Đề tài Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi

hÕ ®Ñp v× gÇn gòi víi thiªn nhiªn ".2.1.3.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt L­u tró ®­îc coi lµ nhu cÇu chÝnh cña kh¸ch, kinh doanh l­u tró lµ ho¹t ®éng c¬ b¶n cña mäi kh¸ch s¹n. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, kh¸ch s¹n Th¾ng lîi ®· kh«ng ngõng hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt. HiÖn nay kh¸ch s¹n cã 178 phßng víi sù ph©n bæ nh­ sau: Khu A (72 phßng, 3tÇng ) Trong ®ã ; Phßng ®Æc biÖt : 4 Phßng lo¹i 1 : 40 (nh×n ra hå) Phßng lo¹i 2 : 32 (quay vµo trong) Khu B ( 84phßng, 3 tÇng ) TRong ®ã : Phßng ®Æc biÖt : 4 Phßng lo¹i 1 : 44 (nh×n ra hå ) Phßng lo¹i 2 : 40 (quay vµo trong) Trang thiÕt bÞ c¸c phßng ®Æc biÖt ë khu B kh¸ hiÖn ®¹i. Ngoµi ra cßn cã khu Sale, Bungalow. B¶ng 2: T×nh h×nh ®Çu t­ vµo c¸c yÕu tè chÝnh trong kinh doanh kh¸ch s¹n tõ 1996 - 2000 STT Kho¶n môc ®Çu t­ 1996 1997 1998 1999 2000 Tæng ®Çu t­ 6522 4538 6682 1588 2890 1 2 3 4 5 Trong ®ã ®Çu t­ vµo Duy tu b¶o d­ìng Mua míi KiÓm tra chÊt l­îng s¶n phÈm kh¸ch s¹n §µo t¹o vµ båi d­ìng lao ®éng Nghiªn cøu Marketing 3657 2355 510 0 1664 2824 50 0 6355 267 60 0 520 1068 60 0 950 1640 150 150 Nguån: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Nh÷ng n¨m tõ 1996 - 1999, kh¸ch s¹n kh«ng chó ý g× ®Õn viÖc nghiªn cøu t×m hiÓu thÞ tr­êng. §Õn n¨m 2000 kh¸ch s¹n ®· b¾t ®Çu chó ý vµ ®Çu t­ cho kho¶n môc nµy. Tõ tr­íc tíi nay kh¸ch s¹n ®Æc biÖt chó ý tíi viÖc di tu b¶o d­ìng vµ mua míi, n¨m 1999 cã phÇn ch÷ng l¹i. kh¸ch s¹n ®· ®Çu t­ kh¸ nhiÒu cho viÖc mua míi ®å dïng trong kh¸ch s¹n. vÊn ®Ò ®µo t¹o vµ båi d­ìng lao ®éng còng ®­îc chó ý ®Çu t­ h¬n so víi c¸c n¨m tr­íc 1997 - 1999 Khu vùc ¨n uèng: dÞch vô ¨n uèng cña kh¸ch s¹n bao gåm khèi nhµ ¨n, bar, bÕp ®­îc thiÕt kÕ theo mét hÖ thèng khÐp kin, nèi liÒn c¸c khu l­u tró vµ c¸c dÞch vô bæ trî kh¸c. Nhµ ¨n cã diÖn tÝch kho¶ng 300m2 víi søc chøa 300 kh¸ch ¨n ngåi, kho¶ng 500 kh¸ch ¨n tiÖc ®øng. §Çu n¨m 1997 kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh c¶i t¹o n©ng cÊp vµ më réng khu nµy ®­a tæng søc chøa lªn 500 kh¸ch ¨n ngåi, kho¶ng trªn 700 kh¸ch ¨n tiÖc ®øng. Ngoµi ra cã hai phßng to¹ ®µm hoÆc tiÖc nhá víi søc chøa tõ 20 ®Õn 30 kh¸ch gäi lµ T©y Hå I, T©y Hå II. MÆt phßng tiÖc hoÆc to¹ ®µm víi søc chøa 60 ®Õn 80 kh¸ch ( phßng suèi tróc ) Khu vùc bÕp: víi diÖn tÝch h¬n 200m2, c¸c thiÕt bÞ kh¸ ®Çy ®ñ vµ ®ång bé toµn trang bÞ ®Òu do NhËt b¶n chÕ t¹o. Kho bÕp: Gåm 4 buång l¹nh s©u, 4 buång l¹nh võa, hiÖn t¹i chØ cã mét kho l¹nh s©u, mét kho l¹nh võa cßn l¹i 6 kho kh«ng ho¹t ®éng. Ngoµi ra cßn cã khu s¬ chÕ cho tõng lo¹i c¸, t«m, rau, thÞt. BÕp nÊu: tr­íc ®©y ®­îc trang bÞ 2 bÕp ®un dÇu mét ®un than, mét ®un ga lín: hiÖn nay, 2 bÕp ®un dÇu vµ mét bÕp ®un than ®· ngõng ho¹t ®éng thay vµo ®ã lµ lµ c¸c bÕp ga c«ng nghiÖp, m¸y röa b¸t. - Khèi bar: kh¸ch s¹n cã 3 trung t©m phôc ®Õn 22 giê víi nhiÒu lo¹i ®å uèng kh¸c nhau. T¹i quÇy bar ®­îc trang bÞ tñ lµm l¹nh cïng c¸c trang thiÕt bÞ phôc vô cho viÖc pha chÕ ®å uèng cho kh¸ch vµ c¸c lo¹i ly cèc cho tõng lo¹i ®å uèng. DÞch vô bæ sung : víi xu thÕ míi cña du lÞch, nh÷ng nhu cÇu tiªu dïng cña kh¸ch ngµy cµng t¨ng vµ ®a d¹ng, ®Æc biÖt lµ nhu cÇu tiªu dïng c¸c dÞch vô bæ sung. ChÝnh v× vËy mµ kh¸ch s¹n rÊt chó ý ®Õn viÖc më réng vµ n©ng cao chÊt l­îng hÖ thèng dÞch vô bæ sung : - DÞch vô Beauty Salon, Saunna massage. Tæng thÓ trong dÞch vô nµy cã 12 phßng t¾m h¬i vµ massage. Hai phßng c¾t tãc dµnh riªng cho nam vµ n÷. DÞch vô ®iÖn tho¹i : kh¸ch s¹n cã mét tæng ®µi ®iÖn tho¹i tù ®éng (Alcaten) hiÖn ®¹i víi 300 m¸y ®Æt t¹i c¸c phßng vµ n¬i c«ng céng Phßng to¹ ®µm lín cã søc chøa 400 - 500 ng­êi Business centre ®­îc trang bÞ hÖ thèng computer nèi m¹ng, m¸y photocopy, m¸y fax, m¸y ®iÖn tho¹i, th­êng xuyªn ho¹t ®éng ®Ó phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch kÞp thêi. Hai dÞch vô b¸n hµng l­u niÖm ®­îc bè trÝ gÇn cöa ra vµo ®¹i s¶nh Hai s©n quÇn vît ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. Mét bÓ b¬i víi dung tÝch 450m3, lµn n­íc lu«n trong xanh bëi hÖ thèng läc vµ thay n­íc hoµn h¶o ®¶m b¶o th­êng xuyªn phôc vô quý kh¸ch. HÖ thèng Anten Parab«n víi hai tr¹m b¾t ®­îc 11 kªnh truyÒn h×nh qua vÖ tinh. Mét bµn bia, n¨m phßng karaoke, trong ®ã cã mét phßng tËp thÓ. Mét sµn nhÈy víi hÖ thèng ¸nh s¸ng ©m thanh hiÖn ®¹i. QuÇy bar víi ®Çy ®ñ ®å uèng nh­ r­îu, bia, n­íc hoa qu¶ vµ nhiÒu coktail cïng víi c¸c lo¹i ®è uèng kh¸c. B·i xe réng cã søc chøa 200 xe con vµ khæ xe bao gåm 4 xe coster 24 chç ngåi, mét u- o¸t, mét toyota. Xe ®Èy vËn chuyÓn hµnh lý cho kh¸ch. HÖ thèng m¸y vi tÝnh. B¶ng 3: C¬ cÊu doanh thu c¸c lo¹i dÞch vô tõ 1996 - 2000 ChØ tiªu 1996 1997 1998 1999 2000 tr.®ång % tr.®ång % tr.®ång % tr.®ång % tr.®ång % DÞch vô l­u tró -Doanh thu l­u tró -Chi phÝ l­u tró -Lîi nhuËn l­u tró 41680 18340 15274 8066 70 71 65 14016 7034 6668 314 50 49 59 11392 5696 5576 120 46 45 40 12494 6232 5970 262 49,9 47,9 2,0 16480 8240 7808 432 50 47,3 2,6 DÞch vô ¨n uèng -Doanh thu ¨n uèng -Chi phÝ ¨n uèng -Lîi nhuËn ¨n uèng 11084 5524 5348 176 21 24 4 4520 410 3951 159 29 29 25 7148 3574 3504 70 28 28 23 7622 3811 3650 161 50 47,6 2,1 11298 5649 5435 214 50 48,1 1,9 DÞch vô bæ trî -Doanh thu DV bæ trî -Chi phÝ DV bæ trî -Lîi nhuËn DV bæ trî 4672 2336 865 1741 9 5 31 5966 2990 2896 100 21 22 16 6460 3230 3120 110 26 25 37 2420 1210 1113 97 50 46,0 4,0 9176 4588 4335 253 50 47,2 2,8 Nguån: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi NhËn xÐt : trong c¬ cÊu doanh thu th× kh¸ch s¹n thu ®­îc nhiÒu nhÊt tõ dÞch vô l­u tró, kh¸ch Ýt sö dông dÞch vô bæ trî trong kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn kh¸ch du lÞch cã nhiÒu chiÒu h­íng t¨ng lªn vµo n¨m 2000 võa qua. Kh¸ch ®· quan t©m ®Õn dÞch vô bæ trî cña kh¸ch s¹n.Tæng doanh thu : NhËn xÐt : Qua ph©n tÝch sè liÖu cña 3 n¨m 1997,1998,1999 ta thÊy kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n th¾ng lîi trong n¨m sau kh«ng tèt b»ng n¨m tr­íc. §iÒu ®ã x¶y ra do nhiÒu nguyªn nh©n, l­îng kh¸ch gi¶m, khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ, chÊt l­îng phô vô cßn nhiÒu bÊt cËp nªn kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n ch­a ®¹t ®­îc nh÷ng chØ tiªu ®Ò ra trong hÇu hÕt c¸c ho¹t ®éng kinh doanh. 2.2. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch. ViÖc nghiªn cøu ®Æc ®iÓm thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ mét tÊt yÕu kh¸ch quan. ThÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n rÊt phong phó vµ ®a d¹ng. Kh¸ch ®Õn tõ c¸c quèc gia, d©n téc kh¸c nhau thuéc ®ñ mäi thµnh phÇn, løa tuæi giíi tÝnh, nghÒ nghiÖp... t×m hiÓu tõng ®èi t­îng kh¸ch lµ nh»m lµm cho hiÖu qu¶ kinh tÕ ngµy cµng cao h¬n.2.2.1. §Æc ®iÓm thÞ tr­êng kh¸ch. VÒ thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng vµ tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n tõ 1975-1988 : kh¸ch chñ yÕu lµ ë c¸c n­íc §«ng ¢u do nhµ n­íc ký kÕt Tõ n¨m1989-1995, kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n cã thay ®æi lín. Kh¸ch §«ng ¢u gi¶m c¸c nghÞ ®Þnh thu kh«ng cßn. Kh¸ch ®Õn ViÖt Nam chñ yÕu lµ t×m hiÓu vÒ lÜnh vùc lµm ¨n, viÖt,kiÒu, kh¸ch du lÞch tõ phÝa nam... §Æc biÖt tõ n¨m 1992-1995 kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n rÊt æn ®Þnh. Cô thÓ n¨m 1994 c«ng suÊt sö dông buång lµ 80%, kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, sè ngµy l­u tró dµi. Cã thÓ nãi ®©y lµ thêi kú hoµng kim cña du lÞch.ViÖt Nam nãi chung vµ cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nãi riªng. HiÖn nay víi sù bïng næ kinh doanh kh¸ch s¹n cung lín h¬n cÇu kh¸ch s¹n cã c¬ së kinh doanh cho hîp lý vµ chän gi¶i ph¸p kh¸ch Trung Quèc. Song víi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi th× kh¸ch Trung Quèc lµ thÞ tr­êng nhá ( chØ coi nh­ mét gi¶i ph¸p t×nh thÕ ) cßn kh¸ch s¹n vÉn muèn ®­îc ®ãn tiÕp vµ gÆp l¹i kh¸ch T©y ¢u vµ B¾c Mü. Trong nh÷ng th¸ng ®Çu n¨m 2000 c«ng suÊt sö dông buång chiÕm 80-90%lµ kh¸ch Trung Quèc nh­ng kh¸ch Trung Quèc vµo kh¸ch s¹n Th¾ng lîi còng lµm gi¶m ®i sè kh¸ch T©y ¢u bëi hai lo¹i kh¸ch nµy kh«ng hîp nhau. B¶ng 4 : ChØ tiªu vÒ vèn vµ kÕt qu¶ kinh doanh tõ n¨m 1996- 2000 ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh 1996 1997 1998 1999 2000 Vèn cè ®Þnh Vèn l­u ®éng C«ng suÊt thiÕt kÕ C«ng suÊt sö dông Tæng doanh thu Tæng chi phÝ L·i thuÇn Nép ng©n s¸ch N¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n §Þnh møc lao ®éng b×nh qu©n Thu nhËp b×nh qu©n ng­êi/th¸ng tr.®ång tr.®ång ng/phßng % tr.®ång tr.®ång tr.®ång tr.®ång tr.®ång ng/phßng tr.®ång 13170 1610 17400 50 26200 21487 4713 3403 70 2,7 1,2 15699 1610 64970 40 14134 13509 625 2630 48 2,8 0,84 15383 1610 64970 30 12500 12200 300 2305 44 1,7 0,60 14930 1560 64970 60 11253 9780 473 1955 45 1,7 0,60 19710 2120 64970 70 18477 13989 4488 2570 510 1,5 0,60 Nguån: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Ghi chó : C«ng suÊt thiÕt kÕ = sèphßng x sè ngµy khai th¸c trong n¨m Ngµy phßng thùc hiÖn C«ng suÊt sö dông = x100 Ngµy phßng thiÕt kÕ L·i thuÇn = Tæng doanh thu - Tæng chi phÝ 2.2.2. §Æc ®iÓm cña c¸c nhãm kh¸ch Trong c¬ cÊu kh¸ch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n cã thÓ thÊy kh¸ch s¹n cã c¸c nhãm chÝnh sau : Mçi nhãm kh¸ch cã ®Æc ®iÓm t©m lý, kh¶ n¨ng thanh to¸n vµ môc ®Ých chuyÕn ®i riªng. Do vËy, chóng ta cÇn ph¶i nghiªn cøu râ ®Æc ®iÓm vµ c¬ cÊu chi tiªu cña tõng nhãm kh¸ch. B¶ng5 : T×nh h×nh kh¸ch vµ c¸c nguån cung cÊp kh¸ch cho kh¸ch s¹n(tõ 1996-2000) STT Kho¶n môc §¬n vÞ tÝnh 1996 1997 1998 1999 2000 1 Tæng sè ngµy kh¸ch Trong ®ã: -Ngµy kh¸ch quèc tÕ -Ngµy kh¸ch néi ®Þa Ngµy kh¸ch 26595 23662 2933 16395 15380 1015 27800 22000 5800 46111 40623 5488 52194 46515 5679 2 Qua ®Çu mèi göi kh¸ch Trong ®ã -Qua hÖ thèng c¸c c«ng ty l÷ hµnh -Qua c¸ c¬ quan tæ chøc kh«ng th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh -Kh¸ch tù t×m ®Õn kh¸ch s¹n Ngµy kh¸ch 19702 4570 2323 14100 1750 545 26102 1450 248 42590 3180 341 49755 1785 654 3 Sè l­ît kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n L­ît kh¸ch 10051 7394 15900 35111 40149 4 Sè ngµy l­u tró b×nh qu©n cña mét l­ît kh¸ch khi l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ngµy kh¸ch 2,6 2,2 1,7 1,3 1,3 5 Møc gi¸ b×nh qu©n/ngµy phßng Ngh×n ®ång 1015 725 580 580 620 Nguån: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi NhËn xÐt: Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu qua hÖ thèng c¸c c«ng ty l÷ hµnh vµ th­êng lµ ng¾n ngµy, trong ®ã kh¸ch quèc tÕ chiÕm mét l­îng kh¸ lín. Kh¸ch th­¬ng nh©n : lµ c¸c ®èi t­îng kh¸ch ®Õn ViÖt Nam giao dÞch bu«n b¸n, t×m hiÓu c¬ héi ®Çu t­ kinh doanh, hoÆc cña c¸c v¨n phßng n­íc ngoµi. Lo¹i kh¸ch nµy th­êng ®Õn tõ nhiÒu n­íc trªn thÕ giíi nh­ : NhËt Mü, Ph¸p, ý, T©y ¢u, B¾c Mü, Canada, Hång K«ng, TriÒu Tiªn, §µi Loan... Vµ th­êng lµ kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao ®ång thêi ®ßi hái vÒ dÞch vô cña hä còng cao h¬n. Trong sè kh¸ch th­¬ng gia ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã sè l­îng ®¸ng kÓ lµ kh¸ch §µi Loan. Ng­êi §µi Loan phÇn lín sang ViÖt Nam víi môc ®Ých c«ng vô, t×m kiÕm c¬ héi ®Çu t­ kÕt hîp víi du lÞch. Trong sè c¸c n­íc ®Çu t­ vµo ViÖt Nam, §µi Loan lµ mét trong nh÷ng n­íc cã nhiÒu dù ¸n. Do ®ã phÇn lín kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n lµ kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch th­¬ng gia. §©y lµ lo¹i kh¸ch cã tiªu dïng nhanh, thÝch ®­îc ®Ò cao. §èi víi kh¸ch lµ th­¬ng gia hä ­a ho¹t ®éng, s¨n lïng th«ng tin, kh¶o s¸t gi¸ c¶ thÞ tr­êng, sö dông nhiÒu ®iÖn tho¹i vµ m¹ng internet... Ngoµi ra, hä rÊt hay kiªng kÞ vµ tin vµo sù may rñi. Hä th­êng cã thêi gian l­u tró ng¾n tõ 3 - 9 ngµy. Hä thÝch c¸c mãn ¨n Trung quèc, §Æc s¶n d©n téc ViÖt Nam... Kh¸ch ViÖt kiÒu lµ ng­êi ViÖt Nam mang quèc tÞch n­íc ngoµi vÒ th¨m quª h­¬ng, gia ®×nh, ng­êi th©n... HoÆc ®¹i diÖn doanh nghiÖp n­íc ngoµi, c¸ nh©n vµ t×m hiÓu c¬ héi ®Çu t­ kinh doanh. Kh¸ch néi ®Þa ®©y lµ ®èi t­îng mang l¹i nguån thu ®¸ng kÓ cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch néi ®Þa ®Õn víi kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng bao gåm nhiÒu thµnh phÇn kh¸c nhau : Hä ®Õn ®©y chñ yÕu do c¸c c¬ quan, tæ chøc ®ãng trªn ®Þa bµn Hµ Néi göi ®Õn, c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch hoÆc kh¸ch c¸ nh©n cã nhu cÇu ®Õn Hµ Néi. Kh¸ch du lÞch néi ®Þa chñ yÕu lµ kh¸ch tõ miÒn trong ra, trong ®ã l­îng kh¸ch TP. Hå ChÝ Minh lµ ®¸ng kÓ. Nh÷ng n¬i hä th­êng ®Õn ngoµi B¾c lµ ®i th¨m L¨ng B¸c, Chïa Mét Cét, V¨n MiÕu, Quèc Tö Gi¸m, VÞnh H¹ Long, §å S¬n. Kh¸ch néi ®Þa th­êng ®i theo ®oµn kho¶ng 5 -10 ng­êi. Còng cã sè kh¸ch ®i lÎ ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n. Trong c¬ cÊu chi tiªu kh¸ch néi ®Þa th­êng chi cho l­u tró lµ chñ yÕu sau ®ã lµ chi cho ¨n uèng. §èi víi dÞch vô bæ sung, kh¸ch néi ®Þa ®ang cã xu h­íng chi tiªu cho lo¹i h×nh di¹ch vô nµy nhiÒu h¬n. Nguån kh¸ch néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n ®ang ngµy mét gia t¨ng v× vËy kh¸ch s¹n mét mÆt cÇn më réng mèi quan hÖ víi c¸c c¬ quan tæ chøc, c«ng tydu lÞch, mÆt kh¸ch n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, ®a d¹ng ho¸ c¸c dÞch vô ®Ó tiÕp ®ãn kh¸ch tËn t×nh vµ chu ®¸o. Kh¸ch du lÞch: lµ ®èi t­îng lµ kh¸ch n­íc ngoµi ®i du lÞch ®Õn ViÖt Nam víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau: T×m hiÓu lÞch sö v¨n ho¸, tham quan, nghØ d­ìng, th¨m di tÝch lÞch sö, chiÕn tr­¬ng x­a, vµ lo¹i kh¸ch nµy th­êng ®i theo ®oµn tõ 2 ®Õn 50 ng­êi, cã khi lªn ®Õn vµi tr¨m ng­êi. Trong ®ã kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®­îc coi lµ thÞ tr­êng du lÞch lín cña du lÞch ViÖt nam nãi chung vµ lµ nguån kh¸ch chÝnh ®em l¹i doanh thu kh«ng nhá cho kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nãi riªng §Æc ®iÓm cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc Kh¸ch du lÞch Trung Quèc vµo ViÖt Nam th«ng qua ®­êng biªn giãi phÝa b¾c. C¸c tØnh phÝa b¾c nh­ Hµ Néi, Qu¶ng Ninh, L¹ng S¬n...lµ kh¸ch s¹n cã sè l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ ng­êi Trung Quèc kh¸ lín. Kh¸ch du lÞch Trung Quèc thÝch mua c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. Kh¸ch th­êng ®i theo ®oµn lín tõ 50 ®Õn 150 kh¸ch ®Õn tõ c¸c c«ng ty du lÞch. Hä cã ®Æc ®iÓm sau: Kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp Th­êng ®i theo ®oµn, Ýt khi lÎ v× hä th­êng mang theo gia ®×nh Kh«ng cã ®iÒu kiÖn ë chç sang, chØ tõ 2 dÕn 3 sao Phong c¸ch ån µo n¸o nhiÖt §i s©u vµo t×m hiÓu nhãm kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n, chóng t«i thÊy r»ng nh÷ng ®oµn kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh¸ thÊp. MÆc dï lµ kh¸ch quèc tÕ nh­ng kh¸ch s¹n vÉn ph¶i cã mét chÝnh s¸ch gi¸ phï hîp víi ®èi t­îng kh¸ch, võa hîp tói tiÒn. Th­êng th× hä chi tr¶ cho ¨n uèng rÊt tiÕt kiÖm. Nh÷ng kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n th­êng ë nh÷ng vïng n«ng th«n cña Trung Quèc tÝch gãp ®­îc mét sè tiÒn ®i du lÞch cho nªn bªn c¹nh viÖc chi tiªu kh¾t khe cßn cã tr×nh dé d©n trÝ thÊp nªn còng ¶nh h­oöng kh¸ nhiÒu trong viÖc sö dông tiÖn nghi cña kh¸ch s¹n. Hä hay kh¹c nhæ bõa b·i, hót thuèc, nÐm tµn thuèc l¸ xuèng nÒn th¶m lãt. Lµ nh÷ng ng­êi thÝch ¨n to nãi lín, thÝch ®i d¹o tíi khuya khi cã tiÖc tïng, mõng sinh nhËt lµ hä ca h¸t, reo hß suèt ®ªm, s¸ng sím ®· thÊy hä lín tiÕng gäi nhau hoÆc c­êi nãi liªn tôc. §iÒu nµy tr¸i ng­îc víi kh¸ch ®Õn tõ ch©u Mü, ch©u ¢u. NÕu nh­ sèng trong cïng mét kh¸ch s¹n th× ph­¬ng T©y sÏ lµm khã chÞu. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch Trung Quèc cßn g©y nhiÒu khã kh¨n cho nh©n viªn phôc vô phßng cña kh¸ch s¹n trong viÖc thu dän vÖ sinh phßng. Tr­íc nh÷ng ®Æc ®iÓm cña kh¸ch Trung Quèc nh­ ®· nªu ë trªn, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi vÉn cho r»ng ®©y lµ nguån kh¸ch quèc tÕ chÝnh cña kh¸ch s¹n vµ kh¸ch s¹n ®· ®Ò ra quy tr×nh phôc vô phï hîp ®Ó phôc vô tèt h¬n nhãm kh¸ch nµy. Ngoµi nh÷ng nhãm kh¸ch chÝnh kÓ trªn, kh¸ch s¹n cßn ®ãn tiÕp rÊt nhiÒu kh¸ch mang quèc tÞch kh¸c nhau. Mçi quèc gia cã mét ®Æc ®iÓm riªng, phong tôc tËp qu¸n riªng. Tuy kh«ng ph¶i lµ nguån kh¸ch chÝnh nh­ng kh¸ch s¹n còng cÇn t×m hiÓu ®Ó phôc vô kh¸ch víi chÊt l­îng tèt h¬n. Qua nghiªn cøu vµ ph©n tÝch ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña tõng nhãm kh¸ch, hy väng kh¸ch s¹n sÏ cã nh÷ng chuyÓn ®æi nh»m ®em l¹i sù hµi lßng vµ c¶m gi¸c tho¶i m¸i cho kh¸ch. Cã nh­ vËy míi thu hót ®­îc kh¸ch vµ t¨ng uy tÝn cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. 2.3. C¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi C¸c c¬ së kinh doanh trong nÒn kinh tÕ nãi chung vµ kinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch kh¸ch s¹n nãi riªng ®Òu nhËn ®Þnh r»ng kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ quan träng trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. ChÝnh v× vËy, trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m×nh, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· vµ ®ang ¸p dông mét sè biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch. Do ®ã, sè l­îng kh¸ch cã chiÒu h­íng t¨ng lªn, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ 2.3.1 Hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô S¶n phÈm du lÞch ë c¸c n­íc ngµy cµng gièng nhau, kÓ c¶ phÇn gi¸ c¶. §ã chÝnh lµ xu h­íng ®ång ho¸ c¸c s¶n phÈm. Sù kh¸c nhau ë ®ay chÝnh lµ ë tr¸ch nhiÖm phôc vô, hay nãi c¸ch kh¸c lµ ë con ng­êi phôc vô ë sù tËn t×nh, chu ®¸o vµ n¾m b¾t t©m lý trong giao tiÕp, ë hµnh vi vµ th¸i ®é cña ng­êi phôc vô. Cã thÓ nãi chÊt l­îng phôc vô lµ yÕu tè thu hót hµng ®Çu víi kh¸ch du lÞch. §èi t­îng kh¸ch nµo ®i ®Õn kh¸ch s¹n ®Òu cã mong muèn nhËn ®­îc sù ®ãn tiÕp chu ®¸o vµ tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu trong chuyÕn du lÞch cña m×nh. ChÊt l­îng phôc vô lµ nh©n tè t¸c ®éng ®Õn gi¸ c¶ cña c¸c dÞch vô vµ hµng ho¸, nÕu mét dÞch vô muèn cã gi¸ trÞ cao th× chÊt l­îng ph¶i cao.ViÖc phÊn ®Êu n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®èi víi Th¾ng Lîi lµ môc tiªu hµng ®Çu v× chÊt l­îng phôc vô tèt chÝnh lµ sù qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶ trong kinh doanh. Muèn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô th× cÇn ph¶i t¸c ®éng ®Õn c¸c nh©n tè ¶nh h­ëng. §ã lµ : - Bªn c¹nh viÖc phong phó vÒ sè l­îng chñng lo¹i c¸c dÞch vô, hµng ho¸ lµ n©ng cao chÊt l­îng c¸c dÞch vô hµng ho¸ ®ã. - N©ng cao ®iÒu kiÖn thùc hiÖn c¸c dÞch vô hµng ho¸ tøc lµ n©ng cao, hoµn thiÖn møc ®é hiÖn ®¹i cña hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt : ®Çy ®ñ vµ ®ång bé. - N©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ cña ®éi ngò lao ®éng. 2.3.1.1. Phong phó vÒ sè l­îng, chñng lo¹i vµ n©ng cao chÊt l­îng c¸c dÞch vô, hµng ho¸. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nhËn thÊy r»ng ngoµi viÖc n©ng cao chÊt l­îng hai dÞch vô chÝnh lµ : l­u tró vµ ¨n uèng, cÇn cã mét hÖ thèng dÞch vô bæ sung nh»m ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng t¨ng cña kh¸ch. ChÝnh hÖ thèng dÞch vô bæ sung kh¸ ®Çy ®ñ cña kh¸ch s¹n ®· ®em l¹i nguån kh¸ch còng nh­ nguån thu ®¸ng kÓ cho kh¸ch s¹n. - Trong t×nh h×nh hiÖn nay, dÞch vô l­u tró vÉn chiÕm tû träng lín nhÊt trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n n¨m 2000. ë bé phËn nµy kh¸ch s¹n ®· nhiÒu lÇn n©ng cÊp, thay ®æi c¸c trang thiÕt bÞ cò b»ng c¸c trang thiÕt bÞ míi møc ®é hiÖn ®¹i cao h¬n. B»ng chøng lµ: - §Çu n¨m 1989: X©y dùng thªm khu biÖt thù gåm 15 phßng - N¨m 1990: X©y dùng thªm 4 bungalow - N¨m 1997: §· ®ãn héi nghÞ quèc tÕ tiÕng ph¸p CC7, kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh c¶i t¹o khu s¶nh tr­íc, khu vùc nhµ ¨n, khu vùc buång B vµ khu bugalow, phßng Marketing, x©y míi khu Beauty Salon ®¶m b¶o tiªu chuÈn ba sao. Trong khi x©y dùng c¶i t¹o l¹i khu Sale, khu nhµ B ®· t¸ch vµ thªm ®­îc 3 buång ®­a tæng sè buång tõ 156 lªn 178 buång. ViÖc n©ng cÊp nµy ®· ®¸p øng phÇn nµo yªu cÇu cña kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ. Ngoµi viÖc n©ng cao chÊt l­îng l­uu tró, kh¸ch s¹n cßn ®­a mét sè dÞch vô nhá ®i kÌm víi dÞch vô l­u tró nh­ dÞch vô phôc vô ¨n t¹i phßng, dÞch vô ®å uèng . - §èi víi dÞch vô ¨n uèng, kh¸ch s¹n rÊt coi träng kh©u nµy. Bëi v× ¨n uèng lµ nhu cÇu thiÕt yÕu cña con ng­êi, nã n»m trong nhu cÇu chÝnh cña con ng­êi, do ®ã mµ chÊt l­îng thøc ¨n, ®å uèng ®­îc coi träng. ChÊt l­îng kh«ng ®¶m b¶o ¶nh h­ëng tíi søc khoÎ cña kh¸ch vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n. Do ®¸nh gi¸ ®óng tÇm quan träng cña chÊt l­îng thøc ¨n, ®å uèng mµ kh¸ch s¹n lu«n kiÓm tra c¸c nguån vËt liÖu mua vÒ, cho dï ®· cã mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn t×m hiÓu khÈu vÞ ¨n uèng cña tõng nhãm kh¸ch. Bªn c¹nh c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n ba miÒn B¾c, Trung, Nam lµ c¸c mãn ¨n cña mét sè n­íc trªn thÕ giíi nh­ Trung Quèc, Ph¸p, Mü... Hµng th¸ng, hµng tuÇn kh¸ch s¹n l¹i thay ®æi thùc ®¬n ®Ó theo kÞp sù thay ®æi vÒ nguyªn liÖu cung cÊp " mïa nµo thøc Êy " t¹o ra cho kh¸ch c¶m gi¸c thÝch thu h¬n. Ngoµi viÖc ®a d¹ng c¸c mãn ¨n, kh¸ch s¹n ®· lµm ®a d¹ng vÒ chñng lo¹i ®å uèng nh»m ®¸p øng tèi ®a yªu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi dÞch vô chÝnh nh­ l­u tró, ¨n uèng th× kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ kh¸ch cã nhu cÇu bæ sung: n©ng cao søc khoÎ, vui ch¬i gi¶i tri, ®i l¹i... Kh¸ch s¹n tËp trung h­íng vµo c¸c dÞch vô bæ sung cã chÊt l­îng cao h¬n ®Ó phï hîp víi vÞ thÕ vµ thø h¹ng cña kh¸ch s¹n nh­ phßng Dancing, Karaoke, Sauna masage, bÓ b¬i, Beauty Salon, Bussiness Center... HiÖn nay hÖ thèng dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n gåm cã: dÞch vô th«ng tin liªn l¹c, thuª « t«, thuª héi tr­êng, photocopy, thu ®æi ngo¹i tÖ, h­íng dÉn du lÞch, b¸n hµng l­u niÖm, dÞch vô Internet, m¸y tÝnh... Nh×n chung vÒ sè l­îng, chñng lo¹i dÞch vô ch­a ph¶i lµ nhiÒu tuy nhiªn còng ®¸p øng ®­îc mét ph©n yªu cÇu cña kh¸ch 2.3.1.2. N©ng cÊp vµ hoµn thiÖn møc ®é hiÖn ®¹i cña hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Tõ khi thµnh lËp tíi nay, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· kh«ng ngõng ®æi míi c¸c trang thiÕt bÞ víi xu thÕ chung trªn thÞ tr­êng. §ã lµ sù n©ng cÊp më réng sè l­îng buång, gi­êng trong kho l­u tró. ë kh©u nµy kh¸ch s¹n ®· t©n trang thªm ®å dïng míi, thay thÕ thªm ®å dïng míi b»ng ®å ®iÖn cña NhËt, Hµn Quèc, ý, Mü, nh­ m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é... HiÖn nay c¸c phßng khu B ®Òu cã tivi mµu truyÒn h×nh tõ vÖ tinh. Tuy nhiªn møc ®é hiÖn ®¹i cña c¸c trang thiÕt bÞ phô thuéc vµo phßng, kh«ng ph¶i phßng nµo còng cã trang thiÕt bÞ gièng nhau mµ chØ gièng ë mét sè thø nhÊt ®Þnh. Bªn c¹nh viÖc hiÖn ®¹i ho¸ c¸c trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi kh¸ch s¹n rÊt quan t©m tíi vÊn ®Ò vÖ sinh, b¶o d­ìng - vÖ sinh kh«ng nh÷ng lµ tiªu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt, kü thuËt mµ cßn lµ tiªu chuÈn xÕp h¹ng cña kh¸ch s¹n. chÝnh v× vËy kh¸ch s¹n ®· cè g¾ng tæ chøc c¸c cuéc kiÓm tra, mét mÆt ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é vÖ sinh, mÆt kh¸c lµ c¬ së cho viÖc khen th­ëng nh©n viªn tæ buång. B¶o d­ìng söa ch÷a c¸c trang thiÕt bÞ lµ rÊt cÇn thiÕt bëi v× cã b¶o d­ìng söa ch÷a th× c¸c trang thiÕt bÞ míi ®¶m b¶o ®é bÒn ®Ñp, kh«ng bÞ xuèng cÊp tõ ®ã chÊt l­îng phôc vô ®­îc tèt h¬n. Kh¸ch s¹n rÊt quan t©m ®Õn hÖ thèng diÖn, n­íc, b¸o ch¸y. hµnh lang khu B ®­îc trang bÞ hÖ thèng ®Ìn Halozen hiÖn ®¹i vµ ®Ìn phßng ngõa tr­êng hîp mÊt ®iÖn ®ét ngét vµ m¸y hót bôi. HÖ thèng phßng ngñ ®Òu ®­îc l¾p ®Æt kho¸ phßng lµ card ®iÖn tö. §ång thêi kh¸ch s¹n l¾p ®Æt hÖ thèng cöa tù ®éng thuËn lîi cho kh¸ch ®i tõ khu vùc nµy sang khu vùc kh¸c C¸ch bµi trÝ s¾p xÕp c¸c ®å dïng còng nh­ c¸c trang thiÕt bÞ trong kh©u l­u tró ®· ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m h¬n tr­íc. Tr­íc ®ã d­íi thêi bao cÊp, c¹nh tranh ch­a diÔn ra gay g¾t nªn vÊn ®Ò thÈm mü nãi riªng vµ c¬ së vËt chÊt nãi chung ch­a ®­äc coi träng l¾m. nh­ng tõ khi b­íc sang ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, nguån kh¸ch chñ yÕu trong nh÷ng n¨m tíi lµ kh¸ch quèc tÕ. Do ®ã mµ nh×n chung kh¸ch s¹n ®· bè trÝ, s¾p xÕp l¹i mét c¸ch hµi hoµ c¸c tiÖn nghi t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch ®i l¹i vµ sö dông mét c¸ch dÔ dµng. mµu s¾c trong phßng, kh¸ch s¹n th­êng sö dông gam mµu tr¾ng, vµng nh¹t ë ch¨n, ga, ®Öm rÌm cöa t¹o c¶m gi¸c s¹ch sÏ, m¸t mÎ, hµi hoµ lµm dÔ chÞu cho du kh¸ch Trong kinh doanh ¨n uèng, kh¸ch s¹n còng ®µu t­ vµo mua s¾m c¸c trang thiÕt bÞ míi, c¶i t¹o n©ng cÊp hÖ thèng phßng ¨n, kho ch­a nguyªn vËt liÖu... §ã lµ sù thay ®æi dÇn c¸c ®å dïng l©u n¨m, c¸c ®å dïng bÞ hoen è, søt mÎ... dïng nh÷ng ®å dïng míi. ë kh©u kinh doanh ¨n uèng, viÖc b¶o qu¶n c¸c nguyªn vËt liÖu lµ vÊn ®Ò hÕt søc quan träng. Do ®ã mµ hÖ thèng kho hµng ®· ®­îc n©ng cÊp, c¶i t¹o ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc cung cÊp nguyªn vËt liÖu víi chÊt l­îng tèt, kh«ng lµm ¶nh h­ëng tíi thøc ¨n ®å uèng vµ qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. C¸c kho chøa cña c¬ së ®Òu ®­îc ®¶m b¶o ®ñ ¸nh s¸ng, nhiÖt ®é vµ c¸c trang thiÕt bÞ b¶o qu¶n. Bªn c¹nh ®ã lµ hÖ thèng phßng ¨n réng cã thÓ phôc vô 400- 500 kh¸ch cïng mét lóc. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã nh÷ng phßng ¨n nhá phôc vô theo yªu cÇu cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n cã ®ñ sè l­îng vµ chñng lo¹i phôc vô héi nghÞ víi møc ®é kh¸ch nhau tuú theo tÝnh chÊt b÷a ¨n, ®¸p øng d­îc nhu cÇu cña kh¸ch còng nh­ bé phËn l­u tró. VÊn ®Ò vÖ sinh ë ®©y rÊt quan träng, nã ¶nh h­ëng tíi qu¸ tr×nh ¨n uèng cña kh¸ch. V× vËy, vÖ sinh m«i tr­êg xung quanh vµ vÖ sinh cña ®å uèng ®­îc nh©n viªn gi÷ g×n s¹ch sÏ. Ngoµi ra c¸ch bµi trÝ, s¾p xÕp c¸c ®å dïng trong phßng ¨n kh¸ch s¹n lµ c¸ch bµy ®Æt trang trÝ c¸c mãn ¨n còng ¶nh h­ëng ®Õn c¶m gi¸c ¨n uèng cña kh¸ch. NÕu bè trÝ hµi hoµ sÏ t¹o c¶m gi¸c cho kh¸ch ¨n ngon miÖng h¬n. Bëi vËy, c¸c phßng ¨n cña kh¸ch s¹n ®· cã sù bµi trÝ cã tÝnh chÊt thÈm mü cao, cã sù hµi hoµ vÒ mµu s¾c gi÷a ®å vËt t¹o cho phßng ¨n kh«ng khÝ Êm cóng tho¶i m¸i. Cßn ®èi víi dÞch vô bæ sung còng kh¸ phong phó vÒ sè l­îng chñng lo¹i. C¸c dÞch vô míi ®­îc ®­a vµo nh»m phôc vô kh¸ch mét c¸ch tèt h¬n 2.3.1.3 N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng §Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch, kh¸ch s¹n ®· n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng cña ®éi ngò trùc tiÕp còng nh­ gi¸n tiÕp. Tõ khi thµnh lËp cho ®Õn nay tr¶i qua nhiÒu b­íc th¨ng trÇm ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n cã nhiÒu th¸y ®æi. Tæng sè lao ®éng hiÖn nay lµ 247 ng­êi. §Ó n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng, kh¸ch s¹n ®· ¸p dông nhiÒu chÝnh s¸ch. §èi víi nh÷ng ng­êi cao tuæi, kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng lµm viÖc th× kh¸ch s¹n cho nghØ h­u, nh÷ng ng­êi lao ®éng trùc tiÕp ®· qu¸ tuæi th× ®­îc chuyÓn sang bé phËn kh¸c Ýt tiÕp xóc víi kh¸ch, cßn ®èi víi ng­êi cã tay nghÒ thÊp, ch­a cã chuyªn m«n th× kh¸ch s¹n göi ®i ®µo t¹o. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n ¸p dông chÕ ®é th­ëng ph¹t nh»m khuyÕn khÝch vµ ph¸t huy tÝnh s¸ng t¹o cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong lao ®éng. §é tuæi, giíi tÝnh còng ¶nh h­ëng rÊt nhiÒu tíi chÊt l­îng lao ®éng. §¹i ®a sè trong ®é tuæi tõ 18-44 (>87% ), n÷ chiÕm 75%. Ngµnh nµy ®ßi háØ nhiÒu ®øc tÝnh cã ë n÷ giíi: sù dÞu dµng, chÞu l¾ng nghe... lµ h×nh thøc ®Ó thu hót kh¸ch. Tuy nhiªn tr×nh ®é cña nh©n viªn th× ch­a cao. NhiÒu ng­êi tr¸i ngµnh nghÒ hoÆc ch­a qua ®µo t¹o, khi vµo kh¸ch s¹n míi ®­îc ®µo t¹o. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cßn h¹n chÕ do ®ã vÉn cßn khã kh¨n trong viÖc ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch quèc tÕ. ChÝnh v× vËy mµ giê ®©y kh¸ch s¹n rÊt chó ý ®Õn viÖc tuyÓn chän lao ®éng. TuyÓn chän lao ®éng vµo kh¸ch s¹n ph¶i dùa trªn c¬ së cña ngµnh du lÞch ®Ò ra. Cã ®­îc ®iÒu nµy, chÊt l­îng lao ®éng cña kinh doanh míi ®­îc n©ng cao. 2.3.2. ChÝnh s¸ch gi¸ c¶ HiÖn nay theo xu h­íng chung cña kinh doanh kh¸ch s¹n trªn thÕ giíi lµ c¹nh tranh vµ gi¶m gi¸, ®iÒu nµy dÉn tíi gi¶m chÊt l­îng s¶n phÈm vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cña ViÖt Nam vÉn cßn non trÎ so víi thÕ giíi cho nªn c¹nh tranh gi¸ vÉn lµ ph­¬ng ph¸p c¹nh tanh chñ yÕu vµ diÔn ra kh¸ gay g¾t. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ ®­a ra khung gi¸ phßng c«ng bè phï hîp víi tiªu chuÈn ba sao cña nã nh­ sau: B¶ng 6: Gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi §¬n vÞ tÝnh: USD Lo¹i phßng Gi¸ phßng mét ngµy ®ªm 1. Suite - presidental room 2. Suite delux room 3. Suite room 4. Premium - room 5. Superior - room 6. Standard room 355 295 135 89 87 79 Nguån: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Song trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh gay g¾t vµ nhiÒu kh¸ch s¹n d­îc x©y dùng trªn ®Þa bµn Hµ Néi, nguån kh¸ch ngµy cµng gi¶m sót m¹nh. V× vËy, kh¸ch s¹n dÉ ¸p dông mét chÝnh s¸ch gÝa linh ho¹t phï hîp cho tõng kh¸ch trong diÒu kiÖn cã thÓ ®Ó bï ®¾p ®­îc phÇn nµo chi phÝ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nh­ sau: B¶ng 7: B¶ng chi phÝ ¸p dông víi tõng lo¹i kh¸ch §¬n vÞ tÝnh: USD Kh¸ch Gi¸ phßng Trung Quèc Mü Ph¸p Anh Th­¬ng nh©n Tù do Héi nghÞ 12 - 18 25 24 24 35 25 17 - 20 Nguån: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi §èi víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh th× kh¸ch s¹n thùc hiÖn chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch c«ng t¸c d·n kh¸ch tíi nh»m n©ng cao c«ng suÊt sö dông buång phßng, kh¸ch lu«n ¸p dông møc gi¸ linh ho¹t. Víi c¸c h·ng du lÞch kh¸ch s¹n ¸p dông chÝnh s¸ch ­u ®·i nh­: C¸c phßng ®¬n vµ ®«i tiÒn phßng nh­ nhau Cø ®Æt 20 phßng th× miÔn phÝ mét phßng Mäi tæ chøc c¸ nh©n cung cÊp cho kh¸ch s¹n ®Òu ®­îc h­ëng hoa hång 2.3.3 ChÝnh s¸ch khuÕch tr­¬ng, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o Lµ nhÞp cÇu thiÕt lËp mèi quan hÖ gi÷a doanh nghiÖp víi thÞ tr­êng, lµ tiÕp ®iÓm th«ng tin nèi gi÷a ng­êi b¸n vµ ng­êi mua ®Ó l«i kÐo hä vÒ phÝa m×nh. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· ¸p dông mét sè h×nh thøc qu¶ng c¸o phæ biÕn. NÕu chia theo h×nh thøc tiÕp cËn qu¶ng c¸o th× cã hai h×nh thøc qu¶ng c¸o c¬ b¶n lµ qu¶ng c¸o trong kh¸ch s¹n vµ qu¶ng c¸o ngoµi kh¸ch s¹n: - Qu¶ng c¸o trong kh¸ch s¹n: tËp trung chñ yÕu vµo c¸c ®èi t­îng ®Õn nghØ trong kh¸ch s¹n vµ giao dÞch víi kh¸ch qua c¸c ph­¬ng tiÖn nh­: + TËp gÊp giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n + In tªn vµ ®Þa chØ cña kh¸ch s¹n trªn c¸c ®å dïng ®Ó t¹o cho kh¸ch lu«n nhí tíi s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. - Qu¶ng c¸o ngoµi kh¸ch s¹n: H×nh thøc nµy th­êng ¸p dông ®èi víi nh÷ng kh¸ch míi tíi kh¸ch s¹n lÇn ®Çu hoÆc ch­a tíi lÇn nµo hoÆc ch­a biÕt tíi kh¸ch s¹n, th«ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn nh­: + B¸o chÝ: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi míi chØ qu¶ng c¸o ë mét Ýt sè b¸o th«ng th­êng + Qu¶ng c¸o b»ng h×nh thøc tËp gÊp, th­ giíi thiÖu tíi c¸c h·ng l­ hµnh + Trùc tiÕp ®i tíi c¸c c¬ quan, tæ chøc ®Ó giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n 2.3.4. T¨ng c­êng liªn doanh, liªn kÕt víi c¸c tæ chøc du lÞch ®Ó t¹o nguån kh¸ch Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· cã nhiªu chuyÓn biÕn tèt, nhiÒu h·ng l÷ hµnh ra ®êi vµ cã mét sè ®¬n vÞ l÷ hµnh ®· cã c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Æc s¾c, vµ thu hót ®­îc kh¸ch. ViÖc t¹o lËp mèi quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh cho kh¸ch s¹n. chÝnh v× vËy kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· cè g¾ng thiÕt lËp quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh lín vµ cã uy tÝn nh­: ViÖt Nam Tourism, vina tuor, BÕn Thµnh tuorist,... Bªn c¹nh viÖc liªn kÕt víi c¸c tæ chøc, c¸c doanh nghiÖp trong viÖc dÉn kh¸ch, kh¸ch s¹n cßn liªn kÕt víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c Trªn ®©y lµ mét sè biÖn ph¸p mµ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· vµ ®ang sö dông trong viÖc thu hót kh¸ch. C¸c biÖn ph¸p ®· cã nh÷ng ¶nh h­ëng kh¸ch nhau tíi hiÖu qu¶ thu hót kh¸ch,mçi mét biÖn ph¸p t¸c ®éng ®Õn mét gãc ®é, kh¸ch s¹n ®· kh«ng coi träng biÖn ph¸p nµy mµ xem nhÑ biÖn ph¸p kia. C¸c biÖn ph¸p nµy cã mèi quan hÖ víi nhau. 2.4. NhËn xÐt - ®¸nh gi¸ Qua qu¸ tr×nh nghiªn cøu vÒ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi t«i nhËn thÊy mét sè vÊn ®Ò nh­ sau: 2.4.1. §iÓm m¹nh: VÒ vÞ thÕ : Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ kh¸ch s¹n cã ®Þa thÕ rÊt ®Ñp ë Hµ Néi víi kh«ng gian tho¸ng ®·ng, diÖn tÝch réng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch H¬n thÕ n÷a, theo kÕ ho¹ch tæng thÓ cña Hµ Néi tõ nay ®Õn 2010 th× Hå T©y sÏ trë thµnh trung t©m dÞch vô du lÞch, v¨n ho¸ thÓ thao vµ giao dÞch quèc tÕ cã tÇm cì ë Ch©u ¸. ChÝnh v× vËy, vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi kh«ng nh÷ng rÊt thuËn lîi trong hiÖn t¹i mµ cang cã ý nghÜa h¬n trong t­¬ng lai. Danh tiÕng vµ uy tÝn: Kh¸ch s¹n lµ doanh nghiÖp kinh doanh cã bÒ dÇy thêi gian, du kh¸ch nhiÒu n¬i trªn htÕ giíi ®· biÕt ®Õn kh¸ch s¹n. Tªn tuæi cña kh¸ch s¹n ®· cã mét vÞ trÝ ®¸nh kÓ trong thÞ tr­êng kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam VÒ c¬ së vËt chÊt: §­îc sù quan t©m cña Tæng côc du lÞch ViÖt nam vÒ viÖc söa ch÷a n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt mµ kh¸ch s¹n cã sè buång gi­êng t­¬ng ®èi lín, c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt ®¶m b¶o kh¶ n¨ng phôc vô nhiÒu ®oµn kh¸ch víi sè l­îng lín, nhu cÇu ngµy cµng cao vµ ®a d¹ng Cã sù cè g¾ng vµ ®ång t×nh cña toµn bé c«ng nh©n viªn cïng víi l·nh ®¹o kh¸ch s¹n trong c«ng cuéc ®æi míi. 2.4.2.H¹n chÕ: Do thêi gian dµi n»m trong chÕ ®é quan liªu bao cÊp kh«ng quan t©m mÊt ®Õn ®Çu vµo, ®Õn nay ph¶i tù khai th¸c nguån kh¸ch do vËy cßn nhiÒu bì ngì ban ®Çu. Lao ®éng: LÞch sö qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n trªn 20 n¨m sè c¸n bé c«ng nh©n viªn mÆc dï cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, song t¸c phong nghÒ nghiÖp vµ phong c¸ch giao tiÕp cßn ë tr×nh ®é thÊp. §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã ®é tuæi trung b×nh cao ( h¬n 40 tuæi ) mµ ®¹i ®a sè ®Òu sèng vµ lµm viÖc trong thêi kú bao cÊp Bé phËn qu¶n lý: rÊt khã kh¨n cho viÖc ®iÒu hµnh tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh, quyÒn chñ ®éng cña gi¸m ®èc trong kinh doanh ch­a ®­îc ph¸t huy, cã lóc cã n¬i ®· bá lì thêi c¬ kinh doanh C¬ së vËt chÊt kü thuËt kh«ng ®ång bé vµ c¸c yªu cÇu cã sù thay ®æi ®Ó theo kÞp sù c¹nh tranh gay g¾t cña thÞ tr­êng. 2.4.3.C¸c ®¸nh gi¸ vÒ tÝnh hîp lý, ch­a hîp lý trong tæ chøc vµ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. NhËn thøc râ trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng vai trß cña c«ng t¸c qu¶n lý ®­îc ®Ì cao vµ quyÕt ®Þnh hiÖu qu¶ cña kinh doanh. Do vËy, ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ®· ®Ò ra ph­¬ng ¸n hµnh ®éng phï hîp víi ®iÒu kiÖn cña m×nh, khai th¸c tèi ®a c¸c tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n òng nh­ t¹o lËp nªn mét n«i tr­êng kinh doanh bªn trong vµ bªn ngoµi më réng ho¹t ®«ng cña m×nh vµo c¸c ®èi t¸c nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. Bªn c¹nh ®ã ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n lu«n cè g¾ng t¹o lËp mét m«i tr­êng lµm viÖc lµnh m¹nh tho¶i m¸i, lu«n ®éng viªn khuyÕn khÝch kÞp thêi tËp thÓ c«ng nh©n viªn, h­íng hä vµo guång m¸y nh»m ®¹t môc tiªu chung cña c«ng ty. Nh×n chung, c¸c phßng ban trong kh¸ch s¹n ®· cã sù phèi hîp nhÞp nhµng vµ g¾n bã víi nhau ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ®­îc tèt nhÊt. Song trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n vÉn cßn ch­a hîp lý nh­ : T¹i bé phËn ®ãn tiÕp ch­a cã nhan viªn chØ dÉn vµ ®­a kh¸ch lªn phßng, nh÷ng nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch ch­a thùc sù nhiÖt t×nh víi kh¸ch... T¹i bé phËn bµn trong thêi gian thùc tËp, t«i nhËn thÊy thùc ®¬n ®iÓm t©m lu«n cè ®Þnh, Ýt cã sù thay ®æi. Thùc ®¬n ch­a ®­îc phong phó vµ ®a d¹ng, Ýt mãn ¨n ¢u, mãn ¨n ¸ ®· bÞ c¾t gi¶m bít nªn kh¸ch chØ dïng b÷a ®iÓm t©m lµ chñ yÕu. §Ó x©y dùng thùc ®¬n kh¸ch s¹n cÇn chó ý ®Õn ®Æc ®iÓm t©m lý kh¸ch, quèc tÞch... kh¸ch s¹n nªn t×m ra nh÷ng nhu cÇu, sö thÝch chung cña kh¸ch ®Ó nh»m ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh. Ch­¬ng 3 Ph­¬ng h­íng vµ nh÷ng biÖn ph¸p chñ yÕu t¨ng c­êng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng lîi 3.1 Ph­¬ng h­íng 3.1.1 Xu h­íng ph¸t triÓn cña du lÞch ViÖt nam ThÞ tr­êng du lÞch Ch©u ¢u ®· ë møc b·o hoµ. Theo dù b¸o th× thÕ kû XXI du kh¸ch sÏ dÇn chuyÓn ®Õn vïng ch©u ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng. N¬i nµy sÏ trë thµnh trung t©m du lÞch cña thÕ giíi. ViÖt Nam l¹i n»m trong khu vùc trung t©m §«ng Nam ¸. Tµi nguyªn thiªn nhiªn phong phó vµ thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn. Du lÞch l¹i ®­îc nh©n lªn bëi yÕu tè nh©n v¨n giµu b¶n s¾c d©n téc, tr¶i qua h¬n 4000 n¨m v¨n hiÕn. Thêi gian qua ngµnh du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn víi mét b­íc ®¸ng kÓ, cã m«i tr­êng thuËn lîi vÒ kinh tÕ - chÝnh trÞ - x· héi. N¨m 2000 võa qua lµ n¨m mµ ngµnh du lÞch ViÖt Nam triÓn khai chiÐn dÞch qu¶ng b¸ tËp trung " ViÖt Nam - §iÓm ®Õn cña thiªn niªn kû míi " lµ n¨m cña nhiÒu sù kiÖn mang tÇm vãc thÕ kû ch¾c ch¾n sÏ cã mét l­îng du kh¸ch ®Õn ViÖt Nam. Hai n¨m võa qua (n¨m 1999 -2000 ) du lÞch ViÖt Nam khëi s¾c, l­îng kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa t¨ng nhanh. Trong t­¬ng lai kh«ng xa ViÖt Nam sÏ trë thµnh mét n­íc cã nÒn du lÞch ph¸t triÓn trong khu vùc. Du lÞch ViÖt Nam sÏ trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ViÖt Nam. *C¬ héi Cïng víi sù nç lùc cña ngµnh kh¸ch s¹n - du lÞch, cïng víi viÖc tuyªn truyÒn vµ qu¶ng b¸ cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam, kh¸ch s¹n ®· vµ ®ang xóc tiÕn c¸c c«ng viÖc maketting ®Ó t×m kiÕm c¸c kh¸ch hµng tiÒm n¨ng sö dông c¸c s¶n phÈm kh¸ch s¹n - du lÞch. Víi ®êi sèng ng­êi d©n ngµy cµng ®­îc n©ng cao h¬n, nhu cÇu vÒ vui ch¬i, gi¶i trÝ, ®i du lÞch t¨ng lªn th× kh¸ch s¹n sÏ lµ n¬i thu hót ®­îc l­îng kh¸ch lín trong t­¬ng lai. * Nguy c¬ Víi sù c¹nh tranh gay g¾t cña khèi k¸ch s¹n ®¹t tiiªu chuÈn quèc tÕ trªn ®Þa bµn Hµ Néi, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ph¶i thùc sù chuyÓn m×nh theo sù n¨ng déng cña c¬ chÕ trÞ tr­êng Kh¸ch s¹n ph¶i khai th¸c nguån kh¸ch hµng hîp lý nh­ kh¸ch hµng sö dông nhiÒu dÞch vô cña kh¸ch s¹n, tr¸nh tr­êng hîp nh­ hiÖn nay, kh¸ch du lÞch Trung Quèc chØ sö dông dÞch vô l­u tró sÏ dÉn tíi viÖc mÊt c©n ®èi gi­a c¸c nghiÖp vô trong kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh kinh doanh. 3.1.2. Ph­¬ng h­íng chung cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi X¸c ®Þnh râ thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n. §Ó chñ ®éng trong viÖc khai th¸c kh¸ch, kh¸ch s¹n cÇn më réng h¬n n÷a ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tiÕp thÞ, chñ ®éng ký kÕt hîp ®ång víi c¸c ®èit­îng kh¸ch, c¸c ®Çu mèi lµ c¸c doanh nghiÖp, c¸c nhµ ®Çu t­ trªn c¬ së c¸c bªn cã lîi nh­ phßng th­¬ng m¹i quèc tÕ, c¸c ®oµn ngo¹i giao, c¸c ®¹i sø qu¸n, ®Æc biÖt lµ quan hÖ víi c¸c h·ng lín trong vµ ngoµi n­íc nh­ Vina Tour, c«ng ty du lÞch ViÖt Nam t¹i hµ néi, c«ng ty du lÞch ViÖt Nam t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh, c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn du lÞch cña Italy, Canada, Singapo, NhËt B¶n... Chñ ®éng h¬n n÷a trong viÖc khai th¸c kh¸ch Trung Quèc, tiÕn tíi më c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn du lÞch t¹i c¸c tØnh nh­ L¹ng S¬n, Qu¶ng Ninh. Trªn c¬ së thÞ tr­êng s½n cã, kh¸ch s¹n cÇn më réng thÞ tr­êng tiÒm n¨ng ®Ó t¨ng h¬n n÷a sè l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n X¸c ®Þnh chiÕn l­îc, s¸ch l­îc: D­íi t¸c ®éng cña c¬ chÕ thÞ tr­êng, ë kh¾p n¬i trªn ®¸t n­íc ta, bé mÆt cña c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng cña t­ nh©n hay Nhµ n­íc, liªn doanh hay c¸c thµnh phÇn kinh tÕ kh¸c ®ang ®æi míi th­êng xuyªn c¶ vÒ kiÓu d¸ng vµ tæ chøc dÞch vô vµ ®ang chÞu ¸p lùc tõ hai h­íng : C¹nh tranh d÷ déi tõ nhiÒu gãc ®é Kh¸ch cµng ngµy cµng cã nhu cÇu cao h¬n Do vËy, hÖ thèng dÞch vô tèt hay xÊu sÏ quyÕt ®Þnh ®Õn sù th¾ng hay thua trong cuéc chiÕn nµy. §Ó thÝch nghi víi nh÷ng biÕn ®éng thÞ tr­êng, hÖ thèng dÞch vô cña kh¸ch s¹n cÇn ®­îc chó träng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô theo h­íng : §a d¹ng ho¸ h×nh thøc dÞch vô, kÕt hîp víi nh÷ng s¶n phÈm cã ®Æc thï riªng. Kh¸ch s¹n cÇn tËp trung x©y dùng quy tr×nh c«ng nghÖ trong qu¶n lý mét c¸ch cã hiÖu qu¶. Kh¸ch s¹n chó träng n©ng cÊp hÖ thèng dÞch vô vµ t¹o sù ®ång bé trong d©y truyÒn phôc vô kh¸ch. CÇn ¸p dông c¸c møc gi¸ linh ho¹t t¹i c¸c thêi ®iÓm kh¸c nhau, ®èi t­îng kh¸c nhau ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n 3.2. Mét sè gi¶i ph¸p t¨ng c­êng thu hót kh¸ch cho kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 3.2.1 N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng Yªu cÇu cã sù tiÕp xóc trùc tiÕp gi÷a kh¸ch vµ nh©n viªn. Bëi vËy yÕu tè con ng­êi ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®­îc thÓ hiÖn tèt ë tÊt c¶ c¸c c«ng ®o¹n trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch b»ng c¸ch tiªu chuÈn ho¸ c¸c dÞch vô vµ t¨ng c­êng n©ng cao tr×ng ®é nghiÖp vô cña ®éi ngò nh©n viªn. Bëi vËy n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng lµ biÖn ph¸p hµng ®Çu cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®Ó t¨ng c­êng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. B¾t ®Çu cña gi¶i ph¸p nµy lµ tõ c«ng t¸c tuyÓn chän nh©n viªn míi rÊt quan träng, nhÊt lµ víi c¸c nh©n viªn lµm viÖc ë quÇy lÔ t©n vµ nhµ bµn. V× vËy cÇn ph¶i tuyÓn chän vµ båi d­ìng ®Ó cã ®éi ngò lao ®éng cã ®Çy ®ñ yªu cÇu sau: Sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt Ngo¹i h×nh kh¸, ®é tuæi d­íi 25 Tæ chøc ®µo t¹o l¹i ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn Göi c¸n bé ®i ®µo t¹o ë n­íc ngoµi KhuyÕn khÝch tham gia kho¸ häc t¹i chøc ng¾n h¹n, dµi h¹n ë trong n­íc Thuª mét sè chuyªn gia ®µo t¹o t¹i chç nh÷ng nghiÖp vô kh¸ch s¹n` Göi c¸n bé ®i häc c¸c líp båi d­ìng n©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ do Tæng côc tæ chøc Tæ chøc líp hä ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn kh¸ch s¹n KhuyÕn khÝch tù t×m hiÓu, häc hái vµ n©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ Tæ chøc c¸c buæi th¶o luËn ®Ó trau dåi kinh nghiÖm, gãp ý kiÕn, phª b×nh phong c¸ch vµ chÊt l­îng phucÞ vô §Þnh kú thi tæ chøc tay nghÒ, tr×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn Tæ tr­ëng c¸c tæ ph¶i g­¬ng mÉu trong c«ng viÖc, th­êng xuyªn theo dâi s¸t sao ho¹t ®éng trong tæ. Quy ®Þnh, quy chÕ lao ®éng râ rµng, cã chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch khen th­ëng ®Ó n©ng cao chÊt l­îng c«ng viÖc KhuyÕn khÝch ph¸t huy tÝnh chñ ®éng trong c«ng viÖc Kh¸ch s¹n nªn quan t©m h¬n n÷a ®Õn ®êi sèng tinh thÇn vµ vËt chÊt cña nh©n viªn, cã c¬ chÕ tho¶ ®¸ng ®èi víi ng­êi lao ®éng. Bªn c¹nh ®ã cÇn hoµn thiÖn c¬ cÊu bé m¸y qu¶n lý vµ c¬ chÕ lµm viÖc TÊt nhiªn viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô trong kh¸ch s¹n kh«ng thÓ thiÕu ®­îc vai trß l·nh ®¹o cña gi¸m ®èc, cña c¸c nhµ qu¶n lý, víi nghÖ thuËt tæ chøc lao ®éng, giao tiÕp víi nh©n viªn d­íi quyÒn, víi kh¸ch hµng, gi÷ nÒn nÕp kû c­¬ng phôc vô vµ t¹o sù hÊp dÉn víi kh¸ch hµng §éi ngò qu¶n lý cña kh¸ch s¹n nªn l¾ng nghe ý kiÕn ®ãng gãp cña nh©nviªn ®Ó gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng nh÷ng yªu cÇu vµ nguyÖn väng cña hä, t¹o niÒm tin cho hä ®èi víi kh¸ch s¹n, tõ ®ã cã tr¸ch nhiÖm ®èi víi c«ng viÖc vµ gãp phÇn vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô 3.2.2 TiÕp tôc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó phôc vô kh¸ch ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu nghØ ng¬i, ¨n uèng, vui ch¬i... cña kh¸ch.V× vËy kh¸ch s¹n muèn thu hót ®­îc kh¸ch th× ph¶i c¶i t¹o n©ng cao vµ hiÖn ®¹i ho¶tang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Cô thÓ trong thêi gian tíi, kh¸ch s¹n cÇn: TiÕn hµnh c¶i t¹o khu buång A, nhµ hµng vµ bÕp Nhµ ¨n cÇn trang trÝ cã tÝnh thÈm mü cao t¹o nÐt ®éc ®¸o, trang trÝ ¶nh, hÖ thèng ®Ìn... phï hîp Trang thiÕt bÞ néi thÊt phßng ngñ ®ång bé hiÖn ®¹i nh­ng cÇn ph¶i th­êng xuyªn thay thÕ c¸c trang thiÕt bÞ ®· cò háng. §ång thêi b¶o d­ìng c¸c trang thiÕt bÞ theo ®Þnh kú Kh¸ch s¹n nªn l¾p ®Æt m¸y fax, m¸y tÝnh c¸ nh©n cho lo¹i phßng cao cÊp ®Ó cho kh¸ch c¶m thÊy tiÖn lîi trong khi nghØ ng¬i vµ lµm viÖc trong kh¸ch s¹n Më thªm phßng dÞch vô thÓ h×nh, ®Æt thªm bµn bizza, dÞch vô ch¬i bµi (playing card ) gi¶i trÝ N©ng cÊp c¶i t¹o bÓ b¬i 3.2.3 ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ linh h¹t h¬n n÷a Gi¸ c¶ cña dÞch vô vµ hµng ho¸ dÞch vô lµ yÕu tè quan t©m hang ®Çu cña kh¸ch du lÞch, gi¸ c¶ ph¶i t­¬ng xøng víi chÊt l­îng. Bªn c¹nh n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n th× vÊn ®Ò gi¸ c¶ cÇn ph¶i xem xÐt kü l­ìng trong ®iªï kiÖn thÞ tr­êng c¹nh tranh hiÖn nay VÊn ®Ò gi¸ c¶ liªn quan tíi c¸c yÕu tè : - Chi phÝ vµ viÖc tÝnh to¸n ph©n tÝch chi phÝ - Quan hÖ cung cÇu trªn thÞ tr­êng - Møc gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh - VÞ thÕ cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng Thùc tÕ hiÖn nay ®èi víi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi còng nh­ víi c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n du lÞch nãi chung, chi phÝ dÞch vô kh¸ cao do yÕu tè ®Çu vµo cã chi phÝ cao: nguyªn liÖu, gi¸ ®iÖn n­íc, thuÕ gi¸ trÞ gia t¨ng... ®Èy chi phÝ cña dÞch vô lªn kh¸ cao. Trong ®iÒu kiÖn thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n cung v­ît cÇu, ®©y lµ mét søc Ðp gi¶m gi¸ dÞch vô cña kh¸ch s¹n. c¸c dèi thñ c¹nh tranh ®ang ®ua nhau gi¶m gi¸ ®Ó bï lç, nh­ng dµnh ®­îc kh¸ch.VÞ thÕ cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi h«m nay chØ ë møc tung b×nh trªn thÞ tr­êng. ChÝnh v× vËy ®ßi hái chÝnh s¸ch gi¸ ph¶i hÕt søc linh ho¹t : Gi¸ cô thÓ: TÝnh riªng cho tõng lo¹i dÞch vô khi kh¸ch tiªu dïng ®¬n lÎ: gi¸ dÞch vô karaoke riªng, b¬i riªng, t¾m h¬i riªng Gi¸ tæng hîp (gi¸ trän gãi ) b¸n trän gãi cho kh¸ch tiªu dïng tÊt c¶ c¸ dÞch vô hay mét sè dÞch vô c¬ b¶n trong thêi gian kh¸ch l­u l¹i kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, b¸n theo chÝnh s¸ch nµy nªn gi¶m gi¸ % so víi gi¸ riªng lÎ. KhuyÕn khÝch kh¸ch tiªu dïng trän gãi Gi¸ thêi vô: kinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n kh«ng thÓ tranh khái yÕu tè thêi vô. Kh¸h du lÞch sÏ rÊt v¾ng trong dÞp tr¸i vô vµ ng­îc l¹i. v× vËy, kh¸ch s¹n nªn ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ thêi vô nh­ : t¨ng gi¸ trong dÞp chÝnh vô,gi¶m gi¸ kÌm theo nhiÒu h×nh thøc khuyÕn m¹i nh»m môc ®Ých thu hót kh¸ch, kÐo dµi thêi vô kinh doanh ChÝnh s¸ch gi¶m gi¸: C«ng ty nªn gi¶m gi¸ cho c¸c ®èi t­îng kh¸ch s¹n Kh¸ch ®Æt tr­íc, kh¸ch mua víi sè l­îng lín, kh¸ch ®i theo ®oµn, kh¸ch quen... Gi¶m gi¸ ®èi víi c¸c tæ chøc, c¸c c«ng ty, ®¹i lý l÷ hµnh du lÞch gi÷ kh¸ch theo tho¶ thuËn, gi¶m cho ng­êi m«i giíi kh¸ch hay chÝnh s¸ch hoa hång chiÕt khÊu cho ng­êi m«i giíi göi kh¸ch ChÝnh s¸ch nãi trªn t¹o ra mét c¬ chÕ gi¸ mÒm dÎo, linh ho¹t vµ t¹ sù tin t­ëng ®èi víi kh¸ch du lÞch khi ®Õn víi kh¸ch s¹n. §iÒu nµy b¶o ®¶m tÝnh c¹nh tranh tèt cho kh¸ch s¹n m×nh ®ång thêi ®¹t môc ®Ých thu hót kh¸ch 3.2.4 Chó träng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o Kh¸ch hµng vµ b¹n hµng lµ nh÷ng " ph­¬ng tiÖn " qu¶ng c¸o h÷u hiÖu nhÊt cho kh¸ch s¹n. NÕu nh­ dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®· ®Ó l¹i cho hä nh÷ng Ên t­îng ban ®Çu tèt ®Ñp. Qu¶ng c¸o thiÕt thùc vµ ®Æc thï qua nh÷ng biÓu t­îng qu¶ng c¸o hÊp dÉn vµ thu hót kh¸ch víi tÝnh hiÕu kú, tß mß. Khi tiªu dïng xong nh÷ng dÞch vô trong kh¸ch s¹n hä thÊy hµi lßng vÒ chÊt l­îng. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi n»m trong hÖ thèng kh¸ch s¹n nhµ n­íc cã uy tÝn cao vµ cã gi¸ c¶ hîp lý. V× vËy kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cÇn : Hµng n¨m, tæ chøc nh÷ng héi nghÞ kh¸ch hµng ®Ó mêi c«ng ty l÷ hµnh cã quan hÖ b¹n hµng víi kh¸ch s¹n ®Õn ®Ó th¶o luËn, cã c¬ héi l¾ng nghe ý kiÕn cña kh¸ch hµng Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cÇn qu¶ng c¸o trªn b¸o, t¹p chÝ du lÞch... Qu¶ng c¸o qua tËp giÊy gÊp víi néi dung hÊp dÉn, h×nh thøc ®Ñp göi dÕn c¸c h·ng l÷ hµnh ®Ó qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n, tiÕp tôc qu¶ng c¸o trªn catalogue... §Çu t­ qu¶ng c¸o trªn m¹ng Internet Giíi thiÖu vµ göi b¨ng h×nh t­ liÖu vÒ kh¸ch s¹n ®Õn c¸c c«ng ty göi kh¸ch n­íc ngoµi Qu¶ng c¸o qua héi nghÞ th­¬ng m¹i Qu¶ng c¸o qua c¸c Ên phÈm ®å dïng trong kh¸ch s¹n mµ ë ®ã in biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n. Qu¶ng c¸o nhê nh÷ng nh©n vËt næi tiÕng ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó t¹o ra mèt vµ sù b¾t ch­íc. 3.2.5 X©y dùng s¶n phÈm ®Æc thï S¶n phÈm lµ nÒn t¶ng, lµ x­¬ng sèng cña chiÕn l­îc chung marketing, lµ tiÒn ®Ò cho viÖc triÓn khai c¸c chiÕn l­îc thu hót kh¸ch cho kh¸ch s¹n. §èi t­îng kinh doanh cña ngµnh du lÞch vµ kh¸ch s¹n chñ yÕu thiªn vÒ dÞch vô, trong t×nh h×nh míi vÊn ®Ò s¶n phÈm lu«n lµ yÕu tè hµng ®Çu ®èi víi nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch VÒ chñng lo¹i s¶n phÈm ( tÝnh ®a d¹ng ) kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cÇn x¸c ®Þnh chñng lo¹i c¬ cÊu hµng ho¸ dÞch vô nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu kh¸ch du lÞch vµ chiÕm ­u thÕ trªn thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n sím triÓn khai chiÕn l­îc ®a d¹ng ho¸, dÞ biÖt ho¸ s¶n phÈm so víi ®èi thñ c¹nh tranh §­a thªm vµo c¸c yÕu tè phô tréi, ®éc ®¸o riªng vµo c¸c dÞch vô cña m×nh nh­ dÞch vô buång (®Æt hoa miÔn phÝ...) dÞch vô ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô kh¸c... t¹o sù hµi lßng cho kh¸ch du lÞch vµ t¹o sù trung thµnh cña kh¸ch víi dÞch vô cña kh¸ch s¹n m×nh ChÊt l­îng s¶n phÈm : ®Ó kh«ng ngõng c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ®Ó tho¶ m·n tèt nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch, c«ng ty cÇn tiÕn hµnh n©ng cÊp c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt kü thuËt, hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô cña ®éi ngò nh©n viªn. §æi míi s¶n phÈm: Kh¸ch s¹n cÇn t¨ng c­êng ®æi míi s¶n phÈm cña m×nh nh»m thu hót thªm nhiÒu kh¸ch vµ t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong thêi kú chiÕn l­îc. ViÖc ®æi míi s¶n phÈm cã t¸c dông lµm t¨ng søc mua, t¨ng khèi l­îng b¸n, më réng thÞ tr­êng kh¸ch trong ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh cßn kÐm hÊp dÉn. ViÖc ®æi míi s¶n phÈm lu«n ®i kÌm víi hoµn thiÖn vµ n©ng cao tÝnh thÝch øng cña s¶n phÈm míi. ViÖc ¸p dông chÝnh s¸ch s¶n phÈm cô thÓ cho c¸c lo¹i h×nh dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nh­ sau: Kh¸ch s¹n nªn thay ®æi thùc ®¬n, do c¸c mãn ¨n hiÖn t¹i ®· qu¸ quen thuéc vµ ®¬n ®iÖu nªn kh¸ch hµng phµn nµn, thay ®æi thùc ®¬n theo mïa. Nªn ®­a c¸c mãn ¨n ®Æc thï vµo phôc vô cho thªm phÇn phong phó nh­ më nhµ hµng h¶i s¶n, bæ sung nhµ hµng ¢u, ¸, c¬m niªu, c¬m d©n téc, tiÖc cung ®×nh, t¹o c¸c mãn ¨n theo kiÓu Trung Quèc, NhËt B¶n... tÊt c¶ nh»m phôc vô kh¸ch nh÷ng mãn ¨n l¹. Nªn cã ®ñ c¸c lo¹i ®å uèng vÒ r­îu, bia l¹nh t¹o ra s¶n phÈm uèng "r­îu cÇn " vµ ng­êi phôc vô sÏ mang trang phôc thæ cÈm d©n téc. §iÒu nµy sÏ thu hót thªm nhiÒu kh¸ch ph­¬ng T©y vµ Mü... quan t©m. Nªn c¶i tiÕn phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn tõ trang phôc cho ®Õn cö chØ ph¶i nhanh nhÑn trong khi phôc vô, kh«ng t¹o c¶m gi¸c "chê ®îi " qu¸ l©u cho kh¸ch. 3.2.6 Cñng cè vµ t¹o lËp mèi qu©n hÖ b¹n hµng T¹o lËp vµ ph¸t triÓn mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c«ng ty kinh doanh, c¸c ®¹i lý l÷ hµnh du lÞch, c¸c tæ chøc du lÞch trong c¸c n­íc quèc tÕ, chó träng t¹o lËp mèi quan hÖ ®èi víi kh¸ch lµ vÊn ®Ò sèng cßn cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nªn phèi hîp gi÷a c¸c kªnh ph©n phèi, sö dông kªnh ph©n phèi cña ®èi thñ c¹nh tranh th«ng qua hîp t¸c, liªn kÕt víi hä hay lµ møc hoa hång "dÔ chÞu " nh»m t¹o thªm l­îng b¸n xóc tiÕn më c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn du lÞch Th¾ng Lîi ë c¸c khu vùc nh­ L¹ng S¬n, Cao B»ng... ®Ó t¨ng thªm l­îng kh¸ch Trung quèc tr¸nh søc Ðp cña c¸c ®¹i lý göi kh¸ch trªn c¸c khu vùc ®ã nh­ hiÖn nay. 3.3. Mét sè khuyÕn nghÞ §Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh còng nh­ cho viÖc thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch ë kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, kho¸ luËn xin ®Ò xuÊt mét vµi kiÕn nghÞ vi m«, vÜ m« nh­ sau: 3.3.1.Vi m« Kh¸ch s¹n tËp chung huy ®éng vèn ®Ó t¸i ®Çu t­ vµo kinh doanh. Ch¼ng h¹n cã thÓ huy ®éng vèn tõ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n, hoÆc cã thÓ vay vèn cña ng©n hµng Yªu cÇu Nhµ n­íc gi¶m thuÕ cho mét sè dÞch vô mµ kh¸ch s¹n míi ®­a vµo kinh doanh nh­ sµn nh¶y, karaoke... nh»m phï hîp víi t×nh h×nh khuyÕn khÝch ®Çu t­ cña nhµ n­íc. TiÕp tôc ®Çu t­, x©y dùng, ®­a vµo ho¹t ®éng thªm c¸c lo¹i h×nh kinh doanh kh¸c n÷a nh­ : biÓu diÔn thêi trang, chiÕu phim næi, ca nh¹c, s©n gold... Nhanh chãng cæ phÇn ho¸ kh¸ch s¹n nÕu nh­ nhµ n­íc yªu cÇu. 3.3.2. VÜ m« Nhµ n­íc nªn ban hµnh ®Çy ®ñ c¸c nghÞ ®Þnh h­íng dÉn viÖc thùc hiÖn ph¸p lÖnh du lÞch ®· ®­îc ban hµnh §¬n gi¶n ho¸ c¸c thñ tôc h¶i quan, visa nhËp c¶nh, qu¸ c¶nh ®Ó kh¸ch du lÞch dÔ dµng vµ ViÖt Nam Gi¶m thuÕ cho mét sè mÆt hµng mµ kh¸ch s¹n ph¶i nhËp tõ n­íc ngoµi Hç trî vèn cho c¸c kh¸ch s¹n gÆp khã kh¨n trong kinh doanh d­íi h×nh thøc cho vay vèn kh«ng lÊy l·i. KÕt luËn " Kh¸ch lµ nh÷ng ng­êi chóng ta mêi hä vµo nhµ. Lµ chñ nhµ chóng ta cã tr¸ch nhiÖm tiÕp ®·i hä ©n cÇn " ( Elaine G. Etess nguyªn Chñ tÞch hiÖp hé kh¸ch s¹n vµ Motel Mü ). Kh¸ch cã vai trß ®Æc biÖt quan träng ®èi víi ph¸t triÓn du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n Th¾ng lîi nãi riªng. Nh­ thÕ kh«ng cã lý g× mµ kh¸ch kh«ng nhËn ®­îc th¸i ®é vµ chÊt l­îng phô vô tèt nhÊt . Víi nh÷ng thuËn lîi, khã kh¨n vµ nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng lîi ®· nªu trªn : Kh¸ch cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc, kh¸ch néi ®Þa lµ kh¸ch c«ng vô ë c¸c tØnh phÝa nam. L¹i sö dông dÞch vô l­u tró lµ chñ yÕu , dÉn ®Õn kh«ng c©n ®èi gi÷a c¸c dÞch vô . Do vËy mµ thÞ tr­êng môc tiªu kh¸ch s¹n Th¾ng lîi cÇn nh¾m ®Õn lµ thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao cïng víi viÖc tiªu dïng ®ång bé dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung . §Ó gãp phÇn thóc ®Èy ViÖt Nam nãi chung vµ kh¸ch s¹n Th¾ng lîi nãi riªng ph¸t triÓn , Kho¸ LuËn m¹nh d¹n ®­a ra mét sè kiÕn nghÞ nh»m t¨ng c­êng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch . Tuy nhiªn , viÖc thùc thi ph¶i cÇn ®Õn sù triÓn khai ®ång bé cña Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n Th¾ng lîi cïng toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn , bªn c¹nh ®ã cÇn cã sù gióp ®ì cña hÖ thèng hµnh lang luËt , c¸c th«ng t­ , chØ thÞ cña Nhµ n­íc , cña Tæng côc Du lÞch . Hy väng víi kho¸ luËn nµy sÏ cïng kh¸ch s¹n Th¾ng lîi t¨ng c­êng nguån kh¸ch trong thêi gian tíi . Víi nç lùc cña b¶n th©n , kh«ng thÓ tr¸nh khái khiÕm khuyÕt rÊt mong ®­îc sù gãp ý , chØ b¶o cña c¸c thÇy c« ®Ó trong ®iÒu kiÖn thuËn lîi vÊn ®Ò nghiªn cøu ®­îc hoµn thiÖn h¬n . Tµi liÖu tham kh¶o NguyÔn V¨n §Ýnh , Ph¹m Hång Ch­¬ng . Qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh . NXB Thèng kª Hµ néi .11/98. 260 trang . NguyÔn Minh TuÖ , Vò TuÊn C¶nh , Lª Th«ng , Ph¹m Xu©n HËu , NguyÔn Kim Hång . §Þa lý du lÞch . NXB . TP Hå ChÝ Minh 1997. Trang 15 . Lôc B¶o Minh . Qu¶n lý KSH§ . NXB ChÝnh trÞ Quèc Gia . ViÖn nghiªn cøu Du lÞch . 1112 trang . TrÇn §øc Thanh . NhËp m«n KHDL . TrÇn HËu Th­ . Kinh tÕ vµ tæ chøc kinh doanh kh¸ch s¹n ( Kh¸ch s¹n- Nhµ hµng). Th¸ng 6/1996. 32trang Môc lôc