Đề án Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng

sản phẩm và sự phục vụ. Nói khác đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào. Sau sự thành công của các phong trào quản lý chất lượng, như Quản lý chất lượng toàn diện trong lĩnh vực sản xuất, thì các chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh, hãng hàng không, khách sạn, siêu thị và các ngành dịch vụ khác bắt đầu nhìn nhận chất lượng là lý do tồn tại của mình. Ngân hàng và các định chế tài chính khác như công ty bảo hiểm và quỹ đầu tư thì tương đối chậm chạp trong việc chuyển hướng sang mô hình khách hàng là trên hết. Về phương diện lịch sử thì người ta quan niệm ngân hàng là một hệ thống kiểm soát phức tạp vì ngân hàng kinh doanh loại tài sản có tính thanh khoản cao nhất: tiền mặt. Ngân hàng phải duy trì hình ảnh, tiếng tăm và uy tín để thực hiện vai trò của người cầm giữ tiền bạc của người khác. Theo thời gian, các hệ thống quản lý phức tạp và nạn quan liêu hình thành dưới danh nghĩa là tăng cường kiểm soát đã khiến ngân hàng xao nhãng và hy sinh việc phục vụ khách hàng trong quá trình giao dịch. Quản lý chất lượng toàn diện, là công tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng, được áp dụng không chỉ ở lĩnh vực sản xuất mà còn ở lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực mà khách hàng cũng quan trọng không kém. Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy, mà điều này không có ở lĩnh vực sản xuất. Những tiếp xúc ngay tại điểm bán hàng hay còn gọi là “khoảnh khắc sự thật” (moments of truth) sẽ quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch hay không hoặc khách hàng sẽ chuyển qua giao dịch với một đối thủ cạnh tranh bán hàng gần đó.Ngân hàng thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi quốc gia, được hưởng lợi từ Quản lý chất lượng toàn diện. Chỉ vì một lý do đơn giản là: sự thịnh vượng của các ngân hàng tùy thuộc vào sự thỏa mãn và mức độ gắn bó của khách hàng, nhưng trớ trêu thay, rất ít ngân hàng quan tâm nhiều đến hoàn cảnh của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Nhiều ngân hàng được các nhà tài chánh quản lý, mà nhà tài chánh là người ít được đào tạo hoặc không được đào tạo về công tác phục vụ khách hàng. Dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có. Dịch vụ chỉ tốt khi nào được hoạch định và quản lý. Không được hoạch định, thì dịch vụ tồi sẽ đương nhiên xảy ra. Một chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực chất lượng, Tiến sĩ W. Edwards Deming, nói rằng muốn cải tiến chất lượng phục vụ thì phải có kiến thức sâu về hệ thống chuyển giao dịch vụ. Các ông chủ ngân hàng lại có suy nghĩ rằng tiền bạc chứ không phải khách hàng mới là quan trọng. Họ cảm thấy khó chấp nhận rằng ngân hàng thuộc về ngành công nghiệp dịch vụ giống như McDonalds, Singapore Airlines, Federal Express, Domino Pizza và Marks & Spencers. Vì kiểu suy nghĩ lỗi thời này, ngân hàng đã không thể hiểu rõ giá trị của các bài học quý giá, được các tổ chức trong công nghiệp dịch vụ có đẳng cấp quốc tế cung cấp miễn phí, về việc phục vụ khách hàng và quản lý nhân lực. Công tác phục vụ khách hàng sẽ không được cải thiện nếu như các ngân hàng chỉ chú tâm học vẹt và sao chép từ các ngân hàng khác. Nói chung, ngân hàng càng lớn thì dịch vụ càng kém chỉ vì tính tự mãn và bệnh quan liêu, những thứ làm triệt tiêu tư duy đổi mới và hiệu quả trong lãnh vực phục vụ khách hàng. Các ngân hàng lớn có thể làm mất khách hàng do cung ứng dịch vụ chậm hoặc kém nhưng các ngân hàng này lại có thể dễ dàng bù số khách hàng cũ đó bằng số khách hàng mới và thậm chí nhiều hơn, tuy nhiên, chính thế lại che lấp đi các vấn đề về phục vụ khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng đang được xếp hạng, so sánh với nhau và được đánh giá sự thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chánh, và những số đo định lượng khác như tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch, số lượng người gởi tiền, số tiền vay đã giải ngân, v.v., vốn rất khó cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng ra sao. Các vị lãnh đạo ngân hàng chủ yếu quan tâm đến việc quản lý tài sản (càng lớn càng tốt), quản lý lưu chuyển tiền tệ, quản lý lề sinh lời (càng rộng càng tốt), quản lý tài sản nợ và tài sản có, và phân tích các tỷ số tài chính.Theo ông John A. Young, Chủ tịch và Tổng giám đốc điều hành của Cty Hewlett-Packard, thì “Một trong các mục tiêu chính của chúng tôi là làm sao cho khách hàng thỏa mãn. Do đó, tất cả hệ thống, mục tiêu và phương pháp đo lường đã được thiết kế để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, tất cả các hệ thống, mục tiêu, thước đo đều thiết kế sao cho nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng.” Một ngân hàng chú trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng thì cần phải theo dõi, và xem như mục tiêu cần đạt và chuẩn so sánh, các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau: - Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc; - Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sủa chữa và thời gian xếp hàng; - Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng; - Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên; - Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch; - Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không thông báo khác; - Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp; - Tài khoản và khách hàng bị mất đi. Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng giống như kiểm toán viên nội bộ kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, các giao dịch và bảng cân đối tài khoản. Các viên thanh tra của Cty McDonalds, được trang bị bằng các tiêu chuẩn và cả đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh và giá trị của chi nhánh. Họ đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ. Nói một cách khác, khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ “sự ngạc nhiên” nào cả. Ở ngân hàng thì thường là trái lại, chất lượng dịch vụ thường khác nhau ở mỗi chi nhánh, ở mỗi điểm cung ứng và ở các vị giám đốc chi nhánh. Vấn đề thêm nặng nề khi hội sở lại xếp hạng và thăng tiến cho các vị giám đốc chi nhánh dựa trên công việc kinh doanh thuần tuý mà chi nhánh đã mang lại: các khoản cho vay đã giải ngân, các khoản lãi đã thu được và khoản tiền gửi được huy động. Các vị giám đốc này ít khi nào được đánh giá dựa trên tiêu chí thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của khách hàng. Chẳng có gì phải thắc mắc cả khi các vị giám đốc chi nhánh này chẳng hề quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng vì nó không có một ảnh hưởng nào đến việc đánh giá hoạt động của chi nhánh. Vì thế, hầu hết các ngân hàng đều không có một hệ thống chuyên xử lý các sai sót hoặc những khiếu nại của khách hàng, bằng lời hoặc bằng văn bản. Những công ty có hệ thống mạng điện tử phục vụ cho hoạt động của máy ATM ngân hàng thường hãnh diện tự so sánh về số lượng giao dịch và số tiền giao dịch, số lượng thiết bị đã lắp đặt và số lượng các ngân hàng thành viên. Nhưng họ lại im lặng về những yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụng máy ATM: sự nghẽn và đứt mạch của máy móc và hệ thống mạng, vốn là nguyên nhân gây ra quá nhiều sự bất tiện và thất vọng cho khách hàng. Một yếu tố khác cũng bị bỏ quên đó là sự thân thiện đối với người sử dụng. Có một máy ATM nọ mà tôi dùng lại không được lập trình để nhận tiền gởi, chỉ được rút tiền thôi một quyết định khó hiểu và cũng là một nhận thức lộn xộn trong khi ưu tiên hoá nghiệp vụ kinh doanh. Người ta tạo ra một mạng lưới hoạt động nhưng lại bỏ quên khách hàng. Bạn nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN) của bạn vào máy, và máy mời bạn cẩn thận nhập tiếp các dữ liệu cần thiết để thực hiện giao dịch. Sau khi mất vài giây lo lắng chờ đợi, chiếc máy sẽ nói với bạn rằng hệ thống mạng bị chết hoặc không kết nối với ngân hàng của bạn được! Sau khi khách hàng vừa nhập mã số, chiếc máy này đáng lẽ phải thông báo ngay rằng giao dịch không thể thực hiện được, thay vì bắt khách hàng phải tốn thời gian để trả lời các câu hỏi bấy giờ hoá ra không cần thiết. Quả thật, công tác phục vụ khách hàng quan trọng đến mức không thể đặt trong bàn tay của các nhà tài chính và/hoặc các kỹ sư phần mềm và các lập trình viên vi tính. Có rất nhiều hệ thống và chính sách ngược với lợi ích khách hàng khác mà ngân hàng đang sử dụng một cách vô ý hoặc cố ý. Đối với khách hàng, tính thân thiện thì quan trọng không kém gì tính hiệu quả. Rất nhiều ngân hàng đã lơ đi các nguyên tắc cơ bản trong nghệ thuật kinh doanh và cung cấp dịch vụ: không một lời chào hỏi khi gặp khách hàng, không một lời cảm ơn sau bất kỳ một giao dịch nào hoặc sau mỗi lần giao dịch, chẳng thèm nhìn khách hàng, không một lời xin lỗi khi khách hàng bị buộc phải chờ đợi. Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc nào cũng nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng đến chỉ để rút tiền; và giao dịch viên phải biết nói xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian quy định. Trong thực tế, khách gửi tiền, khách vay tiền, khách cần tìm hiểu thông tin về ngân hàng, bất kỳ ai đã vào đến ngân hàng đều được đối xử như nhau bằng thái độ trân trọng và kịp thời. Tương phản lại, trong rất nhiều ngân hàng ở Châu Á, người đầu tiên “chào hỏi” khách hàng lại là các nhân viên bảo vệ được vũ trang đầy mình. Cấp lãnh đạo cho rằng cách duy nhất để răn đe đạo tặc là răn đe mọi người, kể cả các khách hàng của chính mình. Thế thì kết quả của loại dịch vụ tồi là gì? Theo bản báo cáo về “Các vấn đề của người tiêu dùng” (Consumer Affairs) của TARP được đệ trình lên Quốc Hội Mỹ thì: - 90% khách hàng không hài lòng chẳng bao giờ họ than phiền về việc bị đối xử bất lịch sự và khiếm nhã. - 90% hoặc hơn số khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ mà họ đã được cung cấp sẽ không mua hàng nữa hoặc không trở lại giao dịch. - Mỗi khách hàng không thỏa mãn sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 9 người khác biết. - 13 % trong số các khách hàng không thỏa mãn trước đây sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 20 người khác biết. Những kết quả về mặt tài chính của quá trình xử lý giao dịch chậm chạp có