Đề tài Các giải pháp tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn

người thực hiện đăng ký thuê hội trường đặt tiệc (tên, cơ quan, địa chỉ, số điện thoại/fax...) - Đối tượng và phương thức thanh toán (khách tự thanh toán, chuyển khoản, tiền mặt, thanh toán trước, đặt cọc, theo hợp đồng...) - Nếu đăng ký cho đoàn khách có số lượng lớn, lễ tân viên yêu cầu khách đến Trung tâm làm việc cụ thể. Sử lý thông tin sau khi nhận điện thoại: - Vào sổ đặt thuê hội trường - đặt tiệc. - Thông báo cho các bộ phận có liên quan (phòng kế hoạch - Marketing, nhà bếp - bàn, phòng hành chính quản trị, bảo dưỡng...) để chuẩn bị phục vụ. 2.2.2 Khách trực tiếp đến đặt ăn và thuê hội trường. - Lễ tân viên phải báo đại điện tổ Marketting kế hoạch cùng làm việc vì có liên quan đến chính sách giá. - Báo bếp trưởng cùng làm việc vì có liên quan đến thực đơn theo yêu cầu của khách. - Báo tổ trưởng bảo vệ trong trường hợp khách đoàn đông cần hỗ trợ phương án bảo vệ, giữ xe cho khách. - Sau khi đã thống nhất thực đơn, giá cả các dịch vụ thuê, lễ tân yêu cầu của khách ký nhận vào tờ yêu cầu, và yêu cầu khách ký trước một khoản tiền đặt cọc theo qui định của Trung tâm. - Lễ tân báo ghi sổ bàn bếp. - Vào sổ đặt tiệc tại tổ lễ tân, đồng thời ghi thông báo vào sổ để các ca cùng nắm được. 2.3 Quá trình khi khách đến làm thủ tục nhận buồng. 2.3.1 Đối với khách lẻ (không có đặt phòng trước) -Nhân viên lễ tân phải chào hỏi khách. - Giới thiệu với khách các loại phòng, giá và các dịch vụ khác của Trung tâm. - Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tuỳ thân có ảnh. - Lễ tân viết phiếu báo buồng. - Thu tiền, viết hoá đơn tài chính. - Giao chìa khoá cho khách , hướng dẫn khách lên phòng. - Báo với tổ buồng để đón khách và hướng dẫn khách vào phòng. - Vào sổ cập nhật hoá đơn. - Vào sổ sách , mẫu biểu cần thiết sau: +Viết phiếu khai báo tạm trú cho khách. + Vào sổ đăng ký khách của lễ tân. +Vào sổ khai báo tạm trú. 2.3.2 Đối với khách đoàn (không đặt phòng trước) - Nhân viên lễ tân phải chào hỏi khách. - Giới thiệu cho khách các loại phòng, các dịch vụ khác của Trung tâm. - Yêu cầu trưởng đoàn thu giấy tờ tùy thân của mọi người trong đoàn(hoặc trình danh sách đầy đủ của đoàn) có chữ ký xác nhận của đoàn trưởng hay dấu cơ quan. Trường hợp đoàn không đủ giấy tờ phải yêu cầu trưởng đoàn xác nhận rõ và giữ giấy tờ của trưởng đoàn. -Viết phiếu báo buồng. - Yêu cầu khách gửi tiền đặt cọc, viết phiếu biên nhận (Tiền đặt cọc phải ³ tổng số tiền của đêm đầu tiên) - Giao chìa khoá, hướng dẫn khách lên phòng (Chú ý: lễ tân phải hỏi khách về tiêu chuẩn các bữa ăn để báo cho tổ bếp chuẩn bị phục vụ). - Sau đó làm thủ tục sổ sách và khai báo như đối với khách lẻ. * Trường hợp đối với khách nước ngoài hoặc với việt kiều đi lẻ (không đặt phòng trước) - Các bước làm theo lịch trình như khách Việt Nam. Khi làm thủ tục khai báo nhân viên lễ tân phải chú ý ghi đúng mẫu của cơ quan an ninh. - Ghi giấy tờ thành hai bản. - Trình Giám Đốc duyệt, đóng dấu, điều tổ bảo vệ đi báo hoặc gọi điện cho cơ quan an ninh của Huyện Từ Liêm. - Lưu một bản tại lễ tân. 2.2.3 Đối với khách đã có hợp đồng hoặc đặt phòng trước. - Chào hỏi, đón khách, giúp khách chuyển hành lý từ xe vào sảnh lễ tân. - Kiểm tra lại thông tin đặt phòng (tên đoàn khách, trưởng đoàn, hoặc giấy biên nhận đặt cọc trước nếu là khách có cá nhân đặt phòng trước hộ khách). - Báo cho tổ buồng - Viết phiếu báo buồng, giao chìa khoá phòng cho khách theo sơ đồ phòng đã chuẩn bị trước, hướng dẫn khách lên phòng. - Hỏi khách về chế độ ăn uống, giờ ăn để báo tổ bếp phục vụ kịp thời. - Các thủ tục sổ sách, khai báo như đối với khách thường. 3. Quá trình phục vụ khách. 3.1 Quá trình phục vụ phòng nghỉ Trong kinh doanh Khách sạn phòng nghỉ là khâu then chốt vì nó đem lại doanh thu lớn (85%) Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn, quầy bar lớn hay nhỏ. Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì phòng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của khách. Chính vì vậy Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã đặc biệt quan tâm đến trang bị tiện nghi trong phòng nghỉ, nghiệp vụ phục vụ của nhân viên thật chu đáo để vừa lòng khách. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách hiểu được phong tục tập quán của dân tộc. Bộ phận phục vụ phòng nghỉ luôn luôn đảm bảo phục vụ mọi yêu cầu của khách: nghỉ ngơi, ăn uống, điện thoại, giặt là, báo thức... thu nhận các phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân. Quy trình phục vụ phòng nghỉ gồm bốn giai đoạn: - Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Nhân viên phục vụ phòng nghỉ phải dọn vệ sinh phòng hàng ngày, thay ga - gối, lau chùi các vật dụng ...để phòng luôn sạch sẽ , thoáng mát và có thể phục vụ khách bất cứ lúc nào - Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách: Khi nhận điện thoại báo phòng của lễ tân viên, tổ phục vụ phòng phải đón khách và hướng dẫn khách vào phòng của mình. Khi khách vào nhận phòng nhân viên phục vụ phòng mở phòng cho khách và giới thiệu khéo cách sử dụng trang thiết bị trong phòng, hỏi khách có cần gì không, báo cho khách số phòng trực, trước khi ra về chúc khách gặp nhiều may mắn. - Giai đoạn phục vụ khách: thời gian khách lưu trú tại khách sạn là giai đoạn quan trọng nhất vì nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ khách các dịch vụ: báo ăn tại phòng, khách gửi quần áo giặt là, làm vệ sinh phòng hàng ngày, cắm hoa tươi, diệt côn trùng trong phòng, làm vệ sinh các khu vực bổ trợ hàng lang, cầu thang ...và giúp đỡ khi khách yêu cầu. - Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: Khi nhận được thông báo khách rời khách sạn, nhân viên kiểm tra lại tình trạng phòng nếu thấy trang bị bị hỏng thì phải tìm hiểu nguyên nhân: Do khách làm hỏng hay trang thiết bị đến kỳ phải thay... để có phương pháp xử lý thích hợp. Nhân viên phục vụ có thể giúp khách đóng gói hành lý nếu khách yêu cầu, nhắc nhở khách không để quên tài sản và nhận bàn giao phòng. Khi khách thông báo rời khách sạn, nhân viên tổ buồng cũng đồng thời thông báo cho tổ lễ tân và các tổ phục vụ khác để thanh toán với khách những biên lai khách đã tiêu dùng dịch vụ. Sau khi nhận bàn giao phòng đầy đủ, nhân viên chào và cảm ơn khách đã nghỉ tại Trung tâm. 3.2 Quá trình phục vụ bàn ăn - bar tại Trung tâm 3.2.1 Quá trình phục vụ bàn ăn Phục vụ bàn ăn là sợi dây nối liền giữa khách và khách sạn, nhân viên phục vụ ăn uống hàng ngày cho khách là thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. thông qua việc phục vụ bàn ăn, nhân viên phục vụ có thể giới thiệu được tính cách, tập quán, truyền thống văn minh lịch sự và lòng mến khách của dân tộc Việt Nam. Trung tâm thực hành nghề khách sạn với hai phòng ăn liên tiếp được đặt ở vị trí khá thuận lợi, ngay sát cạnh lối cổng chính để đi vào Trung tâm, thuận tiện cho việc phục vụ khách lưu trú cũng như khách vãng lai. Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách nhân viên có thể phục vụ ăn uống ngay tại phòng hoặc khách trực tiếp xuống phòng ăn. - Quá trình phục vụ khách tại phòng: Khi khách gọi điện đến nhân viên tổ bàn phải nắm được chính xác nội dung khách yêu cầu và trả lời điện thoại một cách lịch sự. - Viết vào phiếu yêu cầu: Số phòng khách ở, tên khách số lượng người yêu phục vụ, thứ tự yêu cầu của món ăn. - Đọc lại yêu cầu cho khách nghe, nhắc lại tên, số phòng của khách. - Yêu cầu khách gọi khi muốn dùng bữa. Nếu khách vội gợi ý với khách xem họ cần phục vụ hay không. - Trước khi khách đặt máy nhân viên tổ bàn cám ơn khách và để khách đặt máy nghe xuống trước. - Thông báo cho tổ bếp và đưa yêu cầu của khách cho họ. - Đến giờ mang các món ăn khách yêu cầu tới đúng phòng của khách. - Gõ cửa đợi tới khi có tiếng trả lời. - Nhân viên chào khách bằng giọng ấm áp, thân mật, sau đó hỏi xem khách muốn ngồi ăn ở chỗ nào. - Mời khách ngồi, đặt bộ đồ ăn và mọi thứ trước mặt khách. - Hỏi xem khách có hài lòng không. - Đưa cho khách xem phiếu yêu cầu, gợi ý với khách gọi phục vụ khi họ muốn dọn bàn và yêu cầu khách ký vào phiếu. - Cuối cùng chúc khách ăn ngon miệng và rời khỏi phòng. Quá trình phục vụ tại phòng ăn của Trung tâm. Phục vụ khách thức ăn đồ uống Đón khách, hướng dẫn khách Chuẩn bị trước giờ ăn Phục vụ khách khi khách ăn uống Phục vụ khách khi khách ăn uống Thanh toán tiền Chuyển tới khách những món ăn đồ uống Thu dọn Tiễn khách ra về Các công đoạn này dài ngắn khác nhau nhưng đều cần thiết và quan trọng vì nó ảnh hưởng tới tâm lý và quyền lợi của khách. - Chuẩn bị trước giời ăn: Nhân viên tổ bàn thường xuyên quét dọn và cọ rửa phòng ăn hàng ngày để luôn đảm bảo phòng ăn sạch sẽ không có mùi khó chịu. Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi, kê xếp lại bàn ghế thường xuyên để khách không có cảm giác nhàm chán. Bàn ghế sắp xếp phù hợp với số khách để tạo không khí ấm cúng, không bị trống loãng. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải sắp xếp cho phù hợp với số lượng người ăn. Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống: Đảm bảo các dụng cụ ăn uống không để lại vết tay trên mép bát, đĩa, các loại ly cốc... Đối với những bữa tiệc có đặt sẵn (á, âu) nhân viên tổ bàn phải gấp toàn bộ khăn ăn cho phù hợp, và đơn giản nhưng đẹp. Phòng ăn và các bàn ăn luôn có sẵn một lọ hoa tươi để khách có cảm giác ngon miệng hơn. Mỗi nhân viên trong tổ phải luôn tuân theo sự phân công một tổ trưởng và chia trách nhiệm phục vụ chồng chéo và cũng để đảm bảo phục vụ khách một cách liên tục và tốt nhất. - Đón khách và hướng dẫn khách: Khi khách bước vào phòng ăn, nhân viên tổ bàn chào khách. Với khách bất kỳ không đặt trước nhân viên thường thông qua tâm lý khách để xếp chỗ cho phù hợp. (Ví dụ như người cao tuổi thì thích ngồi nơi yên tĩnh nhưng gần của để đỡ đi lại, những bạn trẻ thì thích ngồi tập trung với nhau...). Còn những lúc đông khách thì khách đến trước ngồi trước. Với khách đặt trước: Nhân viên phục vụ dẫn khách đến bàn đã đặt và mời phụ nữ người già ngồi trước. - Phục vụ khách gọi thức ăn đồ uống - Với khách riêng lẻ: Nhân viên đưa thực đơn cho khách, nếu khách mới đến Trung tâm lần đầu tiên nhân viên sẽ gợi ý, giớ thiệu với khách các món đặc sản, món ăn đặc biệt của Trung tâm. Với khách đông theo đoàn: Nhân viên sẽ hỏi và ghi các món ăn khách yêu cầu theo một thứ tự nhất định (có thể đưa giấy bút cho khách tự ghi). Sau khi ghi song thực đơn nhân viên sẽ nhắc lại để khách bổ sung nếu thấy chưa đủ. Chuyển giao giấy đặt hàng cho nhà bếp. - Chuyển các món ăn, đồ uống cho khách: Khi nhận món ăn ở bếp, nhân viên tổ bàn kiểm tra đồ gia vị và thức ăn kèm theo, số lượng, chất lượng. Chuyển các món ăn đến cho khách theo đúng thứ tự các phần ăn, đứng bên phải khách đặt nhẹ nhàng các món ăn xuống bàn, báo cho khách biết và giới thiệu những điều cần thiết. - Phục vụ trong khi khách ăn uống: Mang đồ ăn, thức uống đến bàn cho khách, quan tâm chăm sóc đồng thời các nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn. Trong khi phục vụ nhân viên phải rót đồ uống cho phù hợp với món ăn và phải chú ý phục vụ nhưng không làm phiền đến khách. - Thanh toán: Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ phải tính tiền chính xác, trao hoá đơn thanh toán cho khách. Khi thanh toán nhân viên phải ghi chép đầy đủ những món ăn, đồ uống phát sinh trong bữa ăn của khách để tổng hợp nhằm tránh thất thu cho Trung tâm. Muốn khách lưu trú tại Trung tâm thì có thể thanh toán trực tiếp, trường hợp khách trả sau thì yều cầu khách chú ký vào hoá đơn để chuyển cho tổ lễ tân thanh toán. - Tiễn khách ra về và thu dọn: Nhân viên tổ bàn tiễn đưa khách, chào và hẹn được phụ vụ tiếp. Đối vơi khách đoàn và khách lưu trú tại khách sạn nhân viên thường tiếp xúc để khéo léo hỏi khách xem họ có hài lòng về đồ ăn, vêg cung cách phục vụ không... để rút kinh nghiệm cho lần phục vụ sau đạt chất lượng cao hơn. Sau khi khách ra về, nhân viên tổ bàn thu dọn mọi thứ và sắp xếp lại như ban đầu. 3.2.2 Quá tình phục vụ bar. Bar là nơi khách đến thưởng thức đồ uống, để tiếp khách, vui chơi, hoặc bàn công việc...Trung tâm thực hành nghề khách sạn với hai quầy bar đặt tại sảnh lễ tân và tại phòng ăn, đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách lưu trú tại Trung tâm cũng như khách bên ngoài Trung tâm. Quá trình phục vụ bar cũng tuần tự qua hai công đoạn đón đợi khách đế và phục vụ khách. - Quá trình đón đợi khách đến: Nhân viên quầy bar sắp xếp mọi thứ theo một thứ tự nhất định. Quầy ba phải đảm bảo thật vệ sinh, đẹp, sự bầy biện nghệ thuật tại quầy bar là một yếu tố hấp dẫn khách. Tất cả chai rượu luôn phải lau thật sạch bụi và bày nhãn quay ra ngoài. Các dụng cụ phục vụ cũng như ly cốc được xếp ngăn nắp, thẳng hàng kông để lại vân tay trên đó. - Quá trình phục vụ khách: + Khách ngồi trực tiếp tại quầy bar: Khi khách gọi đồ uống nhân viên bán bar phải phục vụ đúng yêu cầu của khách. + Khách ngồi tại bàn:Nhân viên bán bar phải bưng bê dụng cụ bằng khay. Khi khách gọi bia, đồ uống phải bê nguyên chai, hộp trước mặt khách rồi mới rót. Sau khi khách uống nhân viên phải thanh toán với khách vào giao tiếp với khách để biết khẩu vị của khách. Khi thanh toán phải thu đúng đủ, nếu khách thanh toán thì yêu cầu khách ký vào hoá đơn và chuyển cho tổ lễ tân. Chào khách và hẹn phục vụ tiếp. 3.3 Quá trình phục vụ những dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn tuy còn chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng đang còn chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng đang ngày một phát triển, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách và qua đó góp phần tạo ra nguồn thu. Khu vui chơi giải trí của Trung tâm thực hành nghề khách sạn mở cửa 24/24h phục vụ khách lưu trú tại Trung tâm cũng như khách bên ngoài. Khi khách có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, khách có thể liên hệ trực tiếp hoặc qua điện thoại với tổ lễ tân. Tổ lễ tân sẽ có trách nhiệm đón khách và hướng dẫn cũng như phục vụ khách. 4. Tiến hành thủ tục thanh toán. 4.1 Đối với khách thuê môt hoặc nửa ngày. Khách thanh toán trực tiếp với lễ tân viên ngay khi thuê phòng hoặc thanh toán sau khi trả phòng. 4.2 Quá trình thanh toán đối với khách lưư trú dài ngày. -Trong thời gian khách nghỉ tại Trung tâm, lễ tân viên cần phải nhanh chóng nắm bắt đầy đủ và chính ác các yêu cầu về thanh toán của khách (phương thức, cách thức, các yêu cầu đặc biệt) nhằm tạo ra sự chủ động trong công việc thanh toán ngay các khâu theo dõi, lập và tổng hợp chứng từ. - Hàng ngày các ca làm việc cập nhật đầy đủ, kịp thời các phiếu ký tại quầy dịch vụ (phiếu ăn, uống, điện thoại ...). Kiểm tra xem xét phiếu đã đầy đủ chữ ký của người bán hàng và khách hàng chưa (ghi rõ họ tên, số phòng, ngày, giờ sử dụng dịch vụ.) - Ghi sổ nhận phiếu ký để bàn giao giữ các ca đồng thời ghi vào phiếu theo dõi thanh toán của từng phòng. - Ca đêm có trách nhiệm kiểm tra mọi phiếu ký ca ngày đã cập nhật để tính tổng chi phí của từng phòng trong ngày. Nếu gần cuối tháng mà khách vẫn tiếp tục thuê buồng thì khách thanh toán những phần dịch vụ trong tháng (nếu là khách lẻ), hoặc lên hoá đơn công nợ vào ngày cuối cùng trong tháng (đối với khách đoàn do công ty của họ thanh toán) để kịp cho tổ kế toán kịp thời lập báo cáo doanh thu. - Trước khi nhân viên lễ tân lập hoá đơn, tổng đài phải thông báo cho các quầy dịch vụ để xác minh đã tập hợp hết các phiếu ký của khách, đồng thời thông báo ngày giờ rời khách sạn của kháchđể các quầy dịch vụ này biết, tránh trường hợp sau khi khách trả phòng hoặc đã thanh toán, rời đi mới chuyển phiếu cho tổ lễ tân. (Đối với trường hợp khách trả phòng sớm hoặc trước thời gian dự định, tổ lễ tân cũng phải lưu ý nguyên tắc này.) - Hợp đồng tổng hợp thanh toán phải ghi rõ thứ tự từng loại dịch vụ theo đúng qui định ở từng cột trong hợp đồng, và phần thuế VAT theo đúng qui định của tổng cục thuế ban hành (đã được tổ kế toán Trung tâm hướng dẫn cụ thể hoá) - Đối với trường hợp khách yều cầu hợp đồng tài chính để thanh toán với cơ quan, lễ tân viên phải yều cầu khách ký và ghi rõ họ tên trong từng liên của hợp đồng (không ký qua giấy than, tránh sửa chữa hay tẩy xoá hợp đồng). - Trường hợp viết nhầm các nội dung hợp đồng tài chính, cần phải huỷ hợp đồng, lễ tân viên phải tuân thủ các qui định của Trung tâm và lập biên bản huỷ hợp đồng theo qui định. - Đối với khách đoàn do cơ quan thanh toán, trước khi khách rời khỏi Trung tâm, lễ tân viên phải yêu cầu trưởng đoàn ký nhận nợ vào hợp đồng. - Đối với khách lẻ hoặc khách đoàn không có đăng ký thuê buồng trước do cá nhân hoặc người đại diện thanh toán hộ, trước khi khách rời Trung tâm mà chưa thanh toán phải có giấy cam kết của người được uỷ quyền thanh toán xác nhận sẽ thanh toán cụ thể những khoản mục nào trong các khoản mục mà người uỷ quyền tiêu dùng. Phải giữ giấy tờ, địa chỉ liên hệ của người uỷ quyền thanh toán đó. - Ghi sổ theo dõi công nợ đối với những trường hợp khách nợ để các ca làm việc cùng theo dõi. - Cuối cùng khi khách thanh toán với lễ tân viên, phải diễn giải cho khách mọi thắc mắc và nếu cần có thể đưa cả chứng từ gốc cho khách kiểm tra. 5. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh. Nhiều vấn đề phát sinh khi hoạt động của các tổ chức không được điều phối thích hợp. Việc chuyên môn hoá và phân nhóm loại công việc giúp cho doanh nghiệp phát triển khi các nghiệp vụ được phân ra, thì việc điều phối hoạt động cho từng cá nhân và từng nhóm là quan trọng. Kinh nhgiệm cho thấy rằng các rắc rối trong điều phối hoạt động càng nhiều thì cơ cấu càng phát triển. Ví dụ như nhà hàng ghi sai phiếu “đặt hàng”, “đặt thức ăn”, bố trí khách vào phòng chưa được lau chùi sạch. Trung tâm thực hành nghề khách sạn với mô hình tổ chức kinh doanh khép kín đã tạo được sự nhịp nhàng liên kết giữa các bộ phận. Những mắt xích liên kết này đã tạo ra một chu trình hoạt động mang tính liên tục và đạt hiệu quả cao. Tại Trung tâm bộ phận đón tiếp là nơi tiếp xúc với khách hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ nên có thể nói đây là mắt xích Trung tâm liên quan và điều phối đến tất cả các bộ phận khác. - Với bộ phận phục vụ phòng nghỉ: Thường xuyên phối hợp làm tốt công tác tiếp nhận khách và tiễn khách. Lễ tân viên kịp thời báo cho bộ phận phục vụ phòng nghỉ biết những yêu cầu ghi trong phiếu đặt phòng, hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận phục vụ phòng chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách. Trường hợp có khách “VIP” thuê thì bộ phận đón tiếp đến trực tiếp kiểm tra chất lượng phòng đảm phòng không có sơ suất. Lễ tân viên thường xuyên thông báo về tình hình thay đổi khách thuê phòng cho bộ phận phục vụ phòng đáp ứng kịp thời. Ngược lại trong quá trình phục vụ khách, nhân viên phục vụ phòng có thể tiếp thu những ý kiến khen chê của khách mà phản ánh lại với bộ phận đón tiếp. - Với bộ phận phụ trách ăn uống: Khi có khách đến thuê phòng phải thông báo với bộ phận ăn uống về nội dung bữa ăn, số xuất ăn, thời gian ăn của khách. Các phiếu ăn hoa quả tươi cho khách thuê phòng phục vụ khách “VIP” hàng ngày phải cung cấp đầy đủ kịp thời, theo số lượng chất lượng. Nếu khách liên hệ trực tiếp với bộ phận ăn uống, thì bộ phận này phải thông báo cho bộ phận đón tiếp để ghi vào hoá đơn thanh toán. - Với bộ phận bảo vệ: Hàng ngày lễ tân viên thông báo tình hình khách cho bảo vệ, để bộ phận bảo vệ làm tốt nhiệm vụ bảo vệ trong suốt thời gian khách ở khách sạn. Ngược lại có trường hợp về việc điều tra đối tượng bị try nã bộ phận bảo vệ phải gửi thông báo ngay cho bộ phận đón tiếp danh sách và thẻ đăng ký cuả khách cũng chuyển qua bộ phận bảo vệ. - Với bộ phận tài vụ: Bộ phận đón tiếp phải thông báo kịp thời mọi thay đổi về thu tiền, chuyển liên thứ ba và thẻ đăng ký của khách cho phòng tài vụ. Thông báo các chi phí của khách vào sổ sách, điều chỉnh nợ của khách, thanh toán cho tài vụ. - Với bộ phận quản trị: Thông báo kịp thời về trang thiết bị, máy móc bị hỏng cho bộ phận quản trị, để sửa chữa và bổ sung kịp thời. Bộ phận quản trị thông báo trở lại về việc mất điện, mất nước, và sửa chữa lớn cho bộ phận đón tiếp biết. - Với bộ phận tổ chức nhân lực: Hàng tháng đúng ngày quy định bộ phận đón tiếp cũng như các bộ phận khác nộp báo cáo chấm công và ngày nghỉ của nhân viên, báo cáo tình hình vi phạm kỷ luật, nội dung, quy chế của nhân viên. Các bộ phận cùng phối hợp làm tốt công tác bồi dưỡng, đào tạo, tuyển chọn nhân viên. Như vậy Trung tâm thực hành nghề khách sạn là một chỉnh thể thống nhất, hoạt động theo chu trình khép kín. Mỗi bộ phận có một chức năng riêng biệt đặt trong tổng thể chung, cùng phối hợp hoạt động để tạo ra một dịch vụ liên tục và hoàn hảo cung cấp cho khách hàng. III. Đánh giá về quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi nhiều người tham gia, nhưng lại được phân ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng của nó. Để có được một cung cách phục vụ cao thì việc phối hợp giữa các bộ phận với nhau là một điều hết sức cần thiết. Trung tâm thực hành nghề khách sạn với mô hình hoạt động theo cơ cấu trực tuyến chức năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Do đó đã đạt được ưu điểm lớn nhất của mô hình là tạo điều kiện thuận lợi cho bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hoá nên năng suất gia tăng. Hơn thế nữa đặc thù của Trung tâm là kinh doanh tạo môi trường cho học sinh thực hành nghiệp vụ. Mỗi bộ phận thực hiện mỗi loại công việc nên công nhân sẽ phát triển kỹ năng chuyên môn và kiến thức nhanh hơn, việc đào tạo được thực hiện dễ dàng hơn do có sự đồng nhất trong công việc, đồng thời những học viên chưa có kinh nghiệm sẽ có cơ hội và điều kiện hơn để học hỏi ở những người có tay nghề cao, và vì vậy các học viên sẽ nhanh chóng thích ứng với công việc và sẽ sớm biết cách ứng phó để đi đến thành công. Sự thành công của một Khách sạn đứng dưới góc độ một doanh nghiệp được đánh giá bằng hoạt động tổng thểt tại Khách sạn. Quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm là một quá trình khép kín với sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Tuy hoạt động độc lập nhưng giữa các bộ phận lại có sự liên kết, ràng buộc lẫn nhau trong quá trình đón khách, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Bộ phận đón tiếp khách ngoài chức năng đón tiếp khách còn là tổng đài chính của Trung tâm. Bộ phận này liên hệ trực tiếp đến các phòng ban, bộ phận khác đểt điều phối quá trình phục vụ khách. Đây có thể nói là bộ phận hoạt động rộng nhất và luôn phải chú trọng đến mọi lĩnh vực trong Trung tâm. Phải tổ chức thế nào để điều hành công việc được tốt, để có thể sử dụng các mặt mạnh và tạo thuận lợi cho những bộ phận riêng lẻ hoạt động, nói chung để thực hiện hiệu quả trách nhiệm của từng bộ phận theo đúng nguyên tắc là một khó khăn đối với bộ phận đón tiếp. Bộ phận này luôn phải chịu áp lực công việc lớn đặc biệt lớn đặc biệt là vào những ngày đông khách. Chính điều này đã hạn chế phần nào hiệu quả hoạt động của Trung tâm. Vào những ngày cuối tuần hay lễ tết số lượng khách tăng cao, nên phục vụ khách không thể diễn ra nhanh chóng, khách sẽ phải đợi và điều đó làm giảm đi phần nào hứng thú của khách. Ngoài ra vciệc tổ chức cho học sinh tham gia hoạt động tại các bộ phận cũng có ảnh hưởng phần nào tới việc nâng cao chất lượng phục vụ. Học sinh là những người chưa có kinh nghiệm nên cũng khó tránh khỏi những sai sót. Tuy nhiên còn có những khó khăn đó nhưng xét về tổng thể thì Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã tổ chức mô hình hành nghề khách sạn khá hợp lý. Các bộ phận của Trung tâm luôn lỗ lực không ngừng để phát huy khả năng và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để cung cấp một dịch vụ hoàn hảo nhất tới khách hàng. Chương III Một số ý kiến ban đàu về giải pháp nhằm cải tiến Tổ chức hoạt động kinh doanh tại trung tâm thực hành nghề khách sạn. I. Bối cảnh chung của ngành kinh doanh khách sạn. 1. Thuận lợi. Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986 là một bước ngoặt lớn hướng nền kinh tế Việt Nam đi theo con đường mới đó là nền kinh tế thị trường có sự định hướng của Nhà nước. Với sự lãnh đạo đúng đắn, sáng suốt của Đảng và Nhà nước, từ năm 1986 đến nay nước ta đã từng bước đổi mới đáng kể. Quan hệ đối ngoại được “Mở cửa”, các nước bạn đã bắt đầu quan hệ làm ăn và đầu ta vào nước ta một số vốn đáng kể. Nền kinh tế thị trường trong nước với sự đinh hướng XHCN đang phát triển mạnh mẽ với 5 thành phần kinh tế chủ yếu. Cơ chế quản lý tập trung, quan liêu bao cấp đã bị phá vỡ hoàn toàn mang tới cho Việt Nam một luồng sinh khí mới đưa đất nươcs ta từng bước phát triển bền vững, tiến kịp với bạn bè năm châu. Sau những năm tháng chiến tranh dài liên miên, đất nước đã thống nhất , mặc dù bị ảnh hưởng nặng nề qua hai cuộc chiến nhưng đến nay nền chính trị nước ta rất ổn định. Điều này tạo điều kiện rất thuận lợi cho các doanh nghiệp trong nước ổn định kinh doanh và doanh nghiệp nước ngoài tin tưởng đầu tư vào Việt Nam thể hiện sự vững vàng và ổn định chính trị ở nước ta là liên tục đón những đoàn đại biểu cao cấp các nước sang thăm viếng và làm việc, Tổ chức thành công rực rỡ Hội nghị ASEAN, hội nghị cấp cao các nước nói tiếng Pháp ... Tất cả những điều đó đã khẳng định rằng Việt Nam là một đất nước có nền chính trị ổn định và tạo đà cho nền kinh tế Việt Nam phát triển bền vững. Những thuận lợi trên đây đã góp phần rất lớn cho ngành du lịch - khách sạn Việt Nam đã, đang và sẽ có điều kiện phát triển