Đề án Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch quốc tế Hải Nam

hoặc kết hợp đi du lịch với công tác. Đối tượng khách này thường đi du lịch với số lượng rất đông, có thể là cả cơ quan, hoặc một vài bộ phận trong cơ quan, một vài nhân viên trong cơ quan. Nếu đi du lịch thường là họ đi du lịch nước ngoài. Tuy phải làm việc theo thời gian quy định của nhà nước nhưng họ được hưởng nhiều chế độ nghỉ phép, bảo hiểm xã hội, phụ cấp,... vì thế họ tận dụng những thời gian rỗi để đi du lịch và kinh phí do cơ quan cấp. Khi đi du lịch kết hợp như vậy, họ hay mua tour trọn gói với chương trình du lịch hấp dẫn, đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt. Họ ít khi chỉ thuê mỗi phương tiện vận chuyển vì các cơ quan này thường có sẵn ô tô, có thể chỉ thuê hướng dẫn viên và xem các chương trình du lịch của Công ty nếu không mua tour trọn gói. Đây là đối tượng khách có những yêu cầu và đòi hỏi khá cao về chất lượng của các dịch vụ: ăn uống, lưu trú, các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi,... 2.1.1.2. Cơ cấu khách du lịch của Công ty Sau khi đã tiến hành nghiên cứu cụ thể thị trường khách cũng như số lượng khách đến với Công ty trong hơn hai năm qua bộ phận thị trường của Công ty đã đưa ra cơ cấu khách du lịch của Công ty nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng. · Số lượng khách của Công ty: Trong thời gian đầu khi do mới thành lập, lại vào dịp cuối năm (tháng 11/2005) nên số lượng khách biết và tìm đến với Công ty không nhiều. Công ty phải hoạch định và xây dựng cho mình một chiến lược marketing để kiếm tìm nguồn khách và xây dựng thị trường khách riêng cho doanh nghiệp. Đây là một khó khăn và thách thức lớn đặt ra cho các thành viên trong bộ phận marketing bởi vì có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và họ đã xác lập mối quan hệ với ban lãnh đạo hay những nhân viên bộ phận công đoàn của các cơ quan mà Công ty đang hướng tới. Vì vậy hầu hết các khách hàng đến với Công ty là do mối quan hệ thân quen từ trước hoặc là những đoàn khách lẻ, Công ty vẫn chăm sóc khách hàng chu đáo với mục tiêu tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài. Những chiến lược marketing hữu hiệu, hơn thế nữa những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty cũng là những người quảng bá, tuyên truyền tới những khách hàng khác giúp Công ty. Số lượng khách của Công ty vì thế mà ngày càng tăng lên, từng bước đem lại doanh thu cho Công ty. Số lượng khách đến với Công ty trong những năm qua: Đơn vị tính: người Chỉ tiêu Năm 2005(từ tháng 11-12) Năm 2006 Năm 2007 Khách mua tour 287 1.800 2.147 Khách sử dụng các dịch vụ vé, visa, hộ chiếu, vận chuyển 512 2.748 3.403 Tổng số khách 799 4.548 5.550 · Cơ cấu khách của Công ty: + Cơ cấu khách theo độ tuổi Khách đi du lịch đến với Công ty có độ tuổi đa dạng bao gồm từ những người cao tuổi, giới trung niên, thanh niên cho tới các em nhỏ,... tuy nhiên hầu hết là ở trong độ tuổi từ 25 - 55 tuổi đi theo cơ quan hoặc cùng gia đình, thường thì họ là những người có khả năng chi trả cao cho chuyến đi của mình so với các lứa tuổi khác. - Đối tượng khách là những người cao tuổi cần có sự quan tâm đặc biệt từ hướng dẫn viên, họ thường đến những điểm nghỉ ngơi phù hợp với tâm lý tuổi già như: đi lễ hội, tham quan đền, chùa, những khu văn hoá và di tích lịch sử truyền thống hay đi nghỉ dưỡng chữa bệnh,... - Khách trung niên và thanh niên là những người có đầy đủ điều kiện để đi du lịch: sức khoẻ, tài chính, sự ham hiểu biết, khám phá,... nhưng họ lại không có nhiều thời gian rỗi do đó hay chọn đi du lịch ngắn ngày cuối tuần (1-2 ngày) tới những điểm du lịch không xa Hà Nội: ra ngoại ô, tham quan các làng nghề truyền thống, tắm khoáng nóng ở Kim Bôi (Hoà Bình) hoặc tham quan nghỉ mát ở Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Ao Vua (Hà Tây),... Họ chọn tour du lịch dài ngày vào những dịp nghỉ lễ, kỳ nghỉ hè và thường là đi nghỉ biển hay nghỉ mát miền núi. Điểm đến khá đa dạng từ Bắc vào Nam: Sapa, Vịnh Hạ Long, Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò, Thiên Cầm, Huế, Nha Trang, Đà Lạt,... + Cơ cấu khách theo giới tính: Nếu phân theo giới tính thì số lượng nam giới nhiều hơn so với nữ giới: - Nam giới chiếm: 55% - Nữ giới chiếm: 45%. Số lượng khách du lịch là nữ chỉ chiếm nhiều hơn trong những dịp kỷ niệm cho "phái đẹp": 8/3, 20/10,... hay ngày lễ tình yêu 14/2,... + Cơ cấu khách theo nghề nghiệp: Công ty đặc biệt chú ý đến nghề nghiệp của khách bởi đây là nhân tố quan trọng quyết định đến khả năng chi trả của khách, mục đích chuyến đi, sản phẩm du lịch mà khách lựa chọn... Nghề nghiệp của khách là đa dạng với mọi ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh. Tuy nhiên, khách là doanh nhân chiếm số lượng nhiều hơn cả. Do ngay từ đầu, Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam đã chọn cho mình thị trường khách mục tiêu là khách doanh nhân nên tập trung chủ yếu vào việc marketing khai thác khách tại các Công ty, xí nghiệp kinh doanh trong và ngoài quốc doanh, đặc biệt là những Công ty liên doanh với nước ngoài. Với đối tượng khách là doanh nhân, khi đi du lịch trong nước do xuất phát từ tính thời vụ cho nên hay đi nghỉ biển, nghỉ mát: Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò, Nha Trang. Họ ít đi lên miền núi, nếu đi thì hay chọn những điểm quen thuộc như: Sa Pa, Tam Đảo, Đà Lạt... ít đi Cao Bằng, Mai Châu, Điện Biên. Đôi khi họ chọn đi du lịch nước ngoài với các điểm đến truyền thống: Trung Quốc, Thái Lan, Ấn Độ, Singapore, sang các nước phương tây: Australia, Thuỵ Sỹ, Pháp, Đức, Mỹ thường là du lịch kết hợp với công việc: + Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi: - Khách đi du lịch với mục đích thuần tuý với các loại hình du lịch như: · Du lịch tham quan, nghiên cứu tìm hiểm · Du lịch lễ hội · Du lịch nghỉ dưỡng, nghỉ mát · Du lịch sinh thái - Du lịch kết hợp công tác, hội nghị, hội thảo. - Du lịch kết hợp mua sắm - Du lịch kết hợp thể thao, giải trí. + Cơ cấu khách theo cách thức đi du lịch: Có hai cách thức đi du lịch đó là đi theo đoàn hoặc đi lẻ. · Khách đi theo đoàn thường đa dạng hơn trong ngành nghề, giới tính, tuổi tác. Họ thường đi theo cơ quan, tổ chức, đoàn thể và hay sử dụng các tuor du lịch trọn gói của Công ty. · Khách đi lẻ hay đi theo gia đình, đặc biệt là các cặp vợ chồng mới cưới, họ hay đi tour "Du lịch tuần trăng mật" vào mùa cưới. Các cặp vợ chồng mới cưới thường chọn những điểm đến chủ yếu ở trong nước là: Sa Pa, Nha Trang, Đà Lạt... một số cặp lại chọn Phú Quốc để tạo nên sự khác biệt; du lịch nước ngoài: Sydney, Paris, Trung Quốc, Hồng Kông, Bangkok... - Cơ cấu khách theo vị trí địa lý: Đối với khách du lịch nội địa hay Outbound thì hầu hết là khách trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận. Tuy vậy, Công ty cũng có một số lượng khác đến từ các tỉnh miền Trung và miền Nam do Công ty đặt văn phòng đại diện (hiện tại có 2 văn phòng đại diện của Hải Nam Travel ở Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh) để khai thác tối đa nguồn khách. Đôi khi Công ty nhận khách từ các đối tác đó là các Công ty gửi khách từ miền Nam đi du lịch khám phá miền Bắc. Hiện nay, khách du lịch Inbound đến với Công ty còn khá khiêm tốn về số lượng. Khách chủ yếu là do mối quan hệ thân quen từ trước, khách Đức là thị trường khách Inbound chính của Công ty. 2.1.2. Thị trường tiềm năng Trên thực tế Công ty mới chỉ khai thác tối đa nguồn khách nội địa và Outbound tức đối tượng khách chính là người trong nước. Để đa dạng hoá các tập khách của mình và tăng thêm nguồn doanh thu, Công ty đang hướng tới hai dòng khách nữa là: Lào và Thái Lan; ngoài ra thì Công ty cũng tập trung vào thị khách đến từ các nước Malaysia, Singapore, Nhật Bản, Pháp, Nga, Bắc Mỹ... Biện pháp chủ yếu để xúc tiến việc khai thác khách nước ngoài là thông qua website của Công ty, qua các dịch vụ vé máy bay, visa, hộ chiếu. Những khách hàng tiềm năng này có thể tìm hiểu và mua tour của Công ty thông qua hệ thống thương mại điện tử. Có thể nói mối quan hệ hợp tác kinh doanh của Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam với các Công ty, các hãng lữ hành trên thế giới đặc biệt là trong khu vực là khá đa dạng. Các hợp đồng nhận và gửi khách đượck ý kết với nhiều hãng du lịch nước ngoài như: Trung Quốc, Thái Lan, Camphuchia, Singapore, Đức, Australia... Hiện nay, mối quan hệ của Công ty với các hãng lữ hành khá sâu sắc, khách hàng đến với Công ty không chỉ là khách lẻ mà còn từ các Công ty gửi khách. Ngoài ra Công ty còn xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm. Với các khách sạn, Công ty có mối quan hệ hợp tác lâu dài tại các nước có tuyến điểm du lịch truyền thống của Công ty, tại Hà Nội có 2 khách sạn 5 sao là đối tác kinh doanh của Công ty đó là Horison Hotel và Deawo Hotel và khách sạn khác ở khắp 3 miền đất nước cũng như ở nước ngoài. Vì vậy, với bất kỳ đoàn khách nào Công ty luôn chuẩn bị đầy đủ khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu du khách. 2.2. SẢN PHẨM KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI NAM Công ty xây dựng, tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng cao của du khách. Hainam Travel không chỉ có những chương trình du lịch nội địa mà còn xúc tiến những chương trình du lịch quốc tế rất thu hút khách hàng. - Lữ hành nội địa: Với hệ thống các chương trình du lịch phong phú và hấp dẫn dành cho khách nội địa, Hainam Travel đã tổ chức thành công cho rất nhiều đoàn đi du lịch tham quan, nghỉ mát, lễ hội, tuần trăng mật, xuyên Việt với các địa danh nổi tiếng trên toàn quốc. Các chương trình du lịch được đánh mã và phân chia thành: - Du lịch miền Bắc. - Du lịch miền Trung. - Du lịch miền Nam. - Du lịch lễ hội. - Tour Trăng mật. - Tour dã ngoại cuối năm. - Tour khởi hành trong ngày. - Tour cho Công ty du lịch đối tác. - Tour cho khách Việt kiều, nước ngoài. * Một số tour miền Bắc - Hà Nội - Sa Pa - Hà Khẩu. - Hà Nội - Hạ Long - Móng Cái - Trà Cổ - Đông Hưng. - Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu - Cát Bà. - Hà Nội - Hồ Núi Cốc - Ba Bể - Cao Bằng - Lạng Sơn * Một số tour miền Trung - Hà Nội - Biển Nhật Lệ - động Phong Nha (4 ngày/4 đêm đi, về tàu hoả) - Hà Nội - Biên Thiên Cầm - động Phong Nha (5 ngày/ 4 đêm bằng ôtô) - Hà Nội - Cố đô Huế (4 ngày/ 4 đêm đi SE1, về SE2 - tàu hoả) - Hà Nội - Phong Nha - Huế - Đà Nẵng - Hội An - Mỹ Sơn (5 ngày /4 đêm bằng máy bay). - Hà Nội - Huế - Đà Nẵng - Hội An - DMZ - Phong Nha (6 ngày/ 4 đêm bằng máy bay). - Hà Nội - Huế - Đà Nẵng - Hội An - Bà Nà (5 ngày/5 đêm bằng tàu hoả) - Hà Nội - Huế - Đà Nẵng - Hội An - Cù Lao Chàm (5 ngày/ 5 đêm bằng tàu hoả). - Tour "Con đường xanh Tây Nguyên": Đà Nẵng - Kon Tum - Pleiku - Quy Nhơn (6 ngày /6 đêm - tàu hoả). * Một số tour miền Nam - Hà Nội - Nha Trang - Đà Lạt - Sài Gòn (11 ngày/ 10 đêm - tàu) - Hà Nội - Sài Gòn - đảo xanh Phú Quốc (4 ngày /3 đêm - máy bay). - Hà Nội - Sài Gòn - Mỹ Tho - Cần Thơ - Vĩnh Long - Sóc Trăng - Cà Mau (6 ngày/ 5 đêm - máy bay). - Hà Nội - Nha Trang - Đà Lạt - Sài Gòn - Vũng Tàu - Tây Ninh - Địa đạo Củ Chi (12 ngày/ 11 đêm - tàu). - Hành trình xuyên Việt. * Du lịch lễ hội - Hà Nội - Chùa hương - Hà Nội (1 ngày) - Hà Nội - Yên Tử - Hà Nội (1 ngày) - Hà Nội - Côn Sơn - Kiếp Bạc - Hà Nội (1 ngày, ô tô) - Hà Nội - Phát Diệm - Cố đo Hoa Lư - Hà Nội (1 ngày, ô tô) - Hà Nội - Đền Hùng - Hà Nội - Hà Nội (1 ngày, ô tô) - Hà Nội - Cổ Lễ - đền Trần Phủ Giầy - Hà Nội (2 ngày /1 đêm, ô tô) * Tour Trăng Mật - Hà Nội - Lào Cai - Sa Pa - Hà Khẩu - Trung Quốc (3 ngày/4 đêm, tàu hoả) - Hà Nội - V.resort Kim Bôi - Hoà Bình (3 ngày/2 đêm, tàu hoả) - Hà Nội - Hạ Long ngủ đêm trên tàu (3 ngày/2 đêm, ô tô) - Hà Nội - Sunspa Resort Quảng Bình (3 ngày/4 đêm, máy bay) - Hà Nội - Nha Trang Thiên đường tình yêu (4 ngày /3 đêm, máy bay) - Hà Nội - Đà Lạt chỉ riêng đôi ta (3 ngày/ 2 đêm, máy bay) - Thưởng thức hương vị tình yêu trên du thuyền Emeraude (2 ngày/1 đêm, ô tô) - Hà Nội - Nha Trang - Đà Lạt (6 ngày/ 5 đêm, máy bay) - Hà Nội - Nha Trang - Đà Lạt - Phan Thiết (6 ngày/5 đêm, máy bay) - Lữ hành Quốc tế: Đón khách nước ngoài vào Việt Nam và tổ chức cho các công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Hainam Travel có quan hệ hợp tác với Công ty lữ hành lớn tại Mỹ, Đức, Nhật, Pháp, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Thái Lan, Trung Quốc, Hồng Kông... Du lịch Outbound và Inbound do Công ty tổ chức có: - Du lịch Trung Quốc - Du lịch Hàn Quốc - Du lịch Châu Á - Du lịch Châu Âu - Du lịch Châu Mỹ - Du lịch Châu Phi - Úc - Du lịch Hội chợ - Triển lãm nước ngoài. * Tour Trung Quốc: - Hà Nội - Hữu Nghị quan - Nam Ninh - Hà Nội (3 ngày/ 2 đêm, đường bộ). - Hà Nội - Bắc Kinh - Vạn Lý Trường Thành (4 ngày/ 3 đêm, máy bay). - Hà Nội - Nam Ninh - Đảo Hải Nam - Hà Nội (4 ngày/ 3 đêm, đường bộ, máy bay). - Hà Nội - Nam Ninh - Quế Lâm (4 ngày/ 3 đêm, đường bộ) - Hà Nội - Thâm Quyến - Quảng Châu (5 ngày/ 