Đề án Quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

Lời nói đầu Vào những năm đầu của thế kỷ 20, khi đề cập đến khái niệm quản lý chất lượng, người ta chỉ quan niệm rằng đây là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Nhưng khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Theo các nhà kinh tế, trên thị trường thế giới, khoảng 70% sản phẩm hàng hoá dịch vụ cạnh tranh bằng chất lượng, 30% còn lại cạnh tranh bằng giá cả. Chất lượng dịch vụ ngày nay đang trở thành một trong những nhân tố cơ bản quyết định sự thắng baị trong cạnh tranh, quyết định sự thành công hay thất bại của từng doanh nghiệp. Từ khi chuyển đổi từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường, tốc độ phát triển kinh tế nước ta đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Cùng với chính sách kinh tế phù hợp đã khuyến khích các doanh nghiệp trong nước phát triển không ngừng. Bên cạnh đó còn thu hút các nhà kinh doanh nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Điều này đòi hỏi dịch vụ ngân hàng phải phát triển . Trong hoạt động ngân hàng, với chính sách mở cửa đã cho ra đời nhiều loại hình ngân hàng như ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam. Chính điều này đã phát sinh cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Do đó quản lý chất lượng dịch vụ bước đầu được tìm đến và ứng dụng như là một chiến lược có tính kế hoạch lâu dài của các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng lớn và có uy tín. Trước sự đòi hỏi một cách cấp bách là phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng mục tiêu của ngân hàng và thoả mãn nhu cầu của nền kinh tế quốc dân nên em xin chọn đề tài: “Quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng” để nghiên cứu. Đề tài này bao gồm các nội dung sau: Phần I: Các vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phần II: Thực trạng của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ở nước ta. Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Trong bài viết này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Việt Hưng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành đề án này. Hà Nội, tháng 12/2001 Phần I: những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. I: những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ. 1. dịch vụ. 1.1. khái niệm dịch vụ. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: -Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Nó bao gồm các hoạt động như: giải trí, giáo dục đào tạo, tài chính ngân hàng, giao thông vận tải, các phương tiện phục vụ công cộng, khu vực chính phủ… -Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nó là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho một khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định. -Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: +Dịch vụ căn bản. Đó là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. Ví dụ: chúng ta đi du lịch nước ngoài thì dịch vụ căn bản ở đây là đi chơi tham quan; hay đi tắm biển thì dịch vụ căn bản là tắm biển. +Dịch vụ hỗ trợ: là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Như ví dụ trên, dịch vụ hỗ trợ cho hai dịch vụ căn bản đi du lịch nước ngoài và đi tắm biển là dịch vụ về ăn, ở khách sạn, vui chơi giải trí và hoạt động văn hoá. +Dịch vụ toàn bộ: bao gồm cả dịch vụ căn bản lẫn dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ. Ví dụ: Hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ. Dịch vụ: bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. 1.2. phân loại dịch vụ. Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau: -Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: +Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như: trường học, bệnh viện, cứu hoả, bưu điện, giao thông… +Chủ thể là các tổ chức xã hội: hoạt động của các tổ chức từ thiện, tổ chức nhân đạo… +Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, khách sạn, buôn bán cổ phiếu, buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật… -Theo nội dung có các loại dịch vụ sau: +Dịch vụ nhà hàng khách sạn: vui chơi, du lịch, chiêu đãi… +Dịch vụ giao thông liên lạc: đường bộ, đường sắt, bưu đIện… +Dịch vụ sức khoẻ: phòng khám chữa bệnh, phòng cấp cứu, phòng xét nghiệm… +Sửa chữa bảo trì: máy vi tính, điều hoà nhiệt độ… +Phục vụ công cộng: dọn vệ sinh, cung cấp nước,cung cấp điện, quản lý chất thải… +Thương mại: bán buôn, bán lẻ,tiếp thị… +Tài chính và ngân hàng: cho vay, nhận gửi tiền tiết kiệm… +Tư vấn. +Giáo dục, đào tạo. +Khoa học: nghiên cứu, phát triển. -Theo tính chất có hai loại dịch vụ: +Dịch vụ hiện: Là những dịch vụ bộc lộ ra bên ngoài mà khách hàng cảm nhận một cách trực tiếp. +Dịch vụ ẩn: Đây là lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận một cách từ từ và mơ hồ. 1.3. đặc điểm dịch vụ. -Dịch vụ mang tính vô hình nhưng luôn đi kèm với nó là tính hữu hình không thể thiếu được. Sở dĩ nó mang tính vô hình vì theo định nghĩa nó không phải là sản phẩm do con người trồng trọt hay sản xuất ra. Nó ra đời để làm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của con người. -Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất với con người. Cụ thể bao