Đề tài Các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch nhật bản của công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ

điều hành, hành chính văn phòng đều còn rất trẻ từ 22-35 tuổi. Đây là độ tuổi thích hợp với những công việc đòi hỏi sự khéo léo, khôn ngoan, khả năng ứng xử, nhanh nhẹn, hoạt bát khi trực tiếp tiếp xúc với khách. Ngoài ra công việc này đòi hỏi phải có thể hình. Trong các ban có người lớn ít và người nhiều tuổi hơn để có sự bổ sung kinh nghiệm của người đi trước và sự nhiệt tình của tuổi trẻ trong công việc. c. Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ. Trình độ học vấn của lao động tại trung tâm lữ hành là cao. Toàn bộ các lao động trong trung tâm lữ hành đều có trình độ đại học và trên đại học. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, chỉ có một số ít là có trình độ đại học đúng chuyên ngành du lịch thì đều ở các vị trí chủ chốt như ban giám đốc, còn các phòng ban khác có số không đúng với chuyên môn của họ bởi trong số đó có một số tốt nghiệp đại học ngoại ngữ (2 người), không đúng với chuyên ngành du lịch. Đây là vấn đề bất hợp lý đối với trung tâm. Trung tâm cần có những người có năng lực thực sự về nghiệp vụ du lịch. Trình độ ngoại ngữ: nhìn chung trong trung tâm mọi người đều biết tiếng Anh. Có thể nói tỉ lệ biết ngoại ngữ của lao động tại trung tâm là cao (100%). Tỉ lệ có trình độ B và C tiếng Anh chiếm đa số. Trình độ đại học là 3 người, trong đó có hai người tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ khoa Anh - Trung, một số ít người biết tiếng Trung nhưng giao tiếp còn kém trừ hai người tốt nghiệp khoa Anh - Trung nói trên. Hầu như không có người nào biết tiếng Nhật. Trình độ ngoại ngữ của trung tâm còn hạn chế bởi vì khách của trung tâm chủ yếu là khách Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản,... do đó cần khuyến khích công nhân viên học ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Trung, Nhật để có thể giao tiếp trực tiếp với khách Trung và khách Nhật. 4-/ Những lợi thế khác của trung tâm lữ hành. a. Trung tâm lữ hành là một mảng kinh doanh trong công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ nằm trong Tổng công ty Hồ Tây. Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ trực thuộc Ban Tài chính quản trị Trung ương, là cơ quan của Đảng nên có những lợi thế nhất định như sự quan tâm chỉ đạo của Nhà nước đối với công ty, sự đầu tư vốn cho công ty. Là cơ quan của Đảng nên trong hoạt động kinh doanh có nhiều thuận lợi như việc ký kết với các đối tác nước ngoài cũng như các công ty khác trong nước. Trung tâm lữ hành là một phòng trong công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ nên nó cũng có những thuận lợi trong việc ký kết với các công ty lữ hành nước ngoài. b. Điều kiện kinh doanh: - Vị trí: trung tâm lữ hành có trụ sở nằm ở 107 đường Quán Thánh nằm giữa trung tâm thủ đô Hà Nội, là đầu mối của trung tâm chính trị, văn hoá, xã hội của cả nước, thuận lợi với đầu mối giao thông liên lạc trong nước và quốc tế, là nơi tập trung phần lớn các cơ quan ngoại giao, thương mại và các tổ chức quốc tế, điều này đưa lại những thuận lợi cho việc kinh doanh lữ hành nói riêng và du lịch nói chung, cũng như việc tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch. - Cơ sở vật chất: trung tâm có một văn phòng được trang bị các tiện nghi khá đầy đủ như bàn ghế, tủ, máy điều hoà, máy tính,... và có một máy Fax, điện thoại. Nhìn chung cơ sở vật chất khá đầy đủ đảm bảo cho trung tâm hoạt động bình thường. Trung tâm có bốn phòng: phòng giám đốc kiêm cả phòng hành chính, trong phòng có hai bộ bàn, một bộ xa lông, một tủ đựng hồ sơ lưu trữ của bộ phận hành chính văn phòng. Hai bàn gồm có một của giám đốc và một của bộ phận hành chính văn phòng. Một phòng đón tiếp khách gồm có một bộ bàn ghế xa lông. Hai phòng còn lại là phòng làm việc của nhân viên. Vốn kinh doanh của trung tâm: do trung tâm không phải là một đơn vị hạch toán độc lập mà là một đơn vị hạch toán phụ thuộc vào công ty do đó mà nguồn vốn của trung tâm cũng phụ thuộc vào công ty. II-/ Tình hình hoạt động kinh doanh tại trung tâm lữ hành. 1-/ Kết quả kinh doanh của trung tâm trong năm 1998. a. Kết quả kinh doanh cụ thể năm 1998: * Số lượng khác mà trung tâm khai thác được là 521 tổng số khách trong đó khách Inbound chiếm 357 khách và khách Outboud chiếm 137 khách. Trong khách Inbound có 65 khách đi bằng hộ chiếu chủ yếu là khách Nhật và Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch, lượng khách vào rõ ràng là giảm xuống so với năm 1997 điều này xuất phát từ các nguyên nhân sau: - Tình hình chung là khách du lịch vào Việt Nam, đặc biệt là vào Hà Nội và miền Bắc giảm rõ rệt. - Thị trường Inbound của trung tâm bị mất hẳn thị trường Châu Âu và Hàn Quốc chỉ còn lại thị trường Trung Quốc và Nhật Bản. - Lượng khách Trung Quốc đi bằng thẻ vào Việt Nam tuy chiếm đa số khách vào nhưng lại rất nhỏ so với nguồn khách. Nguyên nhân là do được cấp giấy phép đón khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ sau, chưa đủ thời gian để khai thác thị trường. Đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài là một hoạt động kinh doanh ngày càng quan trọng vì nhu cầu đi du lịch nước ngoài của Việt Nam ngày càng tăng lên là do nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển thu nhập của người dân ngày càng tăng lên. 137 khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài do trung tâm tổ chức mặc dù con số chưa lớn nhưng đó cũng là một sự cố gắng lớn. Ngoài đoàn của Ban, Tổng công ty đi thì khách do trung tâm tiếp thị quảng cáo đi là rất ít. Đoàn 26 khách đi Nhật Bản tuy gặp rất nhiều phức tạp nhưng do tổ chức chặt chẽ của công ty đối với khách và đối tác chặt chẽ nên hiệu quả cao góp phần tăng doanh thu của trung tâm. Một vấn đề đặt ra cho trung tâm là cả năm không tổ chức được một khách du lịch nội địa nào do sự đầu tư và quyết tâm của hoạt động du lịch nội địa của trung tâm còn thiếu mặc dù có sự nhắc nhở và chỉ đạo rất nhiều của ban giám đốc công ty. * Về phần doanh thu và lợi nhuận. Tổng doanh thu đạt 1.158.000.000đ đạt 102,02 kế hoạch. Trong đó: Lữ hành : 1.058.225.000đ Phòng : 22.630.000đ Xe : 77.115.000đ Chi phí : 658.000.000d đạt 75,20% kế hoạch. Lãi trước thuế : 500.000đ đạt 192,3% kế hoạch. Qua các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lãi trước thuế cho thấy các chỉ tiêu đều đạt được của trung tâm là rất khả quan nhưng nhìn vào cụ thể chúng ta mới thấy rằng: doanh thu từ đoàn Nhật Bản là rất lớn do số tiền đặt cọc được chuyển vào thành doanh thu (gồm 580.000 triệu đồng) mà không có chi phí nào kèm theo. Còn thực tế lợi nhuận thu được từ các khách là rất thấp, thậm chí có đoàn khách Trung Quốc đi bằng giấy thông hành là lỗ, điều này lý giải bởi các giá Tour ký kết thấp, nhân viên trung tâm chưa quen điều hành khách đi bằng thẻ sự chuẩn bị đón khách Trung Quốc của trung tâm là chưa được kỹ. b. Đánh giá chung: Nhìn chung hoạt động kinh doanh du lịch trong cả nước có sự đi xuống. Số lượng khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam có xu hướng giảm đi rõ rệt, thêm vào đó giá Tour cho một khách/ngày cũng giảm đáng kể thậm chí giảm xuống tới 50%. Mặt khác do cung vượt quá cầu trong kinh doanh du lịch đã làm cho việc cạnh tranh càng trở nên gay gắt. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến toàn ngành nói chung cũng như đến công ty nói riêng và nó cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của trung tâm lữ hành. Hơn thế do xu hướng phát triển của nền kinh tế và thu nhập của người dân - hoạt động kinh doanh lữ hành có khả năng phát triển đa dạng hơn không đơn thuần là Inbound mà cả Outbound và nội địa. Tất cả các điều kiện đó đặt ra cho công ty một yêu cầu mới cho việc xác định mục tiêu, kế hoạch mới cho hoạt động kinh doanh lữ hành. Có sự chỉ đạo và nắm bắt được tình hình, điều kiện kinh doanh mỗi hoạt động của trung tâm cũng đã mang lại những kết quả khá khả quan. Mặc dù trung tâm đang gặp nhiều khó khăn trong những năm qua nhưng vẫn cố gắng duy trì được mối quan hệ với đối tác của Nhật Bản như JTC và FALM, đồng thời ký kết được với một số công ty lữ hành của Trung Quốc và Thái Lan,... 2-/ Hoạt động kinh doanh năm 1999. a. Kết quảkinh doanh năm 1999. Tổng số khách Inbound: 668 khách trong đó: + Nhật Bản : 234 khách. + Trung Quốc : 356 khách. + Thái Lan : 53 khách. + Mỹ : 18 khách. + Pháp : 3 khách. Tổng số khách nội địa và tự khai thác : 38 khách. Doanh thu và lợi nhuận: + Doanh thu : 23.692.220.000đ + Chi phí : 1.802.000.000đ + Lãi dự kiến trước thuế : 567.220.000đ. Kết quả này cho thấy trung tâm đã cố gắng rất nhiều trong việc kinh doanh. b. Nhận xét: Trong năm 1999 đối với trung tâm lữ hành của công ty gặp rất nhiều khó khăn và thuận lợi. Do chế độ hạch toán mới tăng 1,6 lần nên ảnh hưởng đến kết quả điều kiện (80% là thu hộ chi hộ). - Những khó khăn: + Về mặt khách quan: kinh doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung trong năm 1999 của Việt Nam là giảm do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực, khách du lịch vào Việt Nam giảm mạnh. Quản lý về mặt vĩ mô của ngành còn nhiều bất cập dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt, kết quả là các giá Tour giảm mạnh giảm đến 50%. + Về mặt chủ quan: trung tâm không ổn định về mặt nhân sự đặc biệt là người lãnh đạo trung tâm thay đổi, kinh nghiệm và nguồn khách mất dần. Trong năm 1999 trung tâm phải đặt nhiệm vụ ổn định nội bộ lên ngang với nhiệm vụ kinh doanh làm cho quỹ thời gian dành cho kinh doanh giảm đáng kể. Cán bộ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm thực tế, chưa thực sự chủ động trong công việc chung, chưa có một quy trình làm việc chặt chẽ, giải quyết công việc còn tuỳ tiện theo cảm tính, chỉ đạo của cấp trên đôi khi còn thiếu thống nhất. - Thuận lợi: Trung tâm được sự quan tâm giúp đỡ của lãnh đạo công ty, lãnh đạo của Tổng công ty và của ban lãnh đạo. Dựa sự hợp tác tận tình của các phòng ban, khối trong công ty và của các tổ chức cấp trên. Dựa các đối tác cộng tác hết sức chặt chẽ. Cán bộ công nhân có trình độ học vấn cao nên nhận thức công việc nhanh. III-/ Đặc điểm khách du lịch Nhật Bản đã tiêu dùng sản phẩm của công ty. Từ khi kinh doanh lữ hành đến nay công ty đã liên kết với các công ty như công ty JTC, MDDON của Nhật Bản. Doanh thu từ các nguồn khách này là khá lớn. Đặc biệt là doanh thu từ nguồn khách du lịch Nhật là rất đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho trung tâm. Theo số liệu thống kê về số lượng khách Nhật Bản trong 2 năm 1998 và 1999 mà trung tâm đón được là 464 người vào năm 1998 đến năm 1999 giảm xuống còn 248 khách. Tuy lượng khác Nhật chiếm thị phần không cao chỉ có 15,1% vào năm 1999 nhưng doanh thu lại cao từ nguồn khách này, thể hiện 1999 trung tâm thu được 550 triệu VNĐ, số khách Nhật vào công ty chiếm 0,23% tổng số khách đến Việt Nam. Chi tiêu trung bình cho một khách một ngày đi là 160$. Qua số liệu này ta thấy lượng khách Nhật đến công ty giảm xuống một nửa so với năm 1998 và chỉ có 0,25% tổng sổ khách đến Việt Nam quá là nhỏ bé. Khách du lịch Nhật đến Việt Nam là khách đi bằng hộ chiếu và hoạt động du lịch của họ chủ yếu là diễn ra ở miền Nam thông qua các chương trình Tour ở miền Nam. So với năm 1997 thì lượng khách du lịch Nhật đến công ty đã tăng lên. Nếu như năm 1997, lượng khách Nhật đến công ty là 218 người, doanh thu đạt 479.950 triệu đồng, thì năm 1999 đã tăng lên hơn so với năm 1997 cả về số khách lẫn doanh thu. Như vậy có thể nói thị trường khách du lịch Nhật là một thị trường đầy hứa hẹn. Dấu mốc mở cửa thị trường khách du lịch Nhật của công ty là khi Mỹ mở cửa quan hệ bình thường hoá với Việt Nam năm 1995. Năm 1996 số lượng khách Nhật của công ty chiếm tỉ trọng 0,21% tổng số khách du lịch Nhật đến Việt Nam, còn năm 1997 chiếm 0,15% tổng số khách Nhật đến Việt Nam. Khách Nhật đến công ty đã tăng 110% của năm 1999 so với năm 1997. Qua nghiên cứu đặc điểm của thị trường khách du lịch Nhật của công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ đã tiêu dùng sản phẩm của công ty trong những năm qua ta thấy một số đặc điểm nổi bật sau: - Về độ tuổi của khách du lịch Nhật: thị trường khách du lịch Nhật tập trung chủ yếu ở độ tuổi 40-60 và tương đối thường xuyên của công ty chiếm 45% tổng số khách Nhật đến công ty tiếp đến là độ tuổi trên 60 chiếm 20% và 35% thuộc các độ tuổi khác. - Về giới tính: đa số khách du lịch Nhật của công ty là nam giới và chiếm tỉ lệ 60% còn nữ giới có tỉ lệ ít hơn chiếm 40%. Tỉ lệ này chưa phản ánh đúng xu hướng chung của giới nữ đang gia tăng việc đi du lịch nước ngoài của thị trường khách du lịch Nhật Bản. - Xét theo nghề nghiệp của khách Nhật: ta nhận thấy rằng người Nhật đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau, nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới mục đích chuyến đi của họ. Theo nghiên cứu sơ bộ của công ty