Đề tài Các biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh

nhkhanhhotel@vnn.vn - Khách sạn được xây dựng với quy mô 25 buồng. - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng. Không gian thoáng đãng, mát mẽ. à Khách sạn Vĩnh Khánh đã được Sở Văn hóa – thể thao – du lịch Quảng Nam công nhận là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. 2.1..2 Vị trí của khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tâm TP Tam Kỳ (trên trục đường chính Hùng Vương) thuận tiện cho việc đi lại của khách. - Khách sạn nằm gần ở khu mua sắm như siêu thị Coopmart, nhà sách lớn Nguyễn Văn Cừ và rạp chiếu phim Hòa Bình. - Đặt biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các địa điểm du lịch của Quảng Nam như: + Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7km. + Bãi biển Tam Thanh xinh đẹp hiền hòa cách 5 km. + Cách sân bay Chu lai, bãi tắm Biển rạng, cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thằng cảnh Báng Thang, Hồ Giàng Thơm từ 25-30km. + Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là 2 di sản văn hóa thế giới: Thánh địa Mỹ Sơn huyền íb, Phố cổ Hội An trầm mặc. à Với vị trí đặt biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu trú tại đây. - Khách sạn rất yên tĩnh, xung quanh có ít hộ dân cư sinh sống, không có cơ sở sản xuất gây tiềng ồn, không khí ở đây trong lành, thoáng mát giúp quý khách có những giây phút nghỉ ngơi, thư giản thật sự thoải mái. Từ ngoài hành lang các tầng trong khách sạn quí khách có thể ngắm nhìn toàn bộ thành phố Tam Kỳ trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện, nhịp sống thật sôi động ở đây. 2.1.3 Các dịch vụ của khách sạn: Ngoài việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, khách sạn Vĩnh Khánh còn phục vụ nhiều dịch vụ khác. + Ăn điểm tâm, café. + Dịch vụ taxi phục vụ khách đi lại, tham quan, tắm biển và nhiều dịch vụ khác. + Phòng ngủ của khách có máy điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại + Ngoài ra quý khách có thể truy cập Internet không dây, thuận tiện cho nhu cầu chat, email, truy cập thông tin Khách sạn Vĩnh Khánh còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năng động, phục vụ nhiệt tình, quan tâm và mến khách. Chính vì điều này mà khách sạn Vĩnh Khánh ngày càng thu hút nhiều nguồn khách đem lại doanh thu cho khách sạn. 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: 2..1.4.1 Chức năng: Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi ăn uống và giải trí cho tất cả khách du lịch đến Tam Kỳ mà lưu lại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách. 2.4.2 Nhiệm vụ: - Khách sạn có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi, giải trí cho khách đồng thời quản lý tốt các khâu tài chính vật tư, nhân sự, thực hiện đúng luật lao động, đảm bảo thu nhập, chế độ nghỉ ngơi với cán bộ công nhân viên. - Khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộ ngpân sách nhà nước. 2.1..5Cơ cấu tổ chức của khách sạn : Giám đốc P.Giám đốc Lễ tân Lưu trú Kế toán hành chính Bảo vệ Nhà hàng Dịch vụ bổ sung NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV Ghi chú: Khách sạn Vĩnh Khánh vừa áp dụng mô hình tổ chức theo kiểu hỗn hợp vừa có cơ cấu trực tuyến, vừa có cơ cấu chức năng. Khách sạn Vĩnh Khánh với hình thức tổ chức này đã chuyên môn hóa được cán bộ lãnh đạo, các bộ phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh của từng bộ phận, các phòng ban đều không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh đảm bảo quy tắc một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm nhất vào hiệu quả kinh doanh. - Phó giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Kế toán hành chính: kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh việc thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời báo cáo cấp trên. - Lễ tân: là người tổ chức trọng điểm lời ăn, tiếng nói, cử chỉ, phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định. - Lưu trú: chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bảo dưỡng các khu vực vệ sinh công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản, trang thiết bị trong phòng cũng như tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng. - Bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn. Giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi thuê mượn các phương tiện vận chuyển. - Nhà hàng: chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bổ sung: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng, sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn bị sự cố, các công trình phòng cháy chữa cháy. 2.1.6 Cơ sở vật chất của khách sạn: 2.1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp: - Khu vực đón tiếp là nơi đầu tiên khách đặt chân đến. Nó đã tạo ấn tượng đầu tiên cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và trang thiết bị tại đây. - Bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đại thể hiện sự sang trọng và lịch sự. - Máy fax bao gồm cả chức năng photocopy, máy vi tính có cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình. - Hệ thống tổng đài điện thoại với nhiều điện thoại bàn để áp dụng cho nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách. - Khay để chìa khóa, tủ để giấy tờ, hồ sơ, hộ chiếu của khách, két sắt, - Sảnh lễ tân của khách sạn rộng mát, với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân có cây cảnh được bố trí rất tự nhiên tạo nên không gian hài hòa, đẹp mắt tạo cho khách đến có cảm giác thoải mái và dễ chịu. - Sảnh lễ tân được lắp một máy điều hòa. - Phòng vệ sinh cũng ở gần tạo thuận lợi cho khách, trong phòng luôn sạch sẽ và thơm tho. - Trên quầy lễ tân có hệ thống báo giờ của một số nước. 2.1.6.2 Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú : Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi du khách đến đây với mục đích là có một chỗ nghỉ ngơi. Vì vậy đầu tiên là tạo cảm giác dễ chịu thoải mái khi khách bước chân vào phòng. Mặc khác khách đến khách sạn phần lớn là trong phòng ngủ do đó khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến bộ phận này. * Trang thiết bị trong phòng nó đã phản ánh chất lượng của phòng: + Trang thiết bị của khách sạn theo các loại phòng: Bảng 1: Trang thiết bị trong phòng của khách sạn Vĩnh Khánh theo các loại phòng. Trang thiết bị tiện nghi Phòng đơn Phòng đôi Phòng VIP Đồ gỗ Giường Tủ quần áo Bàn ghế tiếp khách Bàn đầu giường Sàn nhà x x x x x x x x x x x x x x x Đồ vải Các loại chăn Ga, gối Nệm Rèm cửa Khăn các loại Thảm x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ điện Tủ lạnh Bình nóng lạnh Điện thoại Điều hòa Đèn phòng- đèn ngủ Bình nấu nước sôi x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ thủy tinh Ly uống nước Gương soi Gạt tàn thuốc x x x x x x x x x Tranh ảnh Dép đi trong phòng Ấn phẩm quảng cáo Thực đơn Vòi hoa sen Bồn tắm. x x x x x x x x x x x x x x x x x x =>Nhận xét: Qua bảng thông kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tương đối đầy đủ. Tuy nhiên một số trang thiết bị cần được thay thế một số vật dụng hằng ngày như thảm chùi chân, móc treo quần áo. Khách sạn cần phải thường xuyên, kiểm tra, tu sửa trang thiết bị trong phòng, tiện nghi sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của phòng. 2.1.6.3Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống: - Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng 1, nhà hàng phục vụ cho khách ăn điểm tâm sáng, trưa và chiều. - Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát tiện nghi, bên trong sang trọng thoải mái, vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như của nhân viên phục vụ, các chậu cây cảnh được trưng bày rải rác các nơi trong nhà hàng tạo không khí trang nhã thoải mái. * Các trang thiết bị của bộ phận ăn uống: Bảng2: Các trang thiết bị ở bộ phận ăn uống: Trang thiết bị Tổt Hiện còn sử dụng Thay thế Tủ lạnh x Chậu cây cảnh x Bàn phục vụ x Máy quạt x Hệ thống âm thanh x Dụng cụ ly cốc x Dao nĩa x Khăn ăn x Rèm x Rổ đựng dụng cụ x à Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị như tủ lạnh, máy quạt, hệ thống âm thanh vẫn còn hoạt động tốt nhằm đảm bảo phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ bóng loáng, trên mặt bàn được lót thêm một khăn trải bàn màu vàng với kích cỡ nhỏ đặt giữa mặt bàn. - Khách sạn phải thường xuyên tiến hành và kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách, cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn bàn, khăn ăn. - Ở bộ phận bếp của khách sạn có các trang thiết bị như bếp nấu, bếp ga lớn, nồi cơm điện, lò nướng điện. Hai bàn nhôm dài được đặt ở giữa dùng để thức ăn và cũng là nơi chế biến thức ăn, tủ lạnh cất trữ thức ăn, đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm. - Tuy nhiên để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhà bếp phải thường xuyên lau chùi, quét dọn kỹ càng hơn. 2.1..6.4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung: - Khách sạn phục vụ dịch vụ massage được bố trí ở tầng trệt, với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lòng cho khách. - Ngoài việc phục vụ phòng ở, khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường có sức chứa 50-300 người. 2.2. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh: 2.2.1 Phân tích cơ cấu doanh thu: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn: + Mở cửa đón khách từ năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau, nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, lượng khách quốc tế chiếm tỉ lệ còn thấp. + Số lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. Bảng 3:Tình hình nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh năm2007-2008. Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%) 2008/2007 Tổng lượt khách 972 100 1439 100 148% Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3 Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229% (Nguồn:..........) àNhận xét: - Năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là khách nội địa. Có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn. Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9%, còn khách quốc tế chiếm 24,1%. - Năm 2008: Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động marketting, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt. Trong cơ cấu nguồn khách: Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lượt. Trong đó khách nội địa tăng175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên khá nhiều 302 lượt. 2.2.2 Cơ cấu doanh thu từng bộ phận: Bảng5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007/2008 ĐVT:Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 à Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đặc biệt năm 2008 đã có sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ được sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Nhằm tạo ra sẩn phẩm tốt nhất, thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn. Doanh thu tổng của khách sạn bao gồm doanh thu từ các dich vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. + Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.200 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng lớn hơn nhiều so với các hoạt động ăn uống và bổ sung. Chiếm 54,6% tổng doanh thu, lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Doanh thu ăn uống chiếm 31,8% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm 13,6%. Vậy qua năm 2007 doanh thu lưu trú tỉ chiếm tỉ trọng cao nhất là 54,6% tương đương với 1.200 triệu đồng. Doanh thu bổ sung chiếm trọng thấp nhất là 13,6% tương đương với 300 triệu đồng. Nguyên nhân: Phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ nên thời gian lưu lại đây là ngủ nghỉ ít có dùng các sản phẩm của dịch vụ ăn uống và bổ sung. Chính vì vậy có sự chênh lệch lớn giữa các doanh thu. + Năm 2008: Doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên gấp đôi. Khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách, cùng với kỹ năng chuyên nghiệp của các nhân viên, họ đã được đào tạo thật kỷ lưỡng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 30%. Nguyên nhân: Để đạt được kết quả như vậy thì khách sạn đã không ngừng củng cố đổi mới các trang thiết bị hiện đại các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường đầu tư vào các dịch vụ bổ sung. 2.2.4 Tình hình chi phí: Bảng6: Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung dub 200 16,7 200 15,3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy tổng chi phí qua 2 năm có sự tăng giảm không đếu: - Năm 2007: Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn cần phải bỏ ra nhiều chi phí để mua sắm các tiện nghi để phục vụ khách, trong đó chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Với tổng chi phí là 1.200 triệu đồng, trong đó lưu trú là 600 triệu, ăn uống 400 triệu, dịch vụ bổ sung 200 triệu. - Năm 2008: Khách sạn đã tăng chi phí cho dịch vụ ăn uống. Vì đây là mặt hàng được tiêu thụ hằng ngày, không thể tồn kho lâu nên nó ảnh hưởng của giá cả thị trường. Vì vậy chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng hơn so với năm 2007 là 200 triệu đồng. 2.2.5 Tình hình lợi nhuận: Bảng7: Tình hình lợi nhuận của khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53,3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung dub 100 10 400 26,7 300 400 Tổng chi phí 1000 100 1500 100 500 150 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy lợi nhuận qua 2 năm đã tăng. Đặt biệt nhờ vào hoạt động kinh doanh của hoạt động lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung. Qua một năm hoạt động đến năm2008 nó đã vạch ra cho lãnh đạo khách sạn thấy dịch vụ bổ sung ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Chính nhờ vào hoạt động của dịch vụ bổ sung đã đem lại cho khách sạn một số lợi nhuận tương đối lớn vượt lên so với kinh doanh ăn uống. Lợi nhuận đạt 400triệu trong khi ăn uống chi đem về 300triệu đồng. 2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh: Bảng8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh trong 2 năm qua. Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL SL SL Tổng doanh thu 2.200 3.000 800 Tổng chi phí 1.200 1.500 300 Tổng lợi nhuận 1.000 1.500 500 DT/CP 1,83 2 2,5 LN/ CP 0,83 1 1,5 ĐVT: Triệu đồng. Nhận xét : Nhận xét: + Tổng doanh thu: Tăng đều qua các năm từ 2.200 triệu đồng(2007) lên 3.000 triệu đồng(2008) tăng thêm 800 triệu đồng so với năm 2007 Nguyên nhân do nguồn khách đến với khách sạn tăng 1 cách ổn định, các dịch vụ đã đi và hoạt động một cách nhịp nhàng và hiệu quả hơn thêm vào đó là chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. + Tổng chi phí : Khách sạn bỏ ra cũng tăng dần qua các năm .Năm 2007 chi phí khách sạn bỏ ra là 1.200 triệu đồng tăng 300 triệu đồng so với năm 2008. Nguyên nhân do khách sạn ngày càng được trang bị thêm các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thêm vào đó lượng khách đến với khách sạn ngày càng được tăng lên vì vậy khách sạn phải bỏ ra một lượng chi phí lớn để phục vụ khách trong thời gian lưu trú. + Tổng lợi nhuận: Năm 2007 lợi nhuận của khách sạn đạt được 1.000 triệu đồng đến năm 2008 là 1.500 triệu đồng, tăng 500 triệu đồng. Như vậy lợi nhuận của khách sạn tăng phù hợp với chi phí bỏ ra và thu được qua các năm. Nguyên nhân từ 2007 kinh doanh gặp nhiều thuận lợi, nguồn khách tăng lên sau khi các dịch vụ cúm gia cầm đã dập tắt. BẢNG GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH Thứ tự Loại phòng Số lượng Giá 1 I 3 300.000 2 II 5 250.000 3 III 10 200.000 4 IV 6 180.000 Như thế nào là loại: I, II, III? Khác nhau như thế nào? Nhận xét: Qua bảng giá ta thấy : giá phòng của khách sạn không quá cao phù hợp với nền kinh tế Quảng Nam. Loại phòng III chiếm số lượng nhiều nhất, bởi vì khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ, nên loại phòng này phù hợp với mức và điều kiện chi trả của khách, vì vậy khách sạn đã nâng cao số phòng III lên để đáp ứng số lượng phòng cho khách công vụ. Loại phòng IV chiếm số lượng khá cao vì khách sạn thường xuyên đón những khách vãn lai nên loại phòng này phù hợp với điều kiện chi trả của họ. Loại phòng II cũng được sử dụng nhiều, khách sạn thường xuyên đón khách đoàn. Loại phòng I rộng rãi đầy đủ tiện nghi rất thích hợp cho khách đoàn. 2.3 Thực trạng qui trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn: Cùng với sự phát triển về mọi mặt của con người và xã hội thì nhu cầu du lịch ngày càng cao dẫn đến nhu cầu về chỗ lưu trú cũng tăng lên, con người thích đi du lịch để khám phá những khu du lịch có thắng cảnh đẹp...Ở Việt Nam có những thắng cảnh đẹp nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, rừng Quốc gia Bạch Mã Cúc Phương, cố đô Huế,...thì Quảng Nam nói chung, thành phố Tam Kỳ nói riêng cũng có các khu du lịch như: Phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, đến với khu sinh thái Phú Ninh để tận hưởng không khí trong lành, mát mẻ, hoang sơ và đến với biển Tam Thanh, Tam Tiến,..Bên cạnh những khu du lịch đó thành phố Tam Kỳ còn thu hút rất đông lượng khách là các nhà đầu tư, khách công vụ đến với Auto Trường Hải, công ty may Việt Tiến, Trường Giang, nhà máy bia Lager, hàng loạt công ty nhà máy khác và những trụ sở cơ quan hành chính Quảng Nam. Dịch vụ lưu trú phát triển đảm bảo cho quí khách một chỗ ở thật tốt, thật thoải mái khi khách chọn điểm dừng chân tại khách sạn Ánh Tuyết. tại nơi đây bộ phận lễ tân làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú và trước khi khách đến với khách sạn. Mục đích của bộ phận này là tạo sự thoải mái và thân thiện với khách. Bên cạnh đó tạo sự yên tâm về phòng ở và sẽ không phải chờ lâu. 2.3.1. Sổ sách, biểu mẫu tại bộ phận lễ tân ở khách sạn: + Sổ giao ca: Những công việc trước chưa hoàn thành hoặc đã hoàn thành của ca trước nhân viên lễ tân cần ghi rõ thông tin cho ca sau biết , tạo sự nhịp nhàng trong công việc và để tránh nhầm lẫn, thất thoát trong khách sạn. + Sổ theo dõi hằng ngày khách lưu trú: Theo dõi và cập nhật hằng ngày khách đến, số lượng phòng ngày khách đi. Ngoài ra, để tránh các vấn đề không ăn khớp giữa các ca dẫn đến sự hiểu nhầm. + Sổ đăng ký tạm trú: Nhân viên lễ tân ghi đầy đủ các thông tin về khách và sẽ khai báo công an địa phương khi cần. + Sổ đặt phòng: Nhân viên lễ tân ghi gồm có thời gian thanh toán, số phòng, số lượng phòng, lượng khách. + Sổ doanh thu của bộ phận: Những khách nào đặt phòng cũng phải ghi vào sổ doanh thu của bộ phận về tên khách, địa chỉ tiền phòng. + Sổ đánh thuế qua điện thoại: Nhân viên: Cần phải thu thập những thông tin sau: Tên khách, số phòng, giờ báo thức và các yêu cầu khác. + Sổ ghi tin nhắn: Tin nhắn trực tiếp là tin nhắn khách đến khách sạn những người khách của khách sạn đi vắng người khách đó phải ghi lại lời nhắn của mình vào sổ tin nhắn và nhờ nhân viên lễ tân nhắn lại. Tin nhắn gián tiếp là tin nhắn qua điện thoại và nhân viên lễ tân sẽ ghi lại các thông tin của khách, tên khách, số điện thoại người nhắn, nội dung lời nhắn, địa chỉ, thời gian khách yêu cầu gởi tin nhắn cuối cùng ký tên nhân viên lễ tân. + Sổ ghi tài sản khách gởi: Ghi lại những tài sản mà khách gởi cho khách sạn. Vd: máy ảnh, tiền, trang sức,... Lưu ý: Khi nhận những vật dụng khách gởi thì nhân viên lễ tân phải viết phiếu biên nhận, phiếu này gồm có 2 liên, trên phiếu thể hiện một số thông tin sau: tên khách, số lượng tài sản,màu sắc, kích cỡ,.. 