Đề án Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street

LỜI MỞ ĐẦU Một doanh nghiệp phát triển tốt luôn ý thức được rằng, để tồn tại và phát triển tốt thì doanh nghiệp phải có khả năng thu hút và giữ được khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải. Ngày nay nền kinh tế toàn cầu hoá và tính chất cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành công trong quá trình thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Xuất phát từ nhu cầu thực tế, trong quá trình thực tập tại Khách sạn Classic Street, dưới sự hướng dẫn của Ths. Đỗ Quốc Bình và sự giúp đỡ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, em đã hoàn thành báo cáo thực tập. Đây cũng là cơ sở để em triển khai luận văn với đề tài “Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street’’. Báo cáo thực tập của em gồm hai chương: Chương I: Những nét khái quát về doanh nghiệp tư nhân Minh Việt và Khách sạn Classic Street Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn Classic Street Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn và toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn. Tuy nhiên, đây là một vấn đề có phạm vi khá rộng, phức tạp và do trình độ, khả năng nắm bắt thực tế còn có những hạn chế nên việc nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn để bài viết của em đạt kết quả cao nhất. Em xin chân thành cảm ơn Ths. Đỗ Quốc Bình đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn đã động viên và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Khách sạn để em có thể hoàn thành tốt báo cáo. CHƯƠNG I: NHỮNG NÉT KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN MINH VIỆT VÀ KHÁCH SẠN CLASSIC STREET I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN MINH VIỆT 1. Sơ lược quá trình phát triển của doanh nghiệp Khách sạn Classic Street thuộc doanh nghiệp tư nhân Minh Việt được thành lập ngày 09/03/1997. Giấy phép kinh doanh số 0900045578 do Sở Kế hoạch và Đầu tư UBND thành phố Hà Nội cấp. Vốn pháp định của doanh nghiệp khi mới thành lập là 8.000.000.000 đồng, trong đó vốn cố định là 5.000.000.000 đồng, vốn lưu động là 3.000.000.000 đồng. Với số vốn ít ỏi như vậy, ban đầu Khách sạn Classic Street gặp rất nhiều khó khăn. Trong thời kỳ chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường, ngoài khó khăn về vốn, Khách sạn còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường với hàng loạt các khách sạn ra đời và phát triển. Để tồn tại và phát triển, Khách sạn đã không ngừng nâng cao trình độ quản lý kinh tế và dịch vụ, giảm các chi phí không cần thiết nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, Khách sạn vẫn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ dù giá phòng hạ, tạo được uy tín với khách hàng và được thị trường chấp nhận. Trụ sở của Khách sạn : 41 Phố Hàng Bè_Quận Hoàn Kiếm_Hà Nội Điện thoại : (84.4)8242521 và (84.4)9260516 Số Fax : (84.4)9345920 Theo giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp, nghành, nghề kinh doanh của doanh nghiệp là kinh doanh khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ du lịch. 2. Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp Hiện nay, doanh nghiệp áp dụng mô hình tổ chức quản lý dạng trực tuyến, chức năng. Mô hình này được áp dụng khá phổ biến tại các doanh nghiệp nước ta hiện nay vì nó khắc phục được nhược điểm của mô hình quản lý trực tuyến. - Giám đốc: Là người có quyền điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời là người đứng ra điều hành, chỉ dẫn các hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật. - Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mặt hành chính, thay mặt Giám đốc điều hành các hoạt động có liên quan đến hành chính, văn thư, đối ngoại,… - Phòng Kinh doanh: Xây dựng phương hướng, kế hoạch phát triển kinh doanh của doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn, tìm kiếm và mở rộng, phát triển, triển khai các dịch vụ, thanh toán các hóa đơn, chứng từ mua bán của doanh nghiệp. Tuyên truyền, quảng cáo về doanh nghiệp, các dịch vụ của doanh nghiệp. - Phòng Hành chính - Nhân sự: + Đề xuất phương án sắp xếp, cải tiến bộ máy quản lý sao cho gọn nhẹ, hoạt động có hiệu quả, bố trí sử dụng lao động hợp lý. + Xây dựng kế hoạch và thực hiện việc trả lương lao động, xây dựng và quản lý định mức lao động. + Xây dựng kế hoạch và thực hiện chế độ bồi dưỡng, đào tạo, nâng bậc lương hàng năm cho cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ đề bạt, sa thải lao động. + Tổ chức phục vụ đời sống, chăm lo đời sống vật chất tinh thần, sức khỏe cho cán bộ công nhân viên. + Tổ chức công tác hành chính văn thư, quản lý các phương tiện phục vụ sinh hoạt, làm việc. - Phòng Tài chính - Kế toán: Chỉ đạo công tác thống kê, thực hiện công tác kế toán và tài chính, sử dụng tốt tài sản, tiền vốn. Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết cho Giám đốc, các phòng nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch kinh doanh. Phòng Hành chính Nhân sự Phòng kinh doanh Phòng Tài chính Kế toán Khách sạn Classic Street Phó Giám đốc GIÁM ĐỐC Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp tư nhân Minh Việt Các bộ phận trong Khách sạn: Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của Khách sạn, thay mặt giám đốc giải quyết mọi thủ tục, yêu cầu của khách kể từ khi khách đến ăn, ở, nghỉ và cả khi khách rời Khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách hàng và Khách sạn. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông tin kịp thời và chính xác mọi nhu cầu của khách tới từng bộ phận liên quan trong Khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi nhất với khách trong suốt thời gian khách ở Khách sạn. Đây là nơi khách bộc lộ tình cảm, thị hiếu, sở thích và mọi yêu cầu của họ đối với Khách sạn. Đây là dữ liệu thông tin quý giúp cho giám đốc Khách sạn tổ chức kinh doanh tốt hơn. Việc tiếp xúc, giao dịch với khách của bộ phận lễ tân còn có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn. Chỉ một sơ suất nhỏ ở mặt nào đó làm khách phật ý cũng có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn và ngược lại, nếu khách hài lòng họ sẽ yên tâm chi tiền vào các dịch vụ của Khách sạn. Bộ phận bàn, bar: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ với thái độ lịch sự, phối hợp với bộ phận bếp và lễ tân giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách. Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn hàng ngày cho khách. Nắm vững nghệ thuật ẩm thực và tôn giáo các nước để chế biến các món ăn làm hài lòng khách. Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Bộ phận buồng: Đây là bộ phận đem lại nguồn thu chủ yếu của Khách sạn. Có nhiệm vụ hỗ trợ cho bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu trú, đảm bảo sạch sẽ và sự hấp dẫn về thẩm mỹ của Khách sạn. Bộ phận giặt, là: Có nhiệm vụ giặt, là chăn, ga, gối,.. trong Khách sạn và quần áo của khách khi họ yêu cầu. Bộ phận dịch vụ du lịch: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về du lịch, đặt các tour du lịch cho khách nếu có yêu cầu. Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung là gọn nhẹ, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ cấu này đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 3. Quy trình phục vụ khách của Khách sạn Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khi khách đến thuê phòng Khách Lễ tân Bảo vệ Các bộ phận khác Buồng (3) Yêu cầu (4) Phục vụ (2) Chào hỏi (5) Thông báo (5) Thông báo (1) Đón tiếp (5) Thông báo (6) Phục vụ Khi khách đến thuê phòng ở, nhân viên lễ tân số 1 có nhiệm vụ sau: - Thông tin cho khách về giá phòng Khách sạn có để phục vụ, điều kiện phục vụ trong Khách sạn. - Hỏi tường tận các giấy tờ của khách: Hộ chiếu, chứng minh thư, hoặc giấy giới thiệu, giấy công tác (nếu là khách đi theo đoàn hoặc khách hội nghị), để có thể cho khách thuê được, thu giấy tờ của khách khi khách đồng ý thuê, cho vào phong bì cất đi. - Yêu cầu khách làm thủ tục kê khai tạm trú do cơ quan công an quy định. - Ghi rõ tên khách, số phòng cho thuê, giá phòng vào các sổ vãng lai (khách trong nước, khách nước ngoài, khách theo đoàn, khách đi lẻ); - Báo cho nhân viên bộ phận buồng để chuẩn bị đón và giao phòng cho khách. Nếu khách có nhu cầu ăn uống thì báo cho bộ phận bếp và ghi vào sổ. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân số 2: - Vào sổ danh sách khách hàng ngày, trình công an. - Vào sổ số khách vãng lai. Sổ này ghi khách theo thứ tự ngày nhập, thuê, ghi các khoản tiền: thuê phòng, tiền điện thoại, tiền ăn và tiền các dịch vụ khác. - Ghi chú khách vào sơ đồ. - Vào máy vi tính. Đối với nhân viên bảo vệ : - Mặc đồng phục đúng quy định của Khách sạn, luôn luôn đứng tại cửa ra vào Khách sạn nếu khách đến, kịp thời ra mở cửa ô tô chào và đón khách, mang hành lý vào giúp khách và nếu khách đồng ý thuê phòng, giúp khách lên xuống thang máy dễ dàng, nhanh chóng. Mang hành lý tới tận phòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong phòng. - Bảo vệ chung khu đại sảnh, xung quanh khu vực Khách sạn bảo đảm an ninh trật tự, an toàn cho khách, vệ sinh sạch sẽ và bảo quản mọi trang thiết bị khu vực đón tiếp. Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn Khách Lễ tân Các bộ phận khác 1a 1b 2a 2b 3a 4a Chú thích : + 1a; 2a; 3a : Yêu cầu của khách + 4a : Chuyển yêu cầu + 1b; 2b : Cung ứng dịch vụ Trong khi khách ở tại Khách sạn thì nhân viên lễ tân có nhiệm vụ hướng dẫn và giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hoặc chuyển các yêu cầu đó đến những bộ phận có liên quan nhằm phục vụ khách sao cho chu đáo. Quản lý chìa khóa phòng khi khách ra ngoài gửi lại. Những lời nhắn, thư từ điện thoại,… của khách phải tiếp nhận khi khách ra khỏi Khách sạn và gửi lại ngay sau khi khách về lại Khách sạn. Bảo vệ Lễ tân Khách Các bộ phận khác Buồng 1 5 2 2 3 2 6 4 Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ khi khách trả phòng. Chú thích 1 : Thông báo 4 : Bàn giao phòng 2 : Chuyển giao thông báo 5 : Thanh toán 3 : Chuyển hoá đơn 6 : Tiễn khách 4. Cơ sở vật chất của Khách sạn Cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách. Cơ sở vật chất của Khách sạn Classic Street gồm một tòa nhà 8 tầng được bố trí như sau: Bộ phận đón tiếp: Tại quầy đón tiếp (quầy lễ tân) có các trang thiết bị như: máy tính nối mạng internet và nối với các phòng ban, máy điện thoại, máy fax, đồng hồ, thiết bị thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ATM, két sắt để tiền, máy đếm tiền, các thiết bị kiểm tra tiền giả, máy in, máy photocopy, bục đón tiếp, hộp để chìa khóa, bảng yết giá các loại ngoại tệ hàng ngày,… Bên cạnh quầy đón tiếp là một phòng đợi, ở đây có kê sẵn một dãy bàn ghế, vô tuyến, máy vi tính, lọ hoa, cây cảnh, bể cá,… giúp khách thư giãn trong khi chờ đợi làm thủ tục ra, vào Khách sạn. Bộ phận lưu trú: Khách sạn Classic Street có 42 phòng được xếp hạng 3 sao, được chia thành các loại như sau: Gồm 12 phòng loại I (deluxe), 15 phòng loại II (superior) và 15 phòng loại III (standard). Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ nên thu hút chủ yếu là khách quốc tế lưu trú tại Khách sạn với mục đích du lịch, còn khách đi công vụ chiếm tỷ lệ rất ít. Tất cả các phòng trong Khách sạn được thiết kế khép kín, đầy đủ tiện nghi như: Vô tuyến vệ tinh bắt được các kênh quốc tế, hệ thống mạng internet không dây, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại có thể gọi quốc tế, bàn làm việc,… nội thất trong phòng mang tính hiện đại, tiện lợi, hài hòa về màu sắc tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Các bộ phận khác trong Khách sạn cũng được chú ý đầu tư nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao: Bữa ăn sáng tự chọn, ăn trưa, ăn tối theo thực đơn của nhà hàng hoặc tự chọn, đồ uống như rượu, bia, cocktail được pha chế tạo nên phong cách riêng của Khách sạn. Ngoài ra, Khách sạn còn 1 quầy bar gồm nhiều đồ uống khác nhau, 1 phòng tập thể hình. Toàn bộ Khách sạn được trang bị hệ thống phòng, báo và chữa cháy, camera quan sát nhằm phát hiện và xử lý kịp thời những tình huống xấu xảy ra. II: CÁC NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHHIỆP 1. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp Nhìn chung Khách sạn Classic Street trong những năm gần đây (2005 – 2007), vốn kinh doanh có sự tăng trưởng tương đối cao. Nhìn vào bảng số 1 ta thấy, năm 2007 Khách sạn có tổng vốn kinh doanh là 13.857 triệu, tăng 1.907 triệu đồng so với năm 2006, với số tương đối là 15,95%. Tuy nhiên xét trong từng nguồn vốn cụ thể có sự tăng giảm khác nhau (xem bảng số 1). Với mọi doanh nghiệp, ổn định và chủ động trong việc đảm bảo vốn cho mọi nhu cầu của hoạt động kinh doanh luôn là điều mong muốn đối với doanh nghiệp. Trên thực tế, khoảng 1/3 số vốn mà Khách sạn đang quản lý và sử dụng là vốn vay. Lượng vốn vay tuy tăng dần qua các năm song giảm về tỷ trọng. Năm 2006 lượng vốn vay của Khách sạn là 3.275 triệu đồng, chiếm 27,41% tổng vốn, tăng 533 triệu đồng, với số tương đối tăng lên là 11,24%. Năm 2007, lượng vốn vay của Khách sạn là 4.003 triệu đồng, chiếm 28,89% tổng vốn, tăng 897 triệu đồng so với năm 2006, tương đương với 17,01%. Lượng vốn vay tăng dần qua các năm sẽ khiến Khách sạn gặp những khó khăn trong việc thanh toán những khoản nợ đến hạn. - Chia theo tính chất: Gồm vốn cố định và vốn lưu động Do Khách sạn luôn chú trọng đầu tư, đổi mới trang thiết bị nên vốn cố định tăng qua các năm. Năm 2006, vốn cố định tăng 1.215 triệu đồng, với số tương đối tăng lên là 19,44%, đến năm 2007 tăng lên 1.327 triệu đồng, với số tương đối giảm xuống là 17,77%. Vốn lưu động cũng tăng qua các năm song tỷ trọng lại thấp hơn so với vốn cố định và liên tục giảm. Năm 2005 là 38,98%, đến năm 2007 giảm xuống chỉ còn 36,56%. Năm 2006, tổng vốn lưu động là 4.485 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 493 triệu đồng so với năm 2005, tương đương với 12,35%. Năm 2007 là 5.056 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 580 triệu đồng so với năm 2006, tương đương với 12,93%. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn, Khách sạn Classic Street nên sử dụng tiết kiệm và hợp lý vốn kinh doanh, góp phần giảm đáng kể nguồn vốn vay, song vẫn đủ vốn để đảm bảo cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành một cách bình thường. Bảng 1 : Cơ cấu vốn của doanh nghiệp qua 3 năm 2005 - 2007 Đơn vị : Triệu đồng Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng, giảm 2006/2005 So sánh tăng, giảm 2007/2006 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % Tổng vốn 10.242 100 11.950 100 13.857 100 1.708 16,67 1.907 15,95 Chia theo sở hữu - Vốn chủ sở hữu 7.306 71,33 8.675 72,59 9.854 71,11 1.369 18,73 1.179 13,59 - Vốn vay 2.936 28,67 3.275 27,41 4.003 28,89 533 11,24 897 17,01 Chia theo tính chất - Vốn cố định 6.250 61,02 7.465 62,46 8.792 63,44 1.215 19,44 1.327 17,77 - Vốn lưu động 3.992 38,98 4.485 37,54 5.065 36,56 493 12,35 580 12,93 Nguồn : Khách sạn Classic Street 2. Lao động Số lượng và chất lượng lao động là một trong những yếu tố cơ bản quyết định quy mô và kết quả kinh doanh. Bởi vậy, việc phân tích tình hình sử dụng số lượng lao động trong doanh nghiệp là điều rất quan trọng và cần thiết. Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, số lao động của Khách sạn Classic Street cũng không ngừng tăng lên, năm 2007 tổng số lao động đạt 67 người, tăng 7 người so với năm 2006 với số tương đối tăng lên là 11,67%. Tuy vậy tỷ trọng của từng nhóm lao động lại có sự tăng giảm khác nhau (xem bảng 2). Bảng 2: Cơ cấu nhân lực của doanh nghiệp qua 3 năm 2005 – 2007 Đơn vị : Người Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng, giảm 2006/2005 So sánh tăng, giảm 2007/2006 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % Tổng số lao động 54 100 60 100 67 100 6 11,11 7 11,67 Phân theo tính chất lao động - Lao động trực tiếp 20 37,04 24 40,00 30 44,77 4 20,00 6 25,00 - Lao động gián tiếp 34 62,96 36 60,00 37 55,23 2 5,88 1 2,78 Phân theo giới tính - Nam 30 55,56 32 53,33 36 53,73 2 6,67 4 12,50 - Nữ 24 44,44 28 46,67 31 46,27 4 16,67 3 10,71 Phân theo trình độ - Đại học và trên đại học 16 29,63 20 33,33 25 37,31 4 25,00 5 25,00 - Cao đẳng và trung cấp 24 44,44 25 41,67 27 40,30 1 4,17 2 8,00 - PTTH hoặc trung học cơ sở 14 25,93 15 25,00 15 22,39 1 7,14 0 0,00 Phân theo độ tuổi - Trên 45 tuổi 2 3,70 2 3,33 2 2,30 0 0,00 0 0,00 - Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 8 14,81 9 15,00 12 17,91 1 12,50 3 33,33 - Từ 25 tuổi đến 35 tuổi 30 55,56 32 53,33 35 52,24 2 6,67 3 9,37 - Dưới 25 tuổi 14 25,93 17 28,34 18 27,55 3 21,43 1 5,88 Nguồn : Phòng Hành chính Nhân sự của Khách sạn Cụ thể là có sự chênh lệch lớn về trình độ chuyên môn giữa các nhóm lao động. Số lao động có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học chiếm một tỷ trọng cao hơn so với lao động có trình độ PTTH và trung học cơ sở, với 29,63% trong tổng số lao động của năm 2005, 33,33% trong tổng số lao động của năm 2006 và 37,31% tổng số lao động của năm 2007. Trong khi đó, số lao động có trình độ PTTH và trung học cơ sở lại chiếm một tỷ trọng thấp hơn. Năm 2007, nhóm lao động này là 15 người trên tổng số 67 người, chiếm tỷ trọng 22,39%. Sở dĩ có sự chênh lệch về lao động là do trình độ chuyên môn đại học và trên đại học đều là những người quản lý điều hành doanh nghiệp: giám đốc, phó giám đốc và trưởng các phòng. Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên đòi hỏi phải có trình độ (đặc biệt là tiếng Anh có thể nghe, nói, đọc, viết, và biết thêm một ngoại ngữ khác) để có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng. Còn số lao động có trình độ PTTH và trung học cơ sở tập trung chủ yếu ở các bộ phận như là: Bộ phận buồng, bộ phận giặt là, bộ phận bếp v…; những công việc có tính phức tạp không cao, mang tính áp dụng và có phần đơn giản. Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nên chủ yếu là lao động trẻ. Số lao động có độ tuổi từ 45 tuổi trở lên chiếm tỷ trọng rất thấp, năm 2005 là 2 người, chiếm 3,70% trên tổng số lao động và giảm dần qua các năm, đến năm 2007 chỉ còn chiếm 2,30%. Còn số lao động có độ tuổi từ 25 tuổi đến 35 tuổi chiếm đa phần số lao động của doanh nghiệp. Năm 2005 là 30 người, chiếm 55,56% tổng số lao động và tăng dần qua các năm đến năm 2007 là 35 người. Do tính chất công việc là dịch vụ nên tỷ lệ lao động nam và nữ chênh lệch không cao, năm 2007 lao động nam chiếm 53,73% và lao động nữ chiếm 46,27%. II: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY (2005-2007) Bảng 3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp các năm gần đây (2005 – 2007) Đơn vị : Triệu đồng STT Các chỉ tiêu chủ yếu Đơn vị tính Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng, giảm 2006/2005 So sánh tăng, giảm 2007/2006 Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % 1 Doanh thu triệu đồng 14.102 15.790 17.845 1.688 11,97 2.055 13,01 2 Tổng số lao động người 54 60 67 6 11,11 7 11,67 3 Tổng vốn kinh doanh bình quân 3a. Vốn cố định bình quân 3b. Vốn lưu động bình quân triệu đồng 10.242 6.250 3.992 11.950 7.465 4.485 13.857 8.792 5.065 1.708 1.215 493 16,67 19,44 12,35 1.907 1.327 580 15,95 17,77 12,93 4 Lợi nhuận triệu đồng 1.074 1.984 3.121 910 84,73 1.137 57,30 5 Nộp ngân sách triệu đồng 650 776 912 126 19,38 136 17,52 6 Thu nhập BQ 1 lao động 1.000 đ/tháng 1.420 1.510 1.675 90 6,33 165 10,93 7 Năng suất lao động BQ theo DT (1)/(2) triệu đồng 261,14 263,16 266,34 2,02 0,77 3,18 1,20 8 Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu (4)/(1) % 7,62 12,57 17,49 4,95 4,92 9 Tỷ suất lợi nhuận/vốn KD (4)/(3) % 10,49 16,60 22,52 6,11 5,92 10 Số vòng quay vốn lưu động (4)/(3b) vòng 0,27 0,44 0,62 0,17 62,96 0,18 40,90 Nguồn : Khách sạn Classic Street Việt Nam ra nhập WTO, ngành du lịch ngày càng được mở rộng và luật chơi cũng rất rõ ràng, cạnh tranh tự do và bình đẳng hơn. Do vậy khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia và huy động được nhiều nguồn vốn vào các hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch. Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt đã nỗ lực vươn lên để tìm chỗ đứng trên thị trường kinh doanh dịch vụ đang ngày một cạnh tranh rất khốc liệt hiện nay. Khách sạn Classic Street cũng đã chú trọng đổi mới và đầu tư, hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách. Trong những năm gần đây (2005-2007), Khách sạn đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ được phản ánh qua các chỉ tiêu: Doanh thu, nộp ngân sách nhà nước, lợi nhuận, năng suất lao động bình quân.