Đề tài Chiến lược định vị của Viettel Mobile trên thị trường Việt Nam

Lêi më ®Çu Trong thêi ®iÓm hiÖn nay, ngμnh c«ng nghÖ th«ng tin trªn thÕ giíi nãi chung vμ ë ViÖt Nam nãi riªng rÊt ph¸t triÓn. MÆt kh¸c nÒn kinh tÕ n−íc ta trong mét sè n¨m gÇn ®©y ®ang t¨ng tr−ëng rÊt nhanh. §iÒu nμy lμm n¶y sinh nhu cÇu trao ®æi l−îng th«ng tin rÊt lín vμ cÇn thiÕt nh»m phôc vô cho c¸c c«ng viÖc cña mçi thμnh viªn trong x· héi. Ngμnh c«ng nghÖ th«ng tin nãi chung vμ ngμnh b−u chÝnh viÔn th«ng nãi riªng ®· vμ ®ang tiÕp tôc gÆt h¸i ®−îc rÊt nhiÒu thμnh c«ng, thÞ tr−êng dÞch vô trao ®æi th«ng tin liªn l¹c vμ ®Æc biÖt lμ thÞ tr−êng dÞch vô dμnh cho m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng ®ang rÊt ph¸t triÓn, h¬n n÷a thÞ tr−êng VN ®ang cßn rÊt nhiÒu tiÒm n¨ng. Trªn thÞ tr−êng dÞch vô m¹ng dμnh cho ®iÖn tho¹i hiÖn nay xuÊt hiÖn thªm mét sè c¸c doanh nghiÖp míi kh¸c nh− : telecom VP,… cïng víi c¸c chiÕn l−îc cña doanh nghiÖp tr−íc ®©y nh− : Vinaphone, Mobiphone S-Fone do vËy chiÕn l−îc nh»m t¨ng sè l−îng kh¸ch hμng sö dông dÞch vô cña doanh nghiÖp m×nh ®ang trë thμnh vÊn ®Ò c¹nh tranh rÊt nãng báng trªn thÞ tr−êng hiÖn nay, ®iÒu nμy sÏ lμm cho viÖc môc tiªu më réng thÞ tr−êng cña c¸c doanh nghiÖp cμng khã kh¨n, vμ vÊn ®Ò c¹nh tranh cμng trë nªn quyÕt liÖt. Viettel lμ doanh nghiÖp thuéc tæng c«ng ty b−u chÝnh viÔn th«ng qu©n ®éi ®ang rÊt thμnh c«ng trong viÖc t¨ng sè ng−êi sö dông m¹ng dÞch vô cña m×nh, nhê cã chiÕn l−îc marketing phï hîp. Tuy nhiªn víi nh÷ng thμnh c«ng thu ®−îc trong n¨m 2004 vμ n¨m 2005 chØ lμ b−íc khëi ®Çu cho c¶ n¨m 2006 vμ c¸c n¨m tiÕp theo. Viettel sÏ cã chiÕn l−îc ra sao? Khi tr−íc m¾t hä cßn rÊt nhiÒu khã kh¨n trë ng¹i c¶n trë môc tiªu cuèi cïng cña m×nh. §©y ®óng lμ vÊn ®Ò mμ em xin chän lμm ®Ò tμi nghiªn cøu cña m×nh: “ ChiÕn l­îc ®Þnh vÞ cña viettel mobile trªn thÞ tr­êng ViÖt Nam’’ Trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu em xin dõng l¹i ë møc ®é c¸c chiÕn l­îc ®Þnh vÞ cña viettel mobile nh»m më réng thÞ tr−êng. Trong ®Ò tμi nghiªn cøu nμy, mÆc dï em còng ®· rÊt cè g¾ng thu thËp d÷ liÖu tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau, nh−ng phÇn lín lμ d÷ liÖu thø cÊp vμ ch¾c ch¾n kh«ng thÓ ®Çy ®ñ ®¶m b¶o tÝnh cËp nhËt. Do vËy em rÊt mong nhËn d−îc sù quan t©m vμ ®¸nh gi¸ cña c¸c ThÇy C«. Do tr×nh ®é nhËn thøc cßn nhiÒu h¹n chÕ, thêi gian nghiªn cøu cã h¹n do ®ã nh÷ng thiÕu sãt lμ kh«ng thÓ tr¸nh khái. Em rÊt mong nhËn ®−îc sù ®ãng gãp cña c¸c thÇy (c«) vμ c¸c ®éc gi¶. Cuèi cïng em xin c¶m ¬n sù chØ b¶o tËn t×nh vμ sù gióp ®ì cña c« Ph¹m ThÞ HuyÒn trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn. I. Tæng quan thÞ tr−êng 1. S¬ l−îc qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn cña c«ng ty Lịch sử hình thành và phát triển 1989 Tổng Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập 1995 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), trở thành nhà khai thác viễn thông thứ hai tại Việt Nam 1998 Thiết lập mạng bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nước. Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến 2000 Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế Kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng công nghệ mới VoIP 2001 Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP. Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước 2002 Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP. Cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP 2003 Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN. Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Thiết lập Cửa ngõ Quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế Mục tiêu và triết lý kinh doanh Mục tiêu Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính - Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới Triết lý kinh doanh Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng. Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội. Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. 2. S¬ l−îc vÒ cÇu thÞ tr−êng dÞch vô viÔn th«ng di ®éng hiÖn nay. Khi nÒn kinh tÕ ngμy cμng ph¸t triÓn th× sù ph©n c«ng ho¸ trong lao ®éng s¶n xuÊt ngμy cμng cao h¬n, chÝnh ®iÒu nμy lμm cho nhu cÇu trao ®æi cña con ng−êi cμng trë nªn bøc thiÕt h¬n. Trong ngμnh viÔn th«ng còng vËy, khi tÝnh chuyªn m«n ho¸ cμng cao th× ngμnh dÞch vô cμng ph¸t triÓn nhu cÇu trao ®æi th«ng tin trë thμnh nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu trong ®êi sèng cña con ng−êi. Th«ng tin kh«ng chØ nh÷ng gióp cho con ngêi trao ®æi víi nhau mét c¸ch th«ng th−êng, mμ th«ng tin hiÖn nay cßn lμ hμng ho¸ ®Ó trao ®æi, nh»m phôc vô nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau. Kh«ng chØ nh− vËy khi ®êi sèng cña ng−êi d©n cao h¬n th× nhu cÇu gi¶i trÝ cμng nhiÒu h¬n, chiÕc ®iÖn tho¹i di ®éng hiÖn nay ®ang lμ vËt gi¶i trÝ còng nh− lμ ph−¬ng tiÖn trao ®æi th«ng tin kh¸ phæ biÕn. Cïng víi chøc n¨ng trao ®æi th«ng tin th«ng th−êng th«ng qua M¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng, mét sè dÞch vô kh¸c còng ®· ph¸t triÓn nh− ( dÞch vô tin nh¾n chóc mõng, dÞch vô nghe nh¹c, dÞch vô hái ®Þa chØ, gi¶i trÝ truyÒn h×nh…) chÝnh nh÷ng ®iÒu nμy lμm cho nhu cÇu sö dông dÞch vô ngμy cμng t¨ng. 3, S¬ l−îc vÒ cung thÞ tr−êng dÞch vô viÔn th«ng hiÖn nay. Tæng quan thÞ tr­êng Víi sè l−îng 80 triÖu d©n vμ víi møc sö dông ®iÖn tho¹i 4%. §iÒu nμy cho thÊy tiÒm n¨ng dμnh cho thÞ tr−êng ë ViÖt Nam lμ rÊt lín. Trong thêi ®iÓm hiÖn nay lμ thêi ®iÓm mμ c¸c c¸c nhμ cung cÊp ®ang cè g¨ng gia t¨ng sè l−îng thuª bao míi, thÕ nh−ng song song víi chiÕn l−îc gia t¨ng sè l−îng thuª bao míi lμ chiÕn l−îc khai th¸c dÞch vô cho tõng giai ®o¹n. Trong mçi giai ®o¹n kh¸c nhau sÏ cã chiÕn l−îc khai th¸c dÞch vô kh¸c nhau, ®¨c biÖt trong thêi ®iÓm hiÖn nay th× c¸c chÝnh s¸ch ph¶i hÕt søc linh ho¹t cho phï hîp víi sè l−îng thuª bao gia t¨ng vμ phï hîp víi tèc ®é gia t¨ng. ChÝnh viÖc khai th¸c tèt dÞch vô sÏ lμ vò khÝ ®Ó thu hót thªm kh¸ch hμng míi vÒ phÝa m×nh. S¬ l−îc t×nh h×nh cung cÊp dÞch vô m¹ng ®iÖn tho¹i trªn thÞ tr−êng cña mét sè c¸c nhμ cung cÊp dÞch vô hiÖn nay. - Vinaphone HiÖn nay Vinaphone cã kho¶ng trªn 3.000.000 thuª bao di ®éng, sè l−îng thuª bao gia t¨ng 3.000 – 4.000 thuª bao míi/ ngμy, tæng dung l−îng m¹ng míi ®−îc n©ng cÊp lªn 5,3 triÖu víi 4 tæng ®μi - Mobiephone Sè thuª bao cña mobie phone thÊp h¬n mét chót so víi cña Vinaphone, ®èi víi mobie phone hiÖn t¹i cã 1.400 tr¹m ph¸t sãng, tèc ®é gia t¨ng sè thuª bao lμ 5.000 – 6.000 thuª bao míi/ngμy tham gia hoa m¹ng. - Viettel Mobie Sè thuª bao cña Viettel hiªn nay cã kho¶ng 2,2 triªu thuª bao, víi tèc ®é gia t¨ng thªm sè thuª bao míi lμ 15.000 thuª bao míi/ngμy, cã kho¶ng 1800 tr¹m ph¸t sãng - C¸c ®¬n vÞ cung cÊp kh¸c Mét sè c¸c nhμ cung cÊp dich vô kh¸c nh−: HN telecom, Cityphone, S-Fone hiÖn nay còng ®ang cã c¸c ho¹t ®éng khuyÕn m·i, ®Çu t− thªm c¬ së vËt chÊt ®Ó thu hót kh¸ch hμng, c¸c nhμ cung cÊp nμy sö dông vμ khai th¸c c«ng nghÖ CDMA II. §Æc ®iÓm cña dÞch vô viÔn th«ng. 1. Intangibility (TÝnh v« h×nh) DÞch vô lμ kh«ng thÓ sê mã ®−îc, tiÕp xóc ®−îc hoÆc nh×n thÊy ®îc tr−íc khi quyÕt ®Þnh mua s¾m. C¸i chñ yÕu cña Marketing cÇn cho dÞch vô lμ lμm cho chóng h÷u h×nh hoÆc thÓ hiÖn ®−îc lîi Ých cña viÖc sö dông dÞch vô, nh− trong viÔn th«ng cÇn thÓ hiÖn ®−îc nh−: “ nghe lμ thÊy” hay “ h·y nãi theo c¸ch cña b¹n”… c¸ch thøc tÝnh c−íc phÝ cã lîi cho kh¸ch hμng, kh«ng Ðp buéc kh¸ch hμng ph¶i tr¶ nh÷ng g× mμ m×nh kh«ng mua, (kh¸ch hμng nãi ch−a ®ñ mét phót nh−ng vÉn ph¶i tr¶ tiÒn cho mét phót). TÝnh æn ®Þnh chÊt l−îng phñ sãng, tÝnh thuËn tiÖn trong viÖc ®i l¹i ®Ó thanh to¸n hay d¨ng ký sö dông dÞch vô (chi phÝ mßn giμy). 2. Inconsistency (TÝnh kh«ng x¸c ®Þnh) Maketing dÞch vô ®ang tù th¸ch thøc bëi chÊt l−îng dÞch vô kh«ng æn ®Þnh. Sù cung cÊp dÞch vô trong viÔn th«ng phô thuéc vμo m¸y mãc kü thuËt va con ngêi. Tuú thuéc vμo tõng giai ®o¹n mμ c¬ cÊu gi÷a con ngêi vμ m¸y mãc sÏ kh¸c nhau, trong giai ®o¹n hiÖn nay thÞ tr−êng ®ang ph¸t triÓn th× sù æn ®Þnh chÊt l−îng m¹ng lμ cμn thiÕt. Cßn khi thÞ tr−êng b·o hoμ th× sù chu ®¸o trong qu¸ tr×nh phôc vô lμ cÇn thiÕt. ChÊt l−îng dÞch vô kh«ng chØ phô thuéc vμo con ngêi kh¸c nhau cung cÊp sÏ cã chÊt l−îng dÞch vô kh¸c nhau. Vμo nh÷ng thêi ®iÓm kh¸c nhau trong ngμy th× sù phôc vô cña nh©n viªn sÏ cã chÊt l−îng kh¸c nhau, thËm chÝ m¸y mãc còng sÏ cã chÊt l−îng kh¸c nhau, chÊt l−îng cña nh÷ng ngμnh dÞch vô liªn quan còng sÏ ¶nh h−ëng tíi chÊt l−îng cña nhμ cung øng. 3. Insaparability (TÝnh kh«ng thÓ chia c¾t) Sù kh¸c nhau gi÷a hμng ho¸ vμ dÞch vô liªn quan ®Õn vÊn ®Ò kh«ng x¸c ®Þnh lμ tÝnh chÊt kh«ng thÓ ph©n chia dÞch vô tõ ng−êi ph©n phèi dÞch vô hoÆc tõ mét sù s¾p ®Æt trong ®ã dÞch vô xuÊt hiÖn. §iÒu nμy ®ßi hái mét sù hiÖn diÖn ®ång thêi cña kh¸ch hμng, ng−êi cung cÊp vμ kh¸ch hμng kh¸c. Trong dÞch vô viÔn th«ng ®−îc chia ra thμnh hai phÇn: PhÇn tiÕp xóc trùc tiÕp víi nh©n viªn cña c«ng ty, vÝ dô nh− trong ho¹t ®éng ®¨ng ký, tr¶ thuª bao, gi¶i ®¸p th¾c m¾c… PhÇn kh«ng tiÕp xóc trùc tiÕp lμ phÇn mμ c¸c kh¸ch hμng kh«ng tiÕp xóa víi nh©n viªn cña c«ng ty mμ lμ c¸c kh¸ch hμng tiÕp xóc víi nhau th«ng qua ph−¬ng tiÖn hç trî dÞch vô cña c«ng ty, dÞch vô nμy ®ßi hái nhiÒu vμo m¸y mãc, tÝnh kü thuËt cña m¸y mãc(vÝ dô nh− hai kh¸ch hμng liªn l¹c víi nhau). Sù ñng hé cña c¸c kh¸ch hμng vμo th¸i ®é lμm viÖc cña nh©n viªn, hay sù ñng hé vμ tin t−ëng vμo chÊt l−îng dÞch vô cña kh¸ch hμng lμ rÊt quan träng. Nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp vμ chÊt l−îng æn ®Þnh cña sãng truyÒn ph¸t lμ Mét m¾t xÝch quan träng gi÷a c«ng ty vμ kh¸ch hμng còng nh− ®èi víi ®èi thñ c¹nh tranh. 4. Inventory (TÝnh kh«ng thÓ lu gi÷) Quan hÖ cung cÇu th−êng xuyªn kh«ng c©n b»ng. NÕu cÇu cao h¬n cung tèi ®a, kh¸ch hμng ph¶i chê ®îi dÉn ®Õn kh«ng hμi lßng, ®iÒu nμy s¶y ra liªn tôc khi mμ c¸c nhμ cung cÊp dÞch vô trong n−íc ch−a m¹nh gi¹n ®Çu t− c¬ së thiÕt bÞ. ThËm chÝ cßn cã nhμ cung cÊp cßn véi vμng ®Èy m¹nh khai th¸c “non” dÉn ®Õn t×nh tr¹ng t¾c ngÏn m¹ch dμi ngμy. §iÒu nμy kh«ng chØ g©y thÊt thu lín mμ cßn lμm mÊt lßng tin tõ phÝa kh¸ch hμng, sÏ g©y thiÖt h¹i trong dμi h¹n. NÕu cÇu cao h¬n cung tèi −u nguån lùc cña c«ng ty sÏ kh«ng ®−îc sö dông mét c¸ch tèi −u, do vËy chi phÝ sÏ kh«ng ®¹t møc tèi thiÓu. Víi t×nh tr¹ng nμy còng th−êng x¶y ra vμ sù cè ngÏn m¹ch x¶y gia vμo nh÷ng giê cao ®iÓm trong ngμy. NÕu cÇu thÊp h¬n cung, ®iÒu nμy g©y ra sù l·ng phÝ tμi nguyªn. Bëi cung øng trong dÞch vô viÔn th«ng cÇn vèn ®Çu t− lín do vËy chi phÝ tån kho cho dÞch vô viÔn th«ng rÊt lín. Chi phÝ nμy hoμn toμn cã thÓ kh¾c phôc ®−îc b»ng c¸ch c©n b»ng ®iÒu hoμ cung cÇu. III.chiÕn lîc ®Þnh vÞ . 1,Kh¸i niÖm ®Þnh vÞ. a,Kh¸i niÖm §Þnh vÞ thÞ tr­êng lµ thiÕt kÕ s¶n phÈm vµ h×nh ¶nh cña doanh nghiÖp nh»m chiÕm ®­îc vÞ trÝ ®Æc biÖt vµ cã gi¸ trÞ trong t©m trÝ kh¸ch hµng môc tiªu. §Þnh vÞ thÞ tr­êng ®ßi hái doanh nghiÖp ph¶i quyÕt ®Þnh khuyÕch tr­¬ng bao nhiªu ®iÓm kh¸c biÖt vµ nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt nµo giµnh cho kh¸ch hµng b,Lý do ph¶i ®Þnh vÞ. Cã ba lý do ®Ó Marketing coi ®Þnh vÞ thÞ tr­êng lµ tÊt yÕu. Thø nhÊt, do qu¸ tr×nh nhËn thøc cña kh¸ch hµng. Cã thÓ kh¼ng ®Þnh r»ng, kh¶ n¨ng nhËn thøc vµ ghi nhí th«ng tin cña con ng­êi lµ cã h¹n. Bé n·o cña con ng­êi ®­îc sö dông ®Ó lµm nhiÖm vô chän läc c¸c h×nh ¶nh vÒ thÕ giíi xung quanh vµ lo¹i bá nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt. V× vËy, cÇn ph¶i cã nh÷ng th«ng ®iÖp râ rµng, xóc tÝch, g©y Ên t­îng cïng víi viÖc chµo b¸n c¸c s¶n phÈm, dÞch vô cã vÞ thÕ tèt míi cã kh¼ n¨ng th©m nhËp vµo nhËn thøc cña kh¸ch hµng. Thø hai, do yªu cÇu tÊt yÕu ®Ó c¹nh tran. Møc ®é c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t võa lµ mét thùc tÕ, võa lµ mét th¸ch thøc víi bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn. X¸c ®Þnh vÞ thÕ lµ mét ph­¬ng ph¸p ®­îc sö dông nh»m t¹o cho s¶n phÈm mét h×nh ¶nh ®éc ®¸o vµ kh¸c biÖt so víi s¶n phÈm cña ®èi thñ c¹nh tranh. Bµi häc lín rót ra tõ thùc tiÔn cña c¸c doanh nghiÖp thµnh c«ng chÝnh lµ hä ®· t¹o ra ®­îc mét vÞ thÕ cã gi¸ trÞ trªn thÞ tr­êng môc tiªu, võa cã kh¶ n¨ng sù ­u chuéng cña kh¸ch hµng ví s¶n phÈm, võa cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh. Thø ba, do dung l­îng qu¸ lín cña c¸c th«ng ®iÖp qu¶ng c¸o lµm cho kh¸ch hµng khã lßng tiÕp nhËn ®­îc tÊt c¶ nh÷ng g× hä ®· xem, nghe hay nh×n, ®äc. §Ó thu hót ®­îc sù chó ý cña kh¸ch hµng khi hä bÞ ngËp trong sù hçn lo¹n cña nh÷ng qu¶ng c¸o th­¬ng m¹i, c¸ch tèt nhÊt chØ cã thÓ lµ ®Þnh vÞ cã hiÖu qu¶. Khi ®Þnh vÞ tèt, th«ng ®iÖp qu¶ng c¸o cã thÓ sÏ g©y ®­îc sù chó ý cña kh¸ch hµng nhê truyÒn t¶i ®­îc nh÷ng ý t­ëng râ rµng vÒ tÝch kh¸c biÖt, ®éc ®¸o cña s¶n phÈm phï hîp víi nh÷ng lîi Ých mµ kh¸ch hµng mong ®îi. 2,ChiÕn lîc ®Þnh vÞ cña viettel mobile. Trªn thùc tÕ vμo nh÷ng n¨m 90 cña thÕ kØ XX ®Þnh vÞ trë nªn thËt sù quan träng trªn thÞ tr−êng dÞch vô. Víi sù bïng næ th«ng tin, hÖ thèng th«ng tin qu¶ng c¸o qu¸ nhiÒu, mét lo¹t c¸c nhμ cung øng dÞch vô lμm cho kh¸ch hμng bÞ trμn ø th«ng tin hä kh«ng thÓ nhí tÊt c¶ nh÷ng g× mμ m×nh ®· nh×n hoÆc nghe thÊy. C¹nh tranh ngμy cμng trë nªn khèc liÖt, c¸c doanh nghiÖp cña m×nh ph¶i cè g¾ng t¹o cho m×nh mét h×nh ¶nh riªng biÖt trong c¸c thuéc tÝnh c¹nh tranh cña s¶n phÈnm dÞch vô cña m×nh. ViÖc lùa chän h−íng ph¸t triÓn chiÕn l−îc ®Þnh vÞ dùa trªn c¬ së nghiªn cøu kh¸ch hμng, nghiªn cøu thÞ tr−êng. Tõ ®ã biÕn ®æi cÊu tróc ®Ó t¹o ra dÞch vô cã vÞ trÝ thÝch hîp trªn thÞ tr−êng. C«ng ty Kh¸ch hµng §èi thñ a. Qu¸ tr×nh x¸c lËp chiÕn l−îc ®Þnh vi NhËn thøc cña c«ng ty vÒ ®èi thñ HiÖn nay c¸c nhμ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng ®ang gia t¨ng c¸c chiÕn l−îc nh»m thu hót thªm kh¸ch hμng míi còng nh− viÖc duy tr× c¸c kh¸ch hμng hiÖn cã, b»ng c¸c thÕ m¹nh riªng cña m×nh mçi nhμ cung cÊp cã chiªu thøc riªng ®Ó tham gia cuéc chiÕn. HiÖn t¹i c«ng ty tù ®¸nh gi¸ thÊy m×nh ch−a thÓ lín m¹nh nh− hai ®¹i gia nh−ng víi Viettel vÉn cã nh÷ng thÕ m¹nh riªng so víi c¸c «ng lín, còng nh− cã thÕ m¹nh h¬n c¸c ®èi thñ míi gia nhËp vμo thÞ tr−¬ng viÔn th«ng. NhËn thøc ®èi thñ vÒ ®èi thñ C¸c nhμ cung cÊp hiÖn nay ®ang t¨ng c−êng tung ra c¸c cuéc khuyÕn m·i, c¸c ®ît gi¶m gi¸…Tuy vËy c¸c nhμ cung cÊp bÞ Bé B−u ChÝnh ViÔn Th«ng khèng chÕ, nh»m ®iÒu chØnh còng nh− duy tr× sù tån t¹i cña c¸c ®èi thñ míi tham gia vμo ngμnh viÔn th«ng, ®¶m b¶o cho toμn ngμnh ph¸t triÓn.Sù ph©n cÊp gi÷a c¸c ®èi thñ hiªn nay ®· râ rμng vμ sÏ cßn nhiÒu thay ®æi trong t−¬ng lai gÇn. HiÖn nay nhãm dÉn ®Çu lμ Vinaphone vμ Mobiephone, nhãm th¸ch thøc lμ Viettel, nhãm theo sau lμ S-Fone vμ Telecom VN, nhãm nÐp gãc nh− Cityphone… NhËn thøc ®èi thñ vÒ kh¸ch hμng HiÖn nay kh¸ch hμng dang cã rÊt nhiÒu sù lùa chän, hä cã thÓ chän mét nhμ cung cÊp phï hîp víi nhu cÇu cña m×nh nhÊt. Cã rÊt nhiÒu nhãm kh¸ch hμng kh¸c nhau hä cã nh÷ng tËp hîp nhu cÇu kh¸ gièng nhau trong nhãm. ViÖc nhËn ra tËp hîp nhu cÇu nμy cña c¸c nhãm ®Ó h×nh thμnh mét lo¹i h×nh dÞch vô cung øng cho kh¸ch hμng lμ rÊt quan träng, c¸c ®èi thñ ®Òu hiÓu rÊt râ ®iÒu nμy. Cô thÓ nh−, c¸c nhμ cung cÊp ®Òu cã nh÷ng gãi dÞch vô riªng cho tõng nhãm kh¸ch hμng. NhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ ®èi thñ Sù xuÊt hiÖn cña nhiÒu nhμ cung øng lμm cho thÞ tr−êng viÔn th«ng thùc sù nãng báng dÇn lªn. C¸c kh¸ch hμng cμng cã nhiÒu sù lùa chän h¬n, hä kh«ng cßn bÞ Ðp buéc bëi c¬ chÕ ®éc quyÒn nh− tr−íc. Kh¸ch hμng nhËn ®Þnh c¸c nhμ cung øng sÏ c¹nh tranh víi nhau, nh− vËy th× kh¸ch hμng sÏ cã lîi vÒ mäi mÆt vμ hä ®ang chê ®îi nh÷ng ®iÒu cã lîi ®Õn víi m×nh. NhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ kh¸ch hμng Mét thμnh viªn trong nhãm sö dông dÞch vô cña nhμ cung cÊp nμo ®ã hä sÏ cã t¸c ®éng l«i kÐo b¹n bÌ ng−êi cña m×nh hay c¸c thμnh viªn trong nhãm cïng sö dông dÞch vô cña nhμ cung cÊp ®ã. C¸c nhμ cung øng còng ®· nhËn ra ®iÒu nμy vμ hä ®ang cã c¸ch thøc l«i kÐo kh¸ch hμng theo hiÖu øng ¶nh h−ëng gi÷a c¸c kh¸ch hμng. Sù c¶m nhËn cña kh¸ch hμng vÒ mét nhμ cung cÊp nμo ®ã còng sÏ ¶nh h−ëng tíi sù c¶m nhËn cña kh¸ch hμng kh¸c, v× dÞch vô chÝnh cña c«ng ty lμ do ba bªn cïng tham gia, trong dã hai bªn lμ kh¸ch hμng cïng tham gia sö dông. Do vËy nhËn gi−a c¸c kh¸ch hμng cã ¶nh h−ëng rÊt lín. NhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ c«ng ty HiÖn nay sù nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ c«ng ty lμ rÊt tèt, kh¸ch hμng nãi chung rÊt cã t×nh c¶m víi tªn gäi vμ nh÷ng g× mμ c«ng ty ®· lμm. §iÒu nμy cã ®−îc do c«ng ty ®· cã mét chiÕn l−îc chuyÒn th«ng rÊt hiÖu qu¶ tíi c¸c kh¸ch hμng cña m×nh. NhËn thøc cña c«ng ty vÒ kh¸ch hμng NhËn thÊy kh¸ch hμng lμ yÕu tè then chèt lμ vÊn ®Ò sèng cßn cho tÊt c¸c nhμ cung cÊp, mét thÞ tr−êng cßn nhiÒu tiÒm n¨ng. C«ng ty ®· t×m hiÓu rÊt kü ®Æc ®iÓm cña thÞ tr−êng th«ng qua c¸c cuéc nghiªn cøu thÞ tr−êng tõ ®ã ®Þnh vÞ ra c¸c nhãm kh¸ch hμng vμ tæ chøc cung øng dÞch vô phï hîp víi nhu cÇu cña hä tèt nhÊt trong ®iÒu kiÖn cã thÓ. b. X¸c ®Þnh ng−êi tiªu dïng ph¶i nhËn biÕt ®Õn s¶n phÈm cña c«ng ty X¸c ®Þnh nhËn biÕt, cã bèn cÊp ®é nhËn biÕt cña kh¸ch hμng ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô cña nhμ cung cÊp thø nhÊt lμ h×nh ¶nh th−êng xuyªn th−êng trùc trong ®Çu, tiÕp theo lμ h×nh ¶nh kh«ng cÇn trî gióp, kÕ tiÕp lμ h×nh ¶nh biÕt ®Õn víi sù trî gióp, h×nh ¶nh kh«ng ®−îc nhËn biÕt. H×nh ¶nh cña Viettel trong t©m trÝ kh¸ch hμng hiÖn nay so víi c¸c c«ng ty cung cÊp dÞch vô kh¸c lμ rÊt tèt, khi ®−îc hái vÒ nhμ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng víi gi¸ c¶ hîp lý th× phÇn lín ng−êi ®îc hái tr¶ lêi lμ Viettel. Kh¸c biÖt ho¸, Viettel ®· lμm rÊt tèt, c«ng ty kh«ng chØ t¹o ra sù kh¸c biÖt ho¸ ®¬n thuÇn mμ c«ng ty cßn chØ râ cho kh¸ch hμng còng nh− c¸c ®èi thñ c¹nh tranh biÕt hä thuc sù kh¸c biÖt ra sao. Sù kh¸c biÖt vÒ gi¸. §Þnh gi¸ trong dÞch vô lμ vÊn ®Ò rÊt khã kh¨n, viÖc ®Þnh gi¸ ph¶i c¨n cø vμo ba yÕu tè chi phÝ dÞch vô cho ng−êi cung cÊp, t×nh tr¹ng c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng, gi¸ trÞ dÞch vô mμ ng−êi tiªu dïng nhËn ®−îc. Nhê vμo c¸c c¨n cø nªu trªn vμ c¨n cø vμo tõng khóc thÞ tr−êng mμ c«ng ty ®· ®Þnh tr−íc, c«ng ty ®· chia ra thμnh s¸u lo¹i h×nh gãi dÞch vô ®ã lμ gãi dÞch vô tr¶ sau FAMILY,gãi dÞch vô tr¶ sauBASIC+,gãi dÞch vô tr¶ tr−íc Z60,gãi dÞch vô tr¶ tr−íc ECONOMY,gãi dÞch vô tr¶ tr−íc DAILY vµ bé gãi c­íc 3 trong 1 FLEXI nh»m phôc vô cho tõng nhãm kh¸ch hμng. C¸ch tÝnh gi¸ c−íc lμ block 6 gi©y (1/10 phót) lμ c¸nh tÝnh rÊt phï hîp víi mong muèn cña kh¸ch hμng, mμ ®iÒu nμy c¸c ®èi thñ c¹nh tranh ®Òu ch−a lμm ®−îc (sö dông chiÕn l−îc kh¸c biÖt ho¸ trong gi¸ c¶) . Cïng víi c¸nh ®Æt gi¸ theo c−íc phÝ tÝnh theo block 6s cïng víi c¸c lo¹i h×nh h×nh dÞch vô c«ng ty cßn ®Æt gi¸ nhiÒu tÇng nh»m khuyÕn khÝch kh¸ch hμng tham gia hoμ m¹ng còng nh− sö dông dÞch vô nhiÒu h¬n, víi c¸ch tÝnh lμ cμng sö dông nhiÒu th× gi¸ cμng h¹. Kh«ng chØ thμnh c«ng víi c¸ch tÝnh gi¸ c−íc theo block 6s mμ c«ng ty lùa chän c¸ch ®Æt gi¸ rÊt phï hîp, mçi møc gi¸ cho mçi block hoÆc mçi møc gi¸ cho kh¸ch hμng khi tham gia hoμ m¹ng ë mçi lo¹i h×nh dÞch vô c«ng ty ®Òu chän ë møc gi¸ “nh¹y c¶m” khi nghe ®Õn møc gia nμy kh¸ch hμng sÏ c¶m thÊy rÎ h¬n rÊt nhiÒu ( vÝ dô: khi ta nghe møc gi¸ 149.000 sÏ kh¸c rÊt nhiÒu so víi 150.000®). §Ó cã thÓ râ h¬n sau ®©y sÏ lÇn l−ît ®Ò cËp tíi gi¸ cña tõng lo¹i h×nh dÞch vô: DÞch vô tr¶ sau FAMILY: §iÒu kiÖn sö dông gãi family: hé gia ®×nh hoÆc doanh nghiÖp ®¨ng ký kh«ng qu¸ 4 thuª bao tr¶ sau, víi c¸c c¸ nh©n vμ tæ chøc cã ®Þa chØ cè ®Þnh. H×nh thøc thanh to¸n tr¶ tiÒn sö dông dÞch vô vμo cuèi th¸ng. §©y lμ møc gi¸ cã gi¸ thÊp nhÊt trong c¸c lo¹i h×nh dÞch vô cña c«ng ty. C¸ch thøc tr¶ tiÒn nμy ®ang thu hót ®−îc rÊt nhiÒu kh¸ch hμng tham gia ®¨ng ký thuª bao, víi c¸ch tham gia nμy kh¸ch hμng cã thÓ chän sè theo ý muèn. Loai h×nh dÞch vô nμy rÊt phï hîp víi nh÷ng kh¸ch hμng cã møc thu nhËp kh¸ vμ thêi l−îng gäi nhiÒu . DÞch vô tr¶ sau BASIC+ Lµ gãi dÞch vô tr¶ sau th«ng dông ®­îc bæ sung thªm mét sè ­u ®·i dµnh cho kh¸ch hµng dïng nhiÒu. Cµng dïng nhiÒu th× gi¸ c­íc cµng gi¶m. DÞch vô tr¶ tr−íc Z60: Còng nh− c¸ch thøc ®Æt gi¸ cña FAMILY c¸ch ®Æt gi¸ cho lo¹i h×nh dÞch vô nμy, víi 69.000 lμ cã thÓ tham gia hoμ m¹ng trong ®ã cã cã 50.000 trong tμi kho¶n, gi¸ c−íc c¸c cuéc gäi ®−îc tÝnh theo hai møc gi¸ c−íc tÝnh riªng cho cuéc gäi thuéc néi bé trong m¹ng, vμ tÝnh riªng cho ngoμi m¹ng. V× ®©y lμ h×nh thøc tr¶ tr−íc do ®ã kh¸ch hμng cã thÓ tù mua thÎ n¹p tiÒn ®Ó n¹p vμo tμi kho¶n cña m×nh, víi møc gi¸ tõ 50.000 ®Õn 500.000® cã thÓ gióp cho kh¸ch hμng cã thÓ tù chän ®Ó mua tïy theo tói tiÒn mμ m×nh cã. Lo¹i h×nh dÞch vô nμy rÊt phï hîp víi c¸c ®èi t−îng kh¸ch hμng cã thu nhËp thÊp vμ cã nhu nhu cÇu nghe nhiÒu gäi Ýt. VÝ dô c¸c ®èi t−îng lμ sinh viªn. DÞch vô tr¶ tr−íc ECONOMY: Víi møc gi¸ lμ 149.000® lμ cã thÓ tham gia hoμ m¹ng, trong ®ã gãi c−íc nμy ®· cã 100.000® trong tμi kho¶n. V× lμ lo¹i h×nh dÞch vô tr¶ sau do ®ã kh¸ch hμng cã thÓ mua thÎ tù n¹p tiÒn vμo tμi kho¶n vμ sö dông, víi møc gi¸ tr¶i ®Òu tõ 50.000 ®Õn 500.000® cã thÓ phôc vô thuËn tiÖn cho mäi kh¸ch hμng cã tói tiÒn kh¸c nhau. Chóng ta cã thÓ thÊy khi møc tiÒn cho mÖnh gi¸ thÎ t¨ng lªn th× thêi h¹n sö dông thÎ còng t¨ng nh−ng t¨ng víi møc lín h¬n, ®iÒu nμy nh»m khuyÕn khÝch kh¸ch hμng mua thÎ cã mÖnh gi¸ cao. Lo¹i h×nh dÞch vô nμy rÊt phï hîp víi c¸c ®èi t−îng kh¸ch hμng cã nhu cÇu gäi nhiÒu, khi kh¸ch hμng gäi cμng nhiÒu th× thêi h¹n nghe cμng ®−îc kÐo dμi DÞch vô tr¶ tr−íc DAILY: Lo¹i h×nh dÞch vô nμy lμ tÝnh theo c−íc phi ngμy c−íc phi lμ 1490®/ ngμy, khi kh¸ch hμng nghe møc gi¸ 1490 t−ëng nh− rÊt kh¸c so víi møc gi¸ 1500®,qu¶ thùc kho¶ng c¸ch gi÷a hai møc gi¸ nμy lμ kh«ng ®¸ng kÓ tuy vËy l¹i rÊt hiÖu qu¶ khi ®Æt ë møc gi¸ nμy. Trong khi ®ã gi¸ cña Vinaphone,Mobi lμ 1800®/ngμy. Víi c¸ch tÝnh c−íc phi nh− vËy Viettel ®ang rÊt thu hót ®−îc kh¸ch hμng. Lo¹i h×nh dÞch vô nμy rÊt phï hîp v¬Ý ®èi t−îng kh¸ch hμng cã thêi l−îng nhu cÇu gäi kh«ng æn ®Þnh vμ cã nhu cÇu nghe trong thêi gian dμi DÞch vô 3 trong 1 Flexi Bé gãi c­íc tr¶ tr­íc 3 trong 1 Flexi lµ bé gãi c­íc míi nhÊt cña Viettel Mobile dµnh cho kh¸ch hµng cã nhu cÇu kh¸c nhau. Dï b¹n muèn th­êng xuyªn liªn l¹c víi mét sè ®iÖn tho¹i, b¹n cã nhu cÇu gäi nhiÒu trong mét thêi gian cè ®Þnh hay møc gäi cña b¹n æn ®Þnh ë møc cao nh­ng muèn sö dông gãi tr¶ tr­íc. Bé gãi c­íc Flexi lu«n tho¶ m·n nhu cÇu vµ lîi Ých cña b¹n. Sù kh¸c biÖt vÒ ph©n phèi. HiÖn nay c«ng ty cã 21 ®¹i lý cÊp 1 ph©n t¹i c¸c quËn huyÖn Hμ néi, vμ cã 28 ®¹i lý ë c¸c tØnh kh¸c t¹i miÒn b¾c. C¸c ®¹i lý thùc hiÖn chøc n¨ng giao dÞch nh− cung cÊp ®Ó n¹p, ký hîp ®ång cho c¸c kh¸ch hμng muèn sö dông thuª bao dÞch vô tr¶ sau vμ cung cÊp sè SIM cho kh¸ch hμng muèn sö dông dÞch vô tr¶ tr−íc. Kh«ng nh− ®èi thñ c¹nh tranh cña m×nh lμ Vinaphone vμ Mobilephone lμ cung cÊp s¶n phÈm th«ng qua hÖ thèng c¸c b−u ®iÖn, mμ Viettel cung cÊp SIM th«ng qua hÖ thèng c¸c ®¹i lý cña m×nh, viÖc cung cÊp SIM ®−îc tæ chøc rÊt tèt, tr¸nh t×nh tr¹ng nh− hai ®èi thñ cña m×nh lμ Vinaphone va Mobile phone bÞ mét sè c¸c c¸ nh©n vμ tæ chøc ®Çu c¬ nh÷ng sè SIM “ ®Ñp”, ®iÒu nμy lμm c¶n trë viÖc më réng thÞ tr−êng cña ®èi thñ. Cßn viÖc cung cÊp thÎ n¹p ®−îc cung cÊp t¹i tÊt c¶ c¸c cöa hμng vμ c¸c ®¹i lý trong ngμng,vμ ngoμi ngμnh. §Ó trë thμnh ®¹i lý ph©n phèi cña c«ng ty th× c¸c cöa hμng khi tham gia ph¶i tho¶ m·n mét sè c¸c ®iÒu kiÖn mμ c«ng ty yªu cÇu nh−: DiÖn tÝch cöa, kh«ng gian, ®Þa ®iÓm…Sau ®ã c«ng ty sÏ cÊp biÓn hiÖu vμ mét sè ®å ®¹c néi thÊt t¹o nªn mét ®iÒu rÊt Ên t−îng, lμ toμn bé c¸c cöa hμng lμ ®¹i lý cña Viettel ®Òu trang trÝ néi thÊt mμu xanh, ®iÒu nμy lμm cho kh¸ch hμnh cã thÓ rÔ dμng nhËn ra vμ ph©n biÖt víi c¸c c−¶ hμng kh¸c (®©y chÝnh lμ chiÕn l−îc kh¸c biÖt ho¸ trong ph©n phèi). Kh«ng chØ nh− vËy c«ng ty cßn ¸p dông chÝnh s¸ch th−ëng cho c¸c c¸ nh©n trong c«ng ty vμ c¸c cöa hμng trong hÖ thèng nÕu giíi thiÖu ®−îc thªm thμnh viªn míi tham gia vμo kªnh ph©n phèi. Cïng víi ®ã lμ sù kÕt hîp hoμn h¶o gi÷a c¸c yÕu tè trong dÞch vô ®Ó t¹o nªn mét h×nh ¶nh tèt ®Ñp trong t©m trÝ kh¸ch hμng. §ång thêi t¹o ra mét b−íc ®ét ph¸ míi trong ngμnh viÔn th«ng, víi mét sù ph¸t triÓn v÷ng ch¾c cïng víi nh÷ng b−íc ®i thÇn tèc cña con nhμ lÝnh trong thêi b×nh. Yªu cÇu cña ®Þnh vÞ, víi nh÷ng mÉu logo rÊt Ên t−îng, vμ mμu s¾c chñ ®¹o cña c«ng ty lμ mμu xanh cña lÝnh… ®iÒu nμy t¹o ra mét sù nhËn biÕt ngay khi mét ng−êi nμo ®ã nh×n thÊy cöa hμng hay biÓn hiÖu cña c«ng ty. Víi viÖc ®Þnh gi¸ ë møc thÊp cho nhiÒu khóc thÞ tr−êng kh¸c nhau dμnh cho c¸c ®èi t−îng cã møc chi tiªu hay tÝnh chÊt c«ng viÖc kh¸c nhau mμ hä sÏ cã c¸c møc tiªu dïng dÞnh vô cña c«ng ty kh¸c nhau. Víi c¸ch thøc tæ chøc c¸c cöa hμng theo mét quy chuÈn, ®iÒu nμy t¹o nªn mét sù trang träng, thuËn tiÖn, chu ®¸o… vμ kÕt hîp víi lùc lîng nh©n viªn tiÕp xóc kh¸ch hμng nhÇm t¹o nªn mét sù tin t−ëng, tho¶i m¸i, hμi lßng tíi kh¸ch hμng. §Ó lμm ®−îc ®iÒu nμy c«ng ty ®· cã mét qu¸ tr×nh ®Þnh vÞ kh¸ch rÊt t«t. Bëi hai yÕu tè rÊt quan träng ®èi víi ng−êi ViÖt Nam lμ kh©u tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hμng, cïng víi ®ã lμ sù nh¹y c¶m vÒ gi¸. IV.Mét sè bµi häc tõ chiÕn l­îc ®Þnh vÞ cña viettel mobile. 1. Nh÷ng thμnh tùu ®¹t ®−îc. VIETTEL chính thức cung cấp dịch vụ thông tin di động 098. ngày 5/10/2004 kỷ niệm 4 năm ngày VIETTEL cung cấp dịch vụ VoIP 178 cũng là ngày VIETTEL chính thức khai trương dịch vụ thông tin di động 098 - Mạng điện thoại di động toàn quốc thứ 3 tại Việt Nam, biến ước mơ từ những ngày đầu tiên khi gia nhập thị trường viễn thông Việt Nam của mình trở thành hiện thực. Việc mạng thông tin di động VIETTEL MOBILE ra đời không chỉ có những tác động tích cực đến thị trường BCVT mà nó còn khẳng định ý chí quyết tâm, tính đúng đắn của tinh thần độc lập, tự chủ. Bởi lúc đầu không có nhiều người tin rằng VIETTEL sẽ triển khai được dự án di dộng nhất là sau khi VIETTEL quyết định tự làm mà không hợp tác kinh doanh với nước ngoài. Không những biến ước mơ thành sự thật mà chỉ sau 2 tháng chính thức kinh doanh VIETTEL MOBILE đã có 100.000 thuê bao (con số mà S-Fone phải phấn đấu trong 12 tháng). Bước đột phá của nhà cung cấp dịch vụ di động mạng 098 chính là đã chọn cho mình một phương thức, với cách tính cước theo block 6 giây - phù hợp với tiêu chuẩn viễn thông quốc tế (hiện tại, cước liên lạc quốc tế cũng đang được áp dụng theo cách tính này). Gói cước trả đặc biệt nhất của mạng 098 là Z60,chØ cÇn 45.000 ®ång lµ cã thÓ gäi,nh¾n tin c¶ th¸ng.GÇn ®©y,viettel ®­a ra bé gãi c­íc míi 3 trong 1 FLEXI míi vµ duy nhÊt ë ViÖt Nam với đặc điểm: dùng càng nhiều, cước càng giảm. Trong gói cước Flaxi này có ba sự lựa chọn: FlaxiBuddy, FlaxiBonus và FlaxiSpeed. Với FlaxiBuddy, người sử dụng có thể gọi đến một số thuê bao đăng ký trước với giá giảm hơn rất nhiều so với cước thông thường, người sử dụng cũng có thể chủ động thay đổi số gọi đến này bằng tin nhắn. Theo ý kiến của một cán bộ lãnh đạo của Bộ BCVT, đây là một "hành động mạnh dạn" có thể sẽ giúp cho Viettel dễ cạnh tranh hơn với những "đàn anh" đi trước. §−îc biÕt ngμy 15/4/2005, Viettel ®· ®−a ra ch−¬ng tr×nh “ chän con sè theo c¸ch cña b¹n” víi hai d¶i sè 09830xxxxx vμ 09833xxxxx. C¸c kh¸ch hμng cã quyÒn chän bÊt kú sè nμo trong d¶i sè nãi trªn (trõ nh÷ng sè ®· dμnh cho môc ®Ých tõ thiÖn x· héi) mμ kh«ng ph¶i tr¶ bÊt kú mét kho¶n phÝ nμo. §©y lμ lÇn ®Çu tiªn Viettel më kho sè 09833xxxxx cho kh¸ch hμng tù chän sè. Theo c«ng bè cña c«ng ty 27/3/2005 c«ng ty ®¹t ®−îc 300.000 thuª bao, trong ®ã thuª bao tr¶ sau chiÕm 60% vμ cßn l¹i 40% lμ thuª bao tr¶ tr−íc. §ång thêi víi ch−¬ng tr×nh “ chän sè theo c¸ch cña b¹n” Viettel Mobie còng tiÕn hμnh mét ch−¬ng tr×nh chän “con sè biÕt nãi” dμnh cho kh¸ch hμng ®ang sö dông ®iÖn tho¹i cè ®Þnh, vμ ®ang sö dông Cityphone muèn chuyÓn sang sö dông dÞch vô m¹ng cña Viettel. Cïng víi rÊt nhiÒu ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i kh¸c trong thßi gian gÇn ®©y,Viettel mobile ®· trë thµnh m¹ng di ®éng cã tèc ®é ph¸t triÓn nhanh nhÊt. ChØ trong h¬n mét n¨m quan, ví sù ñng hé m¹nh mÏ cña Quý kh¸ch hµng. Viettel Mobile ®· vinh dù ®­îc ®ãn chµo vµ phôc vô h¬n 2,2 triÖu kh¸ch hµng, mét ®iÒu ch­a tõng cã trong lÞch sö ngµnh th«ng tin di ®éng ë ViÖt Nam . Sù t¨ng tr­ëng ngo¹n môc cña Viettel Mobile ®· trë thµnh mét trong nh÷ng sù kiÖn c«ng nghÖ th«ng tin trong n¨m 2005, gãp phÇn t¹o ra sù bïng næ vµ c¹nh tranh lµnh m¹nh trong ngµnh viÔn th«ng di ®éng, gióp cho ng­êi tiªu dïng ®­îc sö dông dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng víi gi¸ thµnh hîp lý cïng víi nh÷ng ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i ch­a tõng cã. 2. Nh÷ng mÆt cßn tån t¹i. Tuy nhiªn Viettel ®¹t ®−îc rÊt nhiÒu thμnh c«ng trong thêi gian qua, nh−ng vÉn cßn mét sè nh÷ng mÆt cßn h¹n chÕ. ChÊt l−îng dÞch vô ®i kÌm vÉn cßn ch−a thùc sù ®¸p øng ®−îc yªu cÇu cña kh¸ch hμng, so víi dÞch vô ®i kÌm cña ®èi thñ c¹nh tranh cô thÓ nh−: dÞch vô nghe nh¹c gi¶i trÝ, dÞch vô gi¶i ®¸p theo ®−êng gi©y nãng…MÆt kh¸c dÞch vô ®¨ng kÝ sè SIM hiÖn nay vÉn chi −u tiªn chän sè cho nh÷ng ng−êi ®· ®¨ng ký thuª bao tr¶ sau cña ®èi thñ c¹nh tranh khi cã nhu cÇu muèn chuyÓn ®æi nhμ cung cÊp dÞch vô, song song víi lo¹i h×nh cung cÊp dÞch vô cho nh÷ng ng−êi muèn chuyÓn ®æi nhμ cung cÊp dÞch vô ®ã lμ viÖc cung cÊp sè SIM theo ngμy th¸ng n¨m sinh, ngμy c−íi… §iÒu nμy thùc sù ch−a thu hót ®−îc kh¸ch hμng, ®Æc biÖt lμ c¸c kh¸ch hμng cña ®èi thñ c¹nh tranh v× hä kh«ng hμi lßng víi sè SIM míi khã nhí h¬n sè SIM cò cña m×nh tr−íc ®©y, ®ång thêi nh÷ng sè theo ngμy sinh hoÆc ngμy c−íi ch−a h¼n lμ sè dÔ nhí, nªn mét bé phËn sè ®«ng kh¸ch hμng ch−a thùc sù tho¶ m·n víi c¸ch thøc ph©n phèi sè SIM theo c¸ch nμy. Kh«ng chØ lμ vÊn ®Ò kh¸ch hμng cã tho¶ m·n víi sè SIM hay kh«ng, hiÖn nay ®¹i ®a sè c¸c ®¹i lý (c¸c cÊp) cña c«ng ty ®ang kinh doanh trªn chÝnh nh÷ng sè SIM, møc gi¸ mμ c¸c ®¹i lý ®−a ra rÊt kh¸c nhau cho mçi lo¹i sè. Trªn thùc tÕ nÕu xÐt vÒ h×nh thøc th× c¸ch cung cÊp cña Viettel h¬n h¼n hai g· khæng lå (hiÖn t−îng hai g· khæng lå bÞ ®Çu c¬ sè SIM lμ do bªn ngoμi, hä cung cÊp sè SIM ®¹i trμ th«ng qua hÖ th«ng ®¹i lý, nªn míi s¶y ra hiÖn t−îng ®Çu c¬ nh− vËy) , nh−ng nÕu suy xÐt kü l−ìng th× viÖc cung cÊp sè SIM theo lèi ph©n biÖt cña Viettel ch−a thùc sù thuyÕt phôc. C¸ch thøc ph©n phèi sè SIM nμy lμm c¶n trë môc tiªu më réng thÞ tr−êng cña c«ng ty. C¸c sè SIM ®Ñp cña c«ng ty hiÖn vÉn bÞ thÊt tho¸t ra ngoμi vμ ®Õn tay c¸c nhμ ®Çu c¬, c¸c ®¹i lý cña c«ng ty vÉn cßn cã hiÖn t−îng tiªu cùc trong viÖc cung cÊp sè SIM. HiÖn t−îng tiªu cùc trong viÖc cung cÊp sè SIM ®· diÏn ra trong thêi gian th¸ng 4 /2005, vμ suy xÐt ra th× ®©y lμ do nguyªn nh©n bªn trong. NÕu nh− c«ng ty kh«ng kh¾c phôc hiÖn t−îng nμy th× sau mét thêi gian n÷a kh¸ch hμng sÏ nhËn thÊy chÝnh c«ng ty thùc hiÖn hiÖn t−îng tiªu cùc trong cung cÊp sè SIM. Khi ®ã kh¸ch hμng sÏ ph¶n øng b»ng c¸ch quay sang sö dông dÞch vô cña nhμ cung cÊp kh¸c. C«ng ty míi thùc hiÖn chiÕn l−îc chuyÓn ®æi h×nh thøc sö dông dÞch vô th«ng qua göi tin nh¾n tíi tæng ®μi, nh»m n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô vμ t¹o ra sù linh ho¹t trong qu¸ tr×nh sö dông dÞch vô. Nh−ng ®iÒu nμy Viettel thua kÐm h¼n so víi Vinaphone, viÖc chuyÓn ®æi cña Vinaphone kh«ng hÒ mÊt chi phÝ, thêi gian chuyÓn ®æi cña Vinaphone rÊt nhanh kh«ng ph¶i chê ®îi l©u. Trong khi ®ã Viettel vÉn ph¶i mÊt chi phÝ cho viÖc chuyÓn ®æi chuyÓn ®æi gi÷a lo¹i h×nh dÞch vô, phÝ chuyÓn ®æi cho dÞch vô tr¶ tr−íc lμ 10.000®, chuyÓn tõ dÞch vô tr¶ tr−íc sang tr¶ sau hoÆc ng−îc l¹i lμ 79.000®. §iÒu nμy ¶nh h−ëng rÊt nhiÒu tíi viÖc t¨ng sè l−îng thuª bao còng nh− lμm h¹n chÕ viÖc t¨ng doanh thu tõ viÖc chuyÓn ®æi ph¶i mÊt phÝ ®Ó sö dung dÞch vô lo¹i h×nh dÞch vô míi, vμ nã kh«ng ph¸t huy ®−îc tÝnh linh ho¹t trong sù chuyÓn ®æi lo¹i h×nh dÞch vô. Vμ nã còng ¶nh h−ëng rÊt lín tíi viÖc më réng thÞ tr−êng cña c«ng ty trong thêi gian hiÖn t¹i còng nh− trong chiÕn l−îc dμi h¹n cña c«ng ty. Nh÷ng mÆt h¹n chÕ cßn tån t¹i trong c«ng ty kh«ng chØ lμ chuyÖn cung cÊp sè SIM, hay ph¶i mÊt chi phÝ cho viÖc chuyÓn ®æi lo¹i h×nh dÞch vô, mμ trong chÊt l−îng s¶n phÈm dÞch vô cñ c«ng ty ®ang gÆp ph¶i nhiÒu vÊn ®Ò cßn ph¶i kh¾c phôc. ChÊt l−îng phñ sãng ch−a thùc sù æn ®Þnh lμm ¶nh h−ëng kh«ng nhá tíi chÊt l−îng cuéc gäi vμ cuéc nh¾n tin. ChÊt l−îng cña c¸c cuéc nghe gäi vμ nh¾n tin ph¶n ¸nh chÊt l−îng cèt lâi cña s¶n ph¶m dÞch vô. Kh«ng chØ nh− vËy dÞch vô ®i kÌm mang tÝnh kÜ thuËt nh−: dÞch vô gi¶i trÝ, nghe nh¹c, t¶i c¸c bμi h¸t, c¸c h×nh ¶nh, logo… cña c«ng ty cßn rÊt nghÌo nμn ch−a ®¸p øng ®−îc mong muèn cña kh¸ch hμng. DÞch vô ®i kÌm mang tÝnh con ng−êi nh− ®iÓm thu c−íc phÝ, vμ ®¨ng ký thuª bao vÉn ch−a thùc sù thuËn tiÖn, th¸i ®é cña nh©n viªn trong c«ng ty lμm cho kh¸ch hμng c¶m thÊy kh«ng tho¶i m¸i, v× dÞch vô thanh to¸n c−íc phÝ vμ dÞch vô ®¨ng kÝ cña mét sè bé phËn c¸c ®¹i lý cßn ®Ó kh¸ch hμng ph¶i chê ®îi l©u. DÞch vô mang tÝnh kÜ thuËt vμ con ng−êi nh−: dÞch vô gi¶i ®¸p th¾c m¾c, dÞch vô h−íng dÉn vÉn cßn nhiÒu ®iÒu lμm cho kh¸ch hμng kh«ng hμi lßng. 3. Nguyªn nh©n cña nh÷ng tån t¹i. Do c«ng ty míi ®i vμo ho¹t ®éng do vËy ch−a thÓ phôc vô ®¸p øng toμn bé nh÷ng nhu cÇu dÞch vô kÌm theo cho kh¸ch hμng. MÆt kh¸c c¸c ®¹i lý v× míi ®i vμo ho¹t ®éng do ®ã nh÷ng c«ng viÖc cña nh©n viªn tiÕp xóc víi kh¸ch hμng cßn thiÕu kinh nghiÖm, do ®ã lμm chÊt l−îng dÞch vô ch−a thùc sù tho¶ m·n cho kh¸ch. HÖ thèng kªnh cña c«ng ty míi ®−îc thμnh lËp trong mét thêi gian ch−a l©u, do vËy mét sè ®Þa ®iÓm ch−a cã ®¹i lý cña c«ng ty. HiÖn t−îng tiªu cùc x¶y ra trong ph©n phèi sè SIM míi diÔn ra trong thêi gian th¸ng 2/2005 trë l¹i ®©y. §iÒu nμy cho thÊy vÉn cßn tån t¹i sù yÕu kÐm trong qu¶n lý tæ chøc ph©n phèi. Nguyªn nh©n cña tån t¹i ph¶i chi phÝ cho viÖc chuyÓn ®æi dÞch vô, lμ do chÝnh s¸ch chØ ®¹o cña c«ng ty, còng nh− thiÕt bÞ kü thuËt ch−a thùc sù hoμn thiÖn nªn ch−a thÓ ®¸p øng ®−îc nhu cÇu cña kh¸ch, viÖc ®−a ra phÝ ph¶i tr¶ cho mçi lÇn chuyÓn ®æi dÞch vô nh»m h¹n chÕ sù chuyÓn ®æi qua l¹i theo mong muèn cña kh¸ch hμng. Nh−ng t¹i sao c«ng ty vÉn thùc hiÖn chÝnh s¸ch nμy, lý do theo nhiÒu chuyªn gia nhËn ®Þnh ®©y chÝnh lμ c¸ch ph¶n øng cña Viettel khi mμ Vinaphone ®−a ra chiÕn l−îc chuyÓn ®æi lo¹i h×nh dÞch nμy nh»m gi÷ kh¸ch hμng truyÒn thèng còng nh− thu hót thªm kh¸ch hμng míi. ChÊt l−îng phñ sãng cña c«ng ty trong thêi gian võa qua tuy cã æn ®Þnh h¬n, nh−ng vÉn cßn cã nh÷ng lóc bÞ sù cè dÉn ®Õn gi¶m uy tÝn chÊt l−îng s¶n phÈm. Mμ nguyªn nh©n lμ do thiÕt bÞ kÜ thuËt ch−a thùc sù hoμn thiÖn. Kh«ng chØ lμ do yÕu tè kÜ thuËt mμ yÕu tè do con ng−êi cña c«ng ty còng ®ang gÆp ph¶i mét sè sù cè do nh©n viªn cña c«ng ty cßn thiÕu kinh nghiÖm trong ho¹t ®éng kinh doanh khi giao tiÕp víi kh¸ch hμng Phô lôc 1: Gãi dÞch vô Basic+ * C­íc hoµ m¹ng 179.000®ång/lÇn /m¸y * C­íc thuª bao 59.000®ång/th¸ng/m¸y * C­íc liªn l¹c : - D­íi 300.000.000®ång + Gäi néi m¹ng Viettel Mobile: +Gäi ngo¹i m¹ng Viettel Mobile: - Tõ 300.000.000®ång ®Õn 499.999®ång - Tõ 500.000.000 ®ång trë lªn 129®ång/block 6s (1.290®ång/phót) 139®ång/block6s (1.390®ång/phót) Gi¶m 10% c­íc liªn l¹c Gi¶m 15% c­íc liªn l¹c * C­íc tin nh¾n: Nh¾n tin néi m¹ng: Nh¾n tin ngo¹i m¹ng: 300®ång/b¶n tin 350®ång/b¶n tin (§· gåm VAT 10%) Phô lôc 2: Gãi dÞch vô Family: * C­íc hoµ m¹ng 179.000®ång/lÇn /m¸y * C­íc thuª bao 59.000®ång/th¸ng/m¸y * C­íc liªn l¹c : - D­íi 300.000.000®ång + Gäi néi m¹ng Viettel Mobile: +Gäi ngo¹i m¹ng Viettel Mobile: - Tõ 300.000.000®ång ®Õn 499.999®ång - Tõ 500.000.000 ®ång trë lªn 129®ång/block 6s (1.290®ång/phót) 139®ång/block6s (1.390®ång/phót) Gi¶m 10% c­íc liªn l¹c Gi¶m 15% c­íc liªn l¹c * C­íc tin nh¾n: Nh¾n tin néi m¹ng: Nh¾n tin ngo¹i m¹ng: 300®ång/b¶n tin 350®ång/b¶n tin (§· gåm VAT 10%) Phô lôc 3: Gãi dÞch vô tr¶ tr­íc Economy: + Gäi néi m¹ng Viettel Mobile: +Gäi ngo¹i m¹ng Viettel Mobile: 219®ång/block 6s(2.190®ång/phót) 239®ång/block (2.390®ång/phót) + Nh¾n tin trong néi m¹ng Viettel Mobile + Nh¾n tin ra ngoµi m¹ng Viettel Mobile MÖnh gi¸ thÎ (®ång) Thêi h¹n gäi T­¬ng ®­¬ng 50.000 0,5 th¸ng 15 ngµy 100.000 1,5 th¸ng 45 ngµy 200.000 3 th¸ng 90 ngµy 300.000 4,5 th¸ng 135 ngµy 500.000 8 th¸ng 240 ngµy (§· bao gåm VAT 10%) Phôc lôc 4: Gãi dÞch vô tr¶ tr­íc thuª bao ngµy Daily + Gäi néi m¹ng Viettel Mobile: +Gäi ngo¹i m¹ng Viettel Mobile: 149®ång/block 6s(1490®ång/phót) 159®ång/block (1590®ång/phót) + Nh¾n tin trong néi m¹ng Viettel Mobile 300®ång/b¶n tin + Nh¾n tin ra ngoµi m¹ng Viettel Mobile 350®ång/b¶n tin MÖnh gi¸ thÎ (®ång) Thêi h¹n gäi T­¬ng ®­¬ng 50.000 1 th¸ng 30 ngµy 100.000 2 th¸ng 60 ngµy 200.000 4 th¸ng 120 ngµy 300.000 6 th¸ng 180 ngµy 500.000 10 th¸ng 300 ngµy (§· bao gåm VAT 10%) phô lôc 5: Gãi c­íc dÞch vô tr¶ tr­íc Z60 Gäi trong m¹ng Viettel Mobile :219®ång/block 6s (2.190®ång/phót) Gäi ngoµi m¹ng Viettel Mobile :239®ång/block 6s (2390®ång/phót) Nh¾n tin trong m¹ng :300®ång/b¶n tin Nh¾n tin ngoµi m¹ng : 350 ®ång/b¶n tin MÖnh gi¸ thÎ (®ång) Thêi h¹n gäi T­¬ng ®­¬ng 50.000 1 th¸ng 30 ngµy 100.000 2 th¸ng 60 ngµy 200.000 4 th¸ng 120 ngµy 300.000 6 th¸ng 180 ngµy 500.000 10 th¸ng 300 ngµy (§· bao gåm VAT 10%) Phô lôc 6 Gãi c­íc Flexi Friend + Gäi tíi mét sè di ®éng hoÆc cè ®Þnh PSTN trong n­íc ®· ®¨ng ký tr­íc: 139®ång/block 06 gi©y (1390®ång/phót) + Gäi tíi c¸c sè m¸y kh¸c: - Trong m¹ng Viettel Mobile 239®ång/block 6s (2.390®ång/ phót) - Ngoµi m¹ng Viettel Mobile 259®ång/block 6s (2.590®ång/phót) MÖnh gi¸ thÎ (®ång) Thêi gian gäi T­¬ng ®­¬ng 50.000 0,5 th¸ng 15 ngµy 100.000 1,5 th¸ng 45 ngµy 200.000 3 th¸ng 90 ngµy 300.000 4,5 th¸ng 135 ngµy 500.000 8 th¸ng 240 ngµy (§· bao gåm VAT 10%) Phôc lôc 7: Gãi c­íc Flexi Bonus Víi Bonus, b¹n sÏ ®­îc gi¶m gi¸ tíi 40% c­íc cuéc gäi khi møc sö dông trong ngµy cña b¹n ®¹t 3.900®ång trë lªn. - Trong m¹ng Viettel Mobile 239®ång/block 6s (2.390®ång/ phót) - Ngoµi m¹ng Viettel Mobile 259®ång/block 6s (2.590®ång/phót) C¸c cuéc gäi trong ngµy b¾t ®Çu t¹i thêi ®iÓm kh¸ch hµng ®· ®¹t møc c­íc sö dông cña ngµy h«m ®ã tõ 3.900®ång trë lªn ®­îc h­ëng møc c­íc nh­ sau; - Trong m¹ng Viettel Mobile 149®ång/block 6s (1490®ång/ phót) - Ngoµi m¹ng Viettel Mobile 159®ång/block 6s (1590®ång/phót) MÖnh gi¸ thÎ (®ång) Thêi gian gäi T­¬ng ®­¬ng 50.000 0,5 th¸ng 15 ngµy 100.000 1,5 th¸ng 45 ngµy 200.000 3 th¸ng 90 ngµy 300.000 4,5 th¸ng 135 ngµy 500.000 8 th¸ng 240 ngµy Phôc lôc 8: Gãi c­íc Flexi Speed: - Trong m¹ng Viettel Mobile 149®ång/block 6s (1490®ång/ phót) - Ngoµi m¹ng Viettel Mobile 159®ång/block 6s (1590®ång/phót) MÖnh gi¸ thÎ (®ång) Thêi h¹n gäi (ngµy) 50.000 10 100.000 20 200.000 40 300.000 60 500.000 100 Môc lôc Lêi më ®Çu I. Tæng quan thÞ tr­êng 1. S¬ l­îc sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña C«ng ty 2. S¬ l­îc vÒ cÇu thÞ tr­êng dÞch vô viÔn th«ng hiÖn nay 3. S¬ l­îc vÒ cung thÞ tr­êng dÞch vô viÔn th«ng hiÖn nay II. §Æc ®iÓm cña dÞch vô viÔn th«ng 1. TÝnh v« h×nh 2 TÝnh kh«ng x¸c ®Þnh 3 TÝnh kh«ng thÓ chia c¾t 4. TÝnh kh«ng thÓ l­u tr÷ III. ChiÕn l­îc ®Þnh vÞ 1. Kh¸i niÖm ®Þnh vÞ a. Kh¸i niÖm b. Lý do ph¶i ®Þnh vÞ 2. ChiÕn l­îc ®Þnh vÞ cñaViettel Mobile a. Qu¸ tr×nh x¸c lËp chiÕn l­îc ®Þnh vÞ b. X¸c ®Þnh ng­êi tiªu dïng ph¶i biÕt ®Õn s¶n phÈm cña C«ng ty IV. Mét sè bµi häc rót ra tõ chiÕn l­îc ®Þnh vÞ cña Viettel Mobile 1. Nh÷ng thµnh tùu ®· ®¹t ®­îc 2. Nh÷ng tån t¹i 3. Nguyªn nh©n cña nh÷ng tån t¹i Phô lôc 1 Phôc lôc 2 Phôc lôc 3 Phô lôc 4 Phô lôc 5 Phô lôc 6 Phô lôc 7 Phô lôc 8