Đề tài Các giải pháp tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn

ng­êi thùc hiÖn ®¨ng ký thuª héi tr­êng ®Æt tiÖc (tªn, c¬ quan, ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i/fax...) - §èi t­îng vµ ph­¬ng thøc thanh to¸n (kh¸ch tù thanh to¸n, chuyÓn kho¶n, tiÒn mÆt, thanh to¸n tr­íc, ®Æt cäc, theo hîp ®ång...) - NÕu ®¨ng ký cho ®oµn kh¸ch cã sè l­îng lín, lÔ t©n viªn yªu cÇu kh¸ch ®Õn Trung t©m lµm viÖc cô thÓ. Sö lý th«ng tin sau khi nhËn ®iÖn tho¹i: - Vµo sæ ®Æt thuª héi tr­êng - ®Æt tiÖc. - Th«ng b¸o cho c¸c bé phËn cã liªn quan (phßng kÕ ho¹ch - Marketing, nhµ bÕp - bµn, phßng hµnh chÝnh qu¶n trÞ, b¶o d­ìng...) ®Ó chuÈn bÞ phôc vô. 2.2.2 Kh¸ch trùc tiÕp ®Õn ®Æt ¨n vµ thuª héi tr­êng. - LÔ t©n viªn ph¶i b¸o ®¹i ®iÖn tæ Marketting kÕ ho¹ch cïng lµm viÖc v× cã liªn quan ®Õn chÝnh s¸ch gi¸. - B¸o bÕp tr­ëng cïng lµm viÖc v× cã liªn quan ®Õn thùc ®¬n theo yªu cÇu cña kh¸ch. - B¸o tæ tr­ëng b¶o vÖ trong tr­êng hîp kh¸ch ®oµn ®«ng cÇn hç trî ph­¬ng ¸n b¶o vÖ, gi÷ xe cho kh¸ch. - Sau khi ®· thèng nhÊt thùc ®¬n, gi¸ c¶ c¸c dÞch vô thuª, lÔ t©n yªu cÇu cña kh¸ch ký nhËn vµo tê yªu cÇu, vµ yªu cÇu kh¸ch ký tr­íc mét kho¶n tiÒn ®Æt cäc theo qui ®Þnh cña Trung t©m. - LÔ t©n b¸o ghi sæ bµn bÕp. - Vµo sæ ®Æt tiÖc t¹i tæ lÔ t©n, ®ång thêi ghi th«ng b¸o vµo sæ ®Ó c¸c ca cïng n¾m ®­îc. 2.3 Qu¸ tr×nh khi kh¸ch ®Õn lµm thñ tôc nhËn buång. 2.3.1 §èi víi kh¸ch lÎ (kh«ng cã ®Æt phßng tr­íc) -Nh©n viªn lÔ t©n ph¶i chµo hái kh¸ch. - Giíi thiÖu víi kh¸ch c¸c lo¹i phßng, gi¸ vµ c¸c dÞch vô kh¸c cña Trung t©m. - Yªu cÇu kh¸ch xuÊt tr×nh giÊy tê tuú th©n cã ¶nh. - LÔ t©n viÕt phiÕu b¸o buång. - Thu tiÒn, viÕt ho¸ ®¬n tµi chÝnh. - Giao ch×a kho¸ cho kh¸ch , h­íng dÉn kh¸ch lªn phßng. - B¸o víi tæ buång ®Ó ®ãn kh¸ch vµ h­íng dÉn kh¸ch vµo phßng. - Vµo sæ cËp nhËt ho¸ ®¬n. - Vµo sæ s¸ch , mÉu biÓu cÇn thiÕt sau: +ViÕt phiÕu khai b¸o t¹m tró cho kh¸ch. + Vµo sæ ®¨ng ký kh¸ch cña lÔ t©n. +Vµo sæ khai b¸o t¹m tró. 2.3.2 §èi víi kh¸ch ®oµn (kh«ng ®Æt phßng tr­íc) - Nh©n viªn lÔ t©n ph¶i chµo hái kh¸ch. - Giíi thiÖu cho kh¸ch c¸c lo¹i phßng, c¸c dÞch vô kh¸c cña Trung t©m. - Yªu cÇu tr­ëng ®oµn thu giÊy tê tïy th©n cña mäi ng­êi trong ®oµn(hoÆc tr×nh danh s¸ch ®Çy ®ñ cña ®oµn) cã ch÷ ký x¸c nhËn cña ®oµn tr­ëng hay dÊu c¬ quan. Tr­êng hîp ®oµn kh«ng ®ñ giÊy tê ph¶i yªu cÇu tr­ëng ®oµn x¸c nhËn râ vµ gi÷ giÊy tê cña tr­ëng ®oµn. -ViÕt phiÕu b¸o buång. - Yªu cÇu kh¸ch göi tiÒn ®Æt cäc, viÕt phiÕu biªn nhËn (TiÒn ®Æt cäc ph¶i ³ tæng sè tiÒn cña ®ªm ®Çu tiªn) - Giao ch×a kho¸, h­íng dÉn kh¸ch lªn phßng (Chó ý: lÔ t©n ph¶i hái kh¸ch vÒ tiªu chuÈn c¸c b÷a ¨n ®Ó b¸o cho tæ bÕp chuÈn bÞ phôc vô). - Sau ®ã lµm thñ tôc sæ s¸ch vµ khai b¸o nh­ ®èi víi kh¸ch lÎ. * Tr­êng hîp ®èi víi kh¸ch n­íc ngoµi hoÆc víi viÖt kiÒu ®i lÎ (kh«ng ®Æt phßng tr­íc) - C¸c b­íc lµm theo lÞch tr×nh nh­ kh¸ch ViÖt Nam. Khi lµm thñ tôc khai b¸o nh©n viªn lÔ t©n ph¶i chó ý ghi ®óng mÉu cña c¬ quan an ninh. - Ghi giÊy tê thµnh hai b¶n. - Tr×nh Gi¸m §èc duyÖt, ®ãng dÊu, ®iÒu tæ b¶o vÖ ®i b¸o hoÆc gäi ®iÖn cho c¬ quan an ninh cña HuyÖn Tõ Liªm. - L­u mét b¶n t¹i lÔ t©n. 2.2.3 §èi víi kh¸ch ®· cã hîp ®ång hoÆc ®Æt phßng tr­íc. - Chµo hái, ®ãn kh¸ch, gióp kh¸ch chuyÓn hµnh lý tõ xe vµo s¶nh lÔ t©n. - KiÓm tra l¹i th«ng tin ®Æt phßng (tªn ®oµn kh¸ch, tr­ëng ®oµn, hoÆc giÊy biªn nhËn ®Æt cäc tr­íc nÕu lµ kh¸ch cã c¸ nh©n ®Æt phßng tr­íc hé kh¸ch). - B¸o cho tæ buång - ViÕt phiÕu b¸o buång, giao ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch theo s¬ ®å phßng ®· chuÈn bÞ tr­íc, h­íng dÉn kh¸ch lªn phßng. - Hái kh¸ch vÒ chÕ ®é ¨n uèng, giê ¨n ®Ó b¸o tæ bÕp phôc vô kÞp thêi. - C¸c thñ tôc sæ s¸ch, khai b¸o nh­ ®èi víi kh¸ch th­êng. 3. Qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. 3.1 Qu¸ tr×nh phôc vô phßng nghØ Trong kinh doanh Kh¸ch s¹n phßng nghØ lµ kh©u then chèt v× nã ®em l¹i doanh thu lín (85%) Sè l­îng phßng nghØ cã t¸c dông trùc tiÕp ®Õn viÖc x©y dùng phßng ®ãn tiÕp, phßng ¨n, quÇy bar lín hay nhá. §èi víi kh¸ch khi quyÕt ®Þnh ®Õn ë kh¸ch s¹n th× th­êng c¨n cø vµo chÊt l­îng phßng nghØ (trang thiÕt bÞ, th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn) v× phßng nghØ lµ n¬i kh¸ch nghØ ng¬i nh»m kh«i phôc søc khoÎ, hoÆc lµ n¬i lµm viÖc cña kh¸ch. ChÝnh v× vËy Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n ®· ®Æc biÖt quan t©m ®Õn trang bÞ tiÖn nghi trong phßng nghØ, nghiÖp vô phôc vô cña nh©n viªn thËt chu ®¸o ®Ó võa lßng kh¸ch. Th«ng qua viÖc phôc vô kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n sÏ ph¶n ¸nh ®­îc phÇn nµo tr×nh ®é v¨n minh, lÞch sù cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam, tõ ®ã du kh¸ch hiÓu ®­îc phong tôc tËp qu¸n cña d©n téc. Bé phËn phôc vô phßng nghØ lu«n lu«n ®¶m b¶o phôc vô mäi yªu cÇu cña kh¸ch: nghØ ng¬i, ¨n uèng, ®iÖn tho¹i, giÆt lµ, b¸o thøc... thu nhËn c¸c phiÕu dÞch vô ®Ó b¸o cho lÔ t©n. Quy tr×nh phôc vô phßng nghØ gåm bèn giai ®o¹n: - Giai ®o¹n chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch: Nh©n viªn phôc vô phßng nghØ ph¶i dän vÖ sinh phßng hµng ngµy, thay ga - gèi, lau chïi c¸c vËt dông ...®Ó phßng lu«n s¹ch sÏ , tho¸ng m¸t vµ cã thÓ phôc vô kh¸ch bÊt cø lóc nµo - Giai ®o¹n ®ãn tiÕp vµ bµn giao phßng cho kh¸ch: Khi nhËn ®iÖn tho¹i b¸o phßng cña lÔ t©n viªn, tæ phôc vô phßng ph¶i ®ãn kh¸ch vµ h­íng dÉn kh¸ch vµo phßng cña m×nh. Khi kh¸ch vµo nhËn phßng nh©n viªn phôc vô phßng më phßng cho kh¸ch vµ giíi thiÖu khÐo c¸ch sö dông trang thiÕt bÞ trong phßng, hái kh¸ch cã cÇn g× kh«ng, b¸o cho kh¸ch sè phßng trùc, tr­íc khi ra vÒ chóc kh¸ch gÆp nhiÒu may m¾n. - Giai ®o¹n phôc vô kh¸ch: thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n lµ giai ®o¹n quan träng nhÊt v× nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, phôc vô kh¸ch c¸c dÞch vô: b¸o ¨n t¹i phßng, kh¸ch göi quÇn ¸o giÆt lµ, lµm vÖ sinh phßng hµng ngµy, c¾m hoa t­¬i, diÖt c«n trïng trong phßng, lµm vÖ sinh c¸c khu vùc bæ trî hµng lang, cÇu thang ...vµ gióp ®ì khi kh¸ch yªu cÇu. - NhËn bµn giao phßng vµ tiÔn kh¸ch: Khi nhËn ®­îc th«ng b¸o kh¸ch rêi kh¸ch s¹n, nh©n viªn kiÓm tra l¹i t×nh tr¹ng phßng nÕu thÊy trang bÞ bÞ háng th× ph¶i t×m hiÓu nguyªn nh©n: Do kh¸ch lµm háng hay trang thiÕt bÞ ®Õn kú ph¶i thay... ®Ó cã ph­¬ng ph¸p xö lý thÝch hîp. Nh©n viªn phôc vô cã thÓ gióp kh¸ch ®ãng gãi hµnh lý nÕu kh¸ch yªu cÇu, nh¾c nhë kh¸ch kh«ng ®Ó quªn tµi s¶n vµ nhËn bµn giao phßng. Khi kh¸ch th«ng b¸o rêi kh¸ch s¹n, nh©n viªn tæ buång còng ®ång thêi th«ng b¸o cho tæ lÔ t©n vµ c¸c tæ phôc vô kh¸c ®Ó thanh to¸n víi kh¸ch nh÷ng biªn lai kh¸ch ®· tiªu dïng dÞch vô. Sau khi nhËn bµn giao phßng ®Çy ®ñ, nh©n viªn chµo vµ c¶m ¬n kh¸ch ®· nghØ t¹i Trung t©m. 3.2 Qu¸ tr×nh phôc vô bµn ¨n - bar t¹i Trung t©m 3.2.1 Qu¸ tr×nh phôc vô bµn ¨n Phôc vô bµn ¨n lµ sîi d©y nèi liÒn gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n, nh©n viªn phôc vô ¨n uèng hµng ngµy cho kh¸ch lµ thùc hiÖn chøc n¨ng tiªu thô s¶n phÈm. th«ng qua viÖc phôc vô bµn ¨n, nh©n viªn phôc vô cã thÓ giíi thiÖu ®­îc tÝnh c¸ch, tËp qu¸n, truyÒn thèng v¨n minh lÞch sù vµ lßng mÕn kh¸ch cña d©n téc ViÖt Nam. Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n víi hai phßng ¨n liªn tiÕp ®­îc ®Æt ë vÞ trÝ kh¸ thuËn lîi, ngay s¸t c¹nh lèi cæng chÝnh ®Ó ®i vµo Trung t©m, thuËn tiÖn cho viÖc phôc vô kh¸ch l­u tró còng nh­ kh¸ch v·ng lai. Nh»m ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch nh©n viªn cã thÓ phôc vô ¨n uèng ngay t¹i phßng hoÆc kh¸ch trùc tiÕp xuèng phßng ¨n. - Qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch t¹i phßng: Khi kh¸ch gäi ®iÖn ®Õn nh©n viªn tæ bµn ph¶i n¾m ®­îc chÝnh x¸c néi dung kh¸ch yªu cÇu vµ tr¶ lêi ®iÖn tho¹i mét c¸ch lÞch sù. - ViÕt vµo phiÕu yªu cÇu: Sè phßng kh¸ch ë, tªn kh¸ch sè l­îng ng­êi yªu phôc vô, thø tù yªu cÇu cña mãn ¨n. - §äc l¹i yªu cÇu cho kh¸ch nghe, nh¾c l¹i tªn, sè phßng cña kh¸ch. - Yªu cÇu kh¸ch gäi khi muèn dïng b÷a. NÕu kh¸ch véi gîi ý víi kh¸ch xem hä cÇn phôc vô hay kh«ng. - Tr­íc khi kh¸ch ®Æt m¸y nh©n viªn tæ bµn c¸m ¬n kh¸ch vµ ®Ó kh¸ch ®Æt m¸y nghe xuèng tr­íc. - Th«ng b¸o cho tæ bÕp vµ ®­a yªu cÇu cña kh¸ch cho hä. - §Õn giê mang c¸c mãn ¨n kh¸ch yªu cÇu tíi ®óng phßng cña kh¸ch. - Gâ cöa ®îi tíi khi cã tiÕng tr¶ lêi. - Nh©n viªn chµo kh¸ch b»ng giäng Êm ¸p, th©n mËt, sau ®ã hái xem kh¸ch muèn ngåi ¨n ë chç nµo. - Mêi kh¸ch ngåi, ®Æt bé ®å ¨n vµ mäi thø tr­íc mÆt kh¸ch. - Hái xem kh¸ch cã hµi lßng kh«ng. - §­a cho kh¸ch xem phiÕu yªu cÇu, gîi ý víi kh¸ch gäi phôc vô khi hä muèn dän bµn vµ yªu cÇu kh¸ch ký vµo phiÕu. - Cuèi cïng chóc kh¸ch ¨n ngon miÖng vµ rêi khái phßng. Qu¸ tr×nh phôc vô t¹i phßng ¨n cña Trung t©m. Phôc vô kh¸ch thøc ¨n ®å uèng §ãn kh¸ch, h­íng dÉn kh¸ch ChuÈn bÞ tr­íc giê ¨n Phôc vô kh¸ch khi kh¸ch ¨n uèng Phôc vô kh¸ch khi kh¸ch ¨n uèng Thanh to¸n tiÒn ChuyÓn tíi kh¸ch nh÷ng mãn ¨n ®å uèng Thu dän TiÔn kh¸ch ra vÒ C¸c c«ng ®o¹n nµy dµi ng¾n kh¸c nhau nh­ng ®Òu cÇn thiÕt vµ quan träng v× nã ¶nh h­ëng tíi t©m lý vµ quyÒn lîi cña kh¸ch. - ChuÈn bÞ tr­íc giêi ¨n: Nh©n viªn tæ bµn th­êng xuyªn quÐt dän vµ cä röa phßng ¨n hµng ngµy ®Ó lu«n ®¶m b¶o phßng ¨n s¹ch sÏ kh«ng cã mïi khã chÞu. Lau chïi toµn bé bµn ¨n, ghÕ ngåi, kª xÕp l¹i bµn ghÕ th­êng xuyªn ®Ó kh¸ch kh«ng cã c¶m gi¸c nhµm ch¸n. Bµn ghÕ s¾p xÕp phï hîp víi sè kh¸ch ®Ó t¹o kh«ng khÝ Êm cóng, kh«ng bÞ trèng lo·ng. Trong qu¸ tr×nh phôc vô nh©n viªn ph¶i s¾p xÕp cho phï hîp víi sè l­îng ng­êi ¨n. Lau chïi l¹i tÊt c¶ c¸c dông cô ¨n uèng: §¶m b¶o c¸c dông cô ¨n uèng kh«ng ®Ó l¹i vÕt tay trªn mÐp b¸t, ®Üa, c¸c lo¹i ly cèc... §èi víi nh÷ng b÷a tiÖc cã ®Æt s½n (¸, ©u) nh©n viªn tæ bµn ph¶i gÊp toµn bé kh¨n ¨n cho phï hîp, vµ ®¬n gi¶n nh­ng ®Ñp. Phßng ¨n vµ c¸c bµn ¨n lu«n cã s½n mét lä hoa t­¬i ®Ó kh¸ch cã c¶m gi¸c ngon miÖng h¬n. Mçi nh©n viªn trong tæ ph¶i lu«n tu©n theo sù ph©n c«ng mét tæ tr­ëng vµ chia tr¸ch nhiÖm phôc vô chång chÐo vµ còng ®Ó ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch mét c¸ch liªn tôc vµ tèt nhÊt. - §ãn kh¸ch vµ h­íng dÉn kh¸ch: Khi kh¸ch b­íc vµo phßng ¨n, nh©n viªn tæ bµn chµo kh¸ch. Víi kh¸ch bÊt kú kh«ng ®Æt tr­íc nh©n viªn th­êng th«ng qua t©m lý kh¸ch ®Ó xÕp chç cho phï hîp. (VÝ dô nh­ ng­êi cao tuæi th× thÝch ngåi n¬i yªn tÜnh nh­ng gÇn cña ®Ó ®ì ®i l¹i, nh÷ng b¹n trÎ th× thÝch ngåi tËp trung víi nhau...). Cßn nh÷ng lóc ®«ng kh¸ch th× kh¸ch ®Õn tr­íc ngåi tr­íc. Víi kh¸ch ®Æt tr­íc: Nh©n viªn phôc vô dÉn kh¸ch ®Õn bµn ®· ®Æt vµ mêi phô n÷ ng­êi giµ ngåi tr­íc. - Phôc vô kh¸ch gäi thøc ¨n ®å uèng - Víi kh¸ch riªng lÎ: Nh©n viªn ®­a thùc ®¬n cho kh¸ch, nÕu kh¸ch míi ®Õn Trung t©m lÇn ®Çu tiªn nh©n viªn sÏ gîi ý, gií thiÖu víi kh¸ch c¸c mãn ®Æc s¶n, mãn ¨n ®Æc biÖt cña Trung t©m. Víi kh¸ch ®«ng theo ®oµn: Nh©n viªn sÏ hái vµ ghi c¸c mãn ¨n kh¸ch yªu cÇu theo mét thø tù nhÊt ®Þnh (cã thÓ ®­a giÊy bót cho kh¸ch tù ghi). Sau khi ghi song thùc ®¬n nh©n viªn sÏ nh¾c l¹i ®Ó kh¸ch bæ sung nÕu thÊy ch­a ®ñ. ChuyÓn giao giÊy ®Æt hµng cho nhµ bÕp. - ChuyÓn c¸c mãn ¨n, ®å uèng cho kh¸ch: Khi nhËn mãn ¨n ë bÕp, nh©n viªn tæ bµn kiÓm tra ®å gia vÞ vµ thøc ¨n kÌm theo, sè l­îng, chÊt l­îng. ChuyÓn c¸c mãn ¨n ®Õn cho kh¸ch theo ®óng thø tù c¸c phÇn ¨n, ®øng bªn ph¶i kh¸ch ®Æt nhÑ nhµng c¸c mãn ¨n xuèng bµn, b¸o cho kh¸ch biÕt vµ giíi thiÖu nh÷ng ®iÒu cÇn thiÕt. - Phôc vô trong khi kh¸ch ¨n uèng: Mang ®å ¨n, thøc uèng ®Õn bµn cho kh¸ch, quan t©m ch¨m sãc ®ång thêi c¸c nhu cÇu cña kh¸ch trong suèt b÷a ¨n. Trong khi phôc vô nh©n viªn ph¶i rãt ®å uèng cho phï hîp víi mãn ¨n vµ ph¶i chó ý phôc vô nh­ng kh«ng lµm phiÒn ®Õn kh¸ch. - Thanh to¸n: Khi kh¸ch ¨n xong nh©n viªn phôc vô ph¶i tÝnh tiÒn chÝnh x¸c, trao ho¸ ®¬n thanh to¸n cho kh¸ch. Khi thanh to¸n nh©n viªn ph¶i ghi chÐp ®Çy ®ñ nh÷ng mãn ¨n, ®å uèng ph¸t sinh trong b÷a ¨n cña kh¸ch ®Ó tæng hîp nh»m tr¸nh thÊt thu cho Trung t©m. Muèn kh¸ch l­u tró t¹i Trung t©m th× cã thÓ thanh to¸n trùc tiÕp, tr­êng hîp kh¸ch tr¶ sau th× yÒu cÇu kh¸ch chó ký vµo ho¸ ®¬n ®Ó chuyÓn cho tæ lÔ t©n thanh to¸n. - TiÔn kh¸ch ra vÒ vµ thu dän: Nh©n viªn tæ bµn tiÔn ®­a kh¸ch, chµo vµ hÑn ®­îc phô vô tiÕp. §èi v¬i kh¸ch ®oµn vµ kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n nh©n viªn th­êng tiÕp xóc ®Ó khÐo lÐo hái kh¸ch xem hä cã hµi lßng vÒ ®å ¨n, vªg cung c¸ch phôc vô kh«ng... ®Ó rót kinh nghiÖm cho lÇn phôc vô sau ®¹t chÊt l­îng cao h¬n. Sau khi kh¸ch ra vÒ, nh©n viªn tæ bµn thu dän mäi thø vµ s¾p xÕp l¹i nh­ ban ®Çu. 3.2.2 Qu¸ t×nh phôc vô bar. Bar lµ n¬i kh¸ch ®Õn th­ëng thøc ®å uèng, ®Ó tiÕp kh¸ch, vui ch¬i, hoÆc bµn c«ng viÖc...Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n víi hai quÇy bar ®Æt t¹i s¶nh lÔ t©n vµ t¹i phßng ¨n, ®· phÇn nµo ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch l­u tró t¹i Trung t©m còng nh­ kh¸ch bªn ngoµi Trung t©m. Qu¸ tr×nh phôc vô bar còng tuÇn tù qua hai c«ng ®o¹n ®ãn ®îi kh¸ch ®Õ vµ phôc vô kh¸ch. - Qu¸ tr×nh ®ãn ®îi kh¸ch ®Õn: Nh©n viªn quÇy bar s¾p xÕp mäi thø theo mét thø tù nhÊt ®Þnh. QuÇy ba ph¶i ®¶m b¶o thËt vÖ sinh, ®Ñp, sù bÇy biÖn nghÖ thuËt t¹i quÇy bar lµ mét yÕu tè hÊp dÉn kh¸ch. TÊt c¶ chai r­îu lu«n ph¶i lau thËt s¹ch bôi vµ bµy nh·n quay ra ngoµi. C¸c dông cô phôc vô còng nh­ ly cèc ®­îc xÕp ng¨n n¾p, th¼ng hµng k«ng ®Ó l¹i v©n tay trªn ®ã. - Qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch: + Kh¸ch ngåi trùc tiÕp t¹i quÇy bar: Khi kh¸ch gäi ®å uèng nh©n viªn b¸n bar ph¶i phôc vô ®óng yªu cÇu cña kh¸ch. + Kh¸ch ngåi t¹i bµn:Nh©n viªn b¸n bar ph¶i b­ng bª dông cô b»ng khay. Khi kh¸ch gäi bia, ®å uèng ph¶i bª nguyªn chai, hép tr­íc mÆt kh¸ch råi míi rãt. Sau khi kh¸ch uèng nh©n viªn ph¶i thanh to¸n víi kh¸ch vµo giao tiÕp víi kh¸ch ®Ó biÕt khÈu vÞ cña kh¸ch. Khi thanh to¸n ph¶i thu ®óng ®ñ, nÕu kh¸ch thanh to¸n th× yªu cÇu kh¸ch ký vµo ho¸ ®¬n vµ chuyÓn cho tæ lÔ t©n. Chµo kh¸ch vµ hÑn phôc vô tiÕp. 3.3 Qu¸ tr×nh phôc vô nh÷ng dÞch vô bæ sung. DÞch vô bæ sung t¹i Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n tuy cßn chiÕm tû träng nhá nh­ng ®ang cßn chiÕm tû träng nhá nh­ng ®ang ngµy mét ph¸t triÓn, nh»m ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch vµ qua ®ã gãp phÇn t¹o ra nguån thu. Khu vui ch¬i gi¶i trÝ cña Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n më cöa 24/24h phôc vô kh¸ch l­u tró t¹i Trung t©m còng nh­ kh¸ch bªn ngoµi. Khi kh¸ch cã nhu cÇu tiªu dïng dÞch vô, kh¸ch cã thÓ liªn hÖ trùc tiÕp hoÆc qua ®iÖn tho¹i víi tæ lÔ t©n. Tæ lÔ t©n sÏ cã tr¸ch nhiÖm ®ãn kh¸ch vµ h­íng dÉn còng nh­ phôc vô kh¸ch. 4. TiÕn hµnh thñ tôc thanh to¸n. 4.1 §èi víi kh¸ch thuª m«t hoÆc nöa ngµy. Kh¸ch thanh to¸n trùc tiÕp víi lÔ t©n viªn ngay khi thuª phßng hoÆc thanh to¸n sau khi tr¶ phßng. 4.2 Qu¸ tr×nh thanh to¸n ®èi víi kh¸ch l­­ tró dµi ngµy. -Trong thêi gian kh¸ch nghØ t¹i Trung t©m, lÔ t©n viªn cÇn ph¶i nhanh chãng n¾m b¾t ®Çy ®ñ vµ chÝnh ¸c c¸c yªu cÇu vÒ thanh to¸n cña kh¸ch (ph­¬ng thøc, c¸ch thøc, c¸c yªu cÇu ®Æc biÖt) nh»m t¹o ra sù chñ ®éng trong c«ng viÖc thanh to¸n ngay c¸c kh©u theo dâi, lËp vµ tæng hîp chøng tõ. - Hµng ngµy c¸c ca lµm viÖc cËp nhËt ®Çy ®ñ, kÞp thêi c¸c phiÕu ký t¹i quÇy dÞch vô (phiÕu ¨n, uèng, ®iÖn tho¹i ...). KiÓm tra xem xÐt phiÕu ®· ®Çy ®ñ ch÷ ký cña ng­êi b¸n hµng vµ kh¸ch hµng ch­a (ghi râ hä tªn, sè phßng, ngµy, giê sö dông dÞch vô.) - Ghi sæ nhËn phiÕu ký ®Ó bµn giao gi÷ c¸c ca ®ång thêi ghi vµo phiÕu theo dâi thanh to¸n cña tõng phßng. - Ca ®ªm cã tr¸ch nhiÖm kiÓm tra mäi phiÕu ký ca ngµy ®· cËp nhËt ®Ó tÝnh tæng chi phÝ cña tõng phßng trong ngµy. NÕu gÇn cuèi th¸ng mµ kh¸ch vÉn tiÕp tôc thuª buång th× kh¸ch thanh to¸n nh÷ng phÇn dÞch vô trong th¸ng (nÕu lµ kh¸ch lÎ), hoÆc lªn ho¸ ®¬n c«ng nî vµo ngµy cuèi cïng trong th¸ng (®èi víi kh¸ch ®oµn do c«ng ty cña hä thanh to¸n) ®Ó kÞp cho tæ kÕ to¸n kÞp thêi lËp b¸o c¸o doanh thu. - Tr­íc khi nh©n viªn lÔ t©n lËp ho¸ ®¬n, tæng ®µi ph¶i th«ng b¸o cho c¸c quÇy dÞch vô ®Ó x¸c minh ®· tËp hîp hÕt c¸c phiÕu ký cña kh¸ch, ®ång thêi th«ng b¸o ngµy giê rêi kh¸ch s¹n cña kh¸ch®Ó c¸c quÇy dÞch vô nµy biÕt, tr¸nh tr­êng hîp sau khi kh¸ch tr¶ phßng hoÆc ®· thanh to¸n, rêi ®i míi chuyÓn phiÕu cho tæ lÔ t©n. (§èi víi tr­êng hîp kh¸ch tr¶ phßng sím hoÆc tr­íc thêi gian dù ®Þnh, tæ lÔ t©n còng ph¶i l­u ý nguyªn t¾c nµy.) - Hîp ®ång tæng hîp thanh to¸n ph¶i ghi râ thø tù tõng lo¹i dÞch vô theo ®óng qui ®Þnh ë tõng cét trong hîp ®ång, vµ phÇn thuÕ VAT theo ®óng qui ®Þnh cña tæng côc thuÕ ban hµnh (®· ®­îc tæ kÕ to¸n Trung t©m h­íng dÉn cô thÓ ho¸) - §èi víi tr­êng hîp kh¸ch yÒu cÇu hîp ®ång tµi chÝnh ®Ó thanh to¸n víi c¬ quan, lÔ t©n viªn ph¶i yÒu cÇu kh¸ch ký vµ ghi râ hä tªn trong tõng liªn cña hîp ®ång (kh«ng ký qua giÊy than, tr¸nh söa ch÷a hay tÈy xo¸ hîp ®ång). - Tr­êng hîp viÕt nhÇm c¸c néi dung hîp ®ång tµi chÝnh, cÇn ph¶i huû hîp ®ång, lÔ t©n viªn ph¶i tu©n thñ c¸c qui ®Þnh cña Trung t©m vµ lËp biªn b¶n huû hîp ®ång theo qui ®Þnh. - §èi víi kh¸ch ®oµn do c¬ quan thanh to¸n, tr­íc khi kh¸ch rêi khái Trung t©m, lÔ t©n viªn ph¶i yªu cÇu tr­ëng ®oµn ký nhËn nî vµo hîp ®ång. - §èi víi kh¸ch lÎ hoÆc kh¸ch ®oµn kh«ng cã ®¨ng ký thuª buång tr­íc do c¸ nh©n hoÆc ng­êi ®¹i diÖn thanh to¸n hé, tr­íc khi kh¸ch rêi Trung t©m mµ ch­a thanh to¸n ph¶i cã giÊy cam kÕt cña ng­êi ®­îc uû quyÒn thanh to¸n x¸c nhËn sÏ thanh to¸n cô thÓ nh÷ng kho¶n môc nµo trong c¸c kho¶n môc mµ ng­êi uû quyÒn tiªu dïng. Ph¶i gi÷ giÊy tê, ®Þa chØ liªn hÖ cña ng­êi uû quyÒn thanh to¸n ®ã. - Ghi sæ theo dâi c«ng nî ®èi víi nh÷ng tr­êng hîp kh¸ch nî ®Ó c¸c ca lµm viÖc cïng theo dâi. - Cuèi cïng khi kh¸ch thanh to¸n víi lÔ t©n viªn, ph¶i diÔn gi¶i cho kh¸ch mäi th¾c m¾c vµ nÕu cÇn cã thÓ ®­a c¶ chøng tõ gèc cho kh¸ch kiÓm tra. 5. Mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn trong qu¸ tr×nh tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh. NhiÒu vÊn ®Ò ph¸t sinh khi ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc kh«ng ®­îc ®iÒu phèi thÝch hîp. ViÖc chuyªn m«n ho¸ vµ ph©n nhãm lo¹i c«ng viÖc gióp cho doanh nghiÖp ph¸t triÓn khi c¸c nghiÖp vô ®­îc ph©n ra, th× viÖc ®iÒu phèi ho¹t ®éng cho tõng c¸ nh©n vµ tõng nhãm lµ quan träng. Kinh nhgiÖm cho thÊy r»ng c¸c r¾c rèi trong ®iÒu phèi ho¹t ®éng cµng nhiÒu th× c¬ cÊu cµng ph¸t triÓn. VÝ dô nh­ nhµ hµng ghi sai phiÕu “®Æt hµng”, “®Æt thøc ¨n”, bè trÝ kh¸ch vµo phßng ch­a ®­îc lau chïi s¹ch. Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n víi m« h×nh tæ chøc kinh doanh khÐp kÝn ®· t¹o ®­îc sù nhÞp nhµng liªn kÕt gi÷a c¸c bé phËn. Nh÷ng m¾t xÝch liªn kÕt nµy ®· t¹o ra mét chu tr×nh ho¹t ®éng mang tÝnh liªn tôc vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. T¹i Trung t©m bé phËn ®ãn tiÕp lµ n¬i tiÕp xóc víi kh¸ch hµng, cung cÊp cho kh¸ch hµng nh÷ng dÞch vô nªn cã thÓ nãi ®©y lµ m¾t xÝch Trung t©m liªn quan vµ ®iÒu phèi ®Õn tÊt c¶ c¸c bé phËn kh¸c. - Víi bé phËn phôc vô phßng nghØ: Th­êng xuyªn phèi hîp lµm tèt c«ng t¸c tiÕp nhËn kh¸ch vµ tiÔn kh¸ch. LÔ t©n viªn kÞp thêi b¸o cho bé phËn phôc vô phßng nghØ biÕt nh÷ng yªu cÇu ghi trong phiÕu ®Æt phßng, hoÆc nh÷ng yªu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch ®Ó bé phËn phôc vô phßng chuÈn bÞ s½n sµng phôc vô kh¸ch. Tr­êng hîp cã kh¸ch “VIP” thuª th× bé phËn ®ãn tiÕp ®Õn trùc tiÕp kiÓm tra chÊt l­îng phßng ®¶m phßng kh«ng cã s¬ suÊt. LÔ t©n viªn th­êng xuyªn th«ng b¸o vÒ t×nh h×nh thay ®æi kh¸ch thuª phßng cho bé phËn phôc vô phßng ®¸p øng kÞp thêi. Ng­îc l¹i trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch, nh©n viªn phôc vô phßng cã thÓ tiÕp thu nh÷ng ý kiÕn khen chª cña kh¸ch mµ ph¶n ¸nh l¹i víi bé phËn ®ãn tiÕp. - Víi bé phËn phô tr¸ch ¨n uèng: Khi cã kh¸ch ®Õn thuª phßng ph¶i th«ng b¸o víi bé phËn ¨n uèng vÒ néi dung b÷a ¨n, sè xuÊt ¨n, thêi gian ¨n cña kh¸ch. C¸c phiÕu ¨n hoa qu¶ t­¬i cho kh¸ch thuª phßng phôc vô kh¸ch “VIP” hµng ngµy ph¶i cung cÊp ®Çy ®ñ kÞp thêi, theo sè l­îng chÊt l­îng. NÕu kh¸ch liªn hÖ trùc tiÕp víi bé phËn ¨n uèng, th× bé phËn nµy ph¶i th«ng b¸o cho bé phËn ®ãn tiÕp ®Ó ghi vµo ho¸ ®¬n thanh to¸n. - Víi bé phËn b¶o vÖ: Hµng ngµy lÔ t©n viªn th«ng b¸o t×nh h×nh kh¸ch cho b¶o vÖ, ®Ó bé phËn b¶o vÖ lµm tèt nhiÖm vô b¶o vÖ trong suèt thêi gian kh¸ch ë kh¸ch s¹n. Ng­îc l¹i cã tr­êng hîp vÒ viÖc ®iÒu tra ®èi t­îng bÞ try n· bé phËn b¶o vÖ ph¶i göi th«ng b¸o ngay cho bé phËn ®ãn tiÕp danh s¸ch vµ thÎ ®¨ng ký cu¶ kh¸ch còng chuyÓn qua bé phËn b¶o vÖ. - Víi bé phËn tµi vô: Bé phËn ®ãn tiÕp ph¶i th«ng b¸o kÞp thêi mäi thay ®æi vÒ thu tiÒn, chuyÓn liªn thø ba vµ thÎ ®¨ng ký cña kh¸ch cho phßng tµi vô. Th«ng b¸o c¸c chi phÝ cña kh¸ch vµo sæ s¸ch, ®iÒu chØnh nî cña kh¸ch, thanh to¸n cho tµi vô. - Víi bé phËn qu¶n trÞ: Th«ng b¸o kÞp thêi vÒ trang thiÕt bÞ, m¸y mãc bÞ háng cho bé phËn qu¶n trÞ, ®Ó söa ch÷a vµ bæ sung kÞp thêi. Bé phËn qu¶n trÞ th«ng b¸o trë l¹i vÒ viÖc mÊt ®iÖn, mÊt n­íc, vµ söa ch÷a lín cho bé phËn ®ãn tiÕp biÕt. - Víi bé phËn tæ chøc nh©n lùc: Hµng th¸ng ®óng ngµy quy ®Þnh bé phËn ®ãn tiÕp còng nh­ c¸c bé phËn kh¸c nép b¸o c¸o chÊm c«ng vµ ngµy nghØ cña nh©n viªn, b¸o c¸o t×nh h×nh vi ph¹m kû luËt, néi dung, quy chÕ cña nh©n viªn. C¸c bé phËn cïng phèi hîp lµm tèt c«ng t¸c båi d­ìng, ®µo t¹o, tuyÓn chän nh©n viªn. Nh­ vËy Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n lµ mét chØnh thÓ thèng nhÊt, ho¹t ®éng theo chu tr×nh khÐp kÝn. Mçi bé phËn cã mét chøc n¨ng riªng biÖt ®Æt trong tæng thÓ chung, cïng phèi hîp ho¹t ®éng ®Ó t¹o ra mét dÞch vô liªn tôc vµ hoµn h¶o cung cÊp cho kh¸ch hµng. III. §¸nh gi¸ vÒ qu¸ tr×nh tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh t¹i Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së kinh doanh ®ßi hái nhiÒu ng­êi tham gia, nh­ng l¹i ®­îc ph©n ra thµnh nh÷ng bé phËn riªng tuú theo chøc n¨ng cña nã. §Ó cã ®­îc mét cung c¸ch phôc vô cao th× viÖc phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn víi nhau lµ mét ®iÒu hÕt søc cÇn thiÕt. Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n víi m« h×nh ho¹t ®éng theo c¬ cÊu trùc tuyÕn chøc n¨ng gièng nhau thµnh tõng nhãm ®Ó thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc gièng nhau. Do ®ã ®· ®¹t ®­îc ­u ®iÓm lín nhÊt cña m« h×nh lµ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho bé phËn hoÆc cho tõng ®¬n vÞ nhá lµm viÖc cã hiÖu qu¶, c«ng viÖc ®­îc chuyªn m«n ho¸ nªn n¨ng suÊt gia t¨ng. H¬n thÕ n÷a ®Æc thï cña Trung t©m lµ kinh doanh t¹o m«i tr­êng cho häc sinh thùc hµnh nghiÖp vô. Mçi bé phËn thùc hiÖn mçi lo¹i c«ng viÖc nªn c«ng nh©n sÏ ph¸t triÓn kü n¨ng chuyªn m«n vµ kiÕn thøc nhanh h¬n, viÖc ®µo t¹o ®­îc thùc hiÖn dÔ dµng h¬n do cã sù ®ång nhÊt trong c«ng viÖc, ®ång thêi nh÷ng häc viªn ch­a cã kinh nghiÖm sÏ cã c¬ héi vµ ®iÒu kiÖn h¬n ®Ó häc hái ë nh÷ng ng­êi cã tay nghÒ cao, vµ v× vËy c¸c häc viªn sÏ nhanh chãng thÝch øng víi c«ng viÖc vµ sÏ sím biÕt c¸ch øng phã ®Ó ®i ®Õn thµnh c«ng. Sù thµnh c«ng cña mét Kh¸ch s¹n ®øng d­íi gãc ®é mét doanh nghiÖp ®­îc ®¸nh gi¸ b»ng ho¹t ®éng tæng thÓt t¹i Kh¸ch s¹n. Qu¸ tr×nh tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh t¹i Trung t©m lµ mét qu¸ tr×nh khÐp kÝn víi sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a c¸c bé phËn. Tuy ho¹t ®éng ®éc lËp nh­ng gi÷a c¸c bé phËn l¹i cã sù liªn kÕt, rµng buéc lÉn nhau trong qu¸ tr×nh ®ãn kh¸ch, phôc vô kh¸ch, thanh to¸n, tiÔn kh¸ch. Bé phËn ®ãn tiÕp kh¸ch ngoµi chøc n¨ng ®ãn tiÕp kh¸ch cßn lµ tæng ®µi chÝnh cña Trung t©m. Bé phËn nµy liªn hÖ trùc tiÕp ®Õn c¸c phßng ban, bé phËn kh¸c ®Ót ®iÒu phèi qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. §©y cã thÓ nãi lµ bé phËn ho¹t ®éng réng nhÊt vµ lu«n ph¶i chó träng ®Õn mäi lÜnh vùc trong Trung t©m. Ph¶i tæ chøc thÕ nµo ®Ó ®iÒu hµnh c«ng viÖc ®­îc tèt, ®Ó cã thÓ sö dông c¸c mÆt m¹nh vµ t¹o thuËn lîi cho nh÷ng bé phËn riªng lÎ ho¹t ®éng, nãi chung ®Ó thùc hiÖn hiÖu qu¶ tr¸ch nhiÖm cña tõng bé phËn theo ®óng nguyªn t¾c lµ mét khã kh¨n ®èi víi bé phËn ®ãn tiÕp. Bé phËn nµy lu«n ph¶i chÞu ¸p lùc c«ng viÖc lín ®Æc biÖt lín ®Æc biÖt lµ vµo nh÷ng ngµy ®«ng kh¸ch. ChÝnh ®iÒu nµy ®· h¹n chÕ phÇn nµo hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña Trung t©m. Vµo nh÷ng ngµy cuèi tuÇn hay lÔ tÕt sè l­îng kh¸ch t¨ng cao, nªn phôc vô kh¸ch kh«ng thÓ diÔn ra nhanh chãng, kh¸ch sÏ ph¶i ®îi vµ ®iÒu ®ã lµm gi¶m ®i phÇn nµo høng thó cña kh¸ch. Ngoµi ra vciÖc tæ chøc cho häc sinh tham gia ho¹t ®éng t¹i c¸c bé phËn còng cã ¶nh h­ëng phÇn nµo tíi viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Häc sinh lµ nh÷ng ng­êi ch­a cã kinh nghiÖm nªn còng khã tr¸nh khái nh÷ng sai sãt. Tuy nhiªn cßn cã nh÷ng khã kh¨n ®ã nh­ng xÐt vÒ tæng thÓ th× Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n ®· tæ chøc m« h×nh hµnh nghÒ kh¸ch s¹n kh¸ hîp lý. C¸c bé phËn cña Trung t©m lu«n lç lùc kh«ng ngõng ®Ó ph¸t huy kh¶ n¨ng vµ phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c bé phËn kh¸c ®Ó cung cÊp mét dÞch vô hoµn h¶o nhÊt tíi kh¸ch hµng. Ch­¬ng III Mét sè ý kiÕn ban ®µu vÒ gi¶i ph¸p nh»m c¶i tiÕn Tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh t¹i trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n. I. Bèi c¶nh chung cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. 1. ThuËn lîi. §¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø VI n¨m 1986 lµ mét b­íc ngoÆt lín h­íng nÒn kinh tÕ ViÖt Nam ®i theo con ®­êng míi ®ã lµ nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cã sù ®Þnh h­íng cña Nhµ n­íc. Víi sù l·nh ®¹o ®óng ®¾n, s¸ng suèt cña §¶ng vµ Nhµ n­íc, tõ n¨m 1986 ®Õn nay n­íc ta ®· tõng b­íc ®æi míi ®¸ng kÓ. Quan hÖ ®èi ngo¹i ®­îc “Më cöa”, c¸c n­íc b¹n ®· b¾t ®Çu quan hÖ lµm ¨n vµ ®Çu ta vµo n­íc ta mét sè vèn ®¸ng kÓ. NÒn kinh tÕ thÞ tr­êng trong n­íc víi sù ®inh h­íng XHCN ®ang ph¸t triÓn m¹nh mÏ víi 5 thµnh phÇn kinh tÕ chñ yÕu. C¬ chÕ qu¶n lý tËp trung, quan liªu bao cÊp ®· bÞ ph¸ vì hoµn toµn mang tíi cho ViÖt Nam mét luång sinh khÝ míi ®­a ®Êt n­¬cs ta tõng b­íc ph¸t triÓn bÒn v÷ng, tiÕn kÞp víi b¹n bÌ n¨m ch©u. Sau nh÷ng n¨m th¸ng chiÕn tranh dµi liªn miªn, ®Êt n­íc ®· thèng nhÊt , mÆc dï bÞ ¶nh h­ëng nÆng nÒ qua hai cuéc chiÕn nh­ng ®Õn nay nÒn chÝnh trÞ n­íc ta rÊt æn ®Þnh. §iÒu nµy t¹o ®iÒu kiÖn rÊt thuËn lîi cho c¸c doanh nghiÖp trong n­íc æn ®Þnh kinh doanh vµ doanh nghiÖp n­íc ngoµi tin t­ëng ®Çu t­ vµo ViÖt Nam thÓ hiÖn sù v÷ng vµng vµ æn ®Þnh chÝnh trÞ ë n­íc ta lµ liªn tôc ®ãn nh÷ng ®oµn ®¹i biÓu cao cÊp c¸c n­íc sang th¨m viÕng vµ lµm viÖc, Tæ chøc thµnh c«ng rùc rì Héi nghÞ ASEAN, héi nghÞ cÊp cao c¸c n­íc nãi tiÕng Ph¸p ... TÊt c¶ nh÷ng ®iÒu ®ã ®· kh¼ng ®Þnh r»ng ViÖt Nam lµ mét ®Êt n­íc cã nÒn chÝnh trÞ æn ®Þnh vµ t¹o ®µ cho nÒn kinh tÕ ViÖt Nam ph¸t triÓn bÒn v÷ng. Nh÷ng thuËn lîi trªn ®©y ®· gãp phÇn rÊt lín cho ngµnh du lÞch - kh¸ch s¹n ViÖt Nam ®·, ®ang vµ sÏ cã ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn m¹nh. §Æc biÖt, Hµ Néi lµ trung t©m chÝnh trÞ, v¨n ho¸, x· héi cña c¶ n­íc sÏ cã nh÷ng thuËn lîi cho ngµnh kh¸ch s¹n - du lÞch nãi chung vµ thµnh phÇn kinh tÕ Nhµ n­íc. VÒ ph¸p luËt: ViÖt Nam ®ang trªn ®µ héi nhËp vµ cã hÖ thèng ph¸p luËt XHCN m¹ng ®¹m tinh thÇn nh©n v¨n, kh¸ch du lÞch ®­îcb¶o vÖ vag hoµn toµn tin t­ëng vµo hÖ thèng ph¸p luËt cña ViÖt Nam. Ph¸p lÖnh vµ c¸c v¨n b¶n du lÞch ®Òu mang tÝnh chÊt thu hót kh¸ch du lÞch vµ ®¶m b¶o tèt chÊt l­îng phôc vô cho kh¸ch du lÞch. - ChÝnh trÞ ViÖt Nam æn ®Þnh rÊt ®¶m b¶o an toµn vÒ tµi s¶n vµ tÝnh m¹ng cho ng­êi n­íc ngoµi tíi du lÞch. - Tõ khi Mü xo¸ bá cÊm vËn, thñ tôc giÊy tê xuÊt nhËp c¶nh vµo ViÖt Nam ®· dÔ dµng vµ thuËn lîi h¬n tr­íc rÊt nhiÒu. - NÒn kinh tÕ ViÖt Nam hoµn toµn míi mÎ ch­a ®­îc khai th¸c tèt. Lùc l­îng lao ®éng ë n­íc ta dåi dµo, rÎ, cho nªn c¸c doanh nh©n n­íc ngoµi cã thÓ sang ®Ó t×m hiÓu, më réng thÞ tr­êng còng lµm t¨ng l­îng kh¸ch n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam. - C¬ së h¹ tÇng, c¬ së vËt chÊt kü thuËt, giao th«ng vËn t¶i ®ang tõng b­íc ®­îc hiÖn ®¹i ho¸ cho phï hîp víi tr×nh ®é tiªn tiÕn trªn thÕ giíi kÕt hîp víi nÒn v¨n ho¸ ®Ëm ®µ b¶n s¾c d©n téc lµ mét ®iÒu kiÖn lý t­ëng cho kh¸ch du lÞch tíi th¨m viÕng n­íc ta. - §êi sèng vËt chÊt cña nh©n d©n vµ tr×nh ®é d©n trÝ ®· ®­îc n©ng cao do ®ã ng­êi d©n trong n­íc cã ®iÒu kiÖn nghØ ng¬i, du lÞch. 2. Khã kh¨n. Qua h¬n 10 n¨m ®æi míi, thêi gian ch­a ph¶i lµ dµi ®Ó cho mét nÒn kinh tÕ v÷ng m¹nh, c¸c doanh nghiÖp (phÇn lín lµ doanh nghiÖp Nhµ n­íc) vÉn cßn mang mét t­ t­ëng cò trong kinh doanh tËp thÓ lµ “Cha chung kh«ng ai khãc”, t¸c phong lµm viÖc lÒ mÒ, chËm ch¹p, kh«ng cã hiÖu qu¶ . C¸c lao ®éng lµm viÑc trong c¸c doanh nghiÖp l©u n¨m hÇu nh­ kh«ng qua ®µo t¹o hoÆc chØ ®µo t¹o qua loa, s¬ sµi. Cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ trong khu vùc ®·n tíi l­îng kh¸ch du lÞch gi¶m ®i rÊt nhiÒu, ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. - Cung cÇu vÒ kh¸ch s¹n - du lÞch ch÷ng l¹i, ë mét sè ®iÓm du lÞch v¾ng kh¸ch, cung lín h¬n cÇu. HÖ thèng qu¶n lý Nhµ n­íc cßn chång chÐo chøc n¨ng. Kinh doanh kh¸ch s¹n cßn chÞu sù qu¶n lý cña nhiÒu c¬ quan chøc n¨ng nh­: C¬ quan v¨n ho¸ - th«ng tin qu¶n lý vÒ vò tr­êng, karaoke, ¨ngten Parabon. C¬ quan y tÕ vÒ x«ng h¬i ... HiÖn t¹i ViÖt Nam ch­a cã luËt cô thÓ cho ngµnh du lÞch míi chØ cã ph¸p lÖnh, ch­a cã mét tiªu thøc chung ®Ó ®¸nh gi¸ kinh doanh kh¸ch s¹n - du lÞch cho nªn viÖc qu¶n lý cña Nhµ n­íc vµ doanh nghiÖp thùc hiÖn gÆp nhiÒu khã kh¨n. 3. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn ngµnh kh¸ch s¹n du lÞch trong thêi gian tíi. B¸o c¸o t¹i héi nghÞka lÇn thø II ngµy 14 - 16/8/1997 vÒ: Thùc tr¹ng vµ ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng kh¸ch s¹n ViÖt Nam trong t×nh h×nh míi cña Tæng côc du lÞch nªu râ ®Þnh h­íng: “Ph¸t triÓn du lÞch bÒn v÷ng, v¨n ho¸, c¶nh quan m«i tr­êng, t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm ®Æc thï, ®éc ®¸o hÊp dÉn m¹ng b¶n s¾c v¨n ho¸ ®an téc, toµn ngµnh t¹p trung chuÈn bÞ c¸c ®iÒu kiÖn vÒ c¬ së vËt chÊt, ®éi ngò vµ thÞ tr­êng kh¸ch ®Ó n¨m 2000, Du lÞch ViÖt Nam cã b­íc chuyÓn biÕn c¬ b¶n vÒ chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ kinh doanh”. - X©y dùng chiÕn l­îng ph¸t triÓn du lÞch, kh¸ch s¹n ®Õn n¨m 2010 vµ ®Þnh h­íng nh÷ng n¨m tiÕp theo. Më réng hîp t¸c quèc tÕ víi c¸c n­íc trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi, t¨ng l­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam. - T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý Nhµ n­íc trong lÜnh vùc du lÞch nãi chung vµ ngµnh kh¸ch s¹n nãi riªng. KiÖn toµn tæ chøc vµ n©ng cao hiÖu lùc bé m¸y qu¶n lý Nhµ n­íc, qu¶n trÞ doanh nghiÖp kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn viÖc qu¶n lý theo h­íng ®¶m b¶o quyÒn tù chñ, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c kh¸ch s¹n ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶. - KhuyÕn khÝch c¸c kh¸ch s¹n ®Çu t­, n©ng cÊp, ¸p dông c«ng nghÖ phôc vô hiÖn ®¹i trong s¶n xuÊt kinh doanh phôc vô, tæ chøc ®µo t¹o vµ t¸i ®µo t¹o, n©ng cÊp tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô, ngo¹i nh÷ cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. - Gi÷ v÷ng ®Þnh h­íng ph¸t triÓn, lµm lµnh m¹nh ho¸ m«i tr­êng kinh doanh, g×n gi÷ vµ ph¸t huy b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc, b¶o vÖ m«i tr­êng, kiªn quyÕt chèng tÖ n¹n x· héi, ®¶m b¶o an ninh trËt tù, an toµn vÒ tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cho du kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. - Ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt, n©ng cao chÊt l­îng vµ ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n. T¨ng c­êng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o th«ng tin vÒ ngµnh du lÞch vµ chÊt l­îng cña hÖ thèng kh¸ch s¹n ViÖt Nam cho kh¸ch du lÞch trªn c¸c ph­ong tiÖn th«ng tin ®¹i chóng. II. Mét sè ý kiÕn ®ãng gãp vÒ c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh t¹i Trung T©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n 1. Nh÷ng tån t¹i trong c¬ cÊu tæ chøc t¹i Trung T©m Thùc chÊt cña qu¸ tr×nh qu¶n lý trong doanh nghiÖp nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng ®ã lµ qu¶n lý con ng­ßi v× con ng­êi lµ nh©n vËt trung t©m, lµ yÕu tè quan träng kh«ng thÓ thiÕu trong mäi ho¹t ®éng. Kh¸ch s¹n lµ n¬i diÔn ra sù mua b¸n c¸c dÞch vô, nh©n viªn trùc tiÕp tham gia vµo qu¸ tr×nh h×nh thµnh s¶n phÈm hµng ho¸, dÞch vô, v× vËy viÖc qu¶n lý con ng­êi t¹i kh¸ch s¹n lµ rÊt khã kh¨n. T¹i Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n viÖc bè trÝ c¬ cÊu lao ®éng cßn ch­a hîp lý, mÆc dï nh©n viªn cña Trung t©m lµm viÖc h¨ng say, cè g¾ng vµ nhiÖt t×nh trong c«ng t¸c nh­ng hiÖu qu¶ ho¹t ®éng ch­a cao. H¹n chÕ nµy lµ do n¨ng lùc, tr×nh ®é cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cßn thÊp, ch­a ®ång bé. T¹i Trung t©m hiÖn nay cã 112 nh©n viªn nh­ng chØ 24% cã tr×nh ®é ®¹i häc tËp trung chñ yÕu ë c¸c phßng ban thuéc bé phËn qu¶n lý. Nh÷ng nh©n viªn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hÇu hÕt lµ lao ®éng gi¶n ®¬n, tr×nh ®é ch­a cao. Thùc tÕ ph©n c«ng lao ®éng t¹i Trung t©m còng ch­a hîp lý, vÝ dô nh­: - Bé phËn lÔ t©n cã hai ng­êi lµm viÖc mét ca, nh­ng nh­ ®· ph©n tÝch ®©y lµ trung t©m liªn kÕt ®Ó cung cÊp dÞch vô tíi kh¸ch hµng. Nh­ vËy vµo nh÷ng lóc ®«ng kh¸ch, c­êng ®é lµm viÖc sÏ lªn rÊt cao, qu¸ t¶i trong c«ng viÖc, nh©n viªn dï cè g¾ng còng kh«ng thÓ gi¶i quyÕt c«ng viÖc mét c¸ch nhanh chãng. - Bé phËn buång, sè l­îng nh©n viªn cßn Ýt. Vµo nh÷ng lóc Trung t©m cã hiÖu suÊt sö dông phßng lªn ®Õn 100% th× viÖc phôc vô cña tæ buång lµ rÊt khã kh¨n. - Bé phËn bµn - bar hiÖn t¹i cã 11 ng­êi cµn gi¶m bít lao ®éng v× nh­ ®· ph©n tÝch, viÖc kinh doanh ¨n uèng cña Trung t©m chiÕm tû träng ngµy cµng thÊp ®i, cÇn gi¶m qui m«, t¨ng chÊt l­îng phôc vô. - Tæ hµnh chÝnh qu¶n trÞ, bé phËn marketing lµ bé phËn trùc tiÕp ®iÒu hµnh c«ng viÖc d­íi sù chØ ®¹o cña ban gi¸m ®èc, cïng tham gia vµo qu¸ tr×nh ®ãn kh¸ch “VIP” hay kh¸ch tíi liªn hÖ vÒ c«ng t¸c ®µo t¹o t¹i Trung t©m. Nh­ng bé phËn nµy chØ cã ba ng­êi, th­êng xuyªn ph¶i chÞu ¸p lùc qu¸ t¶i vÒ c«ng viÖc. Bªn c¹nh nh÷ng tån t¹i trong viÖc bè trÝ lao ®éng,Trung t©m còng vÊp ph¶i nh÷ng khã kh¨n trong viÖc n©ng cao chÊt l­äng dÞch vô. Trung t©m lµ m« h×nh ®Çu tiªn vÒ tr­êng - kh¸ch s¹n, lµ m«i tr­êng thùc tÕ cho häc sinh thùc hµnh. ViÖc bè trÝ häc sinh thùc tËp t¹i c¸c bé phËn lµm gi¶m ®i chÊt l­îng phôc vô v× häc sinh lµ nh÷ng ng­êi ch­a cã kinh nghiÖm nªn kh«ng thÓ tr¸nh khái nh÷ng sai sãt, kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò ch­a linh ho¹t, nhanh nh¹y. Mµ ho¹t ®éng trong kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng “Con ng­êi phôc vô con ng­êi” viÖc phôc vô tËn t×nh, chu ®¸o, chÊt l­îng dÞch vô cao cã t¸c dông rÊt lín tíi thÞ tr­êng kh¸ch hµng. Trung t©m còng ch­a chó träng nhiÒu tíi ho¹t ®éng marketing, qu¶ng c¸o. Kh¸ch hµng ®Õn víi Trung t©m hÇu nh­ chØ lµ kh¸ch quen vµ thêi gian l­u tró rÊt ng¾n. C¸c dÞch vô bæ sung còng ch­a ph¸t huy ®­îc hÕt hiÖu qu¶ sö dông. Kh¸ch hµng ®Õn víi Trung t©m nhiÒu khi còng kh«ng biÕt hÕt c¸c dÞch vô. Trªn ®©y lµ mét sè khã kh¨n vÉn t«n t¹i ë Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n, vµ ®· lµm gi¶m hiÖu qu¶ cña viÖc tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh. 2. Mét sè ý kiÕn ®ãng gãp vÒ c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh t¹i Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n. 2.1. VÒ tæ chøc vµ qu¶n lý lao ®éng Nh­ ®· ph©n tÝch t¹i Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n viÖc bè trÝ c¬ cÊu lao ®éng cßn ch­a hîp lý, n¨ng suÊt lao ®éng thÊp. MÆt kh¸c kinh doanh kh¸ch s¹n trong sù c¹nh tranh gay g¾t cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cÇn cã ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã n¨ng lùc phÈm chÊt tèt, cã tr×nh ®é cao phï hîp víi ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn cña x· héi. Víi ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn nh­ hiÖn nay, t¹i Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n ho¹t ®éng víi n¨ng suÊt thÊp ®ßi hái ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n cÇn cã sù quan t©m vµ qu¶n lý chÆt chÏ h¬n. Trong tr­êng hîp cÇn thiÕt kh¸ch s¹n cã thÓ tinh gi¶m nh÷ng lao ®éng d­ thõa. MÆt kh¸c, ®èi víi c¸c nh©n viªn trÎ, h¨ng say, nhiÖt t×nh trong c«ng t¸c nªn cho ®i häc c¸c líp n©ng cao nghiÖp vô ng¾n h¹n, trung h¹n, dµi h¹n ngoµi giê lµm viÖc ®Ó nh©n viªn phôc vô kh¸ch hµng víi nghiÖp vô cao, chÊt l­îng dÞch vô vµ v¨n minh phôc vô tèt. Ngoµi viÖc qu¶n lý hµnh chÝnh, Trung t©m cÇn sö dông mét sè biÖn ph¸p qu¶n lý nh»m n©ng cao tinh thÇn h¨ng say lao ®éng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn b»ng viÖc khen th­ëng vËt chÊt, kÝch thÝch ng­ßi lao ®éng lµm viÖc. CÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p khen th­ëng kû luËt kÞp thêi ®Ó khuyÕn khÝch lao ®éng tèt, h¹n chÕ lao ®éng v« tæ chøc. VD: cÇn khen th­ëng c¸c nh©n viªn hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®­îc giao, c¸c nh©n viªn cã ý thøc vµ ®­îc kh¸ch hµng khen ngîi phôc vô tèt. §ång thêi Trung t©m cÇn ph¶i t¨ng c¸c kho¶n phóc lîi cho c¸n bé c«ng nh©n viªn nh­ tiÒn b¶o hiÓm, quü phóc lîi, thêi gian nghØ ng¬i, v.v... cã nh­ vËy th× Trung t©m míi ph¸t huy ®­îc hÕt kh¶ n¨ng cña ng­êi lao ®éng, t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, gãp phÇn t¹o ®iÒu kiÖn tèt cho c«ng t¸c kinh doanh cña Trung t©m. ViÖc ph©n c«ng lao ®éng t¹i Trung t©m nªn cã mét sè thay ®æi cho phï hîp víi c«ng viÖc vµ tr¸ch nhiÖm cu¶ tõng bé phËn. ë nh÷ng bé phËn d­ thõa lao ®éng nh­ bµn - bar th× nªn tæ chøc ®µo t¹o l¹i ®Ó thuyªn chuyÓn sang c¸c bé phËn cßn thiÕu lao ®éng nh­ phßng Marketing, bé phËn ®ãn tiÕp, buång v.v... Lµm tèt ®­îc c«ng t¸c qu¶n lý lao ®éng sÏ cßn mang tÝnh vÜ m« ®èi víi Nhµ n­íc ®ã lµ lµm gi¶m n¹n thÊt nghiÖp, gi¶m tû lÖ l¹m ph¸t, ng­êi lao ®éng h¨ng say víi c«ng viÖc, tÖ n¹n x· héi kh«ng cã ®iÒu kiÖn mµ ph¸t triÓn n÷a. 2.2. VÒ tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh. - NÕu víi mét bé m¸y qu¶n lý gän nhÑ (h¹n chÕ tèi ®a lao ®éng gi¸n tiÕp mét c¸ch hîp lý) nh­ng nhanh nh¹y, linh ho¹t, chÆt chÏ th× ho¹t ®éng kinh doanh sÏ ®¹t kÕt qu¶ cao. C¸c quy tr×nh phôc vô mét c¸ch phï hîp, c¸c kh©u phèi hîp víi nhau ®ång bé, nhÞp nhµng. §iÒu ®ã ®ßi hái Trung t©m ph¶i lu«n lu«n cã kÕ ho¹ch tæ chøc, th­êng xuyªn cã nh÷ng cuéc häp néi bé ®Ó kÞp thêi uèn n¾n nh÷ng thiÕu sãt trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô dÉn ®Õn kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch lín vµ doanh thu ngµy cµng cao. Trong qu¸ tr×nh tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh Trung t©m ph¶i t×m hiÓu nh÷ng khã kh¨n, thuËn lîi cña m« h×nh ®Ó cã ph­¬ng n¸n ph¸t huy mÆt tÝch cùc vµ gi¶m bít mÆt tiªu cùc. - ¸¸p dông tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo ho¹t ®éng kinh doanh. C«ng viÖc nµy ®ßi hái Trung t©m ph¶i tËp trung mét l­îng vèn lín ®Ó thay ®æi nh÷ng trang thiÕt bÞ cò, l¹c hËu phôc vô kinh doanh trong phßng nh­: tivi, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, v.v... míi, hiÖn ®¹i nh­ng sÏ lµm cho n¨ng suÊt lao ®éng t¨ng, s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô phôc vô cã chÊt l­îng cao vµ hiÖu qu¶ kinh tÕ sÏ t¨ng lªn. - §æi míi ho¹t ®éng kinh doanh. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh diÔn ra hÕt søc s«i ®éng vµ c¹nh tranh gay g¾t. Do ®ã, Trung t©m cÇn ph¶i ®æi míi ho¹t ®éng kinh doanh ®Ó phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ x· héi. Khi Trung t©m ®· n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu th­êng xuyªn ®æi míi cña kh¸ch hµng th× sÏ ®¸p øng ®­îc yªu cÇu mét c¸ch nhanh nh¹y, phï hîp vµ kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch sÏ cao. - Sö dông hîp lý chi phÝ. TiÕt kiÖm chi phÝ lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p c¬ b¶n ®Ó Trung t©m cã thÓ t¨ng lîi nhuËn, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. §ã lµ ®iÒu kiÖn ®Ó t¸i s¶n xuÊt më réng, n©ng cao ®êi sèng vËt chÊt cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. Ngoµi ra, tiÕt kiÖm chi phÝ cßn cho phÐp Trung t©m h¹ thÊp ®­îc gi¸ thµnh c¸c s¶n phÈm dÞch vô, h¹ gi¸ b¸n s¶n phÈm ®Ó thu hót kh¸ch hµng. §èi víi nghiÖp vô kinh doanh l­u tró vµ c¸c dÞch vô bæ xung: Chi phÝ tËp trung chñ yÕu vµo nh÷ng kho¶n khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh, chi phÝ nhiªn liÖu, ®iÖn, n­íc, chi phÝ tiÒn l­¬ng vµ baot hiÓm x· héi. Bëi vËy Trung t©m cÇn ph¶i chó ý tu bæ, n©ng cÊp trang thiÕt bÞ, cã kÕ ho¹ch th­êng xuyªn duy tu b¶o d­ìng c¬ së vËt chÊt ®Ó tr¸nh háng hãc, g©y l·ng phÝ. §èi víi nghiÖp vô kinh doanh ¨n uèng: §©y lµ nghiÖp vô thùc hiÖn ®ång thêi c¸c nhiÖm vô s¶n xuÊt, l­u th«ng vµ tæ chøc tiªu dïng c¸c s¶n phÈm ¨n uèng. Nh÷ng chi phÝ chñ yÕu lµ: Chi phÝ tiÒn l­¬ng vµ b¶o hiÓm x· héi cho c¸n bé c«ng nh©n viªn s¶n xuÊt, chÕ biÕn vµ tæ chøc phôc vô kh¸ch tiªu dïng c¸ s¶n phÈm ¨n uèng, chi phÝ b¶o qu¶n, hao hôt, chi phÝ nhiªn liÖu, ®iÖn, n­íc v.v... T¹i Trung t©m tû träng ngµnh kinh doanh ¨n uèng ngµy cµng gi¶m, do ®ã Trung t©m cÇn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, gi¶m thiÓu c¸ chi phÝ. Cô thÓ lµ: Trung t©m cÇn cã kÕ ho¹ch thu mua hîp lý nguån nguyªn liÖu phôc vô, tæ bµn - bar cÇn c¨n cø vµo yªu cÇu vµ nhu cÇu dù phßng cña kh¸ch hµng, tr¸nh tr­êng hîp hµng ho¸ tån ®äng, háng hãc g©y l·ng phÝ vµ gi¶m chÊt l­îng phôc vô. §©y lµ bé phËn cã kh¸ nhiÒu häc sinh thùc tËp nªn trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt gÆp nhiÒu sai sãt. Trung t©m cÇn bè trÝ l¹i cho phï hîp vµ ®èi víi nh÷ng mãn ¨n cao cÊp, phøc t¹p th× ph¶i cã biÖn ph¸p ®µo t¹o thËt kü tr­íc khi cho häc viªn lµm ®Ó tr¸nh tæn thÊt. VÒ mÆt tiÒn l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn: Trung t©m cÇn gi¶i quyÕt hîp lý vÊn ®Ò lao ®éng sèng, ph©n bè c¬ cÊu lao ®éng phï hîp th× n¨ng suÊt lao ®éng cao vµ ®ång thêi còng cã møc chi phÝ l­¬ng hîp lý, tiÕt kiÖm. 2.3. VÒ ph­¬ng ¸n thu hót kh¸ch. *Më réng thÞ tr­êng: HiÖn ngay kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng chØ lµ kinh doanh l­u tró, ¨n uèng ®¬n thuÇn mag kinh doanh kh¸ch s¹n cßn lµ kinh doanh mét hÖ thèng dÞch vô bæ sung. C¸c biªn ph¸p më réng thÞ tr­êng chÝnh lµ nh»m vµo më réng c¸c dÞch vô bæ sung phong phó víi chÊt l­îng cao. Kh¸ch cña Trung t©m rÊt ®a d¹ng, do vËy Trung t©m cÇn më réng thÞ tr­êng ®Ó thu hót mét l­îng kh¸ch quèc tÕ nh­: Ph¸p, Mü, Trung Quèc v.v... lµ thÞ tr­êng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng rÊt lín vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. §Ó më réng thÞ tr­êng, tr­íc hÕt Trung t©m cÇn ¸p dông c¸c biÖn ph¸p nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ x· héi mét c¸ch kü l­ìng ®Ó ®­a ra nh÷ng quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n, cÇn thiÕt. (VD: t¹i bé phËn lÔ t©n ph¸t nh÷ng phiÕu nhËn xÐt vÒ chÊt l­îng phôc vô trong Trung t©m cho kh¸ch hµng vµ ®Ò nghÞ kh¸ch hµng ®iÒn vµo tr­íc khi rêi Trung t©m. Trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh th× tæng hîp l¹i c¸c ­u nh­îc ®iÓm tõ ®ã cã biÖn ph¸p c¶i tiÕn thÝch hîp). Më réng thÞ tr­êng cßn lµ ph¸t triÓn c¸c dÞch vô. §iÒu nµy ®ång nghÜa víi t¨ng doanh thu cña Trung t©m, t¹o ®iÒu kiÖn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng. Phôc vô chu ®¸o, nhiÖt t×nh sÏ t¨ng sè l­îng ngµy l­u tró cña kh¸ch t¹i Trung t©m: - Khu Massage - Sauna. CÇn qu¶ng c¸o mét c¸ch m¹nh mÏ tÝnh ®Æc tr­ng kh«ng ë ®©u cã ®­îc lµ nhµ Sauna kiÓu Liªn X« cò. TËp trung söa ch÷a nhµ Sauna hiÖn cã theo ®óng quy tr×nh, quy ph¹m cña Ch©u ¢u nh»m thu hót kh¸ch.. VÒ 9 phßng Massage: ®¶m b¶o ®óng tinh thÇn cña nghÞ ®Þnh 87/CP, mÉu mùc, d©n téc, v¨n minh vµ lÞch sù. - S©n Tennis vµ khu vùc phô trî trong s©n: nh»m kinh doanh tèt s©n Tennis, Trung t©m cÇn nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó tiÕn hµnh b¸n thÎ héi viªn tham gia vµo viÖc ch¬i t¹i s©n. ThÎ héi viªn nªn cã nh÷ng ­u ®·i kh«ng chØ ®èi víi viÖc ch¬i Tennis ë s©n mµ cßn ­u ®·i vÒ c¸c dÞch vô nh­: uèng , massage, ngñ, ¨n, vui ch¬i gi¶i trÝ v.v... - Nh÷ng khu vùc cßn l¹i: c¨n cø vµo t×nh h×nh thùc tÐ vµo sè lao ®éng hiÖn cã cña Trung t©m sau khi s¾p xÕp sÏ ph¶i tæ chøc thªm c¸c lo¹i dÞch vô kh¸c ®Ó thu hót l­îng lao ®éng còng nh­ thu hót kh¸ch. Nh÷ng dÞch vô cã thÓ bæ sung thªm: + Röa xe vµ b¶o d­ìng xe «t« hoÆc m«t« (dÞch vô nµy cã thÓ tæ chøc phÝa cæng sau Trung t©m). + C¸c mãn ¨n d©n téc (nhµ hµng th«n, hoÆc d©n d·), ®­îc lµm víi quy m« nhá trong khu«n viªn cña Trung t©m víi nguyªn t¾c “HiÖn ®¹i kÕt hîp hµi hoµ víi b¶n s¾c d©n téc” + Cµ phª v­ên (cã thÓ tæ chøc phÝa sau Trung t©m), víi mét quy m« réng vµ khu«n viªn ®Ñp, tho¸ng ®·ng rÊt lý t­ëng cho kh¸ch th­ gi·n sau nh÷ng giê ho¹t ®éng c¨ng th¼ng. + Tæ chøc thªm c¸c trß ch¬i gi¶i trÝ, th«ng qua ®©y sÏ t¹o ®­îc viÖc lµm cho lùc l­îng lao ®éng cßn d­ d«i. CÇn chó ý khai th¸c tèi ®a ho¹t ®éng nµy ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cho Trung t©m v× ®êi sèng vËt chÊt cña ng­êi d©n ngµy cµng cao nªn nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ còng t¨ng theo trong khi ®ã diÖn tÝch c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ ngµy cµng bÞ thu hÑp. §©y lµ mãn ¨n tinh thÇn kh«ng thÓ thiÕu cho mçi kh¸ch khi ®i du lÞch, nghØ ng¬i. Víi nh÷ng ho¹t ®éng nµy Trung t©m cã thÓ thu hót mét l­îng lín kh¸ch hµng tíi l­u tró khi c¸c nhu cÇu vÒ dÞch vô bæ sung cña hä ®­îc ®¸p øng ®Çy ®ñ. * Më réng khai th¸c nguån kh¸ch: Më ph­¬ng ph¸p më réng thÞ tr­êng tèt nhÊt lµ trung t©m cÇn më réng mèi quan hÖ víi c¸c c«ng trung t©m du lÞch cã l­îng kh¸ch hµng lín nh­: Vinatour, Hanatour, Redtour ... C¸c mèi quan hÖ cña trung t©m víi c«ng trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n du lÞch cµng chÆt chÏ th× l­îng kh¸ch hµng cña c¸c c«ng ty du lÞch tíi Trung t©m, cµng nhiÒu, n©ng cao ®­îc hiÖu qu¶ vµ c«ng suÊt sö dông cña Trung t©m. Ngoµi ra Trung t©m còng cÇn tËp trung khai th¸c ®èi t­îng kh¸ch: - C¸c héi nghÞ cña du lÞch. - C¸n bé, nhan d©n c¸c ®Þa ph­¬ng ®Õn Hµ néi lµn viÖc, tham quan ... - C¸c héi nghÞ, líp häc cña c¸c ngµnh, Ban, §oµn thÓ doanh nghiÖp ë Trung ­¬ng vµ Hµ Néi. - Kh¸ch cã nhu cÇu nghØ d­ìng cuèi tuÇn. - Kh¸ch Quèc tÕ. * Xóc tiÕn c¸c biÖn ph¸p Qu¶ng c¸o -khuyÕn m¹i vµ c¬ chÕ gi¸: + C«ng viÖc qu¶ng c¸o rÊt cÇn thiÕt ®èi víi kinh doanh nãi chung, vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng v× qu¶ng c¸o th«ng tin vÒ hµng ho¸, dÞch vô vµ qu¶ng c¸o còng kÝch thÝch nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm hµng ho¸. C¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o. - Tæ chøc in Ên tËp gÊp, th«ng b¸o göi tíi ®Þa chØ cña c¸c ®èi t­îng kh¸ch. - Tæ chøc trao ®æi, gÆp gì ®Ó bµn b¹c biÖn ph¸p vµ kÕ ho¹ch ®ãn kh¸ch. - Tæ chøc c¸c héi nghÞ kh¸ch hµng. - Tæ chøc c¸c lo¹i h×nh (hoÆc sù kiÖn) ®Ó thu hót kh¸ch nh­ c¸c cuéc thi biÓu diÔn v¨n nghÖ, thÓ dôc thÓ thao, nÊu ¨n, pha chÕ ®å uèng ... Ngoµi ra nÕu cã ®iÌu kiÖn th× Trung t©m nªn qu¶ng c¸o trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng: truyÒn h×nh, b¸o chÝ (VÞ dô: qu¶ng c¸o trªn ti vi vÒ trung t©m, c¸c dÞch vô cã rong Trung t©m, hoÆc qu¶ng c¸o trªn c¸c trang vµng ë sæ ®iÖn tho¹i) sÏ m¹ng l¹i hiÑu qu¶ cao h¬n nh÷ng sÏ rÊt tèn kÐm do ®ã. ChØ cÇn qu¶ng c¸o sao cho phï hîp ®óng lóc, ®óng chç. (VÝ dô: vµo dÞp lÔ tÕt lín tæ chøc ë thñ ®«, Trung t©m cã thÓ qu¶ng c¸o trªn tivi ®Ó kh¸ch hµng ®­îc biÕt vµ cã kh¶ n¨ng sÏ tíi nghØ t¹i Trung t©m). Néi dung qu¶ng c¸o cÇn râ rµng ch©n thùc, kh«ng lõa dèi kh¸ch hµng, ph­¬ng thøc qu¶ng c¸o phï hîp vµ ph¶i mang l¹i hiÖu qu¶ nhÊt ®Þnh cho Trung t©m. Chi phÝ qu¶ng c¸o ph¶i phï hîp víi ®iÒu kiÖn cña trung t©m ®Ó tr¸nh l·ng phÝ mµ kh«ng cã hiÖu qu¶. + BiÖn ph¸p khuyÕn m¹i vµ c¬ chÕ gi¸. - KhuyÕn khÝch nh©n viªn cña Trung t©m tham gia c¸c ho¹t ®éng Marketing. Th«ng qua viÖc kho¸n chØ tiªucho tõng bé phËn vµ qui ®Þnh thêi gian lµm viÖc cña nh©n viªndµnh cho ho¹t ®éng Marketing, ®Ó nh©n viªn tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng giíi thiÖu s¶n phÈm, dÞch vô cña Trung t©m, t×m kiÕm, khai th¸c ngußn kh¸ch. Tæ chøc c¸c h×nh thøc khen th­ëng, khuyÕn khÝch b»ng vËt chÊt cho nh©n viªn thùc hiÖn tèt nhiÖm vô ®­îc giao, khai th¸c nguån kh¸ch vÒ Trung t©m. N©ng cao tû lÖ hoa hång cho ng­êi m«i giíi tõ 3 ¸ 5% lªn 10%. - Do ®èi t­îng kh¸ch hµng môc tiªu cña Trung t©m lµ kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c¸c tØnh thµnh trong c¶ n­íc vÒ Hµ néi lµm viÖc, kh¶ n¨ng thanh to¸nkh«ng cao nªn Trung t©m theo ®uæi chiÕn gi¸ thÊp. ChÝnh s¸ch gi¸ cña Trung t©m h­íng vµo néi dung sau: Gi¸ ®Çy ®ñ: lµ møc gi¸ ¸p dông cho kh¸ch l­u tró 24 giê t¹i Trung t©m. B¶ng gi¸ phßng t¹i Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n. Lo¹i buång Buång ®¬n Buång ®«i Buång ®Æc biÖt 150.000 180.000 Buång lo¹i I 120.000 150.000 Buång lo¹i II 90.000 120.000 Møc gi¸ trªn bao gåm c¶ phÝ phôc vô vµ thuÕ VAT. ChÝnh s¸ch gi¸ cña Trung t©m lµ t­¬ng ®èi thÊp so víi c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn thµnh phè Hµ Néi. Tuy vËy ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, Trung t©m cã thÓ x©y dùng gi¸ ®Çy ®ñ theo h­íng cao h¬n trªn c¬ së c¸c lo¹i h×nh dÞch vô bæ sung. - Gi¸ gép: bao gåm gi¸ thuª phßng vµ gi¸ phôc vô ¨n s¸ng t¹i phßng. - Gi¸ ph©n biÖt theo ®èi t­îng mua: §èi víi kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, cã yªu cÇu nhiÒu lo¹i dÞch vô th× ¸p dông gi¸ cao vµ ng­îc l¹i ®èi víi kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, kh«ng yªu cÇu cao vÒ sù ®a d¹ng cña c¸c lo¹i s¶n phÈm dÞch vô th× ¸p dông møc gi¸ thÊp. - Gi¸ ph©n biÖtvµ gi¶m gi¸ theo thêi gian thuª cña kh¸ch. NÕu kh¸ch lµ kh¸ch quen th× Trung t©m cã thÓ gi¶m gi¸ ®Ó t¹o mèi quan hÖ l©u dµi. Víi nh÷ng kh¸ch l­u tró dµi ngµy Trung t©m cã thÓ khuyÕn khÝch b»ng viÖc ®ª kh¸ch ®­îc gi¶m 10 - 15%phÝ khi tiªu dïng c¸c dÞch vô bæ sung nh­ ch¬i Tennis, h¸t Karaoke ... Víi chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t, mÒm dÎo vµ kh¸ thÊp nh­ vËy sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc thu hót t¹o ra nguån kh¸ch lín cho Trung t©m trong thêi gian tíi. KÕt luËn Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n - du lÞch ë n­íc ta gÆp nhiÒu khã kh¨n, ®Ó t¹o søc hÊp dÉn cña s¶n phÈm du lÞch ViÖt Nam ®èi víi du kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc th× ngoµi viÖc khai th¸c g×n gi÷ nh÷ng gi¸ trÞ tµi nguyªn du lÞch, mét yÕu tè kh«ng kÐm phÇn quan träng nh»m thu hót kh¸ch lµ chÊt l­îng phôc vô cña ®éi ngò nh÷ng ng­êi lµm kinh doanh kh¸ch s¹n - du lÞch. §©y lµ mét vÊn ®Ò ®­îc Tæng côc du lÞch hÕt søc quan t©m. Trªn c¬ së ®ã ®· x©y dùng mét m« h×nh ®µo t¹o hoµn toµn míi, sù kÕt hîp gi÷a lý thuyÕt víi thùc hµnh, m« h×nh ®Çu tiªn vÒ tr­êng - Kh¸ch s¹n. Do vËy viÖc x©y dùng mét c¬ cÊu tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh hoµn thiÖn cã mét ý nghÜa thùc tiÔn rÊt lín trong viÖc hoµn thµnh kÕ ho¹ch ®µo t¹o cña tr­êng. Qu¸ tr×nh häc tËp, nghiªn cøu lý luËn vµ t×m hiÓu thùc tÕ t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n, em viÕt b¶n nµy nh»m nªu lªn mét sè ý kiÕn ®ãng gãp cho viÖc n©ng cao tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh t¹i trung t©m. MÆc dï b¶n th©n ng­êi viÕt ®· nç lùc vµ cè g¾ng hÕt søc nh÷ng do thêi gian thùc tËp ng¾n, thêi l­îng cña luËn v¨n cã h¹n vµ kinh nghiÖm thùc tÕ cßn nhiÒu h¹n chÕ. Bëi vËy, b¶n luËn v¨n nµy kh«ng tr¸nh khái nh÷ng khuyÕt ®iÓm, em rÊt mong ®­îc sù chØ b¶o cña thÇy Vò ThÕ PhiÖt vµ c¸c thÇy c« gi¸o trong khoa Qu¶n trÞ kinh doanh, c¸n bé c«ng nh©n viªn Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸c s¹n vµ c¸c b¹n ®Ó b¶n luËn v¨n nµy ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n. Môc lôc Trang Lêi c¶m ¬n Lêi më ®Çu Ch­¬ng I: Kh¸i niÖm c¬ b¶n vÒ kh¸ch s¹n vµ ho¹t ®éng kinh doanh Kh¸ch s¹n I. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n 1.1 Kh¸i niÖm 1.2 Ph©n lo¹i Kh¸ch s¹n. 1.3 Ph©n h¹ng Kh¸ch s¹n, c¸c tiªu chuÈn ®¸nh gi¸. II. Tæng quan vÒ kinh doanh Kh¸ch s¹n. 1.Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng kinh doanh Kh¸ch s¹n. . 2. Mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n vÒ kinh doanh Kh¸ch s¹n du lÞch 3. Kh¸i niÖm vÒ kinh doanh Kh¸ch s¹n. 4. §Æc ®iÓm vÒ kinh doanh Kh¸ch s¹n. 5. ý nghÜa cña ho¹t ®éng kinh doanh Kh¸ch s¹n. III. sù hÊp dÉn vÒ kinh doanh Kh¸ch s¹n. 1.Kh¸ch s¹n víi sù kiÖn lÞch sö. 2. Kh¸ch s¹n n¬i ®Çy nhén nhÞp. 3. Kh¸ch s¹n - HÝ viÖn. 4. Mét thµnh phè trong mét thµnh phè. 5. NghÒ nghiÖp. IV. Tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh trong Kh¸ch s¹n. 1. Tæ chøc qu¶n lý. 2. Tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh buång ë. 3. Tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng 4. Tæ chøc ho¹t ®éng qu¶n lý kü thuËt Ch­¬ng III. Thùc tr¹ng viÖc tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh cña Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. . I. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 1. Hoµn c¶nh ra ®êi vµ ph¸t triÓn. 2. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña Trung t©m 3. Vai trß vµ vÞ trÝ cña Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n. 4. Tæ chøc bé m¸y qu¶n lý vµ mèi quan hÖ trong trung t©m. 5. KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña Trung t©m trong nh÷ng n¨m qua. II. Thùc tr¹ng qu¸ tr×nh tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh t¹i Trung t©m. 1. §Æc ®iÓm vÒ dÞch vô t¹i Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n 2. Qu¸ tr×nh ®ãn kh¸ch. 3. Qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. 4. TiÕn hµnh thñ tôc thanh to¸n. 5. Mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn trong qu¸ tr×nh tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh. III. §¸nh gi¸ vÒ qu¸ tr×nh tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh t¹i Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n. Ch­¬ng III. Mét sè ý kiÕn ban ®Çu vÒ gi¶i ph¸p nh»m c¶i tiÕn tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh t¹i Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n. 1. Bèi c¶nh chung cña ngµnh kinh doanh Kh¸ch s¹n. 2. Mét sè ý kiÕn ®ãng gãp vÒ c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh t¹i Trung t©m thùc hµnh nghÒ kh¸ch s¹n. KÕt luËn. Tµi liÖu tham kh¶o 1. Mai Kh«i, c«ng nghÖ ®ãn tiÕp trong kh¸ch s¹n, NXBGD 1993 2. TrÇn §oµn ChÝnh, Lª thanh Xu©n, NghiÖp vô phôc vô Kh¸ch s¹n, Hµ Néi 1998. 3. HiÖp Héi du lÞch TPHCM, qu¶n lý Kh¸ch s¹n, NXB TrÎ. 4. Tr­êng trung häc nghiÖp vô Du lÞch Hµ Néi, Giíi thiÖu vÒ ngµnh kinh doanh Kh¸ch s¹n. 5. PTS- TRÇn Nh¹n, Du lÞch kinh doanh du lÞch, nhµ XBVHTT - Hµ Néi 1998. 6. §Ò ¸n tæ chøc vµ ho¹t ®éng cña Trung t©m thùc hµnh nghÒ Kh¸ch s¹n.