Đề tài Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

ßn lµ ng­êi thËt thµ, cã tr¸ch nhiÖm, lu«n cã ý gi÷ g×n vµ b¶o vÖ tµi s¶n cho kh¸ch nªn ®­îc hä ®¸nh gi¸cao víi 91% ë møc ®é tõ tèt ®Õn tuyÖt vêi, chØ cã 9% ë møc trung b×nh. Trong c¬ cÊu doanh thu, dÞch vô ¨n uèng ®øng thø hai chØ sau dÞch vô l­u tró. Theo nh­ ®¸nh gi¸, dÞch vô ¨n uèng ®¹t møc ®iÓm kh¸ tèt : 3,73 ®iÓm víi 95% ®­îc ®­îc ®¸nh gi¸ tõ ®¹t møc mong ®îi trë lªn chØ cã 2% lµ d­íi møc trung b×nh, nguyªn nh©n chÝnh lµ do mét sè mãn ¨n ch­a thùc sù hoµn h¶o theo ý kh¸ch, sè l­îng mãn ¨n cßn khiªm tèn. §©y chÝnh lµ mét vÊn ®Ò mµ kh¸ch s¹n cÇn xem xÐt vµ gi¶i quyÕt nh»m hoµn thiÖn h¬n qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch. Bªn c¹nh hai dÞch vô c¬ b¶n, dÞch vô bæ xung còng gãp phÇn lµm phong phó, ®a d¹ng cho s¶n phÈm dÞch vô cho kh¸ch s¹n. C¸c chØ tiªu nµy hoµn toµn ®¹t møc tr«ng ®îi cña kh¸ch. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n cÇn quan t©m h¬n n÷a ®Õn dÞch vô buæi tèi vµ dÞch vô hµng ho¸ mµ ®Æc biÖt lµ dÞch vô hµng l­u niÖm, cÇn ph¶i bæ xung thªm vÒ sè l­îng còng nh­ chÊt l­îng ®¸p øng nhu cÇu cña lo¹i kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao nµy. VÒ møc ®é tho¶ m·n chung, theo kÕt qu¶ ®iÒu tra, trong 100 kh¸ch th× cã ®Õn 95 kh¸ch c¶m thÊy hµi lßng víi møc chÊt l­îng dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp, chØ cã 5 kh¸ch lµ c¶m thÊy ch­a tho¶ m·n, nguyªn nh©n chñ yÕu tËp trung vµo dÞch vô bæ xung tõ nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh toµn cao. HÇu hÕt sè kh¸ch ®­îc hái ý kiÕn ®Òu ë tÇm tuæi trung niªn tõ 40 trë lªn, tíi kh¸ch s¹n ®Ó tham dù héi nghÞ hoÆc kh¸ch Trung Quèc ®i du lÞch theo ®oµn. §a sè hä ®Òu c¶m thÊy gi¸ c¶ ë kh¸ch s¹n lµ phï hîp víi chÊt l­îng dÞch vô vµ mong muèn ®­îc quay l¹i nÕu cã dÞp. Theo b¸o c¸o cña t×nh h×nh nguån kh¸ch th× hÇu hÕt viÖc ®Æt chç cña kh¸c hµng lµ qua hîp ®ång tõ tr­íc, c«ng ty du lÞch cã quan hÖ víi kh¸ch s¹n hoÆc qua giíi thiÖu cña b¹n bÌ, ng­êi quen. Tãm l¹i, hÇu hÕt kh¸ch hµng ®Òu cã nhËn xÐt tÝch cùc ®èi víi dÞch vô kh¸ch s¹n, ph¶n ¸nh kh¸ chÝnh x¸c dÞch vô cã chÊt l­îng ch­a ®­îc hoµn h¶o, tõ ®ã gióp cho kh¸ch s¹n cã ®­¬c h­íng ®i ®óng ®¾n trong viÖc kh¾c phôc, hoµn thiÖn chÊt l­îng dÞch vô. T¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn II B¶ng 8 : KÕt qu¶ ®iÒu tra vÒ chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn II STT Møc chÊt l­îng ChØ tiªu % TuyÖt vêi RÊt tèt Tèt TB D­íi TB §iÓm 1 LÔ t©n 10 40 27 23 3,39 2 DÞch vô ®iÖn tho¹i 47 51 2 3,54 3 GiÆt lµ 8 56 20 16 3,56 4 ThÓthao 3 43 50 4 3,40 5 Gi¶i trÝ buæi tèi 35 48 10 7 3,21 6 B¸n hµng 25 44 29 2 2,87 7 B¶o vÖ 20 53 12 15 3,78 8 DÞch vô phßng 13 55 24 8 2,73 9 ¡n uèng 12 60 22 6 3,82 10 Phßng häp 18 75 7 3,06 11 C¶m gi¸c chung 5 46 30 19 3,37 12 Trung b×nh 5,27 39,64 39,45 14,09 1,55 3,31 Kh¸ch s¹n Kim Liªn II ®­îc dïng ®Ó phôc vô cho kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, do ®­îc x©y dùng c¸ch ®©y kh¸ l©u nªn c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ ®· qu¸ cò mÆc dï kh¸ch s¹n ®· cã cè g¾ng thay thÕ, nh­ng ®ã chØ lµ gi¶i ph¸p t¹m thêi. §iÒu nµy ®­îc ph¶n ¸nh kh¸ râ trong ®¸nh gi¸ cña kh¸ch. DÞch vô phßng chØ ®¹t 2,73/5 - ®¹t møc trung b×nh. Dï sù phôc vô cña nh©n viªn ®­îc ®¸nh gi¸ cao 90% tõ tèt trë lªn vµ gi¸ c¶ mçi phßng kh¸ thÊp ( chØ kho¶ng 110.000 VN§ ) nh­ng dÞch vô nµy mÊt ®iÓm chØ lµ do chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. §iÒu nµy ®ßi hái kh¸ch s¹n kh«ng chØ chó träng ®Õn viÖc ®Çu t­ kh¸ch s¹n Kim Liªn I mµ cßn ph¶i chó träng ®Õn c¶ Kim Liªn II bëi v× kh¸ch néi ®Þa lµ mét thÞ tr­êng lín mµ c«ng ty ®ang quan t©m. VÒ lÜnh vùc ¨n uèng, Kh¸ch s¹n Kim Liªn næi tiÕng víi nh÷ng mãn ¨n truyÒn thèng, phï hîp víi ng­êi ViÖt Nam, gi¸ c¶ l¹i kh¸ rÎ nªn sè ®iÓm lµ 3,82, cao h¬n so víi ®¸nh gi¸ cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn I . VÒ dÞch vô bæ xung còng ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ cao h¬n so víi kh¸ch ë kh¸ch s¹n 3 sao v× yªu cÇu cu¶ hä thÊp h¬n, ®Æc biÖt vÒ vÊn ®Ò vÒ sè l­îng bëi v× chØ tiªu quan träng nhÊt ®èi víi hä chÝnh lµ gi¸ c¶ sau ®ã míi ®Õn chÊt l­îng vµ sè l­îng... Do vËy ®Ó thu hót kh¸ch hµng lo¹i nµy, mét mÆt ph¶i lu«n gi÷ ®­îc møc gi¸ c¹nh tranh, mÆt kh¸c ph¶i n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng dÞch vô, ®Æc biÖt lµ chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt, chÊt k­îng phôc vô nh»m t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch cã kh¶ n¨ng tù thÓ hiÖn m×nh cao nhÊt. 2) Mét sè kÕt luËn rót ra qua qu¸ tr×nh ph©n tÝch: Theo quan ®iÓm cña 300 kh¸ch hµng ®èi víi chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn, phÇn lín hä ®Òu c¶m thÊy kh¸ch s¹n ®· ®¸p øng ®­îc sù tr«ng ®îi cña hä. Víi møc gi¸ c¶ hiÖn nay lµ phï hîp vµ t­¬ng xøng víi chÊt l­îng dÞch vô. MÆc dï c¬ së vËt chÊt víi quy m« lín vµ kh¸ khang trang nh­ng trong nh÷ng dÞch vô c¬ b¶n vÉn cßn nh÷ng bÊt cËp nh­ trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi trong phßng ch­a thùc sù ®ång bé, mét sè ë kh¸ch s¹n Kim Liªn II do ®· sö dông l©u n¨m nªn ®· bÞ xuèng cÊp nhiÒu. ChÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn ®­îc ®¸nh gi¸ hÇu hÕt ë møc ®¹t mong ®îi nh­ng ch­a thùc sù g©y c¶m t×nh s©u s¾c tíi kh¸ch hµng. DÞch vô bæ xung ®­îc nhËn xÐt kh¸ nh­ng ch­a thùc sù ®a d¹ng, phong phó. Víi kh«ng gian réng r·i, s¹ch sÏ, tiÖn lîi ®­îc kh¸ch trä rÊt yªu thÝch vµ ®¸nh gi¸ cao. VËy nguyªn nh©n nµo ®· khiÕn cho kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng vÒ s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n? Nguyªn nh©n chñ quan: Kh¸ch s¹n Kim Liªn lµ mét ®¬n vÞ cã vèn lín, mµ phÇn lín l¹i lµ vèn cè ®Þnh bao gåm nhµ cöa, trang thiÕt bÞ....do ®ã khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh rÊt lín khiÕn cho møc chi phÝ cao lµm t¨ng møc chi phÝ chung dÉn ®Õn gi¸ thµnh cao lµm gi¶m søc c¹nh tranh cña ®¬n vÞ. MÆt kh¸c do kh¸ch s¹n chØ chó träng ®Õn ®Çu t­ vµo c¸c phßng cã gi¸ cao nªn nhiÒu phßng t¹i kh¸ch s¹n Kim LiªnII ®· bÞ xuèng cÊp do ®­îc ®Çu t­ h¹n chÕ. §éi ngò c¸n bé nh©n viªn tuy ®· ®­îc ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i song so víi yªu cÇu cña kinh tÕ thÞ tr­êng vÉn ch­a thùc sù ®¸p øng ®­îc, cßn mang dÊu vÕt cña thêi bao cÊp. VÒ ngo¹i ng÷, mÆc dï ®· ®­îc t¹o ®iÒu kiÖn nh­ng tr×nh ®é giao tiÕp vÉn cßn nhiÒu h¹n chÕ. T×nh h×nh chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng nh­ trªn cßn ph¶n ¸nh sù chØ ®¹o vai trß qu¶n lý cña ban gi¸m ®èc còng nh­ sù cè g¾ng cña b¶n th©n c¸n bé c«ng nh©n viªn cßn ch­a thùc sù hÕt søc m×nh. Nguyªn nh©n kh¸ch quan: Ngµnh Du lÞch kh¸ch s¹n chØ míi b¾t ®Çu ®­îc nhµ n­íc quan t©m ®Çu t­ ®óng møc. Ph¸p lÖnh vÒ du lÞch cña tæng côc du lÞch vÉn ch­a ®­îc thùc thi mét c¸ch cã hiÖu qu¶. Tiªu chuÈn chung vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch vÉn ch­a ®­îc ban hµnh, g©y khã kh¨n cho c¸c doanh nghiÖp. T×nh h×nh c¹nh tranh ngµy cµng trë lªn khèc liÖt h¬n, gi¸ c¶ gi¶m, chi phÝ t¨ng, nhu cÇu cña kh¸ch ngµy cµng ®a d¹ng. C¸c doanh nghiÖp lu«n ph¶i ®èi mÆt víi t×nh tr¹ng cã thÓ thua lç bÊt kú lóc nµo. 2.2.4 Th«ng qua viÖc so s¸nh víi tiªu chuÈn xÕp h¹ng cña Tæng côc Du lÞch . Theo quy ®Þnh vÒ tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n cña Tæng côc Du lÞch ban hµnh ngµy 24 th¸ng 6 n¨m 1994, kh¸ch s¹n Kim Liªn I hÇu nh­ ®· ®¸p: øng ®­îc ®Çy ®ñ nh÷ng tiªu chuÈn cña mét kh¸ch s¹n 3 sao chuyªn phôc vô nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. VÒ vÞ trÝ vµ kiÕn tróc: Giao th«ng thuËn tiÖn, m«i tr­êng c¶nh quan s¹ch ®Ñp, kiÕn tróc x©y dùng tèt, trang triÕt bÞ néi thÊt ®­îc thiÕt kÕ thÝch hîp, cã 110 phßng ( > 50 phßng) , cã khu vùc gi÷ xe cho kh¸ch , c¸c phßng ¨n vµ bar riªng...Nãi chung kh¸ch s¹n cã c¬ së vËt chÊt lµ t­¬ng ®èi tèt vµ ®Çy ®ñ, tuy nhiªn nã ch­a thùc sù g©y ®­îc Ên t­îng m¹nh cho kh¸ch mµ ®Æc biÖt lµ vÒ thiÕt kÕ chung. Trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi: Cã tr¶i th¶m trong toµn bé buång ngñ, cã thang m¸y ®i riªng, trong mçi buång ngñ ®Òu cã tranh treo t­êng, tñ l¹nh (mini bar), bµn sa-l«ng, 2 ghÕ, tivi, ®iÒu hoµ nhiÖt ®é...nh­ng trong mét sè phßng trang thiÕt bÞ vÉn ch­a hoµn toµn ®ång bé cã thÓ lµ do kh¸ch s¹n Kim Liªn I ®­îc c¶i t¹o tõ nhµ nghØ cò nªn kh«ng thÓ tr¸nh khái ®iÒu nµy. C¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n vµ møc ®é phôc vô: Lµm vÖ sinh buång, thay ga gèi, kh¨n mÆt, kh¨n t¾m hµng ngµy; phôc vô ¨n uèng, gi¶i kh¸t tõ 6 - 24 giê cã phôc vô ¨n uèng t¹i buång...dÞch vô bæ xung còng rÊt ®a d¹ng vµ phong phó víi c¸c h×nh thøc nh­ : cã phßng khiªu vò, bÓ b¬i, cã dÞch vô phßng häp...kh¸ch s¹n cã mèi lµm ¨n víi mét sè h·ng taxi s½n sµng ®­a ®ãn kh¸ch khi cÇn thiÕt. Yªu cÇu vÒ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n : TÊt c¶ c¸n bé qu¶n lý tõ cÊp tæ tr­ëng trë lªn ®Òu lµ nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, th©m niªn l©u n¨m vµ biÕt Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷. Cßn ®èi víi nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp th× 100% ®Òu ®­îc ®µo t¹o chuyªn m«n nghiÖp vô, cã th¸i ®é phôc vô tèt vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp víi kh¸ch. Tuy nhiªn do kh¸ch s¹n phôc vô chñ yÕu lµ kh¸ch n­íc ngoµi víi ®Çy ®ñ quèc tÞch mµ ®Æc biÖt lµ kh¸ch Trung Quèc, Ph¸p, Nga, ¤xtralia nªn cã ®­îc mét ®éi ngò nh©n viªn võa giái tay nghÒ võa cã kh¶ n¨ng ngo¹i ng÷ giái lµ môc tiªu mµ kh¸ch s¹n ®ang cè ®¹t ®­îc. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n Kim Liªn II víi tæng sè phßng lµ 200, nhiÒu phßng nÕu ®­îc ®Çu t­, n©ng cÊp th× cã thÓ sÏ ®­îc xÕp h¹ng, t¨ng nguån thu cho c«ng ty, vÝ dô nh­ n©ng cÊp nhµ sè 5. Nh­ng nãi chung do thÞ tr­êng chÝnh cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp víi møc gi¸ 110.000 VN§/ phßng ®«i/ ®ªm lµ phï hîp, cã thÓ nÕu c¶i t¹o th× gi¸ phßng sÏ t¨ng do møc chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp t¨ng, trong khi ®ã l­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao kh«ng t¨ng hoÆc t¨ng Ýt h¬n so víi kÕ ho¹ch dù tÝnh tr­íc khi c¶i t¹o th× dÉn ®Õn mét nguy c¬ lµ ø ®äng vèn hoÆc thua lç. Do ®ã tr­íc khi c¶i t¹o cÇn cã sù xem xÐt, tÝnh to¸n kü l­ìng. Tãm l¹i, víi viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn tõ nhiÒu phÝa ta cã thÓ cã ®­îc nh÷ng nhËn xÐt kh¸ch quan vÒ thùc tr¹ng chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n hiÖn nay, trong ®ã c¸ch ®¸nh gi¸ dùa vµo sù c¶m nhËn tõ phÝa kh¸ch hµng lµ quan träng nhÊt. §iÒu nµy xuÊt ph¸t tõ chÝnh môc tiªu khi t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô: ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch hµng môc tiªu vµ mét s¶n phÈm ®­îc t¹o ra tån t¹i trong thêi gian bao l©u lµ tuú thuéc vµo sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng vµ còng chÝnh nhê vµo nh÷ng ®¸nh gi¸ cña hä ®Ó tõ ®ã cã thÓ t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm ngµy cµng s¸t víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. ch­¬ng 3 C¸c gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m gi÷ v÷ng vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim liªn 3.1 chiÕn l­îc kinh doanh cña c«ng ty. 3.1.1 M«i tr­êng vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n. a) M«i tr­êng bªn ngoµi: MÆc dï ®­îc coi lµ n­íc Ýt bÞ ¶nh h­ëng nhÊt trong cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ 1997 – 1998 do ®· cã hµnh ®éng kÞp thêi ng¨n chÆn nh÷ng t¸c ®éng tiªu cùc. Tuy nhiªn ngµnh Du lÞch l¹i bÞ ¶nh h­ëng nÆng do VN§ ®¾t h¬n so víi ®ång tiÒn c¸c n­íc trong khu vùc. ChÝnh ®iÒu nµy ®· t¹o lîi thÕ t­¬ng ®èi cho nh÷ng n­íc bÞ ¶nh h­ëng bëi du kh¸ch sÏ cã chiÒu h­íng ®i vµo nh÷ng n­íc cã chØ sè gi¸ tiªu dïng thÊp. Bªn c¹nh ®ã, ngµnh Kh¸ch s¹n ViÖt Nam ®­îc ®¸nh gi¸ lµ cã c¬ së vËt chÊt t­¬ng ®èi tèt (kh¸ch s¹n Daewoo ®­îc coi lµ kh¸ch s¹n tèt nhÊt §«ng Nam ¸ hiÖn nay). Nh­ng bé m¸y tæ chøc, con ng­êi, kinh nghiÖm vµ hiÓu biÕt vÒ qu¶n lý ®iÒu hµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cßn nhiÒu h¹n chÕ nh­: Sù phèi hîp gi÷a c¸c cÊp c¸c ngµnh trong qu¶n lý ch­a thËt chÆt chÏ vµ thiÕu ®ång bé; M©u thuÉn gi÷a viÖc muèn më cöa thu hót kh¸ch du lÞch víi viÖc ®¶m b¶o an ninh quèc phßng, gi÷a viÖc t¨ng tèc ®é hîp t¸c du lÞch víi sù thiÕu hiÓu biÕt th«ng tin vÒ ®èi t¸c... §©y chÝnh lµ nh÷ng trë ng¹i rÊt lín cho ngµnh Du lÞch ViÖt Nam trong thêi gian tíi. Trong xu h­íng chung cña toµn cÇu lµ më cöa, hîp t¸c vµ hoµ nhËp nªn nhu cÇu du lÞch ngµy cµng t¨ng, c¸c lo¹i h×nh du lÞch trë lªn phong phó vµ ®a d¹ng, ®ßi hái c¸c quèc gia ph¶i chuÈn bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt vµ h×nh thµnh xu h­íng ph¸t triÓn chung. HiÖn nay ViÖt Nam ®ang thùc hiÖn c«ng cuéc CNH – H§H ®Êt n­íc, §¶ng vµ Nhµ n­íc ta ®· x¸c ®Þnh Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän, ph¸t triÓn theo ®Þnh h­íng vµ chØ ®¹o chung lµ: ph¸t triÓn du lÞch bÒn v÷ng, v¨n ho¸ c¶nh quan m«i tr­êng, kh«ng ngõng t¹o ra c¸c s¶n phÈm du lÞch mang tÝnh ®éc ®¸o, ®Æc thï, ®Ëm ®µ b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc, ®¶m b¶o an ninh chÝnh trÞ. trËt tù an toµn x· héi. T¹i héi nghÞ kh¸ch s¹n t¹i Qu¶ng Ninh (8/1997),Tæng côc Du lÞch ®· x¸c ®Þnh toµn ngµnh Kh¸ch s¹n ph¶i ph¸t triÓn theo h­íng chñ ®¹o: Khai th¸c cã hiÖu qu¶ hÖ thèng kh¸ch s¹n hiÖn cã, phÊn ®Êu c«ng suÊt sö dông buång ngµy cµng t¨ng. T¨ng c­êng dÞchvô vµ ®Èy m¹nh chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n, ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña du kh¸ch, gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô du lÞch cña ViÖt Nam. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch s¹n, n©ng cao chÊt l­îng vµ tr×nh ®é nghiÖp vô cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn nh»m ®­a c«ng t¸c tæ chøc kinh doanh kh¸ch s¹n ®¹t hiÖu qu¶ cao. §æi míi vµ t¨ng c­êng c«ng t¸c tiÕp thÞ nh»m ®¶m b¶o nguån kh¸ch æn ®Þnh cho tõng kh¸ch s¹n ë tõng ®Þa ph­¬ng, khu vùc víi c¸c tiÒm n¨ng nhÊt ®Þnh. Sù kiÖn du lÞch ViÖt Nam n¨m 2001 ®· t¹o ra mét kh«ng khÝ s«i ®éng cho c¶ n­íc, thu hót sù quan t©m ®«ng ®¶o cña kh¸ch n­íc ngoµi, cñng cè thªm tiÒn ®Ò cho sù ph¸t triÓn du lÞch ngµy cµng m¹nh mÏ trong thêi gian tíi. B¶ng 9 : DiÔn biÕn l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµ néi ®Þa ë ViÖt Nam. N¨m Kh¸ch quèc tÕ (l­ît kh¸ch) Tû lÖ t¨ng liªn hoµn (%) Kh¸ch néi ®Þa (l­ît kh¸ch) Tû lÖ t¨ng liªn hoµn (%) 1994 300.000 - 1.500.000 - 1995 440.000 47 2.000.000 33 1996 670.000 52,3 2.700.000 35 1997 1.018.000 52 3.500.000 30 1998 1.358.000 33,4 5.500.000 62 1999 1.600.000 18 6.500.000 18 2000 1.716.000 7 8.500.000 31 2001 1.520.000 - 13 9.600.000 13 2002 1.780.000 17,1 10.000.000 4 2003 2.130.000 20 11.200.000 12 ( Nguån:Tæng côc Du lÞch ) Trong 2 n¨m liªn tiÕp (2003 - 2002 ), toµn ngµnh ®¹t tèc ®é t¨ng tr­ëng trªn d­íi 20%, t¹o ra nhiÒu hiÖu qu¶ vÒ kinh tÕ vµ x· héi nh­: t¹o thªm nhiÒu c«ng ¨n viÖc lµm, t¨ng nguån ngo¹i tÖ, thóc ®Èy xuÊt khÈu t¹i chç qua du lÞch ®¹t trªn 1 tû USD. §©y lµ mét kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ, b¸o hiÖu mét triÓn väng lín cho ngµnh Du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ Kh¸ch s¹n nãi riªng. Hoµ vµo kh«ng khÝ chung cña c¶ n­íc, Hµ Néi còng ®ang cè g¾ng ®Ó thùc sù trë thµnh mét ®iÓm du lÞch v¨n ho¸ quan träng vµ hÊp dÉn nhÊt c¶ n­íc. N¨m 2003, Hµ Néi ®ãn ®­îc 2,6 triÖu l­ît kh¸ch, ®¹t 106,1% kÕ ho¹ch n¨m, trong ®ã kh¸ch quèc tÕ lµ 500.000 t¨ng 31,5% so víi 2002, tæng doanh thu x· héi tõ du lÞch ®¹t 2.800 tûVN§, trong ®ã riªng kh¸ch s¹n – nhµ hµng ®¹t 1.400 tûVN§ t¨ng 14% so víi 2002. ChØ tiªu ®ãn 2,8 triÖu l­ît kh¸ch, t¨ng 10% so víi n¨m 2003 lµ mét ®iÒu kh«ng ®¬n gi¶n. §iÒu nµy buéc Hµ Néi ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn Du lÞch – Kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m tíi : TËp trung ®Çu t­ m¹nh mÏ vµo ngµnh Du lÞch nh»m kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng vµ ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm du lÞch; Nhanh chãng hoµn thiÖn c¬ së h¹ tÇng vµ c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt nh»m phôc vô kh¸ch du lÞch; KÕt hîp chÆt chÏ viÖc t«n t¹o, n©ng cÊp b¶o vÖ tµi nguyªn du lÞch thñ ®« vµ vïng phô cËn; Chó träng c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o du lÞch; X©y dùng kÕ ho¹ch ®µo t¹o, båi d­ìng ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý, c¸n bé chuyªn m«n mµ ®Æc biÖt lµ ®éi ngò lµm c«ng t¸c qu¶n trÞ doanh nghiÖp vµ h­íng dÉn viªn du lÞch. Víi ph­¬ng h­íng trªn, môc tiªu cña du lÞch Hµ Néi ®Õn n¨m 2010 lµ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµ néi ®Þa, gãp phÇn ®­a du lÞch ViÖt Nam trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña c¶ n­íc. B¶ng 10 : Dù b¸o nhu cÇu buång kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi 2000 – 2010 §¬n vÞ: buång N¨m Nhu cÇu 2005 2010 Cho kh¸ch quèc tÕ 8.800 14.300 Cho kh¸ch néi ®Þa 9.000 12.900 Tæng 17.800 27.200 ( Nguån: Tæng côc Du lÞch ) B¶ng 11: ChØ tiªu vÒ sè l­îng kh¸ch cña ViÖt Nam vµ Hµ Néi 2005 – 2020. l­ît kh¸ch. (§¬n vÞ: Ng­êi) N¨m ViÖt Nam Hµ Néi Quèc tÕ Néi ®Þa Quèc tÕ Néi ®Þa 2005 3.100.000 15.500.000 1.100.000 2.700.000 2010 6.000.000 25.000.000 1.600.000 3.400.000 2020 10.000.000 35.000.000 ( Nguån: Tæng côc Du lÞch ) Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn thµnh phè Hµ Néi sÏ rÊt s«i ®éng trong thêi gian tíi nh­ng còng kh«ng kÐm phÇn phøc t¹p. VÊn ®Ò nµy ®Æt ra cho Së Du lÞch Hµ Néi tr¸ch nhiÖm nÆng nÒ: qu¶n lý nhµ n­íc vÒ du lÞch kh¸ch s¹n nh»m gióp ®ì cho UBND thµnh phè ph¸t huy hiÖu qu¶ tiÒm n¨ng cña ®Þa ph­¬ng, ®­a ho¹t ®éng kinh doanh ®i vµo nÒ nÕp. XuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm chØ ®¹o chung cña Tæng côc Du lÞch, Së Du lÞch Hµ Néi ®· kÕt hîp víi ViÖn nghiªn cøu ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam vµ c¸c c¬ quan h÷u quan cña thµnh phè ®­a ra c¸c biÖn ph¸p nh»m chØ quy ho¹ch ph¸t triÓn du lÞch Hµ Néi trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn du lÞch toµn quèc. KhuyÕn khÝch c¸c kh¸ch s¹n ¸p dông c«ng nghÖ phôc vô hiÖn ®¹i, tæ chøc ®µo t¹o míi vµ ®µo t¹o l¹i, n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. T¨ng c­êng ®Çu t­ n©ng cÊp nh÷ng kh¸ch s¹n hiÖn cã, kÕt hîp hµi hoµ gi÷a kiÓn tróc d©n téc vµ hiÖn ®¹i. Chñ ®éng nghiªn cøu, häc hái, ®Çu t­ më réng vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó thu hót, kÐo dµi thêi gian l­u tró cña kh¸ch. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶ng c¸o vÒ kh¸ch s¹n vµ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô. Gi÷ v÷ng ®Þnh h­íng ph¸t triÓn lµm lµnh m¹nh ho¸ m«i tr­êng kinh doanh, gi÷ g×n vµ ph¸t huy b¶n s¾c v¨n hoµ d©n téc, kiªn quyÕt chèng c¸c tÖ n¹n x· héi. T¨ng c­êng mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch s¹n vµ l÷ hµnh. b) M«i tr­êng bªn trong kh¸ch s¹n: §­îc sù quan t©m cña Tæng côc Du lÞch, Së Du lÞch vµ c¸c bµn ngµnh kh¸c, ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m qua cã nhiÒu b­íc ph¸t triÓn vÒ c«ng t¸c më réng ®Çu t­, ngµnh nghÒ kinh doanh, c«ng t¸c thÞ tr­êng...t¹o cho c«ng ty ph¸t huy tèt tiÒm n¨ng vµ thÕ m¹nh trong giai ®o¹n tíi. Ngµy 12/05/2001, c«ng ty kû niÖm 40 n¨m ngµy thµnh lËp. Trong qu¸ tr×nh tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña m×nh, c«ng ty ®· t¹o dùng ®­îc mét vÞ thÕ ®¸ng kÓ trªn thÞ tr­êng trong n­íc còng nh­ quèc tÕ. Tuy nhiªn ®iÓm yÕu lín nhÊt mµ c«ng ty ®ang gÆp ph¶i lµ trong c«ng ty vÉn cßn mét vµi ng­êi vÉn gi÷ nh÷ng quan niÖm b¶o thñ, tr× trÖ c¶n trë cho sù ph¸t triÓn cña c«ng ty. Bªn c¹nh ®ã, ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n lu«n cè g¾ng t¹o lËp mét m«i tr­êng lµm viÖc lµnh m¹nh, tho¶i m¸i nh»m ph¸t huy søc s¸ng t¹o, tÝnh chñ ®éng, n¨ng lùc cña c¸c bé phËn b»ng c¸ch ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý b»ng c¬ chÕ kho¸n qu¶n lý, ¸p dông sù tiÕn bé cña c«ng nghÖ th«ng tin vµo trong c«ng t¸c qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh còng nh­ qu¶n lý con ng­êi. §ång thêi c«ng ty ®· ®Ò ta nh÷ng chñ tr­¬ng, biÖn ph¸p, ph­¬ng h­íng trong thêi gian tíi, ph©n ®Þnh râ rµng chøc n¨ng, nhiÖm vô, mèi quan hÖ cña c¸c tæ chøc ®¶ng, chÝnh quyÒn, ®oµn thÓ, tËp hîp ®­îc mét lùc l­îng nh©n viªn ®oµn kÕt, lµm tèt mèi quan hÖ víi chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng vµ ®¬n vÞ b¹n. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty ®· x©y dùng cho m×nh phong c¸ch lµm viÖc riªng th«ng qua b¶ng néi quy, quy chÕ; t¹o sù c«ng b»ng hîp lý cho ng­êi lao ®éng c¶ vÒ vËt chÊt lÉn tinh thÇn; x©y dùng ®­îc mét tËp thÓ v÷ng m¹nh ®oµn kÕt ®i ®Çu trong mäi lÜnh vùc. ChÝnh nh÷ng dÊu hiÖu t­¬i s¸ng cña ngµnh Du lÞch ViÖt Nam, t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi, m«i tr­êng bªn trong cña kh¸ch s¹n , ®Æc biÖt lµ kÕt qu¶ ®¹t ®­îc trong n¨m 2003 võa qua, kh¸ch s¹n ®· x©y dùng cho m×nh chiÕn l­îc kinh doanh míi vµ ch¾c ch¾n r»ng víi néi lùc s½n cã vµ sù cè g¾ng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn, chiÕn l­îc sÏ ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch hoµn h¶o. ChiÕn l­îc kinh doanh. §Ó t¹o ra chiÕn l­îc l©u dµi cho m×nh, tr­íc hÕt doanh nghiÖp ph¶i x¸c ®Þnh cho m×nh thÞ tr­êng môc tiªu v× chØ cã x¸c ®Þnh ®­îc nhu cÇu mong muèn cña kh¸ch hµng môc tiªu th× kh¸ch s¹n míi cã thÓ thiÕt lËp cho m×nh nh÷ng c¬ së nÒn t¶ng ®Ó x©y dùng c¸c kÕ ho¹ch, chÝnh s¸ch kinh doanh nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu ®Ò ra a) ThÞ tr­êng môc tiªu: Trong thêi gian tõ nay ®Õn n¨m 2010, kh¸ch s¹n Kim Liªn sÏ x©y dùng c¸c kÕ ho¹ch ph¸t triÓn nh»m vµo thÞ tr­êng kh¸ch héi nghÞ – héi th¶o, kh¸ch Trung Quèc, ¢u MÜ. Trong ®ã kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 phôc vô kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, cßn kh¸ch s¹n Kim Liªn 2 phôc vô kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n trung b×nh – thÊp. b) Môc tiªu kinh doanh tõ nay ®Õn n¨m 2010: §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô, më réng vµ n©ng cao chÊt l­îng c¸c dÞch vô ¨n uèng, l­u tró, dÞch vô XNKvµ ®Çu t­ øng dông CNTT, h×nh thµnh hÖ thèng kinh doanh hoµn chØnh, t¹o ®µ cho doanh nghiÖp ph¸t triÓn bÒn v÷ng trong nh÷ng n¨m tiÕp theo. ChØ ®¹o th­êng xuyªn, chÆt chÏ c«ng t¸c thÞ tr­êng, cã c¸c biÖn ph¸p cô thÓ vÒ gi¸, khuyÕn m·i, tiÕp thÞ vµ qu¶ng c¸o. Chó träng c¸c thÞ tr­êng truyÒn thèng trong vµ ngoµi n­íc, ®ång thêi tÝch cùc më réng thÞ tr­êng míi. TËp trung mäi biÖn ph¸p n©ng chÊt l­îng s¶n phÈm b»ng c¸ch n©ng cao chÊt l­îng vÒ trang thiÕt bÞ vµ tr×nh ®é ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn phôc vô b»ng c¸c biÖn ph¸p cô thÓ: §Çu t­ c¬ b¶n hîp lý, tham quan häc tËp träng vµ ngoµi n­íc, ®µo t¹o t¹i chç cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®¶m b¶o nghiÖp vô chuyªn m«n giái vµ phong c¸ch phôc vô míi. TËp trung ®æi míi trang thiÕt bÞ vµ c¶i t¹o kh¸ch s¹n míi víi ®óng tÇm cì 3 sao. TiÕp tôc ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, x©y dùng hÖ thèng b¸o c¸o néi bé ®èi víi c¸c ®¬n vÞ giao kho¸n vµ c¸c ®Þnh møc trang thiÕt bÞ vËt t­ phï hîp víi thùc tÕ SXKD cña ®¬n vÞ, t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng t¸c ®Çu t­ dæi míi s¶n phÈm. C¬ chÕ qu¶n lý tµi chÝnh ®¶m b¶o ®óng nguyªn t¾c quy ®Þnh cña Nhµ n­íc: tËn thu, gi¶m chi, b¶o toµn vµ ph¸t triÓn vèn. §Èy m¹nh c¸c phong trµo thi ®ua x©y dùng ®¬n vÞ, tæ chøc gi¸o dôc chÝnh trÞ t­ t­ëng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, thi ®ua thùc hiÖn tèt néi dung n¨ng suÊt, chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶. Ph¸t huy søc m¹nh cña c¸c tæ chøc ®oµn thÓ, ®éng viªn c¸n bé c«ng nh©n viªn häc tËp chuyªn m«n, ngo¹i ng÷, lao ®éng giái ®Ó hoµn thµnh nhiÖm vô ®­îc giao. L·nh ®¹o c«ng t¸c an ninh, trËt tù an toµn, x©y dùng lùc l­îng tù vÖ lµm nßng cèt cña phong trµo an ninh, phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c c¬ quan liªn quan ®Ó ng¨n ngõa c¸c hiÖn t­îng tiªu cùc. Kiªn quyÕt chèng vµ sö lý nghiªm mäi biÓu hiÖn c¶ sù tù do v« kû luËt vµ thiÕu x©y dùng néi bé. c. Môc tiªu cô thÓ n¨m 2004. C¨n cø vµo kh¶ n¨ng vµ c¬ së vËt chÊt hiÖn cã cña ®¬n vÞ, c¨n cø vµo nhiÖm vô, ph­¬ng h­íng, môc tiªu cña nghÞ quyÕt §¶ng bé C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn, C«ng ty ®ang phÊn ®Êu thùc hiÖn c¸c chØ tiªu chñ yÕu sau: Tæng sè ngµy kh¸ch: 282.000, trong ®ã sè ngµy kh¸ch quèc tÕ lµ: 23.600. Tæng sè l­ît kh¸ch: 152.000, trong ®ã sè l­ît kh¸ch quèc tÕ lµ: 18.600. Tæng doanh thu ®¹t: 39 tû, trong ®ã: L­u tró: 16 tû. ¡n uèng, héi tr­êng: 15.5 tû. DÞch vô kh¸c: 7,5 tû. Tæng chi phÝ: 36,7 tû. L·i: 2,3 tû ( t¨ng 0,6 tû so víi n¨m 2003 ). Nép ng©n s¸ch: 5,870 tû ( t¨ng 0,47 tû so víi n¨m 2000). C«ng suÊt sö dông phßng: 93% trong ®ã : L­¬ng b×nh qu©n: 1 triÖu 400 ngh×n ®ång/ ng­êi/th¸ng. §Ó ®¹t ®­îc nh÷ng con sè trªn, mét mÆt kh¸ch s¹n ph¶i ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p thiÕt thùc nhÊt nh»m t¨ng c­êng c¸c dÞch vô vµ ®Èy m¹nh chÊt l­îng kh¸ch s¹n, ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña du kh¸ch. MÆt kh¸c,Tæng côc Du lÞch vµ c¸c ngµnh liªn quan cÇn quan t©m tíi mét sè vÊn ®Ò ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cã mét m«i tr­êng ho¹t ®éng tèt. C¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô t¹i C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn. 3.2.1 C¸c gi¶i ph¸p cña kh¸ch s¹n. a) Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt: BiÖn ph¸p nµy ®· vµ ®ang ®­îc thùc hiÖn, triÓn khai t¹i kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña toµn c«ng ty lµ kh«ng ®ång bé, ¶nh h­ëng lín ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. ViÖc ®Çu t­ vèn ®Ó x©y dùng, c¶i t¹o vµ n©ng cÊp hÖ thèng trang thiÕt bÞ tiÖn nghi cÇn ph¶i ®­îc tÝnh to¸n kü dùa trªn c¬ së nghiªn cøu vÒ ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch, quy m« kh¸ch, vµ thÞ tr­êng môc tiªu. HiÖn nay, viÖc ph¸ bá ng«i nhµ cò ®Ó x©y míi lµ rÊt khã thùc hiÖn, nã v­ît ra khái tÇm víi cña c«ng ty mÆc dï nÕu ®iÒu nµy thùc hiÖn ®­îc th× c¬ së vËt chÊt sÏ trë nªn ®ång bé h¬n, t¹o ra sù thay ®æi lín cho sù ph¸t triÓn. V× vËy trong t­¬ng lai gÇn, viÖc n©ng cÊp, c¶i t¹o, x©y dùng mét sè c«ng tr×nh míi vÉn lµ sù lùa chän sè mét cña c«ng ty. Trong thêi gian tíi, c«ng ty nªn: TiÕn hµnh x©y dùng khu phô trî míi ( bÓ n­íc, nhµ x­ëng, kho...). X©y dùng khu v­ên hoa, khu gi¶i trÝ riªng, khu thÓ thao riªng. Hoµn thiÖn hÖ thèng th«ng tin, trang bÞ thªm m¸y vi tÝnh cho hÖ thèng qu¶n lý c«ng ty. Trang bÞ thªm nhiÒu häng cøu ho¶ cho hÖ thèng phßng ch¸y ch÷a ch¸y. T¨ng c­êng h¬n n÷a c«ng t¸c b¶o d­ìng trang thiÕt bÞ. C¶i t¹o l¹i c¸c ®iÓm b¸n hµng sao cho kiÕn tróc vµ c¸ch bµy trÝ hÊp dÉn kh¸ch, t¨ng c­êng hÖ thèng chiÕu s¸ng t¹i c¸c ®iÓm nµy. Víi 372 phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn I vµ II th× ®©y lµ mét kh¸ch s¹n cã quy m« lín cña ViÖt Nam, bëi vËy viÖc n©ng cÊp c¶i t¹o diÔn ra liªn tôc hÇu nh­ c¸c n¨m do nhu cÇu thÞ tr­êng vµ nhu cÇu ®æi míi. Cho tíi nay, c«ng ty vÉn b¶o d­ìng phßng ë mçi n¨m mét lÇn gåm c¸c c«ng viÖc nh­ quÐt s¬n, v«i...nh­ng chØ chó träng tíi c¸c phßng ®¾t tiÒn, cÇn ph¶i chó träng h¬n tíi c¸c phßng thuéc nhµ 1, 2, 5, 6 nh­: Cã thÓ thay g¹ch hoa l¸t nÒn t¹i mét sè phßng ®· qu¸ cò. Trang bÞ hÖ thèng b¸o ch¸y tíi tõng phßng. Thay thÕ nh÷ng ®å gç ®· sö dông qu¸ l©u ë mét sè phßng. CÇn chó ý tíi hÖ thèng chèng thÊm khu vùc vÖ sinh kh¸ch s¹n Kim Liªn II. §ång thêi cã thÓ n©ng cÊp tiÕp nhµ sè 5, 6 lªn ®ñ tiªu chuÈn 3 sao. Riªng vÒ dÞch vô ¨n uèng, hiÖn nay toµn c«ng ty cã 4 nhµ hµng vµ mét quÇy bar t¹i nhµ 4. TÊt c¶ trõ khu nhµ hµng Kim Liªn I vµ quÇy bar ë nhµ 4 ra, sè cßn l¹i lµ c¸c trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt ®· cò vµ kh«ng ®ång bé. MÆc dï c¸c nhµ hµng nµy phôc vô héi nghÞ, tiÖc c­íi víi gi¸ c¶ b×nh d©n nh­ng còng cÇn chó ý ®Õn kh©u vÖ sinh m«i tr­êng vµ vÊn ®Ò b¶o d­ìng th­êng xuyªn. C«ng ty cã 25 ®iÓm b¸n hµng vµ 5 ®iÓm dÞch vô kh¸c nh­ng nã vÉn ch­a thùc sù t­¬ng xøng víi so víi l­îng kh¸ch t¹i c«ng ty, do ®ã ®· ®Ó mÊt ®i mét nguån thu ®¸ng kÓ. C«ng ty nªn bæ xung vµ hoµn thiÖn thªm hÖ thèng c¬ së vÊt chÊt kü thuËt t¹i khu vùc nµy. Cô thÓ nh­: QuÇy b¸n hµng tiªu dïng vµ l­u niÖm cÇn t¨ng thªm mÆt hµng cho phong phó víi nhiÒu møc gi¸ tõ thÊp ®Õn cao nh»m phôc vô cho mäi ®èi t­îng kh¸ch. Trang bÞ thªm mét khu tËp thÓ thao gÇn khu bÓ b¬i. ThiÕt kÕ hÖ thèng ¸nh s¸ng vµ ©m thanh hîp lý cho khu vùc vò tr­êng, sµn nh¶y. b) N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng: §©y lµ mét vÊn ®Ò hÕt søc cÇn thiÕt vµ ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn viÖc thu hót kh¸ch. Bëi mét kh¸ch s¹n cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt th«i ch­a ®ñ mµ cÇn ph¶i cã mét ®éi ngò lao ®éng lµm viÖc víi chuyªn m«n cao, phÈm chÊt tèt. Do ®ã, ý thøc còng nh­ tr×nh ®é cña mçi nh©n viªn trong c«ng ty cÇn ph¶i ®­îc chó ý mét c¸ch toµn diÖn. H¹n chÕ lín nhÊt vÒ lao ®éng cña c«ng ty hiÖn nay lµ ®é tuæi trung b×nh kh¸ cao ( 35,42 tuæi ), mét sè ng­êi chuyÓn biÕn ý thøc cßn chËm, b¶o thñ, tr× trÖ, ¶nh h­ëng ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng cña toµn c«ng ty. Do ®ã, trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng lµ viÖc lµm rÊt quan träng mµ tr­íc hÕt lµ ë c¸c bé phËn s¶n xuÊt trùc tiÕp nh­ nhµ buång, nhµ bµn, lÔ t©n sau ®ã lµ ®Õn c¸c phßng ban chøc n¨ng. §ång thêi c«ng ty còng cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch phï hîp ®èi víi nh÷ng ng­êi lao ®éng cã ®é tuæi trung b×nh cao nh­ ®µo t¹o vµ chuyÓn ngµnh cho hä hoÆc bè trÝ, s¾p xÕp c«ng viÖc phï hîp. ViÖc göi ®i ®µo t¹o, häc tËp kinh nghiÖm cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty hµng n¨m ®· ®­îc tæ chøc thùc hiÖn tèt. ViÖc tæ chøc c¸c líp ®µo t¹o ngo¹i ng÷, ®µo t¹o vµ thi kiÓm tra tay nghÒ ®Þnh kú hµng n¨m lµ mét chñ tr­¬ng tèt vµ ®óng ®¾n cña kh¸ch s¹n. Hµng n¨m, kh¸ch s¹n tæ chøc kiÓm tra tr×nh ®é tay nghÒ, bËc thî, kiÓm tra tr×nh ®é ngo¹i ng÷. Sau khi kiÓm tra, kh¸ch s¹n sÏ c¨n cø vµo tr×nh ®é cô thÓ cña mçi ng­êi mµ ph©n thµnh tõng líp nh»m bçi d­ìng tay nghÒ, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ngay t¹i kh¸ch s¹n. C«ng viÖc kiÓm tra vµ bçi d­ìng nµy ®­îc kh¸ch s¹n lo rÊt chu ®¸o, viÖc ai sÏ lµ ng­êi kiÓm tra, bçi d­êng tiÕp cho CBCNV ®­îc kh¸ch s¹n bè trÝ nh÷ng ng­êi cã tay nghÒ giái (cã chøng nhËn bËc thî), c¸c thÇy gi¸o cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tèt ®¶m nhiÖm. Tõ nh÷ng cè g¾ng trªn nªn n¨m 2003 sè ng­êi nãi th«ng viÕt th¹o ngo¹i ng÷ chiÕm 6,7% trong kh¸ch s¹n, cßn l¹i hÇu hÕt c¸c nh©n viªn ®Òu n¾m ®­îc c¬ b¶n c¸c kü n¨ng ngo¹i ng÷ cÇn thiÕt khi giao tiÕp víi kh¸ch n­íc ngoµi. Tr×nh ®é tay nghÒ ®­îc cñng cè vµ n©ng cao thªm. Ngoµi ra, c«ng ty cßn cã chÕ ®é khen th­ëng kÞp thêi ®èi víi nh÷ng g­¬ng “ ng­êi tèt, viÖc tèt ” ®· t¹o ®éng lùc lín cho nh©n viªn trong toµn c«ng ty lµm viÖc víi ý thøc vµ tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. c) §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n: S¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n cµng ®a d¹ng cµng lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh, thu hót kh¸ch. Kh¸ch s¹n cã thÓ ®­îc vÝ nh­ mét thµnh phè thu nhá víi ®Çy ®ñ chñng lo¹i dÞch vô, n¬i kh¸ch hµng tho¶ m·n mäi nhu cÇu tõ nhu cÇu sinh ho¹t b×nh th­êng nh­ ¨n, ë... ®Õn nhu cÇu cao cÊp nhÊt. Chñng lo¹i phßng, c¨n hé cña kh¸ch s¹n Kim Liªn kh¸ ®a d¹ng vµ phong phó, kh¸ch hµng cã thÓ lùa chän c¸c phßng víi gi¸ tõ 110.000 ®Õn 1.000.000 VN§. §èi víi dÞch vô ¨n uèng, cÇn x©y dùng thùc ®¬n phong phó h¬n ®Ó kh¸ch hµng lùa chän. Trong thùc ®¬n ngoµi mãn ®Æc s¶n ra nªn cã thªm c¸c mãn ¨n chay, ¨n kiªng....Thùc ®¬n nªn th­êng xuyªn thay ®æi, chó ý s­u tÇm nh÷ng mãn ¨n ®éc ®¸o, cã thÓ phôc vô cho ®«ng ®¶o ®èi t­îng kh¸ch. Trong quÇy bar cña kh¸ch s¹n cã rÊt nhiÒu ®å uèng, tuy nhiªn cÇn ph¶i cã thªm nhiÒu lo¹i cocktail, c¸c ®å uèng nãng, l¹nh... Bªn c¹nh ®ã, ®Ó lµm ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô còng nh­ n©ng cao chÊt l­îng cña chóng, kh¸ch s¹n nªn th­êng xuyªn ®iÒu tra qua phiÕu th¨m dß ®Ó biÕt ®­îc chÝnh x¸c së thÝch, khÈu vÞ cña tõng lo¹i ®èi t­îng kh¸ch ®Ó thay ®æi cho phï hîp. §ång thêi, h×nh thøc trang trÝ mãn ¨n, ®å uèng còng hÕt søc quan träng, ®Æc biÖt lµ c¸c mãn ®Æc s¶n ViÖt Nam ph¶i trang trÝ lµm sao ®Ó cã thÓ gîi më trÝ t­ëng t­îng phong phó b»ng nh÷ng h×nh t­îng sèng ®éng t¹o nªn søc hÊp dÉn cña mãn ¨n. VÒ dÞch vô bæ xung, cho thuª phßng häp, héi nghÞ lµ m¶ng kinh doanh mang l¹i nguån thu kh¸ cao. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n nªn bæ xung thªm mét sè c¸c dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch c«ng vô nh­ cho thuª th­ ký, ®¸nh m¸y... DÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ trong kh¸ch s¹n còng cÇn ®­îc më réng h¬n nh­ x©y dùng mét qu¸n theo kiÓu cæ chuyªn phôc vô trµ Trung Hoa nh»m thu hót kh¸ch Trung Quèc vµ c¸c lo¹i kh¸ch kh¸c, x©y dùng sµn nh¶y víi 2 khu riªng, mét khu dµnh riªng cho thanh niªn nh÷ng ng­êi thÝch nh¹c m¹nh, mét bªn dµnh cho nh÷ng ng­êi thÝch nh¹c nhÑ, nh¹c cæ ®iÓn. d) Hoµn thiÖn quy tr×nh phôc vô vµ ph©n phèi dÞch vô: HiÖn nay, kh¸ch s¹n ®· d­a ra quy tr×nh phôc vô nh­: quy tr×nh ®ãn tiÕp, quy tr×nh phôc vô bµn, bar buång... Nh©n viªn t¹i c¸c quy tr×nh cã sù chuyªn m«n ho¸. Tuy nhiªn, thØnh tho¶ng vÉn cã sù thay ®æi gi÷a c¸c bé phËn mµ chñ yÕu ë bé phËn lao ®éng ®¬n gi¶n ( tõ giÆt lµ sang buång ). Do quy tr×nh phôc vô phô thuéc m¹nh mÏ vµo c¬ cÊu kh¸ch nh­: Nguån gèc d©n téc, kh¶ n¨ng thanh to¸n, ®é tuæi, giíi tÝnh, nghÒ nghiÖp...cña kh¸ch. Do ®ã, ®Ó cã ®­îc mét quy tr×nh phôc vô hoµn h¶o, nh©n viªn kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cao, ngo¹i ng÷ th«ng th¹o, sè l­îng dÞch vô phong phó, ®a d¹ng vµ nghÖ thuËt phôc vô cao. Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch s¹n nªn ®iÒu tra c¶m nhËn cña kh¸ch th«ng qua b¶ng hái chi tiÕt tíi tõng bé phËn, th«ng qua th­ chóc mõng, c¶m ¬n... Thùc tÕ ®· chøng minh, nhiÒu kh¸ch tõng tr¶i hä rÊt tõng tr¶i, cã kinh nghiÖm, thËm chÝhä cßn biÕt nhiÖm vô cña tõng kh©u, bé phËn, do ®ã nh÷ng lêi khuyªn cña hä sÏ v« cïng quý gi¸. Ng¨n ngõa sai sãt trong tõng quy tr×nh phôc vô: §Ó gi¶m bít nh÷ng sai sãt nh»m ngµy cµng hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n, tr­íc hÕt ph¶i t×m ra nguyªn nh©n dÉn ®Õn sai sãt ®Ó ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p diÒu chØnh cho phï hîp. Nh÷ng sai sãt cã thÓ do nguyªn nh©n chñ quan hoÆc kh¸ch quan. NÕu lµ nguyªn nh©n chñ quan ch¼ng h¹n do s¬ xuÊt cña ®éi ngò nh©n viªn th× nhµ qu¶n lý ph¶i khÐo lÐo nh¾c nhë, ®«n ®èc hä söa ch÷a nÕu lµ sai sãt nhá, sö dông h×nh thøc xö ph¹t khi nh©n viªn thiÕu ý thøc vµ kû luËt khi g©y ra nh÷ng sai lÇm nghiªm träng.ViÖc khuyÕn khÝch nh©n viªn tù t×m ra sai sãt vµ söa ch÷a lµ mét ®iÒu hÕt søc nªn lµm. Cßn do nguyªn nh©n kh¸ch quan th× cã thÓ gi¶i thÝch vµ ®Òn bï cho kh¸ch. Lµm ®óng ngay tõ ®Çu: §©y lµ mét c¸ch lµm gi¶m tèi thiÓu nh÷ng sãt. §iÒu nµy thÓ hiÖn ý thøc tr¸ch nhiÖm vµ phÈm chÊt cña nh©n viªn phôc vô. Kh¸ch s¹n Kim Liªn lµ mét kh¸ch s¹n víi c¬ cÊu kh¸ch ®a d¹ng, vµ lµm thÕ nµo ®Ó thùc hiÖn ®­îc môc tiªu c«ng suÊt sö dung buång phßng 80%, theo em kh¸ch s¹n nªn lµm tèt c«ng viÖc sau: Khi tiÕn hµnh tuyÓn chän ®éi ngò nh©n viªn cÇn ®Æt ra c¸c tiªu chuÈn tuyÓn dông cho phï hîp víi tÝnh chÊt c«ng viÖc, lùa chän nh÷ng nh©n viªn cã kh¶ n¨ng thÝch hîp cho tõng bé phËn dÞch vô cña kh¸ch. Cô thÓ: VÒ ®é tuæi vµ giíi tÝnh: Nh÷ng nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nh­ lÔ t©n, bµn, bar buång...ph¶i cã ®é tuæi trÎ. VÒ tr×nh ®é nghiÖp vô : Nh©n viªn ë c¸c bé phËn lÔ t©n, bµn, bar, buång...ph¶i ®­îc ®µo t¹o chuyªn s©u h¬n. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch ph¶i biÕt Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ ë møc thµnh th¹o. Th¸i ®é phôc vô: Chän nh÷ng ng­êi nhiÖt t×nh vui vÎ,chÞu ®­îc lao ®éng víi c­êng ®é cao. H×nh thøc: Chän nh÷ng ng­êi cã søc khoÎ, h×nh thøc ®Ñp, t¸c phong nhanh nhÑn, gän gµng. §ång thêi ph¶i chän nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng giao tiÕp vµ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp. Kh¸ch s¹n ®· cã chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng, th­ëng rÊt râ rµng cho tõng bé phËn phôc vô, ®¸p øng sù mong ®îi cña nh©n viªn. Ngoµi ra, c«ng ty ph¶i thùc hiÖn kû luËt nghiªm, ®ång thêi khuyÕn khÝch nh©n viªn chÊp hµnh nghiªm chØnh nh÷ng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n nh­ nh©n viªn kh«ng ®­îc tù ý ®i l¹i bõa b·i trong kh¸ch s¹n, kh«ng lµm viÖc riªng trong giê lµm viÖc, nÕu vi ph¹m lÇn ®Çu cã thÓ nh¾c nhë, vi ph¹m thªm cã thÓ c¾t th­ëng thËm chÝ trõ bít l­¬ng. Trªn ®©y chÝnh lµ 2 ph­¬ng ph¸p nh»m hoµn thiÖn c¸c quy tr×nh phôc vô mµ hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n hiÖn nay ®· vµ ®ang ¸p dông. Gi¶i ph¸p nµy còng ®­îc kh¸ch s¹n Kim Liªn rÊt coi träng ®Ó n©ng cao uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh«ng chØ kh¸ch hµng môc tiªu mµ cßn ®èi víi c¶ c¸c ®ång nghiÖp kh¸c. Trong hÖ thèng ph©n phèi dÞch vô cña kh¸ch s¹n, 3 kh©u ®Æt phßng, nhËn phßng, tr¶ phßng lu«n ®­îc coi träng. Kh¸ch hµng cã thÓ ®Æt chç th«ng qua ®¹i lý, c«ng ty du lÞch hoÆc hÖ thèng ®Æt chç cña kh¸ch s¹n. Do ®©y lµ kh©u ®Çu tiªn g©y Ên t­îng cho kh¸ch nªn ®Ó thùc hiÖn tèt kh©u nµy, nh©n viªn ph¶i cã tr×nh ®é nghÖ thuËt giao tiÕp, cã ngo¹i ng÷ vµ kü n¨ng mêi chµo. VÒ vÊn ®Ò nµy kh¸ch s¹n ®· cã sù quan t©m ®óng møc. Bªn c¹nh ®ã, kh©u nhËn phßng vµ tiªu dïng dÞch vô ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn c¶m nhËn cña kh¸ch vÒ chÊt l­îng dÞch vô trong kh¸ch s¹n, thêi gian nghØ l¹i t¹i ®©y. Do ®ã nh©n viªn lµm phßng ph¶i cã thao t¸c nhanh nhÑn vµ chØ chuyªn lµm c«ng viÖc cña m×nh mµ kh«ng lµm c«ng viÖc kh¸c ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô. Ngoµi ra t¹i bé phËn phßng trong kh¸ch s¹n Kim Liªn, nh©n viªn cßn ®­îc h­íng dÉn gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt mét c¸ch nhiÖt t×nh, thÓ hiÖn tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. Kh©u cuèi cïng lµ tr¶ phßng cã vai trß quyÕt ®Þnh tíi viÖc kh¸ch hµng cã quay trë l¹i tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n hay kh«ng. Do ®ã c¸c thñ tôc ph¶i ®­îc gi¶i quyÕt mét c¸ch nhanh gän, chÝnh x¸c. HiÖn nay kh¸ch s¹n ®· cã mét hÖ thèng ®iÖn tho¹i ®Æt t¹i c¸c phßng, rÊt tiÖn lîi cho viÖc kiÓm tra, thanh to¸n. Trong hÖ thèng nµy 2 kh©u cuèi rÊt dÔ x¶y ra sai sãt nh­ chÊt l­îng b÷a ¨n ®å uèng kh«ng tèt, kh«ng hîp khÈu vÞ, thanh to¸n kh«ng hÕt, thanh to¸n nhÇm....Do ®ã, kh¸ch s¹n cÇn chó ý h¬n ®Õn c¸c vÊn ®Ò nµy v× nã cã thÓ dÉn ®Õn sù thÊt b¹i trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. S¬ ®å 3 : HÖ thèng ph©n phèi dÞch vô trong kh¸ch s¹n HÖ thèng ®Æt chç NhËn phßng DÞch vô s¶nh DÞch vô trong phßng D/v cöa D/v h.dÉn D/v phßng D/v ®/t D/v h/lý C¸c ho¹t ®éng kh¸c D/v v/ch¬i D/v g/trÝ DÞch vô phßng N.H Thanh to¸n Tr¶ phßng Qu¸ tr×nh tiÕp theo C C o C C ¡n uèng C N.H C K K K Kh¸ch hµng quay l¹i e) Ban hµnh tiªu chuÈn dÞch vô cña c«ng ty: HiÖn nay do Nhµ n­íc, Tæng côc Du lÞch, Së Du lÞch ch­a cã mét v¨n b¶n nµo vÒ tiªu chuÈn chung cho chÊt l­îng dÞch vô. Do ®ã c«ng ty ph¶i tù t×m hiÓu, ®­a ra nh÷ng tiªu chuÈn phï hîp ¸p dông trong ph¹m vi c«ng ty. Kh¸ch s¹n Kim Liªn cã 2 khu, mçi khu sÏ cã møc chÊt l­îng kh¸c nhau tuú thuéc vµo møc gi¸. Tuy nhiªn dï phôc vô kh¸ch hµng lo¹i nµo th× kh¸ch s¹n còng ®· quan t©m, chó ý ®­a ra c¸c tiªu chuÈn sau c¸c tiªu chuÈn sau: Thêi gian phôc vô: HÇu nh­ kh«ng cã lêi phµn nµn nµo cña kh¸ch hµng vÒ vÊn ®Ò nµy. Khi kh¸ch ®Õn ®Æt, nhËn phßng, mäi thñ tôc diÔn ra nhanh gän mµ kh«ng ph¶i chê ®îi l©u v× mäi thñ tôc ®Òu diÔn ra trªn hÖ thèng th«ng tin néi bé. Trong qu¸ tr×nh ë t¹i kh¸ch s¹n, mäi yªu cÇu cña hä ®Òu ®­îc ®¸p øng víi kho¶ng thêi gian ng¾n nhÊt. T¹o Ên t­îng: Tiªu chuÈn nµy ®· ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m chu ®¸o, ®Æc biÖt ngay tõ khi kh¸ch s¹n nhËn danh hiÖu 3 sao. NÕu tiªu chuÈn nµy ®­îc thùc hiÖn tèt th× gÇn nh­ ch¾c ch¾n r»ng hä sÏ quay trë l¹i kh¸ch s¹n trong t­¬ng lai. Do ®ã, nã ®· ®­îc ®­a vµo trong néi quy cña c«ng ty vµ b¾t buéc mäi nh©n viªn ph¶i thùc hiÖn. VÝ dô nh­ khi kh¸ch ®Õn nhËn phßng th× ®­îc phôc vô ®å uèng kh«ng cÇn hái, ®­îc ®­a lªn tËn phßng vµ ®­îc nh©n viªn nhµ phßng gióp ®ì tËn t×nh ( hái th¨m søc khoÎ, s½n sµng mua gióp mét sè thø kh¸ch yªu cÇu....) Th¸i ®é phôc vô: HÇu hÕt mäi nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu cã ý thøc vÒ th¸i ®é phôc vô tèt , mµ ®Æc biÖt lµ nh©n viªn t¹i Kim Liªn 1 nh­: lu«n niÒm në, nh· nhÆn, phong c¸ch phôc vô nhanh gän, chÝnh x¸c. Tuy nhiªn vÉn cßn mét sè nh©n viªn ch­a cã th¸i ®é ®óng víi kh¸ch, cÇn ph¶i ®­îc ®iÒu chØnh. H×nh thøc c¸ nh©n: Nh©n viªn trong toµn c«ng ty ë mçi bé phËn ®ªu cã ®ång phôc víi mµu s¾c riªng, t¹o nªn c¶nh quan ®Ñp, ng¨n n¾p, n¨ng ®éng còng nh­ dÔ ph¸t hiÖn mét nh©n viªn nµo ®ã m¾c lçi khi bÞ kh¸ch phµn nµn. Th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch: Ban l·nh ®¹o ®· trùc tiÕp chØ ®¹o, gi¶i quyÕt kÞp thêi nh÷ng phµn nµn cña kh¸ch víi tiªu chÝ “ kh¸ch hµng lu«n ®óng” còng biÓu d­¬ng nh÷ng c¸ nh©n cã thµnh tÝch tèt, ®Ó l¹i Ên t­îng cho kh¸ch vµ ®­îc kh¸ch göi th­ khen. YÕu tè nµy ®­îc kh¸ch s¹n rÊt coi träng nh»m ®iÒu chØnh chÊt l­îng dÞch vô phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch. Tæ chøc phôc vô: ViÖc phôc vô kh¸ch bao gåm nhiÒu quy tr×nh kh¸c nhau vµ ®­îc thùc hiÖn theo ®óng tiªu chuÈn chÊt l­îng cña c«ng ty, yªu cÇu cña kh¸ch. Tuy nhiªn nh­ c¸c phÇn trªn mµ bµi viÕt ®· ®Ò cËp ®Õn lµ kh¸ch s¹n ph¶i t¨ng c­êng h¬n n÷a sè l­îng c¸c dÞch vô ®Ó tæ chøc phôc vô ®­îc toµn diÖn ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch. Tãm l¹i, kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· ®­a ra tiªu chuÈn chÊt l­îng cho m×nh ®Ó phôc vô kh¸ch, kh¾c phôc nh÷ng sai sãt trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô, kh«ng ngõng c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. f) KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng dÞch vô: Khi x¸c ®Þnh râ chÊt l­îng dÞch vô vµ c¸c tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ tõng yÕu tè chÊt l­îng kh¸c nhau, chóng ta cã thÓ x¸c dÞnh ®­îc nh÷ng ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña c¸c dÞch vô cung cÊp vµ ®­a ra nh÷ng môc tiªu vÒ chÊt l­îng dÞch vô sÏ cung cÊp ®Ó tõ ®ã cã thÓ c¶i tiÕn hoÆc duy tr× c¸c ho¹t ®éng cña m×nh. Kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng sau ®©y ®Ó kiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh: T¨ng c­êng vµ më réng trung t©m øng dông c«ng nghÖ th«ng tin, trang bÞ nhiÒu m¸y tÝnh cho c¸c phßng ban lµm cho th«ng tin trong néi bé kh¸ch s¹n ®­îc th«ng suèt, kÞp thêi sö lý mäi t×nh huèng. X©y dùng ra c¸c tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng vµ gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn mét c¸ch toµn diÖn. TiÕn hµnh ®µo t¹o t¹i chç nguån nh©n lùc kÓ c¶ vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ ®Ó tõ ®ã cã thÓ kiÓm so¸t ®­îc thêi gian phôc vô, ý thøc cña nh©n viªn..... C¸c ho¹t ®éng vÒ an toµn vµ søc khoÎ: C«ng ty ®· t¨ng c­êng thªm sè l­îng lín nh©n viªn b¶o vÖ nh»m ®¶m b¶o ®é an toµn tuyÖt ®èi cho kh¸ch vÒ tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n. §ång thêi cßn cho x©y dùng mét phßng y tÕ riªng nh»m ch¨m lo søc khoÎ cho kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã, chÊt l­îng, sè l­îng cña c¸c dÞch vô cung cÊp còng ®­îc kiÓm tra, gi¸m s¸t mét c¸ch chÆt chÏ nh»m ®¶m b¶o vÒ søc khoÎ cho kh¸ch vµ uy tÝn cña c«ng ty còng nh­ cã thÓ kiÓm so¸t ®­îc chi phÝ ®Ó tõ ®ã ®­a ra møc gi¸ hîp lý nhÊt. Nh­ vËy, tÊt c¶ nh÷ng ho¹t ®éng trªn ®· vµ ®ang trë thµnh ®iÓm m¹nh c¬ b¶n cña c«ng ty. N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô trªn c¶ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng lµ môc tiªu quan träng, lµ ®Ých mµ kh¸ch s¹n ®ang h­íng tíi. 3.2.2 C¸c gi¶i ph¸p hç trî. a) T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý nhµ n­íc trong lÜnh vùc du lÞch nãi chung vµ ngµnh kh¸ch s¹n nãi riªng. Ngµnh du lÞch phèi hîp víi c¸c ngµnh chøc n¨ng t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng ®óng ph¸p luËt, ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ x· héi cao. MÆt kh¸c, cÇn cè g¾ng chèng sù chång chÐo chøc n¨ng gi÷a c¸c c¬ quan qu¶n lý g©y phiÒn hµ cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. HiÖn nay, do l­îng kh¸ch vµo kh«ng nhiÒu mét mÆt do c¸c thñ tôc hµnh chÝnh r­êm rµ, mÆt kh¸c do c¬ së h¹ tÇng kÐm. Do vËy Nhµ n­íc nªn ®¬n gi¶n thñ tôc hµnh chÝnh h¬n, ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së h¹ tÇng. §ång thêi, nhµ n­íc cã chÝnh s¸ch riªng trong viÖc h­íng dÉn ®Çu t­ x©y dùng kh¸ch s¹n theo quy ho¹ch, cã träng t©m, träng ®iÓm, lo¹i bá viÖc x©y dùng theo quy m« nhá, trµn lan g©y ra hiÖu qu¶ kinh doanh kÐm, l·ng phÝ. Bªn c¹nh ®ã, viÖc ­u tiªn x©y dùng c¸c khu du lÞch vui ch¬i gi¶i trÝ lín, ®a d¹ng c¸c m« h×nh kinh doanh l­u tró thu hót kh¸ch. b) Nªn x©y dùng tiªu chuÈn chÊt l­îng dÞch vô: HiÖn nay nhµ n­íc ta ®· x©y dùng mét hÖ thèng chÊt l­îng dùa theo tiªu chuÈn ISO 9000 ¸p dông cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ dÞch vô. Nh­ng tiªu chuÈn riªng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vÉn ch­a cã. Trong nh÷ng n¨m tíi, chÊt l­îng dÞch vô lµ tiªu thøc cùc kú quan träng trong kinh doanh kh¸ch s¹n. V× vËy, muèn kinh doanh cã hiÖu qu¶ trong lÜnh vùc nµy, Nhµ n­íc nªn xem xÐt vµ ®­a ra mét bé tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng dÞch vô. c) Tæ chøc ra c¸c tæ chøc trung gian cña nhµ n­íc. Lµm nhiÖm vô hç trî t×m kiÕm thÞ tr­êng t­¬ng lai cho c¸c kh¸ch s¹n. §ång thêi thùc hiÖn qu¶ng b¸ th­¬ng hiÖu du lÞch ViÖt Nam ra thÞ tr­êng c¸c n­íc trªn thÕ giíi. d) Khai th¸c c¸c tiÒm n¨ng du lÞch vµ ph¸t ®éng phong trµo ý thøc v¨n ho¸ DL. Nhµ n­íc cÇn t×m kiÕm vµ khai th¸c c¸c tiÒm n¨ng du lÞch vÒ c¶ thiªn nhiªn vµ v¨n hãa con ng­êi. §©y lµ c¬ héi khai th¸c mµ nhµ n­íc vÉn ch­a khai th¸c ®­îc nhiÒu nh÷ng tiÒm n¨ng nµy. §ång thêi ph¸t ®éng phong trµo ý thøc v¨n ho¸ du lÞch. Tøc lµ nh¾n nhñ ng­êi d©n VN cÇn nhiÖt t×nh, hiÕu kh¸ch h¬n n÷a, t¹o cho du kh¸ch vÒ mét h×nh ¶nh ng­êi d©n ®Êt ViÖt dÇy th©n thiÖn. Cã nh­ thÕ míi cã thÓ ®¹t ®­îc môc tiªu ®­a ngµnh du lÞch trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ®Êt n­íc mµ héi nghÞ toµn ngµnh du lÞch ®· ®Ò ra. e) T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý vÒ gi¸ c¶ theo quan ®iÓm gi¸ c¶ t­¬ng xøng víi chÊt l­îng dÞch vô ®Ó tr¸nh viÖc c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh g©y ¶nh h­ëng kh«ng tèt ®Õn c«ng viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n th«ng qua gi¸ lµm gi¶m t©m lý kh¸ch hµng. Tr¸nh t×nh tr¹ng gi¸ dÞch vô ®­a ra tuú tiÖn, cÇn ®­a ra møc gi¸ trÇn, gi¸ sµn cho tõng lo¹i kh¸ch s¹n trong tõng thêi kú kinh doanh. f) X©y dùng c¸c v¨n b¶n quy ho¹ch qu¶n lý vÒ m«i tr­êng thiªn nhiªn còng nh­ m«i tr­êng v¨n ho¸. Gi÷ g×n c¶nh quan m«i tr­êng thiªn nhiªn t¹o cho kh¸ch mét c¶m gi¸c tho¶i m¸i nh­ ®­îc sèng gi÷a thiªn nhiªn, ®ång thêi viÖc cè g¾ng gi÷ g×n, b¶o vÖ vµ t«n t¹o l¹i c¸c khu du lÞch, c¸c c¶nh quan nh»m thu hót kh¸ch. MÆt kh¸c, cÇn ph¶i tiÕp tôc lµnh m¹nh ho¸ m«i tr­êng kinh doanh, gi÷ g×n vµ ph¸t huy b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc, chèng c¸c tÖ n¹n x· héi, ®¶m b¶o an ninhvµ an toµn cho du kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n vÒ tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n. g) Thùc hiÖn c¸c v¨n b¶n ph¸p lý ®­a ra nh»m ph¸t triÓn kinh doanh du lÞch cã hiÖu qu¶. §ång thêi tiÕp tôc hoµn thiÖn c¸c c¬ chÕ chÝnh s¸ch vµ v¨n b¶n luËt ph¸p vÒ du lÞch. §Èy m¹nh viÖc thùc hiÖn NghÞ ®Þnh 38/CP vÒ c¶i c¸ch thñ tôc hµnh chÝnh. QuyÕt ®Þnh 108/Q§-TCDL vÒ c¬ chÕ qu¶n lý c¬ së l­u tró víi c¸c lo¹i h×nh c¬ së ®­îc quy ®Þnh theo ®iÒu 3; quyÕt ®Þnh 317/TTG vµ ChØ thÞ 753/TTg, vÒ viÖc chuyÓn c¸c nhµ kh¸ch, nhµ nghØ sang kinh doanh kh¸ch s¹n; NghÞ ®Þnh 87/CP vÒ viÖc chèng c¸c tÖ n¹n x· héi t¹o m«i tr­êng kinh doanh lµnh m¹nh, h¹n chÕ tiªu cùc; Th«ng t­ liªn bé sè 27/LB-TCDL-TM quy ®Þnh vÒ ®iÒu kiÖn kinh doanh t¹i c¬ së l­u tró du lÞch vµ nhµ hµng ¨n uèng, ®¶m b¶o quyÒn kinh doanh hîp ph¸p cu¶ c¸c tæ chøc c¸ nh©n kinh doanh vµ lîi Ých chÝnh ®¸ng cña ng­êi tiªu dïng, ng¨n ngõa viÖc ho¹t ®éng kinh doanh lµm ¨n phi ph¸p; NghÞ ®Þnh 09/CP vÒ tæ chøc ®æi míi qu¶n lý c¸c doanh nghiÖp nh»m s¾p xÕp l¹i hÖ thèng c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n... h) Riªng víi kh¸ch s¹n Kim Liªn. V× l­îng kh¸ch quèc tÕ l­u tró t¹i kh¸ch s¹n cßn h¹n chÕ nhÊt lµ kh¸ch Ch©u ¢u, nªn S¬ DL cÇn tÝch cùc qu¶ng b¸ th­¬ng hiÖu kh¸ch s¹n KL vµo thÞ tr­êng Ch©u ©u, ®¸p øng nhu cÇu du