Đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

, chØ cã 5 kh¸ch lµ c¶m thÊy ch­a tho¶ m·n, nguyªn nh©n chñ yÕu tËp trung vµo dÞch vô bæ xung tõ nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh toµn cao. HÇu hÕt sè kh¸ch ®­îc hái ý kiÕn ®Òu ë tÇm tuæi trung niªn tõ 40 trë lªn, tíi kh¸ch s¹n ®Ó tham dù héi nghÞ hoÆc kh¸ch Trung Quèc ®i du lÞch theo ®oµn. §a sè hä ®Òu c¶m thÊy gi¸ c¶ ë kh¸ch s¹n lµ phï hîp víi chÊt l­îng dÞch vô vµ mong muèn ®­îc quay l¹i nÕu cã dÞp. Theo b¸o c¸o cña t×nh h×nh nguån kh¸ch th× hÇu hÕt viÖc ®Æt chç cña kh¸c hµng lµ qua hîp ®ång tõ tr­íc, c«ng ty du lÞch cã quan hÖ víi kh¸ch s¹n hoÆc qua giíi thiÖu cña b¹n bÌ, ng­êi quen. Tãm l¹i, hÇu hÕt kh¸ch hµng ®Òu cã nhËn xÐt tÝch cùc ®èi víi dÞch vô kh¸ch s¹n, ph¶n ¸nh kh¸ chÝnh x¸c dÞch vô cã chÊt l­îng ch­a ®­îc hoµn h¶o, tõ ®ã gióp cho kh¸ch s¹n cã ®­¬c h­íng ®i ®óng ®¾n trong viÖc kh¾c phôc, hoµn thiÖn chÊt l­îng dÞch vô. b, T¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn II B¶ng 8 : KÕt qu¶ ®iÒu tra vÒ chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn II STT Møc chÊt l­îng ChØ tiªu % TuyÖt vêi RÊt tèt Tèt TB D­íi TB §iÓm 1 LÔ t©n 10 40 27 23 3,39 2 DÞch vô ®iÖn tho¹i 47 51 2 3,54 3 GiÆt lµ 8 56 20 16 3,56 4 ThÓthao 3 43 50 4 3,40 5 Gi¶i trÝ buæi tèi 35 48 10 7 3,21 6 B¸n hµng 25 44 29 2 2,87 7 B¶o vÖ 20 53 12 15 3,78 8 DÞch vô phßng 13 55 24 8 2,73 9 ¡n uèng 12 60 22 6 3,82 10 Phßng häp 18 75 7 3,06 11 C¶m gi¸c chung 5 46 30 19 3,37 12 Trung b×nh 5,27 39,64 39,45 14,09 1,55 3,31 Kh¸ch s¹n Kim Liªn II ®­îc dïng ®Ó phôc vô cho kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, do ®­îc x©y dùng c¸ch ®©y kh¸ l©u nªn c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ ®· qu¸ cò mÆc dï kh¸ch s¹n ®· cã cè g¾ng thay thÕ, nh­ng ®ã chØ lµ gi¶i ph¸p t¹m thêi. §iÒu nµy ®­îc ph¶n ¸nh kh¸ râ trong ®¸nh gi¸ cña kh¸ch. DÞch vô phßng chØ ®¹t 2,73/5 - ®¹t møc trung b×nh. Dï sù phôc vô cña nh©n viªn ®­îc ®¸nh gi¸ cao 90% tõ tèt trë lªn vµ gi¸ c¶ mçi phßng kh¸ thÊp ( chØ kho¶ng 110.000 VN§ ) nh­ng dÞch vô nµy mÊt ®iÓm chØ lµ do chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. §iÒu nµy ®ßi hái kh¸ch s¹n kh«ng chØ chó träng ®Õn viÖc ®Çu t­ kh¸ch s¹n Kim Liªn I mµ cßn ph¶i chó träng ®Õn c¶ Kim Liªn II bëi v× kh¸ch néi ®Þa lµ mét thÞ tr­êng lín mµ c«ng ty ®ang quan t©m. VÒ lÜnh vùc ¨n uèng, Kh¸ch s¹n Kim Liªn næi tiÕng víi nh÷ng mãn ¨n truyÒn thèng, phï hîp víi ng­êi ViÖt Nam, gi¸ c¶ l¹i kh¸ rÎ nªn sè ®iÓm lµ 3,82, cao h¬n so víi ®¸nh gi¸ cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn I . VÒ dÞch vô bæ xung còng ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ cao h¬n so víi kh¸ch ë kh¸ch s¹n 3 sao v× yªu cÇu cu¶ hä thÊp h¬n, ®Æc biÖt vÒ vÊn ®Ò vÒ sè l­îng bëi v× chØ tiªu quan träng nhÊt ®èi víi hä chÝnh lµ gi¸ c¶ sau ®ã míi ®Õn chÊt l­îng vµ sè l­îng... Do vËy ®Ó thu hót kh¸ch hµng lo¹i nµy, mét mÆt ph¶i lu«n gi÷ ®­îc møc gi¸ c¹nh tranh, mÆt kh¸c ph¶i n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng dÞch vô, ®Æc biÖt lµ chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt, chÊt k­îng phôc vô nh»m t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch cã kh¶ n¨ng tù thÓ hiÖn m×nh cao nhÊt. 2) Mét sè kÕt luËn rót ra qua qu¸ tr×nh ph©n tÝch: Theo quan ®iÓm cña 300 kh¸ch hµng ®èi víi chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn,phÇn lín hä ®Òu c¶m thÊy kh¸ch s¹n ®· ®¸p øng ®­îc sù tr«ng ®îi cña hä. Víi møc gi¸ c¶ hiÖn nay lµ phï hîp vµ t­¬ng xøng víi chÊt l­îng dÞch vô. MÆc dï c¬ së vËt chÊt víi quy m« lín vµ kh¸ khang trang nh­ng trong nh÷ng dÞch vô c¬ b¶n vÉn cßn nh÷ng bÊt cËp nh­ trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi trong phßng ch­a thùc sù ®ång bé, mét sè ë kh¸ch s¹n Kim Liªn II do ®· sö dông l©u n¨m nªn ®· bÞ xuèng cÊp nhiÒu. ChÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn ®­îc ®¸nh gi¸ hÇu hÕt ë møc ®¹t mong ®îi nh­ng ch­a thùc sù g©y c¶m t×nh s©u s¾c tíi kh¸ch hµng. DÞch vô bæ xung ®­îc nhËn xÐt kh¸ nh­ng ch­a thùc sù ®a d¹ng, phong phó. Víi kh«ng gian réng r·i, s¹ch sÏ, tiÖn lîi ®­îc kh¸ch trä rÊt yªu thÝch vµ ®¸nh gi¸ cao. VËy nguyªn nh©n nµo ®· khiÕn cho kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng vÒ s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n? Nguyªn nh©n chñ quan: Kh¸ch s¹n Kim Liªn lµ mét ®¬n vÞ cã vèn lín, mµ phÇn lín l¹i lµ vèn cè ®Þnh bao gåm nhµ cöa, trang thiÕt bÞ....do ®ã khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh rÊt lín khiÕn cho møc chi phÝ chung cao lµm t¨ng møc chi phÝ chung dÉn ®Õn gi¸ thµnh cao lµm gi¶m søc c¹nh tranh cña ®¬n vÞ. MÆt kh¸c do kh¸ch s¹n chØ chó trong ®Õn ®Çu t­ vµo c¸c phßng cã gi¸ cao nªn nhiÒu phßng t¹ikh¸ch s¹n Kim LiªnII ®· bÞ xuèng cÊp do ®­îc ®Çu t­ h¹n chÕ. §éi ngò c¸n bé nh©n viªn tuy ®· ®­îc ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i song so víi yªu cÇu cña kinh tÕ thÞ tr­êng vÉn ch­a thùc sù ®¸p øng ®­îc, cßn mang dÊu vÕt cña thêi bao cÊp. VÒ ngo¹i ng÷, mÆc dï ®· ®­îc t¹o ®iÒu kiÖn nh­ng tr×nh ®é giao tiÕp vÉn cßn nhiÒu h¹n chÕ. T×nh h×nh chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng nh­ trªn cßn ph¶n ¸nh sù chØ ®¹o vai trß qu¶n lý cña ban gi¸m ®èc còng nh­ sù cè g¾ng cña b¶n th©n c¸n bé c«ng nh©n viªn cßn ch­a thùc sù hÕt søc m×nh. Nguyªn nh©n kh¸ch quan: Ngµnh Du lÞch kh¸ch s¹n vÉn ch­a thùc sù ®­îc nhµ n­íc quan t©m ®Çu t­ ®óng møc. Ph¸p lÖnh vÒ du lÞch cña tæng côc du lÞch vÉn ch­a ®­îc thùc thi mét c¸ch cã hiÖu qu¶. Tiªu chuÈn chung vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch vÉn ch­a ®­îc ban hµnh, g©y khã kh¨n cho c¸c doanh nghiÖp. T×nh h×nh c¹nh tranh ngµy cµng trë lªn khèc liÖt h¬n, gi¸ c¶ gi¶m, chi phÝ t¨ng, nhu cÇu cña kh¸ch ngµy cµng ®a d¹ng. C¸c doanh nghiÖp lu«n ph¶i ®èi mÆt víi t×nh tr¹ng cã thÓ thua lç bÊt kú lóc nµo. 2.2.4 Th«ng qua viÖc so s¸nh víi tiªu chuÈn xÕp h¹ng cña Tæng côc Du lÞch vµ mét sè kh¸ch s¹n kh¸c Theo quy ®Þnh vÒ tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n cña Tæng côc Du lÞch ban hµnh ngµy 24 th¸ng 6 n¨m 1994, kh¸ch s¹n Kim Liªn I hÇu nh­ ®· ®¸p: øng ®­îc ®Çy ®ñ nh÷ng tiªu chuÈn cña mét kh¸ch s¹n 3 sao chuyªn phôc vô nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. a,VÒ vÞ trÝ vµ kiÕn tróc: Giao th«ng thuËn tiÖn, m«i tr­êng c¶nh quan s¹ch ®Ñp, kiÕn tróc x©y dùng tèt, trang triÕt bÞ néi thÊt ®­îc thiÕt kÕ thÝch hîp, cã 110 phßng( > 50 phßng), cã khu vùc gi÷ xe cho kh¸ch , c¸c phßng ¨n vµ bar riªng...Nãi chung kh¸ch s¹n cã c¬ së vËt chÊt lµ t­¬ng ®èi tèt vµ ®Çy ®ñ, tuy nhiªn nã ch­a thùc sù g©y ®­îc Ên t­îng m¹nh cho kh¸ch mµ ®Æc biÖt lµ vÒ thiÕt kÕ chung. b, Trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi: Cã tr¶i th¶m trong toµn bé buång ngñ, cã thang m¸y ®i riªng, trong mçi buång ngñ ®Òu cã tranh treo t­êng, tñ l¹nh (mini bar), bµn sa-l«ng, 2 ghÕ, tivi, ®iÒu hoµ nhiÖt ®é...nh­ng trong mét sè phßng trang thiÕt bÞ vÉn ch­a hoµn toµn ®ång bé cã thÓ lµ do kh¸ch s¹n Kim Liªn I ®­îc