Đề án Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự ở khánh sạn tổng liên đoàn lao động Việt Nam

Lời mở đầu Ngày nay ở nước ta bắt đầu nói nhiều về quản trị nhân sự khi nói đến một công ty , một giám đốc làm ăn thua lỗ, không phải về thiếu vốn, thiếu trang thiết bị , thiếu mặt bằng , ..v..v..Mà chỉ ngay đến giám đốc đó không đủ năng lực điều hành công việc và thiếu được trang bị về kiến thức quản trị nhân sự hoặc thiếu kinh nghiệm trong chiến lược con người. Sự phân tích về những thành công của nền kinh tế Nhật bản qua nhiều năm đẵ cho thấy rằng, sở dĩ đưa lại “sự thần kỳ kinh tế Nhật Bản” nguyên nhân thì có nhiều nhưng nổi bật nhất là chiến lược con người và quản lý nhân sự của họ. Một vị giám đốc nói : “Học vấn kinh doanh cơ bản của tôi không ngoài ba điều đó là về con người , tiền bạc và công việc ” xem đó mới thấy ngày nay muốn làm được việc to lớn hay thành đạt trong kinh doanh thì cần phải biết sử dụng nhân tài , biết khai thác các nguồn nhân lực và phối hợp sự hoạt động của con người trong hoạt động sản xuất kinh doanh . Do tính ưu việt và tính quan trọng của công tác quản trị nhân sự nên em chọn đề tài để nghiên cưú chuyên đề : gồm 3 chương Chương i : Một số lý luận về quản trị nhân sự Chương II : Thực trạng quản trị nhân sự ở nhà khách TLĐLĐVN ChươngIII : Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự ở khánh sạn TLĐLĐVN Chuyên đề thực tập này em hoàn thành dưới sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo Nguyễn Văn Tác và cán bộ công nhân viên của Nhà khách Tổng liên đoàn Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam. Tuy nhiên đây là lần đầu tiên làm quen với việc làm chuyên đề và khả năng còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi nhiều sai sót. Em mong rằng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp của thầy cô và ban lãnh đạo Nhà khách TLĐ để em hoàn thiệt hơn và rút kinh nghiệm. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo Nguyễn Văn Tác cùng ban lãnh đạo, tập thể công nhân viên Nhà khách TL.Đ Chương i Cơ sở lí luận về quản trị nhân sự I . Khái niệm , vai trò , nội dung của QTNL 1 . Khái niệm Nhân lực là cánh nói nôm na, được hiểu là nguồn lực của mỗi con người , gồm cả thế lực và trí lực. Trong sản xuất kinh doanh truyền thống việc tận dụng các tiềm năng về thể lực của con người là không bao giờ thiếu hoặc bị lãng quên và có thể nói như đã hoặc tới mức cạn kiệt , còn mặt khai thác các tiềm năng về trí lực của con người cũng được chú ý, nhưng còn ở mức mới mẻ , chưa bao giờ cạn kiệt , vì đây là kho tàng còn nhiều bí ẩn trong mỗi con người . “Quản trị nhân sự” là một bộ phận quan trọng trong công tác quản trị sản xuất kinh doanh , nhằm tuyển dụng, sử dụng hợp lí nguồn nhân lực của DN . Thực chất của công tác quản trị nhân sự là tác động lên nhân tố con người , nhằm tạo ra tinh thần ý thức cao đối với công việc và do đó có thể nâng cao được hiệu quả công việc . Trong điều kiện cánh mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ , nhân tố con người càng phải được coi trọng . Do đó những công việc có liên quan đến kế hoạch hoá việc tuyển dụng , sử dụng và đào tạo nguồn nhân lực luôn luôn là điều kiện để củng cố và phát triển trong tương lai. 2 . Vai trò của quản trị nhân sự trong doanh nghiệp 2.1 Vai trò của yếu tố con người . Tổ chức cần đến con người và con người cũng cần đến tổ chức . Con người cũng cần đến công việc để tồn tại và phát triển , công việc cần có con người để vận hành và hoạt động . Vì vậy , nguồn lực quan trọng nhất của bất cứ tổ chức không phải chỉ là tiền bạc , là máy móc thiết bị mà còn chính là yếu tố con người. Hoạt động của con người vô cùng đa dạng , phong phú , bao gồm nhiều lĩnh vực như : Công nghiệp , nông nghiệp , thương nghiệp , dịch vụ , hành chính … Từ đó ta có thể thấy sự chuyển đổi những thông số vật chất bên ngoài con người sang những vấn đề bên trong con người , liên quan đến những hiểu biết và hoạt động sáng tạo của con người. Sự chuyển đổi đó nói nên điều gì ? Đó là việc phát triẻn không ngừng về mặt hiệu quả , chất lượng công việc trong mọi hoạt động của doanh nghiệp cũng như mọi lĩnh vực của xã hội . 2.2 Vai trò của bộ máy tổ chức nhân sự trong điều kiện kinh tế thị trường. Quản trị nhân sự là một bộ phận không thể thiếu của quản trị sản suất kinh doanh , nó nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số , chất lượng người làm việc cần thiết cho tổ chức để đạt mục tiêu đề ra , tìm kiếm và phát triển những hình thức , những phương pháp tốt nhất để con người có thể đóng góp nhiều sức lực cho những mục tiêu của tổ chức, đồng thời cũng tạo ra cơ hội để phát triển không ngừng chính bản thân con người . Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu “Quản trin nhân sự”.Nó có chức năng kế hoạch hoá nhân lực , tuyển chọn , đào tạo , bồi dưỡng , kích thích , phát triển nguồn nhân lực nhằm thu hút con người tham gia lao động , bao gồm trong các quá trình trực tiếp sản suất cũng như trong các mối quan hệ tác động qua lại với nhau để tạo ra hàng hoá và dịch vụ . Qua nhận định trên ta có thể nhận rõ được vai trò của “Quản trin nhân lực” trong nền kinh tế . Hơn nữa , nền kinh tế thị trường luôn hướng tới lợi ích chung và tối đa hoá lợi nhuận thì quản trị nhân lực lại càng có vai trò đặc biệt quan trọng. Tại sao lại có thể khẳng định được điều đó ? Thực tế cho thấy một doanh nghiệp có thể hoạch đinh được một kế hoạch kinh doanh tốt , nhưng nếu công tác nhân sự không được coi trọng thì không thể đạt được những mục tiêu mong đợi và do đó không thực hiện được những lợi ích của các thành viên trong doanh nghiệp đó . 2.3 Sự cần thiết phải năng cao hiệu quả quản lí lao động ở doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế thị trường . Nước ta đang trong giai đoạn đầu của quá trình vận hành theo nền kinh tế thị trường . Điều đó tất yếu dẫn đến sự nhìn nhận mới mẻ hơn ở mỗi doanh nghiệp . Để hoà nhập với nền kinh tế các doanh nghiệp phải khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường . Đó là quá trình đòi hỏi sự nỗ lực hết mình của toàn thể cán bộn công nhân viên . Nhưng chỉ có nỗ lực không thì chưa đủ . Với nền kinh tế “Cạnh tranh” thì việc làm cấp thiết là phải nâng cao hiệu quả quản lý lao động . Nói một cánh khác cụ thể hơn thì : Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường thì cần phait hoạnh định các kế hoạch sản xuất kinh doanh , coi trọng công tác tổ chức và công tác quản trị nhân sự . Công tác quản trị đúng đắn sẽ tạo ra “Tinh thần đồng đội” trong doanh nghiệp . Ngoài ra việc tuyển dụng đúng người , đúng việc là cơ sở để bố trí sử dụng hợp lý nguồn nhân lực , đúng hơn là khai thác tối đa nguồn nhân lực và đạt hiệu quả cao nhất trong kết quả kinh doanh .Nói khai thác tối đa ở đây không có nghĩa là doanh nghiệp bắt người lao động làm việc quá sức mình , khoa học quản lý là cả một nghệ thuật và hơn hết người quản lý phải tận dụng hết khả năng của con người một cánh toàn diện cả về mặt thể lực và trí tuệ . Doanh nghiệp nên coi trọng công tác động viên , thúc đẩy khen thưởng , kỉ luật và đề bạt khánh quan , đúng đắn để khuyến khích người lao động vươn lên . Doanh nghiệp cũng cần phải coi trọng công tác kế hoạch hoá việc phát triển nguồn nhân lực . Điều đó là đòi hỏi cấp thiết , nhất là trong điều kiện kinh tế hiện nay . Hơn ai hết chúng ta có thể thấy rằng sự ổn định kinh tế chính trị đã thúc đẩy sự phát triển không ngừng của nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây . Việt Nam đang trở thành thị trường có sức hút lớn với các nhà đầu tư nước ngoài . Phần lớn các doanh nghiệp nước ngoài đều có ưu thế hơn ta về vốn , khoa học công nghệ và cả khoa học quản lý . Họ đầu tư vào Việt nam để tìm kiếm thị trường tiêu thụ lớn có sức lao động dồi dào và nguồn tài nguyên phong phú . Tuy nhiên, doanh nghiệp nước ngoài lại được sự ủng hộ khuyến kích của Nhà nước. Họ nắm rõ nhu cầu , sức tiêu thụ trong nước hơn bất kỳ ai . Vậy mỗi doanh nghiệp nâng cao hơn nữa hiệu quả quản lý lao động , phát huy tối đa sức lao động sức sáng tạo, tổ chức bộ máy quản lý linh hoạt , có tầm nhìn sâu sắc thì khả năng cạnh tranh và phát triển là tất yếu. 3. Nội dung của công tác quản trị về mặt nhân sự Trong mọi thời đại cũng như trong mọi nền kinh tế , nguồn nhân lực luôn luôn đóng vai trò chủ đạo , vai trò then chốt sự thừa nhận vai trò ngày càng gia tăng của yếu tố con người trong mọi lĩnh vực là yếu tố khánh quan . Và mục đích của quản trị nhân sự là nhằm nâng cao sự đóng góp có hiệu suất của người lao động đôí với tổ chức hay nói cánh khác là để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn lao động và đáp ứng được mục tiêu của sản suất hiện tại cũng như tương lai . Trên cơ sở nhận thức rõ được tầm quan trọng của công tác tuyển chọn nhân lực , hầu hết các tổ chức kinh tế đều có những yêu cầu khá chặt chẽ. 1 . Quy trình tuyển dụng . Thông thường để tuyển chọn con người vào làm việc phải gắn với đòi hỏi của sản suất , công việc doanh nghiệp . Quy trình tuyển dụng được tiến hành khá chặt chẽ theo một phương pháp kĩ thuật khác nhau . a. Những yêu cầu tuyển dụng Tuyển chọn những người có trình độ chuyên môn cần thiết để đạt tới hiệu quả cao nhất trong công việc đưọc giao . Tuyển những người có kỷ luật, trung thực, yêu nghề, ngắn bó với công việc cũng như doanh nghiệp. Người được tuyển chọn phải đảm bảo yêu cầu về sức khoẻ để có thể làm việc lâu dài trong doanh nghiệp . b. Nội dung tuyển dụng . Đó là việc xây dựng các nguyên tắc , bước đi và phương pháp tuyển dụng thích hợp cho từng công việc. Căn cứ vào đơn xin việc, lí lịch, bằng cấp và chứng chỉ về trình độ chuyên môn của người xin việc. Xây dựng hệ thống câu hỏi (thông thường do doanh nghiệp đề ra theo yêu cầu công việc ) để kiểm tra phỏng vấn người xin việc . Căn cứ vào tiếp xúc , gặp gỡ giữa người xin việc và người tuyển chọn (phòng QTNS) . Căn cứ vào sức khoẻ, thử tay nghề, trình độ, khả năng chuyên môn của người xin việc . Giám đốc công ty hay phòng nhân sự sẽ trực tiếp nói rõ mức lương cho một công việc hay một chức vụ cụ thể . c.Các bước tuyển chọn . Sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và hiệu suất của những người lao động . Hơn nữa , các phương pháp tuyển chọn không phải lúc nào cũng có tác dụng tuyệt đối mà vẫn có những thiếu sót nhất định . Thông thường những bước tuyển chọn bao gồm 16 bước . Xác định những công việc khác nhau trong doanh nghiệp để đề ra những tiêu chuẩn phù hợp. Xem xét tình hình nguồn nhân lực trên cơ sở đó tuyển chọn và giới hạn thuê mướn lao động . Thông báo yêu cầu đối với những người làm công đã được xét duyệt. Bên cạnh đó thông báo những điều kiện, chế độ cho người được vào làm việc. Theo điều kiện công việc đề ra sẽ tuyển mộ những người xin việc đúng chất lượng. Phát đơn xin việc . Tiếp nhận đơn xin việc . Có những trắc nghiệm đối với mỗi công việc cụ thể . Kiểm tra kiến thức của người xin việc và những vấn đề liên quan đến cá nhân . Phỏng vấn người xin việc. So sánh người xin việc với yêu cầu tuyển người làm việc . Kiểm tra sức khoẻ của người xin việc . Thuê những người xin việc đã được lựa chọn . Giới thiệu cho người mới vào làm việc tình hình và phương hướng hoạt động của doanh nghiệp . Qua thời gian làm việc thử thách sẽ ra quyết định chính thức là tiếp nhận hay không tiếp nhận ngưoừi xin việc . Trên đây là những cơ sở cho quá trình tuyển chọn nhân lực . Đó là những bước quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào để nhằm có được nguồn lực đạt được hiệu qủa cao trong công việc . Bất kỳ một công nhân nào không đủ trình độ được thuê một cánh thiếu thận trọng vì sự lựa chọn kem , đó sẽ là một gánh nặng đối với doanh nghiệp . 2 . Bố chí sử dụng lao động . Việc tuyển trọn người lao động vào làm việc trong công ty phải căn cứ vào nhu cầu của công việc và để nâng cao được hiệu suất công việc thì căn cứ vào trình độ nghề nghiệp của người lao động để bố trí sử dụng họ một cánh hợp lý . Vấn đề dặt ra là thế nào là một cơ cấu phù hợp , gọn nhẹ ? Đó là sự khác biệt giữa mỗi công ty . Công ty nào có bộ máy quản lí năng động , sáng tạo thì sẽ phát huy được tối đa năng suất của người lao động . Với mỗi tổ chức việc bố chí lao động phù hợp sẽ tạo ra năng suất cao và sự thích ứng công việc sẽ làm cho người lao động tự tin hơn, tạo ra hứng thú đối với công việc . Người lao động nhận được tiền công phù hợp với số lượng và chất lượng mà lao động đã hao phí . Khai thác được tiềm năng trong con người , để bố trí lao động đảm nhiệm công việc phù hợp với trình độ lành nghề của họ , trước hết phải bố trí sắp xếp và xác định mức độ phức tạp của công việc và yêu cầu trình độ lành nghề của người lao động . Trong quá trình bố trí sử dụng lao động không phải lúc nào người lao động cũng có khả năng đáp ứng được nhu cầu của công việc . Đó là vấn đề đặt ra với mỗi công ty và đòi hỏi phải có những biện pháp giải quyết thích hợp . 3 . Các giải pháp đào tạo và đào tạo lại. Phát triển và đào tạo nguồn nhân lực là hoạt động cần thiết của mỗi doanh nghiệp nhằm thay đổi nhân cánh và trình độ của nguời lao động . Đào tạo theo nghĩa rộng gồm : Đào tạo, gáo dục và phát triển liên quan đến công việc và cá nhân của mỗi con người trong tổ chức và xã hội. Đào tạo : là quá trình học tập làm cho người lao động có thể thực hiện được chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ . Giáo dục : Là quá trình học tập để chuẩn bị con người cho tương lai , có thể cho người đó chuyển tới công việc mới trong một thời gian thích hợp . Phát triển : Là quá trình học tập nhằm mở ra cho cá nhân những công việc mới dựa trên những cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức . Sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa 3 bộ phận của phát triển và đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố dẫn đến sự thành công của tổ chức và phát triển tiềm năng của con người . Những lợi ích của công ty có thể bắt nguồn từ đầu tư trong phát triển nguồn nhân lực . Và ở đây câu hỏi lớn đặt ra cho quản trị nhân sự đó là “Mục tiêu cho giải pháp đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực ?”. “Những gì sẽ đạt được ?”