gồm: +Con người: Thứ nhất là những khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản, cần thiết để có dịch vụ vì khách hàng có vai trò và vị trí quan trọng trong việc khuyến khích các doanh nghiệp, các tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Thứ hai là những nhân viên phục vụ. Đây là những người trực tiếp làm dịch vụ với khách hàng và khách hàng đánh giá dịch vụ của doanh nghiệp một phần thông qua đây. Như đi gửi tiền ở ngân hàng, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ của ngân hàng đó thông qua những nhân viên giao dịch với họ. +Cơ sở vật chất gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm… +Các sản phẩm đi kèm. -Dịch vụ là cả người bán lẫn người mua đều không sở hữu được, không tích trữ được. Sản phẩm của dịch vụ mang tính vô hình và khách hàng chỉ có thể cảm nhận nó sau khi sử dụng. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian như định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách; có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ; hay thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác… -Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng tiến hành một cách đồng thời, quá trình sản xuất và tiêu dùng không bao giờ tách rời nhau. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. -Dịch vụ mang tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Như cùng là dịch vụ chuẩn đoán bệnh, nhưng chẩn đoán đúng hay sai lại tuỳ thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh không tốt. 2. chất lượng dịch vụ. 2.1. khái niệm. Theo ISO 8402: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Nói cách khác chất lượng dịch vụ được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng đạt được lớn hơn chất lượng mong đợi thì kỳ vọng của khách hàng đã được thoả mãn. Nếu không thì ngược lại. Sự mong đợi (kỳ vọng ) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn: Thông tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân; Kinh nghiệm đã trải qua; Quảng cáo, khuyếch trương; Trong 4 nguồn này, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng; Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ; Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ; Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng; Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được hưởng thụ. 2.2. các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. -Tính hữu hình: thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị vận dụng vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí. Yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta thấy được mức độ của chất lượng dịch vụ. -Độ tin cậy: được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, đã cam kết một cách chính xác đầy đủ đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót. -Tính trách nhiệm: là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng, phục vụ tốt nhất nhanh nhất và an toàn nhất. Bên cạnh đó đòi hỏi mức độ khắc phục khi xảy ra sai sót một cách nhanh chóng kỹ thuật. -Sự đảm bảo: thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng tôn trọng khách hàng của nhân viên phục vụ. Do đó sự đảm bảo này cần phải được quan tâm một cách đầy đủ tức luôn phải làm điều tốt cho khách hàng. -Sự đồng cảm với khách hàng: thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia xẻ với khách hàng niềm vui nỗi buồn, tạo ra cảm giác dễ gần gũi và làm yên lòng khách hàng. 2.3. nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. môi trường khoa học công nghệ liên ngành vĩ mô vi mô con người cán bộ nhân viên Con người chính sách quản lý Thông qua sơ đồ trên ta thấy có 4 loại nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Một là nhân tố môi trường. Gồm môi trường hoạt động vĩ mô như: luật, văn hoá, kinh tế… môi trường liên ngành: cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trường vi mô: quản lý nội bộ doanh nghiệp. Các môi trường này tạo ra tính cạnh tranh trên thị trường buộc các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Có như thế doanh nghiệp mới thu hút được khách, mới có khả năng loại bỏ đối thủ cạnh tranh, tạo ra thế vững chắc cho doanh nghiệp. Nếu công ty có mô hình quản lý tốt, nội bộ đoàn kết các chính sách đề ra sẽ được thực thi nghiêm túc và có hiệu quả, như vậy chất lượng dịch vụ sẽ được nâng lên. Hai là sự ảnh hưởng của khoa học công nghệ. Với sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng lớn mạnh, nó sẽ tạo ra được các lực đẩy giúp đỡ các doanh nghiệp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. Ba là cơ chế chính sách quản lý. Cơ chế chính sách hoặc môi trường pháp luật cho họat động chất lượng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi đơn vị. Đồng thời nó cũng tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và thông qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp và người tiêu dùng. Bốn là nhân tố con người. Gồm: +Khách hàng: là người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. +Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ. Đây là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến lượng khách của doanh nghiệp. Có thể giữ được khách ở lại hay không, có thể thu hút thêm khách hay không là tuỳ thuộc một phần ở nhân tố này. Nếu sản phẩm của công ty có chất lượng tốt phù hợp với yêu cầu của khách nhưng thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ tồi sẽ làm cho công ty mất khách, giảm uy tín trên thị trường và dẫn đến giảm doanh thu, lợi nhuận. 