Đề tài Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội (Bảo Minh Hà Nội)

p đặt cho khách hàng của Chi nhánh. Trong trường hợp tai nạn mà chủ xe phải sửa chữa ngay để có phương tiện lưu hành ngay thì chủ xe tự đem đến các cơ sở sửa chữa mà phòng chỉ định. Các cơ sở sửa chữa này đã ký kết hợp đồng với phòng từ trước, việc này sẽ tránh tình trạng gian lận, trục lợi trong bảo hiểm. Ngoài ra việc chỉ định xuống các xưởng sửa chữa còn có ưu điểm là đảm bảo chất lượng sửa chữa và có bảo hành trong thời gian 6 tháng đến 1 năm. Đối với những xe thiệt hại không nằm trong phân cấp của phòng thì phòng sẽ báo với Chi nhánh để phối hợp cùng nhau đưa ra phương án giải quyết hợp lý, nếu sửa chữa thay thế thì cũng tiến hành như trên. Tuy nhiên trong một số trường hợp mặc dù thiệt hại không nghiêm trọng , dễ đánh giá nhưng cần giải quyết khắc phục hậu quả nhanh chóng mà chủ xe yêu cầu tự sửa chữa hoặc tai nạn xảy ra ở xa phải tiến hành sửa chữa xong mới đưa về được. Trên cơ sở đánh giá thiệt hại cán bộ phòng sẽ tính toán số tiền bồi thường sau khi thoả thuận với khách hàng phương thức thanh toán. Trường hợp này rất dễ xảy ra trục lợi bảo hiểm. Do đó công tác giám định phải thật tốt và cán bộ bồi thường phải hết sức nhanh nhậy trong quá trình xem xét hồ sơ. Trường hợp tổn thất toàn bộ, tổn thất toàn bộ ước tính, sau khi báo cáo xin ý kiến Chi nhánh về việc giải quyết, phòng sẽ tiếp tục xử lý đối với các vụ tai nạn này. Thông thường trường hợp này Chi nhánh tiến hành bồi thương bằng tiền (không vượt quá giá trị của xe trước khi xảy ra tai nạn). Trường hợp liên quan đến các Công ty Bảo hiểm khác như bảo hiểm trùng, thế quyền đòi người thứ ba. Đối với bảo hiểm trùng thì phòng sẽ giải quyết theo tỷ lệ trách nhiệm của mỗi bên. Trường hợp đòi người thứ ba mà người này tham gia bảo hiểm ở một Công ty Bảo hiểm khác thì phòng tiến hành bồi thường cho toàn bộ đối tượng bảo hiểm của mình sau đó tiến hành đòi người thứ ba (các Công ty Bảo hiểm khác) sau khi cung cấp đầy đủ giấy tờ, bằng chứng về trách nhiệm của người thứ ba… Bảng 2.6: Tình hình chi bồi thường của Bảo Minh và Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội (2000-2003) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Kế hoạch Thực hiện Tổng STBT của B.M (1) triệu đồng 156.987 166.298 215.753 265.349 305.197 Tổng STBT của B.M Hà Nội (2) triệu đồng 38.564 46.067 62.362 76.951 91.559 STBT các nghiệp vụ BHXCG tại B.M.Hà Nội (3) triệu đồng 5.324 7.025 9.115 11.247 14.382 STBT nghiệp vụ BHVCXCG tại B.M.Hà Nội (4) triệu đồng 4.235 4.903 7.011 8.865 10.293 Tỷ lệ STBT của B.M HN so với B.M (5) =(2)/ (1) % 24,5 27,7 28,8 30 Tỷ lệ STBT các nghiệp vụ BHXCG so với tổng STBT tại BMHN (6) = (3)/ (2) % 13,8 15,24 14,61 15,70 Tỷ lệ STBT nghiệp vụ BHVCXCG so với STBT nghiệp vụ BHXCG tại BMHN (7) = (4)/ (3) % 79,5 69,79 76,91 71,56 (Nguồn: Phòng giám định bồi thường Bảo Minh Hà nội) B.M: Công ty Bảo Minh STBT : Số tiền bồi thường BHXCG: Bảo hiểm xe cơ giới BHVCXCG: bảo hiểm vật chất xe cơ giới Qua bảng trên có thể thấy bình quân hàng năm Bảo Minh chi bồi thường các nghiệp vụ bảo hiểm chiếm khoảng hơn 70% tổng chi toàn Công ty. Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội năm 2000 tổng số tiền chi bồi thường 38.564 triệu đồng chiếm 24,5% số tiền bồi thường của toàn Công ty, trong đó số tiền bồi thường của Chi nhánh cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là 5.324 triệu đồng chiếm 13,8% tổng chi bồi thường của toàn Chi nhánh, trong đó số tiền bồi thường cho nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là 4.235 triệu đồng chiếm 79,5%. Năm 2001 chi bồi thường là 46.067 triệu đồng, chiếm 27,7% tỷ lệ chi bồi thường toàn Công ty, trong đó chi cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là 7.025 triệu đồng chiếm 15,24% tổng chi bồi thường; chi cho bảo hiểm vật chất xe cơ giới là 4.903 chiếm 69,79% thực chi các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2002 số tiền chi bồi thường của toàn Công ty là 215.753 tăng 129,7% so với năm 2001, Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội chi bồi thường là 62.362 triệu đồng chiếm 28,8%, trong đó Chi nhánh chi bồi thường cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là 9.115 chiếm 14,61 tổng chi bồi thường của Chi nhánh, chi bồi thường cho nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là 7.011 chiếm 76,91% chi cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2003 Công ty Bảo Minh chi cho bồi thường là 305.197 triệu đồng, tăng vượt mức kế hoạch 115,1%; trong đó Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội chi 91.559 triệu đồng, chi cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là 14.382 triệu đồng, trong đó 10.293 triệu đồng là chi cho nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 10.293 chiếm 71,56%. Như vậy số tiền chi bồi thường mà Công ty Bảo Minh nói chung và Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội nói riêng chi trả ngày càng tăng nguyên nhân do doanh thu tăng, số người tham gia bảo hiểm tăng nên chi bồi thường tăng. Bảng 2.7. Tình hình giải quyết bồi thường tại Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội (2000-2003) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Số xe tham gia (1) Chiếc 9.863 11.250 12.256 14.360 SV khiếu nại (2) Vụ 963 987 1.132 1.287 SV bồi thường (3) B.H vật chất xe cơ giới Vụ 941 638 968 643 1.119 706 1.253 752 Số tiền bồi thường các nghiệp vụ BHXCG (4) Triệu 5.324 7.025 9.115 14.382 Số tiền bồi thường nghiệp vụ b.h vật chất xe cơ giới (5) Triệu 4.235 4.903 7.011 10.293 Tỷ lệ bồi thường(6)=(3)/(2) % 97,71 98,07 98,85 97,35 Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ (7)=(4)/(3) triệu /vụ 5,657 7,257 8,145 11,478 (Nguồn: Phòng giám định bồi thường Bảo Minh Hà Nội) SV : Số vụ Bảng trên cho thấy số vụ khiếu nại tăng, số tiền chi bồi thường của Chi nhánh hàng năm cũng tăng, năm 2000 số tiền bồi thường của Chi nhánh 5.324 triệu đồng như vậy số tiền bồi thường bình quân là 5,657 triệu đồng 1 vụ. Năm 2001 tổng số tiền bồi thường là 7.025 triệu đồng tăng 131,9% so với năm 2000 và số tiền bồi thường bình quân 1 vụ là 7,257 triệu đồng tăng so với số tiền bồi thường bình quân 1 vụ năm 2000 là 128,28%. Năm 2002 tổng số tiền bồi thường các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là 9.115 triệu đồng tăng so với năm 2001 là 129,75% hay tăng tuyệt đối 2.090 triệu đồng, số tiền bồi thường bình quân 1 vụ cũng tăng 8,145 triệu đồng 1 vụ. Năm 2003 tổng số tiền bồi thường là 14.382 triệu đồng tăng 157,78% so với năm 2002 và số tiền bồi thường bình quân 1 vụ là 11,478 triệu đồng tăng so với năm 2002 là 140,9% hay là tăng tuyệt đối là 3,333 triệu đồng 1 vụ. Tỷ lệ bồi thường của Chi nhánh cũng tăng hàng năm, nếu như năm 2000 tỷ lệ này là 97,71% thì năm 2001 tỷ lệ này là 98,07 %, năm 2002 tỷ lệ này là 98,85%, năm 2003 tỷ lệ bồi thường là 97,35% tăng 101,6% so với năm 2002. 2.4. Công tác giám định bồi thường với việc ngăn chặn gian lận trục lợi trong bảo hiểm. Trong nền kinh tế thị trường, tuy có nhiều những ưu điểm nổi bật song cũng có rất nhiều những mặt trái, nhiều hành động gian lận phạm pháp, chỉ nhằm giành được lợi nhuận. Trong bảo hiểm cũng vậy, những khách hàng tham gia bảo hiểm cũng có những người xấu, họ tham gia với những ý đồ gian lận nhằm trục lợi bảo hiểm. Việc tìm kiếm và ngăn chặn những hiện tượng gian dối trong bảo hiểm là rất quan trọng, nó góp phần không nhỏ vào công việc kinh doanh của Chi nhánh. Công tác giám định góp phần lớn trong việc phát hiện những hiện tượng gian lận trong bảo hiểm. Các giám định viên phải thực hiện tốt các nhiệm vụ sau nhằm ngăn chặn kịp thời gian lận phát sinh trong bảo hiểm: + Xác định chính xác rủi ro tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm. + Xác định chính xác mức độ thiệt hại và mức bồi thường thuộc trách nhiệm bảo hiểm. + Xác định rõ vai trò của từng khâu trong công tác giám định cụ thể như sau: =Công tác giám định trên hồ sơ hay kiểm tra hồ sơ đòi hỏi hồ sơ khiếu nại bồi thường đầy đủ, các tài liệu giấy tờ trong hồ sơ đều hợp lý, hợp lệ, có hiệu lực đảm bảo thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. =Công tác giám định đòi hỏi phải xác định được chính xác nguyên nhân vụ tai nạn, đồng thời xác định được chính xác mức độ tổn thất, đề xuất ra các phương án khắc phục tổn thất kinh tế hiệu quả. =Công tác giám sát sửa chữa (hay xác định mức bồi thường trong trường hợp thực hiện bồi thường toàn bộ) đòi hỏi phải bám sát quá trình sửa chữa, nắm rõ nội dung sửa chữa, xác định các chi phí khắc phục tổn thất hợp lý (chi phí cho sửa chữa thay thế). Đôi khi rất khó phân biệt giữa khiếu nại gian lận và những trường hợp khiếu nại của chủ xe nằm ngoài phạm vi bảo hiểm do thiếu hiểu biết hay không xem các quy tắc bảo hiểm. Theo ước tính của Chi nhánh tình hình giải quyết số vụ khiếu nại từ năm 2000 đến 2003 như sau: Bảng 2.8. Thực trạng giải quyết hồ sơ khiếu nại tại Bảo Minh Hà Nội (2000-2003) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 SV khiếu nại (1) Vụ 963 987 1.132 1.287 SV bồi thường (2) Vụ 941 968 1.119 1.253 SV nghi ngờ trục lợi (3) Vụ 20 16 11 25 SV từ chối bồi thường (4) Vụ 15 10 8 21 SV tồn đọng (5)=(1)-(2)-(4) Vụ 7 9 5 13 Số tiền bồi thường (6) Triệu đồng 5.324 7.025 9.115 14.382 Doanh thu phí bảo hiểm(7) Triệu đồng 35.878 46.152 86.261 105.150 Tỷ lệ từ chối bồi thường (8)=(4)/(2) % 1,59 1,03 0,71 1,67 Tỷ lệ số vụ từ chối so với số vụ nghi ngờ (9)=(4)/(3) lần 0,75 0,625 0,72 0,84 Tỷ lệ số tiền bồi thường so với doanh thu phí (10)= (6)/(7) % 14,83 15,22 10,56 13,67 (Nguồn: Phòng giám định bồi thường Bảo Minh Hà Nội) SV: Số vụ BT : bồi thường Thực tế cho thấy rất khó có thể phát hiện ra một vụ gian lận nhằm trục lợi trong bảo hiểm, trong số những vụ nghi ngờ và từ chối bồi thường thì không phải đều do khách hàng có ý định gian lận trục lợi trong bảo hiểm, mà nguyên nhân còn do khách hàng không hiểu rõ các điều kiện được bảo hiểm. Hàng năm có khoảng 1000 vụ khiếu nại mà phòng phải giám định và bồi thường, cụ thể năm 2000 có 963 vụ khiếu nại trong đó 941 vụ được Chi nhánh bồi thường 15 vụ Chi nhánh từ chối bồi thường chiếm tỷ lệ 1,59% số vụ khiếu nại và 7 vụ tồn đọng đến sang năm, nguyên nhân của việc tồn đọng này có thể là do tai nạn xảy gần với ngày kết thúc 1 năm tài chính, và các chủ phương tiện thông báo tai nạn vào ngày gần kề với ngày cuối cùng, nên Chi nhánh chỉ có thể giám định nhưng chưa hoàn chỉnh hồ sơ để bồi thường cho khách hàng. Năm 2001 có 987 vụ khiếu nại, trong đó phòng đã bồi thường 968 vụ tăng 102,86%, từ chối bồi thường 10 vụ chiếm tỷ lệ 1,03%, số vụ tồn đọng là 5 vụ . Năm 2002 số vụ bồi thường là 1.119 vụ trong tổng số 1132 vụ khiếu naị, tăng 115,59% so với năm 2001, số vụ từ chối bồi thường là 8 vụ chiếm 0,71% số vụ bồi thường và chiếm 0,72 lần số vụ nghi ngờ trục lợi. Năm 2003 số vụ khiếu nại tăng lên 1.287 vụ trong đó số vụ được bồi thường là 1.253 vụ tăng 111,97% so với năm 2002 số vụ từ chối bồi thường là 21 vụ chiếm 1,67% tổng số vụ khiếu nại và chiếm 0,84 lần số vụ nghi ngờ, trong năm này số vụ tồn đọng là 13 vụ. Tỷ lệ số tiền bồi thường so với doanh thu phí bảo hiểm của Chi nhánh bình quân trong 4 năm là 13,57% trong đó năm 2002 tỷ lệ này là nhỏ nhất 10,56%, các năm 2000 là 14,83%, năm 2001 là 15,22% , năm 2003 là 13,67%. Tỷ lệ này có được là do Chi nhánh ngoài làm tốt công tác đề phòng và hạn chế tổn thất cò do Phòng giám định bồi thường đã ngày càng được chuyên môn hoá, Công tác giám định được làm chính xác hơn do vậy đã xác định giá trị các tổn thất đúng với giá trị thật của nó. Các nguyên nhân khiến cho số vụ nghi ngờ trục lợi chưa được phát hiện hết có thể là do: công việc giám định khá lớn các giám định viên không thể thực hiện nhanh chóng kịp thời dẫn đến những thiếu sót trong việc phát hiện những hiện tượng gian lận, trang thiết bị kỹ thuật cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu làm việc chưa cao, cán bộ được hưởng các chế độ ưu đãi thấp khi phát hiện ra các vụ gian lận, các hình thức trục lợi ngày càng tăng mà càng nhiều những thủ đoạn tinh vi mà giám định viên không lường trước được. Nhìn chung Chi nhánh đã thực hiện khá tốt công tác giám định và bồi thường, điều này đã làm giảm chi phí cho Chi nhánh, đồng thời tăng lợi nhuận cho Chi nhánh. Trong quá trình giám định bồi thường, với sự kết hợp của các phòng ban liên quan các nhân viên giám định trong phòng đã thống kê ra một số hình thức trục lợi mà khách hàng thường sử dụng sau: - Hợp lý hoá ngày giờ xảy ra tai nạn và hợp đồng bảo hiểm: Đây là loại gian lận phổ biến nhất trong các loại hình gian lận đòi bồi thường tại Chi nhánh. Khi khách hàng gặp tai nạn có thể ngày tai nạn xảy ra khi đã hết hạn hợp đồng hoặc họ chưa tham gia bảo hiểm, để được bồi thường chủ xe sẽ khai gian ngày giờ tai nạn sao cho phù hợp với thời hạn hợp đồng trên bảo hiểm. Với những khách hàng chưa mua bảo hiểm họ tiến hành mua bảo hiểm và khai gian ngày, giờ bị tai nạn… Hình thức này các chủ xe thường thực hiện bằng cách thông đồng với các cơ quan công an, chính quyền địa phuơng. Ví dụ: Ngày 22/8/2000 xe ôtô mang biển số 29L-9636 đã gặp tai nạn tại Km 47 quốc lộ 3, thiệt hại 29.602.000 đồng. ông này đã tiến hành mua bảo hiểm thời hạn từ ngày 23/8/2000 đến ngày 23/8/2001. Sau đó, một thời gian ông tiến hành thông báo tai nạn đến Chi nhánh .Sau khi xem xét và được sự giúp đỡ của các cơ quan công an Phòng đã phát hiện ra hành vi sai trái này và không tiến hành bồi thường cho ông. - Thay đổi nguyên nhân tai nạn hay các tình tiết liên quan trong vụ án: Một trong số trường hợp gian lận mà Chi nhánh gặp phải như nguyên nhân của tai nạn xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm, hay các giấy tờ đòi hỏi trong hồ sơ khiếu nại đã hết thời hạn sử dụng hoặc không đảm bảo như giấy phép lưu hành xe băng lái xe, giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy chứng nhận kiểm định an toàn. Ví dụ: Ngày 15/7/2000 chiếc xe mang biển số 29H- 5180 gây tai nạn tại Hải Dương và khiếu nại đòi bồi thường, Chi nhánh đã kiểm tra và xác minh thấy bằng lái xe không đúng chủng loại nên đã từ chối bồi thường. - Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần: Hình thức này được thực hiện khi chủ xe mua bảo hiểm ở nhiều Công ty Bảo hiểm và không thông báo điều này khi họ gặp tai nạn để hòng được bồi thường ở tất cả các Công ty mà họ tham gia bảo hiểm. Hoặc họ tiến hành khiếu nại bồi thường vật chất trùng với bồi thường trách nhiệm dân sự đã giải quyết hoà giải giữa các cá nhân. Ví dụ: Xe 29L-9540 tai nạn ngày 04/02/2001 làm một người bị thương, ba ô tô bị hỏng , thiệt hại 55 triệu đồng. Cả ba xe tham gia bảo hiểm đều có lỗi song họ đã quy lỗi hoàn toàn do chủ xe 29L-9540. Sau khi xác minh Chi nhánh đã tiến hành bồi thường theo đúng nguyên tắc và lỗi của người tham gia bảo hiểm. - Lập hồ sơ hiện trường giả: Gian lận này thường xảy ra theo hai dạng: đổi biển số xe của xe không bị tai nạn đã mua bảo hiểm vào xe bị tai nạn nhưng chưa mua bảo hiểm rồi chụp ảnh, hoặc di chuyển xe từ nơi này đến nơi khác nhằm che dấu thời điểm và nguyên nhân xảy ra tai nạn. - Khai tăng tổn thất: Những hình thức trục lợi nêu trên chủ yếu là những trường hợp chủ xe tìm cách hợp lý hoá vụ tai nạn để thu tiền bất chính. Song một hình thức phổ biến trong gian lận hiện nay là khách hàng khách hàng thường khai tăng tổn thất Ví dụ: Ngày 11/05/2001 xe máy 29H- 8104 đã đâm va vào ô tô đi trên đường. Hậu quả 2 xe máy bị hỏng nhẹ, người bị thương nhẹ, ô tô bị hỏng nhẹ. Chủ xe yêu cầu Chi nhánh bồi thường 8 triệu. Sau khi xác minh thấy các chi phí như viện phí, chi cho các tổn thất như sửa chữa xe hết tổng số tiền là 3,5 triệu, Chi nhánh đã thu hồi lại tất cả số tiền thừa về. Có thể nói gian lận trong bảo hiểm đang là một vấn đề quan tâm của toàn thị trường bảo hiểm. Hành vi gian lận trong bảo hiểm có ảnh hường rất xấu đến các Công ty Bảo hiểm, làm giảm lợi nhuận của các Công ty Bảo hiểm. Nguyên nhân dân đến tình trạng gian lận trong bảo hiểm: Nguyên nhân khách quan: - Hiện nay thị trường bảo hiểm Việt Nam đang ngày được phát triển tính cạnh tranh trên thị trường cũng dần trở nên gay gắt hơn. Các Công ty Bảo hiểm vì muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Công ty mình nên luôn luôn mong muốn phục vụ khách hàng tốt nhất, điều này là một nguyên nhân đáng kể làm tăng các hành vi khiếu nại gian lận trong bảo hiểm. - Các Công ty Bảo hiểm không có sự phối hợp với nhau trong việc giải quyết tai nạn dẫn đến khách hàng có thể yêu cầu bảo hiểm nhiều lần. Một nguyên nhân đáng kể đến là địa hình Việt Nam rất phức tạp, khí hậu nhiệt đới nóng ẩm, mưa nhiều điều này ảnh hưởng rất lớn đến công tác giám định, có thể do nguyên nhân khí hậu mà làm mất di các dấu vết của vụ tai nạn. Nguyên nhân chủ quan: - Đa số các Công ty Bảo hiểm đều khai thác dựa trên giấy yêu cầu bảo hiểm nhằm tăng doanh thu khai thác nên ít đòi hỏi chủ xe cho kiểm tra các giấy tờ cần thiết như: băng lái xe, giấy phép lưu hành xe, giấy đăng ký chất lượng của xe…Vì vậy chủ xe rất có cơ hội để trục lợi bảo hiểm khi rủi ro xảy ra. - Các Công ty Bảo hiểm bán các sản phẩm bảo hiểm của mình thông qua các đại lý nên đôi khi cũng có các đại lý không trung thực tiếp tay cho kẻ gian nhằm trục lợi trong bảo hiểm. - Để phát hiện ra một vụ gian lận tinh vi trong bảo hiểm là điều không dễ dàng chút nào đối với một nhân viên giám định. Trong khi đó các chính sách khuyến khích khi phát hiện trục lợi của Công ty còn chưa thích đáng, không tạo động lực cho các nhân viên. Một nguyên nhân không kém phần quan trọng đó là sự thông đồng của các cơ quan liên quan. Sự thông đồng đó dù vô tình hay cố ý đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các Công ty Bảo hiểm nói riêng và toàn thị trường bảo hiểm nói chung. chương III một số giải pháp nhằm hoàn thiện Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội I. các Giải pháp chung: 1. Về mặt nghiệp vụ 1.1. Công tác khai thác và dịch vụ chăm sóc khách hàng: Trước sức ép cạnh tranh từ phía các Công ty Bảo hiểm khác, thị phần của toàn Công ty Bảo Minh sẽ bị san sẻ. Vì vậy Công ty cần phải chủ động tìm kiếm thêm khách hàng cho mình. Sự an toàn trong hoạt động bảo hiểm phụ thuộc vào số phí thu được, mà số phí thu được lại phụ thuộc vào khả năng khai thác của các đại lý và các chính sách về khách hàng. Do vậy các biện pháp an toàn phải được thực hiện ngay trong chính sách khách hàng. Chính sách khách hàng tại Bảo Minh nói chung và Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội nói riêng được thực hiện như sau: - Thực hiện chính sách khách hàng khép kín. Song song với việc đảm bảo phục vụ khách hàng tất cả các vấn đề liên quan đến giám định bồi thường, nhân viên trong phòng có thể tư vấn cho khách hàng các quy trình hoặc kiến thức về bảo hiểm. Tránh tình trạng trả lời khách hàng không rõ ràng, khó hiểu. Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ rằng quyền lợi của mình đã được quan tâm ở mức tối đa. Khi đó lợi ích của Công ty, Chi nhánh sẽ gắn bó mật thiết với lợi ích của khách hàng, sự an toàn của khách hàng cũng là của Chi nhánh của Công ty. Việc thực hiện tốt các công tác giám định bồi thường sẽ liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng, của Chi nhánh và Công ty. Thực hiện công tác giám định bồi thường tốt, nhanh chóng, chính xác giúp khắc phục tài chính cho khách hàng kịp thời Chi nhánh sẽ thu hút được ngày càng đông hơn khách hàng đến với Chi nhánh và Công ty do chất lượng phục vụ tốt. Qua đó Công ty sẽ nâng cao uy tín của mình trên thị trường bảo hiểm, tăng thêm thị phần, củng cố thương hiệu. Vì vậy, Công ty và Chi nhánh cần thận trọng hơn trong việc xử lý các công tác của các nghiệp vụ bảo hiểm. - Tổ chức các hội nghị khách hàng. Hàng năm, hàng quý Chi nhánh có thể tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là dịp tốt để Chi nhánh tạo nên ấn tượng mình và Công ty đối với khách hàng. Ngoài ra còn giúp góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Với những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống Chi nhánh nên cung cấp cho họ những thông tin mới nhất về bảo hiểm, có những chính sách đãi ngộ phù hợp có thể là tặng quà nhân dịp lễ tết, khai trương cơ sở mới… để giữa khách hàng lại với Công ty. Với những khách hàng nhỏ Chi nhánh sẽ giúp họ những kinh nghiệm nhằm phòng tránh và hạn chế rủi ro, tổn thất trong kinh doanh. Với những khách hàng mới Chi nhánh cung cấp cho họ những kiến thức hướng dẫn họ thực hiện những quy trình cơ bản khi có rủi ro xảy ra. Hội nghị khách hàng sẽ là dịp Chi nhánh và khách hàng thắt chặt mối quan hệ, để cho khách hàng bày tỏ những băn khoăn thắc mắc, những gì họ bằng lòng và không bằng lòng đối với việc phục vụ khách hàng của Chi nhánh. Từ đó tiếp thu và sửa chữa những cái yếu, phát huy cái tốt, hoàn thành tốt hơn công tác dịch vụ khách hàng. - Phân loại khách hàng thường xuyên để có những chính sách thích hợp, khuyến khích, ưu đãi khách hàng về phí, có thể ưu tiên đối với những khách hàng lớn và khách hàng truyền thống của Chi nhánh, Chi nhánh có thể có những ưu tiên trong chính sách của mình. - Cơ chế thị trường với quy luật cạnh tranh khốc liệt của nó buộc các Công ty Bảo hiểm bình đẳng trong kinh doanh. Vì vậy trong giao dịch khách hàng có quyền lựa chọn cho mình Công ty Bảo hiểm tốt nhất cho họ. Điều đó đòi hỏi các Công ty Bảo hiểm phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất trong đó chú trọng Công tác giám định bồi thường nhằm thu hút khách hàng về với Công ty. Ngoài ra, Chi nhánh cần phải đặt ra các kế hoạch hợp lý nhằm tìm kiếm khách hàng mới về Chi nhánh. - Tuyên truyền phổ biến chính sách khách hàng đến tất cả các nhân viên trong Chi nhánh, có quy trình về trách nhiệm, có sơ kết, tổng kết, có đề suất với lãnh đạo để đưa công tác khách hàng không ngừng phát triển về chất lượng phục vụ. 1.2. Công tác giám định và bồi thường Để có sự thống nhất trong quy trình giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới đối với tất cả các cán bộ của Công ty, Công ty đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn công tác giám định bồi thườngvật chất xe cơ giới như: Quyết định số 138/2001/QĐ-B08BT, Quy định về quy trình bồi thường cho xe cơ giới… Các văn bản này đã cụ thể hoá các bước thực hiện của từng khâu giám định bồi thường, đơn giản hoá tối đa về mặt nội dung và ngôn ngữ sao cho phù hợp, dễ hiểu và dễ áp dụng nhất. Mặc dù vậy, đôi khi từ ngữ trong ngành cũng không phải dễ hiểu, ngay cả đối với những nhà bảo hiểm chuyên nghiệp, những thuật ngữ mang tính chuyên ngành cao càng khó hiểu đối với công chúng. Chính vì vậy trên cơ sở những nội dung cơ bản, những trình tự không thể bỏ qua, cán bộ của phòng có thể cụ thể hoá hơn nữa về các bước thực hiện, ngôn ngữ sao cho dễ hiểu nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ giám định bồi thường và cán bộ hướng dẫn khách hàng các bước từ thu nhập hồ sơ đến việc khiếu nại bồi thường. Qua quá trình làm sáng tỏ hơn về ý nghĩa của từng thuật ngữ, phòng có thể họp đưa ra ý kiến đề xuất đến Công ty về những thuật ngữ đã được đơn giản để xem xét và nếu phù hợp thì sẽ áp dụng rộng rãi đối với tất cả các Chi nhánh của Công ty tạo nên sự thống nhất từ trên xuống dưới trong toàn Công ty. 1.3. Củng cố và phát triển hệ thống đại lý, cộng tác viên: Hệ thống đại lý, cộng tác viên của Công ty có đảm bảo thì công tác khai thác của Công ty mới có thể hoàn thành tốt được kế hoạch đề ra. Công ty và Chi nhánh đã nhận thấy tầm quan trọng của hệ thống đại lý, cộng tác viên trong việc kinh doanh bảo hiểm nên đã không ngừng phát triển và mở rộng hệ thống đại lý, đồng thời nâng cao trình độ của các đại lý. Công ty, Chi nhánh đã tổ chức các lớp bồi dưỡng, đào tạo các đại lý. Song Công ty, Chi nhánh cần tập trung vào việc xây dựng quy trình phát triển hệ thống đại lý mới. Các đơn vị trong toàn Công ty cần phải thấy được tầm quan trọng của đại lý và thực sự quan tâm đến hoạt động của đại lý, cộng tác viên. Thực hiện tốt các quy định về quản lý tài chính đối với đại lý, công tác viên: ấn chỉ, hóa đơn, thu nộp phí… 1.4.Chương trình tái bảo hiểm: Tái bảo hiểm cũng là một công việc quan trọng trong các nghiệp vụ bảo hiểm, nếu các Công ty Bảo hiểm tính toán đúng các phương thức và tỉ lệ tái không những sẽ giúp cho Công ty tránh được phá sản khi có tổn thất quá lớn xảy ra mà còn giúp cho Công ty tăng lợi nhuận. Đối với Bảo Minh và Chi nhánh Hà Nội các chương trình Tái cũng đã được Công ty quan tâm đáng kể nhưng cũng cần phải chú ý đến một số vấn đề sau: - Tập trung hướng dẫn giúp đỡ lãnh đạo, cán bộ nghiệp vụ kế toán, thống kê của các địa phương nắm vững nội dung của các chương trình tái, tỷ lệ nhượng tái, thu hoa hồng nhượng tái… - Thông báo kịp thời tình hình tái cho các đơn vị để làm cơ sở tính toán hiệu quả. - Tăng cường trách nhiệm của phòng tái về đòi bồi thường, hoa hồng từ tái bảo hiểm. 2. Về mặt quản lý: 2.1 Công tác cổ phần hoá và đổi mới doanh nghiệp: Theo định hướng chung của toàn quốc, đến hết năm 2005, tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước (trừ Bảo Việt) đều được tiến hành cổ phần hoá. Công ty Bảo Minh cũng đã và đang chuẩn bị cho việc cổ phần hoá này vào tháng 7/2004. Công ty cũng đã chuẩn bị được rất nhiều công việc như tái cơ cấu tổ chức, thực hiện một số phương pháp quản lý mới như khoán lương 100% theo hiệu quả kinh doanh,…Trong thời gian tới Công ty cần xúc tiến thuê tư vấn xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp tục tái cơ cấu tổ chức Công ty trong tình hình mới. Hoàn chỉnh dự thảo điều lệ và phương án kinh doanh khả thi của Công ty cổ phần bảo hiểm, tiếp xúc chào mời các cổ đông sáng lập. 2.2. Công tác kế hoạch thống kê: Thực hiện triệt để định hướng kinh doanh: hiệu quả là mục tiêu hàng đầu, xây dựng chỉ tiêu doanh thu thuần và khoản định mức theo chỉ tiêu này. Tăng cường kiểm tra theo dõi công tác thực hiện kế hoạch và có biện pháp trấn chỉnh kịp thời. 2.3. Công tác tài chính kế toán: - Nhanh chóng hoàn chỉnh và triển khai phần mền quản lý tài chính kế toán FAST. Xây dựng và thực hiện tốt quy trình quyết toán tài chính cho các đơn vị quyết toán nhanh các công trình xây dựng cơ bản hoàn thành. - Tăng cường công tác kiểm tra quản lý tài chính, hướng dẫn chi tiêu phù hợp với sự đổi mới của Công ty. Hướng dẫn các biện pháp tiết kiệm chi phí quản lý. 2.4. Phát triển bộ máy tổ chức nhân sự : Sự thành công của việc kinh doanh bảo hiểm phụ thuộc phần lớn vào trình độ nghiệp vụ của các cán bộ trong Công ty nói chung và trong từng đơn vị nói riêng. Các cán bộ trong từng Chi nhánh cần phải am hiểu tường tận các nghiệp vụ bảo hiểm, các điều luật liên quan và có khả năng phân tích mọi điều khảo của các bộ luật, các văn bản chuyên ngành và các văn bản liên quan nhằm phục vụ cho công việc như: phân tích cho khách hàng những thắc mắc của họ, giải quyết các yêu cầu của khách hàng đúng luật, tạo nên uy tín trong khách hàng về đội ngũ nhân viên am hiểu về nghiệp vụ và các vấn đề liên quan.Chi nhánh cần phải phổ biến đến các nhân viên của mình mục tiêu, kế hoạch của Công ty và các biện pháp thực hiện nhằm giúp cho các nhân viên trong Chi nhánh đó ý thức được hành vi của mình có ảnh hưởng như thế nào đến Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng, để các nhân viên trong các Chi nhánh phối hợp với nhau và phối hợp với ban giám đốc hoàn thành tốt hơn các kế hoạch và mục tiêu của Công ty. Như vậy, ngoài những giải pháp mà Chi nhánh đang tiến hành làm thì Chi nhánh cần phải chú trọng thêm các yếu tố sau: - Do hành lang pháp luật về bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn đang trong giai đoạn vận dụng và hoàn thiện nhằm đi đến một bộ luật thống nhất, đầy đủ. Bộ Luật Bảo hiểm quan trọng nhất hiện nay là Luật Kinh doanh Bảo hiểm (ngày 01/ 04/ 2001) tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Trước tình hình đó Công ty cần phải có những nhiều hơn nữa những văn bản quy định trong nội bộ về các nghiệp vụ bảo hiểm nhằm chi tiết các nghiệp vụ tạo điều kiện cho nhân viên dễ hiểu, áp dụng dễ dàng, đúng pháp luật. - Bổ xung thêm kiến thức cho nhân viên trong toàn Chi nhánh về các lĩnh vực như: tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành…. Chi nhánh cần kiểm tra định kỳ các nhân viên của mình về các kĩ năng nghiệp vụ của họ nhằm sắp xếp công việc phù hợp cho nhân viên của mình tạo năng suất và hiệu quả làm việc cao nhất. - Chi nhánh nên tổ chức các buổi hội thảo về các vấn đề kinh tế, xã hội mà toàn xã hội và khách hàng của mình quan tâm cho các nhân viên trong Chi nhánh để tạo thêm cho nhân viên những hiểu biết nhằm thực hiện công việc, tăng khả năng sáng tạo của các nhân viên trong quá trình làm việc. Và giải đáp các thắc mắc của khách hàng mình tốt hơn. Ngoài ra trong buổi hội thảo đó Chi nhánh nên có những chuyên gia giỏi trong ngành bảo hiểm nhằm ngoài việc truyền đạt cho cán bộ trong Chi nhánh những kiến thức mà còn giải đáp các thắc mắc của cán bộ trong Chi nhánh về các vướng mắc trong nghiệp vụ. - Đánh giá thường xuyên việc thực hiện công việc của các cán bộ trong Chi nhánh để lựa chọn ra những cá nhân ưu tú và sắp xếp vào các vị trí phù hợp trong Chi nhánh, đồng thời với những cá nhân có trình độ kém Chi nhánh sẽ tiến hành bồi dưỡng thêm kiến thức cho các nhân đó. Việc đánh giá này sẽ làm tăng thêm hiệu quả làm việc của Chi nhánh vì các nhân viên của Chi nhánh sẽ được làm những công việc phù hợp với khả năng và họ sẽ cố gắng để hoàn thành tốt hơn các công việc được giao. - Chi nhánh nên có chế độ khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên có thành tích tốt trong công tác, phải phê bình nghiêm khắc đối với các nhân viên vi phạm các quy chế của Chi nhánh, của Công ty. Chi nhánh có thể tổ chức một buổi họp khen thưởng và phê bình, điều này là rất tốt vì như thế sẽ thúc đẩy các nhân viên làm việc tốt hơn để đạt được những thành tích trong công việc và không vi phạm các quy định của Chi nhánh. Tránh tình trạng bình quân hoá trong khen thưởng vì như vậy sẽ làm mất đi vai trò quan trọng nhất của khen thưởng là kích thích người lao động. - Chi nhánh nên tổ chức các buổi dã ngoại thăm quan định kỳ, giúp cho các cán bộ trong Chi nhánh có những thời gian thư giản thoải mái hơn đồng thời họ sẽ gần gũi và hiểu nhau hơn để cùng phối hợp làm việc tốt hơn. - Công ty và Chi nhánh cần đặt ra chế độ thi tuyển nhân viên rộng rãi khắp toàn quốc nhằm thu hút người tài, có năng lực về làm việc trong Công ty và Chi nhánh. - Chi nhánh cần tự tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ mọi mặt, cập nhật thường xuyên các kiến thức, thông tin cho cán bộ. Tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên giúp họ theo kịp yêu cầu của công tác mới. II.các giải pháp đối với Công tác giám định bồi thường 1. Các giải pháp đối với công tác giám định: 1.1. Biện pháp giúp cho quá trình giám định nhanh chóng hơn và hiệu quả: Khi có tai nạn xảy ra, với các tai nạn xảy ra trên địa bàn Hà Nội, khi nhận được thông báo tai nạn phòng cần phải cử ngay cán bộ đến để giám định. Muốn cho việc thực hiện này được nhanh chóng thì cần phải tạo cho cán bộ nhân viên có tác phong làm việc nhanh chóng khẩn trương. Trong một số trường hợp đại lý, cán bộ khai thác có quan hệ hợp đồng bảo hiểm với khách hàng từ lâu, tạo cho khách hàng cảm giác quen thuộc, gắn bó, nên khách hàng thường thích làm việc với những cán bộ đó. Chi nhánh nên đào tạo cho các cán bộ khai thác những hiểu biết tối thiểu trong công tác giám định và bồi thường. Có thể có trường hợp họ sẽ phối hợp với các giám định viên giám định khi có tổn thất xảy ra, điều này rất tốt cho Chi nhánh vì có thể các khai thác viên là người hiểu rất rõ khách hàng của mình và đối tượng tham gia bảo hiểm, giúp cho việc giám định được thực hiện chính xác hơn. Đặc biệt trong điều kiện thị trường cạnh tranh hiện nay, việc hiểu rõ khách hàng của mình là một việc rất cần thiết và nên làm, vì từ đó có thể tạo nên uy tín của Công ty với khách hàng. Như vậy, các lớp đào tạo cho các nhân viên khai thác về công tác giám định bồi thườnglà rất cần thiết và phải được tổ chức và hàng năm, ngoài ra cần phải có các lớp đào tạo lại nhằm củng cố tăng cường kiến thức cho các nhân viên đồng thời phổ biến thêm các kiến thức mới. Như vậy, phòng cần phải kiến nghị với Chi nhánh về phương pháp đào tạo, các chuyên gia giảng dạy… Khi tai nạn xảy ra, để trách sự ắch tắc giao thông cần phải thu hẹp hiện trường nhanh chóng, do đó cần phải giám định ngay sau khi tai nạn xảy ra và còn tránh được tình trạng chủ xe gian lận trục lợi trong bảo hiểm. Nếu tai nạn xảy ra ở xa Chi nhánh các cán bộ trong phòng không thể đến tận nơi để giám định ngay tại thời điểm, các cán bộ giám định sẽ uỷ quyền cho các Chi nhánh địa phương gần nhất, hay các tổ chức giám định chuyên nghiệp của các Công ty Bảo hiểm khác. Như vậy phòng cần phải có quan hệ rộng rãi với nhiều tổ chức, cá nhân giám định chuyên nghiệp. Chi nhánh nên trang bị thêm cho các giám định viên một số trang thiết bị cần thiết như phương tiện đi lại, máy ảnh tốt, các phương tiên liên lạc như máy điện thoại di động, máy tính cá nhân…Bởi trong một số trường hợp do máy ảnh không tốt khi chụp song ảnh không nhìn rõ hoặc phim bị hỏng không rửa được…Điều này gây nên rất nhiều khó khăn cho các giám định viên và cán bộ bồi thường vì đây chính là bằng chứng cho các thiệt hại đã xảy ra. Khi giám định, các giám định viên cần hướng dẫn tỷ mỉ cho khách hàng các thủ tục cần thiết để có thể nhận được tiền bồi thường nhanh nhất, làm sao cho khách hàng hiểu và đáp ứng đầy đủ những thủ tục cần thiết. Để tạo điều kiện thuận lợi cho chủ xe khắc phục những thiệt hại, xe nhanh chóng đi vào hoạt động yêu cầu đặt ra đối với công tác giám định là phải tiến hành nhanh chóng, kịp thời chính xác…có như vậy công tác bồi thường mới được thực hiện nhanh chóng, kịp thời. 1.2. Biện pháp nhằm giải hiện tượng trục lợi bảo hiểm: Hiện tượng trục lợi trong bảo hiểm là hiện tượng rất dễ có khả năng xảy ra. Khi xảy ra trục lợi bảo hiểm thông thường với từng trường hợp sẽ có từng biện pháp giải quyết riêng. - Nếu nghi ngờ chủ xe có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm xe, các cán bộ giám định cần phải xem xét lại những yếu tố liên quan để làm sáng tỏ nghi ngờ của mình. Đầu tiên các cán bộ nên xem xét lại tất cả các giấy tờ liên quan xem có hợp lý và logic không, nếu đã hợp lý thì các cán bộ giám định cần phải xem xét lại hiện trường, lời khai của các nhân chứng. Các công việc cụ thể bao gồm: + Xác minh tại hiện trường dựa trên dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn và lời khai của chủ xe lái xe hay không. + Xác minh lại lời khai của nhân chứng, của thật nhiều nhân chứng vì cũng có thể các nhân chứng cũng bị chủ xe mua chuộc. + Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba … về nơi đưa đi cấp cứu, thời gian đưa … + Xác minh hành trình của xe, xe bắt đầu hành trình ở đâu, thời điểm nào …Sau đó cần logic các yếu tố này với thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn. Với trường hợp hợp lý hoá hiệu lực hợp đồng bảo hiểm thì các giám định viên cần xem xét lại hợp đồng và ý kiến của các đại lý bảo hiểm. - Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải tìm được xe liên quan trong vụ tai nạn để xác minh được việc bồi thường của xe khác đối với người thứ ba hoặc bồi thường cho xe được bảo hiểm. - Nếu cán bộ nghị ngờ có hiện tượng lập hồ sơ thay đổi tình tiết trong vụ tai nạn thì cần phải : + Đọc kĩ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để phân tích tình huống tai nạn. + Đối chiếu bản gốc các loại giấy tờ liên quan như: giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành… - Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ hiện trường giả thì phải bằng các giác quan đồng thời điều tra các vết tích trên hiện trường xem có phải là xe bị tai nạn không hoặc đối chiếu các yếu tố có liên quan đến nhau. - Nếu nghi ngờ hiện tượng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử lý hợp lý thích hợp vì đây là hiện tượng gian lân nghiêm trọng nhất nhưng cũng khó phát hiện nhất. Phải lập các phương án điều tra tỷ mỉ, nhiều hướng điều tra đặc biệt, chú ý đến công việc lấy lời khai của nhân chứng… Ngoài các phương án riêng biệt phòng có thể phối kết hợp các biện pháp như sau: - Xiết chặt mối quan hệ với công an giao thông để giám sát chặt chẽ trong các trường hợp lái xe vi phạm an toàn giao thông và giảm thiểu tối đa sự câu kết giữa lái xe và công an. - Xiết chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa ô tô có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh được trường hợp chủ xe câu kết với các xưởng khai tăng giá sửa chữa. Đối với trường hợp gian lận, trục lợi bảo hiểm sau mỗi lần giải quyết thành công các vụ gian lận, phòng nên tập hợp lại dưới các hình thức báo cáo theo mẫu cụ thể các dấu hiệu nghi ngờ, cách xử lý của các giám định viên. Các mẫu báo cáo thiết kế theo hai phần chính như sau: Một phần là các câu hỏi đóng dựa trên dấu hiệu nghi ngờ và cách xử lý thường gặp, một phần là các câu hỏi mở giành cho các phát hiện và các giải pháp khác đã thu được kết quả từ các giám định viên. Công việc này sẽ cho phép hệ thống lại các kinh nghiệm trong việc phát hiện và giải quyết các gian lận bảo hiểm phát sinh trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới từ đó có thể thiết lập nên một tập tài liệu mang tính tiêu chuẩn, làm căn cứ để cho các giám định viên thuận lợi hơn trong việc phát hiện trục lợi và giải quyết có hiệu quả hơn khi xử lý các tình huống tương tự sau này. Bên cạnh việc phối hợp chặt chẽ hơn việc xác minh trong khâu giám định, các bộ phận có liên quan như: kiểm tra nội bộ, pháp chế, có thể lập ra một bộ phận riêng chuyên trách trong việc xử lý các nghi ngờ gian lận. Bộ phận này có thể bao gồm một số các giám định viên của phòng giám định bồi thường, cán bộ của phòng tổ chức và bộ phận pháp chế. Đây có thể coi như là một sự chuyên môn hoá trong quá trình hoạt động của Chi nhánh. Nhờ vậy hiệu quả hoạt động trong phát hiện và xử lý bồi thường được nâng lên và có căn cứ kiểm tra có giá trị dựa trên các thông tin đã xử lý sơ bộ tại mỗi phòng. 2. Các giải pháp đối với công tác bồi thường: Bồi thường thể hiện chất lượng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khâu quyết định sự thành công của nghiệp vụ. Đối với khách hàng số tiền bảo hiểm càng nhiều càng tốt, còn đối với Chi nhánh nếu số tiền bồi thường quá lớn sẽ làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của Chi nhánh, thậm chí còn dẫn đến phá sản. Do đó vấn đề đặt ra là Chi nhánh phải thực hiện như thế nào để vừa đảm bảo số tiền bồi thường đúng, sát với thực tế, thoả mãn được khách hàng, vừa đảm bảo thu được lợi nhuận tối đa. Phòng giám định bồi thường đã có rất nhiều cố gắng trong việc giải quyết bồi thường, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế. Sau đây là một số biện pháp nhằm giúp cho việc thực hiện công tác giám định tốt hơn: 2.1. Biện pháp tránh tồn đọng hồ sơ: - Hướng dẫn chi tiết và cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng, bởi một phần các vụ tồn đọng là do không có đầy đủ giấy tờ. - Với các vụ tai nạn xảy ra ở xa địa bàn Hà Nội, Chi nhánh cần kết hợp với các Chi nhánh bảo hiểm khác của Công ty để đảm bảo việc chi trả kịp thời cho khách hàng, sau đó giữa các Chi nhánh sẽ có sự đàm phán sau. 2.2. Biện pháp tránh trục lợi bảo hiểm: - Tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật về công tác điều tra không cho chủ xe biết bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi thì cần phải có biện pháp xử lý kịp thời, nghiêm minh. - Truy đòi người tham gia bảo hiểm những chi phí mà Chi nhánh đã bỏ ra trong quá trình điều tra và huỷ bỏ hợp đồng. Nếu gian lận, trục lợi trong bảo hiểm quá nghiêm trọng có thể đem ra truy tố trước pháp luật. 2.3. Biện pháp ổn định chi trả một cách hợp lý: - Thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất: + Phối hợp với công an giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn giao thông thông qua hoạt động thực tiễn và thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. + Với những đoạn đường nguy hiểm có thể làm đường lánh nạn, gương cầu, các thiết bị phụ trợ khác….để hạn chế tai nạn. Thành lập thêm những trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 trên các đoạn đường có nhiều nguy hiểm và có lưu lượng xe qua lại lớn. Các biện pháp này Công ty có thể phối hợp thực hiện với các Công ty Bảo hiểm khác và các đơn vị có thẩm quyền nhằm giảm chi phí. + Trường hợp thiệt hại xảy ra thì cần phải tìm mọi cách hạn chế tổn thất xảy ra như: khaonh vùng tai nạn, cử người trông coi… - Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn mức độ thiệt hại trong từng trường hợp sau đó có tư vấn cho khách hàng lý do tai nạn có liên quan đến xe của họ và làm thế nào để tổ chức có hệ thống lái xe an toàn. Phát hành những cuốn sách về các luật lệ giao thông, các cách thức lái xe an toàn, các cách bảo vệ, phòng tránh khỏi những rủi ro…. - áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính để giải quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn, kiến nghị với Chi nhánh trang bị thêm cho phòng những hệ thống xử lý dữ liệu cần thiết. Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể được tự động tính ngay sau khi những số liệu yêu cầu được truy nhập vào máy tính. iiI. một số kiến nghị Cùng với sự phát triển chung của toàn Công ty, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ngày càng được hoàn thiện. Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường nhất là thị trường bảo hiểm đang ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, tất yếu Công ty phải không ngừng tìm ra các phương pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế, phát huy những mặt mạnh để thích ứng với với điều kiện thực tế của nền kinh tế thị trường đang ngày một biến động. 1. Kiến nghị đối với Nhà nước và các Bộ ngành có liên quan: Nhà nước cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, để luật bảo hiểm trở thành công cụ chính trong việc quản lý thị trường bảo hiểm hiện nay. Chúng ta cần phải hỏi ý kiến của các chuyên gia luật trong và ngoài nước trong lĩnh vực bảo hiểm, đồng thời tham khảo các bộ luật bảo hiểm của các nước khác nhằm lựa chọn và áp dụng sao cho phù hợp với thị trường và xã hội Việt Nam. Đây là một vấn đề thiết thực phản ánh tính khoa học biện chứng giữa lý luận và thực tiễn, là sự cần thiết đối với các cơ quan chức năng liên quan, đồng thời với việc ban hành và hoàn thiện luật bảo hiểm thì các văn bản pháp quy của Chính phủ về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm xe cơ giới nói riêng cần tiếp tục hoàn thiện bổ xung cho phù hợp với thực tiễn của sự phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam trong từng giai đoạn cụ thể. Bộ Tài chính và các cơ quan chức năng phải có hướng triển khai triệt để ngăn chặn khiếu nại, gian lận bảo hiểm ở nước ta. Bộ Tài chính cần có một ban thanh tra độc lập trực thuộc Vụ Bảo hiểm phối hợp với các ban ngành khác để ngăn chặn hành vi tiêu cực của các cơ quan thực hiện pháp luật như: Công an giao thông, viện kiểm soát,… để đảm bảo quyền lợi của các đơn vị cá nhân trong hoạt động bảo hiểm. Ban thanh tra còn có thể hỗ trợ giúp các Công ty Bảo hiểm trong những vụ gian lận, trục lợi có thiệt hại lớn, tính chất mức độ phạm pháp nguy hiểm có tính tổ chức. Tổ chức những lớp tập huấn ngắn hạn, dài hạn, hợp tác cùng các nước phát triển để nâng cao trình độ, khả năng của thanh tra viên, giám định viên cũng như truyền đạt các thông tin nhanh chóng trong các Công ty trên phạm vi toàn quốc. Bộ Tài chính cần có các văn bản yêu cầu sự giúp đỡ của các Bộ, các cơ quan ngang Bộ trong việc phối hợp với cơ quan bảo hiểm để hạn chế việc gian lận bảo hiểm, hay cần có biện pháp để kiểm tra xử lý đối với trường hợp xe tham gia giao thông không mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới. 2. Đối với Công ty Bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh và Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội: 2.1. Với Công ty: Hàng năm Công ty nên mở các lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức cho các cán bộ, công nhân viên trong toàn Công ty về các nghiệp vụ bảo hiểm và về Công tác giám định bồi thường . Tổ chức hội nghị tổng kết Công tác giám định bồi thường trong toàn Công ty và trong từng Chi nhánh nhằm điểm ra những mặt tích cực và những mặt yếu để rút kinh nghiệm cho những năm sau. Đối với hiện tượng gian lận cần có những quy định về xử phạt. Hàng năm có thể tổ chức hội nghị công tác phòng chống gian lận trên toàn quốc. Yêu cầu các Công ty thành viên cung cấp thông tin về các vụ gian lận điển hình và các hình thức gian lận mới nhằm mục đích đề phòng cho các Công ty khác. 2.2 Với Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội: - Cần thường xuyên củng cố và nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ giám định, bồi thường. Tuyên truyền và nâng cao ý thức của người làm bảo hiểm tránh những sai sót từ phía cán bộ giám định bồi thường. - Phối hợp chặt chẽ với các Công ty Bảo hiểm khác, các cơ quan chức năng đặc biệt là các cơ quan thực hiện pháp luật trong công tác đấu tranh phòng chống trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Yêu cầu cơ quan pháp luật có các biện pháp trừng phạt nghiêm minh với đối tượng gian lận để làm gương. - Trang bị thêm các phương tiện máy ảnh, điện thoại di động, máy vi tính, phương tiện đi lại như xe máy, ô tô… phương tiện phục vụ công tác giám định bồi thường nhanh chóng chính xác. - Có chế độ khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh đối với người hoàn thành tốt nhiệm vụ, vi phạm…. - Tăng cường công tác tuyên truyền, giải thích cho khách hàng về bảo hiểm nói chung và trình tự giám định bồi thường nói riêng để có thể giải quyết nhanh nhất khi có sự cố xảy ra, tránh trường hợp vì thiếu hiểu biết dẫn đến sai lầm đáng tiếc./. kết luận Trong một nghiệp vụ bảo hiểm Công tác giám định bồi thường là công việc cuối cùng. Công tác giám định bồi thường là một công việc quan trọng trong một nghiệp vụ, có làm tốt công tác giám định bồi thường Công ty mới giữ được chữ tín của mình với khách hàng và có thêm được nhiều hơn những khách hàng mới. Công ty Bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh là một Công ty Bảo hiểm có tên tuổi trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, và được coi là một trong số ít các Công ty có chất lượng phục vụ tốt nhất. Trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Công ty Bảo Minh và Bảo Minh Hà Nội luôn luôn cố gắng phấn đấu nâng cao trình độ nghiệp vụ để ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm của mình. Tuy nhiên, ngành bảo hiểm vẫn còn là một ngành nghề khá non trẻ trên thị trường nước ta hiện nay. Chúng ta vẫn đang liên tục nghiên cứu, học tập và tiếp thu những kinh nghiệm của các nước trên thế giới trong lĩnh vực này. Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của các cán bộ Phòng Giám định bồi thường đặc biệt là trưởng phòng Lê Đức Thuận cùng sự giúp đỡ tận tình của cô giáo: TS.Phạm Thị Định, Với đề tài: “ Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội (Bảo Minh Hà Nội)” em hy vọng góp một phần nào vào việc nâng cao hiệu quả việc thực hiện Công tác giám định bồi thường . Do thời gian có hạn, trình độ và kiến thức còn hạn chế nên trong bài không thể không tránh khỏi những sai sót, vì vậy em rất mong ý kiến đóng góp giúp cho khoá luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Mục lục Lời mở đầu 1 Chương I: Lý luận chung về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới và Công tác giám định bồi thường 3 I. Khái quát chung về bảo hiểm vật chất xe cơ giới 3 1. Đặc điểm về giao thông vận tải đường bộ ở Việt Nam 3 2. Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới. 5 3. Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới 7 4. Đối tượng và phạm vi bảo hiểm vật chất xe cơ giới 8 4.1. Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới 8 4.2. Phạm vi bảo hiểm vật chất xe cơ giới …………………………... 9 5. Giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm…………………………………… 11 6. Phí bảo hiểm ………………………………………………………… 11 7. Hợp đồng bảo hiểm………………………………………………….. 13 II. Công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới 15 1.Vai trò của Công tác giám định bồi thường 15 2. Nội dung của Công tác giám định bồi thường 15 2.1. Nguyên tắc giám định bồi thường: 16 2.2. Giám định viên: 19 2.3. Quy trình giám định bồi thường 21 2.4. Hồ sơ khiếu nại bảo hiểm: 30 chương ii:thực trạng Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Chi nhánh bảo minh hà nội 31 I.Vài nét về Công ty Bảo hiểm Thành phố Hồ Chí Minh và Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội 31 1. Quá trình hình thành và phát triển: 31 2. Mục tiêu và phương hướng phát triển trong thời gian tới 41 ii.Thực trạng Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Hà Nội 41 1. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 41 1.1.Tình hình chung các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: 41 1.2.Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 45 2. Thực trạng công tác giám định bồi thường 46 2.1.Phòng giám định và bồi thường 46 2.2.Tình hình thực hiện công tác giám định 48 2.3.Tình hình thực hiện công tác bồi thường 54 2.4.Công tác giám định bồi thường với việc ngăn chặn trục lợi trong bảo hiểm 60 Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội 68 I.Các giải pháp chung 68 1. Về mặt nghiệp vụ 68 1.1.Công tác khai thác và dịch vụ chăm sóc khách hàng 68 1.2.Công tác giám định và bồi thường 70 1.3.Củng cố và phát triển hệ thống đại lý, cộng tác viên 70 1.4.Chương trình tái bảo hiểm 71 2. Về mặt quản lý 71 2.1.Công tác cổ phần hoá và đổi mới doanh nghiệp 71 2.2.Công tác kế hoạch thống kê 72 2.3.Công tác tài chính kế toán 72 2.4.Phát triển bộ máy tổ chức nhân sự 72 II. Các giải pháp đối với Công tác giám định bồi thường 74 1. Các giải pháp đối với công tác giám định 74 1.1.Biện pháp giúp cho quá trình giám định nhanh chóng hiệu quả 74 1.2.Biện pháp nhằm giảm hiện tượng trục lợi bảo hiểm 76 2. Các giải pháp đối với công tác bồi thường 78 2.1.Biện pháp tránh tồn đọng hồ sơ 78 2.2.Biện pháp tránh trục lợi bảo hiểm 79 2.3.Biện pháp ổn định chi trả một cách hợp lý 79 III. Một số kiến nghị 80 1.Kiến nghị đối với Nhà nước và các Bộ ngành liên quan 80 2.Kiến nghị đối với Công ty Bảo hiểm Thành phố Hồ Chí Minh và Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội 81 2.1.Với Công ty 81 2.2.Với Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội 82 Kết luận 83 Tài liệu tham khảo 87 Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình kinh tế bảo hiểm - Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2. Giáo trình kinh tế bảo hiểm - Đại học Tài chính Kế Toán 3. Giáo trình Quản trị Kinh Doanh Bảo hiểm - Đại học Kinh Tế Quốc Dân 4. Quy tắc Bảo hiểm vật chất xe cơ giới – Công ty Bảo Minh 5. Quy tắc giám định bồi thường trong Bảo hiểm xe cơ giới – Công ty Bảo Minh 6. Bảo hiểm nguyên tắc và thực hành – Học Viện Hoàng gia Anh 7. Báo Cáo Kết quả kinh doanh của Công ty Bảo Minh 8. Luật Kinh Doanh bảo hiểm- Nhà Xuất Bản Chính Trị Quốc Gia 9. Số liệu từ các Phòng trong Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội 10. Tạp chí Giao thông Vận tải