c¶i t¹o tõ nhµ nghØ cò lªn kh«ng thÓ tr¸nh khái ®iÒu nµy. c, C¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n vµ møc ®é phôc vô: Lµm vÖ sinh buång, thay ga gèi, kh¨n mÆt, kh¨n t¾m hµng ngµy; phôc vô ¨n uèng, gi¶i kh¸t tõ 6 - 24 giê cã phôc vô ¨n uèng t¹i buång...dÞch vô bæ xung còng rÊt ®a d¹ng vµ phong phó víi c¸c h×nh thøc nh­ : cã phßng khiªu vò, bÓ b¬i, cã dÞch vô phßng häp...kh¸ch s¹n cã mèi lµm ¨n víi mét sè h·ng taxi s½n sµng ®­a ®ãn kh¸ch khi cÇn thiÕt. d, Yªu cÇu vÒ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n: TÊt c¶ c¸n bé qu¶n lý tõ cÊp tæ tr­ëng trë lªn ®Òu lµ nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, th©m niªn l©u n¨m vµ biÕt Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷. Cßn ®èi víi nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp th× 100% ®Òu ®­îc ®µo t¹o chuyªn m«n nghiÖp vô, cã th¸i ®é phôc vô tèt vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp víi kh¸ch. Tuy nhiªn do kh¸ch s¹n phôc vô chñ yÕu lµ kh¸ch n­íc ngoµi víi ®Çy ®ñ quèc tÞch mµ ®Æc biÖt lµ kh¸ch Trung Quèc, Ph¸p, Nga, ¤xtralia nªn cã ®­îc mét ®éi ngò nh©n viªn võa giái tay nghÒ võa cã kh¶ n¨ng ngo¹i ng÷ giái lµ môc tiªu mµ kh¸ch s¹n ®ang cè ®¹t ®­îc. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n Kim Liªn II víi tæng sè phßng lµ 200, nhiÒu phßng nÕu ®­îc ®Çu t­, n©ng cÊp th× cã thÓ sÏ ®­îc xÕp h¹ng, t¨ng nguån thu cho c«ng ty, vÝ dô nh­ n©ng cÊp nhµ sè 5. Nh­ng nãi chung do thÞ tr­êng chÝnh cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp víi møc gi¸ 110.000 VN§/ phßng ®«i/®ªm lµ phï hîp, cã thÓ nÕu c¶i t¹o th× gi¸ phßng sÏ t¨ng do møc chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp t¨ng, trong khi ®ã l­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao kh«ng t¨ng hoÆc t¨ng Ýt h¬n so víi kÕ ho¹ch dù tÝnh tr­íc khi c¶i t¹o th× dÉn ®Õn mét nguy c¬ lµ ø ®äng vèn hoÆc thua lç. Do ®ã tr­íc khi c¶i t¹o cÇn cã sù xem xÐt, tÝnh to¸n kü l­ìng. So víi c¸c kh¸ch s¹n quanh khu vùc Kim Liªn vµ khu vùc l©n cËn, C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn hÇu nh­ kh«ng cã ®èi thñ. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam kh¸ næi ë Hµ Néi nh­ng xÐt vÒ mäi mÆt nh­ vÞ trÝ ®Þa lý, tæng diÖn tÝch, quy m« buång, sè l­îng dÞch vô bæ xung ®Òu kh«ng thÓ b»ng kh¸ch s¹n Kim Liªn, do ®ã kh¸ch s¹n nµy hiÖn nay ®ang ®­îc coi lµ ®èi t¸c lµm ¨n cña Kim Liªn mçi khi kh¸ch s¹n ph¶i ®ãn mét sè l­îng qu¸ lín kh¸ch mµ kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng ®¸p øng. Më réng ra khi so s¸nh víi mét sè kh¸ch s¹n quèc doanh trªn ®Þa bµn Hµ Néi nh­ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, kh¸ch s¹n T©y Hå(2 kh¸ch s¹n cã thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu t­¬ng ®èi gièng so víi kh¸ch s¹n Kim Liªn) th× hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn cao h¬n rÊt nhiÒu. §iÒu nµy cã thÓ nãi lªn hay ph¶n ¸nh mét c¸ch ch©n thùc chÊt l­îng dÞch vô mµ kh¸ch s¹n Kim Liªn cung cÊp so víi c¸c kh¸ch s¹n cïng h¹ng kh¸c. B¶ng 9: KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n T©y Hå §¬n vÞ : VN§ ChØ tiªu 1999 2000 Tæng doanh thu 6.774.000.000 7.202.460.000 Tæng chi phÝ 7.025.670.000 9.056.960.000 Lîi nhuËn -250.970.000 -1.854.500.000 L­¬ng 500.000 400.000 CSSD 18,64% 28,38% B¶ng 10: KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi §¬n vÞ :VN§ ChØ tiªu 1999 2000 Tæng doanh thu 11.253.000.000 14.359.000.000 Tæng chi phÝ 8.733.000.000 13.174.000.000 Lîi nhuËn 2.520.000.000 1.185.000.000 L­¬ng 700.000 700.000 CSSD 70% 73% C¶ hai kh¸ch s¹n trªn ®Òu ®¹t tiªu chuÈn 3 sao víi quy m« 114 vµ 175 phßng, ®Òu n»m t¹i khu vùc T©y Hå - n¬i cã rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n sang träng. NÕu xÐt vÒ c¶nh quan xung quanh th× hai kh¸ch s¹n nµy cã lîi thÕ h¬n so víi Kim Liªn nh­ng nÕu xÐt vÒ vÞ trÝ ®Þa lý vµ m«i tr­êng kinh doanh th× kh¸ch s¹n Kim Liªn thuËn l¬Þ h¬n rÊt nhiÒu. Do cã sù h¹n chÕ nªn ®Ò tµi nµy kh«ng thÓ ®i s©u vµo ph©n tÝch nh÷ng nguyªn nh©n kh¸ch quan vµ chñ quan dÉn ®Õn viÖc kh¸ch s¹n Kim Liªn ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ tèt h¬n. Tuy nhiªn, mét ®iÒu cã thÓ kh¼ng ®Þnh ch¾c ch¾n r»ng C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn víi bÒ dµy truyÒn thèng còng nh­ chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt tèt h¬n h¼n so víi c¸c kh¸ch s¹n nµy céng víi kh¶ n¨ng thÝch nghi nhanh chãng víi c¬ chÕ thÞ tr­êng, ®Çu t­ ®óng møc cho nh©n tè con ng­êi, lÊy tiªu chÝ “kh¸ch hµng lu«n ®óng” lµm kim chØ lam cho mäi ho¹t ®éng phôc vô cña m×nh nh»m t¨ng c­êng lßng tin tõ phÝa kh¸ch hµng, ®­¬ng ®Çu víi nhiÒu khã kh¨n, th¸ch thøc nªn kÕt qu¶ ®¹t ®­¬c lµ tÊt yÕu. Tãm l¹i, víi viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn tõ nhiÒu phÝa ta cã thÓ cã ®­îc nh÷ng nhËn xÐt kh¸ch quan vÒ thùc tr¹ng chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n hiÖn nay, trong ®ã c¸ch ®¸nh gi¸ dùa vµo sù c¶m nhËn tõ phÝa kh¸ch hµng lµ quan träng nhÊt. §iÒu nµy xuÊt ph¸t tõ chÝnh môc tiªu khi t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô: ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch hµng môc tiªu vµ mét s¶n phÈm ®­îc t¹o ra tån t¹i trong thêi gian bao l©u lµ tuú thuéc vµo sù c¶m nhËn cña du kh¸ch vµ còng chÝnh nhê vµo nh÷ng ®¸nh gi¸ cña hä ®Ó tõ ®ã cã thÓ t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm ngµy cµng s¸t víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. ch­¬ng III C¸c gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m gi÷ v÷ng vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch kim liªn 3.1 chiÕn l­îc kinh doanh cña c«ng ty 3.1.1 M«i tr­êng vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n a) M«i tr­êng bªn ngoµi: MÆc dï ®­îc coi lµ n­íc Ýt bÞ ¶nh h­ëng nhÊt trong cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ 1997 – 1998 do ®· cã hµnh ®éng kÞp thêi ng¨n chÆn nh÷ng t¸c ®éng tiªu cùc. Tuy nhiªn ngµnh Du lÞch l¹i bÞ ¶nh h­ëng nÆng do VN§ ®¾t h¬n so víi ®ång tiÒn c¸c n­íc trong khu vùc. ChÝnh ®iÒu nµy ®· t¹o lîi thÕ t­¬ng ®èi cho nh÷ng n­íc bÞ ¶nh h­ëng bëi du kh¸ch sÏ cã chiÒu h­íng ®i vµo nh÷ng n­íc cã chØ sè gi¸ tiªu dïng thÊp. Bªn c¹nh ®ã, ngµnh Kh¸ch s¹n ViÖt Nam ®­îc ®¸nh gi¸ lµ cã c¬ së vËt chÊt t­¬ng ®èi tèt (kh¸ch s¹n Daewoo ®­îc coi lµ kh¸ch s¹n tèt nhÊt §«ng Nam ¸ hiÖn nay). Nh­ng bé m¸y tæ chøc, con ng­êi, kinh nghiÖm vµ hiÓu biÕt vÒ qu¶n lý ®iÒu hµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cßn nhiÒu h¹n chÕ nh­: Sù phèi hîp gi÷a c¸c cÊp c¸c ngµnh trong qu¶n lý ch­a thËt chÆt chÏ vµ thiÕu ®ång bé; M©u thuÉn gi÷a viÖc muèn më cöa thu hót kh¸ch du lÞch víi viÖc ®¶m b¶o an ninh quèc phßng, gi÷a viÖc t¨ng tèc ®é hîp t¸c du lÞch víi sù thiÕu hiÓu biÕt th«ng tin vÒ ®èi t¸c... §©y chÝnh lµ nh÷ng trë ng¹i rÊt lín cho ngµnh Du lÞch ViÖt Nam trong thêi gian tíi. Trong xu h­íng chung cña toµn cÇu lµ më cöa, hîp t¸c vµ hoµ nhËp nªn nhu cÇu du lÞch ngµy cµng t¨ng, c¸c lo¹i h×nh du lÞch trë lªn phong phó vµ ®a d¹ng, ®ßi hái c¸c quèc gia ph¶i chuÈn bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt vµ h×nh thµnh xu h­íng ph¸t triÓn chung. HiÖn nay ViÖt Nam ®ang thùc hiÖn c«ng cuéc CNH – H§H ®Êt n­íc, §¶ng vµ Nhµ n­íc ta ®· x¸c ®Þnh Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän, ph¸t triÓn theo ®Þnh h­íng vµ chØ ®¹o chung lµ: ph¸t triÓn du lÞch bÒn v÷ng, v¨n ho¸ c¶nh quan m«i tr­êng, kh«ng ngõng t¹o ra c¸c s¶n phÈm du lÞch mang tÝnh ®éc ®¸o, ®Æc thï, ®Ëm ®µ b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc, ®¶m b¶o an ninh chÝnh trÞ. trËt tù an toµn x· héi. T¹i héi nghÞ kh¸ch s¹n t¹i Qu¶ng Ninh (8/1997),Tæng côc Du lÞch ®· x¸c ®Þnh toµn ngµnh Kh¸ch s¹n ph¶i ph¸t triÓn theo h­íng chñ ®¹o: Khai th¸c cã hiÖu qu¶ hÖ thèng kh¸ch s¹n hiÖn cã, phÊn ®Êu c«ng suÊt sö dông buång ngµy cµng t¨ng. T¨ng c­êng dÞchvô vµ ®Èy m¹nh chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n, ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña du kh¸ch, gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô du lÞch cña ViÖt Nam. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch s¹n, n©ng cao chÊt l­îng vµ tr×nh ®é nghiÖp vô cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn nh»m ®­a c«ng t¸c tæ chøc kinh doanh kh¸ch s¹n ®¹t hiÖu qu¶ cao. §æi míi vµ t¨ng c­êng c«ng t¸c tiÕp thÞ nh»m ®¶m b¶o nguån kh¸ch æn ®Þnh cho tõng kh¸ch s¹n ë tõng ®Þa ph­¬ng, khu vùc víi c¸c tiÒm n¨ng nhÊt ®Þnh. Sù kiÖn du lÞch ViÖt Nam n¨m 2000 ®· t¹o ra mét kh«ng khÝ s«i ®éng cho c¶ n­íc, thu hót sù quan t©m ®«ng ®¶o cña kh¸ch n­íc ngoµi, cñng cè thªm tiÒn ®Ò cho sù ph¸t triÓn du lÞch ngµy cµng m¹nh mÏ trong thêi gian tíi. B¶ng 11: DiÔn biÕn l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµ néi ®Þa ë ViÖt Nam. N¨m Kh¸ch quèc tÕ (l­ît kh¸ch) Tû lÖ t¨ng liªn hoµn (%) Kh¸ch néi ®Þa (l­ît kh¸ch) Tû lÖ t¨ng liªn hoµn (%) 1991 300.000 - 1.500.000 - 1992 440.000 47 2.000.000 33 1993 670.000 52,3 2.700.000 35 1994 1.018.000 52 3.500.000 30 1995 1.358.000 33,4 5.500.000 62 1996 1.600.000 18 6.500.000 18 1997 1.716.000 7 8.500.000 31 1998 1.520.000 - 13 9.600.000 13 1999 1.780.000 17,1 10.000.000 4 2000 2.130.000 20 11.200.000 12 (Nguån:Tæng côc Du lÞch) Trong 2 n¨m liªn tiÕp (1999 - 2000), toµn ngµnh ®¹t tèc ®é t¨ng tr­ëng trªn d­íi 20%, t¹o ra nhiÒu hiÖu qu¶ vÒ kinh tÕ vµ x· héi nh­: t¹o thªm nhiÒu c«ng ¨n viÖc lµm, t¨ng nguån ngo¹i tÖ, thóc ®Èy xuÊt khÈu t¹i chç qua du lÞch ®¹t trªn 1 tû USD. §©y lµ mét kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ, b¸o hiÖu mét triÓn väng lín cho ngµnh Du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ Kh¸ch s¹n nãi riªng. Hoµ vµo kh«ng khÝ chung cña c¶ n­íc, Hµ Néi còng ®ang cè g¾ng ®Ó thùc sù trë thµnh mét ®iÓm du lÞch v¨n ho¸ quan träng vµ hÊp dÉn nhÊt c¶ n­íc. Së Du lÞch còng nh­ ban l·nh ®¹o thµnh phè ®· x¸c ®Þnh: Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ quan träng trong nÒn kinh tÕ thñ ®«. Ph¸t triÓn ngµnh Du lÞch sÏ thóc ®Èy ngµnh Kh¸ch s¹n vµ c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c ph¸t triÓn, t¨ng thu nhËp cho ng©n s¸ch thµnh phèvµ gi¶i quyÕt c«ng ¨n viÖc lµm cho mét sè kh«ng nhá lùc l­¬ng lao ®éng. Ph¸t triÓn du lÞch ph¶i ®¶m b¶o mèi quan hÖ gi÷a yªu cÇu cña viÖc ph¸t triÓn kinh tÕ vµ gi÷ g×n ph¸t huy b¶n s¾c d©n téc, hÊp thô tinh hoa cña v¨n ho¸ thÕ giíi, më réng giao l­u v¨n ho¸ víi c¸c n­íc kh¸c. ChØ cã dùa trªn c¬ së nµy, Du lÞch Hµ Néi míi ph¸t triÓn ®óng h­íngvµ cã kÕt qu¶ tèt, ®¶m b¶o ®­îc di s¶n v¨n ho¸ d©n téc truyÒn thèng, tr¸nh ®­îc nh÷ng t¸c ®éng tiªu cùc cña ngµnh Du lÞch víi nÒn v¨n ho¸. N¨m 2000, Hµ Néi ®ãn ®­îc 2,6 triÖu l­ît kh¸ch, ®¹t 106,1% kÕ ho¹ch n¨m, trong ®ã kh¸ch quèc tÕ lµ 500.000 t¨ng 31,5% so víi 1999, tæng doanh thu x· héi tõ du lÞch ®¹t 2.800 tûVN§, trong ®ã riªng kh¸ch s¹n – nhµ hµng ®¹t 1.400 tûVN§ t¨ng 14% so víi 1999. B¶ng 12: DiÔn biÕn l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµ néi ®Þa t¹i Hµ Néi (1998 – 2000) N¨m Kh¸ch quèc tÕ (l­ît kh¸ch) tû lÖ t¨ng liªn hoµn(%) Kh¸ch né ®Þa (l­ît kh¸ch) Tû lÖ t¨ng liªn hoµn (%) 1998 351.000 - 936.900 - 1999 380.000 8,3 1.080.000 15,3 2000 500.000 31,5 2.100.000 20 (Nguån: Tæng côc Du lÞch) ChØ tiªu ®ãn 2,8triÖu l­ît kh¸ch, t¨ng 10% so víi n¨m 2000 lµ mét ®iÒu kh«ng ®¬n gi¶n. §iÒu nµy buéc Hµ Néi ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn Du lÞch – Kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m tíi : TËp trung ®Çu t­ m¹nh mÏ vµo ngµnh Du lÞch nh»m kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng vµ ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm du lÞch; Nhanh chãng hoµn thiÖn c¬ së h¹ tÇng vµ c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt nh»m phôc vô kh¸ch du lÞch; KÕt hîp chÆt chÏ viÖc t«n t¹o, n©ng cÊp b¶o vÖ tµi nguyªn du lÞch thñ ®« vµ vïng phô cËn; Chó träng c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o du lÞch; X©y dùng kÕ ho¹ch ®µo t¹o, båi d­ìng ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý, c¸n bé chuyªn m«n mµ ®Æc biÖt lµ ®éi ngò lµm c«ng t¸c qu¶n trÞ doanh nghiÖp vµ h­íng dÉn viªn du lÞch. Víi ph­¬ng h­íng trªn, môc tiªu cña du lÞch Hµ Néi ®Õn n¨m 2010 lµ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµ néi ®Þa, gãp phÇn ®­a du lÞch ViÖt Nam trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña c¶ n­íc. B¶ng 13: T×nh h×nh ph¸t triÓn sè l­îng buång ë c¸c c¬ së l­u tró cña ViÖt Nam vµ Hµ Néi. N¨m ViÖt Nam Tæng sl buång SL buång ®¹t t/c q.tÕ Hµ Néi Tæng sl buång SL buång ®¹t t/c q.tÕ 1994 36.000 21.051 4.620 3.600 1995 42.388 23.600 5.732 4.623 1996 50.000 26.000 6.800 5.576 1997 55.632 28.000 7.342 6.000 1998 59.392 31.000 8.635 8.000 1999 65.000 33.600 9.396 8.761 2000 (Nguån: Tæng côc Du lÞch ) B¶ng 14 : Dù b¸o nhu cÇu buång kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi 2000 – 2010 §¬n vÞ: buång N¨m Nhu cÇu 2000 2005 2010 Cho kh¸ch quèc tÕ 4.100 8.800 14.300 Cho kh¸ch néi ®Þa 4.800 9.000 12.900 Tæng 8.900 17.800 27.200 (Nguån: Tæng côc Du lÞch) T­¬ng øng víi: B¶ng 15: ChØ tiªu vÒ sè l­îng kh¸ch cña ViÖt Nam vµ Hµ Néi 2001 – 2020. §¬n vÞ: l­ît kh¸ch N¨m ViÖt Nam Quèc tÕ Néi ®Þa Hµ Néi Quèc tÕ Néi ®Þa 2001 2.200.000 12.000.000 600.000 2.200.000 2005 3.100.000 15.500.000 1.100.000 2.700.000 2010 6.000.000 25.000.000 1.600.000 3.400.000 2020 10.000.000 35.000.000 (Nguån: Tæng côc Du lÞch) Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn thµnh phè Hµ Néi sÏ rÊt s«i ®éng trong thêi gian tíi nh­ng còng kh«ng kÐm phÇn phøc t¹p. VÊn ®Ò nµy ®Æt ra cho Së Du lÞch Hµ Néi tr¸ch nhiÖm nÆng nÒ: qu¶n lý nhµ n­íc vÒ du lÞch kh¸ch s¹n nh»m gióp ®ì cho UBND thµnh phèph¸t huy hiÖu qu¶ tiÒm n¨ng cña ®Þa ph­¬ng, ®­a ho¹t ®éng kinh doanh ®i vµo nÒ nÕp. XuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm chØ ®¹o chung cña Tæng côc Du lÞch, Së Du lÞch Hµ Néi ®· kÕt hîp víi ViÖn nghiªn cøu ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam vµ c¸c c¬ quan h÷u quan cña thµnh phè x©y dùng dù ¸n: “ Quy ho¹ch tæng thÓ ph¸t triÓn du lÞch Hµ Néi thêi kú 1997 – 2000 ” lµm c¬ së cho viÖc thùc hiÖn môc tiªu ph¸t triÓn kinh tÕ – x· héi cña thµnh phè vµ ngµnh Du lÞch Hµ Néi nãi riªng víi néi dung: Trªn ®Þa bµn Hµ Néi, tæ chøc du lÞch sÏ ®­îc lång trong c¬ cÊu kinh tÕ – v¨n ho¸ - x· héi, lu«n ph¸t triÓn hµi hoµ víi hÖ thèng sinh th¸i, kiÕn tróc ®« thÞ, h­íng ph¸t triÓn kh«ng gian du lÞch ®­îc x©y dùng víi nhiÒu gãc ®é kh¸c nhau. §ång thêi, Tæng côc Du lÞch còng ®­a ra c¸c biªn ph¸p chØ ®¹oviÖc thùc hiÖn quy ho¹ch trªn nh­ sau: KhuyÕn khÝch c¸c kh¸ch s¹n ¸p dông c«ng nghÖ phôc vô hiÖn ®¹i, tæ chøc ®µo t¹o míi vµ ®µo t¹o l¹i, n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. T¨ng c­êng ®Çu t­ n©ng cÊp nh÷ng kh¸ch s¹n hiÖn cã, kÕt hîp hµi hoµ gi÷a kiÓn tróc d©n téc vµ hiÖn ®¹i. Chñ ®éng nghiªn cøu, häc hái, ®Çu t­ më réng vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó thu hót, kÐo dµi thêi gian l­u tró cña kh¸ch. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶ng c¸o vÒ kh¸ch s¹n vµ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô. Gi÷ v÷ng ®Þnh h­íng ph¸t triÓn lµm lµnh m¹nh ho¸ m«i tr­êng kinh doanh, gi÷ g×n vµ ph¸t huy b¶n s¾c v¨n hoµ d©n téc, kiªn quyÕt chèng c¸c tÖ n¹n x· héi. T¨ng c­êng mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch s¹n vµ l÷ hµnh. b) M«i tr­êng bªn trong kh¸ch s¹n: §­îc sù quan t©m cña Tæng côc Du lÞch, Së Du lÞch vµ c¸c bµn ngµnh kh¸c, ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m qua cã nhiÒu b­íc ph¸t triÓn vÒ c«ng t¸c më réng ®Çu t­, ngµnh nghÒ kinh doanh, c«ng t¸c thÞ tr­êng...t¹o cho c«ng ty ph¸t huy tèt tiÒm n¨ng vµ thÕ m¹nh trong giai ®o¹n tíi. Kh¸ch s¹n Kim Liªn víi diÖn tÝch réng, tho¸ng,vÞ trÝ ®Þa lý thuËn tiÖn cho du kh¸ch cã thÓ ®Õn nghØ ng¬i hoÆc c¸c môc ®Ých kh¸c. Kh¸ch s¹n cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt t­¬ng ®èi tèt, sè l­îng buång gi­êng lín ®¶m b¶o kh¶ n¨ng phôc vô nhiÒu ®oµn kh¸ch cïng mét lóc. Ngµy 12/05/2001, c«ng ty kû niÖm 40 n¨m ngµy thµnh lËp. Trong qu¸ tr×nh tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña m×nh, c«ng ty ®· t¹o dùng ®­îc mét vÞ thÕ ®¸ng kÓ trªn thÞ tr­êng trong n­íc còng nh­ quèc tÕ. Tuy nhiªn ®iÓm yÕu lín nhÊt mµ c«ng ty ®ang gÆp ph¶i lµ trong c«ng ty vÉn cßn mét vµi ng­êi vÉn gi÷ nh÷ng quan niÖm b¶o thñ, tr× trÖ c¶n trë cho sù ph¸t triÓn cña c«ng ty. Bªn c¹nh ®ã, ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n lu«n cè g¾ng t¹o lËp mét m«i tr­êng lµm viÖc lµnh m¹nh, tho¶i m¸i nh»m ph¸t huy søc s¸ng t¹o, tÝnh chñ ®éng, n¨ng lùc cña c¸c bé phËn b»ng c¸ch ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý b»ng c¬ chÕ kho¸n qu¶n lý, ¸p dông sù tiÕn bé cña c«ng nghÖ th«ng tin vµo trong c«ng t¸c qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh còng nh­ qu¶n lý con ng­êi.§ång thêi c«ng ty ®· ®Ò ta nh÷ng chñ tr­¬ng, biÖn ph¸p, ph­¬ng h­íng trong thêi gian tíi, ph©n ®Þnh râ rµng chøc n¨ng, nhiÖm vô, mèi quan hÖ cña c¸c tæ chøc ®¶ng, chÝnh quyÒn, ®oµn thÓ, tËp hîp ®­îc mét lùc l­îng nh©n viªn ®oµn kÕt, lµm tèt mèi quan hÖ víi chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng vµ ®¬n vÞ b¹n. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty ®· x©y dùng cho m×nh phong c¸ch lµm viÖc riªng th«ng qua b¶ng néi quy, quy chÕ; t¹o sù c«ng b»ng hîp lý cho ng­êi lao ®éng c¶ vÒ vËt chÊt lÉn tinh thÇn; x©y dùng ®­îc mét tËp thÓ v÷ng m¹nh ®oµn kÕt ®i ®Çu trong mäi lÜnh vùc. ChÝnh nh÷ng dÊu hiÖu t­¬i s¸ng cña ngµnh Du lÞch ViÖt Nam, t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi, m«i tr­êng bªn trong cña kh¸ch s¹n , ®Æc biÖt lµ kÕt qu¶ ®¹t ®­îc trong n¨m 2000 võa qua, kh¸ch s¹n ®· x©y dùng cho m×nh chiÕn l­îc kinh doanh míi vµ ch¾c ch¾n r»ng víi néi lùc s½n cã vµ sù cè g¾ng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn, chiÕn l­îc sÏ ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch hoµn h¶o. 3.1.2 ChiÕn l­îc kinh doanh §Ó t¹o ra chiÕn l­îc l©u dµi cho m×nh, tr­íc hÕt doanh nghiÖp ph¶i x¸c ®Þnh cho m×nh thÞ tr­êng môc tiªu v× chØ cã x¸c ®Þnh ®­îc nhu cÇu mong muèn cña kh¸ch hµng môc tiªu th× kh¸ch s¹n míi cã thÓ thiÕt lËp cho m×nh nh÷ng c¬ së nÒn t¶ng ®Ó x©y dùng c¸c kÕ ho¹ch, chÝnh s¸ch kinh doanh nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu ®Ò ra. a) ThÞ tr­êng môc tiªu: Trong thêi gian tõ nay ®Õn n¨m 2005, kh¸ch s¹n Kim Liªn sÏ x©y dùng c¸c kÕ ho¹ch ph¸t triÓn nh»m vµo thÞ tr­êng kh¸ch héi nghÞ – héi th¶o, kh¸ch Trung Quèc, ¢u MÜ. Trong ®ã kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 phôc vô kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, cßn kh¸ch s¹n Kim Liªn 2 phôc vô kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n trung b×nh – thÊp. b) Ph­¬ng h­íng chung trong kinh doanh tõ nay ®Õn n¨m 2005: §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô, më réng vµ n©ng cao chÊt l­îng c¸c dÞch vô ¨n uèng, l­u tró, dÞch vô XNKvµ ®Çu t­ øng dông CNTT, h×nh thµnh hÖ thèng kinh doanh hoµn chØnh, t¹o ®µ cho doanh nghiÖp ph¸t triÓn bÒn v÷ng trong nh÷ng n¨m tiÕp theo. ChØ ®¹o th­êng xuyªn, chÆt chÏ c«ng t¸c thÞ tr­êng, cã c¸c biÖn ph¸p cô thÓ vÒ gi¸, khuyÕn m·i, tiÕp thÞ vµ qu¶ng c¸o. Chó träng c¸c thÞ tr­êng truyÒn thèng trong vµ ngoµi n­íc, ®ång thêi tÝch cùc më réng thÞ tr­êng míi. TËp trung mäi biÖn ph¸p n©ng chÊt l­îng s¶n phÈm b»ng c¸ch n©ng cao chÊt l­îng vÒ trang thiÕt bÞ vµ tr×nh ®é ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn phôc vô b»ng c¸c biÖn ph¸p cô thÓ: §Çu t­ c¬ b¶n hîp lý, tham quan häc tËp träng vµ ngoµi n­íc, ®µo t¹o t¹i chç cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®¶m b¶o nghiÖp vô chuyªn m«n giái vµ phong c¸ch phôc vô míi. TËp trung ®æi míi trang thiÕt bÞ vµ c¶i t¹o kh¸ch s¹n míi víi ®óng tÇm cì 3 sao. TiÕp tôc ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, x©y dùng hÖ thèng b¸o c¸o néi bé ®èi víi c¸c ®¬n vÞ giao kho¸n vµ c¸c ®Þnh møc trang thiÕt bÞ vËt t­ phï hîp víi thùc tÕ SXKD cña ®¬n vÞ, t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng t¸c ®Çu t­ dæi míi s¶n phÈm. C¬ chÕ qu¶n lý tµi chÝnh ®¶m b¶o ®óng nguyªn t¾c quy ®Þnh cña Nhµ n­íc: tËn thu, gi¶m chi, b¶o toµn vµ ph¸t triÓn vèn. §Èy m¹nh c¸c phong trµo thi ®ua x©y dùng ®¬n vÞ, tæ chøc gi¸o dôc chÝnh trÞ t­ t­ëng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, thi ®ua thùc hiÖn tèt néi dung n¨ng suÊt, chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶. Ph¸t huy søc m¹nh cña c¸c tæ chøc ®oµn thÓ, ®éng viªn c¸n bé c«ng nh©n viªn häc tËp chuyªn m«n, ngo¹i ng÷, lao ®éng giái ®Ó hoµn thµnh nhiÖm vô ®­îc giao. L·nh ®¹o c«ng t¸c an ninh, trËt tù an toµn, x©y dùng lùc l­îng tù vÖ lµm nßng cèt cña phong trµo an ninh, phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c c¬ quan liªn quan ®Ó ng¨n ngõa c¸c hiÖn t­îng tiªu cùc. Kiªn quyÕt chèng vµ sö lý nghiªm mäi biÓu hiÖn c¶ sù tù do v« kû luËt vµ thiÕu x©y dùng néi bé. 3.1.3 C¸c môc tiªu cô thÓ n¨m 2001 C¨n cø vµo kh¶ n¨ng vµ c¬ së vËt chÊt hiÖn cã cña ®¬n vÞ, c¨n cø vµo nhiÖm vô, ph­¬ng h­íng, môc tiªu cña nghÞ quyÕt §¶ng bé C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn, C«ng ty ®ang phÊn ®Êu thùc hiÖn c¸c chØ tiªu chñ yÕu sau: Tæng sè ngµy kh¸ch: 282.000, trong ®ã sè ngµy kh¸ch quèc tÕ lµ: 23.600. Tæng sè l­ît kh¸ch: 152.000, trong ®ã sè l­ît kh¸ch quèc tÕ lµ: 18.600. Tæng doanh thu ®¹t: 39 tû, trong ®ã: L­u tró: 16 tû. ¡n uèng, héi tr­êng: 15.5 tû. DÞch vô kh¸c: 7,5 tû. Tæng chi phÝ: 37,215 tû. L·i: 1,785 tû ( t¨ng 5% so víi n¨m 2000 ). Nép ng©n s¸ch: 5,670 tû ( t¨ng 5% so víi n¨m 2000). C«ng suÊt sö dông phßng: 80% trong ®ã : Kh¸ch s¹n Kim Liªn I lµ : 75%. Kh¸ch s¹n Kim Liªn II lµ : 85%. L­¬ng b×nh qu©n: 1 triÖu 300 ngh×n ®ång/ ng­êi/th¸ng. §Ó ®¹t ®­îc nh÷ng con sè trªn, mét mÆt kh¸ch s¹n ph¶i ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p thiÕt thùc nhÊt nh»m t¨ng c­êng c¸c dÞch vô vµ ®Èy m¹nh chÊt l­îng kh¸ch s¹n, ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña du kh¸ch. MÆt kh¸c,Tæng côc Du lÞch vµ c¸c ngµnh liªn quan cÇn quan t©m tíi mét sè vÊn ®Ò ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cã mét m«i tr­êng ho¹t ®éng tèt. 3.2. C¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô t¹i C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn 3.2.1 C¸c gi¶i ph¸p cña kh¸ch s¹n a) Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt: BiÖn ph¸p nµy ®· vµ ®ang ®­îc thùc hiÖn, triÓn khai t¹i kh¸ch s¹n. tuy nhiªn, chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña toµn c«ng ty lµ kh«ng ®ång bé, ¶nh h­ëng lín ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. ViÖc ®Çu t­ vèn ®Ó x©y dùng, c¶i t¹o vµ n©ng cÊp hÖ thèng trang thiÕt bÞ tiÖn nghi cÇn ph¶i ®­îc tÝnh to¸n kü dùa trªn c¬ së nghiªn cøu vÒ ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch, quy m« kh¸ch, vµ thÞ tr­êng môc tiªu. HiÖn nay, viÖc ph¸ bá ng«i nhµ cò ®Ó x©y míi lµ rÊt khã thùc hiÖn, nã v­ît ra khái tÇm víi cña c«ng ty mÆc dï nÕu ®iÒu nµy thùc hiÖn ®­îc th× c¬ së vËt chÊt sÏ trë nªn ®ång bé h¬n, t¹o ra sù thay ®æi lín cho sù ph¸t triÓn. V× vËy trong t­¬ng lai gÇn, viÖc n©ng cÊp, c¶i t¹o, x©y dùng mét sè c«ng tr×nh míi vÉn lµ sù lùa chän sè mét cña c«ng ty. Trong thêi gian tíi, c«ng ty nªn: TiÕn hµnh x©y dùng khu phô trî míi ( bÓ n­íc, nhµ x­ëng, kho...). X©y dùng khu v­ên hoa, khu gi¶i trÝ riªng, khu thÓ thao riªng. Hoµn thiÖn hÖ thèng th«ng tin, trang bÞ thªm m¸y vi tÝnh cho hÖ thèng qu¶n lý c«ng ty. Trang bÞ thªm nhiÒu häng cøu ho¶ cho hÖ thèng phßng ch¸y ch÷a ch¸y. T¨ng c­êng h¬n n÷a c«ng t¸c b¶o d­ìng trang thiÕt bÞ. C¶i t¹o l¹i c¸c ®iÓm b¸n hµng sao cho kiÕn tróc vµ c¸ch bµy trÝ hÊp dÉn kh¸ch, t¨ng c­êng hÖ thèng chiÕu s¸ng t¹i c¸c ®iÓm nµy. Víi 372 phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn I vµ II th× ®©y lµ mét kh¸ch s¹n cã quy m« lín cña ViÖt Nam, bëi vËy viÖc n©ng cÊp c¶i t¹o diÔn ra liªn tôc hÇu nh­ c¸c n¨m do nhu cÇu thÞ tr­êng vµ nhu cÇu ®æi míi. Cho tíi nay, c«ng ty vÉn b¶o d­ìng phßng ë mçi n¨m mét lÇn gåm c¸c c«ng viÖc nh­ quÐt s¬n, v«i...nh­ng chØ chó träng tíi c¸c phßng ®¾t tiÒn, cÇn ph¶i chó träng h¬n tíi c¸c phßng thuéc nhµ 1, 2, 5, 6 nh­: Cã thÓ thay g¹ch hoa l¸t nÒn t¹i mét sè phßng ®· qu¸ cò. Trang bÞ hÖ thèng b¸o ch¸y tíi tõng phßng. Thay thÕ nh÷ng ®å gç ®· sö dông qu¸ l©u ë mét sè phßng. CÇn chó ý tíi hÖ thèng chèng thÊm khu vùc vÖ sinh kh¸ch s¹n Kim Liªn II. §ång thêi cã thÓ n©ng cÊp tiÕp nhµ sè 5, 6 lªn ®ñ tiªu chuÈn 3 sao. Riªng vÒ dÞch vô ¨n uèng, hiÖn nay toµn c«ng ty cã 4 nhµ hµng vµ mét quÇy bar t¹i nhµ 4. TÊt c¶ trõ khu nhµ hµng Kim Liªn I vµ quÇy bar ë nhµ 4 ra, sè cßn l¹i lµ c¸c trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt ®· cò vµ kh«ng ®ång bé. MÆc dï c¸c nhµ hµng nµy phôc vô héi nghÞ, tiÖc c­íi víi gi¸ c¶ b×nh d©n nh­ng còng cÇn chó ý ®Õn kh©u vÖ sinh m«i tr­êng vµ vÊn ®Ò b¶o d­ìng th­êng xuyªn. C«ng ty cã 25 ®iÓm b¸n hµng vµ 5 ®iÓm dÞch vô kh¸c nh­ng nã vÉn ch­a thùc sù t­¬ng xøng víi so víi l­îng kh¸ch t¹i c«ng ty, do ®ã ®· ®Ó mÊt ®i mét nguån thu ®¸ng kÓ. C«ng ty nªn bæ xung vµ hoµn thiÖn thªm hÖ thèng c¬ së vÊt chÊt kü thuËt t¹i khu vùc nµy. Cô thÓ nh­: QuÇy b¸n hµng tiªu dïng vµ l­u niÖm cÇn t¨ng thªm mÆt hµng cho phong phó víi nhiÒu møc gi¸ tõ thÊp ®Õn cao nh»m phôc vô cho mäi ®èi t­îng kh¸ch. Trang bÞ thªm mét khu tËp thÓ thao gÇn khu bÓ b¬i. ThiÕt kÕ hÖ thèng ¸nh s¸ng vµ ©m thanh hîp lý cho khu vùc vò tr­êng, sµn nh¶y. b) N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng: §©y lµ mét vÊn ®Ò hÕt søc cÇn thiÕt vµ ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn viÖc thu hót kh¸ch. Bëi mét kh¸ch s¹n cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt th«i ch­a ®ñ mµ cÇn ph¶i cã mét ®éi ngò lao ®éng lµm viÖc víi chuyªn m«n cao, phÈm chÊt tèt. Do ®ã, ý thøc còng nh­ tr×nh ®é cña mçi nh©n viªn trong c«ng ty cÇn ph¶i ®­îc chó ý mét c¸ch toµn diÖn. H¹n chÕ lín nhÊt vÒ lao ®éng cña c«ng ty hiÖn nay lµ ®é tuæi trung b×nh kh¸ cao ( 35,42 tuæi ), mét sè ng­êi chuyÓn biÕn ý thøc cßn chËm, b¶o thñ, tr× trÖ, ¶nh h­ëng ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng cña toµn c«ng ty. Do ®ã, trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng lµ viÖc lµm rÊt quan träng mµ tr­íc hÕt lµ ë c¸c bé phËn s¶n xuÊt trùc tiÕp nh­ nhµ buång, nhµ bµn, lÔ t©n sau ®ã lµ ®Õn c¸c phßng ban chøc n¨ng. §ång thêi c«ng ty còng cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch phï hîp ®èi víi nh÷ng ng­êi lao ®éng cã ®é tuæi trung b×nh cao nh­ ®µo t¹o vµ chuyÓn ngµnh cho hä hoÆc bè trÝ, s¾p xÕp c«ng viÖc phï hîp. ViÖc göi ®i ®µo t¹o, häc tËp kinh nghiÖm cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty hµng n¨m ®· ®­îc tæ chøc thùc hiÖn tèt. ViÖc më c¸c líp ®µo t¹o ngo¹i ng÷, ®µo t¹o vµ thi kiÓm tra tay nghÒ ®Þnh kú hµng n¨m lµ mét chñ tr­¬ng tèt vµ ®óng ®¾n cña kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, c«ng ty cßn cã chÕ ®é khen th­ëng kÞp thêi ®èi víi nh÷ng g­¬ng “ng­êi tèt, viÖc tèt” ®· t¹o ®éng lùc lín cho nh©n viªn trong toµn c«ng ty lµm viÖc víi ý thøc vµ tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. c) §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n: S¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n cµng ®a d¹ng cµng lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh, thu hót kh¸ch. Kh¸ch s¹n cã thÓ ®­îc vÝ nh­ mét thµnh phè thu nhá víi ®Çy ®ñ chñng lo¹i dÞch vô, n¬i kh¸ch hµng tho¶ m·n mäi nhu cÇu tõ nhu cÇu sinh ho¹t b×nh th­êng nh­ ¨n, ë... ®Õn nhu cÇu cao cÊp nhÊt. Chñng lo¹i phßng, c¨n hé cña kh¸ch s¹n Kim Liªn kh¸ ®a d¹ng vµ phong phó, kh¸ch hµng cã thÓ lùa chän c¸c phßng víi gi¸ tõ 110.000 ®Õn 1.000.000 VN§. §èi víi dÞch vô ¨n uèng, cÇn x©y dùng thùc ®¬n phong phó h¬n ®Ó kh¸ch hµng lùa chän. Trong thùc ®¬n ngoµi mãn ®Æc s¶n ra nªn cã thªm c¸c mãn ¨n chay, ¨n kiªng....Thùc ®¬n nªn th­êng xuyªn thay ®æi, chó ý s­u tÇm nh÷ng mãn ¨n ®éc ®¸o, cã thÓ phôc vô cho ®«ng ®¶o ®èi t­îng kh¸ch. Trong quÇy bar cña kh¸ch s¹n cã rÊt nhiÒu ®å uèng, tuy nhiªn cÇn ph¶i cã thªm nhiÒu lo¹i cocktail, c¸c ®å uèng nãng, l¹nh... Bªn c¹nh ®ã, ®Ó lµm ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô còng nh­ n©ng cao chÊt l­îng cña chóng, kh¸ch s¹n nªn th­êng xuyªn ®iÒu tra qua phiÕu th¨m dß ®Ó biÕt ®­îc chÝnh x¸c së thÝch, khÈu vÞ cña tõng lo¹i ®èi t­îng kh¸ch ®Ó thay ®æi cho phï hîp. §ång thêi, h×nh thøc trang trÝ mãn ¨n, ®å uèng còng hÕt søc quan träng, ®Æc biÖt lµ c¸c mãn ®Æc s¶n ViÖt Nam ph¶i trang trÝ lµm sao ®Ó cã thÓ gîi më trÝ t­ëng t­îng phong phó b»ng nh÷ng h×nh t­îng sèng ®éng t¹o nªn søc hÊp dÉn cña mãn ¨n. VÒ dÞch vô bæ xung, cho thuª phßng häp, héi nghÞ lµ m¶ng kinh doanh mang l¹i nguån thu kh¸ cao. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n nªn bæ xung thªm mét sè c¸c dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch c«ng vô nh­ cho thuª th­ ký, ®¸nh m¸y... DÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ trong kh¸ch s¹n còng cÇn ®­îc më réng h¬n nh­ x©y dùng mét qu¸n theo kiÓu cæ chuyªn phôc vô trµ Trung Hoa nh»m thu hót kh¸ch Trung Quèc vµ c¸c lo¹i kh¸ch kh¸c, x©y dùng sµn nh¶y víi 2 khu riªng, mét khu dµnh riªng cho thanh niªn nh÷ng ng­êi thÝch nh¹c m¹nh, mét bªn dµnh cho nh÷ng ng­êi thÝch nh¹c nhÑ, nh¹c cæ ®iÓn. d) Hoµn thiÖn quy tr×nh phôc vô vµ ph©n phèi dÞch vô: HiÖn nay, kh¸ch s¹n ®· d­a ra quy tr×nh phôc vô nh­: quy tr×nh ®ãn tiÕp, quy tr×nh phôc vô bµn, bar buång... Nh©n viªn t¹i c¸c quy tr×nh cã sù chuyªn m«n ho¸. Tuy nhiªn, thØnh tho¶ng vÉn cã sù thay ®æi gi÷a c¸c bé phËn mµ chñ yÕu ë bé phËn lao ®éng ®¬n gi¶n ( tõ giÆt lµ sang buång ). Do quy tr×nh phôc vô phô thuéc m¹nh mÏ vµo c¬ cÊu kh¸ch nh­: Nguån gèc d©n téc, kh¶ n¨ng thanh to¸n, ®é tuæi, giíi tÝnh, nghÒ nghiÖp...cña kh¸ch. Do ®ã, ®Ó cã ®­îc mét quy tr×nh phôc vô hoµn h¶o, nh©n viªn kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cao, ngo¹i ng÷ th«ng th¹o, sè l­îng dÞch vô phong phó, ®a d¹ng vµ nghÖ thuËt phôc vô cao. Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch s¹n nªn ®iÒu tra c¶m nhËn cña kh¸ch th«ng qua b¶ng hái chi tiÕt tíi tõng bé phËn, th«ng qua th­ chóc mõng, c¶m ¬n... Thùc tÕ ®· chøng minh, nhiÒu kh¸ch tõng tr¶i hä rÊt tõng tr¶i, cã kinh nghiÖm, thËm chÝhä cßn biÕt nhiÖm vô cña tõng kh©u, bé phËn, do ®ã nh÷ng lêi khuyªn cña hä sÏ v« cïng quý gi¸. Ng¨n ngõa sai sãt trong tõng quy tr×nh phôc vô: §Ó gi¶m bít nh÷ng sai sãt nh»m ngµy cµng hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n, tr­íc hÕt ph¶i t×m ra nguyªn nh©n dÉn ®Õn sai sãt ®Ó ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p diÒu chØnh cho phï hîp. Nh÷ng sai sãt cã thÓ do nguyªn nh©n chñ quan hoÆc kh¸ch quan. NÕu lµ nguyªn nh©n chñ quan ch¼ng h¹n do s¬ xuÊt cña ®éi ngò nh©n viªn th× nhµ qu¶n lý ph¶i khÐo lÐo nh¾c nhë, ®«n ®èc hä söa ch÷a nÕu lµ sai sãt nhá, sö dông h×nh thøc xö ph¹t khi nh©n viªn thiÕu ý thøc vµ kû luËt khi g©y ra nh÷ng sai lÇm nghiªm träng.ViÖc khuyÕn khÝch nh©n viªn tù t×m ra sai sãt vµ söa ch÷a lµ mét ®iÒu hÕt søc nªn lµm. Cßn do nguyªn nh©n kh¸ch quan th× cã thÓ gi¶i thÝch vµ ®Òn bï cho kh¸ch. Lµm ®óng ngay tõ ®Çu: §©y lµ mét c¸ch lµm gi¶m tèi thiÓu nh÷ng sãt. §iÒu nµy thÓ hiÖn ý thøc tr¸ch nhiÖm vµ phÈm chÊt cña nh©n viªn phôc vô. Kh¸ch s¹n Kim Liªn lµ mét kh¸ch s¹n víi c¬ cÊu kh¸ch ®a d¹ng, vµ lµm thÕ nµo ®Ó thùc hiÖn ®­îc môc tiªu c«ng suÊt sö dung buång phßng 80%, theo em kh¸ch s¹n nªn lµm tèt c«ng viÖc sau: Khi tiÕn hµnh tuyÓn chän ®éi ngò nh©n viªn cÇn ®Æt ra c¸c tiªu chuÈn tuyÓn dông cho phï hîp víi tÝnh chÊt c«ng viÖc, lùa chän nh÷ng nh©n viªn cã kh¶ n¨ng thÝch hîp cho tõng bé phËn dÞch vô cña kh¸ch. Cô thÓ: VÒ ®é tuæi vµ giíi tÝnh: Nh÷ng nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nh­ lÔ t©n, bµn, bar buång...ph¶i cã ®é tuæi trÎ. VÒ tr×nh ®é nghiÖp vô : Nh©n viªn ë c¸c bé phËn lÔ t©n, bµn, bar, buång...ph¶i ®­îc ®µo t¹o chuyªn s©u h¬n. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch ph¶i biÕt Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ ë møc thµnh th¹o. Th¸i ®é phôc vô: Chän nh÷ng ng­êi nhiÖt t×nh vui vÎ,chÞu ®­îc lao ®éng víi c­êng ®é cao. H×nh thøc: Chän nh÷ng ng­êi cã søc khoÎ, h×nh thøc ®Ñp, t¸c phong nhanh nhÑn, gän gµng. §ång thêi ph¶i chän nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng giao tiÕp vµ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp. Kh¸ch s¹n ®· cã chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng, th­ëng rÊt râ rµng cho tõng bé phËn phôc vô, ®¸p øng sù mong ®îi cña nh©n viªn. Ngoµi ra, c«ng ty ph¶i thùc hiÖn kû luËt nghiªm, ®ång thêi khuyÕn khÝch nh©n viªn chÊp hµnh nghiªm chØnh nh÷ng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n nh­ nh©n viªn kh«ng ®­îc tù ý ®i l¹i bõa b·i trong kh¸ch s¹n, kh«ng lµm viÖc riªng trong giê lµm viÖc, nÕu vi ph¹m lÇn ®Çu cã thÓ nh¾c nhë, vi ph¹m thªm cã thÓ c¾t th­ëng thËm chÝ trõ bít l­¬ng. Trªn ®©y chÝnh lµ 2 ph­¬ng ph¸p nh»m hoµn thiÖn c¸c quy tr×nh phôc vô mµ hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n hiÖn nay ®· vµ ®ang ¸p dông. Gi¶i ph¸p nµy còng ®­îc kh¸ch s¹n Kim Liªn rÊt coi träng ®Ó n©ng cao uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh«ng chØ kh¸ch hµng môc tiªu mµ cßn ®èi víi c¶ c¸c ®ång nghiÖp kh¸c. Trong hÖ thèng ph©n phèi dÞch vô cña kh¸ch s¹n, 3 kh©u ®Æt phßng, nhËn phßng, tr¶ phßng lu«n ®­îc coi träng. Kh¸ch hµng cã thÓ ®Æt chç th«ng qua ®¹i lý, c«ng ty du lÞch hoÆc hÖ thèng ®Æt chç cña kh¸ch s¹n. Do ®©y lµ kh©u ®Çu tiªn g©y Ên t­îng cho kh¸ch nªn ®Ó thùc hiÖn tèt kh©u nµy, nh©n viªn ph¶i cã tr×nh ®é nghÖ thuËt giao tiÕp, cã ngo¹i ng÷ vµ kü n¨ng mêi chµo. VÒ vÊn ®Ò nµy kh¸ch s¹n ®· cã sù quan t©m ®óng møc. Bªn c¹nh ®ã, kh©u nhËn phßng vµ tiªu dïng dÞch vô ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn c¶m nhËn cña kh¸ch vÒ chÊt l­îng dÞch vô trong kh¸ch s¹n, thêi gian nghØ l¹i t¹i ®©y. Do ®ã nh©n viªn lµm phßng ph¶i cã thao t¸c nhanh nhÑn vµ chØ chuyªn lµm c«ng viÖc cña m×nh mµ kh«ng lµm c«ng viÖc kh¸c ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô. Ngoµi ra t¹i bé phËn phßng trong kh¸ch s¹n Kim Liªn, nh©n viªn cßn ®­îc h­íng dÉn gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt mét c¸ch nhiÖt t×nh, thÓ hiÖn tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. Kh©u cuèi cïng lµ tr¶ phßng cã vai trß quyÕt ®Þnh tíi viÖc kh¸ch hµng cã quay trë l¹i tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n hay kh«ng. Do ®ã c¸c thñ tôc ph¶i ®­îc gi¶i quyÕt mét c¸ch nhanh gän, chÝnh x¸c. HiÖn nay kh¸ch s¹n ®· cã mét hÖ thèng ®iÖn tho¹i ®Æt t¹i c¸c phßng, rÊt tiÖn lîi cho viÖc kiÓm tra, thanh to¸n. Trong hÖ thèng nµy 2 kh©u cuèi rÊt dÔ x¶y ra sai sãt nh­ chÊt l­îng b÷a ¨n ®å uèng kh«ng tèt, kh«ng hîp khÈu vÞ, thanh to¸n kh«ng hÕt, thanh to¸n nhÇm....Do ®ã, kh¸ch s¹n cÇn chó ý h¬n ®Õn c¸c vÊn ®Ò nµy v× nã cã thÓ dÉn ®Õn sù thÊt b¹i trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. e) Ban hµnh tiªu chuÈn dÞch vô cña c«ng ty: HiÖn nay do Nhµ n­íc, Tæng côc Du lÞch, Së Du lÞch ch­a cã mét v¨n b¶n nµo vÒ tiªu chuÈn chung cho chÊtl­îng dÞch vô. Do ®ã c«ng ty ph¶i tù t×m hiÓu, ®­a ra nh÷ng tiªu chuÈn phï hîp ¸p dông trong ph¹m vi c«ng ty. kh¸ch s¹n Kim Liªn cã 2 khu, mçi khu sÏ cã møc chÊt l­îng kh¸c nhau tuú thuéc vµo møc gi¸. Tuy nhiªn dï phôc vô kh¸ch hµng lo¹i nµo th× kh¸ch s¹n còng ®· quan t©m, chó ý ®­a ra c¸c tiªu chuÈn sau c¸c tiªu chuÈn sau: Thêi gian phôc vô: HÇu nh­ kh«ng cã lêi phµn nµn nµo cña kh¸ch hµng vÒ vÊn ®Ò nµy. Khi kh¸ch ®Õn ®Æt, nhËn phßng, mäi thñ tôc diÔn ra nhanh gän mµ kh«ng ph¶i chê ®îi l©u v× mäi thñ tôc ®Òu diÔn ra trªn hÖ thèng th«ng tin néi bé. Trong qu¸ tr×nh ë t¹i kh¸ch s¹n, mäi yªu cÇu cña hä ®Òu ®­îc ®¸p øng víi kho¶ng thêi gian ng¾n nhÊt. T¹o Ên t­îng: Tiªu chuÈn nµy ®· ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m chu ®¸o, ®Æc biÖt ngay tõ khi kh¸ch s¹n nhËn danh hiÖu 3 sao. NÕu tiªu chuÈn nµy ®­îc thùc hiÖn tèt th× gÇn nh­ ch¾c ch¾n r»ng hä sÏ quay trë l¹i kh¸ch s¹n trong t­¬ng lai. Do ®ã, nã ®· ®­îc ®­a vµo trong néi quy cña c«ng ty vµ b¾t buéc mäi nh©n viªn ph¶i thùc hiÖn. VÝ dô nh­ khi kh¸ch ®Õn nhËn phßng th× ®­îc phôc vô ®å uèng kh«ng cÇn hái, ®­îc ®­a lªn tËn phßng vµ ®­îc nh©n viªn nhµ phßng gióp ®ì tËn t×nh(hái th¨m søc khoÎ, s½n sµng mua gióp mét sè thø kh¸ch yªu cÇu....) Th¸i ®é phôc vô: HÇu hÕt mäi nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu cã ý thøc vÒ th¸i ®é phôc vô tèt , mµ ®Æc biÖt lµ nh©n viªn t¹i Kim Liªn 1 nh­: lu«n niÒm në, nh· nhÆn, phong c¸ch phôc vô nhanh gän, chÝnh x¸c. Tuy nhiªn vÉn cßn mét sè nh©n viªn ch­a cã th¸i ®é ®óng víi kh¸ch, cÇn ph¶i ®­îc ®iÒu chØnh. H×nh thøc c¸ nh©n: Nh©n viªn trong toµn c«ng ty ë mçi bé phËn ®ªu cã ®ång phôc víi mµu s¾c riªng, t¹o nªn c¶nh quan ®Ñp, ng¨n n¾p, n¨ng ®éng còng nh­ dÔ ph¸t hiÖn mét nh©n viªn nµo ®ã m¾c lçi khi bÞ kh¸ch phµn nµn. Th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch: Ban l·nh ®¹o ®· trùc tiÕp chØ ®¹o, gi¶i quyÕt kÞp thêi nh÷ng phµn nµn cña kh¸ch víi tiªu chÝ “ kh¸ch hµng lu«n ®óng” còng biÓu d­¬ng nh÷ng c¸ nh©n cã thµnh tÝch tèt, ®Ó l¹i Ên t­îng cho kh¸ch vµ ®­îc kh¸ch göi th­ khen. YÕu tè nµy ®­îc kh¸ch s¹n rÊt coi träng nh»m ®iÒu chØnh chÊt l­îng dÞch vô phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch. Tæ chøc phôc vô: ViÖc phôc vô kh¸ch bao gåm nhiÒu quy tr×nh kh¸c nhau vµ ®­îc thùc hiÖn theo ®óng tiªu chuÈn chÊt l­îng cña c«ng ty, yªu cÇu cña kh¸ch. tuy nhiªn nh­ c¸c phÇn trªn mµ bµi viÕt ®· ®Ò cËp ®Õn lµ kh¸ch s¹n ph¶i t¨ng c­êng h¬n n÷a sè l­îng c¸c dÞch vô ®Ó tæ chøc phôc vô ®­îc toµn diÖn ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch. Tãm l¹i, kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· ®­a ra tiªu chuÈn chÊt l­îng cho m×nh ®Ó phôc vô kh¸ch, kh¾c phôc nh÷ng sai sãt trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô, kh«ng ngõng c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. f) KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng dÞch vô: Khi x¸c ®Þnh râchÊt l­îng dÞch vô vµ c¸c tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ tõng yÕu tè chÊt l­îng kh¸c nhau, chóng ta cã thÓ x¸c dÞnh ®­îc nh÷ng ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña c¸c dÞch vô cung cÊp vµ ®­a ra nh÷ng môc tiªu vÒ chÊt l­îng dÞch vô sÏ cung cÊp ®Ó tõ ®ã cã thÓ c¶i tiÕn hoÆc duy tr× c¸c ho¹t ®éng cña m×nh. Kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng sau ®©y ®Ó kiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh: T¨ng c­êng vµ më réng trung t©m øng dông c«ng nghÖ th«ng tin, trang bÞ nhiÒu m¸y tÝnh cho c¸c phßng ban lµm cho th«ng tin trong néi bé kh¸ch s¹n ®­îc th«ng suèt, kÞp thêi sö lý mäi t×nh huèng. X©y dùng ra c¸c tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng vµ gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn mét c¸ch toµn diÖn. TiÕn hµnh ®µo t¹o t¹i chç nguån nh©n lùc kÓ c¶ vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ ®Ó tõ ®ã cã thÓ kiÓm so¸t ®­îc thêi gian phôc vô, ý thøc cña nh©n viªn..... C¸c ho¹t ®éng vÒ an toµn vµ søc khoÎ: C«ng ty ®· t¨ng c­êng thªm sè l­îng lín nh©n viªn b¶o vÖ nh»m ®¶m b¶o ®é an toµn tuyÖt ®èi cho kh¸ch vÒ tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n. §ång thêi cßn cho x©y dùng mét phßng y tÕ riªng nh»m ch¨m lo søc khoÎ cho kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã, chÊt l­îng, sè l­îng cña c¸c dÞch vô cung cÊp còng ®­îc kiÓm tra, gi¸m s¸t mét c¸ch chÆt chÏ nh»m ®¶m b¶o vÒ søc khoÎ cho kh¸ch vµ uy tÝn cña c«ng ty còng nh­ cã thÓ kiÓm so¸t ®­îc chi phÝ ®Ó tõ ®ã ®­a ra møc gi¸ hîp lý nhÊt. Nh­ vËy, tÊt c¶ nh÷ng ho¹t ®éng trªn ®· vµ ®ang trë thµnh ®iÓm m¹nh c¬ b¶n cña c«ng ty. N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô trªn c¶ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng lµ môc tiªu quan träng, lµ ®Ých mµ kh¸ch s¹n ®ang h­íng tíi. 3.2.2 C¸c gi¶i ph¸p hç trî a) T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý nhµ n­íc trong lÜnh vùc du lÞch nãi chung vµ ngµnh kh¸ch s¹n nãi riªng. Ngµnh du lÞch phèi hîp víi c¸c ngµnh chøc n¨ng t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng ®óng ph¸p luËt, ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ x· héi cao. MÆt kh¸c, cÇn cè g¾ng chèng sù chång chÐo chøc n¨ng gi÷a c¸c c¬ quan qu¶n lý g©y phiÒn hµ cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. HiÖn nay, do l­îng kh¸ch vµo kh«ng nhiÒu mét mÆt do c¸c thñ tôc hµnh chÝnh r­êm rµ, mÆt kh¸c do c¬ së h¹ tÇng kÐm. Do vËy Nhµ n­íc nªn ®¬n gi¶n thñ tôc hµnh chÝnh h¬n, ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së h¹ tÇng. §ång thêi,nhµ n­íc cã chÝnh s¸ch riªng trong viÖc h­íng dÉn ®Çu t­ x©y dùng kh¸ch s¹n theo quy ho¹ch, cã träng t©m, träng ®iÓm, lo¹i bá viÖc x©ydùng theo quy m« nhá, trµn nan g©y ra hiÖu qu¶ kinh doanh kÐm, l·ng phÝ. Bªn c¹nh ®ã, viÖc ­u tiªn x©y dùng c¸c khu du lÞch vui ch¬i gi¶i trÝ lín, ®a d¹ng c¸c m« h×nh kinh doanh l­u tró thu hót kh¸ch. b) Nªn x©y dùng tiªu chuÈn chÊt l­îng dÞch vô: HiÖn nay nhµ n­íc ta ®· x©y dùng mét hÖ thèng chÊt l­îng dùa theo tiªu chuÈn ISO 9000 ¸p dông cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ dÞch vô. Nh­ng tiªu chuÈn riªng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vÉn ch­a cã. Trong nh÷ng n¨m tíi, chÊt l­îng dÞch vô lµ tiªu thøc cùc kú quan träng trong kinh doanh kh¸ch s¹n. V× vËy, muèn kinh doanh cã hiÖu qu¶ trong lÜnh vùc nµy, Nhµ n­íc nªn xem xÐt vµ ®­a ra mét bé tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng. c) C«ng t¸c gi¸o dôc vµ ®µo t¹o: HiÖn nay chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng trong lÜnh vùc Du lÞch Kh¸ch s¹n kh«ng cao dÉn ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng kÐm , ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh. V× vËy vÊn ®Ò gi¸o dôc vµ ®µo t¹o mét ®éi ngò lao ®éng ®ñ tr×nh ®é nghiÖp vô ®ang ®­îc quan t©m nhiÒu. HiÖn nay n­íc ta cã kh¸ nhiÒu tr­êng ®µo t¹o vÒ du lÞch nh­ng cÇn chó ý kh«ng chØ ph¶i ®µo t¹o c¶ vÒ chiÒu réng lÉn chiÒu s©u. §éi ngò c¸n bé gi¶ng d¹y ph¶i lu«n lu«n n¾m v÷ng nh÷ng c¸i míi, kÕt hîp gi÷a lý thuyÕt vµ thùc tiÔn ViÖt Nam, gi¶ng d¹y ph¶i ®i ®«i víi thùc hµnh. Cè g¾ng ¸p dông nghÞ quyÕt TW2 vµo viÖc gi¸o dôc du lÞch cho toµn d©n, t¹o cho hä nh÷ng kiÕn thøc, hiÓu biÕt c¬ b¶nvÒ du lÞch, phÊn ®Êu ®­a ngµnh du lÞch ph¸t triÓn cao h¬n, tõng b­íc x©y dùng hÖ thèng tr­êng líp ®µo t¹o, båi d­ìng vÒ du lÞch theo h­íng më réng quy m«, n©ng cao chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ nh»m môc tiªu ®æi míi toµn diÖn c¶ vÒ néi dung, ph­¬ng ph¸p vµ quy tr×nh ®µo t¹o. Môc tiªu tr­íc m¾t lµ t¨ng c­êng c¸c h×nh thøc, biªn ph¸p båi d­ìng vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé hiÖn cã c¶ vÒ lý luËn chÝnh trÞ, chuyªn m«n nghiÖp vô, tin häc vµ ngo¹i ng÷ trong n­íc vµ ngoµi n­íc b»ng nhiÒu h×nh thøc nh­ héi th¶o, tËp huÊn trung h¹n dµi h¹n vµ ng¾n h¹n víi néi dung thiÕt thùc ®Ó ®µo t¹o nhanh ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ph¸t triÓn cña ngµnh, tËp trung ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý. d) T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý vÒ gi¸ c¶: theo quan ®iÓm gi¸ c¶ t­¬ng xøng víi chÊt l­îng dÞch vô ®Ó tr¸nh viÖc c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh g©y ¶nh h­ëng kh«ng tèt ®Õn c«ng viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n th«ng qua gi¸ lµm gi¶m t©m lý kh¸ch hµng. Tr¸nh t×nh tr¹ng gi¸ dÞch vô ®­a ra tuú tiÖn, cÇn ®­a ra møc gi¸ trÇn, gi¸ sµn cho tõng lo¹i kh¸ch s¹n trong tõng thêi kú kinh doanh. e) X©y dùng c¸c v¨n b¶n quy ho¹ch qu¶n lý vÒ m«i tr­êng thiªn nhiªn còng nh­ m«i tr­êng v¨n ho¸. Gi÷ g×n c¶nh quan m«i tr­êng thiªn nhiªn t¹o cho kh¸ch mét c¶m gi¸c tho¶i m¸i nh­ ®­îc sèng gi÷a thiªn nhiªn, ®ång thêi viÖc cè g¾ng gi÷ g×n, b¶o vÖ vµ t«n t¹o l¹i c¸c khu du lÞch, c¸c c¶nh quan nh»m thu hót kh¸ch. MÆt kh¸c, cÇn ph¶i tiÕp tôc lµnh m¹nh ho¸ m«i tr­êng kinh doanh, gi÷ g×n vµ ph¸t huy b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc, chèng c¸c tÖ n¹n x· héi, ®¶m b¶o an ninhvµ an toµn cho du kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n vÒ tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n. f) Thùc hiÖn c¸c v¨n b¶n ph¸p lý ®­a ra nh»m ph¸t triÓn kinh doanh du lÞch cã hiÖu qu¶. §ång thêi tiÕp tôc hoµn thiÖn c¸c c¬ chÕ chÝnh s¸ch vµ v¨n b¶n luËt ph¸p vÒ du lÞch. §Èy m¹nh viÖc thùc hiÖn NghÞ ®Þnh 38/CP vÒ c¶i c¸ch thñ tôc hµnh chÝnh. QuyÕt ®Þnh 108/Q§-TCDL vÒ c¬ chÕ qu¶n lý c¬ së l­u tró víi c¸c lo¹i h×nh c¬ së ®­îc quy ®Þnh theo ®iÒu 3; quyÕt ®Þnh 317/TTG vµ ChØ thÞ 753/TTg, vÒ viÖc chuyÓn c¸c nhµ kh¸ch, nhµ nghØ sang kinh doanh kh¸ch s¹n; NghÞ ®Þnh 87/CP vÒ viÖc chèng c¸c tÖ n¹n x· héi t¹o m«i tr­êng kinh doanh lµnh m¹nh, h¹n chÕ tiªu cùc; Th«ng t­ liªn bé sè 27/LB-TCDL-TM quy ®Þnh vÒ ®iÒu kiÖn kinh doanh t¹i c¬ së l­u tró du lÞch vµ nhµ hµng ¨n uèng, ®¶m b¶o quyÒn kinh doanh hîp ph¸p cu¶ c¸c tæ chøc c¸ nh©n kinh doanh vµ lîi Ých chÝnh ®¸ng cña ng­êi tiªu dïng, ng¨n ngõa viÖc ho¹t ®éng kinh doanh lµm ¨n phi ph¸p; NghÞ ®Þnh 09/CP vÒ tæ chøc ®æi míi qu¶n lý c¸c doanh nghiÖp nh»m s¾p xÕp l¹i hÖ thèng c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n... g) KhuyÕn khÝch c¸c doanh nghiÖp n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô du lÞch ë c¸c kh©u l÷ hµnh, kh¸ch s¹n, vËn chuyÓn kh¸ch du lÞch. CÇn cã mét tiªu chuÈn míi cho viÖc ®µo t¹o vµ thµnh lËp c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh cã ®ñ kh¶ n¨ng vµ tr×nh ®é giao dÞch quèc tÕ. CÇn ®­a ra c¸c cuéc thi, lùa chän c¸c dÞch vô cã chÊt l­îng cao hµng n¨m. KÕt luËn Trong xu h­íng ph¸t triÓn chung cña c¸c khèi ngµnh kinh tÕ, xu h­íng ph¸t triÓn cña khèi ngµnh dÞch vô lµ mét xu h­íng tÊt yÕu cña nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Tõ khi thùc hiÖn chÝnh s¸ch më cöa ®Õn nay, ngµnh Du lÞch n­íc ta kh«ng ngõng ph¸t triÓn vµ ®· cã nh÷ng ®ãng gãp nhÊt ®Þnh cho sù ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi. §Ó chuÈn bÞ ®ãn l­îng kh¸ch kh«ng ngõng t¨ng lªn trong nh÷ng n¨m tíi, ngµnh Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i chuÈn bÞ nhiÒu mÆt: TiÕp tôc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, c¸c c«ng tr×nh trong kh¸ch s¹n, trang thiÕt bÞ tiÖn nghi phôc vô. T¨ng c­êng c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu cña du kh¸ch. N©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, ®Æc biÖt lµ vÊn ®Ò ngo¹i ng÷, phong c¸ch phôc vô. T¹o ra ®­îc sù ®éc ®¸o, dÞ biÖt trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. NhËn thøc ®­îc tÇm quan trong cña chÊt l­îng dÞch vô ®èi víi hiÖu qu¶ kinh doanh lµ mét ®iÒu cùc kú cÇn thiÕt. Tõ ®ã C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn ph¶i cè g¾ng t×m ra nh÷ng gi¶i ph¸p riªng, t¹o ra h­íng ®i riªng nh»m t¨ng c­êng lßng tin, cñng cè vÞ thÕ cña m×nh t¹i thÞ tr­êng môc tiªu, ®ång thêi gãp phÇn vµo c«ng cuéc x©y dùng kinh tÕ ®Êt n­íc nãi chung vµ ngµnh Du lÞch ViÖt Nam nãi riªng. phô lôc i Kh¸ch s¹n kim liªn Quý kh¸ch kÝnh mÕn! Chóng t«i rÊt c¶m ¬n Quý kh¸ch ®· tin t­ëng vµ lùa chän Kh¸ch s¹n Kim Liªn. Chóng t«i hy väng r»ng víi nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp sÏ ®¸p øng sù tr«ng ®îi cña Quý kh¸ch. §Ó kh«ng ngõng c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô nh»m ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt nhu cÇu cña Quý kh¸ch, xin Quý kh¸ch vui lßng giµnh cho chóng t«i Ýt phót ®Ó ®iÒn vµo b¶ng c©u hái nµy. Chóng t«i hy väng sÏ tiÕp tôc ®­îc phôc vô Quý kh¸ch trong mét ngµy gÇn ®©y. Xin Quý kh¸ch vui lßng ®Ó l¹i b¶ng c©u hái t¹i phßng ho¨c quÇy lÔ t©n. Mäi ý kiÕn ®ãng gãp xin göi vÒ: C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn Sè 7 – phè §µo Duy Anh - §èng §a – Hµ Néi – ViÖt Nam. Sè diÖn tho¹i : 8.522.522. Xin ch©n thµnh c¶m ¬n! Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Tµi liÖu tham kh¶o B¸o TuÇn du lÞch sè 1, 2 th¸ng 1 n¨m 2000; sè 9, 10 th¸ng 3 n¨m 2000. T¹p chÝ du lÞch ViÖt Nam sè 2 n¨m 1998; sè 1 n¨m 1999; sè 1, 2, 3 n¨m 2001. Quy ®Þnh vÒ tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n cña Tæng côc Du lÞch. Th«ng t­ h­íng dÉn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n cña Tæng côc Du lÞch. B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh c¸c n¨m 1998, 1999, 2000 vµ ph­¬ng h­íng, ch­¬ng tr×nh c«ng t¸c s¶n xuÊt kinh doanh n¨m 2001 cu¨ C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn. §Ò tµi: Nghiªn cøu ®æi míi c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch s¹n, vô Kh¸ch s¹n - Tæng côc Du lÞch. HiÖp héi du lÞch TP.HCM, Qu¶n lý kh¸ch s¹n. NXB TP.HCM, 1997. NguyÔn Kim §Þnh, Qu¶n trÞ chÊt l­îng theo Iso 9000. NXB TPHCM, 1994. L­u V¨n Nghiªm, Qu¶n trÞ Marketing dÞch vô. NXB Lao ®éng, 1997. 10. Alastair Morrison, Marketing trong lÜnh vùc l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n. NXB ThÕ giíi, 1998. 11. Dennis Foster, Tæng quan vÒ ngµnh Kh¸ch s¹n. 12. PTS TrÇn Nh¹n, Du lÞch vµ kinh doanh du lÞch. NXB V¨n ho¸ th«ng tin. Môc lôc