Đề tài Chiến lược và giải pháp thực hiện chiến lược tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2007 – 2015

ị hấp dẫn, hiệu quả,… – Công tác Marketing được tập trung đầu tư về nhân lực lẫn vật chất, tạo nền tảng vững chắc cho quá trình tăng trưởng và phát triển trong tương lai. 3.4.2 Nhóm giải pháp về Logistics Quản trị Logistics bao gồm nhiều nội dung khác nhau nhưng với cùng một mục đích là nghiên cứu cải tiến các quy trình hoạt động sao cho toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra một cách an toàn, hiệu quả. Trong giới hạn của luận văn, người viết không đi sâu vào tất cả các nội dung của quản trị Logistics mà chỉ - 78 - dừng lại ở nội dung dịch vụ khách hàng nhằm cải tiến hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong điều kiện chi phí hợp lý. Nội dung giải pháp Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng được hiểu là quá trình cung cấp các lợi ích gia tăng cho khách hàng thông qua quá trình phân phối đồng thời nó là giao diện trực tiếp duy nhất giữa khách hàng và ngân hàng trong toàn bộ quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính. Do vậy, việc hoàn thiện và chuẩn mực hoá toàn bộ các hoạt động dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời cũng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Điều kiện thực hiện – Chúng tôi đề nghị áp dụng mô hình toán phục vụ công cộng để tổ chức số quầy giao dịch cần thiết nhằm mục đích giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm áp lực giao dịch đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. – Thành lập bộ phận chuyên trách công tác dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM. Bộ phận này không cần thiết phải là một phòng ban độc lập trong ngân hàng nhưng là sự tham gia của lãnh đạo các phòng ban có giao dịch với khách hàng trong ngân hàng và dưới sự chủ trì của Giám đốc. Chức năng chủ yếu của bộ phận này là nghiên cứu cải tiến các quy trình giao dịch theo hướng đơn giản hoá các thủ tục; tối ưu hoá toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ trong ngân hàng và kiểm tra sự tuân thủ các quy trình đã được ban hành. Hay cụ thể hơn, bộ phận chuyên trách này có trách nhiệm xây dựng chính sách phục vụ khách hàng và công khai chính sách này một cách rộng rãi đến các đối tượng khách hàng như lập danh mục các loại hình sản phẩm, dịch vụ mà Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM có thể cung cấp cho khách hàng. Đi kèm với danh mục này là các tiêu chuẩn đo lường chất lượng đối với sản phẩm, dịch vụ đó như thời gian tối đa cần thiết dùng để xử lý giao dịch, thái độ ứng xử chuẩn mực của nhân viên,… để làm căn cứ cho việc kiểm tra, đánh giá, quy kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan. - 79 - – Xây dựng kế hoạch xử lý các khiếu nại của khách hàng sao cho nhanh chóng, hiệu quả và quan trọng hơn cả là tiếp tục duy trì được lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ do Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM cung cấp. Những lợi ích dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp về Logistics – Thông qua các hoạt động Logistics mà cụ thể là công tác dịch vụ khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM có thể duy trì và phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng. – Các hoạt động nghiệp vụ được chuẩn mực hoá nhằm mục đích giảm thiểu tối đa các rủi ro tác nghiệp có thể phát sinh đồng thời nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. – Xử lý, giải quyết hiệu quả các thông tin phản hồi từ khách hàng đồng thời xem đây là nguồn dữ liệu quan trọng giúp hoàn thiện các quy trình, thủ tục giao dịch,… 3.4.3 Nhóm giải pháp về hoàn thiện bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực Nội dung giải pháp – Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và công tác phát triển nguồn nhân lực. – Mỏng hóa bộ máy tổ chức hoạt động (cắt giảm bớt các khâu quản lý trung gian không cần thiết nhằm mục đích cắt giảm chi phí quản lý trung gian đồng thời đảm bảo có sự liên lạc thông suốt giữa cấp lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp và các nhân viên dưới quyền). – Nâng cao khả năng nhận thức về vai trò của công tác quản trị chiến lược cho từng mỗi cán bộ nhân viên trong Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM mà đặc biệt là ban lãnh đạo. Điều kiện thực hiện – Thực hiện công tác phân công ủy quyền một cách triệt để cho các cấp quản lý trung gian (Phó Giám đốc, Trưởng các phòng ban) kết hợp với việc xác định các - 80 - hạn mức phán quyết một cách hợp lý để các nhà quản trị cao cấp có thời gian đầu tư cho công tác quản trị chiến lược. – Thường xuyên rà soát chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong Chi nhánh, đảm bảo không có sự chồng chéo về chức năng nhiệm vụ, không có sự đùn đẩy công việc và trách nhiệm giữa các phòng ban. – Xây dựng bộ máy hoạt động chuyên nghiệp, hướng vào khách hàng bằng cách thực hiện tốt công tác vận động tư tưởng cho toàn thể nhân viên để giúp nhân viên nhận thức được rằng chính thái độ và cung cách phục vụ của họ quyết định sự thành bại của ngân hàng đồng thời phải thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn trao đổi nghiệp vụ, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp khách hàng. – Công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực quản trị điều hành cho ban lãnh đạo: hằng năm, định kỳ tổ chức các khoá đào tạo, huấn luyện trong nước lẫn ngoài nước về chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là kỹ năng nghiên cứu và thâm nhập thị trường cho các cấp lãnh đạo chủ chốt. Đến năm 2010, đảm bảo tất các các chức danh quản lý từ Trưởng/Phó các phòng ban trở lên phải đạt trình độ tối thiểu là Thạc sỹ chuyên ngành kinh tế. – Công tác quy hoạch cán bộ phải được thực hiện công khai, minh bạch và dựa trên những tiêu chuẩn quy hoạch hợp lý, đặc biệt là đánh giá cao năng lực công tác, khả năng quản trị điều hành của đối tượng được quy hoạch. Song song đó, Chi nhánh cần chủ động giảm bớt và tiến tới loại bỏ hẳn sự ảnh hưởng của yếu tố chính trị ra khỏi công tác đề bạt và bổ nhiệm cán bộ. – Căn cứ trên mục tiêu và định hướng chiến lược kinh doanh đã đề ra kết hợp với việc thành lập các trung tâm chi phí-lợi nhuận đã trình bày ở chính sách giá, định kỳ hằng năm, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển phải xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và giao các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh này đến từng mỗi trung tâm chi phí-lợi nhuận. Căn cứ vào mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao, phương án phân phối quỹ thu nhập sẽ được thực hiện theo hướng những - 81 - cá nhân có nhiều công sức đóng góp cho Chi nhánh phải có được hệ số lương cách biệt so với các cá nhân khác. Những lợi ích dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp về hoàn thiện bộ máy tổ chức và phát triển nguồn nhân lực – Bộ máy tổ chức được sắp xếp gọn nhẹ, hiệu quả, năng động, hướng đến khách hàng. – Kích thích cán bộ nhân viên tích cực và chủ động hơn trong công tác thông qua chính sách phân phối thu nhập hợp lý kết hợp với công tác quy hoạch cán bộ một cách công khai và minh bạch. 3.4.6 Lành mạnh hoá tình hình tài chính Nội dung giải pháp – Gia tăng khả năng sinh lời, dồn sức để trích lập dự phòng rủi ro của tất cả các khoản nợ thương mại đồng thời trình Chính phủ và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam hỗ trợ nguồn để xử lý rủi ro các khoản nợ chỉ định và nợ kế hoạch nhà nước nhằm mục đích làm lành mạnh hóa bảng cân đối kế toán. – Tích cực đôn đốc, tận thu hồi các khoản nợ quá hạn, nợ khoanh và nợ chờ xử lý, các khoản nợ đã xử lý bằng quỹ dự phòng rủi ro, các khoản lãi treo,… – Đối với các khoản nợ khó có khả năng thu hồi, đề nghị Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM chuyển giao hoặc mua bán hẳn các khoản nợ này với các công ty mua bán nợ và khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu và tài sản thế chấp đồng thời tập trung toàn bộ thời gian cho hoạt động kinh doanh. – Lựa chọn Basel II (các quy định của Basel về giám sát ngân hàng đã được thừa nhận và áp dụng rộng rãi tại hầu hết các quốc gia tiên tiến trên thế giới đồng thời được xem là thông lệ quốc tế) làm định hướng cho công tác quản trị điều hành. Những lợi ích dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp lành mạnh hoá tình hình tài chính - 82 - – Tăng nguồn thu cho Chi nhánh thông qua việc giải quyết dứt điểm các khoản nợ tồn đọng, nợ xấu, nợ chờ xử lý, lãi treo,... – Chuẩn mực hoá hoạt động thông qua việc lựa chọn Basel II làm định hướng hoạt động và quản trị điều hành. 3.4.7 Nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin Việc triển khai và ứng dụng công nghệ thông tin được xem là nền tảng và là công cụ hỗ trợ đắc lực nhất để thực hiện thành công toàn bộ những giải pháp mà chúng tôi vừa đề cập ở trên. Nội dung giải pháp – Đầu tư đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên sao cho có thể đáp ứng được các yêu cầu của chương trình hiện đại hóa ngân hàng đồng thời khai thác một cách hiệu quả chương trình. – Ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực quản trị điều hành như quản lý thanh khoản, quản lý rủi ro,… – Lựa chọn trong số các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại để đầu tư phát triển cũng là một giải pháp hợp lý đối với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM trong giai đoạn hiện nay. Với mục tiêu chiến lược là trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thì trong giai đoạn hiện nay, ngoài việc phải ứng dụng công nghệ thông tin để hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện có thì trong số các sản phẩm ngân hàng hiện đại như Mobilebanking, Phonebanking, Internetbanking, Homebanking, ATM,…, chúng tôi đề nghị Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM chỉ tập trung đầu tư cho sản phẩm Mobilebanking và ATM trong giai đoạn trước mắt, sau đó mới tập trung triển khai các sản phẩm còn lại. Nguyên nhân của đề xuất này nằm ở yếu tố chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là hoàn toàn vô nghĩa. Điều kiện thực hiện - 83 - – Xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên sao cho tương thích với các yêu cầu của một chương trình điện toán hiện đại, chuẩn mực. – Nghiên cứu viết các chương trình phục vụ công tác quản lý như tính toán chênh lệch lãi suất đầu vào-đầu ra, quản lý tài sản-nợ, điều hành thanh khoản, quản lý trạng thái ngoại tệ,... – Đội ngũ cán bộ nhân viên phòng Điện toán phải được trang bị đầy đủ các kiến thức chuyên ngành tài chính ngân hàng để có thể hỗ trợ bộ phận nghiên cứu phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm mới. Các lợi ích dự kiến thu được từ việc áp dụng giải pháp pháp triển công nghệ thông tin – Hỗ trợ tích cực cho công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm làm gia tăng sự khác biệt. – Thông tin về tình hình hoạt động được cập nhật kịp thời, chính xác để làm nền tảng cho việc đưa ra các quyết định điều hành quản trị hằng ngày. 3.5 KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối với Quốc hội, Chính phủ 3.5.1.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy điều tiết hoạt động ngân hàng Về loại hình tổ chức tín dụng và phạm vi hoạt động của mỗi loại hình ngân hàng Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng hiện hành, ngân hàng bao gồm các loại hình như ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng thương mại, ngân hàng hợp tác. Tuy vậy, tất cả các ngân hàng này đều không có sự khác biệt cơ bản nào trong tổ chức hoạt động và đều cùng cung cấp các loại hình sản phẩm dịch vụ như nhau. Điều này không phù hợp với thông lệ quốc tế và chắc chắn sẽ gây ra những trở ngại và hiểu lầm không cần thiết khi có sự tham gia của các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Hơn nữa, chúng tôi cũng kiến nghị Chính phủ tách bạch hẳn chức năng quản lý cho ngân hàng nhà nước, chức năng thực hiện chính sách cho các ngân hàng hợp tác và ngân hàng chính sách và chỉ tập trung chức năng kinh doanh cho các ngân hàng thương mại. - 84 - Trong thực tế, Chính phủ vẫn dành một số ưu đãi nhất định cho các ngân hàng thương mại quốc doanh và điều này thể hiện rất rõ trong Luật các tổ chức tín dụng và một số văn bản dưới luật khác. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, với yêu cầu về sự bình đẳng, minh bạch trong chính sách, các ưu đãi này nhất thiết phải được bãi bỏ. Chính do vậy, để có thể chủ động hơn, đề nghị Chính phủ nên xây dựng lộ trình loại bỏ các ưu đãi này một cách thận trọng, có cân nhắc để không gây nên những xáo trộn không cần thiết. Về các loại hình dịch vụ tổ chức tín dụng được cung cấp Theo các cam kết mở cửa thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng được quy định tại các hiệp định thương mại song phương và đa phương mà Việt Nam ký kết, các ngân hàng nước ngoài được phép thực hiện gần như hầu hết các phân ngành dịch vụ có liên quan đến tài chính ngân hàng. Tuy vậy, đối với các tổ chức tín dụng trong nước, cho đến tận thời điểm này, một loạt các dịch vụ như môi giới tiền tệ, kinh doanh các công cụ ngoại hối phái sinh,… vẫn còn bị hạn chế bởi các giấy phép con từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Điều này hoàn toàn không bình đẳng đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Đối với vấn đề này, chúng tôi đề nghị Chính phủ nên cho phép các ngân hàng thương mại được chủ động quyết định các loại hình dịch vụ mình cung cấp đồng thời ban hành quy chế giám sát, điều hành từ xa để hỗ trợ cảnh báo khi cần thiết. Về phạm vi điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng Theo quy định hiện hành, Ngân hàng Nhà nước là cơ quan có thẩm quyền cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho các tổ chức tín dụng và cấp giấp phép hoạt động ngân hàng cho các tổ chức khác (Tiết kiệm bưu điện,…). Tuy nhiên, đến hiện nay vẫn có nhiều các tổ chức khác hoạt động chuyên doanh trong lĩnh vực ngân hàng nhưng vẫn chưa được Ngân hàng Nhà nước cấp phép hoạt động và chịu sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước như đối với các ngân hàng thương mại. Để khắc phục vấn đề này, chúng tôi kiến nghị chỉ có các ngân hàng thương mại mới được phép cung cấp toàn bộ các dịch vụ ngân hàng; các tổ chức tín dụng phi ngân - 85 - hàng bị giới hạn trong hoạt động thanh toán, không được phép huy động tiền gửi ngắn hạn,… 3.5.1.2 Xây dựng chính sách hỗ trợ các ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam phát triển thành các tập đoàn tài chính-ngân hàng đa năng Tính tất yếu của việc hình thành các tập đoàn tài chính-ngân hàng: – Xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế mà cụ thể là sự tham gia của những ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính Việt Nam trong một tương lai không xa với những lợi thế vượt trội về vốn, công nghệ, kỹ năng quản lý. – Sự hình thành các tập đoàn tài chính sẽ là tiền đề hỗ trợ cần thiết cho việc hình thành các tập đoàn kinh tế trong nước vươn ra thị trường thế giới. – Tập đoàn tài chính có nhiều các ưu điểm như kiểm soát tốt rủi ro, có được hiệu quả kinh tế nhờ quy mô, nhờ phạm vi hoạt động,… mà một ngân hàng đơn lẻ không thể có được. – Xu thế liên kết giữa hai lĩnh vực tài chính quan trọng là ngân hàng và bảo hiểm (Bancassurance) đang trở nên phổ biến trên thế giới. Việc xây dựng các ngân hàng thương mại quốc doanh thành những tập đoàn tài chính bao gồm cả nội dung kết hợp lĩnh vực bảo hiểm vào các ngân hàng. Tuy vậy, để hình thành những tập đoàn tài chính, vấn đề không đơn giản là chỉ dựa vào ý muốn chủ quan của các ngân hàng mà phụ thuộc vào những điều kiện khách quan nhất định, trong đó có sự hỗ trợ từ phía chính phủ. Các kiến nghị có thể được trình bày như sau: – Cần sớm xây dựng và ban hành những quy định pháp lý liên quan đến việc tổ chức, hoạt động, thanh tra giám sát đối với tập đoàn tài chính – ngân hàng. – Chuẩn mực hoá các bộ luật khác có liên quan đến hoạt động tài chính ngân hàng theo hướng tiến dần đến các chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam. – Đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá các doanh nghiệp nhà nước và thông qua đó sẽ thúc đẩy luôn tiến trình cổ phần hoá các ngân hàng thương mại quốc doanh. - 86 - 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.5.2.1 Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại, hoạt động thanh tra giám sát của các cơ quan chức năng luôn luôn cần thiết, một mặt để đảm bảo rằng các hoạt động của ngân hàng được diễn ra một cách an toàn và tuân thủ đúng các quy định của pháp luật; mặt khác hoạt động thanh tra giám sát còn được xem là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản trị chiến lược trong khâu tổ chức đánh giá chiến lược. Đặc biệt hơn, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, để đảm bảo được sự minh bạch, ổn định cho môi trường đầu tư cũng như để đảm bảo rằng các ngân hàng thương mại trong nước lẫn nước ngoài cùng cạnh tranh một cách bình đẳng, chúng tôi xin được đưa ra một số kiến nghị cần thiết nhằm vào các mục đích kiện toàn hoạt động thanh tra, giám sát của các cơ quan chức năng đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại như sau: – Kiện toàn, sắp xếp, đào tạo lại bộ máy tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong đó có hệ thống Thanh tra ngân hàng theo hướng tinh giản, gọn nhẹ, hiệu quả, hiệu lực và đáp ứng thông lệ quốc tế. – Phát huy hiệu quả của hoạt động thanh tra, giám sát từ xa nhằm phát hiện và cảnh báo sớm các bất ổn đối với từng mỗi ngân hàng thương mại nói riêng và cho toàn bộ hệ thống tài chính ngân hàng nói chung. Tăng cường hiệu quả công tác thanh tra, giám sát tại chỗ bằng cách xây dựng các chuẩn mực trong hoạt động thanh kiểm tra, xây dựng quy trình thanh kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất các tổ chức tín dụng đồng thời kiên quyết xử lý các vi phạm phát hiện trong quá trình thanh tra. 3.5.2.2 Các kiến nghị khác – Tự do hoá tài chính phải được thực hiện dựa trên một kế hoạch cụ thể và hết sức thận trọng để đảm bảo rằng các ngân hàng thương mại trong nước có đủ thời gian và cả sự chuẩn bị cần thiết nhằm ổn định hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tự do hoá tài chính không có nghĩa là chấm dứt toàn bộ các quy - 87 - định và quy chế giám sát mà ngược lại tự do hoá tài chính đòi hỏi phải có sự tăng cường về giám sát của các cơ quan quản lý đối với các hoạt động tài chính ngân hàng. – Tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển các hoạt động kinh doanh dịch vụ đối ngoại như thanh toán quốc tế, bảo lãnh nước ngoài, bao thanh toán trong hoạt động ngoại thương, kinh doanh ngoại hối (đặc biệt là kinh doanh các công cụ phái sinh) nhằm tăng nhanh tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng nguồn thu của ngân hàng. – Cung cấp các thông tin liên quan đến tình hình phát triển, các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong khu vực và trên thế giới để các ngân hàng thương mại trong nước nắm bắt được xu thế phát triển cũng như xác định được vị thế của mình trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. – Nghiên cứu trình Chính phủ triển khai quy chế thanh toán không dùng tiền mặt, đưa nội dung mở và sử dụng tài khoản thành quy định bắt buộc trong mọi hoạt động thanh toán, quy định mức tối đa được phép thanh toán tiền mặt, quy định các tổ chức kinh tế phải thanh toán qua ngân hàng. – Xây dựng và trình Quốc hội ban hành Luật giao dịch điện tử, đảm bảo các giao dịch thanh toán điện tử của các ngân hàng thương mại được tổ chức thực hiện trong hành làng pháp lý hoàn chỉnh, an toàn. 3.5.4 Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3.5.3.1 . Hoàn thiện cơ chế khoán tài chính Sau gần 50 năm hoạt động, tính đến cuối năm 2005, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có một hệ thống mạng lưới gồm 112 Chi nhánh cấp 1 và các công ty thành viên trực thuộc hoạt động trên khắp mọi miền tổ quốc với các điều kiện tự nhiên-kinh tế-xã hội khác nhau và hiệu quả hoạt động của từng mỗi đơn vị cũng khác hẳn nhau. Vấn đề đặt ra là với những khác biệt cơ bản đó, cơ chế khoán tài chính mà cụ thể hơn là cơ chế phân phối thu nhập phải được thực hiện như thế nào để đảm bảo được tính công bằng, dân chủ nhưng mặt khác cũng phải phản ánh - 88 - chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động của từng đơn vị. Đối với nội dung này, chúng tôi kiến nghị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam hoàn thiện cơ chế khoán tài chính về cho các đơn vị thành viên theo hướng phản ánh chính xác điều kiện môi trường kinh doanh, năng suất lao động, đóng góp về lợi nhuận của từng mỗi đơn vị vào kết quả hoạt động kinh doanh chung của toàn hệ thống và tuyệt đối chấm dứt tình trạng cào bằng, bình quân chủ nghĩa trong phân phối thu nhập. Một số chỉ tiêu cơ bản làm căn cứ xây dựng cơ chế khoán tài chính tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam như tốc độ tăng trưởng kinh tế của từng địa bàn, dư nợ cho vay bình quân và dư huy động bình quân tính trên mỗi lao động, chênh lệch lãi suất bình quân đầu vào - đầu ra, lợi nhuận sau thuế bình quân trên mỗi lao động,… 3.5.3.2 Tăng tính chủ động cho các đơn vị thành viên – Thực hiện việc phân công, ủy quyền cho Giám đốc các đơn vị thành viên để họ được chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh. Song song đó, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm phát huy vai trò của bộ phận hậu kiểm trong việc phát hiện và ngăn chặn kịp thời các rủi ro có thể phát sinh do lạm dụng phân công, ủy quyền. – Tránh can thiệp quá sâu vào công tác tổ chức của đơn vị thành viên. Không buộc phải đưa các yếu tố chính trị vào công tác quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ (ngoại trừ một số chức danh chủ chốt như Giám đốc, Kế toán trưởng). – Tổ chức phối hợp tốt các đơn vị thành viên trên cùng địa bàn để tránh tình trạng cạnh tranh, lôi kéo khách hàng thiếu lành mạnh. Kết luận chương 3 Việc phân tích tình hình hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM tại chương 2 đã giúp người viết xác định được mục tiêu cần hướng đến của Chi nhánh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. Với mục tiêu đó, ở chương 3, bằng công cụ ma trận SWOT và QSPM, người viết cụ thể hoá bằng chiến lược thâm nhập thị trường và chiến lược phát triển sản phẩm. Sự kết hợp hai chiến lược này, theo quan điểm đánh giá của chúng tôi, hoàn toàn có khả - 89 - năng để giúp Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM chiến lĩnh vị trị số một trong số các ngân hàng bán lẻ tại TPHCM. Song song với việc xác định chiến lược, người viết còn tập trung đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm thực hiện thành công các chiến lược đã đề ra. Các giải pháp này bao gồm nhóm giải pháp về chiến lược Marketing-mix, nhóm giải pháp về quản trị Logistics, nhóm giải pháp để lành mạnh hoá tình hình tài chính của ngân hàng, nhóm giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin và cuối cùng là nhóm giải pháp về hoàn thiện cơ cấu tổ chức và nâng cao chất lượng hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Có thể nói rằng, các giải pháp đưa ra đều được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu một cách nghiêm túc thực trạng hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM cũng như xem xét các tác động tích cực lẫn tiêu cực từ tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đem lại. Theo quan điểm của người viết, để thực hiện thành công mục tiêu chiến lược đã đề ra, nhất thiết Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM phải thực hiện một cách đồng bộ các nhóm giải pháp nêu trên. Bên cạnh các giải pháp mà Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM có thể chủ động thực hiện được, các kiến nghị đối với Chính phủ, đối với Ngân hàng Nhà nước và ngay cả đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng đã được người viết đề cập đến trong chương này. Xây dựng chiến lược kinh doanh cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế là một yêu cầu cấp thiết. Tuy vậy, trong giới hạn của một luận văn tốt nghiệp, tác giả hoàn toàn không có tham vọng bao quát hết được một lĩnh vực rộng lớn như vậy mà chỉ lựa chọn một ngân hàng thương mại cụ thể để nghiên cứu xây dựng chiến lược. Với đối tượng nghiên cứu hẹp như vậy, có thể rằng đề tài nghiên cứu sẽ thiếu hẳn tính phổ quát nhưng ngược lại sẽ đảm bảo được tính khả thi cần thiết cho đề tài. - 90 - KẾT LUẬN Xuyên suốt quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi quán triệt quan điểm hội nhập kinh tế là một xu thế tất yếu khách quan của thời đại. Hoà mình vào biển lớn là việc làm không thể tránh khỏi nhưng cách thức Việt Nam hoà mình ra sao lại là vấn đề đang thu hút sự quan tâm chú ý của cả thế giới. Ý thức sâu sắc vấn đề này, đề tài không chỉ dừng lại ở vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh một cách chung chung cho Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM so với các ngân hàng thương mại trong nước mà tập trung vào phân tích, nhận định và đánh giá năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Kết quả đánh giá cho thấy, xét về tương quan lực lượng, các ngân hàng thương mại Việt Nam khó có khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực bán buôn – một lĩnh vực vốn là thế mạnh của các ngân hàng có tiềm lực tài chính to lớn và dày dạn về kinh nghiệm quản lý. Do vậy, sứ mệnh lịch sử người viết xác định cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và đối với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM nói riêng trong bối cảnh hội nhập ngân hàng là lựa chọn cho mình hướng phát triển hoàn toàn mới để trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, hoạt động đa năng và dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Việc định hướng mục tiêu chiến lược đã khó, vấn đề xác định chiến lược và các giải pháp phù hợp để thực hiện thành công mục tiêu chiến lược lại càng khó hơn. Bằng sự đầu tư nghiên cứu một cách nghiêm túc, chiến lược chúng tôi xác định cho Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM chính là chiến lược thâm nhập thị trường và chiến lược phát triển sản phẩm, những chiến lược hoàn toàn có khả năng đảm bảo sự thành công cao nhất đối với một ngân hàng thương mại muốn trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp. Không dừng lại ở đó, với đề tài này, mục tiêu lớn hơn mà người viết muốn gửi gắm chính là một lần nữa khẳng định vai trò của công tác quản trị chiến lược đối với quá trình hình thành, tồn tại và phát triển của một tổ chức. Chính quá trình nghiên cứu của chúng tôi đã chỉ ra được rằng nguyên nhân của sự đình trệ trong - 91 - quá trình tổ chức hoạt động và sự giảm sút năng lực cạnh tranh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn chính ở sự yếu kém trong công tác quản trị chiến lược mà cụ thể hơn là công tác định hướng chiến lược kinh doanh. Toàn bộ vấn đề nằm ở khả năng nhận thức. Nhận thức đúng vai trò của công tác quản trị chiến lược chính là chìa khoá quan trọng giúp nâng sức cạnh tranh của mỗi một tổ chức. Có thể nói rằng, qua phần trình bày như trên, các mục tiêu mà người viết đặt ra cho mình trước khi bắt tay vào nghiên cứu đã được giải quyết một cách tương đối trọn vẹn. Tuy vậy, lời kết cho đề tài mà người viết muốn đặt ra ở đây hoàn toàn không phải là một câu trả lời mà là một câu hỏi mới. Câu hỏi làm thế nào để có thể dành lại quyền chủ động cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ngay trên chính thị trường Việt Nam. Phần trả lời cho câu hỏi này xin được dành cho đề tài nghiên cứu tiếp theo của chúng tôi. - 92 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngân hàng trên địa bàn TPHCM năm 2003, 2004, 2005 của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước TPHCM. 2. Báo cáo tổng kết lộ trình thực hiện chương trình mục tiêu – lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn TPHCM giai đoạn 2001 – 2005 của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước TPHCM. 3. Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh năm 2003, 2004,2005 của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM. 4. Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh năm 2005 và kế hoạch kinh doanh năm 2006 của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TPHCM. 5. Báo cáo thường niên 2005 của Ngân hàng TMCP Á Châu. 6. Báo cáo đánh giá hiệu quả hoạt động mạng lưới năm 2005 của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM. 7. Chương trình mục tiêu – lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn TPHCM giai đoạn 2006 – 2010. 8. Cam kết gia nhập WTO của Việt Nam. Tổng hợp theo WTO và Bộ Thương mại. 9. Một số kiến nghị về cơ chế chính sách trong hoạt động ngân hàng năm 2005 của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước TPHCM. 10. TS Nguyễn Văn Bình. Những nguyên tắc và định hướng đổi mới hệ thống thanh tra ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020. Tạp chí Ngân hàng, số 20, tháng 10/2006. 11. TS Đỗ Thị Hồng Hạnh. Một số giải pháp xây dựng tập đoàn tài chính-ngân hàng ở Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 20, tháng 10/2006. - 93 - 12. Lê Văn Hinh. Sự tham gia của đối tác nước ngoài vào khu vực ngân hàng trong nước (trích Kỷ yếu hội thảo khoa học của Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng). NXB Thống kê, 2003. 13. ThS Trầm Xuân Hương. Đa dạng hóa nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng thương mại trong tiến trình hội nhập quốc tế (trích Kỷ yếu hội thảo khoa học của Trường Đại học Kinh tế TPHCM). Cục xuất bản - Bộ Văn hoá thông tin, 2003 14. Hải Lý. Cạnh tranh trực tiếp. Thời báo Kinh tế Saigon, số 43, tháng 10/2006. 15. ThS Đỗ Thị Đức Minh. Một số vấn đề về sửa đổi Luật các tổ chức tín dụng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế (trích Kỷ yếu hội thảo khoa học của Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng). NXB Thống kê, 2003. 16. PGS.TS Phạm Văn Năng, PGS.TS Trần Hoàng Ngân, TS Trương Quang Thông. Ngân hàng thương mại cổ phần TPHCM – nhìn lại một chặng đường. NXB Đại học Quốc gia, 2005. 17. Nghệ Nhân. 05 năm BTA. Thời báo Kinh tế Saigon, số 43, tháng 10/2006. 18. TS Phan Minh Ngọc. Ngân hàng sau gia nhập WTO. Tạp chí Ngân hàng, số 20, tháng 10/2006. 19. Nguyễn Phước Thanh. Vietcombank TPHCM – 30 năm một chặng đường. Tạp chí Ngân hàng, số 20, tháng 10/2006. 20. PGS.TS Nguyễn Đình Tự. Một số ý kiến về công tác thanh tra kiểm soát trong việc đáp ứng yêu cầu hội nhập của hệ thống ngân hàng Việt Nam (trích Kỷ yếu hội thảo khoa học của Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng). NXB Thống kê, 2003. 21. David A. Aaker. Triển khai chiến lược kinh doanh. NXB Trẻ, 2003. 22. Fred R. David. Khái luận về quản trị chiến lược. NXB Thống kê, 2003. 23. Michael E. Porter. Chiến lược cạnh tranh. NXB Tổng hợp TPHCM, 2006. 24. Paul H. Allen. Tái lập ngân hàng. NXB Thanh niên, 2003. - 94 - PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm phục vụ công tác nghiên cứu khoa học, chúng tôi tổ chức thăm dò ý kiến Quý khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ do Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM cung cấp. Kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau: Thông tin Quý khách + Thành phần kinh tế (đối với tổ chức): + Nghề nghiệp (đối với cá nhân): + Thu nhập bình quân (đối với cá nhân): 1. Với các số thứ tự từ 1-10, Quý khách vui lòng cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố được liệt kê sau đối với vấn đề lựa chọn ngân hàng phục vụ Quý khách (số thứ tự càng lớn càng thể hiện mức độ quan trọng của yếu tố) † Mức độ phức tạp của các thủ tục giao dịch † Thời gian hao phí để thực hiện giao dịch † Tính thuận tiện của thời gian ngân hàng mở cửa hoạt động † Uy tín, thương hiệu của ngân hàng † Thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của cán bộ-nhân viên ngân hàng † Địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn; trụ sở khang trang, hiện đại † Lãi suất huy động-cho vay, phí dịch vụ cạnh tranh † Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giá trị khuyến mãi cao † Dịch vụ chăm sóc khách hàng (thăm hỏi, tăng quà) † Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ 2. Với thang điểm từ 1-5, Quý khách vui lòng đánh giá các yếu tố sau đối với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM. - 95 - Yếu tố Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Tính phức tạp của thủ tục giao dịch Thời gian hao phí để thực hiện giao dịch Thời gian Ngân hàng mở cửa hoạt động Uy tín, thương hiệu của Ngân hàng Thái độ phục vụ Địa điểm giao dịch đẹp, an toàn, thuận lợi Tính cạnh tranh về lãi suất, phí Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi, quảng cáo Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tính đa dạng trong chủng loại sản phẩm 3. Ngoài Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM, Quý khách hiện đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng nào trong số các ngân hàng được liệt kê dưới đây. Trong trường hợp Quý khách có quan hệ với nhiều hơn 01 ngân hàng trong số các ngân hàng được liệt kê, Quý khách vui lòng lựa chọn ngân hàng mà Quý khách có quan hệ thường xuyên nhất. a. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TPHCM (VCB) b. Ngân hàng Á Châu (ACB) c. Ngân hàng Saigon Thương tín (SCB) d. Sở Giao dịch II Ngân hàng Công thương Việt Nam (ICB) e. Citibank TPHCM (CITI) f. Ngân hàng khác: ________________ 4. Trường hợp Quý khách có quan hệ giao dịch với ngân hàng khác (ngoài Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM), vui lòng cho biết nhận xét của Quý khách (đánh dấu (x) vào ô thích hợp) về ngân hàng này. - 96 - Yếu tố Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Tính phức tạp của thủ tục giao dịch Thời gian hao phí để thực hiện giao dịch Thời gian Ngân hàng mở cửa hoạt động Uy tín, thương hiệu của Ngân hàng Thái độ phục vụ Địa điểm giao dịch đẹp, an toàn, thuận lợi Tính cạnh tranh về lãi suất, phí Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi, quảng cáo Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tính đa dạng trong chủng loại sản phẩm 5. Các góp ý cụ thể của Quý khách nhằm giúp chúng tôi nâng cao khả năng phục vụ. - 97 - KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1. Mục đích khảo sát – Đánh giá uy tín thương hiệu, năng lực cạnh tranh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM trên địa bàn thông qua hình thức thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ do Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM cung cấp. Việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết vì thông qua quá trình khảo sát, các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức được tổng hợp một cách hệ thống để làm cơ sở cho việc phân tích SWOT và xác định chiến lược kinh doanh phù hợp. – Việc xây dựng chiến lược phát triển, chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh sẽ không khả thi nếu Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM chưa có được cái nhìn chính xác về năng lực cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của mình. Thông qua cuộc điều tra khảo sát, thông tin thu nhận được không chỉ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM mà còn thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ do các đối thủ cạnh tranh cung cấp. – Khảo sát nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nội dung này được thể hiện qua việc tìm kiếm các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đối với việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng. 2. Đối tượng khảo sát – Cuộc khảo sát nhằm vào hai đối tượng khách hàng là cá nhân và tổ chức kinh tế đang có quan hệ giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM. Số bảng câu hỏi được phát ra là 350 bảng, trong đó có 308 bảng được phát cho cá nhân và 42 bảng được phát cho các tổ chức kinh tế. Kết quả điều tra thu được 283 bảng trả lời hợp lệ, trong đó có 265 bảng trả lời của cá nhân và 18 bảng trả lời của tổ chức kinh tế. - 98 - 3. Quan điểm khảo sát – Chỉ lựa chọn đối tượng khảo sát là các cá nhân và tổ chức kinh tế hiện đang có quan hệ giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM. Theo quan điểm của chúng tôi, chỉ có các khách hàng đang có quan hệ giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM mới có được các cảm nhận, đánh giá tương đối chính xác về chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu mà họ đang sử dụng. Tuy vậy, thực tế tiến hành khảo sát cho thấy, do đối tượng được khảo sát hoàn toàn là khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM nên kết quả khảo sát chưa bao quát được hết tất cả các đối thủ cạnh tranh. – Các đánh giá, nhận xét của khách hàng thường mang tính ước lượng chung chung. Do vậy, để có cơ sở vững chắc cho việc đánh giá uy tín thương hiệu và xây dựng chiến lược phát triển, chúng tôi sử dụng tối đa phương pháp cho điểm và cố gắng mở rộng mẫu điều tra để có thể lượng hoá tương đối chính xác đánh giá của khách hàng. 4. Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đối với việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng. – Ở nội dung này, chúng tôi trình bày 10 yếu tố, mà theo kinh nghiệm thực tế của chúng tôi, có khả năng quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm sự thuận tiện về địa điểm và thời gian giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, uy tín của ngân hàng,… Tùy theo quan điểm của đối tượng được khảo sát, họ sẽ sử dụng thang điểm 10 để đánh giá mức độ quan trọng của các từng yếu tố này. Điểm càng cao càng thể hiện mức độ quan trọng cũng như tầm ảnh hưởng của yếu tố đó đối với việc quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch. Các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đối với việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng - 99 - Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Trung bình Mức độ phức tạp của các thủ tục giao dịch 53 45 93 92 8.79 Thời gian hao phí để thực hiện giao dịch 11 28 28 96 58 62 8.23 Tính thuận tiện của thời gian ngân hàng mở cửa hoạt động 7 7 26 27 