2.4. đặc trưng của chất lượng dịch vụ. -Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn luôn đặt ra nhiều yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua nhiều thông tin mà họ nhận được hoặc là những thông tin mà họ có trước khi khai thác một loại dịch vụ nào đó. Ví dụ: Bạn muốn gửi tiền tiết kiệm và quyết định gửi tiền tại ngân hàng A vì bạn được bạn bè giới thiệu cho biết ngân hàng này làm ăn có hiệu quả, chất lượng dịch vụ tốt, thanh toán đúng thời gian như đã hứa. Trong lần đầu đi rút tiền lãi, bạn nhận thấy ngân hàng làm việc đúng như những thông tin mà bạn có được, bạn sẽ cảm thấy hài lòng và muốn gửi tiếp. Nhưng nếu ngược lại, dịch vụ không tốt, gây khó khăn cho bạn trong việc rút tiền hay thanh toán không đúng thời hạn làm cho bạn không hài lòng thì bạn sẽ không muốn gửi tiếp và có một nhận thức xấu về ngân hàng này. -Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau tức rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người. Chất lượng dịch vụ biến động lớn hơn chất lượng sản phẩm vật chất vì quá trình cung cấp dịch vụ bao hàm cơ bản là sự đóng góp của con người và quá trình này rất khó đo lường và tiêu chuẩn hoá. Cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì có mức chất lượng khác nhau. Chất lượng dịch vụ đối với người này là tốt là đáp ứng yêu cầu họ đề ra, ngược lại đối với người khác thì chưa tốt chưa thoả mãn nhu cầu của họ. Do đó cần lựa chọn đúng khách hàng cũng như cung cấp đúng thứ họ cần. -Chất lượng dịch vụ là chất lượng con người. Trong dịch vụ biến động chất lượng chủ yếu là do những biến động chủ quan của con người gây ra. Con người quyết định chất lượng dịch vụ trong tất cả các khâu từ quản lý đến những khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, Do đó chúng ta cần tập trung đào tạo huấn luyện để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, khả năng nhận thức, khả năng lý luận và khả năng vận dụng vào thực tiễn của cán bộ công nhân viên. Như trong dịch vụ du lịch: một “tour” du lịch có thể để lại trong lòng khách du lịch những ấn tượng tốt xấu không dễ phai mờ. Làm vừa lòng khách đến, vui lòng khách đi là một chuyện không mấy dễ dàng. Sự niềm nở, tận tình, khôn khéo trong dịch vụ, sự thông minh trong hướng dẫn giao tiếp, ứng xử chính là sự chinh phục khách hàng. Một ấn tượng tốt về con người và danh lam thắng cảnh sẽ cứ theo họ mà lan truyền, có sức cuốn hút hơn mọi loại hình quảng cáo. 3. quản lý chất lượng dịch vụ. -Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. Gồm: +Thoả mãn khách hàng; +Liên tục cải tiến dịch vụ; +Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường; +Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. -Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng. Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng. Hình 1 cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy sự thoả mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng. Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng, lập văn bản về chính sách chất lượng và phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì. Trách nhiệm của lãnh đạo Tiếp xúc với khách hàng Nguồn nhân lực vật lực Cơ cấu hệ thống chất lượng Hình 1: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng. -Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng. Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ. Ba quá trình này hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép kín (hình 2 ). Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra. -Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực. Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng. Mặt tiếp xúc Tổ chức làm dịch vụ Mặt tiếp xúc Chuyển giao dịch vụ Qui định dịch vụ Kiểm soát chất lượng Mặt Mô tả dịch vụ Quá trình thiết kế Kết quả dịch vụ Quá trình chuyển giao dịch vụ Các nhu cầu dịch vụ Quá trình nghiên cứu thị trường Đánh giá của khách hàng Đánh giá của nhà cung ứng Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm: Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ; Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin; Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính; Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật. II. những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 1. Sự cần thiết của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Trước năm 1990, các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động trong phạm vi được Nhà nước giao. Khách hàng (trừ những người gửi tiết kiệm ) chỉ được phép giao dịch duy nhất tại một ngân hàng do Nhà nước chỉ định. Cho nên không phát sinh tính cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Sau năm 1990, với sự ra đời Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty Tài chính, hệ thống ngân hàng Việt Nam chuyển sang hoạt động theo mô hình hai cấp: cấp quản lý ( ngân hàng nhà nước ) và cấp kinh doanh ( ngân hàng thương mại ). Các