mạnh. Đặc biệt, Hà Nội là trung tâm chính trị, văn hoá, xã hội của cả nước sẽ có những thuận lợi cho ngành khách sạn - du lịch nói chung và thành phần kinh tế Nhà nước. Về pháp luật: Việt Nam đang trên đà hội nhập và có hệ thống pháp luật XHCN mạng đạm tinh thần nhân văn, khách du lịch đượcbảo vệ vag hoàn toàn tin tưởng vào hệ thống pháp luật của Việt Nam. Pháp lệnh và các văn bản du lịch đều mang tính chất thu hút khách du lịch và đảm bảo tốt chất lượng phục vụ cho khách du lịch. - Chính trị Việt Nam ổn định rất đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng cho người nước ngoài tới du lịch. - Từ khi Mỹ xoá bỏ cấm vận, thủ tục giấy tờ xuất nhập cảnh vào Việt Nam đã dễ dàng và thuận lợi hơn trước rất nhiều. - Nền kinh tế Việt Nam hoàn toàn mới mẻ chưa được khai thác tốt. Lực lượng lao động ở nước ta dồi dào, rẻ, cho nên các doanh nhân nước ngoài có thể sang để tìm hiểu, mở rộng thị trường cũng làm tăng lượng khách nước ngoài vào Việt Nam. - Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông vận tải đang từng bước được hiện đại hoá cho phù hợp với trình độ tiên tiến trên thế giới kết hợp với nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc là một điều kiện lý tưởng cho khách du lịch tới thăm viếng nước ta. - Đời sống vật chất của nhân dân và trình độ dân trí đã được nâng cao do đó người dân trong nước có điều kiện nghỉ ngơi, du lịch. 2. Khó khăn. Qua hơn 10 năm đổi mới, thời gian chưa phải là dài để cho một nền kinh tế vững mạnh, các doanh nghiệp (phần lớn là doanh nghiệp Nhà nước) vẫn còn mang một tư tưởng cũ trong kinh doanh tập thể là “Cha chung không ai khóc”, tác phong làm việc lề mề, chậm chạp, không có hiệu quả . Các lao động làm viẹc trong các doanh nghiệp lâu năm hầu như không qua đào tạo hoặc chỉ đào tạo qua loa, sơ sài. Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực đãn tới lượng khách du lịch giảm đi rất nhiều, ảnh hưởng trực tiếp đến ngành kinh doanh khách sạn. - Cung cầu về khách sạn - du lịch chững lại, ở một số điểm du lịch vắng khách, cung lớn hơn cầu. Hệ thống quản lý Nhà nước còn chồng chéo chức năng. Kinh doanh khách sạn còn chịu sự quản lý của nhiều cơ quan chức năng như: Cơ quan văn hoá - thông tin quản lý về vũ trường, karaoke, ăngten Parabon. Cơ quan y tế về xông hơi ... Hiện tại Việt Nam chưa có luật cụ thể cho ngành du lịch mới chỉ có pháp lệnh, chưa có một tiêu thức chung để đánh giá kinh doanh khách sạn - du lịch cho nên việc quản lý của Nhà nước và doanh nghiệp thực hiện gặp nhiều khó khăn. 3. Phương hướng phát triển ngành khách sạn du lịch trong thời gian tới. Báo cáo tại hội nghịka lần thứ II ngày 14 - 16/8/1997 về: Thực trạng và phương hướng hoạt động khách sạn Việt Nam trong tình hình mới của Tổng cục du lịch nêu rõ định hướng: “Phát triển du lịch bền vững, văn hoá, cảnh quan môi trường, tạo ra những sản phẩm đặc thù, độc đáo hấp dẫn mạng bản sắc văn hoá đan tộc, toàn ngành tạp trung chuẩn bị các điều kiện về cơ sở vật chất, đội ngũ và thị trường khách để năm 2000, Du lịch Việt Nam có bước chuyển biến cơ bản về chất lượng và hiệu quả kinh doanh”. - Xây dựng chiến lượng phát triển du lịch, khách sạn đến năm 2010 và định hướng những năm tiếp theo. Mở rộng hợp tác quốc tế với các nước trong khu vực và trên thế giới, tăng lượng khách vào Việt Nam. - Tăng cường công tác quản lý Nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Kiện toàn tổ chức và nâng cao hiệu lực bộ máy quản lý Nhà nước, quản trị doanh nghiệp khách sạn. Thực hiện việc quản lý theo hướng đảm bảo quyền tự chủ, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả. - Khuyến khích các khách sạn đầu tư, nâng cấp, áp dụng công nghệ phục vụ hiện đại trong sản xuất kinh doanh phục vụ, tổ chức đào tạo và tái đào tạo, nâng cấp trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại nhữ cho cán bộ công nhân viên. - Giữ vững định hướng phát triển, làm lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, gìn giữ và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, bảo vệ môi trường, kiên quyết chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn về tính mạng và tài sản cho du khách tại khách sạn. - Phát triển cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo thông tin về ngành du lịch và chất lượng của hệ thống khách sạn Việt Nam cho khách du lịch trên các phưong tiện thông tin đại chúng. II. Một số ý kiến đóng góp về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn 1. Những tồn tại trong cơ cấu tổ chức tại Trung Tâm Thực chất của quá trình quản lý trong doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đó là quản lý con ngưòi vì con người là nhân vật trung tâm, là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong mọi hoạt động. Khách sạn là nơi diễn ra sự mua bán các dịch vụ, nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình hình thành sản phẩm hàng hoá, dịch vụ, vì vậy việc quản lý con người tại khách sạn là rất khó khăn. Tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn việc bố trí cơ cấu lao động còn chưa hợp lý, mặc dù nhân viên của Trung tâm làm việc hăng say, cố gắng và nhiệt tình trong công tác nhưng hiệu quả hoạt động chưa cao. Hạn chế này là do năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên còn thấp, chưa đồng bộ. Tại Trung tâm hiện nay có 112 nhân viên nhưng chỉ 24% có trình độ đại học tập trung chủ yếu ở các phòng ban thuộc bộ phận quản lý. Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hầu hết là lao động giản đơn, trình độ chưa cao. Thực tế phân công lao động tại Trung tâm cũng chưa hợp lý, ví dụ như: - Bộ phận lễ tân có hai người làm việc một ca, nhưng như đã phân tích đây là trung tâm liên kết để cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Như vậy vào những lúc đông khách, cường độ làm việc sẽ lên rất cao, quá tải trong công việc, nhân viên dù cố gắng cũng không thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng. - Bộ phận buồng, số lượng nhân viên còn ít. Vào những lúc Trung tâm có hiệu suất sử dụng phòng lên đến 100% thì việc phục vụ của tổ buồng là rất khó khăn. - Bộ phận bàn - bar hiện tại có 11 người càn giảm bớt lao động vì như đã phân tích, việc kinh doanh ăn uống của Trung tâm chiếm tỷ trọng ngày càng thấp đi, cần giảm qui mô, tăng chất lượng phục vụ. - Tổ hành chính quản trị, bộ phận marketing là bộ phận trực tiếp điều hành công việc dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, cùng tham gia vào quá trình đón khách “VIP” hay khách tới liên hệ về công tác đào tạo tại Trung tâm. Nhưng bộ phận này chỉ có ba người, thường xuyên phải chịu áp lực quá tải về công việc. Bên cạnh những tồn tại trong việc bố trí lao động,Trung tâm cũng vấp phải những khó khăn trong việc nâng cao chất lưọng dịch vụ. Trung tâm là mô hình đầu tiên về trường - khách sạn, là môi trường thực tế cho học sinh thực hành. Việc bố trí học sinh thực tập tại các bộ phận làm giảm đi chất lượng phục vụ vì học sinh là những người chưa có kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những sai sót, khả năng giải quyết các vấn đề chưa linh hoạt, nhanh nhạy. Mà hoạt động trong khách sạn là hoạt động “Con người phục vụ con người” việc phục vụ tận tình, chu đáo, chất lượng dịch vụ cao có tác dụng rất lớn tới thị trường khách hàng. Trung tâm cũng chưa chú trọng nhiều tới hoạt động marketing, quảng cáo. Khách hàng đến với Trung tâm hầu như chỉ là khách quen và thời gian lưu trú rất ngắn. Các dịch vụ bổ sung cũng chưa phát huy được hết hiệu quả sử dụng. Khách hàng đến với Trung tâm nhiều khi cũng không biết hết các dịch vụ. Trên đây là một số khó khăn vẫn tôn tại ở Trung tâm thực hành nghề khách sạn, và đã làm giảm hiệu quả của việc tổ chức hoạt động kinh doanh. 2. Một số ý kiến đóng góp về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. 2.1. Về tổ chức và quản lý lao động Như đã phân tích tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn việc bố trí cơ cấu lao động còn chưa hợp lý, năng suất lao động thấp. Mặt khác kinh doanh khách sạn trong sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường cần có đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực phẩm chất tốt, có trình độ cao phù hợp với điều kiện phát triển của xã hội. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên như hiện nay, tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn hoạt động với năng suất thấp đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn cần có sự quan tâm và quản lý chặt chẽ hơn. Trong trường hợp cần thiết khách sạn có thể tinh giảm những lao động dư thừa. Mặt khác, đối với các nhân viên trẻ, hăng say, nhiệt tình trong công tác nên cho đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ ngắn hạn, trung hạn, dài hạn ngoài giờ làm việc để nhân viên phục vụ khách hàng với nghiệp vụ cao, chất lượng dịch vụ và văn minh phục vụ tốt. Ngoài việc quản lý hành chính, Trung tâm cần sử dụng một số biện pháp quản lý nhằm nâng cao tinh thần hăng say lao động của cán bộ công nhân viên bằng việc khen thưởng vật chất, kích thích ngưòi lao động làm việc. Cần có những biện pháp khen thưởng kỷ luật kịp thời để khuyến khích lao động tốt, hạn chế lao động vô tổ chức. VD: cần khen thưởng các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, các nhân viên có ý thức và được khách hàng khen ngợi phục vụ tốt. Đồng thời Trung tâm cần phải tăng các khoản phúc lợi cho cán bộ công nhân viên như tiền bảo hiểm, quỹ phúc lợi, thời gian nghỉ ngơi, v.v... có như vậy thì Trung tâm mới phát huy được hết khả năng của người lao động, tăng năng suất lao động, góp phần tạo điều kiện tốt cho công tác kinh doanh của Trung tâm. Việc phân công lao động tại Trung tâm nên có một số thay đổi cho phù hợp với công việc và trách nhiệm cuả từng bộ phận. ở những bộ phận dư thừa lao động như bàn - bar thì nên tổ chức đào tạo lại để thuyên chuyển sang các bộ phận còn thiếu lao động như phòng Marketing, bộ phận đón tiếp, buồng v.v... Làm tốt được công tác quản lý lao động sẽ còn mang tính vĩ mô đối với Nhà nước đó là làm giảm nạn thất nghiệp, giảm tỷ lệ lạm phát, người lao động hăng say với công việc, tệ nạn xã hội không có điều kiện mà phát triển nữa. 2.2. Về tổ chức hoạt động kinh doanh. - Nếu với một bộ máy quản lý gọn nhẹ (hạn chế tối đa lao động gián tiếp một cách hợp lý) nhưng nhanh nhạy, linh hoạt, chặt chẽ thì hoạt động kinh doanh sẽ đạt kết quả cao. Các quy trình phục vụ một cách phù hợp, các khâu phối hợp với nhau đồng bộ, nhịp nhàng. Điều đó đòi hỏi Trung tâm phải luôn luôn có kế hoạch tổ chức, thường xuyên có những cuộc họp nội bộ để kịp thời uốn nắn những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dẫn đến khả năng thu hút khách lớn và doanh thu ngày càng cao. Trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh Trung tâm phải tìm hiểu những khó khăn, thuận lợi của mô hình để có phương nán phát huy mặt tích cực và giảm bớt mặt tiêu cực. - ááp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh. Công việc này đòi hỏi Trung tâm phải tập trung một lượng vốn lớn để thay đổi những trang thiết bị cũ, lạc hậu phục vụ kinh doanh trong phòng như: tivi, tủ lạnh, điều hoà, v.v... mới, hiện đại nhưng sẽ làm cho năng suất lao động tăng, sản phẩm hàng hoá dịch vụ phục vụ có chất lượng cao và hiệu quả kinh tế sẽ tăng lên. - Đổi mới hoạt động kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra hết sức sôi động và cạnh tranh gay gắt. Do đó, Trung tâm cần phải đổi mới hoạt động kinh doanh để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và xã hội. Khi Trung tâm đã nắm bắt được nhu cầu thường xuyên đổi mới của khách hàng thì sẽ đáp ứng được yêu cầu một cách nhanh nhạy, phù hợp và khả năng thu hút khách sẽ cao. - Sử dụng hợp lý chi phí. Tiết kiệm chi phí là một trong những biện pháp cơ bản để Trung tâm có thể tăng lợi nhuận, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đó là điều kiện để tái sản xuất mở rộng, nâng cao đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên. Ngoài ra, tiết kiệm chi phí còn cho phép Trung tâm hạ thấp được giá thành các sản phẩm dịch vụ, hạ giá bán sản phẩm để thu hút khách hàng. Đối với nghiệp vụ kinh doanh lưu trú và các dịch vụ bổ xung: Chi phí tập trung chủ yếu vào những khoản khấu hao tài sản cố định, chi phí nhiên liệu, điện, nước, chi phí tiền lương và baot hiểm xã hội. Bởi vậy Trung tâm cần phải chú ý tu bổ, nâng cấp trang thiết bị, có kế hoạch thường xuyên duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất để tránh hỏng hóc, gây lãng phí. Đối với nghiệp vụ kinh doanh ăn uống: Đây là nghiệp vụ thực hiện đồng thời các nhiệm vụ sản xuất, lưu thông và tổ chức tiêu dùng các sản phẩm ăn uống. Những chi phí chủ yếu là: Chi phí tiền lương và bảo hiểm xã hội cho cán bộ công nhân viên sản xuất, chế biến và tổ chức phục vụ khách tiêu dùng cá sản phẩm ăn uống, chi phí bảo quản, hao hụt, chi phí nhiên liệu, điện, nước v.v... Tại Trung tâm tỷ trọng ngành kinh doanh ăn uống ngày càng giảm, do đó Trung tâm cần nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu cá chi phí. Cụ thể là: Trung tâm cần có kế hoạch thu mua hợp lý nguồn nguyên liệu phục vụ, tổ bàn - bar cần căn cứ vào yêu cầu và nhu cầu dự phòng của khách hàng, tránh trường hợp hàng hoá tồn đọng, hỏng hóc gây lãng phí và giảm chất lượng phục vụ. Đây là bộ phận có khá nhiều học sinh thực tập nên trong quá trình sản xuất gặp nhiều sai sót. Trung tâm cần bố trí lại cho phù hợp và đối với những món ăn cao cấp, phức tạp thì phải có biện pháp đào tạo thật kỹ trước khi cho học viên làm để tránh tổn thất. Về mặt tiền lương cho cán bộ công nhân viên: Trung tâm cần giải quyết hợp lý vấn đề lao động sống, phân bố cơ cấu lao động phù hợp thì năng suất lao động cao và đồng thời cũng có mức chi phí lương hợp lý, tiết kiệm. 2.3. Về phương án thu hút khách. *Mở rộng thị trường: Hiện ngay kinh doanh khách sạn không chỉ là kinh doanh lưu trú, ăn uống đơn thuần mag kinh doanh khách sạn còn là kinh doanh một hệ thống dịch vụ bổ sung. Các biên pháp mở rộng thị trường chính là nhằm vào mở rộng các dịch vụ bổ sung phong phú với chất lượng cao. Khách của Trung tâm rất đa dạng, do vậy Trung tâm cần mở rộng thị trường để thu hút một lượng khách quốc tế như: Pháp, Mỹ, Trung Quốc v.v... là thị trường khách hàng tiềm năng rất lớn và khả năng thanh toán cao. Để mở rộng thị trường, trước hết Trung tâm cần áp dụng các biện pháp nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và xã hội một cách kỹ lưỡng để đưa ra những quyết định đúng đắn, cần thiết. (VD: tại bộ phận lễ tân phát những phiếu nhận xét về chất lượng phục vụ trong Trung tâm cho khách hàng và đề nghị khách hàng điền vào trước khi rời Trung tâm. Trong một thời gian nhất định thì tổng hợp lại các ưu nhược điểm từ đó có biện pháp cải tiến thích hợp). Mở rộng thị trường còn là phát triển các dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với tăng doanh thu của Trung tâm, tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Phục vụ chu đáo, nhiệt tình sẽ tăng số lượng ngày lưu trú của khách tại Trung tâm: - Khu Massage - Sauna. Cần quảng cáo một cách mạnh mẽ tính đặc trưng không ở đâu có được là nhà Sauna kiểu Liên Xô cũ. Tập trung sửa chữa nhà Sauna hiện có theo đúng quy trình, quy phạm của Châu Âu nhằm thu hút khách.. Về 9 phòng Massage: đảm bảo đúng tinh thần của nghị định 87/CP, mẫu mực, dân tộc, văn minh và lịch sự. - Sân Tennis và khu vực phụ trợ trong sân: nhằm kinh doanh tốt sân Tennis, Trung tâm cần nghiên cứu thị trường để tiến hành bán thẻ hội viên tham gia vào việc chơi tại sân. Thẻ hội viên nên có những ưu đãi không chỉ đối với việc chơi Tennis ở sân mà còn ưu đãi về các dịch vụ như: uống , massage, ngủ, ăn, vui chơi giải trí v.v... - Những khu vực còn lại: căn cứ vào tình hình thực té vào số lao động hiện có của Trung tâm sau khi sắp xếp sẽ phải tổ chức thêm các loại dịch vụ khác để thu hút lượng lao động cũng như thu hút khách. Những dịch vụ có thể bổ sung thêm: + Rửa xe và bảo dưỡng xe ôtô hoặc môtô (dịch vụ này có thể tổ chức phía cổng sau Trung tâm). + Các món ăn dân tộc (nhà hàng thôn, hoặc dân dã), được làm với quy mô nhỏ trong khuôn viên của Trung tâm với nguyên tắc “Hiện đại kết hợp hài hoà với bản sắc dân tộc” + Cà phê vườn (có thể tổ chức phía sau Trung tâm), với một quy mô rộng và khuôn viên đẹp, thoáng đãng rất lý tưởng cho khách thư giãn sau những giờ hoạt động căng thẳng. + Tổ chức thêm các trò chơi giải trí, thông qua đây sẽ tạo được việc làm cho lực lượng lao động còn dư dôi. Cần chú ý khai thác tối đa hoạt động này để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Trung tâm vì đời sống vật chất của người dân ngày càng cao nên nhu cầu vui chơi giải trí cũng tăng theo trong khi đó diện tích các khu vui chơi giải trí ngày càng bị thu hẹp. Đây là món ăn tinh thần không thể thiếu cho mỗi khách khi đi du lịch, nghỉ ngơi. Với những hoạt động này Trung tâm có thể thu hút một lượng lớn khách hàng tới lưu trú khi các nhu cầu về dịch vụ bổ sung của họ được đáp ứng đầy đủ. * Mở rộng khai thác nguồn khách: Mở phương pháp mở rộng thị trường tốt nhất là trung tâm cần mở rộng mối quan hệ với các công trung tâm du lịch có lượng khách hàng lớn như: Vinatour, Hanatour, Redtour ... Các mối quan hệ của trung tâm với công trung tâm thực hành nghề khách sạn du lịch càng chặt chẽ thì lượng khách hàng của các công ty du lịch tới Trung tâm, càng nhiều, nâng cao được hiệu quả và công suất sử dụng của Trung tâm. Ngoài ra Trung tâm cũng cần tập trung khai thác đối tượng khách: - Các hội nghị của du lịch. - Cán bộ, nhan dân các địa phương đến Hà nội làn việc, tham quan ... - Các hội nghị, lớp học của các ngành, Ban, Đoàn thể doanh nghiệp ở Trung ương và Hà Nội. - Khách có nhu cầu nghỉ dưỡng cuối tuần. - Khách Quốc tế. * Xúc tiến các biện pháp Quảng cáo -khuyến mại và cơ chế giá: + Công việc quảng cáo rất cần thiết đối với kinh doanh nói chung, và kinh doanh khách sạn nói riêng vì quảng cáo thông tin về hàng hoá, dịch vụ và quảng cáo cũng kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm hàng hoá. Các hình thức quảng cáo. - Tổ chức in ấn tập gấp, thông báo gửi tới địa chỉ của các đối tượng khách. - Tổ chức trao đổi, gặp gỡ để bàn bạc biện pháp và kế hoạch đón khách. - Tổ chức các hội nghị khách hàng. - Tổ chức các loại hình (hoặc sự kiện) để thu hút khách như các cuộc thi biểu diễn văn nghệ, thể dục thể thao, nấu ăn, pha chế đồ uống ... Ngoài ra nếu có đièu kiện thì Trung tâm nên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: truyền hình, báo chí (Vị dụ: quảng cáo trên ti vi về trung tâm, các dịch vụ có rong Trung tâm, hoặc quảng cáo trên các trang vàng ở sổ điện thoại) sẽ mạng lại hiẹu quả cao hơn những sẽ rất tốn kém do đó. Chỉ cần quảng cáo sao cho phù hợp đúng lúc, đúng chỗ. (Ví dụ: vào dịp lễ tết lớn tổ chức ở thủ đô, Trung tâm có thể quảng cáo trên tivi để khách hàng được biết và có khả năng sẽ tới nghỉ tại Trung tâm). Nội dung quảng cáo cần rõ ràng chân thực, không lừa dối khách hàng, phương thức quảng cáo phù hợp và phải mang lại hiệu quả nhất định cho Trung tâm. Chi phí quảng cáo phải phù hợp với điều kiện của trung tâm để tránh lãng phí mà không có