. Hơn ai hết người quản lý nhân sự sẽ hiểu rằng : Sử dụng tối đa nguồn nhân lực là mục đích chính của phát triển nguồn nhân lực . Bên cạnh đó đào tạo người lao động là để chuẩn bị cho con người thực hiện chức năng , nhiệm vụ một cánh tự giác, tốt hơn và có những am hiểu hơn về công việc của họ . Vậy mục tiêu cuối cùng của đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực là gì ? Đó là đạt hiệu quả cao nhất về tổ chức . Tuy nhiên, không phải lúc nào đào tạo nguồn nhân lực cũng dẫn đến những hiệu quả như mong muốn . Mục tiêu đã nói ở trên là mục tiêu khá chung chung và trừu tượng, ở đây không có tiêu chuẩn chung cho khái niệm hiệu quả cao nhất . Đó là những yêu cầu đặt ra cho bản thân mõi doanh nghiệp Vậy cụ thể hơn doanh nghiệp sẽ đạt được sau khi thực hiện các giải pháp đào tạo và đào tạo lại . Một là : Giảm bớt được sự giám sát vì đối với người lao động được đào tạo họ là người có thể tự giám sát . Hai là : Giảm bớt những tai nạn, thường những tai nạn sảy ra là do những hạn chế của con người hơn là do những hạn chế của máy móc thiết bị . Ba là : Sự ổn định và những năng động của tổ chức tăng lên. Điều đó đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những người chủ chốt, do có nguồn đào tạo dự trữ thay thế . Chương II Thực trạng quản trị nhân sự ở nhà khách tổng liên đoàn lao động việt nam I . Quá trình hình thành và phát triển của nhà khách 1 . Vài nét về công ty Tiền thân của nhà khách gọi là trạm Trung chuyển theo quyết đinh số 187/QĐ-TLĐ ngày 21/1/97 , và để cho phù hợp với chức năng , nhiệm vụ và yêu cầu nên ngày 5/3/99 tại quyết định số 336/QĐ/TLĐ đổi tên thành Nhà khách Tổng liên đoàn ; nhà khánh đặt tại 95 Trần Quốc Qoản, gần Cung Văn hoá hữu nghị Việt Xô và ga Hàng cỏ . Như vậy nhà khách tổng Liên đoàn là nơi trung tâm , thuận tiện các đầu mối giao thông đi lại do đó có rất nhiều thuận lợi cho khách đến làm việc và nghỉ ngơi . Nhà khánh có 56 phòng từ 2 -> 3 giường , tiện nghi đầy đủ có thể phục vụ khách quốc tế , có hội trường lớn và hội trường nhỏ phục vụ cho hội đàm và hội thảo. Nhà khách Tổng liên đoàn là một đơn vị sự nghiệp có thu , có con dấu và tài khoản riêng . Hoạt động lấy thu bù chi và có lãi . Cụ thể : Phục vụ hội nghị ban chấp hành TLĐ hàng năm và hội nghị của các ban chuyên đề của TLĐ. Phục vụ cán bộ công nhân viên trong hệ thống công đoàn về làm việc tại cơ quan TLĐ. Phục vụ khách quốc tế của TLĐ. Tận dụng công suất của nhà khách đón nhận , khách nghỉ có thu tiền để bù đắp chi phí . Nhà khách Tổng liên đoàn nằm trong hệ thống khách sạn công đoàn có tại Hà nội. Nhà khách TLĐ . Khách sạn công đoàn Việt Nam. Khách sạn du lịch công đoàn – 1 Tăng Bạt Hổ . Khu du lịch Công Đoàn Quảng Bá . Với chủ trương hoạt động của nhà khách TLĐ : “ Phục vụ chính trị và tận dụng công suất, tổ chức kinh doanh để bù đắp chi phí” nên trong những năm vừa qua nhà khách đã thực hiện rất tốt nhiệm vụ của mình mà còn kinh doanh rất hiệu quả , không những bù đắp được chi phí mà còn có lãi nữa . Chính vì vậy mà nhà khách đã được đoàn chủ tịch TLĐ cho cải tạo nhà châu á xây dựng thành một khách sạn liên hoàn với nhà khách hiện tại thành một quần thể tổng hợp là nhà khách Tổng Liên Đoàn (dự kiến khơỉ công vào tháng 7 ). Sơ đồ về cấu trúc bộ máy công ty . Nhà khách tổng liên Đoàn là nhà khách có bộ máy tổ chức gồm có 51 người , trong đó chia ra làm 4 phòng , 1 tổ . Cụ thể . Phòng hành chính tổ chức : 6 người. Phòng kế toán tài vụ : 5 người . Phòng lễ tân : 8 người . Phòng ăn : 15 người . Tổ buông , giặt là : 17 người. Các tổ chức gồm : 1 chi bộ Đảng 1 chi đoàn Thanh Niên . 1 chi đoàn cơ sở. Gđ Phòng nhà ăn Phòng lễ tân Tổ buồng giặt là Phòng hành chính tổ chức Phòng kế toán tài vụ Sơ đồ tổ chức bộ máy nhà khách tổng liên đoàn Tổ chức nhân sự của nhà khách khá đơn giản gọn nhẹ . Đó là sự kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao động. Quy định cụ thể với từng bộn phận . Bộ phận lễ tân . a. Làm giá phòng với khách và ký hợp đồng , không được làm giá thấp hơn giá quy định , trường hợp giá thấp hơn giá quy định (dưới 80 nghìn đông / giường đối với phòng 3 giường và dưới 90 nghìn đồng đối với phòng 2 giường ) phải báo cáo giám đốc trước khi ký . Phải thường xuyên liên hệ với cơ quan tổng liên đoàn , các ban để nắm được lịch hội nghị trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách ngoài . Có kế hoạch biện pháp khai thác khách đạt hiệu quả cao trên 60% công suất . b. Trưởng phòng lễ tân : Có nhiệm vụ phân công nhân viên trong phòng thực hiện nhiệm vụ theo ca kíp hợp lý , chấm công và quản lí nhân viên . Chịu tránh nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động của phòng mình . Cuối tháng họp phòng bình xét phân loại nhân viên. c.Nhân viên lễ tân : Phối hợp chặt chẽ với tổ buồng để nắm rõ số phòng có , buồng có khách đang lưu trú . Thực hiện quy trình đón khách , làm phiếu phòng , quản lí chìa khoá phòng , theo dõi khách đến, đi vào máy tính và sổ theo dõi . Khai báo đầy đủ với công an phường về lượng khách lưu trú hàng ngày Thanh toán , quyết toán nhanh để gải phóng khách . Quản lí tiền bạc , tư trang , đồ dùng và các loại giấy tờ khách gửi tại quầy , giao tận tay cho khách có chữ ký giao nhận , nếu để mất phải bồi thường . Có tránh nhiệm đòi nợ nếu tự ý cho khách nợ . Hết tháng chưa thu hồi xong nợ , nhân viên cho nợ sẽ bị trừ lương . Hết ca nộp tiền vào phòng kế toán ,tuyệt đối không được giữ tiền quầy sau mỗi ca trực (trừ ca đêm ). Thanh toán cho khách rõ ràng công khai , có chữ ký của khách xác nhận . d. Nhân viên hội trường. Giữ gìn bảo quản tài sản được trang bị thuộc phạm vi hội trường . Hàng ngày làm vệ sinh, tưới cây, trực tại tầng để mở cửa tiếp khách giao dịch. Khi có hội nghị phải chuẩn bị đầy đủ các điều kiện theo yêu cầu của khách, kiểm tra lại mọi công việc trước khi hội nghị bắt đầu . Phải chịu sự điều động làm bất cứ việc gì khi nhà khách yêu cầu lúc hết việc. Dụng cụ vỡ hỏng được phép không quá 2% một tháng . 2 . Bộ phận lễ tân . a. Nhiệm vụ chung : Phục vụ ăn uống các hội nghị của công đoàn và kinh doanh ăn uống khi có khách đặt , trực tiếp ký hợp đồng với khách. Cung cấp đồ uống cho các tầng và chịu tránh nhiệm thanh quyết toán giữa các tầng với tầng kế toán . Nhân viên Nhà ăn nói chung do công việc không đều, vì vậy những ngày không có việc vẫn được tính nguyên lương . Đồng thời khi nhiều việc phải làm thêm giờ cũng không được tính tiền thêm giờ bồi dưỡng . Riêng tiệc cưới được bồi dưỡng làm đêm ngoài tiền lương tương đương 700đ/mâm , dưới 30 mâm không có bồi dưỡng . a.Trưởng phong nhà ăn : Có nhiệm vụ quản lý, phân công công việc trong phòng cho hợp ký theo ca kíp và theo công việc cụ thể. Chịu tránh nhiệm về phần kinh doanh ăn uống, đảm bảo tỷ lệ khoán đã giao . Thay mặt giám đốc ký hợp đồng với khách đặt ăn uống . Thanh quyết toán kịp thời, sổ sách ghi chép rõ ràng đầy đủ , mua hàng phải có hoá đơn của bộ tài chính . Cuối tháng họp bình xét , phân loại công viên trong phòng . a.Nhân viên nấu ăn đứng bếp + sơ chế . Phải tuân thủ theo sự phân công của trưởng phòng, thực hiện đúng các quy định của quy trình nấu ăn từ sơ chế đến khi chín . Ai nấu món nào , khi không đạt chất lượng coi như sản phẩm hỏng, tuỳ theo mức độ để xử lý kỷ luật từ hạ loại đến bồi thường gấp 2 lần và hạ loại của tháng đó . a.Nhân viên bàn . Chuẩn bị bát đĩa, dụng cụ sạch sẽ khô ráo trước khi bày bàn Tham gia nấu ăn, sơ chế cùng tổ bếp . Quản lý dụng cụ bát đĩa, cốc chến vv được giao, làm mất hỏng không có lý do phải bồi thường. Bát đĩa đồ sành sứ vỡ cho phép vỡ hỏng không quá 15% hàng năm . 1 . Bộ phận luồng. a. Nhiệm vụ chung : Nhận khách về các phòng, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị , bàn giao tài sản cho khách khi khách đến cũng như khi khách trả phòng. Hàng ngày làm vệ sinh phòng, buồng, thay ga, gối, chăn màn theo định kỳ, tưới cây trên các tầng và hành lang. Quản lý tài sản của khách, nhắc nhở khách thực hiện nội quy của nhà khách, khách kêu mất tư trang tài sản nhân viên ca trực đó phải chịu tránh nhiệm trước tiên . Theo dõi quản lý đồ uống trong phòng , báo cho lễ tân thanh toán khi khách rời khỏi phòng , tỷ lệ thất thoát cho phép 2%/tháng. Trường hợp khách để quên tài sản phải báo và mang nộp ngay cho lễ tân để lễ tân trả ngay cho khách. Bộ phận nào làm mất của khách phải bồi thường. b. Nhân viên giặt là : Đảm bảo giặt ga gối, khăn bàn của nhà khách, có sổ sách theo dõi, chữ ký giao nhận đầy đủ. Theo gião vật tư tiêu hao hàng tháng và tiết kiệm vật tư điện nước. Không là đồ khi còn ướt. Buổi sáng đầu giờ phải tự lên các phòng nhận đồ về giặt. Sử dụng máy giặt theo quy định, giặt máy quá tải, máy hỏng phải bồi thường tiền sửa chữa. Cuối tháng phải báo cáo kết quả giặt là về phòng kế toán. c.Tổ trưởng buồng. Phân công công việc cho nhân viên theo ca kíp hài hoà, không sử dụng lãng phí lao động, hạn chế chấm công làm thêm giờ, thực hiện chế độ nghỉ bù khi vắng khách. Kiểm tra đôn đốc nhắc nhở nhân viên làm vệ sinh phòng hàng ngày , kiểm tra sổ giao ca. Đối chiếu phòng khách nghỉ với kế toán hàng ngày. Cuối tháng tổ chức họp tổ và bình xét phân loại nhân viên trong tổ. 5.Phòng tổ chức – hành chính quản trị a.Nhiệm vụ chung . Sửa chữa, mua sắm trang thiết bị khi có giấy báo hỏng, nguyên tắc thu cũ đổi mới tại kho. Mua sắm mới được giám đốc duyệt . + Mua vật tư thiết bị có giá trị trên 100 nghìn đồng phải có giấy báo giá trước khi mua + Hàng năm có kế hoạch đại tu, bảo dưỡng thiết bị và sửa chữa thiết bị lớn , nhỏ , nhà khách có kế hoạch dự trù mua vật tư thiết bị thay thế, khi mua phải có hoá đơn chứng từ thanh toán Đối vói bảo vệ trông giữ xe, làm mất phải bồi thường, mức bồi thường bao nhiêu tuỳ thuộc vào từng sự việc diễn ra cụ thể . Đối với công việc hành chính : Quản lý theo dõi công văn đi và đến, quản lý con dấu theo đúng nguyên tắc . Đối với công tác tổ chức : Quản lý hồ sơ cán bộ, công nhân viên , hàng năm theo dõi vịêc nâng lương, ký kết hợp đồng, giúp giám đốc thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng, nâng bậc lương đối với cán bộ công nhân viên chức. Đề xuất kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng tay nghề cho cán bộ công nhân viên . Làm vệ sinh sạch và xung quanh bên ngoài nhà khách tưới cây chăm sóc bể cá. Bán hàng quầy bách hoá, hàng tháng báo cáo kết quả bán hàng cho phòng kế toán + Có kế hoạch khai thác thêm nguồn hàng, tăng doanh thu b.Nhiệm vụ của trưởng phòng Ký đóng dấu và thay mặt giám đốc giải quyết một số công việc cụ thể khi được uỷ quyền Dự thảo giấy tờ, công văn – giao dịch. Làm báo cáo sơ, tổng kết tháng, quý, năm với cơ quan. Tiếp và giả quyết – các công việc có liên quan đến điện , nước , an ninh , trật tự , xã hội trên địa bàn. Kiểm tra xác nhận phiếu báo hỏng , cử nhân viên đi mua sắm . Giám sát – các công trình thi công sửa chữa lớn nhỏ – của nhà khách. Ghi chép biên bản họp giao ban , họp toàn thể cán bộ , công nhân viên . Chuẩn bị nhân sự nội dung cho hội đồng xét năng lương , khen thưởn, kỷ luật . Cuối tháng họp bình xét phân loại nhân viên trong phòng . 5.Phòng kế toán tài vụ Quản lý và báo cáo thu chi tài chính, quý ,năm trong đó : + Theo dõi sổ sách thu chi hàng ngày + Kiểm tra giám sát việc thu chi ở các bộ phận : Buồng, lễ tân, nhà ăn. + Theo dõi, giám sát đối chiếu khách ra vào với lễ tân ,buồng. + Báo cáo thu chi hành chính hàng tháng . + Báo cao quyết toán thu chi tài chính năm Thực hiện chế độ kế toán theo quy định của nhà nước, nếu tự ý làm sai phải chịu tránh nhiệm trước giám đốc và pháp luật. Theo dõi tài sản của nhà khách, định kỳ 1 năm, kiểm kê, đánh giá tài sản . Sáu tháng thực hiện kiểm quỹ 1 lần . Cuối tháng họp phòng phân loại bình xét nhân viên . Mối quan hệ giữa các bộ phận. 1.Phong lễ tân với nhà ăn : Khi nhận khách và làm hợp đồng với khách , nếu khách có yêu cầu đặt ăn , lễ tân phải báo cho nhà ăn biết ít nhất trước 3 giờ đối với tiệc nhỏ dưới 80 suất ăn, trước 8 giờ đối với tiệc lớn từ 81 xuất trở nên các trường hợp khác lễ tân có thể trao đổi cụ thể với nhà ăn . Lễ tân với phòng kế toán tài vụ : Sau khi ký hợp đồng với khách lễ tân phải gửi hợp đồng cho phòng kế toán , thông báo về các phương thức thanh toán , mức thưởng cho phòng kế toán biết . Báo cáo cho bộ phận buồng biết trước ít nhất là 3 ngày để bộ phận buồng có sự chuẩn bị đón khách và bố chí lao động . Báo cho bộ phận hành chính để bố chí bãi đậu xe 3.Bộ phận nhà ăn : Thông báo lịch tiệc cưới , tiệc hội nghị tuần hoặc tháng cho bộ phận hành chính để thuê bãi đậu xe và cử người trông giữ . 4.Bộ phận hành chính quản trị : Đáp ứng tất cả các yêu cầu của tất các bộ phận trong nhà khách , khi các yêu cầu đó có liên quan đến công việc của bộ phận mình , không gây cản trở ,chậm trễ công việc chung . 5.Phòng kế toán tài vụ : Thay mặt giám đốc kiểm tra giám sát tất cả các bộ phận trong nhà khách có liên quan đến hoạt động tài chính, các bộn phận chịu giám sát chung của phòng kế toán . 3.Vài nét về hiệu quả của nhà khách Năm Doanh thu Chi phí Lãi(cả thuế) 1999 2500000000 2200000000 300000000 2000 3200000000 3000000000 200000000 Lương bình quân của cán bộ công nhân viên năm 1999 : 700 nghìn đồng /1tháng/người. Lương bình quân của cán bộ công nhân viên năm 2000: 800 nghìn đồng/1 tháng/người. III . Công tác tổ chức và quản trị nhân sự . 1.Tình hình nhân sự của công ty. Kinh doanh khách sạn , nhà nghỉ là một nghề, việc tuyển dụng nhân sự klhông gắt gao mấy, nhưng nó lại rất tế nhị và mềm dẻo như đối với nhân viên lễ tân, buồng vv …Ngoài bằng cấp ra họ còn phải có ngoại hình, giọng nói … Đối với người xin việc phải nộp hồ sơ cần thiết cho phòng quản trị nhân sự để xét tuyển . Hội đồng tuyển chọn nếu thấy hồ sơ hợp lệ và có đủ tiêu chuẩn dự tuyển thì sẽ gửi thông báo cho người nộp đơn . Với bộ phận lễ tân : Phải kiểm tra trực tiếp về các trình độ , kỹ năng cần thiết như : Khả năng ăn nói , kỹ năng ngoại ngữ , vi tính … Bộ phận nhà ăn : Phải có chứng chỉ trường nghiệp vụ du lịch , khoa nấu ăn , hoặc qua lớp đào tạo nấu ăn ngắn ngày và phải nhanh nhẹn tháo vát Bộ phận buồng : Hình thức , giọng nói , chăm chỉ và phải biết ngoại ngữ vì phải dẫn khách về phòng đặc biệt phải biết sử dụng các trang thiết bị . Bộ phận kế toán tài vụ : Phải biết mở tất cả các sổ kế toán . Sau cuộc kiểm tra hội đồng chấm điểm và thông báo cho nguaơì chúng tuyển và sau đó được học quy chế làm việc của nhà khách vàa được làm thử việc trong một thời gian ngắn . Trong thời gian thử việc , nếu người lao động chấp nhận mọi điều kiện làm việc và tỏ ra có khả năng trong công việc được giao thì sẽ được chính thức nhận vào nhà khách và ngược lại . b. Một số nét về điều hành làm việc . Với nhân viên mới vào nhận việc . Được cấp trên và người cùng làm hướng dẫn tận tình – công việc của mình . Thời gian làm việc . Bộ phận quản lý : Sáng 7h30’ ->12h Chiều 1h ->4h30 Bộ phận trực tiếp làm việc theo ca. Điều kiện làm việc . Ban lãnh đạo nhà khách đã cố gắng hết sức để mọi cán bộ nhân viên được trang bị đầy đủ bảo hộ lao động theo quy định của nhà nước . Cán bộ nhà khách rất quan tâm đến thành viên, tạo ra bầu không khí làm việc thân thiện , đoàn kết . Điều đó mang lại sự hưng phấn cho toàn bộ công nhân viên chức và ai cũng nỗ lực để trước mang laị lợi ích cho mình và cho nhà khách . c. Chế độ lương thưởng – kỷ luật. * Chế độ lương thưởng. Cán bộ, công nhân viên được trả lương theo cấp bậc quy định tại nghị định 26CP của chính phủ và thông tư số 13 của Bộ LĐTBXH (ở bảng dưới). Nhân viên hợp đồng ngắn hạn trả lương theo thoả thuận giữa hai bên : giám đốc và người lao động. Nhân viên mới vào làm , phải qua 3 tháng thử việc với mức lương từ 300000 – 500000 đ/tháng , tuỳ theo công việc và thời gian làm việc trong tháng . Hàng năm được xét nâng lương thi nâng bậc theo quy định của nhà nước và căn cứ vào chất lượng công việc thực tế để được xét nâng lương Thợ bậc 3 trở lên , nhất thiết phải thi tay nghề khi xét nâng bậc. Mọi cán bộ , công nhân viên phải tự học tập để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn và tham gia học tập đầy đủ nghiêm túc khi nhà khách tổ chức họp nghiệm vụ . Nhà khách khuyến khích cán bộ nhân viên tự học nâng cao trình độ nhưng phải đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ của mình . Học đúng ngành nghề đang làm được nhà khách hỗ trợ một phần kinh phí và thời gian . ? Phân phối tiền thưởng Ngoài chế độ tiền lương theo cấp bậc . Hàng tháng mọi cán bộ công nhân viên được hưởng mức tiền thưởng (Lương phần mềm) , theo doanh thu, theo khuôn khổ được phép của tổng liên đoàn . Cánh chia tiền thưởng căn cứ vào việc bình xét phân loại hàng tháng của các tổ , phòng , theo A,B,C . Nếu 3 tháng liền loại B thì coi như thường xuyên không hoàn thành nhiệm vụ (trừ ốm đau bất thường). Các trưởng phòng , tổ trưởng xếp loại B khi có một phần hai nhân viên trong văn phòng loại B . Với bảo hiêm y tế : Bảo hiểm + y tế = 17% Bảo hiểm + y tế = 27% Qua lương 6% 6% Cơ quan 11% 17% Ngoài ra hàng năm cơ quan cũng tổ chức cho cán bộ công viên đi nghỉ mát một lần . * Kỷ luật Mọi cán bộ công nhân viên phải thực hiện đúng nội quy , quy chế của nhà khách , ai làm trái tuỳ theo mức độ nặng nhẹ để có hình thức kỷ luật thích đáng với các hình thức sau : Hạ loại. Khiển trách , cảnh cáo bồi thường vật chất (nếu có ). Hạ mức lương . Buộc thôi việc. LCB: 210.000 ĐV: 1000đ Chức danh Bậc lương 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Kế toán viên chính Hệ số 3.26 3.54 3.82 4.10 4.38 4.66 4.94 5.22 5.51 Mức lương 684.6 743.4 802.2 861 919.8 9786 1037.4 1096.2 1157.1 Kế toán viên Hệ số 1.78 2.02 2.26 2.50 2.74 2.98 2.23 3.48 3.73 3.98 Mức lương 373.8 424.2 474.6 525 575.4 625.8 468.3 471.6 1623.3 835.8 Bảng lương nhân viên hành chính LCB : 210000 Đv : 1000đ Chức danh Hệ số mức lương I II III IV V NV phục vụ bàn Hệ số 1.35 1.55 1.81 2.15 2.56 Mức lương 194.4 223.2 260.6 309.6 368.6 NV cắt tóc giặt là Hệ số 1.4 1.6 1.86 2.22 2.63 Mức lương 294 336 390.6 466.2 552.3 Nhân viên lễ tân Hệ số 1.47 1.67 2.04 2.39 2.73 Mức lương 441 350.7 428.4 501.9 573.3 Bảng lương công nhân nghành dịch vụ Những mặt mạnh , yếu của tổ chức nhân sự trong nhà khách. Nhân tố con người giữ vị trí rất quan trọng hoạt động kinh doanh nhà khách . Hiệu quả hoạt động của công ty phụ thuộc chặt chẽ vào việc tuyển chọn đào tạo và quản lý con người . Trên cơ sở nhận thức đúng chức năng và vai trò của yếu tố con người , yếu tố tổ chức , phòng nhân sự của công ty đã có sự bố chí lao động khá hợp lý và năng động . Tuy nhiên một cơ cấu nào dù hoàn chỉnh cũng có những ưu nhược điểm nhất định . Ưu điểm của tổ chức nhân sự trong công ty . Qua thực tế thực tập tại nhà khách TLĐ tôi thấy rằng hoạt động tổ chức bộ máy của nhà khách tương đối chặt chẽ , đảm bảo tính gọn , linh hoạt và có sự phân quyền . Giám đốc là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của nhà khách . Giúp đỡ cho giám đốc là trưởng phòng kế toán. Giám đốc là người chịu tránh nhiệm cao nhất sau đó là kế toán và các phòng khác chịu tránh nhiệm gián tiếp . 51 cán bộ công nhân viên luôn được mở lớp bồi dưỡng để cung cấp dịch vụ với khách hàng và phục vụ chính trị tốt hơn . Do đó tổ chức bộ máy của nhà khách luôn đề cao được tránh nhiệm của các cá nhân. Toàn bộ nhân viên phục vụ liên kết với nhau thành một thể thống nhất , bộ phận này hỗ trợ cho bộ phận kia . Tổ chức quan tâm đến nhân viên không chỉ để họ chấp nhận và tuân thủ mà còn vì nhân viên là nguồn ý tưởng quan trọng . Yếu tố con người có tính quyết định đến hiệu quả của nhà khách. Nhược điểm của tổ chức . Sự phân công trong công việc giữa các bộ phận nhiều khi còn có sự chồng chéo , không rõ ràng bộ phận này lại tưởng bộ phận kia làm , có khi lại ỷ lại cho nhau . Do nhà khách có đối tượng khách phục vụ riêng , nên sự cố gắng của cán bộ công nhân viên nhiều khi không hết mình . Chương III Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự ở nhà khách tlđ I . Phương hướng . * Đối với bộ phận gián tiếp . Nhà khách cần nghiên cứu giải pháp mới để làm cho công nhân viên năng động sáng tạo trong công việc hơn . Do các bộ phận có nhiệm vụ trùng nhau dẫn đến chồng chéo , nhà khách cần phân công rạch ròi hơn , có như vậy hoạt động kinh doanh mới linh họat, mức độ khả năng của lao động mới sử dụng hết . * Đối với bộ phận trực tiếp . Nhà khách nên tăng cường đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên cho số công nhân có trình độ thấp để có thể trong một vài năm tới giảm bớt số lượng công nhân có trình độ thấp và bổ sung người có nghiệp vụ cao . II. Giải pháp : Qua phân tích về vấn đề tổ chức quản lý và sử dụng lao động dựa trên cơ sở lí luận cho thấy : Việc tổ chức quản lý và sử dụng lao động có ý nghĩa to lớn trong công việc phục vụ và kinh doanh nhà khách . Nhưng trên thực tế có khi còn xảy ra nhiều tiêu cực , người sử dụng lao động chọn không đúng đối tượng nên vấn đề dặt ra ở đây là phải tuyển đúng đối tượng lao động để phát huy chất lượng lao động và tạo năng suất cao . Tuyển dụng lao động giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động của các đơn vị, công ty, xí nghiệp ..vv…nếu tuyển dụng lao động không đủ năng lực cần thiết để thực hiên công việc sẽ ảnh hưởng xấu trực tiếp tới hiệu quả quản lý và chất lượng thực hiện công việc, thậm chí có thể là nguồn gốc mất đoàn kết , chia rẽ nội bộ , gây xáo động trong đơn vị doanh nghiệp. Phí tổn để tuyển dụng nhân viên rất cao, tuyển dụng lao động không phù hợp sau đó sa thải họ, không những gây tốn kém cho doanh nghiệp mà còn gây tâm lya bất an cho các lao động khác . Cần nâng cao chất lượng công nhân viên hơn nữa bằng cánh cho công nhân viên hàng tuần đọc báo về nghiệp vụ trong và ngoài nước , thỉnh thoảng mời chuyên gia nước ngoài về giảng hoặc cho đi nước ngoài đào tạo ngắn ngày . Nhà khách cũng nên có giải pháp đào tạo thêm trình độ ngoại ngữ và hiểu biết xã hội cho công nhân viên . Du khách nước ngoài vào việt nam đều có nhu cầu đi thăm quan , hiểu biết về đất nước việt nam nếu nhân viên có khả năng nói chuyện và giới thiệu thì khách nước ngoài có thể được phục vụ tốt hơn trong những chuyến công tác ngắn ngày . Đó cúng là điều kiện tìm ra khách hàng tiềm năng . Ban lãnh đạo cần đi sâu đi sát với chị em công nhân viên để từ đó nắm bắt được tâm tư nguyện vọng, những thuận và những khó khăn từ đó có những biệt pháp giúp đỡ cụ thể để người công nhân yên tâm làm việc. Nhà khách cần xây thêm hệ thống nhà nghỉ bình dân để phù hợp hơn với mức sồng của người dân mình và tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động . Bộ phận quản trị nhân sự là nơi trực tiếp tuyển chọn cán bộ công nhân viên và bố chí lao động nên nó có vai trò đặc biệt quan trọng . Nhà khách cũng cần có giải pháp để nâng cao trình độ quản lý của lãnh đạo , cụ thể trong năm tới nhà khách nên có kế hoạch cử cán bộ đi học để nâng cao nghiệp vụ. Phải đối sử với cán bộ công nhân viên công bằng trong cả quyền lợi và nghĩa vụ, để mọi người cảm thấy thoải mái và được tôn trọng. Kết luận : Qua tìm hiểu phân tích tình hình tổ chức và quản lý sử dụng lao động ở nhà khách tổng liên Đoàn Việt Nam , bộ máy của nhà khách rất gọn nhẹ , sự kết hợp giưaqx các bộ phận cúng rất nhịp nhàng , viẹc làm cho những cán bộ công nhân viên tương đối thường xuyên và thu nhập bình quân cũng tăng lên nhiều . Bên cạnh đó còn có một hạn chế nữa là trong suy nghĩ của mỗi cán bộ công nhân viên chưa thật sự thể hiện tính cạnh tranh , mà tính cạnh tranh là động lực để con người cố gắng làm việc và làm việc hết mình . Vì vậy muốn phát triển được trong tương lai thì nhà khách cần phải có biện pháp để thúc đẩy mọi người làm việc tốt hơn vì chỉ có như vậy mới tạo ra hiệu quả phục vụ và kinh doanh từ đó mới tạo ra quỹ tiền lương cao giúp cuộc sống của người lao động thoả mái hơn. .................................................. Tài liệu tham khảo 1. Bộ luật lao động thương binh và xã hội - 1995 2. Quản trị nhân sự ( ĐH KT -QD) 3. Những vấn đề cốt yếu của quản lý. 4. Các tài liệu và số liệu của Nhà khách Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam MụC LụC Trang Lời mở đầu 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nhân sự 3 I. Khái niệm, vai trò nội dung của quản trị nhân sự 3 1. Khái niệm 3 2. Vai trò của quản trị nhân sự trong doanh nghiệp 3 3. Nội dung của quản trị nhân sự 6 Chương II: Thực trạng quản trị nhân sự ở nhà khách Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam 12 I. Quá trình hình thành và phát triển của nhà khách 12 1. Vài nét về công ty 12 II. Công tác tổ chức và quản trị nhân sự 21 1. Tình hình nhân sự của công ty 21 2. Một số nét về điều hành làm việc 23 3. Chế độ lương, thưởng-kỷ luật 4. Những mặt mạnh, yếu của tổ chức nhân sự trong nhà khách 25 Chương III: Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự ở nhà khách TLĐ 27 I. Phương hướng 27 II. Giải pháp 27 Kết luận 29 Tài liệu tham khảo 30