loại hình như cổ phần, liên doanh…được phép thành lập. Ngân hàng trong nước được chủ động lựa chọn lĩnh vực kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình. Khách hàng có quyền tự do lựa chọn ngân hàng, có quyền giao dịch với một hoặc nhiều ngân hàng khác nhau. Tất cả đã thúc đẩy không khí cạnh tranh giữa các ngân hàng. Đặc biệt trong tương lai, khi các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được mở rộng dần phạm vi hoạt động, tiến tới bình đẳng với các ngân hàng thương mại trong nước thì việc chiếm lĩnh thị trường càng trở nên quan trọng, trở thành vấn đề sống còn của mỗi ngân hàng thương mại. Vì vậy quản lý chất lượng dịch vụ bước đầu được tìm đến và ứng dụng như là một công cụ thu hút khách hàng. Tuy không đóng vai trò mở đầu, nhưng trong hoạt động ngân hàng chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định đến sự thành bại của ngân hàng trên thị trường. Nếu ngân hàng nào có hệ thống dịch vụ tốt, đáp ứng được yêu cầu của khách, tạo tâm lý an tâm thoải mái khi khách đến giao dịch thì ngân hàng đó mới có khả năng tồn tại và phát triển. Ngày nay hầu hết các ngân hàng đều công nhận chất lượng dịch vụ là lợi thế cạnh tranh cần phải tập trung mọi nỗ lực: Khả năng sinh lợi Thoả mãn ngân hàng Chất lượng dịch vụ Thoả mãn khách hàng Nhưng chất lượng lại là thứ vô hình và khách hàng chỉ biết chắc chắn nó sau khi sử dụng. Mặt khác, có quá nhiều tiêu chí đánh giá mang tính trừu tượng (độ tin cậy, độ thấu cảm…). Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng phức tạp hơn nhiều so với quản trị chất lượng dịch vụ các sản phẩm chế tạo thông thường khác. Chính vì vậy mà cần phải xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng để đảm bảo sự thành công của ngân hàng. 2. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đều đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng là một chỉ tiêu tổng hợp và được đánh giá theo tiêu chuẩn của khách hàng chứ không phải của các nhà ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái khách hàng có thể nhận được, chất lượng xuất phát từ nhu cầu khách hàng và kết thúc bằng sự “đánh giá” của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh trong toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng. Nó đòi hỏi sự tham gia của toàn thể nhân viên trong ngân hàng. Ngân hàng chỉ có thể đảm bảo chất lượng khi tất cả các nhân viên đều cam kết đảm bảo chất lượng,được động viên huấn luyện về đảm bảo chất lượng để trở thành thói quen, văn hoá của mỗi ngân hàng. Chất lượng dịch vụ phải thường xuyên được cải tiến và nâng cấp để tăng tính cạnh tranh. Các ngân hàng tốt luôn tin tưởng vào việc cải tiến. Cải tiến chất lượng nghĩa là không đòi hỏi thêm “chi phí”, thậm chí có thể tiết giảm được những chi phí phi chất lượng. Đánh giá dưới góc độ con mắt khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng là phép cộng của tất cả những gì khách hàng nhìn thấy, nhận thấy, cảm thấy sau mỗi giao dịch tại ngân hàng. Và nó được thể hiện ở một số điểm sau: Thứ nhất là công tác tiếp thị quảng cáo: thông qua công tác này ngân hàng sẽ tạo lập, duy trì và pháp triển một hình ảnh riêng biệt, độc đáo khác với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh. Hai là mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Nếu ngân hàng giữ được mối quan hệ tôt và bền vững với khách hàng, không tạo dư luận xấu thì không những ngân hàng sẽ giữ được khách hàng truyền thống mà còn thu hút được những khách hàng mới. Việc chủ động tìm đến khách hàng là một biện pháp tiếp thị rất hiệu quả ( nhất là đối với khách hàng mới thành lập ) khi sự có mặt của ngân hàng vào đúng thời điểm khách hàng phân vân lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Ba là các loại hình dịch vụ ngân hàng cung ứng như thu hộ tiền bán hàng, chi trả lương qua ngân hàng, hợp tác dịch vụ chi trả kiều hối để tạo nguồn ngoại tệ… Bốn là chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Thể hiện ở: Khả năng thực hiện vai trò tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc thực hiện các dự án, phương án sản xuất kinh doanh. Thái độ và trình độ xử lý công việc của bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ. Sự thông suốt và nhanh chóng của các bộ phận hỗ trợ. Thái độ đúng mực của nhân viên bảo vệ. Gây thiện cảm với khách hàng trong quá trình giao dịch. Tạo lòng tin đối với khách. Năm là các tiêu chuẩn đánh giá khác. Như: địa điểm giao dịch của ngân hàng, chỗ gửi xe của khách phải thuận lợi; trang thiết bị phải hiện đại để bảo đảm an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng hay sự thiện cảm về cách bài trí trong ngân hàng… Tất cả những yếu tố nêu trên đều là cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách. Ngoài ra trong mỗi loại hình dịch vụ cụ thể lại có thêm các tiêu chuẩn khác đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ví dụ: Trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ( cho vay ) thì các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ này là: +Lãi xuất tiền gửi. +Thủ tục lấy lại tiền gửi. Đối với gửi không kỳ hạn hoặc gửi có kỳ hạn khi đến hạn lấy thì ngân hàng có phục vụ nhanh chóng thuận lợi không? Hay khách hàng gửi tiền có kỳ hạn nhưng chưa đến hạn trả mà khách hàng phải rút tiền vì một lý do nào đó thì ngân hàng sẽ xử lý như thế nào? +Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng ra sao? Những tiêu thức này đều ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Phần II: Thực trạng của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. I: Những thành tựu đạt được. 1. nhiều loại dịch vụ ngân hàng ra đời. So với các ngân hàng thương mại trên thế giới, nhìn chung các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đều thuộc loại dịch vụ truyền thống và khá giống nhau giữa các ngân hàng thương mại. Nhằm thu hút và giữ chân khách, các ngân hàng thương mại đã chú ý hơn đến việc thiết kế và triển khai dịch vụ mới phù hợp hơn đối với nhu cầu của khách hàng. Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tung ra loại hình dịch vụ mới đó là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ cung cấp cho khách hàng là cá nhân các sản phẩm ngân hàng trọn gói có tính thiết thực tới cuộc sống hàng ngày. Một số sản phẩm đặc trưng như: dịch vụ rút tiền tự động ATM ra đời năm 1996, dịch vụ thẻ thanh toán thẻ tín dụng 1992, dịch vụ ngân hàng tại nha 1998, dịch vụ thanh toán chuyển tiền, dịch vụ ghi có ghi nợ báo trước: bao gồm việc trả lương, thanh toán tiền điện thoại… Và gần đây là chợ bất động sản năm2000. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài có thể mạnh về dịch vụ bán lẻ chiếm thị phần ngày càng lớn như ANZ bank, Citi bank, Hongkong bank (thị phần của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài ở TP.HCM lên tới 40%); NHTMCP á châu được xem như một ngân hàng trong nước điển hình về dịch vụ bán lẻ với nhiều sản phẩm phong phú như: phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card, thẻ ACB-Visa, là ngân hàng tiên phong cho vay trả góp, mua sắm phương tiện vận tải. Tháng 12/2000 ngân hàng đã phát hành thẻ tín dụng nội địa với mô hình mới và sáng tạo, mới đây cung cấp thẻ dịch vụ “ ngân hàng tại nhà” qua máy tính cá nhân tại nhà khách hàng có thể truy cập các thông tin liên quan như: số dư tài khoản, lãi suất, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng… Ngoài Vietcombank đã và đang triển khai chương trình ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vison 2010 thì các ngân hàng khác cũng đang chuẩn bị các công việc cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 2. tạo ra phí dịch vụ linh hoạt cùng với việc phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ. Do tiềm lực kinh tế của hầu hết các khách hàng tại Việt Nam hiện còn ở mức thấp nên họ rất quan tâm đến lãi suất và phí dịch vụ do các ngân hàng thương mại công bố. Chính vì điều này, các ngân hàng thương mại đã sử dụng một phương thức nhằm thu hút khách hàng. Đó là giá dịch vụ. Đi đầu trong việc sử dụng phương pháp này là các ngân hàng thương mại quốc doanh vì họ thường giao dịch với khối lượng lớn, kinh doanh cùng lúc nhiều loại hình dịch vụ nên có điều kiện thực hiện việc giảm giá. Việc giảm giá này giúp cho ngân hàng vừa thu hút khách hàng vừa đem lại lợi nhuận cho chính bản thân ngân hàng. Bên cạnh đó họ còn áp dụng biểu giá linh hoạt, thích ứng từng thời điểm, theo từng đối tượng, chấp nhận lỗ tại dịch vụ này để thu hút dịch vụ khác có lãi hơn. Với mục tiêu tăng cao số lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm gần đây đã chú ý phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ bằng việc mở rộng chi nhánh mới hay là thành lập các phòng giao dịch tại nhiều nơi khác nhau trên đất nước. Không những thế, các ngân hàng còn đa dạng hoá phương thức cung ứng dịch vụ như nhận tiền gửi tại trụ sở cơ quan khách hàng, kéo dài thời gian giao dịch, dịch vụ rút tiền tự động ATM ( ra đời vào năm 1996 )… 3. tạo ra sự thay đổi nhận thức trong đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng thương mại ngày nay đều hiểu rằng chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng vì vậy luôn chú ý tiến hành các biện pháp nhằm củng cố chất lượng nhân viên ngân hàng như thành lập các trung tâm đào tạo để thường xuyên đào tạo lại kiến thức cho nhân viên ( ngân hàng Nông nghiệp ), tổ chức các khoá huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên mới (ngân hàng Ngoại thương ), tổ chức khoá đào tạo thác sĩ kinh tế cho cấp cán bộ lãnh đạo (ngân hàng Đầu tư ), mời giáo viên của các tổ chức quốc tế ngân hàng quốc tế hoặc các trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, ngoại ngữ…Bên cạnh việc chú trọng nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên sẵn có, các ngân hàng thương mại cũng đã chú ý hơn công tác tuyển dụng nhằm có được đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu. Các hình thức tuyển dụng trên cơ sở quen biết hoặc chỉ đơn thuần xét duyệt hồ sơ phần lớn đã bị bỏ. Thay vào đó, việc tuyển dụng được tiến hành công khai, qua nhiều vòng chọn lọc. Nhờ chính sách tuyển dụng và đào tạo trong những năm qua được thực hiện tốt hơn nên chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng được nâng lên một bước rõ rệt. Thông qua quản lý chất lượng mà chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao bằng cách áp dụng hàng loạt các biện pháp như xây dựng các chính sách khách hàng, thành lập phòng ban chuyên trách công tác khách hàng,tiếp tục củng cố mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch… Đây chính là những thành tựu mà quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đạt được. II. Những tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. Song song với những thành tựu đạt được, quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vẫn còn tồn tại những mặt yếu kém sau: Một là các ngân hàng thương mại Việt Nam tuy đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ mới nhưng kết quả hoạt động của các loại hình này lại không cao. Nhìn chung mới chỉ dừng lại ở mức thử nghiệm và thậm chí có một số dịch vụ như dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank, dịch vụ gửi tiền qua điện thoại, dịch vụ cho vay cầm đồ… đã gặp thất bại không thể triển khai tiếp. Sở dĩ có tình trạng này là do hầu hết các dịch vụ mới đều được ra đời theo ý kiến chủ quan của các nhà ngân hàng. Tiện ích của dịch vụ mới không phù hợp với yêu cầu của khách hàng cộng thêm chất lượng dịch vụ không ổn định là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại trên. Hai là do thị trường thâm nhập không được đo lường trước, nên đã có tình trạng nhiều chi nhánh hoặc văn phòng giao dịch thành lập song không có khách, hoặc có khách song doanh thu không đủ bù đắp chi phí. Biện pháp quảng cáo thường được các ngân hàng thương mại Việt Nam tiến hành nhằm mục đích giới thiệu một dịch vụ mới tuy đã được chú ý cải thiện song nhìn chung còn đơn điệu cả về nội dung lẫn hình thức. Để giúp cho việc quản lý chất lượng có hiệu quả, các ngân hàng thương mại đã tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe góp ý của khách hàng, tổ chức các buổi thuyết trình hoặc hội họp nhằm thông tin đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng mới, hướng dẫn thủ tục giao dịch đối với loại dịch vụ phức tạp, hay thông báo các quy chế mới của pháp luật đối với ngân hàng… Thông thường kết quả của biện pháp này thu về rất cao, được sự quan tâm hưởng ứng của khách hàng nhưng số lần thực hiện của các ngân hàng thương mại lại quá ít, mỗi năm chỉ vài ba lần nên thông tin mà các ngân hàng thu được lại không nhiều, thiếu tính chính xác. Có một số ngân hàng cũng tổ chức các hội nghị, cũng lắng nghe ý kiến đóng góp của khách nhưng nghe xong cũng chỉ để đấy và không có biện pháp khắc phục những sai sót. Ba là mặc dù các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ khách nhưng theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ tại các ngân hàng ở nước ta so với dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng nước ngoài hiện ở tình trạng quá xấu. Các hiện tượng như khách bị bỏ quên không được chào hỏi khi đến giao dịch, các ý kiến khiếu nại của khách không được giải quyết kịp thời, chỗ giao dịch không thuận tiện, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách chưa được tốt, gây khó khăn cho khách khi đến đổi tiền hay rút tiền… vẫn còn phổ biến.Mặt khác, khi khách đến khiếu nại thường ngân hàng hay qui ngay lỗi thuộc về khách, thái độ giải thích thì cáu gắt không niềm nở gây ra cho khách hàng cảm giác bất mãn khó chịu. Bên cạnh đó, công tác quản lý tại các ngân hàng vẫn còn lỏng lẻo, nhiều sơ hở dẫn đến chất lượng dịch vụ không cao. Và nhiều khi xảy ra những trường hợp đáng tiếc mà lỗi không biết nên quy cho bên ngân hàng hay là bên khách hàng. Phần iii: một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 1. đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng. Đối với các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, cần phải không ngừng đổi mới, ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin hiện đại, tăng cường trang bị hệ thống máy vi tính hiện đại và đổi mới công nghệ thanh toán. Không những tập trung ở các doanh nghiệp truyền thống có quan hệ giao dịch với ngân hàng mà còn mở rộng đối với hộ sản xuất, cá nhân đến mở tài khoản và giao dịch thanh toán qua ngân hàng. Mặt khác, các ngân hàng cần thiết phải có một phòng chuyên trách công tác nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo tính thành công của các dịch vụ mới khi tung ra thị trường. Đồng thời có biện pháp liên tục củng cố chất lượng của các dịch vụ cũ đã có nhằm đảm bảo tính thích ứng với nhu cầu của khách hàng. 2. Cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng, công nghệ cung ứng dịch vụ ngân hàng bao gồm các kỹ năng, cách thức của toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ trong một ngân hàng. Các nhân tố cấu thành công nghệ cung ứng dịch vụ bao gồm con người, máy móc thiết bị, cấu trúc tổ chức, quy trình nghiệp vụ… Để cho giải pháp này thực hiện có hiệu quả các ngân hàng cần thực hiện cơ chế giao dịch “một cửa”: Khách hàng khi đến giao dịch dù là với dịch vụ phức tạp thì cũng chỉ phải tiếp xúc làm việc với một phòng ban thậm chí một nhân viên ngân hàng mà thôi. Các công việc liên quan khác, nội bộ ngân hàng tự xử lý. Có như thế mới tránh được sự chồng chéo chức năng. Quy trình cung ứng dịch vụ được các ngân hàng thương mại chia ra thành hai giai đoạn: giai đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và giai đoạn không cần có sự tham gia của khách hàng từ đó bố trí thành hai bộ phận xử lý nghiệp vụ bộ phận cung ứng trực tiếp (front office) và bộ phận hỗ trợ cung ứng (back office). Như vậy,khách hàng khi giao dịch chỉ cần chờ đợi sự xử lý của bộ phận cung ứng trực tiếp và thời gian giao dịch vì vậy sẽ được rút ngắn lại. Gần đây, các nhà chuyên môn trong lĩnh vực dịch vụ thường nhắc nhiều đến thuật ngữ công nghiệp hoá dịch vụ với mục tiêu nhằm tăng năng suất lao động, giảm sự tham gia của con người vào quá trình cung ứng dịch vụ, và như vậy chất lượng dịch vụ đảm bảo đồng đều hơn, ít sai sót hơn. Công nghiệp hoá dịch vụ thực chất là quá trình thay đổi về tổ chức quản trị, về cấu trúc cung ứng dịch vụ, về sự thâm nhập của máy móc thiết bị vào quá trình cung ứng, về sự ứng dụng rộng rãi các phần mềm tin học chuyên ngành nhằm đảm bảo có được mọi thông tin cần thiết ngay tại cửa giao dịch, sự hoàn thiện những nhân tố kỹ thuật và môi trường cung ứng nhằm thực hiện phân công lao động và chuyên môn hoá cao trong toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ. Nói cách khác, công nghiệp hoá dịch vụ chính là quá trình hoàn thiện công nghệ cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng thương mại. 3. tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng. Chúng ta đều biết ngân hàng thuộc ngành kinh doanh dịch vụ, vì vậy có thể nói chất lượng nhân viên ngân hàng là nhân tố quan trọng để quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có hiệu quả, để kiến tạo sức mạnh cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Họ là những người trực tiếp thực hiện các chiến lược kinh doanh (bao gồm cả chiến lược cạnh tranh) của các ngân hàng thương mại. Trong qúa trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên ngân hàng chính là một “hiện hữu” chủ yếu của dịch vụ. Vì thế với kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn, nhân viên ngân hàng có thể làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cũng như làm giảm đi, thậm chí làm hỏng giá trị dịch vụ. Ngoài ra đa số các ý tưởng cải tiến dịch vụ hoặc cung ứng dịch vụ được đề xuất bởi nhân viên ngân hàng. Đây cũng là lực lượng chủ yếu chuyển tải những thông tin tín hiệu từ thị trường, từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh đến các nhà hoạch định chính sách ngân hàng. Một điều quan trọng không thể phủ nhận được là sự giao tiếp trong dịch vụ ngân hàng. Có bao nhiêu người thì cũng có bấy nhiêu cá tính khác nhau. Đây là điều khó cho việc cung ứng dịch vụ vì sự lẫn lộn và hiểu lầm chắc chắn sẽ xảy ra. Sự giao tiếp kém của các cán bộ nhân viên ngân hàng là nguyên nhân gây ra sự bất mãn và tình trạng căng thẳng quá mức. Nâng cao chất lượng nhân viên ngân hàng sẽ giúp cho công tác quản lý có hiệu quả hơn. Như ta đã biết, trình độ cán bộ ngân hàng hiện nay còn nhiều bất cập: vừa thiếu lại vừa yếu. Cho nên muốn tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng trước hết phải đào tạo cán bộ giỏi về nghiệp vụ, hiểu biết kiến thức về thị trường và pháp luật. Bên cạnh đó, còn phải có đạo đức nghề nghiệp tốt: phải trung thực, phải có tính tự giác cũng như có tính trách nhiệm cao đối với công việc mà mình đang phụ trách, có tác phong giao dịch tốt… Trên cơ sở đó có thể hiểu biết về khách hàng, quyết định đối tượng đầu tư cho vay đúng hướng, khách quan, có khả năng thu hồi vốn cao. Và cũng phải đào tạo đội ngũ cán bộ, lãnh đạo có trình độ quản lý điều hành, có tâm huyết với nghề nghiệp mới có thể hoàn thành nhiệm vụ. Do vậy cần phải tăng cường đào tạo và đào tạo lại cán bộ nhân viên ngân hàng một cách toàn diện, liên tục, để không ngừng nâng cao trình độ nhận thức, năng lực công tác. Muốn vậy ngay từ khâu tuyển dụng, bố trí cần phải đổi mới, tuân thủ đúng quy trình, quy chế thi tuyển công khai, nghiêm túc. Kiên quyết đưa ra khỏi bộ máy những cán bộ không đủ tiêu chuẩn chuyên môn hoặc đạo đức tác phong yếu kém, đặc biệt là những người có biẻu hiện tiêu cực. Nên có sự bổ sung, xen kẽ những cán bộ nhân viên có nhiều kinh nghiệm với những người mới được đào tạo cơ bản những kiến thức trong kinh tế thị trường. Nhân viên ngân hàng cần phải có trình độ đại học trở lên và cần được thường xuyên cập nhập, trao đổi kiến thức cũng như kinh nghiệm. Một điều nữa, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng cần phải có sự thay đổi nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng. Như ISO 9000 đã xác định: “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Như vậy quản lý chất lượng không chỉ thiết yếu đối với các ngành sản xuất vật chất mà còn thiết yếu đối với những tổ chức kinh doanh dịch vụ. 4. Nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm tiện ích tối đa cho khách hàng. Để quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có hiệu quả cần nâng cao chất lượng thẩm định và chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Muốn vậy, các ngân hàng Việt Nam cần tập trung vào những vấn đề sau: Một là cải tiến quy trình nghiệp vụ đảm bảo tính chặt chẽ nhưng gọn nhẹ nhằm giảm bớt các thủ tục giấy tờ không cần thiết, giảm thời gian và chi phí cho khách hàng trong việc làm thủ tục vay, trả nợ luôn phải được quan tâm. Giảm thời gian giao dịch cho khách hàng không những giảm chi phí mà còn tạo cơ hội cho khách hàng kịp thời nắm bắt được cơ hội kinh doanh. Hai là cần xây dựng một chính sách khách hàng cho phù hợp. Trong đó hướng tới nhiều đối tượng khách hàng và có những nội dung đề cập đến các mặt lợi ích cuả khách như: vật chất, thời gian, sự tôn trọng và sự thoải mái… Các ngân hàng cũng cần thường xuyên chủ động tìm đến khách hàng, mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu. Ba là các địa điểm giao dịch của ngân hàng phải thuận lợi, an toàn về giao thông, nơi gửi xe… và phải được trang bị các thiết bị hiện đại để đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng; đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Cần xây dựng và phát huy nếp văn hoá truyền thống ngân hàng văn minh lịch sự trong đó cần quan tâm đến tác phong giao tiếp với khách hàng. 5. xây dựng một hệ thống đảm bảo cung ứng các dịch vụ ngân hàng có chất lượng. Chúng ta đã biết, quá trình cung ứng mọi loại dịch vụ ngân hàng đều phải có sự tham gia ít nhất từ 2, 3 phòng ban khác nhau. Tuy nhiên, do chỉ có một phòng ban trực tiếp giao dịch nên các phòng ban còn lại khi tham gia gián tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ thường có mức độ cảm thông với khách hàng thấp hơn. Chính vì vậy xuất hiện xu hướng bảo vệ quyền lợi của chính phòng mình hơn là đứng về phía khách hàng, gây chậm chễ công việc và mâu thuẫn phát sinh. Loại mâu thuẫn này trong thực tế vừa hay phát sinh lại vừa rất khó khắc phục vì tính tách biệt và độc lập trong công tác quản lý giữa các phòng ban khác nhau. Để khắc phục điều này cần phải xây dựng một hệ thống đảm bảo cung ứng các dịch vụ ngân hàng có chất lượng. Cần phải gắn kết tinh thần làm việc giữa các phòng ban với nhau bằng cách thường xuyên nâng cao nhận thức vai trò quan trọng của khách hàng, tổ chức phân công nhiệm vụ giữa các phòng ban hợp lý, công bằng về quyền lợi giữa các phòng ban khác nhau. Mặt khác cũng phải tạo điều kiện cho các phòng ban tìm hiểu kĩ công việc của nhau thông qua việc thường xuyên thông tin nghiệp vụ, trao đổi nhân viên… kết luận Giống như tất cả các doanh nghiệp trong các lĩnh vực kinh doanh khác, các ngân hàng thương mại luôn phải chiến đấu gay gắt, từng phút từng giờ với các đối thủ cạnh tranh. Chỉ là sự chần chừ hay dậm chân tại chỗ trong kinh doanh đều đồng nghĩa với việc tạo cơ hội tốt cho các đối thủ cạnh tranh tiến lên. Do đó có thể nói quá trình cạnh tranh của một ngân hàng thương mại chính là quá trình đổi mới hoạt động kinh doanh của chính ngân hàng thương mại đó. Vì vậy các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay đang từng bước nghiên cứu và ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng có hiệu quả sẽ làm tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng. Ngân hàng nào có công tác quản lý chất lượng dịch vụ tốt sẽ đem lại thành công lâu dài cho ngân hàng đó. Vì thế nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ không chỉ là yêu cầu khách quan của nền kinh tế, mà còn là đòi hỏi của sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Mục lục. Lời mở đầu 1 Phần I: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. 3 I: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ. 3 1. Dịch vụ. 3 1.1. Khái niệm dịch vụ. 3 1.2. Phân loại dịch vụ. 4 1.3. Đặc điểm dịch vụ. 5 2. Chất lượng dịch vụ. 6 2.1. Khái niệm. 6 2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. 6 2.3. Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. 7 2.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ. 8 3. Quản lý chất lượng dịch vụ. 9 II: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 12 1. Sự cần thiết của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 12 2. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. 13 Phần II: Thực trạng của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 16 I: Những thành tựu đạt được. 16 1. Nhiều loại dịch vụ ngân hàng ra đời. 16 2. Tạo ra phí dịch vụ linh hoạt cùng với việc phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ. 17 3. Tạo ra sự thay đổi nhận thức trong đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. 17 II: Những tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. 18 Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 20 1. Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng. 20 2. Cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ ngân hàng. 20 3. Tăng cường đầu tư và nâng cao trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng. 21 4. Nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm tiện ích tối đa cho khách 23 5. Xây dựng một hệ thống đảm bảo cung ứng các dịch vụ ngân hàng có chất lượng. 23 Kết luân. 25 Tài liệu tham khảo 1. Đổi mới quản lý chất lượng sản phẩm, tác giả Hoàng Mạnh Tuấn, nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật năm 1997. Tạp chí ngân hàng. Các số: số 4/2001, số 7/2001, số 8/2001. Tạp chí ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Các số: số 5/1994, số 8/1997, số 9/1998. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ. Các số: số 4/2001, số 5/2001, số 7/2001. Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng. Tạp chí thương mại. Số 9/1998, số 9/2000, số 13/2000. Thời báo kinh tế Sài Gòn.