thể sẽ gây sửng sốt. Trong sản xuất, giá trị chất lượng hay là giá trị của việc gây ra sản phẩm sai hỏng ngay lần đầu tiên được phỏng đoán chiếm từ 15% đến 35% của doanh số mua bán của công ty. Một công ty thẻ tín dụng quốc tế mà tôi (tác giả) đã từng đến để nghiên cứu ở Indonesia đã đưa ra chỉ số ROI âm hoặc –7% bởi vì tính kém hiệu quả trong việc xử lý các hoá đơn thẻ ở nước ngoài. Kể từ lúc thanh toán tiền cho đại lý chấp nhận thanh toán thẻ cho đến lúc thu tiền được từ nhà phát hành thẻ ở tận nước ngoài, công ty này phải mất ba tháng. Một cuộc phân tích cho thấy rằng nếu như họ tinh giản hoạt động và giảm thời gian xử lý xuống còn một tuần thì công ty có thể đạt được chỉ số ROI là 112%! Quả thật, có tiền thì phải sử dụng sao cho hiệu quả. Nhưng có rất ít ngân hàng ý thức được rằng nếu như họ liên tục tìm cách giảm thời gian xử lý thì đôi bên sẽ cùng có lợi – khách hàng thì hài lòng hơn còn ngân hàng thì thu lợi nhiều hơn. Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn đề chất lượng. Tôi chưa hề nhìn thấy một CEO nào của ngân hàng bước ra khỏi văn phòng điều hành của mình cho dù chỉ một năm một lần để xuống nơi giao dịch và quan sát xem khách hàng của mình được phục vụ như thế nào. Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao dịch viên hoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được công việc này và tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình, thì khi đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - một ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng 2.1.1. Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng Đầu tiên ta phải kể đến việc phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hàng loạt cho các ngân hàng Việt Nam Tiếp sau bước ngoặt quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý mới. Từ những năm 2000 trở lại đây thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng VN Tình hình phát triển kinh tế xã hội của cả nước nói chung và TP.HCM nói riêng trong thời gian qua tuy gặp phải một số khó khăn nhất định như: tình hình chiến tranh ở Iraq, dịch bệnh Sars, hạn hán lũ lụt xảy ra ở nhiều nơi, dịch cúm gà đã tác động đến phát triển các hoạt động sản xuất nông nghiệp, chế biến thực phẩm, giá cả hàng hóa là nguyên liệu đầu vào tăng cao (sắt thép, nguyên liệu ngành nhựa, xăng dầu,…) đã làm ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh, thương mại và dịch vụ. Tuy nhiên, nhờ sự chỉ đạo kịp thời và xử lý hiệu quả của Chính phủ, hoạt động tín dụng ngân hàng đã cung ứng lượng vốn rất lớn cho nền kinh tế trong quá trình thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa góp phần thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế, đưa quy mô năm 2004 so với năm 1990 về giá trị GDP lớn gấp 2,74 lần, về công nghiệp gấp 6,5 lần, về xuất khẩu gấp 10,8 lần,…Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng cũng góp phần vào chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế theo mô hình một nước công nghiệp: tỷ trọng ngành công nghiệp và dịch vụ tăng ngày càng nhiều trong khi tỷ trọng ngành nông, lâm nghiệp – thủy sản giảm xuống .Có thể nói thời gian qua hệ thống ngân hàng VN đã có những cải thiện đáng kể về năng lực thể chế, tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối góp phần vào sự cung ứng vốn cho nền kinh tế phát triển. Trong đó, việc chú trọng quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng là một trong những hoạt động dịch vụ quan trọng có thể cung ứng lượng vốn lớn cho nền kinh tế cũng như nhiều tiện ích cho xã hội. - Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM đã có nhiều hình thức huy động vốn đa dạng và phong phú, với nhiều tiện ích như: Gửi 1 nơi rút nhiều nơi, lãi suất linh hoạt và hấp dẫn, chuyển khoản dễ dàng, thủ tục nhanh gọn, thuận tiện,… thu hút ngày càng khách hàng và người dân đến gửi tiền. Năm 2004 huy động vốn của các NHTM trên địa bàn đạt 150.337 tỷ đồng, tăng 31,2% so với năm 2003 và tăng 129% so với năm 2001 . - Dịch vụ tín dụng: Các NHTM, tổ chức tín dụng (TCTD) ngày càng phát triển với nhiều hình thức tín dụng như: tín dụng kích cầu, tín dụng tiêu dùng, tín dụng phục vụ phát triển nông thôn; đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư với nhiều hình thức đầu tư như: cho vay trực tiếp, tài trợ dự án, góp vốn, đầu tư các loại giấy tờ có giá,… Kết quả năm 2004 hoạt động tín dụng đạt 136.624 tỷ đồng, tăng 35,3% so với năm 2003 và tăng 143% so với năm 2001 . - Dịch vụ thanh toán: Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán đã tạo ra khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật và thu hút nhiều tổ chức kinh tế, khách hàng quan hệ giao dịch và thanh toán với ngân hàng. Tổng số lượng tài khoản cá nhân năm 2004 đạt 447.845 tài khoản, tăng gần 4 lần so với năm 2001, tốc độ mở rộng và phát triển tài khoản cá nhân trên địa bàn ngày càng tăng, góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng phát triển. - Dịch vụ ngoại hối: Năm 2004, kết quả hoạt động ngoại hối như sau : + Tổng doanh số mua ngoại tệ đạt 13.924 triệu USD, tăng 47,7% so với năm 2003 và tăng 2 lần so với năm 