Đề tài Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

òn là người thật thà, có trách nhiệm, luôn có ý giữ gìn và bảo vệ tài sản cho khách nên được họ đánh giácao với 91% ở mức độ từ tốt đến tuyệt vời, chỉ có 9% ở mức trung bình. Trong cơ cấu doanh thu, dịch vụ ăn uống đứng thứ hai chỉ sau dịch vụ lưu trú. Theo như đánh giá, dịch vụ ăn uống đạt mức điểm khá tốt : 3,73 điểm với 95% được được đánh giá từ đạt mức mong đợi trở lên chỉ có 2% là dưới mức trung bình, nguyên nhân chính là do một số món ăn chưa thực sự hoàn hảo theo ý khách, số lượng món ăn còn khiêm tốn. Đây chính là một vấn đề mà khách sạn cần xem xét và giải quyết nhằm hoàn thiện hơn quá trình cung cấp dịch vụ cho khách. Bên cạnh hai dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ xung cũng góp phần làm phong phú, đa dạng cho sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Các chỉ tiêu này hoàn toàn đạt mức trông đợi của khách. Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến dịch vụ buổi tối và dịch vụ hàng hoá mà đặc biệt là dịch vụ hàng lưu niệm, cần phải bổ xung thêm về số lượng cũng như chất lượng đáp ứng nhu cầu của loại khách có khả năng thanh toán cao này. Về mức độ thoả mãn chung, theo kết quả điều tra, trong 100 khách thì có đến 95 khách cảm thấy hài lòng với mức chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, chỉ có 5 khách là cảm thấy chưa thoả mãn, nguyên nhân chủ yếu tập trung vào dịch vụ bổ xung từ những khách có khả năng thanh toàn cao. Hầu hết số khách được hỏi ý kiến đều ở tầm tuổi trung niên từ 40 trở lên, tới khách sạn để tham dự hội nghị hoặc khách Trung Quốc đi du lịch theo đoàn. Đa số họ đều cảm thấy giá cả ở khách sạn là phù hợp với chất lượng dịch vụ và mong muốn được quay lại nếu có dịp. Theo báo cáo của tình hình nguồn khách thì hầu hết việc đặt chỗ của khác hàng là qua hợp đồng từ trước, công ty du lịch có quan hệ với khách sạn hoặc qua giới thiệu của bạn bè, người quen. Tóm lại, hầu hết khách hàng đều có nhận xét tích cực đối với dịch vụ khách sạn, phản ánh khá chính xác dịch vụ có chất lượng chưa được hoàn hảo, từ đó giúp cho khách sạn có đươc hướng đi đúng đắn trong việc khắc phục, hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Tại khách sạn Kim Liên II Bảng 8 : Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên II STT Mức chất lượng Chỉ tiêu % Tuyệt vời Rất tốt Tốt TB Dưới TB Điểm 1 Lễ tân 10 40 27 23 3,39 2 Dịch vụ điện thoại 47 51 2 3,54 3 Giặt là 8 56 20 16 3,56 4 Thểthao 3 43 50 4 3,40 5 Giải trí buổi tối 35 48 10 7 3,21 6 Bán hàng 25 44 29 2 2,87 7 Bảo vệ 20 53 12 15 3,78 8 Dịch vụ phòng 13 55 24 8 2,73 9 Ăn uống 12 60 22 6 3,82 10 Phòng họp 18 75 7 3,06 11 Cảm giác chung 5 46 30 19 3,37 12 Trung bình 5,27 39,64 39,45 14,09 1,55 3,31 Khách sạn Kim Liên II được dùng để phục vụ cho khách nội địa có khả năng thanh toán thấp, do được xây dựng cách đây khá lâu nên cơ sở vật chất, trang thiết bị đã quá cũ mặc dù khách sạn đã có cố gắng thay thế, nhưng đó chỉ là giải pháp tạm thời. Điều này được phản ánh khá rõ trong đánh giá của khách. Dịch vụ phòng chỉ đạt 2,73/5 - đạt mức trung bình. Dù sự phục vụ của nhân viên được đánh giá cao 90% từ tốt trở lên và giá cả mỗi phòng khá thấp ( chỉ khoảng 110.000 VNĐ ) nhưng dịch vụ này mất điểm chỉ là do chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Điều này đòi hỏi khách sạn không chỉ chú trọng đến việc đầu tư khách sạn Kim Liên I mà còn phải chú trọng đến cả Kim Liên II bởi vì khách nội địa là một thị trường lớn mà công ty đang quan tâm. Về lĩnh vực ăn uống, Khách sạn Kim Liên nổi tiếng với những món ăn truyền thống, phù hợp với người Việt Nam, giá cả lại khá rẻ nên số điểm là 3,82, cao hơn so với đánh giá của khách tại khách sạn Kim Liên I . Về dịch vụ bổ xung cũng được khách hàng đánh giá cao hơn so với khách ở khách sạn 3 sao vì yêu cầu cuả họ thấp hơn, đặc biệt về vấn đề về số lượng bởi vì chỉ tiêu quan trọng nhất đối với họ chính là giá cả sau đó mới đến chất lượng và số lượng... Do vậy để thu hút khách hàng loại này, một mặt phải luôn giữ được mức giá cạnh tranh, mặt khác phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất kượng phục vụ nhằm tạo điều kiện cho khách có khả năng tự thể hiện mình cao nhất. 2) Một số kết luận rút ra qua quá trình phân tích: Theo quan điểm của 300 khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên, phần lớn họ đều cảm thấy khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá khang trang nhưng trong những dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ, một số ở khách sạn Kim Liên II do đã sử dụng lâu năm nên đã bị xuống cấp nhiều. Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức đạt mong đợi nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Dịch vụ bổ xung được nhận xét khá nhưng chưa thực sự đa dạng, phong phú. Với không gian rộng rãi, sạch sẽ, tiện lợi được khách trọ rất yêu thích và đánh giá cao. Vậy nguyên nhân nào đã khiến cho khách hàng không hài lòng về sản phẩm của khách sạn? Nguyên nhân chủ quan: Khách sạn Kim Liên là một đơn vị có vốn lớn, mà phần lớn lại là vốn cố định bao gồm nhà cửa, trang thiết bị....do đó khấu hao tài sản cố định rất lớn khiến cho mức chi phí cao làm tăng mức chi phí chung dẫn đến giá thành cao làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị. Mặt khác do khách sạn chỉ chú trọng đến đầu tư vào các phòng có giá cao nên nhiều phòng tại khách sạn Kim LiênII đã bị xuống cấp do được đầu tư hạn chế. Đội ngũ cán bộ nhân viên tuy đã được đào tạo và đào tạo lại song so với yêu cầu của kinh tế thị trường vẫn chưa thực sự đáp ứng được, còn mang dấu vết của thời bao cấp. Về ngoại ngữ, mặc dù đã được tạo điều kiện nhưng trình độ giao tiếp vẫn còn nhiều hạn chế. Tình hình chất lượng đội ngũ lao động như trên còn phản ánh sự chỉ đạo vai trò quản lý của ban giám đốc cũng như sự cố gắng của bản thân cán bộ công nhân viên còn chưa thực sự hết sức mình. Nguyên nhân khách quan: Ngành Du lịch khách sạn chỉ mới bắt đầu được nhà nước quan tâm đầu tư đúng mức. Pháp lệnh về du lịch của tổng cục du lịch vẫn chưa được thực thi một cách có hiệu quả. Tiêu chuẩn chung về chất lượng sản phẩm du lịch vẫn chưa được ban hành, gây khó khăn cho các doanh nghiệp. Tình hình cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt hơn, giá cả giảm, chi phí tăng, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng. Các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với tình trạng có thể thua lỗ bất kỳ lúc nào. 2.2.4 Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục Du lịch . Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch ban hành ngày 24 tháng 6 năm 1994, khách sạn Kim Liên I hầu như đã đáp: ứng được đầy đủ những tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao chuyên phục vụ những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Về vị trí và kiến trúc: Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan sạch đẹp, kiến trúc xây dựng tốt, trang triết bị nội thất được thiết kế thích hợp, có 110 phòng ( > 50 phòng) , có khu vực giữ xe cho khách , các phòng ăn và bar riêng...Nói chung khách sạn có cơ sở vật chất là tương đối tốt và đầy đủ, tuy nhiên nó chưa thực sự gây được ấn tượng mạnh cho khách mà đặc biệt là về thiết kế chung. Trang thiết bị, tiện nghi: Có trải thảm trong toàn bộ buồng ngủ, có thang máy đi riêng, trong mỗi buồng ngủ đều có tranh treo tường, tủ lạnh (mini bar), bàn sa-lông, 2 ghế, tivi, điều hoà nhiệt độ...nhưng trong một số phòng trang thiết bị vẫn chưa hoàn toàn đồng bộ có thể là do khách sạn Kim Liên I được cải tạo từ nhà nghỉ cũ nên không thể tránh khỏi điều này. Các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ: Làm vệ sinh buồng, thay ga gối, khăn mặt, khăn tắm hàng ngày; phục vụ ăn uống, giải khát từ 6 - 24 giờ có phục vụ ăn uống tại buồng...dịch vụ bổ xung cũng rất đa dạng và phong phú với các hình thức như : có phòng khiêu vũ, bể bơi, có dịch vụ phòng họp...khách sạn có mối làm ăn với một số hãng taxi sẵn sàng đưa đón khách khi cần thiết. Yêu cầu về nhân viên trong khách sạn : Tất cả cán bộ quản lý từ cấp tổ trưởng trở lên đều là những người có trình độ chuyên môn cao, thâm niên lâu năm và biết ít nhất một ngoại ngữ. Còn đối với nhân viên phục vụ trực tiếp thì 100% đều được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt và khả năng giao tiếp với khách. Tuy nhiên do khách sạn phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài với đầy đủ quốc tịch mà đặc biệt là khách Trung Quốc, Pháp, Nga, Ôxtralia nên có được một đội ngũ nhân viên vừa giỏi tay nghề vừa có khả năng ngoại ngữ giỏi là mục tiêu mà khách sạn đang cố đạt được. Bên cạnh đó khách sạn Kim Liên II với tổng số phòng là 200, nhiều phòng nếu được đầu tư, nâng cấp thì có thể sẽ được xếp hạng, tăng nguồn thu cho công ty, ví dụ như nâng cấp nhà số 5. Nhưng nói chung do thị trường chính của khách sạn là khách nội địa có khả năng thanh toán thấp với mức giá 110.000 VNĐ/ phòng đôi/ đêm là phù hợp, có thể nếu cải tạo thì giá phòng sẽ tăng do mức chất lượng dịch vụ cung cấp tăng, trong khi đó lượng khách có khả năng thanh toán cao không tăng hoặc tăng ít hơn so với kế hoạch dự tính trước khi cải tạo thì dẫn đến một nguy cơ là ứ đọng vốn hoặc thua lỗ. Do đó trước khi cải tạo cần có sự xem xét, tính toán kỹ lưỡng. Tóm lại, với việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên từ nhiều phía ta có thể có được những nhận xét khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn hiện nay, trong đó cách đánh giá dựa vào sự cảm nhận từ phía khách hàng là quan trọng nhất. Điều này xuất phát từ chính mục tiêu khi tạo ra sản phẩm dịch vụ: đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu và một sản phẩm được tạo ra tồn tại trong thời gian bao lâu là tuỳ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng và cũng chính nhờ vào những đánh giá của họ để từ đó có thể tạo ra những sản phẩm ngày càng sát với nhu cầu của khách hàng. chương 3 Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim liên 3.1 chiến lược kinh doanh của công ty. 3.1.1 Môi trường và điều kiện kinh doanh của khách sạn. a) Môi trường bên ngoài: Mặc dù được coi là nước ít bị ảnh hưởng nhất trong cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ 1997 – 1998 do đã có hành động kịp thời ngăn chặn những tác động tiêu cực. Tuy nhiên ngành Du lịch lại bị ảnh hưởng nặng do VNĐ đắt hơn so với đồng tiền các nước trong khu vực. Chính điều này đã tạo lợi thế tương đối cho những nước bị ảnh hưởng bởi du khách sẽ có chiều hướng đi vào những nước có chỉ số giá tiêu dùng thấp. Bên cạnh đó, ngành Khách sạn Việt Nam được đánh giá là có cơ sở vật chất tương đối tốt (khách sạn Daewoo được coi là khách sạn tốt nhất Đông Nam á hiện nay). Nhưng bộ máy tổ chức, con người, kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý điều hành kinh doanh khách sạn còn nhiều hạn chế như: Sự phối hợp giữa các cấp các ngành trong quản lý chưa thật chặt chẽ và thiếu đồng bộ; Mâu thuẫn giữa việc muốn mở cửa thu hút khách du lịch với việc đảm bảo an ninh quốc phòng, giữa việc tăng tốc độ hợp tác du lịch với sự thiếu hiểu biết thông tin về đối tác... Đây chính là những trở ngại rất lớn cho ngành Du lịch Việt Nam trong thời gian tới. Trong xu hướng chung của toàn cầu là mở cửa, hợp tác và hoà nhập nên nhu cầu du lịch ngày càng tăng, các loại hình du lịch trở lên phong phú và đa dạng, đòi hỏi các quốc gia phải chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và hình thành xu hướng phát triển chung. Hiện nay Việt Nam đang thực hiện công cuộc CNH – HĐH đất nước, Đảng và Nhà nước ta đã xác định Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển theo định hướng và chỉ đạo chung là: phát triển du lịch bền vững, văn hoá cảnh quan môi trường, không ngừng tạo ra các sản phẩm du lịch mang tính độc đáo, đặc thù, đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh chính trị. trật tự an toàn xã hội. Tại hội nghị khách sạn tại Quảng Ninh (8/1997),Tổng cục Du lịch đã xác định toàn ngành Khách sạn phải phát triển theo hướng chủ đạo: Khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn hiện có, phấn đấu công suất sử dụng buồng ngày càng tăng. Tăng cường dịchvụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Việt Nam. Tăng cường công tác quản lý khách sạn, nâng cao chất lượng và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm đưa công tác tổ chức kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao. Đổi mới và tăng cường công tác tiếp thị nhằm đảm bảo nguồn khách ổn định cho từng khách sạn ở từng địa phương, khu vực với các tiềm năng nhất định. Sự kiện du lịch Việt Nam năm 2001 đã tạo ra một không khí sôi động cho cả nước, thu hút sự quan tâm đông đảo của khách nước ngoài, củng cố thêm tiền đề cho sự phát triển du lịch ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới. Bảng 9 : Diễn biến lượng khách du lịch quốc tế và nội địa ở Việt Nam. Năm Khách quốc tế (lượt khách) Tỷ lệ tăng liên hoàn (%) Khách nội địa (lượt khách) Tỷ lệ tăng liên hoàn (%) 1994 300.000 - 1.500.000 - 1995 440.000 47 2.000.000 33 1996 670.000 52,3 2.700.000 35 1997 1.018.000 52 3.500.000 30 1998 1.358.000 33,4 5.500.000 62 1999 1.600.000 18 6.500.000 18 2000 1.716.000 7 8.500.000 31 2001 1.520.000 - 13 9.600.000 13 2002 1.780.000 17,1 10.000.000 4 2003 2.130.000 20 11.200.000 12 ( Nguồn:Tổng cục Du lịch ) Trong 2 năm liên tiếp (2003 - 2002 ), toàn ngành đạt tốc độ tăng trưởng trên dưới 20%, tạo ra nhiều hiệu quả về kinh tế và xã hội như: tạo thêm nhiều công ăn việc làm, tăng nguồn ngoại tệ, thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ qua du lịch đạt trên 1 tỷ USD. Đây là một kết quả đáng khích lệ, báo hiệu một triển vọng lớn cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung và Khách sạn nói riêng. Hoà vào không khí chung của cả nước, Hà Nội cũng đang cố gắng để thực sự trở thành một điểm du lịch văn hoá quan trọng và hấp dẫn nhất cả nước. Năm 2003, Hà Nội đón được 2,6 triệu lượt khách, đạt 106,1% kế hoạch năm, trong đó khách quốc tế là 500.000 tăng 31,5% so với 2002, tổng doanh thu xã hội từ du lịch đạt 2.800 tỷVNĐ, trong đó riêng khách sạn – nhà hàng đạt 1.400 tỷVNĐ tăng 14% so với 2002. Chỉ tiêu đón 2,8 triệu lượt khách, tăng 10% so với năm 2003 là một điều không đơn giản. Điều này buộc Hà Nội phải xác định được phương hướng phát triển Du lịch – Khách sạn trong những năm tới : Tập trung đầu tư mạnh mẽ vào ngành Du lịch nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm du lịch; Nhanh chóng hoàn thiện cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm phục vụ khách du lịch; Kết hợp chặt chẽ việc tôn tạo, nâng cấp bảo vệ tài nguyên du lịch thủ đô và vùng phụ cận; Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo du lịch; Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn mà đặc biệt là đội ngũ làm công tác quản trị doanh nghiệp và hướng dẫn viên du lịch. Với phương hướng trên, mục tiêu của du lịch Hà Nội đến năm 2010 là đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch quốc tế và nội địa, góp phần đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của cả nước. Bảng 10 : Dự báo nhu cầu buồng khách sạn tại Hà Nội 2000 – 2010 Đơn vị: buồng Năm Nhu cầu 2005 2010 Cho khách quốc tế 8.800 14.300 Cho khách nội địa 9.000 12.900 Tổng 17.800 27.200 ( Nguồn: Tổng cục Du lịch ) Bảng 11: Chỉ tiêu về số lượng khách của Việt Nam và Hà Nội 2005 – 2020. lượt khách. (Đơn vị: Người) Năm Việt Nam Hà Nội Quốc tế Nội địa Quốc tế Nội địa 2005 3.100.000 15.500.000 1.100.000 2.700.000 2010 6.000.000 25.000.000 1.600.000 3.400.000 2020 10.000.000 35.000.000 ( Nguồn: Tổng cục Du lịch ) Hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội sẽ rất sôi động trong thời gian tới nhưng cũng không kém phần phức tạp. Vấn đề này đặt ra cho Sở Du lịch Hà Nội trách nhiệm nặng nề: quản lý nhà nước về du lịch khách sạn nhằm giúp đỡ cho UBND thành phố phát huy hiệu quả tiềm năng của địa phương, đưa hoạt động kinh doanh đi vào nề nếp. Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội đã kết hợp với Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam và các cơ quan hữu quan của thành phố đưa ra các biện pháp nhằm chỉ quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội trong chiến lược phát triển du lịch toàn quốc. Khuyến khích các khách sạn áp dụng công nghệ phục vụ hiện đại, tổ chức đào tạo mới và đào tạo lại, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Tăng cường đầu tư nâng cấp những khách sạn hiện có, kết hợp hài hoà giữa kiển trúc dân tộc và hiện đại. Chủ động nghiên cứu, học hỏi, đầu tư mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút, kéo dài thời gian lưu trú của khách. Tăng cường công tác quảng cáo về khách sạn và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Giữ vững định hướng phát triển làm lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoà dân tộc, kiên quyết chống các tệ nạn xã hội. Tăng cường mối quan hệ giữa khách sạn và lữ hành. b) Môi trường bên trong khách sạn: Được sự quan tâm của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch và các bàn ngành khác, hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm qua có nhiều bước phát triển về công tác mở rộng đầu tư, ngành nghề kinh doanh, công tác thị trường...tạo cho công ty phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh trong giai đoạn tới. Ngày 12/05/2001, công ty kỷ niệm 40 năm ngày thành lập. Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, công ty đã tạo dựng được một vị thế đáng kể trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Tuy nhiên điểm yếu lớn nhất mà công ty đang gặp phải là trong công ty vẫn còn một vài người vẫn giữ những quan niệm bảo thủ, trì trệ cản trở cho sự phát triển của công ty. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo khách sạn luôn cố gắng tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính chủ động, năng lực của các bộ phận bằng cách đổi mới cơ chế quản lý bằng cơ chế khoán quản lý, áp dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý hoạt động kinh doanh cũng như quản lý con người. Đồng thời công ty đã đề ta những chủ trương, biện pháp, phương hướng trong thời gian tới, phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ của các tổ chức đảng, chính quyền, đoàn thể, tập hợp được một lực lượng nhân viên đoàn kết, làm tốt mối quan hệ với chính quyền địa phương và đơn vị bạn. Bên cạnh đó, công ty đã xây dựng cho mình phong cách làm việc riêng thông qua bảng nội quy, quy chế; tạo sự công bằng hợp lý cho người lao động cả về vật chất lẫn tinh thần; xây dựng được một tập thể vững mạnh đoàn kết đi đầu trong mọi lĩnh vực. Chính những dấu hiệu tươi sáng của ngành Du lịch Việt Nam, tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội, môi trường bên trong của khách sạn , đặc biệt là kết quả đạt được trong năm 2003 vừa qua, khách sạn đã xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh mới và chắc chắn rằng với nội lực sẵn có và sự cố gắng của cán bộ công nhân viên, chiến lược sẽ được thực hiện một cách hoàn hảo. Chiến lược kinh doanh. Để tạo ra chiến lược lâu dài cho mình, trước hết doanh nghiệp phải xác định cho mình thị trường mục tiêu vì chỉ có xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu thì khách sạn mới có thể thiết lập cho mình những cơ sở nền tảng để xây dựng các kế hoạch, chính sách kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra a) Thị trường mục tiêu: Trong thời gian từ nay đến năm 2010, khách sạn Kim Liên sẽ xây dựng các kế hoạch phát triển nhằm vào thị trường khách hội nghị – hội thảo, khách Trung Quốc, Âu Mĩ. Trong đó khách sạn Kim Liên 1 phục vụ khách có khả năng thanh toán cao, còn khách sạn Kim Liên 2 phục vụ khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình – thấp. b) Mục tiêu kinh doanh từ nay đến năm 2010: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ XNKvà đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo. Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới. Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: Đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trọng và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn mới với đúng tầm cỡ 3 sao. Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế SXKD của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư dổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng suất, chất lượng và hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và sử lý nghiêm mọi biểu hiện cả sự tự do vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ. c. Mục tiêu cụ thể năm 2004. Căn cứ vào khả năng và cơ sở vật chất hiện có của đơn vị, căn cứ vào nhiệm vụ, phương hướng, mục tiêu của nghị quyết Đảng bộ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, Công ty đang phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu sau: Tổng số ngày khách: 282.000, trong đó số ngày khách quốc tế là: 23.600. Tổng số lượt khách: 152.000, trong đó số lượt khách quốc tế là: 18.600. Tổng doanh thu đạt: 39 tỷ, trong đó: Lưu trú: 16 tỷ. Ăn uống, hội trường: 15.5 tỷ. Dịch vụ khác: 7,5 tỷ. Tổng chi phí: 36,7 tỷ. Lãi: 2,3 tỷ ( tăng 0,6 tỷ so với năm 2003 ). Nộp ngân sách: 5,870 tỷ ( tăng 0,47 tỷ so với năm 2000). Công suất sử dụng phòng: 93% trong đó : Lương bình quân: 1 triệu 400 nghìn đồng/ người/tháng. Để đạt được những con số trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Mặt khác,Tổng cục Du lịch và các ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn có một môi trường hoạt động tốt. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. 3.2.1 Các giải pháp của khách sạn. a) Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Biện pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn. Tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn công ty là không đồng bộ, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, và thị trường mục tiêu. Hiện nay, việc phá bỏ ngôi nhà cũ để xây mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi tầm với của công ty mặc dù nếu điều này thực hiện được thì cơ sở vật chất sẽ trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển. Vì vậy trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng một số công trình mới vẫn là sự lựa chọn số một của công ty. Trong thời gian tới, công ty nên: Tiến hành xây dựng khu phụ trợ mới ( bể nước, nhà xưởng, kho...). Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng. Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty. Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy. Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này. Với 372 phòng của khách sạn Kim Liên I và II thì đây là một khách sạn có quy mô lớn của Việt Nam, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu như các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới. Cho tới nay, công ty vẫn bảo dưỡng phòng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi...nhưng chỉ chú trọng tới các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc nhà 1, 2, 5, 6 như: Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ. Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng. Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng. Cần chú ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khách sạn Kim Liên II. Đồng thời có thể nâng cấp tiếp nhà số 5, 6 lên đủ tiêu chuẩn 3 sao. Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay toàn công ty có 4 nhà hàng và một quầy bar tại nhà 4. Tất cả trừ khu nhà hàng Kim Liên I và quầy bar ở nhà 4 ra, số còn lại là các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã cũ và không đồng bộ. Mặc dù các nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá cả bình dân nhưng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên. Công ty có 25 điểm bán hàng và 5 điểm dịch vụ khác nhưng nó vẫn chưa thực sự tương xứng với so với lượng khách tại công ty, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Công ty nên bổ xung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vất chất kỹ thuật tại khu vực này. Cụ thể như: Quầy bán hàng tiêu dùng và lưu niệm cần tăng thêm mặt hàng cho phong phú với nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho mọi đối tượng khách. Trang bị thêm một khu tập thể thao gần khu bể bơi. Thiết kế hệ thống ánh sáng và âm thanh hợp lý cho khu vực vũ trường, sàn nhảy. b) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty cần phải được chú ý một cách toàn diện. Hạn chế lớn nhất về lao động của công ty hiện nay là độ tuổi trung bình khá cao ( 35,42 tuổi ), một số người chuyển biến ý thức còn chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hưởng đến năng suất lao động của toàn công ty. Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trước hết là ở các bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đó là đến các phòng ban chức năng. Đồng thời công ty cũng cần có những chính sách phù hợp đối với những người lao động có độ tuổi trung bình cao như đào tạo và chuyển ngành cho họ hoặc bố trí, sắp xếp công việc phù hợp. Việc gửi đi đào tạo, học tập kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên trong công ty hàng năm đã được tổ chức thực hiện tốt. Việc tổ chức các lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm là một chủ trương tốt và đúng đắn của khách sạn. Hàng năm, khách sạn tổ chức kiểm tra trình độ tay nghề, bậc thợ, kiểm tra trình độ ngoại ngữ. Sau khi kiểm tra, khách sạn sẽ căn cứ vào trình độ cụ thể của mỗi người mà phân thành từng lớp nhằm bỗi dưỡng tay nghề, trình độ ngoại ngữ ngay tại khách sạn. Công việc kiểm tra và bỗi dưỡng này được khách sạn lo rất chu đáo, việc ai sẽ là người kiểm tra, bỗi dường tiếp cho CBCNV được khách sạn bố trí những người có tay nghề giỏi (có chứng nhận bậc thợ), các thầy giáo có trình độ ngoại ngữ tốt đảm nhiệm. Từ những cố gắng trên nên năm 2003 số người nói thông viết thạo ngoại ngữ chiếm 6,7% trong khách sạn, còn lại hầu hết các nhân viên đều nắm được cơ bản các kỹ năng ngoại ngữ cần thiết khi giao tiếp với khách nước ngoài. Trình độ tay nghề được củng cố và nâng cao thêm. Ngoài ra, công ty còn có chế độ khen thưởng kịp thời đối với những gương “ người tốt, việc tốt ” đã tạo động lực lớn cho nhân viên trong toàn công ty làm việc với ý thức và tinh thần trách nhiệm cao. c) Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn: Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách. Khách sạn có thể được ví như một thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường như ăn, ở... đến nhu cầu cao cấp nhất. Chủng loại phòng, căn hộ của khách sạn Kim Liên khá đa dạng và phong phú, khách hàng có thể lựa chọn các phòng với giá từ 110.000 đến 1.000.000 VNĐ. Đối với dịch vụ ăn uống, cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng....Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách. Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, các đồ uống nóng, lạnh... Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng của chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. Về dịch vụ bổ xung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ xung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy... Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn cũng cần được mở rộng hơn như xây dựng một quán theo kiểu cổ chuyên phục vụ trà Trung Hoa nhằm thu hút khách Trung Quốc và các loại khách khác, xây dựng sàn nhảy với 2 khu riêng, một khu dành riêng cho thanh niên những người thích nhạc mạnh, một bên dành cho những người thích nhạc nhẹ, nhạc cổ điển. d) Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ: Hiện nay, khách sạn đã dưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản ( từ giặt là sang buồng ). Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp...của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn... Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất từng trải, có kinh nghiệm, thậm chíhọ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá. Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp diều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách. Làm đúng ngay từ đầu: Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Kim Liên là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiêu công suất sử dung buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể: Về độ tuổi và giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, bar buồng...phải có độ tuổi trẻ. Về trình độ nghiệp vụ : Nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng...phải được đào tạo chuyên sâu hơn. Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo. Thái độ phục vụ: Chọn những người nhiệt tình vui vẻ,chịu được lao động với cường độ cao. Hình thức: Chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng. Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Khách sạn đã có chính sách tiền lương, thưởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên. Ngoài ra, công ty phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chí trừ bớt lương. Trên đây chính là 2 phương pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng được khách sạn Kim Liên rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với cả các đồng nghiệp khác. Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên gây ấn tượng cho khách nên để thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn Kim Liên, nhân viên còn được hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao. Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó các thủ tục phải được giải quyết một cách nhanh gọn, chính xác. Hiện nay khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán. Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán nhầm....Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sơ đồ 3 : Hệ thống phân phối dịch vụ trong khách sạn Hệ thống đặt chỗ Nhận phòng Dịch vụ sảnh Dịch vụ trong phòng D/v cửa D/v h.dẫn D/v phòng D/v đ/t D/v h/lý Các hoạt động khác D/v v/chơi D/v g/trí Dịch vụ phòng N.H Thanh toán Trả phòng Quá trình tiếp theo C C o C C Ăn uống C N.H C K K K Khách hàng quay lại e) Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của công ty: Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ. Do đó công ty phải tự tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi công ty. Khách sạn Kim Liên có 2 khu, mỗi khu sẽ có mức chất lượng khác nhau tuỳ thuộc vào mức giá. Tuy nhiên dù phục vụ khách hàng loại nào thì khách sạn cũng đã quan tâm, chú ý đưa ra các tiêu chuẩn sau các tiêu chuẩn sau: Thời gian phục vụ: Hầu như không có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất. Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn này đã được khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt ngay từ khi khách sạn nhận danh hiệu 3 sao. Nếu tiêu chuẩn này được thực hiện tốt thì gần như chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai. Do đó, nó đã được đưa vào trong nội quy của công ty và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện. Ví dụ như khi khách đến nhận phòng thì được phục vụ đồ uống không cần hỏi, được đưa lên tận phòng và được nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình ( hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu....) Thái độ phục vụ: Hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ tốt , mà đặc biệt là nhân viên tại Kim Liên 1 như: luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên chưa có thái độ đúng với khách, cần phải được điều chỉnh. Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn công ty ở mỗi bộ phận đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn. Thông tin phản hồi của khách: Ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí “ khách hàng luôn đúng” cũng biểu dương những cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách và được khách gửi thư khen. Yếu tố này được khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách. Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty, yêu cầu của khách. Tuy nhiên như các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải tăng cường hơn nữa số lượng các dịch vụ để tổ chức phục vụ được toàn diện đáp ứng nhu cầu khách. Tóm lại, khách sạn Kim Liên đã đưa ra tiêu chuẩn chất lượng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. f) Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ: Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng khác nhau, chúng ta có thể xác dịnh được những điều kiện thực tế của các dịch vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình. Khách sạn Kim Liên đã tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình: Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn được thông suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống. Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện. Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên..... Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: Công ty đã tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về tính mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tín của công ty cũng như có thể kiểm soát được chi phí để từ đó đưa ra mức giá hợp lý nhất. Như vậy, tất cả những hoạt động trên đã và đang trở thành điểm mạnh cơ bản của công ty. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn đang hướng tới. 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ. a) Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao. Mặt khác, cần cố gắng chống sự chồng chéo chức năng giữa các cơ quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện nay, do lượng khách vào không nhiều một mặt do các thủ tục hành chính rườm rà, mặt khác do cơ sở hạ tầng kém. Do vậy Nhà nước nên đơn giản thủ tục hành chính hơn, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng. Đồng thời, nhà nước có chính sách riêng trong việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràn lan gây ra hiệu quả kinh doanh kém, lãng phí. Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng các khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng các mô hình kinh doanh lưu trú thu hút khách. b) Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hiện nay nhà nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới, chất lượng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. c) Tổ chức ra các tổ chức trung gian của nhà nước. Làm nhiệm vụ hỗ trợ tìm kiếm thị trường tương lai cho các khách sạn. Đồng thời thực hiện quảng bá thương hiệu du lịch Việt Nam ra thị trường các nước trên thế giới. d) Khai thác các tiềm năng du lịch và phát động phong trào ý thức văn hoá DL. Nhà nước cần tìm kiếm và khai thác các tiềm năng du lịch về cả thiên nhiên và văn hóa con người. Đây là cơ hội khai thác mà nhà nước vẫn chưa khai thác được nhiều những tiềm năng này. Đồng thời phát động phong trào ý thức văn hoá du lịch. Tức là nhắn nhủ người dân VN cần nhiệt tình, hiếu khách hơn nữa, tạo cho du khách về một hình ảnh người dân đất Việt dầy thân thiện. Có như thế mới có thể đạt được mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước mà hội nghị toàn ngành du lịch đã đề ra. e) Tăng cường công tác quản lý về giá cả theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa ra tuỳ tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn trong từng thời kỳ kinh doanh. f) Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá. Giữ gìn cảnh quan môi trường thiên nhiên tạo cho khách một cảm giác thoải mái như được sống giữa thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ và tôn tạo lại các khu du lịch, các cảnh quan nhằm thu hút khách. Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninhvà an toàn cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản. g) Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả. Đồng thời tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách và văn bản luật pháp về du lịch. Đẩy mạnh việc thực hiện Nghị định 38/CP về cải cách thủ tục hành chính. Quyết định 108/QĐ-TCDL về cơ chế quản lý cơ sở lưu trú với các loại hình cơ sở được quy định theo điều 3; quyết định 317/TTG và Chỉ thị 753/TTg, về việc chuyển các nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP về việc chống các tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL-TM quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả các tổ chức cá nhân kinh doanh và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP về tổ chức đổi mới quản lý các doanh nghiệp nhằm sắp xếp lại hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn... h) Riêng với khách sạn Kim Liên. Vì lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn còn hạn chế nhất là khách Châu Âu, nên Sơ DL cần tích cực quảng bá thương hiệu khách sạn KL vào thị trường Châu âu, đáp ứng nhu cầu du khách tây âu có khả năng thanh toán hạn chế. Đối với du khách Trung Quốc vẫn được xem là thị trường truyền thống của khách sạn, song thực tế số người TQ du lịch ở VN còn ít, NN cần hỗ trợ quảng bá thêm thương hiệu của các khách sạn khách nói chung và khách sạn Kim Liên nói riêng đối với đất nước hơn một tỷ dân này. NN cũng cần tổ chức nên các trung gian DL trong nước, có nhiệm vụ làm đường truyền nối kết các khách sạn thuộc nhà nước với nhau. Tức là làm sao các du khách nghỉ tại bất kỳ khách sạn nhà nước nào khi di chuyển đến địa điểm khác, sẽ được trung gian này giới thiệu đến nghỉ tại một khác sạn khác cũng thuộc nhà nước trong đó có khách sạn Kim Liên. Tạo nên một hệ thống khách sạn NN liên kết chặt chẽ với nhau. Làm nên thế mạnh cạnh tranh cho các khách sạn NN trong tình hình cạnh tranh găy gắt hiện nay. Kết luận Trong xu hướng phát triển chung của các khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển của khối ngành dịch vụ là một xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới. Từ khi thực hiện chính sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch nước ta không ngừng phát triển và đã có những đóng góp nhất định cho sự phát triển kinh tế xã hội. Để chuẩn bị đón lượng khách không ngừng tăng lên trong những năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, các công trình trong khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ. Tăng cường các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ. Tạo ra được sự độc đáo, dị biệt trong quá trình phục vụ khách. Nhận thức được tầm quan trong của chất lượng dịch vụ đối với hiệu quả kinh doanh là một điều cực kỳ cần thiết. Từ đó Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải cố gắng tìm ra những giải pháp riêng, tạo ra hướng đi riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thế của mình tại thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào công cuộc xây dựng kinh tế đất nước nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới thầy Nguyễn Hữu Sở giáo viên hướng dẫn và cô chú, anh chị trong Khách sạn Kim Liên đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực hiện hoàn thành bài luận văn này. Tài liệu tham khảo Báo Tuần du lịch số 1, 2 tháng 1 năm 2003; số 9, 10 tháng 3 năm 2001. Tạp chí du lịch Việt Nam số 2 năm 2001; số 1 năm 2002; số 1, 2, 3 năm 2003. Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch. Thông tư hướng dẫn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2001, 2002, 2003 và phương hướng, chương trình công tác sản xuất kinh doanh năm 2003 cuă Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Đề tài: Nghiên cứu đổi mới công tác quản lý khách sạn, vụ Khách sạn - Tổng cục Du lịch. Hiệp hội du lịch TP.HCM, Quản lý khách sạn. NXB TP.HCM, 1997. Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng theo Iso 9000. NXB TPHCM, 1994. Lưu Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ. NXB Lao động, 1997. 10. Alastair Morrison, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn. NXB Thế giới, 2001. 11. Dennis Foster, Tổng quan về ngành Khách sạn. 12. PTS Trần Nhạn, Du lịch và kinh doanh du lịch. NXB Văn hoá thông tin. Mục lục Nội dung Lời nói đầu Chương I – Tổng quan về chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Dịch vụ trong khách sạn Khái niệm dịch vụ khách sạn. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn. b. Dịch vụ bổ xung trong khách sạn. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn. Khách hàng. Nhà cung ứng Chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ. a – Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. b – Thông qua sự nhân xét, đánh giá của khách du lịch c – Thông qua hiệu quả kinh tế. Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ý nghĩa về mặt kinh tế ý nghĩa về mặt xã hội Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên Giới thiệu vài nét về công ty Lịch sử hình thành và phát triển Vị trí địa lý Các công trình trong khách sạn Cơ cấu tổ chức bộ máy Chức năng và nhiệm vụ Thị trường kinh doanh của khách sạn Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản. Thông qua sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Thông qua chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Thông qua chât lượng dịch vụ của đội ngũ lao động trong KS Thông qua hiệu quả kinh doanh. Tình hình khách. Doanh thu và một số chỉ tiêu khác. Thông qua sự nhận xét, đánh giá của khách du lịch. Kết quả điều tra. Một số kết luận rút ra qua quá trình phân tích. Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục du lịch. Về vị trí, kiến trúc. Trang thiết bị, tiện nghi. Chương IIi : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch kim liên 3.1 Chiến lược kinh doanh của công ty Môi trường và điều kiện kinh doanh Môi trường bên ngoài. Môi trường bên trong. Chiến lược kinh doanh Thị trường mục tiêu của khách sạn. Mục tiêu kinh doanh từ nay đến năm 2010. Mục tiêu cụ thể năm 2004. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Các giải pháp của khách sạn. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của công ty. Kiểum tra, kiểm soát chât lượng dịch vụ. Các giải pháp hỗ trợ. Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ. Tổ chức nên các tổ chức trung gian hỗ trợ. Tích cực khai thác các tiềm năng du lịch có hiệu quả. Tăng cường công tác quản lý về giá cả. Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường tự nhiên cũng như môi trường văn hoá. Kết luận. Tài liệu tham khảo. Mục lục.