Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - Chi nhánh Huế

chính thức được giao dịch trên thị trường tài chính. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, Navibank xác định mũi nhọn mang tính chiến lược là tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông qua việc nâng cao năng lực tài chính, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro. Tất cả những việc làm này đều nhắm đến việc thực hiện thành công mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực, hiện đại và hàng đầu Việt Nam của Navibank. Đối với Navibank, sự phát triển ổn định và bền vững của một tổ chức chỉ có thể có được nếu tổ chức đó tạo dựng được uy tín và lòng tin đối với công chúng. Ý thức được điều này, toàn bộ các mảng hoạt động nghiệp vụ của Navibank đều được chuẩn hóa trên cơ sở các chuẩn mực quốc tế thông qua việc triển khai vận dụng Hệ thống quản trị ngân hàng cốt lõi (core banking) – Microbank. Với hệ thống này, Navibank sẵn sàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính xác, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả để hỗ trợ khách hàng của mình đạt được những thành công ngày càng rực rỡ hơn trong kinh doanh và trong cuộc sống. Với trụ sở chính được đặt tại 343 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh cùng hệ thống 90 điểm giao dịch trên phạm vi cả nước, trải qua 15 năm hoạt động, Navibank luôn duy trì được sự phát triển ổn định, an toàn và bền vững. Sơ lược một số thông tin cơ bản về tình hình hoạt động của Navibank tính đến 31/12/2010 như sau: Bảng 1.1. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank Chỉ tiêu Đơn vị tính 2008 2009 2010 Tổng tài sản Triệu đồng 10.905.279 18.689.953 20.016.386 Huy động vốn Triệu đồng 9.574.311 16.746.217 16.719.121 Dư nợ Triệu đồng 5.474.559 9.959.607 10.766.555 Lợi nhuân trước thuế Triệu đồng 74.040 189.817 209.348 Vốn điều lệ Triệu đồng 1.000.000 1.000.000 1.820.235 Mạng lưới hoạt động Điểm giao dịch 78 80 90 Nhân sự Người 1.123 1.122 1.280 (Nguồn : website của ngân hàng Navibank ) 1.2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt cũng là một ngân hàng Thương mại nên nó có đầu đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại. - Ngân hàng thương mại thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chu thể trong nền kinh tế trên cơ sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng. - Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản. - Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng của ngân hàng không có khả năng thanh toán, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh. - Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lí khi thực hiện quản lý tài sản vốn, bảo lãnh và phát hành chi trả vốn cho các tài sản vốn của khách hàng. - Ngân hàng thực hiện các chính sách của nhà nước theo hướng dẫn phát triển kinh tế, xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế. 1.2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP NAVIBANK Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nam Việt là theo kiểu mô hình trực tuyến- chức năng. Đứng đầu tổ chức là Đại hội đồng cổ đông, có khả năng biểu quyết để quyết định mọi hoạt động của doanh nghiệp. Tiếp đến là hội đồng quản trị, những người trực tiếp ra các quyết định hoạt động của ngân hàng. Tồn tại song hành cùng hai tổ chức này là Ban kiểm soát, mục đích của ban này là giám sát khách quan hoạt động của hội đồng quản trị, đồng thời tư vấn cho Đại hội đồng cổ đông. Trong hội đồng quản trị của Nam Việt đồng thời lại chia nhỏ thành nhiều hội đồng khác nhau để thực hiện các nhiệm vụ riêng biệt như hội đồng quản lý tài sản-nợ, hội đồng xử lý rủi ro, hội đồng lương thưởng, tín dụng. Chịu sự chỉ huy trực tiếp từ hội đồng quản trị là tổng giám đốc, người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Navi Bank. Tổng giám đốc trực tiếp điều hành và giám sát mọi hoạt động của các phòng ban, mà ở đây Nam Việt gọi là các khối, bao gồm: khối quan hệ khách hàng, khối tổng hợp, khối tác nghiệp, khối hỗ trợ kỹ thuật. Đồng thời thì tổng giám đốc cũng trực tiếp điều hành các mạng lưới chi nhánh của mình, có thể nói Tổng giám đốc của Nam Việt có quyền hạn cũng như trách nhiệm rất lớn. Trong cơ cấu tổ chức của Navi Bank tồn tại các đơn vị chức năng với vai trò tham mưu cho tổng giám đốc về vấn đề chuyên môn, không có quyền chỉ đạo các đơn vị trực tuyến là các phó tổng giám đốc. Các phó tổng giám đốc sẽ tư vấn cho tổng giám đốc trong việc ra quyết định trong việc điều hành các phòng ban chi nhánh của Navi bank, tuy nhiên họ không thể ra lệnh trực tiếp cho các đơn vị đó được mà phải thông qua Tổng giám đốc. Nhờ áp dụng mô hình này nên Nam Việt có thể tận dụng được các ưu điểm của nó, như: Phát huy được các kiến thức của các chuyên gia nhờ vào việc chuyên môn hóa trong quản trị. Đảm bảo được tính độc lập, tự chủ trách nhiệm của các bộ phận. Cho phép giải quyết các vấn đề phức tạp. Nhược điểm lớn nhất của mô hình này là chậm đáp ứng các tình huống đặc biệt và có thể làm gia tăng chi phí gián tiếp. Vẫn có thể xảy ra mâu thuẫn giữa các đơn vị trực tuyến với các đơn vị chức năng. 1.2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế Sáng ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) chính thức khai trương hoạt động Chi nhánh Thừa Thiên Huế – NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ tại địa chỉ số 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế – Điện thoại: (054) 3840 999, Fax: (054) 3840 998. Với mục tiêu trở thành điểm tựa về tài chính cho khách hàng, NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán trong và ngoài nước,… với tính chính xác, an toàn và bảo mật cao nhất. Điều đặc biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin, NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch khác trong hệ thống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của NAVIBANK trên phạm vi cả nước. Bảng 1.2. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế CHỈ TIÊU Đơn vị tính 2009 2010 9/2011 Huy động vốn Triệu đồng 231.000 486.000 568.000 Dư nợ Triệu đồng 85.000 125.000 155.000 Lợi nhuận Triệu đồng 1.200 3.000 12.900 Mạng lưới hoạt động Điểm giao dịch 2 3 3 Nhân sự Người 31 45 55 (Nguồn: phòng kế toán tài chính ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế) Nhìn vào tình hình kinh doanh từ khi thành lập đến 9/2011 thì cho thấy việc hoạt động rất hiệu quả của chi nhánh NAVIBANK tại Huế. Mạng lưới hoạt động tăng thêm 1 địa điểm tại Tây Lộc. Nhân sự bình quân tăng 11 người/ năm. Năm 2010 tăng 14 người và năm 2001 tăng 10 người so với năm 2010. Số vốn huy động tăng lên đáng kể sau khi thành lập thêm 1 điểm giao dịch tại Tây Lộc, cụ thể mức vốn huy động tăng đến hơn 100% so với năm 2009 mức tăng tuyệt đối hơn 250.000 triệu. Và đến 9/2011 Tăng 80.000 triệu tương ứng 16.8 %. Lợi nhuận của chi nhánh năm 2010 tăng hơn 120% so với năm 2009 tương ứng mức tăng 1.800 triệu đồng. Nhưng đến 9/2011 thì mức lợi nhuận tăng đột biến đến 9.900 triệu đồng tương ứng mức tăng 330%. Qua đó ta thấy được chi nhánh NAVIBANK tại Huế với 3 địa điểm giao dịch hoạt động rất hiệu quả, mang lợi nhuận lớn cho tổng Ngân Hàng. CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Mô tả mẫu Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 161. Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 144 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh 2.1.1. Giới tính Bảng 2.1. Thống kê giới tính của khách hàng Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ % Nam 58 40.3 Nữ 86 59.7 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách hàng là nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3%. Với văn hóa người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân hàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu. Trình độ học vấn Hình 2.2. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy Trên đại học 15 10.4 10.4 Đại học 52 36.1 46.5 Trung cấp/cao đẳng 31 21.5 68.1 THPT 41 28.5 96.5 Khác 5 3.5 100.0 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về gồm 144 phiếu, trong đó khách hàng sự dụng dịch vụ có trình độ đại học gồm 52 người, chiếm 36,1%. Bên cạnh đó số lượng khách hàng ở bậc THPT là 41 người, chiếm 28,5%. Ngoài ra, trình độ trung cấp/cao đẳng có 31 người, chiếm 21,5%. Và cuối cùng là 5 % thuộc đối tượng khác. Mức thu nhập Hình 2.3. Thống kê thu nhập của khách hàng Mức thu nhập Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy Dưới 4 triệu 24 16.7 16.7 4 - 8 triệu 78 54.2 70.8 8 - 15 triệu 29 20.1 91.0 15 - 20 triệu 10 6.9 97.9 Trên 20 triệu 3 2.1 100.0 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể là của cá nhân hoặc của gia đình nhưng do một người đứng tên nên mức thu nhập ở đây có thể là của cá nhân và cũng có thể là tổng thu nhập của một gia đình. hóm đối tượng có thu nhập 4 – 8 triệu đồng là 78 người, chiếm 54,2%, đây cũng chính là nhóm có thu nhập đông nhất trong quá trình thu thập phiếu điều tra. Thứ hai, là nhóm có thu nhập từ 8 – 15 triệu đồng có 24 người, chiếm 20,15%. Nhóm xếp thứ ba là nhóm có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7%. Còn lại là các nhóm có thu nhập cao và khá cao chiếm 8,95%. Nhìn chung các đối tượng được điều tra điều là những khách hàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao Nghề nghiệp Hình 2.4. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy Doanh nhân 14 9.7 9.7 Buôn bán 45 31.2 41.0 Nhân viên văn phòng 47 32.6 73.6 Giáo viên 16 11.1 84.7 Khác 22 15.3 100.0 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhân viên văn phòng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh doanh với 37 người, chiếm 31,2%. Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và một số người có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là 9,7%, 11,1% và 15,3%. 2.2. Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm. Hình 2.5. Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank Lý do Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy Ngân hàng uy tín 50 34.7 34.7 Vị trí thuận tiện 29 20.1 54.8 Mối quan hệ cá nhân 15 10.4 65.2 Lãi suất 17 11.8 77 Lý do khác 33 22.9 100.0 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do ngân hàng uy tín. Trong số 144 khách hàng được hỏi thì có đến 50 khách hàng, chiếm 34.7% lựa chọn là do ngân hàng uy tín. Trong kinh doanh, uy tín là vấn đề rất quan trọng và không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Để có thể thu hút khách hàng, các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài thì bắt buộc doanh nghiệp phải giữ chữ tín, phải gây dựng lòng tin đối với khách hàng. Và ngân hàng cũng không thể bỏ qua vấn đề này. Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tin cậy rất lớn trong tâm trí của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tại ngân hàng và đây chính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng lựa chọn. Trong quá trình nghiên cứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vì những người xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín. Vì thế cho nên họ quyết định gửi tiền tại ngâ hàng này. Và quả thật là khách hàng đánh giá rất cao về mức độ uy tín của ngân hàng Navibank. Với một ngân hàng còn khá trẻ như Navibank Huế(thành lập 2009) thì đây quả là một điều đáng mừng. Tiếp theo đó là do vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn của khách hàng, chiếm 20.1 %. vị trí thuận tiện giúp cho khách hàng rút ngắn được thời gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,với những khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiện luôn được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa. Tiếp theo đó là lý do vì mối quan hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác. 2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế. 2.3.1. Kết quả phân tích Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). (tham khảo phụ lục) Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập. Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau: + Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 54.229% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3 của phụ lục 1). + Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 67.024% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này có 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ số tải < 0.5 (tham khảo bảng 1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1). + Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả là vẫn giữ nguyên 7 nhân tố như đã được rút ra ở bước 2. Kết thúc bước 3 tất các các biến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế bao gồm 20 biến. Tổng phương sai trích = 69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 69.108% biến thiên của dữ liệu (tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1). Hệ số KMO = 0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Bảng 2.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 981.814 Df 190 Sig. .000 Bảng 2.7. Ma trận nhân tố xoay Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 Đảm bảo vấn đề bảo mật .848 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà công ty đã hứa .765 An toàn khi gửi tiền tại NH .655 Cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời .578 NV luôn lịch sự .801 Tư vấn, giải thích thắc mắc một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu .677 Có nhiều chương trình chăm sóc KH .838 NV quan tâm đến KH .800 NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời KH .553 NV trung thực, đáng tin cậy .833 NV luôn sẵn sàng phục vụ .804 NH có mức phí hợp lý .808 NH có LS cạnh tranh .734 NH nơi để xe rộng rãi .634 NV nhiệt tình, ân cần và vui vẻ .686 NH quan tâm đến yêu cầu của cá nhân KH .673 NV luôn lắng nghe .567 NV có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự .736 NH có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ KH .707 Sử dụng các phương tiện hiện đại .578 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 14 iterations. 2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó. + Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của bạn, Cung cập dịch vụ đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện, Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại NH, NH cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời. Đặt tên nhân tố này là ĐỘ TIN CẬY + Nhân tố 2 tập hợp các biến: Nhân viên NH luôn lịch sự với bạn, Nhân viên NH tư vấn, giải thích thắc mắc của KH một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu. Đặt tên nhân tố này là NĂNG LỰC PHỤC VỤ + Nhân tố 3 tập hợp các biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, Nhân viên NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lới khách hàng. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG + Nhân tố 4 tập hợp các biến: Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy, Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ bạn. Đặt tên nhân tố này là THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN + Nhân tố 5 tập hợp các biến: NH có mức phí hợp lý, NH có mức lãi suất cạnh tranh, NH nơi để xe rộng rãi. Đặt tên nhân tố này là GIÁ + Nhân tố 6 tập hợp các biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần và vui vẻ với khách hàng, NH quan tâm đến những yêu cầu của cá nhân bạn, Nhân viên NH luôn lắng nghe bạn. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM + Nhân tố 7 tập hợp các biến: Sử dụng các phương tiện hiện đại, có đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách hàng; nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. Đặt tên nhân tố này là PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo: “Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Thái độ nhân viên, Phương tiện hữu hình”. 2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Như đã trình bày ở trên, trong quá trình phân tích nhân tố có một số biến đã bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải quá thấp ( 0.3 và hệ số cronbach’Alpha > 0.6. Những biến nào không đáp ứng được hai điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau: 1. Nhân tố ĐỘ TIN CẬY có Cronbach’s Alpha khá lớn (0.720), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng vừa phải (>0.395). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. 2. Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ có Cronbach’s Alpha là 0.665 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ yêu cầu (>0.371). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. 3. Nhân tố MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG có Cronbach alpha lớn (0.730), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn (>0.454). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. 4. Nhân tố THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN có Cronbach’s Alpha là 0.755, các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn(>0.609). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. 5. Nhân tố GIÁ & VỊ TRÍ có Cronbach alpha là 0.720, các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn(0.416>0.3). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. 6. Nhân tố MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM có cronbach’s Alpha là 0.631 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ điều kiện (> 0.337). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. 7. Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.612 (> 0.6) và hệ số tương tương quan biến tổng đủ yêu cầu ( < 0.3) nên đủ điều kiện để đưa vào hồi quy. Bảng 2.8. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến NĂNG LỰC PHỤC VỤ NV lịch sự với KH. 3.29 .795 .499 .a NV tư vấn giải thích thắc mắt nhanh chóng, dễ hiểu. 3.56 .738 .499 .a Cronbach’s Alpha = .665 ĐỘ TIN CẬY Đảm bảo vấn đề bảo mật. 9.76 4.633 .451 .692 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm. 10.42 4.302 .395 .728 an toàn khi gửi tiền tại NH 10.34 3.751 .618 .590 Cung cấp thông tin chính xác, kịp thời. 10.44 3.632 .591 .605 Cronbach’s Alpha = 0.720 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Có nhiều chương trình chăm sóc KH. 6.72 1.827 .574 .616 NV quan tâm đến KH. 6.76 1.850 .638 .541 NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời KH. 6.97 2.111 .454 .756 Cronbach’s Alpha = 0.730 THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN NH trung thực, đáng tin cậy. 3.67 .629 .609 .a NV luôn sẵn sàng phục vụ 3.54 .753 .609 .a Cronbach’s Alpha = 0.755 GIÁ Lãi suất cạnh tranh. 6.99 2.280 .566 .602 Mức phí hợp lý. 7.04 2.068 .657 .486 Nơi để xe rộng rãi. 7.01 2.349 .416 .787 Cronbach’s Alpha = 0.720 MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM NH quan tâm đến những yêu cầu cá nhân của KH. 7.27 1.569 .553 .354 NV luôn lắng nghe KH. 7.15 1.930 .445 .525 NV nhiệt tình ân cần và vui vẻ. 7.15 2.270 .337 .662 Cronbach’s Alpha = 0.631 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Có các phương tiện hiện đại. 5.98 1.615 .386 .411 Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ 5.44 1.702 .277 .612 NV có trang phục gọn gàng, lịch sự. 6.25 2.049 .481 .346 Cronbach’s Alpha = 0.612 Cronbach’s Alpha (Sau khi loại biến “Có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ KH) = 0.612 2.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha kết quả cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm 7 nhân tốthay vì 6 nhân tố như mô hình nghiên cứu ban đầu. Do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo. NĂNG LỰC PHỤC VỤ HÀNG HÓA GIÁ & VỊ TRÍ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM SỰ THỎA MÃN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 2.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 7 nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó. Phân tích tương quan (Pearson) được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định giả thuyết H1. 2.6.1. Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề. Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 7 biến độc lập bao gồm: độ tin cây (F1), năng lực phục vụ (F2), mức độ đáp ứng (F3), thái độ nhân viên(F4), giá (F5) và mức độ đồng cảm (F6), phương tiện hữu hình(F7) với một biến phụ thuộc sự thỏa mãn của khách hàng (SATIS). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0. Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:: SATIS = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + β6*F6 + β7*F7 + ε Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa 0.05 lần lượt được loại ra khỏi mô hình (tham khảo phụ lục 2). Kết quả phân tích hồi quy như sau: Bảng 2.9. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng 1 .501a .251 .235 .620 a. Dự báo: (Hằng số), F7, F1, F6 b. Biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn Bảng 2.10: Kết quả hồi quy từng phần Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Hệ số Tolerance Nhân tử phóng đại phương sai VIF (hằng số) .947 .384 2.468 .015 F1 .269 .083 .245 3.254 .001 .947 1.056 F6 .275 .088 .247 3.117 .002 .854 1.171 F7 .245 .085 .226 2.895 .004 .882 1.134 biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn Nhìn vào bảng trên ta thấy có 3 biến đạt mức ý nghĩa 0.05 (có mức ý nghĩa <0.05) đó là các biến Độ tin cậy (F1), Mức độ đồng cảm (F6) và Phương tiện hữu hình (F7). Với hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.235 có nghĩa là có khoảng 23.5% phương sai của sự thỏa mãn được giải thích bởi 3 biến độc lập: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Trong các biến trên không có hiện tượng đa cộng tuyến (do tất cả các giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 10). Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiền tiết kiệm với các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình được thể hiện qua đẳng thức sau : Sự thỏa mãn = 0.947 + 0.269 * độ tin cậy + 0.275* mức độ đồng cảm + 0.245 * Phương tiện hữu hình. Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng NAVIBANK – chi nhánh Huế đó là các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Trong đó thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố Mức độ đồng cảm (có hệ số lớn nhất), kế đến là Độ tin cậy và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. 2.6.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 2.6.2.1.Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị Trung bình Độ lệch chuẩn F1 144 1.75 5.00 3.4132 0.64391 F2 144 1.50 5.00 3.4236 0.75799 F3 144 2.00 5.00 3.4074 0.65187 F4 144 1.00 5.00 3.6042 0.74532 F5 144 1.00 5.00 3.5069 0.69962 F6 144 2.00 5.00 3.5949 0.63706 F7 144 1.50 4.50 2.7188 0.65237 (Nguồn: Xử lý SPSS) Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình của các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền ởi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank không quá chênh lệch và dao động từ 3.4 đến 3.6, ngoại trừ thành phần Phương tiện hữu hình(F7). Trong 7 thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế thì thành phần được khách hàng đánh giá cao nhất là Thái độ của nhân viên, với giá trị trung bình là 3.6042, theo sau đó là thành phần Mức độ đồng cảm, tiếp đến là thành phần Giá (F2), Độ tin cậy(F1), Mức độ đáp ứng (F3) và thành phần được khách hàng đánh giá thấp nhất là Phương tiện hữu hình với giá trị trung bình bằng 2.7188. Nhìn vào cột giá trị nhỏ nhất ta thấy thành phần Thái độ nhân viên (F4) và Giá (F5) có giá trị bằng 1, tương ứng với mức độ rất không đồng ý đối với các phát biểu tích cực về các yếu tố thuộc hai thành phần này. Có giá trị nhỏ nhất là 1.50 thuộc về thành phần Năng lực phục vụ (F2) và Phương tiện hữu hình (F7). Tiếp đến là thành phần Độ tin cậy (F1), giá trị nhỏ nhất bằng 1.7 và cao nhất là thành phần Mức độ đồng cảm (F6). Nhìn cào cột giá trị lớn nhất ta thấy trong 7 thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank thì có đến 6 nhân tố có giá trị lớn nhất là 5 và chỉ có thành phần phương tiện hữu hình (F7) là có giá trị bằng 4.5. Từ phân tích trên có thể đánh giá một cách tổng quan rằng khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tuy nhiên vẫn có một vài giá trị cá biệt chẳng hạn như giá trị nhỏ nhất rất thấp, có đến hai thành phần có giá trị nhỏ nhất bằng 1- tương ứng với mức độ rất không đồng ý với các phát biểu tích cực về các yếu tố của hai thành phần này. Một vấn đề khác đó là giá trị trung bình vẫn chưa thực sự cao, theo đánh giá của 144 khách hàng thì chỉ đạt trên mức trung bình, thậm chí có một thành phần còn chưa đạt mức trung bình. Để khẳng định một cách chắc chắn hơn đánh giá của khách hàng trên tổng thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T – est với giá trị kiểm định bằng 4 cho 6 thành phần từ F1 cho đến F6 và giá trị kiểm định bằng 3 cho thành phần F7 – Phương tiện hữu hình. Giả thuyết nghiên cứu như sau: H0 : Giá trị trung bình của thành phần Fi của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 4. H1 : Giá trị trung bình của thành phần Fi của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ 4. Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, các thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng trước khi đưa vào kiểm định đều đảm bào các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn (tham khảo bảng 3.1 của phụ lục 3). Kết quả kiểm định như sau: Bảng 2.12. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test One-Sample Test (Test Value = 4 ) Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig. (2-tailed) F1 144 3.4132 .000 F2 144 3.4236 .000 F3 144 3.4074 .000 F4 144 3.6042 .000 F5 144 3.5069 .000 F6 144 3.5949 .000 (Nguồn: xử lý SPSS) Đối với thành phần Phương tiện hữu hình có giá trị trung bình bằng 2.7188, nhóm tiến hành kiểm định với giá trị kiểm định bằng 3 và độ tin cậy 95%. Giả thuyết kiểm định như sau: H0 : Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình (F7 )của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 3. H1 : Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình (F7) của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ 3. Kết quả kiểm định: Bảng 2.13. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test thành phần phương tiện hữu hình One-Sample Test (Test Value = 3 ) Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig. (2-tailed) F7 144 2.7188 .000 (Nguồn: xử lý SPSS) Nhìn vào kết quả kiểm định từ hai bảng trên ta thấy, với giá trị sig = 0.000 < 0.05, do đó đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm Độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, thái độ nhân viên, giá, mức độ đồng cảm có giá trị trung bình khác 4, trên mức độ trung lập và thành phần phương tiện hữu hình là khác 3, trên mức độ trung lập đối với các phát biểu tích cực về các yếu tố của chất lượng dịch vụ. 2.6.2. 2. Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn Bảng 2.14. Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ thỏa mãn Không trả lời 144 2 5 3.52 0.709 (Nguồn: xử lý SPSS) Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hàng Navibank – Chi nhánh Huế bằng 3.52, với độ lệch chuẩn là 0,709, tương ứng với 3.52 là mức độ thỏa mãn trên mức trung bình. Có thể nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank. Theo kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.2) có 75 khách hàng ( 52.1%) đánh giá là thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tiếp theo đó là mức độ trung lập với 51 khách hàng lựa chọn (35.4%), chỉ có 6 khách hàng lựa chọn mức độ rất thỏa mãn, tương ứng với 4.2%. Có thể thấy có đến 132 khách hàng, chiếm 91.7% trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánh giá trên mức bình thường về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là khá tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng. Tuy nhiên, con số khách hàng lựa chọn mức độ trung lập vẫn khá cao và bên cạnh những khách hàng thỏa mãn thì vẫn có những khách hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Thể hiện đó là có 12 khách hàng (8.3%) không thỏa mãn với ngân hàng và rất may là không có khách hàng nào lựa chọn mức độ rất không hài lòng. Vì vậy ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bằng 3.52 tương ứng với trên mức độ bình thường, nhóm tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ thỏa mãn, giả thuyết kiểm định như sau: H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 4 H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ 4. Bảng 2.15. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn One-Sample Test (Test Value = 4 ) Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig. (2-tailed) mức độ thỏa mãn 144 3.52 .000 (Nguồn: xử lý SPSS) Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0.00 < 0.05 , đủ cơ sỏ để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là với độ tin cậy 99% có thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế ≠ 4 và trên mức độ thỏa mãn. 2.6.2.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính Mức độ hài lòng là một yếu tố phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Cụ thể ngoài các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá… thì đối với khách hàng việc hài lòng về chất lượng dịch vụ còn có thể tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập … Như vậy giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ? Những người thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ có mức độ hài lòng giống nhau không ? Kết quả cuối cùng mà khách hàng đánh giá là gì ? Nhìn chung họ hài lòng hay không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị ? Để làm rõ điều này chúng ta sử dụng kiểm định về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể (Independen Sample T - test). Phương pháp này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình của khách hàng thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ về mức độ hài lòng chung. Trước khi tiến hành kiểm định này, nhóm nghiên cứu đã kiểm tra các điều kiện đảm bảo cho kiểm định, đó là các nhóm so sánh độc lập, cỡ mẫu đủ lớn xấp xỉ phân phối chuẩn (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.3). Đối với sự hài lòng này chúng ta sẽ tiến hành kiểm định đồng thời hai cặp giả thuyết về kiểm định sự đồng đều của phương sai hai nhóm và kiểm định sự khác nhau của trung bình hai tổng thể. Cặp giả thuyết thứ nhất: H0: Phương sai của hai tổng thể là như nhau H1: Phương sai của hai tổng thể là khác nhau. Cặp giả thuyết thứ hai: H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ. H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ. Kiểm định Independen Sample T - test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank theo giới tính (với độ tin cậy 95%). Bảng 2.16. Kết quả kiểm định Independent Sample T - Test Kiểm định sự bằng nhau của phương sai Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình F Sig. Sig. (2-tailed) Mức độ hài lòng chung Phương sai đồng nhất 1.616 .206 .108 Phương sai không đồng nhất .117 (Nguồn: xử lý SPSS) Nhìn vào bảng kết quả ta thấy, ở cột kiểm định về sự bằng nhau của phương sai hai nhóm có giá trị sig = 0.206 > 0.05, do đó không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa là phương sai của hai nhóm là bằng nhau hay còn gọi là phương sai đồng nhất. Nhìn vào kết quả của cột kiểm định về sự bằng nhau của trung bình hai tổng thể ta thấy sig = 0.108 > 0.5 do đó không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 . Có nghĩa là với độ tin cậy 95% có thể kết luận là không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ trên tổng thể mặc dù giá trị trung bình của hai nhóm này trên mẫu nghiên cứu là có sự khác nhau (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.4). 