Đề tài Công tác tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thủ Đô

Lời nói đầu Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, mang tính liên ngành liên vùng và xã hội hoá cao. Ngoài những khó khăn nhất định thì ngành Du lịch đem lại nhiều lợi ích to lớn như : thu nhập, giải quyết việc làm, thu hút đầu tư, thu được nguồn ngoại tệ lớn, cho quốc gia và thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển, … Bởi vậy, các quốc gia có điều kiện phát triển Du lịch đều hướng phát triển Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Về phương diện kinh tế, Du lịch được coi là một ngành " công nghiệp không khói ", một ngành có thu nhập không nhỏ trong tổng thu nhập quốc dân của nền kinh tế. Về mặt xã hội, nó đem lại sự thoả mãn cho người đi Du lịch, góp phần tăng cường mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước và các nước trên thế giới tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Khi nói đến Du lịch và sự phát triển của nó thì yếu tố không thể không nhắc đến đó là Khách sạn. Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ chủ yếu như: lưu trú, ăn uống cho khách trong quá trình đi Du lịch, ngoài ra còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ xung như hoạt động thể thao, vui chơi giải trí, hoạt động thẩm mỹ, . . .. Khách sạn Thủ Đô thuộc Công ty cổ phần du lịch - thương mại và đầu tư Thủ Đô là một khách sạn vừa và nhỏ với sản phẩm kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú, ngoài ra Khách sạn còn kinh doanh một số lĩnh vực như: ăn uống, lữ hành, karaoke, massage, cho thuê văn phòng, . . . Qua thời gian thực tập tại Khách sạn, em nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn nói chung và khách sạn Thủ Đô nói riêng. Vì vậy, em xin viết đề tài: "Công tác tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thủ Đô" Nội dung 1. Giới thiệu chung về khách sạn Thủ Đô 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Công ty Du lịch – Thương mại và Đầu tư Thủ Đô ( Thu Do joint Tourism – Trading and Investment company ) có diện tích trên 2000 m2 đặt tại 109 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội . Trước đây, Công ty có tên là Công ty liên doanh khách sạn Thủ Đô, được hình thành do sự sát nhập của Tổng công ty xây dựng sông Đà 1 với Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội, hoạt động chủ yếu về lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Từ ngày 01/07/1993 Khách sạn bắt đầu bước vào hoạt động sản xuất kinh doanh theo quyết định số 600/QĐ-UB của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội, và đổi tên công ty thành Công ty cổ phần Du lịch - thương mại và đầu tư . Ngày 04/03/1997, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch đã ra quyết định số 06/TCDL công nhận khách sạn Thủ Đô đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Ngày 10/08/1999, UBND thành phố Hà Nội chấp nhận cho khách sạn Thủ Đô thực hiện cổ phần hoá theo quyết định 3248/QĐ-UB với mục đích mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ đất nước đang chuyển đổi và từng bước phát triển nền kinh tế. Qua hơn 5 năm hoạt động kể từ ngày cổ phần hoá, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhưng với sự cố gắng phấn đấu của toàn thể ban giám đốc và cán bộ công nhân viên, công ty không ngừng phát triển. Trang thiết bị phục vụ được nâng cấp ngày một hiện đại, đội ngũ nhân viên đã ngày một nâng cao chất lượng phục vụ và ngày càng chiếm được cảm tình của khách hàng, lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng, từ đó tăng thêm hiệu quả kinh doanh của Khách sạn. Cho đến nay, Công ty đã dần dần đứng vững trong cơ chế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt và không ngừng vươn lên khẳng định vị trí của mình. 