2001. + Tổng doanh số bán ngoại tệ đạt 13.048 triệu USD, tăng 47% so với năm 2003 và tăng 97% so với năm 2001. + Thanh toán mậu dịch: Thanh toán hàng nhập đạt 9.016 triệu USD, tăng 32,4% so với năm 2003; thanh toán hàng xuất đạt 6.199 triệu USD, tăng 27,4% so với năm 2003. Bội chi thanh toán mậu dịch là : 2.817 triệu USD. + Thanh toán phi mậu dịch: Tổng thu đạt 6.708 triệu USD, tăng 19,1% so với năm 2003; tổng chi đạt 5.340 triệu USD, đạt 42,2% so với năm 2003. Bội thu thanh toán phi mậu dịch là 1.368 triệu USD. - Dịch vụ ngân quỹ: Hoạt động dịch vụ ngân quỹ của các NHTM trên địa bàn ngày càng phát triển. Các NHTM tổ chức thu, chi hộ trực tiếp tại các công ty, tổ chức kinh tế tạo điều kiện cho khách hàng tiết kiệm thời gian và an toàn hơn trong việc thu chi. - Dịch vụ khác: Dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, internet banking, ebanking,…), thẻ ngân hàng (ATM),… Sự phát triển các loại hình dịch vụ này sẽ tạo nhiều thuận lợi, tiện ích và an toàn cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy các hoạt động dịch vụ khác trong nền kinh tế phát triển như: hoạt động thương mại điện tử, kinh doanh xuất nhập khẩu, du lịch dịch vụ,… 2.1.2. Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng a. Các dịch vụ truyền thông của ngân hàng: - Thực hiện trao đổi ngoại tệ : Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao. - Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại : Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bược chuyển tiếp từ chiết thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất. - Nhận tiền gửi. Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinhlợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao. Trong lịch sử đã có những kỷ lục về lãi suất, chẳng hạn các ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16% một năm để thu hút các khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp ba lãi suất tiết kiệm. - Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân hàng thực hiện. - Tài trợ các hoạt động của Chính phủ. Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu – Mỹ. Thông thường, ngân hàng đượccấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh. Ngân hàng Bank of North America được Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ cho cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền. Cũng như vậy, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội đã lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận các ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh. - Cung cấp các tìa khoản giao dịch. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới, quan trong nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khỏan tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn. - Cung cấp dịch vụ ủy thác. Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. Thông qua phòng Ủy thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các khoản tiền để cho con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khỏan tiền đó cho đến khi khách hàng cần. Thậm chí phổ biến hơn, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá, đầu tư có hiệu quả, và đảm bảo cho người thừa kế hợp pháp việc nhận được khoản thừa kế. Tron gphòng ủy thác thương mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh. Ngân hàng đóng vai trò như những người đại lý cho các công ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi phòng ủy thác trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho người nắm giữ chứng khoán. b. Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây : - Cho vay tiêu dùng. Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Đầu thế ký này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho tới những năm 1920 và 1930, nhiều ngân hàng lớn do Citicorp và Bank of America dẫn đầu đã thành lập những phòng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Mặc dầu vậy, tốc độ tăng trưởng này gần đây đã chậm lại do cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt trong khi nền kinh tế đã phát triển chậm lại. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong số những nguồn thu quan trọng nhất. - Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ. - Quản lý tiền mặt. Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. Một ví dụ là tài khoản quản lý tièn mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng của nó mua và bán chứng khoán, di chuyển vốn trong nhiều quĩ tương hỗ, viết séc, và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời. - Dịch vụ thuê mua thiết bị. Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Năm 1987, quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì bới tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế. - Cho vay tài trợ dự án. Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dùng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư, là thành viên của công sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà thầu, là thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro. Những ví dụ nổi bật về loại hình công ty đầu tư này là Bankers Trust Venture Capital anh Citicorp Venture,Inc - Bán các dịch vụ bảo hiểm. Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hòan trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Trong khi các quy định ở Mỹ cấm ngân hàng thương mại trực tiếp bán các dịch vụ bảo hiểm, nhiều ngân hàng hi vọng có thể đưa ra các hợp đồng bảo hiểm cá nhân thông thường và hợp đồng bảo hiểm tổn thất tài sản như ôtô hay nhà cửa trong tương lai. Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó. Một số bang như Delawake và South Dakota đã cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm được quy định trên toàn quốc. Những ngân hàng hoạt động trên toàn quốc nếu được phép sẽ có thể cung cấp các dịchvụ về bảo hiểm thông qua các chi nhánh riêng biệt, những quy mô đầu tư của nó chỉ được giới hạn ở mực 10% tổng số vốn chủ sở hữu. Gần đây, Citicorp đã thông báo kế hoạch sáp nhập với công ty bảo hiểm Travelers tromg một số nỗ lực nhằm đưa ra các dịch vụ bảo hiêm đa dạng hơn. - Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết như IRAS và Keogle) cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến. - Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán : Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới. - Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp : Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai ( chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt được sự tăng giá trị vốn). Trong khi quá trình phát triển của các kế hoạch trợ cấp diễn ra khá chậm do những vụ kiện tụng bởi các đối thủ cạnh tranh chống lại sự mở rộng của ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ mới này thì việc cung cấp cổ phiếu trong quỹ vốn ngân hàng quản lý chiếm 15% tổng giá trị tài sản của quỹ tương hỗ trong những năm 90. Một vài ngân hàng đã tổ chức những chi nhánh đặc biệt để thực hiện nhiệm vụ này (ví dụ: Citicorp’s Investment Services) hoặc liên doanh với các nhà kinh doanh và môi giới chứng khoán. Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui định nghiêm ngắt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của công chúng. - Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn : Ngân hàng ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn. Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác. 2.2. Thực trạng về khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 2.2.1. Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho các ngân hàng Việt Nam Các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam có một suy nghĩ sai lầm rằng: ISO 9000 là chuyện của các doanh nghiệp hiện đại, có vốn lớn, đặc biệt các ngân hàng (tổ chức tín dụng) của Việt Nam càng ít quan tâm. Thật ra bộ ISO 9000 đã từng được áp dụng cho các tổ chức dịch vụ chỉ có mươi người và được cấp chứng nhận bởi một tổ chức có uy tín hàng đầu thế giới. Các doanh nghiệp Việt Nam đến nay đã dần dần nhận thức được rằng: ISO 9000 là một trong các tiêu chuẩn thương mại quan trọng  và như một chứng chỉ để tham gia vào thị trường quốc tế và đặc biệt quản lý hướng vào khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường. Tuy nhiên, hiện nay ở phần lớn các ngân hàng trong nước, các nhà quản lý điều hành vẫn nghĩ rằng không cần thiết, vì đây là loại hình dịch vụ, các lợi thế trong kinh doanh mà nhà nước ưu tiên vẫn còn. Nhưng đến một lúc nào đó ngân hàng hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam sẽ dần bình đẳng phải cạnh tranh lẫn nhau, nhất là cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng không có được chứng nhận ISO sức cạnh tranh kém sẽ chịu nhiều thua thiệt. Thực tiễn cấp bách đòi hỏi cần phải có mục tiêu và chiến lược phù hợp và hoàn chỉnh cho ngân hàng trong bối cảnh kinh tế mới, các ngân hàng phải dần hoàn thiện khả năng thích ứng với môi trường mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Sau việc áp dụng hệ thống chất lượng chúng ta thấy dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển.Cùng với nhận thức và quan điểm đó thì sự cạnh tranh phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước ta đang đi theo ba xu hướng và đó cũng chính là những giải pháp đã được các nhà quản lý đưa ra nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng. Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị trường chứng khoán. Một điều rõ nét và dễ nhận thấy đó là đến nay đã có 15 ngân hàng thương mại thành lập và đưa vào hoạt động có hiệu quả công ty chứng khoán trực thuộc. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng phối hợp với các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cho vay cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng khoán. Một số ngân hàng thương mại còn liên doanh với một số định chế tài chính nước ngoài thành lập Quỹ đầu tư chứng khoán, như: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín,...Đặc biệt cuối tháng 4/2007, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã công bố ngân hàng này cùng với 6 tập đoàn, tổng công ty lớn khác trong nước thành lập một Công ty quản lý quỹ công nghiệp và năng lượng lớn nhất Việt Nam, với số vốn lên tới 10.000 tỷ đồng, tương đương với 625 triệu USD.Bên cạnh đó, một số ngân hàng thương mại khác còn triển khai nghiệp vụ lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán và ngân hàng giám sát. Hiện nay, khoảng 8 ngân hàng thương mại khác đang khẩn trương hoàn tất hồ sơ để nhận giấy phép thành lập công ty chứng khoán. Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại.Theo đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn kinh doanh,... còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại trên cấc lĩnh vực chính :Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân: Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường của cá nhân, các ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hiện nay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) đang khá thành công về loại hình dịch vụ này.Hầu hết các ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và một số ngân hàng thương mại còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng như đang phát triển mạnh. Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã và đang tiếp tục triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điện lực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS,... Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á cũng phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện, nước,... qua dịch vụ thẻ trên địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương. Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động ATM được nhiều doanh nghiệp có đông công nhân, tổ chức có đông người lao động chấp nhận. Dẫn đầu về lĩnh vực dịch vụ này là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Khoảng gần 10 ngân hàng thương mại cổ phần tại Tp. HCM mở dịch vụ huy động vốn và cho vay bằng vàng. Đa dạng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng cá nhân: Các ngân hàng thương mại đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể cả xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải,... được phối hợp với các đại lý bán xe và dựa trên thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay của người mua xe ô tô, với thời hạn được vay lên tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe. Dịch vụ mua nhà trả góp cũng đang phát triển mạnh tại các đô thị, được đông đảo các cặp gia đình trẻ có thu nhập khá và ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 -15 năm... Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: ACB, Eximbank, Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banhking, …cho chủ tài khoản. Ba là mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế. Điển hình và tiêu biểu nhất trong lĩnh vực này là mới đây, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã chấp thuận cho 3 ngân hàng thương mại được thực hiện dịch vụ kinh doanh vàng trên tài khoản ở nước ngoài, đó là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Nam và Ngân hàng Phát triển nhà ĐBSCL. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương cũng đang cung cấp dịch vụ Option về kinh doanh cà phê kỳ hạn trên thị trường London cho nhiều doanh nghiệp trong nước. Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất,... cũng được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng. Hiện nay, Hiệp hội Bao thanh toán quốc tế có 200 thành viên ở 60 quốc gia thì Việt Nam có 11 ngân hàng đã được cấp phép thực hiện dịch vụ bao thanh toán, bao gồm 4 ngân hàng thương mại trong nước: Vietcombank, ACB, Sacombank, Techcombank và 7 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Dịch vụ quản lý vốn trên tài khoản của khách hàng đã được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam triển khai đối với Tổng công ty Công nghiệp tàu thuỷ Việt Nam về khoản vốn gần 750 triệu USD trái phiếu quốc tế phát hành cuối năm 2005. Hiện tại, ở Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại được chấp nhận làm đại lý phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của các tổ chức thẻ: VISA, MasterCard, Amex,…Đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với các tổ chức quốc tế như Western Union,... song dẫn đầu vẫn là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Riêng Đông Á thành lập riêng một công ty kiều hối, đạt doanh số chi trả gần 700 triệu USD trong năm 2006, chiếm 14% thị phần chi trả kiều hối trong cả nước. Trong một nền kinh tế sôi động, thị trường chứng khoán phát triển nhanh, thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng có sự cạnh tranh mạnh mẽ,... sẽ lại càng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vững chắc và các luồng chu chuyển vốn với tốc độ nhanh. 2.2.2. hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 2.2.2.1. Hạn chế Hạn chế của hệ thống dịch vụ ngân hàng Việt Nam - Trước hết, các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển khá, nhưng năng lực tài chính còn yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng huy động vốn, cho vay và phát triển sản phẩm mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong kinh doanh. - Hầu hết các ngân hàng thực hiện huy động vốn chủ yếu dưới dạng tiền gửi và cấp tín dụng dưới hình thức cho vay. Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển sản phẩm và tính liên kết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng còn thấp. Hệ thống dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, các dịch vụ ngân hàng điện tử (thẻ tín dụng, ATM, internet banking, …) chưa phát triển mạnh, vẫn còn hạn chế về chất lượng tiện ích và hiệu quả kinh tế còn thấp . - Thị trường dịch vụ ngân hàng chưa phát triển đúng mức, một số dịch vụ ngân hàng như : dịch vụ tài khoản, séc, thẻ thanh toán, quản lý tài sản, tín dụng cầm cố,… đã triển khai thực hiện nhưng chưa phát triển mạnh và rộng rãi về số lượng và chất lượng. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại sự cạnh tranh không bình đẳng giữa các Tổ Chức Tín Dụng (TCTD ) thuộc các thành phần kinh tế khác nhau do có sự phân biệt đối xử giữa các loại hình TCTD, giữa các TCTD trong nước và TCTD nước ngoài. Phương thức cạnh tranh chủ yếu là mở rộng mạng lưới, cạnh tranh giá, chưa thật sự quan tâm đến việc cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin, thương hiệu của ngân hàng và các TCTD . - Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng và các TCTD là tín dụng (80% tổng thu nhập). Tuy nhiên, đây cũng là một trong những lĩnh vực tạo ra nhiều rủi ro nhất, đe dọa an toàn hoạt động của các ngân hàng và TCTD . - Từng dịch vụ của ngân hàng thương mại chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. - Nền kinh tế vẫn nặng về thanh toán bằng tiền mặt. Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu vẫn là người làm việc trong lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch... 2.2.2.3. Nguyên nhân của hạn chế Nguyên nhân chủ yếu của những tồn tại, yếu kém của hệ thống dịch vụ ngân hàng VN ° Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng một cách có hệ thống. ° Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: e-banking, home banking,… còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này. Chính sách quản lý ngoại hối và điều hành tỷ giá còn bất cập, chưa khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trên thị trường ngoại hối . ° Trình độ phát triển nền kinh tế nước ta còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, yếu kém làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại lớn đòi hỏi các TCTD phải có vốn lớn, nhưng trên thực tế vốn ở các ngân hàng vẫn còn thấp, rất khó đầu tư phát triển công nghệ hiện đại . ° Thị trường thẻ VN hiện đang có tiềm năng rất lớn, thu hút được sự quan tâm của nhiều TCTD cũng như của khách hàng, nhưng do sự đầu tư không đồng bộ nên hệ thống máy ATM của nhiều ngân hàng còn ít và chưa kết nối được với nhau dẫn đến lãng phí trong đầu tư, chưa thật tiện dụng cho khách hàng . ° Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước chủ trì tạo được điều kiện rất thuận lợi trong hoạt động thanh toán và có các ưu điểm là nhanh chóng và chính xác. Tuy nhiên, hệ thống này hiện chưa kết nối trên toàn quốc đã tạo ra những hạn chế nhất định trong hoạt động thanh toán của các ngân hàng. Bên cạnh đó, việc tập trung một số lượng lớn chứng từ vào giờ cao điểm vẫn còn tồn tại làm tăng thêm áp lực cho hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng . ° Mạng lưới kênh phân phối của các TCTD chưa được phát triển hợp lý. Phát triển mạng lưới chi nhánh được xem như công cụ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và thị phần chủ yếu của các TCTD hiện nay – Điều này có thể làm làm tăng thêm chi phí, hạn chế hiệu quả kinh tế và không phù hợp với quy hoạch phát triển mạng lưới ngân hàng theo yêu cầu phát triển kinh tế xã hội . ° Trình độ cán bộ quản lý và kinh doanh của các TCTD còn hạn chế, chưa đủ khả năng tiếp cận và làm chủ được công nghệ mới, quản trị kinh doanh và quản trị rủi ro so với yêu cầu kinh doanh theo cơ chế thị trường và hiện đại hóa công nghệ trong hệ thống ngân hàng. 2.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng - Phát triển về công nghệ: ° Đây là yêu cầu cơ bản trong việc phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng của hệ thống NHTM. Việc ứng dụng công nghệ mới trong ngành ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho các NHTM có điều kiện phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng. Các NHTM cần phải: ° Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau và giữa ngân hàng các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. ° Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống ngân hàng và ngay trong từng TCTD. Thực hiện các giao dịch liên chi nhánh trong toàn hệ thống một cách nhanh chóng, không còn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh. ° Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, home banking, mobile banking,…, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động nhưng vẫn đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả. - Phát triển nguồn nhân lực: ° Cần thiết hoàn thiện cơ chế, chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán bộ nghiệp vụ và cán bộ quản lý có trình độ giỏi thông qua xây dựng hệ thống khuyến khích và chế độ quản lý lao động phù hợp. ° Bên cạnh việc đầu tư hiện đại hóa công nghệ, các NHTM cũng cần phải phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo đội ngũ cán bộ có trình độ cao đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh trong xu thế hội nhập. Để nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực, các ngân hàng có chiến lược chủ động đào tạo và đào tạo lại các nội dung về nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán bộ ngân hàng có thể tiếp cận được công nghệ mới, quan tâm đến môi trường làm việc của cán bộ cũng như các chế độ đãi ngộ về vật chất và tinh thần cho nhân viên,… - Tăng cường năng lực hoạt động và tài chính của các TCTD : ° Các NHTM cần thiết phải xây dựng đề án tăng cường năng lực tài chính và xem đây là giải pháp giúp cho các NHTM và TCTD nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện cho việc phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại.Tăng cường năng lực hoạt động tài chính có thể thực hiện theo hướng: ° Tăng vốn tự có bằng các hình thức huy động từ thị trường qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận để lại, nâng cao chất lượng tài sản có,… Việc tăng vốn tự có sẽ tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới . ° Đẩy mạnh cổ phần hóa các NHTM nhằm giúp cho các ngân hàng sử dụng có hiệu quả hơn nguồn vốn và làm tăng thêm tiềm lực tài chính cho ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. ° Xử lý nợ xấu theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, giảm nợ xấu phải gắn liền với việc xây dựng cơ chế kiểm soát, giám sát hữu hiệu chất lượng tín dụng của các NHTM . ° Thực hiện tốt việc phối hợp, liên kết giữa các NHTM và TCTD với nhau trong quá trình phát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp cho các NHTM và TCTD sử dụng có hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế được sự lãng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng phát triển công nghệ hiện đại . - Chủ động xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh theo hướng phát triển thương hiệu và xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng văn minh – hiện đại, bằng cách đẩy mạnh các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ ngân hàng trên thị trường đến khách hàng . Tuy nhiên, để chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng thực hiện có hiệu quả góp phần vào sự phát triển nền kinh tế xã hội, cần thiết có sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước VN trên một số nội dung : ° Bổ sung, sửa đổi Luật NHNN và Luật các TCTD, hoàn thiện các văn bản hướng dẫn nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và ứng dụng các thông lệ, chuẩn mực quốc tế trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng; quy định rõ phạm vi hoạt động cũng như loại hình dịch vụ ngân hàng mà các TCTD được phép thực hiện và cung ứng cho nền kinh tế . ° Hoàn thiện cơ chế quản lý ngoại hối theo hướng tự do hóa các giao dịch vãng lai và kiểm soát có chọn lọc các giao dịch về vốn. Từng bước loại bỏ những bất hợp lý về mua, bán và sử dụng ngoại tệ, cho phép các tổ chức và cá nhân tham gia rộng rãi hơn các giao dịch hối đoái. Bên cạnh đó, tiếp tục đổi mới cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hóa có kiểm soát, từng bước giảm bớt sự can thiệp của Nhà nước tiến tới hình thành tỷ giá hối đoái theo quy luật cung cầu . ° Hoàn thiện các quy định về tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước theo lộ trình tự do hóa thương mại dịch vụ tài chính và mở cửa thị trường tài chính. ° Tiếp tục định hướng cho các TCTD phát triển các hoạt động dịch vụ, đặc biệt là phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho các TCTD đầu tư đúng hướng và có hiệu quả trong kinh doanh . ° Thực hiện cơ chế thanh toán không dùng tiền mặt trong mọi ngành, mọi cấp của nền kinh tế chớ không chỉ thực hiện ở phạm vi ngành ngân hàng. Bên cạnh đo, Ngân hàng Nhà nước có thể hình thành trung tâm thanh toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông và sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế . ° Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, cơ sở dữ liệu quốc gia hiện đại, tập trung, thống nhất. Triển khai các đề án ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác thanh tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Nhà nước KẾT LUẬN Qua bài hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy : ThS.Vũ Trọng Nghĩa .Tôi đã hoàn thành đề án của mình hoàn chỉnh.Bài đề án giúp tôi cũng như mọi người thấy rõ được tầm quan trọng của việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng phát triển các dịch vụ.Cho ta thấy rõ được quá trình triển của hệ thống dịch vụ, thực trạng hiện nay để từ đó có thể đề ra các biện pháp giải pháp phù hợp với tình hình hoàn cảnh đất nước.Giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta có thể tìm thấy một con đường cánh cửa mới trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới Một lần nữa em xin cảm ơn sự chỉ dạy hướng dẫn của thầy :ThS.Vũ Trọng Nghĩa đã giúp em hoàn thành đề án này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị chất lượng quản trị kinh doanh tổng hợp Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức Giáo trình quản trị chất lượng