña l·nh ®¹o vµ mét sè ho¹t ®éng tÇm vÜ m« vÒ QLCL. Tõ sau n¨m 1986 ®Õn nay, víi qu¸ tr×nh chuyÓn nhanh sang c¬ chÕ thÞ tr­êng cã sù qu¶n lý cña Nhµ n­íc, quyÒn tù chñ trong s¶n xuÊt kinh doanh ®­îc më réng, c¸c tiÓm n¨ng cña con ng­êi ®­îc kh¬i dËy, quyÒn lîi ng­êi tiªu dïng vµ kh¸ch hµng ngµy cµng ®­îc ®Ò cao vµ ®­îc ph¸p luËt b¶o vÖ. T×nh h×nh míi nµy ®ßi hái sù thay ®æi néi dung vµ ph­¬ng ph¸p tiÕn hµnh QLCL s¶n phÈm còng cã vai trß quan träng. Cã thÓ nãi r»ng, v¨n b¶n ®Çu tiªn ®Ó ®æi míi c¸c ho¹t ®éng QLCL trong thêi kú míi lµ chØ thÞ ngµy 6/8/1989 cña chñ tÞch H§BT vÒ c¸c biÖn ph¸p cÊp b¸ch nh»m cñng cè vµ t¨ng c­êng c«ng t¸c Qu¶n lý Nhµ n­íc vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸. Trong ®ã nªu râ vµ biÓu d­¬ng nh÷ng tiÕn bé vÒ chÊt l­îng vµ QLCL trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ®ång thêi còng phª ph¸n hiÖn t­îng chÊt l­îng kÐm, kh«ng ®¸p øng nhu cÇu thÞ tr­êng. TiÕp theo lµ ph¸p lÖnh ®o l­êng do héi ®ång Nhµ n­íc ban hµnh ngµy 16/7/1990 vµ ph¸p lÖnh chÊt l­îng hµng ho¸ ®­îc c«ng bè ngµy 02/01/1991 lµ nh÷ng v¨n b¶n quan träng thÓ hiÖn quan ®iÓm, nhËn thøc cña l·nh ®¹o Nhµ n­íc vÒ QLCL. §Æc biÖt cuèi n¨m 1999 vµ ®Çu n¨m 2000, cïng víi viÖc ®æi míi s©u s¾c hÖ thèng v¨n b¶n ph¸p lÖnh Nhµ n­íc ®· bæ sung, söa ®æi hai v¨n b¶n, ph¸p lÖnh chÊt l­îng hµng ho¸ vµ ph¸p lÖnh ®o l­êng. V¨n b¶n ph¸p lÖnh míi nµy sÏ cã hiÖu lùc thi hµnh tõ 01/7/2000. §iÒu ®ã t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc ®æi míi ho¹t ®éng QLCL trong giai ®o¹n ph¸t triÓn míi. Nh÷ng c¶i tiÕn b­íc ®Çu vÒ QLCL ®­îc thùc hiÖn tõ nh÷ng c¬ quan Nhµ n­íc vµ c¸c c¬ së kinh doanh theo tinh thÇn ph¸p lÖnh trªn ®· ®em l¹i nh÷ng s¾c th¸i míi, t¹o ra sù phong phó, ®a d¹ng cho thÞ tr­êng, vµ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho sù chuyÓn biÕn vÒ nhËn thøc cña c¸c nhµ l·nh ®¹o, c¸c cÊp qu¶n lý vµ c¸c nh©n viªn cña doanh nghiÖp vÒ c«ng t¸c QLCL. Kh«ng mét nhµ l·nh ®¹o doanh nghiÖp nµo cßn nghi ngê vÒ yÕu tè c¹nh tranh cña chÊt l­îng. §ã lµ sù sèng cßn cña doanh nghiÖp, ®Æc biÖt ®èi víi c¸c doanh nghiÖp muèn v­¬n ra thÞ tr­êng quèc tÕ. §Ó c¹nh tranh vÒ chÊt l­îng nh»m n©ng cao n¨ng suÊt, chÊt l­îng. MÆt kh¸c, còng víi nh÷ng ®æi míi quan träng vÒ c«ng t¸c qu¶n lý vÜ m«, hÖ thèng QLCL cÊp Nhµ n­íc ®· ®­îc thµnh lËp vµ ho¹t ®éng t­¬ng ®èi cã hiÖu qu¶ trong thêi gian qua. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, tr­íc nh÷ng ®ßi hái kh¸ch quan cÇn thiÕt ph¶i n©ng cao nhËn thøc vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp, cho c¸c tæ chøc x· héi tiÕp cËn víi tiªu chuÈn quèc tÕ, t¹o ®µ cho sù chuyÓn biÕn c«ng t¸c QLCL trong c¶ n­íc, tæng côc tiªu chuÈn - ®o l­êng chÊt l­îng phèi hîp víi c¸c tæ chøc quèc tÕ, còng ®· ®Ò ra rÊt nhiÒu ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o, huÊn luyÖn c¸c cuéc héi th¶o, c¸c héi nghÞ chÊt l­îng. C¸c ch­¬ng tr×nh nµy xoay quanh vÊn ®Ò: x©y dùng vµ ¸p dông bé tiªu chuÈn ISO - 9000 cho c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam, nhËn thøc chung vÒ ISO - 9000. Qua c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o, huÊn luyÖn nµy ®· phæ cËp, tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ nh÷ng kiÓu thøc, c¸ch tiÕp cËn míi vÒ cho c¸c cÊp qu¶n lý, c¸c giíi chuyªn m«n còng nh­ c¸c nh©n viªn míi vÒ QLCL cho c¸c cÊp qu¶n lý, c¸c giíi chuyªn m«n còng nh­ c¸c nh©n viªn cña c¸c doanh nghiÖp, c¸c c¬ quan nghiªn cøu, ®µo t¹o vµ tæ chøc x· héi. §ång thêi qua ®ã c¸c doanh nghiÖp, c¸c c¬ quan còng cã ®iÒu kiÖn dông ph­¬ng thøc QLCL míi theo ISO - 9000 vµo thùc tÕ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp m×nh. 2. C¸ch thøc tæ chøc vµ ¸p dông bé tiªu chuÈn ISO - 9000 trong c¸c doanh nghiÖp. a. NhËn thøc vÒ ISO - 9000. Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 ®­îc biÕt ®Õn ë ViÖt Nam tõ nh÷ng n¨m 1989, 1990, nh­ng viÖc tæ chøc nghiªn cøu, tuyªn truyÒn, phæ biÕn vµ ¸p dông vµo c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam cã thÓ nãi lµ chËm ch¹p. Cho ®Õn nh÷ng n¨m 1995 - 1996 mÆc dï ®· qua h¬n n÷a thËp kû tõ khi bé tiªu chuÈn ISO - 9000 cã mÆt ë ViÖt nam nh­ng hÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp kh«ng biÕt ISO - 9000 lµ g×, ngay c¶ khi trªn ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng cßn nhÇm lÉn ISO - 9000 víi tiªu chuÈn chÊt l­îng hµng ho¸. C¸c xÝ nghiÖp còng kh«ng biÕt nªn lµm thÕ nµo ®Ó ¸p dông tiªu chuÈn nµy hay ai lµ ng­êi sÏ t­ vÊn, tæ chøc nµo sÏ cÊp giÊy chøng nhËn cho hä. Thùc tr¹ng vÒ nhËn thøc ®­îc thÓ hiÖn qua kÕt qu¶ ®iÒu tra ban ®Çu cña Uû ban kinh tÕ x· héi khu vùc Ch©u ¸ th¸i b×nh d­¬ng (gäi t¾t lµ ESCAP) trong ch­¬ng tr×nh hç trî c¸c doanh nghiÖp võa vµ nhá trong viÖc ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9000 trong b¶ng d­íi ®©y B¶ng 1: KÕt qña ®iÒu tra ban ®Çu nhËn thøc vÒ tiªu chuÈn ISO - 9000. TT Tªn doanh nghiÖp S¶n phÈm chÝnh Sè l® NhËn thøc vÒ ISO-9000 1 XÝ nghiÖp dÖt len Sµi Gßn (SAKNITEX) QuÇn ¸o len dÖt 400 0 2 C«ng ty Thiªn T©n Ch¨n len máng 80 0 3 HTX may mÆc TiÕn bé QuÇn ¸o may s½n 200 RÊt Ýt 4 Nhµ m¸y dÖt T©n TiÕn Kh¨n ¨n, kh¨n mÆt 60 RÊt Ýt 5 XN th¶m len §èng §a Th¶m len, may mÆc 510 0 6 C«ng ty TNHH Ngäc Ph­¬ng QuÇn ¸o may s½n 125 RÊt Ýt 7 Trung t©m may gia c«ng KiÕn An Con gièng nhåi b«ng 417 RÊt Ýt 8 C«ng ty TNHH §¹i Phong May mÆc 217 0 9 C«ng ty HERPO QuÇn ¸o may s½n 170 0 10 C«ng ty TNHH HiÖp H­ng Thªu ren, may s½n 600 0 11 C«ng ty TNHH Nam Thanh Hµng dÖt len 200 0 NhËn thøc ®­îc ®ßi hái cÊp b¸ch cña thùc tÕ, nhiÒu thÞ tr­êng trªn thÕ giíi yªu cÇu ng­êi cung øng ph¶i lµ tæ chøc ®­îc chøng nhËn tiªu chuÈn ISO - 9000 vµ sù tôt hËu cña ViÖt Nam so víi c¸c n­íc trong khu vùc vÒ lÜnh vùc Tæng côc tiªu chuÈn - §o l­êng - ChÊt l­îng ViÖt Nam ®· tÝch- cùc triÓn khai c¸c ho¹t ®éng thiÕt thùc