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Là một doanh nghiệp Nhà nước, cũng như các công ty khác, Công ty Du lịch và Thương mại Thủ Đô thực hiện việc quản lí theo chế độ một thủ trưởng. * Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Hội đồng quản trị Ban giám đốc Ban kiểm soát Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức hành chính Tổ Bảo vệ Tổ ngoại cảnh Tổ Bảo dưỡng Bộ phận Lữ hành Bộ phận ăn uống Bộ phận Buồng Bộ phận Lễ tân Hội đồng quản trị: Đây là cơ quan đứng đầu công ty, soạn thảo ra những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược chính sách Ban giám đốc: Là cơ quan trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty Ban kiểm soát: Là cơ quan do hội đồng quản trị bầu ra, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về việc kiểm tra giám sát mọi hoạt động của công ty Phòng tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỉ luật, chế độ tiền lương; thay đổi đội ngũ, đào tạo, ... Phòng này còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của công ty trong những điều kiện nhất định. Tài chính kế toán: Có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lí kịp thời. Ngoài ra còn có nhiệm vụ theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo của công ty. Bộ phận lễ tân: Là bộ phận có nhiệm vụ đón tiếp khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng kí, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và thủ tục trả phòng của khách, đồng thời cung cấp thông tin cho khách tuyên truyền quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ điều hành và phân công quản lý người lao động trong tổ đảm bảo công tác vệ sinh buồng đúng qui trình kỹ thuật, phục vụ khách tốt nhất và chấp hành tốt nội quy, quy chế chỉ thị của cấp trên. - Bộ phận ăn uống: Tổ chức cung ứng các dịch vụ ăn uống cho khách theo yêu cầu, phải tuyệt đối an toàn vệ sinh thực phẩm. - Bộ phận lữ hành: tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách theo yêu cầu và thực hiện kế hoạch tham quan du lịch và nghỉ mát cho ngời lao động trong khách sạn. Tổ bảo vệ: chức năng của tổ này là tham mưu cho giám đốc khách sạn về công tác bảo vệ nội bộ trong khách sạn, phối hợp với các đơn vị có liên quan về công tác bảo vệ phòng cháy chữa cháy. - Tổ bảo dưỡng: Chức năng của tổ này là chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về việc quản lý kỹ thuật, vận hành duy tu, bảo dỡng, sửa chữa trang thiết bị cho toàn bộ khách sạn. - Tổ ngoại cảnh: tổ này có trách nhiệm chăm sóc vườn hoa cây cảnh, tạo không gian thiên nhiên thoáng mát và hài hoà trong khách sạn. 1.3. Chức năng hoạt động kinh doanh của Khách sạn . Khách sạn Thủ Đô được đưa vào hoạt động kinh doanh nhằm mục đích không ngừng nâng cao lợi ích của các cổ đông, tăng tích luỹ phát triển sản xuất kinh doanh, góp phần thiết thực vào việc nâng cao các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Để đạt được mục tiêu đó, Khách sạn đã chọn cho mình một hướng đi cụ thể với chức năng hoạt động kinh doanh được thể hiện trên những lĩnh vực sau: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống Kinh doanh Du lịch Cho thuê văn phòng Kinh doanh các dịch vụ bổ trợ như: nhận đặt vé máy bay, dịch vụ visa hộ chiếu, cho thuê xe, karaoke, massage, vật lý trị liệu, giặt là, . . . 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1. Các loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn 2.1.1. Dịch vụ lưu trú Hiện nay số phòng của khách sạn có khả năng đón tiếp khách là 32 phòng, trong đó có 4 phòng đơn, 18 phòng đôi và 10 phòng kép với mức giá từ 250.000đ đến 300.000đ. Mỗi phòng có diện tích từ 20 m2 - 25 m2 được bố trí khép kín, có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Về cơ bản các phòng đều được trang bị: TV, máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoại, tủ treo quần áo, bàn làm việc, giường đôi hoặc giường đơn. Ngoài ra, mỗi phòng còn được trang bị các đồ đặt phòng như: xà phòng tắm, gạt tàn thuốc lá, kem và bàn trải đánh răng, dép đi trong nhà, khăn tắm, thảm, . . . Các đồ đặt phòng này được các nhân viên phục vụ buồng thay đổi hàng ngày cho khách. Với phương châm phục vụ: " Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi ", nhân viên tổ buồng phải làm việc 24/24 giờ mỗi ngày nhằm đáp ứng mọi nhu cầu và xử lý mọi tình huống bất ngờ xảy ra cho khách. Nhân viên tổ buồng gồm 15 người được bố trí làm việc theo 3 ca: ca sáng làm việc từ 8h - 15h; ca chiều từ 15h - 22h; ca đêm từ 22h - 8h sáng hôm sau. Nhân viên ở đây hầu hết là những người đã làm việc lâu lăm tại khách sạn với độ tuổi trung bình trên 40 tuổi. Do vậy, họ rất có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ, với sự nhiệt tình chăm chỉ, họ luôn đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ của mình ở tất cả các phòng, các vị trí của mình trong khách sạn, tất cả các phòng đều được