Đề tài Các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở Khách sạn Xây dựng

b¶ng ph©n lo¹i phßng, gi¸ phßng t­¬ng øng... - Qu¶ng c¸o ngoµi kh¸ch s¹n: sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng nh­: b¸o, t¹p chÝ, ti vi, radio... c/ C¸c b­íc cÇn thiÕt ®Ó x¸c lËp mét chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o. - X¸c ®Þnh môc tiªu: cã thÓ lµ t¨ng sù nhËn biÕt vÒ nh·n m¸c mÉu m· s¶n phÈm, t¨ng sù ­a thÝch vÒ s¶n phÈm dÞch vô... - X¸c ®Þnh ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o: th× c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ph¶i tiÕn hµnh nghiªn cøu thÞ tr­êng, nghiªn cøu ng­êi tiªu dïng, nghiªn cøu s¶n phÈm vµ nghiªn cøu c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn tin, x¸c ®Þnh kinh phÝ: ng©n s¸ch qu¶ng c¸o th­êng ®­îc x¸c ®Þnh theo kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n, th«ng th­êng víi s¶n phÈm míi ph¶i qu¶ng c¸o nhiÒu nªn kinh phÝ cao. * Xóc tiÕn b¸n hµng: Lµ ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®Ó tiÕp tôc t¸c ®éng vµo t©m lý kh¸ch hµng, n¾m b¾t nhu cÇu vµ ph¶n øng cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Nh­ v¹y xóc tiÕn b¸n hµng lµ mét trong c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n. C¸c h×nh thøc xóc tiÕn cã thÓ lµ: quµ tÆng, phÇn th­ëng, qu¶ng c¸o t¹i chç, mua s¾m, th«ng qua héi nghÞ kh¸ch hµng, héi th¶o... 5. N©ng cao v¨n minh phôc vô. V¨n minh phôc vô kh¸ch hµng lµ viÖc cung cÊp ®Çy ®ñ hµng hãa dÞch vô cÇn thiÕt ®Õn tËn tay kh¸ch hµng víi ®iÒu kiÖn tèn Ýt thêi gian cña kh¸ch. Ph­¬ng thøc phôc vô thuËn tiÖn, ph­¬ng tiÖn phôc vô ®Çy ®ñ, th¸i ®é phôc vô lÞch thiÖp chu ®¸o vµ gi¸ c¶ ph¶i ch¨ng. Néi dung cña viÖc n©ng cao v¨n minh phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n gåm: - Cung cÊp ®Çy ®ñ vÒ sè l­îng, tèt vÒ sè l­îng, s¶n phÈm dÞch vô cho kh¸ch. - Tæ chøc h×nh thøc phôc vô hîp lý phï hîp víi tõng ®èi t­îng kh¸ch ®Ó t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c tho¶i m¸i, tiÖn lîi trong thêi gian l­u tró. - Tæ chøc trang trÝ phßng ngñ, phßng ¨n vµ trang thiÕt bÞ dông cô mét c¸ch tèt nhÊt. - Tr×nh ®é phôc vô vµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn: ®©y lµ nh©n tè t¸c ®éng trùc tiÕp tíi t©m lý kh¸ch hµng, v× vËy th¸i ®é phôc vô tËn t×nh chu ®¸o... sÏ lµ yÕu tè quan träng ®Ó cã ®­îc sù quay l¹i cña kh¸ch vµ thu hót c¸c kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. - §¶m b¶o vÖ sinh ¨n uèng vµ vÖ sinh thùc phÈm. 6. §Çu t­ c¬ së vËt chÊt kü thuËt. C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ toµn bé tiÖn nghi vËt chÊt vµ ph­¬ng tiÖn kü thuËt ®Ó s¶n xuÊt vµ cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô nh»m tháa m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n viÖc ®Çu t­ c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ vÊn ®Ò quan träng vµ thiÕt yÕu bëi c¬ së vËt chÊt lµ nguån lùc vËt chÊt t¹o ra vµ cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô cho kh¸ch s¹n. NÕu nh­ doanh nghiÖp kh¸ch s¹n kh«ng chó ý th­êng xuyªn ®èi víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt th× sÏ l¹c hËu so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh vµ c¸c yªu cÇu vÒ v¨n minh phôc vô kh¸ch hµng khã thùc hiÖn ®­îc hËu qu¶ tÊt yÕu lµ l­îng kh¸ch gi¶m nhanh chãng, ¶nh h­ëng dÕn doanh thu vµ lîi nhuËn. §Ó thu hót ®­îc kh¸ch hµng vµ t¨ng lîi thÕ trong c¹nh tranh, nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®µu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt mua s¾m c¸c trang thiÕt bÞ kü thuËt tiªn tiÕn hiÖn ®¹i, lo¹i bá nh÷ng thiÕt bÞ lçi thêi, kh«ng cßn phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh hiÖn ®¹i. PhÇn II C¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch hµng ë kh¸ch s¹n X©y dùng 2.1. Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n X©y dùng. 2.1.1. §Æc ®iÓm ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh: Kh¸ch s¹n X©y dùng tiÒn th©n lµ nhµ kh¸ch Bé X©y dùng, ®­îc x©y dùng vµ h×nh thµnh tõ n¨m 1972. §Õn nay, qua h¬n 20 n¨m ho¹t ®éng tr¶i qua bao khã kh¨n trªn con ®­êng ph¸t triÓn, doanh nghiÖp s¶n xuÊt kinh doanh vÉn ®øng v÷ng vµ ngµy cµng t¹o ®­îc uy tÝn víi du kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc. H¬n 20 n¨m qua cïng víi nh÷ng thay ®æi vÒ tæ chøc, chÆng ®­êng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n tr¶i qua 3 giai ®o¹n chÝnh. * Giai ®o¹n 1: tõ 1972 ®Õn th¸ng 3n¨m 1992. Víi tªn gäi lµ nhµ kh¸ch X©y dùng, n»m trong xÝ nghiÖp dÞch vô trùc thuéc v¨n phßng Bé X©y dùng, chøc n¨ng chñ yÕu cña nhµ kh¸ch trong giai ®o¹n nµy lµ "Tæ chøc phôc vô ¨n nghØ cho c¸n bé trong ngµnh x©y dùng vÒ hä, dù c¸c héi nghÞ cña Bé". Thêi kú nµy ho¹t ®éng mang tÝnh chÊt bao cÊp víi ph­¬ng thøc lÊy thu bï chi. Hµng n¨m do nguån kh¸ch trong ngµnh æn ®Þnh nªn c«ng suÊt sö dông buång phßng trong thêi kú nµy lu«n ®¹t møc 70%. *Giai ®o¹n 2: th¸ng 3n¨m 1972 ®Õn th¸ng 4 n¨m 1995. Ngµy 24/4/1995 Bé tr­ëng Bé X©y dùng ra quyÕt ®Þnh sè 415/BXD - TCLD ®æi tªn Nhµ kh¸ch Bé X©y dùng trùc thuéc v¨n phßng Bé thµnh kh¸ch s¹n X©y dùng vµ chuyÓn thµnh doanh nghiÖp trùc thuéc Bé víi ph­¬ng thøc h¹ch to¸n ®éc lËp cã con dÊu riªng ®­îc më tµi kho¶n t¹i ng©n hµng Nhµ n­íc ViÖt Nam kinh doanh x©y dùng cã chøc n¨ng chñ yÕu lµ ®ãn tiÕp phôc vô l­u tró ¨n ë ®i l¹i vµ c¸c dÞch vô kh¸c. Víi sè vèn ban ®Çu: 1.015.615.642® Trong ®ã: - Vèn cè ®Þnh: 730.000.000® - Vèn l­u ®éng: 143.615.642® - Vèn kh¸c: 142.000.000® C¬ cÊu vèn: - Vèn ng©n s¸ch: 515.000.000® - Vèn tù bæ sung: 500.615.000® * Giai ®o¹n 3: Tõ 1995 ®Õn nay. Ngµy 20/5/1995 Bé Tr­ëng Bé X©y dùng ra quyÕt ®Þnh sè 511/BXD - TCLD chuyÓn kh¸ch s¹n X©y dùng trùc thuéc Bé X©y dùng sang trùc thuéc Tæng c«ng ty xuÊt nhËp khÈu X©y dùng VN (VINACONEX) kÓ tõ ngµy 1/6/1995 vµ ®­îc Tæng c«ng ty ®Çu t­ gÇn 5 tû ®ång ®Ó c¶i t¹o, n©ng cÊp. Sau khi c¶i t¹o kh¸ch s¹n cã ®Çy ®ñ tiÖn nghi ®Ó ®ãn kh¸ch trong n­íc vµ kh¸ch quèc tÕ. 2.1.2. C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý: VÒ c¬ cÊu lao ®éng hÇu hÕt c¸c c¸n bé nh©n viªn ë ®©y ®Òu cã b»ng cÊp ë c¸c tr×nh ®é kh¸c nhau: nh­ trung häc, trung cÊp ®¹i häc. Víi tæng sè lao ®éng lµ 32 ng­êi. Phßng nh©n sù Phßng HC - KT Bé phËn lÔ t©n Bé phËn buång Bé phËn bµn Gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc Bé phËn bÕp Bé phËn giÆt lµ Bé phËn Bar Bé phËn b¶o vÖ S¬ ®å : Qua s¬ ®å nµy ta thÊy bé m¸y qu¶n lý trong kh¸ch s¹n ®­îc tæ chøc theo kiÓu trùc tuyÕn: mèi liªn hÖ ®­îc thùc hiÖn theo ®­êng th¼ng. KiÓu tæ chøc nµy cã ­u ®iÓm lµ viÖc ph©n c«ng c«ng viÖc râ rµng, th«ng tin tõ gi¸m ®èc xuèng c¸c bé phËn kÞp thêi ®Çy ®ñ, t¹o ®iÒu kiÖn thùc hiÖn chÕ ®é mét thñ tr­ëng vµ ph¸t huy vai trß c¸ nh©n cña gi¸m ®èc trong l·nh ®¹o vµ ®iÒu hµnh c«ng viÖc. 2.1.3. M« h×nh kinh doanh vµ ®èi t­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n X©y dùng: HiÖn nay kh¸ch s¹n X©y dùng thùc hiÖn m« h×nh kinh doanh tæng hîp gåm l­u tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung nh­ giÆt lµ: karaoke... vµ dÞch vô du lÞch khi cã kh¸ch yªu cÇu. C¸c ®èi t­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. - Kh¸ch trong ngµnh X©y dùng: ®©y lµ ®èi t­îng phôc vô chÝnh cña kh¸ch s¹n. - Kh¸ch tõ c¸c nguån kh¸c. 2.2. T×nh h×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n X©y dùng (1998 - 1999) ChØ tiªu §V tÝnh TH 1998 TH 1999 So s¸nh 1999/1998 % 1. Tæng doanh thu n® 2.375.000 2.165.000 -210.000 91 - DT l­u tró n® 1324965 1220474 -104491 92 Tû träng % 55,8 56,4 0,6 - - DT ¨n uèng n® 416440 593654 177214 142,5 Tû träng % 17,5 27,4 9,9 - - DT kh¸c n® 633595 350872 -282723 55,3 Tû träng % 26,7 16,2 -10,5 - 2. Tæng chi phÝ n® 2143685 1959731 -183954 91,4 Tû suÊt CF % 90,26 90,52 0,26 - - KD l­u tró n® 1272568 1191348 -81220 93,6 Tû suÊt CF % 96,05 97,62 1,57 - - KD ¨n uèng n® 297436 491702 194266 165,3 Tû suÊt CF % 71,42 82,82 11,4 - - KD dÞch vô kh¸c n® 573681 276681 -297000 48,2 Tû suÊt CF % 90,53 78,85 -11,68 - 3. Tæng lîi nhuËn n® 231315 205269 -26046 88,7 Tû suÊt LN % 9,74 9,48 -0,26 - KD l­u tró n® 52355 29082 -23273 55,5 Tû suÊt LN % 3,95 2,38 -1,57 - KD ¨n uèng n® 119002 101911 -17091 85,6 Tû suÊt LN % 28,57 17,17 -11,4 - KDDV kh¸c n® 59958 74275 14317 123,8 Tû suÊt LN % 9,46 21,15 11,69 - 4. ThuÕ doanh thu n® 215311 182404 -32907 84,7 5. Lîi nhuËn thuÇn n® 16004 22865 -32907 84,7 6. Lîi nhuËn/1000®CF 7,47 11,67 4,2 156,2 7. Tæng vèn kinh doanh n® 3685910 3416210 -242700 92,6 Vèn cè ®Þnh n® 3571647 3296642 -275005 92,3 Tû träng % 96,9 96,5 -0,4 - Vèn l­u ®éng n® 114263 119568 5305 104,6 Tû träng % 3,1 3,5 0,4 - 8. Tæng lao ®éng ng­êi 32 32 0 100 L§thÞ tr­êng ng­êi 26 26 0 100 Tû träng % 81,25 81,25 0 - L§GT ng­êi 6 6 0 100 Tû träng % 18,75 18,75 0 - 9. L­¬ng b×nh qu©n n® 450 465 15 103,3 Víi kÕt qu¶ sè liÖu ®· nªu ë b¶ng ta cã nhËn xÐt: Doanh thu n¨m 1999 so víi n¨m 1998 gi¶m 210.000 ngh×n ®ång t­¬ng øng gi¶m tû lÖ lµ 9% trong sè nguyªn nh©n lµm gi¶m doanh thu, chñ yÕu lµ ë bé phËn l­u tró. * §èi víi nghiÖp vô kinh doanh l­u tró: Doanh thu dÞch vô l­u tró gi¶m 104491 ngh×n ®ång t­¬ng øng vÒ tû lÖ gi¶m 8%. ViÖc gi¶m ®i cña tæng doanh thu vµ doanh thu l­u tró cã gi¶m nh­ng kh¸ch s¹n vÉn thùc hiÖn tèt chøc n¨ng cña m×nh, viÖc gi¶m ®i tæng doanh thu vµ doanh thu l­u tró n¨m 1999 cña kh¸ch sau chñ yÕu lµ do kh¸ch quan, do khã kh¨n chung cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch kh«ng riªng g× kh¸ch s¹ng X©y dùng. Ta còng thÊy tû suÊt chi phÝ cña bé phËn nµy t¨ng 1,57% chøng tá kh¸ch s¹n X©y dùng vÉn ch­a sö dông vµ qu¶n lý mét c¸ch hîp lý. * §èi víi c¸c dÞch vô kh¸c: vÒ doanh thu gi¶m 282723 ngh×n ®ång, t­¬ng øng møc gi¶m vÒ tû lÖ lµ 49,4%. Sù gi¶m ®i cña doanh thu dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n X©y dùng lµ hîp lý v× nã lµm cho lîi nhuËn dÞch vô kh¸c t¨ng ®¸ng kÓ (t¨ng 14317 ngh×n ®ång b»ng 123,8% n¨m 1998) tû suÊt chi phÝ gi¶m 11,68% chøng tá kh¸ch s¹n X©y dùng ®· kinh doanh rÊt hiÖu qu¶ c¸c dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n. Ta thÊy dï trong ®iÒu kiÖn kinh doanh rÊt khã kh¨n nh­ng sè lao ®éng vÉn kh«ng gi¶m vµ tiÒn l­¬ng b×nh qu©n l¹i t¨ng ®· thÓ hiÖn sù quan t©m vµ ch¨m lo chu ®¸o ®Õn ®éi ngò lao ®éng, ®¶m b¶o ®êi sèng, c«ng viÖc cho nh©n viªn cña ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n. Qua b¶ng sè liÖu ta còng thÊy lîi nhuËn thuÇn cña kh¸ch s¹n t¨ng 6861 ngh×n ®ång vµ chØ tiªu hiÖu qu¶ søc sinh lîi tren 1000 ngh×n ®ång chi phÝ t¨ng lªn 4,2% b»ng 156,2% so víi n¨m 1998 thÓ hiÖn kh¸ch s¹n vÉn ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶. Së dÜ lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n th­êng ®¹t ë møc thÊp v× kh¸ch s¹n X©y dùng tõ khi thµnh lËp ®Õn nay ®· sö dông ph­¬ng ph¸p khÊu hao nhanh (trung b×nh mçi n¨m kh¸ch s¹n khÊu hao gÇn 170 triÖu ®ång ®Ó chãng thu håi vèn kinh doanh vµ tr¸nh ®­îc l¹c hËu vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt do sù ph¸t triÓn cña khoa häc kü thuËt). Tuy nhiªn kh¸ch s¹n muèn kinh doanh cã hiÖu qu¶ h¬n n÷a, muèn gi÷ kh¸ch vµ thu hót kh¸ch th× viÖc cÇn thiÕt lµ ph¶i t×m c¸ch ph¸t huy mäi thÕ m¹nh cña m×nh, lo¹i bá dÇn nh÷ng yÕu tè bÊt hîp lý, kh«ng thÝch nghi víi ®iÒu kiÖn kinh doanh hiÖn ®¹i ®Ó thùc hiÖn tèt chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña m×nh. Do vËy viÖc t×m ra c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng lµ rÊt cÇn thiÕt vµ cÊp b¸ch víi kh¸ch s¹n. 2.3. C¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch hµng ë kh¸ch s¹n X©y dùng. 2.3.1. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm: HiÖn nay kh¸ch s¹n X©y dùng sö dông m« h×nh kinh doanh s¶n phÈm dÞch vô tæng hîp bao gåm: * Kinh doanh hµng ¨n uèng: N»m trªn ®Þa bµn ®«ng d©n c­ víi nhu cÇu tæ chøc tiÖc c­íi, héi th¶o, héi nghÞ ngµy cµng gia t¨ng, kh¸ch s¹n ®· m¹nh dµn ®Çu t­ n©ng cÊp 2 phßng ¨n ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ ¨n uèng cña kh¸ch, ®Æc biÖt lµ mçi phong ¨n cã søc chøa 80 - 100 kh¸ch, mçi phßng ®Òu cã 3 m¸y ®iÒu hßa nhiÖt ®é vf hÖ thèng chiÕu s¸ng hîp lý, hiÖn ®¹i lµm cho phßng ¨n khang trang, lÞch sù. QuÇy bar cña kh¸ch s¹n ®­îc ®Æt ë tÇng 3, phôc vô c¸c nhu cÇu vÒ n­íc gi¶i kh¸t, r­îu, bia... §èi t­îng kh¸ch ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n vµ ë quÇy Bar bao gåm kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n vµ kh¸ch ngoµi kh¸ch s¹n. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng cña kh¸ch s¹n X©y dùng. ChØ tiªu 1998 1999 So s¸nh 1999/1998 % 1. Doanh thu ¨n uèng 416440 593654 177214 142,5 Trong ®ã Hµng tù chÕ 222319 358194 135875 161,1 Tû träng 53,38% 60,34% 6,96% - Hµng chuyÓn b¸n 194121 235460 41339 121,3% Tû träng 46,62% 39,66% -6,96% - 2. Chi phÝ dÞch vô ¨n uèng 297436 419702 194266 165,3 Tû suÊt CF 71,42% 92,92% 11,4% - NhËn xÐt: Nh×n chung vÒ kinh doanh ¨n uèng kh¸ch s¹n ®¹t hiÖu qu¶: n¨m 1998 doanh thu ®¹t 416440 ngh×n ®ång, ®Õn n¨m 1999 ®¹t møc ®¸ng kÓ 593654 ngh×n ®ång t¨ng 177214 ngh×n ®ång b»ng 142,5% so víi n¨m 1998 trong ®ã: - Hµng tù chÕ chiÕm tû träng cao, doanh thu t¨ng 135875 ngh×n ®ång t¨ng 61,1% so víi n¨m 1998 chøng tá kh¸ch s¹n ®· t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch vÒ ¨n uèng vµ n¨ng ®éng trong kinh doanh ¨n uèng. - §èi víi hµng chuyÓn b¸n: kh¸ch s¹n t¹p trung nhiÒu vµo kinh doanh hµng tù chÕ nh­ng vÉn kinh doanh hµng chuyÓn b¸n cã hiÖu qu¶ thÓ hiÖn ë møc t¨ng doanh thu hµng chuyÓn b¸n vÒ tû lÖ 21,3% t­¬ng øng 41339 ngh×n ®ång, tuy nhiªn tû suÊt chi phÝ (chi phÝ ¨n uèng trªn doanh thu ¨n uèng) l¹i t¨ng lªn 11,4% chøng tá kh¸ch s¹n vÉn cã nh÷ng chi phÝ ph¸t sinh ch­a hîp lý. * Kinh doanh dÞch vô l­u tró: DÞch vô l­u tró lµ dÞch vô chñ yÕu cña kh¸ch s¹n bëi ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró lµ ho¹t ®éng quan träng g¾n liÒu víi chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n X©y dùng hiÖn ®ang kinh doanh 3 lo¹i