Đề tài Đặc điểm nguồn khách và phương hướng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch tại chi nhánh OSC travel Hà Nội

28236 lượt khách năm 2002 sang năm 2003 chỉ còn 2.439.100 trong đó lượng khách Nhật vào Việt Nam cũng giảm từ 279.766 lượt khách năm 2002 đến năm 2003 chỉ còn 267.210 lượt khách. Trước tình hình đó, chi nhánh OSC travel Hà Nội năm 2003 chỉ đón được 840 lượt khách Nhật Bản giảm so với năm 2002 là 984 lượt khách. Song tỷ lệ khách du lịch Nhật Bản là nữ giới thì không có gì thay đổi, luôn chiếm khoảng 58% đến 60% tổng lượt khách Nhật vào chi nhánh. Bảng 2 Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản của Chi nhánh theo độ tuổi Đơn vị tính ở cột số lượt khách: Lượt khách Chỉ tiêu 2003 2004 Số lượt khách Tỉ lệ % Số lượt khách Tỉ lệ % Theo độ tuổi 840 100 1240 100 Dưới 40 tuổi 420 50 558 45 Từ 41-60 tuổi 294 35 496 40 Trên 60 tuổi 126 15 186 15 (Nguồn: Chi nhánh OSC travel Hà Nội) Nhìn vào bảng tổng kết số lượng khách theo độ tuổi, ta thấy rằng, khách du lịch Nhật đi du lịch nhiều nhất là ở độ tuổi dưới 40. Tỷ lệ này chiếm khoảng 45-50% lượng khách Nhật đi du lịch. Với lý do, lượng khách này còn trẻ, đi với mục đích là du lịch thuần tuý. Năm 2003, lượng khách này chiếm 50% tức là 420 lượt khách trong tổng lượt khách đến chi nhánh là 984 lượt khách. Năm 2004 tỷ lệ đó chiếm 45% Tiếp sau phải kể đến lượng khách du lịch Nhật đi theo độ tuổi từ 41-60. Khách ở độ tuổi này chủ yếu là khách công vụ, khách đi theo học, nghiên cứu sinh... + Theo cơ cấu chi tiêu Bảng 3:Cơ cấu chi tiêu bình quân 1 ngày của khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội Stt Chỉ tiêu 2002 2003 2004 Thành tiền (USD) Tỷ trọng (%) Thành tiền (USD) Tỷ trọng (%) Thành tiền (USD) Tỷ trọng (%) 1 DV lưu trú 50 39.29 68.8 43 70 41.17 2 DV ăn uống 35 25 41.4 25.9 45.9 27 3 DV vận chuyển 25 17.85 25 15.6 27 15.9 4 DV mua sắm 15 10.72 15.52 9.7 17 10 5 DV khác 10 7.14 9.28 5.8 10.1 5.94 6 Chi 1 ngày 140 100 160 100 170 100 (Nguồn: chi nhánh OSC travel Hà Nội) Biết rằng, người dân Nhật Bản có mức thu nhập, mức sống cao, do vậy, họ tiêu dùng các dịch vụ rất cao chủ yếu là dịch vụ lưu trú. Do mức sống cao, nên họ yêu cầu được ở khách sạn từ 3* đến 5*, với chất lượng phục vụ tốt. Họ không ngần ngại mà chi 50-70 USD cho dịch vụ này. Năm 2002, khách Nhật Bản chi phí cho dịch vụ này chiếm tỷ trọng 40% số chi tiêu của họ. Đến năm 2003 tỷ trọng này đã tăng lên là 43% Sau mức chi tiêu về lưu trú là chi cho dịch vụ ăn uống. Nhu cầu ăn uống của khách Nhật rất cao, họ đòi hỏi rất cao, họ muốn ăn những món ăn dân tộc, mang đậm tính truyền thống. Nhu cầu của họ rất cầu kỳ, do vậy họ rất sẵn lòng bỏ ra một khoản tiền tương đối cao để được phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu này. Cụ thể năm 2003, trung bình họ chi tiêu 41 USD chiếm tỷ trọng 25% mức chi tiêu của họ Tiếp theo là dịch vụ vận chuyển, họ mong muốn được đi du lịch trên những phương tiện hiện đại và đầy đủ tiện nghi. Do vậy mức tiêu dùng ở dịch vụ này cũng khá cao, chiếm tỷ trọng 15% tổng mức chi tiêu của họ. Các chi phí dành cho mua sắm ít hơn, có thể do khách Nhật yêu cầu cao về chất lượng mẫu mã sản phẩm trong khi các sản phẩm của Việt Nam có chất lượng không tốt mà mẫu mã, chủng loại không phong phú. Do vậy mức chi tiêu cho việc mua sắm còn rất thấp. Khách du lịch đến với Chi nhánh OSC travel Hà Nội chủ yếu đi theo đoàn, đi theo gia đình và với số lượng ít. Ngoài những chương trình tour 2,3 ngày, chi nhánh có những chương trình tour nhiều ngày. Sau đây là một trong số chương trình du lịch của chi nhánh: Chương trình Hà Nội- Lạng Sơn – Hạ Long (4 ngày- 3 đêm) Ngày thứ 1: Sáng: Đón khách tại sân bay, về Hà Nội ăn tại nhà hàng Bánh tôm Hồ Tây. Sau khi ăn, đoàn nhập phòng tại khách sạn Chiều: Tham quan Văn Miếu Quốc Từ Giám, Hồ Gươm, Ngọc Sơn, Hồ Tây, Trấn Quốc Tối: Nghỉ tại khách sạn Ngày thứ 2: Sáng: Ăn sáng tại khách sạn, trả phòng. Xe đưa đoàn đi Bắc Ninh, Lạng Sơn, Thăm quan Hữu Nghị Quan, mua sắm tại chợ Đông Kinh. Ăn trưa, tham quan Đồng Đăng: Tam Thanh Chiều: Đi Hạ Long Tối: Ăn tự do Ngày thứ 3: Sáng: Ăn sáng, trả phòng tai khách sạn. Tham quan Hạ Long Trưa: Ăn trưa trên thuyền Chiều: Tham quan Tuần Châu sau đó về Hà Nội Tối: Ăn tối tại khách sạn, nhận phòng và nghỉ ngơi Ngày thứ 4: Sáng: Ăn sáng, sau đó trả phòng, Xe đưa đoàn thăm khu di tích Lăng Bác, ăn trưa và tiễn đoàn ra sân bay Các dịch vụ yêu cầu: Vận chuyển: Xe Mercedes Hướng dẫn viên tiếng Nhật suốt tuyến Khách sạn: Nikko, Hạ Long Plaza Tham quan Vịnh Hạ Long – 5 tiếng Trên đây là một số đặc điểm khách du lịch Nhật Bản đã tiêu dùng sản phẩm tại chi nhánh OSC travel Hà Nội. Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh giá các bảng cơ cấu của khách, em thấy rằng: khách du lịch Nhật Bản là thị trường mục tiêu của chi nhánh, thị trường này tiêu dùng sản phẩm khá cao. Do vậy chi nhánh nên khắc phục những hạn chế, phát huy những điểm mạnh của mình để nhằm thu hút lượng khách này một cách tốt hơn Chương 3 Phương hướng biện pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội 3.1 Một số quan điểm của Đảng, nhà nước và của ngành du lịch đối với việc phát triển thị trường khách du lịch Nhật Bản Du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước, đóng góp vào ngân sách của Nhà nước một khoản đáng kể dựa trên khai thác các tài nguyên du lịch. Trong những năm qua cùng với sự nghiệp đổi mới đất nước ngành du lịch ngày cũng một phát triển mạnh. Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng từ 2.330.791 lượt khách của năm 2001 đến 2.927.876 lượt khách năm 2004. Cơ sở của ngành đã được trang bị tương đối hoàn chỉnh. Nhưng ngành du lịch Việt Nam còn bộc lộ nhiều hạn chế nhất là trong lĩnh vực tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch. Thông tin về du lịch Việt Nam trên thế giới còn quá ít, có những nơi chưa hiểu biết được nhiều về đất nước và con người Việt Nam. Hoạt động du lịch mang tính cạnh tranh chưa cao. Với vai trò của ngành như vậy cùng với việc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực làm cho kinh doanh du lịch bị giảm xuống, để đẩy mạnh phát triển ngành du lịch có thể cạnh tranh được trong khu vực và trên thế giới theo tinh thần chỉ đạo của Bộ Chính trị và Chính phủ về “Phát triển du lịch trong tình hình mới” cần phải tổ chức một chương trình hành động quốc gia nhằm khắc phục hơn nữa những tồn tại, tạo nên một bước phát triển mới để từng bước đưa nước ta thành một trung tâm du lịch thương mại - dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực như Nghị quyết Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ VIII đã đề ra chương trình mang tên “Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Ngày nay chúng ta đang mở rộng mối quan hệ giao lưu với nước khác. Trong những năm qua đã có nhiều quan chức cao cấp của Chính phủ hai phía Việt - các nước khác thực hiện nhiều chuyến công du thăm viếng lẫn nhau và đã có nhiều ký kết hợp tác phát triển kinh tế xã hội, do đó mà lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong những năm qua là tăng lên đáng kể. Quán triệt tư tưởng chỉ đạo của Đảng về du lịch, trong những năm qua du lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể. Tổ chức quản lý Nhà nước về du lịch, kiện toàn lại bộ máy quản lý trong ngành, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật. Quy hoạch và phát triển du lịch Việt Nam 1995-2010 đã được Chính phủ phê duyệt và đang được triển khai thực hiện tích cực. Với sự ra đời của pháp lệnh du lịch đã thể hiện sự quan tâm phát triển ngành du lịch của Đảng và Nhà nước. Bên cạnh đó mở rộng mối quan hệ hợp tác quốc tế về du lịch. Pháp lệnh ra đời tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển hơn nữa. Để thực hiện đúng đường lối của Đảng và Nhà nước về du lịch Tổng cục Du lịch đã đặt ra chỉ tiêu du lịch năm 2000 đón được 2 triệu lượt khách nước ngoài đến năm 2010 đạt được 6-7 triệu lượt khách du lịch nước ngoài. Để làm được điều này Tổng cục đã chọn năm 2000 là năm du lịch Việt Nam. Bằng chứng là trong 6 tháng đầu năm đã tổ chức các lễ hội du lịch trong nước như Festival du lịch Huế, Hạ Long - Quảng Ninh. Lễ hội Cầu Ngư ở Nha Trang và kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Đông Đô - Hà Nội. Đặc biệt Việt Nam đã và đang mở rộng mối quan hệ ngoại giao với Nhật Bản, mở rộng các mối quan hệ giao lưu kinh tế văn hoá với Nhật. Vừa qua đã có những cuộc giao lưu văn hoá Việt - Nhật. Đồng thời nước ta có sự mở cửa nền kinh tế tạo ra môi trường đầu tư hấp dẫn đã thu hút được lượng khách đi du lịch đến Việt Nam của thị trường Nhật Bản ngày càng tăng. Họ đến với nhiều mục đích, tìm kiếm cơ hội làm ăn, thương mại, hay du lịch thuần tuý. 3.2 Đặc điểm thị trường khách du lịch Nhật Bản 3.2.1 Đặc điểm tâm lý Xã Hội của người Nhật Bản - Tính cách của người Nhật: người Nhật rất thông minh, cần cù, khôn ngoan và đầy thủ đoạn. Bản tính của con người mang tính cách trưởng giả. Bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. - Phong tục tập quán của người Nhật: người Nhật có bản tính yêu thiên nhiên. Tình cảm thẩm mỹ phát triển cao. Người Nhật yêu thích những gì thuộc về truyền thống, trung thành với truyền thống. Thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng. Người Nhật có tính kỷ luật cao. Trung thành với những nhân vật có uy quyền, chu toàn bổ phận với nhóm . Trong cuộc sống hàng ngày người Nhật là người lịch lãm, gia giáo chu tất, kiên trì, căn cơ, học hỏi. Nguyên tắc sống của họ là “Biết được chỗ cần dừng tất sẽ tránh được hiểm nguy, thấu hiểu được thân phậm mình tất khỏi bị xỉ nhục”. Vì thế người Nhật có tính tự chủ cao, điềm tĩnh và an hoà. Nụ cười của người Nhật có nhiều ý nghĩa. Người Nhật cười không chỉ trong hoàn cảnh vui vẻ và thanh thản mà ngay cả trong hoàn cảnh nặng nề, đau đớn. Nụ cười của người Nhật có tác dụng trái ngược nhau nhiều khi khó mà phân giải được. Người Nhật sợ nhất khi bị mất mặt, mất thể diện, sợ tai tiếng. Trong giao tiếp với người Nhật họ tìm cách lẩn tránh các từ “không”, “tôi không biết”, “tôi không thể”. Từ chối một cái gì đó người Nhật không bao giờ nói thẳng mà người Nhật nói tránh, nói vòng vo, bóng gió. Điều này giúp cho người Nhật tránh được sự va chạm công khai các ý kiến, tránh làm mất thể diện hay chạm lòng tự ái của đối tượng mà họ giao tiếp. Tập quán này cũng được áp dụng vào trong kinh doanh của người Nhật. Trong giao tiếp đối với người Nhật càng cúi đầu thấp bao nhiêu càng thể hiện sự tôn trọng và bái phục bấy nhiêu. Người Nhật rất thích uống trà ô-cha. Người Nhật quan niệm trà ô-cha vừa là giải trí, vừa là chữa bệnh và thắt chặt tình đoàn kết. Trà khi uống phải nóng bỏng và thường uống vào lúc 10h và 15h trong ngày. Người Nhật rất tin vào tướng số, người Nhật kỵ số 4 bởi vì số 4 trong tiếng Nhật là Shi có nghĩa là chết. Người Nhật thích các số lẻ 3,5,7,9 chọn buồng số lẻ, ghế số lẻ, phòng số lẻ, tặng hoa quà theo số lẻ. Trong trang trí của người Nhật chủ yếu là hai mùa tương phản đỏ và đen. Thể hiện tính cách mạnh mẽ của người Nhật. - Trong tập quán sinh hoạt người Nhật thích ở trong những ngôi nhà hay căn phòng có bồn tắm, bởi vì người Nhật có cách tắm khác với các nước khác. Họ ngâm mình vào trong bồn tắm có nước ấm khoảng 5-10 phút sau đó mới ra khỏi bồn tắm để kỳ cọ rồi dùng vòi hoa sen hoặc lại vào bồn tắm. Điều này cho thấy nếu không có bồn tắm chắc chắn khách du lịch Nhật sẽ chọn phòng có bồn tắm. Khẩu vị ăn của người Nhật: người Nhật thích các món ăn chế biến từ hải sản. Món đặc sản nhất của người Nhật là cá sống, chẳng hạn như gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng 150. Trong bữa ăn của người Nhật có rất nhiều món ăn của nhiều nước như Trung Quốc, Pháp,... Tuy nhiên có đôi khi họ còn đòi hỏi những món ăn truyền thống - món ăn Nhật khi họ đi du lịch nước ngoài. Do vậy mà một số du khách Nhật rất thú khi trên bàn ăn có một lọ tương Nhật đặc sản trên bàn ăn ở các nhà hàng Việt Nam gọi là một chút hương vị Nhật cho món ăn địa phương. Người Nhật có thói quen ngồi ăn cùng bàn với người lạ. Trong nhà hàng thích được chia ra các khoang nhỏ tạo sự ấm áp, gần gũi và giữ được khoảng cách cần thiết. Trong lối sống của người Nhật thì người Nhật thích đi du lịch vào một số thời điểm trong năm, vào thời điểm này họ đi du lịch rất nhiều. Từ cuối năm nay đến đầu năm sau có nghĩa khoảng 25/12 năm trước đến 7/1 năm sau, cuối tháng 3 đầu tháng 4, cuối tháng 4 đến đầu tháng năm và cuói tháng 7 đến đầu tháng 8. Người Nhật rất ít khi đi du lịch một mình trừ chuyến đi đó có mục đích thương mại hoặc du lịch balô. Họ đi thành từng nhóm có tổ chức. - Tín ngưỡng và tôn giáo của người Nhật. ở Nhật Bản ngày nay đạo Phật chiếm ưu thế với khoảng 92 triệu tín đồ. Đạo Cơ đốc giáo cũng khá phổ biến khoảng 1,7 triệu giáo dân. Trong số các tôn giáo khác có đạo Hồi khoảng 155.000 người. Đạo gốc của Nhật Bản vốn là đạo Thần, có nguồn gốc từ thuyết linh vật của người Nhật Cổ Thần giáo phát triển thành tôn giáo của cộng đồng với những miếu thờ gia thần và các vị thần hộ mệnh của địa phương. Người ta cũng thờ các vị anh hùng và các vị thủ lĩnh xuất chúng của cộng đồng qua nhiều thế hệ và thờ phụng hương hồn tổ tiên. Tôn giáo có ảnh hưởng sâu sắc đến văn hoá và phong cách sống của người Nhật. 3.2.2 Xu hướng đi du lịch của người Nhật. - Thời gian đi du lịch: Trước tiên, đề cập tới thời điểm đi du lịch ra nước ngoài đã có sự thay đổi. Nếu như trước đây khách du lịch Nhật tập trung đi vào kỳ nghỉ năm mới và lễ giáng sinh, thì cho đến nay số lượng khách Nhật đi du lịch đã giảm xuống và dần dầng hình thành một xu hướng đi du lịch nước ngoài lan ra trong 12 tháng. Tức là người Nhật di du lịch vào kỳ nghỉ năm mới 25/12-7/1; kỳ nghỉ xuân của sinh viên vào cuối tháng 3 đầu tháng 4; tuần lễ vàng cuối tháng 4 đầu tháng 5 và cuối tháng 7 đầu tháng 8 vì thời gian này học sinh Nhật nghỉ hè. - Mục đích của chuyến đi được xếp theo thứ tự ưu tiên là đi du lịch thuần tuý, du lịch kết hợp kinh doanh, thăm thân nhân, du lịch kết hợp nghiên cứu thị trường,... trong đó mục đích đi du lịch thuần tuý, nghỉ ngơi chiếm tỉ lệ cao. Ngoài ra, mục đích du lịch gắn với việc đi dự thảo hội nghị và tham gia các khoá học ở nước ngoài chiếm tỉ lệ nhỏ, nhưng đang tăng dần trong mấy năm gần đây. - Người Nhật đi du lịch ở các nước Châu á và Châu Âu thuần tuý để nghỉ ngơi, giải trí. Cao hơn ở Mỹ ở Châu á thì Trung Quốc và các nước Đông Nam á được coi là thị trường đầu tư khá hấp dẫn nên thu hút được khá nhiều khách du lịch kết hợp với kinh doanh. Trong lúc đó khách hội nghị hội thảo chủ yếu tập trung ở Châu Âu, Châu Mỹ. - Độ dài trung bình của chuyến đi: Thời gian đi du lịch ra nước ngoài của người Nhật thường kéo dài từ 7-9 ngày. Tuy nhiên tuỳ từng đặc điểm của điểm du lịch mà độ dài của Tour có thể kéo dài hay thu hẹp lại. Đều hoàn toàn tuỳ thuộc vào sức hấp dẫn của các điểm du lịch và trình độ hiểu biết của người Nhật đối với địa điểm đó. - Điểm du lịch mà khách du lịch Nhật ưa thích: là những nơi có ánh nắng mặt trời chan hoà, cảnh sắc thiên nhiên hấp dẫn, nước biển xanh trong, cát trắng,... Những nơi có nhiều di tích lịch sử, giàu bản sắc văn hoá. Những khách du lịch giải trí hiện đại với nhiều công viên, chủ đề, các môn thể thao quí tộc như tennis, golf. Trong các yếu tố trên thì Việt Nam có tiền năng về tài nguyên thiên nhiên và nhân văn phong phú. Song thực tế khách du lịch đến Việt Nam rất ít là do có nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu vẫn là sản phẩm du lịch của Việt Nam chưa khai thác đúng nhu cầu, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam chưa biết cách tiếp cận thị trường Nhật Bản hay nói cách khác việc quảng bá cho du lịch Việt Nam ở Nhật Bản đang quá ít nên nhiều người Nhật không hiểu về Việt Nam. Cơ sở hạ tầng chưa được tốt để đáp ứng yêu cầu của người Nhật. - Quyết định đi du lịch. Sự sụp đổ của cái gọi là nền kinh tế bong bóng và sự suy thoái của nền kinh tế đã kéo dài theo sự hình thành một thái độ và quyết định mới trong tiêu dùng của người Nhật, ngày nay người Nhật đã trở thành những người tiêu dùng tiền thận trọng hơn và khôn ngoan hơn. Điều này ảnh hưởng đến tiêu dùng trong du lịch. Theo như nhận xét của Naotokasumata, chuyên gia tư vấn cho WTO và kiêm nghiên cứu của việc phát triển du lịch Nhật Bản cho rằng có dấu hiệu tích cực và có lợi cho việc quyết định đi du lịch: + Các doanh nghiệp của Nhật Bản hiện nay đã dành thời gian nghỉ, nhiều kỳ nghỉ ngơi cho nhân viên của công ty hơn. + Người Nhật đã biến cách giảm tốc độ làm việc của họ và bắt đầu biết tận hưởng cuộc sống gia đình. Nếu những thay đổi này về thái độ và quyết định đi du lịch cũng như quan niệm về giá trị trên đã giúp cho Naoto tin rằng ngành công nghiệp du lịch Nhật Bản có đủ mọi lý do để lạc quan trong tương lai. Đi du lịch đang dần trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống và lối sống của người Nhật, thể hiện ở lượng khách du lịch Nhật Bản đi ra nước ngoài ngày càng nhiều. Các quyết định chọn lựa các Tour du lịch diễn ra theo chiều hướng đi theo các Tour tự phục vụ chỉ giới thiệu phần khung chương trình với giá cả phải chăng, các loại Tour này tăng lên từ 20-25% hàng năm. Trong khi đó các Tour hạng sang trọn gói, toàn diện đã giảm xuống. Ngoài ra người Nhật cho rằng quyết định đi du lịch còn phụ thuộc vào nhiều điều kiện. Các công ty lữ hành quan tâm trước hết đến đối tượng: chắc chắn đi du lịch và có kế hoạch đi du lịch, chắc chắn đi nhưng chưa có kế hoạch bởi vì nó liên quan đến các kế hoạch cho mùa du lịch. - Hình thức tổ chức chuyến đi du lịch: xu hướng đi du lịch của người Nhật là theo nhóm và đi lẻ. Hình thức du lịch theo nhóm được chia làm hai loại: thứ nhất là mua chương trình trọn gói toàn bộ hoặc một phần tại một công ty lữ hành với mục đích đi du lịch thuần tuý và đi nghỉ tuần trăng mật là chủ yếu. Thứ hai đi du lịch theo nhóm qua các chương trình khuyến khích và khen thưởng các đại lý, khuyến khích khách hàng, khen thưởng nhân viên; chương trình du lịch với các nhóm có quan hệ bạn bè, gia đình, nhà trường tự tổ chức có sự giúp đỡ của công ty lữ hành; chương trình du lịch có kết hợp với nghiên cứu, tìm hiểu thị trường và thu thập thông tin qua các nhà lãnh đạo, điều hành, quản lý doanh nghiệp. Tuy người dân Nhật về cơ bản vẫn là những người thích đi theo nhóm, nhưng họ đã bắt đầu thay đổi. Khách du lịch đi lẻ chiếm 30% tổng số chương trình du lịch nghỉ dưỡng. - Độ tuổi và giới tính: + Về độ tuổi: theo Viện nghiên cứu những vấn đề dân số thuộc Bộ Y tế và Phúc lợi Nhật Bản, quá trình già đi của xã hội Nhật Bản đã và đang tiến với tốc độ nhanh hơn bất cứ nước nào trên thế giới, điều này làm cho có nhiều người già về hưu trong xã hội. Đến năm 2100, ước tính dân số Nhật sẽ lên tới đỉnh điểm là 129,5 triệu người người và sau đó bắt đầu giảm. Cứ 5 người dân có 1 người từ 65 tuổi trở lên. Thực tế quan trọng hơn số người hưởng lương hơn, những người trên 60 tuổi dự định sẽ tăng gấp 3 lần trong vòng 30 năm tới, từ 12,7 tiến lên 30,8 triệu người. Những con số này đã đưa ra gợi ý cho ngành du lịch là những người về hưu có thời gian rỗi ngày càng tăng. Đó là những đối tượng khách sẽ làm tăng đáng kể chuyến đi du lịch ra nước ngoài của khách du lịch Nhật Bản. + Về giới tính: trong số lượng khách du lịch Nhật Bản đi ra nước ngoài, tỉ lệ khách du lịch nữ, đang tăng dần một cách ổn định qua từng năm, kéo theo sự giảm đi tỉ lệ nam đi du lịch. Trong mười năm số khách nữ đã đạt được con số 6,85 triệu người chiếm 45% thị trường (1995). Việc gia tăng khách đáng kể nhất là số khách nữ trong độ tuổi 20-30 tăng nhanh hơn cả. Đặc biệt với khách du lịch “nữ viên chức” hay là các quí cô làm việc trong các văn phòng trở thành thị trường lớn nhất, dẫn đầu vì phụ nữ Nhật kiểu này vẫn sống độc thân, họ mong muốn được hưởng thụ tự do và tiền bạc của mình trước khi lập gia đình nên đi du lịch là mốt trong giới này. 3.2.3 Cách thức phục vụ khách du lịch Nhật Bản Người ta thường nói rằng khách du lịch Nhật Bản rất khó tính, đòi hỏi cao trong phục vụ. Nhưng người ta lại nói rằng khách du lịch Nhật họ lại quen với 4 chữ C và 1 chữ S đó là: - Tiện nghi (Comfort). - Thuận tiện (Convenience). - Sạch sẽ (Cleanlines). - Lịch sự (Courtesty). - An toàn (Safety). 4C và 1S thể hiện ở mức độ nào phụ thuộc vào khả năng biến chúng trở thành những đặc tính có trong sản phẩm và dịch vụ của mỗi nhà cung cấp. Đây là năm yếu tố mà khách du lịch quan tâm hàng đầu và vì thế mà các khách sạn Nhật thường có đủ các yêu cầu này. Khi tới một khách sạn Nhật Bản bạn sẽ thấy, một phụ nữ phục vụ sẽ chào đón bằng động tác cúi chào kiểu Nhật và một nụ cười tươi trên môi. Cô ta sẽ xách túi cho bạn và chỉ cho bạn đến phòng một cách nhanh nhất. Nước chè được sắp sẵn ở đó cả đồ Yukata - đồ mặc trước và sau khi tắm phù hợp với khách. Trong phòng tắm có sẵn bàn chải, thuốc đánh răng, dao cạo râu và các mỹ phẩm khác bên bồn tắm, dầu gội, dầu xả cùng với các khăn tắm các kích cỡ. Tủ lạnh thì đầy bia, nước ngọt và nhiều loại rượu mạnh cùng với các đồ nhắm và kẹo, két an toàn sẽ được gắn trong chiếc tủ. Bữa chiều khách được phục vụ ngay trong phòng bữa chiều kết thúc, Don futon (giường Nhật) cho bạn. Bữa sáng được phục vụ tại phòng vào sáng hôm sau. Bà ta mang tất sạch và bộ đồ áo đã là cùng với hoá đơn, đôi giầy của khách cũng được đánh xi bóng loáng. Các dịch vụ này đảm bảo khi khách hàng đến khách sạn không cần phải mang theo một thứ gì. Trong khi phục vụ họ cần chú ý tới thời gian phục vụ. Theo tập quán của người Nhật thì đúng giờ đôi lúc tạo cho họ tính hay sốt ruột. Bạn thấy rằng khách du lịch Nhật gọi phục vụ ngay sau khi ngồi vào bàn. Phục vụ nhanh đôi lúc có nghĩa là mến khách. Bên cạnh yêu cầu phục vụ nhanh người Nhật có tính hay tò mò, tìm hiểu, nên khi đi du lịch, thay vì ngồi trong phòng cả ngày khách du lịch Nhật có xu hướng ra ngoài để xem, ăn thử, mua thử, giải trí. Vì vậy người ta gợi ý rằng những thông tin hữu ích đối với khách Nhật cần được đưa vào những cuốn băng hay những cuốn sách nhỏ để thoả mãn sự tò mò và những vấn đề họ quan tâm. 3.3 Phương hướng kinh doanh năm 2005 và giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản của chi nhánh 3.3.1 Phương hướng kinh doanh Để hoạt động kinh doanh lữ hành có hiệu quả hơn, chi nhánh đã đề ra phương hướng cho năm 2005 là: +Tiếp tục khẳng định vị trí của chi nhánh trên thị trường trong hoạt động kinh doanh khai thác khách du lịch Nhật Bản. Tích cực tham gia các hội chợ du lịch trong nước và trên thế giới, đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá sản phẩm của chi nhánh. +Tiếp tục thực hiện kỷ cương, kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết nội bộ, mở rộng thị trường, đổi mới quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. +Đẩy mạnh việc hợp tác liên doanh, liên kết giữa các bộ ban ngành có liên quan và giữa hai nước Việt Nam – Nhật Bản để củng cố mối quan hệ làm ăn tốt đẹp đã có giữa hai bên. Ngoài ra, Chi nhánh còn luôn đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên chức, thực hiện công tác quản lý kinh doanh có hiệu quả, tiết kiệm và phát triển nội lực, đẩy mạnh đổi mới cơ chế quản lý, cơ chế khoán sản phẩm. Tăng cường đầu tư đổi mới trang thiết bị và tổ chức kinh doanh thêm nhiều thị trường khách khác +Các nhân viên trong chi nhánh cũng phải phấn đấu vì mục tiêu chung của cả Chi nhánh, một phần thực hiện đúng các kế hoạch, phương hướng mà Chi nhánh đặt ra, một phần phải phấn đấu tăng nhanh lượng khách đến với Chi nhánh bằng cách: -Nâng cao chất lượng sản phẩm, đây là mục tiêu hàng đầu của chi nhánh vì có nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ thì mới ngày càng thu hút được khách nhiều hơn. -Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì nâng cao chất lượng phục vụ cũng là mục tiêu phấn đấu hàng đầu của Phòng. Điều này thể hiện ở chỗ các nhân viên trong Phòng không ngừng trau dồi kiến thức, tự mình tìm tòi, học hỏi những kinh nghiệm, và những kiến thức về hướng dẫn viên, về các tài nguyên du lịch vốn có của Đất nước. Và quan trọng hơn cả là việc tìm hiểu nhiều hơn nữa văn hoá, đặc điểm của Đất nước Nhật Bản. Không chỉ đi sâu tìm hiểu những cái chung mà phải đi vào cụ thể từng vùng, từng miền để từ đó có thể đối với bất kể đối tượng khách nào cũng hiểu được họ từ những cái nhỏ nhất và từ đó cũng có thể phục vụ họ một cách tốt nhất. -Một vấn đề cũng được đề cập đến chính là tăng cường quảng cáo, mở rộng thị trường khách du lịch Nhật Bản. Đây là thị trường khách du lịch mà Chi nhánh đã khai thác, nhưng mới chỉ tập trung ở một số tỉnh lân cận biên giới chung giữa hai nước. Chính vì vậy bộ phận nhận khách của Chi nhánh phải đi sâu vào khai thác triệt để thị trường khách du lịch Nhật Bản -Giúp đỡ các nhân viên có đạo đức tốt, công tác tốt để giới thiệu với chi bộ Đảng của Chi nhánh để có thể kết nạp Đảng cho số nhân viên này, nhằm giúp họ nâng cao hiểu biết của mình về các chính sách của Đảng và Nhà nước, tuyên truyền đường lối của Đảng cho các nhân viên khác cùng phấn đấu. Tóm lại, mục tiêu phấn đấu trong thời gian tới của chi nhánh là có kế hoạch tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa việc thu hút khách du lịch Nhật Bản. Tiến tới mở rộng phạm vi kinh doanh sang các thị trường tiềm năng lớn mạnh của du lịch Việt Nam là thị trường khách du lịch Châu Âu, Trung Quốc... 3.3.2 Giải pháp nhằm thu hút khách Nhật Bản của chi nhánh OSC travel Hà Nội Để tạo được chỗ đứng của mình trong kinh doanh du lịch lữ hành, đòi hỏi Chi nhánh phải làm thế nào để tăng được lượng khách, đặc biệt là khách quốc tế đến với Chi nhánh. Ngoài ra, để đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, mọi thành viên của Chi nhánh phải có sự nỗ lực cao hơn nữa, phát huy lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh, hạn chế những tồn tại và từng bước khắc phục chúng, chủ động tăng cường thu hút khách có hiệu quả hơn. Có rất nhiều giải pháp được chi nhánh nêu ra để thu hút khách du lịch Nhật Bản như giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, chính sách giá, chính sách quảng cáo v.v...., sau đây là một trong số những giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản của chi nhánh OSC travel Hà Nội 3.3.2.1 . Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm: Sản phẩm là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của mọi doanh nghiệp kinh doanh. Muốn thu hút thêm nhiều lượng khách du lịch Nhật Bản, chi nhánh cần quan tâm và chú trọng đến đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao tính độc đáo có độ hấp dẫn cao, xây dựng những sản phẩm dị biệt để tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường cũng như xây dựng nhiều tour du lịch hấp dẫn để thu hút khách du lịch Nhật ở nhiều lứa tuổi khác nhau. Đối với chi nhánh, lượng khách du lịch Nhật Bản chiếm tỷ lệ khá cao,vì vây, chi nhánh cần giữ vững và tăng khả năng thu hút nguồn khách này bằng việc không ngừng đa dạng hoá sản phẩm mở thêm các tuyến du lịch khác lạ để tạo thêm cơ hội lựa chọn cho du khách. Tiếp tục theo đuổi quan điểm kinh doanh: “Thường xuyên đưa ra những sản phẩm mới, hấp dẫn trên nền tảng của chất lượng dịch vụ cao và ổn định, được thực hiện bởi đội ngũ đa năng và chuyên nghiệp” Công ty sẽ nghiên cứu sâu hơn nữa về thị hiếu, yêu cầu mong muốn của từng đối tượng khách du lịch để tạo ra các sản phẩm, chương trình du lịch mang tính bảo tồn, bảo tàng văn hoá truyền thống của dân tộc Chi nhánh nên xây dựng những chương trình du lịch mới như thăm các làng quê Việt Nam chương trình du lịch lưu trú ở nhà dân, tham gia vào các hoạt động thường ngày của các gia đình, Cùng sinh sống và tìm hiểu lối sống của người dân nhất là vào dịp xuân về, vào dịp lễ tết, hội làng... Đây là chương trình du lịch giúp khách Nhật Bản tiếp cận tìm hiểu văn hoá và con người Việt Nam một cách tốt nhất. Các chương trình giao lưu trực tiếp với các làng nghề truyền thống như: nghề thêu tay, nghề làm tranh truyền thống (làng tranh Đông Hồ), làng gốm sứ (gốm bát tràng), đến với các làng nghề này khách sẽ được tận tay làm ra sản phẩm nghề và đó sẽ là món quà rất quý để họ mang về nước để tặng người thân. Từ những tour du lịch như vậy, khách sẽ hiểu hơn về con người và văn hoá Việt Nam. Để thu hút và tạo ra ấn tượng tốt với du khách nhất là đối với khách nước ngoài, doanh nghiệp nên có các dịch vụ bổ sung hấp dẫn như các chương trình du lịch xuân nên có các phần quà hấp dẫn như: sang năm 2005 - là năm con gà, công ty có thể tặng khách hàng sản phẩm gốm bát tràng có hình con gà. Nếu là năm Tý, công ty có thể tặng những bức tranh Đông Hồ về đám cưới chuột hay bức tranh về đàn lợn (nếu là năm Hợi)v.v..... Những phần quà như vậy chắc chắn sẽ làm cho du khách cảm thấy vui vẻ và chúng sẽ luôn là những món quà có ý nghĩa nhất đối với họ. Với những tour du lịch như thế sẽ giúp cho khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Nhật Bản nói riêng hiểu thêm đất nước và con người Việt Nam từ đó sẽ tạo ra những ấn tượng tốt đẹp, những hình ảnh, uy tín của công ty Để có những tour du lịch hoàn hảo, chi nhánh không thể bỏ qua một yếu tố rất quan trọng đó là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm luôn là chỉ tiêu đánh giá cho mỗi doanh nghiệp du lịch nói chung và cho doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Làm sao để sản phẩm lữ hành của Chi nhánh khi xây dựng và khi tổ chức bán phải thu được kết quả cao, có nghĩa là thu hút được nhiều khách du lịch tham gia chương trình và sự cảm nhận của người tiêu dùng luôn lớn hơn sự mong chờ của họ. Và muốn làm được điều đó, chi nhánh cần nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu, mong muốn của khách du lịch tạo ra chất lượng dịch vụ tốt để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của du khách. Ví dụ như thời gian khách tham quan cần phải rõ ràng chính xác, các nghi thức hay phong tục của người Nhật phải được biết đến như nghi thức chào của người Nhật, ưa thích các cú điện thoại gọi dậy buổi sáng khi nghỉ trong khách sạn đặc biệt là thích các khách sạn hạng sang v.v... Ngoài ra, về chất lượng sản phẩm, bao gồm chất lượng của nhà điều hành trong việc xây dựng và thực hiện chương trình và chất lượng của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên là một thành phần rất quan trọng trong quá trình tổ chức chuyến đi bởi vì hướng dẫn viên là người xuyên suốt chặng đường với khách du lịch, là người trực tiếp tiếp xúc với đoàn khách, phục vụ đoàn khách...Do đó, hướng dẫn viên phải là người thông thạo tiếng Nhật, am hiểu sở thích tôn giáo, thói quen trong ăn uống, các lễ nghi, cách cư xử để phục vụ khách một cách tố nhất. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là vấn đề được Chi nhánh quan tâm. 3.3.2.2 áp dụng chính sách giá linh hoạt Chính sách giá cả hợp lý là nhân tố quyết định bởi vì nếu đưa ra được mức giá cạnh tranh sẽ giúp Chi nhánh tạo lập được một thị trường khách lớn cho riêng mình. Trên thị trường hiện nay, giá cả các chương trình du lịch của Chi nhánh không phải là cao, mà cũng không thấp. Vì vậy nếu có thể, Chi nhánh nên tìm biện pháp giảm tối đa các chi phí nhằm giảm giá thành sản phẩm so với thị trường chung. Tuy vậy, việc xây dựng chính sách giá giảm của Chi nhánh không nên đồng nghĩa với giảm chất lượng sản phẩm, đây là điều tối kị trong kinh doanh và nếu điều này xảy ra Chi nhánh sẽ mất lòng tin của khách hàng, tự hạ thấp uy tín của mình trên thị trường. Để đảm bảo quan hệ kinh doanh với bạn hàng lâu dài, Chi nhánh nên áp dụng nhiều mức giá linh hoạt cho từng đối tượng khách cụ thể và đưa ra mức giá ưu đãi đối với các đối tượng khách này. Ví dụ: giảm giá đối với những đoàn khách đi với số lượng lớn, thỉng thoảng có các đợt khuyến mại, giảm giá mà chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo hoặc tặng quà lưu niệm cho khách sau mỗi chuyến tham quan du lịch sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho du khách. 3.3.2.3 Đẩy mạnh chính sách quảng cáo, khuyến mại. Đây là một khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm cũng như các thông tin khác về Chi nhánh. Vì vậy, trước hết cần phải làm sao cho thị trường khách tiềm tàng biết được các chương trình du lịch của Chi nhánh. *Hình thức quảng cáo + Đối với hình thức quảng cáo qua các thông tin đại chúng,Chi nhánh nên làm các tập gấp, tập sách mỏng... quảng cáo cho các chương trình du lịch đã được xây dựng, nêu bật các nét hấp dẫn đặc biệt của chương trình như giá cả hay là những tuyến điểm độc đáo... phát cho khách đi du lịch tại Chi nhánh hay những cơ quan có người Nhật Bản làm việc. Ngoài ra có thể thông qua hình thức quảng cáo trên các phương tiện truyền thanh, truyền hình trong nước và các kênh truyền hình trên nước Nhật Bản. Chi nhánh có thể kết hợp việc thông tin qua các tạp chí, sách báo như tạp chí Du lịch Việt Nam hay các tạp chí về du lịch ở các nước như nước Nhật + Hình thức quảng cáo qua mạng Internet: Cần có một kế hoạch quảng cáo theo chiến dịch hoặc theo định kì để tạo sự thu hút của khách, hơn nữa nên xây dựng các chương trình quảng cáo hấp dẫn, đa dạng, đặc biệt... Chi nhánh nên lựa chọn các cơ hội, các dịp đặc biệt để quảng cáo cho phù hợp và có hiệu quả nhất là vẫn giảm được chi phí. Hiện nay, quảng cáo trên mạng Internet là một loại hình quảng cáo hiện đại mà có hiệu quả cao, đặc biệt là đối với việc quảng cáo cho thị trường khách ở nước ngoài. Chi nhánh có thể xây dựng trang Web cho riêng mình để quảng cáo sản phẩm ra thị trường Thế giới. Cần có một vài nhân viên có trình độ chuyên về “tin học trong du lịch” để ngày càng có cách làm ăn mới và có thể hoà mình vào cách làm ăn chung của du lịch Thế giới, thu hút được nhiều khách du lịch hơn nữa. Ngoài các hình thức quảng cáo trên, chi nhánh có thể sử dụng các hình thức quảng cáo như thông qua khách du lịch đã tham gia chương trình du lịch của chi nhánh, đáp ứng tốt các dịch vụ sẽ giúp cho khách ấn tượng, uy tín cho chi nhánh. Thông qua các khách hàng đó, chi nhánh gửi những tập quảng cáo, các thông tin giới thiệu về công ty. Chi nhánh có thể thông qua các cuộc triển lãm hội chợ để giới thiệu, quảng bá và thu hút khách Nhật Bản đến với mình. *Về chính sách khuyến mãi: Chi nhánh cũng nên có chính sách ưu đãi đặc biệt như tặng quà cho các đoàn khách lớn để khuyến khích mua thêm chương trình. Ngoài việc giảm giá cho các đoàn khách lớn, Chi nhánh cần áp dụng biện pháp miễn phí một số dịch vụ như lưu trú, vận chuyển cho một hoặc hai khách tuỳ theo số lượng khách cụ thể. Có ưu đãi đặc biệt đối với những khách du lịch nhỏ tuổi, tặng quà in Logo của Chi nhánh như đã làm và tiến hành ghi ý kiến đóng góp của chính khách du lịch cho Chi nhánh sau mỗi chuyến đi. Để từ đó có những thay đổi cho phù hợp với mong muốn của khách hàng. Ngoài ra, Chi nhánh nên quan tâm tới sinh nhật của khách du lịch để tổ chức cho khách nếu đúng dịp. Vào các ngày lễ tết, nên tổ chức buổi tiệc lớn cho đoàn khách cùng tham gia... Như thế, lại thúc đẩy khách đi du lịch vào các dịp trọng đại của Đất nước họ, tăng được thời gian người Nhật Bản thường đi du lịch. 3.3.2.4 Xây dựng tốt hơn mối quan hệ giữa Chi nhánh với các nhà cung cấp và thiết lập mối quan hệ với đối tác *Xây dựng mối quan hệ giữa chi nhánh với các nhà cung cấp Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp là rất quan trọng. Bằng cách thỏa thuận đôi bên cùng có lợi dưới hình thức tiền hoa hồng, Chi nhánh có thể giữ vững được mối quan hệ với các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng... Đối với các khách sạn, nhà hàng, hiện nay Chi nhánh thường đưa khách đến nghỉ tại các khách sạn Chi nhánh phải có mối quan hệ tốt để khi vào mùa du lịch hay các ngày lễ tết, nhu cầu du lịch của mọi người tăng lên, thị trường sẽ đầy ắp các khách du lịch mà các khách sạn, nhà hàng đã đầy kín chỗ. Lúc này, nhờ có mối quan hệ tốt đẹp trước đó mà việc tổ chức các chương trình du lịch của Chi nhánh vẫn thực hiện được. Muốn làm được điều này, không còn cách nào khác là Chi nhánh cần giữ uy tín đối với các khách sạn, nhà hàng. Cần tuân thủ đúng các qui định về báo hủy, giảm suất ăn, ngủ…, tạo được thế mạnh về khả năng cạnh tranh trên thị trường. * Thiết lập mối quan hệ với các đối tác: Để thu hút được nhiều đối tượng khách du lịch Nhật Bản, Chi nhánh cần phải tạo lập các mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc Nhật thông qua các hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch... Hàng năm, phía Nhật Bản thường tổ chức các hội chợ về du lịch, Chi nhánh nên cử người đến tham gia nhằm tìm đối tác và phải ký được nhiều hợp đồng trao đổi khách với một số Công ty lữ hành của người Nhật... cần thiết lập mối quan hệ mới với các công ty lữ hành. Có chính sách ưu đãi hợp lý đối với các hãng lữ hành Nhật Bản có quan hệ lâu năm như chính sách giá, nghĩa là giảm giá đối với các bạn hàng này, ưu tiên giảm thời hạn thanh toán, thường xuyên gửi khách sang cho các đối tác đó, nghĩa là “hợp tác đôi bên cùng có lợi” Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần thiết lập mối quan hệ với các tổ chức quốc tế tại Việt Nam, các công ty, xí nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh với Nhật Bản... để có được nguồn khách tốt thông qua các tổ chức, công ty này, nhằm bán được nhiều chương trình du lịch hơn. Muốn làm tốt được điều này, Chi nhánh phải phấn đấu tăng tỉ lệ hoa hồng cao hơn các công ty, hãng lữ hành khác, tạo mối quan hệ trao đổi qua lại lẫn nhau. 3.4 Một số kiến nghị đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội 3.4.1. Về phía Nhà nước và Tổng cục Du lịch Qua hơn 40 năm hình thành và phát triển ngành du lịch, Đảng và Nhà nước đã có nhiều biện pháp và chính sách để ngày càng thu hút khách du lịch quốc tế đặc biệt là khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam du lịch. Cho nên về phía Nhà nước và Tổng cục Du lịch, em xin phép có một số kiến nghị như sau: Ban hành các văn bản pháp quy liên quan đến du lịch và kiểm tra việc thực hiện các văn bản đó, xử lý các vi phạm một cách nghiêm khắc để ngành du lịch Việt Nam phát triển một cách lành mạnh và có pháp luật. Cần có vốn đầu tư của Nhà nước vào việc tập trung xây dựng một số khu du lịch trọng điểm theo hướng phát triển du lịch cục bộ. Tuyên truyền cho du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế, kéo dài thời gian của chương trình hành động quốc gia về du lịch. Riêng đối với khách du lịch Nhật Bản, em có một số kiến nghị như sau: Tiến tới Nhà nước cần có biện pháp quản lý về giá và về quy mô tổ chức đối với các hộ kinh doanh nhỏ lẻ tại chính điểm du lịch để tránh gây phiền hà cho khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Ngoài ra, cần áp dụng triệt để chính sách “một giá” ở mọi loại hình kinh doanh liên quan đến du lịch. Có như thế mới có thể giảm giá thành và giá bán mỗi chương trình để du lịch Việt Nam hoà nhập với thị trường du lịch Thế giới, không gây cảm giác phân biệt đối xử với người nước ngoài tới Việt Nam khiến họ hiểu nhầm rằng người Việt Nam không mến khách, muốn “bóc lột” khách nước ngoài... Đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh lữ hành vào ba lĩnh vực là đào tạo nhà quản lý, nhà điều hành, đội ngũ hướng dẫn viên. Thực tế cho thấy ở Việt Nam hiện nay, các trường Đại học chưa có biện pháp giáo dục đồng bộ. Trường đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch thì khả năng ngoại ngữ rất kém, trường đào tạo ngoại ngữ lại không chuyên về du lịch nên khi các sinh viên ra trường muốn phục vụ ngành du lịch lại có những khó khăn nhất định phải khắc phục. Vì vậy, Nhà nước cần tác động đến Bộ giáo dục và đào tạo để khắc phục tình trạng này, để các sinh viên được đào tạo về du lịch khi ra trường có khả năng đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe của ngành du lịch Việt Nam. 3.4.2 Kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan khác. Ngành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp của nhiều ngành khác nhau. Để tổ chức được một tour du lịch quốc tế hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự tham gia của nhiều ban ngành, sau đây, em xin đưa ra một số kiến nghị đối với các ban ngành có liên quan như sau: Đối với hẵng hàng không: Đẩy mạnh quan hệ du lịch và vận chuyển hàng không nhằm xây dựng các chương trình thu hút khách du lịch Nhật Bản. Hãng hàng không tạo điều kiện cho việc quảng bá các sản phẩm du lịch như cung cấp các thông tin, các tập gấp về sản phẩm du lịch để tạo điều kiện cho du khách sự thuận tiện trong việc tìm hiểu các thông tin về du lịch Phải chú trọng đầu tư cho quảng bá xúc tiến du lịch ở nước ngoài nhằm thu hút khách biết tới Việt Nam ngay ở trên quê hương của họ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi để sẵn sàng đón tiếp du khách khi sang Việt Nam Mở rộng hợp tác quốc tế, khuyến khích các doanh nghiệp Việt Nam quan hệ bạn hàng với các nước. Tham gia tích cực các tổ chức du lịch thế giới... Nghiên cứu, tìm hiểu các phong tục tập quán của người Nhật qua đó, đào tao cán bộ cũng như hướng dẫn viên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách. Đối với giao thông đường bộ: Nâng cấp các tuyến giao thông trọng điểm như: Móng Cái - Hà Nội; Sapa - Hà Nội; Lạng Sơn - Hà Nội... Đây là những tuyến đường mà các chương trình du lịch khi thực hiện thường phải đi qua. Đề nghị bộ giao thông vận tải có biện pháp cải tạo và nâng cấp những tuyến đường này. 3.4.3 Kiến nghị đối với công ty và chi nhánh OSC travel Hà Nội Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam có trụ sở chính tại Vũng Tàu là Công ty mẹ của Chi nhánh tại Hà Nội. Cũng như mọi Công ty khác, Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho các Chi nhánh của mình nhằm kinh doanh có hiệu quả. Ngoài ra, Công ty cần tạo điều kiện cho Chi nhánh bằng cách xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng cơ sở, tạo tiền vốn cho Chi nhánh hoạt động... Hiện nay, việc kinh doanh của Chi nhánh đã có nhiều thuận lợi và đang phát triển đi lên, vì vậy Chi nhánh rất mong Công ty mở rộng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật cho Chi nhánh. Hoặc để Chi nhánh tách riêng ra khỏi Công ty như Chi nhánh tại Hải Phòng trước đây để Chi nhánh tự kinh doanh và tự mở rộng cơ sở. Các Tour du lịch của chi nhánh chưa được khai thác có hiệu quả trên thị trường Nhật, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch Nhật. Sự đa dạng trong nhu cầu của người Nhật đòi hỏi chi nhánh phải đưa các Tour có thể thoả mãn được tối đa nhu cầu của họ và sự đòi hỏi chất lượng của các Tour. Chi nhánh cần phải xây dựng mô hình kinh doanh trên cơ sở nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng và cơ sở tính nhu cầu của khách. Nhu cầu khách hàng thường thay đổi theo thời gian do đó các Tour du lịch của trung tâm cần có sự thay đổi cho phù hợp. Các Tour du lịch của trung tâm tập trung chủ yếu là ở miền Nam, miền Bắc rất ít. Chi nhánh cần có các biện pháp xây dựng các chương trình Tour ở miền Bắc để hấp dẫn khách Nhật đến với các Tour này. Điều cốt lõi là chi nhánh phải nghiên cứu các Tour có tuyến điểm du lịch hấp dẫn giá cả phải chăng, và có sự quảng bá trên thị trường khách Nhật. Ngoài ra chi nhánh cần chú ý đào tạo các nhân viên hướng dẫn nói tiếng Nhật tốt để nâng cao khả năng phục vụ của chi nhánh đối với khách Nhật. Nghiên cứu thiết kế mới các chương trình du lịch trọn gói mới có sức hấp dẫn khách du lịch Nhật ở Việt Nam. Thực tế công tác quảng cáo của chi nhánh OSC travel còn yếu, công tác quảng cáo chưa được lên kế hoạch cụ thể, và chưa được quản lý chặt chẽ, do đó hiệu quả của quảng cáo mang lại chưa cao. Chi nhánh phải theo dõi phản ứng của khách du lịch Nhật để nắm bắt được tâm lý của họ và đưa ra các phương thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng quyết định mua của khách du lịch. Chi nhánh cần đưa ra một chương trình quảng cáo độc đáo có sức hấp dẫn khách du lịch. Trong chương trình phải giới thiệu cho được những nét đặc trưng của sản phẩm của chi nhánh mà sản phẩm của công ty khác không có được. Chi nhánh cần phải đưa ra được những tín hiệu cần thiết vào những thời điểm chính xác tới khách Nhật để khích lệ họ nhận thức và quyết định tiêu dùng sản phẩm của mình. Chi nhánh nên có các Tour du lịch chào bán trên thị trường khách Nhật. Tăng cường các hoạt động hội chợ, hội nghị, hội thảo về thị trường khách du lịch Nhật Bản. Chi nhánh nên cho phát hành các tập gấp, sách quảng cáo mỏng bằng tiếng Nhật. Sau mỗi đợt quảng cáo cần phải có tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm để lấy đó làm cơ sở xây dựng chiến lược quảng cáo hợp lý hơn. Chi nhánh nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm của mình theo từng mùa vụ cụ thể trong năm để thu hút khách. Trên thị trường mục tiêu của khách Nhật chi nhánh luôn áp dụng giá cả phải chăng để duy trì và thu hút thêm lượng khách Nhật. Tuy nhiên giá cung không quá cao hay quá thấp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh và thị trường khách du lịch Nhật Chi nhánh nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm của chi nhánh theo từng mùa vụ cụ thể trong năm để thu hút khách. Trên thị trường mục tiêu của khách Nhật công ty luôn áp dụng giá cả phải chăng để duy trì và thu hút thêm lượng khách Nhật. Tuy nhiên giá cung không quá cao hay quá thấp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty và thị trường khách du lịch Nhật. Giá cả cần phải khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Tích cực các tham gia các cuộc Hội nghị hội thảo các hội chợ du lịch quốc tế đặc biệt là các cuộc hội nghị, hội thảo trong khuôn khổ tổ chức JATA nhằm từng bước xây dựng các mối quan hệ với các hãng lữ hành khác, dần dần đưa sản phẩm của chi nhánh giới thiệu trên thị trường Nhật Bản. Trên đây là một số phương hướng, biện pháp và kiến nghị đối với nhà nước, các ban nghành và đối với chi nhánh góp phần tìm hiểu thị trường khách Nhật và nhằm mục tiêu thu hút lượng khách du lịch Nhật Bản trong tương lai Kết luận Hà Nội là một địa bàn có những điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch và hướng du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Thành phố trong những năm tiếp theo. Chi nhánh OSC travel Hà Nội đã phấn đấu hết mình để góp phần làm cho du lịch của Thành phố phát triển rực rỡ hơn nữa. Nhìn lại quá trình hoạt động kinh doanh của mình và hướng phát triển của thị trường trong nước và quốc tế, Chi nhánh nhận thấy thị trường khách du lịch Nhật Bản là một thị trường tiềm năng và điều quan trọng nhất là Chi nhánh có thể đáp ứng được những đòi hỏi của đối tượng khách này. Được thực tập tại Chi nhánh, em đã mạnh dạn chọn đề tàBa: “Đặc điểm nguồn khách và những phương hướng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội”, bởi vì ở Chi nhánh thị trường khách du lịch Nhật Bản là thị trường chiếm tỉ trọng lớn nhất, em sẽ có điều kiện tìm hiểu nhiều hơn. Qua quá trình thực tập tại Chi nhánh, em đã nhận thấy khả năng hoạt động ở thị trường khách du lịch Nhật Bản là rất lớn. Các anh chị trong chi nhánh luôn cố gắng phấn đấu hết mình để ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch Nhật Bản hơn nữa. Khi thực hiện chuyên đề này em đã được các anh chị giúp đỡ nhiệt tình để tìm hiểu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản, khái quát lên cái chung nhất của người Nhật Bản. Ngoài ra, Giám đốc Chi nhánh Trương Nam Thắng đã giúp em có được những số liệu, phương hướng và kế hoạch của Chi nhánh trong thời gian tới. Em xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ công nhân viên đã giúp em hoàn thành luận văn này. Về phía nhà trường, em đã được sự dạy bảo nhiệt tình của các Thầy, Cô giáo trong quá trình học tập tại trường và đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của: Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Văn Đính; Cử Nhân Phạm thị Hồng Phương đã truyền dạy cho em kiến thức và phương pháp luận để thực hiện luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn. Tài liệu tham khảo 1. Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chương: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà Nội, 2000 2. Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội, 1996 3. Trần Ngọc Nam: Marketing du lịch, NXB Tổng hợp Đồng Nai, 2000 4. Nguyễn Minh Tụê cùng nhóm tác giả: Địa lý du lịch, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 1999 5 Báo tuần du lịch, các số năm 2002-2003. Mục lục Lời nói đầu 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3. Mục đích nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Giới thiệu bố cục chuyên đề 3 Chương I: những lý luận cơ bản về thị trường khách và giải pháp thu hút khách du lịch 4 1.1. Khái niệm về khách du lịch 4 1.1.1. Khái niệm về khách du lịch 4 1.1.2. Phân loại khách du lịch 6 1.2. Nhu cầu của khách du lịch 9 1.2.1. Khái niệm về nhu cầu trong du lịch 9 1.2.2. Nhu cầu của khách du lịch 9 1.3. ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách 12 1.4. Một số giải pháp thu hút khách du lịch 13 1.4.1. Thu hút khách thông qua chính sách sản phẩm 13 1.4.2. Thu hút khách thông qua chính sách giá cả 14 1.4.3. Thu hút khách thông qua chính sách phân phối 14 1.4.4. Thu hút khách thông qua chính sách quảng cáo 15 1.4.5. Thu hút khách thông qua chính sách xúc tiến bán hàng 16 1.4.6. Thu hút khách thông qua chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp 16 1.4.7. Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác 17 Chương II: Thực trạng về khách du lịch nhật bản tại chi nhánh osc travel Hà Nội 2.1. Vài nét về chi nhánh OSC Travel Hà Nội 18 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh OSC travel Hà Nội 18 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 20 2.1.3. Đặc điểm lao động của chi nhánh OSC travel Hà Nội 24 2.1.4. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh OSC travel Hà Nội 24 2.2. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh OSC Travel Hà Nội 25 2.2.1. Tình hình hoạt động của chi nhánh OSC travel Hà Nội năm 2002- 2004 25 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2004 27 2.3. Đặc điểm khách du lịch Nhật Bản đã tiêu dùng sản phẩm tại chi nhánh 28 Chương 3: Phương hướng biện pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nhật bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội 34 3.1. Một số quan điểm của Đảng, nn và của ngành du lịch đối với việc phát triển thị trường khách du lịch Nhật Bản 34 3.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch Nhật Bản 36 3.2.1. Đặc điểm tâm lý xã hội của người Nhật Bản 36 3.2.2. Xu hướng đi du lịch của người Nhật 38 3.2.3. Cách thức phục vụ khách du lịch Nhật Bản 41 3.3. Phương hướng kinh doanh năm 2005 và giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản của chi nhánh 42 3.3.1. Phương hướng kinh doanh 42 3.3.2. Giải pháp nhằm thu hút khách Nhật Bản của chi nhánh OSC travel Hà Nội 44 3.3.2.1. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm 44 3.3.2.2. áp dụng chính sách giá linh hoạt 46 3.3.2.3. Đẩy mạnh chính sách quảng cáo, khuyến mại 47 3.3.2.4. Xây dựng tốt hơn mối quan hệ giữa chi nhánh đối với các nhà cung cấp và thiết lập mối quan hệ với đối tác 48 3.4. Một số kiến nghị đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSCtravel Hà Nội 49 3.4.1. Về phía Nhà nước và tổng cục Du lịch 49 3.4.2. Kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan khác 50 3.4.3. Kiến nghị đối với Công ty và chi nhánh OSCtravel Hà Nội 51 Kết luận 54 Tài liệu tham khảo…………………………………………………...55