khách Nhật trong những năm qua là giới doanh nhân chiếm 35% tổng số khách đến công ty và 65% là công chức Nhà nước và người về hưu và làm nội trợ cho nên mục đích của chuyến đi của doanh nhân là tìm kiếm cơ hội đầu tư vào nước ta, kết hợp với việc tham quan giải trí còn đối với công chức và người nghỉ hưu chỉ là những người đi du lịch với mục đích tham quan nghỉ dưỡng. Ngoài ra còn có một số khách đi hưởng tuần trăng mật. * Chi tiêu trung bình của một người khách Nhật tại công ty khoảng 160USD cho một ngày. Chi tiêu của họ chưa phải là nhiều so với tài khoản của họ, vì thực ra công ty chưa có các dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí hấp dẫn được họ, chưa có biện pháp hữu hiệu để kích thích sự tiêu dùng của họ. Tuy vậy chi tiêu của khách Nhật là cao so với khách du lịch các nước khác như Trung Quốc, Anh, Pháp,... Cơ cấu chi tiêu của họ có thể phân chia như sau: chi cho dịch vụ lưu trú 70,4$ chiếm tỉ trọng 44%, chi tiêu cho ăn uống là 33,6$ chiếm tỉ trọng là 21%; chi tiêu cho dịch vụ vận chuyển là 15% tương ứng với 24$; chi tiêu cho dịch vụ vui chơi giải trí là 20,8$ chiếm tỉ trọng là 13% chi tiêu cho mục đích mua sắm là 11,2$, chiếm tỉ trọng 7%. Nhận thấy một điều nhu cầu ăn uống của khách du lịch Nhật là khá cao chỉ đứng sau dịch vụ lưu trú mà thôi. Tiếp đến là dịch vụ vận chuyển, ta biết rằng, người Nhật thích trong một chuyến đi có thể đến được nhiều điểm du lịch do đó mà họ chú trọng đến dịch vụ vận chuyển. Sau đó đến dịch vụ vui chơi giải trí và cuối cùng là mục đích mua sắm khác như quà lưu niệm. Do công ty chưa có được những khu vui chơi giải trí thu hút được khách Nhật, chưa có nhiều mặt hàng quà lưu niệm mang đặc trưng nghệ thuật thẩm mỹ mang tính truyền thống đáp ứng nhu cầu mua quà lưu niệm của họ. * Thời điểm chuyến đi và thời gian lưu lại của khách Nhật. Chúng ta thấy rằng thời điểm chuyến đi khách Nhật biến động trong năm. Khách đến tập trung vào tháng 2 sau đó giảm dần qua các tháng 3,4,5,6,7 sau đó lại tăng lên vào tháng 8,9 và tiếp tục giảm cho tới tháng 1 lại tăng. Thời gian đi Tour trung bình của khách Nhật không dài và có xu hướng giảm xuống còn 2-3 ngày. Tuy vậy công ty vẫn thiết kế những Tour 6-7 ngày để đáp ứng mọi nhu cầu. Có một số chương trình Tour của công ty được đánh giá cao. Trước hết phải kể đến Tour 2-3 ngày của trung tâm. Chương trình sẽ diễn ra như sau: Ngày 1: Đón khách tại sân bay Tân Sơn Nhất và đưa khách về khách sạn ăn tối tại L/RESTAURANT (STD). Ngày 2: Ăn sáng tại khách sạn. Buổi sáng thăm địa đạo Củ Chi. Ăn trưa tại L/RESTAURANT (STD). Buổi chiều tham quan thành phố và một số bảo tàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Ăn tối tại L/RESTAURANT (STD). Ngày 3: Ăn sáng tại khách sạn. Buổi sáng khách tự do đi lại, không ăn trưa (ăn tự do). Buổi chiều: tham quan thành phố, không ăn tối (ăn tự do). Chuyển khách ra sân bay Tân Sơn Nhất thực hiện chuyến bay Việt Nam - Nhật Bản. Bên cạnh đó trung tâm cũng có thiết kê chương trình trọn gói suốt tuyến từ Nam ra Bắc. Chương trình này kéo dài từ 6-7 ngày. Chương trình như sau: Ngày 1: Đón khách tại sân bay Tân Sơn Nhất. Đưa khách về khách sạn NEW WORLD. Ăn tối ở nhà hàng. Ngày 2: Ăn sáng tại khách sạn, đi thăm địa đạo Củ Chi, ăn trưa ở RESTAURAN. Chiều đi tham quan thành phố và dinh Thống Nhất, bảo tàng tội ác, chợ Lớn. Ăn tối ở nhà hàng đặc sản. Ngày 3: Ăn sáng ở khách sạn, tiếp tục tham quan thành phố. Buổi chưa ăn ở nhà hàng. Chiều là thời gian tự do. Ngày 4: Ăn sáng tại khách sạn sau đó đi Huế bằng máy bay và thăm một số di tích lịch sử văn hoá ở cố đô Huế. Buổi trưa ăn ở nhà hàng. Buổi chiều tiếp tục tham quan, buổi tối ăn ở khách sạn và sau đó đi thuyền trên sông Hương, nghe hát Cung Đình. Ngày 5: Ăn sáng ở khách sạn sau đó bay từ Huế ra Hà Nội, ăn trưa ở Hà Nội ở nhà hàng đặc sản. Sau đó đi tham quan Hạ Long. Nghỉ lại ở khách sạn, ăn tối ở khách sạn. Sang hôm sau đi thăm Vịnh. Ngày 6: Ăn sáng ở khách sạn, sau đó thăm Vịnh. Buổi trưa ở trên tàu, chiều quay trở lại Hà Nội. Ăn tối ở nhà hàng sau đó xem múa rối. Đưa khách về TAY HO HOTEL. Ngày 7: Ăn sáng tại khách sạn Tây Hồ - thăm lăng Bác, bảo tàng, Văn Miếu-Quốc Tử Giám, đền Ngọc Sơn, chợ Đồng Xuân. Để khách nghỉ ngơi tự do. Tiễn khách ra sân bay để vào TP. HCM. Ăn tối tại khách sạn có đặc tiệc chất lượng cao. Tiễn khách ra sân bay Tân Sơn Nhất để về Nhật. Với những Tour như thế này du khách Nhật đánh giá cao những dịch vụ của trung tâm giúp họ hiểu được phần nào phong tục tập quán của Việt Nam. Chất lượng phục vụ luôn đòi hỏi rất cao do đó phục vụ khách Nhật được vừa lòng là phải hoàn thiện kỹ năng phục vụ và cơ sở vật chất phục vụ. IV-/ Các giải pháp thu hút khách du lịch là người Nhật của công ty. Trong vấn đề hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường khách là vấn đề quan trọng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh được thường xuyên. Do đó vấn đề thị trường nhất là thị trường Nhật luôn là điều cần có sự quan tâm chỉ đạo sát sao, thường xuyên, kịp thời, cụ thể. Cho nên việc đưa ra các biện pháp thu hút khách khả dĩ có hiệu quả là việc cần làm ngay mà bất kỳ công ty kinh doanh du lịch cũng đều lựa chọn. Muốn đưa ra được biện pháp hữu hiệu thì trước hết công ty cần phải nghiên cứu thị trường khách Nhật một cách tỉ mỷ chính xác về họ để đề ra một chiến lược Marketing thích hợp cho công ty. Với việc áp dụng chiến lược Marketing phân biệt đã dẫn tới hình thành một chính sách Marketing hỗn hợp tương ứng. Thể hiện ở bốn chính sách cụ thể sau: + Chính sách sản phẩm: Tuỳ vào thị trường mục tiêu cụ thể mà công ty đưa ra các sản phẩm du lịch phù hợp. Thiết kế các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần cho các loại khác. Thường bao gồm 1 hay 1 số dịch vụ như dịch vụ vận chuyển trên các loại xe sang trọng, có tiện nghi hiện đại từ 4 chỗ ngồi đến 12 chỗ ngồi, các dịch vụ đặt mua vé máy bay theo yêu cầu của khách, dịch vụ ăn ngủ ở khách sạn, ngoài ra còn làm các dịch vụ hộ chiếu visa với chất lượng và giá cả đảm bảo. Trong các sản phẩm trọn gói này, công ty lo đầy đủ các dịch vụ cho khách từ đầu tới cuối của chương trình theo đúng lịch trình mà hai bên thoả thuận. Đưa đón khách, mua vé tham quan tới các điểm du lịch, chuẩn bị ăn ngủ chu đáo cho khách, đảm bảo hợp vệ sinh và an toàn cho khách trong chương trình du lịch mà khách du lịch mua dưới sự điều hành của hướng dẫn viên. Quan trọng nhất là các mảng trong chương trình du lịch phải nêu lên những nét