làm vệ sinh sạch sẽ hàng ngày. Đây là mảng kinh doanh mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn (35%-40% trong tổng doanh thu của khách sạn ), công suất sử dụng phòng luôn đạt từ 65 - 70%. Hiện nay, phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao. 2.1.2. Dịch vụ lữ hành: Với mục tiêu đa dạng hoá sản xuất kinh doanh, vừa qua năm 2002 Khách sạn có mở thêm văn phòng Du lịch, sản phẩm chính là những chương trình Du lịch ngắn ngày, dài ngày, cho khách Du lịch trong nước cũng như khách Du lịch quốc tế đến với tất cả các điểm Du lịch nổi tiếng ở nước ta như: Hạ Long, Cát Bà, Sapa, Huế, Nha Trang, Đà Lạt, . . . Ngoài những chương trình Du lịch được làm sẵn, Văn phòng Du lịch còn tổ chức các Tours tự chọn theo yêu cầu của từng khách, đoàn khách. Cùng với việc tổ chức các Tours Du lịch cho khách, Văn phòng còn cung cấp các dịch vụ, thông tin cho khách như: đặt vé máy bay, làm visa hộ chiếu, cho thuê xe, . . . Ngoài việc tổ chức các chương trình Du lịch tham quan cho khách ngoài, Văn phòng còn thực hiện kế hoạch tham quan Du lịch và nghỉ mát cho nhân viên trong Khách sạn. Hiện nay, Văn phòng Du lịch có 5 người trong đó 3 nam & 2 nữ với độ tuổi còn rất trẻ từ 25 -35 tuổi, các nhân viên đều có trình độ chuyên môn về Du lịch cũng như trình độ ngoại ngữ. Mặc dù mới thành lập nhưng Văn phòng Du lịch đã đem lại cho khách sạn một phần doanh thu không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu của Văn phòng năm 2002 chiếm 7.53% doanh thu toàn Khách sạn. * Một số chương trình Du lịch của Văn phòng Du lịch khách sạn Thủ Đô Các tuyến tham quan Phương tiện Thời gian Hà Nội - Hạ Long Ôtô 2 ngày 1 đêm Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà Ôtô 3 ngày 2 đêm Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu '' 3 ngày 2 đêm Hà Nội - Hạ Long - Trà Cổ - Đông Hưng '' 4 ngày 3 đêm Hà Nội - Sapa '' 4 ngày 3 đêm Hà Nội - Ba Bể '' 2 ngày 1 đêm Hà Nội - Hồ Núi Cốc '' 2 ngày 1 đêm Hà Nội - Sầm Sơn '' 3 ngày 2 đêm Hà Nội - Hoà Bình - Mai Châu '' 3 ngày 2 đêm Hà Nội - Lạng Sơn - Tân Thanh '' 3 ngày 2 đêm Hà Nội - Cửa Lò - Quê Bác '' 4 ngày 3 đêm Hà Nội - Quê Bác - Phong Nha - Huế '' 6 ngày 5 đêm Hà Nội - Huế - Đà Nẵng - Nha Trang '' 8 ngày 7 đêm Hà Nội - Nha Trang - TPHCM '' 8 ngày 7 đêm Hà Nội - Nha Trang - Vũng Tàu - Đà Lạt '' 10 ngày 9 đêm Chương trình xuyên việt '' 15 ngày 14 đêm 2.1.3. Dịch vụ ăn uống Với khu nhà ăn không phải là lớn, Khách sạn chủ yếu chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú tại Khách sạn. Ngoài ra, Khách sạn còn nhận phục vụ các cuộc hội thảo, hội nghị, mitting, tiệc cưới, . . . với một hội trường có quy mô lớn, được trang trí đẹp, hài hoà với những trang thiết bị hiện đại phù hợp cho việc tổ chức các cuộc hội nghị hội thảo, tiệc cưới, . . . Hệ thống nhà bếp, nhà kho, nhà lạnh được bố trí liên hoàn, hợp lý, thuận lợi cho việc sử dụng, đảm bảo vệ sinh, bảo quản thức ăn đã chế biến trong các phòng ăn. Nhà bếp được lắp đắt hệ thống thông gió chống nóng để đảm bảo sức khoẻ của đầu bếp và nâng cao hiệu quả công việc.Doanh thu của dịch vụ này chủ yếu là tiệc cưới, phục vụ hội nghị, hội thảo. 2.1.4. Dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ chính như: lưu trú, ăn uống, du lịch, Khách sạn Thủ Đô còn tổ chức các loại hình dịch vụ bổ trợ khác như: dịch vụ massge, vật lý trị liệu,karaoke, văn phòng cho thuê, giặt là, . . . Trong đó, dịch vụ văn phòng chiếm một tỷ trọng doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu hàng năm của bộ phận này chiếm từ 40 - 45% doanh thu của khách sạn. Toàn bộ tầng 5 của khách sạn hiện nay đều được cho thuê. Các dịch vụ bổ trợ này ngoài việc đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho Khách sạn còn góp phần thoả mãn đầy đủ mọi nhu cầu của khách, có thể làm cho khách kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn lâu hơn mang lại lợi ích cho khách sạn. 2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2001 & 2002 Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Tỷ lệ % (2002/2001) 1. Tổng doanh thu 2.843.000.000 3.782.000.000 133,0285% - DT lưu trú 910.000.000 1.336.000.000 146,8132% - DT lữ hành 215.000.000 - DT cho thuê văn phòng 1.306.000.000 1.466.000.000 112,2511% - DT ăn uống, các d/v khác 627.000.000 765.000.000 122,0096% 2. Tổng chi phí 