phong nghØ ®¸p øng cho mäi ®èi t­îng kh¸ch bao gåm phßng lo¹i 1, lo¹i 2 vµ c¨n hé vµ ®ang dÇn dÇn ®Çu t­ n©ng cÊp c¶i t¹o trang thiÕt bÞ kü thuËt trong phong nghØ ngµy mét tèt h¬n. T×nh h×nh trang thiÕt bÞ néi thÊt c¸c lo¹i phßng ®­îc thÓ hiÖn ë b¶ng sau: Trang thiÕt bÞ vµ tiÖn nghi phßng nghØ C¸c lo¹i phßng C¨n hé Lo¹i 1 Lo¹i 2 DiÖn tÝch 26m2 * DiÖn tÝch 20m2 * DiÖn tÝch 14m2 * Bµn ghÕ ®Öm tiÕp kh¸ch * * * Bµn lµm viÖc * * * Tñ ®øng * * * §iÖn tho¹i * * * §iÒu hßa 2 chiÒu * * * Tivi + tñ ®Æt ti vi * * * Tñ l¹nh * * * Nhµ t¾m riªng * * * Nhµ vÖ sinh riªng * * * B×nh nãng l¹nh * * * Vßi t¾m hoa sen * * * §Ìn chïm * * * §Ìn èng * * * Th¶m * * * Th¶m * * * RÌm cöa * * * 1 gi­êng ®Öm + ch¨n, mµn * 2 gi­êng ®Öm + ch¨n, mµn * ` 2 gi­êng ®Öm ®«i + ch¨n mµn * Chu«ng gäi cöa * * * Nh×n chung trang thiÕt bÞ néi thÊt phßng ngñ cña kh¸ch s¹n X©y dùng lµ t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ vµ hiÖn ®¹i cã kh¶ n¨ng ®¸p øng nhu cÇu cña c¸c ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau vµ víi mét møc gi¸ hîp lý vµ sù phôc vô tËn t×nh niÒm në vµ chu ®¸o cña nh©n viªn nªn kh¸ch s¹n còng t¹o ®iÒu kiÖn thu hót mét sè l­îng ®«ng kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. * C¸c dÞch vô kh¸c: §Ó t¹o sù tho¶i m¸i vµ thuËn tiÑn cho kh¸ch khi l­u tó t¹i kh¸ch s¹n ®· cã thªm c¸c dÞch vô nh­: giÆt lµ, kaoke, ®iÖn tho¹i, fax, ®Æt vÐ m¸y bay... vµ ®· thu ®­îc nh÷ng thµnh c«ng nhÊt ®Þnh lµm m« h×nh kinh doanh thªm phong phó vµ ®¸p øng tèt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. Nh×n chung, kh¸ch s¹n X©y dùng ®· thùc hiÖn chÝnh s¸ch chñng lo¹i s¶n phÈm phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh hiÖn nay cña kh¸ch s¹n. 2.3.2. ChÝnh s¸ch gi¸: Trong kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay, vµ trong bèi c¶nh c¹nh tranh quyÕt liÖt th× gi¸ c¶ cña s¶n phÈm dÞch vô lµ mét vÊn ®Ò quan träng v× nÕu kh¸ch s¹n kh«ng ®­a ra mét chÝnh s¸ch gi¸ c¶ hîp lý th× ®©y sÏ lµ nguyªn trùc tiÕp dÉn ®Õn viÖc tiªu thô hµng hãa dÞch vô chËm ¶nh h­ëng xÊu ®Õn lîi nhuËn ®¹t ®­îc. Víi kh¸ch s¹n X©y dùng do môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña c¸c ®èi t­îng kh¸c kh¸c nhau khi ®Õn l­u tró, ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n nªn viÖc x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch gi¸ c¶ cña kh¸ch s¹n th­êng c¨n cø vµo nhu cÇu cña khach vÒ s¶n phÈm dÞch vô. C¨n cø vµo t×nh h×nh c¹nh tranh vµ vÞ thÕ cña kh¸ch s¹n so víi kh¸ch s¹n kh¸c. Do ®ã møc gi¸ b¸n c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n X©y dùng rÊt mÒm dÎo, linh ho¹t tïy thuéc theo sù biÕn ®éng cña nhu cÇu, ®èi t­îng kh¸ch. * Gi¸ dÞch vô l­u tró cña kh¸ch s¹n: - Gi¸ buång nghØ ®­îc x¸c ®Þnh dùa vµo: + Trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong phong nghØ. VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n vµ phßng nghØ. H×nh d¸ng thiÕt kÕ kiÓu c¸ch chÊt l­îng vµ h­íng cña phßng nghØ. + Chi phÝ b×nh qu©n c¸c lo¹i phßng. Sau ®©y lµ biÓu gi¸ kh¸ch s¹n X©y dùng ¸p dông cho tõng lo¹i phßng kh¸c nhau n¨m 1999. C¸c lo¹i phßng Sè l­îng phßng §¬n gi¸ (ngh×n ®ång/phßng) C«ng suÊt sö dông phßng (%) Phßng c¨n hé 4 350.000 47 Phßng lo¹i I 5 230.000 54 Phßng lo¹i II 11 170.000 57 Qua b¶ng trªn ta thÊy phßng lo¹i II cã sè l­îng phßng lín nhÊt vµ gi¸ lµ 170.000 lµ møc gi¸ t­¬ng ®èi rÎ so víi kh¸ch s¹n kh¸c h¬n n÷a lo¹i phßng nµy l¹i cã sè l­îng kh¸ch thuª nhiÒu nhÊt (thÓ hiÖn ë c«ng suÊt sö dông phßng nghØ ®¹t 57%) c¸c phßng kh¸c tuy c«ng suÊt sö dông cã kÐm h¬n nh­ng ®Òu ®¹t xÊp xØ 50% ®iÒu nµy chøng tá viÖc ®Þnh gi¸ dÞch vô phßng nghØ nh­ vËy lµ ®óng ®¾n, phï hîp víi nhu cÇu cña ®a sè kh¸ch hµng. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã møc gi¸ dµnh riªng trong ngµnh x©y dùng, vµ gi¶m gi¸ cho c¸c kh¸ch ®Õn víi sè l­îng ®«ng, ®i theo ®oµn. * Gi¸ s¶n phÈm ¨n uèng cña kh¸ch s¹n: S¶n phÈm ¨n uèng tù chÕ. V× s¶n phÈm ¨n uèng tù chÕ cña kh¸ch ¹n cã ®Æc ®iÓm lµ s¶n xuÊt vµ tiªu dïng, ®ång thêi ngay t¹i kh¸ch s¹n nªn kh¸ch s¹n X©y dùng sö dông gi¸ b¸n lÎ ®èi víi kh¸ch. Kh¸ch s¹n th­êng tÝnh gi¸ nguyªn liÖu theo gi¸ b¸n lÎ trªn thÞ tr­êng v× nguyªn liÖu chÕ biÕn s¶n phÈm ¨n uèng cña kh¸ch s¹n th­êng phong phó ®a d¹ng vµ chñ yÕu mua ë thÞ tr­êng tù do víi sè l­¬ng Ýt. Vµ kh¸ch s¹n thùc hiÖn chñ tr­¬ng "dïng ®Õn ®©u mua ®Õn ®ã" nªn kh¸ch s¹n th­êng dù tr÷ Ýt nguyªn liÖu ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng tån ®äng vèn. C¬ cÊu gi¸ s¶n phÈm tù chÕ cña kh¸ch s¹n bao gåm trÞ gi¸ nguyªn liÖu vµ møc l·i gép, cô thÓ: TrÞ gi¸ nguyªn liÖu lµ bé phËn quan träng ¶nh h­ëng ®Õn gi¸ b¸n s¶n phÈm ¨n uèng tù chÕ v× nã ®­îc x¸c ®Þnh trªn c¬ së l­îng nguyªn liÖu ®­a vµo chÕ biÕn vµ ®¬n gi¸ cña chóng theo gi¸ b¸n lÎ. NÕu kh«ng cã sù qu¶n lý tèt ®Ó gi¸ nguyªn liÖu mua vµo cao hoÆc chÊt l­îng nguyªn liÖu kh«ng ®¶m b¶o th× dÉn ®Õn sù t¸ch biÖt qu¸ lín gi÷a gi¸ c¶ vµ gi¸ trÞ, lµm ¶nh h­ëng ®Õn t©m lý tiªu dïng cña kh¸ch hµng vµ kÕt qu¶ lµ s¶n phÈm ®ã kÐm thu hót kh¸ch hµng. - Møc l·i gép bao gåm chi phÝ thuÕ, lîi nhuËn. TrÞ gi¸ nguyªn liÖu tÝnh theo c«ng thøc: Q = Q: trÞ gi¸ nguyªn liÖu. Pi: gi¸ nguyªn liÖu thø i ®­a vµo chÕ biÕn. Qi : khèi l­îng nguyªn liÖu thø i ®­a vµo chÕ biÕn. S¬ ®å c¬ cÊu gi¸ cña s¶n phÈm tù chÕ: TrÞ gi¸ nguyªn liÖu Chi phÝ L·i ThuÕ Møc l·i gép Do trÞ gi¸ nguyªn liÖu chiÕm tû träng lín trong c¬ cÊu gi¸ s¶n phÈm tù chÕ nªn møc l·i gép cña s¶n phÈm tù chÕ th­êng chØ ®¹t 30 - 40%. §èi víi s¶n xuÊt kinh doanh ¸p dông ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ linh ho¹t vµ cã thÓ gi¶m gi¸ b¸n ®Õn møc l·i thÊp nhÊt ®Ó kÝch thÝch tiªu thô vµ ph¸t triÓn quan hÖ. Sau khi x¸c ®Þnh ®­îc gi¸ cao cho s¶n phÈm tù chÕ, kh¸ch s¹n X©y dùng còng ®· so s¸nh víi møc gi¸ b¸n cña ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó ®­a ra s¶n phÈm tù chÕ víi møc gi¸ hîp lý ®¶m b¶o thu hót ®­îc kh¸ch hµng. - X¸c ®Þnh gi¸ hµng chuyÓn b¸n. Kh¸ch s¹n X©y dùng ®ang sö dông møc gi¸ b¸n lÎ ®èi víi c¸c mÆt hµng chuyÓn b¸n cña kh¸ch s¹n. C«ng thøc tÝnh: Gi¸ b¸n = Gi¸ mua + ChiÕt khÊu hµng chuyÓn b¸n + ThuÕ. Trong ®ã: = x Gi¸ mua = x Tû lÖ phô thu Kh¸ch s¹n X©y dùng ®­a ra gi¸ b¸n ®èi víi hµng chuyÓn b¸n dùa trªn c¸c c¨n cø sau: - C¨n cø vµo gi¸ mua cña hµng hãa ®ã. - C¨n cø vµo gi¸ b¸n cña hµng hãa ®ã trªn thÞ tr­êng. §èi víi c¸c dÞch vô bæ sung: kh¸ch s¹n ¸p dông møc gi¸ linh ho¹t vµ mÒm dÎo c¨n cø vµo ®èi t­îng kh¸ch hµng. Qua viÖc ph©n tÝch ®¸nh gi¸ chÝnh s¸ch gi¸ cña kh¸ch s¹n, ta cã thÓ rót ra nh÷ng nhËn xÐt sau: - ViÖc vËn dông chÝnh s¸ch linh ho¹t trong kinh doanh cña kh¸ch s¹n X©y dùng ®· thu ®­îc hiÖu qu¶ ®¸ng kÓ, nã gãp phÇn quan träng trong viÖc ®¸p øng tèt nhu cÇu cña tõng ®èi t­îng kh¸ch hµng, t¹o ®iÒu kiÖn cho khach s¹n tiªu thô c¸c s¶n phÈm dÞch vô mµ m×nh kinh doanh mét c¸ch ch¾c ch¾n, phï hîp víi t©m lý, nhu cÇu còng nh­ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. - Môc tiªu cña chÝnh s¸ch gi¸ lµ ®óng ®¾n, phï hîp víi ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n, ®¶m b¶o ch÷ "tÝn" víi kh¸ch hµng. 2.3.3. ChÝnh s¸ch ph©n phèi ë kh¸ch s¹n X©y dùng: - VÒ dÞch vô l­u tró, gi¸m ®èc kh¸ch s¹n th­êng liªn hÖ trùc tiÕp víi c¸c tæ chøc du lÞch ë Hµ Néi, TP. HCM... ®Ó b¸n c¸c s¶n phÈm cña m×nh, khi ®ã c¸c tæ chøc du lÞch víi t­ c¸ch lµ ng­êi trung gian nh­ lµ mét ®¹i lý cho kh¸ch s¹n vµ ®­îc nhËn mét kho¶n hoa hång. - VÒ dÞch vô ¨n uèng: kh¸ch s¹n X©y dùng hiÖn ®ang ¸p dông chÝnh s¸ch ph©n phèi trùc tiÕp ®èi víi c¸c s¶n phÈm ¨n uèng, cã nghÜa lµ kh¸ch s¹n b¸n th¼ng s¶n phÈm cña m×nh cho ng­êi tiªu dïng cuèi cïng mµ kh«ng qua mét trung gian nµo nã cã ­u ®iÓm lµ lµm cho kh¸ch s¹n biÕt vÒ nhu cÇu cña thÞ tr­êng, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó kh¸ch s¹n n©ng cao uy tÝn vµ øng xö kÞp thêi víi thÞ tr­êng. Nh×n chung chÝnh s¸ch ph©n phèi mµ kh¸ch s¹n ®· x©y dùng vµ thùc hiÖn lµ phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn ®Ó n©ng cao h¬n n÷a hiÖu qu¶ kinh doanh, kh¸ch s¹n X©y dùng cÇn ph¶i chó ý ph¸t triÓn mét sè trung gian ph©n phèi v× th«ng qua trung gian ph©n phèi, kh¸ch hµng cã thÓ gi÷ phßng ë kh¸ch s¹n, ®Æt ¨n... gióp cho kh¸ch s¹n chñ ®éng h¬n trong kinh doanh. 2.3.4. ChÝnh s¸ch xóc tiÕn vµ qu¶ng c¸o ë kh¸ch s¹n X©y dùng: Qu¶ng c¸o lµ c«ng cô ®Ó thu hót sù chó ý vµ t¹o ra nhu cÇu cho s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Qu¶ng c¸o lµ kh©u kh«ng thÓ thiÕu trong kinh doanh, ®Æc biÖt lµ kinh doanh kh¸ch s¹n bëi v× nã kh«ng chØ cung cÊp mét c¸ch ®¬n gi¶n nh÷ng th«ng tin vÒ s¶n phÈm dÞch vô mµ nã cßn tÝch cùc g©y ¶nh h­ëng ®Õn hµnh ®éng cña kh¸ch hµng b»ng c¸ch tr­ng bµy nh÷ng h×nh ¶nh lµm kÝch thÝch ham muèn tiªu dïng cña kh¸ch, thóc ®Èy hµnh ®éng mua hµng cña kh¸ch. Do ®ã kh¸ch s¹n X©y dùng rÊt quan t©m ®Õn vÊn ®Ò nµy. - Qu¶ng c¸o trong kh¸ch s¹n: Nh»m môc ®Ých giíi thiÖu cho kh¸ch vÒ s¶n phÈm dÞch vô cã b¸n t¹i kh¸ch s¹n vÒ gi¸ c¶ vµ ph­¬ng thøc thanh to¸n, kh¸ch s¹n X©y dùng ®· sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o sau: + BiÓn ®Ò tªn gäi: hµng ch÷ "kh¸ch s¹n X©y dùng" víi kÕt cÊu bè côc hîp lý vµ trang nh· ®­îc thiÕt kÕ trªn vßm cöa chÝnh cña kh¸ch s¹n n»m trªn trôc ®­êng phè ThÓ Giao, h­íng ra mÆt ®­êng chÝnh nªn ®· cã t¸c dông thu hót ®­îc sù chó ý cña mäi ng­êi. + Thùc ®¬n c¸c mãn ¨n ®­îc viÕt trong bé phËn phßng ¨n, cã in hoa v¨n vµ næi bËt lªn ch÷ "Kh¸ch s¹n x©y dùng ngoµi ra nh÷ng ®«i ®òa còng ®­îc bao bëi mét bao ®ùng ®òa cã in tªn cña kh¸ch s¹n thÓ hiÖn sù trang träng, lÞch sù ®èi víi kh¸ch hµng. + Trong mçi phßng nghØ cña kh¸ch, kh¸ch s¹n thiÕt kÕ motä bµn cahØ vµ tuýt thuèc ®¸nh r¨ng + mét b¸nh xµ phßng cã in tªn gäi cña kh¸ch s¹n nh»m môc ®Ých t¹o Ên t­îng ®èi víi kh¸ch. - Qu¶ng c¸o ngoµi kh¸ch s¹n: Kh¸ch s¹n x©y dùng hÇu nh­ kh«ng sö dông h×nh thøc qu¶ng c¸o nµy ®Ó thu hót kh¸ch. * Nh×n chung viÖc qu¶ng c¸o trong kh¸ch s¹n ®­îc thùc hiÖn kh¸ tèt cã t¸c dông kÝch thÝch nhu cÇu tiªu dïng cña kh¸ch. Tuy nhiªn hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c qu¶ng c¸o ch­a cao cho nguyªn nh©n sau: - Do nguån kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n x©y dùng th­êng lµ kh¸ch quen vµ trong ngµnh nªn l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi æn ®Þnh v× vËy kh¸ch s¹n vÉn ch­a thÊy hÕt ®­îc t©m quan träng cña c«ng t¸c qu¶ng c¸o vµ t¸c dông cña qu¶ng c¸o trong viÖc thu hót kh¸ch hµng. - ViÖc qu¶ng c¸o qua c¸c ph­¬ng tiÖn ®¹i chóng nh­ tivi, radio... ch­a ®­îc ¸p dông, do vËy kh¸ch s¹n ch­a khai th¸c hÕt tiÒm n¨ng cña thÞ tr­êng, vµ c¸c ®èi t­îng kh¸ch. 2.3.5. VÊn ®Ò v¨n minh phôc vô ë kh¸ch s¹n X©y dùng. ChÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ nh©n tè rÊt quan träng trong viÖc thu hót kh¸ch hµng. ViÖc tæ chøc phôc vô kh¸ch hµng lµ mét c¸ch v¨n minh cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn t©m lý kh¸ch. Do vËy kh¸ch s¹n ph¶i cã chÊt l­îng phôc vô tèt tháa m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch. V× v¨n minh phôc vô ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn chÊt l­îng phôc vô nªn Kh¸ch s¹n X©y dùng ®Æc biÖt coi träng vÊn ®Ò nµy trong viÖc thu hót kh¸ch hµng. 1. Tr×nh ®é phôc vô vµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn. Kh¸ch s¹n cã 32 lao ®éng trong ®ã cã 26 lao ®éng trùc tiÕp vµ 6 lao ®éng gi¸n tiÕp. * Bé phËn lÔ t©n: Lµ n¬i tiÕp xóc hµng ngµy cña lÔ t©n víi kh¸ch. Lµ bé phËn quan träng thÓ hiÖn bé m¹y cña kh¸ch s¹n nh­ng ý kiÕn cña kh¸ch vÒ nh©n viªn vµ dÞch vô cña kh¸ch s¹n th­êng ®­îc h×nh thµnh chñ yÕu bëi Ên t­îng cña kh¸ch vÒ nh©n viªn lÔ t©n. Bé phËn lÔ t©n gåm 3 ng­êi trong ®ã cã 2 n÷ 1 nam, 1 ng­êi cã tr×nh ®é ®¹i häc, 2 ng­êi cã tr×nh ®é trung cÊp. Hä lµ nh÷ng ng­êi trÎ tuæi ý thøc ®­îc tr¸ch nhiÖm vÒ c«ng viÖc cña m×nh. Hä cã th¸i ®é nhiÖt t×nh chu ®¸o víi kh¸ch. * Bé phËn l­u tr÷: gåm 10 ng­êi 100% lµ n÷ trong ®ã cã mét tæ tr­ëng tr×nh ®é ®¹i häc, nhiÖm vô cña tæ tr­ëng lµ ph©n c«ng ®iÒu phèi c¸c nh©n viªn cña m×nh trong viÖc phôc vô kh¸ch, nh÷ng nh©n viªn bé phËn nµy ®· qua ®µo t¹o trung cÊp (4 ng­êi) vµ s¬ cÊp (5 ng­êi) do vËy vÒ chuyªn m«n hä thùc hiÖn kh¸ tèt. Trong sè nh©n viªn phôc vô phßng cã 2 nh©n viªn lµm dÞch vô giÆt lµ cho kh¸ch v× kh¸ch s¹n th­êng cã nhu cÇu giÆt lµ ngay t¹i chç. * Bé phËn bµn, bÕp, Bar, Karaoke: Gåm 8 ng­êi trong ®ã cã 2 nam 6 n÷ ë bé phËn nµy cã 2 nh©n viªn cã tr×nh ®é trung cÊp nªn nghiÖp vô chuyªn m«n vÒ phôc vô bµn rÊt tèt, th¸i ®é phôc vô cña hä nhiÖt t×nh, t¸c phong nhanh nhÑn vµ lu«n niÒm në víi kh¸ch. * Bé phËn b¶o vÖ gåm 5 ng­êi, 100% lµ nam giíi kháe m¹nh hä ®¶m nhËn c¸c phÇn viÖc nh­ tr«ng coi, b¶o vÖ toµn bé kh¸ch s¹n vÒ an ninh còng nh­ tµi s¶n, tÝnh m¹ng cña kh¸ch, ®­a ®ãn kh¸ch khi kh¸ch ®Õn còng nh­ khi kh¸ch ra vÒ. Do quy m« nhá v× vËy bé phËn nµy kiªm lu«n c¶ kh©u kü thuËt söa ch÷a c¸c ®å dïng bÞ háng ®¶m b¶o trang thiÕt bÞ m¸y mãc ¸nh s¸ng... ®­îc ho¹t ®éng liªn tôc. 2. H×nh thøc phôc vô vµ quy tr×nh phôc vô cña nh©n viªn phôc vô. * Bé phËn lÔ t©n: cã nhiÖm vô lµ ®ãn tiÕp kh¸ch, nhËn phßng, tr¶ phßng, quy tr×nh phôc vô: + Chµo ®ãn vµ ®¨ng ký khi kh¸ch míi ®Õn. + Trao ch×a khãa cho kh¸ch khi kh¸ch nhËn phßng. + Gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh khi kh¸ch ë trong kh¸ch s¹n vµ cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô cho kh¸ch khi kh¸ch cã yªu cÇu. + Khi kh¸ch tr¶ phßng: lÔ t©n chuÈn bÞ vµ kiÓm tra c¸c hãa ®¬n chøng tõ thanh to¸n, yªu cÇu kh¸ch thanh to¸n. + Th«ng b¸o cho bé phËn phßng, vÒ sù tr¶ phßng cña kh¸ch. * §èi víi viÖc phôc vô phßng: Hµng s¸ng nh©n viªn phôc vô phßng, kiÓm tra phßng, lµm vÖ sinh tÊt c¶ c¸c phßng. + Phßng s¾p cã kh¸ch ®Õn: kiÓm tra trang thiÕt bÞ tiÖn nghi, vËt dông trong phßng ®Çy ®ñ ch­a, nÕu thiÕu g× th× ph¶i bæ sung ngay. + Phßng ®ang cã kh¸ch: mçi s¸ng sau khi kh¸ch ra khái phßng nh©n viªn phôc vô phßng lµm vÖ sinh phßng, kiÓm tra thay míi ga gèi kh¨n mÆt, kh¨n t¾m, giÊy vÖ sinh... + Phßng kh¸ch võa tr¶: th× nh©n viªn ph¶i kiÓm tra toµn bé c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong phßng, nÕu x¶y ra sù cè háng mÊt m¸t... th× yªu cÇu kh¸ch thùc hiÖn ®óng néi quy cña kh¸ch s¹n. Sau ®ã: lau chïi, dän dÑp l¹i toµn bé ®Ó ®ãn kh¸ch kh¸c. * §èi víi viÖc phôc vô ¨n uèng: H×nh thøc phôc vô cña bé phËn phôc vô ¨n uèng lµ ¨n uèng t¹i phßng nghØ nÕu kh¸ch cã nhu cÇu, ¨n t¹i phßng ¨n cña kh¸ch s¹n, hoÆc uèng t¹i quÇy ban... Quy tr×nh phôc vô ¨n uèng ë nhµ bµn diÔn ra nh­ sau: Kh¸ch ®Æt thùc ®¬n theo yªu cÇu tr­íc víi nh©n viªn phôc vô bµn + bÕp. Sau khi ®· thèng nhÊt víi kh¸ch vÒ thùc ®¬n gi¸ c¶, thêi gian ¨n th× nh©n viªn phôc vô lµm c¸c c«ng viÖc sau: + VÖ sinh phßng ¨n, tr¶i kh¨n bµn ¨n, trang trÝ bµn ¨n. + Khi kh¸ch vµo phßng ¨n nh©n viªn bµn mêi kh¸ch ngåi. + Mang c¸c mãn ¨n cho kh¸ch theo thùc ®¬n. + Khi kh¸ch ¨n xong th× phôc vô b¸n thu dän dông cô ¨n uèng, lµm vÖ sinh bµn ¨n. - Nh×n chung, phÈm chÊt ®¹o ®øc vµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu rÊt tèt, thÓ hiÖn tÊt c¶ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu cã th¸i ®é ©n cÇn, niÒm në, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm víi c«ng viÖc cao. Tuy nhiªn vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn cÇn ph¶i n©ng cao h¬n ®Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch, lu«n t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c tho¶i m¸i vµ hµi lßng, muèn vËy kh¸ch s¹n ph¶i kh¾c phôc c¸c yÕu kÐm, h¹n chÕ cña m×nh. 2.3.6. C¬ së vËt chÊt kü thuËt ë kh¸ch s¹n x©y dùng. 1. C¬ së vËt chÊt trong kh©u ®ãn tiÕp kh¸ch bé phËn lÔ t©n. Kh¸ch s¹n x©y dùng cã khu vùc ®ãn tiÕp kh¸ réng r·i so víi quy m« cña kh¸ch s¹n gåm quÇy lÔ t©n ®­îc trang bÞ mét m¸y ®iÖn tho¹i, 1 FAX, Tivi lín, ®Çu video... vµ khu vùc ®¹i s¶nh ngay cöa ra vµo vµ ®­îc trang bÞ bé bµn ngÕ sal«ng thuËn tiÖn cho kh¸ch nghØ trong khi lµm thñ tôc nhËp phßng, cã m¸y ®iÒu hßa 2 chiÒu t¹o th«ng tho¸ng vµ m¸t mÎ. 2. C¬ së vËt chÊt trong kinh doanh buång. C¬ së vËt chÊt trong kinh doanh buång ngñ quyÕt ®Þnh ®Õn lo¹i phßng vµ gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt cµng hiÖn ®¹i, ®ång bé th× kh¸ch cµng c¶m thÊy tho¶i m¸i vµ hµi lßng khi nghØ t¹i kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n cã 20 phßng nghØ ®­îc phÇn lµm 3 lo¹i cã 3 møc gi¸ kh¸c nhau nh­ ®· tr×nh bµy ë môc 2.3.2 c¸c phßng nghØ ®­îc bè trÝ tõ tÇng 2 ®Õn tÇng 5 mçi tÇng ®Òu cã mét buång nhá cã trang bÞ ®iÖn tho¹i dµnh cho nh©n viªn buång. Trang bÞ trong phßng nghØ cña kh¸ch kh¸ ®Çy ®ñ vµ hiÖn ®¹i. Kh¸ch s¹n sö dông cÇu thang th­êng víi kho¶ng kh«ng tho¸ng m¸t. Trªn mçi hµnh lang ®Òu cã c©y c¶nh trong hÊp dÉn m¸t mÎ, ®Ñp m¾... 3. C¬ së vËt chÊt trong kh©u ¨n uèng. 2 phßng ¨n cña kh¸ch s¹n mçi phßng ®¸p øng trªn 70 kh¸ch trang bÞ phßng ¨n gåm m¸y ®iÒu hßa, qu¹t c©y, hÖ thèng ®Ìn hiÖn ®¹i... BÕp ®­îc bè trÝ ngay sau phßng ¨n víi diÖn tÝch sö dông 25 m2 trang thiÕt bÞ gåm 2 bÕp ga c«ng nghiÖp, 1 bÕp than, 1 tñ l¹nh lo¹i to ®Ó b¶o qu¶n thùc phÈm, 1 lß Vi sãng, 1 kho ®ùng dông cô vµ ®å uèng. Nh×n chung kh©u ¨n uèng víi bµn ¨n vµ bÕp ®­îc thiÕt kÕ lÞch sù, phï hîp víi diÖn tÝch cña kh¸ch s¹n, ®¶m b¶o thuËn tiÖn phôc vô c¸c ®èi t­îng kh¸ch. 4. C¬ së vËt chÊt trong kinh doanh dÞch vô bæ sung. Kh¸ch s¹n cã trang thiÕt bÞ kü thuËt cßn tèt, sö dông ®­îc tuy nhiªn tÝnh ®ång bé hiÖn ®¹i ë c¸c bé phËn ch­a cao. Muèn thu hót ®­îc ngµy cµng nhiÒu kh¸ch hµng, ®¶m b¶o kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖu qu¶ th× kh¸ch s¹n ph¶i th­êng xuyªn ®Çu t­ n©ng cÊp tiÖn nghi, trang thiÕt bÞ trong kinh doanh sao cho hiÖn ®¹i vµ ®ång bé, phï hîp víi nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch du lÞch. §Ó ®ãn kh¸ch du lÞch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i m¹nh d¹n ®Çu t­ n©ng cÊp kh¸ch s¹n, c¸c ®èi thñ c¹nh tranh lu«n t×m c¸ch chinh phôc l«i kÐo kh¸ch hµng vÒ phÝa hä b»ng viÖc ®Çu t­ n©ng cÊp liªn tôc vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, nÕu kh¸ch s¹n chËm ch¹p h¬n so víi ®èi thñ vÒ mÆt ®Çu t­ n©ng cÊp sÏ dÉn ®Õn l­îng kh¸ch gi¶m vµ t×nh tr¹ng thua lç lµ kh«ng tr¸nh khái. Qua viÖc ph©n tÝch ®¸nh gi¸ t×nh h×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh vµ thùc tÕ viÖc sö dông c¸c chÝnh s¸ch nh»m thu hót kh¸ch hµng ë kh¸ch s¹n x©y dùng ta thÊy kÕt qu¶ ch­a tèt cßn nhiÒu nh©n tè ch­a ®¹t kh¸i th¸c hîp lý, c¸c chÝnh s¸ch nh»m thu hót kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n ch­a ®­îc hoµn thiÖn v× c¸c nguyªn nh©n kh¸ch quan, do vËy hiÖu qu¶ cña chóng trong viÖc thu hót kh¸ch hµng ch­a cao. PhÇn III Mét sè ý kiÕn ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch ë kh¸ch s¹n X©y dùng 3.1. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn kinh doanh cña kh¸ch s¹n X©y dùng. - S¶n xuÊt kinh doanh cã hiÖu qu¶ ®¶m b¶o bï ®¾p c¸c chi phÝ vµ cã l·i. - §¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. - §Çu t­ CSVCKT, trang bÞ dông cô phôc vô, phï hîp víi qui m« cña kh¸ch s¹n, tr¸nh bÞ tôt hËu. - §­a kh¸ch s¹n ®i lªn thµnh mét kh¸ch s¹n hoµn h¶o ®óng tiªu chuÈn cÊp kh¸ch s¹n phôc vô cho kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ quèc tÕ. - N©ng cao tõng b­íc ®êi sèng vËt chÊt vµ tinh thÇn cho c¸n bé vµ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. - Kh«ng ngõng n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn. 3.2. Mét sè ý kiÕn ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch hµng ë kh¸ch s¹n X©y dùng. 3.2.1.Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch s¶n phÈm. 1. C¬ së ®Ò xuÊt: - C¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n ch­a ®­îc ®a d¹ng vµ phong phó, ch­a ®¸p øng tèt nhu cÇu cña kh¸ch hµng. - Sù ®a d¹ng vÒ ®èi t­îng kh¸ch dÉn ®Õn nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô ngµy cµng ®a d¹ng vµ phong phó ®ßi hái kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p nh»m ®¸p øng tèt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. 2. Néi dung ®Ò xuÊt: Kh¸ch s¹n nªn x©y dùng mét m« h×nh kinh doanh trªn c¬ së nghiªn cøu t©m lý vµ nhu cÇu cña kh¸ch vµ trªn c¬ së tÝnh qui luËt nhu cÇu cña kh¸ch. Nhu cÇu vµ s¶n phÈm dÞch vô th­êng biÕn ®éng theo tõng thêi kú trong n¨m do vËy kh¸ch s¹n cÇn ph¶i linh ho¹t vµ quyÕt ®o¸n trong viÖc t¨ng hay gi¶m c¸c dÞch vô l­u tró ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung theo tõng thêi kú trong n¨m nh»m ®¹t môc tiªu kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §Ó ®¶m b¶o phôc vô tèt kh¸ch du lÞch, kh¸ch s¹n X©y dùng nªn x©y dùng kÕ ho¹ch ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh theo c¸c giai ®o¹n trong n¨m. Cô thÓ: Giai ®o¹n 1. Thêi tiÕt chuyÓn tõ ®«ng sang xu©n, ®©y lµ giai ®o¹n s¾p ®Õn TÕt cæ truyÒn cña d©n téc nªn l­îng kh¸ch l­u tró gi¶m nh­ng nhu cÇu vÒ mãn ¨n truyÒn thèng phôc vô TÕt vµ nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ l¹i t¨ng. Do vËy kh¸ch s¹n nªn tËp trung kinh doanh hµng chuyÓn b¸n nh­ møt, b¸nh kÑo, r­îu, bia, thuèc l¸... nh»m t¹o sù thuËn tiÖn viÖc mua s¾m cña kh¸ch l­u tró tr­íc khi vÒ nghØ TÕt. Trong TÕt vµ sau TÕt nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch cao, nªn ngoµi dÞch vô karaoke nªn më c¸c tour du lÞch ng¾n ngµy ë ngo¹i thµnh... tõ ®ã kh¸ch hµng sÏ thÊy ®­îc sù hoµn thiÖn trong m« h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ qua ®ã còng thu hót ®­îc sè l­îng kh¸ch nhÊt ®Þnh ®Õn kh¸ch s¹n. Giai ®o¹n 2. Thêi tiÕt chuyÓn sang hÌ nhiÖt ®é ë Hµ Néi nãng, nhu cÇu vÒ ¨n uèng ®å l¹nh, gi¶i kh¸t t¨ng. Nhu cÇu vÒ dÞch vô l­u tró t¨ng ®¸ng kÓ v× l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n vµo thêi gian nµy t¨ng nhanh. Kh¸ch s¹n nªn kÕt hîp cung øng dÞch vô nghØ cho kh¸ch víi viÖc xóc tiÕn c¸c s¶n phÈm ¨n uèng cña kh¸ch s¹n. Giai ®o¹n 3. L­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n l­u tró trong dÞp hÌ sÏ tiÕp tôc t¨ng nhu cÇu vÒ l­u tró vÒ s¶n phÈm ¨n uèng ®Òu t¨ng kh¸ch s¹n cÇn ph¶i tËp trung vµo s¶n phÈm tù chÕ, chuyÓn b¸n vÒ n­íc gi¶i kh¸t còng nh­ vÒ sù tho¸ng m¸t cña phßng nghØ ®Ó tháa m·n c¸c ®èi t­îng kh¸ch, ngoµi ra cÇn më thªm c¸c dÞch vô du lÞch ®Ó phôc vô nhu cÇu nghØ m¸t cña kh¸ch b»ng c¸ch liªn kÕt víi c¸c tæ chøc du lÞch cã uy tÝn ®Ó chuyÕn ®i hoµn tÊt vµ chu ®¸o. Giai ®o¹n 4. Vµo nh÷ng th¸ng cuèi n¨m nµy, c¸c nhu cÇu vÒ c­íi xin, liªn hoan, héi nghÞ, t¨ng nhanh, c¸c c¸n bé trong ngµnh tõ c¸c tØnh vÒ häp còng t¨ng nªn nhu cÇu vÒ l­u tró còng cao, lóc nµy kh¸ch s¹n cÇn ph¶i x©y dùng kÕ ho¹ch phôc vô sao cho chu ®¸o vµ Ên t­îng, ®¶m b¶o vÒ nghØ ng¬i ¨n uèng cña kh¸ch vÒ sè l­îng s¶n phÈm, chÊt l­îng vµ chñng lo¹i s¶n phÈm. Kh¸ch s¹n cÇn chó ý ®Æc biÖt vµo viÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Më réng kinh doanh c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n, ®¸p øng c¸c nhu cÇu th­ëng thøc cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm ¨n uèng th× kh¸ch s¹n nªn bæ sung c¸c mãn ¨n cã chÊt l­îng ngµy cµng cao nh­: gµ ­íp x¶ n­íng, yÕn xµo, lÈu c¸, h¶i s¶n... §ång thêi kh¸ch s¹n cÇn duy tr× vµ n©ng cÊp c¸c mãn ¨n truyÒn thèng mµ kh¸ch ­a thÝch, tõ ®ã gãp phÇn hoµn thiÖn m« h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ t¨ng lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. 3.2.2. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch gi¸: 1. C¬ së ®Ò xuÊt: - Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch th­êng biÕn ®éng theo mïa. - Thùc tÕ viÖc thùc hiÖn chÝnh s¸ch gi¸ cña kh¸ch s¹n mïa xu©n. 2. Néi dung ®Ò xuÊt: Kh¸ch s¹n nªn ¸p dông møc gi¸ linh ho¹t cho c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh theo tõng giai ®o¹n trong n¨m cô thÓ: Giai ®o¹n 1 vµ 4: vµo thêi gian nµy l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n kh«ng nhiÒu do nhu cÇu du lÞch gi¶m, kh¸ch s¹n cã thÓ gi¶m gi¸ b¸n cho dÞch vô l­u tró tõ 5% - 10% vµ c¸c s¶n phÈm tù chÕ cña kh¸ch s¹n ®Ó thu hót thªm kh¸ch hµng, ®¶m b¶o ®êi sèng c¸n bé CNV trong kh¸ch s¹n, trang tr¶i chi phÝ khÊu hao c¬ b¶n. Giai ®o¹n 2 vµ 3: ®©y lµ thêi gian rÊt thuËn lîi cho kinh doanh kh¸ch s¹n v× thêi gian nµy lµ thêi gian trong mïa du lÞch, nhu cÇu ®i du lÞch ®Ó nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, c«ng t¸c t¨ng m¹nh l­îng kh¸ch ra Hµ Néi vµo thêi gian nµy còng ®«ng. Kh¸ch s¹n cã thÓ x©y dùng møc gi¸ trän gãi c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. Møc gi¸ trän gãi th­êng thÊp h¬n tæng sè s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch mua lÎ. ViÖc ¸p dông møc gi¸ nh­ vËy sÏ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch h¬n, t¨ng thÕ lùc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn kh¸ch s¹n cÇn thiÕt lËp "gãi" s¶n phÈm dÞch vô dù trªn nghiªn cøu t©m lý vµ nhu cÇu cña ®èi t­îng kh¸ch. 3.2.3. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch ph©n phèi: 1. C¬ së ®Ò xuÊt: - C¨n cø vµo t×nh h×nh kinh doanh thùc tÕ vµ kh¶ n¨ng cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch. - C¨n cø vµo chÝnh s¸ch ph©n phèi hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n. 2. Néi dung ®Ò xuÊt: §Ó gãp phÇn t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh vµ gi¶m rñi ro kinh doanh kh¸ch s¹n nªn më réng c¸c trung gian ph©n phèi liªn kÕt víi c¸c ®¹i lý du lÞch. Tuy r»ng viÖc ®iÒu hµnh c¸c trung gian trong kªnh sÏ gÆp khã kh¨n vµ chi phÝ cho kªnh lín nh­ng bï l¹i c¸ch ph©n phèi qua kªnh dai nh­ vËy sÏ t¹o kh¶ n¨ng chuyªn m«n hãa cho ng­êi ph©n phèi vµ kh¶ n¨ng tháa m·n nhu cÇu sÏ lín. Ngoµi ra ®Ó thu hót ngµy cµng nhiÒu kh¸ch du lÞch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao ®Õn víi kh¸ch s¹n th× kinh doanh kh¸ch s¹n X©y dùng nªn liªn kÕt chÆt chÏ h¬n n÷a víi c¸c tæ chøc du lÞch, c¸c h·ng ®¹i lý du lÞch, ®Ó hä cung cÊp c¸c dÞch vô ®Æt chç tr­íc trong kh¸ch s¹n khi cã ®oµn kh¸ch du lÞch ®Õn Hµ Néi. 3.2.4. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o: 1. C¬ së ®Ò xuÊt: - C«ng t¸c qu¶ng c¸o ë kh¸ch s¹n Du lÞch thùc tÕ cßn rÊt yÕu, kh¸ch s¹n míi chØ dõng l¹i ë viÖc qu¶ng c¸o trong kh¸ch s¹n b»ng c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o nh­: biÓn ®Ò tªn gäi, thùc ®¬n vµ mét sè vËt phÈm mang tªn kh¸ch s¹n nh­ bao ®òa, xµ phßng... - C«ng t¸c qu¶ng c¸o ch­a lËp ®­îc nªn kÕ ho¹ch cô thÓ vµ ch­a ®­îc qu¶n lý chÆt chÏ, do ®ã hiÖu qu¶ cña qu¶ng c¸o ch­a cao. - Kh¸ch s¹n ch­a thÊy hÕt ®­îc tÇm quan träng cña c«ng t¸c qu¶ng c¸o vµ t¸c dông qu¶ng c¸o trong viÖc thu hót kh¸ch hµng v× kh¸ch cña kh¸ch s¹n ®a sè lµ kh¸ch trong ngµnh x©y dùng ®i c«ng t¸c vµ mang tÝnh æn ®Þnh. 2. Néi dung ®Ò xuÊt: a/ X¸c ®Þnh môc tiªu qu¶ng c¸o: Môc tiªu cña qu¶ng c¸o hiÖn nay lµ nh»m vµo nh÷ng vÊn ®Ò sau: - T¨ng sè l­îng s¶n phÈm dÞch vô ®­îc tiªu thô trªn thÞ tr­êng truyÒn thèng. - Më ra c¸c thÞ tr­êng míi, ®­a s¶n phÈm th©m nhËp vµo thÞ tr­êng míi. - Giíi thiÖu s¶n phÈm míi. Kh¸ch s¹n ph¶i nhanh chãng n¾m b¾t c¸c biÓu hiÖn t©m lý cña kh¸ch vµ cã ph­¬ng thøc hîp lý nh»m thóc ®Èy nhanh chãng quyÕt ®Þnh mua cña kh¸ch. Tõ ®ã t¸c dông thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n cña chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o lµ rÊt lín. b/ X¸c ®Þnh ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o: §Ó cã ®­îc mét ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i tiÕn hµnh c¸c c«ng viÖc sau nh­: - X¸c ®Þnh c¸c s¶n phÈm dÞch vô sÏ ®­a ra qu¶ng c¸o. - X¸c ®Þnh môc tiªu qu¶ng c¸o (nh­ tr×nh bµy ë trªn). - X¸c ®Þnh ®èi t­îng nhËn tin: kh¸ch trong ngµnh, kh¸ch quen vµ c¸c kh¸ch hµng tiÒm n¨ng ch­a tõng ®Õn tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n víi nh÷ng kh¸ch ch­a tõng ®Õn kh¸ch s¹n hä ch­a biÕt kh¸ch s¹n cã s¶n phÈm dÞch vô g× vµ hä cÇn ph¶i biÕt ®iÒu nµy tr­íc khi ®Õn kh¸ch s¹n vµ kh¸ch s¹n ph¶i ®¸p øng c¸c ®ßi hái chÝnh ®¸ng ®ã cña kh¸ch hµng nµy. - X¸c ®Þnh néi dung qu¶ng c¸o: trªn c¬ së cña nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô ®­a ra qu¶ng c¸o, môc tiªu cña qu¶ng c¸o vµ ®èi t­îng nhËn th«ng tin qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®­a ra néi dung qu¶ng c¸o phï hîp. + Giíi thiÖu ®­îc nh÷ng lîi Ých khi kh¸ch sö dông s¶n phÈm. + M« t¶ ®­îc tÝnh ­u viÖt, ®éc ®¸o cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n so víi kh¸ch s¹n kh¸c. + M« t¶ ®­îc nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô ®ang cã thÕ m¹nh trong c¹nh tranh nh­: chÊt l­îng phôc vô cao h¬n, gi¸ c¶ hîp lý h¬n... Tuy nhiªn néi dung qu¶ng c¸o cÇn ph¶i ®¶m b¶o ng¾n gän, c« ®äng, xóc tÝch dÔ hiÓu, ®¸nh th¼ng vµo t©m lý, nhu cÇu cña kh¸ch, kÝch thÝch sù tß mß, gîi ham muèn hµnh ®éng mua cña kh¸ch. Kh¸ch hµng sÏ ®Õn tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n khi hä thÊy chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô tèt h¬n mµ gi¸ l¹i rÎ h¬n kh¸ch s¹n kh¸c. §Æc biÖt kh¸ch s¹n cÇn chó ý nhiÒu ®Õn s¶n phÈm ®Ò gi¸ trong qu¶ng c¸o, v× du lÞch n­íc ta míi ph¸t triÓn vµ do thãi quen tiªu dïng cña d©n ta cßn bÞ chi phèi nhiÒu bëi gi¸. - X¸c ®Þnh ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o: ®Ó chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o ph¸t huy ®­îc vai trß cña nã th× kh¸ch s¹n cÇn th«ng tin tíi kh¸ch hµng b»ng c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o sau: + B¸o: lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o réng r·i vµ phæ biÕn, ®ång thêi qu¶ng c¸o trªn b¸o cã kh¶ n¨ng khai th¸c triÖt ®Ó th«ng tin qu¶ng c¸o, h¬n n÷a chi phÝ cho qu¶ng c¸o trªn b¸o t­êng rÎ, kh¸ch s¹n nªn ®¨ng bµi qu¶ng c¸o cña m×nh trªn mét sè b¸o nh­: b¸o doanh nghiÖp, b¸o du lÞch, nh©n d©n... + T¹p chÝ: khi qu¶ng c¸o trªn t¹p chÝ sÏ cã h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n, x©y dùng vµ bµi qu¶ng c¸o sÏ cã t¸c dông tÝch cùc t¸c ®éng ®Õn t©m lý vµ hµnh vi mua hµng cña kh¸ch. + Ph­¬ng tiÖn truyÒn thanh: mang tÝnh ®¹i chóng râ rÖt, cã kh¶ n¨ng th«ng tin ®Õn mäi ®èi t­îng kh¸ch. + Ti vi: ti vi lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o mang tÝnh ®¹i chóng vµ th­êng ®­îc c¸c doanh nghiÖp sö dông réng r·i. Qu¶ng c¸o trªn ti vi th­êng ®em l¹i hiÖu qu¶ rÊt cao trong viÖc thu hót kh¸ch hµng vÒ phÝa m×nh v× nã cã thÓ kÕt hîp mét c¸ch hoµn chØnh h×nh ¶nh, ©m thanh, hµnh ®éng víi mµu s¾c phong phó. Tuy nhiªn chi phÝ qu¶ng c¸o trªn tivi kh¸ cao. + Trªn thùc ®¬n: kh¸ch s¹n X©y dùng cã thÓ cho ®¨ng trän thùc ®¬n hay mét sè mãn ¨n hÊp dÉn trªn trang qu¶ng c¸o b¸o trÝ hoÆc qu¶ng c¸o trùc tiÕp v× mét thùc ®¬n hÊp dÉn cã thÓ thu hót ®­îc kh¸ch kÐo kh¸ch ®Õn tiªu dïng s¶n phÈm cña nhµ hµng, song chÝnh c¶m gi¸c tháa m·n hµi lßng vµ hîp lý víi sè tiÒn bá ra cña kh¸ch hµng víi phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn míi lµm cho kh¸ch hµng th­êng xuyªn lui tíi kh¸ch s¹n tiªu dïng s¶n phÈm. + Bao b× s¶n phÈm: qu¶ng c¸o trªn bao b× s¶n phÈm lµ mét nh©n tè kh«ng thÓ thiÕu ®­îc ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng thu hót sù chó ý cña kh¸ch hµng. Th«ng tin vÒ s¶n phÈm cã ®Ó l¹i Ên t­îng trong trÝ nhí cña kh¸ch hµnh hay kh«ng phôc thuéc vµo sù hÊp dÉn cña bao b× s¶n phÈm. V× vËy kh¸ch s¹n X©y dùng nªn t¨ng c¸c chñng lo¹i hµng hãa s¶n phÈm cña m×nh vµ lång vµo ®ã c¸c bao b× mÉu m· cã h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n. + Qu¶ng c¸o b»ng con ng­êi: th«ng qua th«ng tin cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n, kh¸ch cã thÓ biÕt ®­îc cô thÓ c¸c s¶n phÈm dÞch vô mµ hä sÏ tiªu dïng. c/ X¸c ®Þnh kinh phÝ dµnh cho qu¶ng c¸o. Qu¶ng c¸o còng nh­ bÊt kú ho¹t ®éng kinh doanh nµo còng ®ßi hái mét l­îng kinh phÝ vµ tÝnh to¸n hiÖu qu¶ chÆt chÏ. Møc kinh phÝ cho qu¶ng c¸o lµ bao nhiªu quyÕt ®Þnh rÊt lín ®Õn viÖc lùa chän ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o, c¸ch thøc tiÕn hµnh qu¶ng c¸o. Víi kh¶ n¨ng tµi chÝnh hiÖn nay cña kh¸ch s¹n X©y dùng nªn ¸p dông møc kinh phÝ lµ 3% doanh thu cña kh¸ch s¹n sua ®ã ®Ó cã ®iÒu kiÖn triÓn khai tèt c«ng viÖc qu¶ng c¸o. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cã thÓ x¸c ®Þnh chi phÝ qu¶ng c¸o c¨n cø vµo chi phÝ qu¶ng c¸o cña c¸c n¨m tr­íc ®ã, c¨n cø vµo môc tiªu cña chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o c¨n cø vµo chi phÝ qu¶ng c¸o cña ®èi thñ c¹nh tranh. d/ X¸c ®Þnh ph­¬ng thøc qu¶ng c¸o phï hîp. Kh¸ch s¹n X©y dùng cã thÓ sö dông 2 ph­¬ng thøc qu¶ng c¸o sau: - Qu¶ng c¸o liªn tôc trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng nh­: tivi, radio... - Qu¶ng c¸o ®Þnh kú hµng tuÇn, hµng th¸ng, hµng quý trªn c¸c Ên phÈm nh­ b¸o, t¹p chÝ... Ngoµi ra kh¸ch s¹n nªn chän thêi ®iÓm thÝch hîp ®Ó qu¶ng c¸o nh­ kh¸ch s¹n cã thÓ qu¶ng c¸o tr­íc mïa du lÞch... e/ §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ c«ng t¸c qu¶ng c¸o. Qu¶ng c¸o lµ c«ng viÖc ph¶i tèn nhiÒu c«ng søc vµ tiÒn b¹c vµ cã nhiÒu ph­¬ng thøc tiÕn hµnh, v× vËy cÇn ph¶i ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña qu¶ng c¸o ®Ó rót ra kinh nghiÖm vµ hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶ng c¸o sao cho ®¹t kÕt qu¶ tèi ­u. Kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña qu¶ng c¸o th«ng qua: - L­îng kh¸ch sau mçi kú qu¶ng c¸o. - Sù chó ý cña kh¸ch vµ ph¶n øng cña hä. - Sù hiÓu biÕt cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n vµ s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch s¹n qu¶ng c¸o. §Ó thùc hiÖn tèt chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o nh»m thu hót ngµy cµng nhiÒu kh¸ch th× kh¸ch s¹n cÇn cã c¸c biÖn ph¸p thùc hiÖn nh­ sau: - Th­êng xuyªn tæ chøc tèt c«ng t¸c nghiªn cøu nhu cÇu, nghiªn cøu s¶n phÈm vµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o. - ThiÕt lËp mét kÕ ho¹ch qu¶ng c¸o trªn c¬ së nghiªn cøu nhu cÇu, s¶n phÈm vµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o. 3.2.5. N©ng cao v¨n minh phôc vô kh¸ch hµng: 1. C¬ së ®Ò xuÊt: - ChÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô hiÖn nay cña kh¸ch s¹n. - Qui tr×nh phôc vô, tèc ®é nghiÖp vô hiÖn nay cña kh¸ch s¹n. - Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cña nh©n viªn. - Dùa vµo kinh nghiÖm vµ nh÷ng nç lùc trong phôc vô kh¸ch hµng cña c¸n bé nh©n viªn. 2. Néi dung ®Ò xuÊt: X· héi ngµy cµng ph¸t triÓn th× nhu cÇu vÒ mäi mÆt cña con ng­êi ngµy cµng t¨ng vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng. Ngoµi nhu cÇu vÒ gi¸ c¶, sè l­îng vµ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, kh¸ch hµng ®ßi hái, mong ®îi mét sù phôc vô tËn t×nh chu ®¸o. Do ®ã vÊn ®Ò n©ng cao v¨n minh phôc vô kh¸ch hµng lµ vÊn ®Ò rÊt quan träng ®ãng gãp rÊt lín vµo viÖc thu hót kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n. V× vËy kh¸ch s¹n X©y dùng nªn triÓn khai c«ng t¸c nµy theo c¸c néi dung sau: * Chó träng tíi vÊn ®Ò ®µo t¹o, båi d­ìng ®èi víi nh©n viªn: Nh©n viªn phôc vô phßng, ¨n uèng, lÔ t©n vµ b¶o vÖ trong kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, do vËy t¸c phong, lêi nãi, th¸i ®é vµ ngo¹i h×nh cña hä cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn t©m lý cña kh¸ch. V× vËy nh©n vien c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n cÇn ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu. + Nh©n viªn lÔ t©n: am hiÓu Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ Anh hoÆc Trung cã h×nh thøc dÔ nh×n, g©y c¶m t×nh víi kh¸ch, giao tiÕp nhÑ nhµng duyªn d¸ng, thao t¸c c«ng viÖc nhanh nhÑn... vµ linh ho¹t trong viÖc xö lý c¸c biÕn cè ph¸t sinh trong kh¸ch s¹n. + Nh©n viªn phßng: lµm viÖc gän gµng, lµm ®Õn ®©u xong ®Õn ®Êy, giao tiÕp lÔ phÐp, nhÑ nhµng ®èi víi kh¸ch l­u tró. + Nh©n viªn phôc vô bµn: cÇn ®­îc båi d­ìng vÒ phong c¸ch phôc vô cÇn trang bÞ thªm kiÕn thøc vÒ t©m lý vµ khÈu vÞ cña tõng ®èi t­îng kh¸ch vµ khi kh¸ch yªu cÇu mãn ¨n hoÆc ®å uèng ph¶i lu«n nh·n nhÆn lÞch thiÖp vµ chu ®¸o trong phôc vô kh¸ch. + Nh©n viªn b¶o vÖ: yªu cÇu ph¶i lµ nam giíi kháe m¹nh, trÎ tuæi, ngo¹i h×nh ­a nh×n, nhanh nhÑn ho¹t b¸t phôc vô tËn t×nh chu ®¸o. Ban l·nh ®¹o cña kh¸ch s¹n cÇn chó ý, n¾m b¾t ®­îc nh÷ng thay ®æi trong yªu cÇu cña c«ng viÖc hiªn t¹i b»ng c¸ch quan s¸t theo dâi, tiÕp xóc... ®Ó xem xÐt nh©n viªn cña m×nh cßn thiÕu hoÆc yÕu kü n¨ng nµo, tõ ®ã cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o, båi d­ìng thÝch hîp. * C¸c h×nh thøc ®µo t¹o mµ kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông lµ: - §µo t¹o t¹i chç: mêi c¸c chuyªn gia hoÆc gi¶ng viªn c¸c tr­êng §¹i häc hoÆc Trung cÊp cã ®µo t¹o vÒ kh¸ch s¹n - du lÞch ®Õn kh¸ch s¹n d¹y cho nh©n viªn cña kh¸ch s¹n. T¹o ®iÒu kiÖn cho nh©n viªn hoÆc c¸c khãa nghiÖp vô kh¸ch s¹n ng¾n h¹n t¹i c¸c tr­êng cã ®µo t¹o nghiÖp vô kh¸ch s¹ du lÞch. * Trong phôc vô nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cÇn ph¶i thèng nh©t, gän gµng trong trang phôc. Nh©n viªn nam cÇn ®eo cµ v¹t vµ mÆc ®ång phôc ¸o s¬ mi tr¾ng quÇn xanh, nh©n viªn n÷ cã thÓ mÆc ®ång phôc nh­ nh©n viªn n¨m hoÆc ¸o dµi tr¾ng, xanh... * Tõng b­íc trÎ hãa ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Bè trÝ c«ng viÖc tiÕp xóc víi kh¸ch cho c¸c nh©n viªn trÎ h×nh thøc dÔ nh×n, nÕu hä kh«ng ®ñ chuyªn m«n, nghiÖp vô th× båi d­ìng nghiÖp vô hoÆc tuyÓn dông nh÷ng ng­êi trÎ tuæi, ®ñ tiªu chuÈn vÒ søc kháe, tr×nh ®é, am hiÓu t©m lý kh¸ch hµng vµo lµm trong kh¸ch s¹n. Ngoµi ra ®èi víi kh¸ch lµ nh©n vËt quan träng th× gi¸m ®èc hoÆc phã gi¸m ®èc nªn ®Ých th©n ®Õn chµo hái, quan hÖ x· giao víi hä khi hä ®Õn kh¸ch s¹n. Tr­íc khi hä rêi kh¸ch s¹n th× còng nªn ®Ých th©n ®Õn t¹m biÖt vµ c¶m ¬n ®Ó th«ng qua ®ã nh»m th¾t chÆt mèi quan hÖ tèt ®Ñp gi÷a kh¸ch s¹n víi kh¸ch vµ kh¶ n¨ng quay l¹i kh¸ch s¹n cña kh¸ch còng cao h¬n. 3.2.6. §Çu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt: 1. C¬ së ®Ò xuÊt: - C¬ së vËt chÊt trong kh¸ch s¹n ch­a ®¶m b¶o tÝnh ®ång bé hiÖn ®¹i trong phôc vô kh¸ch du lÞch. - Mét sè thiÕt bÞ kü thuËt kh«ng cßn phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh hiÖn ®¹i. - Trang thiÕt bÞ kü thuËt cßn ®¬n ®iÖu vµ thiÕu thèn ®èi víi viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 2. Néi dung ®Ò xuÊt: Kh¸ch s¹n X©y dùng nªn lËp kÕ ho¹ch c¶i t¹o, n©ng cÊp tõng phÇn ®Õn toµn bé c¸c phßng nghØ, phßng ¨n, khu ®ãn tiÕp... ®ång thêi l©p kÕ ho¹ch vÒ tµi chÝnh vµ ph­¬ng thøc thùc hiÖn ®Ó lµm t¨ng søc thu hót cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch du lÞch. * §èi víi quÇy lÔ t©n: kh¸ch s¹n nªn n©ng cÊp m¸y vi tÝnh ®Ó thu thËp vµ xö lý th«ng tin vÒ c¸c nhu cÇu ®¨ng ký châ trong kh¸ch s¹n, t×nh h×nh sö dông buång, gi­êng, ph©n tÝch ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña tõng ®èi t­îng kh¸ch... ®­îc nhanh chãng vµ chÝnh x¸c. Kh¸ch s¹n còng nªn bè trÝ trang trÝ quÇy lÔ t©n sao cho ®Ñp tr¸nh sù ®¬n gi¶n vÒ quÇy nh­ hiÖn nay. * §èi víi c¸c phßng nghØ cña kh¸ch s¹n: cÇn ph¶i ®¶m b¶o tÝnh ®ång bé vµ hiÖn ®¹i cña tiÖn nghi trang thiÕt bÞ do tÝnh ®Æc thï cña kinh doanh kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kinh doanh dÞch vô l­u tró. * §èi víi phßng ¨n cña kh¸ch s¹n vµ quÇy bar: cÇn trang bÞ thªm dông cô phôc vô ®Ìn trang trÝ ë quÇy bar, trang bÞ thªm tranh ¶nh vµ c©y c¶nh nhá ë phßng ¨n nh»m t¹o kh«ng khÝ tho¶i m¸i dÔ chÞu vµ gÇn gòi víi thiªn nhiªn lµm kh¸ch bÞ hÊp dÉn ngay khi b­íc vµo phßng. Phßng ¨n nªn cã mét sè mãc ¸o ®øng ®Ó treo mò vµ ¸o kho¸c cña kh¸ch. * §èi víi bé phËn bÕp: ë bé phËn nµy c¸c trang thiÕt bÞ kh¸ ®Çy ®ñ vµ hiÖn ®¹i, tuy niªn nªn trang bÞ thªm m¸y röa b¸t ®Üa vµ c¸c dông cô chÕ biÕn vµ ®ùng nguyªn liÖu nh­: dao, thít, ræ, r¸, ®Üa, nåi, ch¶o... còng cÇn ®­îc th­êng xuyªn thay ®æi vµ bæ sung ®Çy ®ñ. KÕt luËn Qua thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n X©y dùng, kÕt hîp víi nghiªn cøu vµ kh¶o s¸t thùc tÕ, t«i nhËn thÊy r»ng trong ®iÒu kiÖn chuyªn lo¹i h×nh kinh doanh tõ nhµ kh¸ch sang kinh doanh kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n X©y dùng tuy r»ng gÆp nhiÒu thö th¸ch ¸c liÖt trong c¹nh tranh, khã kh¨n vÒ tµi chÝnh... nh­ng ®· n¨ng ®éng kh¶o s¸t thÞ tr­êng, kinh doanh cã hiÖu qu¶ vµ ®­îc sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hµng. Tuy nhiªn kh¸ch s¹n X©y dùng cÇn ph¶i kh¾c phôc nh÷ng tån t¹i trong c«ng t¸c, thu hót kh¸ch hµng vµ t×m nh÷ng biÖn ph¸p, b­íc ®i phï hîp trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh vµ thùc hiÖn ®­îc chiÕn l­îc mµ kh¸ch s¹n ®Ò ra. T«i hy väng r»ng víi bµi chuyªn ®Ò nµy, kh¸ch s¹n sÏ ®¸nh gi¸ ®óng ®­îc kh¶ n¨ng vµ tiÒm n¨ng cña m×nh, x¸c ®Þnh ®­îc ph­¬ng ¸n tèi ­u nh»m thu hót kh¸ch hµng còng nh­ kh¸ch s¹n cã thÓ t×m cho m×nh c¸c m¶ng thÞ tr­êng phï hîp vµ ph¸t triÓn, më réng thÞ tr­êng cho kh¸ch s¹n. Trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ thùc hiÖn ®Ò tµi, do cßn h¹n chÕ vÒ mÆt thêi gian vµ kiÕn thøc vÒ lý luËn vµ thùc tiÔn nªn chuyªn ®Ò kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt. Bëi vËy t«i rÊt mong nhËn ®­îc c¸c ý kiÕn phª b×nh vµ ®ãng gãp ý kiÕn cña thÇy c« gi¸o vµ c¸c b¹n. Tµi liÖu tham kh¶o 1. NguyÔn ThÞ Doan (Chñ biªn) - Gi¸o tr×nh marketing kh¸ch s¹n - du lÞch - tr­êng §¹i häc Th­¬ng M¹i - Hµ Néi - 1994. 2. NguyÔn Nguyªn Hång - Hµ V¨n Sù - Bµi gi¶ng kinh tÕ doanh nghiÖp kh¸ch s¹n - du lÞch - tr­êng §¹i häc Th­¬ng M¹i - Hµ Néi - 1995. 3. NghÖ thuËt b¸n hµng vµ t×m hiÓu t©m lý kh¸ch hµng - 1990. 4. TrÇn §×nh Thªm, Marketing - NghÖ thuËt øng xö trong kinh doanh - 1990. 5. Vò Cao §µm - Ph­¬ng ph¸p luËn nghiªn cøu khoa häc - NXB Khoa häc vµ Kü thuËt - Hµ Néi - 1998. 6. Michael M. Coltman - TiÕp thÞ du lÞch - 1991. 7. Elter Man - NghÖ thuËt míi vÒ b¸n hµng. Tr­êng §¹i häcth­¬ng m¹i Khoa kh¸ch s¹n - du lÞch ˜ & ™ chuyªn ®Ò tèt nghiÖp ®¹i häc §Ò tµi: c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng ë kh¸ch s¹n x©y dùng Sinh viªn thùc hiÖn: nguyÔn ngäc long Líp: qu¶n trÞ kh¸ch s¹n - du lÞch b2 - k32 Gi¸o viªn h­íng dÉn: ts. trÇn thÞ phïng Bé m«n: Qu¶n trÞ kd kh¸ch s¹n - du l Þch Hµ Néi, 5 - 2000