đặc trưng, đặc sắc của sản phẩm. Tổ chức chương trình du lịch một cách có khoa học, đảm bảo cho khách thấy thuận tiện, thoải mái, có cảm giác hưởng thụ được nhiều. Sản phẩm của trung tâm thường được khai thác các tài nguyên du lịch chủ yếu ở miền Nam. Những Tour tham quan Sài Gòn, địa đạo Củ Chi, Tây Ninh, Mỹ Tho. Tour này thường kéo dài 2-3 ngày. Các Tour dài thường kéo dài 6-7 ngày. Đây thường là các Tour xuyên Việt như: TP. HCM - Đà Nẵng - Huế - Hà Nội - Hạ Long. Trong khâu xây dựng chương trình du lịch cần chú ý xen kẽ các chương trình ngắn ngày và dài ngày để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, tăng khả năng đáp ứng, tăng độ linh hoạt và đa dạng sản phẩm của công ty. Trong các chương trình du lịch cần phải chú ý đến chất lượng của từng loại dịch vụ phục vụ khách du lịch, đảm bảo cho khách du lịch được sử dụng các dịch vụ đúng với túi tiền của họ. Qua sự tiêu dùng của khách sản phẩm của công ty được đánh giá chất lượng như thế nào, nếu là sản phẩm có chất lượng tốt thì sẽ duy trì được khách hàng và có cơ hội mở rộng thị trường. Như vậy chất lượng tốt là yếu tố thu hút khách. + Chính sách quảng bá sản phẩm. Chính sách này luôn được xem là chính sách có tính quyết định trong sự thành công của công ty về việc thu hút khách Nhật. Thông qua các sản phẩm có nội dung phong phú, giới thiệu về sản phẩm của mình trên thị trường khách Nhật. Công ty mong muốn làm sao người Nhật biến đến các sản phẩm của công ty. Trước hết để thu hút và lôi kéo khách Nhật cần phải làm cho họ hiểu biết nhiều về sản phẩm của công ty. Thông qua các phương tiện thông tin quảng cáo. Qua việc phát hành các tập gấp và Catalogue để giới thiệu về các Tour du lịch tới Việt Nam bằng tiếng Nhật. Đưa ra các thông tin khá cụ thể cho một Tour du lịch nhằm kích thích nhu cầu của họ. Các phần chính của tập gấp cần được chọn lọc, nhấn mạnh đến các yếu tố hấp dẫn, tiện lợi của Tour du lịch, để hình thành một hình ảnh tích cực trong con người Nhật Bản. Qua các mối quan hệ với công chúng nhằm củng cố, cải thiện về hình ảnh của sản phẩm và công ty. Điều này thích hợp với các hoạt động diễn ra ở hội chợ du lịch giới thiệu sản phẩm để giới thiệu sản phẩm của công ty ở Nhật và các hội nghị hội thảo về cơ hội thu hút khách Nhật. Tận dụng cơ hội này công ty giới thiệu về mình và sản phẩm đồng thời trao đổi thông tin với khách, trả lời các câu hỏi của khách về công ty và về sản phẩm của công ty. + Chính sách giá: Trên thị trường khách Nhật, công ty luôn áp dụng giá phải chăng để duy trì và thu hút khách du lịch Nhật. Bên cạnh đó công ty cũng linh hoạt trong việc xác định giá cả của sản phẩm cho từng thời gian cụ thể của chuyến đi ở trong hay ngoài thời vụ, số lượng khách trong đoàn. Công ty dựa vào đó để xác định giá và phải đạt yêu cầu bù đắp chi phí cho công ty bỏ ra và cộng thêm phần lãi. Công ty đã có sự chuẩn bị giá chung cho chương trình trọn gói và giá riêng cho từng dịch vụ đơn lẻ. Tuy vậy vẫn giữ giá ở mức các chương trình trọn gói rẻ hơn dịch vụ đơn lẻ đảm bảo ở mức cạnh tranh thu hút khách. Công ty thực hiện giá cả ưu đãi cho khách Nhật đi đông và đi dài ngày; khách quen của công ty đã sử dụng nhiều lần dịch vụ của công ty. Trong giai đoạn hiện nay chính sách giá cả đang là chính sách quan trọng nhất của công ty, để thu hút được nhiều khách hơn công ty đã giảm giá 50% nhằm khuyến khích kích thích khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty nói chung và khách du lịch Nhật nói riêng. + Chính sách phân phối. Để thực hiện phân phối sản phẩm ra thị trường mục tiêu của công ty. Công ty đã và đang thiết lập các kênh phân phối qua công ty lữ hành ở bên Nhật là JTC, FALM, công ty đã thiết lập quan hệ nhiều năm với công ty JTC của Nhật và đã tiếp nhận hàng ngàn lượt khách Nhật đến công ty. Thông qua công ty JTC và FALM của Nhật Bản công ty đã giới thiệu sản phẩm của công ty đối với khách du lịch Nhật. Có thể nhận thấy một điều là công ty đã chọn kênh phân phối trên thị trường khách Nhật là khá hợp lý nhưng mối quan hệ này chưa thu hút được nhiều khách Nhật tới công ty, công ty chưa có nhiều mối quan hệ với thị trường khách du lịch Nhật, điều này thể hiện chỉ có hai công ty trên có mối quan hệ với công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ. Đây là mặt hạn chế của công ty trong chính sách phân phối sản phẩm. Chương III Các giải pháp thu hút khách của công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ I-/ Một số quan điểm của Đảng, Nhà nước và của ngành đối với việc phát triển thị trường khách du lịch Nhật. Du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước, đóng góp vào ngân sách của Nhà nước một khoản đáng kể dựa trên khai thác các tài nguyên du lịch. Trong những năm qua cùng với sự nghiệp đổi mới đất nước ngành du lịch ngày cũng một phát triển mạnh. Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng từ 250.000 khách của năm 1990 đến 1,7 triệu khách năm 1999, trong thời gian này lượng khách du lịch nội địa cũng tăng từ 1 triệu khách lên 8,5 triệu. Cơ sở của ngành đã được trang bị tương đối hoàn chỉnh. Nhưng ngành du lịch Việt Nam còn bộ lộ nhiều hạn chế nhất là trong lĩnh vực tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch. Thông tin về du lịch Việt Nam trên thế giới còn quá ít, có những nơi chưa hiểu biết được nhiều về đất nước và con người Việt Nam. Hoạt động du lịch mang tính cạnh tranh chưa cao. Với vai trò của ngành như vậy cùng với việc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực làm cho kinh doanh du lịch bị giảm xuống, để đẩy mạnh phát triển ngành du lịch có thể cạnh tranh được trong khu vực và trên thế giới theo tinh thần chỉ đạo của Bộ Chính trị và Chính phủ về “Phát triển du lịch trong tình hình mới” cần phải tổ chức một chương trình hành động quốc gia nhằm khắc phục hơn nữa những tồn tại, tạo nên một bước phát triển mới để từng bước đưa nước ta thành một trung tâm du lịch thương mại - dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực như Nghị quyết Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ VIII đã đề ra chương trình mang tên “Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Ngày nay chúng ta đang mở rộng mối quan hệ giao lưu với nước khác. Trong những năm qua đã có nhiều quan chức cao cấp của Chính phủ hai phía Việt - các nước khác thực hiện nhiều chuyến công du thăm viếng lẫn nhau và đã có nhiều ký kết hợp tác phát triển kinh tế xã hội, do đó mà lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong những năm qua là tăng lên đáng kể. Quán triệt tư tưởng chỉ đạo của Đảng về du lịch, trong những năm qua du lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể. Tổ chức quản lý Nhà nước về du lịch, kiện toàn lại bộ máy quản lý trong ngành, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật. Quy hoạch và phát triển du lịch Việt Nam 1995-2010 đã được Chính phủ phê duyệt và đang được triển khai thực hiện tích cực. Với sự ra đời của pháp lệnh du lịch đã thể hiện sự quan tâm phát triển ngành du lịch của Đảng và Nhà nước. Bên cạnh đó mở rộng mối quan hệ hợp tác quốc tế về du lịch. Pháp lệnh ra đời tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển hơn nữa. Để thực hiện đúng đường lối của Đảng và Nhà nước về du lịch Tổng cục Du lịch đã đặt ra chỉ tiêu du lịch năm 2000 đón được 2 triệu lượt khách nước ngoài đến năm 2010 đạt được 6-7 triệu lượt khách du lịch nước ngoài. Để làm được điều này Tổng cục đã chọn năm 2000 là năm du lịch Việt Nam. Bằng chứng là trong 6 tháng đầu năm đã tổ chức các lễ hội du lịch trong nước như Festival du lịch Huế, Hạ Long - Quảng Ninh. Lễ hội Cầu Ngư ở Nha Trang và tiến tởi kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Đông Đô - Hà Nội. Đặc biệt Việt Nam đã và đang mở rộng mối quan hệ ngoại giao với Nhật Bản, mở rộng các mối quan hệ giao lưu kinh tế văn hoá với Nhật. Vừa qua đã có những cuộc giao lưu văn hoá Việt - Nhật. Đồng thời nước ta có sự mở cửa nền kinh tế tạo ra môi trường đầu tư hấp dẫn đã thu hút được lượng khách đi du lịch đến Việt Nam của thị trường Nhật Bản ngày càng tăng. Họ đến với nhiều mục đích, tìm kiếm cơ hội làm ăn, thương mại, hay du lịch thuần tuý. II-/ Đặc điểm thị trường khách du lịch nhật. 1-/ Đặc điểm tâm lý xã hội của người Nhật. - Tính cách của người Nhật: người Nhật rất thông minh, cần cù, khôn ngoan và đầy thủ đoạn. Bản tính của con người mang tính cách trưởng giả. Bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. - Phong tục tập quán của người Nhật: người Nhật có bản tính yêu thiên nhiên. Tình cảm thẩm mỹ phát triển cao. Người Nhật yêu thích những gì thuộc về truyền thống, trung thành với truyền thống. Thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng. Người Nhật có tính kỷ luật cao. Trung thành với những nhân vật có uy quyền, chu toàn bổ phận với nhóm . Trong cuộc sống hàng ngày người Nhật là người lịch lãm, gia giáo chu tất, kiên trì, căn cơ, học hỏi. Nguyên tắc sống của họ là “Biết được chỗ cần dừng tất sẽ tránh được hiểm nguy, thấu hiểu được thân phậm mình tất khỏi bị xỉ nhục”. Vì thế người Nhật có tính tự chủ cao, điềm tĩnh và an hoà. Nụ cười của người Nhật có nhiều ý nghĩa. Người Nhật cười không chỉ trong hoàn cảnh vui vẻ và thanh thản mà ngay cả trong hoàn cảnh nặng nề, đau đớn. Nụ cười của người Nhật có tác dụng trái ngược nhau nhiều khi khó mà phân giải được. Người Nhật sợ nhất khi bị mất mặt, mất thể diện, sợ tai tiếng. Trong giao tiếp với người Nhật họ tìm cách lẩn tránh các từ “không”, “tôi không biết”, “tôi không thể”. Từ chối một cái gì đó người Nhật không bao giờ nói thẳng mà người Nhật nói tránh, nói vòng vo, bóng gió. Điều này giúp cho người Nhật tránh được sự va chạm công khai các ý kiến, tránh làm mất thể diện hay chạm lòng tự ái của đối tượng mà họ giao tiếp. Tập quán này cũng được áp dụng vào trong kinh doanh của người Nhật. Trong giao tiếp đối với người Nhật càng cúi đầu thấp bao nhiêu càng thể hiện sự tôn trọng và bái phục bấy nhiêu. Người Nhật rất thích uống trà ô-cha. Người Nhật quan niệm trà ô-cha vừa là giải trí, vừa là chữa bệnh và thắt chặt tình đoàn kết. Trà khi uống phải nóng bỏng và thường uống vào lúc 10h và 15h trong ngày. Người Nhật rất tin vào tướng số, người Nhật kỵ số 4 bởi vì số 4 trong tiếng Nhật là Shi có nghĩa là chết. Người Nhật thích các số lẻ 3,5,7,9 chọn buồng số lẻ, ghế số lẻ, phòng số lẻ, tặng hoa quà theo số lẻ. Trong trang trí của người Nhật chủ yếu là hai mùa tương phản đỏ và đen. Thể hiện tính cách mạnh mẽ của người Nhật. - Trong tập quán sinh hoạt người Nhật thích ở trong những ngôi nhà hay căn phòng có bồn tắm, bởi vì người Nhật có cách tắm khác với các nước khác. Họ ngâm mình vào trong bồn tắm có nước ấm khoảng 5-10 phút sau đó mới ra khỏi bồn tắm để kỳ cọ rồi dùng vòi hoa sen hoặc lại vào bồn tắm. Điều này cho thấy nếu không có bồn tắm chắc chắn khách du lịch Nhật sẽ chọn phòng có bồn tắm. Khẩu vị ăn của người Nhật: người Nhật thích các món ăn chế biến từ hải sản. Món đặc sản nhất của người Nhật là cá sống, chẳng hạn như gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng 150. Trong bữa ăn của người Nhật có rất nhiều món ăn của nhiều nước như Trung Quốc, Pháp,... Tuy nhiên có đôi khi họ còn đòi hỏi những món ăn truyền thống - món ăn Nhật khi họ đi du lịch nước ngoài. Do vậy mà một số du khách Nhật rất thú khi trên bàn ăn có một lọ tương Nhật đặc sản trên bàn ăn ở các nhà hàng Việt Nam gọi là một chút hương vị Nhật cho món ăn địa phương. Người Nhật có thói quen ngồi ăn cùng bàn với người lạ. Trong nhà hàng thích được chia ra các khoang nhỏ tạo sự ấm áp, gần gũi và giữ được khoảng cách cần thiết. Trong lối sống của người Nhật thì người Nhật thích đi du lịch vào một số thời điểm trong năm, vào thời điểm này họ đi du lịch rất nhiều. Từ cuối năm nay đến đầu năm sau có nghĩa khoảng 25/12 năm trước đến 7/1 năm sau, cuối tháng 3 đầu tháng 4, cuối tháng 4 đến đầu tháng năm và cuói tháng 7 đến đầu tháng 8. Người Nhật rất ít khi đi du lịch một mình trừ chuyến đi đó có mục đích thương mại hoặc du lịch balô. Họ đi thành từng nhóm có tổ chức. - Tín ngưỡng và tôn giáo của người Nhật. ở Nhật Bản ngày nay đạo Phật chiếm ưu thế với khoảng 92 triệu tín đồ. Đạo Cơ đốc giáo cũng khá phổ biến khoảng 1,7 triệu giáo dân. Trong số các tôn giáo khác có đạo Hồi khoảng 155.000 người. Đạo gốc của Nhật Bản vốn là đạo Thần, có nguồn gốc từ thuyết linh vật của người Nhật Cổ Thần giáo phát triển thành tôn giáo của cộng đồng với những miếu thờ gia thần và các vị thần hộ mệnh của địa phương. Người ta cũng thờ các vị anh hùng và các vị thủ lĩnh xuất chúng của cộng đồng qua nhiều thế hệ và thờ phụng hương hồn tổ tiên. Tôn giáo có ảnh hưởng sâu sắc đến văn hoá và phong cách sống của người Nhật. 2-/ Xu hướng đi du lịch của người Nhật. - Thời gian đi du lịch: Trước tiên, đề cập tới thời điểm đi du lịch ra nước ngoài đã có sự thay đổi. Nếu như trước đây khách du lịch Nhật tập trung đi vào kỳ nghỉ năm mới và lễ giáng sinh, thì cho đến nay số lượng khách Nhật đi du lịch đã giảm xuống và dần dầng hình thành một xu hướng đi du lịch nước ngoài lan ra trong 12 tháng. Tức là người Nhật di du lịch vào kỳ nghỉ năm mới 25/12-7/1; kỳ nghỉ xuân của sinh viên vào cuối tháng 3 đầu tháng 4; tuần lễ vàng cuối tháng 4 đầu tháng 5 và cuối tháng 7 đầu tháng 8 vì thời gian này học sinh Nhật nghỉ hè. - Mục đích của chuyến đi được xếp theo thứ tự ưu tiên là đi du lịch thuần tuý, du lịch kết hợp kinh doanh, thăm thân nhân, du lịch kết hợp nghiên cứu thị trường,... trong đó mục đích đi du lịch thuần tuý, nghỉ ngơi chiếm tỉ lệ cao. Ngoài ra, mục đích du lịch gắn với việc đi dự thảo hội nghị và tham gia các khoá học ở nước ngoài chiếm tỉ lệ nhỏ, nhưng đang tăng dần trong mấy năm gần đây. - Người Nhật đi du lịch ở các nước Châu á và Châu Âu thuần tuý để nghỉ ngơi, giải trí. Cao hơn ở Mỹ ở Châu á thì Trung Quốc và các nước Đông Nam á được coi là thị trường đầu tư khá hấp dẫn nên thu hút được khá nhiều khách du lịch kết hợp với kinh doanh. Trong lúc đó khách hội nghị hội thảo chủ yếu tập trung ở Châu Âu, Châu Mỹ. - Độ dài trung bình của chuyến đi: Thời gian đi du lịch ra nước ngoài của người Nhật thường kéo dài từ 7-9 ngày. Tuy nhiên tuỳ từng đặc điểm của điểm du lịch mà độ dài của Tour có thể kéo dài hay thu hẹp lại. Đều hoàn toàn tuỳ thuộc vào sức hấp dẫn của các điểm du lịch và trình độ hiểu biết của người Nhật đối với địa điểm đó. - Điểm du lịch mà khách du lịch Nhật ưa thích: là những nơi có ánh nắng mặt trời chan hoà, cảnh sắc thiên nhiên hấp dẫn, nước biển xanh trong, cát trắng,... Những nơi có nhiều di tích lịch sử, giàu bản sắc văn hoá. Những khách du lịch giải trí hiện đại với nhiều công viên, chủ đề, các môn thể thao quí tộc như tennis, golf. Trong các yếu tố trên thì Việt Nam có tiền năng về tài nguyên thiên nhiên và nhân văn phong phú. Song thực tế khách du lịch đến Việt Nam rất ít là do có nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu vẫn là sản phẩm du lịch của Việt Nam chưa khai thác đúng nhu cầu, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam chưa biết cách tiếp cận thị trường Nhật Bản hay nói cách khác việc quảng bá cho du lịch Việt Nam ở Nhật Bản đang quá ít nên nhiều người Nhật không hiểu về Việt Nam. Cơ sở hạ tầng chưa được tốt để đáp ứng yêu cầu của người Nhật. - Quyết định đi du lịch. Sự sụp đổ của cái gọi là nền kinh tế bong bóng và sự suy thoái của nền kinh tế đã kéo dài theo sự hình thành một thái độ và quyết định mới trong tiêu dùng của người Nhật, ngày nay người Nhật đã trở thành những người tiêu dùng tiền thận trọng hơn và khôn ngoan hơn. Điều này ảnh hưởng đến tiêu dùng trong du lịch. Theo như nhận xét của Naotokasumata, chuyên gia tư vấn cho WTO và kiêm nghiên cứu của việc phát triển du lịch Nhật Bản cho rằng có dấu hiệu tích cực và có lợi cho việc quyết định đi du lịch: + Các doanh nghiệp của Nhật Bản hiện nay đã dành thời gian nghỉ, nhiều kỳ nghỉ ngơi cho nhân viên của công ty hơn. + Người Nhật đã biến cách giảm tốc độ làm việc của họ và bắt đầu biết tận hưởng cuộc sống gia đình. Nếu những thay đổi này về thái độ và quyết định đi du lịch cũng như quan niệm về giá trị trên đã giúp cho Naoto tin rằng ngành công nghiệp du lịch Nhật Bản có đủ mọi lý do để lạc quan trong tương lai. Đi du lịch đang dần trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống và lối sống của người Nhật, thể hiện ở lượng khách du lịch Nhật Bản đi ra nước ngoài ngày càng nhiều. Các quyết định chọn lựa các Tour du lịch diễn ra theo chiều hướng đi theo các Tour tự phục vụ chỉ giới thiệu phần khung chương trình với giá cả phải chăng, các loại Tour này tăng lên từ 20-25% hàng năm. Trong khi đó các Tour hạng sang trọn gói, toàn diện đã giảm xuống. Ngoài ra người Nhật cho rằng quyết định đi du lịch còn phụ thuộc vào nhiều điều kiện. Các công ty lữ hành quan tâm trước hết đến đối tượng: chắc chắn đi du lịch và có kế hoạch đi du lịch, chắc chắn đi nhưng chưa có kế hoạch bởi vì nó liên quan đến các kế hoạch cho mùa du lịch. - Hình thức tổ chức chuyến đi du lịch: xu hướng đi du lịch của người Nhật là theo nhóm và đi lẻ. Hình thức du lịch theo nhóm được chia làm hai loại: thứ nhất là mua chương trình trọn gói toàn bộ hoặc một phần tại một công ty lữ hành với mục đích đi du lịch thuần tuý và đi nghỉ tuần trăng mật là chủ yếu. Thứ hai đi du lịch theo nhóm qua các chương trình khuyến khích và khen thưởng các đại lý, khuyến khích khách hàng, khen thưởng nhân viên; chương trình du lịch với các nhóm có quan hệ bạn bè, gia đình, nhà trường tự tổ chức có sự giúp đỡ của công ty lữ hành; chương trình du lịch có kết hợp với nghiên cứu, tìm hiểu thị trường và thu thập thông tin qua các nhà lãnh đạo, điều hành, quản lý doanh nghiệp. Tuy người dân Nhật về cơ bản vẫn là những người thích đi theo nhóm, nhưng họ đã bắt đầu thay đổi. Khách du lịch đi lẻ chiếm 30% tổng số chương trình du lịch nghỉ dưỡng. - Độ tuổi và giới tính: + Về độ tuổi: theo Viện nghiên cứu những vấn đề dân số thuộc Bộ Y tế và Phúc lợi Nhật Bản, quá trình già đi của xã hội Nhật Bản đã và đang tiến với tốc độ nhanh hơn bất cứ nước nào trên thế giới, điều này làm cho có nhiều người già về hưu trong xã hội. Đến năm 2100, ước tính dân số Nhật sẽ lên tới đỉnh điểm là 129,5 triệu người người và sau đó bắt đầu giảm. Cứ 5 người dân có 1 người từ 65 tuổi trở lên. Thực tế quan trọng hơn số người hưởng lương hơn, những người trên 60 tuổi dự định sẽ tăng gấp 3 lần trong vòng 30 năm tới, từ 12,7 tiến lên 30,8 triệu người. Những con số này đã đưa ra gợi ý cho ngành du lịch là những người về hưu có thời gian rỗi ngày càng tăng. Đó là những đối tượng khách sẽ làm tăng đáng kể chuyến đi du lịch ra nước ngoài của khách du lịch Nhật Bản. + Về giới tính: trong số lượng khách du lịch Nhật Bản đi ra nước ngoài, tỉ lệ khách du lịch nữ, đang tăng dần một cách ổn định qua từng năm, kéo theo sự giảm đi tỉ lệ nam đi du lịch. Trong mười năm số khách nữ đã đạt được con số 6,85 triệu người chiếm 45% thị trường (1995). Việc gia tăng khách đáng kể nhất là số khách nữ trong độ tuổi 20-30 tăng nhanh hơn cả. Đặc biệt với khách du lịch “nữ viên chức” hay là các quí cô làm việc trong các văn phòng trở thành thị trường lớn nhất, dẫn đầu vì phụ nữ Nhật kiểu này vẫn sống độc thân, họ mong muốn được hưởng thụ tự do và tiền bạc của mình trước khi lập gia đình nên đi du lịch là mốt trong giới này. 3-/ Cách thức phục vụ khách Nhật. Người ta thường nói rằng khách du lịch Nhật Bản rất khó tính, đòi hỏi cao trong phục vụ. Nhưng người ta lại nói rằng khách du lịch Nhật họ lại quen với 4 chữ C và 1 chữ S đó là: - Tiện nghi (Comfort). - Thuận tiện (Convenience). - Sạch sẽ (Cleanlines). - Lịch sự (Courtesty). - An toàn (Safety). 4C và 1S thể hiện ở mức độ nào phụ thuộc vào khả năng biến chúng trở thành những đặc tính có trong sản phẩm và dịch vụ của mỗi nhà cung cấp. Đây là năm yếu tố mà khách du lịch quan tâm hàng đầu và vì thế mà các khách sạn Nhật thường có đủ các yêu cầu này. Khi tới một khách sạn Nhật Bản bạn sẽ thấy, một phụ nữ phục vụ sẽ chào đón bằng động tác cúi chào kiểu Nhật và một nụ cười tươi trên môi. Cô ta sẽ xách túi cho bạn và chỉ cho bạn đến phòng một cách nhanh nhất. Nước chè được sắp sẵn ở đó cả đồ Yukata - đồ mặc trước và sau khi tắm phù hợp với khách. Trong phòng tắm có sẵn bàn chải, thuốc đánh răng, dao cạo râu và các mỹ phẩm khác bên bồn tắm, dầu gội, dầu xả cùng với các khăn tắm các kích cỡ. Tủ lạnh thì đầy bia, nước ngọt và nhiều loại rượu mạnh cùng với các đồ nhắm và kẹo, két an toàn sẽ được gắn trong chiếc tủ. Bữa chiều khách được phục vụ ngay trong phòng bữa chiều kết thúc, Don futon (giường Nhật) cho bạn. Bữa sáng được phục vụ tại phòng vào sáng hôm sau. Bà ta mang tất sạch và bộ đồ áo đã là cùng với hoá đơn, đôi giầy của khách cũng được đánh xi bóng loáng. Các dịch vụ này đảm bảo khi khách hàng đến khách sạn không cần phải mang theo một thứ gì. Trong khi phục vụ họ cần chú ý tới thời gian phục vụ. Theo tập quán của người Nhật thì đúng giờ đôi lúc tạo cho họ tính hay sốt ruột. Bạn thấy rằng khách du lịch Nhật gọi phục vụ ngay sau khi ngồi vào bàn. Phục vụ nhanh đôi lúc có nghĩa là mến khách. Bên cạnh yêu cầu phục vụ nhanh người Nhật có tính hay tò mò, tìm hiểu, nên khi đi du lịch, thay vì ngồi trong phòng cả ngày khách du lịch Nhật có xu hướng ra ngoài để xem, ăn thử, mua thử, giải trí. Vì vậy người ta gợi ý rằng những thông tin hữu ích đối với khách Nhật cần được đưa vào những cuốn băng hay những cuốn sách nhỏ để thoả mãn sự tò mò và những vấn đề họ quan tâm. III-/ Phương hướng kinh doanh năm 2000 của công ty. Qua doanh thu của khách du lịch Nhật đối với công ty là khá lớn do đó công ty vẫn tiếp tục khẳng định vị trí của công ty trên thị trường trong hoạt động kinh doanh khai thác khách du lịch Nhật Bản. Tích cực tham gia các hội chợ du lịch trong nước và trên thế giới, đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá sản phẩm của công ty. Nâng cao chất lượng dịch vụ, bằng chứng là công ty đã có sự chỉ đạo sít sao đối với trung tâm lữ hành và có sự đầu tư nhiều hơn nữa vào mảng kinh doanh này. Để hoạt động kinh doanh lữ hành có hiệu quả hơn nữa trung tâm đã đề ra phương hướng cho năm 2000 là tiếp tục ổn định nhân sự ở trung tâm; đoàn kết nhất trí lấy nhiệm vụ trung tâm làm mục tiêu phấn đấu của mỗi thành viên. Khắc phục những yếu kém trong công ty và đẩy mạnh công tác thị trường chú trọng đến các thị trường Pháp, Mỹ, Tây Âu. * Chỉ tiêu cụ thể: Bảng chỉ tiêu khách đến công ty năm 2000 Đơn vị tính: triệu đồng. Tên chỉ tiêu Số lượt khách Ngoại tệ thu đượcUSD Tỉ giá Thành tiềnVNĐ VAT Khác quốc tế do đơn vị tiếp nhận từ các tổ chức lữ hành khác 1.800 82 14.000 2.066 206,6 Khách trong nước 350 190.000 VNĐ 66 6,6 Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài 220 2.500.000 VNĐ 550 55,0 Cộng 2.682 268,2 Bảng chỉ tiêu này cho thấy kế hoạch hoạt động kinh doanh của trung tâm là khá tỉ mỉ, chu đáo. Giúp cho việc thực hiện khá thuận lợi. IV-/ Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh thu hút khách Nhật. 1-/ Hoàn thiện chính sách sản phẩm: a. Cơ sở kiến nghị. Các Tour du lịch của công ty chưa được khai thác có hiệu quả trên thị trường Nhật, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch Nhật. Sự đa dạng trong nhu cầu của người Nhật đòi hỏi công ty phải đưa các Tour có thể thoả mãn được tối đa nhu cầu của họ và sự đòi hỏi chất lượng của các Tour. Nguồn tiềm năng nhân lực của trung tâm chưa được khai thác hết để nâng cao chất lượng phục vụ. b. Nội dung kiến nghị. Trung tâm cần phải xây dựng mô hình kinh doanh trên cơ sở nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng và cơ sở tính nhu cầu của khách. Nhu cầu khách hàng thường thay đổi theo thời gian do đó các Tour du lịch của trung tâm cần có sự thay đổi cho phù hợp. Các Tour của trung tâm thiết kế tuy phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Nhật song còn nghèo, chất lượng chưa cao, chưa đủ sức hấp dẫn giữ khách ở lại lâu hơn. Chưa khai thác tốt nguồn tài nguyên du lịch của đất nước. Chất lượng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, an ninh trật tự chưa được tốt. Dịch vụ vận chuyển chưa đáp ứng được yêu cầu. Đặc biệt khách Nhật không hài lòng về khả năng của hướng dẫn viên vì hướng dẫn viên tiếng Nhật chủ yếu của công ty là thuê ngoài nên chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Do đó trung tâm cần phải thiết kế các Tour có chất lượng phục vụ cao, các tuyến điểm du lịch hấp dẫn hơn nữa để thu hút khách. Mặt khác các Tour du lịch của trung tâm tập trung chủ yếu là ở miền Nam (TP. HCM). ở miền Bắc rất ít. Công ty cần có các biện pháp xây dựng các chương trình Tour ở miền Bắc để hấp dẫn khách Nhật đến với các Tour này. Điều cốt lõi là trung tâm phải nghiên cứu các Tour có tuyến điểm du lịch hấp dẫn giá cả phải chăng, và có sự quảng bá trên thị trường khách Nhật. Ngoài ra công ty cần chú ý đào tạo các nhân viên hướng dẫn nói tiếng Nhật tốt để nâng cao khả năng phục vụ của trung tâm đối với khách Nhật. Trong chiến lược sản phẩm thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty là quan trọng. Người Nhật luôn đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cao, do đó công ty cần phải đưa ra các chương trình du lịch có chất lượng phục vụ cao. Nghiên cứu thiết kế mới các chương trình du lịch trọn gói mới có sức hấp dẫn khách du lịch Nhật ở Việt Nam. 2-/ Hoàn thiện chính sách quảng bá. a. Cơ sở kiến nghị. Thực tế công tác quảng cáo của công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ còn yếu, công tác quảng cáo chưa được lên kế hoạch cụ thể, và chưa được quản lý chặt chẽ, do đó hiệu quả của quảng cáo mang lại chưa cao. Công ty chưa thấy hết được tầm quan trọng của công tác quảng cáo và tác dụng của quảng cáo trong việc thu hút khách du lịch Nhật Bản. Chính sách sản phẩm, chính sách giá cả thực hiện thành công là nhờ vào chính sách quảng bá sản phẩm và xúc tiến bán hàng