Đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

111,8 115,6 Theo mục đích Du lịch, nghỉ ngơi 242.591 2.631.943 124,8 101,0 Đi công việc 67.239 844.777 123,9 125,4 Thăm thân nhân 48.190 509.627 267,8 84,8 Các mục đích khác 17.975 267.393 136,0 76,7 Theo một số thị trường lớn Trung Quốc 59.114 650.055 113,0 113,1 Hàn Quốc 32.727 449.237 134,3 94,5 Mỹ 38.404 417.198 178,7 102,2 Nhật Bản 34.788 392.999 139,2 93,9 Đài Loan (TQ) 21.858 303.527 144,6 95,1 Úc 23.814 234.760 199,9 104,5 Thái Lan 14.125 183.142 94,2 109,6 Pháp 16.565 182.048 99,2 99,1 Malaysia 19.863 174.008 161,0 113,4 Singapore 21.490 158.405 216,5 114,6 Các thị trường khác 93.247 1.108.362 123,0 95,0 (Nguồn: Tổng cục Thống kê ) Trong 2 năm liên tiếp (2007 - 2008 ), toàn ngành đạt tốc độ tăng trưởng trên dưới 20%, tạo ra nhiều hiệu quả về kinh tế và xã hội như: tạo thêm nhiều công ăn việc làm, tăng nguồn ngoại tệ, thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ qua du lịch. Đây là một kết quả đáng khích lệ, báo hiệu một triển vọng lớn cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung và Khách sạn nói riêng. Hoà vào không khí chung của cả nước, Đà Nẵng là thành phố cửa ngõ của miền Trung, cửa ngõ Quốc tế thứ 3 của Việt Nam, do đó Đà Nẵng có lợi thế về vị trí địa lý, giao thông liên lạc, đặc biệt là cảng biển và sân bay quốc tế; với nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, dải bờ biển dài với những bãi cát mịn, môi trường tốt, cảnh quan thiên nhiên đẹp; là trung tâm của con đường di sản văn hóa thế giới, là vùng đất có bề dày về lịch sử, văn hóa...đã tạo cho  Đà Nẵng trở thành điểm đến hấp dẫn của du khách gần xa. Sở Du lịch cũng như ban lãnh đạo thành phố đã xác định: Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế thành phố. Phát triển ngành Du lịch sẽ thúc đẩy ngành Khách sạn và các ngành kinh tế khác phát triển, tăng thu nhập cho ngân sách thành phố và giải quyết công ăn việc làm cho một số không nhỏ lực lương lao động. Phát triển du lịch phải đảm bảo mối quan hệ giữa yêu cầu của việc phát triển kinh tế và giữ gìn phát huy bản sắc dân tộc, hấp thụ tinh hoa của văn hoá thế giới, mở rộng giao lưu văn hoá với các nước khác. Chỉ có dựa trên cơ sở này, Du lịch Đà Nẵng mới phát triển đúng hướng và có kết quả tốt, đảm bảo được di sản văn hoá dân tộc truyền thống, tránh được những tác động tiêu cực của ngành Du lịch với nền văn hoá. Năm 2008, Đà Nẵng ước đón 1,3 triệu lượt khách, đạt 120,74% kế hoạch năm, trong đó khách quốc tế là 362.538 tăng 11,49% so với 2007, tổng doanh thu xã hội từ du lịch đạt 831,27 tỷVNĐ, trong đó riêng khách sạn – nhà hàng đạt 421,28 tỷVNĐ tăng 11,57% so với 2007. Bảng 12: Diễn biến lượng khách du lịch quốc tế và nội địa tại Đà Nẵng ( 2007 – 2008) Năm Khách quốc tế (lượt khách) Tỷ lệ tăng Liên hoàn (%) Khách nộ địa (lượt khách) Tỷ lệ tăng liên hoàn (%) 2006 287.531 - 515.864 - 2007 315.650 22.3 707.250 37.1 2008 374.531 18,7 926.342 31 (Nguồn: Sở du lịch Đà Nẵng ) Phương hướng phát triển Du lịch – Khách sạn tại Đà Nẵng trong những năm tới: Tập trung đầu tư mạnh mẽ vào ngành Du lịch nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm du lịch; Nhanh chóng hoàn thiện cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm phục vụ khách du lịch; Kết hợp chặt chẽ việc tôn tạo, nâng cấp bảo vệ tài nguyên du lịch thành phố và vùng phụ cận; Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo du lịch; Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn mà đặc biệt là đội ngũ làm công tác quản trị doanh nghiệp và hướng dẫn viên du lịch. Với phương hướng trên, mục tiêu của du lịch Đà Nẵng đến năm 2010 là đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch quốc tế và nội địa, góp phần đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của cả nước. Hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng sẽ rất sôi động trong thời gian tới nhưng cũng không kém phần phức tạp. Vấn đề này đặt ra cho Sở Du lịch Đà Nẵng trách nhiệm nặng nề: quản lý nhà nước về du lịch khách sạn nhằm giúp đỡ cho UBND thành phố phát huy hiệu quả tiềm năng của địa phương, đưa hoạt động kinh doanh đi vào nề nếp. Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Đà Nẵng đã kết hợp với Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam và các cơ quan hữu quan của thành phố đã đưa ra các hướng phát triển cho ngành du lịch với nội dung: Trên địa bàn Đà Nẵng, tổ chức du lịch sẽ được lồng trong cơ cấu kinh tế – văn hoá - xã hội, luôn phát triển hài hoà với hệ thống sinh thái, kiến trúc đô thị, hướng phát triển không gian du lịch được xây dựng với nhiều góc độ khác nhau. Đồng thời, Tổng cục Du lịch cũng đưa ra các biên pháp chỉ đạo việc thực hiện quy hoạch trên như sau: Khuyến khích các khách sạn áp dụng công nghệ phục vụ hiện đại, tổ chức đào tạo mới và đào tạo lại, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Tăng cường đầu tư nâng cấp những khách sạn hiện có, kết hợp hài hoà giữa kiển trúc dân tộc và hiện đại. Chủ động nghiên cứu, học hỏi, đầu tư mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút, kéo dài thời gian lưu trú của khách. Tăng cường công tác quảng cáo về khách sạn và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Giữ vững định hướng phát triển làm lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoà dân tộc, kiên quyết chống các tệ nạn xã hội. Tăng cường mối quan hệ giữa khách sạn và lữ hành. Môi trường bên trong khách sạn. Được sự quan tâm của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch và các ban ngành khác, hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm qua có nhiều bước phát triển về công tác mở rộng đầu tư, ngành nghề kinh doanh, công tác thị trường...đã tạo cho công ty phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh trong thời gian tới. Khách sạn Công đoàn Thanh Bình với diện tích rộng, thoáng,vị trí địa lý thuận tiện cho du khách có thể đến nghỉ ngơi hoặc với các mục đích khác. Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt, số lượng buồng giường lớn đảm bảo khả năng phục vụ nhiều đoàn khách cùng một lúc. Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, công ty đã tạo dựng được một vị thế đáng kể trên thị trường Thành phố Đà Nẵng cũng như trên cả nước. Tuy nhiên điểm yếu lớn nhất mà công ty đang gặp phải là trong công ty vẫn còn một vài người vẫn giữ những quan niệm bảo thủ, trì trệ cản trở cho sự phát triển của công ty. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo khách sạn luôn cố gắng tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính chủ động, năng lực của các bộ phận bằng cách đổi mới cơ chế quản lý bằng cơ chế khoán quản lý, áp dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý hoạt động kinh doanh cũng như quản lý con người.Đồng thời ban lãnh đạo đã đề ta những chủ trương, biện pháp, phương hướng trong thời gian tới, phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ của các tổ chức đảng, chính quyền, đoàn thể, tập hợp được một lực lượng nhân viên đoàn kết, làm tốt mối quan hệ với chính quyền địa phương và đơn vị bạn. Bên cạnh đó, công ty đã xây dựng cho mình phong cách làm việc riêng thông qua bảng nội quy, quy chế; tạo sự công bằng hợp lý cho người lao động cả về vật chất lẫn tinh thần; xây dựng được một tập thể vững mạnh đoàn kết đi đầu trong mọi lĩnh vực. Chính những dấu hiệu tươi sáng của ngành Du lịch Việt Nam, tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Đà Nẵng, môi trường bên trong của khách sạn , đặc biệt là kết quả đạt được trong năm 2008 vừa qua, khách sạn đã xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh mới và chắc chắn rằng với nội lực sẵn có và sự cố gắng của cán bộ công nhân viên, chiến lược sẽ được thực hiện một cách hoàn hảo. 3.1.2 Chiến lược kinh doanh. Để tạo ra chiến lược lâu dài cho mình, trước hết khách sạn phải xác định cho mình thị trường mục tiêu vì chỉ có xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu thì khách sạn mới có thể thiết lập cho mình những cơ sở nền tảng để xây dựng các kế hoạch, chính sách kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Thị trường mục tiêu: Trong thời gian tới Khách sạn Công đoàn Thanh Bình tiếp tục xác định khách hàng mục tiêu vẫn là khách công vụ, khách có khả năng thanh toán trung bình. Thị trường mục tiêu của khách sạn là khu vực Miền Trung – Tây Nguyên và thị trường khách hội nghị - hội thảo. Sau đó khách sạn sẽ mở rộng thị trường trên cả nước và quốc tế. Khả năng cạnh tranh của Khách sạn Công đoàn Thanh Bình. Cùng với sự phát triển của đất nước, Đà Nẵng đã trở thành đô thị loại I của quốc gia. Song song với sự phát triển đó du lịch Đà Nẵng hoạt động khá hiệu quả thu hút được một lượng khách khá lớn đến với Đà Nẵng, từ đó đặt ra một vấn đề cấp thiết là cơ sở lưu trú cho khách du lịch đến Đà Nẵng. Trước nhu cầu đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn thành phố ngày càng được nâng cấp xây dựng với quy mô chất lượng cao tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các cơ sở lưu trú với nhau. Không nằm ngoài xu thế này, Khách sạn Công đoàn Thanh Bình cũng đang phấn đấu phát huy lợi thế của mình để tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Điểm mạnh của khách sạn: Lượng khách từ các công ty nhà nước, họp hội nghị hàng năm khá lớn và ổn định. Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc nghỉ ngơi của du khách, bởi nơi đây có không khí mát mẻ, dễ chịu. Thời gian gần đây khách sạn luôn đầu tư, trang bị mới cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn. Khách sạn có khuôn viên rộng, thoáng mát đảm bảo an toàn cho khách. Điểm yếu của khách sạn: Số lượng, chủng loại các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn ít nên khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách chưa cao. Hoạt động khách sạn mang tính đặc thù, tự khai thác nguồn khách nên hiệu quả chưa cao. Trình độ quản lý, chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên có mặt còn hạn chế. Trang thiết bị, tài sản do ảnh hưởng của môi trường tự nhiên của biển nên nhanh xuống cấp, chưa phù hợp với nhu cầu thị hiếu ngày nay, chưa thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên đối tượng khách cao cấp chưa cao. Các mục tiêu cụ thể. Phương hướng chung trong kinh doanh: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo. Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới. Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: Đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn mới với đúng tầm cỡ 2 sao. Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế SXKD của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư dổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng suất, chất lượng và hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và sử lý nghiêm mọi biểu hiện của sự tự do vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ. Mục tiêu: Mục tiêu cơ bản của khách sạn trong vài năm đến là thu hút khách và mở rộng thị trường khách du lịch bằng cách: Tập trung vào đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng Tăng số lượng dịch vụ của khách sạn Phục vụ thị trường khách mục tiêu Lấy yêu cầu thoả mãn thị trường làm thước đo đánh giá mọi hoạt động cũng như phấn đấu của từng cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Thiết lập cơ cấu ngành nghề đa dạng phong phú. Lấy dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống làm trọng tâm, tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ bổ sung đẩy mạnh công tác thị trường tạo động lực phát triển cho các dịch vụ hỗ trợ khác. Củng cố tăng cường lực lượng lao động thông qua biện pháp đào tạo tại chỗ, qua trường lớp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, tuyển chọn lao động. Tiền lương của nhân viên phải lấy chất lượng và hiệu quả làm thước đo. Xây dựng các phương án để huy động vốn đầu tư khi cần. Thường xuyên cải tiến và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ khách hàng. 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 3.2.1 Các giải pháp của khách sạn. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Biện pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn. tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn công ty là không đồng bộ, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, và thị trường mục tiêu. Hiện nay, việc phá bỏ ngôi nhà cũ để xây mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi tầm với của công ty mặc dù nếu điều này thực hiện được thì cơ sở vật chất sẽ trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển. Vì vậy trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng một số công trình mới vẫn là sự lựa chọn số một của ban lãnh đạo khách sạn. Trong thời gian tới, công ty nên: Tiến hành xây dựng khu phụ trợ mới ( bể nước, nhà xưởng, kho...). Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng. Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty. Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy. Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này. Với 139 phòng gồm 259 giường của khách sạn Thanh Bình thì đây là một khách sạn có quy mô tương đối lớn ở Đà Nẵng, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu như các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới. Cho tới nay, công ty vẫn bảo dưỡng phòng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi...nhưng chỉ chú trọng tới các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc khu nhà A1, A2 như: Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ. Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng. Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng. Đặc trưng của khách sạn là luôn có lượng khách công vụ ổn định về nghỉ ngơi, công tác và hội nghị vì vậy khách sạn cần trang bị them một số trang thiết bị văn phòng cho khách như: Giấy bút, địa chỉ các văn phòng phẩm hay các tiệm sách của thành phố Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay khách sạn chỉ có một nhà hàng, chưa có quán bar do đó việc phục vụ nhu cầu của khách hàng chưa thật đầy đủ. Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần xem xét việc tu bổ và xây dựng mới thêm nhà hàng, quán bar để cho việc kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả cao nhất. Mặc dù nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá cả bình dân nhưng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên. Hiện tại khách sạn chỉ có 2 điểm bán hàng, chưa có các điểm dịch vụ khác nên nó vẫn chưa thực sự tương xứng với số với lượng khách tại khách sạn, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Ban lãnh đạo khách sạn nên bổ xung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vất chất kỹ thuật tại khu vực này. Cụ thể như: Quầy bán hàng tiêu dùng và lưu niệm cần tăng thêm mặt hàng cho phong phú với nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho mọi đối tượng khách. Các sản phẩm được cung cấp ở khách sạn phải được hoàn chỉnh: Dịch vụ điện thoại đôi khi bị gián đoạn, không tín hiệu vì vậy cần phải kiểm tra máy, đường dây nếu bị hỏng thì phải sữa chữa kịp thời. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty cần phải được chú ý một cách toàn diện. Đối với công tác đào tạo nhân viên: Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Họ là những người sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách. Do đó khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ đội ngũ lao động. Mỗi bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Vì vây khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp. Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng tăng khách du lịch quốc tế nhưng khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách công vụ. Bên cạnh đó số lượng khách đi lẻ cũng chiếm phần đáng kể trong tổng số khách đến khách sạn. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên bị ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp: Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm. Để làm tốt điều này khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt. Ví dụ: Bố trí họ làm những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu có thể thì phụ cấp cho họ một phần học phí. Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặc khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân vên học hỏi thêm các văn hoá các vùng khác trong nước cũng như các nước khác để nhân viên có khả năng giao tiếp, biết về những nhu cầu khác của khách hàng để nhằm đáp ứng được yêu cầu riêng của khách. Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Khách sạn cấn có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước đưa chất lượng của khách sạn ngày càng cao hơn. Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp. Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác. Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác. Để khuyến khích cho việc này khách sạn có thể bình bầu họ làm những chức vụ như đội trưởng, tổ trưởng Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín. Sự phối hợp thực hiện công việc giữa nhân viên trong khách sạn: Mỗi một sản phẩm được thực hiện không chỉ một khâu, một công đoạn mà là cả một quá trình từ khi khách đến với khách sạn cho đến lúc khách hàng thanh toán hoá đơn và rời khỏi khách sạn. Do đó sự phối hợp thực hiện giữa các bộ phận trong khách sạn là điều hết sức cần thiết và quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Nếu một bộ phận làm không tốt thì sự đánh giá của du khách về khách sạn là cả một quá trình thậm chí cả uy tín của khách sạn cũng bị ảnh hưởng. Vì vậy, để chất lượng phục vụ tốt thì việc phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bar,là điều tất yếu. Bên cạnh đó phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, nên nhân viên phục vụ với thái độ hoà nhã, nhiệt tình, vui vẻ thì làm cho kháh cảm thấy rất hài lòng và hiệu quả sẽ được nâng cao. Ngược lại với thái độ phục vụ thiếu trách nhiệm sẽ làm khách không hài lòng. Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần phải tăng cường hơn nữa những việc như xác định rõ công việc và nhiệm vụ của từng nhân viên ở các bộ phận, khi cần có sự hỗ trợ, liên hệ giữa các bộ phận thì nhân viên phải cố gắng hoàn thành công việc.Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc mà phải biết bảo vệ, giữ gìn tài sản của khách sạn. Phát triển đội ngũ nhân viên: Trong thời gian thực tập tại khách sạn thì theo quan sát của em bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách còn quá ít so với quy mô và số phòng của khách sạn. Ở bộ phận lễ tân, bảo vệ và đội xe thì số lượng lao động này có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Nhưng bộ phận nhà hàng thì số nhân viên quá ít lại chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng có quy mô đến 800 chỗ, chưa kể đến phòng hội nghị nhỏ nên không thể đáp ứng nhu cầu khi có các lễ tiệc lớn như vậy thì sẽ làm cho họ quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu sót trong khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn. Khách sạn nên ký thêm các hợp đồng với những lao động mùa vụ vào những thời điểm đông khách sẽ làm giảm được sự quá tải công việc cho nhân viên. Các lao động này làm việc trong mùa chính như những nhân viên bình thường trong khách sạn nhưng vào mùa vắng khách thì họ có thể nghỉ. Bên cạnh đó khách sạn cần liên kết với các trường nghiệp vụ ở Đà Nẵng như: Trưòng ĐH Kinh Tế; Trường Đại Học Duy Tân; Trường Thương Mại,để tìm nguồn nhân lực thay thế. Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích: Để làm được điều này, khách sạn phải co chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong quá trình làm việc. Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình, khách sạn phải phân tích rõ công việc của họ làm, qua đó cho thấy được vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong đó có một phần của mình. Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh đạo khách sạn. Khách sạn phải có chế độ khen thưởng đối với ai làm việc tốt và phạt đối với những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làm việc mà không nề hà cho ai. Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ ra thời gian và tài năng để phục vụ thì họ sẽ nhận được những kinh nghiệm kiến thức và ý tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ. Ngoài ra Khách sạn có thể tổ chức sinh nhật tặng quà cho các nhân viên mặc dù món quà không đáng là bao nhưng tạo được cảm tình, thân thiện giữa nhân viên, hoặc tổ chức một chuyến tham quan cho các nhân viên để tạo cơ hội tiếp xúc gần gũi và trao đổi những thắc mắc mà bấy lâu chưa giải toả được, từ đó các nhân viên các bộ phận có thể giúp đỡ lẫn nhau, hiểu nhau trong công việc để tạo tính hiệu quả và đem lại công suất lớn cho khách sạn. Tóm lại: Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhủ, nhỏ nhẹ khi họ mắc phải những sai lầm, có như vậy khách sạn mới có được một đội ngũ nhân viên đoàn kết, hết lòng vì công việc. Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu hết mình với công việc. Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích cho tất cả nhân viên còn lại hăng say trong công việc. Qua đó chất lượng phục vụ cũng dược nâng cao hơn. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách. Khách sạn có thể được ví như một thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường như ăn, ở... đến nhu cầu cao cấp nhất. Chủng loại phòng, căn hộ của khách sạn Thanh Bình khá đa dạng và phong phú, khách hàng có thể lựa chọn các phòng với giá từ 220.000 đến 600.000 VNĐ. Đối với dịch vụ ăn uống, cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng....Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách. Trong quầy bar của khách sạn các loại đồ uống còn ít. Do đó cần phải bổ sung thêm nhiều loại để khách hàng có thêm sự lựa chọn như: cocktail, các đồ uống nóng lạnh Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng của chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ xung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy... Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn gần như chưa có vì vậy ban lãnh đạo cần xem xét việc xây dựng các khu vui chơi giải trí cho khách hàng. Vì khách hàng mục tiêu cuả khách sạn là khách công vụ nên sau một ngày làm việc vất vả họ cần có các hình thức vui chơi để giải trí, giải stress vào buổi tối như khiêu vũ, nghe nhạc. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ. Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản ( từ giặt là sang buồng ). Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp...của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn... Thực tế đã chứng minh, nhiều khách rất từng trải, có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá. Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách. Làm đúng ngay từ đầu: Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Thanh Bình là một khách sạn với cơ cấu khách tương đối đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiêu công suất sử dung buồng phòng 100%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể: Về độ tuổi và giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, bar buồng...phải có độ tuổi trẻ. Về trình độ nghiệp vụ : Nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng...phải được đào tạo chuyên sâu hơn. Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo. Thái độ phục vụ: Chọn những người nhiệt tình vui vẻ,chịu được lao động với cường độ cao. Hình thức: Chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng. Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Khách sạn nên đưa ra chính sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ để đáp ứng sự mong đợi của nhân viên. Ngoài ra, công ty phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chí trừ bớt lương. Trên đây chính là 2 phương pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng được khách sạn Thanh Bình rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với cả các đồng nghiệp khác. Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên gây ấn tượng cho khách nên để thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và sử dụng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ trong khách sạn trong thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn Thanh Bình, nhân viên còn được hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao. Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó các thủ tục phải được giải quyết một cách nhanh gọn, chính xác. Hiện nay khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán. Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán nhầm....Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của công ty. Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào cụ thể nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ. Do đó khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi công ty. khách sạn Thanh Bình có 3 khu, mỗi khu sẽ có mức chất lượng khác nhau tuỳ thuộc vào mức giá. Tuy nhiên dù phục vụ khách hàng loại nào thì khách sạn cũng phải quan tâm, chú ý đưa ra các tiêu chuẩn sau: Thời gian phục vụ: Hầu như không có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất. Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn này đã được khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt ngay từ khi khách sạn nhận danh hiệu 2 sao. Nếu tiêu chuẩn này được thực hiện tốt thì gần như chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai. Do đó, nó phải được đưa vào trong nội quy của khách sạn và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện. Ví dụ như khi khách đến nhận phòng thì được phục vụ đồ uống không cần hỏi, được đưa lên tận phòng và được nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình(hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu....) Thái độ phục vụ: Hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ tốt như: luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên chưa có thái độ đúng với khách, cần phải được điều chỉnh. Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn công ty ở mỗi bộ phận đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn. Thông tin phản hồi của khách: Ban lãnh đạo nên trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí “ khách hàng luôn đúng” và biểu dương những cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách và được khách gửi thư khen. Yếu tố này được khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách. Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty, yêu cầu của khách. tuy nhiên như các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải tăng cường hơn nữa số lượng các dịch vụ để tổ chức phục vụ được toàn diện đáp ứng nhu cầu khách. Tóm lại, khách sạn Thanh Bình nên đưa ra tiêu chuẩn chất lượng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ. Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng khác nhau, chúng ta có thể xác dịnh được những điều kiện thực tế của các dịch vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình. Khách sạn Thanh Bình nên tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình: Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn được thông suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống. Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện. Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên..... Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về tính mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tín của khách sạn cũng như có thể kiểm soát được chi phí để từ đó đưa ra mức giá hợp lý nhất. Tóm lại, với tất cả những giải pháp trên có thể trở thành điểm mạnh cơ bản của khách sạn để giúp cho khách sạn tồn tại và ngày càng phát triển. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn nên hướng tới. 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ. Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao. Mặt khác, cần cố gắng chống sự chồng chéo chức năng giữa các cơ quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện nay, lượng khách vào còn hạn chế một mặt do các thủ tục hành chính rườm rà, mặt khác do cơ sở hạ tầng còn thấp. Do vậy Nhà nước nên đơn giản thủ tục hành chính hơn, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng. Đồng thời,nhà nước có chính sách riêng trong việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràn lan gây ra hiệu quả kinh doanh kém, lãng phí. Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng các khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng các mô hình kinh doanh lưu trú thu hút khách. Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Hiện nay nhà nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới, chất lượng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một bộ tiêu chuẩn về chất lượng. Công tác giáo dục và đào tạo. Hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong lĩnh vực Du lịch Khách sạn chưa thật sự cao dẫn đến năng suất lao động thấp , ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Vì vậy vấn đề giáo dục và đào tạo một đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ phải được quan tâm nhiều. Hiện nay nước ta có khá nhiều trường đào tạo về du lịch nhưng cần chú ý phải đào tạo cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đội ngũ cán bộ giảng dạy phải luôn luôn nắm vững những cái mới, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đi đôi với thực hành. Cố gắng áp dụng nghị quyết TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ những kiến thức, hiểu biết cơ bản về du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, từng bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng về du lịch theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và hiệu quả nhằm mục tiêu đổi mới toàn diện cả về nội dung, phương pháp và quy trình đào tạo. Mục tiêu trước mắt là tăng cường các hình thức, biên pháp bồi dưỡng và đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện có cả về lý luận chính trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ trong nước và ngoài nước bằng nhiều hình thức như hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn và ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán bộ nhân viên đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý. Tăng cường công tác quản lý về giá cả. Theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa ra tuỳ tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn trong từng thời kỳ kinh doanh. Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá. Giữ gìn cảnh quan môi trường thiên nhiên tạo cho khách một cảm giác thoải mái như được sống giữa thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ và tôn tạo lại các khu du lịch, các cảnh quan nhằm thu hút khách. Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và an toàn cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản. Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả. Đồng thời tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách và văn bản luật pháp về du lịch. Đẩy mạnh việc thực hiện Nghị định 38/CP về cải cách thủ tục hành chính. Quyết định 108/QĐ-TCDL về cơ chế quản lý cơ sở lưu trú với các loại hình cơ sở được quy định theo điều 3; quyết định 317/TTG và Chỉ thị 753/TTg, về việc chuyển các nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP về việc chống các tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL-TM quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả các tổ chức cá nhân kinh doanh và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP về tổ chức đổi mới quản lý các doanh nghiệp nhằm sắp xếp lại hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn... Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Du lịch ở các khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch. Cần có một tiêu chuẩn mới cho việc đào tạo và thành lập các doanh nghiệp lữ hành có đủ khả năng và trình độ giao dịch quốc tế. Cần đưa ra các cuộc thi, lựa chọn các dịch vụ có chất lượng cao hàng năm. KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung của các khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển của khối ngành dịch vụ là một xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới. Từ khi thực hiện chính sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch nước ta không ngừng phát triển và đã có những đóng góp nhất định cho sự phát triển kinh tế xã hội. Để chuẩn bị đón lượng khách không ngừng tăng lên trong những năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, các công trình trong khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ. Tăng cường các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ. Tạo ra được sự độc đáo, dị biệt trong quá trình phục vụ khách. Nhận thức được tầm quan trong của chất lượng dịch vụ đối với hiệu quả kinh doanh là một điều cực kỳ cần thiết. Từ đó Khách sạn Công đoàn Thanh Bình phải cố gắng tìm ra những giải pháp riêng, tạo ra hướng đi riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thế của mình tại thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào công cuộc xây dựng kinh tế đất nước nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng. PHỤ LỤC I KHÁCH SẠN THANH BÌNH Quý khách kính mến! Chúng tôi rất cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn Khách sạn Công đoàn Thanh Bình. Chúng tôi hy vọng rằng với những dịch vụ mà khách sạn cung cấp sẽ đáp ứng sự trông đợi của Quý khách. Để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của Quý khách, xin Quý khách vui lòng giành cho chúng tôi ít phút để điền vào bảng câu hỏi này. Chúng tôi hy vọng sẽ tiếp tục được phục vụ Quý khách trong một ngày gần đây. Xin Quý khách vui lòng để lại bảng câu hỏi tại phòng hoăc quầy lễ tân. Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: Công ty Khách sạn Công đoàn Thanh Bình. Địa chỉ: 02 Ông Ích Khiêm – TP Đà Nẵng Số diện thoại : 0511. 3829139 – 0511.3510128 Xin chân thành cảm ơn! Giám đốc khách sạn. BẢNG CÂU HỎI I- Quý khách đã đến ở Khách sạn Công đoàn Thanh Bình lần này là lần thứ mấy? Lầnđầu tiên Lần thứ hai Hơn hai lần II- Việcđặt chỗ của Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác III- Khi Quý khách đến đặt chỗ, mọi thủ tục được giải quyết nhanh gọn và hiệu quả? Có Không Nếu “Không” hãy cho chúng tôi biết lý do làm cho Quý khách không hài lòng:.......................................................................................................................................................................................................................................................... IV- Sự đón tiếp và các dịch vụ. Xin Quý khách vui lòng đánh giá về chất lượng dịch vụ mà Quý khách đã nhận được từ : A-Quầy lễ tân: Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ lich sự 2-Nhanh nhẹn 3-Sự hiểu biết về d.v trong khách sạn. B-Dịch vụ điện thoại:Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ lịch sự 2-Nhanh chóng 3-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) C-Giặt là Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ phục vụ 2-Sự sạch sẽ 3-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) D-Bán hàng(hàng lưu niệm và hàng tiêu dùng) Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Sự phong phú 2-Chất lượng 3-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) 4-Thái độ phục vụ Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình +Lịch sự +Nhanh nhẹn +Hiểu biết tâm lý khách hàng E-Dịch vụ bảo vệ Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ lịch sự 2-Nhanh nhẹn 3-Đáng tin cậy F-Phòng ở Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Sự sạch sẽ 2-Cảm giác thoải mái 3-Nhân viên +Lịch sự +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-Ánh sáng 6-Nhiệt độ 7-Các dịch vụ khác 8-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) G-Nhà hàng/Bar Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Chủng loại 2-Chất lượng 3-Nhân viên phục vụ +Lịch sự +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-Ánh sáng 6-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) H-Dịch vụ phòng họpTuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Trang thiết bị 2-Trang trí 3-Sự phục vụ I-Cảm giác chung của Quý khách về Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Sự sạch sẽ 2-Sự an toàn 3-Chất lượng dịch vụ 4-Chất lượng CSVCKT 5-Sự phục vụ V-Khi trả phòng, mọi thủ tục được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả? Có Không Nếu “Không” xin Quý khách vui lòng cho biết lý do........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ VI- Khách sạn đã thoả mãn những trông đợi của Quý khách chưa? Vượt xa mức trông đợi Vượt mức trông đợi Đáp ứng sự trông đợi Dưới mức trông đợi VII- Nếu có dịp đến Đà Nẵng, Quý khách sẽ quay trở lại Khách sạn Công đoàn Thanh Bình không ? Có Không VIII- Vui lòng chỉ ra khoảng tuổi của Quý khách? Dưới 25 25 – 34 35 – 44 45 – 54 55 trở lên. IX- Theo Quý khách, Khách sạn Công đoàn Thanh Bình cần cải tiến những gì?....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn Quý khách đã giành thời gian để điền vào bảng câu hỏi của chúng tôi. Chúc Quý khách có được những ngày nghỉ tuyệt vời nhất tại khách sạn. Nếu có thể, xin quý khách vui lòng để lại : Tên :..................................................... Địa chỉ :......................................................Số điện thoại :........................ Ngày nhận phòng :.............................Ngày trả phòng : ............................. Số phòng:............... PHỤ LỤC II BẢNG GIÁ HỘI TRƯỜNG ( Áp dụng từ ngày 01/01/2009) I. Hội trường lớn: Toàn bộ có bàn viết: 250-300 chỗ ngồi. Dãy đầu ( 20 ghế ) có bàn viết, còn lại sử dụng toàn bộ ghế tựa: 400-500 chỗ ngồi Giá hội trường phục vụ hội nghị , hội thảo,: ( Điều hoà, âm thanh, ánh sang hội nghị, màn chiếu, wireless, hoa ni-long, nước uống đại trà, nhân viên phục vụ.) 7.000.000đ/1 ngày : Từ 7h00 – 17h00. 4.000.000đ/1 buổi : buổi sang từ 7h00 – 13h00 hoặc buổi chiều từ 13h00 – 17h00. 4.500.000đ/buổi tối : Từ 18h00 – 23h00. Giá hội trường phục vụ hội diễn văn nghệ, hội thi,: ( Điều hoà, âm thanh, ánh sang hội diễn, phông chiếu, hoa ni-long, nước uống đại trà, nhân viên phục vụ.) 9,000,000đ/1 ngày : Từ 7h00 – 17h00. 5.000.000đ/1 buổi : buổi sang từ 7h00 – 13h00 hoặc buổi chiều từ 13h00 – 17h00. 6.500.000đ/buổi tối : Từ 18h00 – 23h00. II. Hội trường nhỏ ( gồm 3 hội trường ) Vọng Hải, Hoa Súng, Thạch Thảo ( Điều hoà, âm thanh, ánh sáng hội nghị, màn chiếu, wireless, hoa ni-long, nước uống đại trà, nhân viên phục vụ ) Hội trưòng có sức chứa từ 40 – 80 chỗ ngồi 2.500.000đ/1 ngày : Từ 7h00 - 17h00. 1.500.000đ/1 buổi : buổi sáng từ 7h00 – 13h00 hoặc buổi chiều từ 13h00 – 17h00. 1.700.000đ/buổi tối : Từ 18h00 – 23h00. Giá trên bao gồm: Các điều kiện đã có trong hội trường; Thuế V.A.T. III. Giải khác giữa giò: Giá từ 20.000 đồng đến 30.000 đồng/suất. IV. Văn nghệ khai mạc Hội Nghị, Hội Thảo,: Giá mỗi chương trình từ 8.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng/lựot/40 phút ( Tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng ) V. Tham quan danh lam thắng cảnh Đà Nẵng, Di sản văn hoá thế giới Hội An, Mỹ Sơn Đặc biệt công ty còn tổ chức các tour du lịch kết hợp Hội nghị, Hội thảo( Du lịch MICE) với những chương trình gọn, bổ ích, giá thành hợp lý * Ưu tiên giảm giá cho các đơn vị lữ hành, Công đoàn các ngành, các cấp và các khách hàng truyền thống. BẢNG GIÁ DỊCH VỤ ĂN UỐNG ( Áp dụng từ ngày 01/01/2009) Nhà hàng với sức chứa 1.000 khách, có điều hoà, thoáng rộng, sang trọng. Chuyên doanh tiệc cưới, liên hoan, buffet, họp mặt Có phòng ăn đặc biệt nhìn ra biển với sức chứa 60 - -80 chỗngồi, đầy đủ tuiện nghi. Là nơi thích hợp cho việc tổ chức phục vụ Hội Nghị, Hội Thảo cũng như các sự kiện quan trọng khác. Sau đây là bảng báo giá về dịch vụ ăn uống: Điểm tâm sáng: Ăn thường : 20.000đ/suất – 30.000đ/suất Ăn Buffet : 30.000đ/suất – 50.000đ/suất Bữa trưa: Giá : 50.000đ/suất – 70.000đ/suất Liên hoan: Giá : 80.000đ/suất – 150.000đ/suất Tiệc đứng: Giá : 130.000đ/suất – 150.000đ/suất Giá trên bao gồm: V.A.T, phí phục vụ Không bao gồm: Nước uống mở nắp * Ưu tiên giảm giá cho các đơn vị lữ hành, Công đoàn các ngành, các cấp và các khách hàng truyền thống. TÀI LIỆU THAM KHẢO Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch. Thông tư hướng dẫn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2006, 2007, 2008 và phương hướng, chương trình công tác sản xuất kinh doanh năm 2009 của Khách sạn Công đoàn Thanh Bình Hiệp hội du lịch TP.HCM, Quản lý khách sạn. NXB TP.HCM, 1997. Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng theo Iso 9000. NXB TPHCM, 1994. Lưu Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ. NXB Lao động, 1997. 10. Alastair Morrison, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn. NXB Thế giới, 1998. 11. Dennis Foster, Tổng quan về ngành Khách sạn. 12. PTS Trần Nhạn, Du lịch và kinh doanh du lịch. NXB Văn hoá thông tin. MỤC LỤC