48 51 82 35 7.68 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng 70 71 142 9.25 Thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của cán bộ-nhân viên 78 205 9.72 Địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn, khang trang, hiện đại 37 69 82 95 8.83 Lãi suất huy động-cho vay, phí dịch vụ cạnh tranh 2 26 21 35 87 42 70 8.06 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giá trị khuyến mãi cao 21 26 27 31 95 49 8 8 18 5.70 Dịch vụ chăm sóc khách hàng (thăm hỏi, tăng quà) 6 8 4 1 29 89 67 79 8.29 Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ 2 3 1 87 97 76 17 7.01 Nguồn: điều tra khảo sát của tác giả – Nhận xét 9 Các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất khi quyết định lựa chọn ngân hàng phục vụ mình là thái độ phục vụ của nhân viên (9.72 điểm) và uy tín, danh tiếng của ngân hàng (9.25 điểm). Nguyên nhân: + Đa số khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng chủ yếu là đối tượng có thu nhập trung bình và cao nên nhu cầu cầu được tôn trọng, nhu cầu được khẳng định bản thân rất cao. + Trong tất cả các quan hệ giao dịch, đặc biệt là trong giao dịch gửi tiền, khách hàng cần phải biết chắc rằng ngân hàng nơi họ gửi tiền có thật sự uy tín và - 100 - đáng tin cậy hay không. Ngoài ra, do khách hàng của ngân hàng là người có thu nhập khá cao nên đối tượng này có tâm lý muốn lựa chọn ngân hàng danh tiếng để giao dịch 9 Các yếu tố được khách hàng ít quan tâm nhất khi quyết định lựa chọn ngân hàng phục vụ mình là các chương trình khuyến mãi (5.70 điểm) và tính đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp (7.01 điểm). + Khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng,… không phải là vấn đề khách hàng quan tâm khi giao dịch với ngân hàng. Việc tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng, khuyến mãi,… chỉ có tác dụng hỗ trợ giữ chân khách hàng chứ không là yếu tố quyết định khách hàng có đặt quan hệ với ngân hàng hay không. + Đa số sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng không có sự khác biệt đáng kể và phần lớn khách hàng cũng chỉ thiết lập mối quan hệ tiền gửi và tiền vay với ngân hàng. Do vậy, trong giai đoạn hiện nay, việc triển khai thật nhiều các sản phẩm dịch vụ mới chưa phải là vấn đề sống còn của các ngân hàng mà vấn đề đặt ra là Ngân hàng cần tập trung củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có. 5. Đánh giá uy tín thương hiệu BIDV theo kết quả khảo sát – Với 10 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng như trình bày ở trên, chúng tôi tiến hành thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng về từng mỗi yếu tố của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM và của một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu. Thang điểm khách hàng dùng để đánh giá là thang điểm 5. Điểm số của một yếu tố cụ thể nào đó càng cao càng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố đó. Khách hàng chỉ chấm điểm cho ngân hàng mà họ có quan hệ giao dịch. Các ngân hàng nằm trong danh sách chấm điểm nhưng khách hàng không có quan hệ giao dịch thì sẽ được để trống (khách hàng không đánh giá). – Trong tổng số 283 bảng trả lời hợp lệ, có 65 bảng chấm điểm cho Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TPHCM, 53 bảng chấm điểm cho Ngân hàng TMCP Á Châu. Các đối thủ cạnh tranh khác của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM như Sở Giao dịch 2 Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP - 101 - Saigon Thương tín, Citibank HCM có ít khách hàng chấm điểm (dưới 10 bảng trả lời/ngân hàng). – Qua kết quả khảo sát, chúng tôi xác định được các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM là Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TPHCM và Ngân hàng TMCP Á Châu. Các ngân hàng trong danh sách còn lại không được khách hàng đặt quan hệ giao dịch (có quá ít bảng chấm điểm cho các ngân hàng này) và nếu có quan hệ giao dịch thì các bảng trả lời cũng đánh giá các ngân hàng này không cao. – Hạn chế của cuộc khảo sát là chỉ xác định được các đối thủ cạnh tranh hiện tại (Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TPHCM và Ngân hàng TMCP Á Châu) mà chưa phản ánh được các đối thủ cạnh tranh tiền ẩn. Theo quan điểm của chúng tôi, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thì đối thủ cạnh tranh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM không chỉ dừng lại ở các ngân hàng thương mại trong nước mà còn là các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Như vậy, hạn chế của cuộc khảo sát là chưa phản ánh được các áp lực cạnh tranh trong tương lai của ngành. Đánh giá uy tín thương hiệu BIDV Yếu tố Trọng số BIDV VCB ACB Điểm BIDV Điểm VCB Điểm ACB Mức độ phức tạp của các thủ tục giao dịch 8.79 3.54 3.77 3.89 31.10 33.14 34.17 Thời gian hao phí để thực hiện giao dịch 8.23 3.70 4.02 3.66 30.42 33.05 30.12 Tính thuận tiện của thời gian ngân hàng mở cửa hoạt động 7.68 3.72 2.92 3.74 28.54 22.44 28.69 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng 9.25 3.52 3.95 2.98 32.57 36.59 27.59 Thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của cán bộ- nhân viên 9.72 2.93 3.11 3.79 28.45 30.22 36.88 Địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn, khang trang, hiện đại 8.83 3.17 3.20 3.42 27.96 28.26 30.16 - 102 - Lãi suất huy động-cho vay, phí dịch vụ cạnh tranh 8.06 3.23 3.80 3.72 26.00 30.63 29.96 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giá trị khuyến mãi cao 5.70 3.16 3.42 3.64 18.01 19.45 20.74 Dịch vụ chăm sóc khách hàng (thăm hỏi, tăng quà) 8.29 3.15 3.65 2.96 26.10 30.23 24.56 Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ 7.01 3.03 3.86 3.57 21.27 27.09 25.01 Nguồn: điều tra khảo sát của tác giả – Kết quả chấm điểm, đánh giá của khách hàng như sau: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM : 270.42 điểm Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TPHCM : 291.09 điểm Ngân hàng TMCP Á Châu : 287.88 điểm – Nhận xét 9 Theo đánh giá của khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM gần như thua sút các đối thủ cạnh tranh chính ở hầu hết tất cả các yếu tố. Cá biệt ở yếu tố thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM bị đánh giá quá thấp (2.93 điểm) trong khi đây là yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có tầm ảnh hưởng lớn nhất đối với quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng (mức độ quan trọng chiếm 9.72 điểm). 9 Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất đối với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM là tính thuận tiện về thời gian ngân hàng mở cửa hoạt động. Theo tìm hiểu của chúng tôi, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM mở cửa hoạt động luôn trong giờ nghỉ trưa và cả ngày thứ bảy. - 103 - KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP THAM GIA KHẢO SÁT 1. Công ty CP hợp tác kinh tế và XNK Savimex 194 Nguyễn Công Trứ, Quận 1, TP.HCM 2. Công ty Dệt Phong Phú Phường Tăng Nhơn Phú B, Quận 9, TP.HCM 3. Công ty TNHH Điện tử DGS 121/5 Hồng Hà, Phường 2, Quận Tân Bình, TPHCM 4. Công ty TNHH TMDV Anh Sơn 51 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10, TP.HCM 5. Công ty Dệt may Thành Công 36 Tây Thạnh, Quận Tân Phú, TP.HCM 6. Công ty CP in và vật tư Saigon 396 Trần Hưng Đạo, Quận 5, TP.HCM 7. Công ty CP TMDV Hồng Quang 191 Trần Hưng Đạo, Quận 1, TP.HCM 8. Công ty TNHH Điện Nam Việt 414 Hồng Bàng, Phường 16, Quận 11, TP.HCM 9. Công ty TNHH Công nghiệp Q D403, KP Hưng Vượng 1, Nguyễn Văn Linh, Quận 7, TP.HCM 10. Công ty Dược phẩm OPV 29 Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM 11. Công ty Dệt Việt Thắng Phường Linh Trung, Thủ Đức, TP.HCM - 104 - 12. Công ty Pin Acquy Miền Nam 321 Trần Hưng Đạo, Phường Cô Giang, Quận 1, TP.HCM 13. Công ty TNHH TMDV Y khoa Hoàng Phát 59 Đường 5, Ấp 4, Xã Bình Hưng, Bình Chánh, TP.HCM 14. Công ty TNHH XNK Minh Anh 65 Đường 85, KP1, Phường Tân Quy, Quận 7, TP.HCM 15. Công ty TNHH TM M.K 215B/12 Phan Đăng Lưu, Phường 1, Quận Phú Nhuận, TP.HCM 16. Công ty TNHH Tân Quang Minh 31 Thăng Long, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM 17. Công ty CP In và bao bì Mỹ Châu L8 Lũy Bán Bích, Tân Thới Hòa, Tân Phú, TP.HCM 18. Công ty LD Orana VN Lô 3-5 Khu F1, Khu công nghiệp Tân Thới Hiệp, Quận 12, TP.HCM - 105 - PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỨC MẠNH BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM Nhằm phục vụ công tác nghiên cứu khoa học, chúng tôi tổ chức thăm dò ý kiến Quý vị về khả năng ứng phó đối với các thay đổi môi trường bên ngoài và sức mạnh nội bộ bên trong của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM. Kính mong Quý vị dành chút thời gian để trả lời các nội dung sau: Thông tin chung + Họ tên người trả lời: + Chức vụ hiện tại: + Chức vụ cao nhất khi còn công tác tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM: 19. Theo Quý vị, các yếu tố được liệt kê sau đây có mức độ ảnh hưởng như thế nào đối với hoạt động của một ngân hàng thương mại (tổng mức độ quan trọng của các yếu tố là 100). Với thang điểm 4 (0,1,2,3,4), Quý vị vui lòng cho biết đánh giá của Quý vị đối với khả năng ứng phó của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM đối với các thay đổi của từng mỗi yếu tố. Yếu tố bên ngoài Mức độ quan trọng Đánh giá Tiềm năng thị trường lớn, tốc độ tăng trưởng cao,… Rào cản xâm nhập ngành lớn. Hội nhập kinh tế quốc tế giúp tiếp cận công nghệ, kinh nghiệm. Sự ra đời của các kênh huy động khác Pháp luật chưa được hoàn thiện và phù hợp với chuẩn mực. Xu hướng cổ phần hoá các ngân hàng quốc doanh. Áp lực cạnh tranh ngành cao. Tâm lý thích giao dịch với ngân hàng VN của người dân. Thói quen giao dịch bằng tiền mặt của người dân. Tốc độ thay đổi công nghệ cao. …. Tổng số điểm quan trọng 100 - 106 - 20. Theo Quý vị, các yếu tố được liệt kê sau đây có mức độ ảnh hưởng như thế nào đối với hoạt động của một ngân hàng thương mại (tổng mức độ quan trọng của các yếu tố là 100). Với thang điểm 4 (0,1,2,3,4), Quý vị vui lòng cho biết đánh giá của Quý vị đối với sức mạnh bên trong của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM theo từng mỗi yếu tố. Yếu tố bên trong Mức độ quan trọng Đánh giá Tinh thần, thái độ của nhân viên chưa cao Chưa đánh giá đúng vai trò của công tác quản trị chiến lược Bộ máy tổ chức cồng kềnh, phối hợp kém Chính sách phân phối thu nhập chưa thỏa đáng Trình độ chuyên môn cao Uy tín thương hiệu Sự ảnh hưởng quá lớn của yếu tố chính trị Khả năng nghiên cứu phát triển chưa cao Khả năng thâm nhập thị trường thấp Tiềm lực tài chính ổn định Chất lượng sản phẩm, dịch vụ thấp Khách hàng truyền thống chất lượng kém Chương trình điện toán hiện đại Hệ thống kiểm soát nội bộ thụ động …. Tổng số điểm quan trọng 100 Xin chân thành cảm ơn. - 107 - CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA KHẢO SÁT STT CHỨC VỤ 1 Ông Lê Quang Trí Chức vụ hiện tại TGĐ Ngân hàng TMCP Nam Việt Chức vụ trước đây TP Kế hoạch - Nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM 2 Ông Nguyễn Huy Phú Chức vụ hiện tại TP Thẩm định Ngân hàng TMCP Á Châu Chức vụ trước đây TP Quản lý Tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM 3 Ông Nguyễn Tiến Danh Chức vụ hiện tại TP Thanh toán Citibank HCM Chức vụ trước đây TP Kế toán – Tài chính Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Kỳ Khởi Nghĩa 4 Bà Nguyễn Thị Hồng Thắm Chức vụ hiện tại PGĐ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM Chức vụ trước đây TP Kế hoạch - Nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM 5 Bà Trần Thị Tuyết Nhung Chức vụ hiện tại TP Kế hoạch - Nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM Chức vụ trước đây TP Tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Định 6 Bà Bùi Thị Yến Chức vụ hiện tại TP Kinh doanh Tiền tệ Chi nhánh Ngân hàng Kỹ thương TPHCM - 108 - Chức vụ trước đây Chuyên viên kinh doanh tiền tệ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM 7 Ông Dương Quốc Tuấn Chức vụ hiện tại PTGĐ Cty CP Bình Thắng Chức vụ trước đây TP Dịch vụ Khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM 8 Ông Trần Tử Quân Chức vụ hiện tại TP Kinh doanh Chứng khoán Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Kỳ Khởi Nghĩa Chức vụ trước đây Chuyên viên kinh doanh, lưu ký chứng khoán Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM 9 Bà Huỳnh Ngọc Lan Chi Chức vụ hiện tại Chuyên viên cao cấp Ngân hàng TMCP Á Châu Chức vụ trước đây PP Kế hoạch - Nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM 10 Bà Hàng Thùy Trang Chức vụ hiện tại TP Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt Chức vụ trước đây PP Dịch vụ Khách hàng SGDII Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam