Đề tài Chiến lược cạnh tranh – Nghiên cứu tình huống tại khách sạn Guoman Hà Nội

để đạt mục tiêu của khách sạn Guoman Dựa vào Bảng 11 (Phân tích ma trận SWOT đưa ra chiến lược cạnh tranh cho Guoman) cùng với thị trường mục tiêu của khách sạn là loại khách công vụ-khách có khả năng tri trả cao- họ không quan tâm nhiều đến giá cả nhưng họ đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, do đó khách sạn Guoman đã lựa chọn chiến lược cạnh tranh chủ yếu của mình là Chiến lược phân biệt hoá (chiến lược sản phẩm) có nghĩa là khách sạn sẽ đầu tư vốn để làm mới trang thiết bị, xây dựng thêm nhiều dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách, đồng thời thường xuyên đào tạo phát triển nguồn nhân lực nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên với mục đích nâng cao chiến lược dịch vụ của khách sạn. Có như vậy, khách sạn mới tạo uy tín của mình với khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh, đạt hiệu quả kinh doanh. Một số giải pháp để thực hiện chiến lược phân biệt hoá có hiệu quả của khách sạn Guoman Hà Nội Muốn thực hiện chiến lược phân biệt hoá có hiệu quả, khách sạn Guoman cần phải có những giải pháp phù hợp với từng giai đoạn, điều kiện thị trường và nhất là phù hợp với khả năng của khách sạn. Ta biết, chiến lược phân biệt hoá chính là tạo ra sản phẩm đặc trưng, và độc đáo khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác. Muốn sản phẩm dịch vụ khách sạn (chính xác hơn là chất lượng dịch vụ) độc đáo và đa dạng là sự tổng hợp của 4 yếu tố chủ yếu đó là vật chất kỹ thuật của khách sạn, phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn, nhà quản lý khách sạn và vai trò của khách hàng. Do đó, em sẽ đi sâu phân tích các biện pháp cải thiện 4 yếu tố trên nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn khi thực hiện chiến lược cạnh tranh nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình 3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Guoman 3.3.1.1.Đa dạng hoá số lượng chủng loại hàng hoá dịch vụ phục vụ khách Để nâng cao khả năng cạnh tranh, khách sạn phải tạo ra được một sản phẩm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên sự khác biệt phải mang đúng nghĩa của nó, sản phẩm phải đạt chất lượng tốt và đa dạng, nhưng phải phù hợp với nhu cầu của khách tránh tạo ra những sản phẩm không hợp xu thế thời đại gây lãng phí vốn đầu tư. Dịch vụ lưu trú Khách sạn cần bảo dưỡng trang thiết bị nhằm làm mới sản phẩm khách sạn, cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung trong phòng, tạo cho khách một cảm giác thoải mái, an toàn và nhất là có sự mới lạ thu hút sự chú ý của khách. Ví như: Để thu hút sự chú ý của khách, các buồng của khách sạn AMURA (Đà Nẵng) đã gập chăn đệm theo hình của bông hoa. Điều này đã tạo ấn tượng rất tốt cho khách, một ấn tượng khó phai. Còn với khách sạn Guoman, ta nên tạo cho mình một phong cách riêng như hàng ngày đều có một lọ hoa tươi để trong phòng khách, hay tổ chức tiệc sinh nhật cho khách,…hoặc trước khi khách vào phòng, khách sạn nên để trước bàn uống nước một bông hoa tươi màu đỏ thắm cùng với một tấm thiếp chúc khách ngày nghỉ hay ngày làm việc vui vẻ,… Nói cho cùng khách sạn càng tạo ra nhiều dịch vụ bổ sung cho khách tại phòng ngủ cùng với sự quan tâm đặc biệt của khách sạn như hỏi thăm sức khỏe, lời chúc ngủ ngon,…sẽ khiến khách cảm thấy thoải mãi và cảm giác được tôn trọng khi ở khách sạn Guoman Hà Nội. Hiện khách sạn Guoman đang cải tạo tất cả các phòng khách từ tầng 10 đến tầng 12 thành 3 phòng dành cho các phòng hạng sang, đồng thời bảo dưỡng làm mới trang thiết bị nhằm mục đích t ạo cho sản phẩm dịch vụ khách sạn được hoàn hảo cùng việc tạo thuận lợi cho việc nâng thứ hạng của khách sạn lên tầm cao mới là khách sạn 5* ở Việt Nam. Dịch vụ ăn uống - Đa dạng hoá các món ăn dành cho khách. Với tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, chắc chắn khách sạn sẽ không tuyển thêm đầu bếp nổi tiếng từ các nước mà khách đặt thị trường mục tiêu như: Pháp, Mỹ,…bởi chi phí tiền lương cho họ rất lớn. Tuy nhiên, khách sạn có thể thu hút khách bằng các biện pháp cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung trong ăn uống cho khách. Ví như: khách sạn chỉ biểu diễn ca nhạc vào buổi tối giúp vui cho khách. Em nghĩ, khách sạn nên có chương trình biểu diễn vào ban ngày khi khách đang ăn, tạo cho khách một không khí sang trọng, mà ấm cúng. Hơn nữa, ta biết thị trường khách mục tiêu của khách sạn chủ yếu là khách Pháp- loại khách này thích náo nhiệt, thân thiện, thích nghe ca nhạc khi ăn uống, do đó, nếu khách sạn đầu tư vào hoạt động này chắc hẳn sẽ đạt hiệu quả cao. - Thường xuyên thay đổi thực đơn, đồng thời lựa chọn cách thiết kế thực đơn sao cho phù hợp với các món ăn và gọn nhẹ nhằm thu hút sự chú ý của khách. Hiện ở Guoman các món ăn thường theo kiểu đơn giản, không sáng tạo, ít có sự thay đổi giữa các ngày. Điều này dễ làm khách chán vì không gợi trí tò mò của khách. Tuy nhiên, để làm được điều này là rất khó khăn, đòi hỏi đầu bếp phải có trình độ và óc sáng tạo. - Nhà hàng của Guoman được phân theo 2 kiểu là nhà hàng Âu và Á, cùng việc thiết kế trang thiết bị phù hợp với không gian của từng nhà hàng tạo nét ấm cúng nên đã thu hút được nhiều sự chú ý của khách. Tuy nhiên, nếu khách sạn mở rộng quy mô của nhà hàng hơn nữa cùng với việc áp dụng các công nghệ tiên tiến trong việc phục vụ khách của nhân viên như: máy ép hoa quả tự động, máy lau, rửa chén bát tự động,…điều này sẽ rút ngắn công đoạn phục vụ khách của nhân viên, đồng thời khách sạn có thể giảm lượng nhân viên làm việc ở công đoạn đó giúp khách sạn giảm chi phí tiền công cho nhân viên, trong khi công việc lại được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dịch vụ bổ sung - Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung: Hiện các loại hình dịch vụ bổ sung của khách sạn không đa dạng, ngoài các dịch vụ tối thiểu mà các khách sạn cần có thì khách sạn Guoman còn có các dịch vụ sau: dịch vụ thu đổi tiền ngoại tệ; dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách; đặt vé máy bay tàu xe, xem nhạc kịch cho khách; phòng họp có phiên dịch; dịch vụ vận chuyển bằng ô tô; dịch vụ thông tin; cửa hàng lưu niệm; dàn nhạc sống; phòng xoa bóp vật lý trị liệu; phòng y tế nhỏ; dịch vụ đánh máy, photocopy, internet, dịch thuật,…Tuy nhiên các dịch vụ này không đa dạng nếu so với tầm cỡ khách sạn 4* như Guoman. Guoman muốn tăng khả năng cạnh tranh của mình thì phải đầu tư xây dựng thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như: phòng khiêu vũ mở cả ban ngày và ban đêm có thiết bị cách âm; phòng trang điểm, cắt tóc cho cả khách nam và nữ; câu lạc bộ giải trí; dịch vụ cho thuê video, chụp ảnh và các dụng cụ thể dục thể thao; sân tennis; đặc biệt là dịch vụ vận chuyển bằng xe xích lô-loại phương tiện người nước ngoài rất thích khi đi dạo phố, bởi do vị trí khách sạn Guoman gần các điểm du lịch và các khu vui chơi giải trí, mua sắm, do dó nếu phát triển dịch vụ này sẽ có hiệu quả cao. - Khách sạn Guoman nên mở rộng quy mô phòng hội họp:khách công vụ là thị trường chính của khách sạn, trong khi nền kinh tế mở cửa là cơ hội cho các nhà kinh doanh khách sạn dùng các dịch vụ bổ sung của mình (nhất là dịch vụ cho thuê phòng hội họp) để thu hút khách, do đó khách sạn Guoman cần “chớp” lấy cơ hội này mở rộng phòng hội họp để thu thú các đoàn khách lớn, các Doanh nghiệp muốn tổ chức các cuộc hội nghị hội thảo nhằm quảng bá thương hiệu, hay ký kết hợp đồng, hay các buổi diễn đàn giao lưu kinh tế, hội thảo du học,… Được biết cho đến nay, vì diện tích phòng hội họp quá bé nên chưa có một cuộc hội họp, hay diễn đàn lớn nào được tổ chức ở khách sạn Guoman, do đó đây là điểm bất lợi mà khách sạn Guoman cần khắc phục. Biện pháp khắc phục có thể là: + Khách sạn Guoman hiện có 3 phòng họp tách rời, trong đó có 2 phòng họp nằm liền kề nhau với diện tích như nhau, khách sạn có thể phá bỏ bức tiền ngăn ấy để nối 2 phòng họp lại tạo thành 1 phòng họp lớn đủ sức chứa một cuộc họp có 200-300 người. Ngoài ra, khách sạn nên mở thêm loại hình kinh doanh du lịch như: mở các tour du lịch phục vụ khách nếu khách có yêu cầu. Khi thực tập ở khách sạn Guoman, nhiều khách nước ngoài đã hỏi em là khách sạn có tour dành cho khách không? giá cả không thành vấn đề? Đây là một cơ hội tốt cho Guoman vậy mà khách sạn đã không chớp lấy, em nghĩ nếu khách sạn mở loại hình kinh doanh du lịch này thì sẽ đạt hiệu quả cao, không những vậy khách sạn sẽ nhờ nó mà cung cấp các dịch vụ trọng gói cho khách với giá cao, đồng thời còn nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn, đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn. 3.3.1.2. Áp dụng công nghệ hiện đại nâng cao vật chất kỹ thuật khách sạn Khoa học phát triển, có nghĩa là các trang thiết bị được cải tiến và phát triển lên một tầm cao mới. Khi các trang thiết bị có nhiều chức năng hơn, hiện đại hơn, và an toàn, sẽ giúp quá trình làm việc của con người được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này chứng minh, nếu khách sạn nào áp dụng được công nghệ cao, đổi mới trang thiết bị hợp với xu thế phát triển thời đại thì khách sạn đó có khả năng cạnh tranh cao hơn, và ngược lại. Tuy nhiên, để có thể áp dụng được khoa học công nghệ cao, đòi hỏi các khách sạn phải có lượng vồn hay là nguồn lài chính lớn để có đủ chi phí chi trả cho việc mua và áp dụng công nghệ mới. Nhưng để công nghệ đó được áp dụng hiệu quả thì khách sạn phải biết thời cơ áp dụng, khách sạn phải tìm hiểu thị trường công nghệ, tìm những công nghệ mới được phát minh sao cho khách sạn là khách đầu tiên sử dụng nó. 3.3.1.3. Tăng cường công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật Guoman kể từ khi hoạt động đã tạo ấn tượng với khách về chất lượng phục vụ cùng với trang thiết bị tiện nghi. Để ấn tượng đó không phai, nhà quản lý khách sạn cần thường xuyên kiểm tra vật chất kỹ thuật của khách sạn mình để kịp thời sửa chữa thiết bị hỏng tránh gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Mặt khác ta biết mỗi một thiết bị đều có vòng đời, theo thời gian nó hao mòn và cũ đi, do vậy, vấn đề quản lý chất lượng trang thiết bị là vô cùng cấp thiết. Có thể tiến hành như sau: Giám đốc kiểm tra trang thiết bị 1 tuần 1 lần. Tại khách sạn Guoman đã có bộ phận bảo dưỡng với nhân viên có chuyên môn, tuy nhiên, Giám đốc khách sạn nên tự mình kiểm tra và đánh giá độ “mới” của trang thiết bị và khả năng làm việc của bộ phận này cùng với bộ phận liên quan như bộ phận buồng trong vấn đề giữ gìn trang thiết bị. Guoman nên đầu tư một cách đồng bộ, đồng thời phải biết cách bài trí trang thiết bị một cách hài hoà và thuật tiện nhưng phải phù hợp với không gian buồng hay của các bộ phận phục vụ khách trong khách sạn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc ăn, nghỉ. Khách sạn nên đầu tư lượng vốn lớn để mua hay làm mới trang thiết bị khách sạn nhằm tạo cho khách cảm giác an toàn, vệ sinh, sự sang trọng và nhất là cảm giác được mình là người khách đầu tiên sử dụng trang thiết bị của khách sạn. Điều này không những tạo ấn tượng tốt với khách mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khách sạn trong quá trình phục vụ khách nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Guoman Hà Nội. Khách sạn nên sử dụng công nghệ tiên tiến trong các hoạt động phục vụ khách nhằm phục vụ khách nhanh nhất, đạt hiệu quả kinh doanh cao. 3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Cơ cấu tổ chức lao động Khách sạn Guoman đang trong tình trạng thiếu nhân lực, hơn nữa việc phân bổ nguồn nhân lực trong khách sạn vẫn chưa hợp lý. Điều này làm ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên, có nghĩa làm giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, khách sạn cần có những biện pháp phù hợp nhằm ổn định nhân lực, phân bổ nguồn lực ở các bộ phận một cách hài hào và khoa hoc như: Tuyển chọn và bố trí nhân lực một cách hợp lý giữa các bộ phận và theo mức độ quan trọng của công việc. Ví như: Bộ phận kế toán có 15 người – trong khi bộ phận này chỉ cần 13 người là đủ (trích trong báo cáo của Giám đốc bộ phận nhân lực khách sạn Guoman – Nguyễn Ngọc Linh) trong khi bộ phận khác lại thiếu nhân lực như bộ phận bàn, bar, buồng, bộ phận kinh doanh,…Do vậy, khách sạn nên cắt giảm nhân lực ở bộ phận kế toán, chuyển họ xuống bộ phận đang thiếu nhân lực hay tuyển thêm nhân lực vào các bộ phận đang thiếu nhân lực một cách kịp thời tránh hiện tượng bóc lột sức lao động quá đáng của nhân viên làm ảnh hưởng đến sức khỏe của họ (ở bộ phận buồng, một nhân viên trong 10 tiếng phụ trách 20 buồng- đây là lượng công việc khá lớn đối với một người). Khách sạn không nên sử dụng nhiều lao động làm thêm bên ngoài (part-time) vì những người này có thể làm cản trở công việc chung của bộ phận, và có thể làm giảm uy tín của khách sạn bởi phong cách làm việc không chuyên và xa lạ đối với khách bởi 2 lý do chính: Thứ nhất, họ chưa quen sử dụng trang thiết bị của khách sạn nên họ cần có thời gian làm quen với chúng, trong khi thời gian lại không cho phép. Thứ hai, vì là nhân viên mới nên việc quen thân với khách, biết mặt khách, và đặc tính tiêu dùng cùng sở thích của khách họ không nắm được do đó khó có thể phục vụ khách tốt, hay chính xác khó làm khách thoã mãn nhu cầu trong khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn. ĐIều này có thể làm giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn. Thực hiện công tác quản lý lao động theo cấp bậc từ trên xuống, bàn giao công việc cho nhân viên có chuyên môn. Tổng giám đốc kiểm tra các bộ phận từ giám đốc bộ phận tới nhân viên, giám đốc bộ phận kiểm tra các trưởng nhóm, trưởng ca, nhân viên dưới quyền của mình về mức độ hoàn thành công việc, về việc hợp tác của nhân viên với các nhân viên khác, về trách nhiệm thực hiện công việc được giao,…để làm cơ sở cho việc tính tiền lương, tiền thưởng, và việc thăng tiến của nhân viên. Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Guoman nên có chính sách đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên. Việc đào tạo nhân viên khách sạn phải được tiến hành theo các cấp như sau: Cấp quản lý cao (Tổng Giám Đốc, Phó Giám Đốc của khách sạn): Cấp quản lý này phải thường xuyên được đào tạo về chiến lược kinh doanh, về khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, mức độ nhạy cảm với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, đồng thời phải có khả năng làm cầu nối mối quan hệ giữa các cấp quản lý và nhân viện, giữa các bộ phận, giữa các nhân viên với nhau nhằm tạo môi trường làm việc công bằng, và cạnh tranh lành mạnh. Quản trị, giám sát viên: Các nhà quản trị, giám sát viên phải thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo về trao quyền cho nhân viên, về việc giám sát quy trình hoạt động của các bộ phận, của từng nhân viên, về việc đánh giá khả năng làm việc của mỗi bộ phận, của mỗi nhân viên một cách công bằng và công khai trên cơ sở số liệu và chứng từ nhằm bảo đảm không có sự thiên lệch về việc cất nhắc chức vụ, về việc thưởng phạt nhân viên,… Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách: Nhân viên ở một số bộ phận như bộ phận buồng, bar,…trong khách sạn Guoman thường tốt nghiệp trung cấp, nên họ chỉ có khả năng phục vụ tốt còn vấn đề nhận thức nhanh nhu cầu và mong muốn của khách khi tiêu dùng dịch vụ rất thấp. Do đó, khách sạn Guoman nên thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khoá hay cuộc họp mặt gặp gỡ các phòng kinh doanh của khách sạn để họ có thể trao đổi kinh nghiệm làm việc, học hỏi lẫn nhau nâng cao hiểu biết của họ. Một vấn đề khác đó là nhân viên của khách sạn chỉ có một số biết tiếng Pháp, trong khi thị trường mục tiêu của khách sạn là khách pháp. Do đó, trong khi tuyển nhân viên, khách sạn nên tuyển nhân viên biết 2 ngoại ngữ để tạo điều kiện thuận lợi trong việc phục vụ khách Pháp. Khách sạn cũng có thể mở chương trình đào tạo ngoại ngữ cả về Tiếng Anh và Tiếng Pháp, hay một số tiếng khác nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Nói chung, đối với nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách thì nhà quản lý cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về nghiệp vụ của họ, nhắc nhở họ làm đúng công việc và trách nhiệm đối với công việc được giao, đồng thời cần mời các chuyên gia, những thế hệ đi trước có kinh nghiệm và chuyên môn về giảng dạy cho nhân viên, cho họ những chương trình, những bài tập, những buổi đi thực tập thực tế nhằm nâng cao hiểu biết của họ về kinh tế-xã hội, về phương thức nắm bắt nhu cầu của từng loại khách, về cách phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách một cách nhanh nhất trong qua trình độ và khả năng giao tiếp của họ với khách. Nhân viên khác:những nhân viên này cũng cần phải được dự các chương trình đào tạo nhằm nâng cao nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ, về tầm quan trọng của từng bộ phận trong khách sạn,…Tuy nhiên, mỗi nhân viên trong các bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách thì chỉ cần đào tạo họ khi họ mới vào làm việc trong khách sạn, và cứ 6 tháng một lần nên tổ chức các chương trình đạo tạo họ về kiến thức chuyên môn, về phương thức tiếp cận với công nghệ hiện đại, về khả năng giao tiếp và viết tài liệu bằng các ngôn ngữ nước ngoài,… Đảm bảo quyền lợi của nhân viên Khách sạn áp dụng chế độ trả lương, khen thưởng, phạt nhân viên theo cung bậc thời gian lao động (khi ra vào khách sạn mỗi nhân viên đều bị kiểm soát bằng thẻ vào ra được thực hiện qua máy dập và dựa vào thời gian đã ghi trên thẻ để tính lương cho nhân viên. Khách sạn nên có các chính sách khen thưởng xứng đáng cho những nhân viên đã lao động nhiệt tình, hay làm thêm giờ, có trách nhiệm với công việc. Tuy nhiên, hình thức phạt của khách sạn nên giảm bớt (ví như nếu nhân viên vi phạm các điều luật đã ghi trong quyển “nội quy lao động” mà khách sạn đã phát cho từng nhân viên: nếu bị khiển trách miệng thì bị phạt 10% lương thưởng tháng đó; nếu tiếp tục vi phạm sẽ bị phạt 50% lương thưởng tháng đó và 20% lương thưởng cả năm- hình thức phạt này rất cao gây tâm lý cho nhân viên khi làm việc sợ sẽ bị khiển trách mà làm việc tốt hơn, nhưng tính tiêu cực của biện pháp này là làm cho nhân viên bị áp lực, vì sợ sẽ bị khiển trách nên nhân viên chỉ làm đúng nhiệm vụ được giao, họ lao động một cách cứng nhắc mà không bao giờ sáng tạo khi làm việc. Điều này sẽ làm giảm khả năng tư duy của họ, khiến năng lực của họ dần bị thui chột, khách sạn sẽ dần mất đi những nhân viên tài năng. Khách sạn Guoman nên thường xuyên đánh giá kết quả lao động của nhân viên một cách công khai va đưa ra những cơ hội thăng tiến cho nhân viên một cách công bằng nhằm thúc đẩy khả năng làm việc của nhân viên trong khách sạn. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ: Công tác này có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Khách sạn Guoman đã áp dụng nhiều biện pháp quản lý chất lượng phục vụ có hiệu quả nhưng vẫn chưa quán triệt. Để có khả năng cạnh tranh cao, cần nâng cao chất lượng phục vụ bằng các biện pháp: Các thông tin về khách như: văn hoá, phong tục, đặc điểm tiêu dùng, sở thích của khách,…các nhân viên ở bộ phận phụ trách trực tiếp với khách vẫn chưa nhận thức đầy đủ. Để có thể đáp ứng nhu cầu của khách, cung những dịch vụ tốt nhất hơn cả khách mong đợi thì các giám đốc bộ phận phải quán triệt từ trên xuống, cung thông tin cần thiết về khách cho nhân viên để nhân viên có thể hiểu rõ đặc điểm tiêu dùng của khách từ đó nhân viên dễ dàng phục vụ khách trong bất kỳ tình huống nào xảy ra. Sự kết hợp của các bộ phận phải nhịp nhành và ăn khớp. Ví như: bộ phận buồng và lễ tân trong việc bán phòng cho khách, bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng trong việc bán thức ăn cho khách,… Giám đốc bộ phận, các trưởng nhóm thường xuyên theo dõi, kiểm tra, đánh giá quá trình phục vụ khách của nhân viên để từ đó rút ra những bài học, kinh nghiệm cho mình. Đồng thời có chế độ khen thưởng hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên. Khi nhân viên làm việc với tinh thần thoải mái sẽ làm tăng năng suất lao động, là lúc khách sạn có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hăng hái, sáng tạo, có khả năng làm thoả mãn nhu cầu của khách, rút ngắn khoảng cách giữa sự mong muốn và sự cảm nhận của khách khi tiêu dùng dịch vụ Thường xuyên đổi mới phương thức phục vụ khách một cách phù hợp và hiệu quả Một khách sạn có đẳng cấp và trường tồn với thời gian là khách sạn có chiến lược cạnh tranh thu hút khách một cách hiệu quả. Với yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khách sạn Guoman luôn lấy yếu tố chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu để hấp dẫn khách, do vậy khách sạn thường xuyên cải tiến thiết bị cùng với việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên một cách nghiêm ngặt. Cho đến bây giờ, khách sạn Guoman luôn hài lòng về những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách, khách sạn đã tạo cho khách một cảm ấm cúng như thể ở nhà. Thế nhưng liệu như vậy đã là phương cách tốt nhất để giữ chân khách? nếu khách sạn cứ tiếp tục với phương cách phục vụ như vậy thì liệu có làm hài lòng khách hàng mãi không? liệu có làm khách cảm thấy chán khi ở khách sạn Guoman? phong cách phục vụ của khách sạn hiện rất tốt nhưng liệu thời gian sau nó còn phù hợp nữa không? Ta nên biết rằng có thể khách lần đầu đến khách sạn, khách sẽ cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn, và họ sẽ trở lại khách sạn một lần nữa, thế nhưng vẫn với cách phục vụ ấy sẽ làm cho khách trở nên nhàm chán và không mấy thú vị về khách sạn. Sự đổi mới thường xuyên về phong cách phục vụ sẽ gợi trí tò mò của khách khiến khách không cảm thấy nhàm chán nếu nhiều lần khách lưu lại khách sạn. Khách sạn có thể đổi mới bằng các biện pháp: + Tuyển thêm nhân viên mới có năng lực làm ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách. Khách sạn nên tổ chức các chương trình đào tạo họ và tạo cho họ nhiều cơ hội thăng tiến cùng với các chính sách đãi ngộ tuỳ theo từng cấp bậc, chức vị. Có như vậy nhân viên sẽ không ngừng tự rèn luyện bản thân, tự học hỏi để nâng cao kiến thức chuyên môn và tạo cho mình sự nghiêm minh, tính trách nhiệm để hoàn thành công việc một cách nhanh chóng, hiệu quả. + Đào tạo nhân viên cũ, cho nhân viên đi thực tập ở nước ngoài như: nước Malaixia, Singapore, nước Anh,… với các chương trình đào tạo về cách phục vụ đối với từng đối tượng khác do sự giảng dạy của các chuyên gia kinh doanh khách sạn nổi tiếng,… + Tổng Giám Đốc khách sạn phải có chiến lược phát triển khách sạn với phong cách phục vụ của nhân viên theo từng giai đoạn, thời kỳ kinh doanh một cách phù hợp và hiệu quả. 3.3.3. Nâng cao vai trò nhà quản lý của khách sạn Guoman Hà Nội. Đề ra mục tiêu phát triển khách sạn trong mấy năm tới kể từ năm 2006, đồng thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức để đưa ra chiến lược cạnh tranh nhằm đạt được mục tiêu của khách sạn. Thường xuyên mở các chương trình đào tạo cho nhân viên và các cấp quản lý nhằm nâng cao khả năng sáng tạo, tầm nhìn chiến lược, và khả năng làm việc dưới áp lực cao,… đồng thới mở các chương trình giao lưu giữa các bộ phận nhằm tăng cường các mối quan hệ, nâng cao tinh thần làm việc tập thể, văn hoá khách sạn. Nhà quản lý khách sạn nên thường xuyên học hỏi mở rộng kiến thức về xã hội, về kinh tế thế giới, và phong cách quản lý của các nhà kinh doanh khách sạn nổi tiếng trên thế giới (có thể học hỏi bằng cách đi thực tế và tìm hiểu phương thức quản lý khách sạn của những khách sạn uy tín ở các nước rồi dùng kinh nghiệm và trình độ của mình và các cấp quản lý khách sạn để tìm ra phương thức quản lý khách sạn hiệu quả. Một điểm mà các nhà quản lý khách sạn cần lưu ý là thường xuyên kiểm tra đánh giá tình hình hoạt động của các bộ phận và nhất là của các giám đốc bộ phận, nghiêm trị các hành vi cố ý gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đưa ra các chế độ xử phạt, khen thưởng và thăng cấp cho cho các nhân viên khách sạn một cách rõ ràng và công khai nhằm tạo động lực cho nhân viên khi làm việc. Hoàn thiện các công tác quản lý chiến lược dịch vụ. 3.3.4. Rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách 3.3.4.1.Tăng cường các hoạt động thu hút khách Tăng cường hoạt động Marketing và bán hàng Khách sạn Guoman Hà Nội cần có những biện pháp nâng cao hoạt động bán hàng và Marketing: Kết hợp hoạt động Marketing và bán hàng một cách khao học, thường xuyên trao đổi thông tin về khách, thị hiếu của khách, xu hướng tiêu dùng của khách, các yêu cầu của khách khi tiêu dùng dịch vụ khách sạn để từ đó có chiến lược bán hàng và phục vụ khách một cách hiệu quả. Tăng cường hoạt động tìm hiểu và nghiên cứu thị trường nhằm tím kiếm thông tin mới nhất về khách nhằm kịp thời làm mới sản phẩm phù hợp với xu hướng tiêu dùng của khách. Tăng cường hoạt động quảng cáo nhằm quảng bá thương hiệu Guoman. Bộ phận Marketing nên tổ chức lại hoạt động tìm hiểu và phân tích mức độ thoả mãn khi tiêu dùng dịch vụ bằng các biện pháp thu thập thông tin, nghiên cứu trên cơ sở dữ liệu một cách logic khoa học chứ không phải chỉ cách phát phiếu nhận xét cho khách vì làm thế không đạt hiệu quả cao. Hoạt động bán hàng cần có những nhân viên giỏi, tạo các mối quan hệ thân thiết với khách, và thường xuyên giữ liên lạc với khách, tặng khách những sản phẩm có in hình là biểu tượng của khách sạn Guoman nhằm tạo ấn tượng lâu dài và khó phai trong tiềm thức của khách. Chính sách phân phối (mở rộng hoạt động liên doanh liên kết) Khách sạn Guoman nên mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp khách nhằm thu hút nguồn khách từ họ. Ví như khách sạn nên tạo mối quan hệ với các công ty du lịch mà từ trước đến nay khách sạn chưa thu thú được như: Hà Nội Open Tour; Sinh cafe;…-đây là các công ty du lịch Quốc tế, do đó nguồn khách Quốc tế có thể cung cấp cho khách sạn là rất lớn. Tuy nhiên, không vì thế mà khách sạn Guoman lại lơ là với các Công ty du lịch mà khách sạn đã có mối làm ăn lâu dài như: Vido tour; Fiditour; Công ty du lịch Hương Giang;…Khách sạn nên có chính sách giá ưu đãi giành cho các công ty du lịch, các đại lý lữ hành, hãng hàng không theo quy mô đoàn khách, và mức độ mối quan hệ có lâu dài và thân thiện hay không. Chính sách quảng cáo- xúc tiến Khách sạn nên đầu tư vào các hình thức quảng cáo nhằm quảng bá thương hiệu của mình. Tuy nhiên, do xu thế công nghệ thông tin bùng nổ, khách sạn nên đầu tư xây dựng Website riêng cho khách sạn mình một cách độc đáo, thông tin về khách sạn và các chương trình khuyến mãi của khách sạn phải luôn được cập nhật và rõ ràng để tạo cho khách ấn tượng về sự thành thật và uy tín của khách sạn. Cũng do sự phát triển không ngừng của Công nghệ thông tin, các trung gian thương mại phát triển với tốc độ nhanh, tạo điều kiện cho các khách sạn có thể cung cấp thông tin của khách sạn mình qua các trung gian này (chi phí tri trả cho hoạt động này rất ít), do đó khách sạn Guoman nên đăng ký là thành viên của các trung gian như: pricelines.com.vn; vietnamtourism.com.vn; orbitz.com.vn;…để có thể nhờ trung gian này khách có thể biết thông tin về khách sạn một cách nhanh và chính xác nhất; đồng thời tăng hiệu quả thu hút khách của khách sạn Guoman Hà Nội. Bên cạnh hình thức quảng cáo trên, khách sạn cũng cần tập trung vào các hình thức quảng cáo như: tập gấp, Catalo,..đây cũng là hình thức quảng cáo hữu hiệu mà khách sạn đã dùng kể từ khi hoạt động cho đến nay. Tuy nhiên, khách sạn muốn hình thức quảng cáo trên đạt hiệu quả thì bộ phận Marketing của khách sạn phải có chuyên viên thiết kế tập gấp, Catalo một cách ấn tượng, đầu thu hút, và đi phân phát ở một số công ty du lịch, đại lý lữ hành và nhất là ở các sân bay, nhà ga,..những nơi mà tập trung sự chú ý của khách nhiều nhất. Những biện pháp trên muốn thực hiện hiệu quả cần phải có sự nhất trí, đoàn kết một lòng của toàn nhân viên khách sạn. Nếu khách sạn có trang thiết bị tốt cùng với chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn của một khách sạn thứ hạng cao 4*-5*, thì vấn đề rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách là điều nằm trong tầm tay của khách sạn. Một khi khách sạn Guoman đã tận dụng những ưu điểm, cơ hội và hạn chế khắc phục những khuyết điểm cùng thách thức từ môi trường bên trong và bên ngoài khách sạn, thì khách sạn Guoman sẽ là một đối thủ khó hạ gục không chỉ của các khách sạn cùng cấp mà còn cả những khách sạn khác cấp, thậm chí là những khách sạn 5* trên địa bàn Hà Nội. Hoàn thiện chiến lược phân biệt sản phẩm: khách sạn hoàn thiện chiến lược này bằng cách hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đồng thời tạo cho khách sạn một phong cách phục vụ hiệu quả và ấn tượng và thường xuyên thay đổi có định hướng phù hợp với nhu cầu khách, đồng thời gợi trí tò mò nơi khách khiến khách muốn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 3.3.4.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng sự cảm nhận của khách đối với dịch vụ của khách sạn Có bộ phận chuyên phân tích mức độ thoả mãn của khách đối khi tiêu dùng dịch vụ khách sạn: Theo phần 1.2.3. (xác định mức độ thoả mãn của khách hàng) ta có kết quả nghiên cứu của ông Donal M. DavDoff (QTKD Khách sạn, trang230, năm 2004) đo bởi biểu thức tâm lý: S = P - E Trong đó: - E là sự mong muốn về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách. Sự mong muốn của khách phụ thuộc chủ yếu vào các yếu tố: + Nhu cầu khác nhau của khách. + Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ. + Khả năng tri trả của khách cho các dịch vụ + Thông tin truyền miệng + Chính sách xúc tiến-quảng cáo có hiệu quả? + Giá cả của sản phẩm dịch vụ khách sạn,….. - P là sự cảm nhận của khách khi tiêu dùng dịch vụ khách sạn. P phụ thuộc chủ yếu vào các yếu tố: + Mức độ tiện nghi của trang thiết bị + Phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn: Thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, sự đồng cảm, tính đồng đội, sự chu đáo,…của nhân viên khách sạn đối với khách hàng. Trình độ hiểu biết, khả năng nắm bắt tâm lý và đáp ứng mong muốn khách một cách nhanh nhất, khả năng giao tiếp với khách bằng cử chỉ và điệu bộ, tính trách nhiệm với công việc, tính kiên định trong phục vụ,… + Môi trường văn hoá khách sạn,… Như vậy, để có thể thoả mãn khách một cách nhanh nhất, thì các nhà quản lý và các nhân viên khách sạn phải trên dưới một lòng cùng dốc sức phục vụ khách một cách nhiệt tình chu đáo. Nhưng vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể thoả mãn khách một cách nhanh nhất? mà làm khách vừa lòng? Muốn vậy nhà quản lý khách sạn phải có những chuyên viên giỏi trong việc phân tích nhu cầu từng đối tượng khách hàng, phân tích sự thay đổi của nó trong tương lai để có phương thức phục vụ và đưa ra chiến lược sản phẩm hợp lý nhằm thu hút sự chú ý của khách và làm khách vừa lòng với dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, có một điều mà nhà quản lý khách sạn nên nhớ, đó là một chính sách nên được áp dụng theo những phương thức khác nhau phù hợp với giai đoạn và môi trường kinh doanh để chính sách đó có hiệu quả, luôn làm khách sạn có sự mới mẻ và gây sự tò mò của khách. Nếu khách hàng luôn thoả mãn với dịch vụ khách sạn, tin chắc rằng khách sạn sữ có những người khách trung thành, sẽ có những lời truyền miệng tốt về sản phẩm khách sạn, …lúc đó việc mong muồn phát triển khách sạn lên một tầng cao mới lên thứ hạng cao hơn, trở thành khách sạn ấm cúng nhất Việt Nam là điều nằm trong tầm tay của khách sạn. Trong 2 năm 2006 và 2007, khách sạn Guoman sẽ có nhiều biện pháp để rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi với sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn. Để làm được điều đó, khách sạn định hướng các bộ phận phải làm việc có trách nhiệm hơn nữa, giữa các bộ phận phải có sự thống nhất từ trên xuống, và giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành công việc chung của khách sạn. Điều này sẽ giúp nhu cầu của khách được đáp ứng nhanh chóng, nâng cao năng suất lao động của nhân viên. Tóm lại, các giải pháp trên đưa ra đều nhằm mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Guoman Hà Nội. Để có khả năng cạnh tranh cao, thì các giải pháp trên cần phải được thực hiện đồng thời và kết hợp các giải pháp một cách nhịp nhàng nhằm tối đa hoá các ưu điểm của các giải pháp. Suy cho cùng, một khách sạn muốn có khả năng cạnh tranh thì điều cần thiết nhất đó là khách sạn phải có trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có lòng yêu nghề và nhất là có khả năng đoán và đáp ứng những như cầu đòi hỏi của khách. Vì thế, kể từ lúc bắt đầu hoạt động kinh doanh và đến mọi thời điểm, Giám đốc khách sạn phải luôn chú ý đến mức độ tiện nghi và cung cách phục vụ của nhân viên mình, kết hợp với khả năng quản lý và kinh doanh của Giám đốc mà đưa ra chiến lược hợp lý nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. 3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Guoman trong thị trường trong nước và quốc tế Muốn nâng cao khả năng cạnh tranh, khách sạn Guoman không thể tự mình kinh doanh nếu không có điều kiện thuận lợi có từ các chính sách của đảng và nhà nước, của các cơ quan hữu quan. Vì thế, em có một số kiến nghị với khách sạn Guoman, với Đảng và nhà nước, với các cơ quan hữu quan với mong muốn tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn Guoman nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Guoman trên thị trường khách không chỉ trên địa bàn Hà Nội mà còn trên cả nước Việt Nam. 3.4.1.Kiến nghị với khách sạn Guoman hà nội Tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá Kiểm tra yếu tố đầu vào( như trang thiết bị, thực phẩm) Chất lượng của yếu tố đầu vào quyết định tới khả năng kinh doanh, khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Ví như: khi mua trang thiết bị của phòng bán cho khách, trang thiết bị đó không được kiểm tra kỹ khi tiêu dùng chất lượng của nó không tốt, không an toàn cho khách, hay làm ảnh hưởng đến sức khoé của khách, ắt hẳn khách sạn sẽ không thể bán phòng cho ai được nưa bởi người ta thường nói “ Tiếng lành đồn gần, tiếng xấu đồn xa”, chính xác hơn theo phân tích thì nếu tạo ân tượng tốt cho 1 khách, thì khách ấy sẽ quảng cáo ấn tượng tốt đó chỉ với 3 người; nhưng nếu tạo ấn tượng xấu với 1 khách thì 1 khách đó sẽ đi nói xấu về khách sạn với 11 người, và cứ thế khách sạn chỉ một lần nhầm lẫn có thể sẽ không thể kinh doanh được nữa. Chính vì thế công tác kiểm tra, đánh giá yếu tố đầu vào là công tác hết sức quan trọng mà Giám đốc khách sạn Guoman nên chú ý và thường xuyên thực hiện nó. Kiểm tra quá trình thực hiện công việc của các bộ phận Công việc kiểm tra, đánh giá công khai và công bằng về quá trình thực hiện công viếc của từng thành viên trong mỗi bộ phận và của cả các bộ phận sẽ giúp cho khách sạn có chính sách nhân lực và chế độ thưởng phạt một cách hợp lý. Tạp môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các bộ phận, cho các nhân viên với nhau, thúc đẩy nhân viên làm việc, đạt năng suất lao động cao. Ứng dụng công nghệ tiên tiến Việc bảo dưỡng trang thiết bị cùng các hình thức quảng cáo, phân phối sản phẩm phải được áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm thúc đẩy các hoạt động trên được thực hiện một cách hiệu quả cả về chất và lượng. Giám đốc khách sạn nên tập trung vốn đầu tư phát triển công nghệ nhằm tạo ra nét độc đáo riêng của mình. Đào tạo, phát triển nhân lực, xây dựng môi trường làm việc lành mạnh,…nhằm thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh Môi trường làm việc của khách sạn có ảnh hưởng lớn đến khả năng làm việc của từng nhân viên, nếu môi trường làm việc lành mạnh sẽ là điều kiện thuận lợi thúc đẩy nhân viên làm việc nhiệt tình, hăng say. Giám đốc khách sạn thường xuyên tạo điều kiện, cơ hội thăng tiến cho nhân viên một cách công khai, đồng thời mở lớp đào tạo chuyên môn và ngoãi ngữ cho nhân viên để họ nâng cao hiểu biết và khả năng giao tiếp. Nếu khách sạn làm được điều đó, thì khách sạn sẽ có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sáng tạo, say mê công việc, lúc này khách sạn sẽ có lợi thế vô cùng lớn trước đối thủ cạnh tranh bởi hiếm một khách sạn nào có một đội ngũ nhân viên tuyệt vời như vậy. Tăng cường quan hệ với các nhà cung cấp Theo em, khách sạn không nên bỏ qua các công ty lữ hành hay du lịch nhỏ đang hoạt động trên địa bàn Hà Nội, mà khách sạn nên tạo mối qua nhệ thân thiện với họ, vì biết đâu về sau công ty họ sẽ phát triển, có thể là nguồn cung cấp khách với số lượng lớn cho khách sạn Guoman. Do đó, khách sạn không nên bỏ qua bất kỳ các mối quan hệ nào khi nó có lợi cho khách sạn dù mức lợi nhuận thu về từ các mối quan hệ đó có thể rất ít, thậm chí không có. Hoàn thiện mô hình tổ chức và công tác quản lý trong khách sạn Như đã phân tích ở sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Guoman Hà Nội, thì mô hình này cũng có nhược điểm là sự khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận, quan trọng nhất là sự phối hợp giữa bộ phận bếp và bộ phận bàn, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng,… Nhất là trong tình hình hiện nay khách sạn đang thực hiện việc cắt giảm người. Do vậy, Giám đốc khách sạn nên nghiên cứu kỹ vấn đề này và đưa ra biện pháp như tuyển thêm nhân viên, bố trí lại vị trí, và số lượng nhân viên ở một số bộ phận, và phải tạo cho các bộ phận nhiều cơ hội giao lưu như tổ chức tiệc trong khách sạn, hay các chương trình đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của sự đoàn kết giữa các bộ phận trong vấn đề nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có như vậy, khách sạn Guoman sẽ có một cơ cấu tổ chức lao động hoàn thiện. Tuy nhiên, Giám đốc khách sạn nên thân thiện với nhân viên hơn nữa. Có thể thông qua các tiệc liên hoan của khách sạn mà Giám đốc khách sạn hoà mình cùng nhân viên, tạo cho họ cảm giác gần gũi và kính trọng. Hoàn thiện chính sách Mar-Mix Các chính sách Mar-mix gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách quảng cáo, chính sách phong phú sản phẩm. Các chính sách này phải được hoàn thiện và tuỳ từng giai đoạn, vào điều kiện cụ thể mà vận dụng nó một cách sáng tạo nhằm phát huy tối đa ưu điểm của từng chính sách, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Guoman Hà Nội. Giám đốc khách sạn cùng bộ phận Marketing nghiên cứu kỹ các cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn mình để từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể trong từng giai đoạn như đã phân tích ở trên. Tuy nhiên, trên mới chỉ là dựa trên các yếu tố có thể và xu hướng sẽ xảy ra, nên nó còn chưa chắc chắn, do đó Giám đốc khách sạn phải tuỳ cơ “ứng biến” với từng trường hợp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. Kiến nghị với Đảng và nhà nước Về chính sách du lịch Để tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch và ngành kinh doanh khách sạn phát triển, Đảng và nhà nước nên có chính sách phát triển du lịch hợp lý thể hiện: Về thị trường du lịch: Mở rộng việc khai thác khách từ các thị trường Quốc tế ở các khu vực: Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Á- Thái Bình Dương, chú trọng các thị trường Trung Quốc, Nhật Bản, Mỹ, Pháp,…Đồng thời, phát triển thị trường du lịch nội địa và phát huy tốt nhất lợi thế phát triển du lịch từng địa phương. Về Đầu tư phát triển du lịch: + Đầu tư phát triển du lịch kết hợp sử dụng nguồn vốn đầu tư từ ngân sách quốc gia, với việc khai thác sử dụng nguồn vốn nước ngoài. + Kết hợp đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng tại các điểm du lịch + Xã hội hoá trong việc đầu tư, tôn tạo di tích, môi trường, các lễ hội, các hoạt động văn hoá dân gian,… + Mở các lớp tuyên truyền về tầm quan trọng của tài nguyên du lịch và môi trường để người dân có ý thức bảo vệ, giữ gìn tài nguyên. Đưa ra các chính sách khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để thu thú vốn đâu tư trực tiếp nước ngoài (ODA) vào các khu du lịch, các dự án tạo sản phẩm du lịch,….. Nghiên cứu ứng dụng khoa học và phát triển nguồn nhân lực du lịch: ứng dụng các thành quả khoa học và công nghệ vào hoạt động quản lý và kinh doanh du lịch, đồng thời đạo tạo nhân lực để có những chuyên viên suất sắc phục vụ phát triển du lịch bền vững. Xúc tiến, quảng bá du lịch: đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch trong nước và ngoài nước với các hình thức linh hoạt như: hội chợ, triển lãm Quốc tế, internet, phương tiện truyền thông,..để từng bước nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên thị trường Quốc tế. Hội nhập, hợp tác quốc tế về du lịch: Tăng cường củng cố và mở rộng hợp tác song phương và đa phương với các tổ chức Quốc tế, các nước có khả năng phát triển du lịch như: Tổ chức du lịch thế giới- WTO, Liên minh Châu Âu - EU, Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á- Thái Bình Dương- APEC, Hiệp hội du lịch Châu Á- Thái Bình Dương- PATA, …Chuẩn bị điều kiện để hội nhập ở mức cao với các tổ chức du lịch thế giới khi Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới-WTO. Để làm được điều đó, Việt Nam cần phải thực hiện các cam kết đã ký trong hợp đồng một cách đầy đủ và có trách nhiệm nhằm tạo uy tín đối với các thành viên khác trong tổ chức mà Việt Nam gia nhập. Để các chính sách du lịch của Đảng và nhà nước được thực hiện một cách hiệu quả thì các cơ quan quản lý nhà nước có vai trò quan trọng trong việc thực thi, giám sát quá trình thực hiện một cách công bằng và công khai. Có như vậy, ngành du lịch mới phát triển được, khi đó, ngành kinh doanh khách sạn cũng có điều kiện phát triển nhanh góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế Việt Nam. Về chính sách thuế Đảng và nhà nước nên thực hiện các chính sách về thuế một cách triệt để tránh các hiện tượng các khách sạn khai báo doanh thu giả nhằm trốn thuế thu nhập Doanh nghiệp gây thất thoát lượng ngân sách lớn của quốc gia. Tuy nhiên, Đảng cũng nên đứng về phía các Doanh nghiệp để xam xét nguyên nhân tại sao các khách sạn lại làm vậy, đồng thòi kiểm tra tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó có biện pháp quản lý các khách sạn bằng biện pháp thuế một cách hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của các khách sạn. Về các điều luật liên quan tới lương cơ bản, thời gian làm việc của Nhân viên áp dụng trong doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài,… Để bảo đảm quyền lợi của người dân làm việc trong các Doanh nghiệp lao động có vốn đầu tư nước ngoài, Đảng và nhà nước nên có các điều luật cụ thể về thời gian lao động, về tiền lương tối thiểu cùng các chế độ bảo hộ lao động tranh việc lao động Việt Nam khi làm việc tại các Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài bị bóc lột sức lao động một cách nặng nề. Kiến nghị với các cơ quan hữu quan Kết hợp với các chính sách của nhà nước về việc tạo điều kiện thuận lợi cho các Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, các cơ quan hữu quan nên ủng họ và tích cực giúp các Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong công cuộc đổi mới đát nước, giúp nền kinh tế Việt Nam phát triển một cách nhanh chóng. Ví như: các cơ quan hữu quan thúc hiện các thủ tục cung cấp visa cho khách của khách sạn một cách nhanh chóng, không gây khó khăn cho họ. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là các cơ quan hữu quan thả lỏng mặc họ “tự tung” mà gây ảnh hưởng xấu tới kinh tế nước nhà. Các cơ quan nên thực hiện các chính sách của nhà nước một cách công bằng, tránh các hiện tượng “đi cửa sau”. Như vậy, khách sạn Guoman cần phải có những biện pháp nhằm tận dụng tối đa những ưu điểm của khách sạn và cơ hội môi trường bên ngoài đem lại, đồng thời khắc phục những nhược điểm của khách sạn, và hạn chế những thách thức mà môi trường bên ngoài mang lại để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh, khả năng thu hút khách và thu được lợi nhuận tối đa cho khách sạn mình. KÕt luËn Xin nhấn mạnh rằng mục tiêu của khách sạn là vươn tới khách sạn ấm cúng nhất Việt Nam. Bằng phong cách phục vụ riêng và trang thiết bị “xịn” của mình, khách sạn Guoman sẽ mang đến cho khách hơn cả những gì khách mong chờ. Do vậy, tất cả nhân viên khách sạn Guoman phải nỗ lực để làm cho khách luôn nghĩ là họ đang ở nhà mình những khi họ ở khách sạn Guoman. Tuy nhiên, trước mắt khách sạn còn nhiều thách thức phía trước, nhưng em tin tưởng rằng với tất cả nỗ lực của nhân viên, cùng đường lối phát triển đúng đắn, biết nắm bắt cơ hội và tận dụng những ưu điểm của khách sạn, đồng thời hạn chế rủi ro thách thức phía trước, khắc phục nhược điểm thì khách sạn Guoman sẽ thực hiện được mục tiêu đã đề ra là biến “khách sạn Guoman Hà Nội thành khách sạn ấm cúng nhất Việt Nam” Trong thời gian thực tập ở khách sạn Guoman, em đã tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra chiến lược và thực hiện chiến lược cạnh tranh của khách sạn. Hiện khách sạn còn những vấn đề bất cập cần phải được giải quyết, những vấn đề tiêu cực đang tồn tại trong khách sạn cần phải được loại bỏ, và việc tận dụng các cơ hội và lợi thế của mình trên thị trường khách sạn cần phải nắm rõ và “chớp lấy”. Xử lý được những thông tin thị trường một cách nhanh chóng và hợp lý sẽ là một lợi thế cạnh tranh lớn đối với khách sạn trong nền kinh tế đang mở cửa của Việt Nam. Danh s¸ch tµi liÖu tham kh¶o Công ty TNHH- HLL GUOCO Việt Nam, Khách sạn Guoman Hà Nội, “Nội quy lao động”, 1999. TS. Nguyễn Văn Mạnh- ThS. Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nhà xuất bản Lao Động- Xã hội, Hà Nội-2004. PGS.TS Nguyễn Văn Đính- ThS. Phạm Hồng Chương, Giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”, Nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội-2000. PGS.TS Nguyễn Văn Đính- TS. Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch”, Nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội-1996 PGS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình “Marketing căn bản”, Nhà xuất bản Giáo Dục, 2002. TS. Trần Thị Minh Hoà, Đề tài “ Nghiên cứu xu hướng biến động của thị trường khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 1995-2004” www.http/guomanhotel.com.vn www.http/chinhphu.vn/portal/page?_pageid=33,177164 www.vietnamnet.vn/kinhte/chinhsach/2006/03/546391/ Môc lôc MỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1 VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1 Khách sạn 1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 2 1.1.3. Sản phẩm của khách sạn 5 1.2. Khách của khách sạn 7 1.2.1. Khái niệm khách của khách sạn 7 1.2.2. Phân loại khách của khách sạn 7 1.2.3. Mức độ thoả mãn của khách 10 1.3. Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 12 1.3.1. Khái niệm cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 12 1.3.2. Phân loại đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 13 1.3.3. Các chiến lược cạnh tranh của khách sạn 13 1.4. Phân tích mô hình SWOT để đưa ra chiến lược cạnh tranh cho khách sạn 17 1.4.1. Các yếu tố bên trong khách sạn 17 1.4.1.1. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật 17 1.4.1.2. Yếu tố tài chính 18 1.4.1.3. Yếu tố quản lý 18 1.4.1.4. Yếu tố nhân lực 18 1.4.1.5. Yếu tố sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của khách sạn 19 1.4.1.6. Yếu tố vị trí địa lý 19 1.4.1.7. Các yếu tố về hoạt động xúc tiến quảng cáo, 20 chính sách giá cả, chính sách phân phối… 1.4.2. Các yếu tố bên ngoài khách sạn(môi trường vĩ mô) 21 1.4.2.1. Yếu tố kinh tế 21 1.4.2.2. Yếu tố Chính trị Luật pháp 22 1.4.2.3. Yếu tố văn hoá, phong tục tập quán 23 1.4.2.4. Môi trường cạnh tranh trực tiếp của khách sạn. 23 1.4.2.5. Tài nguyên du lịch trong vùng 25 1.4.2.6. Chính sách du lịch và lưu trú của Đảng và Nhà Nước 25 1.4.3. Phân tích mô hình SWOT đưa ra chiến lược cạnh tranh cho khách sạn 26 Chương 2: CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN GUOMAN HÀ NỘI 27 2.1. Tổng quan về khách sạn Guoman-HLL-Guoco Vietnam limited 27 Quá trình hình thành và phát triển 27 Tổ chức bộ máy của khách sạn GUOMAN 28 2.1.2.1. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn GUOMAN 28 2.1.2.2. Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn Guoman 30 2.1.3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 33 2.1.4. Phân tích mô hình SWOT để đưa ra chiến lược cạnh tranh cho khách sạn Guoman Hà Nội 36 2.1.4.1. Các yếu tố bên trong khách sạn 37 2.1.4.1.1. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật 37 2.1.4.1.2. Yếu tố tài chính 42 2.1.4.1.3. Yếu tố quản l ý 43 2.1.4.1.4. Yếu tố nhân lực 43 2.1.4.1.5. Yếu tố sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của khách sạn 45 2.1.4.1.6. Yếu tố vị trí địa lý 45 2.1.4.1.7. Các yếu tố về hoạt động xúc tiến quảng cáo, 46 chính sách giá cả,… 2.1.4.2. Các yếu tố bên ngoài khách sạn 47 2.1.4.2.1. Yếu tố kinh tế 47 .2.1.4.2.2. Yếu tố Chính trị Luật pháp 49 2.1.4.2.3. Yếu tố văn hoá, phong tục tập quán 49 2.1.4.2.4. Môi trường cạnh tranh trực tiếp của khách sạn 49 2.1.4.2.5. Tài nguyên du lịch trong vùng 52 2.1.4.2.6. Chính sách du lịch và lưu trú của Đảng và Nhà Nước 52 2.1.4.3. Phân tích mô hình SWOT đưa ra chiến lược cạnh tranh cho khách sạn Guoman Hà Nội trong tình hình hiện nay 53 2.1.4.3.1. Điểm mạnh 53 2.1.4.3.2. Điểm yếu 54 2.1.4.3.3. Cơ hội 55 2.1.4.3.4. Thách thức 56 Chương 3: CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH VÀ MỘT SỐ 59 GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC CÓ HIỆU QUẢ CỦA KHÁCH SẠN GUOMAN HÀ NỘI 3.1. Xu thế phát triển du lịch nói chung và khách sạn nói riêng 59 Mục tiêu phát triển và chiến lược cạnh tranh để đạt mục tiêu của khách sạn trong năm tới 60 Một số giải pháp để thực hiện chiến lược phân biệt hoá có hiệu quả của khách sạn Guoman Hà Nội 63 3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 63 3.3.1.1.Đa dạng hoá số lượng chủng loại hàng hoá dịch vụ phục vụ khách 63 Áp dụng khoa học và công nghệ tiên tiến để nâng cao 66 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ 67 3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 68 3.3.3. Nâng cao vai trò nhà quản lý của Guoman Hà Nội. 73 3.3.4. Rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi 74 và sự cảm nhận của khách 3.3.4.1.Tăng cường các hoạt động thu hút khách 74 3.3.4.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng 76 sự cảm nhận của khách đối với dịch vụ của khách sạn Một số kiến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Guoman trong thị trường trong nước và quốc tế 79 Kiến nghị với khách sạn Guoman hà nội 79 Kiến nghị với Đảng và nhà nước 82 3.4.3. Kiến nghị với các cơ quan hữu quan 84 KẾT LUẬN DANH SÁCH THAM KHẢO TỔNG GIẢM ĐỐC (Đại diện bên Malaixia) PHÓ GIÁM ĐỐC (Đại diện bên Việt Nam) PHÓ GIÁM ĐỐC (Đại diện bên Việt Nam) Bộ phận Tài chính Bộ phận Kinh Doanh Bộ phận Bảo vệ Bộ phận Bảo dưỡng Bộ phận Thức ăn, Đồ uống Bộ phận Điều Hành Bộ phận Nhân Lực Bộ phận Bếp Bộ phận Lẽ Tân Bộ phận Buồng Giám đốc bộ phận Nhân viên SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC KHÁCH SẠN GUOMAN HÀ NỘI Bảng 13: Giá phòng áp dụng với từng đối tượng khách của khách sạn Guoman. Đối tượng Năm 2006 Năm 2007 DELUXE PRE EXE PRE J.SUITE E.SUITE DELUXE PRE EXE.PRE J.SUITE E.SUITE Chính phủ, quan chức,.. 65++ 75++ 85++ 125++ 165++ 75++ 85++ 95++ 135++ 175++ Tập đoàn đặc biệt 60++ 70++ 80++ 105++ 145++ 70++ 80++ 90++ 115++ 155++ Hongleong 55++ 65++ 75++ 90++ 130++ 60++ 70++ 80++ 100++ 140++ CT DL trong nước(11 CT có mối quan hệ lâu dài) Thuê >=8B Thuê <8 Buồng 120/130 130/140 Thuê >=8B Thuê <8 Buồng 130/140 140/150 46 51 55 60 54 60 64 70 CT DL trong nước(mới hoạt đ ộng) Thuê >=8B Thuê <8 Buồng 120/130 130/140 Thuê >=8B Thuê <8 Buồng 135/145 145/155 50 55 60 65 57 62 67 72 CT DL nước ngoài Thuê >=8B Thuê <8 Buồng 130/140 140/150 Thuê >=8B Thuê <8 Buồng 150/160 160/170 55 60 65 70 62 67 72 77 Chú ý: “++” nghĩa là: giá bao gồm 10% VAT, 5% phí dịch vụ.