2.7. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Trong tổng số 144 khách hàng được hỏi thì có đến 104 khách hàng, chiếm 72.2% trả lời là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng navibank – Chi nhánh Huế, tức là vẫn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank. Có 37 khách hàng (25.7%) trả lời là chưa biết có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nữa hay không Trong kinh doanh chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Thêm vào đó 25.7% là một con số rất lớn so với tổng số khách hàng của một doanh nghiệp. Một khi lượng khách hàng này mất đi thì đó sẽ là một thiệt hại vô cùng lớn đối với doanh nghiệp. Do đó ngân hàng Navibank – cần có những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng này tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng. Có 3 khách hàng (chiếm 2.1% ) trong tổng số 144 khách hàng được phỏng vấn trả lời là sẽ không tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế. Do đó ngân hàng cần nhanh chóng tìm ra những nguyên nhân nào làm cho họ từ bỏ ngân hàng để đưa ra giải pháp khắc phục phù hợp. Bảng 2.17. Thống kê tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai Tần số Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%) Có 104 72.2 72.2 Chưa biết 37 25.7 97.9 Không 3 2.1 100.0 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng – những điểm mạnh và điểm yếu, cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như những thách thức, ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhẵm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đối với một ngân hàng mới được thành lập như ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế thì việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều hết sức cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi lãi suất huy động của tất cả các ngân hàng đều như nhau. Thị trường ngân hàng canh tranh rất gay gắt để giành giật khách hàng, không chỉ cạnh tranh vơi các ngân hàng thương mại cổ phần khác giàu kinh nghiệm mà còn cả với các ngân hàng quốc doanh vốn có ưu thế về uy tín. Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank đó là vì ngân hàng uy tín, vì các mối quan hệ cá nhân, vì vị trí của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… do đó ngân hàng phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, những ưu thế này để thu hút các khách hàng đến với ngân hàng. Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank gồm có các thành phần đó là độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, giá, thái độ nhân viên, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong đó có ba nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng đó là Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tất cả các thành phần nầy đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tức là khi chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Do đó ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng của các thành trên đặc biệt là ba thành phần Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Thông qua việc đo lường các giá trị trung bình về các thành phần của chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ trên mức trung bình và khi thực hiện các kiểm định để suy rộng cho tổng thể thì không đủ cơ sở để bác bỏ các giả thuyết. Bên cạnh các giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thì giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng chỉ ở trên mức trung bình. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có các giải pháp phù hợp đê nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa không chỉ ở mức độ thỏa mãn mà còn phải cao hơn nữa. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tó mà khách hàng quan tâm cao như độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên bên cạnh các thành phần đó ngân hàng cũng phải có sự quan tâm phù hợp đến các thành phần khác như năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng.. để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Trong đó cần đặc biệt chú trọng đến thành phần phương tiện hữu hình bơi theo kết quả phân tích cho thấy nó có vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong khi theo đánh giá của khách hàng thì nó mới chưa đạt trên giá trị trung bình. Cũng theo kết quả phân tích ta thấy có một tỷ lệ khá cao khách hàng đang do dự không biết có nên tiết tục gửi tiền tại ngân hàng hay không? Sẽ là một mất mát rất lớn nếu như số khách hàng này từ bỏ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng nữa. Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần phải đưa ra những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng này. Bên cạnh đó một số lượng nhỏ khách hàng cho biết sẽ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng, đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần phải đặc biệt lưu ý đến không chỉ để làm thay đổi quyết định của những khách hàng này mà còn để cho số lượng những khách hàng này không gia tăng thêm nữa. 3.2. Giải pháp Thông qua định hướng như trên, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau: Về thành phần độ tin cậy Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng gửi tiết kiệm. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng thời gian đủ dài. Xây dựng vốn đã khó nhưng để có thế giữu được nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ xuất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng và nếu những khách hàng đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì thật là nguy hiểm. Để nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng. Tiếp theo đó là vấn đề an toàn, sẽ như thế nào nếu như khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng mà họ cảm thấy không an toàn đối với tài sản của họ . Về vấn đề này thì các ngân hàng thương mại cổ phần không thể so sánh được với các ngân hàng quốc doanh.Tuy nhiên ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cũng cần nâng cao cảm giác an toàn về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn như đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an toàn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp các thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng. Về thành phần năng lực phục vụ Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác. Về thành phần mức độ đáp ứng Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng. Về thành phần thái độ của nhân viên Thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng Navibank được đánh giá là ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng và cần phải phát huy ưu thế này bằng một số biên pháp như: áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc vì chỉ khi nhân viên hài lòng với công việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi khi đó nhân viên mới làm việc hết lòng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vui lòng khách đi. Có như vậy ngân hàng mới có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Về thành phần giá Hiện nay, khi mà Nhà nước áp đặt mức trần lãi suất huy động là 14% thì lãi suất không còn là một yếu tố để các ngân hàng có thể sử dụng trong cạnh tranh. Giờ đây khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng sẽ không còn đặt nặng vấn đề giá như trước nữa. Tuy nhiên ngân hàng Navibank – vần phải chú ý đến yếu tố này bới bất kỳ một tin đồn không tốt nào liên quan đến vấn đề lãi xuất dù xuất phát từ chính ngân hàng Navibank hay từ các đối thủ cạnh tranh cũng có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một vấn đề nữa dó là mức phí của các giao dịch cũng được khách hàng rất quan tâm. Do đó khi đưa ra các mức phí ngân hàng phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ các mức phí của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các mức phí phù hợp. Bên cạnh đó ngân hàng cần có các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng gửi tiền tại ngân hàng , chẳng hạn như chính sách ưu đãi trong vay vốn… Về thành phần mức độ đồng cảm C on người ai cung muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hoàn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tam, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng. Về thành phần phương tiện hữu hình Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đới với doanh nghiệp. Ngân hàng Navibank – cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng. PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Nghiên cứu về Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một đề tài đã không còn xa lạ với các tác giả. Tuy nhiên, việc áp dụng tại Huế vẫn còn rất cần thiết. Trong suốt thời gian nghiên cứu, nhóm tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank. Đồng thời, nhóm cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm về ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp nhóm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là Độ tin cậy, thái độ nhân viên, năng lực phục vụ… và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục và tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố mà hiện nay khách hàng chưa hài lòng như Phương tiện hữu hình. Có như vậy, ngân hàng mới nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng được. 2. KIẾN NGHỊ Đối với các tổ chức chính trị - xã hội: Tạo điều kiện cho ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế tiếp tục tham gia các sự kiện nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh của mình với khách hàng. Đối với siêu thị: Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong ngân hàng, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ. Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ. Nhà quản lí ra quyết định chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên…