Đề tài Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBo Greem II

dưỡng và sửa chữa thiết bị khách sạn - Theo tính toán của các nhà kinh doanh khách sạn, để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn 3 sao cần phải đầu tư 35.000 USD. - Ngoài ra, trong quá trình tổ chức kinh doanh cần phải có chi phí cho việc bảo trì và sửa chữa để hoạt động của khách sạn được liên tục. - Thiết bị trong khách sạn phải phù hợp với điều kiện của mỗi khách sạn. 1.2.4 Khả năng phục vụ và tính tổng hợp của quá trình phục vụ : 1.2.4.1 Khả năng phục vụ : - Có tính liên tục 24/24 giờ và kể cả ngày nghỉ. - Đáp ứng đầy đủ các yêu cầu mà khách đề nghị. - Đề ra chỉ tiêu “Mỗi khách hàng là một thượng đế”. 1.2.4.2 Tính tổng hợp của quá trình phục vụ : Khách sạn là nơi tổng hợp của nhiều loại hình kinh doanh khách nhau, thực hiện nhiều chức năng khác nhau. Tuy nhiên, tất cả đều cùng một mục tiêu chung đó là làm cho khách sạn phát triển không ngừng. Vì vậy, cần phải có sự hợp tác nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận và nhân viên trực tiếp phục vụ khách. 1.3 Các chính sách Maketing trong khách sạn : 1.3.1. Chính sách khuyến mãi : Đây cũng là chính sách quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn : có nhiều tiêu chí khuyến mãi khác nhau : trong kinh doanh khách sạn người ta thường dùng tiêu chí khách đến lần đầu và khách quen. 1.3.2 Chính sách sản phẩm : Với những đặc điểm đặc trưng của nghành kinh doanh khách sạn như không thể lưu kho, lưu bài, không thể dự trữ và đặc biệt là tính thời vụ đã làm cho việc tiêu thụ sản phẩm khác gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, chúng ta cần có những chính sách sản phẩm hợp lý để khai thác một cách triệt để sản phẩm của mình. Để kéo dài mùa du lịch và thu hút được nhiều khách ngoài mùa du lịch chính, khách sạn phải thực hiện một số giải pháp : - Thực hiện tốt sự phân phối giữa các đơn vị tham gia, tạo ra sản phẩm du lịch ngoài mùa chính vụ chủ động, sáng tạo và duy trì điều kiện sẵn sàng đón tiếp du khách trong năm. - Nâng cao chất lượng phục vụ cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng của du lịch, đặc biệt là tạo ra sản phẩm đặc trưng. - Làm phong phú thêm chương trình du lịch bằng các dịch vụ tiêu khiển, xây dựng các câu lạc bộ tùy thuộc vào đặc điểm của khách hàng và điều kiện của từng khu du lịch. 1.3.3 Chính sách quảng cáo : Quảng cáo là hình thức truyền thông trực tiếp thông qua các phương tiện truyền hình. Quảng cáo là cách có tính chiến lược để đạt được hoặc duy trì lợi thế cạch tranh trên thị trường. Quảng cáo là công tác chủ động nắm bắt thị trường của hoạt động marketing và là hoạt động không thể thiếu được đối với bất kỳ đơn vị kinh doanh nào, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch. Quảng cáo là hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách sạn một cách nhanh chóng nhất. 1.3.4 Chính sách giá : Để việc thu hút khách có hiệu quả và nâng cao hứng thú của khách, để đạt mục đích này thì khách sạn thường dùng hình thức giảm giá phòng, giảm giá các món ăn trong nhà hàng. Tuy nhiên để việc thu hút khách được thành công, chúng ta cần phải thực hiện nhiều chính sách giá khuyến khích khác nhau của các dịch vụ khác nhau trong khách sạn. PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II. 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Baamboo Green II : 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn : Ngày nay, du lịch là một hiện tượng rất phổ biến của tất cả mọi người, mọi cộng đồng dân cư trên thế giới. Ngày càng có nhiều người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau, là muốn thỏa mãn nhu cầu về du lịch của mình trong cuộc sống, muốn được mở rộng tầm hiểu biết, khám phá, nghiên cứu tìm hiểu và đặc biệt là có cơ hội giao lưu với nhiều nền văn hóa khác nhau. Trước những đòi hỏi như vậy, các chính sách mở cửa đổi mới và hội nhập của Đảng và Nhà nước ta đã tạo điều kiện thuận lợi cho nghành Du lịch phát triển. Vào những năm thập kỷ 90, du lịch Việt nam có những chuyển biến rõ rệt và đã trở thành mộ nghành không thể thiếu trong công cuộc Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa đất nước và dường như ngày nay du lịch đã trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn quan trọng của đất nước. Lần đầu liên Việt Nam có Pháp luật về du lịch, có Ban chỉ đạo nhà nước về du lịch do một Phó Thủ tướng đứng đầu. Điều này đã khắng định được quyết tâm của Chính phủ và Nhân dân Việt Nam, đưa du lịch lên một tầng cao mời, có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Thế giới. Để đáp ứng nhu cầu đi du lịch ngày một lớn của khách Quốc tế và khách nội địa đến với Thành phố Đà Nẵng, Tổng công ty Du lịch Việt Nam đã thành lập Chi nhánh tại Miền Trung. Với chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hành, dần dần công ty đã mở rộng với qui mô hoạt động sang lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian đi du lịch. Tiền thân của khách sạn Bamboo Green II là khách sạn “Hải Âu” được thành lập vào tháng 3 năm 1989 trực thuộc Tổng công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Đến tháng 2 năm 2000, Công ty và Ban Giám đốc khách sạn quyết định đổi tên thành khách sạn BamBoo Green II, Công ty đã đầu tư xây dựng, nâng cấp lại khách sạn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, tiện nghi quan trọng, đủ tiêu chuẩn đón khách Quốc Tế tại 177 - Trần Phú - Tp Đà Nẵng, với tên gọi : Tên đăng kí : khách sạn Tre Xanh. Tên giao dịch Quốc tế : BamBoo Green Harboar Side Hotel. Cấp quản lý : Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Tel : 0511.822.722 - 0511.822.702 Fax : 0511.824.165 Email : BambooGreen2@dng.vnn.vn Wedsite : Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã tạo được uy tín, danh tiếng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng nói riêng và miền Trung nói chung, khách sạn kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế tại Đà Nẵng, có được như ngày hôm nay, phải kể đến sự cố gắng của Ban Lãnh đạo cũng như toàn bộ cán bộ Công nhân viên đã làm cho khách sạn, làm việc năng động, nhiệt tình phấn đấu không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ kiến thức, tạo được sự tín nhiệm của Công ty Du lịch Việt Nam. 2.1.2 Giới thiệu chung về các sản phẩm tại khách sạn : Khách sạn gồm có 49 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, tất cả các phòng khách đều được trang bị hệ thống nước nóng lạnh, truyền hình vệ tinh, điều hòa nhiệt độ, thảm phòng, buồng tắm, điện thoại trực tiếp, tủ lạnh. Để phục vụ du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn có 2 nhà hàng với nhiều món ăn Âu-Á, các phòng đều có cửa sổ hướng ra sông Hàn thơ mộng, cùng với đội ngũ nhân viên tại các bộ phận được đào tạo chính qui. Chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Ngoài kinh doanh các dịch vụ vơ bản là dịch vụ lưu trú thì khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ khác như : tổ chức các tour du lịch, cho thuê ôtô các loại, đặt vé máy bay, tàu hỏa, đổi tiền, đặt phòng khách sạn, phòng karaoke vi tính, 12 phòng massage - stemambath, 2 nhà hàng - phòng họp, hôi nghị, thanh toán bằng thẻ tín dụng, quầy bán hàng lưu niệm như : mỹ nghệ đá non nước, dịch vụ văn phòng. 2.1.3 Cơ cấu bộ máy quản lý tại khách sạn : 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Kế toán Lễ tân Ban Giám đốc Bảo vệ Các DV khác Lưu trú Sữa chữa Chú thích : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng. Nguyên tắc tổ chức : Trực tuyến - Chức năng, theo cơ cấu thì các các bộ phận pháp ban không có quyến trực tiếp chỉ đạo cho các bộ phận kinh doanh và bộ phận pháp ban này chỉ tham mưu, tư vấn và giúp cho người lãnh đạo, tức là quyền quyết định thuộc về Ban Giám đốc, các bộ phận kinh doanh. 2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận : Ban lãnh đạo khách sạn là Giám đốc và Phó Giám đốc, là người trực tiếp vạch ra các chiến lược kinh doanh cũng như trong việc điều hành khách sạn, họ luôn lựa chọn và đưa ra những biện pháp tối ưu nhằm giúp cho khách sạn hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Vì vậy, Ban lãnh đạo khách sạn có trách nhiệm rất lớn, không đơn thuần chỉ có nghệ thuật quản lý nhân sự mà còn phải có nghệ thuật đón tiếp khoa học kinh doanh * Giám đốc : Là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động chung của khách sạn, là người đưa ra quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũng như công tác quản lý khách sạn đối với cơ quan cấp trên là Tổng Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. * Phó Giám đốc : Là người giúp việc cho Giám đốc và thực hiện các công tác quản lý, là người thay thế chịu trách nhiệm mọi hoạt động của khách sạn khi Giám đốc đi công tác hay vắng mặt, tham mưu cho Giám đốc về kê hoạch xây dựng và quản lý, theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Phòng kế hoạch : Tham mưu cho Giám đốc và thực hiện công tác quản lý Tài chính hạch toán kế toán, triển khai hướng dẫn và kiểm tra các khâu trực tiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng, chính sách, chế độ Tài chính của Nhà nước, nộp báo cáo hạch toán đáp ứng nhu cầu kinh tế nội bộ và yêu cầu quản lý của cơ quan Tài chính cấp trên ngân hàng. * Bộ phận lễ tân : Đây là bộ phận cực kỳ quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, vì vậy đòi hỏi nhân viên bộ phận này phải có phong cách giao tiếp thể hiện qua lời ăn tiếng nói, cử chỉ nụ cười. Thực hiện bán phòng và các dịch vụ của khách sạn, tính toán và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định đảm bảo thông tin liên lạc trong khách sạn, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết, đổi ngoại tệ, tham mưu cho Ban Giám đốc về dự báo số lượng khách, số lượng phòng cho thuê hàng năm và kế hoạch cho khách năm tiếp theo. * Bộ phận buồng : Thực hiện chức năng quản lý phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra trang thiết bị nội thất, đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt các nhu cầu của khách, giữ gìn tài sản, quan tâm theo dõi tình trạng sức khỏe của khách, thông tin kịp thời mọi vấn đề cần thiết có liên quan. * Bộ phận sửa chữa : Tham mưu cho Ban Giám đốc về các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật : bảo trì, bão dưỡng và xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn, giám sát các công trình xây dựng, sửa chữa khách sạn. Hướng dẫn kiểm tra các khâu sử dụng các trang thiết bị khác đảm bảo công tác phòng chống chữa cháy. * Bộ phận bảo vệ : Giúp đỡ khách khâu khuôn vác hành lý, hướng dẫn khách sử dụng thang máy và các thiết bị khách trong khách sạn, chịu trách nhiệm về an ninh trật tự ở trong cũng như toàn khách sạn. 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của khách sạn Bamboo Green II trong nhà hàng, khách sạn Bamboo Green II có các bộ phận khách quan và trong mỗi bộ phận việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật của khách. * Bộ phận lễ tân : Đây là khu vực mà khách sạn đặc biệt chú trọng trnag thiệt bị kỹ thuật hiện đại và tiện nghi bởi vì đây là khu vực chào đón cũng như tiễn đưa khách. Trong quầy lễ tân được trang bị đầy đủ một phòng Fax có chức năng Photocopy, máy tính cài chức năng tính cước điện thoại, một hệ thống tổng đài điện thoại với 3 bàn điện thoại có thể đáp ứng nhu cầu gọi trong cùng một lúc, ngoài ra, còn trang bị khay để khóa tủ, để giấy tờ hồ sơ, hộ chiếu của khách, hòm thư, máy đếm tiền, bảng giá các dịch vụ. * Bộ phận lưu trú : Các cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng ngũ hết sức quan trọng trong khách sạn, cung cấp cho khách một chỗ tiện nghi vì vậy yêu cầu phải tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách, nhà hàng khách sạn Bamboo Green II có 48 phòng được bố trí từ tầng 1 à 5. * Bộ phận bếp, nhà hàng : Khách sạn có 2 nhà hàng một ở tầng 3 hướng ra sông Hàn với sức chứa tối đa 90 ghế, thường phục vụ vào trời nắng và vào ban đêm. Từ nhà hàng nhìn ra bờ sông Hàn, một khung cảnh thật tuyệt vời, một nhà hàng khác ở tầng 1 có sức chứa tối đa 450 ghế, nhà hàng có diện tích 216 m2, có đầy đủ tiện nghi hệ thống điều hòa, có hệ thống đén mắt ếch, trang trí đèn chùm. * Bộ phận dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có : massage, giặt ủi, bán vé máy bay, thông tin liên lạc...tất cả các dịch vụ trên đều đảm bảo tiện nghi. 2.2 Thực trạng hoạt động đầy đủ của khách sạn (trong 3 năm ) 06 - 08. 2.2.1 Phân tích doanh thu theo từng loại hình dịch vụ : ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% Sl TT% 2007-2006 2008-2007 Doanh thu lưu trú 1755 43,87 1700 40,96 1820 42,43 96,86 107,05 Doanh thu dịch vụ 1305 32,62 1340 31,56 1330 30,93 100,38 101,52 Dịch vụ bổ sung 940 23,51 1140 27,48 1150 26,75 121,27 100,87 Tổng doanh thu 4000 100 4150 100 4300 100 103,75 103,61 à Nhận xét : Qua bảng số liệu cho thấy : Tình hình doanh thu của các bộ phận qua các năm có sự thay đổi Năm 2007 so với năm 2006 : Doanh thu ở bộ phận lưu trú giảm cụ thể là 3,14% tương ứng giảm 55 triệu đồng còn doanh thu ở bộ phận lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung đều tăng, cụ thể ở bộ phận ăn uống tăng 0,38%, tương ứng tăng 5 triệu đồng, bộ phận dịch vụ bổ sung tăng 21,27%, tương ứng tăng 200 triệu đồng. Năm 2008 so với năm 2007 nhìn chung doanh thu của 3 bộ phận đều tăng, cụ thể doanh thu lưu trú tăng : 7,05% tương ứng tăng 120 triệu đồng, doanh thu ăn uống tăng 1,52% tương ứng 20 triệu đồng, doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 0,87% tương ứng tăng 10 triệu đồng. Nhìn chung doanh thu của các bộ phận trong khách sạn đều tăng, đặc biệt doanh thu ở bộ phận dịch vụ bổ sung năm 2007 so với năm 2006 tăng rất mạnh nên tổng doanh thu qua các đều tăng, cụ thể năm 2007 so với năm 2003 doanh thu đã tăng 3,65% tương ứng tăng 150 triệu đồng, năm 2008 so với năm 2007 doanh thu tăng 3,61% tương ứng tăng 150 triệu đồng. Qua tình hình phân tích trên cũng đã cho thấy khách sạn luôn làm ăn theo chiều thuận lợi, đó là nhờ vào sự làm việc nhiệt tình của các cán bộ công nhân viên trong khách sạn và đặc biệt là việc đưa ra chiến lược kinh doanh hợp lý và giải quyết các tình huống nhanh chóng, sáng suốt của Ban Lãnh đạo. 2.2.2 Phân tích chi phí : Khách sạn muốn kinh doanh có lãi thì các khoản chi phí bỏ ra phải phân tích và cắt giảm phù hợp nhằm tạo ra lợi nhuận cao nhất, dưới đây là tình hình sử dụng chi phí của khách sạn Bamboo Green II với việc phân tích chi phí theo từng loại hình dịch vụ như sau : ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Chi phí dịch vụ lưu trú 1585 44,39 1532 41,79 1587 42,50 96,65 103,59 Chi phí dịch vụ chính 1136 31,82 1150 31,34 1158 31,00 101,23 100,69 Chi phí dịch vụ bổ sung 849 23,79 984 26,87 990 27,50 115,90 100,6 Tổng doanh thu 3570 100 3666 100 3735 100 102,68 101,88 Nguồn khách tại khách sạn Bamboo Green II Nhận xét : Qua bảng số liệu ta thấy : Chi phí mà khách sạn giành cho dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các dịch vụ còn lại, cụ thể : năm 2006 dịch vụ lưu trú chiếm 44,29%, năm 2007 là 31,82%, năm 2008 là 23,79% và qua các năm chi phí vừa tăng vừa giảm như năm 2007, tổng doanh thu của khách sạn giảm nên chi phí cũng giảm. Năm 2007 so với năm 2006 : chi phí dịch vụ lưu trú giảm 3,35% tương ứng giảm 53 triệu đồng, chi phí dịch vụ bổ sung tăng 15,90% tương ứng tăng 135 triệu đồng, năm 2008 so với năm 2007 : chi phí dịch vụ lưu trú tăng 3,59% tương ứng 55 triệu đồng, chi phí dịch vụ ăn uống tăng 0,69% tương ứng tăng 7 triệu đồng, chi phí dịch bổ sung tăng 0,60% tương ứng tăng 6 triệu đồng. Chi phí qua các năm của các dịch vụ tăng làm cho tổng chi phí của khách sạn tăng, cụ thể năm 2007 so với năm 2006 là 2,68% tương ứng tăng 96 triệu đồng, chi phí khách sạn tăng là do qua các năm khách sạn đã có nhiều thay đổi về cơ sở vật chất, mua thêm nhiều trang thiết bị cần thiết và chi nhiều cho việc quảng cáo đồng thời giá cả trên thị trường ngày càng tăng lên, trong khi đó bảng giá trong khách sạn không thể thay đổi một cách nhanh chóng nhất là dịch vụ ăn uống. 2.2.3 Phân tích lợi nhuận : Lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn, vì vậy phân tích lợi nhuận là công tác không thể thiếu của các nhà kinh doanh. Phân tích lợi nhuận theo từng loại kinh doanh giúp cho chúng ta nắm được hiệu quả kinh tế của từng loại dịch vụ, từ đó đưa ra những chính sách phát triển hợp lý cho từng loại hình dịch vụ. * Tình hình lợi nhuận của khách sạn Bamboo Green II qua 3 năm như sau : ĐVT : triệu đồng Chi phí Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Lợi nhuận DV lưu trú 170 39,53 168 34,71 233 41,24 98,82 138,69 Lợi nhuận dịch vụ ăn uống 169 39,30 160 33,06 172 30,45 94,67 107,5 Lợi nhuận DV bổ sung 91 21,17 156 23,23 160 28,31 171,43 102,56 Tổng doanh thu 430 100 484 100 565 100 112,56 116,74 2.2.4 Phân tích tổng doanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận của khách sạn Bamboo Green II qua 3 năm liền : ĐVT : triệu đồng Chi phí Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu 4000 4150 4300 103,75 103,61 Tổng chi phí 3570 3666 3735 102,68 101,88 Tổng lợi nhuận 430 484 565 112,56 116,74 Nguồn vốn kinh doanh 7355 6540 6065 88,92 92,77 Hiệu quả KD trực tiếp 0,37 0,41 0,44 110,81 107,32 Hiệu quả kinh doanh cuối cùng 0,039 0,047 0,057 120,51 121,27 Nhận xét : Qua bảng số liệu trên, ta thấy : Hiệu quả kinh doanh thực tế qua các năm đều tăng, so với chi phí bỏ ra cùng nguồn vốn kinh doanh như thế. Doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm nhất là năm 2008, điều này có ý nghĩa là cứ 2 đồng chi phí vốn kinh doanh bỏ ra thì thu được 0,44 đồng doanh thu. Hiệu quả kinh doanh cuối cùng tăng qua các năm. Do tổng doanh thu qua các năm đều tăng nhưng nguồn vốn kinh doanh lại giảm qua các năm. Trong khi đó chi phí qua các năm nhất là năm 2008, điều này có nghĩa cứ 1 đồng chi phí và vốn kinh doanh bỏ ra thì thu được 9057 đồng lợi nhuận. 2.3 Thực trạng nguồn khách tại khách sạn Bamboo Green II 2.3.1 Tình hình khách tại khách sạn : Nguồn khách là một yếu tố động, vì mỗi một cá thể du khách có những điều kiện không giống nhau như : Quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, vì vậy mỗi du khách hay mật độ lớp khách đều có những sở thích, thị hiếu khác nhau nên qui luật vận động của nguồn khách và đối với một khách sạn quan trọng và cần thiết phải luôn nắm rõ tình hình biến động của nguồn khách đê từ đó dựa trên khả năng vốn có của khách sạn để đưa ra những chính sách marketing phù hợp, hợp lý trong công tác thu hút khách tại khách sạn. * Tình hình biến động khách tại khách sạn Bamboo Green trong 3 năm liền : CHỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Tổng lượt khách (ĐVT lượt khách) 10020 100 9927 100 10007 99,67 100,99 Khách quốc tế 4015 40,07 3523 64,51 3558 106,64 100,70 Khách nội địa 6005 59,93 6404 35,49 6449 93,32 106,56 Tổng ngày khách (ĐVT : ngày) 117963 100 16763 100 17863 80,82 107,45 Khách quốc tế 7472 41,60 6039 63,97 4689 102,22 106,06 Khách nội địa 10491 58,40 10714 36,06 11374 94/41 105,92 Thời gian lưu lại bình quân ( ĐVT ngày/người) 1,79 1,69 1,79 91,93 106,43 Khách quốc tế 1,86 1,82 95/41 105,37 Khách nội địa 1,75 1,67 1,76 Nhận xét : Qua bảng số liệu trên cho ta thấy năm 2007 so với năm 2006, tổng số lượng khách giảm 0,93% tương ứng 93 lượt khách, lượt khách giảm là do khách quốc tế giảm trong khi đó khách nội địa tăng nhẹ, cụ thể : 0,68% tương ứng 1200 lượt khách, trong khi du khách quốc tế giảm 19,28% tương ứng 1432 ngày khách nội địa, tăng 2,92% tương ứng 223 ngày. Từ số ngày khách và lượt khách giảm đã làm cho thời gian lưu trú bình quân giảm, trong đó khách quốc tế giảm 10,22% và khách nội địa giảm 4,58%. Qua đó cho ta thấy lượng khách nội địa qua 2 năm đều tăng nhưng lượng khách quốc tế lại giảm mạnh làm cho tổng lượng khách qua 2 năm đều giảm là do thế giới xảy ra khủng bố, dịch H5N1. Tình hình chính trị toàn khu vực bất ổn nên đã tác động trực tiếp đến tâm lý của khách du lịch. Năm 2008 so với năm 2007 thì tổng số lượng khách tăng 0,80%. Trong khi đó lượt khách nội địa tăng 0,70% tương ứng tăng 45 lượt khách, còn khách quốc tế tăng 0,99% tương ứng với 35 lượt khách. Tổng số ngày khách tăng 6,56% tương ứng 1120 ngày khách, trong đó khách Quốc tế tăng 7,45% tương ứng 450 ngày khách, khách nội địa tăng 0,06% tương ứng 650 ngày khách. Số người khách và số lượng khách đều tăng làm cho thời gian lưu trú bình quân của khách cũng tăng 5,92%, trong đó khách quốc tế tăng 6,43%, khách nội địa tăng 5,38%. Sỡ dĩ lượt khách Quốc tế tăng là do tình hình chính trị ổn định, dịch H5N1 cũng có phần giảm đi. Nhìn chung thời gian lưu trú bình quân của năm 2008 tăng mạnh, đó là nhờ vào chính sách tuyên truyền, quảng báo, đưa ra nhiều biện pháp hợp lý để thu hút khách hàng với chiến lược kinh doanh hợp lý. 2.3.2 Đặc điểm nguồn khách tại khách sạn Bamboo Green II 2.3.2.1 Phân loại nguồn khách theo mục đích chuyến đi : ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 DK thuần túy 3692 96,58 6101 61,45 6122 36,05 96,32 101,46 DK công vụ 6052 60,39 270 2,73 277 61,17 100,80 100,34 Mục đích khác 276 2,75 9927 100 10007 2,78 97,82 102,59 Tổng 10020 100 9927 100 10007 100 99,07 100,80 Nhận xét : Qua bảng số liệu trên cho thấy : Năm 2009 do với năm 2003 : lượng khách dịch vụ thuần túy giảm 3,68% tương ứng giảm 136 lượt khách, đi theo mục đích khác giảm 2,18% tương ứng giảm 6 lượt khách. Năm 2008 so với năm 2008 : lượng khách dịch vụ thuần túy tăng 1,465 tương ứng tăng 5 lượt khách, khách công vụ tăng 0,43% tương ứng tăng 21 lượt khách, đi theo mục đích khác giảm 2,59% tương ứng giảm 7 lượt khách. Từ lượng khách như trên đac cho thấy tổng lượng khách vừa tăng vừa giảm sau các năm. Năm 2007 so với năm 2006 giảm 0,93% , năm 2008 so với năm 2007 tăng 0,80%. Như vậy, số lượng khách công vụ lớn hơn nhiều so với khách du lịch thuần túy theo mục đích khách đến khách sạn. Đó là do thành phố Đà Nẵng có nhiều doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn đến để tìm hiểu thị trường dự hội nghị, hội thảo..v...v.. Qua việc tiếp đón và phục vụ các loại đã nói lên được đặc điểm của khách du lịch đối với khách sạn như sau : năm 2007 do với năm 2006 khách du lịch giảm 0,93%, trong đó khách nam giới 1,02% tương ứng giảm 67 lượt khách, khách nữ giảm 0,805 tương ứng giảm 23 lượt khách, năm 2008 so với năm 2007 khách du lịch tăng 0,80% , trong đó khách nam giới tăng 0,87% tương ứng tăng 57 lượt khách, khách du lịch nữ tăng 0,77% tương ứng 26 lượt khách 2.3.2.2 Phân loại nguồn khách theo tổ chức : ĐVT : triệu đồng Cách thức tổ chức Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Đoàn 7110 70,96 6337 7705 7205 72,00 89,12 113,69 Lẻ 2910 29,04 3590 2802 28,00 28,00 121,37 78,05 Tổng 10020 100 9927 100 1007 100 99,07 100,80 Nhận xét : Quan bảng số liệu trên ta thấy : Số lượng lượt khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách đu lẻ qua các năm, cụ thể : năm 2006 khách đi theo đoàn chiếm 70,96%, năm 2007 là 63,83%, năm 2005 là 72%. Lý do khách du lịch đi theo đoàn chiếm tỷ trọng cao hơn là xu hướng hiện nay, hình thức theo đoàn ngày càng tăng, nhờ vào sản phẩm dịch vụ và uy tín của khách sạn đã thu hút nhiều khách đến Đà Nẵng để dự hội nghị, hội thảo..v...v... Số lượng theo đoàn và lẻ qua các năm đều có sự thau đổi như năm 2007 so với năm 2006 đối với khách theo đoàn giảm 10,88%, khách đi lẻ tăng 23,37% nhưng sang năm 2008 so với năm 2007 khách theo đoàn lại tăng, cụ thể : 13,95% tương ứng tăng 868 lượt khách, trong khi đó khách đi lẻ giảm 21,95% tương ứng giảm 788 lượt khách. 2.3.2.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch: Nhận xét: Qua bảng số hiện trên ta thấy * Các nước ở khu vực Châu Âu : đây là khu vực có lượng khách đến khách sạn đứng thứ 2 so vơi các nước khác nhưng lượng khách biến động các năm một. cụ thể: năm 2007 so với năm 2006 giảm 12,15%, năm 2008 so với 2006 lượng khách của các nước đều giảm , khcsh Anh giảm 4,66%, khách Pháp giảm 26,33%, khách Đức giảm 2% nhưng vấn đề số lượng khách nhiều nhất vần là khách du lịch Pháp. ĐVT: Lượt khách Quốc tịch Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch Châu Âu 952 100 952 100 793 100 82,77 -164 100,63 5 Anh 343 36,06 343 41,49 328 41,36 95,34 -16 100,30 1 Pháp 490 51,47 490 45,81 363 45,78 73,67 -192 100,55 2 Đức 119 12,5 119 11,7 102 12,86 84,03 -19 102,00 2 Đông Bắc Á 1290 100 1155 100 1164 100 89,53 -135 100,78 9 Nhật 443 34,34 443 33,50 389 33,42 87,36 -56 100,51 2 Đài Loan 437 33,88 437 34,80 406 34,88 91,99 -35 100,99 4 Hàn Quốc 410 31,78 410 31,7 369 31,7 89,26 -44 100,82 3 Châu Mỹ 799 100 799 100 738 100 91,4 -68 100,95 7 Canađa 276 34,54 471 35,56 263 35,64 94,20 -26 101,15 3 Mỹ 523 65,46 570 64,44 475 64,36 90,06 -52 100,85 4 Đông Nam Á 617 100 149 100 576 100 84,95 -102 101,05 6 Thái Lan 170 25,36 134 26,14 151 26,22 87,65 -21 101,34 2 Singapor 166 24,74 99 23,50 135 23,44 80,72 -32 100,75 1 Malaisia 114 16,99 188 17,37 100 17,36 86,84 -15 101,01 1 Nước khác 221 32,91 279 32,99 190 32,98 85,06 -33 101,06 2 Việt kiều 203 100 3523 100 287 100 92,08 -24 102,87 -8 Tổng 4015 3523 3558 87,75 100,99 * Các nước khu vực Đông Bắc Á: Đây là khu vực có số lượng khách lớn nhất so với các khu vực khác cũng như Châu Âu năm 2007 so với năm 2006 lượng khách đến khách sạn cũng giảm cụ thể là giảm 10,47% tương ứng 135 lượt khách Trong đó khách Nhật giảm 12,64 %. Khách Đài Loan giảm 8,01%. Khách Hàn Quốc giảm 10,47% nhưng trong năm 2008 lượng khách ở khu vực này có sự thay đổi so với năm 2007, khahcs Nhật tăng 0,51%, Đài Loan tăng 0,99%, Hàn Quốc tăng 0,89%. Chính vì vậy làm cho lượng khách ở Đông Bắc Á tăng cụ thể là 0,78% tương ứng 9 lượt khách. * Các nước ở Châu Mỹ: Đây là khu vực có lượng khách đến khach sạn đứng thứ 3, cũng như Đông Bác Á lượt khách Châu Mỹ năm 2007 so với năm 2006 giảm 8,51% tương ứng 68 lượt khách. Trong đó Canada giảm 5,8 %, khách Mỹ giảm 2,94% nhưng sang năm 2008 so với năm 2007 lượng khách có tăng nhẹ cụ thẻ 0,95% tương ứng 7 lượt khách, trong đó khách canada tăng 1,15%. Khách Mỹ tăng 0,75%. * Các nước ở khu vực Đông Nam Á: Cũng như 3 khu vực trên Đông Nam Á có lượng khách giảm năm 2007 so với năm 2006 cụ thể là 15.05% tương ứng với 101 Lượt khách trong đó khách Thái giảm 12,35 %, khách Singabo gaimr 19,28% , khách Malaixia giảm giảm 13,16% nước khác giảm 14,94%. Nhưng sang năm 2008 so với năm 2007 lượng khách tăng nhẹ cụ thể là 1,05% tương ứng 6 lượt khách. Khách Thai Lan tăng 1,34%, khách singgabo tương ứng 6 lượt khách. Khách Thai Lan Tăng 1,%, khách Singgabo tăng tương ứng 6 lượt khách tăng 1,06%. Khách Việt kiểu qua các năm vủa tăng vừa giảm cụ thể năm 2007 so với năm 2006 gảim 7,92%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 2,87% tương ứng 8 lượt khách. Nhìn chung tổng lượng khách quốc tế vừa tăng vừa giảm qua các năm là do tình hình chính trị trên thế giới bất ổn như: Khủng bố, chiến tranh lại có nhiều tai nạn thiên nhiên xảy ra trong khu vực nên làm cho khách du lịch có tam lý lo ngại khii đi du lịch. 2.4. Cơ sở đề ra các giải pháp 2.4.1. Cơ sở thu hút khách của khách sạn Bamboo Green II 2.4.1.1. Cơ sở nguôn nhân lực: Trong nguồn kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, so tính chất đặt thù của các dịch vụ nên yếu tố con người là hết sức quan trọng. nó quyết định chất lượng phục vụ và nó quyết định đến hình ảnh của khách sạn vì vậy vấn đề nhân sự trong khách sạn được đặt lên hàng đầu. Sau đây là Bảng khái quát sơ lược về tình hình hoạt động trong khách sạn BambooGreen II Nhận xét : Qua bảng số hiệu trên cho ta thấy rằng: Tổng số lao động trong khách sạn là 43 nhân viên với quy mô là 49 phòng, sự phân bố của các bộ phận như vậy là khá hợp lý. Tuy nhiên trong những ngày đông khách thì công việc của các bộ phận có khi là quá tải như bộ phận buồng và lễ tân. Vì vậy mà vào những ngày này thì khách sạn điều động thêm một số nhân viên từ Bamboo Green tới, đôi khi thuê thêm lao động ngoài vào. Sự phân bố của các lao động khá đồng đều, phù hợp với quy mô và tình hình kinh doanh của khách sạn ở các bộ phận như nhà hàng, buồng sử dụng nhiều nhân viên phù hợp với công việc, phù hợp với khách sạn : lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng khá cao, khách sạn dễ dàng có điều kiện sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách một cách chu đáo đảm bảo chất lượng. Lao động nữ cũng chiếm tỷ trọng nhiều hơn lao động nam, nhưng bộ phận đòi hỏi hơn về sức khỏe, kỹ thuật lớn là nam giới đảm trách, các bộ phận có tính chăm chỉ, tỉ mỉ, siêng năng, chịu khó hầu hết là nữ giới đảm trách như bộ phận buồng. Bảng trình độ nhân viên trong khách sạn : Bộ phận Số lượng tương đối TT% Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Bậc Đại học Trung cấp Sơ cấp 7/7 5/7 SL TT % SL TT % SL TT % SL TT % SL TT % Giám đốc 02 4,65 02 100 Kế toán 05 11,62 04 80 01 20 Lễ tân 05 11,62 05 100 Buồng 08 18,60 08 100 Nhà hàng 05 11,62 05 100 01 20 Bếp 11,62 04 80 02 28,57 Sửa chữa Dịch vụ 07 16,27 01 12,28 01 14,28 03 41,85 Bảo vệ 06 13,95 13,95 01 16,66 05 18,34 Tổng 45 100,00 12 27,90 20 46,51 05 11,62 03 6,97 03 6,97 * Nhận xét : Qua bảng số liệu : Khách sạn có tất cả 43 công nhân. Ban Giám đốc có 2 người : 1 Giám đốc là 1 Phó Giám đốc đều có trình độ Đại học. Đối với bộ phận này tương đối phù hợp cả về chất lượng cũng như số lượng, còn lại tất cả các bộ phận khác thì có số lượng khá đông : Bộ phận nhà hàng là đông nhất, có 8 người chiếm 18,7% tỷ trọng, bộ phận sửa chữa có 7 người, chiếm tỷ trọng 16,25% tỷ trọng, bộ phận kỹ thuật, lễ tân, nhà bếp có 5 người chiếm 11,63% tỷ trọng, riêng bộ phận kế toán là lễ tân thì số người có trình độ đại học tương ứng là 4 và 6 người. Với số lượng như vậy thì nhân viên của 2 bộ phận này là phù hợp, tuy nhiên, trong bộ phận nhà hàng cần nhân viên có trình độ cao hơn, bởi vậy là bộ phận kinh doanh mang lại doanh thu rất lớn cho khách sạn, còn lại, trình độ nhân viên ở các bộ phận khác là tương đối phù hợp. Như đã đề cập ở trên, lao động trong du lịch nói chung và nghành khách sạn noi riêng có vai trò đặc biệt quan trọng, bởi vì lao động đến là phục vụ con người, thỏa mãn nhu cầu cần người khách. Chính vì thế việc quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là hết sức cần thiết và cấp bách. Khi du lịch ngày càng phát triển và cần có đội ngũ lao động thật sự có trình độ là hợp lý. Vì vậy, khách sạn nên có kế hoạch đáo hạn bồi dưỡng nhân viên cả về chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ. 2.4.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật : * Khu vực lễ tân : là bộ mặt của khách sạn, vì vậy, bộ phận lễ tân đặc biệt chú trọng. Trong khu vực gồm có quầy lễ tân và quầy bán hàng lưu niệm các trang thiết bị đều được bố trí một cách có hệ thống và đều là các trang thiết bị sang trọng, hiện đại như : máy điều hòa, hệ thống đèn điện, máy vi tính, máy photocopy, tổng đài, máy Fax. Vì đây là nơi tiếp xúc với khách đầu tiên cũng như là nơi tiễn khách cho nên đòi hỏi cơ sở vật chất và các trang thiết bị, bộ phận này phải sang trọng, hiện đại, tiện nghi, đồng thời nhân viên ở bộ phận này phải thành thạo ngoại ngữ, có ngoại hình và thái độ lịch thiệp, hòa nhã với khách. * Khu vực lưu trú : trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lưu trú là bộ phận chính của khách sạn và cũng là bộ phận mang lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu. Do đó khách sạn Bamboo Green II có hệ thống phòng ốc được trang bị hiện đại và đầy đủ trang thiết bị trong phòng. Mỗi phòng đều có điều hòa nhiệt độ, truyền hình cáp, điện thoại, hẹ thống đèn với cường độ chiếu sáng khác nhau, minibar... * Khu vực bổ sung : các dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có : dịch vụ massage, sauna, bán hàng lưu niệm, dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi tiền, thông tin liên lạc, bán vé máy bay. 2.4.1.3. Cơ sở dự báo khách tại khách sạn Bamboo Green II trong những năm tới : Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tổng cộng khách 19520 19830 20880 Khách Qtế 8200 8300 9100 Khách nội địa 11320 11530 11780 Theo cơ sở dự báo trên thì số lượt khách đến với khách sạn Bamboo Green II trong những năm tới tăng một cách đáng kể. Đặc biệt là khách quốc tế. 2.5 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác thi hút khách tại khách sạn BamBo Green II. 2.5.1. Thuận lợi: Khách sạn BamBo Green II được xây dựng ngay trong trung tâm thành phố Đà Nẵng có vị t rí lý tưởng cạnh sông Hàn thơ mộng thuận lợi cho khách trong việc đi lại khách sạn có cơ sở vật chất mơi hoàn chỉnh với chất lượng cao có khả năng cung cáp các dịch vụ quan trọng cho những nhu cầu đặc biệt của khách. Khcsh sạn thuộc tổng Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng Đây là một tổng Công ty lớn, chính vì vậy được sự hỗ trợ tích cực về tài chính và trang thiét bị kỹ thuật phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh. 2.5.2.Khó khăn: Tiền thân của khách sạn Bamboo Greem là khách sạn Hải Âu vừa được mới gai nhập vào năm 2000 vì vậy đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn còn thiếu kinh nghiệm trong công tác đón tiếp và phục khách tại khách sạn còn hạn chế, chưa được thuần thục, đội ngũ nhân viên kỹ thuật chưa nắm bắt được những công nghệ hiện đại, Điều này dẫn đến mọi công việc trong công tác quản lý gặp nhiều khó khăn và kém hiệu quả. Đội ngũ Maketting còn thiếu kinh nghiệm, chưa năm bắt được quy luật vận động của thị trường. Với những thuận lợi và khó khăn atrên đòi hỏi toàn bộ cán bộ công nhân iên phải tìm ra những lợi thế và khách phục những tồn tại để đi đến thành công. 2.6 Một số tình huống xảy ra trong khác sạn và cách thức xử lý: 2.6.1. Khách quên đồ tại khách sạn: Hiện nay trong khách sạn trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên mang tính chuyên nghiệp thì một trong những đề tài mà các nhà quản lý khách sạn phải chú trọng đến đó là tập cho mỗi nhân viên trong khách sạn phải có tính thật thà trong công việc vì mỗi khi khách trả phòng học để quên một thứ gì đó tại phòng của khách sạn thì nhân viên phục vụ buồng phải báo ngay cho nhân viên quản lý để kịp thời gian trả lại cho khách ngắn nhất mà khách sạn có thể. 2.6.2.Khách phàn nàn về các dịch vụ tại khách sạn: Khi trong thời gian lưu trú tại khach sạn có đôi khi khách phàn nàn về một dịch vụ hay vân đề nào đó thì nhân viên phục vụ phải xác định kháchphàn nàn về vấn đề gì và để bào ngay cho các bộ phận dịch vụ đó để tránh sự khiếm thị về các dịch vụ đó và có thể là khách rõ thấy cán về khách sạn. PHẦN 3 KHẢ NĂNG THU HÚT TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II 3.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn trong thời gian tới: 3.1.1. Mục tiêu: Khách sạn cần phải tăng cường cũng cố vị trí của mình trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và trên cả nước hơn nữa khach sạn phải luôn hoàn thành yêu cầu đặt ra của công ty du lịch Việt Nam cho khách sạn là chỉ tiều về doanh thu thì năm sàu phải hơn năm trước 10%. Có cơ sở vật chất tốt để phục vụ khách, có hệ thống thong tin liên lạc đầy đủ để phục vụ tốt hơn nữa các hội nghị, hội thảo tại khách sạn. Tích cực thâm nhập mở rộng thị trường thu hút nguồn khách từ các nước Chầu Âu, Châu Á và đặc biệt thu hút khách đi lẻ trong và ngoài nước. Kinh doanh có lãi, bão toàn và phát triển vốn là mục tiêu chi phối chỉ đạo trong suốt quá trình kinh doanh, đó là đièu kiện ban đầu đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Mục tiêu của khách sạn là nâng cáo chất lượng phục vụ vật trước tiên phải nâng cao trình độ của nhân viên, cũng cố , tổ chức bộ máy đầu tư nâng cấp khách sạn, tăng cường tài chính đa dạng hóa các dịch kinh doanh và các loại hình dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường công tác Maketting. 3.1.2. Phương hướng: Ngày nay trên thị trường khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch nói chung và trên thị trường cạnh tranh khách sạn nói riêng đã diễn ra hết sức quyết liệt đặc biệt là thị trường Đà Nẵng, các khách sạn mọc lên khắp nơi, hàu hết các khách sạn đều có các trang thiết bị hiện đại và có quy mô lớn. điều này đòi hỏi khách sạn BamBoo Green II phải đưa ra các phương hướng mới có thể đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả, trước tình hình đó khách sạn bam boo Green phải đặt ra phương hướng cụ thể cho sự phát triển của mình. 3.2. Các biện pháp thu hút khách tại Khách sạn Bamboo Green II trong thời gian tới : 3.2.1 Sự chăm sóc khách hàng : Để luôn tăng về số lượng và đặc biệt là giữ được khách, đây là một trong những nhiệm vụ hàng đầu mà các doanh nghiệp quan tâm và không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch nhằm thu hút khách. Vì vậy khách sạn cần phải : Thúc đẩy bán các dịch vụ bằng bằng tiếp thị sản phẩm và chất lượng sản phẩm ngày càng tốt hơn. Sản phẩm được xác định rõ ràng để khách du lịch cảm thấy lý thú sau đó thúc đẩy tiếp thị và bán sản phẩm theo 5 bước - Giúp khách thoải mái. - Tìm hiểu khách hàng muốn gì. - Giới thiệu kiến thức về sản phẩm và chuyên môn của mình. - Thân thiện trong việc bán hàng. - Hậu mãi. Thường xuyên tiến hành tổ chức các sự kiện đặc biệt như tặng quà cho những vịkhách nào trong một năm có thời gian lưu trú tại khách sạn nhiều nhất. Đồng thời khách sạn cũng đề cao việc lập hệ thống dữ liệu thông tin khách du lịch và quan tâm, các giải thưởng để cảm ơn khách, luôn cập nhật thông tin và đưa ra các thẻ nhận xét để tạo cơ hội cho khách đưa ra ý kiến của mình. 3.2.2 Tăng cường công tác quảng cáo về khách sạn : Một doanh nghiệp muốn xúc tiến bán hàng thì phải tuyên truyền quảng cáo. Quảng cáo là một nghiệp vụ hàng đầu của một khách sạn, sản phẩm khách sạn là vô hình, không thể lưu kho, không thể mang đi nơi khác để bán và cũng không thể mang đến nơi khác để quảng cáo. Vì vậy mà công tác quảng cáo cần phải dựa trên việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu các đặc điểm của khách, từ đó, đưa ra những chính sách và hình thức quảng cáo phù hợp nhất nhằm gây được sự chú ý cao nhất . Trong thời gian tới khách sạn cần có chính sách quảng cáo hợp lý để tạo được hình ảnh đẹp trong mắt người tiêu dùng. * Đối với khách Quốc tế : Do khoảng cách lớn về vị trí địa lý nên việc quảng cáo sản phẩm khách sạn ra nước ngoài là điều kiện hết sức khó khăn : khách sạn nên gửi thư và tập gấp về khách sạn qua các hãng lữ hành cà nhờ các hàng lữ hành giới thiệu với khách hàng hoặc đăng quảng cáo trên các tạp chí du lịch lớn. Ngày nay, nghành công nghệ thông tin phát triển nhanh, đặc biệt là dịch vụ internet. Khách sạn có thể thiết kế một địa chỉ wedsite riêng và thông qua mạng để giới thiệu hình ảnh của khách sạn cho khách. * Đối với khách nội địa : Khách sạn cần phải sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo trên truyền hình , đài phát thanh, qua các báo, tạp gấp, ngoài ra còn có thể quảng cáo giới thiệu sản phẩm khách sạn tại các chợ du lịch, các diễn đàn du lịch. 3.2.3 Chính sách giá : Vào những tháng cao điểm khách sạn nên giữ nguyên giá để khỏi ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Vào những tháng thấp điểm nên giảm giá để thu hút thêm khách và khuyến mãi một số dịch vụ để thu hút thêm khách. Trong kinh doanh khách sạn, du lịch nhà hàng đóng vai trò không nhỏ trong doanh thu của khách sạn, vì vậy nhà hàng cần có các chính sách giá về các món ăn đồ uống đối với khách trong mùa du lịch. Nhà hàng nên đưa ra các chương trình khuyến mãi cho các chương trình ấn tượng mùa cưới. * Đối với khách lưu trú dài hạn : Khách sạn nên giảm giá mặt khác ưu tiên các dịch vụ ăn uống tại khách sạn. * Đối với khách theo đoàn : Thông thường khách đi theo đoàn thường thông qua một công ty gửi khách. Vì vậy việc giảm giá cho khách tùy thuộc vào mức hoa hồng mà công ty gửi khách được hưởng. Khách theo đoàn có thể được giảm theo số người : + Khách theo đoàn từ 10 đến 15 người có thể giảm 5%. + Khách theo đoàn từ 15 đến 25 người có thể giảm 10%. + Khách theo đoàn từ 25 người trở lên có thể giảm 15%. 3.2.4 Chính sách khuyến mãi : Đây cũng là chính sách quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn. Có nhiều tiêu chí khuyến mãi khác nhau trong kinh doanh khách sạn, người ta thường dùng tiêu chí khách đến lần đầu và khách quen. + Đối với khách đến lần đầu : khách sạn nên tặng ấn phẩm có in biểu tượng của khách sạn hoặc có các lời giới thiệu về khách sạn nhằm tạo ấn tượng về khách sạn đối với khách. + Đối với khách quen có thể miễn phí một số dịch vụ bổ sung hoặc tặng một món quà lưu niệm. + Đối với một số khách sạn lớn như khách sạn Bamboo Green II nên có một cuốn sổ lớn để ghi tên, địa chỉ đến của khách : cuốn sổ này có tính chât lưu niệm, nó khuyến khích khách quay lại khách sạn vào lần sau. 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành : Các công ty lữ hành có tầm quan trọng đặc biệt đối với công tác thu hút khách, đặc biệt là thu hút khách Quốc tế. Đa số khách Quốc tế khi đến với Việt Nam đều thông qua các hãng lữ hành. Chính vì vậy có những mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành đồng nghĩa với việc có được sự chủ động với các nguồn khách. Để có được mối quan hệ tốt đẹp với hãng lữ hành, các khách sạn phải thường xuyên liên lạc, thăm hỏi, lắng nghe những kiến nghị, những ý kiến của khách, những ý kiến nhằm đánh giá về chất lượng phục vụ của các hàng lữ hành, nhanh chóng đáp ứng và làm thõa mãn những nhu cầu của khách. Ngoài mức hoa hồng mà các tổ chức gửi khách được nhận khách sạn nên có các chính sách ưu đãi riêng đối với các chính sách gửi khách như : miễn phí cho nhân viên của tổ chức gửi khách khi họ lưu trú tại khách sạn. 3.3. Kiến nghị và Kết luận 3.3.1.Kiến nghị Khách sạn nên tìm các biện pháp cấp bách để khách sạn luôn vững mức doanh thu của tòan khách sạn. Việc tiếp theo là phải nâng cao chất lượng phục vụ của tòan nhân viên trong khách sạn. Thương xuyên tổ chức các lớp nghiệp vụ chuyên nghiệp dành riêng cho các nhân viên lễ tân. Phải có chính sách maketting phù hợp nhất theo xu thế hiện nay. Ngoài việc điều hành quản lý thì :Ban Giám đốc phải thường xuyên lắng nghe mọi ý kiến phản hồi từ nhân viên của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và hòan thiện hơn trong toàn bộ máy quản lý cũng như nhân viên, tạo nên một chất lượng phục vụ một cách chuyên nghiệp. Giám sát, kiểm tra nhắc nhở nhân viên và các chế độ thưởng phạt. 3.3.2. Kết luận Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của du lịch quốc tế và trong nước du lịch đang trở thành một trong những mũi nhọn của nền kinh tế Quốc dân : nghành kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh của khách sạn Bamboo Green II nói riêng đang từng bước vào giai đoạn mới của sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp du lịch, là làm thế nào để tạo ra nhiều sản phẩm với chất lượng cao nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng được một chiến lược kinh doanh có hiệu quả. Đề tài : “Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn Bamboo Green II” nhằm cho khách sạn nắm được tình hình hoạt động của khách sạn, nâng cao khả năng kinh doanh và thích ứng được với những thay đổi trên thị trường. Trong quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, mặc dù đã có sự hướng dẫn tận tình của cô giáo : Lăng Song Vân cùng với Ban Lãnh đạo và cán bộ công nhân viên của khách sạn Bamboo Green II, song do kiến thức còn hạn chế và thâm nhập thực tế chưa nhiều nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy cô cùng bạn đọc bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Lần nữa em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô cùng Ban Lãnh đạo khách sạn Bamboo Green II đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Sinh viên thực hiện Đào Xuân Thương. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách Tổng quan Du lịch - Trường CĐ Kinh tế - Kỹ thuật Quảng Nam. 2. Sách Maketting Du lịch. 3. Một số tài liệu lưu hành nội bộ của khách sạn. MỤC LỤC Lời nói đầu 1 Phần 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2 1.1 - Kinh danh khách sạn: 2 1.1.1 Khái niệm về khách sạn: 2 1.1.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn. 2 1.1.3 Hoạt động kinh doanh lưu trú: 2 1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong khách sạn : 2 1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm : 2 1.2.2 Vị trí xây dựng : 2 1.2.3 Với đầu tư xây dựng, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị khách sạn 3 1.2.4 Khả năng phục vụ và tính tổng hợp của quá trình phục vụ : 3 1.3 Các chính sách Maketing trong khách sạn : 3 1.3.1. Chính sách khuyến mãi : 3 1.3.2 Chính sách sản phẩm : 4 1.3.3 Chính sách quảng cáo : 4 1.3.4 Chính sách giá : 4 PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II. 5 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Baamboo Green II : 5 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn : 5 2.1.2 Giới thiệu chung về các sản phẩm tại khách sạn : 6 2.1.3 Cơ cấu bộ máy quản lý tại khách sạn : 7 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 7 2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận : 7 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của khách sạn Bamboo Green II 9 2.2 Thực trạng hoạt động đầy đủ của khách sạn (trong 3 năm ) 06 - 08. 10 2.2.1 Phân tích doanh thu theo từng loại hình dịch vụ : 10 2.2.2 Phân tích chi phí : 11 2.2.3 Phân tích lợi nhuận : 12 2.2.4 Phân tích tổng doanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận của khách sạn Bamboo Green II qua 3 năm liền : 13 2.3 Thực trạng nguồn khách tại khách sạn Bamboo Green II 13 2.3.1 Tình hình khách tại khách sạn : 13 2.3.2 Đặc điểm nguồn khách tại khách sạn Bamboo Green II 15 2.3.2.1 Phân loại nguồn khách theo mục đích chuyến đi : 15 2.3.2.2 Phân loại nguồn khách theo tổ chức : 16 2.3.2.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch: 17 2.4. Cơ sở đề ra các giải pháp 20 2.4.1. Cơ sở thu hút khách của khách sạn Bamboo Green II 20 2.4.1.1. Cơ sở nguôn nhân lực: 22 2.4.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật : 22 2.4.1.3. Cơ sở dự báo khách tại khách sạn Bamboo Green II trong những năm tới : 23 2.5 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác thi hút khách tại khách sạn BamBo Green II. 24 2.5.1. Thuận lợi: 24 2.5.2.Khó khăn: 24 2.6 Một số tình huống xảy ra trong khác sạn và cách thức xử lý: 24 2.6.1. Khách quên đồ tại khách sạn: 24 2.6.2.Khách phàn nàn về các dịch vụ tại khách sạn: 24 PHẦN 3 KHẢ NĂNG THU HÚT TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II 26 3.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn trong thời gian tới: 26 3.1.1. Mục tiêu: 26 3.1.2. Phương hướng: 26 3.2. Các biện pháp thu hút khách tại Khách sạn Bamboo Green II trong thời gian tới : 27 3.2.1 Sự chăm sóc khách hàng : 27 3.2.2 Tăng cường công tác quảng cáo về khách sạn : 27 3.2.3 Chính sách giá : 28 3.2.4 Chính sách khuyến mãi : 29 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành : 29 3.3. Kiến nghị và Kết luận 30 3.3.1.Kiến nghị 30 3.3.2. Kết luận 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 Trường CĐ KT - KT Quảng Nam CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giáo viên hướng dẫn : Huỳnh Thị Diễm Học sinh thực hiện : Đào Xuân Thương Lớp : QTKD DL 32B ................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ Tam Kỳ, ngày .... tháng.... năm 2009 Người nhận xét Huỳnh Thị Diễm Trường CĐ KT - KT Quảng Nam CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Học sinh thực hiện : Đào Xuân Thương Lớp : QTKD DL 32B Nhận xét của đơn vị : ................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ Đà Nẵng, ngày .... tháng.... năm 2009 Người nhận xét