kh¸ch t©y ©u cã kh¶ n¨ng thanh to¸n h¹n chÕ. §èi víi du kh¸ch Trung Quèc vÉn ®­îc xem lµ thÞ tr­êng truyÒn thèng cña kh¸ch s¹n, song thùc tÕ sè ng­êi TQ du lÞch ë VN cßn Ýt, NN cÇn hç trî qu¶ng b¸ thªm th­¬ng hiÖu cña c¸c kh¸ch s¹n kh¸ch nãi chung vµ kh¸ch s¹n Kim Liªn nãi riªng ®èi víi ®Êt n­íc h¬n mét tû d©n nµy. NN còng cÇn tæ chøc nªn c¸c trung gian DL trong n­íc, cã nhiÖm vô lµm ®­êng truyÒn nèi kÕt c¸c kh¸ch s¹n thuéc nhµ n­íc víi nhau. Tøc lµ lµm sao c¸c du kh¸ch nghØ t¹i bÊt kú kh¸ch s¹n nhµ n­íc nµo khi di chuyÓn ®Õn ®Þa ®iÓm kh¸c, sÏ ®­îc trung gian nµy giíi thiÖu ®Õn nghØ t¹i mét kh¸c s¹n kh¸c còng thuéc nhµ n­íc trong ®ã cã kh¸ch s¹n Kim Liªn. T¹o nªn mét hÖ thèng kh¸ch s¹n NN liªn kÕt chÆt chÏ víi nhau. Lµm nªn thÕ m¹nh c¹nh tranh cho c¸c kh¸ch s¹n NN trong t×nh h×nh c¹nh tranh g¨y g¾t hiÖn nay. KÕt luËn Trong xu h­íng ph¸t triÓn chung cña c¸c khèi ngµnh kinh tÕ, xu h­íng ph¸t triÓn cña khèi ngµnh dÞch vô lµ mét xu h­íng tÊt yÕu cña nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Tõ khi thùc hiÖn chÝnh s¸ch më cöa ®Õn nay, ngµnh Du lÞch n­íc ta kh«ng ngõng ph¸t triÓn vµ ®· cã nh÷ng ®ãng gãp nhÊt ®Þnh cho sù ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi. §Ó chuÈn bÞ ®ãn l­îng kh¸ch kh«ng ngõng t¨ng lªn trong nh÷ng n¨m tíi, ngµnh Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i chuÈn bÞ nhiÒu mÆt: TiÕp tôc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, c¸c c«ng tr×nh trong kh¸ch s¹n, trang thiÕt bÞ tiÖn nghi phôc vô. T¨ng c­êng c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu cña du kh¸ch. N©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, ®Æc biÖt lµ vÊn ®Ò ngo¹i ng÷, phong c¸ch phôc vô. T¹o ra ®­îc sù ®éc ®¸o, dÞ biÖt trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. NhËn thøc ®­îc tÇm quan trong cña chÊt l­îng dÞch vô ®èi víi hiÖu qu¶ kinh doanh lµ mét ®iÒu cùc kú cÇn thiÕt. Tõ ®ã C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn ph¶i cè g¾ng t×m ra nh÷ng gi¶i ph¸p riªng, t¹o ra h­íng ®i riªng nh»m t¨ng c­êng lßng tin, cñng cè vÞ thÕ cña m×nh t¹i thÞ tr­êng môc tiªu, ®ång thêi gãp phÇn vµo c«ng cuéc x©y dùng kinh tÕ ®Êt n­íc nãi chung vµ ngµnh Du lÞch ViÖt Nam nãi riªng. Cuèi cïng em xin göi lêi c¶m ¬n tíi thÇy NguyÔn H÷u Së gi¸o viªn h­íng dÉn vµ c« chó, anh chÞ trong Kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· tËn t×nh gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn hoµn thµnh bµi luËn v¨n nµy. Tµi liÖu tham kh¶o B¸o TuÇn du lÞch sè 1, 2 th¸ng 1 n¨m 2003; sè 9, 10 th¸ng 3 n¨m 2001. T¹p chÝ du lÞch ViÖt Nam sè 2 n¨m 2001; sè 1 n¨m 2002; sè 1, 2, 3 n¨m 2003. Quy ®Þnh vÒ tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n cña Tæng côc Du lÞch. Th«ng t­ h­íng dÉn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n cña Tæng côc Du lÞch. B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh c¸c n¨m 2001, 2002, 2003 vµ ph­¬ng h­íng, ch­¬ng tr×nh c«ng t¸c s¶n xuÊt kinh doanh n¨m 2003 cu¨ C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn. §Ò tµi: Nghiªn cøu ®æi míi c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch s¹n, vô Kh¸ch s¹n - Tæng côc Du lÞch. HiÖp héi du lÞch TP.HCM, Qu¶n lý kh¸ch s¹n. NXB TP.HCM, 1997. NguyÔn Kim §Þnh, Qu¶n trÞ chÊt l­îng theo Iso 9000. NXB TPHCM, 1994. L­u V¨n Nghiªm, Qu¶n trÞ Marketing dÞch vô. NXB Lao ®éng, 1997. 10. Alastair Morrison, Marketing trong lÜnh vùc l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n. NXB ThÕ giíi, 2001. 11. Dennis Foster, Tæng quan vÒ ngµnh Kh¸ch s¹n. 12. PTS TrÇn Nh¹n, Du lÞch vµ kinh doanh du lÞch. NXB V¨n ho¸ th«ng tin. Môc lôc Néi dung Lêi nãi ®Çu Ch­¬ng I – Tæng quan vÒ chÊt l­îng dÞch vô Trong kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay. DÞch vô trong kh¸ch s¹n Kh¸i niÖm dÞch vô kh¸ch s¹n. DÞch vô c¬ b¶n trong kh¸ch s¹n. b. DÞch vô bæ xung trong kh¸ch s¹n. §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n. C¸c yÕu tè tham gia s¶n xuÊt dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Kh¸ch hµng. Nhµ cung øng ChÊt l­îng dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Kh¸i niÖm chÊt l­îng dÞch vô. C¸c thuéc tÝnh cña chÊt l­îng dÞch vô §o l­êng chÊt l­îng dÞch vô. a – Th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu c¬ b¶n. b – Th«ng qua sù nh©n xÐt, ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch c – Th«ng qua hiÖu qu¶ kinh tÕ. Qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n ý nghÜa cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n ý nghÜa vÒ mÆt kinh tÕ ý nghÜa vÒ mÆt x· héi Ch­¬ng II : Thùc tr¹ng chÊt l­îng dÞch vô t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch kim liªn Giíi thiÖu vµi nÐt vÒ c«ng ty LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn VÞ trÝ ®Þa lý C¸c c«ng tr×nh trong kh¸ch s¹n C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô ThÞ tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n §¸nh gi¸ thùc tr¹ng chÊt l­îng dÞch vô t¹i c«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn Th«ng qua hÖ thèng c¸c chØ tiªu c¬ b¶n. Th«ng qua sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm dÞch vô. Th«ng qua chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n. Th«ng qua ch©t l­îng dÞch vô cña ®éi ngò lao ®éng trong KS Th«ng qua hiÖu qu¶ kinh doanh. T×nh h×nh kh¸ch. Doanh thu vµ mét sè chØ tiªu kh¸c. Th«ng qua sù nhËn xÐt, ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch. KÕt qu¶ ®iÒu tra. Mét sè kÕt luËn rót ra qua qu¸ tr×nh ph©n tÝch. Th«ng qua viÖc so s¸nh víi tiªu chuÈn xÕp h¹ng cña Tæng côc du lÞch. VÒ vÞ trÝ, kiÕn tróc. Trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi. Ch­¬ng IIi : C¸c gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m gi÷ v÷ng vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch kim liªn 3.1 ChiÕn l­îc kinh doanh cña c«ng ty M«i tr­êng vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh M«i tr­êng bªn ngoµi. M«i tr­êng bªn trong. ChiÕn l­îc kinh doanh ThÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n. Môc tiªu kinh doanh tõ nay ®Õn n¨m 2010. Môc tiªu cô thÓ n¨m 2004. C¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô t¹i C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn C¸c gi¶i ph¸p cña kh¸ch s¹n. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt. N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Hoµn thiÖn quy tr×nh phôc vô vµ ph©n phèi dÞch vô. Ban hµnh tiªu chuÈn dÞch vô cña c«ng ty. KiÓum tra, kiÓm so¸t ch©t l­îng dÞch vô. C¸c gi¶i ph¸p hç trî. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý nhµ n­íc trong lÜnh vùc du lÞch nãi chung vµ ngµnh kh¸ch s¹n nãi riªng. Ban hµnh tiªu chuÈn dÞch vô. Tæ chøc nªn c¸c tæ chøc trung gian hç trî. TÝch cùc khai th¸c c¸c tiÒm n¨ng du lÞch cã hiÖu qu¶. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý vÒ gi¸ c¶. X©y dùng c¸c v¨n b¶n quy ho¹ch qu¶n lý vÒ m«i tr­êng tù nhiªn còng nh­ m«i tr­êng v¨n ho¸. KÕt luËn. Tµi liÖu tham kh¶o. Môc lôc.