Đề tài Các giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch ở Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstartour

t©m Newstar tour. 1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty §Çu t­ th­¬ng m¹i vµ dÞch vô Th¾ng Lîi. C«ng ty §Çu t­ Th­¬ng m¹i vµ DÞch vô Th¾ng Lîi ra ®êi vµo n¨m 1987 víi tªn gäi “ Nhµ kh¸ch vµ dÞch vô tæng hîp”. Tuy míi thµnh lËp nh­ng c«ng ty ®· cè g¾ng ph¸t triÓn ho¹t ®énh kinh doanh vµ dÞch vô mét c¸ch ®a d¹ng. Ho¹t ®éng cña c«ng ty lóc nµy bao gåm: Kinh doanh phôc vô kh¸ch trä trong ngµnh Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng Kinh doanh dÞch vô du lÞch vµ c¸c ho¹t ®éng th­¬ng nghiÖp §Õn n¨m 1990 hoµ nhËp víi c¬ chÕ míi, C«ng ty nhanh chãng ®æi míi ho¹t ®éng hoµn thiÖn bé m¸y qu¶n lý, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ chó träng ®Çu t­ vao c¬ së vËt chÊt. Bèn n¨m sau ho¹t ®éng cña c«ng ty tiÕp tôc ®­îc c¶i tæ hoµn thiÖn h¬n. Bé m¸y qu¶n lý ®iÒu hµnh ®­îc s¾p xÕp l¹i. M« h×nh ho¹t ®éng cña c«ng ty ®­îc chuyÓn ®æi tõ mét Trung t©m sang thµnh mét c«ng ty víi tªn gäi C«ng ty §Çu T­ Th­¬ng M¹i vµ DÞch Vô Th¾ng Lîi. TiÕp ®ã c¨n cø vµo quyÕt ®Þnh sè 2914/Q§-UB cña UBND Thµnh phè Hµ Néi vÒ viÖc thµnh lËp C«ng ty Th­¬ng M¹i vµ DÞch Vô vµ c«ng v¨n sè 100/H§TW cña héi ®ång TW liªn minh HTX ViÖt Nam, xÐt ®Ò nghÞ cña tr­ëng ban tæ chøc chÝnh quyÒn thµnh phè C«ng ty Th¾ng Lîi vµ c«ng ty Th­¬ng m¹i vµ DÞch vô ®­îc s¸t nhËp l¹i víi nhau vµ ®æi tªn thµnh “C«ng ty §Çu T­ Th­¬ng M¹i vµ DÞch Vô Th¾ng Lîi”. N¨m 1996 C«ng ty ®­îc Tæng Côc Du LÞch cÊp giÊy phÐp hµnh nghÒ du lÞch trong n­íc vµ l÷ hµnh Quèc tÕ. C¸c ho¹t ®éng cña c«ng ty bao gåm: Mua, b¸n bu«n, b¸n lÎ, ®¹i lý… Liªn doanh liªn kÕt ®Ó s¶n xuÊt, chÕ biÕn tiªu thô s¶n phÈm Kinh doanh kh¸ch s¹n, nhµ hµng, l÷ hµnh, vËn chuyÓn du lÞch T­ vÊn ®Çu t­, gäi vèn ®Çu t­ Kinh doanh c¸c héi ®ång vÒ XNK ThÞ tr­êng chñ yÕu : - N­íc ngoµi : Trung Quèc, Hång K«ng, Ma Cao, Th¸i Lan, Singapore. - Trong n­íc: C¸c vïng trªn mäi miÒn ®Êt n­íc *Kinh doanh nhµ hµng: C«ng ty §Çu T­ Th­¬ng M¹i vµ DÞch Vô Th¾ng Lîi cã hÖ thèng nhµ hµng ®ñ phôc vô cho mäi ®èi t­îng kh¸ch. *Kinh doanh th­¬ng m¹i: C«ng ty së h÷u mét siªu thÞ mü phÈm, gia dông, l­u niÖm…chuyªn phôc vô kh¸ch du lÞch . *Kinh doanh dÞch vô: c«ng ty kinh doanh rÊt nhiÒu lo¹i dÞch vô trong ®ã næi bËt nhÊt lµ dÞch vô ¨n uèng vµ vui ch¬i gi¶i trÝ. Nguyªn t¾c ho¹t ®éng cña c«ng ty: - Ho¹t ®éng d­íi sù l·nh ®¹o cña §¶ng céng s¶n ViÖt Nam, sù qu¶n lý thèng nhÊt cña UBND Thµnh phè Hµ Néi. Thùc hiÖn chÕ ®é tù chñ trong s¶n xuÊt, kinh doanh theo quy ®Þnh cña Nhµ n­íc ViÖt Nam vµ giÊy phÐp kinh doanh do UBND Thµnh phè Hµ Néi cÊp. - C«ng ty ®­îc qu¶n lý theo chÕ ®é mét thñ tr­ëng trªn c¬ së thùc hiÖn quyÒn lµm chñ cña tËp thÓ nh÷ng ng­êi lao ®éng. - C«ng ty ho¹t ®éng theo ph­¬ng thøc h¹ch to¸n kinh doanh XHCN, gi¶i quyÕt ®óng ®¾n mèi quan hÖ gi÷a lîi Ých tßan x· héi, lîi Ých tËp thÓ vµ lîi Ých ng­êi lao ®éng trong ®ã lîi Ých ng­êi lao ®éng lµ ®éng lùc trùc tiÕp. NhiÖm vô cña c«ng ty: - X©y dùng vµ thùc hiÖn kÕ ho¹ch kinh doanh Du lÞch, th­¬ng m¹i trong n­íc, du lÞch quèc tÕ theo ®óng ph¸p luËt nhµ n­íc ViÖt Nam. - Phôc vô c¸c ho¹t ®éng chÝnh trÞ- x· héi cña §oµn TN vµ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng tr¹i hÌ, c©u l¹c bé n¨ng khiÕu, tæ chøc c¸c ho¹t ®éng vui ch¬i cho thanh thiÕu nhi. - Thùc hiÖn ®Çy ®ñ nghÜa vô ng©n s¸ch Nhµ n­íc, víi UBND Thµnh phè Hµ Néi, h¹ch to¸n vµ b¸o c¸o trung thùc theo chÕ ®é Nhµ n­íc quy ®Þnh. - Më réng vµ ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt cña c«ng ty b»ng c¸c h×nh thøc vµ biÖn ph¸p: + §Èy m¹nh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh, më réng thÞ tr­êng du lÞch, ¸p dông tiÕn bé KHKT ®Ó nang cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch du lÞch. + Qu¶n lý vµ sö dông cã hiÖu qu¶ c¸c nguån vèn, tiÕt kiÖm gi¶m chi phÝ ®Ó t¨ng lîi nhuËn cho c«ng ty. - Thùc hiÖn ph©n phèi tiÒn l­¬ng vµ c¸c kho¶n phô cÊp theo kÕt qu¶ kinh doanh, ®¶m b¶o c«ng b»ng x· héi, tæ chøc ®êi sèng v¨n ho¸ tinh thÇn vµ n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô cho c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty. - Liªn doanh, liªn kÕt víi c¸c thµnh phÇn kinh tÕ trong n­íc vµ quèc tÕ, nh»m më réng thÞ tr­êng trong n­íc vµ n­íc ngoµi. Khai th¸c cã hiÖu qu¶ mäi kh¶ n¨ng vÒ du lÞch ë Hµ Néi vµ c¸c tØnh trong c¶ n­íc. - B¶o vÖ tµi s¶n con ng­êi , b¶o vÖ s¶n xuÊt kinh doanh, b¶o vÖ m«i tr­êng sinh th¸i, gi÷ g×n an ninh trËt tù x· héi, quan hÖ tèt víi c¸c ®¬n vÞ vµ dÞa ph­¬ng, tu©n thñ ph¸p luËt Nhµ n­íc ViÖt Nam. - CBCNV c«ng ty ph¶i chÊp hµnh nghiªm chØnh Bé luËt lao ®éng cña Nhµ n­íc ViÖt Nam ban hµnh. 1.2. Kh¸i qu¸t vÒ Trung t©m Du LÞch Quèc TÕ Ng«i Sao Míi – NewStartour Trung t©m Du LÞch Quèc TÕ Ng«i Sao Míi – NewStar lµ mét trong nh÷ng ®¬n vÞ kinh doanh du lÞch ë ViÖt Nam, Trung t©m trùc thuéc C«ng ty §Çu T­ Th­¬ng M¹i vµ DÞch Vô Th¾ng Lîi, tªn giao dÞch quèc tÕ lµ NewStarTour. Tõ khi thµnh lËp cho ®Õn nay cho dï ®· gÆp nhiÒu khã kh¨n vµ th¸ch thøc nh­ng ®¬n vÞ ®· tõng b­íc v­ît qua vµ ph¸t triÓn v÷ng ch¾c theo ®Þnh h­íng cña §¶ng vµ nhµ n­íc. Qua nhiÒu n¨m, Trung t©m ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch ®¹t hiÖu qu¶ rÊt cao trong ®ã m¶ng kinh doanh l÷ hµnh chiÕm tû träng cao trong tæng doanh thu cña toµn Trung t©m. Trung t©m ®· trë thµnh mét trong nh÷ng trung t©m cã ho¹t ®éng Inbound vµ Outbound m¹nh trong c¶ n­íc. M¶ng thÞ tr­êng néi ®Þa vµ quèc tÕ ®· tõng ®¹t hiÖu qu¶ cao. * C¸c ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh cña Trung t©m bao gåm: Tæ chøc c¸c tour du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ §Æt vÐ m¸y bay, phßng kh¸ch s¹n T­ vÊn hé chiÕu, visa Kinh doanh vµ ®Çu t­ th­¬ng m¹i Kinh doanh s¶n xuÊt, XNK hµng ho¸ Cho thuª c¸c lo¹i xe du lÞch tõ 4- 45 chç 1.3. C¬ cÊu tæ chøc vµ qu¶n lý cña Trung t©m Du LÞch Quèc TÕ Ng«i Sao Míi – New Star. Gi¸m §èc Phã Gi¸m §èc Bé PhËn Tæng Hîp Bé PhËn L÷ Hµnh Du LÞch Bé PhËn Hç Trî Ph¸t TriÓn Tµi ChÝnh KÕ To¸n Hµnh ChÝnh Nh©n Sù Marketing §iÒu Hµnh H­íng DÉn Chi Nh¸nh §¹i DiÖn Kinh Doanh VËn ChuyÓn Kinh Doanh Kh¸c Gi¸m ®èc trung t©m: ChÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc gi¸m ®èc C«ng ty vÒ toµn bé ho¹t ®éng cña trung t©m l÷ hµnh . Lµ ng­êi ®iÒu hµnh trùc tiÕp mäi c«ng viÖc cña Trung t©m l÷ hµnh theo chøc n¨ng vµ quyÒn h¹n ®­îc giao. Cã tr¸ch nhiÖm t¹o mäi ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c tæ chøc ®oµn thÓ ho¹t ®éng theo ®óng chøc n¨ng, nhiÖm vô cña c¸c tæ chøc ®oµn thÓ ®ã. L­¬ng vµ c¸c kho¶n phô cÊp ®­îc h­ëng theo hÖ sè c¨n cø vµo kÕt qu¶ kinh doanh cña Trung t©m l÷ hµnh . Phã gi¸m ®èc Trung t©m: - Thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc ®iÒu hµnh theo sù uû quyÒn cña gi¸m ®èc Trung t©m. - Gi¶i quyÕt, ®iÒu hµnh c«ng viÖc khi gi¸m ®èc trung t©m ®i v¾ng. - L­¬ng vµ c¸c kho¶n phô cÊp h­ëng theo kÕt qu¶ kinh doanh cña Trung t©m l÷ hµnh . KÕ to¸n: - Lµ nh©n viªn cña phßng kÕ to¸n C«ng ty, ®­îc giao nhiÖm vô lµm c«ng t¸c kÕ to¸n vµ mét sè c«ng viÖc kh¸c theo sù ph©n c«ng cña Trung t©m l÷ hµnh . - ChÞu sù kiÓm tra vµ sù gi¸m s¸t cua kÕ to¸n trëng C«ng ty vµ gi¸m ®èc Trung t©m l÷ hµnh. - Theo dâi, gi¸m s¸t toµn bé tµi s¶n cña Trung t©m l÷ hµnh . - Qu¶n lý tµi chÝnh theo quy ®Þnh cña C«ng ty . - L­¬ng vµ c¸c kho¶n phô cÊp l­¬ng theo kÕt qu¶ kinh doanh l÷ hµnh. Tr­ëng v¨n phßng ®¹i diÖn : - TiÕp nhËn vµ xö lý c¸c th«ng tin ®i vµ ®Õn theo sù ph©n c«ng cña gi¸m ®èc Trung t©m l÷ hµnh . - Gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc cña v¨n phßng ®¹i diÖn theo quy ®Þnh cña C«ng ty . - Qu¶n lý toµn bé tµi s¶n cña v¨n phßng ®¹i diÖn. - Tæng hîp, b¸o c¸o t×nh h×nh ho¹t ®éng theo th¸ng, quý, n¨m. - L­¬ng ®­îc h­ëng theo hÖ sè l­¬ng cÊp bËc vµ c¸c kho¶n phô cÊp kh¸c theo quy ®Þnh cña C«ng ty . H­íng dÉn viªn du lÞch: - Ph¶i lµ ng­êi cã ®ñ tiªu chuÈn theo quy ®Þnh cña ph¸p lÖnh du lÞch vµ quy chÕ h­íng dÉn viªn. - Cã ®ñ ®iÒu kiÖn theo quy ®Þnh cña C«ng ty . - ChÞu sù ®iÒu hµnh trùc tiÕp cña Trung t©m l÷ hµnh . - NhiÖt t×nh, chu ®¸o, th¸i ®é vui vÎ, mÕn kh¸ch vµ s½n sµng gióp ®ì khi kh¸ch cã nhu cÇu chÝnh d¸ng, hîp ph¸p. - Cã nhiÖm vô h­íng dÉn ®oµn theo ch­¬ng tr×nh tour ®· x©y dùng. - TuyÖt ®èi chÊp hµnh nguyªn t¾c ®iÒu hµnh, nguyªn t¾c®¶m b¶o bÝ mËt quèc gia( trong cö chØ giao tiÕp, lêi nãi…) theo quy ®Þnh cña ph¸p luËt ViÖt Nam vµ cña C«ng ty. - §¶m b¶o tiÕt kiÖm c¸c chi phÝ tèi ®a, kh«ng ®­îc tù ý chi c¸c kho¶n chi ph¸t sinh khi cha cã ý kiÕn l·nh ®¹o trung t©m. - TÝch cùc häc tËp ®Ó n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô. - B¸o c¸o kÕt qu¶ phôc vô h­íng dÉn sau khi kÕt thóc mét ch­¬ng tr×nh du lÞch vµ quyÕt to¸n ®Çy ®ñ theo quy ®Þnh tµi chÝnh cña c«ng ty. - L­¬ng h­ëng theo hÖ sè l­¬ng c¬ b¶n vµ c¸c kho¶n chÕ ®é phô cÊp, c«ng t¸c phÝ heo quy ®Þnh cña C«ng ty. Chi nh¸nh: - Chi nh¸nh lµ mét ®¬n vÞ trùc thuéc c«ng ty,cã tµi kho¶n vµ con dÊu riªng h¹ch to¸n ®éc lËp. Néi dung ho¹t ®éng cña chi nh¸nh theo giÊy phÐp kinh doanh cña Nhµ n­íc cÊp. - Ho¹t ®éng theo giÊy phÐp kinh doanh cña Nhµ n­íc cÊp cho chi nh¸nh vµ theo quyÕt ®Þnh cña C«ng ty, chÞu sù ®iÒu hµnh trùc tiÕp cña C«ng ty. - Chñ ®éng tiÕp thÞ, khai th¸c, më réng thÞ tr­êng. - Tæ chøc thùc hiÖn kÕ ho¹ch kinh doanh phôc vô. - Tæ chøc quan lý chÆt chÏ, cã hiÖu qu¶ vµ mang l¹i lîi Ých cho C«ng ty, cho CBNV cña chi nh¸nh. - ChÊp hµnh tèt chÝnh s¸ch cña §¶ng, Nhµ n­íc, ®Þa ph­¬ng vµ cña C«ng ty ®Ò ra . - Tham gia tèt ho¹t ®éng x· héi trªn ®Þa bµn. - L­¬ng h­ëng theo kÕt qu¶ kinh doanh . Bé phËn marketing: Lµ bé phËn chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu, khai th¸c vµ ph¸t triÓn thÞ tr­êng kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch. Nã cã chøc n¨ng c¬ b¶n sau: - Tæ chøc vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng. - TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o. - Ký kÕt c¸c hîp ®ång víi kh¸ch,víi c¸c h·ng, c¸c c«ng tu du lÞch. - §¶m b¶o viÖc th«ng tin gi÷a chi nh¸nh víi nguån kh¸ch, gi÷a c¸c bé phËn trong chi nh¸nh liªn quan ®Ó viÖc thùc hiÖn c¸c hîp ®ång. - X©y dùng vµ ho¹ch ®Þnh c¸c chiÕn l­îc, s¸ch l­îc tr×nh lªn gi¸m ®èc. Bé phËn ®iÒu hµnh: Lµ bé phËn chÞu tr¸ch nhiÖm ®iÒu hµnh phèi hîp c¸c ho¹t ®éng nh»m thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. Nã thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô sau: - NhËn th«ng tin tõ bé phËn thÞ tr­êng hay trùc tiÕp tõ kh¸ch hµng vµ tiÕn hµnh c¸c c«ng viÖc ®¹t chç ,®iÒu vËn… chuÈn bÞ cho chuyÕn du lÞch. - Tæ chøc tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o thu hót kh¸ch. - X©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh phï hîp víi yªu cÇu cña kh¸ch vµ chñ ®éng ®­a ra ý kiÕn. - Ký kÕt hîp ®ång víi c¸c h·ng cña c«ng ty du lÞch n­íc ngoµi vµ tæ chøc du lÞch trong n­íc ®Ó khai th¸c nguån kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa. - Duy tr× mèi quan hÖ cña c«ng ty víi nguån kh¸ch. - §¶m b¶o ho¹t ®éng th«ng tin gi÷a c«ng ty du lÞch l÷ hµnh vµ c¸c nguån kh¸ch, th«ng b¸o cho c¸c bé phËn liªn quan vÒ kÕ ho¹ch ®ãn tiÕp ®oµn kh¸ch vµ néi dung ®ãn tiÕp. - Phèi hîp chÆt chÏ víi c¸ bé kh¸c trong c«ng ty ®Ó tiÕn hµnh c«ng viÖc mét c¸ch cã hiÖu qu¶. - C¨n cø vµo kÕ ho¹ch, tæ chøc ®iÒu ®éng, bè trÝ h­íng dÉn viªn cho c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. - TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tiÕp thÞ th«ng qua h­íng dÉn. - Theo dâi vµ hç trî viÖc thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. - TËp hîp c¸c th«ng tin ph¶n håi sau khi kÕt thóc c¸c chuyÕn du lÞch. - §iÒu chØnh c¸c ch­¬ng tr×nh cho phï hîp víi nh÷ng thay ®æi. - Cïng víi bé phËn thÞ tr­êng x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh míi. Bé phËn kÕ to¸n, thñ quü: Lµm nhiÖm vô qu¶n lý tµi chÝnh cña chi nh¸nh,thèng kª nh»m ph¶n ¸nh kÞp thêi vÒ kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cho gi¸m ®èc. §ång thêi lµm nhiÖm vô b¸o cho c«ng ty. 1.4. §iÒu kiÖn kinh doanh cña Trung t©m C¬ së vËt chÊt kü thuËt: Trung t©m ®Æt trô së chÝnh t¹i 44 - Nghi Tµm - Yªn Phô - T©y Hå - Hµ Néi. Trô së lµ mét ng«i nhµ 3 tÇng gåm cã 6 m¸y tÝnh nèi m¹ng néi bé vµ 6 m¸y nèi m¹ng Internet kÕt nèi víi A18 (xuÊt nhËp c¶nh), 2 m¸y Fax, 2 m¸y in, 1 m¸y photocopy, 20 ®iÖn tho¹i phôc vô cho kinh doanh, ngoµi ra cßn nhiÒu trang thiÕt bÞ v¨n phßng kh¸c. §éi ngò lao ®éng cña Trung t©m: Do ®Æc ®iÓm c¬ cÊu gän nhÑ vµ kh«ng cÇn nhiÒu h­íng dÉn viªn (v× chñ yÕu h­íng dÉn viªn ®­îc lÊy tõ phßng h­íng dÉn viªn cña c«ng ty ë c¸c n¬i ) v× vËy chi nh¸nh cã biªn chÕ víi 11 nh©n viªn. Cã ®é tuæi trung b×nh trÎ (kho¶ng 26 tuæi), nhiÖt t×nh, cã nhiÒu kinh nghiÖm vµ n¨ng lùc lµm viÖc. 1.5. ThÞ tr­êng môc tiªu cña Trung t©m Do ®Æc ®iÓm cña Trung t©m vµ mèi quan hÖ tõ tr­íc nªn thÞ tr­êng cña Trung t©m chñ yÕu lµ: Hµ Néi, H¶i Phßng, B¾c Ninh, H¶i D­¬ng, H­ng Yªn, Nam §Þnh, Qu¶ng Ninh. ThÞ Tr­êng môc tiªu mµ Trung t©m x¸c ®Þnh cÇn ph¶i tËp trung m¹nh lµ Hµ néi, H¶i Phßng vµ thÞ tr­êng Trung Quèc. Nh­ng do mét sè thay ®æi trong kinh doanh du lÞch hiÖn nay ë Ch©u ¸ còng nh ë ViÖt Nam, nªn Trung t©m ®ang nç lùc tËp trung vµo thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa. 1.6 KÕt qu¶ kinh doanh cña Trung T©m Ph­¬ng h­íng vµ kÕt qu¶ kinh doanh cña trung t©m n¨m 2004: I/ Du lÞch L÷ hµnh Néi ®Þa Kinh doanh l÷ hµnh lµ ho¹t ®éng tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi, nã bao gåm c¸c dÞch vô nh­ ¨n ë, ®i l¹i... TÊt c¶ c¸c dÞch vô trªn ®Òu ®­îc tæ chøc bëi c¸c ®¬n vÞ kinh doanh Du lÞch. XuÊt ph¸t tõ nh÷ng yªu cÇu ®ã Trung t©m Du lÞch Quèc tÕ Ng«i Sao Míi ®· chuÈn bÞ cho m×nh nh÷ng chiÕn l­îc kinh doanh cô thÓ sau: 1/ Quý I: - TËp trung träng ®iÓm vµo mïa du lÞch lÔ héi, du xu©n vµ phôc vô céng ®ång ViÖt KiÒu vÒ quª ¨n TÕt. - ThÞ tr­êng chÝnh cÇn khai th¸c: + C¸c C¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc + C¸c tæ chøc XH, ®oµn thÓ, ngµnh nghÒ. + C¸c tr­êng häc (cÊp I, II, III, TH, C§, §H) + C¸c DN + C¸c c¸ nh©n. - Tour DL chÝnh: §i du lÞch lÔ héi kÕt hîp th¨m quan chïa, ®×nh; c¸c tour ng¾n ngµy. - Dù kiÕn trong quý nµy tæ chøc Tour cho kho¶ng 1.000 kh¸ch víi gi¸ b×nh qu©n trªn mét kh¸ch lµ: 170.000®/kh¸ch. Doanh thu dù kiÕn: 1.000 kh¸ch x 170.000 ® = 170.000.000 ®/ quý. 2/ Quý II: - TiÕp tôc tËp trung vµo DL lÔ héi (cuèi mïa) vµ DL hÌ (®Çu mïa) - ThÞ tr­êng chÝnh: + Tr­êng häc + C¸c c¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc + C¸c doanh nghiÖp + C¸c Tæ chøc X· héi, ®oµn thÓ + C¸c c¸ nh©n - Tour Du lÞch: LÔ héi, ng¾n ngµy, xuyªn ViÖt, biÓn. - Dù kiÕn tæ chøc Tour cho kho¶ng 1.500 kh¸ch víi gi¸ b×nh qu©n trªn mét kh¸ch lµ 350.000®/kh¸ch. Doanh thu dù kiÕn: 1.500 kh¸ch x 350.000 ® = 525.000.000 ®/quý. 3/ Quý III: - TËp trung vµo DL hÌ, thu. Do ®©y lµ mïa DL träng ®iÓm cho nªn cÇn ph¶i khai th¸c tèi ®a mäi nguån lùc. - ThÞ tr­êng chÝnh: + C¸c tr­êng häc + C¸c Doanh nghiÖp + C¸c c¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc + C¸c tæ chøc XH, ®oµn thÓ, nghÒ nghiÖp + C¸c c¸ nh©n - Tour DL: DL biÓn, ng¾n ngµy, xuyªn ViÖt... - Dù kiÕn trong quý nµy tæ chøc tour cho kho¶ng 1.500 kh¸ch víi ®¬n gi¸ b×nh qu©n cho mét kh¸ch lµ: 400.000®/kh¸ch. Doanh thu dù kiÕn: 1.500 kh¸ch x 400.000® = 600.000.000 ®/quý. 4/ Quý IV: - TËp trung vµo DL Thu - §«ng, nghØ d­ìng vµ du lÞch kÕt hîp mua s¾m. - ThÞ tr­êng chÝnh: + C¸c doanh nghiÖp + C¸c c¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc + C¸c tæ chøc X· héi, nghÒ nghiÖp + C¸ nh©n vµ céng ®ång ViÖt kiÒu. - Tour DL: XuyªnViÖt, ng¾n ngµy, nghØ d­ìng, mua s¾m... Dù kiÕn thùc hiÖn Tour cho kho¶ng 500 kh¸ch víi ®¬n gi¸ b×nh qu©n trªn mét kh¸ch vµo kho¶ng 300.000®/ kh¸ch. Doanh thu dù kiÕn: 500 kh¸ch x 300.000 ® = 150.000.000 ®/quý. II/ L÷ hµnh Quèc tÕ 1/ Quý I: a/ Kh¸ch Outbound: - ThÞ tr­êng chÝnh cÇn tËp trung: + Doang nghiÖp ®i DL kÕt hîp xóc tiÕn th­¬ng m¹i, ®Çu t­. + C¸c c¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc (DL kÕt hîp héi th¶o, häc hái kinh nghiÖm) + C¸c c¸ nh©n vµ céng ®ång ViÖt kiÒu - C¸c tour DL ng¾n ngµy vµ dµi ngµy t¹i Trung Quèc, Th¸i Lan vµ mét sè n­íc trong khu vùc nh: Singapore, Malaysia. Dù kiÕn trong quý I tæ chøc Tour cho kho¶ng 130 kh¸ch ®i n­íc ngoµi, trong ®ã 60% ®i Trung Quèc vµ Th¸i Lan, cßn l¹i lµ c¸c n­íc kh¸c. Gi¸ b×nh qu©n cho mét kh¸ch lµ 200 USD Doanh thu dù kiÕn: 130 kh¸ch x 200 USD = 26.000 USD/quý. b/ Kh¸ch Inbound: Dù kiÕn ®a ra kÕ ho¹ch qu¶ng b¸ th­¬ng hiÖu cña Trung t©m trªn thÞ tr­êng Quèc tÕ qua viÖc më trang Web cña Trung t©m. 2/ Quý II: a/ Kh¸ch Outbound: - ThÞ tr­êng chÝnh vÉn tËp trung vµo c¸c ®èi t­îng kh¸ch nh­ Quý I nh­ng sang ®Õn quý II nµy sÏ cã thªm mét sè tr­êng häc, ®Æc biÖt lµ khu vùc Hµ Néi vµ mét sè tØnh l©n cËn. - C¸c Tour DL ng¾n ngµy, dµi ngµy t¹i Trung Quèc, Th¸i Lan vµ mét sè n­íc trong khu vùc. - Dù kiÕn trong quý II tæ chøc cho kho¶ng 200 kh¸ch ®i DL Quèc tÕ, trong ®ã 70% vµo thÞ tr­êng Trung Quèc vµ Th¸i Lan, 30% cßn l¹i vµo c¸c Quèc gia kh¸c víi gi¸ b×nh qu©n trªn mét kh¸ch lµ 270 USD. Doanh thu dù kiÕn: 150 kh¸ch x 270 USD = 40.500 USD/quý. b/ Kh¸ch Inbound: TiÕp tôc triÓn khai ho¹t ®éng qu¶ng b¸ DL trªn thÞ tr­êng Quèc tÕ. TriÓn khai kÕ ho¹ch ®ãn kh¸ch Quèc tÕ th«ng qua viÖc liªn hÖ víi c¸c ®èi t¸c n­íc ngoµi vµ chuÈn bÞ nguån nh©n lùc. - Dù kiÕn ®ãn ®­îc 15 kh¸ch víi møc hoa hång lµ 15 USD/kh¸ch. Doanh thu dù kiÕn: 15 kh¸ch x 15 USD = 225 USD/quý. 3/ Quý III: a/ Kh¸ch Outbound: - §èi t­îng cÇn tËp trung vÉn nh­ trong quý II. - Tour DL ng¾n ngµy, dµi ngµy t¹i mét sè n­íc Trung Quèc, Th¸i Lan vµ c¸c n­íc trong khu vùc. - Dù kiÕn tæ chøc Tour cho kho¶ng 100 kh¸ch víi ®¬n gi¸ kho¶ng 300 USD trªn mét kh¸ch. Doanh thu dù kiÕn: 100 kh¸ch x 300 USD = 30.000 USD/quý. b/ Kh¸ch Inbound: - TiÕp tôc qu¶ng b¸ trªn trang Web, phèi hîp víi c¸c ®èi t¸c n­íc ngoµi ®Ó ®ãn kh¸ch Quèc tÕ. - Dù kiÕn ®ãn ®­îc 20 - 30 kh¸ch víi møc hoa hång lµ 20 USD/kh¸ch. Doanh thu dù kiÕn: 20 kh¸ch x 20 USD = 400 USD/quý. 4/ Quý IV: a/ Kh¸ch Outbound: CÇn tiÕp tôc gi÷ v÷ng ®èi t­îng kh¸ch truyÒn thèng nh­ c¸c quý tr­íc vµ tõng b­íc më réng thÞ tr­êng sang c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng kh¸c. TiÕp tôc tæ chøc c¸c tour DL ng¾n vµ dµi ngµy. Ngoµi mét sè thÞ tr­êng DL träng ®iÓm nh­ Trung Quèc, Th¸i Lan, ASEAN, B¾c ¸, chóng ta cè g¾ng tiÕp cËn më réng thÞ tr­êng sang mét sè n­íc míi nh­ B¾c Mü, EU... - Dù kiÕn tæ chøc Tour cho kho¶ng 200 kh¸ch ®i DL Quèc tÕ víi ®¬n gi¸ kho¶ng 350 USD trªn mét kh¸ch. Doanh thu dù kiÕn : 200 kh¸ch x 350 USD = 70.000 USD/quý. b/ Kh¸ch Inbound: CÇn tËp trung khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch DL Quèc tÕ v× ®©y lµ thêi ®iÓm kh¸ch Quèc tÕ vµo ViÖt Nam rÊt ®«ng, ®Æc biÖt lµ th¸ng 12 (Noel vµ TÕt D­¬ng lÞch). Bªn c¹nh ®ã cÇn x©y dùng kÕ ho¹ch cho viÖc qu¶ng b¸ s¶n phÈm DL vµ ®ãn kh¸ch Quèc tÕ vµo n¨m tíi. - Dù kiÕn trong quý nµy sÏ ®ãn kho¶ng 40 - 50 kh¸ch víi gi¸ b×nh qu©n 500 USD/kh¸ch vµ gi¸n tiÕp ®ãn kho¶ng 20 kh¸ch th«ng qua Doanh nghiÖp tæ chøc DL cña n­íc së t¹i. Doanh thu dù kiÕn : 40 kh¸ch x 500 USD = 20.000 USD/quý. Doanh thu hoa hång : 20 kh¸ch x 15 USD = 300 USD/quý. III/ Tæng doanh thu vµ l­îng kh¸ch trong n¨m 2004: 1/ L÷ hµnh Néi ®Þa: B¶ng 2.1 Quý L­îng kh¸ch Doanh thu ( §VT : §ång) I II III IV 1.000 1.500 1.500 500 170.000.000 525.000.000 600.000.000 150.000.000 Tæng sè 4.500 1.445.000.000 Nguån: Trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i Sao Míi 2/ L÷ hµnh Quèc tÕ: B¶ng 2.2 L­îng kh¸ch DT dù kiÕn ( §VT: USD) §i §Õn §i §Õn I II III IV 130 150 100 200 0 15 20 60 26.000 40.500 30.000 70.000 0 225 400 20.300 Tæng sè 580 95 166.500 20.925 Nguån: Trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i Sao Míi B¶ng b¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh n¨m 2004 (§VT: VND) B¶ng 2.3 ChØ tiªu M· sè Sè tiÒn (1) (2) (3) Tæng doanh thu Trong ®ã: - L÷ hµnh Néi ®Þa - L÷ hµnh Quèc tÕ 1. Gi¸ vèn b¸n hµng 2. Lîi nhuËn gép 3. Chi phÝ b¸n hµng 4. Chi phÝ qu¶n lý Doanh nghiÖp (Bao gåm c¶ chi phÝ ph¶i nép vÒ C«ng ty) 5. Lîi nhuËn thuÇn tõ H§KD 6. Thu nhËp tõ ho¹t ®éng tµi chÝnh 7. Chi phÝ tõ ho¹t ®éng tµi chÝnh 8. Lîi nhuËn tõ ho¹t ®éng tµi chÝnh 9. C¸c kho¶n thu nhËp bÊt th­êng 10. Chi phÝ bÊt th­êng 11. Lîi nhuËn bÊt th­êng 12. Tæng lîi nhuËn tr­íc thuÕ 13. ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp 14. Lîi nhuËn sau thuÕ 01 02 03 11 20 21 22 30 31 32 40 41 42 50 60 70 80 4.443.800.000 1.445.000.000 2.998.800.000 3.987.867.750 455.932.250 90.000.000 275.000.000 90.932.250 43.250.000 5.000.000 42.682.250 13.658.320 29.023.930 Nguån: Trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i Sao Míi B¶ng b¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh cña Trung t©m tõ n¨m 2001 - 2004 B¶ng 2.4 Nguån: Trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i Sao Míi Ph©n tÝch B¶ng thèng kª l­îng kh¸ch cña c«ng ty tõ 2002 ®Õn 2004. B¶ng 2.5 STT Kh¸ch N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 LK NK TT LK(%) LK NK TTLK(%) LK NK TTLK 1 Trung Quèc 369 721 48,17 295 876 39,60 125 765 18,68 2 Th¸i Lan 125 250 16,32 112 284 15,03 98 251 14,65 3 Hµn Quèc 19 87 2,48 51 178 6,85 61 234 9,12 4 NhËt 13 24 1,70 34 140 4,56 76 314 11,36 5 Singapore 54 224 7,05 21 45 2,82 10 25 1,49 6 Malaysia 25 54 3,26 15 42 2,01 17 42 2,54 7 Ph¸p 54 567 7,05 76 232 10,20 95 214 14,20 8 §øc 20 145 2,61 54 150 7,25 65 195 9,72 9 Anh 31 240 4,05 36 178 4,83 36 91 5,38 10 Mü 56 260 7,31 51 160 6,85 86 189 12,86 Tæng 766 2572 100,00 745 2285 100 669 2320 100 Nguån: Trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i Sao Míi 2. Thùc tr¹ng x©y dùng vµ ho¹t ®éng tour ë trung t©m Newstar Tour 2.1.C¸c lo¹i tour du lÞch ë trung t©m Newstar Tour. - HiÖn nay ë trung t©m du lÞch quèc tÕ ng«i sao míi cã rÊt nhiÒu lo¹i tour du lÞch kh¸ch nhau tuú thuéc vµo c¸c tiªu thøc ph©n lo¹i kh¸c nhau: C¨n cø vµo nguån gèc ph¸t sinh cã 3 lo¹i lµ: - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch chñ ®éng: Lµ ch­¬ng tr×nh trung t©m chñ ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, Ên ®Þnh ngµy thùc hiÖn, sau ®ã míi tæ chøc b¸n vµ thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh. HiÖn t¹i trung t©m x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch chñ ®éng nµy ®Ó qu¶ng c¸o vµo c¸c dÞp kØ niÖm nh÷ng ngµy lÔ lín nh­ 30/4, 1/5... hoÆc vµo c¸c dÞp mïa vô du lÞch hay lÔ héi. V× trung t©m míi ra ®êi ®­îc 4 n¨m, thÞ tr­êng kh¸ch lÎ ch­a æn ®Þnh nªn chØ cã thÓ tæ chøc c¸c tour du lÞch chñ ®éng vµo ngµy lÔ vµ vµo vô du lÞch. Vµo nh÷ng dÞp nµy kh¸ch tËp trung ®«ng nªn cã thÓ tæ chøc mét tour cho ®oµn kh¸ch. Cßn ®èi víi kh¸ch lÎ trung t©m ch­a ®ñ ®iÒu kiÖn ®Ó cã thÓ tæ chøc ®­îc c¸c tour hµng ngµy, hµng th¸ng. - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch bÞ ®éng: Lµ c¸c ch­¬ng tr×nh kh¸ch tù t×m ®Õn trung t©m ®Ò ra nh÷ng yªu cÇu vµ nguyÖn väng cña hä. Trªn c¬ së ®ã trung t©m x©y dùng ch­¬ng tr×nh. Hai bªn tiÕn hµnh tho¶ thuËn vµ thùc hiÖn sau khi ®· ®¹t ®­îc sù nhÊt trÝ. C¸c c«ng ty l÷ hµnh nãi chung vµ trung t©m Newstar Tour nãi riªng ®Òu phæ biÕn c¸c tour du lÞch bÞ ®éng. V× khi kh¸ch ®Õn trung t©m nªu yªu cÇu nguyÖn väng th× ch­¬ng tr×nh x©y dùng theo yªu cÇu cã kh¶ n¨ng ®­îc thùc hiÖn cao h¬n. ChØ cÇn kh¸ch vµ trung t©m ®¹t ®­îc tho¶ thuËn lµ ch­¬ng tr×nh ch¾c ch¾n sÏ ®­îc thùchiÖn vµ trung t©m kh«ng ph¶i chÞu rñi ro. Trong truêng häp c¸c tour du lÞch chñ ®éng th× mäi dÞch vô ®Òu ®· ph¶i ®Æt tr­íc v× ngµy khëi hµnh ®· ®­îc Ên ®Þnh s½n mäi dÞch vô ®Òu ph¶i s½n sµng khi chµo b¸n c¸c tour lo¹i nµy. Nh­ vËy nÕu nh­ thi tr­êng kh¸ch cña trung t©m kh«ng æn ®Þnh l­îng kh¸ch ®¨ng kÝ Ýt thu kh«ng ®ñ chi ®Ó tæ chøc mét chuyÕn ®i th× ®­¬ng nhiªn trung t©m gÆp rñi ro lín vÒ tµi chÝnh. - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch kÕt hîp: Lµ sù hoµ nhËp cña c¶ hai lo¹i trªn. Trung t©m chñ ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng x©y dùng c¸c tour nh­ng kh«ng Ên ®Þnh ngµy thùc hiÖn. Th«ng qua c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o kh¸ch du lÞch hoÆc c«ng ty göi kh¸ch sÏ t×m ®Õn trung t©m. Lo¹i ch­¬ng tr×nh du lÞch lo¹i nµy phï hîp víi ®iÒu kiÖn thÞ tr­êng kh«ng æn ®Þnh dung l­îng thÞ tr­êng kh«ng lín nh­ thÞ tr­êng ViÖt nam. §a sè c¸c c«ng ty l÷ hµnh t¹i ViÖt Nam ¸p dông c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch kÕt hîp chø kh«ng riªng g× trung t©m Newstar Tour. C¨n cø vµo møc gi¸ cã 3 laäi ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi: - Ch­¬ng tr×nh du lÞch theo møc gÝa trän gãi bao gåm hÇu hÕt c¸c dÞch vô, hµng ho¸ ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn vµ gÝa ch­¬ng tr×nh lµ gi¸ trän gãi. Lo¹i ch­¬ng tr×nh nµy dµnh cho lo¹i kh¸ch du lÞch muèn ®i theo tour trän gãi, hä kh«ng cã thêi gian ®Ó t×m hiÓu c¸c dÞch vô n¬i ®Õn du lÞch. Hä cã Ýt thêi gian rçi vµ chØ tranh thñ ®i du lÞch, th­êng chñ yÕu hä lµ nh÷ng tæ chøc, ®oµn thÓ ®i du lÞch theo ®oµn. - Ch­¬ng tr×nh du lÞch theo møc gi¸ c¬ b¶n chØ bao gåm c¸c dÞch vô chñ yÕu cña ch­¬ng tr×nh du lÞch víi néi dung ®¬n gi¶n. H×nh thøc nµy th­êng dµnh cho kh¸ch cã nhiÒu thêi gian t×m hiÓu vÒ du lÞch. Hä chØ muèn mua khung ch­¬ng tr×nh víi c¸c dÞch vô chñ yÕu vµ ®Õn ®iÓm du lÞch hä tù lo c¸c dÞch vô kh¸c. Lo¹i kh¸ch nµy th­êng lµ nh÷ng gia ®×nh, kh¸ch lÎ cã thu nhËp kh«ng cao, häc sinh, sinh viªn. - Ch­¬ng tr×nh du lÞch theo møc gi¸ tù chän. Víi h×nh thøc nµy kh¸ch du lÞch cã thÓ tuú ý lùa chän c¸c cÊp ®é chÊt l­îng phôc vô kh¸c nhau víi c¸c møc gi¸ kh¸c nhau. CÊp ®é chÊt l­îng ®­îc x©y dùng dùa trªn c¬ së thø h¹ng kh¸ch s¹n, møc tªu chuÈn ¨n uèng hoÆc ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn. Kh¸ch cã thÓ lùa chän tõng thµnh phÇn riªng rÏ cña ch­¬ng tr×nh hoÆc trung t©m chØ ®Ò nghÞ lùa chän c¸c møc kh¸c nhau cña c¶ mét ch­¬ng tr×nh tæng thÓ. C¨n cø vµo néi dung vµ môc ®Ých cña chuyÕn ®i du lÞchcã c¸c lo¹i ch­¬ng tr×nh sau: - Ch­¬ng tr×nh du lÞch nghØ ng¬i gi¶i trÝ vµ ch÷a bÖnh. - Ch­¬ng tr×nh du lÞch theo chuyªn ®Ò: v¨n ho¸, lÞch sö, phong tôc tËp qu¸n ... - Ch­¬ng rt×nh du lÞch ®Æc biÖt kû niÖm c¸c ngµy lÔ lín nh­ th¨n l¹i chiÕn tr­êng x­a cho c¸c cùu chiÕn binh. - Ch­¬ng t×nh du lÞch kh¸m ph¸ nh­ ®Õn c¸c b¶n d©n téc. - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch tæng hîp cña c¸c thÓ lo¹i trªn. Ngoµi ra trung t©m cßn cã x©y dùng mét sè ch­¬ng tr×nh víi thÓ lo¹i sau: - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch c¸ nh©n vµ du lÞch theo ®oµn. - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy vµ ng¾n ngµy. - C¸c ch­¬ng tr×nh tham quan thµnh phè (City Tour). - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch qu¸ c¶nh. - C¸c ch­¬ng tr×nh cã h­íng dÉn hoÆc kh«ng cã h­íng dÉn. 2.2.C¸ch thøc x©y dùng tour ë trung t©m Newstar Tour. Sau mét thêi gian thùc tËp t¹i trung t©m du lÞch Ng«i Sao Míi em thÊy r»ng trung t©m cã c¶ mét th­ viÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®· ®­îc thiÕt kÕ, x©y dùng s½n gióp cho kh¸ch hµng cã thÓ lùa chän vµ quan träng cßn gióp ng­êi lµm ch­¬ng tr×nh nhanh h¬n, dÔ dµng h¬n trong viÖc thiÕt kÕ tour theo yªu cÇu cña kh¸ch. §Ó cã ®­îc mét th­ viªn ch­¬ng tr×nh du lÞch phong phó nh­ vËy ®ã lµ c¶ sù t×m tßi, nghiªn cøu vµ h¬n n÷a lµ tõ nh÷ng kh¶o s¸t thùc tÕ cña nh©n viªn còng nh­ gi¸m ®èc trung t©m. Trong qu¸ tr×nh kinh doanh bé phËn ®iÒu hµnh cßn liªn tôc bæ sung thªm nh÷ng ch­¬ng tr×nh míi mµ kh¸ch ­a thÝch th«ng qua nhu cÇu cña kh¸ch mang ®Õn trung t©m. Ngoµi ra, trung t©m cßn cã mét hÖ thèng c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô cã uy tÝn t¹i ®iÓm du lÞch. Tuy thµnh lËp ch­a l©u nh­ng l­îng kh¸ch ®Õn víi trung t©m lµ rÊt lín vµ trung t©m lu«n gi÷ nh÷ng mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô t¹o lËp uy tÝn vµ h×nh ¶nh cña trung t©m. Tõ ®ã t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ng­êi lµm ch­¬ng tr×nh dÔ dµng chän lùa dÞch vô phï hîp víi yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Khi nhËn ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch tõ bé phËn kinh doanh ng­êi ®iÒu hµnh tr­íc tiªn sÏ kiÓm tra th­ viÖn ch­¬ng tr×nh ®Ó ®­a ra nh÷ng lùa chän tèt nhÊt phï hîp víi yªu cÇu cña kh¸ch. NÕu kh¸ch chän nh÷ng ch­¬ng tr×nh ®· cã s½n th× ng­êi ®iÒu hµnh chØ cÇn lÊy khung ch­¬ng tr×nh s½n cã vµ kiÓm tra c¸c dÞch vô kh¸ch dÓ hoµn thµnh ch­¬ng tr×nh göi cho kh¸ch. Khi ®· cã khung ch­¬ng tr×nh ®· ®­îc kh¸ch lùa chän th× ng­êi ®iÒu hµnh sÏ tuú yªu cÇu riªng cña kh¸ch mµ chän dÞch vô cña nhµ cung cÊp phï hîp t¹i ®iÓm ®Õn du lÞch. Cô thÓ ng­êi ®iÒu hµnh ph¶i lùa chän dÞch vô vËn chuyÓn, l­u tró, ¨n uèng ... Sau ®ã hái gi¸ c¶ cña dÞch vô, cËp nhËt nh÷ng th«ng tin míi vµ tÝnh gi¸ cho ch­¬ng tr×nh kh¸ch ®· lùa chän. Khi yªu cÇu cña kh¸ch lµ ®Æc biÖt hä kh«ng lùa chän nh÷ng ch­¬ng tr×nh ®· cã s½n th× ng­êi ®iÒu hµnh dùa vµo kinh nghiÖm cña m×nh vµ nh÷ng ch­¬ng tr×nh ®· cã s½n ph¶i x©y dùng mét ch­¬ng tr×nh khung ®óng theo yªu cÇu cña kh¸ch. Sau ®ã còng tiÕn hµnh lùa chän dÞch vô cña nhµ cung cÊp phï hîp nh­ tr­êng hîp trªn. 3. HÖ thèng cung cÊp Tour ë trung t©m Newstar Tour. 3.1.Qu¸ tr×nh tæ chøc b¸n Tour t¹i trung t©m Newstar Tour. Khi x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trõ c¸c ch­¬ng tr×nh ®­îc x©y dùng theo yªu cÇu cña kh¸ch du lÞch th× trung t©m ®· x¸c ®Þnh cho m×nh c¸c thÞ tr­êng môc tiªu chñ yÕu. VÝ dô nh­ vµo dÞp 30/4 vµ 1/5/2005 võa qua, trung t©m ®· cho ra giíi thiÖu mét bé s¶n phÈm ch­¬ng tr×nh du lÞch dµnh cho ngµy ®ã. Trung t©m ®· lùa chän thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu chñ yÕu lµ kh¸ch lÎ, kh¸ch ®oµn (c¸c c¬ quan tæ chøc trªn ®Þa bµn Hµ Néi vµ mét sè tØnh l©n cËn nh­ H­ng Yªn, H¶i D­¬ng ...). Tõ ®ã trung t©m ®· cã nh÷ng kÕ ho¹ch giíi thiÖu nh÷ng ch­¬ng tr×nh nµy b»ng nhiÒu h×nh thøc nh­: ph¸t tê r¬i, göi th­ mêi tíi kh¸ch hµng quen hay trùc tiÕp nh©n viªn thÞ tr­êng ®i giíi thiÖu vÒ s¶n phÈm cña trung t©m. Ngoµi ra trung t©m cßn dïng hiÒu h×nh thøc kÝch thÝch nhu cÇu cña kh¸ch hµng nh­ khuyÕn m·i, tÆng quµ khi kh¸ch mua ch­¬ng tr×nh cña trung t©m. H¬n n÷a, viÖc hîp t¸c gi÷a c¸c c«ng ty l÷ hµnh lµ rÊt quan träng. §èi víi trung t©m Newstar Tour viÖc nhËn kh¸ch hoÆc göi kh¸ch th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh kh¸c diÔn ra th­êng xuyªn. Gi÷a trung t©m vµ c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi vµ nhËn kh¸ch th­êng cã mét b¶n hîp ®ång hoÆc tho¶ thuËn göi nhËn kh¸ch. Riªng ®èi víi kh¸ch du lÞch tù ®Õn trung t©m khi hä mua ch­¬ng tr×nh cña trung t©m th× gi÷a trung t©m vµ kh¸ch th­êng cã mét b¶n hîp ®ång vÒ viÖc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch. Hîp ®ång nµy th­êng ®­îc in theo mÉu s½n trong ®ã quy ®Þnh râ rµng vÒ quyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm cña trung t©m còng nh­ kh¸ch du lÞch. C¸c tr­êng hîp bÊt th­êng, bÊt kh¶ khÊng, møc gi¸ cña ch­¬ng tr×nh ... 3.2.Tæ chøc thùc hiÖn Tour ë trung t©m Newstar Tour. Qu¸ tr×nh tæ chøc thùc hiÖn tour ë trung t©m diÔn ra theo ®óng quy tr×nh thùchiÖn tour nã còng tr¶i qua c¸c giai ®o¹n sau: Giai ®o¹n 1: Do bé phËn kinh doanh tiÕn hµnh, tõ khi trung t©m tæ chøc b¸n ®Õn khi ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc tho¶ thuËn vÒ mäi ph­¬ng diÖn (gi¸ c¶ chu¬ng tr×nh du lÞch, ch­¬ng tr×nh ...) gi÷a c¸c bªn tham gia (trung t©m, kh¸ch du lÞch, c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô kh¸c). Nh©n viªn kinh doanh ph¶i nhËn th«ng b¸o kh¸ch b¸o vÒ bé phËn ®iÒu hµnh. Th«ng b¸o kh¸ch ph¶i ®Çy ®ñ th«ng tin vÒ danh s¸ch ®oµn kh¸ch, yªu cÇu h­íng dÉn, thêi gian ®Þa diÓm ®ãn kh¸ch, ch­¬ng tr×nh tham quan ... Giai ®o¹n 2: Giai ®o¹n chuÈn bÞ do bé phËn ®iÒu hµnh thùc hiÖn. Sau khi nhËn th«ng b¸o kh¸ch bé phËn ®iÒu hµnh tiÕn hµnh x©y dùng ch­¬ng tr×nh chi tiÕt, ®Æt c¸c dÞch vô nh­ ®Æt phßng, ®Æt vÐ m¸y bay, vÐ tµu, thuª hoÆc ®iÒu ®äng xe, ®Æt ¨n cho kh¸ch, ®¨ng ký c¸c ch­¬ng tr×nh giao l­u v¨n nghÖ nÕu cÇn. TiÕp theo ®iÒu h­íng dÉn viªn, ®Çu tiªn lµ ®iÒu ®éng h­íng dÉn viªn cña c«ng ty nÕu kh«ng bè trÝ ®­îc th× ph¶i gäi h­íng dÉn bªn ngoµi hoÆc céng t¸c viªn. Khi gäi ®­îc h­íng dÉn giao nhiÖm vô cho h­íng dÉn, giao cho h­íng dÉn nh÷ng giÊy tê cÇn thiÕt, tiÒn mÆt ®Ó thanh to¸n ... Giai ®o¹n 3: Thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch do h­íng dÉn thùc hiÖn. §Çu tiªn ph¶i tæ chøc c¸c ho¹t ®éng ®ãn tiÕp träng thÓ ®èi víi ®oµn kh¸ch quan träng. Bé phËn ®iÒu hµnh kiÓm tra ®¶m b¶o c¸c dÞch vô ®­îc cung cÊp ®Çy ®ñ ®óng nh­ ®· ®Æt tr­íc. Yªu cÇu h­íng dÉn viªn b¸o c¸o th­êng xuyªn vÒ t×nh h×nh thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh ®Ó ®iÒu hµnh kÞp thêi xö lý c¸c t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra nh­ chËm m¸y bay, mÊt hµnh lý ... Giai ®o¹n 4: Sau khi kÕt thóc ch­¬ng tr×nh. TiÔn kh¸ch, tr­ng cÇu ý kiÕn cña kh¸ch. H­íng dÉn viªn b¸o c¸o vÒ trung t©m, xö lý c¸c c«ng viÖc cßn tån ®äng, thanh to¸n vµ h¹ch to¸n chuyÕn ®i. 4. §¸nh gi¸ nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ h¹n chÕ trong vÊn ®Ò x©y dùng vµ cung cÊp tour ë trung t©m Newstar Tour. 4.1. Nh÷ng ®iÓm m¹nh cña trung t©m. - Trung t©m trang bÞ ®Çy ®ñ vÒ c¬ së vËt chÊt cÇn thiÕt cho viÖc x©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch nh­ m¸y tÝnh, giÊy tê, tµi liÖu cÇn thiÕt ... Cã ®Çy ®ñ c¸c phßng thuËn lîi cho nh©n viªn lµm viÖc mét c¸ch tho¶i m¸i. - Ban gi¸m ®èc lu«n t¹o ®iÒu kiÖn cho nh©n viªn ®i kh¶o s¸t thùc tÕ gióp cho ®iÒu hµnh x©y dùng ch­¬ng tr×nh chuyªn nghiÖp h¬n. - Trung t©m cã mét hÖ thèng c¸c nhµ cung cÊp th©n quen cã uy tÝn ®Ó cã nh÷ng lùa chän tèt nhÊt x©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch lµm tho¶ m·n yªu cÇu cña kh¸ch du lÞch. - Tuy thµnh lËp ch­a l©u, Trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i Sao Míi víi 4 n¨m tuæi ®êi nh­ng ho¹t ®éng kinh doanh rÊt cã hiÖu qu¶. Doanh thu vµ l­îng kh¸ch t¨ng nhiÒu qua c¸c n¨m ®iÒu nµy chøng tá c¸c dÞch vô vµ chÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ tèt nªn míi thu hót ®­îc l­îng kh¸ch ngµy cµng ®«ng nh­ vËy. - C¸c phiÕu ®iÒu tra ph¸t sau khi kÕt thóc chuyÕn ®i h¬n ®Òu nhËn xÐt chÊt l­îng dÞch vô cña trung t©m tèt. 4.2. Nh÷ng h¹n chÕ cßn tån t¹i. - MÆc dï cã hÖ thèng chi nh¸nh nhiÒu n¬i nh­ng sù phèi kÕt hîp cßn ch­a ®­îc chÆt chÏ. - Chi phÝ cho qu¶ng c¸o ch­a cao vµ hiÖu qu¶ cña viÖc qu¶ng c¸o cßn thÊp. Nh©n viªn thÞ tr­êng con Ýt kh«ng ®ñ ®Ó ®¸p øng thÞ tr­êng cña trung t©m. - §éi ngò nh©n viªn ch­a hoµn thiÖn nhÊt lµ bé phËn h­íng dÉn. Sè l­îng nh©n viªn h­íng dÉn chÝnh cña trung t©m cßn qua Ýt. HÇu hÕt h­íng dÉn lµ céng t¸c viªn. Trong ®ã cã nhiÒu céng t¸c viªn ch­a cã nhiÒu kinh nghiÖm h­íng dÉn - ViÖc gäi céng t¸c viªn h­íng dÉn vÉn cßn lµ sinh viªn nhiÒu ng­êi cßn ch­a cã kinh nghiÖm h­íng dÉn, kiÕn thøc thiÕu sÏ lµm gi¶m chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch. 5. C¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng tour cña trung t©m Newstartour. Kh¸ch hµng : Kh¸ch hµng lµ mét yÕu tè quan träng cã ¶nh h­ëng lín ®Õn chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch cña trung t©m. Nh÷ng th«ng tin mµ kh¸ch hµng mang ®Õn cho trung t©m ®· gãp phÇn gióp cho nh©n viªn cña trung t©m cã thÓ ®iÒu chØnh c¸c dÞch vô trong tour sao cho phï hîp nhÊt víi yªu cÇu cña kh¸ch hµng. §Ó tõ ®ã sÏ lµm t¨ng ®é tho¶ m·n cña kh¸ch ®èi víi dÞch vô cña m×nh cã nghÜa lµ ®· lµm t¨ng chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch. Hay nh÷ng gãp ý ch©n thµnh tõ phÝa kh¸ch hµng ®· gãp phÇn cho trung t©m rót kinh nghiÖm ®Ó tæ chøc tour sau tèt h¬n tour tr­íc. §èi víi trung t©m kh¸ch hµng lu«n lµ ban gi¸m kh¶o ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch. C¬ së vËt chÊt C¬ së vËt chÊt còng gãp phÇn ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng tour. Víi ®iÒu kiÖn thuËn lîi lµ trung t©m cã mét hÖ thèng cë së vËt chÊt t­¬ng ®èi dÇy ®ñ ®· gãp phÇn lµm t¨ng chÊt l­îng dÞch vô. C¸c tiÖn nghi v¨n phßng ®Çy ®ñ gióp phôc vô kh¸ch hµng nhanh chãng h¬n. HoÆc viÖc cã xe së h÷u riªng còng ®· gi¶i quyÕt ®­îc nhiÒu t×nh h­íng bÊt th­êng x¶y ra, ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn tour lu«n theo ®óng kÕ ho¹ch kh«ng ph¶i huû tour khiÕn cho kh¸ch hµng hµi lßng h¬n. Ng­êi cung øng dÞch vô §éi ngò nh©n viªn trung t©m lµ nh÷ng ng­êi hÕt søc quan träng quyÕt ®Þnh chÊt l­îng tour. ViÖc trung t©m cã mét ®éi ngò nh©n viªn ®«ng ®¶o víi ®Çy ®ñ c¸c phßng ban ®· gióp ®Èy nhanh tiÕn ®é x©y dùng tour, b¸n tour hay thùc hiÖn tour. Th¸i ®é lµm viÖc cña nh©n viªn ®· gãp phÇn lµm t¨ng thªm Ên t­îng tèt cña kh¸ch vÒ trung t©m hay còng cã thÓ lµm mÊt kh¸ch khiÕn cho chÊt l­îng tour gi¶m xuèng. DÞch vô ChÊt l­îng dÞch vô cña c¸cnhµ cung cÊp còng lµ yÕu tè hÕt søc quan träng trong chÊt l­îng tour. DÞch vô tèt kÐo theo c¶ chÊt l­îng tour còng tèt. Cßn ng­îc l¹i nÕu mét phÇn dÞch vô kh«ng ®¹t yªu cÇu cña kh¸ch du lÞch sÏ lµm cho chÊt l­îng cña c¶ tour còng sÏ kh«ng ®­îc ®¸nh gi¸ cao. Tæ chøc néi bé Bé m¸y tæ chøc cña trung t©m còng lµ mét yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­în tour. ChÊt l­îng tour ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ tõ nh÷ng giai ®o¹n ®Çu tiªn. Víi bé m¸y tæ chøc hîp lý sÏ n¾m b¾t ®­îc th«ng mét c¸ch nhanh nhÊt. Tõ ®ã ®­a ®Õn cho kh¸ch nh÷ng tour mµ hä ®ang cÇn mét c¸ch nhanh chãng. Nh­ vËy sÏ t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn kh¸ch hµng tõ ®ã hä sÏ cã nh÷ng ®¸nh gi¸ tèt vÒ chÊt l­îng tour cña trung t©m. Ch­¬ng 3 C¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng tour ë trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i sao míi newstar tour 1. Ph­¬ng h­íng vµ môc tiªu ph¸t triÓn cña trung t©m Newstar Tour. 1.1. Ph­¬ng h­íng kinh doanh cña Trung T©m n¨m 2005: 1.1.1. ThÞ tr­êng Hµ Néi Nh÷ng thuËn lîi: - ThÞ tr­êng Hµ Néi lµ thÞ tr­êng tËp trung víi sè c«ng ty vµ doanh nghiÖp còng nh­ d©n sè cã møc thu nhËp cao nhÊt miÒn B¾c. Trung b×nh 1 n¨m c¸c c¬ quan ®i du lÞch nghØ m¸t Ýt nhÊt 1 lÇn. Ngoµi ra Hµ Néi lµ trung t©m kinh tÕ, v¨n ho¸ vµ thñ ®« do vËy l­îng kh¸ch trong n­íc vµ ngoµi n­íc hµng n¨m ®Õn Hµ Néi ®Ó c«ng t¸c vµ du lÞch víi sè l­îng rÊt lín. B¶ng 2.6 Thêi gian Nhu cÇu §èi t­îng §iÓm ®Õn Th¸ng 1 Du lÞch lÔ héi Du lÞch outbound Du lÞch inbound Du lÞch tham quan Tæng hîp C¸ nh©n, nhãm c¬ quan, c¸c ®oµn nèi tour tõ c¸c c«ng ty du lÞch, kh¸ch ViÖt kiÒu vµ kh¸ch lÎ quèc tÕ t¹i Hµ Néi C¸c ®Òn chïa l¨ng tÈm Th¸ng 2 Th¸ng 3 Th¸ng 4 Du lÞch hÌ C¸c ®iÓm nghi m¸t t¹i b·i biÓn vµ trªn nói Th¸ng 5 Th¸ng 6 Th¸ng 7 Th¸ng 8 Du lÞch tham quan, mua s¾m C¸c trung t©m du lÞch, kinh tÕ ®Æc biÖt c¸c trung t©m du lÞch t¹i c¸c cöa khÈu Th¸ng 9 Th¸ng 10 Th¸ng 11 Th¸ng 12 Nguån: Trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i Sao Míi - MÆt kh¸c t¹i Hµ Néi lµ ®Çu mèi thu nhËp th«ng tin ®Ó cã thÓ nèi tour tõ miÒn Nam ra vµ c¸c tØnh phÝa B¾c vµo miÒn Nam ®ång thêi lµ ®Çu mèi ®Ó tæ chøc c¸c tour Quèc tÕ inbound vµ outbound b»ng ®­êng hµng kh«ng qua cöa khÈu Néi Bµi. - H¬n n÷a ngµy nay kh¸ch du lich kh«ng chØ ®i du lÞch chØ ®Ó tham quan vµ cßn kÌm theo ®ã lµ rÊt nhiÒu vÊn ®Ò nh­: ®i mua s¾m, ®i nghiªn cøu t×m hiÓu thÞ tr­êng, ®i ®Ó më réng mèi quan hÖ… Khã kh¨n: - HiÖn t¹i thÞ tr­êng Hµ Néi tËp trung rÊt nhiÒu c«ng ty du lÞch vµ kh¸ch du lÞch cã rÊt nhiÒu th«ng tin ®Ó lùa chän nªn t×nh h×nh c¹nh tranh gi÷a c¸c c«ng ty rÊt gay g¾t, viÖc giµnh ®­îc hîp ®ång phô thuéc rÊt nhiÒu vµo c¸c yÕu tè nh­ gi¸ thµnh, chÊt l­îng, danh tiÕng cña c«ng ty, mèi quan hÖ … - Chi nh¸nh míi ho¹t ®éng tour du lÞch nªn ch­a cã nhiÒu ng­êi biÕt ®Õn vµ ch­a cã qu¶ng c¸o réng r·i nªn trong ho¹t ®éng cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n. 1.1.2. ThÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Trung Quèc : Nh÷ng thuËn lîi: - Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y l­îng kh¸ch du lÞch Trung Quèc vµo ViÖt Nam t¨ng m¹nh, lµ thÞ tr­êng ®øng ®Çu trong c¸c thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam bëi nh÷ng nguyªn nh©n sau: ChÝnh s¸ch cña nhµ n­íc ta tõ sau khi b×nh th­êng ho¸ quan hÖ víi Trung Quèc ®· cã nhiÒu thay ®æi: N¨m 1996 n­íc ta më thªm mét sè cöa khÈu vïng biªn giíi cho kh¸ch Trung Quèc vµo ViÖt Nam b»ng giÊy th«ng hµnh cïng víi sù nèi l¹i ho¹t ®éng cña tuyÕn ®­êng s¾t ViÖt- Trung ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc qua l¹i gi÷a ViÖt Nam vµ Trung Quèc . - Nhê cã chÝnh s¸ch më cöa nh­ vËy, ®ång thêi gi¸ c¶ hµng ho¸ dÞch vô cña n­íc ta rÎ h¬n nhiÒu so víi c¸c n­íc l©n cËn Trung Quèc nh­ Th¸i Lan, Singapore nªn kh¸ch Trung Quèc sang ViÖt Nam ngµy cµng nhiÒu. Gi¸ ch­¬ng tr×nh du lÞch cña ta rÎ vµ phï hîp víi kh¶ n¨ng chi tr¶ cña ng­êi d©n Trung Quèc vµ ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña hä lµ lu«n ®¾n ®o, suy nghÜ khi chi tiªu. VËy nªn gi¸ rÎ còng lµ mét yÕu tè quan trängkhi thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc. - Mét nguyªn nh©n n÷a lµ ViÖt Nam vµ Trung Quèc lµ hai n­íc l¸ng giÒng ”nói liÒn nói,s«ng liÒn s«ng”. Nªn viÖc du lÞch rÊt thuËn tiÖn, kh«ng ph¶i ®i qua n­íc thø ba, chi phÝ vËn chuyÓn thÊp phï hîp víi tói tiÒn cña ®a sè ng­êi d©n Trung Quèc. - Trung t©m cã c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn, ®èi t¸c t¹i Lµo Cai vµ Mãng C¸i nªn rÊt thuËn lîi cho viÖc khai th¸c kh¸ch Trung Quèc. Nh÷ng khã kh¨n: - Do kh¸ch du lÞch Trung Quèc vµo ViÖt Nam ngµy cµng ®«ng, ng­êi d©n Trung Quèc khi ®i du lÞch th­êng lùa chän ch­¬ng tr×nh cã gi¸ rÎ nªn c¸c c«ng ty du lÞch trong n­íc c¹nh tranh nhau gay g¾t vÒ gi¸ ®èi víi thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc . Sù c¹nh tranh ®ã g©y nªn hiÖn t­îng gi¸ c¶ ch­¬ng tr×nh gi¶m nhanh chãng, thuËn lîi gi¶m nªn hiÖu qu¶ kinh tÕ gi¶m. - Nh©n viªn ch­a hoµn thiÖn. 1.2. Ph­¬ng ¸n kinh doanh cña Trung t©m n¨m 2005 X©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch: Dùa theo nhu cÇu du lÞch theo biÓu ®å x©y dùng l¹i ch­¬ng tr×nh du lÞch cho phï hîp theo c¸c chñ ®Ò sau: - Du lÞch lÔ héi. Du lÞch biÓn. Du lÞch tham quan tæng hîp. Tour outbound ( Th¸i Lan, Trung Quèc, Singapo, Malaysia, H«ng K«ng). Tour inbound ( Trung Quèc , c¸c n­íc ASEAN). Theo ph­¬ng th­c tæ chøc tour: Ch­¬ng tr×nh kh¸ch lÎ: + Ch­¬ng tr×nh nµy sÏ kÕt hîp víi mét sè c«ng ty du lÞch tai Hµ Néi ®Ó tæ chøc bao gåm mét sè tuyÕn ®«ng kh¸ch nh­ H¹ Long, C¸t Bµ, Th¸i Lan, Trung Quèc . + Mét sè ch­¬ng tr×nh ®i b»ng ph­¬ng tiÖn tµu hoÆc m¸y bay nh­ Sapa, Trµ Cæ- H¹ Long, HuÕ chi nh¸nh cã thÓ kÕt hîp víi c¸c c«ng ty du lÞch tai ®iÓm ®Õn ®Ó tæ chøc. - Ch­¬ng tr×nh kh¸ch theo ®oµn: Chi nh¸nh sÏ x©y dùng toµn bé c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cho phï hîp víi nhu cÇu vµ møc gi¸ t¹i thÞ tr­êng Hµ Néi. Riªng víi ch­¬ng tr×nh outbound Trung Quèc, Singapo, Malaysia, Th¸i Lan, Hång K«ng sÏ kh¶o s¸t gi¸ t¹i Hµ Néi kÕt hîp víi c¸c chi nh¸nh vµ v¨n phßng cña Lµo Cai vµ Mãng C¸i x©y dùng l¹i ch­¬ng tr×nh nµy. - T¨ng c­êng c¸c dÞch vô bæ sung nh­ cho thuª xe, thñ tôc visa hé chiÕu, ®Æt phßng kh¸ch s¹n. * Ph­¬ng ph¸p tiÕp thÞ Sau khi ®· x©y dùng xong c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch sÏ triÓn khai c¸c ho¹t ®éng tiÕp thÞ theo c¸c kªnh nh­ sau: - Kªnh trùc tiÕp: + LiÖt kª danh s¸ch c¸c dÞa chØ c¬ quan cã ®iÒu kiÖn thuËn lîi( cã mèi quan hÖ quen biÕt hoÆc ®· biÕt vÒ c«ng ty hoÆc c¸c nhu cÇu vÒ du lÞch) ®Ó ®Õn chµo trùc tiÕp c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. + LiÖt kª danh s¸ch c¸c ®Þa chØ c¬ quan th­êng xuyªn ®i du lÞch, sö dông, sö dông c¸c céng t¸c viªn thùc tËp ®Õn chµo ch­¬ng tr×nh hoÆc göi fax, th­ ®iÖn tö ®Ó chµo hµng. - Kªnh gi¸n tiÕp: + Sö dông c¸c céng t¸c viªn nghiÖp d­ ®­a ra chÝnh s¸ch hoa hång hîp lý khi cã ®oµn. + Liªn l¹c víi c¸c c«ng ty du lÞch t¹i c¸c ®iÓm kh¸c trong vµ ngoµi n­íc ®Ó chµo ch­¬ng tr×nh, trao ®æi kh¸ch. X©y dùng trang Website vÒ c«ng ty HiÖn nay do sù ph¸t triÓn vÒ c«ng nghÖ th«ng tin vµ sù giao dÞch kinh doanh vÒ th­¬ng m¹i ®iÖn tö ®ang dÇn chiÕm lÜnh trªn thÞ tr­êng ®Æc biÖt lµ ®èi víi kinh doanh du lÞch c¸c tour du lÞch ®­îc chµo b¸n ë trªn m¹ng rÊt thuËn tiÖn cho kh¸ch ë c¸c n­íc trªn thÕ giíi do ­u ®iÓm chi phÝ giao dÞch rÎ. §Æc biÖt hiÖn nay mét sè c«ng ty du lÞch lín t¹i ViÖt Nam chñ yÕu sö dông ph­¬ng thøc nµy ®Ó kinh doanh vµ rÊt cã hiÖu qu¶. Trªn thùc tÕ ®Ó x©y dùng website chØ cÇn chi phÝ kho¶ng 10.000.00VN§/n¨m vµ n¨ng lùc cña chi nh¸nh cã thÓ ®¶m b¶o vËn hµnh vµ khai th¸c cã hiÖu qu¶, ®©y lµ b­íc cã tÝnh ®ét ph¸ ®Ó qu¶ng b¸ danh tiÕng còng nh­ ph¸t triÓn kinh doanh l÷ hµnh mét c¸ch nhanh nhÊt. Riªng kinh phÝ x©y dùng vµ thiÕt kÕ website sÏ do chi nh¸nh ®¶m nhiÖm b»ng nguån thu tõ c¸c dÞch vô bæ xung. Doanh thu dù kiÕn: 11.600.000.000 ®ång Trong ®ã: - Outbound: 6.854.000.000 ®ång - Inbound: 500.000 ®ång - Néi ®Þa: 4.246.000.000 ®ång 1.2.1. KÕ ho¹ch cô thÓ * X©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch: Trung T©m ®· tiÕn hµnh kh¶o s¸t c¸c tour t¹i Hµ Néi vµ c¸c tØnh trong c¶ n­íc ®Ó x©y dùng l¹i toµn bé ch­¬ng tr×nh, 30/01/2005 tr×nh vÒ c«ng ty xem xÐt tr­íc khi ®­a ra thÞ tr­êng ®Ó chµo. * TriÓn khai ho¹t ®éng tiÕp thÞ: HiÖn nay Trung T©m ®ang chµo c¸c ch­¬ng tr×nh s½n cã vµ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng khi cã th«ng tin. Sau khi ®· x©y dùng xong toµn bé c¸c ch­¬ng tr×nh sÏ tiÕn hµnh chµo hµng lo¹t b»ng c¸c kªnh nh­ ®· ®Ò cËp vµo thêi ®iÓm sau tÕt. Chi nh¸nh sÏ liªn hÖ víi c¸c tr­êng ®¹i häc xin nh©n viªn thùc tËp ®Ó ®i chµo nh÷ng ®Þa ®iÓm míi vµ kh«ng quan träng. Sö dông th­ ®iÖn tö giao dÞch víi c¸c ®èi t¸c hiÖn ®ang hîp t¸c víi chi nh¸nh t¹i Th¸i Lan, Trung Quèc,Singapo, Malaysia, Hång K«ng, miÒn Nam ®Ó chµo mõng c¸c ch­¬ng tr×nh cña chi nh¸nh. ThiÕt kÕ mét mÉu th­ ®iÖn tö b»ng tiÕng Anh ®ÓS chµo ch­¬ng tr×nh vµo c¸c c«ng ty liªn doanh vµ c¸c tæ chøc n­íc ngoµi t¹i ViÖt Nam * Kinh phÝ cho ho¹t ®éng cña Trung T©m. Sau khi ®· xem xÐt kü t×nh h×nh kinh doanh l÷ hµnh t¹i thÞ tr­êng Hµ Néi, c¸c tØnh l©n cËn vµ n¨ng lùc còng nh­ nguån lùc kh¸c cña Trung T©m vµ còng theo môc tiªu chñ tr­¬ng cña c«ng ty, Trung T©m cã thÓ h¹ch to¸n ®éc lËp trong vßng 06 th¸ng n÷a. §Ó ®¶m b¶o khi chi nh¸nh t¸ch riªng h¹ch to¸n ®éc lËp vµ cã hiÖu qu¶ trong kinh doanh cã cÇn sù hç trî tõ trung t©m vµ c«ng ty trong vßng 06 th¸ng tíi nh­ sau : Chi phÝ ho¹t ®éng : - TiÒn thuª phßng : 12 x 4.500.000 §ång/th¸ng =54.000.000 ®ång - TiÒn chi phÝ v¨n phßng bao gåm ®iÖn tho¹i, ®iÖn, chi phÝ in tµi liÖu,giao dÞch… 12x1.800.000®ång/th¸ng =21.600.000®ång - TiÒn l­¬ng vµ b¶o hiÓm nh©n viªn v¨n phßng:12 x 800.000®ång/th¸ng x 09 ng­êi =86.400.000®ång Tæng céng chi phÝ c¶ n¨m: 162.000.000®ång §©y lµ møc chi phÝ lín nhÊt trong qu¸ tr×nh kinh doanh 06 th¸ng tíi nÕu t×nh h×nh thuËn lîi cã thÓ sÏ cã ®iÒu chØnh sau cho phï hîp ®Î ®¶m b¶o møc chi phÝ thÊp nhÊt cho c«ng ty vµ ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh cña Trung t©m trong thêi gian ng¾n nhÊt. 2. C¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng tour ë trung t©m du lÞch quèc tÕ Ng«i Sao Míi – Newstar Tour. Cïng víi thêi gian, trung t©m Newstar Tour ch¾c ch¾n sÏ ngµy cµng lín m¹nh. Nh­ng ®Ó ®¹t ®­îc dÔ dµng nh÷ng môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng ®· ®Þnh cho n¨m 2005 th× trung t©m ph¶i ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh. Nh­ vËy trung t©m nªn chó ý nh÷ng vÊn ®Ò sau ®©y: 1. VÒ c¬ së vËt chÊt. Thùc tÕ cë së vËt chÊt ë trung t©m lµ ®Çy ®ñ t¹o ®iÒu kiÖn tèt cho nh©n viªn lµm viÖc. Nh­ng theo em nghÜ bªn bé phËn ®iÒu hµnh x©y dùng tour cÇn cã thªm mét ch­¬ng tr×nh tÝnh gi¸ tour gióp cho ng­êi x©y dùng tour cã thÓ tÝnh gi¸ tour mét c¸ch nhanh chãng h¬n khi kh¸ch cÇn. 2. VÒ kh¸ch hµng. Nh­ ta ®· biÕt kh«ng cã kh¸ch hµng th× sÏ kh«ng cã dÞch vô. ChÊt l­îng dÞch vô cao hay thÊp lµ tuú thuéc vµo c¶m nhËn cña kh¸ch hµng. Nh­ vËy ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng c¶m thô cña kh¸ch hµng trung t©m cã thÓ t¸c ®éng ®Õn kh¸ch hµng lµm t¨ng gi¸ trÞ dÞch vô cña m×nh. Trung t©m ph¶i t¹o ®­îc niÒm tin cho kh¸ch du lÞch b»ng c¸ch kh¼ng ®Þnh th­¬ng hiÖu cña m×nh phôc vô kh¸ch thËt tèt. Khi kh¸ch ®· hoµn toµn tin vµo trung t©m th× c¶m nhËn cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña trung t©m sÏ t¨ng lªn. Nh­ vËy trung t©m cã thÓ b»ng nhiÒu c¸ch kh¸c nhau ®Ó t¸c ®éng ®Õn kh¸ch hµng nh­: Kh¸ch mua ch­¬ng tr×nh du lÞch cña trung t©m cÇn nãi râ cho kh¸ch biÕt vÒ nh÷ng dÞch vô trong ch­¬ng tr×nh ®Ó kh¸ch c¶m nhËn cña kh¸ch cã ®Þnh h­íng chø kh«ng ®Ó kh¸ch kú väng qu¸ lín h¬n thùc tÕ. Cho kh¸ch thÊy r»ng chÊt l­îng dÞch vô ®i ®«i víi gi¸ c¶ ch­¬ng tr×nh du lÞch mµ hä mua. §Ó cho kh¸ch cã c¶m nhËn ®óng vÒ dÞch vô cña trung t©m. Gi÷ mèi liªn l¹c liªn tôc víi kh¸ch hµng cò ®Ó hä thÊy r»ng trung t©m lu«n quan t©m ®Õn kh¸ch hµng ngay khi hä ch­a cã ý ®Þnh sö dông dÞch vô cña trung t©m. Nh­ thÕ kh¸ch ®· cã thiÖn c¶m víi trung t©m th× sÏ cã ®¸nh gi¸ tèt vÒ trung t©m khi hä mua ch­¬ng tr×nh du lÞch cña trung t©m. §èi víi kh¸ch du lÞch lÇn ®Çu tiªn sö dông dÞch vô cña trung t©m th× ph¶i l­u ý kü n¨ng cña ng­êi phôc vô. Khi ®ã cÇn cö ng­êi h­íng dÉn cã kinh nghiÖm cã kh¶ n¨ng h­íng dÉn tèt ®Ó lµm cho sù c¶m nhËn vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch du lÞch lµ cao nhÊt. Riªng ®èi víi kh¸ch du lÞch tiÒm n¨ng hä ch­a biÕt nhiÒu vÒ trung t©m th× cÇn ph¶i ®Èy m¹nh qu¶ng c¸o, t¨ng sù giíi thiÖu cña nh©n viªn thÞ tr­êng ®Ó hä biÕt vÒ trung t©m vµ cã Ên t­îng ban ®Çu tèt. §©y sÏ lµ tiÒn ®Ò ®Ó hä cã nhËn xÐt tèt vÒ chÊt l­îng tour cña trung t©m.  3. VÒ dÞch vô. MÆc dï trung t©m ®ang cã mét hÖ thèng c¸c nhµ cung cÊp th©n quen ®Ó cã nhiÒu c¬ héi lùa chän dÞch vô nh­ng v× ®Æt dÞch vô tõ xa kh«ng kiÓm tra s¸t xao ®­îc nªn nhiÒu khi cã nh÷ng sai lÖch vÒ dÞch vô ®· ®­îc ®Æt tr­íc. HoÆc nÕu dÞch vô ®· ®óng theo yªu cÇu nh­ng nh©n viªn phôc vô cña ng­êi cung cÊp l¹i phôc vô kh«ng tèt ®iÒu nµy còng gãp phÇn rÊt lín lµ gi¶m chÊt l­îng dÞch vô cña trung t©m. NhÊt lµ bªn dÞch vô vËn chuyÓn ®· cã rÊt nhiÒu tour kh¸ch phµn nµn vÒ th¸i ®é phôc vô cña l¸i xe. Tõ ®ã kh«ng hµi lßng vµ cã c¶m nhËn kh«ng tèt vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña trung t©m. Nh­ vËy dÞch vô cña c¸c nhµ cung cÊp cã ¶nh h­ëng quan träng ®Õn chÊt l­îng tour du lÞch vµ ®©y còng lµ phÇn khã qu¶n lý cña ®iÒu hµnh v× chØ ®iÒu khiÓn tõ xa. V× vËy ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô cña c¸c nhµ cung cÊp th× khi lùc chän dÞch vô ®Ó x©y dùng ch­¬ng tr×nh cÇn c©n nh¾c lùa chon nhµ cung cÊp cã uy tÝn vµ cã mèi liªn hÖ chÆt chÏ víi trung t©m. Khi ®Æt dÞch vô cÇn tho¶ thuËn râ rµng vµ ph¶i cã kh¼ng ®Þnh vÒ dÞch vô ®Æt tr­íc. 4. VÒ nh©n viªn. Ng­êi x©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch vµ nh©n viªn kinh doanh ph¶i co mèi liªn hÖ chÆt chÏ víi nhau. V× nh©n viªn kinh doanh lµ ng­êi truyÒn t¶i ý t­ëng cña ng­êi x©y dùng ch­¬ng tr×nh. Vµ nh©n viªn kinh doanh l¹i lµ ng­êi hiÓu râ nhu cÇu cña kh¸ch v× hä tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch. Nh­ vËy nh©n viªn kinh doanh ph¶i kÕt hîp víi ®iÒu hµnh cïng x©y dùng lªn mét ch­¬ng tr×nh du lÞch lµm tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi ra h­íng dÉn viªn ph¶i thùc sù coi h×nh ¶nh coi h×nh ¶nh cña trung t©m lªn hµng ®Çu ®Ó phôc vô cho kh¸ch mét c¸ch tËn t×nh ®Ó cho kh¸ch thÊy trung t©m lµm ¨n cã uy tÝn v× h­íng dÉn chÝnh lµ bé mÆt cña c«ng ty. V× vËy khi chän h­íng dÉn cho mét chuyÕn ®i ph¶i thùc sù chó ý kh«ng cho nh÷ng céng t¸c viªn thiÕu kinh nghiÖm, thiÕu kiÕn thøc nh­ vËy sÏ lµm cho kh¸ch cã c¶m nhËn xÊu vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña trung t©m.  5. VÒ tæ chøc bé m¸y. CÇn cã sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn ®Æc biÖt lµ bé phËn kinh doanh vµ bé phËn ®iÒu hµnh x©y dùng tour ®Ó cã thÓ x©y dùng ®­îc nh÷ng ch­¬ng tr×nh du lÞch ®óng theo yªu cÇu cña kh¸ch. Ph¶i cã mét kÕ ho¹ch qu¶n lý nhÊt qu¸n tõ trªn xuèng nh­ng trong cã nªn ®Ó nh©n viªn cã tiÕng nãi riªng. KÕt luËn N­íc ta cã d©n sè ®«ng, ®iÒu kiÖn vËt chÊt ngµy cµng ®­îc c¶i thiÖn, nh©n d©n ta ngµy cµng cã ®iÒu kiÖn ®i du lÞch c¸c vïng trong n­íc vµ quèc tÕ. §©y lµ mét thÞ tr­êng quan träng ®Ó ph¸t triÓn du lÞch cña trung t©m. Kh«ng coi träng thÞ tr­êng du lÞch néi ®Þa lµ ®i du lÞch trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn du lÞch. Nh×n vµo c¸c con sè thèng kª du lÞch biÓn mïa hÌ cña n­íc ta sÏ thÊy râ tÇm quan träng cña thÞ tr­êng du lÞch néi ®Þa. §Æc biÖt ë n­íc ta thÞ tr­êng du lÞch v·n c¶nh chïa, th¨m di tÝch lÞch sö lµ mét tiÒm n¨ng. Kh«ng nh÷ng kh¸ch quèc tÕ mµ kh¸ch néi ®Þa còng muèn t×m hiÓu s©u h¬n vÒ thÈm mü, bÒ dµy lÞch sö v¨n ho¸ - phong tôc tËp qu¸n ViÖt Nam mµ trong ®ã du lÞch b¶n lµng lµ nh÷ng thÕ m¹nh ®ñ søc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng thÕ giíi vµ khu vùc. ThÞ tr­êng th× réng lín nh­ thÕ nh­ng lµm thÕ nµo ®Ó cã thÓ thu hót kh¸ch vÒ víi doanh nghiÖp m×nh ®­îc, ®ã lµ nh÷ng bµi to¸n khã ®Æt ra ®èi víi c¸c nhµ qu¶n lý. Doang nghiÖp ph¶i chó ý tíi sù ph¸t triÓn toµn diÖn vµ l©u dµi cña doanh nghiÖp chø kh«ng ph¶i lµ c¸i tr­íc m¾t ®Ó cho ngµnh du lÞch trong n­íc ngµy cµng ph¸t triÓn s¸nh tÇm víi c¸c c­êng quèc ph¸t triÓn trªn thÕ giíi. VËy víi mét thÞ tr­êng néi ®Þa, quèc tÕ tiÒm tµng nh­ thÕ th× ho¹t ®éng nh­ thÕ nµo cho cã hiÖu qu¶ cao. §©y lu«n lu«n lµ c©u hái ®Æt ra cho c¸c nhµ kinh doanh l÷ hµnh vµ mçi ng­êi ®Òu cã nh÷ng gi¶i ph¸p riªng cho m×nh, biÕt m×nh ph¶i lµm g× ®Ó cã thÓ khai th¸c l©u dµi vµ thu ®­îc lîi nhuËn cao, thóc ®Èy nÒn kinh tÕ n­íc ta ®i lªn, lµm cho ViÖt Nam lµ mét trong nh÷ng trung t©m du lÞch cã tÇm cì trong khu vùc xøng ®¸ng “ ViÖt Nam lµ ®iÓm ®Õn cña thiªn niªn kû míi” môc lôc