thông qua tuyên truyền quảng bá rộng rãi trên thị trường khách Nhật có thể thu hút được nhiều khách Nhật đến công ty hơn. b. Nội dung kiến nghị. - Xác định cho được mục tiêu quảng cáo: mục tiêu của quảng cáo là nhằm tạo lập hình ảnh về sản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng, tăng khả năng hiểu biết về mẫu mã nhãn sản phẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm dịch vụ. Công ty phải xác định được mục tiêu của quảng cáo sản phẩm của công ty trên thị trường Nhật là bán được nhiều chương trình du lịch của công ty cho khách du lịch Nhật. Mở rộng thêm thị trường mục tiêu của công ty đưa sản phẩm của công ty vào thị trường mới. Giới thiệu với khách về sản phẩm mới của công ty. Công ty phải theo dõi phản ứng của khách du lịch Nhật để nắm bắt được tâm lý của họ và đưa ra các phương thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng quyết định mua của khách du lịch. Công ty cần đưa ra một chương trình quảng cáo độc đáo có sức hấp dẫn khách du lịch. Trong chương trình phải giới thiệu cho được những nét đặc trưng của sản phẩm của công ty mà sản phẩm của công ty khác không có được. Công ty cần phải đưa ra được những tín hiệu cần thiết vào những thời điểm chính xác tới khách Nhật để khích lệ họ nhận thức và quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Công ty nên có các Tour du lịch chào bán trên thị trường khách Nhật. Tăng cường các hoạt động hội chợ, hội nghị, hội thảo về thị trường khách du lịch Nhật Bản. Công ty nên cho phát hành các tập gấp, sách quảng cáo mỏng bằng tiếng Nhật. Xác định phương thức quảng cáo cho phù hợp với tình hình tài chính của công ty, phù hợp với thị trường, đảm bảo được truyền bá rộng rãi trên thị trường khách du lịch Nhật. Có thể công ty sử dụng các phương tiện sau như ti vi, radio, báo chí,... Internet. Cần có sự quản lý chặt chẽ trong công tác quảng cáo và phải xác định được chi phí quảng cáo, để quảng cáo của công ty có hiệu quả hơn. Sự hiệu quả này thể hiện bằng sự tăng lên của lực lượng khách du lịch đến công ty. Thường xuyên tổ chức công tác nghiên cứu nhu cầu, nghiên cứu sản phẩm và phương tiện quảng cáo. Cần phải có các chuyên gia về tâm lý vào những người có nghiệp vụ Marketing để đưa ra được chương trình quảng cáo hiệu quả trên thị trường khách Nhật. Sau mỗi đợt quảng cáo cần phải có tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm để lấy đó làm cơ sở xây dựng chiến lược quảng cáo hợp lý hơn. 3-/ Hoàn thiện chính sách giá. a. Cơ sở kiến nghị. Chính sách giá đang là một chính sách thu hút khách quan trọng của công ty. Hoạt động du lịch mang tính thời vụ. b. Nội dung kiến nghị. Công ty nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm của công ty theo từng mùa vụ cụ thể trong năm để thu hút khách. Trên thị trường mục tiêu của khách Nhật công ty luôn áp dụng giá cả phải chăng để duy trì và thu hút thêm lượng khách Nhật. Tuy nhiên giá cung không quá cao hay quá thấp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty và thị trường khách du lịch Nhật. Giá cả cần phải khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Công ty vẫn nên duy trì mức giảm giá Tour 50% để tìm kiếm thị trường moíư, thu hút thêm khách. Công ty cần có mức giá ưu đãi cho các đối tượng công ty cần khuyến khích, những đoàn đông đi dài ngày. Khách tiêu dùng quen của công ty, sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. 4-/ Chính sách phân phối. a. Cơ sở kiến nghị. Căn cứ vào tình hình thực tế và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ của công ty. Căn cứ vào chính sách phân phối hoặc tại công ty. b. Nội dung kiến nghị. Để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và giảm rủi ro cho công ty, nên mở rộng các trung gian phân phối, liên kết các đại lý du lịch. Công ty vẫn tăng cường ký kết hợp đồng với các lữ hành giữa khách Nhật bản như công ty JTC trên cơ sở tôn trọng, tin cậy và đôi bên cùng có lợi để làm ăn lâu dài và mở rộng quan hệ với hãng này. Ngoài ra công ty cần tăng cường hơn nữa mối quan hệ với công ty FALM. Hiện nay công ty chỉ có mối liên kết với công ty JTC và FALM ở thị trường Nhật Bản, công ty cần mở rộng thêm mối quan hệ với các công ty lữ hành khác của Nhật như: ANA World, Nissin Travell, Tokyo Tourist, NEC Tourist,... Đây là những công ty lữ hành đang quan tâm đến thị trường Việt Nam và có nhiều nỗ lực trong việc giới thiệu về Việt Nam trong các ấn phẩm “Asia Destinations” của hãng họ. Tích cực các tham gia các cuộc Hội nghị hội thảo các hội chợ du lịch quốc tế đặc biệt là các cuộc hội nghị, hội thảo trong khuôn khổ tổ chức JATA nhằm từng bước xây dựng các mối quan hệ với các hãng lữ hành khác, dần dần đưa sản phẩm của công ty giới thiệu trên thị trường Nhật Bản. Điều quan trọng nhất là công ty phải cố gắng thực hiện hợp đồng một kênh phân phối có quyền chủ động đưa sản phẩm du lịch của công ty đến với khách tiêu dùng người Nhật. Đó là nghiên cứu thiết lập một văn phòng đại diện của công ty tại Nhật Bản. Kết luận Nhật Bản, thị trường gửi khách đứng hàng đầu trên thế giới. Hàng năm lượng khách du lịch tăng lên, đến năm 2000, lượng khách du lịch quốc tế đạt đến 20 triệu lượt khách. Những con số khách du lịch đến Việt Nam quả là quá nhỏ tuy vậy đối với công ty khách du lịch Nhật là một nguồn khách quan trọng. Trong chuyên đề thực tập này em muốn đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện thêm các giải pháp thu hút khách du lịch Nhật của trung tâm lữ hành. Dựa trên cơ sở phân tích các lý luận chung, đưa ra các lý luận về khách du lịch nói chung, các giải pháp thu hút khách nói chung trong Chương I - Phân tích được các điều kiện kinh doanh của trung tâm ở Chương II và đã đưa ra được các giải pháp kiến nghị ở Chương III. Đây là một đề tài rất rộng, việc nghiên cứu gặp nhiều khó khăn, nhất là các tài liệu về khách du lịch Nhật Bản của trung tâm quá ít. Song có sự giúp đỡ của trung tâm mà chuyên đề đã được hoàn thành. tài liệu tham khảo - Tạp chí Du lịch - 1998,1999. - Tuần báo Du lịch. - Giáo trình Tâm lý Du lịch - PGS, TS Nguyễn Văn Đính; GV Nguyễn Văn Mạnh. - Tạp chí về đất nước con người Nhật Bản. - Giáo trình Kinh tế Du lịch - PGS, TS Nguyễn Văn Đính, GV Hoàng Lan Hương. - Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - PGS, TS Nguyễn Văn Đính; TH.S Phạm Hồng Chương. - Báo cáo kết quả kinh doanh năm 1998,1999 của công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ. - Báo cáo tổng kết về du lịch của Tổng Cục Du lịch. mục lục