Đề tài Áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tam Trinh

Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vay vốn, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ. Thứ hai: Nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn Đây là nhóm khách hàng sử dụng vốn vay của Ngân hàng nhằm phục vụ cho mục đích của mình. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng. Thứ ba: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác của Ngân hàng Đây là nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ của Ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tê, sử dụng thẻ, uỷ thác, bảo lãnh,bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán.. b) Phát hiện nhu cầu khách hàng Nhà quản trị phải phát hiện nhu cầu của khách hàng để từ đó có các biện pháp, kế hoạch phát tiển nhu cầu đó. Từ các phân tích, Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như: Phát triển thêm các loại hình sản phẩm, dịch vụ về cả số lượng, chất lượng, tăng cường các hoạt động quảng cáo, nâng cao trình độ nhân viên… Ngân hàng cũng cần nắm bắt được quá trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng, nghiên cứu cơ cấu tổ chức của khách hàng xem xét ai là người cuối cùng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tài chính và cá tính của họ. Các phân tích trên cho phép xác định khả năng thu hút khách hàng của Ngân hàng. Từ việc phân loại khách hàng biết được đặc điểm của từng loại khách hàng, Ngân hàng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nào mình sữ phục vụ để từ đó có chiến lược khách hàng cho phù hợp. c) Lựa chọn sản phẩm, giá cả, kênh phân phối Lựa chọn sản phẩm cung ứng Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của người tiêu dùng đồng thời mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà sản xuất là câu hỏi lớn mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tìm câu trả lời. Điều này có nghĩa là đáp ứng được yêu cầu của khách hàn về sự đa dạng của danh mục sản phẩm, dịch vụ, về thời gian, thủ tục thực hiện …Dịch vụ Ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng về số lượng mà Ngân hàng cần quan tâm đến cả chất lượng dịch vụ khách hàng. Lựa chọn mức giá phù hợp với từng khách hàng Bên cạnh việc đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn thì Ngân hàng cần phải đặc biệt quan tâm đến giá cả. Cần có chính sách giá ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng. Lựa chọn kênh phân phối Chính sách phân phối cần có sự hợp lý và tính hiệu quả của hệ thống các kênh phân phối. Nghĩa là, Ngân hàng có được hệ thống phân phối thuận tiện cho khách hàng không? Tính an toàn, khả năng đáp ứng chủng loại sản phẩm, dịch vụ của từng loại kênh phân phối. Trong CRM Ngân hàng cần kết hợp cả hai loại phân phối để thu hút khách hàng. Kênh phân phối truyền thống: Mạng lưới phân phối rộng khắp sẽ tạo thuận tiện cho khách hàng. Đặc điểm của kênh phân phối này là hoạt động của nó dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ công nhân viên gắn liền với chi nhánh hoặc Ngân hàng đại lý. Kênh phân phối hiện đai: Việc áp dụng công nghệ mới sẽ hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh vì vậy khả năng đáp ứng khách hàng được mở rộng. Một số kênh phân phối hiện đại như: Kênh phân phối tự động hoá, Ngân hàng điện tử, máy thanh toán tại điểm bán hàng, ngân hàng qua mạng, telephonebanking,ATM… 1.2. Thực hiện chiến lược khách hàng. Để thực hiện CRM cần phải trả lời được các câu hỏi sau: Làm gì để đạt được khối lượng các dịch vụ cung ứng đối với khách hàng đó? Cần làm gì để có được mức thu nhập dự tính về các dịch vụ cung ứng? Phối hợp thế nào giữa các bộ phận phòng ban trong Ngân hàng? Làm thế nào để cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng? Khách hàng cần ở ngân hàng những gì?… Trong giai đoạn này, Ngân hàng phải thực hiện những nhiệm vụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàn thông qua việc tiếp thị và đối thoại hai chiều giữa khách hàng với Ngân hàng. Nhiệm vụ của CRM là không ngừng tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng, khách hàng cũng được trao quyền tự phục vụ và lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà mình có nhu cầu, ngoài ra cũng cần có thông tin hỗ trợ khách hàng khi ra quyết định lựa chọn sản sẩm dịch vụ. Tiếp xúc với khách hàng Tiếp xúc với khách hàng làm cho khách hàng biết tới Ngân hàng cũng như sản phẩm sẽ được cung ứng và từ đó nảy sinh quan hệ với Ngân hàng. Việc tăng cường tiếp xúc với khách hàng có thể được thực hiện thông qua việc Gửi các tra cứu về Ngân hàng, Quảng cáo các ấn phẩm Ngân hàng đối với công ty, Bưu phẩm, Toạ đàm và trưng bầy sản phẩm Ngân hàng, tiếp xúc qua điện thoại, tiếp xúc cá nhân. Duy trì quan hệ với khách hàng Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng khi khách hàng đã có giao dịch thường xuyên với Ngân hàng, nhằm mục đích là làm cho họ trở thành khách hàng thật sự trung thành. Giai đoạn này chính là giai đoạn quan trọng nhất của CRM nó quyết định sự thành công của Ngân hàng, lợi nhuận đạt tới mức cao ổn định. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh ngày càng được quan tâm đúng mức, toàn bộ cán bộ nhân viên của Chi nhánh thực hiện nhất quán theo triết lý “ Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là thành công của Ngân hàng” . Ngoài các chương trình lãi suất ưu đãi đặc biệt cho khách hàng, Chi nhánh còn sử dụng rất nhiều dịch vụ khác để thu hút khách hàng về phía mình. Một số hình thức chăm sóc khách hàng có thể được sử dụng là: Tổ chức chương trình giao lưu, gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng như thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ tạo ra sự gần gũi và hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa khách hàng và Ngân hàng. Tổ chức các cuộc toạ đàm giữa ngân hàng với các hiệp hội doanh nghiệp, hội doanh nghiệp vừa và nhỏ… Tổ chức hội nghị khách hàng nhân dịp lễ tết, các dịp có những sự đổi mới trong ngân hàng.. Tổ chức tặng quà cho khách hàng vào các ngày đặc biệt Thành lập trung tâm tư vấn giải quết khiếu nại của khách hàng… Trên đây là quá trình thực hiện CRM trong hoạt động của NHNo&PTNT Tam Trinh. Từ đó, ta thấy được với việc áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của mình NHNo&PTNT nói chung và NHNo Tam Trinh nói riêng đã có một khối lượng khách hàng khổng lồ và trung thành mà nhắc đến nó không ai là không biết đến. Trong quá trình hội nhập ngày nay sự cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt và ác liệt. Khách hàng luôn luôn được đề cao vậy để có thể tồn tại và phát triển thì NHNo&PTNT cũng như toàn hệ thống Ngân hàng cần phải cố giắng làm thế nào để đáp ứng cũng như phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. III. THỰC TRẠNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG CRM ĐỐI VỚI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TAM TRINH Lợi ích của Việc áp dụng CRM Trong quá trình hội nhập ngày nay thì sự cạnh tranh giữa các tổ chức Ngân hàng diễn ra ngày một gay gắt và ác liệt. Nếu Ngân hàng nào phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất thì Ngân hàng đó chiếm ưu thế trên thị trường. Quan hệ khách hàng bền chặt biểu hiện một dòng chảy liên tục của tài chính và một vị thế then chốt cho sự phát triển của công ty. Việc áp dụng CRM có thể đem lại một số lợi ích nhất định cho Ngân hàng như sau: a) Phát triển bền vững Ngân hàng thương mại cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào mục tiêu của nó là lợi nhuận và không chỉ có vậy, và nó còn kỳ vọng vào lợi nhuận trong tương lai sẽ ngày càng lớn, hay nói cách khác là phát triển bền vững và ổn định. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc thù hoạt động trên một chất liệu đặc biệt là quyền sử dụng đồng tiền. Chính chất liệu hoạt động đặc biệt này đã khiến hành vi của khách hàng trở nên hết sức nhạy cảm. Trong môi trường cạnh tranh để chiến thắng và tồn tại thì Ngân hàng cần vạch ra một chiến lược kinh doanh phù hợp, công cụ cạnh tranh hiệu quả, giúp Ngân hàng chuyển nhanh từ thế bị động của thị trường sang chủ động trong kinh doanh. Chiến lược khách hàng phải hướng tới thị trường và nhu cầu khách hàng. Do đó, một Ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có một chiến lược khách hàng phù hợp cả trong trước mắt và lâu dài. Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là tồn tại và phát triển của Ngân hàng. b) Sự trung thành của khách hàng ngày một nâng cao Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho khả năng phục vụ khách hàng được nâng cao giúp cho việc thoả mãn khách hàng được tốt hơn. Nhờ đó khách hàng ngày một tin tưởng vào khả năng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng. Việc giữ được khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố giắng thu hút khách hàng mới , giúp tiết kiệm chi phí tăng cường khả năng thấu hiểu và thoả mãn mong muốn của khách hàng. c) Giúp tiết kiệm chi phí và tăng năng suất lao động Sự am hiểu khách hàng giúp cho Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, giá cả. Do đó, tiết kiệm được chi phí trong thẩm định, kiểm tra giám sát, căn cứ vào số dư trên tài khoản của họ. Đây chính là cách tốt nhất để để Ngân hàng thu thập các thông tin về khách hàng và là cơ sở để ngân hàng tiết kiệm được chi phí cho việc thẩm định sàng lọc thông tin, tránh được rủi ro, kế hoạch hoá được nguồn cũng như chi phí giám sát khách hàng. Mặt khác do tiết kiệm được vhi phí trong thẩm định kiểm tra giám sát nên ngân hàng có điều kiện hạ lãi suất cho vay, điều đó sẽ cuốn hút được khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó với Ngân hàng. Mối quan hệ này không những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối với khách hàng tiềm năng, và nhờ đó Ngân hàng có điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, Việc quản trị quan hệ khách hàng tốt làm tăng lòng trung thành của nhân viên đối với ngân hàng. Do đó, tăng cường mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, từ đó góp phần giảm đi những chi phí do sự thay đổi nhân viên, các chi phí liên quan đến tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo. Những nhân viên giỏi và tận tuỵ sẽ phục vụ khách hàng được tốt hơn, giúp thắt chặt và thúc đẩy hơn nữa các mối quan hệ tốt đẹp giữa Ngân hàng với khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịhc vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh về Ngân hàng và cung cấp khả năng cạnh tranh về giá. d) Phân loại khách hàng Đánh giá phân loại khách hàng là một yêu cầu không thể thiếu khi kết thúc một chu trình làm việc. Do đó, có thể phân loại khách hàng, chọn các mẫu đối tượng phân khúc thị trường…Việc phân loại khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng là hết sức quan trọng nó giúp Ngân hàng có kế hoạch, chiến lược để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. e) Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng Một trong những giá trị của thời đại Internet là người ta có thể gửi thông điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý hay những cản trở khác. Việc này không chỉ tốt cho tuyên truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ giảm cắt được chi phí tiếp thị trực tiếp.Ngoài khả năng tiếp thị hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ trong CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như: Thông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng… f) Kiểm soát và quy hoạch thị trường Các doanh nghiệp thường nhắc đến chính sách Marketing " 4P" khi xác lập thị trường mục tiêu: Product( Sản phẩm), Price ( Giá cả ), Place ( Kênh luồng tiêu thụ), Promotion ( Xúc tiến thị trường). Ngược lại, thị trường sẽ có nhận thức - thái độ - hành vi nhất định với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Việc áp dụng CRM vào trong hoạt động của Ngân hàng có thể đo lường được hiệu quả của các cuộc giao dịch nếu chúng ta quản lý tố các thông tin liên quan đến quan hệ giao dịch để từ đó có thể đưa ra thông điệp phù hợp với thị trường. Với khả năng tổng hợp thông tin và cung cấp các công cụ phân tích hành vi, Phần mềm CRM có thể giúp các công ty thu nhận phản hồi từ thị trường thay đổi tổ chức cho phù hợp và đưa ra chính sách mới. Chiếm lĩnh thị trường là cả một nghệ thuật, vì với mỗi loai sản phẩm, thị trường lại có hành vi ứng sử khác nhau. CRM sẽ hỗ trợ công ty xây dựng CSDL thông tin phân tích thị trường rõ ràng, phân biệt các nhóm khách hàng trong thị trường mênh mông; từ đó đưa ra các chiến lược khách hàng đúng đắn…. Trên đây là một vài lợi ích của việc áp dụng CRM trong hoạt động của Ngân hàng. Từ đó ta có thể thấy được quản trị quan hệ khách hàng chiếm giữ một vị trí vô cùng quan trọng trong mọi hoạt động của Ngân hàng. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững cần phải có một chiến lược khách hàng phù hợp cả trong trước mắt và lâu dài. Trên đây là một số lợi ích mà CRM mang lại cho Ngân hàng. Qua đó ta có thể thấy được vai trò vô cùng quan trọng của thực hiện CRM vào trong hoạt động kinh doanh của mình. 2. Thực trạng của việc áp dụng CRM trong NHNo Tam Trinh 2.1 Những kết quả đạt được Nhận thấy lợi ích to lớn của việc áp dụng CRM NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh đã áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của mình. Do đó, làm cho hệ thống khách hàng của Ngân hàng ngày một phát triển và lớn mạnh. NHNo đã không ngừng đa dạng hoá sản phẩm và cải thiện quy trình nghiệp vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Ngoài việc đa dạng hoá sản phẩm, cải thiện quy trình nghiệp vụ nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng cũng đã được chú trọng. Thể hiện ở chỗ khách hàng đến giao dịch ngày một đông Năm Khách hàng 2003 2004 2005 2006 Doanh nghiệp NN 3 7 10 11 Doanh nghiệp NQD 62 95 116 167 Hộ gia đình 453 684 1244 1825 Qua đây ta nhận thấy số lượng khách hàng tìm đến Ngân hàng ngày một đông. Điều này thể hiện ngân hàng đã cố giắng để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Mặt khác, các sản phẩm mới trrên nền tảng công nghệ thực sự bùng nổ với số lượng sản phẩm được NHNo Tam Trinh triển khai và ứng dụng ngày càng nhiều. Thu hút một số lượng lớn khách hàng đến với hệ thống Ngân hàng nông nghiệp. Rất nhiều sản phẩm dịch vụ của NHNo đã khẳng định chỗ đứng trong lòng khách hàng Công tác khách hàng của NHNo không chỉ bó hẹp trong bộ phận quản lý khách hàng mà là công tác chung, bao trùm và xuyên suốt tất cả các mặt hoạt động, tới tất cả cán bộ nhân viên từ hội sở chính đến các chi nhánh và các phòng giao dịch trong toàn hệ thống. Ngân hàng đã có sự phân đoạn thị trường theo nhóm sản phẩm và theo mức độ ưu tiên. Do đó, đã cơ bản có những chính sách phù họp đối với từng nhóm khách hàng, tiếp tục giữ vững khách hàng truyền thống. Đồng thời, phát triển một số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng. Chính sách phân đoạn khách hàng của Ngân hàng Tam trinh được thể hiện đó là: Chính sách khách hàng được thống nhất trong toàn Chi nhánh Phân loại khách hàng theo tiêu chí chung nhưng có mức độ khác nhau đối với các phòng trực thuộc chi nhánh cấp 1, cấp 2, và phòng giao dịch. Định kỳ 06 tháng tiến hành xếp loại một lần. Phân loại khách hàng có 3 loại khách hàng. Đối với khách hàng VIP Đối với khách hàng vay vốn Áp dụng lãi suất cho vay linh hoạt Nâng hạn mức tín dụng Cho vay không có tài sản đảm bảo Giảm thu phí khi tham gia các dịch vụ Ngân hàng Thẩm định ưu tiên về thời gian Đối với khách hàng gửi vốn Lãi suất gửi vốn theo thoả thuận, theo yêu cầu Đối với khách hàng thanh toán quốc tế. Mở LC không phải ký quỹ Giảm phí mở tài khoản Mở LC được ưu tiên về thời gian Đối với khách hàng mở tài khoản cá nhân, gửi tiết kiệm Có quà tặng vào ngày tết hàng năm Có quà khi gửi kỳ tiếp theo Ngoài ra đơn vị còn hưởng ưu đãi khác như Tặng quà vào ngày thành lập Ngày sinh nhật ban lãnh đạo Tặng quà vào ngày lễ tết Tặng thẻ mua hàng tại các điểm đặt máy Post Được phục vụ tại phòng VIP Đặc biệt hơn cả hàng năm các khách hàng đạt tiêu chuẩn VIP nhiều năm được chọn xếp vàoloại khách hàng đặc biệt nhận một giải thưởng có trị giá cao. Đối với khách hàng tiềm năng Quà tặng vào ngày thành lập, ngày sinh nhật ( khách hàng mới) Tham dự lễ tổng kết năm, hội nghị khách hàng phải có chính sách riêng Khách hàng thường xuyên Quà tặng 01lần / năm và được xét vào khách hàng VIP hàng năm hoặc 06 tháng theo quy định…. Qua việc phân đoạn khách hàng Ngân hàng đã có những chính sách cụ thể và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đo đó, số lượng khách hàng đến giao dịch đã tăng lên đáng kể trong thời gian qua. Vì vậy mà chỉ có mấy năm hoạt động Ngân hàng đã có hệ thống mạng lưới khách hàng rộng khắp đem lại lợi nhuận không nhỏ cho hoạt động của Ngân hàng. Xu hướng tiếp khách một cửa đang được áp dụng hầu hết cho các loại dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp nói chung và Ngân hàng Tam Trinh nói riêng như: Gửi tiết kiệm, mua bán ngoại tệ, giao dịch kế toán. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mãi được tôn trọng khi đến giao dịch tại Ngân hàng. Ngân hàng Nông nghiệp đã bắt đầu đặt nền móng cho việc xây dựng mô hình tổ chức hướng tới khách hàng. Mô hình này tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng. Do vậy, vừa nâng cao tính chuyên môn hoá của đội ngũ cán bộ Ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ quản lý kỹ thuật hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. Bằng các công cụ Marketing hỗn hợp thể hiện qua chiến lược giá, sản phẩm, phân phối, khếch trương NHNo đã thu hút được thành công lớn, tiếp tục giữ vững vị thế là Ngân hàng hàng đầu Việt Nam. 2.2 Những hạn chế còn tồn tại Mặc dù đã có thành tích đáng kể trong quá trình áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của NHNo Chi nhánh Tam Trinh. Nhưng bên cạnh những thành tựu to lớn đã đạt được thì còn những mặt hạn chế chưa làm được cần được khắc phục như: Ngân hàng Nông nghiệp vẫn chưa có chiến lược khách hàng cụ thể cho từng giai đoạn. Ngân hàng đã thành lập phòng quan hệ khách hàng nhưng bộ phận này còn non nớt hạn chế về số lượng nhân viên và trình độ cán bộ chuyên sâu về Marketing nên chưa có cái nhìn sắc bén trong việc lập ra chiến lược khách hàng toàn diện và hiệu quả trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Mặt khác hệ thống CRM còn rất mới mẻ ở Việt Nam hầu như chưa có nhiều doanh nghiệp áp dụng. Do đó, việc áp dụng còn gặp rất nhiều khó khăn mà không phải dễ dàng khắc phục. Mặt khác, Công nghệ còn lạc hậu chưa theo kịp với nhu cầu của thị trường nên việc áp dụng còn gặp nhiều khó khăn. Các chính sách khách hàng vẫn còn mang tính tự phát cuả mỗi nhân viên, chưa có định hướng chiến lược của lãnh đạo. Các hội nghị khách hàng, hội thảo, chương trình khách hàng chưa nhiều, vẫn chie hướng vào các doanh nghiệp truyền thống đó là những công ty lớn. Quan điểm về khách hàng đối với nhân viên đã thay đổi, cải thiện được cách nhìn nhận là chỉ khách hàng cần đến ngân hàng chứ ngân hàng không cần đến khách hàng, tuy vậy họ vẫn chưa thấy được mối quan hệ với khách hàng là cả một nghệ thuật, chiến lược do vậy họ mới chỉ dừng ở thái độ phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, chưa nhậnh thức được việc phải giữ khách hàng thành những khách hàng thường xuyên của ngân hàng. 2.3. Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân chủ quan Quy mô hoạt động kinh doanh của các chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp đều tăng gấp đôi, song trụ sở của chi nhánh chưa được cải thiện gây hạn chế nhất định đến khả năng cạnh tranh trên địa bàn. Hệ thống thông tin báo cáo vẫn còn nhiều bất cập, chưa hỗ trợ nhiều cho công tác theo dõi, đánh giá tình hình khách hàng. Công tác ứng dụng các công cụ Marketing không có tính chất hệ thống, thành chương trình không mang tính chất lâu dài và thiếu sự chỉ đạo thường xuyên của TW. Nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng và mang phong cách riêng. Nguyên nhân khách hàng Khách hàng có nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng còn hạn chế, đa phần họ vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, do vậy rất ngại tiếp xúc với các cách thức cung ứng mới, Đây là khó khăn cho Ngân hàng Nông nghiệp khi áp dụng công nghệ tiên tiến. Trong những năm gần đây, cạnh tranh giữa các Ngân hàng tăng mạnh. Các ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh Ngân hàng nước ngoài có chính sách thông thoáng hơn, các điều kiện Marketing năng động lôi kéo các khách hàng, thị phần của khách hàng nông nghiệp bị thu hẹp. Các quy định pháp luật còn nhiều bất cập gây khó khăn cho các doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ…Điều này cũng gián tiếp ảnh hưởng xấu đến hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH TAM TRINH I. Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Tam Trinh 1. Các công việc cần làm trong năm 2007 Để thực hiện được kế hoạch kinh doanh năm 2007và công việc được giao theo kết luận giao Ban Giám Đốc NHNo Hà Nội . Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Tam Trinh triển khai các công việc cần làm trong năm 2007 như sau: - Phong cách giao dịch, tiếp khách của toàn thể CBCNV cần phải hoàn thiện hơn nữa. + Tổ bảo vệ: Phải bao quát bên ngoài , khi khách hàng đến phải mở cửa, mời nước khách hàng, phải chuẩn bị bạt che nắng, mưa xe, rẻ lau xe, vệ sinh nơi công sở, để khách đến giao dịch có ấn tượng tốt. + Cán bộ giao dịch, kế toán, ngân quỹ, tín dụng, phòng giao dịch: Phải hướng dẫn khách hàng tận tình, chu đáo, khẩu hiệu “ vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”. Không để khách hàng phải đi lại Ngân hàng quá nhiều lần, thái độ cử chỉ văn minh lịch sự. - Phát động phong trào tiết kiệm, chống lãng phí như: Giấy tờ in, điện thắp sáng, điện thoại không được gọi quá 5 phút một cuộc. - Nâng cao trình độ chuyên môn đối với cán bộ nghiệp vụ, có tinh thần xây dựng Chi nhánh ngày một vững mạnh. - Mở sổ theo dõi các sản phẩm dịch vụ thống nhất theo quy định Chi nhánh Tam Trinh hàng tháng vào ngày 02 nộp cho ban lãnh đạo. - Thống nhất dịch vụ chi tại nhà, khi cho vay giấy tờ có giá, cán bộ cho vay in tiền từ quỹ chính rồi giải ngân sau. - Khi cho vay cầm cố giấy tờ có giá để tránh mất mát: Phòng kinh doanh hướng dẫn cán bộ cho vay làm đúng theo quy định 160/… - Hàng tháng từng phòng hoặc từng cán bộ nhận khoán theo các chỉ tiêu của Ngân hàng Nông nghiệp Hà Nội ( có bảng phân bổ ) vào ngày 04 hàng tháng tự xếp lương theo 02 văn bản: quyết định 1067/QĐ – GĐNHNo – TCCB ký ngày 29/9/2006 v/v: Quy định khoán kết quả kinh doanh đến nhóm và người lao động tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội và quyết định 863/ NHNoHN v/v: chi trả tiền lương kinh doanh. - Các phòng phục vụ tốt các đơn vị mở tài khoản giao dịch tại Chi nhánh Tam TRinh. Cán bộ nghiệp vụ phải nắm bắt, khai khác mọi nhu cầu của khách hàng giao dịch tại Chi nhánh Tam Trinh. - Phát động thi đua tại Chi nhánh Tam Trinh tại quý I /2007 như sau: 05 sổ tiết kiệm gửi góp 01 Đơn vị mở tài khoản, riêng phòng kinh doanh có 03 đơn vị Mỗi cánbộ 10 thẻ ATM, Phòng kinh doanh 400 thẻ 01 khách hàng chuyển tiền,bảo lãnh, bảo lãnh, thanh quốc tế.. 01 thu Prudensal, dịch vụ Western - Cán bộ giao dịch phải bố trí cán bộ mở của, đóng cửa trong ngày đúng giờ quy định: sáng: 7h30, chiều:16h30 - Phê bình + Trong năm 2006 Phòng giao dịch chưa chấp hành mở sổ theo dõi theo quy định của Chi nhánh Tam Trinh. + Phòng kinh doanh không nộp đủ sổ theo dõi khách hàng của cán bộ tín dụng, sổ theo dõi chung chung sơ sài, chiếu lệ, cần rút kinh nghiệm + Phòng kế toán ngân quỹ còn một số sổ chưa mở: Sổ theo dõi ấn chỉ quan trọng, sổ theo dõi ấn chỉ của giao dịch viên, tính toán tổng thu của khách hàng. Trên đây là những công việc cần phải làm trong năm 2007. Qua đó, CBCNV căn cứ vào kế hoạch công việc mà đề ra mục tiêu phấn đấu thực hiện trong năm 2010 2. Mục tiêu tổng quát NHNo&PTNt Chi nhánh Tam Trinh phải trở thành lực lượng chủ đạo và chủ lực trong vai trò cung cấp tín dụng cho đầu tư và phát triển nông nghiệp và nông thôn tại đại bàn Quận Hoàng Mai. Mở rộng hoạt động một cách vững chắc, an toàn, có quy mô vốn tự có đủ lớn, áp dụng công nghệ tin học, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, thông thoáng đến mọi loại hình doanh nghiệp và dân cư ở trong khu vực Quận Hoàng Mai. Nâng cao và duy trì khả năng sinh lời, phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Mục tiêu của NHNo là trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầuViệt Nam và trở thành Ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm: “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến năm 2010 với những nội dung chính như sau: Nâng cao năng lực, nâng cao sức cạnh tranh bằng việc phấn đấu nâng chỉ số CAR đạt 10-12% và các chỉ số tài chính quan trọng khác theo tiêu chuẩn quốc tế, phấn đấu đạt mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực của các tổ chức xếp hạng quốc tế. Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần. Ngân hàng luôn ra sức nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thêm các tiện ích nhằm tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm, dịch vụ của mình. Đặc biệt, từng bước xây dựng mô hình quản lý theo các khối khách hàng: khối doanh nghiệp, khối định chế tài chính và khối bán lẻ. Tiếp tục đầu tư củng cố nền tảng công nghệ và khai thác tiện ích nhằm thực hiện chiến lược phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ tổngt hợp đa dạng và chuyên biệt theo yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Củng cố, tăng cường mở rộng quan hệ với khách hàng truyền thống, khách hàng mới bao gồm các đối tượng doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp tư nhân và cá thể, tạo dựng một cơ sở khách hàng rộng lớn, đa dạng làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng hoạt động và phát triển bền vững. Tăng cường củng cố và phát triển thương hiệu, hình ảnh NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh trên thị trường quốc tế. Tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển mạng lưới, chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất. Tăng cường hơn nữa hoạt động đối ngoại, là mảng hoạt động truyền thống và cũng là thế mạnh của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh, thông qua việc tăng cường mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý trên toàn cầu cũng như…phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong và ngoài nước. Phấn đấu đến năm 2010 Tăng trưởng dư nợ cho vay bình quân 16%/ năm: đến cuối năm 2010 đạt 1015.25 tỷ đồng. Dư nợ cho vay trung hạn tăng bình quân 14 – 16%/ năm đến cuối năm 2010 đạt 615.65 tỷ đồng. - Đạt mức tăng trưởng cho vay chiếm 94 – 96% Tổng tài sản có với tăng vốn tự có đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn 8%. Phấn đấu đến năm 2010 vốn tự có của Chi nhánh là hơn 1000 tỷ đồng. - Tăng nguồn vốn để đảm bảo vốn cho vay, an toàn chi trả và đầu tư cân đối nguồn vốn cho vay trung và dài hạn. - Tăng nhân viên kết hợp mở rộng sản phẩm, dịch vụ, hệ thống hỗ trợ để số lượng nhân viên có trình độ Đại học, trên Đại học chiếm tỷ lệ lớn. - Tăng mạng lưới phù hợp thêo quy mô phát triển, cạnh tranh và hội nhập. - Cân đối chi phí hoạt động trên tổng thu nhập để đảm bảo khả năng sinh lời trên 14%... II. Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh. Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh đã bắt đầu xây dựng mô hình tổ chức theo định hướng khách hàng, tuy nhiên cần hoàn thiện hơn theo hướng sau: Xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng. Mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng sẽ giúp ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu từng nhóm khách hàng từ đó giúp ngân hàng xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp hơn đối với từng nhóm khách hàng. Khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh bao gồm hai loại nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng là các tổ chức, yêu cầu về các dịch vụ của các tổ chức thường phức tạp hơn dịch vụ cá nhân; cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn trong khi giá bán dịch vụ đối với cá nhân khá đồng đều và cố định. Khách hàng là tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút. Trên cơ sở định hướng khách hàng, ngân hàng thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu về khách hàng chẳng hạn Ban khách hàng tại Hội sở chính và phòng khách hàng tại các chi nhánh. Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách đối với khách hàng toàn hệ thống, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng nhằm xây dựng chiến lược khách hàng, chiến lược tiếp thị tổng thể, phối hợp với các bộ phận chức năng xử lý nghiệp vụ tại Hội sở chính, các phòng khách hàng tại chi nhánh thành viên tổ chức tiếp thị tổng thể. Có thể xây dựng tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng như sau: Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh Ngân hàng không nên thụ động trong công tác thu thập thông tin về khách hàng, việc tìm hiểu về khách hàng nên được bắt đầu từ trước khi doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng. Để chủ động trong việc này, nhân viên thu thập thông tin nên được phân chia theo nhóm khách hàng. Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên trong nhóm sẽ thu thập thông tin của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin sẽ được tổng hợp và phân tích lại, ngân hàng theo đó sẽ nhận được thông tin toàn diện và chính xác hơn Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh, đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với ngân hàng. Thường xuyên sáu tháng hoặc mười hai tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ, khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng sản phẩm nào của ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào đó của ngân hàng (nguyên nhân). Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, từ đó có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới, xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng. Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu dài hơn, bền vững hơn. Để xác định lợi ích hợp lý trong quan hệ sủ dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với ngân hàng. Như vậy cần sử dụng các biện pháp sau: Tính toán xác định chi phí, lãi suất hợp lý ngay lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ đầu tiên. Định kỳ 1 tháng, 3 tháng hoặc thường xuyên xác định lại lợi ích khách hàng, hiệu quả khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cùng với sự gia tăng, mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ ngân hàng, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với mỗi ngân hàng cũng có sự thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiến bộ về công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Muốn thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần quan tâm tới các vấn đề sau: Thứ nhất: Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần có chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chúc mừng dịp lễ tết, sinh nhật. Đối với khách hàng truyền thống, thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán mức độ trung thành của khách hàng và có biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng. Đối với khách hàng tiềm năng: Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tượng trên. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Cần tập trung vào mảng thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là mảng thị phần hấp dẫn nhưng chưa được các ngân hàng thương mại quốc doanh quan tâm nhiều. Tuy nhiên đây lại là nhóm khách hàng được quan tâm đặc biệt của các ngân hàng nước ngoài khi mở cửa hội nhập. Với các loại hình bán lẻ đa dạng, rất nhanh chóng các ngân hàng này sẽ thu hút được các đối tượng dân cư và doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Do vậy ngay từ bây giờ, khi cạnh tranh chưa gay gắt, ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh nên tập trung vào thị phần này. Thứ hai: Ngân hàng nên nghiên cứu khả năng rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Nhiều khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh rất hài lòng về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn phàn nàn về sự kéo dài của thời gian giao dịch. Đổi mới, cải tiến thủ tục cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm thực hiện sự cải tiến liên tục các mặt hoạt động của ngân hàng. Nâng cao nhận thức cho toàn bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng và yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng ngày càng hoàn hảo hơn. Đồng thời hình thành nề nếp làm việc khoa học tiên tiến thống nhất trong hệ thống do trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản đã được xây dựng. Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận, phòng ban, chi nhánh được tăng cường cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là chất lượng sản phẩm. Triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo được lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ, về cung cách quản lý và chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sẽ tăng cường các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro, có biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót và thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa kịp thời. Việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng giúp ngân hàng thực hiện được mục tiêu và chính sách chất lượng của mình: Không ngừng phấn đấu vì mục tiêu an toàn, hiệu quả, phát triển bền vững và hội nhập, hướng mọi hoạt động mọi hành động vào khách hàng, bắt đầu từ khách hàng, lấy hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động. Khách hàng là nhân tố quan trọng đối với thành công của ngân hàng. Được khách hàng tin cậy, lựa chọn và được đóng góp cho sự phát triển của khách hàng là niềm vinh dự của ngân hàng. Nhiệm vụ quan trọng, hàng đầu của mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng là phải thực hiện đúng các quy định, liên tục sáng tạo, cải tiến để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng có giá trị cao nhất cho khách hàng. Ngân hàng thực hiện chính sách chất lượng, không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển nội lực (tài chính, nguồn nhân lực và công nghệ ngân hàng), mở rộng phát triển sản phẩm, dịch vụ tạo lập hệ thống chất lượng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó. Hình ảnh ngân hàng thể hiện trong chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng và chất lượng công việc của mỗi cán bộ, nhân viên ngân hàng. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nền kinh tế trị trường của ngân hàng thương mại hết sức khó khăn nhất là cạnh tranh thu hút khách hàng rất gay gắt và quyết liệt như hiện nay. Các ngân hàng không những đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ và nghiên cứu triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới mà còn chú trọng tạo lập tính liên kết các sản phẩm, dịch vụ có tính ràng buộc trong quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Việc đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ tạo nhiều điều kiệ thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng toàn diện hơn, có chính sách khách hàng tốt hơn đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng an toàn, quan hệ khách hàng – ngân hàng bền chặt hơn. Đối với việc liên kết sản phẩm, dịch vụ: từng đơn vị thành viên trong hệ thống cần tạo sự liên kết các sản phẩm, dịch vụ, liên kết hoạt động của khách hàng trong nội bộ đơn vị mình. Do khách hàng của ngân hàng hoạt động rộng khắp cả nước, nên rất khó cho việc triển khai nắm bắt thông tin để thực hiện; đơn vị có tiềm năng về tiền gửi, về nguồn thu ngoại tệ, đơn vị lại có tiềm năng khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn trong khi đó các đơn vị khác lại không có tiềm năng đó, lợi thế so sánh giữa các đơn vị, nhu cầu thông tin về khách hàng, nhu cầu trao đổi nghiệp vụ…Tất cả những vấn đề đó rất cần thiết phải phối hợp, hỗ trợ giữa các đơn vị thành viên. Chẳng hạn như làm dịch vụ quản lý vốn tập trung, thu hồi vốn của các đơn vị thành viên, các đại lý của khách hàng, và điều quan trọng cũng giúp cho tính liên kết hệ thống của ngân hàng bền vững và khách hàng cũng có quan hệ gắn bó với ngân hàng. Ngân hàng sẽ huy động và sử dụng vốn hiệu quả hơn. Như vậy cùng với việc đa dạng hoá dịch vụ, sản phẩm, liên kết các sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện tăng tiện ích hoạt động cho khách hàng; từ đó xây dựng mối quan hệ ngân hạng – khách hàng bền vững. Phát triển các kênh phân phối của ngân hàng Thứ nhất, kênh phân phối truyền thống: Mở rộng mạng lưới phân phối, các chi nhánh, văn phòng giao dịch. Hiện nay các chi nhánh nước ngoài, ngân hàng liên doanh hoạt động ở Việt Nam rất hiệu quả, chiếm thị phần khá lớn, do vậy không còn thời gian cho ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh chần chừ chuẩn bị cho mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm của mình. Ngân hàng cần khai thác triệt để thị trường các thành phố lớn, dân số đông, trình độ cao, mở rộng thêm các phòng giao dịch, chi nhánh cấp 2. Tuy nhiên phải tính toán kỹ lưỡng những bước thực hiện của mình sao cho mang lại hiệu quả cao, cân nhắc giữa chi phí với thu nhập mang lại. Thứ hai, phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh. Vì vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể. Việc phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện đại đang là xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới từ những năm 80 trở lại đây. Kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục được những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp ngân hàng tiêt kiệm được chi phí trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng. Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh cần tăng cường khai thác triệt để, phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Các chi nhánh tự động hoá hoàn toàn; các chi nhánh ít nhân viên; Ngân hàng điện tử (E-Banking) – máy thanh toán tại thời điểm bán hàng, ngân hàng qua điện thoại (Telephone-Banking); Ngân hàng qua mạng (Internet – Banking)… Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của ngân hàng. Thời gian qua các hoạt động thông tin tuyên truyền, quảng cáo xây dựng hình ảnh, vị thế của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh có thực hiện tuy nhiên vẫn đáng ở mức độ đơn giản, tự phát chưa thường xuyên. Chính vì vậy, thời gian tới, ngân hàng cần thực hiện tốt các biện pháp sau: Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hơn. Thường xuyên có các bài báo đăng, phát triển các phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh các thành tích nổi bật, các sự kiện của ngân hàng và các đơn vị trực thuộc. Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí, các tin, bài trên truyền hình, đài phát thanh về ngân hàng, để có phản ứng hoặc làm rõ hơn nếu xuất hiện thông tin sai, không chính xác. Tăng cường các hoạt động tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng với khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hoá chương trình quảng cáo một cách bài bản. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng Cần bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, sử dụng bố trí sắp xếp cán bộ theo đúng năng lực sở trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng. Con người là yếu tố quan trọng quyêt định mọi vấn đề, là chủ đề luôn được đặt ra nhưng cũng cần phải bàn và tìm ra biện pháp hữu hiệu. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau.Các khách hàng này có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, yêu cầu kỹ thuật cũng khác nhau. Do đó cán bộ ngân hàng cần có nhận thức toàn diện hơn về khách hàng, cần phải thường xuyên được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, cần được phục vụ khách hàng đúng năng lực, sở trường để đáp ứng đúng nhu cầu và mong mỏi được phục vụ khách hàng. Một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chính là chìa khoá mang đến thành công cho ngân hàng. Để có niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải luôn hiểu biết khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với sự tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích của khách hàng như lợi ích của chính mình. Chất lượng phục vụ được nâng cao yêu cầu nhân viên ngân hàng phải chuyên sâu một nghiệp vụ - khi cần khách hàng trao đổi bất kỳ lĩnh vực nào, mọi nơi, mọi lúc người cán bộ ngân hàng có thể trả lời, giải thích để khách hàng hiều vấn đề mà khách hàng cần biết. Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hoá, văn minh lịch thiệp. Giao tiếp có văn hoá từ phản ứng đầu tiên khi gặp khách hàng, từ ngôn ngữ cử chỉ, lắng nghe khách hàng. Hoạt bát: Thể hiện tính nhanh nhẹn, lanh lợi nhưng công việc phải khoa học, có hiệu quả. Chân thành: Tính thật thà, tận tâm và chia sẻ công việc trong tư vấn hướng dẫn khách hàng. Luôn sẵn sàng giải thích những thắc mắc của khách hàng trong lĩnh vực liên quan và trong phạm vi cho phép của mình. Thân thiện: Đến với khách hàng một cách tự nhiên, bình đẳng, bình dị, tạo sự đồng cảm giữa ngân hàng với khách hàng. Tạo sự gắn bó với khách hàng, gắn kết nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm của Ngân hàng. Cảm thông: Đặt cương vị mình vào vị trí của khách hàng để thấy tâm trạng, suy nghĩ của khách hàng. Như vậy NHNo Tam Trinh cần chú trọng thực hiện các biện pháp sau đây: - Đào tạo nhân tạo về công tác khách hàng đối với toàn thể cán bộ ngân hàng. - Có chính sách tuyển được những cán bộ tận tâm, có ý thức đối với khách hàng. Có chính sách huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ đối với nhân viên. - Chính sách bố trí, sắp xếp, đề bạt đúng năng lực sở trường. Chính sách thưởng phạt hợp lý, công bằng Sức mạnh cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường ngày càng khẳng định bởi uy tín, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong việc cung cấp, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Chất lượng uy tín sẽ thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài giữa Ngân hàng với khách hàng. 5. Một số kiến nghị Kiến nghị đối với NHNo Việt Nam Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành các văn bản, quyết định của NHNN. Trong những năm qua NHNN đã ban hành tương đối đầy đủ các văn bản hướng dẫn thực hiện luật NHNN và luật các TCTD. NHNo Việt Nam đã có văn bản chỉ đạo thực hiện nhưng nhìn chung còn chậm. Do vây, NHNo cần triển khai kịp thời và hướng dẫn một cách cụ thể các văn bản, quyết định của NHNN về việc thi hành Luật các TCTD và các văn bản dưới luật của NHNN, các văn bản của các ngành có liên quan một cách kịp thời. Các văn bản, quyết định của NHNo Việt Nam ban hành tới chi nhánh cần được hướng dẫn triển khai kịp thời, cụ thể hơn. Cần tăng thêm mức chi hoa hồng cho các tổ chức và cá nhân thu nợ tồn đọng cho Ngân hàng, mức chi hiện nay như quy định là chưa hợp lý, chưa khuyến khích được người thu nợ. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước - Cần bổ sung các biện pháp cụ thể nhằm tăng cường hiệu lực trong việc chấp hành cơ chế, thể lệ tín dụng. Tăng cường công tác thanh tra kiểm soát từ phía NHNN, xây dựng hệ thống thanh tra đủ mạnh cả về số lượng và chất lượng, đảm bảo thực hiện hoạt động kiểm soát hệ thống ngân hàng có hiệu quả nhất, các sai sót do vi phạm quy chế, thể lệ tín dụng phải được xử lý nghiêm túc. - Mở rộng và nâng cao chất lượng hệ thống thông tin tín dụng (CIC) Nhận thức rõ vai trò và yêu cầu thông tin phục vụ công tác tín dụng và kinh doanh ngân hàng, ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước đã sớm cho chủ trương xây dựng hệ thống thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng mà sau này đã trở thành hệ thống thông tin tín dụng (gọi tắt là CIC) cho các NHTM. Kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan - Cần có quy chế quản lý chặt chẽ bản gốc đăng ký quyền sở hữu tài sản, không để tình trạng một tài sản có nhiều bản gốc đi vay vốn ở nhiều ngân hàng dẫn đến rủi ro tín dụng cho các ngân hàng. - Nên có văn bản quy định cho phép thành lập một cơ quan chuyên trách về định giá tài sản, để xác định giá trị của các tài sản ở thời điểm định giá, trên cơ sở tài sản đó phải bảo đảm đủ các cơ sở pháp lý. - Cần phải tổ chức kê khai và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, sở hữu nhà ở kịp thời, vì hiện nay số người có giấy chứng nhận quyền sủ dụng đất và sở hữu nhà chiếm tỷ lệ rất nhỏ, trong khi đó có những người sông trên một mảnh đất đã qua nhiều đời nhưng không được cấp giấy tờ sử dụng do thủ tục quá phiền hà, phức tạp. Kiến nghị với Nhà nước Việc nâng cao hiệu quả tín dụng của hệ thống NHTM, ngoài những tác dụng đối với bản thân các NHTM, cũng tạo ra những ngoại ứng tích cực rất lớn cho toàn bộ nện kinh tế. Vì vậy, trên cương vị quản lý vĩ mô, Nhà nước cần có nhiều biện pháp hữu hiệu hơn nữa để tạo điều kiện cho các NHTM nước ta nâng cao hiệu quả tín dụng của mình. - Nhà nước cần hoàn thiện môi trường pháp lý vì ở nước ta hiện nay có quá nhiều các loại văn bản pháp luật, còn có sự chồng chéo giữa các văn bản có thể nói hệ thống văn bản pháp luật Việt Nam, hiện nay như một “ma trận” còn tạo kẽ hở mà qua đó có những kẻ lợi dụng nó để làm những việc sai trái, bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn được pháp luật bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình, hạn chế rủi ro đặc biệt là với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó Nhà nước cần có các văn bản pháp luật một cách động bộ, hoàn thiện các bộ Luật và môi trường pháp lý trong hoạt động của ngân hàng. - Nhà nước cần chỉ đạo các cơ quan hành pháp, không được hình sự hoá các quan hệ kinh tế, vì trong thời gian qua có nhiều quan hệ kinh tế đã bị hình sự hoá không đúng với bản chất của nó, tạo ra tư tưởng hoang mang cho các doanh nghiệp, các TCTD. - Nhà nước cần giành một khoản vốn thích đáng cho quỹ hiện đại hoá ngân hàng, để đổi mới toàn diện và triệt để hoạt động ngân hàng. Vì so với các ngân hàng trên thế giới công nghệ ngân hàng của chúng ta hiện nay còn nhiều bất cập, lạc hậu; và có chính sách khuyến khích, hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng để ngân hàng thực sự đóng vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ cho sự phát triển của ngành kinh tế khác. Nhà nước cần tăng cường các biện pháp quản lý Nhà nước đối với các doanh nghiệp có giấy đăng ký kinh doanh như: cấp giấy phép kinh doanh và quy mô hoạt động phải phù hợp với số vốn sở hữu và năng lực quản lý thực tế, cần tiến hành thu hồi có thời hạn hoặc vĩnh viễn giấy phép kinh doanh của các trường hợp buôn lậu, lừa đảo, sản xuất hàng giả…một cách nghiêm khắc hơn. - Cần chú ý xây dựng cơ sở hạ tầng của thị trường, nhất là việc phát triển thông tin và sớm ban hành chế độ kế toán theo chuẩn mực quốc tế. - Có quy định để đảm bảo tính minh bạch, chính xác trong việc công bố các số liệu tài chính, báo cáo tài chính của các doanh nghiệp nhằm tạo cơ sở tin cậy cho các Ngân hàng cho vay, đầu tư được an toàn. KẾT LUẬN Hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang có sự biến đổi không ngừng, quá trình cạnh tranh đang diễn ra ngày một quyết liệt giữa các Ngân hàng. Vì vậy, đặt ra nhiều vấn đề cần phải giải quyết, trong đó, “ Quản lý quan hệ khách hàng” là một vấn đề đặt ra đối với hệ thống các Ngân hàng thương mại. Khách hàng là điều kiện tồn tại và phát triển của hệ thống Ngân hàng. Việc quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của Ngân hàng. Là một Ngân hàng hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng thương mại, luôn đi đầu trong việc phát triển các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ, hoạt động kinh doanh theo định hướng khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tam trinh đã đạt được những thành tựu đáng kể trong hoạt động của mình góp phần không nhỏ cho sự phát triển kinh tế của đất nước. Việc áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của mình đã tạo điều kiện tốt hơn cho sự phát triển của hệ thống Ngân hàng.Tuy nhiên quá trình áp dụng còn gặp nhiều hạn chế cần được điều chỉnh để phù hợp hơn với hoạt động của mình. Là một sinh viên thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tam Trinh em viết về đề tài “Áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng” nhằm mục đích góp phần nào đó hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Tam Trinh. Bài viết của em còn hạn chế mong nhận được sự đóng góp của thầy Đặng Ngọc Sự cùng toàn thể các cô chú, anh chi trong chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh. Em xin chân thành cảm ơn! Môc lôc