2.241.000.000 2.742.000.000 3. Thuế 293.000.000 416.000.000 - VAT 187.000.000 219.000.000 - Thuế thu nhập 75.000.000 150.000.000 - Thuế khác 30.000.000 35.000.000 4. Lợi nhuận sau thuế 450.000.000 570.000.000 5.Lương b/q 1 người/tháng 640.000 720.000 ( Nguồn báo cáo khách sạn Thủ Đô ) 2.2. Những nhân tố môi trường tác động tới hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Môi trường kinh doanh là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc ra quyết định kinh doanh của doanh nghiệp. Những thay đổi của môi trường kinh doanh ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tới doanh nghiệp. Môi trường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ và dễ dàng phát hiện và dự báo mà nó còn luôn tiềm ẩn những biến động khôn lường; thậm trí là những cú sốc. Môi trường kinh doanh được chia thành 2 loại: Môi trường vĩ mô và Môi trường vi mô 2.2.1. Môi trường vĩ mô Những nhân tố của môi trường vĩ mô như: môi trường nhân khẩu học, môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi trường công nghệ kỹ thuật, môi trường chính trị, môi trường văn hoá xã hội. Các yếu tố có thể kể đến: Vấn đề dân số và giáo dục, gia tăng dân số giới tính nghề nghiệp, các vấn đề văn hoá xã hội, tài nguyên nguồn lực kinh tế của doanh nghiệp, những tập quán tiêu dùng, hệ thống luật pháp của chính phủ, công cụ chính sách hay cơ chế điều hành của các cơ quan nhà nước, những công nghệ phát minh mới ... tất cả đều có thể gây ra những ảnh hưởng lớn đối với các hoạt động của kinh doanh của khách sạn, trong khi đó khách sạn không thể kiểm soát được những yếu tố của các môi trường này. Đánh giá được điều này, khách sạn luôn quan tâm tới việc nghiên cứu, phân tích, đặc biệt là dự đoán những thay đổi của môi trường (mặc dù điều này rất khó khăn) nhằm hạn chế những ảnh hưởng, tác động tiêu cực của những yếu tố thuộc môi trường này. Việc xây dựng chiến lược lấy sự cân bằng và hoà hợp với môi trường vĩ mô làm căn bản để tạo cơ hội cho chính khách sạn phát triển trong môi trường đó. - Các sản phẩm và dịch vụ thay thế: Trước yêu cầu của khách hàng, hiện nay số lượng sản phẩm có thể thay thế trong kinh doanh khách sạn ngày càng tăng (nhà nghỉ, căn hộ và văn phòng cho thuê...). Nắm rõ được xu thế đó, khi xây dựng chiến lược của mình, khách sạn đã có biện pháp và mục tiêu phù hợp với điều kiện mới. Không những thế, khách sạn còn tạo ra những sản phẩm đa dạng có chất lượng cao nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. - Những rủi ro tài chính, thị trường, công nghệ, xã hội và những rủi ro tiềm tàng. Mỗi một chiến lược đối với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn đều được phân tích và xác định những điểm mấu chốt nhằm tiếp cận và phát triển mức độ ảnh hưởng đối với thị trường, môi trường hoạt đông, mức độ yêu cầu của quy trình phục vụ, mức độ công nghệ và những yêu cầu về tài chính. Mỗi yếu tố này lấy mục tiêu chiến lược của khách sạn làm nòng cốt và liên kết với nhau để chỉ ra mức độ rủi ro trong mỗi cách tiếp cận. Các yếu tố rủi ro được kết hợp lại, xem xét kỹ lưỡng để xây dựng chiến lược của khách sạn. 2.2.2. Môi trường vi mô 2.2.2.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp Là một doanh nghiệp nhà nước, vấn đề nhân lực luôn được đặt lên hàng đầu. Khi xây dựng chiến lược cả ngắn hạn và dài hạn khách sạn phải căn cứ vào nguồn nhân lực hiện có cả về số lượng và trình độ. Một trong những mục tiêu quan trọng của khách sạn hiện nay là nâng cao trình độ, cải tiến phương pháp làm việc, thay thế có mục đích nhằm tạo được một đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu về chiến lược sản phẩm và dịch vụ đã đặt ra, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu này được đặt ra sau khi phân tích rất kỹ đội ngũ nhân viên hiện có. Hàng năm, kết quả của việc đánh giá khả năng của quá trình hoạt động được sử dụng để xem xét những khả năng của khách sạn trong tương lai và xác định vị trí ưu tiên cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Tất cả những chiến lược, chính sách có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lưỡng tình hình nội bộ doanh nghiệp, xác định rõ những điểm mạnh, điểm yếu. 2.2.2.2. Khả năng của nhà cung ứng và đối tác Khả năng của nhà cung cấp là yêu cầu cơ bản của quá trình thực hiện chiến lược về chất lượng. Khách sạn xem xét khả năng của bên cung cấp, những sáng kiến, phương pháp cải tiến chất lượng liên tục để tạo ra chiến lược hành động của mình và tiếp cận nâng cao chất lượng của dịch vụ và sản phẩm của khách sạn trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng. 2.2.2.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu của khách sạn là cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với những dịch vụ và sản phẩm chất lượng cao, giá cạnh tranh, phục vụ kịp thời. Khách hàng của khách sạn có thể sử dụng các dịch vụ đa dạng của khách sạn thoả mãn các nhu cầu của mình. Khách hàng thường có uy quyền khi mua sản phẩm của khách sạn trong những trường hợp sau: - ở khách sạn trong thời gian dài - Sản phẩm của khách sạn không có sự phân biệt hoá so với các đối thủ cạnh tranh. - Người mua có mối quan hệ chặt chẽ với người quản lý có thế lực trước khi lựa trọn dich vụ của khách sạn. - Khả năng thay đổi quyết định liên quan đến giá cả của khách hàng rất lớn. Khi xây dựng chiến lược, khách sạn luôn chú trọng tới việc nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng và thị trường để từ đó tạo ra những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng, giảm tối thiểu sức ép của khách hàng từ mọi phía. Khách sạn sử dụng nhiều biện pháp khảo sát khách hàng, thu thập và đánh giá nội bộ thông tin về những yêu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, phân tích cạnh tranh, khả năng cung cấp và những nhân tố môi trường để hình thành nên kế hoạch và mục tiêu 2.2.2.4. Đối thủ cạnh tranh Xác định vị trí của mình trong môi trường hoạt động chung của ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội là một nhân tố quan trọng để khách sạn xây dựng được những chiến lược đúng đắn. Căn cứ vào những thông tin thu thập được tiến hành phân tích tình trạng hiện tại để định hướng kinh doanh. Việc phân tích này là bước đầu tiên trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh. Thông tin được sử dung trong phân tích được tiếp tục xem xét để thay đổi và theo đó điều chỉnh những kế hoạch. Trong những năm trở lại đây, ngành kinh doanh khách sạn thực sự là một ngành kinh doanh có mức độ cạnh tranh gay gắt nhất, đặc biệt trên địa bàn Hà Nội.Theo thống kê năm 1990, Hà Nội mới chỉ có 71 khách sạn lớn nhỏ các loại với hơn 1000 phòng thì đến nay con số đó đã lên tới 331 khách sạn với 9.396 phòng đó là chưa kể một số lượng lớn các nhà nghỉ. Trong đó, có 72 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao. Đây là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp có cùng đẳng cấp với khách sạn Thủ Đô. 2.3. Phương hướng hoạt động của Khách sạn trong những năm sắp tới Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt mỗi doanh nghiệp muốn phát triển và tồn tại cần có những chính sách, chiến lược phù hợp với khả năng và tiềm lực của mình. Khách sạn Thủ Đô, đang trong quá trình đổi mới, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Ban giám đốc Khách sạn đã đề ra phương hướng hoạt động cho những năm sắp tới đó là hoàn thành tốt 3 mục tiêu quan trọng là: mục tiêu năng suất, mục tiêu nhân lực và mục tiêu lợi nhuận. 2.3.1. Mục tiêu năng suất Nói đến năng suất lao động là nói đến số lượng lao động cần thiết để tạo ra một sản lượng nhất định. Trong doanh nghiệp sản xuất, năng suất lao động thường được biểu hiện bằng số giờ lao động cần thiết để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm. Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ do đó ở khách sạn năng suất lao động được tính bằng chi phí lao động, chi phí này thường được biểu hiện bằng phần trăm trên doanh thu. Nếu tất cả các khoản khác đều giống nhau ở các khách sạn khác nhau thì khách sạn có phần trăm chi phí thấp nhất, đạt năng suất và hiệu quả cao nhất. Khách sạn Thủ Đô đề ra mục tiêu tăng năng suất lao động ở mức cao nhất, điều đó đồng nghĩa với việc giảm chi phí tới mức thấp nhất có thể. 2.3.2. Mục tiêu nhân sự Nói đến mục tiêu nhân sự là nói đến sự phục vụ khách có hiệu quả, điều này đặc biệt quan trọng đối với ngành kinh doanh dịch vụ như khách sạn. Khách sạn Thủ Đô với lực lượng lao động có tuổi đời đã cao, ngoài kinh nghiệm, sự chăm chỉ ra thì khả năng nghiệp vụ chưa cao và độ nhanh nhẹn không còn. Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt sự đòi hỏi ngày càng cao thì việc thay đổi là cần thiết. Mục tiêu sắp tới của khách sạn là thay thế những nhân viên đã không còn thích hợp bằng những lực lượng lao động trẻ có trình độ nghiệp vụ cao nhằm đạt hiệu quả, đạt năng suất cao hơn và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. 2.3.3. Mục tiêu lợi nhuận Với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào thì mục tiêu lợi nhuận luôn là một mục tiêu quan trọng. Khách sạn là một doanh nghiệp và mục đích cuối cùng của hoạt động khách sạn vẫn là lợi nhuận. Lợi nhuận giúp cho việc đánh giá hiệu quả hoạt động của khách sạn một cách chính xác. Lợi nhuận không nằm ngoài mục tiêu trong những năm sắp tới. Khách sạn phấn đấu mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận hàng năm, năm sau lớn hơn năm trước. 2.4. Một số chiến lược kinh doanh mà khách sạn đã thực hiện 2.4.1. Chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm các dịch vụ Nhằm tăng lượng khách và khả năng thu hút khách trở lại khách sạn, Khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ khách hàng, chất lượng các sản phẩm ăn uống phù hợp với nhu cầu của khách. Phương thức phục vụ khách và thái độ của nhân viên phục vụ ngày càng được nâng cao. 2.4.2. Chiến lược giá cả. Xây dựng chiến lược giá cả phải đạt được những mục tiêu: bảo đảm lợi nhuận của doanh nghiệp, có tác dụng thu hút khách, giữ vị trí của doanh nghiệp trong cạnh tranh. Trong những năm qua, khách sạn Thủ Đô đã xây dựng cho mình một mức giá cung ứng các sản phẩm dịch vụ hợp lý, linh hoạt và được khách hàng chấp nhận. 2.4.3. Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm Vừa tuân thủ quy luật phát triển nhu cầu tiêu dùng, vừa phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn là phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Đa dạng hoá sản phẩm là cơ hội để khách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, thu hút ngày càng đông, tăng cường khả năng cạnh tranh. Kết hợp sự phát triển các sản phẩm chính với các sản phẩm phụ trợ nhằm phục vụ đồng bộ nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của khách sạn. Một trong những chính sách nhằm đa dạng hoá sản phẩm ở khách sạn Thủ Đô trong những năm vừa qua đó là việc thành lập Văn phòng Du lịch, cho đến nay, Văn phòng đã đi vào hoạt động và kinh doanh có hiệu quả. 2.4.4. Chiến lược phát triển thị trường Chiến lược phát triển thị trường của khách sạn bao gồm: cơ chế chính sách và biện pháp củng cố thị trường truyền thống và mở rộng thị trường tiềm năng. Nghiên cứu xây dựng kế hoạch tuyên truyền quảng cáo cho doanh nghiệp trong phạm vi cả nước, phối hợp với các doanh nghiệp lữ hành phát triển quảng cáo ra nước ngoài, quan hệ với các cơ quan đoàn thể và xí nghiệp, nhận phục vụ các cuộc hội thảo. 3. Công tác tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thủ Đô 3.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 3.1.1 Vai trò Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò như " chiếc cầu " nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động của khách sạn. Bộ phận lễ tân không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về khách sạn mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò " cố vấn, trợ thủ " đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó, các nhà quản lý có thể " phản ứng " nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp. 3.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách. Chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách sạn, giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Đón tiếp và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạn và cho cán bộ chức năng. Thanh toán thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn - nhà hàng. 3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Thủ Đô Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong 1 khách sạn là hết sức quan trọng. Song để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như: thứ hạng, quy mô, loại, mức công suất sử dụng buồng, khuynh hướng quản lý của các nhà quản lý, . . . Khách sạn Thủ Đô dựa vào những điều kiện đặc thù của mình đã xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức lễ tân cho riêng mình: * Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn Thủ Đô Giám đốc khách sạn Trưởng bộ phận lễ tân Nhân viên tổng đài điện thoại Nhân viên quan hệ với khách hàng Nhân viên thu ngân & kiểm toán Nhân viên đặt buồng Nhân viên đón tiếp Trưởng lễ tân: Là người đứng đầu bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Nhân viên đón tiếp: Là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhân viên đặt buồng: Là người đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách Nhân viên thu ngân và kiểm toán: Là người trực tiếp thanh toán và nhận thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng. Lưu trữ, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Nhân viên quan hệ với khách hàng: Là người có nhiệm vụ kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn, chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn cho khách, .. . Nhân viên tổng đài điện thoại: Là người thường xuyên tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách. 3.3. Quy trình đón tiếp phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Thủ Đô Cũng như bộ phận lễ tân của bất kỳ một khách sạn nào, bộ phận lễ tân của khách sạn Thủ Đô thực hiện việc đón tiếp phục vụ khách trong khách sạn đầy đủ theo 4 giai đoạn: - Giai đoạn 1: Nhận đăng ký buồng ( Reservation) - Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng ( Check-in ) - Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn ( Occupancy ) - Thanh toán và tiễn khách ( Check-out ) 3.3.1. Nhận đăng ký buồng Công việc nhận đăng ký buồng tại khách sạn Thủ Đô được thực hiện qua các bước sau: - Nhận yêu cầu đặt buồng Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách ( trực tiếp hay gián tiếp ), nhân viên đặt buồng hỏi và ghi đầy đủ những thông tin về khách như: Tên khách ( hay tên đoàn khách ); địa chỉ, số điện thoại của khách (nếu có); ngày giờ đến và thời gian lưu trú; số lượng buồng ( cho đoàn khách ); loại buồng; . . . - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng kiểm tra số lượng và loại buồng còn trống của khách sạn xem có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không. Thực tế nhân viên nhận đặt buồng có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn số buồng so với thực trống của mình ( vì có nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất ) nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng của khách sạn. - Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên đặt buồng khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi ( loại buồng, ngày đến, . .). Trong trường hợp khách không đồng ý thì lịch sự xin lỗi khách, có thể giới thiệu cho khách tới khách sạn khác tương đương và hẹn khách dịp khác. - Nhập các thông tin nhập buồng Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn - Khẳng định việc đặt buồng Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên khẳng định lại việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax, hoặc Email theo quy định của khách sạn. - Lưu thông tin đặt buồng Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầyđủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách xếp theo vần chữ cái. - Nhận khẳng định lại từ khách - Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp 3.3.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn ( Check-in ) * Chuẩn bị đón khách: - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn - Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách * Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn - Chào đón khách - Xác định việc đặt buồng trước của khách - Làm thủ tục đăng ký khách - Xác định phương thức thanh toán của khách - Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách - Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn - Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách - Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin 3.3.3. Phục vụ khách sạn trong thời gian lưu trú tại khách sạn - Giao nhận chìa khoá buồng khách - Cung cấp thông tin cho khách: các địa điểm tham quan Du lịch, lịch trình các chuyến bay, các sự kiện sắp diễn ra trên địa bàn, . . . - Phục vụ các dịch vụ khác nếu khách yêu cầu như: báo thức, tặng quà sinh nhật, nhận chuyển fax, thuê xe, đặt vé máy bay . . . - Giải quyết các phàn nàn, vướng mắc hay sự việc đột xuất xảy ra đối với khách 3.3.4. Làm thủ tục thanh toán tiễn khách - Khẳng định lại việc khách trả buồng - Thông báo khách trả buồng cho các bộ phận khác - Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách - Lập hồ sơ lưu khách hàng 4. Một số ý kiến đề xuất Công việc quản lý, điều hành trong một khách sạn bao gồm rất nhiều các lĩnh vực khác nhau yêu cầu các nhà quản lý phải nắm bắt được nội dung công việc trong từng lĩnh vực: như quản trị nhân sự, quản trị tài chính, quản trị makerting... Do đó, ban Giám đốc khách sạn cần phải có kế hoạch cụ thể cho từng lĩnh vực như vậy mới có thể kiểm soát và điều khiển được hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ban lãnh đạo là những người ra quyết định cuối cần phải hết sức lưu ý và nhạy bén với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Hiệu quả kinh doanh của toàn bộ khách sạn bị ảnh hưởng bởi hiệu quả kinh doanh của từng bộ phận kinh doanh trong khách sạn. Do đó, khách sạn cần quan tâm lưu ý cân đối hiệu quả kinh doanh giữa cá bộ phận, đó là cơ sở đóng góp vào sự thành công chung của khách sạn. Vấn đề tổ chức, đào tạo đội ngũ nhân viên: có thể nói lao động là yếu tố quyết định phần lớn tới chất lượng sản phẩm du lịch. Chỉ khi đội ngũ lao động được đảm bảo về chất lượng, số lượng đảm bảo về kỹ năng nghiệp vụ thì lúc đó chất lượng sản phẩm mới được nâng cao. Chính vì vậy mà những nhà lãnh đạo cần phải thường xuyên được đào tạo bồi dưỡng và cập nhật những công nghệ mới, những kỹ năng mới, những chính sách mới. Và việc phân những công việc phù hợp là một vấn đề hết sức cần thiết và cũng nên tuyển thêm những người mới có năng lực. Cùng với đó là một chính sách quản lý tạo động lực, và một bầu không khí thân mật cởi mở trong khi làm việc. Khách sạn ngoài việc tận dụng tối đa những hoạt động tuyên truyền quảng cáo của cấp quản lý trên mình thì cũng cần tuỳ từng điều kiện kinh doanh cụ thể mà có những chiến lược thu hút khách của riêng mình. Ví dụ như trong các cuộc khủng hoảng kinh tế hay như vụ 11/9 … nên có những chiến lược đặc biệt như giảm giá khuyến mại cho khách và chính sách phù hợp. Cùng với đó là quan hệ tốt với những đối tác đặc biệt những đối tác có nguồn khách lớn và thường xuyên. Kết luận Ngày nay trên thế giới Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu, nhất là đối với các nước có nền kinh tế phát triển. Cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu đòi hỏi của con người ngày càng cao. Đòi hỏi các cơ sở phục vụ ngày càng phải tự đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Khách sạn nói chung và khách sạn Thủ Đô nói riêng không nằm ngoài yêu cầu đòi hỏi đó. Bài viết đã phần nào nói lên được thực trạng kinh doanh khách sạn ở khách sạn và công tác tổ chức hoạt động của bộ phận Lễ tân ở khách sạn. Qua đó, cần đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ đem lại lợi ích cho khách sạn nói riêng và cho đất nước nói chung. Trong thời gian thực tập tại khách sạn, được sự giúp đỡ tạo điều kiện của ban lãnh đạo khách sạn, cũng như các cô, các anh chị ở bộ phận tổ buồng và bộ phận lễ tân, cùng sự giúp đỡ của thầy giáo Lê Trung Kiên đã giúp em hoàn thành bài viết này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian thực tập tại khách sạn có hạn cùng với khả năng có hạn nên bài viết của em không tránh khỏi những sai sót. Kính mong sự xem xét, đóng góp ý kiến của các cô chú trong ban lãnh đạo khách sạn; sự đóng góp của các thầy cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Lưu Quốc Vương Mục lục Lời nói đầu 1 Nội dung 2 1. Giới thiệu chung về khách sạn Thủ Đô 2 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 2 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn 3 1.3. Chức năng hoạt động kinh doanh của khách sạn 5 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn 6 2.1. Các loại hình kinh doanh chủ yếu 6 2.1.1. Dịch vụ lưu trú 6 2.1.2. Dịch vụ lữ hành 7 2.1.3. Dịch vụ nhà hàng 8 2.1.4. Dịch vụ khác 9 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 9 2.2. Những nhân tố môi trường tác động tới hoạt động kinh doanh của khách sạn 10 2.2.1. Môi trường vĩ mô 10 2.2.2. Môi trường vi mô 11 2.3. Phương hướng hoạt động 14 2.4. Chiến lược kinh doanh 15 3. Công tác tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân 17 3.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 17 3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 18 3.3. Quy trình đón tiếp phục vụ khách 19 4. Một số ý kiến đề xuất 22 Kết luận 24