Đề tài Biện pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn du lịch công đoàn Thanh Bình

.7 785 32.4 109.9 164.9 LN bổ sung 350 21.6 371 20.8 415 17.1 106.0 111.9 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn) *Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy nhìn chung tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận đều gia tăng qua các năm. Điều này chứng tỏ tình hình kinh doanh của khách sạn phát triển tốt. - Doanh thu: doanh thu năm sau cao hơn năm trước, mức thay đổi cụ thể như sau: + Doanh thu lưu trú ngày càng tăng do giá phòng năm sau cao hơn năm trước và lượng khách đến khách sạn ngày càng đông.Cuối năm 2006 đầu năm 2007 đưa vào hoạt động khu nhà A3 nên khu này bắt đầu có hiệu quả năm 2007. Nhưng xét về tỷ trọng thì doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu có xu hướng giảm, tỷ trọng doanh thu lưu trú chiếm 53,6 %năm 2006, xuống 48,4 % năm 2008.Có mức giảm như trên là do doanh thu nhà hàng tăng cao đã chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu . + Doanh thu ăn uống tăng dần qua các năm, năm 2007 doanh thu ăn uống tăng 49,8% tương ứng lượng tăng là 1.048 (1.000.000đ), năm 2008 tăng 17,4% tương ứng lượng tăng là 548 (1.000.000đ). Tỷ trọng doanh thu ăn uống ngày càng tăng trong tổng doanh thu. + Doanh thu dịch vụ bổ sung ngày càng tăng, năm 2007 tăng 16,3% tương ứng lượng tăng 122 (1.000.000đ), năm 2008 tăng 13,5% tương ứng lượng tăng là 118 (1.000.000đ). Tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung cũng ngày càng giảm trong tổng doanh thu, điều này chứng tỏ khách sạn chưa đầu tư nhiều cho dịch vụ và không thu hút được khách. Chi phí: Tình hình chi phí tăng dần qua các năm, tỷ trọng chi phí của từng bộ phận có sự biến động khác nhau, mức biến động cụ thể như sau: + Chi phí lưu trú: Tỷ trọng chi phí lưu trú trong tổng chi phí giảm dần do tỷ trọng chi phí ăn uống và chi phí bổ sung ngày càng tăng. Qua đây cho chúng ta thấy khách sạn đầu tư nhiều cho việc kinh doanh nhà hàng và dịch vụ bổ sung. Tốc độ tăng trưởng chi phí tăng, năm 2007 tăng 114% , năm 2008 tăng 15,7%.Có mức tăng cao như vậy trong năm 2008 là do 2008 khách sạn đã chi phí cho việc sửa chữa và nâng cấp khu nhà A1 và A2. + Tỷ trọng chi phí ăn uống và chi phí bổ sung tăng do 2 dịch vụ này ảnh hưởng lớn từ giá cả thị trường, chi phí bỏ ra để có nguồn nguyên liệu thì phụ thuộc vào sự biến động giá cả trên thị trường đặc biệt năm 2007 giá cả tăng nhanh. Lợi nhuận: Trong tổng mức lợi nhuận ta thấy lợi nhuận trong nhà hàng chiếm vị trí thứ 2 điều này chứng tỏ mức đóng góp của nhà hàng là rất lớn vào trong tổng lợi nhuận của toàn khách sạn. Qua 3 năm tốc độ phát triển và tỷ trọng lợi nhuận ăn uống đều tăng. Điều đó cho ta thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng đang tiến triển tốt đi vào hoạt động ngày càng hiệu quả. Vì vậy, trong thời gian tới cần có nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong nhà hàng hơn nữa để khai thác tối đa khả năng phục vụ nhằm góp phần vào sự phát triển của khách sạn, đồng thời cũng cần đẩy mạnh hoạt động 2.3. Tình hình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn : 2.3.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng, khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình : Quản lý nhà hàng Bộ phận kế toán Bộ phận bàn Bộ phận bếp Trưởng BP phục vụ Trưởng bộ phận bếp Thu ngân Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp Nhân viên tạp vụ * Nhận xét : Với sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng trên ta thấy bộ phận nhà hàng chỉ có một quản lý trực tiếp với 3 bộ phận chính trong nhà hàng giúp cho từng khâu trong công việc giải quyết thụ lý nhanh chóng, với mỗi bộ phận có những chức năng làm tăng thêm năng suất, tiết kiệm được thời gian, tránh gây ảnh hưởng đến mọi khâu trong nhà hàng. * Tổ chức ca lao động trong nhà hàng : Ca 1 : 6h -> 14h Ca 2 : 14h -> 22h - Ca 1 : 6h -> 14h + Nhân viên bày đồ ăn sáng lên bàn cho khách + Phục vụ giúp đỡ khách Đến 10h30 thì thu dọn và làm vệ sinh toaà bộ phòng ăn. Sau đó chuẩn bị dụng cụ ăn để bày bàn tiếp tục cho bữa ăn trưa. + Đến 14h thì bàn giao ca cho ca sau - Ca 2 : 14h -> 22h + Nhân viên làm tiếp phần còn lại của ca 1 sau đó chuẩn bị các dụng cụ ăn để phục vụ cho bữa ăn tối. Đến 22h thì vệ sinh và bàn giao ca. * Nhiệm vụ của bộ máy tổ chức nhà hàng : - Quản lý nhà hàng : Là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng từ việc nhỏ đến việc lớn và có trách nhiệm giao quyền trong từng công việc có liên quan đến lợi ích của nhà hàng, nhanh chóng suôn sẽ cho nhà hàng. - Bộ phận kế toán : Tổng hợp tất cả các số liệu liên quan đến mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn và trình lên Ban giám đốc về kết quả hoạch toán kinh doanh của nhà hàng khách sạn sau mỗi quý, mỗi năm. - Trưởng bộ phận phục vụ : Có trách nhiệm giám sát kiểm tra, nhắc nhở hướng dẫn, huấn luyện cho nhân viên phục vụ một cách khoa học và chu đáo nhanh nhẹn, biết xử lý mọi tình huống xảy ra trong khi phục vụ cho khách ở nhà hàng. - Bộ phận bếp : Chế biến thực phẩm đúng quy định về an toàn thực phẩm trong nhà hàng khách sạn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm một cách tốt nhất. - Bếp trưởng : Là người trực tiếp chỉ huy nhân viên bếp làm các món ăn cũng như kiểm tra số lượng thực phẩm trong nhà hàng. Có trách nhiệm chịu rủi ro trong các món ăn của khách hàng cũng như trong công việc hình thành các món ăn cho khách. - Nhân viên bếp : Trực tiếp nghe lệnh bếp trưởng và làm theo lệnh của bếp trưởng. - Nhân viên phục vụ : Phải luôn niềm nở với khách, phục vụ khách đến ăn trong nhà hàng hoặc phục vụ bên ngoài khi khách có yêu cầu cần phục vụ bên ngoài. + Khả năng giao tiếp : . Ngôn ngữ : Nói năng lưu loát . Ứng xử : Tính tình cởi mở và có khả năng xử lý tốt trong mọi tình huống. . Ngoại ngữ : Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ, tùy theo yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng. + Trình độ chuyên môn : . Được đào tạo về kỹ thuật phục vụ bàn . Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình, thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục vụ các món ăn, đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách. + Phong cách phục vụ : . Khi đón tiếp : Ân cần, niềm nỡ, nhẹ nhàng. Đối với người nước ngoài phải theo đúng nghi thức xã giao, cần làm cho thực khách thấy được sự hân hoan của nhà hàng khi được đón tiếp họ. + Khi phục vụ : . Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu của thực khách. Nếu khách phân vân do dự người phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách tự lựa chọn. . Thao tác nhanh nhẹ, chuẩn xác . Ân cần, chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật . Bình tĩnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra. + Khi tiễn khách : Thể hiện không khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng, ý kiến của khách về bữa ăn. + Các yêu cầu, nội quy, quy định : + Đạo đức nghề nghiệp : . Thật thà, trung thực . Nhiệt tình trong công việc . Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo tuần tự . Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc "khách hàng không bao giờ sai" . Có tính đồng đội trong công việc. + Hình thức và thể chất : . Sức khỏe tốt . Ngoại hình cân đối (không dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền nhiễm). . Hình thức ưa nhìn, có duyên. + Vệ sinh cá nhân : . Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ . Tóc, móng tay phải cắt ngắn . Phải tắm rửa sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa mùi gắt, không đeo nhiều đồ trang sức khi phục vụ. . Không được khạc nhỗ bừa bãi. - Nhân viên tạp vụ : Có chức năng thu dọn những dụng cụ mà khách đã ăn, rửa và lau chùi lại dụng cụ sau khi khách đã dùng bữa xong tại nhà hàng. 2.3.2. Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách sạn : a) Nhiệm vụ : Nhà hàng phải tạo ra được sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn vì khách của khách sạn đa phần là người có thu nhập cao nên họ muốn tiêu dùng nhu cầu tổng hợp. Vì vậy nhà hàng trong khách sạn sẽ góp phần vào sự thu hút khách. - Thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của khách, kéo dài thời gian lưu lại và thu hút chi tiêu của khách. b) Vai trò : - Tạo sự đồng bộ, tổng hợp trong hệ sản phẩm lưu trú tạo ra một thể thống nhất bao gồm các dịch vụ liên hoàn : lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. - Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ ảnh hưởng đến uy tín và khả năng th hút khách của khách sạn, gây ra tác động tích cực và tác động tiêu cực cho khách sạn. Nếu nhà hàng đảm bảo phục vụ tốt thì sẽ có tác động tích cực đến khách sạn, hình ảnh của nàh hàng và cả của khách sạn sẽ tồn tại trong tâm trí khách hàng từ đó họ đánh giá tốt về khách sạn. Nếu nhà hàng phục vụ tệ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khách sạn, khách hàng không hài lòng sẽ đánh giá không tốt về khách sạn. - Góp phần tạo doanh thu, lợi nhuận, chi phí và hiệu quả kinh doanh của cơ sở lưu trú. Vì khi ta đầu tư cho nhà hàng chi phí cố định thấp hơn đầu tư cho lĩnh vực lưu trú, phí lưu động cao hơn phí cố định nên khả năng quay vòng vốn nhanh. 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian 3 năm 2006 - 2008 : a.Tình hình thu hút khách : ** Thu hút khách theo cơ cấu : * Theo tính chất bữa ăn : (ĐVT : Khách) Đối tượng khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Khách ăn thường 21271 60.6 27489 61.0 28196 60.9 129.2 102.6 Ăn sáng 13196 62.0 13614 49.5 15144 53.7 103.2 111.2 Ăn chính 8075 38.0 13875 50.5 13052 46.3 171.8 94.07 Khách ăn tiệc 13812 39.4 17553 39.0 18067 39.1 127.1 102.9 Tổng 35083 100.0 45042 100.0 46263 100.0 128.4 102.7 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) * Nhận xét : Qua bảng số liệu trên cơ cấu ăn thường và ăn tiệc thì tỷ trọng ăn thường giảm nhẹ, ăn tiệc chiếm tỷ trọng tăng nhẹ trong tổng cơ cấu ở năm 2008. Điều này chứng tỏ khả năng thu hút khách đặt tiệc đến với nhà hàng ngày càng hiệu quả. * Theo đối tượng khách : (ĐVT : Khách) Đối tượng khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Khách lưu trú tại khách sạn 23433 66.8 28505 63.3 27259 58.9 121.6 95.63 Khách địa phương 11650 33.2 16537 36.7 19004 41.1 1419 114.9 Tổng 35083 100.0 45042 100.0 46263 100.0 128.4 102.7 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) * Nhận xét : Qua số liệu trên ta thấy các đối tượng khách đến với nhà hàng có sự biến động qua các năm : - Khách lưu trú tại khách sạn : Tăng đều nhưng đến năm 2008 đã giảm đi 4.37%, tỷ trọng khách lưu trú sử dụng dịch vụ, nhà hàng cũng giảm dần qua các năm, điều này cho ta thấy dịch vụ, nhà hàng chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú vì vậy trong thời gian đến cần chú trọng đến số lượng dịch vụ, quan trọng hơn là chất lượng phục vụ của nhà hàng nhằm thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ trong nhà hàng. - Khách địa phương : Tốc độ năm 2007 tăng cao 41,9% đồng thời tỷ trọng khách địa phương trong cơ cấu khách cũng tăng dần qua các năm. ** Tính thời vụ : Trong hoạt động kinh doanh nhà hang tính thời vụ cũng tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh, vì vậy xác định được mùa vụ là vấn đề vô cùng quan trọng và có ảnh hưởng đến các quyết định kinh doanh của các nhà quản trị để có các công tác chuẩn bị để hạn chế tác động tiêu cực của nó đến quá trình kinh doanh. Chính vì sự cần thiết p hải biết được diễn biến thời vụ để có các công tác chuẩn bị và bố trí công việc cho hợp lý nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách nên nhà quản lý nhà hàng Thanh Bình luôn tìm ra mùa vụ của nhà hàng. + Chỉ số thời vụ khách đến nhà hàng qua 3 năm 2006 - 2008 : Năm Tháng 2006 2007 2008 Số khách bình quân tháng (Yj) Chỉ số thời vụ (Ij) 1 2154 3175 3255 2861,3 0,82 2 2363 3202 3379 2981,3 0,85 3 3454 4454 4109 4004,3 1,14 4 2595 3922 3771 3429,3 0,98 5 2678 3953 3927 3519,3 1,00 6 3005 3987 4078 3690,0 1,05 7 3544 4120 4205 3956,3 1,13 8 3937 4560 4792 4429,7 1,26 9 2010 3105 3155 2756,7 0,79 10 2005 2901 3059 2655,0 0,76 11 2977 3231 3855 3354,3 0,96 12 4361 4432 4682 4491,7 1,28 Tổng 35083 45042 46263 42129,3 (Nguồn : Phòng thị trường) - Quan sát bảng tính thời vụ ta thấy lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Thanh Bình biến động mạnh. Mùa chính vụ là vào các tháng 3, 6, 7, 8, 12 và mùa trái vụ là vào các tháng 1, 2, 4, 5, 9, 10, 11. Trong mùa chính vụ nhà hàng cần có các biện pháp kinh doanh hợp lý, đồng thời đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân khách để kéo dài mùa chính vụ. Bên cạnh đó cần có những chính sách khuyến mãi cho mùa trái vụ để thu hút khách đến khách sạn làm giảm áp lực trong mùa đông khách đồng thời tăng hiệu quả sử dụng lao động và các trang thiết bị. b. Kết quả kinh doanh của nhà hàng : ** Doanh thu : * Doanh thu theo dịch vụ : (ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Tổng doanh thu 2105 100.0 3153 100.0 3701 100.0 149.8 117.4 Doanh thu ăn 1760 83.6 2592 82.2 2979 80.5 147.3 114.9 Doanh thu uống 345 16.4 561 17.8 722 19.5 162.6 128.7 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) - Qua bảng doanh thu ta thấy tình hình kinh doanh nhà hàng đang phát triển tốt. Tổng doanh thu năm 2007 tăng mạnh và tăng đến 488% cả hai dịch vụ ăn và uống đều tăng. Đến năm 2008 tốc độ tăng chậm hơn năm 2007, đây là do ảnh hưởng chung của nền kinh tế suy thoái. Xét về tỷ trọng, doanh thu ăn luôn chiếm tỷ trọng cao hơn với doanh thu uống vì nhà hàng chuyên về phục vụ món ăn hơn là phục vụ thức uống. * Doanh thu theo tính chất bữa ăn : (ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Doanh thu ăn thường 1001 47.6 1365 43.3 1573 42.5 136.4 115.2 Doanh thu ăn tiệc 1104 52.4 1788 56.7 2128 57.5 162.0 119.0 Tổng 2105 100.0 3153 100.0 3701 100.0 149.8 117.4 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) - Tổng doanh thu ăn uống năm 2007 tăng rất mạnh, tăng 49,8% tương ứng với lượng tăng là 1.048 (1.000.000đ). Năm 2008, tốc độ tăng doanh thu cả hai lĩnh vực ăn thường và ăn tiệc đều giảm hơn so với năm 2007 làm cho tổng doanh thu chỉ tăng 17,4% tương ứng với lượng tăng là 548 (1.000.000đ). - Xét về tỷ trọng thì doanh thu ăn tiệc chiếm tỷ lệ cao nhất do giá cả thực đơn ăn tiệc luôn cao hơn thực đơn ăn thường, giá ăn tiệc có thể gấp đôi giá ăn thường nên doanh thu từ khách ăn tiệc đem lại khá lớn. ** Chi phí : * Chi phí theo dịch vụ : 4(ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Chi phí ăn 1396 83.5 222.1 83.0 2311 79.3 159.1 101.1 Chi phí uống 276 16.5 456 17.0 605 20.7 165.2 132.7 Tổng 1672 100.0 2677 100.0 2916 100.0 160.1 108.9 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) Qua bảng số liệu ta thấy tổng chi phí 2007 tăng mạnh, tốc độ tăng 60,1% tương ứng với lượng tăng là 1005 (1.000.000đ). Năm 2008 tổng chi phí vẫn tăng nhưng thấp hơn năm 2007, tốc độ tăng là 8,9% tương ứng với lượng tăng là 239 (1.000.000đ). Trong đó chi phí hàng uống đều có tốc độ tăng chi phí cao do hàng uống chỉ nhập từ bên ngoài mà 2007 giá cả thị trường biến động mạnh, hàng hóa đắt, đồng thời lượng thức uống tăng lên nên chi phí bỏ ra nhiều. Xét về cơ cấu chi phí hàng ăn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất cả ba năm do nhà hàng chuyên cung cấp món ăn còn nước uống chưa khai thác tốt. * Chi phí theo tính chất bữa ăn : (ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Chi phí ăn thường 787 47.1 1185 44.3 1272 43.6 150.6 107.3 Chi phí ăn tiệc 885 52.9 1492 55.7 1644 56.4 168.6 110.2 Tổng 1672 100.0 2677 100.0 2916 100.0 160.1 108.9 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) Qua bảng số liệu cho ta thấy chi phí ăn thường qua 3 năm có xu hướng giảm dần từ 47.1% năm 2006 xuống 43.6% năm 2008 nguyên nhân là do chi phí ăn tiệc cao nên tỷ trọng tăng dần từ 52,9% năm 2006 tăng lên 56,4% vào năm 2008. Xét về cơ cấu chi phí ăn tiệc luôn chiếm tỷ trọng hàng đầu, cả 3 năm đều lớn hơn 50% điều này cho thấy hoạt động phục vụ tiệc là yếu tố quan trọng trong kinh doanh nhà hàng Thanh Bình. ** Lợi nhuận theo dịch vụ : (ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Lợi nhuận uống 69 15.9 105 22.1 116 14.9 152.2 111.4 Lợi nhuận ăn 364 84.1 371 77.9 668 85.1 101.9 180.1 Tổng LN 433 100.0 476 100.0 785 100.0 109.9 164.9 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) - Ta thấy tổng lợi nhuận dịch vụ ăn và uống tăng qua các năm 2007 tốc độ tăng trưởng lợi nhuận là 9,9% tương ứng với lượng tăng là 143 (1.000.000đ). Đến năm 2008 tốc độ tăng trưởng tiếp tục tăng cao làm cho tốc độ tăng trưởng lợi nhuận là 64,9% tương ứng với lượng tăng là 309 (1.000.000đ). Tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận cao là do năm 2008 nhà hàng thu hút được nhiều khách hơn 2007, đồng thời tốc độ tăng trưởng về chi phí của các dịch vụ này năm 2008 tăng chậm. - Xét về cơ cấu ta thấy lợi nhuận từ dịch vụ ăn luôn cao hơn dịch vụ uống như vậy dịch vụ ăn đóng vai trò chủ đạo trong việc kinh doanh nhà hàng. * Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn : (ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Lợi nhuận ăn thường 214 49.4 180 37.8 301 38.3 84.11 167.2 Lợi nhuận ăn tiệc 219 50.6 296 62.2 484 61.7 135.2 163.5 Tổng LN 433 100.0 476 100.0 785 100.0 109.9 164.9 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) Qua bảng số liệu cho ta thấy tổng lợi nhuận tăng dần qua các năm điều này chứng tỏ nhà hàng kinh doanh có tín hiệu khả quan, tốc độ tăng trưởng tăng nhanh qua các năm. Trong năm 2008 tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ ăn thường tăng cao hơn ăn tiệc là do nhà hàng đẩy mạnh đầu tư cho việc trang bị thêm các dịch vụ để hướng đến phục vụ tiệc tốt hơn nên chi phí cao dẫn đến lợi nhuận giảm. Xét về kết cấu thì lợi nhuận tiệc qua 3 năm đều chiếm tỷ lệ cao hơn lợi nhuận ăn thường, điều này chứng tỏ kinh doanh tiệc đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng. 2.3.4. Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi của nhà hàng : Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 1. Số thực khách lượt người 35082 45042 46263 2. Số lao động người 14 14 14 3. Số ghế Cái 200 200 200 4. Doanh thu triệu đồng 2105 3153 3701 5. Chi phí triệu đồng 1672 2677 2916 6. Số vòng quay của ghế Vòng / ngày 0,48 0,62 0,63 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) - Số vòng quay của ghế phụ thuộc vào sự biến động của nguồn khách vì số ghế qua các năm là như nhau không có gì thay đổi. Qua 3 năm số vòng quay của ghế luôn tăng lên, mức tăng cụ thể là : Năm 2006 cứ một ngày trung bình ghế quay vòng phục vụ khách là 0,48 vòng như vậy hiệu quả sử dụng ghế chưa cao, đến 2007 cứ một ngày trung bình ghế vòng phục vụ khách là 0,62 vòng và đến 2008 là 0,63 vòng. Như vậy năm 2007 và 2008 hiệu quả sử dụng ghế tăng lên. Nguyên nhân số vòng quay của ghế tăng lên là nhờ chính sách thu hút khách đến nhà hàng có hiệu quả làm cho tổng lượt khách tăng lên đáng kể. Dịch vụ trong nhà hàng đã được cải thiện đáng kể nên làm thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng. Số vòng quay của ghế tăng lên tạo ra hiệu quả kinh doanh khá tốt cho nhà hàng. Vì vậy trong thời gian đến cần đẩy mạnh kinh doanh để thu hút khách làm tăng số vòng quay của ghế, khai thác công suất ghế đem lại hiệu quả cao hơn. 2.4. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình : 2.4.1. Quy trình : a) Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách : - Nhân viên tiến hành vệ sinh phòng ăn, dọn quét trong khu vực nhà hàng. Nhà hàng tại khách sạn nằm dưới tầng trệt trong khu A1. - Nhân viên phục vụ kê lại bàn ghế - Trải khăn bàn và bày các dụng cụ ăn uống - Sau khi bày các thiết bị kể trên, nhân viên phải quan sát lại một lần nữa xem thử có đầy đủ các trang thiết bị chưa ? nếu thiếu phải kịp thời bổ sung. b) Giai đoạn phục vụ trực tiếp : Khách bước vào nhà hàng Đón tiếp và xem khách có đặt chỗ không Đưa khách vào chỗ ngồi Có Chưa Từ chối và xin lỗi Giúp khách lựa chọn bàn ăn, chỗ ngồi Hết Còn Kéo ghế mời khách Lấy nhu cầu gọi món Nhận món ăn, thức uống phục vụ khách Thanh toán và tiễn khách Khi khách vào nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn đón tiếp và hỏi khách có đặt chỗ chưa, nếu đặt chỗ thì đưa khách vào vị trí đã đặt sẵn, nếu chưa đặt chỗ thì hỏi xem khách có bao nhiêu người. Quan sát lại khả năng đáp ứng của khách sạn nếu khách chưa đặt mà nhà hàng còn khả năng thì giúp khách đặt chỗ còn nếu chưa đặt mà nhà hàng hết chỗ thì từ chối và xin lỗi khách. Khi khách đã ngồi vào vị trí đã đặt thì nhân viên phục vụ kéo ghế mời khách ngồi. Sau đó lấy nhu cầu gọi món, trong khi khách xem thực đơn thì nhân viên phục vụ bàn phải đứng và giải thích cho khách. Sau đó nhân viên chuyển nhu cầu cho nhà bếp và nhà bar, nhận thức ăn và đồ uống để phục vụ khách. Bày các dụng cụ ăn sau đó bày trình tự món ăn. c) Giai đoạn thanh toán và tiễn khách : Hoạt động thanh toán mang tính bắt buộc còn tiễn khách mang tính ngoại giao. Nếu khách lưu trú tại khách sạn thì thanh toán gộp vào chi phí của khách sạn còn ngược lại nếu khách bên ngoài thì thanh toán ngay. 2.4.2. So sánh lý thuyết với thực tế : Quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình thực hiện đầy đủ các giai đoạn so với lý thuyết, có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ ăn uống, có điện thoại, chu đáo. Tuy nhiên vẫn còn hạn chế cách bố trí các trang thiết bị tương đối xa và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách đến nhà hàng ngày càng đông hơn. - Trong giai đoạn chuẩn bị đón tiếp khách : Nhân viên nhà hàng Công đoàn Thanh Bình không cần chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu, vì đa số khách đến nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn nên trước bữa ăn luôn được báo trước cho bếp món ăn mà khách chọn. - Trong giai đoạn thanh toán : Đa số khách đến nhà hàng Thanh Bình là khách đang lưu trú tại khách sạn nên hóa đơn thanh toán được chuyển ra bộ phận lễ tân và thanh toán gộp vào chi phí của khách sạn. 2.4.3. Những tình huống bất ngờ xảy ra trong nhà hàng và hướng giải quyết : * Tình huống 1 : Nhân viên làm rơi vỡ dụng cụ Trong quá trình phục vụ cho thực khách nếu bị rơi vỡ dụng cụ thì nhân viên vẫn tiếp tục phục vụ một cách bình thường, không nên tỏ thái độ bối rối hoặc thu dọn ngay mà việc này nên để nhân viên khác thực hiện. * Tình huống 2 : Khách làm đổ dụng cụ + Nhanh chóng mang dụng cụ đến đứng bên phải thực khách, xin phép được thay dụng cụ cho khách. + Tỏ ra thái độ thông cảm bằng nụ cười và ánh mắt thân thiện. + Phúc đáp lời cảm ơn của khách bằng lời nói lễ độ + Thu dọn dụng cụ vương vải (nếu điều kiện cho phép) * Tình huống 3 : Trong khi khách dùng bữa, nhân viên nhà bàn muốn phục vụ đồ uống nhưng khách mãi mê trò chuyện, vui đùa thoải mái. Bạn làm cách nào để khách biết đồ uống sắp được phục vụ. - Tiếp cận gần khách ở tư thế phục vụ - Dùng mũi bàn chân trái gõ nhẹ vào chân ghế, khi khách quay lại thì xin phép được phục vụ khách. * Tình huống 4 : Có 5 khách đặt ăn trưa nhưng đến giờ phục vụ chỉ có 4 khách. Bạn sẽ giải quyết tình huống này thế nào ? - Mời khách vào bàn ăn - Tìm hiểu lý do vì sao thiếu một người - Tế nhị kéo dài thời gian chờ đợi bằng cách phục vụ đồ uống giải khát hoặc khai vị. - Nếu khách đến đủ thì phục vụ bình thường - Nếu khách đến chưa đủ nhưng đề nghị ăn ngay thì xin ý kiến của khách về cách giải quyết xuất ăn của người chưa đến. + Khách đồng ý chia phần ăn cho người vắng mặt thì đề nghị nhà bếp thực hiện, sau đó đưa thức ăn ra phục vụ khách. + Khách đề nghị ăn luôn phần người vắng mặt thì vị khách đến sau ăn thep phương thức chọn món, đoàn phải trả tiền thêm. * Tình huống 5 : Khách say rượu Mời họ vào một góc phòng hoặc sang phòng ăn riêng, không dọn thêm đồ uống có cồn, hướng dẫn họ sử dụng đồ uống làm giảm cơn say (nước chanh, giải khát). Nếu khách không tuân theo và có hành vi quậy phá, nói năng suồng sã thì gọi bảo vệ đưa họ ra ngoài, thái độ của nhân viên phải mềm mỏng nhưng dứt khoát. Nên thu tiền trong lúc khách đã tỉnh táo. * Những tình huống xảy ra nhân viên trong nhà hàng giải quyết nhanh và linh động nhưng phải tuân theo những quy định của nhà hàng, dù xảy ra vấn đề thế nào phải luôn phục vụ khách chu đáo, không cải vã ngang hàng với khách, phải tuân theo nguyên tắc "khách hàng không bao giờ sai". * Tóm lại : Qua quá trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Công đoàn Thanh Bình trong giai đoạn 2006 - 2008 ta thấy tình hình kinh doanh của nhà hàng Thanh Bình có bước phát triển tốt. Doanh thu năm sau cao hơn năm trước, tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí nên kinh doanh đem lại lợi nhuận. Tuy nhiên nhà hàng chưa khai thác triệt để các nguồn nhân lực hiện có của nhà hàng. Trong thời gian tới cần cải thiện các hạn chế trong chính sách kinh doanh đã kìm hãm sự phát triển của nhà hàng như : - Lực lượng lao động : Trình độ ngoại ngữ chưa cao trong khi đó nhà hàng là nơi mà cường độ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách cao nhất. Số lượng lao động quá ít trong khi đó khối lượng công việc quá nhiều nên chất lượng phục vụ chưa cao. - Các chính sách Marketing đều phải thông qua sự hỗ trợ phòng thị trường chung của khách sạn nên các biện pháp thu hút khách tại nhà hàng được thực hiện cùng với của khách sạn mà không có bộ phận hoạt động riêng lẽ nên hiệu quả đem lại không cao. - Nhà hàng không có xây dựng được nhà Bar nên chưa khai thác tốt nhu cầu uống của khách đồng thời nó cũng kìm hãm sự phát triển của hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ ăn của nhà hàng. - Thực đơn của nhà hàng đa dạng phong phú nhưng lại không chuyên một chủ đề nào, phong cách phục vụ và lối kiến trúc bình thường không có điểm gì nổi bật và đặc sắc nên không tạo được phong cách riêng và đẳng cấp cho nhà hàng nên hình ảnh nhà hàng ít để lại trong tâm trí người tiêu dùng vì vậy đây là yếu tố mà các đối thủ cạnh tranh dễ dàng vượt qua và thành công trong việc thu hút khách. - Các trang thiết bị cao cấp trong nhà hàng có số lượng ít nên sẽ không phục vụ tốt cho các buổi tiệc sang trọng. - Tổ chức phục vụ tiệc đem lại doanh thu và lợi nhuận đáng kể cho nhà hàng, trong thời gian qua nhà hàng đã có những bước đầu tư đáng kể nhằm phục vụ tiệc cưới. Tuy nhiên, hình ảnh nhà hàng với phong cách phục vụ tiệc cưới chưa được khắc họa trong tâm trí khách hàng do công tác tổ chức phục vụ chưa hoàn thiện, không có đẳng cấp vì vậy trong thời gian đến cần đầu tư nhiều hơn nữa cho việc phục vụ tiệc cưới, đồng thời tổ chức sáng tạo Slogan cho nhà hàng để khách hàng nhớ đến nhà hàng nhiều hơn. PHẦN 3 : BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH, PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 3.1. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ trong thời gian qua 3.1.1. Những ưu điểm Khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình là một khách sạn hai sao nằm ở vị trí gần biển Thanh Bình đẹp và mát mẻ.Tiếp giáp tại số 02 Ông Ích Khiêm, thuận lợi cho việc đi lại các trục giao thông chính, đồng thời là địa điểm lý tưởng cho khách ngắm cảnh biển khi sử dụng dịch vụ tại nơi đây. Nó rất thuận tiện cho việc lưu trú và ăn uống , nhà hàng nằm trên khách sạn ở tầng trệt nên rất thuận tiện cho việc ăn uống của khách, hơn thế trong nhà hàng khách có thể nhìn ra cảnh quan bên ngoài thoáng mát và ngắm biển. Về nhân viên phục vụ có chuyên môn nghiệp vụ tốt, trình độ chuyên môn cao, có thái độ làm việc rất tốt, đa số còn rất trẻ nhanh nhẹn trong khi phục vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách nên thu hút được nhiều khách đến lưu trú ở khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình và nhà hàng ngày càng đông khách hơn. 3.1.2. Về nhược điểm Khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình là một khách sạn hai sao mới được nâng cấp, vì là một khách sạn nhỏ nên chi phí đầu tư nâng cấp khách sạn, nhà hàng cũng lớn , vì vậy việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng còn rất thấp và hạn chế. 3.2. Cơ sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn DLCĐ Thanh Bình 3.2.1.Tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn trên Đà Nẵng - Cùng với xu thế chung của cả nước, Đà Nẵng là một trong những thành phố thu hút đầu tư nước ngoài khá lớn, trong những năm gần đây Thành Phố Đà Nẵng đạt mức tăng trưởng đáng kể và trở thành trung tâm kinh tế , du lịch miền Trung và Tây Nguyên, du lịch đóng góp vào GDP khá lớn. Ngoài ra Đà Nẵng còn là thành phố biển có rất nhiều bãi biển đẹp, có cơ sở hạ tầng đồng bộ, có nhiều thuận lợi về giao thông và địa hình, đặc biệt là hệ thống liên lạc khá tốt.Bên cạnh đó, Đà Nẵng có nhiều phong cảnh đẹp như: Bà Nà, Suối Mơ, Ngũ Hành Sơn, Đó là những yếu tố làm cho Đà Nẵng trở thành một điểm du lịch nổi bật thu hút được nhiều du khách đến tham quan du lịch. Chính những điều kiện trên đã đưa nền kinh tế phát triển du lịch ngày càng mạnh hơn, tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho khách sạn và các nhà hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. -Môi trường kinh tế chỉ bản chất và định hướng của nền kinh tế phát triển trong đó doanh nghiệp đang hoạt động. Khi nền kinh tế phát triển dẫn đến sự bùng nổ chỉ tiêu trong du lịch sẽ tăng lên , đời sống con người ngày càng được nâng cao nên ngày càng có nhiều người đi du lịch , do đó nhu cầu nghỉ ngơi ngày càng nhiều. Hàng loạt khách sạn nổi lên trên thành phố Đà Nẵng, điều đó cho thấy kinh doanh khách sạn có sự cạnh tranh gay gắt và có sự biến động mạnh ở mỗi doanh nghiệp. 3.2.2. Tình hình kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh khách sạn đang phát triển mạnh, nhu cầu đối với sản phẩm của khách sạn sẽ tăng lên trong đó có sản phẩm của nhà hàng, phục vụ dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng . Sản phẩm kinh doanh ăn uống phải đa dạng mới thu hút được các du khách, đặc biệt là phong cách phục vụ và chất lượng phục vụ của các nhân viên trong nhà hàng .Trong những năm gần đây thời tiết có những biến động bất thường , thiên tai dịch bệnh xảy ra liên miên làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn vì vậy lượng khách đến khách sạn luôn biến động nên khách lưu trú sử dụng dịch vụ tại khách sạn cũng biến động làm ảnh hưởng không tốt đến tình hình kinh doanh của nhà hàng. 3.2.3. Điều kiện thực tế tại nhà hàng Đà Nẵng là một thành phố lớn, mạng lưới các nhà cung ứng rộng lớn, phong phú và đa dạng.Việc lựa chọn nhà cung ứng phù hợp, cung cấp kịp thời đúng lúc sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nhà hàng và đảm bảo được chất lượng đầu vào, an toàn vệ sinh trong ăn uống.Sử dụng sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng sẽ đảm bảo an toàn tính mạng cho khách hàng tránh bị ngộ độc thức ăn, sẽ đảm bảo được uy tín và danh tiếng cho nhà hàng. Hiện nay nhà hàng nhận nguồn cung ứng nguyên vật liệu để chế tạo món từ hai nhà cung ứng doanh nghiệp cung ứng lương thực, thực phẩm ĐắcVinh và siêu thị Mêtrô,đây là hai nhà cung ứng uy tín, đảm bảo thực phẩm sạch và an toàn. Bên cạnh đó nguồn cung cấp vốn cũng ảnh hưởng rất lớn đến tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Vốn đầu tư xây dựng nhà hàng Thanh Bình là do công ty TNHH Du Lịch Thanh Bình cung cấp. Hiện nay khách sạn đang thiết lập mối quan hệ với các khách hàng lữ hành, các trung gian gởi khách để có được nguồn khách ổn định cho khách sạn và nhà hàng.Một số đơn vị thường xuyên gởi khách đến khách sạn như Vitour Đà Nẵng , Tổng công ty du lịch Hà Nội,Du Lịch đất mới, Du Lịch Bến Thành và một số đơn vị khác. Nhà hàng Thanh Bình có các đối thủ cạnh tranh như nhà hàng công nghệ cưới Phú Mỹ Thành, nhà hàng trong khách sạn FaiFo, nhà hàng trong khách sạn Thăng Long, Các nhà hàng trên đều có khả năng cạnh tranh gay gắt với nhà hàng Thanh Bình.Vì vậy trong thời gian tới cần nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để đưa ra biện pháp kinh doanh hợp lý để nhà hàng Thanh Bình tồn tại và phát triển cùng với sự phát triển của cả nước và đối thủ để cạnh tranh. 3.2.4. Phương hướng - Nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là điều kiện sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, đó cũng là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bài trí các trang thiết bị đó trong khách sạn nhà hàng. Cơ sở vật chất trong nhà hàng khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách khi bước vào nhà hàng. Vì vậy nhà hàng phải luôn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với căn phòng sao cho khoa học, và phải tạo được sự thoải mái khi khách bước vào và để lại ấn tượng tốt đẹp khi khách ra về Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên, đào tạo nhân viên Nâng cao trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, cách ứng xử giao tiếp với khách. Tạo bầu không khí làm việc có sự vui vẻ hòa đồng nhưng không để vượt quá qui định đối với nhân viên, phải phân công bố trí sắp xếp đội ngũ nhân viên sao cho phù hợp với từng phòng ca, đối xử công bằng với nhân viên. Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách cho nhân viên đi tập huấn công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt nhất. Một đội ngũ nhân viên có trình độ phẩm chất đạo đức tốt, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc. Vì vậy nhân viên phải biết nắm bắt được những đặc điểm, nhân khẩu học, tâm lý của khách hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn. Đa dạng hóa sản phẩm Thường xuyên đa dạng hóa các dịch vụ ăn uống bổ sung các món ăn làm đa dạng thực đơn, cách thức uống nhằm thực hiện tối đa yêu cầu của thực khách về các món ăn, đồ uống mà khách có nhu cầu. Đưa vào các món ăn chính các loại bánh đặc sản, món tráng miệng và bổ sung các món ăn bình dân của thôn quê. Đồ uống gồm các loại trà, các loại nước trái cây ép. Tuy nhiên các món ăn không hoàn toàn được chế biến tại nhà hàng mà có thể mua ở ngoài để phục vụ khách nhằm giảm bớt chi phí dự trữ và chế biến các món ăn đồ uống với thực đơn đa dạng và phong phú. Chúng ta có thể thay đổi các món ăn theo ngày, theo mùa, tùy thuộc vào từng đối tượng khách. Chỉnh đổi lại bộ máy cơ cấu tổ chức Đội ngũ lao động nhà hàng không nhỏ vì thiên về phục vụ nên đã bỏ qua giai đoạn tạo ấn tượng và quảng bá giới thiệu về hình ảnh các món ăn, đồ uống của nhà hàng khách sạn. Nên vì thế đội ngũ nhân viên cần có sự quản lý tổ chức theo cơ cấu trực tuyến để từ đó có tác phong làm việc tốt hơn. Chức năng có thể giao nhiệm vụ cho giám đốc nhân sự để quản lý nhân viên đạt hiệu quả cao hơn. 3.2.5. Giải pháp : * Đối với lao động : Đội ngũ lao động có vai trò quan trọng hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Thanh Bình. Tuy nhiên, đội ngũ lao động được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ chưa cao. Vì vậy khách sạn Thanh Bình phải chú ý đào tạo lớp nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ lẫn các kiến thức về xã hội - chính trị, ... cho nhân viên. Đào tạo cho nhân viên biết nắm bắt các đặc điểm tâm lý của khách khi tiếp xúc trực tiếp với khách, phải giữ bình tĩnh khi khách yêu cầu quá nhiều và giải quyết lời phàn nàn sao cho hợp lý nhất. Những điều đó đều thuộc trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Đào tạo đội ngũ nhân viên bằng cách gởi đi các khách sạn khác hoặc cho đi học nghiệp vụ chuyên môn. Đào tạo dài hạn và ngắn hạn hoặc có thể tổ chức đào tạo ngay trong khách sạn bằng cách cử những người có trình độ, làm việc hoạt bát và đạt hiệu quả lao động trong những năm qua, những người có kinh nghiệm đào tạo lại nhân viên trong khách sạn, việc đào tạo này có ý nghĩa tiết kiệm kinh phí cũng như đỡ tốn thời gian. Vì khi đào tạo ta có thể tận dụng được nhân viên, còn cho nhân viên đi đào tạo thì ta không thể có lao động làm việc được nữa đặc biệt là trong những mùa đông khách. Nhân viên phục vụ phải phục vụ nhanh chóng, không được chậm chạp, trễ nể gây ấn tượng không tốt đối với khách. Người phục vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn 4S sau : smile, sincerity, speed, smart. Ngoài ra nhân viên phục vụ phải có độ nhạy cao, phải có con mắt quan sát xem khách cần gì để phục vụ hợp thời, chu đáo. Nhân viên trong khách sạn phải luôn có thái độ làm việc vui vẻ, làm việc theo công việc đã giao hoặc làm việc theo nhóm, theo tổ đội cũng phải thực hiện tốt các quy định của khách sạn đề ra. Cần có chính sách khen thưởng, đãi ngộ về vật chất tạo sự thích thú cho nhân viên làm việc nhằm nâng cao năng suất lao động. Giữa các phòng ban phải luôn tổ chức quan hệ lẫn nhau, nếu có giờ nghỉ ngơi do khách sạn cho nghỉ thì có thể tổ chức vui chơi, tham quan tạo sự đoàn kết trong các phòng ban. * Đối với cơ sở vật chất : Đối với khách sạn Thanh Bình vì nằm gần biển nên ta có thể cho xây dựng một số ghế đá trong khuôn viên khách sạn để khách có thể nhìn ra biển. Tại các phòng có xây dựng hành lang, lan can tại các phòng của khách sạn Thanh Bình có tivi, máy lạnh, nước nóng, nhưng dùng ta có thể cho bổ sung các trang thiết bị như Internet ở trong phòng, dịch vụ ... Khu vực đón tiếp của khách sạn Thanh Bình tại phòng lễ tân cần có thêm cây xanh và bộ Salon để ngồi đợi. Quầy đón tiếp nên có 1 tivi để cho khách đợi có thể xem đỡ cho thời gian nhàm chán khi nhân viên làm thủ tục. Nhà hàng tại khách sạn Thanh Bình nên bố trí nhiều loại cây xanh và tạo bầu không khí ăn uống cho khách. Khách sạn có thể xây thêm hồ bơi cho khách du lịch hoặc cung cấp thêm dịch vụ bổ sung như : dancing, tennis tại sân của khách sạn. Hiện nay khách sạn có xây thêm một khu giành cho dịch vụ đám cưới và xây thêm một khu nhà nghỉ cho khách. Khách sạn Thanh bình có 4 phòng karaoke, 5 phòng massage vì trong tương lai có thể xây dựng thêm các dịch vụ bổ sung khác. Ngoài ra cần sửa chữa nâng cấp lại các trang thiết bị hư hỏng và nên sửa vào những mùa trái vụ ... * Đối với cơ cấu quản lý tổ chức : Đối với cơ quan ngành nghề nào cũng phải xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức để tạo ra sự làm việc có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức quản lý tại khách sạn Thanh Bình đã nêu ở trên về bộ phận quan trọng trong cơ cấu tổ chức ngoài giám đốc có thể kể vào đó là cơ quan tổ chức nhân sự (bộ phận nhân sự). Khi đội ngũ nhân viên trong khách sạn đã hơi rất đông vì vậy bộ phận nhân sự phải chịu trách nhiệm tuyển thêm nhân viên cho phù hợp liên kết với nhau làm cùng làm việc. Bên cạnh đó giám đốc khách sạn luôn quan tâm đến chế độ làm việc củ nhân viên, có quy định ra chế độ thưởng phạt, thường xuyên tạo bầu không khí vui vẻ, thực hiện chính sách công bằng nhắc nhở nhân viên làm việc nghiêm túc ... ngoài ra cơ cấu tổ chức phải quan tâm sự giao lưu, ngoại giao với các tập đoàn khác để cử người học hỏi kinh nghiệm làm việc tức là phải nắm bắt các thông tin xã hội. * Đối với sản phẩm : Các sản phẩm phục vụ trong khách sạn phải đảm bảo vệ sinh nhất là sản phẩm ăn uống. Vì theo quy mô xếp hạng thì có 4 yêu cầu riêng đối với Việt Nam có thêm yêu cầu là quy mô khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ trong phòng, cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, dịch vụ phục vụ khách tại khách sạn và yếu tố thứ 5 là vệ sinh. Các sản phẩm phục vụ ăn uống tại khách sạn Thanh Bình đảm bảo vệ sinh tốt, sản phẩm chế biến làm việc nước sạch sẽ. Luôn đa dạng hóa các sản phẩm, luôn có chính sách thay thế sản phẩm đặc biệt là trong những mùa trái vụ để kéo dài thời gian lưu trú của khách. Sản phẩm dị biệt hóa góp phần tăng doanh thu vì trong điều kiện hiện nay khách sạn nào cạnh tranh với nhau để tăng lượng khách đến khách sạn của mình vì vậy nếu muốn khách đến với khách sạn mình hoặc nói cách khác là lôi kéo khách thì phải tạo ra sản phẩm độc đáo, dị biệt hóa tạo sự mới mẻ đối với khách du lịch ví dụ như ở Mỹ có Taxi giành cho người nào thích đi tù hoặc nhà hàng có chú chó ngộ nghĩnh phục vụ ... Dùng chính sách quảng cáo khuyếch trương, khuyến mãi cho khách du lịch biết đến sản phẩm của khách sạn tạo ra những trang web để khách có thể mua dịch vụ qua mạng, ngày nay có dịch vụ bán hàng bằng mạng sales on line. Khách sạn Thanh Bình có các dịch vụ rất phong phú với diện tích sân rộng và vị trí thuận lợi bên bờ biển những điều đó góp phần tạo ra chất lượng phục vụ bên cạnh các dịch vụ sản phẩm của khách sạn. Khách sạn có thể in logo của mình trên các dụng cụ hằng ngày của khách dùng để có thể in sâu vào tâm trí của khách khiến khách khó quên. Hoặc khách sạn quảng cáo sản phẩm ăn uống của mình bằng cách nấu các món ăn ngoài trời miễn phí cho khách dùng ... KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ A. KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập tại nhà hàng Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình với quá trình tìm hiểu thực trạng về hoạt động của nhà hàng, em nhận thấy rằng nhà hàng Thanh Bình đã thu được những kết quả đáng kể trong tất cả các dịch vụ , thu được nhiều uy tín và khẳng định vị thế của mình trên thị trường khu vực thành phố Đà Nẵng. Bên cạnh đó, góp phần tạo công ăn việc làm cho lao động địa phương và đóng góp vào GDP hằng năm của thành phố Đà Nẵng một phần đáng kể. B.KIẾN NGHỊ 1.Đối với doanh nghiệp: Qua quá trình thực tập em nhận thấy nhà hàng còn nhiều bất cập về cách thức tổ chức phục vụ và trang thiết bị phục vụ cần khắc phục như thiếu dụng cụ ăn uống và một số thiết bị phục vụ tiệc. Và cần nâng cấp để phục vụ tối đa cho thực khách về ăn uống đồng thời quảng cáo về hình ảnh nhà hàng khách sạn . 2. Đối với nhà hàng Qua quá trình nghiên cứu thực tập tại nhà hàng em nhận ra rằng việc học lý thuyết khác xa so với thực tế, từ cách phục vụ cho đến cách quản lý. Vì thế đi vào thực tế của nhà hàng đã giúp em có rất nhiều kinh nghiệm , cho nên em mong nhà trường có những chương trình đào tạo hợp lý giúp sinh viên có điều kiện tiếp cận với thực tế nhiều hơn trong quá trình học tập, để chúng em ra trường khỏi bỡ ngỡ, rụt rè khi tiếp cận với thực tế. 3. Đối với nhà trường Qua quá trình nghiên cứu thực tập em nhận thấy rằng những chương trình lý thuyết đào tạo chuyên ngành trong nhà trường phù hợp với thực tế nhưng chưa thật sự chuyên sâu. Cho nên em rất mong nhà trường sẽ tạo điều kiện cho sinh viên được tiếp cận với thực tế nhiều hơn để có thể chuyên sâu vào lý thuyết chuyên ngành, để khi ra trường mỗi sinh viên chúng em khỏi bỡ ngỡ, rụt rè khi tiếp cận thực tế. Em xin cảm ơn đến ban lãnh đạo nhà trường , thầy cô giáo bộ môn, giáo viên hướng dẫn thực tập đã giúp em hoàn thành bảng báo cáo này.Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn thể anh chị nhân viên ở bộ phận nhà hàng khách sạn Công Đoàn Thanh Bình đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại nhà hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bài giảng môn Quản trị Kinh doanh Nhà hàng - Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. 2. Bài giảng môn Kỹ thuật Phục vụ Bàn - Bộ Thương mại, Trường Trung học Thương mại Trung ương II. 3. Bài giảng môn Quản trị Khách sạn - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam. 4. Marketing du lịch - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam. 5. Bài giảng môn KTDL của giảng viên Ngô Mai Trang - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam. 6. Số liệu thống kê từ phòng kế toán và phòng thị trường của Khách sạn Công đoàn Thanh Bình - Đà Nẵng. 7. Thông tin về Khách sạn Công đoàn Thanh Bình trên website : www.codatous.com.vn. LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Khi xã hội phát triển, du lịch đối với con người đã trở thành một nhu cầu tất yếu trong cuộc sống. Khi đời sống hội nhập, đời sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đó đã trở nên gần gũi và thiết thực hơn. Từ những năm 1990 để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người thì nhiều loại hình kinh doanh du lịch ra đời và đi vào hoạt động. Đến nay du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và được tôn vinh là “Ngành công nghiệp không khói, con gà đẻ trứng vàng”.Với sự phát triển của ngành du lịch nói chung sẽ tạo nhiều cơ hội cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng. Bởi vì trong tour du lịch của du khách thì dịch vụ lưu trú không thể thiếu, xu hướng chung là nhu cầu sở thích của du khách rất quan trọng và rất đa dạng đòi hỏi các dịch vụ trong nhà hàng cũng đa dạng theo đồng thời phải đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ. Đối với Việt Nam do sự đổi mới của đất nước đã tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày càng nhiều để tìm hiểu những nét độc đáo về văn hóa bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên cũng như tìm hiểu môi trường kinh doanh, hợp tác kinh doanh, đầu tư cho nên nhu cầu du lịch cũng tăng lên nhanh chóng. Chính từ đó cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển ồ ạt của các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ để cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cũng như ăn uống cho khách du lịch. Vì thế đã kéo theo sự phát triển của du lịch Việt Nam về nhiều mặt đúng hướng và có hiệu quả. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước , ngành du lịch ở Thành phố Đã Nẵng đã không ngừng nỗ lực, phấn đấu từng bước vươn lên trở thành nền kinh tế mũi nhọn của tình nhà. Hàng loạt các khu du lịch , điểm du lịch được khai thác, khách tham quan du lịch ngày càng nhiều. Do đó có rất nhiều khách sạn nhà hàng lớn nhỏ mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống của khách du lịch .Vì thế đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, nhà hàng. Về nhu cầu ăn uống của du khách không những các nhà hàng phải đảm bảo các món ăn phong phú đa dạng mà còn phải đảm bảo về chất lượng phục vụ. Nhằm nâng cao vị thề của mình trên thị trường cùng với vị thế của nhà hàng thì cung cách phục vụ của nhà hàng phải chuyên nghiệp, thân thiện hơn, vì vậy mà em đã chọn đề tài: “ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH” MỤC LỤC Trang PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ...............................................................................................................................