4 đêm, máy bay) - Hà Nội - Nam Ninh - Quảng Châu - Thâm Quyến - Hà Nội (6 ngày /5 đêm, đường bộ). - Hà Nội - Nam Ninh - Bắc Kinh - Thượng Hải - Nam Ninh - Hà Nội (7 ngày /6 đêm bằng đường bộ và 2 chặng bay nội địa Trung Quốc). - Hà Nội - Côn Minh - Thạch Lâm - Cửu Hương (7 ngày/6 đêm bằng đường bộ). - Hà Nội - Nam Ninh - Bắc Kinh - Thượng Hải - Quảng Châu - Thâm Quyến (8 ngày/ 7 đêm, máy bay) * Tour Hàn Quốc: Hà Nội - Seoul - đảo Jesu - Seorak - đảo Nam Mi - Hà Nội (7 ngày /6 đêm). * Tour Châu Á: - "Lào - đất nước triệu voi": Savannket - Viêngchăn - Lao Bảo (6 ngày /6 đêm, tàu). - Hà Nội - Siêm Riệp - Phnompenh (4 ngày /3 đêm, máy bay) - Sài Gòn - Siêm Riệp - Phnompenh (5 ngày /4 đêm, máy bay) - Hà Nội - Singapore - Malaysia - Hà Nội (6 ngày/ 5 đêm, máy bay) - Singapore - Malaysia - Thái Lan (9 ngày /8 đêm, máy bay) - Hà Nội - Bangkok - Pattaya - Hà Nội (5 ngày /4 đêm, máy bay). - Hà Nội - Ấn Độ - Nêpan: "Hành hương về đất phật" (12 ngày /11 đêm, máy bay). - Hà Nội - Genting - Kualalumpur (4 ngày /3 đêm, máy bay) - Hà Nội - Hồng Kông - Disneyland (4 ngày/3 đêm, máy bay). - Hà Nội - Hồng Kông - Quảng Châu - Thâm Quyến (5 ngày /4 đêm). - Hà Nội - Cairo Luxor - Alexandria - Port Said (12 ngày/ 11 đêm, máy bay). - Hà Nội - Kyoto - Tokyo - Osaka (6 ngày/ 5 đêm, máy bay). * Tour Châu Âu - Hà Nội - Pháp - Bỉ - Đức - Ý (14 ngày /13 đêm, máy bay). - Hà Nội - Ý - Bỉ - Hà Lan (11 ngày/ 10 đêm, máy bay). - Hà Nội - Đức - Bỉ - Hà Lan (11 ngày/ 10 đêm, máy bay) - Hà Nội - Pháp - Anh - Tây Ban Nha (12 ngày/ 11 đem, máy bay) - Hà Nội - Pháp - Thuỵ Sỹ - Áo (12 ngày /11 đêm, máy bay). * Tour Châu Mỹ: - Hà Nội - Narita - NewYork - Philadenphia - Washington DC (8 ngày/ 7 đêm, máy bay). - Hà Nội - Los Angerles - Las Vegas - Hoover Dam - Hoollywood (7 ngày/ 6 đêm). - Hà Nội - Los Angerles - Las Vegas - Hoover Dam - San José - San Francisco (9ngày /8 đêm, máy bay). * Tour Châu Phi: - Khám phá châu lục đen Nam Phi (8 ngày/ 7 đêm, máy bay). * Tour Châu Úc: - Hà Nội - Melbourne - Brisbane - Gorld Coast - Sydney - Canberra (10 ngày/ 9 đêm, máy bay). Hiện nay, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đi du lịch của du khách luôn thích những gì mới mẻ và tạo sức cạnh tranh Công ty đã tiến hành khai thác và xây dựng một số tour mới đó là Tour du lịch đường bộ đi Lào và đi Đông Bắc Thái Lan. Theo báo cáo của Tổng cục du lịch Việt Nâm, ngành Du lịch đã dự thảo quy chế về thí điểm tổ chức và quản lý phương tiện đường bộ của người nước ngoài đừa vào sử dụng trên lãnh thổ Việt Nam chắc chắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành trong đó có Công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam khi khai thác tour mới là Carvan tour đưa vào trong chương trình du lịch của Công ty. 2.3. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI NAM Công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam, do thời gian hoạt động còn quá ngắn nên Công ty còn gặp rất nhiều khó khăn trở ngại. Đáng quan tâm nhất đó là nguồn khách. Chính vì vậy, do đặc điểm nguồn khách của Công ty đã như phân tích, để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của mình, Công ty đã xây dựng cho mình một chiến lược Marketing cụ thể tương đối phù hợp với thị trường mục tiêu đã chọn. Mặc dù vậy, trong quá trình hoạt động, Công ty vẫn không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu để tìm cho mình một biện pháp tối ưu nhằm khai thác triệt để nguồn khách, chiếm lĩnh thị trường, tạo cho mình một vị thế xứng đáng trên thị trường du lịch thủ đô. 2.3.1. Chính sách sản phẩm Như chúng đã biết, sản phẩm của các Công ty lữ hành du lịch là các chương trình du lịch trọn gói. Đây là đặc trưng của hoạt động lữ hành du lịch. Các Công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà cung cấp đơn lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán ra thị trường với mức giá gộp. Nội dung của một chương trình du lịch trọn gói vì vậy phải thể hiện được lịch trình chi tiết gồm các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống tới tham quan và vui chơi giải trí. Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch. Để xây dựng được những chương trình phù hợp với mỗi loại khách hàng khác nhau đòi hỏi Công ty phải đi sâu nghiên cứu cung cầu trên thị trường. Đối với Công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam, ngoài những kết quả thu được, bộ phận thị trường của Công ty còn trực tiếp đi sâu khảo sát thị trường, tiếp cận với khách hàng nhằm đưa ra những nhận định sát sao nhất về cầu trên thị trường. Từ đó làm cơ sở để xây dựng chương trình phù hợp. Với chương trình du lịch ngắn ngày (2 ngày trở lên). Đây là các chương trình du lịch nội địa, khoảng thời gian từ 2 đến 5 ngày không giống như chương trình nội địa một ngày, bảng giá của chương trình có ghi rõ nội dung chi tiết từng ngày cảu chương trình du lịch. Với các chương trình du lịch này, phương tiện vận chuyển không chỉ bằng ôtô mà có thể bằng tàu hoả hay tàu thuỷ, máy bay. Khoảng cách của các điểm du lịch cũng xa hơn nhiều, các điểm này chủ yếu ở phía Bắc. Hiện nay Công ty có khoảng 10 chương trình du lịch loại này. Giá của mỗi tour bao gồm: - Chi phí vận chuyển - Các chi phí ăn ngủ - Vé thắng cảnh - Hướng dẫn viên - Bảo hiểm du lịch - Chi phí tổ chức Không bao gồm; các chi phí cá nhân (giặt là, tắm hơi...) Các chương trình du lịch phía Nam được thiết kế đi bằng phương tiện tàu hở (đi ôtô nếu khách yêu cầu). Và tại các điểm du lịch Công ty tổ chức tham quan bằng ôtô nên chương trình có sự linh hoạt rất cao. Trong mỗi chương trình du lịch như vậy, Công ty đều có sự linh động để có thể thay đổi theo yêu cầu đề ra của khách hàng. Xây dựng ngay những chương trình ngoài những chương trình có sẵn có khi khách hàng yêu cầu. Dựa vào cơ cấu khách theo địa phương, nguồn khách của Công ty tập trung nhiều nhất ở Hà Nội, Thanh Trì, Từ Liêm, Đông Anh, Gia Lâm. Đây là những khu vực tập trung đông dân cư, cầu du lịch lớn nhưng lại là nơi chịu ảnh hưởng nhiều của sự ô nhiễm môi trường, đô thị hoá... Đối tượng khách ở những địa phương luôn có xu hướng đi đến những nơi yên tĩnh, không khí trong lành, thoáng mát. Vì vậy Công ty tập trung vào các tuyến điểm ở xa đô thị, cơ sở hạ tầng thuận tiện cho việc đi lại và lưu trú của khách như Sầm Sơn, Cửa Lò, Hạ Long, Sa Pa... Ngoài ra, thời vụ du lịch của Công ty chủ yếu vào tháng năm, sáu, bảy. Đây là những tháng cao điểm của mùa hè, thời tiết nắng nóng, khách thường có xu hướng đổ về nơi mát mẻ, có biển, có rừng. Chính vì vậy, các chương trình du lịch mà Công ty xây dựng đều có các tuyến điểm là biển hoặc rừng. Trong đó thu hút được nhiều khách nhất vẫn là các điểm Sầm Sơn, Cửa Lò, Hạ Long, Sa Pa... Công ty đặt mối quan hệ thường xuyên với các nhà cung cấp ở một số địa phương, ký kết các hợp đồng hợp tác với khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ tại các điểm du lịch nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. Đồng thời bộ phận thị trường cũng thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường du lịch, sự thay đổi về thị hiếu, những vấn đề có liên quan đến chương trình du lịch, xem xét đối thủ cạnh tranh giúp Công ty có những chính sách đối phó, cạnh tranh về sản phẩm. Công ty liên tục tiến hành khảo sát và khảo sát lại tuor. Trông 3 năm trở lại đây Công ty đã tiến hành khảo sát tại một số nước như Thái Lan (3 lần), Singapore (1 lần), Pháp (1 lần), Anh (1 lần) và đặc biệt là thị trường Trung Quốc, thường xuyên khảo sát 3 tháng 1 lần để kết hợp tìm hiểu mở rộng thị trường và củng cố mối quan hệ với đối tác. 2.3.2. Chính sách giá cả Dựa vào đặc điểm nguồn khách của mình, cùng với việc nghiên cứu những biến động của thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, Công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam đã áp dụng chính sách giá cả linh hoạt nhằm thu hút khách du lịch với số lượng lớn. Tuy nguồn khách của Công ty chỉ tập trung vào một số đối tượng nhưng Công ty vẫn xây dựng nhiều mức giá khác nhau cho từng đối tượng lựa chọn. Công ty luôn có ít nhất hai mức giá, mỗi mức tương xứng với các mức dịch vụ khác nhau. Thường thường đối với khách là công nhân viên chức, Công ty xây dựng mức giá khoảng trên dưới 100.000đ/ngày với mức dịch vụ ở mức thấp. Đối với một số loại khách khác như giáo viên, nhà quản lý có thể lựa chọn mức giá cao hơn một chút hoặc giá đặc biệt. Tất nhiên đay chỉ là mức giá (cứng), ngoài ra Công ty có thể linh hoạt thay đổi theo yêu cầu của khách. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm Công ty theo giá trọn gói mà có thể mua từng phần nếu có nhu cầu. Ngoài ra, Công ty còn áp dụng mức giá ưu đãi với một số đối tượng khách là học sinh, sinh viên, trẻ em... Đối với các đoàn khách đi với số lượng đông, chi phí cố định thấp hơn, do đó mức giá bán đưa ra cũng hạ hơn mang tính khuyến mại so với đoàn khách nhỏ hoặc khách lẻ. Để gây dựng lòng trung thành của khách đối với sản phẩm của mình, Công ty còn có những chính sách giá riêng giành cho những khách hàng thường xuyên. Giá cả mà Công ty đưa ra cho thị trường mục tiêu thực sự là mức giá cạnh tranh không thu kém bất cứ Công ty du lịch nào trên địa bàn Hà Nội. Nhìn chung, xét ở một góc nào đó thì chính sách giá cả ở Công ty đã được thực hiện khá thành công. Tuy nhiên, để mở rộng thị trường, tăng nguồn khách, Công ty cần phải có một số thay đổi về giá cả áp dụng đối với thị trường mới khai thác nhằm thu hút được nhiều khách nhất về với Công ty mà vẫn đem lại hiệu quả kinh tế. 2.3.3. Chính sách phân phối Trong du lịch có bảy loại kênh phân phối, nhưng trên thực tế các doanh nghiệp du lịch chỉ sử dụng hai kênh phân phối sau: - Kênh phân phối trực tiếp: Doanh nghiệp trực tiếp bán sản phẩm của mình cho khách du lịch. - Kênh phân phối gián tiếp: Doanh nghiệp bán sản phẩm cho khách du lịch thông qua các trung gian của mình. Sử dụng kênh phân phối này thì khả năng thu hút khách ngày càng cao và tương đối ổn định. Tuy nhiên, để sử dụng kênh phân phối này, các doanh nghiệp du lịch phải thắt chặt quan hệ với các hãng lữ hành, các tổ chức trung gian thông qua việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và tỷ lệ hoa hồng thoả đáng cho bạn hàng. Đối với công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam, vì là một đơn vị kinh doanh quy mô nhỏ, thời gian hoạt động chưa nhiều, địa bàn hoạt động còn hạn chế cho nên Công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp là chủ yếu. Công ty trực tiếp giao dịch với khách hàng và bán sản phẩm của mình. Bằng cách này bộ phận điều hành của Công ty dễ dàng kiểm soát được hoạt động của mình, tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin nhanh nhạy hơn, đồng thời đưa ra được những quyết định kịp thời, phù hợp hơn trước những biến động của thị trường. Với chính sách phân phối chưa hoàn thiện như đã nêu đã gây ra cho Công ty không ít khó khăn. Kênh phân phối chính là kênh ngắn, trực tuyến cho nên sản phẩm của Công ty chưa được tung ra thị trường một cách rộng khắp. Đây là một trong những nguyên nhân hạn chế cho công ty trong việc mở rộng thị trường, thu hút khách. Đối với các Công ty Lữ hành, việc tạo ra được một mạng lưới các nhà phân phối ở các địa phương là một việc làm cần thiết cho sự phát triển lâu dài của Công ty. Chính vì vậy Công ty cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc tìm kiếm cho mình một đại lý trung gian ở các địa phương mà Công ty chưa tiến hành khai thác. Trong thời gian tới, công việc nặng nề của Công ty là phải xây dựng cho mình một chính sách phân phối hoàn thiện hơn. Đây là việc cần thiết để phát triển toàn diện. 2.3.4. Chính sách xúc tiến a. Khuyếch trương, quảng cáo: Mục đích của tuyên truyền quảng cáo là nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch đến với khách hàng, đưa họ từ chỗ chưa biết đến biết và quyết định mua sản phẩm của mình. Các doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng các hình thức quảng cáo và phương tiện quảng cáo khác nhau như: quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo trên các tạp chí, tập gấp, tờ rơi, trên các vật phẩm, quảng cáo, qua các hội chợ... Quảng cáo là một trong những công cụ đắc lực để khai thác thị trường khách. Để đưa sản phẩm của mình đến tận tay người tiêu dùng, ngoài việc các nhân viên Marketing đã và đang thực hiện Công ty còn cho in quyển chương trình, tờ rơi. Đây là bộ mặt của Công ty trong lần đầu tiên gặp gỡ khách hàng, vì vậy công việc này được chuẩn bị rất cẩn thân. Công ty cũng có biểu tượng riêng được in trên các vật phẩm như áo, mũ... trên phong bì, trên giấy viết thư, giấy fax... b. Xúc tiến bán: Đây là bước công việc thực sự cần thiết để đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Trong giai đoạn hiện nay, quá trình xúc tiến bán hàng được thể hiện cụ thể dưới hình thức tiếp thị. Để tiếp cận được với thị trường thì đòi hỏi phải có nhân viên tiếp thị. Đây là bước trung gian khởi đầu cho mối quan hệ giữa Công ty và khách hàng. Ngày nay, không riêng gì với ngành du lịch mà còn nhiều ngành kinh doanh khác đều tiến hành công tác tiếp thị để nhằm mục đích đầu tiên là giới thiệu được sản phẩm ra thị trường. Ở công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam, công tác tiếp thị là việc làm không kém phần quan trọng để thu hút nguồn khách. Hàng năm, cứ trước mùa du lịch, Công ty lại tuyển thêm người để bổ sung cho đội ngũ nhân viên tiếp thị của mình. Sau khi tuyển dụng, đội ngũ này được trang bị thêm một số kiến thức để chuẩn bị bước vào việc. Thường đến đầu tháng tư, Công ty tung đội ngũ tiếp thị của mình ra thị trường, đội quân này được chia thành nhiều nhóm, mỗi nhóm sẽ phụ trách một mảng thị trườn và sẽ mở rộng dần theo chiến lược đã vạch ra. Công ty đã áp dụng rất nhiều phương pháp tiếp thị: có thể tiếp thị trực tiếp bằng cách gặp thẳng những người có trách nhiệm của các cơ quan, xí nghiệp, trường học, các đơn vị... hoặc cũng có thể tiếp thị gián tiếp qua điện thoại hay gửi thư, gửi fax... Công tác tiếp thị đối với một đoàn khách nào đó được gọi là thành công khi thực hiện được đủ ba bước: Bước 1: Tiếp cận và giới thiệu chương trình Ở giai đoạn này, công việc của nhân viên tiếp thị là bằng cách nào đó tiếp cận được với khách hàng, thu thập thông tin và giới thiệu sơ qua cho khách hàng về Công ty và các chưong trình du lịch trọn gói của Công ty. Đây chỉ là bước ban đầu đặt nền móng cho mối quan hệ về sau này giữa khách hàng với Công ty. Chính vì vậy, nhân viên tiếp thị cần gây được ấn tượng cho khách về Công ty và sản phẩm của Công ty, gợi mở nhu cầu đi du lịch ở khách. Điều đặc biệt quan trọng ở bước này là nhân viên tiếp thị phải thu thập được những thông tin cần thiết về khách hàng, nhu cầu đi du lịch của họ như thế nào, kế hoạch ra sao và tìm hiểu được đối thủ cạnh tranh đang là ai? Tất cả những thông tin này đều được báo cáo và ghi vào sổ nhật ký của phòng Marketing. Từ đó bộ phận Marketing sẽ xây dựng kế hoạch gặp gỡ cụ thể cho từng đối tượng khách nhằm mục đích cuối cùng là bán được sản phẩm. Bước 2: Được gọi là bước "giải trình" Từ bước 1 đến được với bước 2 là cả một quá trình lâu dài đòi hỏi Công ty phải luôn có sự quan tâm bằng các chính sách linh hoạt. Khi đã tạo ra được sự chú ý của khách hàng về Công ty, hướng khách hàng vào một chương trình du lịch nào đó, hay khách đã có nhu cầu cụ thể về một chương trình du lịch của Công ty thì bộ phạn tiếp thị sẽ tiến hàng bước giải trình. Thực chất mục đích của bước này là nhân viên tiếp thị sử dụng kiến thức và hiểu biết của mình để làm nổi bật lên chương trình mà khách chọn. Họ phải giải thích cặn kẽ lịch trình, thời gian, các tuyến điểm có trong chương trình, bóc tách mức giá thật cụ thể, bao gồm những dịch vụ gì như: tàu xe, ăn ở, hướng dẫn, bảo hiểm... giúp khách cảm nhận được chất lượng của sản phẩm, làm tăng thêm sự mong muốn được sử dụng sản phẩm và đi đến quyết định mua. Bước 3: Là bước cuối cùng của công tác tiếp thị, đánh dấu sự thành công. Đây là bước ký hợp đồng. Quyết định mua sản phẩm của khách du lịch được thể hiệnl trên văn bản là hợp đồng mua bán chương trình du lịch trọn gói giữa Công ty và khách du lịch. Nội dung của hợp đồng bao gồm tất cả các điều khoản mà bên A và bên B phải thực hiện, phạt hợp đồng, mức giá mà hai bên đã thoả thuận. Để hoàn thành công tác tiếp thị như vậy, đòi hỏi ở đội ngũ nhân viên phải có lòng nhiệt tình, yêu nghề, sự hiểu biết, khả năng giao tiếp tốt và tính kiên trì. Với đội ngũ nhân viên trẻ, yêu nghề và có trình độ, công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam đã có những thành công nhất định trong biện pháp thu hút khách hàng. Điều đó thể hiện ở kết quả thực hiện các năm trong báo cáo tổng kết. Tuy nhiên trên thực tế, Công ty cũng đã gặp không ít thất bại. Nếu có thể thực hiện tốt hơn nữa công tác này sẽ là một yếu tố góp phần thu hút khách. Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường du lịch hiện nay, đa số các Công ty du lịch đếu áp dụng biện pháp tiếp thị thì sự thất bại đôi khi là không tránh khỏi. Đấy là xét về mặt khách quan, còn về phía bản thân Công ty cũng có một số điểm yếu: - Đội ngũ nhân viên tiếp thị tuy có trình độ, nhiệt tình nhưng còn thiếu kinh nghiệm và chưa được chuyên môn hoá. - Khối lượng công việc tương đối lớn nên đôi khi bỏ sót khách hàng hoặc chưa đưa ra được kế hoạch mời chào kịp thời, hợp lý. - Nguồn vốn sử dụng cho công tác này còn hạn chế, do đó trong khi thực hiện có phần chậm chạp hơn các đơn vị khác trên thị trường. Hiện tại công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam cũng có website riêng đó là: Đây là trang web được công ty quan tâm đầu tư và nâng cấp khá thường xuyên, giới thiệu về công ty cũng như những sản phẩm du lịch và dịch vụ cung cấp cho khách. Từ các chương trình du lịch nội địa, Inbound, outbound cho đến các dịch vụ vụ vận chuyển, vé máy bay - tàu hoả, visa, passport... đều có nội dung đăng tải rất chi tiết về lịch trình các tour, giá tour và giá các dịch vụ khác cùng với hình thức được thiết kế khá đẹp mắt với nhiều ảnh động, ảnh minh hoạ, có các đường link để dẫn tới các mục khác... đã thu hút được hàng vạn người truy cập. Ngoài ra công ty cũng tiến hành quảng cáo như thư điện tử với 2 email đó là: hainảmtavel@gmail.com và info@hainamtravel.com, từ đó công ty dễ dàng gửi trực tiếp đến khách hàng những thông điệp, nội dung muốn truyền tải một cách nhanh chóng, thuận tiện và chi phí không cao. Trên trang web của công ty đã có hình ảnh về logo - biểu tượng của Hainam Travel là hình một nửa bông sen vàng đang hé nở tượng trưng cho tâm hồn con người Việt Nam giản dị mà trong sáng cùng với câu khẩu hiệu: "Công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam - Nhà Tổ chức Du lịch và Hội nghị Quốc tế chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam" đã nhấn mạnh tính đẳng cấp của công ty, thể hiện uy tín của công ty, là lời cam kết ngắn gọn đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao. Nhận thức được vị trí của bản thân trên thị trường du lịch cũng như xác định được mục tiêu trước mắt cần đạt được, công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam đã tìm cho mình một biện pháp cụ thể nhằm đạt được mục tiêu đó. Bằng việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu du lịch trên thị trường cũng như đặc điểm nguồn khách mà mình phục vụ, Công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam đã xây dựng được sản phẩm đáp ứng được phần nào của khách du lịch nội địa. Các chương trình du lịch trọn gói của Công ty cũng đã thu hút được sự chú ý của một bộ phận khách du lịch nhất định nhờ chất lượng thực của nó cũng như tính mềm dẻo, linh hoạt trước nhu cầu đa dạng của thị trường. Thêm vào đó, Công ty đã biết tận dụng phát huy khả năng, nội lực và lợi thế của mình để tạo cho mình một vị thế tương xứng, khẳng định được uy tín và tạo niềm tin với khách hàng về tên tuổi của Công ty. 2.3.5. Chi phí cho hoạt động Marketing Để tiến hành tốt các hoạt động Marketing, công ty cũng đã đầu tư khá nhiều cho các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền và tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng. Chi phí cho hoạt động quảng bá Marketing sẽ được tính vào chi phí chung của công ty. Sau đây là bảng tính giá chi phí Marketing của công ty Cổ phần thương mại du lịch quốc tế Hải Nam trong các năm qua: Chi phí cho hoạt động Marketing Đơn vị: nghìn đồng Các chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Chi phí chung 931.700 4.086.721 5.982.568 Chi phí cho hoạt động Marketing du lịch 95.000 105.000 157.000 Ngay khi vừa thành lập công ty đã nghĩ đến ngay việc lập một website và nối mạng ADSL riêng cho phòng du lịch với tổng kinh phí là 15.000.000đ do Viettel lắp đặt bao gồm cả chi phí cho đường truyền, xây dựng web và nối mạng. Ngoài ra, công ty cũng chi kinh phí cho các tin quảng cáo trên báo, tạp chí; chi cho các việc phát hành các ấn phẩm quảng cáo du lịch, cho các hoạt động Marketing trực tiếp... Nhìn chung khi xây dựng chi phí cũng cần phải tính toán và cân nhắc kỹ việc phân bổ nguồn vốn chi phí sao có hiệu quả mà không làm lãng phí nguồn vốn đầu tư. 2.3.6. Hiệu quả hoạt động Marketing du lịch của công ty Hiệu quả này được thể hiện ở số lượng khách của công ty và mức độ biết đến của khách đối với công ty. Năm 2007, số lượng khách của công ty là 5.550 khách, để đạt kết quả đó phải kể đến những cố gắng không mệt mỏi của Ban giám đốc và phòng du lịch trong công ty, đặc biệt là của các nhân viên Bộ phận Marketing. Trong các hình thức Marketing mà công ty đang áp dụng thì hình thức Marketing trực tiếp là hữu hiệu nhất, sau đó đến quảng cáo trên internet. Hiệu quả của các chương trình Marketing chủ yếu là ở việc tiếp xúc trực tiếp với khách. Khi nhân viên Marketing hẹn gặp với khách nếu khách đồng ý gặp thì tỷ lệ thành công rất cao. Khách thường sẽ mua tour của công ty vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên Marketing của công ty mới có thể giải thích và tư vấn cho khách cụ thể hơn về công ty mình và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách. Những hình thức Marketing khác đều có những ưu điểm và hạn chế riêng; chúng cần phải hỗ trợ và bổ sung cho nhau thì mới đem lại thành công. Hiện tại dù công ty đã lựa chọn được các phương tiện quảng cáo nhưng vẫn chưa có những chiến thuật tuyên truyền và kích thích khách mua tour, đồng thời lại không tiến hành các bước điều tra xem khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng tiềm năng có phản ứng như thế nào về các quảng cáo của công ty thông qua các tờ rơi, tập gấp. Dù hình thức, đề tài và nội dung của các tập gấp khá hấp dẫn nhưng vẫn chưa thể hiện được các dịch vụ mà khách sẽ được hưởng... việc phân phát lại gặp khó khăn do có rất ít doanh nghiệp, cơ quan đồng ý cho nhân viên của công ty vào tiếp thị. Vì vậy hiệu quả của hình thức quảng cáo này không cao, lượng khách hàng đến với công ty nhờ vào hình thức quảng cáo này không nhiều lắm. Quảng cáo trên báo chỉ được công ty chú trọng trong thời gian đầu khi mới thành lập. Hiện tại hình thức quảng cáo này chưa được công ty đầu tư thích đáng nên chưa phát huy được tác dụng. Thời gian tới, nếu công ty sớm xác định được một nguồn ngân sách hợp lý đầu tư cho lĩnh vực này và gia tăng tần suất đăng trên các báo chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả và danh tiến cho công ty. 2.4. NHẬN XÉT Trên cơ sở các số liệu về kết quả kinh doanh cũng như tình hình thực tế của Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam, có thể thấy rằng dù mới chỉ thành lập nhưng Công ty đã hoạt động khá hiệu quả đem lại nguồn doanh thu tốt. Tuy vậy, nếu có sự điều chỉnh phù hợp hơn trong việc tổ chức bộ máy quản lý kinh doanh lữ hành trong Công ty cùng với việc khắc phục những khó khăn thì chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn cho Hải Nam Travel. Trong quá trình hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực lữ hành từ năm 2005 đến nay, Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam đã thiết lập được nhiều mối quan hệ thân thiết với các bạn hàng, các Công ty lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội (khách sạn Horison, Deawoo, Bảo Sơn...) cũng như một số tỉnh và thành phố lân cận. Hiện tại Công ty đang đã đứng vững trong cơ chế thị trường năng động, sáng tạo. Điều này là nhờ vào công tác hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với thực lực của Công ty trước những thách thức biến đổi của cơ chế thị trường và hợp tác mở rộng. Cùng với đó phải kể đến công lao của đội ngũ nhân viên trong Công ty nhiệt tình, sáng tạo luôn cố gắng đáp ứng không chỉ đủ mà còn đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch đem lại cho khách hàng. Công ty lấy tiêu chí "Chất lượng, uy tín" làm đầu. Chất lượng dịch vụ của Công ty luôn luôn được chú trọng, nâng cao, tiết kiệm chi phí. Từ đó mới tạo yếu tố thu hút khách hàng và làm tăng lợi nhuận cho Công ty. Công ty luôn cố gắng phát huy những điểm mạnh của mình khai thác khách ở những thị trường quen biết, thiết lập mối quan hệ lâu dài, từng bước đi lên một cách vững chắc tạo thế đứng trên thị trường kinh doanh lữ hành. Vài năm qua, ban quản trị kinh doanh của Công ty đã có những hoạch định và chiến lược đúng đắn, có định hướng phù hợp với thực tế thị trường hội nhập sâu rộng như hiện nay. Có thể nhận thấy rằng, những chương trình du lịch mà Công ty đưa ra thị trường đã thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, giữa được khách đồng thời đem lại một nguồn lợi nhuận khá cao cho Công ty. Hiện tại Công ty cũng đang đưa ra một số phương án hoạt động mới nhằm tăng thêm tính cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng: xây dựng một số tour du lịch mới, mở rộng thị trường khách mục tiêu, chính sách xúc tiến sản phẩm mới... Trong hoạt động xúc tiến quảng bá sản phảm cho doanh nghiệp mình Công ty đã tổ chức tham gia các hội chợ triển lãm trong nước (Hội chợ Thương mại Du lịch Quốc tế tổ chức tại khu vực Bờ Hồ Hoàn Kiếm 2006 do Cục xúc tiến Vinatour tổ chức, Hội chợ Giảng Võ 2007), hội chợ triển lãm ngoài nước (Hội chợ Thương mại du lịch Quốc tế tại Anh 2006). Tiến hành các hoạt động quảng cáo trên các báo: Hà Nội mới (đen trắng), Doanh nghiệp thị trường (đen trắng), Guide Book (trang màu), Travellive (trang màu), Tuổi trẻ (đen trắng)... Trong vấn đề nhân sự, Công ty cũng có những chính sách riêng khi tuyển chọn nhân viên, tuyển người có năng lực và phẩm chất phù hợp với từng công việc, đặc biệt chú trọng đến thái độ, lòng nhiệt thành yêu nghề của nhân viên được tuyển chọn. Đây là một tiêu chí đúng đắn và sáng tạo bới nếu một người mà yêu nghề thì chắc chắn họ sẽ tâm huyết với công việc và năng suất lao động sẽ cao hơn. Ban lãnh đạo Công ty không những đã làm tốt công tác bố trí, sắp xếp nhân viên trong các bộ phận mà còn có những chính sách lương bổng, thưởng cuối năm đúng đắn theo năng lực của mỗi người. Vì vậy đã tạo ra hiệu quả kinh doanh cho Công ty. Bên cạnh những thế mạnh trên thì Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam vẫn còn một số mặt hạn chế cần sớm khắc phục đó là: - Công tác xúc tiến quảng bá, marketing còn yếu. Mặc dù đã có trang web riêng, thiết kế các tờ gấp quảng cáo khá bắt mắt cũng như đã cho ra cuốn sách hướng dẫn của riêng Công ty... nhưng công tác xúc tiến chương trình du lịch tới khách còn non yếu, hoạt động marketing trực tiếp vốn là yếu tố quan trọng để tạo ra niềm tin và sự thuyết phục mạnh tới khách hàng lại không được áp dụng nhiều trong quá trình quảng bá sản phẩm tới khách hàng. - Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cũng như các trang thiết bị trong Công ty còn ít và khá đơn giản. Hiện tại nhiều bộ phận vẫn cùng làm chung một phòng như: vé - visa - hộ chiếu, vận chuyển - kế toán; điều hành - marketing - hướng dẫn; Giám đốc - tổ chức M.I.C.E... Nơi dành cho đón tiếp khách con quá nhỏ. Bình thường, khi gộp khách lẻ đi du lịch trong nước Công ty sẽ cho xe đón khách ở khu vực Phố cổ, nhưng khi khách đi du lịch Outboud thì cả đoàn khách sẽ tới Công ty để xe đưa ra sân bay và phải ngồi chờ ở phòng tiếp đón mà phòng này thì quá nhỏ (khoảng 25 m2), bàn ghế không đủ để tiếp đón cùng lúc hơn 20 khách. - Trong cơ cấu tổ chức bộ máy lao động còn có sự chồng chéo ở một số bộ phận, chưa phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong Công ty, đặc biệt là trong mùa cao điểm của du lịch. Công ty còn không đủ người để trả lời và thiết lập tour du lịch theo đúng yêu cầu của khách, không có thời gian để chăm sóc khách hàng thường xuyên. Hiện tượng các nhân viên thường bị đổi vị trí hoặc một nhân viên kiêm luôn nhiều công việc rất hay xảy ra. Ví dụ: Giám đốc Công ty cũng là trưởng bộ phận tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo cho khách. Đôi khi nhân viên bộ phận điều hành lại trở thành hướng dẫn viên khiến cho tính chuyên nghiệp và chuyên môn hoá mất đi. - Hiện tại Công ty vẫn tiếp tục khai thác những sản phẩm du lịch truyền thống là chính mặc dù đã có một vài chương trình du lịch mới nhưng khâu quảng cáo còn kém nên chưa thu hút được khách. Chương 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CẠNH TRANH VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI NAM 3.1. MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG - Công ty nên đầu tư mở rộng thị trường. Hiện tại Công ty chú trọng nhiều hơn vào thị trường khách du lịch Outboud trong khi đó thị trường khách du lịch Inboud cũng sẽ là thị trường đầy tiềm năng, nếu biết khai thác tốt sẽ đưm lại nguồn doanh thu không nhỏ cho Công ty bởi vì đây là những đối tượng khách có khả năng chi trả cao. Thêm vào đó, mặc dù đối tượng khách mục tiêu của Công ty là những doanh nhân và nhân viên văn phòng thì Công ty cũng nên mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ trong địa bàn thành phố Hà Nội mà còn ra các tỉnh lân cận như: Hà Tây, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Nam Định, Hoà Bình... 3.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH - Xây dựng các chương trình du lịch độc đáo, mới và hấp dẫn nhằm tạo sự khác biệt với các doanh nghiệp lữ hành khác, tạo ưu thế cạnh tranh thu hút khách và chiếm lĩnh thị trường. Chẳng hạn, bên cạnh những chương trình du lịch văn hoá, du lịch nghỉ mát, tham quan cho khách thì Công ty cũng nên xâ dựng thêm một số chương trình du lịch sinh thái thuần tuý - loại hình du lịch phổ biến được khách du lịch ưa chuộng hiện nay. - Vì nhằm vào những đối tượng khách cao cấp có khả năng chi trả cao cho chuyến đi của mình nên trên thực tế Công ty đang nhấn mạnh chất lượng dịch vụ nhiều hơn là đến chính sách giá. Giá sản phẩm của Công ty có giảm theo từng thời diểm nhưng so với đối thủ cạnh tranh thì vẫn chưa tạo ra sự khác biệt cao về giá. Chính sách về giá là rất quan trọng bởi vì với thị trường trong nước mức thu nhập của người dân so với nhiều nước còn thấp. Công ty nên đưa ra nhiều loại giá khác nhau từ mức giá cạnh tranh đến mức giá cao để có thể cung cấp cho khách lựa chọn. - Nên có những kế hoạch nghiên cứu và đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng các biện pháp xúc tiến, quảng cáo, khuyến mại... đem tới cho khách hàng, đặc vào thời điểm trái vụ. Quá trình nghiên cứu tìm hiểu mục đích và nhu cầu của thị trường khách tiềm năng Công ty nên xây dựng thêm các tour, tuyến, điểm du lịch mới để tránh sự nhàm chán, tạo yếu tố hấp dẫn khách. - Mặc dù đã có một số chính sách quảng bá thương hiệu nhưng hiện tại nguồn kinh phí chi cho quảng cáo trên các phương tiện truyền thông còn ít cũng như khâu lập ý tưởng và thiết kế nội dung, hình thức còn gặp khó khăn. Nên tăng cường quảng cáo trên các tạp chí dành cho khách nước ngoài đi đến Việt Nam như: Heritage (đối tượng khách du lịch thuần tuý), VIR - Vietnam Investment Review (nhằm vào khách kinh doanh đầu tư chứng khoán có khả năng chi trả cao), Vietnam Economic Times (khách là những doanh nhân thành đạt)... Website của Công ty còn khá đơn điệu về nội dung và đơn giản về hình thức. Hình ảnh chưa thực sự nổi bật so với các trang web khác, nên có những hình ảnh động và những từ khoá để khi khách kích chuột vào sẽ dẫn đến một đường link mới cần xem, nội dung cần cập nhật thường xuyên để tạo yếu tố lôi cuốn khách xem thì mới nảy sinh nhu cầu di du lịch. 3.3. VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY HOẠT ĐỘNG CŨNG NHƯ TỔ CHỨC CÁN BỘ, NHÂN VIÊN - Công ty nên phân biệt các phòng ban một cách độc lập nhừm tạo sự nhất quán, thống nhất, dễ dàng trong quản lý. Cần có sự phân hoá rõ ràng trong các hoạt động: marketing phòng vé phải khác marketing cho phòng du lịch, nhân viên kế toán không nên kiêm luôn nhân viên lễ tân hay gom khách cho Công ty... - Công ty nên có chế độ lương bổng phù hợp cho nhân viên theo tinh thần "làm theo năng lực, hưởng theo lao động" nhằm thôi thúc nhân viên phát huy tối đa năng lực và khả năng sáng tạo hoàn thành tốt công việc. Nên có biện pháp khen thưởng cho những nhân viên có thành tích tốt, được khách hàng yêu mến, đặc biệt nên áp dụng cho các hướng dẫn viên vì họ sẽ là những người trực tiếp phục vụ khách và đem lại sự hài lòng của khách cũng như uy tín cho doanh nghiệp. - Công ty nên cho nhân viên tham gia các khoá học không chỉ do Công ty tổ chức mà còn nên tham gia các khoá đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ do Tổng cục du lịch tổ chức nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng phục vụ trong hàng ngũ nhân viên của Công ty. Như vậy mới tạo uy tín và vị thế vững chắc trên thị trường kinh doanh lữ hành như hiện nay. 3.4. TẠO MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP CŨNG NHƯ VỚI CÁC ĐỐI TÁC KINH DOANH. Hiện tại, bên cạnh việc duy trì mối quan hệ tốt với các đối tác và bạn hàng cũ của mình: các Công ty kinh doanh vận chuyển khách, các khách sạn, các khu vui chơi giải trí,... nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình kinh doanh lữ hành cũng như kinh doanh vận chuyển khách. Công ty còn thiết lập mối quan hệ với các hãng hàng không, các xí nghiệp vận chuyển đường sắt Hà Nội cũng như ở các tỉnh thành trong cả nước. Tuy thế Công ty cũng cần có thêm một số giải pháp thúc đẩy tạo nhiều mối quan hệ mới lâu dài: - Công ty có thể chào bán các chương trình du lịch của mình sang nước ngoài, đặc biệt là ở các nước Châu Âu. Để các chương trình du lịch đưa khách ra nước ngoài đảm bảo chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt thì việc tạo mối quan hệ tốt với các Công ty, khách sạn, các khu vui chơi giải trí, điểm du lịch sẽ thuận lợi hơn, tạo vị trí tốt trong tâm trí khách hàng cũng là nhằm mục tiêu đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. - Hoạt động du lịch trong nước hầu như các chương trình du lịch chủ yếu của Công ty là các tuyến, điểm nằm ở khu vực phía Bắc và phía Nam của đất nước đã tạo sự khác biệt so với nhiều doanh nghiệp lữ hành khác trên địa bàn Hà Nội, Công ty đã có cả Văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên lại không tập trung vào khai thác tiềm năng du lịch to lớn ở miền Trung. Công ty cũng có 1 số chương trình du lịch miền Trung nhưng chủ yếu là đến các điểm du lịch truyền thống đã quá nổi tiếng, là những di sản thế giới: Phong Nha Kẻ Bàng, Kinh đô Huế,... mà không khai thác tour DMZ. Vì vậy Công ty nên tìm kiếm thêm các đối tác ở khu vực này cũng như mở Văn phòng đại diện của Công ty ở miền Trung để tạo sự thuận lợi trong quản lý điều hành tour thông suốt từ Bắc chí Nam. Cùng với xu thế hội nhập toàn diện, đất nước đang đi trên con đường đổi mới với nhiều thuận lợi, nhiều cơ hội mới mở ra nhưng cũng đầy chông gai thử thách đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nhất là với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khi mà các ngành nghề Dịch vụ đang ngày càng chíêm ưu thế trong cơ cấu nền kinh tế của đất nước. Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam đã không ngừng phấn đấu, cố gắng mọi mặt để không chỉ đáp ứng mà còn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ làm nên một thương hiệu Hải Nam Travel có uy tín trên thị trường kinh doanh lữ hành. KẾT LUẬN Cùng với những thuận lợi do môi trường khách quan đem lại là ngành Du lịch Việt Nam đang ngày càng khởi sắc và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước thì các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung và Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam nói riêng cũng gặp phải những khó khăn khi phải cạnh tranh mạnh mẽ không chỉ với các đối thủ là các doanh nghiệp lữ hành trong nước mà còn có các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài tại Việt Nam. Trước tình hình đó, việc tìm hiểu và đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục tình trạng kinh doanh yếu kém của Công ty đồng thời phát huy hết những thế mạnh của doanh nghiệp là rất cần thiết. Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực tế, được Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên Công ty giúp đỡ đề tài khoá luận "Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam" đã được hoàn thành. Bên cạnh việc tìm hiểu tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm vừa qua cũng như những mặt chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty thì tác giả cũng hy vọng rằng đưa những ý kiến đóng góp của mình trong phạm vi khoá luận này tới Công ty với mong muốn trong những năm tới Công ty sẽ ngày càng đạt hiệu quả cao hơn nữa trong kinh doanh, có thị trường khách sâu rộng và mở ra nhiều chi nhánh mới trên toàn quốc./. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nhà xuất bản chính trị Quốc gia. Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc khoá X, 2006. 2. Tạp chí Du lịch Việt Nam, số ra tháng 4/2008. 3. Công ty Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam, Điều lệ Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam. 4. Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam, Bảng danh sách nhân viên. 5. Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam, Báo cáo tổng kết số lượng khách các năm 2005, 2006, 2007. 6. Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam, Báo cáo tình hình marketing. 7. Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam, Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh các năm 2005, 2006, 2007. 8. Đinh Trung Kiên, Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, 2003. 9. Nguyễn Thu Thuỷ, Bài giảng Xúc tiến du lịch, Khoa Du lịch học - Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn, Đại học quốc gia Hà Nội. 10. Phạm Văn Trường, Lê Hoài Phương, Giáo trình Tài chính Doanh nghiệp, Khoa Kế toán - Tổ bộ môn Tài chính - Trường Cao Đẳng Kinh tế Kỹ thuật Thương mại, Bộ Thương mại, Nxb NN Hà Tây 2004, 124-218. 11. Nguyễn Quang Vinh, Bài giảng Quản trị kinh doanh lữ hành, Khoa Du lịch học - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân Văn, Đại học Quốc gia Hà Nội. 12. 13.