hiệu quả. + Biện pháp khuyến mại và cơ chế giá. - Khuyến khích nhân viên của Trung tâm tham gia các hoạt động Marketing. Thông qua việc khoán chỉ tiêucho từng bộ phận và qui định thời gian làm việc của nhân viêndành cho hoạt động Marketing, để nhân viên tiến hành các hoạt động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm, tìm kiếm, khai thác nguòn khách. Tổ chức các hình thức khen thưởng, khuyến khích bằng vật chất cho nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, khai thác nguồn khách về Trung tâm. Nâng cao tỷ lệ hoa hồng cho người môi giới từ 3 á 5% lên 10%. - Do đối tượng khách hàng mục tiêu của Trung tâm là khách du lịch nội địa và cán bộ công nhân viên của các tỉnh thành trong cả nước về Hà nội làm việc, khả năng thanh toánkhông cao nên Trung tâm theo đuổi chiến giá thấp. Chính sách giá của Trung tâm hướng vào nội dung sau: Giá đầy đủ: là mức giá áp dụng cho khách lưu trú 24 giờ tại Trung tâm. Bảng giá phòng tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. Loại buồng Buồng đơn Buồng đôi Buồng đặc biệt 150.000 180.000 Buồng loại I 120.000 150.000 Buồng loại II 90.000 120.000 Mức giá trên bao gồm cả phí phục vụ và thuế VAT. Chính sách giá của Trung tâm là tương đối thấp so với các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tuy vậy để đáp ứng nhu cầu đa dạng của những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, Trung tâm có thể xây dựng giá đầy đủ theo hướng cao hơn trên cơ sở các loại hình dịch vụ bổ sung. - Giá gộp: bao gồm giá thuê phòng và giá phục vụ ăn sáng tại phòng. - Giá phân biệt theo đối tượng mua: Đối với khách có khả năng thanh toán cao, có yêu cầu nhiều loại dịch vụ thì áp dụng giá cao và ngược lại đối với khách hàng có khả năng thanh toán thấp, không yêu cầu cao về sự đa dạng của các loại sản phẩm dịch vụ thì áp dụng mức giá thấp. - Giá phân biệtvà giảm giá theo thời gian thuê của khách. Nếu khách là khách quen thì Trung tâm có thể giảm giá để tạo mối quan hệ lâu dài. Với những khách lưu trú dài ngày Trung tâm có thể khuyến khích bằng việc đê khách được giảm 10 - 15%phí khi tiêu dùng các dịch vụ bổ sung như chơi Tennis, hát Karaoke ... Với chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo và khá thấp như vậy sẽ tạo điều kiện cho việc thu hút tạo ra nguồn khách lớn cho Trung tâm trong thời gian tới. Kết luận Hoạt động kinh doanh khách sạn - du lịch ở nước ta gặp nhiều khó khăn, để tạo sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch Việt Nam đối với du khách trong và ngoài nước thì ngoài việc khai thác gìn giữ những giá trị tài nguyên du lịch, một yếu tố không kém phần quan trọng nhằm thu hút khách là chất lượng phục vụ của đội ngũ những người làm kinh doanh khách sạn - du lịch. Đây là một vấn đề được Tổng cục du lịch hết sức quan tâm. Trên cơ sở đó đã xây dựng một mô hình đào tạo hoàn toàn mới, sự kết hợp giữa lý thuyết với thực hành, mô hình đầu tiên về trường - Khách sạn. Do vậy việc xây dựng một cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh hoàn thiện có một ý nghĩa thực tiễn rất lớn trong việc hoàn thành kế hoạch đào tạo của trường. Quá trình học tập, nghiên cứu lý luận và tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm thực hành nghề khách sạn, em viết bản này nhằm nêu lên một số ý kiến đóng góp cho việc nâng cao tổ chức hoạt động kinh doanh tại trung tâm. Mặc dù bản thân người viết đã nỗ lực và cố gắng hết sức những do thời gian thực tập ngắn, thời lượng của luận văn có hạn và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế. Bởi vậy, bản luận văn này không tránh khỏi những khuyết điểm, em rất mong được sự chỉ bảo của thầy Vũ Thế Phiệt và các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh, cán bộ công nhân viên Trung tâm thực hành nghề khác sạn và các bạn để bản luận văn này được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn. Mục lục Trang Lời cảm ơn Lời mở đầu Chương I: Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh Khách sạn I. Khái niệm về khách sạn 1.1 Khái niệm 1.2 Phân loại Khách sạn. 1.3 Phân hạng Khách sạn, các tiêu chuẩn đánh giá. II. Tổng quan về kinh doanh Khách sạn. 1.Quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh Khách sạn. . 2. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh Khách sạn du lịch 3. Khái niệm về kinh doanh Khách sạn. 4. Đặc điểm về kinh doanh Khách sạn. 5. ý nghĩa của hoạt động kinh doanh Khách sạn. III. sự hấp dẫn về kinh doanh Khách sạn. 1.Khách sạn với sự kiện lịch sử. 2. Khách sạn nơi đầy nhộn nhịp. 3. Khách sạn - Hí viện. 4. Một thành phố trong một thành phố. 5. Nghề nghiệp. IV. Tổ chức hoạt động kinh doanh trong Khách sạn. 1. Tổ chức quản lý. 2. Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở. 3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 4. Tổ chức hoạt động quản lý kỹ thuật Chương III. Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh của Trung tâm thực hành nghề khách sạn trong những năm gần đây. . I. Quá trình hình thành và phát triển 1. Hoàn cảnh ra đời và phát triển. 2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm 3. Vai trò và vị trí của Trung tâm thực hành nghề khách sạn. 4. Tổ chức bộ máy quản lý và mối quan hệ trong trung tâm. 5. Kết quả hoạt động của Trung tâm trong những năm qua. II. Thực trạng quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm. 1. Đặc điểm về dịch vụ tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn 2. Quá trình đón khách. 3. Quá trình phục vụ khách. 4. Tiến hành thủ tục thanh toán. 5. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh. III. Đánh giá về quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. Chương III. Một số ý kiến ban đầu về giải pháp nhằm cải tiến tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. 1. Bối cảnh chung của ngành kinh doanh Khách sạn. 2. Một số ý kiến đóng góp về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. Kết luận. Tài liệu tham khảo 1. Mai Khôi, công nghệ đón tiếp trong khách sạn, NXBGD 1993 2. Trần Đoàn Chính, Lê thanh Xuân, Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn, Hà Nội 1998. 3. Hiệp Hội du lịch TPHCM, quản lý Khách sạn, NXB Trẻ. 4. Trường trung học nghiệp vụ Du lịch Hà Nội, Giới thiệu về ngành kinh doanh Khách sạn. 5. PTS- TRần Nhạn, Du lịch kinh doanh du lịch, nhà XBVHTT - Hà Nội 1998. 6. Đề án tổ chức và hoạt động của Trung tâm thực hành nghề Khách sạn.