2.3.2. Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân: 2.3.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến: Bước 1: Chào khách, hỏi khách có cần giúp đỡ gì không. Bước 2: Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng của khách và xem xét có thể đáp ứng yêu cầu về phòng hay không, dựa vào sổ đặt phòng. - Khi kiểm tra có 2 khả năng xảy ra: + Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng được yêu cầu về phòng của khách, nhân viên lễ tân sẽ xin lỗi khách, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu khách sạn tương đương và hẹn khách khi khác. + Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu về phòng của khách, nhân viên thông báo lại với khách và thực hiện tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách. Bước 3 : Thoả thuận: Nhân viên lễ tân tiếp tục cập nhật các thông tin sau: + Tên khách hoặc tên khách lưu trú và số người lưu trú. + Địa chỉ cơ quan, số điện thoại + Thoả thuận giá lại + Các yêu cầu đặc biệt Bước 4: Xác nhận lại thông tin đặt buồng Sau khi thoả thuận xong nhân viên lễ tân xác nhận chi tiết đặt phòng của khách Bước 5: Chào khách, cảm ơn khách - Nhân viên lễ tân tiếp tục thực hiện công việc sau khi đặt phòng + Cập nhật thông tin vào sổ đặt phòng + Chuẩn bị danh sách khách dự định đến * Lưu ý: Trước ngày khách đến một ngày nhân viên lễ tân sẽ điện lại cho khách và khẳng định lại việc đặt phòng của khách. - Những công việc của bộ phận lễ tân trước khi khách đến + Khu vực làm việc phải sạch sẽ + Về tác phong: Gọn gàng, sạch sẽ, mặc đồng phục của khách sạn qui định + Sổ sách giấy tờ chuẩn bị sẵn sàng + Chuẩn bị hồ sơ khách đến + Về tư thế : Hoạt bát, tươi cười, luôn trong tư thế sẵn sàng làm việc. 2..3..2.2 Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn: Chào đón khách đến khách sạn Tiếp nhận Kiểm tra sổ đặt buồng Xác định tình trạng buồng Giới thiệu buồng thoả thuận giá Từ chối Phân buồng cho khách Khẳng định việc khách lưu trú Trao chìa khoá lưu trú Đưa khách lên buồng Cập nhật thông tin Giải thích qui trình: Bước 1 : Chào đón và tiếp nhận khách: - Khách đến khách sạn nhân viên lễ tân sẽ chào đón khách sau đó tiếp nhận khách đã đặt buồng tại khách sạn hay chưa. - Khách chưa đặt phòng nhân viên sẽ hỏi các yêu cầu về phòng của khách. + Loại phòng, thời gian lưu trú + Yêu cầu về phòng Nhân viên lễ tân kiểm tra tình trạng phòng. Nếu có phòng: Giới thiệu các loại phòng cho khách thoả thuận về giá cả. Nếu không có phòng: Xin lỗi khách có thể giới thiệu khách sạn khác cho khách, hẹn gặp lại. - Khách đã đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách ngày đặt phòng và tên người đặt phòng. Sau đó kiểm tra danh sách đén xem có phải khách đã đặt phòng tại khách sạn hay chưa. - Khẳng định lại thông tin đặt phòng của khách. Bước 2: Phân phòng cho khách - Phân cho khách phòng trống sẵn sàng cho thuê - Khi nhận phòng thì nhân viên cần chý ý 2 yếu tố + Tình trạng phòng của khách sạn : Giúp cho lễ tân biết phòng bào trống để cho thuê + Yêu cầu của khách: Giúp lễ tân lựa chọn phòng cho phù hợp với khách. Bước 3: Khẳng định việc lưu trú của khách - Nhận giấy tờ tuỳ thân của khách + Nếu khách nội địa: Mượn CMND hoặc giấy đi đường,...Bất kỳ giấy có số, có ảnh. + Nếu khách quốc tế : Mượn hộ chiếu. Bước 4: Trao chìa khoá cho khách Nhân viên lễ tân trao chìa khoá phòng cho khách Bước 5: Đưa khách lên phòng - Báo cho bảo vệ mang hành lý lên phòng giúp khách - Chào khách Bước 6: Cập nhật thông tin - Cập nhật danh sách khách đến - Ghi vào sổ đăng ký khách sạn 2.3.2.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Trong giai đoạn này là lúc nảy sinh nhiều phàn nàn, có các loại phàn nàn: + Phàn nàn về trang thiết bị của khách sạn + Phàn nàn về chất lượng dịch vụ + Phàn nàn về thái độ phục vụ + Phàn nàn bất thường * Cách giải quyết phàn nàn của khách: + Lắng nghe sự phàn nàn của khách + Xác định những điểm chính + Tỏ ra thông cảm và xin lỗi khách + Cảm ơn khách + Giải quyết cho khách a. Một số dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú a.1 Nhận báo thức: - Có 2 loại hình báo thức: + Gõ cửa + Gọi điện Phiếu nhận báo thức Tên khách:........ Số phòng:............. Giờ báo:........... Hình thức báo:...... Nhân viên thực hiện:........ Lễ tân(ký) Nhân viên lễ tân:..... ( Ký, ghi rõ họ tên) a.2 Chuyển buồng: Một số nguyên nhân làm khách muốn chuyển buồng: - Buồng có trang thiết bị hư hỏng - Không thích buồng đó - Buồng gần cầu thang gây tiếng ồn. Phiếu chuyển buồng Số phòng cũ:.............. Giá:................ Số phòng mới:............ Giá:................ Lý do chuyển:............. Thời gian:................... Khách(Ký) Lễ tân(ký) a.3 Dịch vụ đặt nhà hàng giúp khách: Cần phải hỏi những thông tin sau: Đặt bao nhiêu người, thực đơn, giá cả các bữa ăn. Sau đó hỏi tên khách , số phòng vì khách sạn không có nhà hàng nên nhân viên lễ tân phải điện báo cho nhà hàng ở bên ngoài đặt cho khách. Phiếu báo ăn Ngày:........ Tên:.......... Số phòng:......... Thời gian ăn: Sáng ...Trưa ...Tối Kính mời quý khách đến dùng bữa tại Nhà hàng:..... Địa chỉ:....... a.4 Dịch vụ điện thoại: Khi nhận cuộc gọi điên thoại khách ở ngoài muốn gặp khách của khách sạn thì có 4 trường hợp xảy ra + Đường dây bận thì nhân viên lễ tân phải hỏi khách muốn chờ máy, gọi lại sau hoặc để lại tin nhắn. + Khách còn ở trong khách sạn nhưng sẽ không ở trong phòng: Lịch sự thông báo cho khách biết khách của khách sạn không có ở trong phòng nhưng chưa ra khỏi khách sạn. Hỏi khách có cần tìm khách hay không. Nếu khách gọi cần tìm phải báo cho người gọi chờ sẽ ngay lập tức báo cho nhân viên khách sạn tìm khách ngay. Nếu khách gọi không cần tìm thì có thể để lại tin nhắn khi khách yêu cầu. + Khách của khách sạn ra ngoài : Sẽ hỏi khách muốn gọi lại sau hoặc để lại tin nhắn + Khách của khách sạn không muốn nghe điện thoại Phiếu tin nhắn Tên khách:........ Số buồng:......... Trong lúc ông(bà) ra ngoài Ông/bà:......... Nhắn lại:..... Địa chỉ:......... Lúc :...... Số điện thoại:.... Ngày:.... Gọi điện: Muốn gặp ông/bà Người nhận Nhân viên lễ tân a.5 Gọi taxi giúp khách: Khi gọi điện taxi khách, nhân viên lễ tân cần xác định những thông tin sau: - Tên khách, số buồng - Loại xe máy chỗ ngồi, thời gian khởi hành a.6 Bảo quản tài sản khách gởi Khi khách yêu cầu gởi tài sản nhân viên lễ tân cần kiểm tra kỹ - Số lượng tài sản - Chủng loại Phiếu biên nhận tài sản ký gửi Tên khách:.......... Ngày gửi:.......... Số buồng:........... Ngày trả:........... Chữ ký của khách Ngày...tháng...năm 2009 Chữ ký của lễ tân TT Chủng loại tài sản Số lượng Ghi chú 2..3.2.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: Sơ đồ thanh toán và tiễn khách ở khách sạn Vĩnh Khánh: Nhận kí thông báo rời khách sạn Nhân viên lễ tân điện báo cho bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc thanh toán trả buồng Thu thập chứng từ hoá đơn của các bộ phận văn phòng làm hoá đơn tổng hợp Giúp khách nhận tài sản ký gởi(nếu có) Xác định việc thanh toán Thanh toán ngay Thanh toán nợ Khách chuyển lẻ thanh toán Khách đi theo đoàn đại diện thanh toán Không có giấy cơ quan Sao hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra ký tên Bộ phận buồng kiểm tra Lễ tân nhận chìa khoá buồng Lễ tân nhận tiền thanh toán của khách Chào khách Nhân viên giúp khách chuyển hành lý Giải thích quy trình: * Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ tự do Bước 1: Chào khách, hỏi khách có cần giúp đỡ gì không Bước 2: Lễ tân hỏi tên khách, số buồng của khách Bước 3: Hỏi khách có sử dụng đồ uống ở Minibar không Bố trí nhân viên buồng kiểm tra. Bước 4: Xác định hình thức thanh toán của khách Nếu thanh toán bằng thẻ tín dụng yêu cầu mượn thẻ tín dụng để thực hiện thanh toán. Nếu khách sử dụng séc du lịch, yêu cầu khách ký trước mặt nhân viên lễ tân Bước 5: Viết hoá đơn tổng hợp chi phí của khách và đưa cho khách kiểm tra + Nếu khách đồng ý: Ký vào hoá đơn + Nếu khách không đồng ý : Nhân viên lễ tân sẽ giải thích cho khách hiểu về khoản khách không hài lòng cho đến khi khách hiểu. Bước 6: Đóng dấu "Đã thanh toán vào hoá đơn" ký vào hoá đơn và giao cho khách 1 liên của hoá đơn. Bước 7: Trả lại giấy tờ của khách và đề nghị khách trả lại chìa khoá phòng. Bước 8: Chào khách, gọi nhân viên bảo vệ mang hành lý giúp khách. * Quy trình thanh toán và tiễn khách đói với khách đoàn: - Chuẩn bị danh sách khách đoàn - Viết hoá đơn tổng hợp của đoàn về tiền phòng - Viết hoá đơn phụ cho khách (nếu có) - Chào khách, khẳng định lại với khách về việc thanh toán - Hỏi khách có sử dụng Minibar không - Bố trí nhân viên phòng - Khẳng định lại hình thức thanh toán - Đưa khách kiểm tra hoá đơn tổng hợp + Nếu khách đồng ý : Ký vào hoá đơn + Nếu khách không đồng ý : giải thích cho khách hiểu - Nhân viên lễ tân ký và đóng dấu "đã thanh toán" vào hoá đơn - Đề nghị khách trả lại chìa khoá phòng - Trả lại giấy tờ cho khách - Chào khách 2.3.3Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại quầy lễ tân ở khách sạn Vĩnh Khánh: Sơ đồ qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại quầy lễ tân: Đón tiếp khách Tiếp nhận yêu cầu Kiểm tra sổ đặt phòng Xác định tình trạng buồng Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Làm thủ tục nhập buồng cho khách Giao nhận buồng thoả thuận giá Từ chối Trả buồng thanh toán và tiễn khách Qui trình thực hiện: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách - Khách có thể gọi điện trự tiếp đến khách sạn để đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách và tiến hành yêu cầu đặt buồng. Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân cần hỏi: + Tên khách, đoàn khách đặt phòng + Ngày đến, ngày đi. + Loại buồng + Số lượng buồng, số lượng khách + Các yêu cầu đặc biệt khách về buồng Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, xác địhn tình trạng buồng. Kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng cho khách hay không và thông báo cho khách về tình trạng buồng. Bước 3 : Thoả thuận giá và thuyết phục khách, có 2 trường hợp: + Nếu khách có khả năng đáp ứng thì nhân viên đặt buồng giới thiệu các loại giá cho khách lựa chọn, thường thì nhân viên đặt buồng sẽ giới thiệu từ 1 đến 3 loại giá từ cao xuống thấp cho khách lựa chọn. Đồng thời nên giới thiệu thêm các dịch vụ kèm theo. + Nếu khách không có khả năng đáp ứng thì nhân viên đặt buồng khéo léo gợi ý cho khách phương án thay thế về loại buồng thấp hơn. Nếu khách vẫn không đồng ý thì nhân viên lịch sự xin lỗi khách và hẹn dịp khác. Bước 4: Làm thủ tục nhập buồng cho khách - Sau khi thoả thuận xong nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng như: + Tên khách, số điện thoại + Hình thức đặt buồng + Hình thức thanh toán + Giới thiệu nhân viên khuân vác đưa khách lên phòng Bước 5: Phục vụ trong thời gian lưu trú Trong thời gian khách ở tại khách sạn, nhân viên sẽ phục vụ khách nhiều nhiệt tình và chu đáo cũng như ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, vui chơi trong suốt thời gian khách ở, sẽ làm cho khách hài lòng. Bước 6: Trả buồng, thanh toán và tiễn khách - Nhân viên khi nhận được thông báo trả buồng của khách thì cần thu thập hoá đơn các dịch vụ mà khách ở. - Ghi rõ các hoá đơn để giúp khách dễ thanh toán. - Sau khi thanh toán xong nhân viên lễ tân hỏi khách có cần giúp đỡ gì không như gọi dùm taxi...và các yêu cầu khác của khách. + Nếu cần thì nhanh chóng gọi điện giúp khách khi rời khỏi khách sạn + Nếu khách không cần thì có thể hỏi khách trực tiếp và đưa phiếu thăm dò để biết khách có hài lòng khách sạn mình hay không nhằm nhận ra được ưu điểm và nhược điểm của khách sạn. - Giúp khách đưa hành lý ra xe - Chúc khách lên đường may mắn - Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách trong thời gian gần nhất. PHẦN 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Vĩnh Khánh: 3.1.1Những thuận lợi, khó khăn và cơ sở đưa ra giải pháp: 3.1.1.1 Thuận lợi: - Việt Nam có nền kinh tế, chính trị ổn định, các bộ luật hoàn chỉnh, trong đó pháp lệnh về du lịch ra đời cải thiện ngày một hợp lí hơn tạo ra việc kinh doanh du lịch nói chung, khách sạn nói riêng. Nước ta vừa gia nhập WTO đây là điều kiện thuận lợi để thu hút đông lượng khách quốc tế. Được sự quan tâm của Đảng ủy ban lãnh đạo, chính quyền địa phương, công ty luôn quan tâm chỉ đạo khảo sát tiến độ thực hiện kinh doanh. - Thành phố Tam Kỳ đang trên đà phát triển, khách sạn nằm thuận lợi gồm các trụ sở chính cơ quan trung ương. - Sự chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo năng động và trẻ trung trong công việc của đội ngũ nhân viên khách sạn đã để lại một ấn tượng tốt trong lòng khách. - Khách sạn đã được đầu tư xây dựng qui mô thiết bị hiện đại - Khách sạn được các cơ quan chức năng trên địa bàn tỉnh cũng như các tỉnh ban quan tâm khi chọn khách sạn để lưu trú. - Sự chuyên nghiệp nhiệt tình chu đáo năng động và trẻ trung trong công việc của đội ngũ nhân viên khách sạn đã để lại một ấn tượng tốt trong lòng khách. - Khách sạn Vĩnh Khánh được các nhà lữ hành và khách lẻ ưa chuộng quan tâm. 3.1.1.2 Khó khăn: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn vẫn còn hạn chế, chưa khẳng định được vị thế của mình trên thị trường du lịch. - Khách du lịch ngày càng có những nhu cầu đòi hỏi về sản phẩm mới, chất lượng cao và sự nhanh chóng trong phục vụ. - Nhân viên chưa thể hiện hết tính chuyên nghiệp - Danh lam thắng cảnh của địa phương và trong thành phố còn hạn chế. - Tính kỹ thuật và kỹ luật còn kém - Một số nhân viên còn non kém về nghiệp vụ và giao tiếp - Trình độ ngoại ngữ trogn khách sạn đối với nhân viên còn thấp ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. - Khách sạn chưa có sao nào gây khó khăn việc quảng cáo, khẳng định vị thế của mình. 3.1.1.3 Cơ sở đưa ra giải pháp: * Đối thủ cạnh tranh: Trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch nó bao gồm nhiều ngành chuyên môn hoá đều khác nhau. Như ngành kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng, ngành kinh doanh vận chuyển khách du lịch, ngành kinh doanh hàng lưu niệm, đối tượng của các ngành này chủ yếu là khách du lịch. Từ đó mà đã có sự cạnh tranh giữa các ngành trên thị trường ngày nay. Mà muốn đứng vững trên thị trường như ngày hôm nay thì đòi hỏi khách sạn ngày càng nâng cao về chất lượng phục vụ nâng cao các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. Mức độ cạnh tranh thì ngày càng gia tăng giữa khách sạn này với khách sạn khác. Thành phố Tam Kỳ có không ít các khách sạn đang cạnh tranh nhau, sự cạnh tranh này là nguyên nhân chính thúc đẩy sự hoàn thiện về mọi mặt của khách sạn. Tuy nhiên bất kỳ khách sạn nào cũng có những mặt hoàn thiện và khuyết điểm riêng của mình. Khách sạn Vĩnh Khánh có những mặt tồn tại thì cần khắc phục, bổ sung và đổi mới. - Khách sạn Lê Dung: Một khách sạn sang trọng, mát mẻ trong đó các dịch vụ như nhà hàng, cà phê, phòng vé, chất lượng phục vụ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. * Ưu điểm : Là 1 khách sạn đẹp sang trọng, hiện đại, cổ điển thu hút khách nước ngoài và được cục du lịch cấp giấy chứng nhận lên thành 3 sao. * Nhược điểm: Khách sạn Lê Dung không có các dịch vụ bổ sung như khách sạn Vĩnh Khánh là : Massage, xông hơi,... - Khách sạn Đông Á : Cũng như các khách sạn trong Tam Kỳ, có đầy đủ các tiện nghi phòng ở, có dịch vụ Karaoke, cà phê,... * Ưu điểm: Số phòng trong khách sạn nhiều hơn so với khách sạn khác và gần trung tâm chợ, siêu thị,... * Nhược điểm: Dịch vụ massage không phát triển bằng khách sạn Vĩnh Khánh. Khách sạn My My: Một khách sạn mới mẻ, thu hút thị hiếu của khách như các dịch vụ Massage, xông hơi,...Nhưng khách sạn Vĩnh Khánh cũng có các dịch vụ đó để đáp ứng nhu cầu của khách ngoài hay khách trong khách sạn. * Ưu điểm: Có các dịch vụ bổ sung tốt, thu hút nhiều khách. * Nhược điểm: Xa trung tâm, về dịch vụ lưu trú ít thu hút nhiều khách. * Nhu cầu của khách: Cùng với sự phát triển về mọi mặt của con người thì nhu cầu về chỗ ở cũng được tăng lên. Đòi hỏi khách sạn không những có phòng ở mà có những tiện nghi sang trọng phù hợp với thị hiếu của khách, để làm được điều này khách sạn không ngừng đổi mới và hoàn thiện mình về mọi mặt để tồn tại và phát triển được trong thị trường đầy tính cạnh tranh này. Bên cạnh đó thì chất lượng sản phẩm cũng mang tính quyết định. Mỗi khách sạn phải làm tốt 2 mặt này để có thể đứng vững trên thị trường được. Quảng Nam là vùng có nhiều tiềm năng phong phú cả về mặt tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn như tháp Mỹ Sơn, phố cổ Hội An, khu du lịch sinh thái Phú Ninh, biển Tam Thanh,...đã thu hút nhiều du khách đến với Quảng Nam. Khách đến du lịch đa số là đi với mục đích công việc hay với mục đích vui chơi giải trí, tìm hiểu phong tục tập quán. Để phục vụ khách tốt tạo ấn tượng cho khách thì nhân viên lễ tân phục vụ phải tìm hiểu kỹ những đặc điểm sở thích, phong tục tập quán của khách một cách tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho khách để thấy được sự thoả mãn của khách thì khách sạn cần phải tìm hiểu về khía cạnh du lịch. 3.1.2. Phương hướng, mục tiêu của khách sạn: 3.1.2.1 Phương hướng: - Để thu hút khách ngày càng nhiều du khách đến với khách sạn và đạt hiệu qủ kinh tế doanh thu cao thì khách sạn cần phải phấn đấu xây dựng, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như chất lượng phục vụ để hoàn thiện qui trình đón tiếp và tiễn khách trong thời gian lưu trú. - Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn là một mối quan tâm đặt lên hàng đầu của bất kỳ nhà kinh doanh nào khi tiến hành sản phẩm kinh doanh xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực tiễn của khách sạn Vĩnh Khánh những năm gần đây tối đa hoá việc nâng cao đời sống của nhân viên, hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với nhà nước. Khách sạn Vĩnh Khánh cần có những biện pháp và phương hướng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó khẳng định chỗ đứng của mình trên thị trường du lịch cả nước. - Đẩy mạnh công tác bảo trì, bảo dưỡng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh buồng ngủ để đáp ứng nhu cầu của khách về buồng ngủ một cách tốt nhất để thu hút khách đến lưu trú. - Tăng cường các biện pháp thu hút khách đến với khách sạn như: + In tập gấp, catolo đặt tại quầy lễ tân giới thiệu về khách sạn khi khách đến lưu trú giao dịch tại khách sạn. + Quảng cáo trên truyền hình, tạp chí. + Hoa hồng dành cho người dẫn đến khách sạn. + Nhân viên đối xử niềm nở, nhiệt tình với khách. + Chất lượng phục vụ của khách sạn phải đáp ứng với những gì mà khách yêu cầu. - Xây dựng chính sách phù hợp với túi tiền của khách quốc tế cũng như khách nội địa và không hoạch ra khỏi tình hình hoạt động chung của thị trường. - Các chính sách ưu đãi về giá. + Khách sạn có thể có những chính sách giảm giá đối với khách đoàn, khách có thời gian lưu trú lâu ngày. 3.1.2.2 Mục tiêu: - Khách sạn luôn cố gắng để xây dựng và nâng cấp khách sạn ngày càng phát triển các trang thiết bị trong khách sạn về phòng ngủ thật đầy đủ, tiện nghi. - Xây dựng đội ngũ lao động lành nghề. - Tăng cường thu hút khách. - Tiếp tục tạo uy tín trên thị trường. - Cải tạo qui trình làm việc của nhân viên đối với khách sạn cho hợp lí và hiệu quả. - Cung cấp cho khách hệ thống buồng phòng và nhiều dạng khác nhau để cho khách lựa chọn. - Cần tạo mối quan hệ rộng rãi, mật thiết đối với các đơn vị gởi khách đến để nguồn khách được đảm bảo ổn định. - Đào tạo nhân viên trẻ đẹp có trình độ ngoại ngữ giao tiếp đặc biệt ở bộ phận lễ tân. 3.2. Biện pháp nâng cao qui trình đón tiếp và phục vụ khách: 3.2.1. Ưu điểm và nhược điểm của đón tiếp và phục vụ khách: * Ưu điểm: Quy trình đón tiếp và phục vụ khách là 1 qui trình tạo ấn tượng ban đầu cho khách khi khách đến lưu trú và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Vì thế mà qui mô cần được chuẩn bị một cách chu đáo với đội ngũ nhân viên giao tiếp, trình độ ngoài ngữ thông thạo. - Nhân viên luôn nở nụ cười, nhiệt tình gây thiện cảm với khách. * Nhược điểm: - Tại khách sạn chưa có chương trình phần mềm để quản lý khách sạn tốt hơn. - Nhân viên lễ tân đáp ứng nhu cầu cho khách vẫn còn đậm như làm thủ tục đặt phòng và tính hoá đơn cho khách. - Khi đón và làm thủ tục nhập phòng cho khách còn xơ xài không chu đáo. - Giữa bộ phận lễ tân và nhân viên buồng chưa có sự đồng bộ phối hợp chặt chẽ trong công việc. 3.2.2 Biện pháp nâng cao qui trình đón tiếp: - Nhân viên lễ tân : Cần phải tạo cho khách cảm giác thoải mái, chào khách và phục vụ khách tận tình chu đáo, vui vẻ. - Làm thủ tục nhập phòng và đón tiếp khách 1 cách nhanh chóng, không nên để khách phải chờ lâu. - Giúp khách mang hành lý lên phòng, nâng cao trình độ chuyên môn giữa các nhân viên trong khách sạn. - Nâng cao cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân để tạo cho việc đón tiếp và phục vụ khách được tốt hơn. - Chúc khách vui vẻ và thoải mái khi ở tại khách sạn. 3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: - Sửa sang và thay mới các trang thiết bị cũ, bị hư hỏng. - Ứng dụng tối đa các thành tựu khoa học kỹ thuật. - Khách sạn nên sửa máy Internet, các bồn nước nóng vò nó bị hư hỏng nên không đáp ứng được nhu cầu của khách. - Kiểm tra và đưa vào hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Trong qui trình phục vụ và đón tiếp kiểm tra các trang thiết bị trong phòng cũng không ngừng được nâng cao phù hợp với nhu cầu của khách và thị hiếu của người tiêu dùng. 3.2.4 Nâng cao trình độ tay nghê của nhân viên: - Đào tạo nhân viên buồng biết sử dụng các trang thiết bị trong phòng để khi khách yêu cầu thì họ hướng dẫn cho khách, đây cũng là biện pháp nhằm nâng cao tuổi thọ cho các trang thiết bị. - Thường xuyên đào tạo các loại tiếng ngoại ngữ để nâng cao và củng cố kiến thức ngoài ngữ của nhân viên và cũng dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc và phục vụ khách. - Ngành du lịch hay khách sạn cần phải có những lao động trẻ năng động trong công việc đặc biệt ở bộ phận lễ tân. - Khách sạn cần có những chính sách khen thưởng nhằm khích lệ tình thần cho nhân viên thi đua làm tốt hơn, bên cạnh đó cũng phê bình, xử phạt đối với những nhân viên chưa làm tốt nhiệm vụ. - Lao động được đào tạo qua trình độ đại học tại khách sạn còn ít, như vậy khách sạn chưa có đủ nguồn lực, có chất lượng cao phục vụ công tác đón tiếp phục vụ khách. - Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách đặc biệt là khách quốc tế. Vì vậy công tác đào tạo ngoại ngữ. 3.2.5 Nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn: Các dịch vụ tại khách sạn: Như điện thoại, massage, giặt là, fax. Muốn đảm bảo phục vụ có hiệu quả thì điều kiện đặt ra cho khách sạn là cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên kiểm tra, giám sát các hoạt động của nhân viên, kết hợp ý kiến của khách hàng để kịp thời uốn nắn những khuyết điểm trong nghiệp vụ, các trang thiết bị dụng cụ để nhân viên làm việc chất lượng cao cần khuyến khích, động viên đổi mới các dịch vụ bổ sung, thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách để đáp ứng phù hợp với tâm lý từng khách. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức cho khách hàng đánh giá về dịch vụ bổ sung thông qua các tiêu thức sau: - Chất lượng phục vụ - Giá cả - Sự thoả thuận của khách hàng - Tiện nghi phục vụ 3.2.6 Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung: Thường thì khách du lịch không mang theo phương tiện và đến với Tam Kỳ thì còn xa lạ không quen thuộc, khách sạn nên mở thêm phục vụ cà phê buổi sáng để khách không phải mất công đi xa. - Có thể mở thêm đại lý bán vé máy bay sẽ không làm mất thời gian của khách khi phải đi ra ngoài có nhiều dịch vụ đa dạng, sẽ làm khách hài lòng và an tâm, còn thời gian rảnh thì khách nghỉ ngơi, thư giản hoặc đi tham quan. - Nói tóm lại khách sạn có thể tối đa hoá sự tiện nghi, thoải mái cho khách như vậy khách sạn không mất tiền trong việc quảng cáo mà còn thu hút đông khách. 3.2.7 Tổ chức phối hợp giữa các bộ phận của khách sạn: Một sản phẩm dịch vụ không chỉ một khâu, một công việc nào đó mà là một quá trình từ khi khách vào ở khách sạn đến lúc thanh toán và tiễn khách.Do vậy bộ phận nào đó không làm tốt sẽ gây cho khách hàng một sự đánh giá không tốt về quá trình phục vụ của khách sạn. Do đó đê nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi cần phải phối hợp và hỗ trợ qua lại giữa bộ phận trong khách sạn. Khách sạn có nhiều bộ phận đảm nhiệm công việc khác nhau và mỗi bộ phận có chức năng riêng. - Dù khách sạn có sang trọng đến mấy thì phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách. - Để khắc phục tình trạng trên, khách sạn phải tăng cường công việc như xác định rõ công việc, nhiệm vụ từng nhân viên trong bộ phận khi cần có sự liên hệ giữa các bộ phận thì các nhân viên sẽ có trách nhiệm công việc mà mình đã nhận, tăng ý thức tồn trọng khách, tận tình trong công việc và phải biết giữ gìn tài sản chung của khách sạn. 3.2.8 Xác định đối thủ cạnh tranh: - Giá cả luôn tạo niềm tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ, giá chất lượng phục vụ dịch vụ. Vì vậy giá cả trong ngành kinh doanh nó chịu ảnh hưởng tác động của nhiều nhân tố như tình hình thị trường, có sự biến động cũng từ đó mà ảnh hưởng đến giá thành, nên xảy ra đối thủ cạnh tranh, vì vậy mức giá khách sạn đưa ra phù hợp, chính điều ấy mà thường các nhà kinh doanh du lịch luôn luôn có sự cạnh tranh với nhau về chất lượng hoặc giá cả cũng như về mặt vật chất tren thị trường kinh doanh. - Cần nâng cao nhận thức, trình độ, tính chuyên môn hoá của đội ngũ lễ tân, vì lễ tân là bộ mặt của trung tâm thần knih của khách sạn. Chính vì thế mà trình độ chuyên môn hoá nghiệp vụ thì nhân viên là một phần thể hiện của đối thủ cạnh tranh. - Vì thế mà ban lãnh đạo thường xuyên theo dõi và kiểm tra đội ngũ nhân viên, làm thủ tục đón tiếp và phục vụ khách như thế nào, tăng cường huấn luyện đào tạo nhân viên, kiểm tra trình độ ngoại ngữ thường xuyên, để đảm bảo chất lượng để hoàn thiện hơn về giao tiếp. 3.2.9 Khen thưởng và kỹ luật nhân viên nâng cao năng suất lao động: - Khách sạn đưa ra chính sách khen thưởng hợp lí với những nhân viên có thành tích làm tốt công việc. - Thực hiện đầy đủ trách nhiệm của khách sạn đối với nhân viên như tiền lương, các chế độ chính sách, bảo hiểm để nhân viên yên tâm và làm việc. - Thi hành kỹ luật xử phạt nghiêm đối với những trường hợp vi phạm về nội qui, qui chế, không hoàn thành nhiệm vụ ...nhằm mục đích nhắc nhở để nhân viên không tái phạm. - Tổ chức tốt các cuộc giao lưu trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên cùng trong khách sạn. - Qua đó ban lãnh đạo lắng nghe ý kiến của nhân viên để có biện pháp nâng cao trình độ lao động có hiệu quả hơn. - Khách sạn cần phải tạo điều kiện cho nhân viên để học hỏi thêm kinh nghiệm nâng cao bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn. * Thăm dò ý kiến: Trong ban lãnh đạo của khách sạn và nhân viên luông thường xuyên thăm dò ý kiến từ bên trong lần bên ngoài khách sạn trong đó việc trực tiếp hỏi thăm khách. Khách sạn cần phải để ý tới những ý kiến đóng góp từ phía khách hay nhân viên về một khía cạnh nào đó, giúp trong việc phục vụ khách tốt hơn. 3.3 Ý kiến đề xuất: Qua thời gian ngắn thực tập tại khách sạn Vĩnh Khánh, em có một số ý kiến như sau: 3.3.1. Ý kiến đề xuất với khách sạn Vĩnh Khánh: - Tăng cường hiệu quả phục vụ kinh doanh cần chọn lọc nhân viên. tuyển nhân viên có tay nghề, tâm huyết với ngành, ngoại hình khá, giao tiếp phục vụ khách tốt. - Gửi đi đào tạo bồi dưỡng thêm kỹ năng nghiệp vụ của một số nhân viên cũ. - Nhân viên phải làm việc đúng nguyên tắc hơn. - Bồi dưỡng thêm trình độ ngoại ngữ. 3.3.2. Ý kiến đề xuất với cục du lịch: - Tăng cường hoạt động về du lịch biển về mùa hè để thu hút khách. - Tạo sân chơi hết sức công bằng, thuận lợi co các khách sạn cùng cạnh tranh. - Nghiêm chỉnh xử phạt các khách sạn vi phạm nội qui của cục du lịch. - Khai thác các khu du lịch tiềm năng gần trong thành phố. KẾT LUẬN Quan thời gian thực tập tại khách sạn Vĩnh Khánh được sự hướng dẫn của cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ và sự giúp đỡ tận tình của ban Giám đốc cũng như các cô chú, anh chị trong bộ phận lễ tân khách sạn đã giúp em tích luỹ thêm kiến thức thực tế, đã có thêm hiểu biết về tình hình công tác bộ phận lễ tân tại khách sạn và đặc biệt là tầm quan trọng của việc đón tiếp và phục vụ khách. Em đã cố gắng tìm tòi, học hỏi và mạnh dạng đánh giá những kết quả đạt được cũng như mặt hạn chế cần khắc phục trong việc hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả về tình hình hoạt động tại bộ phận lễ tân. - Từ những lý luận và quá trình phân tích "Hoàn thiện qui trình đón tiếp và phục vụ khách ở khách sạn Vĩnh Khánh". Nó đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn từ những ưu điểm đã rút ra, em lấy đó làm thực tiễn cho mình khi bước vào công việc thực tế. Do thời gian thực tập có hạn và nghiệp vụ còn ít bài viết của em không trách khỏi những thiếu xót và hạn chế trong quá trình thực tập cũng như trong công việc thu thập và phân tích thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn. Em rất mong nhận được sự góp ý của cô giáo hướng dẫn và anh chị tại bộ phận lễ tân của khách sạn đã giúp em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn, ban Giám đốc, các cô chú, anh chị trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Cảm ơn thầy cô giáo nhiệt tình giảng dạy cho em những kiến thức bổ ích, giúp em hoàn thành tốt công việc học tập tại trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật Quảng Nam. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã hết sức tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian vừa qua. Cuối cùng em xin kính chúc ban Giám đốc, các cô chú, anh chị trong khách sạn Vĩnh Khánh và cô giáo hướng dẫn Huỳnh Thị Cẩm Lệ sức khoẻ dồi dào và thành công trong công việc. Tam Kỳ, ngày 26 tháng 6 năm 2009 Học sinh thực hiện Nguyễn Vi Linh Nhận xét của giáo viên hướng dẫn Nhận xét của đơn vị thực tập