nh»m truyÓn b¸, h­íng dÉn, n©ng cao nhËn thøc vµ tæ chøc ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9000 vµo c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. Héi nghÞ chÊt l­îng ViÖt Nam lÇn thøc nhÊt do Tæng côc Tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng ViÖt Nam phèi hîp víi c¸c tæ chøc chÊt l­îng quèc tÕ, c¸c chuyªn gia n­íc ngoµi tæ chøc vµo th¸ng 8 - 1995 ®­îc xem nh­ cét mèc ®¸nh dÊu sù thay ®æi nhËn thøc trong ho¹t ®éng QLCL cña ViÖt Nam. Héi nghÞ ®· ®Ò cËp mét c¸ch toµn diÖn vÒ c¸c vÊn ®Ò trong ®ã chó träng tíi ISO - 9000 ®Ó hç trî cho c¸c doanh nghiÖp võa vµ nhá. T¹i thêi ®iÓm nµy, viÖc x©y dùng hÖ thèng QLCL khoa häc, cã hiÖu qu¶ trong doanh nghiÖp ®· trë thµnh nhu cÇu cÊp b¸ch cña b¶n th©n doanh nghiÖp, ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó gióp c¸c doanh nghiÖp v­¬n lªn ®øng v÷ng trong c¹nh tranh gay g¾t c¶ trªn thÞ tr­êng néi ®Þa vµ quèc tÕ. Qóa tr×nh x©y dùng m« h×nh QLCL vµ ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9000 cµng ®­îc xóc tiÕn m¹nh mÏ h¬n nhê c¸c ho¹t ®éng s«i næi, tÝch cùc cña phong trµo chÊt l­îng. Héi nghÞ chÊt l­îng ViÖt Nam lÇn thø hai (1997), diÔn ®µn ISO - 9000 (nay lµ diÔn ®µn n¨ng suÊt chÊt l­îng) lÇn 1, 2, 3, 4, 5 lÇn l­ît ®­îc tæ chøc cïng víi sù ra ®êi cña trung t©m n¨ng suÊt ViÖt Nam (VPC) ®· xóc tiÕn m¹nh mÏ h¬n viÖc ¸p dông c¸c m« h×nh QLCL trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. b.KÕt qu¶ ¸p dông. Nhê nh÷ng ho¹t ®éng trªn mµ kÕt qu¶ ho¹t ®éng x©y dùng m« h×nh QLCL vµ ¸p dông tiªu chuÈn ISO-9000 trong nh÷ng n¨m qua ®­îc thÓ hiÖn nh­ sau: B¶ng 2: Sè l­îng c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9000 Thêi gian Sè doanh nghiÖp ¸p dông ISO-9000 1995 1 8/1996 3 12/1997 11 12/1998 21 12/1999 95 4/2000 130 6/2000 156 2003 gÇn 1200 2004 GÇn 1500 Trong sè c¸c doanh nghiÖp ®· ®­îc chøng nhËn tiªu chuÈn ISO - 9000 theo b¶ng trªn, bao gåm nhiÒu thµnh phÇn kinh tÕ kh¸c nhau nh­ doanh nghiÖp quèc doanh, liªn doanh, c«ng ty t­ nh©n, nh­ng sù ph©n bè sè nµy trong c¸c khu vùc kinh tÕ, c¸c vïng trong c¶ n­íc còng kh«ng ®ång ®Òu. PhÇn lín tËp trung ë phÝa nam. H¬n n÷a trong 3 tiªu chuÈn cña ISO - 9000 vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng, chñ yÕu c¸c doanh nghiÖp ®¨ng ký ¸p dông vµ ®­îc chøng nhËn tiªu chuÈn ISO - 9002, Ýt doanh nghiÖp ¸p dông ISO - 9001, vµ hÇu nh­ kh«ng cã doanh nghiÖp ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9003. T¹i héi nghÞ chÊt l­îng lÇn thø 2, khi xem xÐt dùa trªn kh¶ n¨ng vµ nhu cÇu ®¨ng ký ¸p dông c¸c m« h×nh QLCL dùa theo tiªu chuÈn quèc tÕ, Tæng côc Tiªu chuÈn - §o l­êng - ChÊt l­îng ®· dù kiÕn môc tiªu phÊn ®Êu sè c¸c doanh nghiÖp ®­îc chøng nhËn tiªu chuÈn quèc tÕ ISO - 9000 tõ n¨m 1996 ®Õn n¨m 2000 nh­ sau: B¶ng 3: Dù kiÕn sè doanh nghiÖp ViÖt Nam ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9000 ®Õn n¨m 2000. TT Thêi gian ®Õn Sè doanh nghiÖp ¸p dông ISO-9000 1 2000 150 - 200 2 2001 400 - 600 3 2002 600 - 800 4 2003 100 - 1200 5 2004 1200 - 1500 Nh­ vËy, so víi dù kiÕn ban ®Çu, sè c¸c doanh nghiÖp ®­îc chøng nhËn vµ ¸p dông ISO - 9000 vÉn cßn cã mét kho¶ng c¸ch lín. Sè l­îng c¸c doanh nghiÖp ®­îc chøng nhËn ISO - 9000 cßn Ýt. §Æc biÖt lµ c¸c c«ng ty ®­îc chøng nhËn ®Òu lµ c¸c c«ng ty liªn doanh, cã vèn ®Çu t­ n­íc ngoµi. II. KÕt qu¶ tæng hîp vÒ t×nh h×nh ¸p dông m« h×nh QLCL theo ISO - 9000 trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. §Õn cuèi n¨m 2004, c¶ n­íc cã kho¶ng 8000 doanh nghiÖp Nhµ n­íc, trªn 40.000 c«ng ty cæ phÇn, c«ng ty tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n, doanh nghiÖp t­ nh©n, 2,2 triÖu hé kinh doanh c¸ thÓ. Tham gia ho¹t ®éng xuÊt khÈu hiÖn nay c¶ n­íc cã kho¶ng 12000 doanh nghiÖp vµ c¬ së s¶n xuÊt kinh doanh. Bøc tranh chung vÒ doanh nghiÖp ViÖt Nam lµ n¨ng lùc c¹nh tranh rÊt thÊp, ngay c¶ trªn thÞ tr­êng trong n­íc còng nh­ khu vùc vµ quèc tÕ. Sau ®©y ta ®i vµo nghiªn cøu mét sè doanh nghiÖp cô thÓ: 1 .KÕt qu¶ ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9002 t¹i c«ng ty liªn doanh Coats Tootal Phong Phó (coats tootal Phong Phó Co.LTD). - C«ng ty liªn doanh Coats tootal Phong Phó lµ mét c«ng ty liªn doanh gi÷a c«ng ty dÖt Phong Phó, thuéc tæng c«ng ty dÖt may ViÖt Nam vµ tËp ®oµn Coats Vi ylla. C«ng ty ®­îc thµnh lËp theo giÊy phÐp ®Çu t­ sè 68/KT§T - GP§T do bé kinh tÕ ®èi ngo¹i cÊp ngµy 25/7/1989. §©y lµ liªn doanh ®Çu tiªn cña bé C«ng nghiÖp nhÑ víi thêi h¹n liªn doanh 20 n¨m. Víi sè vèn ®Çu t­ lµ 11,6 triÖu USD. Trong ®ã ViÖt Nam cã 25%, n­íc ngoµi cã 75% trong tæng sè vèn. a. M« h×nh §BCL theo tiªu chuÈn ISO - 9002 t¹i c«ng ty. §Ó x©y dùng hÖ thèng QLCL, mçi doanh nghiÖp cã thÓ lùa chän cho m×nh nh÷ng c¸ch thøc kh¸c nhau. Mçi lo¹i h×nh doanh nghiÖp sÏ cã mét hÖ thèng QLCL ®Æc tr­ng phô thuéc vµo tÇm nh×n, môc tiªu, nguån lùc, nÒn v¨n ho¸ còng nh­ ®Æc tÝnh chñng lo¹i s¶n phÈm, mÆt hµng kinh doanh. Nh­ vËy, c«ng ty cã thÓ b¾t ®Çu b»ng viÖc x©y dùng hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng (§BCL) cña m×nh theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO - 9000 hoÆc còng cã thÓ x©y dùng m« h×nh QLCL theo TQM vµ mét sè m« h×nh kh¸c. * M« h×nh QLCL tæng qu¸t. Víi môc tiªu chiÕn l­îc “Gi÷ v÷ng lîi thÕ c¹nh tranh khi m«i tr­êng ngoµi thay ®æi, c«ng ty ®· x¸c ®Þnh ®­îc chiÕn l­îc s¶n xuÊt, kinh doanh h­íng vÒ chÊt l­îng vµ tho¶ m·n tèt nhÊt nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hµng. ViÖc tr­íc hÕt cÇn tiÕn hµnh lµ x©y dùng m« h×nh §BCL phï hîp víi tiªu chuÈn ISO - 9000, lÊy tiªu chuÈn ISO - 9000 lµm nÒn t¶ng, lµm c¬ së cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc, h­íng tíi viÖc lu«n lu«n tho¶ m·n kh¸ch hµng . C«ng ty ®· lùa chän h­íng ®i lµ: “x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng cña doanh nghiÖp theo ISO - 9000 vµ 7 tiªu chÝ cña gi¶i th­ëng chÊt l­îng ViÖt Nam”. b. HiÖu qu¶ cña viÖc ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9002 cña c«ng ty. Sau thêi gian thùc hiÖn vµ duy tr× hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO - 9002, c«ng ty ®· tæ chøc ®¸nh gi¸ néi bé vµ phèi hîp víi c¬ quan t­ vÊn, tæ chøc chøng nhËn ®¸nh gi¸ toµn bé hÖ thèng. Qua c¸c ®ît ®¸nh gi¸ ®· rót ra mét sè kÕt qu¶ sau: * KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. Tõ n¨m 1990 trë vÒ tr­íc, c«ng ty cã doanh sè rÊt thÊp, ®ã lµ do: tõ khi thµnh lËp c«ng ty, c«ng ty míi th©m nhËp thÞ tr­êng, ch­a cã kh¸ch hµng. H¬n n÷a, c«ng ty cßn tËp trung vµo mét sè kh©u, trang bÞ, ®æi míi quy tr×nh c«ng nghÖ. B¾t ®Çu tõ nh÷ng n¨m 1992 - 1993, s¶n xuÊt æn ®Þnh, thÞ tr­êng cïng víi doanh sè t¨ng lªn, nhÊt lµ tõ n¨m 1994. * Mét trong nh÷ng chi tiªu quan träng ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng ph¸t triÓn cña c«ng ty, ®ã lµ viÖc gi÷ v÷ng vµ më réng thÞ tr­êng vµ t×m kiÕm thªm c¸c kh¸ch hµng cã søc mua lín.... Sù thay ®æi c¬ c©ó thÞ tr­êng tiªu thô cña c«ng ty trong mét sè n¨m sau khi ¸p dông hÖ thèng QLCL, ®­îc ph¶n ¸nh trong b¶ng sau: TT C¸c lo¹i thÞ tr­êng N¨m 1996 N¨m 1997 1 Kh¸ch hµng C«ng nghiÖp 73% 75% 2 ThÞ tr­êng tù do vµ c¸c c¸ nh©n 27% 25% * HiÖu qu¶ cña viÖc ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9002 vµ x©y dùng m« h×nh QLCL t¹i c«ng ty Coats Tootal Phong Phó. §Ó thÊy râ hiÖu qu¶ cña viÖc ¸p dông m« h×nh QLCL theo tiªu chuÈn ISO - 9002 t¹i c«ng ty Coats Tootal Phong phó chóng t«i tiÕn hµnh so s¸nh mét sè chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt ë hai thêi ®iÓm kh¸c nhau. §ã lµ tr­íc vµ sau khi ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9002 t¹i c«ng ty Coats Tootal Phong Phó. KÕt qu¶ ®­îc thÓ hiÖn ë nh÷ng b¶ng so s¸nh d­íi ®©y. B¶ng: So s¸nh mét sè chØ tiªu kinh tÕ tr­íc vµ sau khi ¸p dông ISO - 9000. TT C¸c chØ tiªu Tr­íc khi ¸p dông ISO-9002 Sau khi ¸p dông ISO-9002 T¨ng/gi¶m (%) 1 Chi phÝ ho¸ chÊt thuèc nhuém 0,62 USD/kgsîi 0,58 USD/kg sîi -6,8 2 Gi¸ thµnh cuén chØ 70,2 USD/cuén 68,8 USD/cuén -2.76 3 Chi phÝ söa ch÷a s¶n phÈm cho 1 mÎ sp 7,4 USD 5,8 USD -21,6 C¸c sè liÖu ghi trong b¶ng trªn thu thËp ®­îc tõ kh©u nhuém chØ, mét kh©u quan träng nhÊt cña toµn bé qu¸ tr×nh s¶n xuÊt chØ may t¹i c«ng ty. Qua b¶ng trªn ta thÊy ®­îc viÖc tiÕt kiÖm thuèc nhuém ngay tõ ®Çu t¨ng lªn dÉn ®Õn gi¶m chi phÝ (6,8%), chi phÝ söa ch÷a còng gi¶m do tû lÖ s¶n phÈm khuyÕt tËt còng gi¶m ®i. Cã ®­îc kÕt qu¶ nh­ vËy, lµ nhê c«ng ty ®· x©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n ®¹t tiªu chuÈn, c¸c quy tr×nh quy ®Þnh râ rµng c¸c b­íc thùc hiÖn trong quy tr×nh nhuém chØ vµ th­êng xuyªn lµ theo ph­¬ng ph¸p “chuÈn”. KÕt hîp víi ph­¬ng ph¸p kiÓm tra, ®¸nh gi¸ còng ®­îc chuÈn ho¸ b»ng c¸c b­íc thùc hiÖn vµ thiÕt bÞ chuÈn mµ tr¸nh ®­îc sai lçi c¶ khi thùc hiÖn lÉn kiÓm tra. Ngoµi c¸c yÕu tè tho¶ m·n kh¸ch hµng b»ng c¸c s¶n phÈm cã chÊt l­îng ®¸p øng c¸c yªu cÇu theo ®¬n ®Æt hµng cña kh¸ch hµng, víi gi¸ c¶ hîp lý th× viÖc giao hµng nhanh ®óng lóc tíi tay ng­êi tiªu dïng, ®­îc xem nh­ yÕu tè cÊu thµnh cña chÊt l­îng toµn diÖn. Trong qu¸ tr×nh x©y dùng m« h×nh QLCL míi, c«ng ty ®· chó träng ®Õn viÖc tho¶ m·n toµn diÖn nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Ngoµi viÖc §BCL s¶n phÈm theo tiªu chuÈn dùa trªn nhu cÇu cña kh¸ch hµng, c«ng ty cßn ®éng viªn c«ng nh©n tu©n thñ nguyªn t¾c “lµm ®óng ngay tõ ®Çu” ®Ó gi¶m chi phÝ, h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm. H¬n n÷a, còng chÝnh v× nhuém ®óng ngay tõ ®Çu ®¹t chÊt l­îng, lµm cho mµu chØ ®ång ®Òu, ®óng gam mµu theo ®¬n ®Æt hµng. V× vËy, sù phµn nµn vµ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng còng gi¶m theo. Cè g¾ng tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng cßn ®­îc thÓ hiÖn b»ng viÖc tæ chøc giao hµng nhanh nhÊt ®Õn tay ng­êi mua. Thùc tÕ, sau khi nhËn ®¬n ®Æt hµng 3 ngµy, hµng ho¸ cña c«ng ty ®· cã thÓ ®Õn tay ng­êi mua hµng. C«ng viÖc ngµy cµng ®­îc chó träng vµ ®· thu ®­îc kÕt qu¶ rÊt ®¸ng khÝch lÖ. * Nh÷ng lîi Ých chñ yÕu cña c«ng ty khi x©y dùng hÖ thèng QLCL míi. Ngoµi nh÷ng sè liÖu thèng kª ph¶n ¸nh ®­îc hiÖu qu¶ vµ lîi Ých cho doanh nghiÖp nhê viÖc ¸p dông m« h×nh QLCL míi, ISO - 9002 cßn mang l¹i cho c«ng ty nh÷ng lîi Ých l©u dµi ®èi víi xu thÕ ph¸t triÓn c«ng ty. Nã cßn mét sè lîi Ých sau: + Nhê viÖc QLCL theo hÖ thèng ®· gióp c«ng ty t¹o ®­îc lßng tin cho kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng ®Õn víi c«ng ty ngµy mét t¨ng vµ æn ®Þnh. HiÖn nay, c«ng ty nµy lµ nhµ cung cÊp chØ may vµ chØ thªu lín nhÊt ViÖt Nam. + HÖ thèng QLCL hiÖn hµnh gióp cho viÖc t¨ng kh¶ n¨ng “lµm ®óng ngay tõ ®Çu” nhê nguyªn t¾c lµm viÖc kh«ng lçi. §©y chÝnh lµ mét ®iÓm v« cïng quan träng gióp c«ng ty gi¶m ®­îc chi phÝ, h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm vµ t¨ng lîi nhuËn. + H×nh ¶nh s¶n phÈm cña c«ng ty ngµy cµng ®Ñp trong suy nghÜ cña kh¸ch hµng, ®iÒu mµ mäi nhµ s¶n xuÊt kinh doanh ®Òu m¬ ­íc ®¹t tíi. + Mét ®iÒu v« cïng quan träng lµ viÖc ¸p dông m« h×nh QLCL theo tiªu chuÈn ISO - 9002 ®· t¸c ®éng ®æi míi phong c¸ch l·nh ®¹o, gióp c¸c nhµ l·nh ®¹o cã tÇm nh×n chiÕn l­îc trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. TÊt c¶ c¸c lîi Ých nªu trªn còng chÝnh lµ lîi thÕ c¹nh tranh quan träng cña c«ng ty trong m«i tr­êng c¹nh tranh phøc t¹p, gay g¾t, t¹o ®µ cho c«ng ty ph¸t triÓn v÷ng ch¾c vµ l©u dµi. Tuy nhiªn, viÖc cÊp giÊy chøng nhËn phï hîp víi tiªu chuÈn ISO - 9002 cña c«ng ty liªn doanh Coats Tootal Phong Phó còng míi chØ lµ b­íc ®Çu, mµ ®iÒu quan träng lµ c«ng ty ph¶i kh«ng ngõng c¶i tiÕn ®Ó duy tr× hÖ thèng qu¶n lý mét c¸ch hiÖu qña h¬n, t¹o lîi thÕ c¹nh tranh m¹nh mÏ trong t­¬ng lai. * Mét sè ho¹t ®éng cña c«ng ty sau chøng nhËn ISO - 9000. Trong t­¬ng lai, c«ng ty x©y dùng chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña m×nh dùa trªn 3 ph­¬ng ch©m: L¾ng nghe vµ ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng; chµo hµng tèt nhÊt; thùc hiÖn chiÕn l­îc nguån nh©n lùc mét c¸ch tèt nhÊt, nh»m tiÕn tíi môc tiªu: ®­îc kh¸ch hµng toµn thÕ giíi lùa chän mét c¸ch ­u tiªn. 2. Mét sè nÐt vÒ viÖc ¸p dông m« h×nh QLCL theo ISO - 9000 t¹i mét sè c«ng ty kh¸c. a.Giíi thiÖu mét sè c«ng ty. a1. C«ng ty Castrol ViÖt Nam (Castrol ViÖt Nam Limited). C«ng ty liªn doanh Castrol ViÖt Nam lµ mét c«ng ty liªn doanh gi÷a c«ng ty dÇu khÝ TP HCM vµ tËp ®oµn Burmah Castrol thuéc Anh quèc. §©y lµ mét tËp ®oµn lín gåm nhiÒu c«ng ty s¶n xuÊt vµ tiÕp thÞ hµng ®Çu thÕ giíi vÒ lÜnh vùc dÇu nhít vµ ho¸ chÊt, chuyªn chë c¸c s¶n phÈm Gas ho¸ láng, ®Çu t­ vµo c¸c c«ng ty n¨ng l­îng cña Anh vµ Pakistan. - C«ng ty liªn doanh nµy ®­îc thµnh lËp theo giÊy phÐp ®Çu t­ sè 242/CP§C n¨m 1991 do Uû ban nhµ n­íc vÒ hîp t¸c vµ ®Çu t­ (nay lµ Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t­) cÊp, víi tæng sè vèn ®Çu t­ lµ 3.9000.000 USD trong ®ã phÝa ViÖt Nam - Sµi Gßn Petrol lµ 40% vèn cßn phÝa tËp ®oµn Castrol quèc tÕ lµ 60%. Ngay sau khi cÊp giÊy phÐp ®Çu t­, c«ng ty ®· b¾t ®Çu triÓn khai x©y dùng mét nhµ m¸y s¶n xuÊt dÇu nhít t¹i Thñ §øc TP. Hå ChÝ Minh víi c«ng suÊt 25.000 tÊn/n¨m. Víi chiÕn l­îc tËp trung vµo chÊt l­îng, Castrol ViÖt Nam lµ mét doanh nghiÖp quan t©m sím nhÊt ®Õn viÖc x©y dùng m« h×nh QLCL h÷u hiÖu. KÓ tõ n¨m 1993, Castrol ViÖt Nam ®· b¾t ®Çu x©y dùng hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO - 9002 vµ ®Õn th¸ng 1 n¨m 1996, Castrol ViÖt Nam b¾t ®Çu ®¨ng ký xin chøng nhËn vµ th¸ng 11 n¨m 1996, Castrol ViÖt Nam ®· trë thµnh c«ng ty ®Çu tiªn ®­îc cÊp chøng chØ ISO - 9002. Theo ®uæi môc ®Ých l©u dµi, c«ng ty tiÕp tôc c¶i tiÕn hÖ thèng QLCL ®Ó tiÕn tíi m« h×nh QLCL theo TQM trong t­¬ng lai. a2.- C«ng ty ®­êng Lam S¬n. §©y lµ mét doanh nghiÖp lín cña Nhµ n­íc ®­îc thµnh lËp tõ n¨m 1981, ho¹t ®éng trong lÜnh vùc ®­êng mÝa, cån thùc phÈm, c¸c s¶n phÈm b¸nh kÑo, ®å uèng, v¸n Ðp, ph©n bãn, c¸c dÞch vô s¶n xuÊt vµ ®êi sèng, xuÊt nhËp khÈu vËt t­, thiÕt bÞ vµ s¶n phÈm. Môc tiªu chÝnh vµ l©u dµi cña c«ng ty lµ: tËp trung vµo viÖc c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, h­íng m¹nh vµo xuÊt khÈu, t¹o vÞ thÕ v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ khu vùc b»ng chÝnh chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh. NhËn thøc s©u s¾c vÞ thÕ c¹nh tranh cña yÕu tè chÊt l­îng, c«ng ty ®· ®Ò ra môc tiªu chiÕn l­îc s¶n xuÊt kinh doanh h­íng vÒ chÊt l­îng. GÇn chôc n¨m trë l¹i ®©y, c«ng ty ®· liªn tôc ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh tÝch ®¸ng kÓ. NhËn thøc râ ®­îc ­u thÕ vµ lîi Ých cña viÖc ®¨ng ký chøng nhËn tiªu chuÈn ISO - 9000 vµ viÖc x©y dùng m« h×nh QLCL theo TQM, trªn c¬ së thµnh tÝch ®· ®¹t ®­îc, c«ng ty ®· tiÕp tôc hoµn thiªn c¬ cÊu tæ chøc, x©y dùng hÖ thèng §BCL phï hîp víi tiªu chuÈn ISO - 9002 vµ ®· ®­îc cÊp chøng nhËn tiªu chuÈn ISO - 9002 ®Çu n¨m 1999 võa qua. b. Mét sè nÐt chung cña viÖc ¸p dông m« h×nh QLCL theo tiªu chuÈn ISO - 9000 t¹i c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. §Ó kh¸i qu¸t ®­îc c¸c b­íc tiÕn hµnh chóng, khi x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO - 9000 cña c¸c doanh nghiÖp, hiÖu qu¶ vµ lîi Ých cña viÖc ¸p dông nµy, chóng t«i tr×nh bµy mét sè vÊn ®Ò nh­ sau: b1.- C¸c b­íc thùc hiÖn ®Ó x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO - 9000 cho c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. VÒ nguyªn t¾c, x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO-9000 sÏ phô thuéc mét sè yÕu tè. Mçi lo¹i h×nh doanh nghiÖp sÏ cã mét hÖ thèng QLCL ®Æc tr­ng phô thuéc vµo tÇm nh×n, môc tiªu, nguån lùc, v¨n ho¸ vµ ®Æc tÝnh chñng lo¹i s¶n phÈm, mÆt hµng kinh doanh. Ngoµi ra cßn phô thuéc vµo t×nh tr¹ng c«ng t¸c QLCL hiÖn t¹i cña doanh nghiÖp, phô thuéc vµo thÞ tr­êng vµ c¸ch tiÕp cËn cña doanh nghiÖp nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn tiªu chuÈn nµy. V× vËy tr­îc khi tiÕn hµnh x©y dùng, doanh nghiÖp cÇn lùa chän cho m×nh mét m« h×nh hay tiªu chuÈn phï hîp víi ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt, kinh doanh cña m×nh: ISO - 9002; ISO - 9003. PhÇn lín c¸c doanh nghiÖp ®· ®­îc chøng nhËn theo tiªu chuÈn ISO - 9002. T¹i c¸c doanh nghiÖp ®­îc nghiªn cøu, cã nh÷ng c¸ch tiÕn hµnh riªng phï hîp víi ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh, nh­ng ®Òu tiÕn hµnh theo c¸c b­íc sau ®©y: B­íc 1: Cam kÕt cña l·nh ®¹o. §©y lµ b­íc quan träng cã tÝnh quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng cña viÖc x©y dùng hÖ thèng. Vai trß cña l·nh ®¹o lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña c«ng ty, ®ång thêi ph©n bè nguån nh©n lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn ®­îc ch­¬ng tr×nh vµ phèi hîp c¸c ho¹t ®éng c¶u hÖ thèng QLCL. L·nh ®¹o cÊp cao, gi¸m ®èc ®iÒu hµnh ph¶i cam kÕt vµ quyÕt t©m viÖc x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO - 9000 b»ng viÖc ®¨ng ký chøng nhËn. B­íc 2: X©y dùng nhãm l·nh ®¹o ch­¬ng tr×nh chÊt l­îng vµ nhãm c¶i tiÕn chÊt l­îng. ViÖc thµnh lËp ban l·nh ®¹o ch­¬ng tr×nh chÊt l­îng do gi¸m ®èc ®iÒu hµnh ®øng ®Çu c¸c thµnh viªn, c¸c l·nh ®¹o c¸c phßng ban vµ c¸n bé chuyªn tr¸ch chÊt l­îng. Nhãm nµy th­êng tõ 3 ®Õn 7 ng­êi, hä chÞu tr¸ch nhiÖm toµn bé tõ viÖc lËp kÕ ho¹ch, gi¸m s¸t thùc hiÖn kÕ ho¹ch vµ ph©n bè nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn kÕ ho¹ch. B­íc 3: NhËn thøc vÒ ISO - 9000. C¸c ch­¬ng tr×nh nhËn thøc vÒ ISO - 9000 ph¶i ®­îc truyÒn ®¹t tíi mäi nh©n viªn. Néi dung c¸c ch­¬ng tr×nh cã thÓ lµ: môc ®Ých ®Ó x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo ISO - 9000; c¸c tiªu chÝ cña bé tiªu chuÈn ISO-9000; lîi Ých cña viÖc thùc hiÖn ISO - 9000; c¸ch thøc x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO - 9000; vai trß, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña tõng bé phËn hoÆc chuyªn gia t­ vÊn thùc hiÖn. B­íc 4: §µo t¹o. §©y lµ vÊn ®Ò quan träng kh«ng nh÷ng chØ cho viÖc x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO - 9000, mµ cßn quan träng cho toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt, kinh doanh cña doanh nghiÖp. V× vËy, ®µo t¹o ®ßi hái ph¶i ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch th­êng xuyªn. Ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o ph¶i ®­îc x©y dùng cho tõng lo¹i ®èi t­îng kh¸c nhau. Néi dung ®µo t¹o ph¶i bao qu¸t c¸c kh¸i niÖm c¬ b¶n cña hÖ thèng QLCL, sù ¶nh h­ëng chung cña hÖ thèng ®Õn c¸c môc tiªu chiÕn l­îc cña tæ chøc, c¸c quy tr×nh ®­îc thay ®æi vµ ¸p dông c¸c kü thuËt t¸c nghiÖp cho hÖ thèng. B­íc 5: §¸nh gi¸ thùc tr¹ng c«ng ty. Doanh nghiÖp lËp mét l­u ®å c¸c ho¹t ®éng th«ng tin tõ khi kh¸ch hµng ®Æt ®¬n mua hµng ®Õn khi s¶n phÈm ®Õn tay hä. Tõ s¬ ®å chÝnh nµy, x©y dùng l­u ®å c¸c ho¹t ®éng cña c¸c phßng ban, ph©n x­ëng. Qua ®ã doanh nghiÖp thiÕt lËp hå s¬, tµi liÖu hiÖn cã, xem xÐt tµi liÖu vÉn sö dông ®­îc bæ sung vµo bé tiªu chuÈn ISO - 9000 , lo¹i bá tµi liÖu l¹c hËu. §ång thêi ph¶i liÖt kª vµ chØ ra danh s¸ch c¸c tµi liÖu cÇn thay ®æi hoÆc bæ sung theo quy ®Þnh míi. B­íc 6: KÕ ho¹ch thùc hiÖn. Sau khi ®· x¸c ®Þnh râ nh÷ng quy tr×nh vµ h­íng dÉn c«ng viÖc cÇn thùc hiÖn, doanh nghiÖp tiÕn hµnh x©y dùng kÕ ho¹ch cô thÓ ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc theo s¬ ®å sau: H­íng dÉn c«ng viÖc: tÇng 3 §¨ng ký vµ chøng nhËn Ho¹t ®éng phßng ngõa vµ kh¾c phôc §¸nh gi¸ sù phï hîp §µo t¹o chÊt l­îng §¸nh gi¸ l¹i, hiÖu chØnh HTCL §¸nh gi¸ s¬ bé lÇn 1 Gi¸m s¸t qóa tr×nh thùc hiÖn C¸c thñ tôc: tÇng 2 Sæ tay chÊt l­îng: tÇng 1 §µo t¹o th«ng tin vÒ chÊt l­îng LËp kÕ ho¹ch - nh©n lùc Bæ nhiÖm ®¹i diÖn ISO-9000 Th¸ng thø 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ChiÕn dÞch nhËn thøc ISO-9000 B­íc 7: X©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n theo ISO - 9000. §©y chÝnh lµ viÖc v¨n b¶n ho¸ c¸c ho¹t ®éng trong hÖ thèng chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. §©y còng lµ ho¹t ®éng quan träng nhÊt, ®ßi hái doanh nghiÖp ph¶i hÕt søc chñ ®éng, s¸ng t¹o, tr¸nh viÖc ¸p ®Æt, m¸y mãc, dïng v¨n b¶n cña doanh nghiÖp kh¸c cho doanh nghiÖp m×nh. B­íc 8: ¸p dông hÖ thèng chÊt l­îng míi. HÖ thèng tµi liÖu vµ hå s¬ chÊt l­îng khi ®­îc so¹n th¶o xong, doanh nghiÖp phæ biÕn vµ ¸p dông hÖ thèng theo hå s¬ chÊt l­îng nµy. Trong mçi c«ng ty, mçi doanh nghiÖp, hÖ thèng chÊt l­îng cã thÓ x©y dùng trong toµn doanh nghiÖp hoÆc mét hay vµi khu vùc lùa chän tuú thuéc quy m«, nguån lùc cña c«ng ty. B­íc 9: §¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé. Sau khi hÖ thèng chÊt l­îng ®­îc thiÕt lËp ®i vµo thùc hiÖn cÇn th­êng xuyªn kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé nh»m xem xÐt hÖ thèng thùc hiÖn cã phï hîp víi hÖ thèng tµi liÖu, hå s¬ hay kh«ng. B­íc 10: §¨ng ký chøng nhËn: §Ó tiÕn hµnh ®¨ng ký, viÖc tr­íc hÕt, DN cÇn ph¶i tiÕn hµnh lùa chän tæ chøc chøng nhËn dùa trªn danh s¸ch c¸c tæ chøc chøng nhËn hiÖn cã trong n­íc vµ quèc tÕ, xem xÐt toµn diÖn, kü l­ìng c¸c tæ chøc vÒ c¸c vÊn ®Ò; t­ c¸ch ph¸p lý, chi phÝ, hiÖu qu¶ ®Ó chän lùa. b2- Nh÷ng lîi Ých cña viÖc x©y dùng m« h×nh QLCL theo ISO - 9000 trong c¸c DNVN. §Ó th¾ng trong c¹nh tranh, hiÖn nay mçi doanh nghiÖp ®Ò ra ®­îc cho m×nh môc tiªu chiÕn l­îc, chÝnh s¸ch chÊt l­îng qu¶n lý ®Æc tr­ng phï hîp víi thùc tÕ cña doanh nghiÖp m×nh. §èi víi c¸c doanh nghiÖp ®· x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo ISO - 9000 ®· thõa nhËn nh÷ng lîi Ých do nã ®em l¹i cho doanh nghiÖp lµ rÊt lín. Sau ®©y em nªu ra mét sè lîi Ých chÝnh mµ c¸c doanh nghiÖp ®· cã ®­îc qua viÖc ¸p dông tiªu chuÈn chÊt l­îng ISO - 9000 cho hÖ thèng qu¶n lý cña m×nh nh­ sau: Thø nhÊt: T¹o ra s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao, ®ång ®Òu vµ æn ®Þnh h¬n. MÆt kh¸c gi¶m ®­îc ®¸ng kÓ viÖc ph¶i lµm l¹i söa ch÷a l¹i nh­ng s¶n phÈm h­ háng, khuyÕt tËt vµ gi¶m sù khiÕu l¹i cña kh¸ch hµng. Thø hai: Nhê hÖ thèng hå s¬ , v¨n b¶n ®­îc tiªu chuÈn ho¸, lµm cho c¸c quy ®Þnh , quy t¾c, thñ tôc, quyÒn h¹n,tr¸ch nhiÖm trong khi thùc hiÖn c«ng viÖc ®­îc quy ®Þnh râ rµng, m¹ch l¹c v× vËy hiÖu qu¶ c«ng viÖc cña tÊt c¶ c¸c bé phËn còng nh­ c¸c thµnh viªn cña doanh nghiÖp t¨ng lªn. MÆt kh¸c tr¸nh ®­îc sù lÉn lén hay tranh chÊp lÉn nhau còng nh­ sù ®æ lçi cho nhau mçi khi cã vÊn ®Ò x¶y ra vµ do cã hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh t¨ng lªn. Thø ba: Thùc hiªn qu¶n lý theo m« h×nh ISO - 9000 ®· gióp cho viÖc n©ng cao nhËn thøc, tr×nh ®é còng nh­ ph­¬ng ph¸p t­ duy cña l·nh ®¹o vµ cña mäi ng­êi trong doanh nghiÖp, t¹o ra c¸ch thøc lµm viÖc thùc sù khoa häc, logic mµ nhê ®ã, cã c¬ héi t¨ng lîi nhuËn vµ thu nhËp. Thø t­: HÖ thèng QLCL theo ISO - 9000 lµm cho mèi quan hÖ gi÷a c¸c phßng ban g¾n bã chÆt chÏ h¬n trªn c¬ së hîp t¸c do viÖc x¸c ®Þnh sù liªn quan cña mçi thµnh viªn, cña mäi ®¬n vÞ, phßng ban ®Õn vÊn ®Ò chÊt l­îng Thø n¨m: C¸ch thøc qu¶n lý khoa häc, chuÈn thùc bµi b¶n, ®· gióp c¸c nhµ l·nh ®¹o tho¸t khái nh÷ng c«ng viÖc sù vô hµng ngµy, ®Ó hä cã thÓ tËp chung lo nh÷ng c«ng viÖc, nh÷ng kÕ ho¹ch ph¸t triÓn chiÕn l­îc cña c«ng ty. Ngoµi ra, nh÷ng doanh nghiÖp thu ®­îc nh÷ng lîi Ých riªng kh¸c nhê viÖc x©y dùng hÖ thèng CL theo tiªu chuÈn ISO - 9000 §iÒu ®ã phô thuéc vµo ®Æc thï riªng cña c«ng ty, môc tiªu theo ®uæi tr­íc m¾t vµ l©u dµi cña riªng hän nh­ t¨ng thÞ phÇn gi¶m chi phÝ, vµ ®iÒu quan träng lµ t¹o ra ®­îc h×nh ¶nh cña c«ng ty còng nh­ v× thÕ c¹nh tranh cao h¬n trªn thÞ tr­êng. PHÇN III Ph­¬ng h­íng vµ nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m t¨ng c­êng ¸p dông hÖ thèng qu¶n lÝ chÊt l­îng theo tiªu chuÈn iso-9000 trong c¸c doanh nghiÖp viÖt nam trong qu¸ tr×nh héi nhËp I. VÒ phÝa Nhµ n­íc. 1. ChÝnh s¸ch tµi chÝnh a) ChÝnh s¸ch huy ®éng vèn Nhµ n­íc cÇn t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó c¸c thµnh phÇn kinh tÕ vay vèn ®Çu t­ vµo s¶n xuÊt kinh doanh, vÝ dô nh­ gi¶m thiÓu møc l·i suÊt, gi¶m bít c¸c h×nh thøc phiÒn hµ trªn giÊy tê. V× môc ®Ých kinh doanh l©u dµi, vµ sù sèng cßn cña m×nh mµ c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i tiÕn hµnh x©y dùng m« h×nh QLCL míi vµ do ®ã kÐo theo kh«ng Ýt c¸c chi phÝ vÒ mäi nguån lùc ®Ó x©y dùng vµ duy tr× hÖ thèng. ChÝnh v× vËy Nhµ n­íc cÇn cã chÝnh s¸ch hç trî c¸c doanh nghiÖp ®Ó khuyÕn khÝch c¸c doanh nghiÖp, thóc ®Èy h¬n n÷a qu¸ trÜnh x©y dùng m« h×nh QLCL phï hîp víi ®ßi hái cña sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp còng nh­ sù ph¸t triÓn chung cña toµn thÓ nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc sù hç trî cña nhµ n­íc cã thÓ lµ viÖc ­u tiªn c¸c doanh nghiÖp b»ng viÖc cung cÊp vÒ vèn tõ c¸c nguån kh¸c nhau: Vèn ODA, chÝnh s¸ch ­u ®·i vÒ vèn ng©n s¸ch, l·i suÊt ­u ®·i ®Ó c¸c doanh nghiÖp gi¶m bít ®­îc khã kh¨n trong khi tiÕn hµnh x©y dùng vµ duy tr× hoµn thiÖn chÊt l­îng cña m×nh vµ ®ãng gãp cho x· héi nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng tèt phôc vô nhu cÇu ng­êi tiªu dïng, mang l¹i lîi nhuËn cho doanh nghiÖp vµ cho toµn x· héi. b). ChÝnh s¸ch thuÕ. §Ó n©ng cao søc c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ quèc tÕ, th× ®ßi hái s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ph¶i cã chÊt l­îng cao, tøc lµ doanh nghiÖp ph¶i cÇn cã nhiÒu vèn ®Çu t­ vµo qóa tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh, mµ trong ®ã sù ®ãng gãp vèn cña chÝnh doanh nghiÖp l¹i lµ mét phÇn quan träng. §Ó t¨ng l­îng vèn tù cã theo chu kú kinh doanh th× lîi nhuËn mang l¹i sau mçi kú kinh doanh ph¶i cao. Mét trong nh÷ng nguyªn nh©n lµm cho lîi nhuËn doanh nghiÖp t¨ng ®ã lµ thuÕ. Nhµ n­íc cÇn ph¶i gi¶m thuÕ kh«ng chØ t¨ng lîi nhuËn cho doanh nghiÖp mµ mÆt kh¸c nã cßn t¹o ®iÒu kiÖn, m«i tr­êng thuËn lîi cho c¸c thµnh phÇn kinh tÕ b¾t ®Çu ®i vµo kinh doanh. CÇn cã chÝnh s¸ch thuÕ ­u ®·i cho c¸c doanh nghiÖp míi x©y dùng m« h×nh QLCL trong mét thêi h¹n nhÊt ®Þnh. 2. HÖ thèng ph¸p luËt. XuÊt ph¸t tõ chñ tr­¬ng hoµ nhËp nÒn kinh tÕ vµ ®Ó t¹o hµnh lang ph¸p lý an toµn cho c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ th× vai trß qu¶n lý Nhµ n­íc vÒ chÊt l­îng cÇn ph¶i ®­îc thay ®æi vµ bæ sung h¬n n÷a. ViÖc tån t¹i hµng chôc tæ chøc t­ vÊn vµ tæ chøc chøng nhËn n­íc ngoµi vÒ lÜnh vùc QLCL ho¹t ®éng mét c¸ch tù do, kh«ng cã nh÷ng nguyªn t¾c vµ thÓ chÕ ho¹t ®éng cô thÓ lµ mét ®iÒu bÊt cËp. §Ó häc hái c¸c n­íc trªn khu vùc vµ trªn thÕ giíi, viÖc hîp t¸c quèc tÕ vµ nhê c¸c chuyªn gia n­íc ngoµi trong viÖc t­ vÊn x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng vµ chøng nhËn hÖ thèng chÊt l­îng cña c¸c doanh nghiÖp vµ c¸c tæ chøc trong n­íc lµ ®iÒu cÇn thiÕt. Song còng cÇn thÊy ®­îc nh÷ng khã kh¨n nhÊt ®Þnh trong ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc n­íc ngoµi trong viÖc h­íng dÉn c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam x©y dùng m« h×nh QLCL phï hîp víi ®iÒu kiÖn, hoµn c¶nh ®Æc tr­ng cña nÒn v¨n ho¸ n­íc ta. MÆt kh¸c, còng cÇn cã nh÷ng quy ®Þnh, h­íng dÉn cô thÓ vÒ quyÒn lîi vµ nghÜa vô cña c¸c tæ chøc chøng nhËn trong n­íc nh»m ®¶m b¶o sù c«ng b»ng ®ång thêi cã sù khuyÕn khÝch c¸c tæ chøc t­ vÊn vµ tæ chøc chøng nhËn trong n­íc. V× vËy Nhµ n­íc cÇn ®Èy m¹nh h¬n n÷a viÖc c¶i tiÕn hÖ thèng ph¸p luËt, t¹o m«i tr­êng ph¸p lý an toµn cho c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng, ®¶m b¶o quyÒn lîi cho c¶ ng­êi tiªu dïng vµ ng­êi kinh doanh, t¹o ra s©n ch¬i vµ luËt ch¬i thËt sù c«ng b»ng vµ thuËn lîi cho c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ nãi chung vµ cho lÜnh vùc QLCL nãi riªng. 3. T¨ng c­êng viÖc gi¸o dôc vµ ®µo t¹o cho c¸n bé qu¶n lý vµ cho c«ng nh©n. ChÊt l­îng kh«ng thÓ tù nhiªn mµ cã, nã chØ cã thÓ cã ®­îc b»ng viÖc thùc hiÖn hµng lo¹t c¸c ho¹t ®éng mét c¸ch cã kÕ ho¹ch, cã ®Þnh h­íng, b»ng viÖc sö dông mét c¸ch tèi ­u c¸c nguån lùc mµ con ng­êi ®­îc coi lµ nguån lùc quan träng nhÊt trong viÖc h×nh thµnh vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng. V× vËy mµ con ng­êi cÇn ®­îc ®µo t¹o, ®­îc gi¸o dôc ChØ cã con ng­êi ®­îc ®µo t¹o, ®­îc gi¸o dôc míi gi¸m chÞu tr¸ch nhiÖm víi b¶n th©n m×nh tr­íc tËp thÓ, míi cã ®ñ n¨ng lùc vµ tù nguyÖn cèng hiÕn hÕt søc m×nh cho môc tiªu chung. Râ rµng, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®æi míi, viÖc tuyªn truyÒn gi¸o dôc, ®µo t¹o vÒ chÊt l­îng ®ang lµ vÊn ®Ò hÕt søc cÊp b¸ch. Ngoµi c¸c doanh nghiÖp, ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm ph¶i t¹o ra s¶n phÈm cã chÊt l­îng lu«n lu«n ®¸p øng nhu cÇu ng­êi tiªu dïng, th× ng­êi tiªu dïng s¶n phÈm còng sÏ lµ ng­êi tham gia tÝch cùc vµo viÖc duy tr× chÊt l­îng s¶n phÈm, ®ång thêi còng lµ n¬i cã thÓ cung cÊp c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho nhµ s¶n xuÊt kinh doanh trong viÖc c¶i tiÕn chÊt l­îng. V× vËy viÖc tuyªn truyÒn, gi¸o dôc vµ ®µo t¹o cÇn ®­îc më réng h¬n n÷a ra toµn x· héi ®Ó chÊt l­îng vµ søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm kh«ng ngõng ®­îc n©ng cao trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ thÕ giíi, cô thÓ lµ: - §Èy m¹nh h¬n n÷a viÖc tuyªn truyÒn, gi¸o dôc th«ng qua nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau: qua c¸c kho¸ ®µo t¹o, ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng. §Æc biÖt cÇn më c¸c líp tËp huÊn, c¸c cuéc héi th¶o vÒ chÊt l­îng cho c¸c l·nh ®¹o doanh nghiÖp vµ c¸c c¸n bé qu¶n lý Nhµ n­íc. - KhuyÕn khÝch vµ h­íng dÉn, t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c tr­êng ®¹i häc, c¸c viÖn nghiªn cøu x©y dùng vµ thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vÒ c¸c hÖ thèng QLCL vµ nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®Õn chÊt l­îng cho sinh viªn ngµnh qu¶n trÞ kinh doanh ®Ó t¹o ra mét thÕ hÖ c¸n bé QLCL ®¸p øng nhu cÇu thÞ tr­êng tr­íc m¾t vµ l©u dµi. - Nhanh chãng h×nh thµnh ®éi ngò chuyªn gia ®Çu ®µn cã tr×nh ®é, kinh nghiÖm vµ t©m huyÕt víi viÖc tuyªn truyÒn qu¶ng b¸, gi¶ng d¹y vµ t­ vÊn x©y dùng m« h×nh QLCL míi phï hîp víi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. - CÇn x©y dùng vµ triÓn khai mét sè dù ¸n lín vÒ gi¸o dôc vµ ®µo t¹o chÊt l­îng cho c¸c doanh nghiÖp hoÆc theo khu vùc, ngµnh hoÆc nhãm ngµnh ®Ó viÖc ®µo t¹o ®¹t hiÖu qña cao h¬n. §Æc biÖt cã sù hç trî, ­u tiªn ®èi víi c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc, c¸c doanh nghiÖp võa vµ nhá. II. VÒ phÝa c¸c doanh nghiÖp. 1.N©ng cao nhËn thøc vÒ QLCL, ®Èy m¹nh c«ng t¸c ®µo t¹o vÒ chÊt l­îng vµ QLCL cho toµn thÓ c¸n bé, c«ng nh©n viªn cña doanh nghiÖp. Nh©n lùc lµ yÕu tè quan träng nhÊt trong tÊt c¶ c¸c nguån lùc ®èi víi doanh nghiÖp. V× vËy con ng­êi cÇn ®­îc ®Æt ë vÞ trÝ träng t©m cña c¸c dù ¸n, c¸c ch­¬ng tr×nh chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. Muèn vËy con ng­êi cÇn ®­îc båi d­ìng, ®µo t¹o vµ gi¸o dôc. Tõ ®ã hä cã kiÕn thøc, cã kü n¨ng, tr×nh ®é lµm tèt c«ng viÖc ®­îc giao ®Ó hä cã thÓ ph¸t huy hÕt søc lùc vµ kh¶ n¨ng s¸ng t¹o cña m×nh v× môc tiªu chung cña doanh nghiÖp vµ cña x· héi. MÆt kh¸c, chÊt l­îng ®ßi hái sù tham gia cña tÊt c¶ mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp. Tuy nhiªn, ®Ó c¸c ho¹t ®éng chÊt l­îng ®­îc quan t©m, ®­îc duy tr× th­êng xuyªn vµ thùc sù mang l¹i hiÖu qu¶, viÖc h« hµo mäi ng­êi tham gia lµ ch­a ®ñ. VÊn ®Ò lµ ë chç, lµm thÕ nµo ®Ó tÊt c¶ mäi thµnh viªn hiÓu ®­îc tÇm quan träng cña chÊt l­îng, lµm thÕ nµo ®Ó hä hiÓu ®­îc chÊt l­îng s¶n phÈm võa lµ tr¸ch nhiÖm võa lµ quyÒn lîi vµ danh dù cña chÝnh b¶n th©n hä vµ ®Æc biÖt lµm thÕ nµo ®Ó cuèn hót vµ tæ chøc cho mäi thµnh viªn cïng tham gia ®ãng gãp v× môc tiªu chung cña doanh nghiÖp kh«ng ngõng c¶i tiÕn chÊt l­îng ®Ó kinh doanh cã hiªu qu¶. 2. §æi míi c«ng nghÖ vµ n©ng cao kh¶ n¨ng thiÕt kÕ, chÕ t¹o s¶n phÈm míi §æi míi c«ng nghÖ lµ kh©u ®ét ph¸, lµ gi¶i ph¸p c¬ b¶n trung t©m cã tÝnh chiÕn l­îc, t¸c ®éng l©u dµi ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. §¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ®ang s¶n xuÊt vµ s¶n phÈm míi, còng nh­ s¶n phÈm ®a d¹ng ho¸ ph¶i lµ môc tiªu cña ®æi míi c«ng nghÖ. H×nh thøc vµ ph­¬ng thøc ®æi míi c«ng nghÖ ph¶i phï hîp víi ®iÒu kiÖn cô thÓ cña tõng doanh nghiÖp. Trong ®iÒu kiÖn nguån vèn cßn h¹n hÑp, cÇn kÕt hîp gi÷a ®æi míi cã träng ®iÓm ë nh÷ng kh©u, nh÷ng bé phËn then chèt ®èi víi ®Çu t­, ®æi míi ®ång bé. Mçi doanh nghiÖp cÇn x¸c ®Þnh nh÷ng s¶n phÈm quan träng, mòi nhän trong tõng giai ®o¹n ®Ó lùa chän ®Çu t­, ®æi míi cã träng ®iÓm cã nhiÒu c¸ch ®Çu t­, ®æi míi c«ng nghÖ cã thÓ mua thiÕt bÞ c«ng nghÖ, còng cã thÓ ®æi míi nhê liªn doanh víi n­íc ngoµi. KÕt hîp gi÷a ®æi míi tuÇn tù vµ nh¶y vät, gi÷a c«ng nghÖ hiÖn ®¹i vµ c«ng nghÖ truyÒn thèng ®­îc c¶i tiÕn ®Ó lùa chän ®­îc c«ng nghÖ thÝch hîp nh»m s¶n xuÊt ra s¶n phÈm cã chÊt l­îng phï hîp víi nhu cÇu cña thÞ tr­êng trªn c¬ së tiÕt kiÖm chi phÝ. ThiÕt kÕ s¶n phÈm míi lµ ho¹t ®éng s¸ng t¹o ®Ó chuyÓn ho¸ c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng thµnh kiÓu d¸ng, ®Æc ®iÓm vµ c¸c th«ng sè kü thuËt cña s¶n phÈm, ®ñ søc ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng. MÆt kh¸c, kh¶ n¨ng, tr×nh ®é thiÕt kÕ cña ®éi ngò c¸n bé thiÕt kÕ cßn yÕu vµ thÊp nªn s¶n phÈm ®¬n ®iÖu, chñng lo¹i nghÌo nµn, mÉu m· nÆng vÒ b¾t ch­íc. §Ó n©ng cao n¨ng lùc thiÕt kÕ vµ thiÕt kÕ s¶n phÈm míi, cÇn cã sù kÕt hîp chÆt chÏ, hiÖu qu¶ gi÷a phßng kinh doanh vµ bé phËn Marketing víi phßng kü thuËt trong kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm vµ ph¶i n©ng cao n¨ng lùc, tr×nh ®é cña ®éi ngò c¸n bé lµm c«ng t¸c thiÕt kÕ, chÕ t¹o s¶n phÈm míi. 3. T¨ng c­êng c«ng t¸c tiªu chuÈn ho¸. C¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®· coi tiªu chuÈn ho¸ lµ biÖn ph¸p quan träng ®Ó ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l­îng. NhiÒu doanh nghiÖp Nhµ n­íc ®· x©y ®ùng tiªu chuÈn cho doanh nghiÖp m×nh vµ phÊn ®Êu ®¹t tiªu chuÈn ngµnh, tiªu chuÈn ViÖt Nam, tiªu chuÈn quèc tÕ. Tuy nhiªn, c«ng t¸c tiªu chuÈn ho¸ cßn c¸c tån t¹i chñ yÕu lµ ch­a nhËn thøc ®Çy ®ñ vÒ néi dung cña tiªu chuÈn ho¸, chñ yÕu nã chØ tËp trung vµo kh©u s¶n xuÊt. HÖ thèng chØ tiªu, tiªu chuÈn ®­îc x©y dùng chñ yÕu ®­îc c¨n cø vµo t×nh h×nh thùc tÕ hiÖn cã cña doanh nghiÖp, ch­a dùa vµo nhu cÇu kh¸ch hµng. Khi ®¸nh gi¸ chÊt l­îng chñ yÕu vÉn dùa vµo thùc hiÖn c¸c tiªu chuÈn ®Ò ra, coi nhÑ sù ®¸nh gi¸ chÊt l­îng tõ nhËn thøc kh¸ch hµng. V× vËy, ®Ó t¨ng c­êng c«ng t¸c tiªu chuÈn ho¸ lµm nÒn t¶ng cho QLCL cÇn chó ý c¸c biÖn ph¸p: - Chó träng x©y dùng tiªu chuÈn doanh nghiÖp ®i ®«i víi viÖc thùc hiÖn tiªu chuÈn ViÖt Nam, tiªu chuÈn ngµnh, tiªu chuÈn quèc tÕ. - Hoµn thiÖn, ®iÒu chØnh tiªu chuÈn ®· l¹c hËu, kh«ng phï hîp, ¸p dông chÕ ®é th­ëng ®èi víi c¸ nh©n vµ tËp thÓ v­ît tiªu chuÈn chÊt l­îng. - X¸c ®Þnh tiªu chuÈn cho c¸c kh©u hç trî vµ dÞch vô s¶n xuÊt nh­ bao gãi, dÞch vô sau b¸n hµng, ph¸t triÓn c«ng t¸c chøng nhËn hîp chuÈn. 4. C¸c doanh nghiÖp cÇn cã chÕ ®é th­ëng ph¹t còng nh­ møc tiÒn l­¬ng thÝch ®¸ng. a. Møc tiÒn l­¬ng: - TiÒn l­¬ng lµ tiªu thøc c¬ b¶n vµ quan träng ®èi víi c¸ nh©n khi b¾t ®Çu xin vµo c«ng ty, cïng mét tr×nh ®é tay nghÒ nh­ nhau song hä cÇn xem xem doanh nghiÖp nµo cã møc l­¬ng cao h¬n th× hé sÏ muèn xin vµo doanh nghiÖp ®ã. - TiÒn l­¬ng lµ tiªu thøc ®Ó ®¸nh gi¸ tr×nh ®é lµnh nghÒ cña c«ng ty. Trong mét doanh nghiÖp, th­êng Gi¸m ®èc bao giê còng lµ ng­êi cã bËc l­¬ng cao nhÊt, sau ®ã ®Õn Phã gi¸m ®èc, ®Õn c¸c tr­ëng phßng , ban... - TiÒn l­¬ng lµ thu nhËp chÝnh cña nh©n viªn, nã ph¶n ¸nh møc sèng cña hä. V× nhu cÇu cña con ng­êi lµ v« tËn nªn hä bao giê còng mong muèn cã cuéc sè ®Çy ®ñ. NÕu møc l­¬ng thu nhËp chÝnh cña doanh nghiÖp kh«ng ®ñ møc chi tiªu hµng ngµy th× dÉn ®Õn ng­êi nh©n viªn ®ã ph¶i b­¬n ch¶i lµm thªm, mong sao t¨ng thu nhËp, c¶i thiÖn ®êi sèng cña m×nh còng nh­ cña gia ®×nh m×nh. Do vËy mµ hä sÏ kh«ng cã thêi gian tËp trung vµo c«ng viÖc chÝnh cña m×nh sÏ lµm cho chÊt l­îng cña doanh nghiÖp gi¶m hoÆc qua thêi gian th× tr×nh ®é tay nghÒ cña hä vÉn kh«ng thay ®æi. VËy nªn c¸c doanh nghiÖp cÇn cã møc l­¬ng tho¶ ®¸ng ®èi víi c¸n bé - nh©n viªn ®Ó ph¸t huy søc s¸ng t¹o cña hä trong s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. b. ChÕ ®é th­ëng ph¹t. Con ng­êi chóng ta, mçi ng­êi cã mét ®Æc ®iÓm t©m lý riªng. Theo Paplop «ng chia ra thµnh 4 lo¹i tÝnh khÝ: + TÝnh khÝ nãng n¶y. + TÝnh khÝ linh ho¹t. + TÝnh khÝ ­u t­. + TÝnh khÝ trÇm. Do ®ã mµ sù ham mª lµm viÖc còng kh¸c nhau. Cã ng­êi th× say mª víi c«ng viÖc cña m×nh, v× vËy mµ hä t×m ra mäi c¸ch c¶i tiÕn kü thuËt hay c¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm. Cßn cã ng­êi th× l¹i an phËn thñ th­êng, mÆc kÖ, kh«ng tham gia vµo c«ng viÖc nghiªn cøu cña doanh nghiÖp. V× vËy mµ doanh nghiÖp cÇn cã chÕ ®é khen th­ëng râ rµng. Nªn ®­a ra c¸c lo¹i h×nh th­ëng xøng ®¸ng ®èi víi ng­êi say s­a, miÖt mµi trong c«ng viÖc, thÓ hiÖn ë chç t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng hoÆc ®­a ra nhiÒu s¸ng kiÕn c¶i t¹o tèc ®é lµm viÖc cña doanh nghiÖp còng nh­ lµm v­ît kÕ ho¹ch so víi c«ng viÖc ®­îc giao. Song song víi nã còng cÇn cã c¸c biÖn ph¸p ph¹t hµnh chÝnh ®èi víi c¸c c¸ nhËn cã søc ú trong c«ng viÖc. C¸c chÕ ®é trªn nh»m lµm cho mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp ph¶i quan t©m ®Õn c«ng viÖc cña m×nh h¬n, ngoµi lîi Ých vÒ hµnh chÝnh hä cßn ®­îc thÓ hiÖn c¸i t«i cña m×nh. KÕt luËn Qua ph©n tÝch trªn, em nhËn thÊy r»ng QLCL theo tiªu chuÈn ISO - 9000 lµ mét vÊn ®Ò cÇn thiÕt vµ cÊp b¸ch ®èi víi bÊt kú c¸c quèc gia nµo nãi chung vµ ViÖt Nam nãi riªng. §Æc biÖt lµ ®èi víi c¸c quèc gia ®ang ph¸t triÓn nh­ ViÖt Nam n­íc ta. §Ó t¨ng kh¶ n¨ng héi nhËp vµo khu vùc vµ quèc tÕ th× ViÖt Nam cÇn ph¶i ¸p dông m« h×nh QLCL theo tiªu chuÈn ISO - 9000 vµo c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. Bëi lÏ “ISO - 9000 lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra hÖ thèng “mua b¸n tin cËy” trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ quèc tÕ”. C¸c c¬ quan chÊt l­îng cã uy tÝn trªn thÕ giíi sÏ ®¸nh gi¸ vµ cÊp giÊy chøng nhËn phï hîp víi tiªu chuÈn ISO - 9000 cho c¸c doanh nghiÖp. Vµ ®ã lµ giÊy th«ng hµnh ®Ó v­ît qua rµo c¶n th­¬ng m¹i trªn th­¬ng tr­êng ®i tíi th¾ng lîi”. Tøc lµ c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam cÇn quan t©m h¬n n÷a ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm mµ m×nh s¶n xuÊt ra. VËy nªn, Nhµ n­íc cÇn quan t©m h¬n ®Õn c¸c doanh nghiÖp, t¹o mäi ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c doanh nghiÖp h¬n n÷a, ®Ó v­¬n tíi ®¹t tiªu chuÈn ISO - 9000. Mét lÇn n÷a em xin göi lêi c¶m ¬n ch©n thµnh tíi thÇy gi¸o: GS-TS NguyÔn ®×nh phan ng­êi ®· trùc tiÕp h­íng dÉn em hoµn thµnh ®Ò ¸n nµy, cïng tÊt c¶ c¸c thÇy gi¸o trong khoa -"qu¶n trÞ kinh doanh "-Tr­êng ®¹i häc KTQD-Hµ Néi. Tµi liÖu tham kh¶o 1-Gi¸o tr×nh :"qtcl trong c¸c tæ chøc " 2-Thêi b¸o :"Kinh TÕ-ViÖt Nam".sè114 3-T¹p ChÝ :"Kinh tÕ &Ph¸t triÓn"sè (32 +34 +35 +116) 4-T¹p ChÝ :"Kinh tÕ&Dù b¸o" sè( 4+5) 5-T¹p ChÝ :"tiªu chÈn ®o l­êng chÊt l­îng"  môc lôc Lêi nãi ®Çu Néi dung PhÇn I : C¬ së lý luËn vÒ hÖ thèng QLCL ISO-9000 I -Mét sè kh¸i niÖm 1) Kh¸i niÖm Qu¶n Lý ChÊt L­îng 2) Kh¸i niÖm vÒ hÖ thèng QLCL 3) Mèi quan hÖ gi÷a hÖ thèng Qu¶n Lý chÊt l­îng vµ ChÊt L­îng s¶n phÈm II - HÖ thèng QLCL theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO-9000 1) Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña tiªu chuÈn ISO-9000 2) C¸ch tiÕp cËn vµ triÕt lý cña bé tiªu chuÈn ISO-9000 3) KÕt cÊu cña bé tiªu chuÈn ISO-9000 4) Lîi Ých cña viÖc chøng nhËn hÖ thèng ®¶m b¶o ChÊt L­îng theo ISO-9000 5) So s¸nh hÖ thèng QLCL ISO - 9000 phiªn b¶n 2000 víi phiªn b¶n 1994 PhÇn II: Thùc tr¹ng vÒ QLCL theo tiªu chuÈnISO -9000 vµ viÖc ¸p dông hÖ thèng nµy trong c¸c DNNN ë n­íc ta hiÖn nay I- Sù tiÕp cËn cña c¸c DN víi hÖ thèng tiªu chuÈn ISO-9000 1) Quan ®iÓm cña l·nh ®¹o vµ mét sè ho¹t ®éng tÇm vÜ m« vÒ QLCL 2) C¸ch thøc tæ chøc vµ ¸p dông bé tiªu chuÈnISO-9000trong c¸c DN ë ViÖt Nam II-KÕt qu¶ tæng hîp vÒ t×nh h×nh ¸p dông m« h×nh QLCL theo ISO-9000 trong c¸c DN ViÖt Nam 1)- KÕt qu¶ ¸p dông TC ISO-9002 t¹i c«ng ty liªn doanh Coots-tootal Phong Phó 2)-Mét sè nÐt vÒ viÖc ¸p dông hÖ thèng QLCLtheo ISO-9000t¹i mét sè c«ng ty kh¸c C«ng ty Castrol ViÖt Nam C«ng ty §­êng Lam S¬n PhÇn III: Ph­¬ng h­íng vµ nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m t¨ng c­êng ¸p dông hÖ thèng QLCL theo tiªu chuÈn ISO - 9000 trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam trong qu¸ tr×nh héi nhËp I- VÒ phÝa Nhµ N­íc 1) ChÝnh s¸ch Tµi ChÝnh 2) HÖ thèng ph¸p luËt 3)T¨ng c­êng viÖc gi¸o dôc vµ ®µo t¹o cho c¸n bé Qu¶n Lývµ cho c«ng nh©n II-VÒ phÝa c¸c Doanh NghiÖp 1)§µo t¹o ®èi víi mäi thµnh viªn cña Doanh NghiÖp 2) §æi míi c«ng nghÖ vµ kh¶ n¨ng thiÕt kÕ s¶n phÈm míi 3)T¨ng c­êng c«ng t¸c tiªu chuÈn ho¸ 4)Tr¶ l­¬ng thÝch ®¸ng vµ chÕ ®é th­ëng ph¹t nghiªm minh KÕt luËn