…(bảng 3) Theo bảng 3 ta thấy doanh thu của Khách sạn tăng dần qua các năm (năm 2006 tăng 11,97%, năm 2007 tăng 13,01%). Điều này thể hiện những cố gắng của Khách sạn Classic Street trong việc đổi mới, đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng. Số lao động tăng nhưng với tốc độ nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu nên năng suất lao động bình quân theo doanh thu liên tục tăng lên (năm 2006 tăng 0,77%, năm 2007 tăng 1,20%). Lợi nhuận của Khách sạn Classic Street đều tăng qua các năm, với tốc độ tăng lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu (năm 2006 doanh thu tăng 11,97%, lợi nhuận tăng 84,73%; năm 2007 doanh thu tăng 13,01%, lợi nhuận tăng 57,30%). Điều này cho thấy tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu, hay nói cách khác hiệu quả sử dụng chi phí tăng. Nếu xét những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của Khách sạn sẽ thấy hoạt động kinh doanh của Khách sạn Classic Street chưa thực sự hiệu quả. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu và tỷ suất lợi nhuận trên vốn kinh doanh liên tục tăng, cho thấy tốc độ tăng của lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu và tốc độ tăng của vốn. Tuy nhiên, những chỉ số này vẫn ở mức thấp, và số vòng quay vốn lưu động cũng còn thấp, chưa đạt 1 vòng/năm. Điều này thể hiện doanh thu và lợi nhuận thu được chưa tương xứng với lượng vốn kinh doanh bỏ ra. Việt Nam hội nhập nền kinh tế thế giới sẽ là cơ hội để các doanh nghiệp phát triển. Vì vậy, Khách sạn Classic Street cần chú trọng hơn công tác tiếp thị, quảng cáo, liên kết với các hãng du lịch lữ hành, doanh nghiệp, các công ty du lịch, thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí nhằm tăng lợi nhuận để nâng cao hơn nữa hiệu quả sử dụng vốn. CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CLASSIC STREET I: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hàng trăm khách sạn, khu du lịch cao cấp được xây mới, gia tăng số lượng phòng khách sạn và những sản phẩm du lịch đạt tiêu chuẩn phục vụ du khách quốc tế. Công tác xúc tiến, quảng bá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đào tạo nhân lực cũng được đẩy mạnh. Những yếu tố đó dẫn đến việc lượng du khách đến nước ta ngày càng tăng và đạt hơn 4,0 triệu lượt khách quốc tế trong năm 2007. Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt hoạt động kinh doanh du lịch và khách sạn với quy mô nhỏ. Khách sạn Classic Street gồm có 42 phòng, đạt tiêu chuẩn 3 sao. Bảng 4 : Các loại phòng của Khách sạn Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Loại 1 - Deluxe 12 35 Loại 2 - Superior 15 30 Loại 3 - Standard 15 20 ; 22 Nguồn: Khách sạn Classic Street Khách sạn Classic Street có trụ sở nằm ngay trong khu phố cổ giữa trung tâm thủ đô Hà Nội thuận tiện cho các du khách quốc tế đến Việt Nam du lịch hoặc công vụ. Do Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ nên diện tích các phòng trung bình từ 20m2 đến 35m2 . - Loại 1 – Deluxe: Gồm 12 phòng diện tích 35m2; - Loại 2 – Superior: Gồm 15 phòng diện tích 30m2; - Loại 3 – Standard: Gồm 15 phòng diện tích từ 20m2 đến 22m2. Công suất sử dụng phòng của Khách sạn đạt từ 70% đến 75% Bảng 5: Lượng khách lưu trú tại Khách sạn từ (2005 – 2007) Đơn vị: Lượt khách Stt Các loại phòng Đơn vị tính Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng/giảm 2006/2005 So sánh tăng/giảm 2007/2006 STĐ % STĐ % 1 Deluxe Lượt 2410 2495 2590 85 3,53 95 3,80 2 Superior Lượt 3850 3914 3993 64 1,66 79 2,02 3 Standard Lượt 2995 3102 3226 107 3,57 124 4,00 Tổng 9255 9511 9809 256 8,76 298 9,82 Nguồn: Khách sạn Classic Street Nhìn vào bảng 5 ta thấy lượng khách đến lưu trú tại Khách sạn Classic Street từ năm 2005 đến năm 2007 tăng đều qua các năm. - Loại 1 : Deluxe gồm 12 phòng, loại phòng này tuy giá phòng cao nhưng cũng rất nhiều khách thuê, lượng khách thuê phòng loại 1 liên tục tăng qua các năm. Năm 2006 tăng 3,53%, đến năm 2007 tăng 3,80%. - Loại 2 : Superior gồm 15 phòng, giá phòng không cao bằng loại 1, phù hợp với khách du lịch nên công suất khách thuê cao hơn và tăng dần qua các năm. Năm 2006 tăng 1,66%, đến năm 2007 tăng 2,02%. - Loại 3 : Standard gồm 15 phòng, loại phòng này giá thấp phù hợp cho khách du lịch nhỏ lẻ và có thời gian lưu trú dài ngày tại Khách sạn. Năm 2006 tăng 3,57%, năm 2007 tăng 4,00%. Hàng năm Khách sạn Classic Street thu hút chủ yếu là các du khách nước ngoài đến lưu trú, khách nội địa chiếm tỷ lệ rất ít từ 3% đến 5%. Bảng 6: Hình thức đặt phòng của khách Đơn vị: Lượt đặt Stt Hình thức đặt phòng Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng giảm 2006/2005 So sánh tăng giảm 2007/2006 Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % 1 Qua E- mail 2055 2145 2262 89 4,38 117 5,45 2 Qua điện thoại 2363 2476 2598 113 4,78 122 4,93 3 Khách đến đặt trực tiếp 2465 2505 2603 40 1,62 98 3,91 4 Các doanh nghiệp DL 2010 2112 2235 102 5,07 123 5,82 Nguồn: Khách sạn Classic Street Nhìn chung lượng khách đặt phòng tại Khách sạn tăng dần qua các năm. Năm 2007 khách đặt qua e - mail là 4,38%, điện thoại 4,78%, khách đến đặt trực tiếp 1,62% và đặt qua các doanh nghiệp du lịch 5,07%, đến năm 2007 qua e – mail là 5,45%, điện thoại 4,93%, khách đến đặt trực tiếp 3,91% và doanh nghiệp du lịch 5,82%. Sau khi Việt Nam ra nhập WTO, vị thế du lịch Việt Nam ngày càng được khẳng định và nâng cao, ngày càng đón nhiều du khách đến Việt Nam nhiều hơn. Lượng khách đến đặt phòng tại Khách sạn tuy có tăng lên nhưng chưa thực sự hiệu quả. Vì vậy Khách sạn cần phải có những biện pháp đặt ra nhằm thu hút khách hàng. Nhìn vào bảng số 7 ta thấy số lượt khách và số ngày khách đến lưu trú tại Khách sạn liên tục tăng qua các năm gần đây. Số lượt khách năm 2006 tăng 2,76%, đến năm 2007 tăng 3,13%. Số ngày khách năm 2006 tăng 4,94%, đến năm 2007 tăng 5,0%. Do lượng khách lưu trú tại Khách sạn tăng nên các chỉ số doanh thu/lượt khách nói chung cũng tăng qua vài năm gần đây (2005 – 2007), năm 2006 doanh thu/lượt khách tăng 9,21%, đến năm 2007 tăng 9,64%. Doanh thu/ngày khách năm 2006 tăng 6,85%, đến năm 2007 tăng 7,69%. Tuy nhiên chỉ số về lợi nhuận/khách lại giảm: Năm 2006 giảm 66,67%, đến năm 2007 tiếp tục giảm 55%. Điều này cho thấy lượng khách lưu trú tại Khách sạn Classic Street còn thấp, và chi phí của khách hàng bỏ ra mua dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ đi kèm chưa nhiều. Vì vậy dẫn đến lợi nhuận của Khách sạn giảm xuống. Năm 2006 giảm 84,73%, đến năm 2007 tiếp tục giảm 57,30%. Điều này chứng tỏ công tác tiếp thị, quảng cáo… về Khách sạn và các dịch vụ du lịch đi kèm chưa thực sự tốt, chưa thu hút được khách hàng và thời gian lưu trú của khách chưa dài, tỷ lệ khách quay lại lần sau còn thấp. Bảng 7 : Doanh thu của Khách sạn qua 3 năm gần đây 2005 - 2007 Đơn vị: Triệu đồng STT Các chỉ tiêu chủ yếu Đơn vị tính Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng, giảm 2006/2005 So sánh tăng, giảm 2007/2006 Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % 1 Doanh thu triệu đồng 14.102 15.790 17.845 1.688 11,97 2.055 13,01 2 Tổng số lao động người 54 60 67 6 11,11 7 11,67 3 Lợi nhuận triệu đồng 1.074 1.984 3.121 910 84,73 11.37 57,30 4 Số lượt khách người 9255 9511 9809 256 2,76 298 3,13 5 Số ngày khách ngày 9648 10125 10632 477 4,94 507 5,00 6 Doanh thu/lượt khách (1/4) triệu đồng 1,52 1,66 1,82 0,14 9,21 0,16 9,64 7 Doanh thu/ngày khách (1/5) triệu đồng 1,46 1,56 1,68 0,1 6,85 0,12 7,69 8 Lợi nhuận/ khách (3/4) triệu đồng 0,12 0,20 0,31 0,08 66,67 0,11 55 Nguồn: Khách sạn Classic Street 2. Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn Classic Street 2.1 Phương hướng chung - Tập trung mở rộng, đổi mới công tác thị trường, sử dụng có hiệu quả những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực, thu hút nguồn lực bên ngoài, đổi mới và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung. - Đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch. - Tất cả các hoạt động kinh doanh, các bộ phận hành chính nghiệp vụ đều có quy trình làm việc. Tổ chức cho tất cả các cán bộ công nhân viên học tập nắm vững quy trình và thực hiện thành thạo nghiêm túc. Có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng các bộ quản lý có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, trình độ ngoại ngữ tin học đáp ứng nhiệm vụ được giao. - Tiếp tục cơ chế khoán quản, tăng cường đầu tư, đổi mới trang thiết bị và mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang các dịch vụ khác. - Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương mở rộng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng, các trung gian lữ hành gửi khách, các cơ quan tổ chức nhà nước và chính quyền địa phương. - Thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả hoạt động tuyển chọn nhân viên ngay từ đầu để có một đội ngũ cán bộ công nhân viên tốt về chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ, đáp ứng đủ tiêu chuẩn đề ra. - Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đảm bảo an toàn và an ninh trong từng đơn vị, phấn đấu và giữ vững danh hiệu đơn vị an toàn. - Thực hiện tốt công tác thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, tiến hành định mức phí, định biên lao động và hoạch toán có hiệu quả các dịch vụ, nghiệp vụ để đảm bảo chất lượng hiệu quả và uy tín kinh doanh. - Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng, đảm bảo đời sống lao động cán bộ, công nhân viên. - Đẩy mạnh công tác liên doanh, liên kết, hợp tác kinh tế theo phương châm đôi bên cùng có lợi. 2.2. Mục tiêu và nhiệm vụ - Mục tiêu về khách: Khách sạn tập trung thu hút các du khách nước ngoài, nhất là tầng lớp có khả năng thanh toán cao, các du khách Châu Âu, và các nước phát triển ở Châu Á… phấn đấu năm sau đạt cao hơn 10 nghìn lượt khách. - Mục tiêu về doanh thu: Khách sạn phấn đấu năm sau mức tăng trưởng về doanh thu cao hơn từ 15-20% so với năm trước. Phấn đấu đưa mức doanh thu của Khách sạn đạt kết quả cao hơn. Để thực hiện được điều này, Khách sạn tiếp tục duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ tương ứng với Khách sạn tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đồng thời tăng cường công tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc đang ngày càng phức tạp. - Mục tiêu về lợi nhuận: Khách sạn phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ với ngân sách nhà nước cùng với việc thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, gía thành tạo ưu thế về sản phẩm giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho Khách sạn nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng khách du lịch. Nhiệm vụ: + Không ngừng nâng cao, đổi mới thị trường du lịch, hoàn chỉnh chính sách thị trưòng cho từng loại hình du lịch, từng đối tượng khách với phương châm vui vẻ, tận tình, chất lượng, thuận lợi. + Đẩy mạnh tiếp thị, quảng bá các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất, thuận lợi nhu cầu của khách. + Tăng cường khai thác các tuyến du lịch mới (ngoài các tuyến du lịch truyền thống) hấp dẫn, mới mẻ hơn góp phần đa dạng hóa loại hình dịch vụ. + Không ngừng đổi mới các loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ để phát huy thế mạnh. + Chú trọng công tác quản lý kinh tế, đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả bằng định mức chi phí và cơ chế khoán quản các bộ phận. + Tiến hành đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên (đặc biệt là ngoại ngữ) 2.3. Chính sách sản phẩm Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Khách sạn bao gồm: - Dich vụ lưu trú với 3 loại hình đó là: + Phòng loại I : Deluxe + Phòng loại II : Superior + Phòng loại III : Standard Các loại phòng ở của Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, các phòng đều thoáng mát vì có cửa sổ rộng, đây là điểm mạnh của Khách sạn mà khách du lịch rất ưa thích. Với tiêu chuẩn phòng ở như vậy, nên công suất phòng ở của Khách sạn được sử dụng tương đối cao, công suất trung bình hàng năm đạt 70-75%. Sắp tới Khách sạn đang có kế hoạch nâng cấp phòng ở để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Dịch vụ ăn uống của Khách sạn gồm đầy đủ các món ăn Âu, Á và các món ăn truyền thống Việt Nam. Nhà hàng của Khách sạn với diện tích 160m2 để phục vụ số lượng khách trong Khách sạn. Kinh doanh tour du lịch: Gồm du lịch trong nước và du lịch quốc tế + Du lịch trong nước có các tour : Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu – Cát Bà, Hà Nội – Sapa, Hà Nội đi Ninh Bình, Sầm Sơn, Cửa Lò… và tour xuyên việt. + Du lịch nước ngoài: Hà Nội – Thái Lan, Singapor, Trung Quốc, Lào… - Các dịch vụ khác : + Dịch vụ giặt là + Dịch vụ internet Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách, Khách sạn luôn chú ý đảm bảo chất lượng phòng ở, các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung sao cho đáp ứng hiệu quả nhất. 2.4 . Chính sách giá Để tăng cường khả năng thu hút khách, Khách sạn đã và đang áp dụng chính sách giá mền dẻo và linh hoạt so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội. Bằng cách đưa ra mức giá phù hợp với khách du lịch và áp dụng nhiều loại giá khác nhau đã tạo cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Khách sạn Classic Street đã áp dụng giá cho các loại phòng ở như sau: Bảng 8: Biểu giá phòng của Khách sạn Classic Street Đơn vị: USD STT Loại phòng Giá phòng Single Twin Triple 1 Loại I - Deluxe 70 75 85 2 Loại II – Superior 55 60 70 3 Loại III - Standard 40 45 55 Nguồn: Khách sạn Classic Street Với vị trí của Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ Hà Nội và là khách sạn 3 sao thì mức giá nêu trên là hợp lý, phù hợp với tập hợp khách. Ngoài ra việc giảm giá còn phụ thuộc vào số lượng khách hàng, thời gian đặt phòng, thời gian lưu trú hoặc là các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch có ký hợp đồng. Đặc biệt Khách sạn còn trả tiền phần trăm cho các văn phòng du lịch, hướng dẫn viên du lịch gửi khách…; Nếu khách lưu trú dài ngày, Khách sạn đón tại sân bay Nội Bài miễn phí về Khách sạn. 2.5. Chính sách khuếch trương Khách sạn Classic Street sử dụng nhiều hình thức quảng cáo: Gọi điện hoặc là gửi thư trực tiếp cho khách hàng để cung cấp thông tin về Khách sạn Trả lời mọi thắc mắc của khách hàng qua e mail, qua các phương tiện truyền thông Phát tờ rơi tập gấp, những tấm ảnh của Khách sạn qua thư, fax, e mail hoặc phát trực tiếp cho khách tại quầy lễ tân và nhà hàng của Khách san. Quảng cáo trên các tạp trí du lịch, một số cuốn sách viết về Việt Nam như: VIETNAM ECONOMIC TIMES, VIETNAM PATHFINDER, VIETNAM BOOK, niên giám du lịch Việt Nam… Tham gia hội chợ du lịch Hà Nội, các triển lãm về du lịch của Sở du lịch và Tổng cục du lịch Quảng cáo tại nơi bán hàng bằng cơ sở vật chất: Tại quầy lễ tân, bàn tiếp khách… Khách sạn thường trưng bày các áp phích, các tờ thiếp, bảng hướng dẫn để giới thiệu cho khách các sản phẩm dịch vụ hiện có. Sử dụng logo thống nhất của Khách sạn, logo này được in trên đồ dùng trong phòng nghỉ của khách Truyền tin cho khách hàng quá khứ, nhờ khách hàng này giới thiệu cho khách hàng khác. Đây là một trong những phương thức quảng cáo rất hiệu quả đối với ngành dịch vụ Nhờ những chính sách này mà Khách sạn có số lượng khách rất đông và tăng dần qua các năm. 2.6. Chính sách phân phối Khách sạn classic street không ngừng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian cũng như các hãng du lịch lữ hành, các đại lý du lịch và các khách sạn khác… các mối quan hệ này thường được cụ thể hóa bằng lợi ích về kinh tế dưới hình thức hoa hồng. Trên cơ sở hợp tác đôi bên cùng có lợi, Khách sạn đã thu hút được một lượng khách lớn và ổn định thông qua các tổ chức trung gian nhờ chính sách hoa hồng thỏa đáng của mình. Cũng nhờ chính sách này đã củng cố mỗi quan hệ với các tổ chức này khăng khít hơn, để xây dựng một kênh phân phối có lợi nhất cho mình. Ngoài ra Khách sạn còn sử dụng kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối gián tiếp được Khách sạn sử dụng chủ yếu là: Khách sạn bán sản phẩm du dịch qua các trung gian là các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các văn phòng tour như : Vietnam open tour, Advanture travel, Goloa tour, Indochina travel… Kết quả cho thấy rằng 70% khách du lịch đến Khách sạn lưu trú đặt thông qua kênh phân phối này. Kênh phân phối trực tiếp là khách hàng tự tìm đến với Khách sạn thông qua thông tin trên internet, qua các tạp chí về du lịch… Tuy nhiên Khách sạn còn ít có các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch. Đặc biệt là Khách sạn chưa có mối quan hệ với các công ty,các đại lý du lịch nước ngoài. Điều này làm hạn chế phần nào khả năng thu hút khách của Khách sạn. 2.7. Chính sách con người - Nhân viên trong Khách sạn ngay từ đầu được tuyển chọn kỹ lưỡng có đủ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ - Trong quá trình làm việc các nhân viên còn được cử đi học thêm về nghiệp vụ, học thêm về ngoại ngữ - Có chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc, quan tâm cả về đời sống tinh thần cho nhân viên. II. NHẬN XÉT CHUNG VỀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN CLASSIC STREET 1. Kết quả đạt được - Cơ sở vật chất tăng lên cả về số lượng và chất lượng do việc đầu tư đổi mới nhằm thu hút khách - Nguồn nhân lực được đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ - Thị trường của Khách sạn cũng được mở rộng do thu hút nhiều khách du lịch, không chỉ tăng về số lượng mà còn tăng về doanh số và lợi nhuận. Hình ảnh của Khách sạn và hình ảnh Việt Nam ngày càng được nhiều du khách quốc tế biết đến nhiều hơn - Các chính sách, biện pháp thu hút khách như: chính sách giá, chính sách sản phẩm, phân phối, chính sách con người đã phát huy được khả năng cạnh tranh của Khách sạn, thu hút được nhiều du khách hơn - Chất lượng dịch vụ của Khách sạn được nâng cao, có nhiều mức giá phòng khác nhau để khách hàng lựa chọn dịch vụ sao cho phù hợp khả năng thanh toán - Khách sạn đã có mỗi quan hệ tốt với một số hãng du lịch lữ hành, các đại lý, các văn phòng các tour du lịch…hứa hẹn sẽ thu hút được nhiều khách lưu trú hơn trong thời gian tới. Khách sạn cũng đã xây dựng được một số kênh phân phối linh hoạt, có khả năng thu hút được nhiều du khách hơn. 2. Những tồn tại - Hình ảnh của Khách sạn trong con mắt của khách du lịch quốc tế chưa thực sự hấp dẫn - Chính sách khuếch trương quảng cáo về Khách sạn chưa toàn diện và chưa thực sự lôi cuốn du khách - Các chính sách marketing hổn hợp như: chính sách giá, chính sách sản phẩm chưa đem lại hiệu quả như Khách sạn mong mốn - Trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong khách sạn chưa cao, đặc biệt hiện Khách sạn còn đang thiếu nguồn lao động có trình độ chuyên môn - Các dịch vụ bổ sung chưa phong phú để đáp ưng được hoàn toàn nhu cầu của khách - Chất lượng dịch vụ của Khách sạn tuy đã được nâng cao, song vẫn chưa phong phú và đa dạng để đáp ứng thỏa đáng mọi nhu cầu của khách hàng. - Do Khách sạn có vị trí nằm trong khu phố cổ nên chưa có nhà để xe. Đây cũng là trở ngại rất lớn cho khách hàng Đó là những yếu tố dẫn đến hình ảnh của Khách sạn trong mắt các du khách quốc tế chưa thực sự là lựa chọn số một. KẾT LUẬN Trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành công trong quá trình thu hút khách hàng đến với dịch vụ của mình thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu để đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất thu hút và giữ chân khách hàng. Trong những năm qua, Khách sạn cũng đã chú trọng công tác quảng bá, tiếp thị và đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm tạo sự thoả mãn, thu hút khách hàng. Song năng lực cạnh tranh của Khách sạn còn thấp, cơ sở hạ tầng không theo kịp tốc độ phát triển, chất lượng dịch vụ còn kém, chưa phong phú, giá cả cao.v… dẫn đến chưa giữ chân và kéo dài được thời gian lưu trú của khách, tỷ lệ khách quay lại lần hai còn thấp. Do điều kiện và thời gian có hạn nên báo cáo của em chỉ đề cập đến những vấn đề cơ bản nhất và chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý, chỉ bảo của các thầy, cô giáo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn Classic Street. Em xin chân thành cảm ơn Ths. Đỗ Quốc Bình đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt bài báo cáo. Hà Nội, ngày tháng năm 2008 Sinh viên Tô Văn Phúc TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Classic Street qua 3 năm 2005, 2006, 2007 2. Giáo trình Khoa học quản lý. Ks.Ths. Phạm Quang Lê - Trường Đại học Quản lý Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội. 3. Giáo trình Kinh tế doanh nghiệp Phạm Công Đoàn – Trường Đại học Thương mại 4. Giáo trình Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân. 5. Giáo trình Marketing - Đại học Quản lỳ và Công nghệ Hà Nội 6. Giáo trình Quản lý khách sạn – Trường đào tạo nghiệp vụ Du lịch Sài Gòn 7. Website Vietnamnet.vn. 8. Website Báo thương mại.com.vn MỤC LỤC Trang