Đề tài Đánh giá chiến lược marketing của công ty tâm việt đối với dịch vụ “Đào tạo kỹ năng con người”

h sẽ thay đổi như thế nào với các mức sản lượng khác nhau và với các điều kiện về trình độ kỹ thuật khác nhau… Công ty khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh để làm cơ sở xác định vị trí cho giá của mình. Công ty lựa chọn một trong những phương pháp định giá sau: định gia theo phụ giá, định giá theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị nhận thức được, định giá theo giá trị,… Công ty lựa chọn giá cuối cùng của mình, kiểm tra xem có phù hợp với chính sách giá của công ty hay không, đảm bảo được thị trường chấp nhận. 3- Phân phối. Sau khi đã xác định được một chiến lược giá phù hợp, công ty phải tiến hành công việc phân phối sản phẩm, đưa sản phẩm, dịch vụ đến với người tiêu dùng. Quyết định về lựa chọn kênh phân phối là một quyết định phức tạp và có ‎ nghĩa quyết định đến doanh số bán hàng của công ty. Kênh phân phối là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thay mặt cho công ty đưa sản phẩm tới người tiêu thụ vì thế kênh phân phối phải có năng lực, có khả năng thu hút và phục vụ khách hàng hiệu quả. Người sản xuất sử dụng các kênh phân phối khi kênh phân phối có thể thực hiện những chức năng phân phối hiệu quả hơn so với nhà sản xuất. Những chức năng quan trọng nhất của kênh phân phối là thu thập thông tin, thực hiện chương trình khuyến mãi, thương lượng, đặt hàng, tài trợ, gánh chịu rủi ro, cung cấp hàng hoá, dịch vụ đến người tiêu dùng… Vấn đề quan trọng đặt ra đối với người quản lý kênh phân phối là lựa chọn được kênh phân phối thích hợp với sản phẩm của mình. Những căn cứ chung để lựa chọn kênh phân phối tối ưu cho sản phẩm là: Những mục tiêu của kênh: Mục tiêu của kênh phân phối sẽ xác định kênh sẽ vươn tới thị trường nào, mục tiêu như thế nào. Những mục tiên khác nhau đòi hỏi kênh phân phối khác nhau cả về cấu trúc và quản lý. Các mục tiêu cảu kênh phân phối được xác định phụ thuộc vào mục tiêu của Marketing – mix và mục tiêu chiến lược của tổng thể công ty. Đặc điểm của khách hàng mục tiêu: Nghiên cứu các đặc điểm của khách hàng mục tiêu, công ty sẽ có được những quyết định về lựa chọn kênh. Khách hàng càng phân tán theo địa lý thì kênh càng dài, mật độ khách hàng hàng càng tập trung thì càng nên sử dụng kênh phân phối trực tiếp… Đặc điểm của sản phẩm: Tuỳ từng loại sản phẩm mà công ty có những chiến lược phân phối khác nhau. Những sản phẩm dễ hư hỏng, thời gian từ sản xuất đến tiêu dùng ngắn thì cần có kênh phân phối ngắn, nên phân phối trực tiếp. Những sản phẩm cồng kềnh, nặng nề đòi hỏi kênh phân phối ngắn để giảm số lần bốc dỡ, giảm tối đa quãng đường vận chuyển… Đặc điểm của trung gian thương mại: Người quản lý kênh phân phối phải xem xét đặc điểm của các trung gian thương mại, đánh giá khả năng, mặt mạnh, mặt yếu của các trung gian trong việc thực hiện nhiệm vụ của họ. Từ đó có quyết định lựa chọn kênh phân phối. Kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh trnh luôn luôn là đối tượng để công ty nhìn nhận và đánh giá. Khi lựa chọn kênh phân phối, công ty cần so sánh lợi thế của kênh phân phối đó với đối thủ cạnh tranh. Đặc điểm của chính công ty: Tất cả các quyết định cảu công ty đều phải dựa trên nguồn lực của họ. Quy mô của công ty quyết định quy mô thị trường mà họ kinh doanh, từ đó quyết định đến chiều dài và chiều rộng của kênh phân phối. Một công ty có nguồn lực mạnh thì có thể thực hiện chiến lược phân phối rộng khắp, tới những khách hàng mục tiêu của họ mà không gặp phải những khó khăn. Điều đó tạo nên lợi thế cạnh tranh cho công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác. 4- Xúc tiến hỗn hợp. Xúc tiến hỗn hợp (truyền thông marketing) là một công cụ trong marketing-mix. Việc sản xuất ra sản phẩm và định giá cho sản phẩm chưa phải là đã hoàn thành việc tiêu thụ sản phẩm, ngoài ra doanh nghiệp cũng phải đảm bảo thông báo cho khách hàng của mình cũng như khách hàng tiền năng của mình sự có mặt của sản phẩm trên thị trường, đối với tất cả các công ty trong thời đại cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay thì không thể thiếu đi một bộ phận thực hiện việc truyền thông này. Đây là một công cụ hết sức cần thiết cho việc xúc tiến quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, đặc biệt đối với những sản phẩm của ngành dịch vụ. Ngành dịch vụ là một ngành mà sản xuất đi liền với tiêu thụ, không có thời gian lưu kho, nên việc xúc tiến tiêu thụ là một công cụ rất quan trọng. Hệ thống truyền thông marketing (cũng gọi là hệ thống khuyến mãi) gồm năm công cụ chủ yếu: + Quảng cáo: bất kỳ một hình thức giới thiệu gián tiếp và khuyếch trương các ý tưởng, hàng hoá hoặc dịch vụ do người bảo trợ thực hiện mà phải trả tiền. + Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại. + Kích thích tiêu thụ: Những hình thức thưởng trong thời gian ngắn để khuyến khích dùng thử hay mua một sản phẩm hay dịch vụ. + Quan hệ công chúng và tuyên truyền: Các chương trình khách nhau được thiết kế nhằm đề cao và bảo vệ hình ảnh của một công ty hay những sản phẩm cụ thể của nó. + Bán hàng trực tiếp: Giao tiếp trực tiếp với khách hàng triển vọng với mục đích bàn hàng. 5- Con người. Trong marketing dịch vụ các công ty cần xem xét con người như một nhân tố quan trọng trong chiến lược marketing-mix của mình. Thành công của công ty dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào việc tuyển mộ lựa chọn, huấn luyện phát triển và các vấn đề về quản trị nguồn nhân lực. Tuỳ yêu cầu công việc nhân viên có thể đóng các vai trò khác nhau trong qúa trình thực hiện dịch vụ. Vai trò căn bản: nhân viên trực tiếp thực hiện nhiệm vụ. Vai trò xúc tác: khi nhân viên chỉ tham gia một phần để làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn. Vai trò hỗ trợ: nhân viên không tham gia trực tiếp vào việc trao đổi dịch vụ mà chỉ giúp trong việc trao đổi dịch vụ đó. Ví dụ như những người môi giới….. Các vấn đề cần quan tâm trong việc quản trị nhân tố con người trong chương trình marketing-mix. 1-Tuyển mộ và lựa chọn nhân viên. Sau đây em xin trình bầy các bước đầy đủ của quá trình tuyển mộ còn tuỳ theo đặc thù của từng công ty, từng công việc có thể có các cách vận dụng khác nhau ví dụ như thêm bớt các bước…. Giai đoạn đầu: đó là khi xuất hiện “chỗ trống” đòi hỏi tuyển dụng do yêu cầu công việc. Các bước cần làm: Cân nhắc các đại lý tuyển dụng Cân nhắc nguồn nội bộ Mô tả công việc Nhận diện chỗ trống Sàng lọc ứng viên Lập tiến trình xin việc Quảng cáo bên trong và bên ngoài công ty Để tuyển mộ nhân viên một cách hiệu quả phục vụ tốt cho công việc có một vấn đề rất quan trọng là cần xác định chính xác các yêu cầu của công việc về: phẩm chất kiến thức về mặt kỹ thuật như khả năng chịu đựng và tính uyển chuyển; kinh nghiệm làm việc; tính cách và quan điểm cá nhân; các đặc tính về thể hình. Sau khi đã xác định được yêu cầu công việc và sàng lọc được một số ứng viên thì cần tiến hành chọn lựa lần cuối để tìm ra những người phù hợp nhất với công việc.Các bước tiến hành: Kiểm tra Phỏng vấn Xác định qui trình tuyển mộ Chuẩn bị phỏng vấn Phân công chính thức Chấp nhận Giai đoạn theo dõi: sau khi qua các bước sàng lọc ban đầu với một số vị trí công việc đòi hỏi cao thì các công ty còn để ra một giai đoạn theo dõi, thử việc xem nhân viên có thật sự đáp ứng được yêu cầu công việc về áp lực, sự linh hoạt của công việc…..trước khi người đó thật sự trở thành nhân viên chính thức của tổ chức. Giai đoạn này công ty cần thực hiện các bước Phát triển và đánh giá Huấn luyện Hướng dẫn ban đầu Sau khi công ty đã tuyển dụng được nhân viên chính thức đôi khi vẫn cần có các hoạt động huấn luyện và phát triển nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện công việc hoặc giúp nhân viên có thể nhanh chóng hoà nhập vào tổ chức đạt hiệu suất làm việc cao nhất. 2- Huấn luyện và phát triển: Huấn luyện gồm các bước: Đánh giá hiệu quả huấn luyện Nhận diện nhu cầu huấn luyện Vận dụng các chương trình huấn luyện Phát triển gồm các bước: Phát triển tổ chức Phát triển cá nhân Huấn luyện chức năng Các vấn đề quản trị nguồn nhân lực: Phải hiểu một cách thấu đáo nhu cầu của giám đốc, các quản trị viên và nhân viên tong toàn tổ chức.Nhận diện rõ ràng các mục tiêu và mục đích của tổ chức để từ đó thực hiện các nhiệm vụ như tuyển mộ, quản trị sự thay đổi, điều hành nhóm, các chương trình đánh giá,…. Hiểu biết nhu cầu của khách hàng bên ngoài để xác định các phương thức hoạt động mới, các điều kiện dịch vụ…… Phối hợp chặt chẽ với các quản trị viên chức năng khác ví dụ như phối hợp với bộ phận tài chính để đề ra mức lương thưởng….. Ngày nay trong ngành marketing dịch vụ nhiều công ty đặt tầm quan trọng của nhân viên ngang với khách hàng và thông qua các chương trình chủ động và lập kế hoạch nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức bằng việc thoả mãn cả khách hàng và nhân viên. Điều này được thể hiện qua các chương trình marketing nội bộ với mục đích Làm tăng hiểu biết của nhân viên về sản phẩm,về các mục tiêu của công ty;làm tăng tự hào về công ty và về các công việc cá nhân qua đó có thể tăng hiệu suất, giảm sự mâu thuẫn giữa các phòng ban,tăng cường sự phối hợp liên kết làm việc hiệu quả, tăng mức độ thoả mãn với công việc. Từ đó dẫn tới nhân viên có thể tăng khả năng nhận biết được những cơ hội cho việc phát triển sản phẩm hay việc kinh doanh mới. Qua các chương trình marketing nội bộ có thể cung cấp cho nhân viên thêm các kỹ năng marketing chuyên biệt, tạo sự khác biệt về mặt nhân lực so với đối thủ cạnh tranh, khai thác được hiệu quả tiềm năng nhân lực của công ty. 6- Quá trình dịch vụ. Quá trình dịch vụ là cách thức mà ở đó sự vật được tạo ra và các bước để đạt đến những kết quả mong đợi.Nó gồm tất cả các hoạt động làm việc tạo thành một quá trình. Sự thống nhất quản lý các quá trình như một hoạt động độc lập là một điều kiện tiên quyết trong việc cải thiện chiến lược dịch vụ dẫn tới tạo được lợi thế rõ ràng đối với các đối thủ cạnh tranh. Quản trị luồng hoạt động và các bước: một trong những kỹ thuật được sử dụng nhiều nhất là lập mô hình. Mô hình sẽ được dùng vào việc phân tích quản lý những quá trình phức tạp. Nó bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể. Nó cho phép giám sát chiến lược dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ về cả chiến lược và năng suất. Từ mô hình có thể dễ dàng huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quá trình thực hiện dịch vụ. Quản trị mức độ liên quan của khách hàng. Các hoạt động dịch vụ được tạo ra bởi quá trình tác động lẫn nhau trong đó có cả người tiêu dùng. Trong mô hình có những điểm mà khách hàng nhìn thấy và tham gia quá trình tương tác được như bàn chờ thanh toán, điểm dăng kí tham gia khoá học…và có một số điểm khách hàng không thể nhìn thấy được như việc bảo dưỡng máy móc phục vụ, lau chùi vệ sinh trụ sở sạch sẽ………. 7- Chứng cứ hữu hình. Các quyết định liên quan đến quản trị chứng cứ hữu hình trong chiến lược marketing-mix dịch vụ. Thiết kế phương tiện, trang bị: hình thức bên ngoài, bên trong, các điều kiện xung quanh…. Dấu hiệu: dấu hiệu nhận biết của công ty. Trang phục nhân viên. Các chứng cứ hữu hình khác. Chương II Đánh giá chiến lược marketing của công ty Tâm Việt đối với dịch vụ “Đào tạo kỹ năng con người”. I. Tổng quan về công ty Tâm Việt . Tâm Việt thành lập tháng 10 năm 2001 có tru sở tại tầng 4 nhà B số 407 Đội Cấn Ba Đình Hà Nội.Tâm Việt là tổ chức duy nhất ở Việt Nam chuyyên sâu trong lĩnh vực đào tạo các kỹ năng cá nhân ; tinh thần đồng đội ; kỹ năng lãnh đạo và văn hoá tổ chức . Đến nay , Tâm Việt đã xây dựng chương trình và đào tạo cho hơn 13.000 lượt học viên về các kỹ năng cá nhân , kỹ năng quản lý và kỹ năng lãnh đạo . Các khách hàng thường xuyên tronh lĩnh vực đào tạo của Tâm Việt bao gồm cả các tổ chức quốc tế,các cơ quan nhà nước lớn và các tổ chức đào tạo khác . Mạng lưới khách hàng của Tâm Việt ngày càng mở rộng và đặc biệt là nhiều khách hàng kí hợp đồng đào tạo thường xuyên dài hạn với Tâm Việt nói lên tính chuyên nghiệp và chất lượng đào tạo của Tâm Việt và hiệu quả đối với khách hàng . Có thể kể ra một số khách hàng có tên tuổi như: Khách hàng tổ chức của Tâm Việt bao gồm: Các tổ chức quốc tế: UNDP ( Dự án VIE 98 H01-UNDP-Văn phòng Quốc hội):“Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe” để nâng cao năng lực hoạt động đại biểu hội đồng nhân dân các cấp . CFVG-Trung tâm Pháp Việt về Đào tạo quản lý : “Kỹ năng bán hàng ” ; “ Kỹ năng lãnh đạo ”. ……………… Các công ty và tổ chức của Việt Nam: Bộ ngoại giao:Kỹ năng lập kế hoạch kinh doanh. Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam-VNPT: Kỹ năng giảng dậy(2 khoá);Kỹ năng lãnh đạo và quản lý; Kỹ năng thuyết trình. ……………….. Các trường đại học ở Việt Nam: Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn thành phố Hồ Chí Minh:Kỹ năng giảng dậy(6.2003). Lãnh đạo các trường đại học phía Nam:Kỹ năng giảng dậy (7.2002). ………………… Khách hàng tổ chức của Tâm Việt rất đa dạng nhưng thường tìm đến Tâm Việt do mối quan hệ với ban lãnh đạo Tâm Việt hoặc do nghe qua sự giới thiệu của những thành viên các tổ chức khác đã tham gia các khoá đào tạo trước đó của Tâm Việt chứ Tâm Việt không hề có bát cứ một hoạt động nào để giới thiệu,quảng cáo dịch vụ của mình tới các tổ chức này ! Theo thống kê của Tâm Việt, khách hàng tổ chức Tâm Việt thì khoảng 23% là các lãnh đạo từ cấp trưởng phòng,đội trưởng bô phận sản xuất…… trở lên còn lại những nhân viên đa số là những người làm các công việc liên quan nhiều đến việc giao tiếp như “Kỹ năng điện thoại”,”Kỹ năng dịch vụ khách hàng”…cho Công ty Viễn thông quân đội(Viettel); “Kỹ năng thuyết trình”,”Kỹ năng điều hành hội thảo” cho Phòng thương mại và dịch vụ Việt Nam (VCCI)…. II. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ . 1- Các loại sản phẩm dịch vụ của công ty Tâm Việt. Trong phần này em xin trình bầy khái quát về dịch vụ bằng phương pháp mô tả và cố gắng không đưa những nhận xét chủ quan của mình vào đó. Mục đích của việc này là để người đọc có được hình dung sơ bộ ban đầu về dịch vụ đồng thời không bị ảnh hưởng bởi suy nghĩ chủ quan của người viết để có thể tiện so sánh với phần phân tích phía sau của người viết để tự đưa ra ý kiến đánh giá của riêng mình. Liệt kê các kỹ năng Tâm Việt đào tạo: *Kỹ năng tư duy hiệu quả . *Kỹ năng quản lý xung đột *Kỹ năng lắng nghe. *Kỹ năng giải quyết vấn đề *Kỹ năng thuyết trình & hùng biện. *Kỹ năng xây dựng đội công tác. *Kỹ năng quản lý & lãnh đạo bản thân.*Kỹ năng đàm phán. *Kỹ năng điện thoại. *Kỹ năng phỏng vấn tìm việc. *Kỹ năng bán hàng. *Kỹ năng thư ký và trợ lý. *Kỹ năng quản lý thời gian. *Kỹ năng dịch vụ khách hàng. *Kỹ năng lãnh đạo. *Kỹ năng giảng dậy người lớn. *Kỹ năng giao quyền. *Kỹ năng lập kế hoạch kinh doanh. *Kỹ năng tạo động lực làm việc. * Kỹ năng xây dựng văn hoá tổ chức. Mô tả một khoá học điển hình của Tâm Việt-Khoá học “Kỹ năng tư duy hiệu quả”. Mục tiêu: Sau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ có thể: Tư duy tích cực để sống thành đạt và hạnh phúc. Giao tiếp tự tin. Lắng nghe và hồi đáp hiệu quả. Thấu hiểu bản thân và đối tác. Phương pháp: Học qua trải nghiệm ( SLE- Structured Learning Experience) Học viên là trung tâm của mọi hoạt động đào tạo. 70% thời gian đào tạo dành cho các bài tập nhóm, bài tập tình huống, bài tập đóng vai, thảo luận nhóm, trao đổi kinh nghiệm và giải quyết các vấn đề cụ thể của học viên. Học viên trình bày, quay video, chiếu lại, cùng phân tích rút kinh nghiệm. Hai giảng viên cùng đứng lớp để phát huy tối đa sự tham gia của học viên. Các giảng viên đều là chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo “ kỹ năng giảng dạy cho người lớn”. Thiết bị đào tạo hiện đại nhằm đem lại hiệu quả học tập tốt nhất cho từng học viên: máy tính, LCD, camera,… Cùng chịu trách nhiệm trong quá trình học tập: Kết quả khoá học là sự nỗ lực tập thê của bản thân học viên và của giảng viên. Giảng viên: Chương trình do các giảng viên nhiều kinh nghiệm của Tâm Việt thực hiện. Các giảng viên có kinh nghiệm, đã từng đào tạo cho các dự án quốc tế của UNDP, WB, DANIDA, RMIT,… và VP Chính phủ, VP Quốc hội, Dỗu khí, Hàng không… Nội dung chính: Kỹ năng học qua trải nghiệm. a. Nguyên tắc học tập b. Kỹ năng học qua trải nghiệm Kỹ năng giao tiếp. c. Khái niệm và tầm quan trọng của giao tiếp d. Nguyên nhân giao tiếp thất bại e. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả Kỹ năng nghe hiệu quả. g. Khái niệm và tầm quan trọng của lắng nghe h. Nguyên nhân nghe không hiệu quả i. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả j. Kỹ năng hồi đáp trong giao tiếp Kỹ năng tư duy tích cực. k. Quá trình tư duy điều khiển hành vi l. Tư duy tích cực để hạng phúc và thành đạt Tư duy tích cực về gản thân Tư duy tích cực về thế giới bên ngoài Chứng chỉ: Kết thúc khoá đào tạo, học viên được cấp chứng chỉ chứng nhận kết quả học tập. Thời gian và địa điểm: Thời gian: 5 buổi. Địa điểm: Phòng 403 nhà B, số nhà 347 Đội cấn, Ba Đình, Hà Nội Học phí: 198.000đ/ người. Học sinh, sinh viên: 99.000đ/ người. Đăng ký: Trung tâm phát triển kỹ năng con người Tâm Việt Địa chỉ: tầng 4 nhà B, số 347 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội. Điện thoại: 04. 7628758. 2- Đánh giá cầu thị trường. Vào thời kì những năm 90 khi nước ta vừa chuyển từ nền kinh tế quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường, nhu cầu về việc được đào tạo các kiến thức Tiếng Anh, vi tính…..rất cao. Tuy nhiên ngày nay khi nền giáo dục của nước ta đã có những bước phát triển nhất định thì các kiến thức này đã trở nên phổ cập và thành yêu cầu bắt buộc đối với công việc. Vài năm trở lại đây, bên cạnh việc học ngoại ngữ, tin học…..mọi người mà đặc biệt là những người còn trẻ, muốn có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp đã bắt đầu đi tìm học các lớp đào tạo kỹ năng cá nhân như kỹ năng giao tiếp ứng xử, thuyết trình, hay chỉ dơn giản là kỹ năng nghe điện thoại, quản lý thời gian hiệu quả…..Lý do thật đơn giản: đây là các kỹ năng đặc biệt cần thiết cho tất cả mọi người nhưng lại chưa được đưa vào chương trình đào tạo ở cấp phổ thông cũng như đại học. Việc phát triển các kỹ năng này đã trở thành một xu hướng như theo đánh giá của www.jobonline.saigonnet.Việt Nam\cohoivieclam “Trước đây các kỹ năng này chỉ đòi hỏi ở nhà quản lý nhưng ngày nay nó không còn là một đòi hỏi xa xỉ nữa” “Ai có thể thích ứng nhanh với sự thay đổi thì sẽ dễ thành công”; “Kỹ năng con người là yếu tố quyết định”. Ngày nay càng ngày người ta càng thấy rõ cái giá trị thật của nguồn nhân lực, vì vậy hơn bao giờ hết người ta cần các kỹ năng con người cho sự tồn tại và phát triển của công ty. Với nền kinh tế theo cơ chế thị trường như ở Việt Nam hiện nay, mỗi người lao động, cho dù ở bất kì vị trí nào, nếu muốn lúc nào cũng được trọng dụng thì không nên bỏ lỡ cơ hội hay điều kiện để trang bị cho mình không chỉ kiến thức chuyên môn mà còn là các “kỹ năng”.Đây lại đang là vấn đề rất hạn chế của người Việt Nam trong khi các doanh nghiệp rất cần. “Hiện nay, một trong những tiêu chí chọn nhân viên của không ít các công ty trong và ngoài nước là một yêu cầu mới: có kỹ năng giao tiếp. Đây đã trở thành một nghệ thuật, một kỹ năng dẫn tới thành công mà trong vài năm gần đây người ta bắt đầu nhắc đến. Làm trong lĩnh vực du lịch, tôi càng cần kỹ năng này đó là lý do tại sao tôi tham gia khoá học” anh Nguyễn Mạnh Cường, nhân viên công ty du lịch Toserco nói (Vũ Diệu Linh, Báo Hànội mới số 48 ra ngày10-12-2004)- bài viết về xu hướng mới trong lao động và việc làm. “Tôi có nhiều sự trải nghiệm về cuộc sống và nghề nghiệp. Nhưng tôi không hề có các kỹ năng để bộc lộ và chia sẻ những kinh nghiệm đó với mọi người. Khoá học của Tâm Việt giúp tôitư duy, giao tiếp và giảng đậy có hiệu quả hơn. Cũng để cảm thấy mình sống có ích và vui vẻ hơn” PGS-TS Trần Mạnh Tuân- trưởng bộ môn Kết cấu công trình ĐH Thuỷ Lợi nói (Xu hướng mới, Báo Phụ nữ thủ đô số 24 ra ngày 16-6-2004) Trên đây là vài nhận xét, đánh giá của các phương tiện thông tin đại chúng về tầm quan trọng và cần thiết của các kỹ năng đối với công việc và cuộc sống. Việc trang bị các kỹ năng này đã trở thành một xu hướng mới trên thị trường lao động. Với sự nhậy bén cùng tiềm lực rất mạnh về chuyên môn của đội ngũ giảng viên, Tâm Việt đã đi đầu trong việc khai thác thị trường còn mới mẻ nhưng đầy hứa hẹn này. Hiện tại Tâm Việt vẫn là doanh nghiệp duy nhất ở Việt Nam chuyên sâu trong lĩnh vực đào tạo các kỹ năng cá nhân, tinh thần đồng đội, kỹ năng lãnh đạo và văn hoá tổ chức ( gọi tắt là “Đào tạo kỹ năng con người”). Dịch vụ này của Tâm Việt là một dịch vụ hoàn toàn mới thể hiện tầm nhìn xa, khả năng dự báo nhu cầu và nắm bắt cơ hội rất tốt. Đối tượng khách hàng mục tiêu của Tâm Việt là những ngưòi đang đi làm và những người sắp bước vào làm việc lại là thành phần chiếm số đông trong cơ cấu dân số của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. Hơn nữa đội ngũ lao động ở Hà Nội liên tục được bổ sung bởi những người nhập cư từ các địa phương khác. “Hà Nội có tỷ lệ tăng dân số tự nhiên thấp nhưng dân số vẫn tăng mạnh là do nhập cư tăng và những người nhập cư này chủ yếu là những người trong độ tuổi lao động” Năm 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Số dân 2431,0 2492,9 2556,0 2621,5 2685,0 2739,2 2841,7 2931,4 3007,0 Bảng thống kê dân số Hà Nội từ 1995-2003 (www.gso.gov.vn). Năm 1999 2000 2001 2002 2003 Số sinh viên đại học 719842 731505 763256 805123 801333 Số sinh viên cao đẳng 173912 186723 210863 215544 231107 Bảng thống kê số sinh viên Đại học và Cao Đẳng từ 1999-2003 (www.edu.net.vn\thongke) Nhìn vào các số liệu trên về dân số Hà Nội và số lượng tăng lên hàng năm của số sinh viên trong cả nước tuy chưa thể đưa ra các dự đoán về cầu trên khúc thị trường mà Tâm Việt khai thác thật đầy đủ và chính xác nhưng bước đầu nhìn sơ lược về thị trường rộng hơn là dân số toàn Hà Nội và toàn bộ số sinh viên cả nước ta cũng có thể đưa ra đánh giá ban đầu rằng đây là một thị trường đầy tiềm năng chưa được khai thác hết. Và thực tế ở Tâm Việt hiện nay với số giảng viên hạn hẹp của mình (6 người) hiện tại Tâm Việt cũng đang không thể thoả mãn hết các nhu cầu hiện tại trên cả 2 khúc thị trường mà nó đang khai thác chứ chưa nói đến việc mở rộng khai thác các khúc thị trường đầy tiềm năng khác. Iii. đánh giá chiến lược marketing của công ty cho sản phẩm . 1. Lựa chọn thị trường mục tiêu và xây dựng chiến lược định vị . 1.1 Phân khúc thị trường . Đối với sản phẩm này của Tâm Việt theo em có thể sử dụng các biến phân khúc chủ yếu sau : •Tuổi tác . •ích lợi . •Nghề nghiệp . •Lý do . •Học vấn . Theo em có thể phân thị trường cho sản phẩm đào tạo này của Tâm Việt thành 2 khúc lớn đó là: Khúc gồm khách hàng muốn được đào tạo các kỹ năng phục vụ công việc.Khúc này lại có thể chia thành những nhóm nhỏ như sau: Nhóm những khách hàng là những tổ chức thuê đào tạo để nâng cao một số kỹ năng cho nhân viên để tăng hiệu quả công việc. Nhóm những khách hàng là những người đang đi làm muốn được đào tạo chuyên sâu một số kỹ năng nhất định chuyên biệt để phục vụ công việc nhưng tham gia với tư cách cá nhân không đi theo tổ chức. Nhóm những khách hàng là những người đang đi làm muốn được đào tạo một số kỹ năng để phục vụ công việc nhưng không yêu càu đào tạo chuyên sâu mà chỉ cần một số kỹ năng cơ bản được đào tạo đại trà. Những người chưa đi làm muốn được đào tạo các kỹ năng chuyên sâu phục vụ công việc . Những người chưa đi làm muốn được đào tạo các kỹ năng để phục vụ công việc nhưng không yêu càu đào tạo chuyên sâu mà chỉ cần một số kỹ năng cơ bản được đào tạo đại trà. Khúc gồm những khách hàng muốn được đào tạo các kỹ năng phục vụ cuộc sống. Đây chỉ là một trong số các cách phân khúc thị trường ngoài ra ta còn có thể dùng các biến sau để phân thành các nhóm nhỏ hơn nữa hoặc phân theo cách khác ví dụ như các biến: Mật độ dân số : công ty có thể tập trung hoạt đông xúc tiến của mình vào các khu vực đông dân cư hoặc các khu vực có nhiều trường đại học, các cơ quan có nhu cầu tiềm ẩn về dịch vụ do Tâm Việt cung cấp…. Nhân cách: ví dụ như công ty nhận thấy khách hàng của mình có một số lượng lớn đến vì nhu cầu thích giao du ,kết bạn có thể nghiên cứu để tập trung hoạt động xúc tiến của mình vào các câu lạc bộ sinh viên tình nguyện câu lạc bộ khiêu vũ….. 1.2 Xác định thị trường mục tiêu và định vị. Đứng trước những cơ hội do những khúc thị trường trên mang lại cộng với việc đánh giá tổng hợp về những thách thức của những khúc thị trường đó cộng với điểm mạnh , điểm yếu của công ty mình Tâm Việt đã quyết định khai thác 2 khúc thị trường chính đó là: Đào tạo các kỹ năng chuyên sâu theo hợp đồng với các tổ chức như : “ Kỹ năng lãnh đạo ” ; “ Kỹ năng giao quyền ” ; “ Kỹ năng thư kí và trợ lý ” ……… Đào tạo đại trà các kỹ năng cơ bản cho đối tượng khách hàng còn lại ( đăng kí tự do không theo tổ chức ) . Riêng với khúc thị trường này Tâm Việt lại phân thành 2 nhóm nhỏ hơn đó là: • Khách hàng là học sinh , sinh viên . • Những người còn lại . Có một điều quan trọng khi tiến hành phân khúc thị trường đó là nó phải phù hợp với nguồn lực và mục tiêu của công ty . Ta thấy các khúc thị trường mà công ty chọn đều đáp ứng được các đặc điểm sau: Đo lường được : các biến số nhân khẩu học của công ty như quy mô , tốc độ tăng trưởng của số lượng học sinh sinh viên hoặc số người trong độ tuổi lao động các khu vực trong cả nước…. đều có thể thu thập dễ dàng qua các nguồn dữ liệu thứ cấp như báo chí, các tổ chức thống kê trên cả nước……. Khá lớn : xét về cơ cấu dân số , khách hàng mục tiêu của công ty chính là độ tuôỉ chiếm tỷ lệ phần trăm lớn nhất , đầy tiềm năng đông thời nó cũng khá lớn so với khả năng đáp ứng hiện tại của công ty , nó có khả năng đem lại những lợi nhuận xứng đáng để công ty phân thành những nhóm nhỏ riêng biệt để thực hiện các chương trình marketing riêng biệt . Có thể tiếp cận được : vói đối tượng khách hàng mục tiêu hiện tại là học sinh-sinh viên và các đối tượng nhân viên công sở khác công ty đều có thể dễ dàng tiếp cận do họ đều thuộc những nhóm xã hội nhất định có những thời gian biểu sinh hoạt cố định vào những khoảng thời gian nào đó rất thuận lợi cho việc tiếp cận phục vụ cho hoạt động xúc tiến của công ty . Có thể phân biệt được : đây là hai khúc thị trường được phân biệt theo nhiều biến phân khúc khác nhau , ta có thể dễ dàng nhận thấy điểm khác biệt về mục đích sử dụng sản phẩm , cách thức mua cách thức mà công ty sử dụng để tiếp cận .… Có thể hoạt động được : những khúc thị trường này hoàn toàn phù hợp với nguồn lực của công ty , công ty có thể xây dựng các chương trình marketing-mix riêng cho từng khúc thị trường này . Tâm Việt đã chọn khúc thị trường có mức tăng trưởng cao , đầy tiềm năng do nước ta là nước có dân số trẻ , số lượng những người trong độ tuôỉ lao động tiếp tục có xu hướng tăng đây chính là những khách hàng tiềm năng của Tâm Việt . Chỉ xét riêng về quy mô thì với mức tăng trưởng như hiện nay Tâm Việt có thể dễ dàng phân chia thị trường thành các khúc nhỏ hơn. Tâm Việt đã tạo điểm khác biệt chủ yếu ở: Dịch vụ: mới, chưa từng có, chuyên sâu, chất lượng ưu việt. Con người: nhân viên được huấn luyện tốt, chăm sóc khách hàng cẩn thận, hiệu quả cao và kỹ năng cá nhân tốt. 2- Chiến lược marketing-mix. 2.1- Sản phẩm dịch vụ “Đào tạo kỹ năng con người”. Hiện tại công ty Tâm Việt cung cấp 22 loại dịch vụ đào tạo kỹ năng (danh sách này chỉ bao gồm các dịch vụ công ty đang đào tạo vào thời điểm hiện tại-Tháng 3/2005- mà không bao gồm một số khoá đào tạo đã bị loại bỏ do phân chia thành các khoá nhỏ và chuyên sâu hơn hoặc vì một số lý do khác) trong đó theo lý thuyết về danh mục sản phẩm có thể phân chia thành bảng danh mục sản phẩm như sau: Chiều rộng danh mục sản phẩm. Chiều dài danh mục Đào tạo chiều sâu các kỹ năng công việc Kỹ năng sống và kỹ năng công việc được đào tại đài trà *Kỹ năng tư duy hiệu quả . *Kỹ năng tư duy hiệu quả . *Kỹ năng lắng nghe. *Kỹ năng lắng nghe *Kỹ năng thuyết trình & hùng biện. *Kỹ năng thuyết trình& hùng biện. * Kỹ năng quản lý và lãnh đạo bản thân * Kỹ năng quản lý và lãnh đạo bản thân *Kỹ năng giải quyết vấn đề. *Kỹ năng giải quyết vấn đề. *Kỹ năng quản lý xung đột *Kỹ năng xây dựng đội công tác. *Kỹ năng đàm phán. *Kỹ năng điện thoại. *Kỹ năng phỏng vấn tìm việc. *Kỹ năng bán hàng. *Kỹ năng thư ký và trợ lý. *Kỹ năng quản lý thời gian. *Kỹ năng dịch vụ khách hàng. *Kỹ năng lãnh đạo. *Kỹ năng giảng dậy người lớn. *Kỹ năng giao quyền. *Kỹ năng lập kế hoạch kinh doanh. *Kỹ năng tạo động lực làm việc. * Kỹ năng xây dựng văn hoá tổ chức. Trong danh mục sản phẩm trên có sự trùng lặp về nhãn hiệu của một số sản phẩm dịch vụ mà Tâm Việt cung cấp cho 2 khúc thị trường khác nhau. Tất cả các kỹ năng được đào tạo ở khúc thị trường đào tạo đại trà đều được đào tạo ở khúc thị trường đào tạo chuyên sâu tuy nhiên có sự khác biệt rõ ràng về giá, nội dung bài giảng, cách thức cung cấp dịch vụ….(1). Nhìn vào danh mục các dịch vụ mà công ty cung cấp có thể thấy chiêù dài của nhóm các dịch vụ đào tạo chuyên sâu hơn hẳn chiều dài của nhóm các dịch vụ đào tạo đại trà. Điều này thể hiện phần nào mong muốn chiếm lĩnh khúc thị trường đào tạo chuyên sâu về các kỹ năng công việc của Tâm Việt. Điều này cũng phù hợp với nguồn lực của công ty. Tâm Việt có thế mạnh rất lớn ở trình độ các giảng viên trong việc đào tạo chuyên sâu các kỹ năng này (vấn đề này sẽ được phân tích kĩ hơn vào phần nhân tố P thứ 5 trong chiến lược marketing-mix của công ty- nhân tố con người). Với tư cách là người dẫn đầu trên thị trường đào tạo các kỹ năng chuyên sâu trong công việc nói riêng và trong cuộc sống nói riêng có thể thấy Tâm Việt đang cố gắng mở rộng quy mô thị trường đào tạo các kỹ năng chuyên sâu qua việc tăng chiều dài của nhóm các dịch vụ đào tạo chuyên sâu các kỹ năng công việc. Từ chỗ chỉ có 3 dịch vụ đào tạo chuyên sâu kỹ năng công việc khi mới thành lập là “Kỹ năng thuyết trình”; “Kỹ năng lắng nghe”; “Kỹ năng dậy và học” vào tháng 10 năm 2001 qua sự bổ sung liên tục sau gần 4 năm Tâm Việt hiện nay đã phát triển số khoá đào tạo kỹ năng chuyên sâu của mình lên con số 22 và hiện nay Tâm Việt vẫn hoàn toàn độc chiếm thị trường đào tạo chuyên sâu các kỹ năng công việc. ích lợi cốt lõi mà dịch vụ đào tạo kỹ năng này của Tâm Việt đem lại chính là khả năng thích ứng, xử lý vấn đề một cách thích hợp với từng tình huống cụ thể đồng thời khai thác tối đa tiềm năng bản thân. ích lợi cốt lõi này được cung cấp cho khách hàng qua các bài giảng được thể hiện bởi các giảng viên chuyên nghiệp của Tâm Việt. Ngày nay với sự cạnh tranh trong phần lớn các ngành kinh tế nói chung và ngành dịch vụ nói riêng thì trong nhiều trường hợp dịch vụ cốt lõi mà các công ty cung cấp là không khác nhau nhiều tuy nhiên dịch vụ đào tạo chuyên sâu về các kỹ năng thì dịch vụ này của Tâm Việt có được một lợi thế khác biệt hoá rất mạnh đó là nó là dịch vụ “đầu tiên” và “duy nhất” về đào tạo chuyên sâu các kỹ năng. Sự khác biệt hoá này sẽ là cơ sở cho công ty trong việc phân khúc thị trường, định vị và thiết kế các chương trình marketing-mix của mình. Các số liệu trên được tổng hợp từ các số liệu thứ cấp do Tâm Việt cung cấp Một yếu tố nữa tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ này của Tâm Việt chính là chất lượng ưu việt và công ty đã thực hiện rất tốt việc quản trị chất lượng các dịch vụ này. Như đã trình bầy trong phần cơ sở lý luận thì không thể tránh khỏi việc luôn luôn tồn tại sự chênh lệch trong cách đánh giá về dịch vụ từ phía khách hàng và từ phía công ty, đây là điểm mấu chốt đe doạ tới việc cung ứng dịch vụ thành công tuy nhiên ở Tâm Việt do có một số đặc thù nhất định đã hạn chế được rất nhiều các khoảng trống trong cung ứng dịch vụ này. Đầu tiên phải kể tới đó là hai lãnh đạo cao nhất của Tâm Việt là TS. Phan Quốc Việt- giám đốc công ty Tâm Việt và Ths. Nguyễn Huy Hoàng cũng chính là 2 trong số 6 giảng viên chính hiện tại của Tâm Việt. Đây là 2 giảng viên đầu tiên của Tâm Việt, là những người hiện vẫn đang tham gia giảng chính tại Tâm Việt. Do thường xuyên đứng lớp để giảng và do đặc thù công việc là tiếp xúc thường xuyên với các học viên nên hai lãnh đạo cao nhất này của Tâm Việt luôn có những phản hồi chính xác từ phía khách hàng- học viên. Trong quá trình giảng như Tâm Việt đã xác định trong phần giới thiệu về phương pháp giảng dậy: “Học viên là trung tâm của mọi hoạt động đào tạo, 70% thời gian đào tạo dành cho các bài tập nhóm, bài tập tình huống, bài tập đóng vai, thảo luận nhóm , trao đổi kinh nghiệm và giải quyết các vấn đề cụ thể của học viên” nên luôn có sự trao đổi thông tin hai chiều giữa giảng viên (đồng thời là hai lãnh đạo của Tâm Việt) với các học viên nên hầu như không tồn tại khoảng trống giữa lãnh đạo công ty và khách hàng như một số công ty dịch vụ khác. Ban lãnh đạo công ty có thể có được thông tin tương đối chính xác về mong muốn cụ thể cụ thể của khách hàng đồng thời luôn luôn có cơ hội cập nhật, thấu hiểu các mong muốn đó, qua thơì gian các mong muốn của khách hàng luôn biến đổi tuy nhiên sau quá trình đứng lớp để giảng dậy ban lãnh đạo sẽ luôn có các điều chỉnh kịp thời, nắm bắt nhanh nhậy nhu cầu khách hàng- đây là điều không phải công ty nào cũng có thể làm được. Không những luôn nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, ban lãnh đạo của Tâm Việt còn luôn đề ra các yêu cầu cụ thể đối với các nhân viên, giảng viên khác, đưa công khai các mục tiêu đào tạo, chất lượng các khoá đào tạo mà Tâm Việt hướng tới lên website, lên các tờ giới thiệu về khoá học, biến các yêu cầu này thành các tiêu chuẩn phải thực hiện và các nhân viên của Tâm Việt đã luôn thực hiện các tiêu chuẩn này một cách xuất sắc- điều này sẽ được nói rõ hơn qua phần phân tích nhân tố con người mà em sẽ trình bầy ở phần sau. Có những tiêu chuẩn tưởng như rất chi tiết, vun vặt nhưng các nhân viên của công ty luôn thực hiện một cách nghiêm chỉnh,chính xác như luôn phải hỏi tên người tiếp chuyện và mỉm cười trước khi trao đổi bất cứ điều gì với khách hàng, mỗi học viên theo tiêu chuẩn sẽ được mời hai miếng bánh và nước lọc miễn phí vào giờ giải lao……Ban lãnh đạo của Tâm Việt đã bước đầu đã cố gắng đặt ra các tiêu chuẩn để dễ dàng hơn trong việc hướng dẫn và kiểm tra nhân viên thực hiện qua phân tích trên có thể thấy Tâm Việt đã có những lợi thế nhất định trong viẹc giảm được khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ qua đó gai tăng được chất lượng dịch vụ của mình. Do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ và đặc biệt là ngành đào tạo với tính vô hình của dịch vụ cao việc đặt ra các tiêu chuẩn và nghiêm túc thực hiện nó đã tạo ra một lợi thế cho Tâm Việt trong con mắt của khách hàng khi họ có thể cảm nhận một phần nào đó tính hữu hình của dịch vụ và sự tin cậy tăng lên khi Tâm Việt thực hiện đúng các tiêu chuẩn này. Trên các phương tiện hông tin đối ngoại của Tâm Việt như website, tờ rơi, các tờ quảng cáo về Tâm Việt được dán khắp nơi trong trụ sở của Tâm Việt luôn có các thông tin cụ thể về khoá học như: học viên sẽ được gì sau khi tham gia khoá học, phương pháp giảng dậy tiên tién thế nào và đặc biệt Tâm Việt chấp nhận cho học viên học buổi đầu tiên mà không phải nộp học phí ngay tuy nhiên buổi thứ hai của khoá học theo thống kê của Tâm Việt hầu như tất cả các học viên đều tự giác nộp học phí đầy đủ điều đó chứng tỏ phần nào học viên đánh giá chất lượng của Tâm Việt tương xứng với những gì họ đã được biết qua các nguồn thông tin đối ngoại của Tâm Việt chứ không có sự không hài lòng giữa những gì công ty hứa hẹn và thực tế thực hiện. 2.2- Con người. Nhân viên của Tâm Việt chính là một sự khác biệt của công ty. Như đã phân tích ở phần trên, dịch vụ có tính vô hình cao và đặc biệt là dịch vụ đào tạo, tư vấn….không có bất cứ một tiêu chuẩn, định mức kĩ thuật nào để dựa vào đó xếp hạng chính xác được chất lượng dịch vụ mà việc đánh giá nó của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yéu tố khách quan như thời tiết, vệ sinh phòng học……tuy nhiên trong số các yếu tố mà công ty có thể kiểm soát được thì yếu tố con người rất quan trọng. Với một loại dịch vụ “Đào tạo kỹ năng con người” bản thân cái tên nó đã gợi lên việc lấy con người làm trọng tâm khoá học và đòi hỏi rất nhiều mối quan hệ tương hỗ giữa người với người. Việc tạo sự khác biệt về đội ngũ nhân lực của công ty sẽ đem lại một lợi thế to lớn cho Tâm Việt trong việc kinh doanh dịch vụ này. Cùng với những sự khác biệt mà Tâm Việt có thể hiện ở yếu tố dịch vụ, yếu tố con người cũng xứng đáng được đánh giá là một sự khác biệt mà công ty đã tạo được. Nhân viên của Tâm Việt đồng thời đóng rất nhiều vai trò khác nhau và thể hiện rất tốt đồng thời tất cả các vai trò này, thể hiện việc sở hữu các kỹ năng rất tuyệt vời. Các học viên được tiếp xúc thường xuyên với các nhân viên suốt cả khoá học. Nhân viên chính là công ty trong mắt khách hàng, là những người tạo nên bộ mặt của tổ chức và đặc biệt quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Có lẽ do nhận thức được điều này nên nhân viên của Tâm Việt đều là những người đã trải qua các khoá đào tạo đặc biệt do Tâm Việt tổ chức về các văn hoá Tâm Việt về các kỹ năng ứng xử với khách hàng để thể hiện tính chuyên nghiệp và những giá trị mà Tâm Việt muốn mang tới cho khách hàng. Khách hàng được chào đón nhiệt tình ngay từ khi chưa bước vào lớp học. Tâm Việt cử các nhân viên đứng chào khách hàng ngay từ trước khi bước vào lớp, được phát biển tên, hỏi thăm thân mật…..bất cứ thắc mắc nào của khách hàng về khoá học, về lịch sử, các chi tiết liên quan đến Tâm Việt đều được giải đáp một cách tận tình với một thái độ niềm nở. Ngay từ trước khi bứơc vào khoá học Tâm Việt đã có thể dậy cho học viên bài học đầu tiên về giao tiếp, về một kỹ năng ứng xử sơ đẳng nhưng vô cùng quan trọng. Mỗi một nhân viên đã là một bằng chứng sống, thể hiện sinh động sự áp dụng của các kỹ năng trong công việc và trong cuộc sống. Họ có thể làm việc theo nhóm hoặc độc lập với hiệu quả rất cao. Những nhân viên của Tâm Việt đã thể hiện rất rõ việc marketing hướng vào khách hàng của Tâm Việt. Để có được những đội ngũ nhân viên ưu việt này quá trình tuyển mộ và lựa chọn của Tâm Việt cũng rất đặc biệt. Nhân viên của công ty được tuyển chọn từ 2 nguồn: những người đang làm cho các công ty khác phù hợp với vị trí cần tuyển dụng được lãnh đạo Tâm Việt trực tiếp mời và những học viên cũ đủ khả năng. Đối với những người được mời trực tiếp (phần lớn là những giảng viên chính, trợ giảng hoặc những người làm công tác quản lý cấp cao của công ty về đối ngoại, quản lý một phần nào đó ví dụ như các câu lạc bộ….) sẽ phải tham gia một khoá đào tạo sơ bộ về công ty như lịch sử công ty, văn hoá công ty……sau đó sẽ tham gia thử việc xem có phù hợp về kiến thức, khả năng hoà nhập với nhóm làm việc…..trước khi được nhận vào làm chính thức. Còn đối với những học viên cũ của Tâm Việt được muốn được tuyển dụng có hai cách: thứ nhất là có một ý tưởng sáng tạo nào đó phục vụ cho lợi ích của công ty như có khả năng thành lập một câu lạc bộ. Hiện tại Tâm Việt có tất cả 13 câu lạc bộ sinh hoạt với các chủ đề xoay quanh nội dung các khoá học như: Câu lạc bộ “Xây dựng và phát triển tư duy mới Tâm Việt BDNT”, câu lạc bộ “Thuyết trình Tâm Việt”, câu lạc bộ “Văn hoá tổ chức Tâm Việt OCT10”…….tất cả các câu lạc bộ này của Tâm Việt đều do các học viên cũ tự thành lập và điều hành dưới sự chỉ đạo và giúp đỡ của ban lãnh đạo Tâm Việt và một số đã đạt được những thành công vượt ra ngoài phạm vi nội bộ Tâm Việt như Câu lạc bộ “Xây dựng và phát triển tư duy mới Tâm Việt BDNT”: Giảng trên chương trình VTV2 Tham gia chương trình đào tạo nâng cao năng lực Hội sinh viên ĐH Ngoại Thương. …………… Câu lạc bộ “Văn hoá tổ chức Tâm Việt OCT10”: Chương trình Teamwork cho FYT. Phụ trách 5 chuyên mục trên Tạp chí Văn hoá doanh nhân. …………. Nếu không đủ khả năng được tuyển dụng theo cách này thì các học viên của Tâm Việt vẫn có khả năng được tuyển dụng do Tâm Việt thường xuyên tiến hành sàng lọc trong số những thành viên các câu lạc bộ của Tâm Việt để tìm những ứng viên vào các vị trí phù hợp. Sau khi bước đầu chọn được một số người đủ tiêu chuẩn trong số những thành viên câu lạc bộ, Tâm Việt sẽ yêu cầu những người này tham gia làm các công việc tình nguyện cho Tâm Việt như chuẩn bị các thiết bị cho buổi giảng, giao tiếp với học viên vào thời gian trống của các khoá đào tạo……nếu qua được bước sàng lọc ban đầu này các ứng cử viên còn lại sẽ được tiếp tục tham gia các buổi họp nhóm của các thành viên chính thức của Tâm Việt và được phép tham gia đóng góp ý kién ở một mức độ nào đó. Sau khi qua được giai đoạn sàng lọc này những người còn lại sẽ được tham gia một khoá đào tạo sơ bộ về công ty như lịch sử công ty, văn hoá công ty……..sau đó sẽ tham gia thử việc vào vị trí tuyển dụng trước khi được nhận chính thức. Quá trình tuyển chọn nhân viên khắt khe qua nhiều công đoạn như trên của Tâm Việt đạt được một số mục đích như: Các nhân viên của Tâm Việt đều có một quá trình làm việc gần với khách hàng và có thể dễ dàng hiểu được mong muốn, nhu cầu của khách hàng và đây là cơ hội rất tốt để có thể nẩy sinh các sáng kiến thực tế giúp ích cho công ty. Việc các nhân viên các bộ phận khác không phải bộ phận giao tiếp thường xuyên với khách hàng và đặc biệt là các cán bộ quản trị cao cấp theo thời gian định kì xuống làm các công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã được một số công ty lớn trên thế giới áp dụng thành công ví dụ như Walt Disney nhưng ở Việt Nam việc làm này còn khá mới lạ và ít được các công ty coi trọng tuy nhiên nhìn vào đội ngũ nhân viên của Tâm Việt ta có thể thấy tác dụng rất tốt của mô hình này. Các nhân viên của Tâm Việt sẽ có điều kiện hiểu rõ hơn về công ty cả về những mặt mạnh và những thách thức đang phải đối mặt và có thể trở thành một người truyền thông hiệu quả cho công ty. Công ty có thể tận dụng nguồn nhân lực miễn phí. Trong quá trình thử việc các ứng cử viên này đều phải làm việc tình nguyện không lương. Những nhân viên chính thức của Tâm Việt qua quá trình sàng lọc gắt gao sẽ không bỏ sót những cá nhân tài năng đồng thời cũng không tuyển nhầm những người không phù hợp. Cho tới nay sau gần 4 năm thành lập và cũng với thời gian như thế tiến hành sàng lọc và bổ sung vào số lượng giảng viên còn đang rất thiếu của mình nhưng tới nay chỉ có 4 giảng viên chính thức và 4 trợ giảng được tuyển bổ sung ngoài 2 giảng viên chính từ thời gian đầu thành lập cũng là giám đốc và phó giám đốc đã được giới thiệu như trên. Trong quá trình làm việc các giảng viên này sẽ luôn phải tự bồi dưỡng kiến thức đồng thời sẽ liên tục được đào tạo nâng cao bởi 2 giảng viên ban đầu và qua một số chương trình hợp tác với các tổ chức quốc tế như: “Học viện lãnh đạo Oxford” (Anh Quốc)………… Có thể nói điểm mạnh và cũng là điểm yếu của công ty chính là ở đội ngũ giảng viên. Công ty có đội ngũ giảng viên có chất lượng rất cao qua sàng lọc và huấn luyện kỹ càng tuy nhiên lại rất thiếu về số lượng. 2.3- Quá trình và chứng cứ hữu hình. Tổng kết một cách vắn tắt về nhân tố “quá trình” trong chiến lược marketing-mix của công ty Tâm Việt em xin đưa ra mô hình sau: Đăng ký học Ghi chú: Phần nét đứt là phần vô hình khách hàng không nhìn thấy Vào học tiếp Khách hàng tới học Nghỉ giữa giờ Làm thủ tục đăng ký học Khách hàng vào lớp Chuẩn bị lớp học, bài giảng, các vấn đề khác như hoạt động của câu lạc bộ Tiếp khách hàng Ra về Khách hàng tới Tiễn khách hàng Kết thúc khoá học Lưu giữ trong máy các thông tin về khách hàng Tiếp khách hàng Quy trình cung cấp dịch vụ đào tạo của Tâm Việt được thể hiện qua mô hình trên giúp nó tiêu chuẩn hoá hoạt động của mình, thấy được mức độ phức tạp của dịch vụ từ đó đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể. Việc thể hiện rõ ràng các bước của quá trinh sẽ giúp Tâm Việt dễ dàng nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu của mình và có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý, tăng hiệu quả công việc. Mô hình này có thể cho phép các cá nhân chịu trách nhiệm một số phần nào đó trong các bước của quá trình thực hiện dịch vụ. Công ty có thể dễ dàng hơn trong việc phân công công việc và kiểm tra giám sát kết quả thực hiện cả về chất lượng và năng suất. Cụ thể hoá các bước trong quá trình trên; Tiếp khách hàng và tiễn khách hàng: do các tình nguyện viên của Tâm Việt đảm nhiệm và đôi khi có sự tham gia của cả các giảng viên và trợ giảng. Các yêu cầu công việc cụ thể mà Tâm Việt đặt ra là: chào hỏi tên khách hàng nếu không biết và cố gắng nhớ tên ngay lần đầu tiên (đây là một trong những yêu cầu mà Tâm Việt rất coi trọng). Giải đáp mọi câu hỏi của khách hàng về Tâm Việt và một số câu hỏi khác tuỳ trường hợp. Đăng kí học: thu tiền của khách hàng, phát thẻ học, lưu tên vào máy, phát biển tên. Khách hàng vào lớp: công việc chính lúc này là của các giảng viên và trợ giảng truyền đạt nội dung bài giảng. Kết thúc khoá học: phát bằng chứng nhận tham gia khoá học, tổ chức tiệc chia tay, mời tham gia tiếp với Tâm Việt qua các khoá học, hoạt động tình nguyện hoặc tham gia các câu lạc bộ…. Mô hình quá trình hoạt động trên gồm 2 phần: phần khách hàng nhìn thấy được của quá trình, khách hàng tác động vào nó và phần vô hình của quá trình như phần chuẩn bị phòng học, bài giảng…. nó chỉ ra các tác động qua lại giữa khách hàng và công ty. Đối với việc cung cấp dịch vụ đào tạo có tính hữu hình cao như của Tâm Việt thì việc làm cho dịch vụ của mình càng nhiều phần nhìn thấy được sẽ càng kích thích người tiêu dùng tiêu dùng dịch vụ của mình. Kết luận và khuyến nghị Trong cơ chế thị trường mỗi doanh nghiệp đều phải chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chính mình nên từ khi bước vào nền kinh tế thị trường tình hình cạnh tranh trở nên rất khốc liệt. Đây là một thách thức lớn đối với cả các doanh nghiệp và đội ngũ lãnh đạo. Tuy nhiên mỗi thách thưc đều mang đến một cơ hội nếu ta biết tận dung nó. Chỉ cần có đủ kién thức và một số kỹ năng nhất định là người lao động có thể tự tin làm giầu cho mình và cho đất nước. Tuy các kỹ năng rất cần thiết đối với công việc nói riêng và cả cuộc sống nói chung nhưng các kỹ năng này chưa từng được đào tạo chuyên sâu ở bất cứ đâu cho đến trước khi công ty Tâm Việt ra đời. Công ty đã khôn khéo nhắm vào một khúc thị trường đang còn bỏ trống với dịch vụ “Đào tạo kỹ năng con người của mình” và trong quá trình kinh doanh nó đã đạt được những thành công nhất định đặc biẹt nếu xem xét các hoạt động kinh doanh của nó dưới quan điểm marketing. Dịch vụ của công ty đạt được những thành công đó một phần là do nó đã phân khúc và lựa chọn đúng thị trường mục tiêu phù hợp với thế mạnh của mình đó là: Khúc gồm khách hàng muốn được đào tạo các kỹ năng phục vụ công việc.Khúc này lại có thể chia thành những nhóm nhỏ như sau: Nhóm những khách hàng là những tổ chức thuê đào tạo để nâng cao một số kỹ năng cho nhân viên để tăng hiệu quả công việc. Nhóm những khách hàng là những người đang đi làm muốn được đào tạo chuyên sâu một số kỹ năng nhất định chuyên biệt để phục vụ công việc nhưng tham gia với tư cách cá nhân không đi theo tổ chức. Nhóm những khách hàng là những người đang đi làm muốn được đào tạo một số kỹ năng để phục vụ công việc nhưng không yêu càu đào tạo chuyên sâu mà chỉ cần một số kỹ năng cơ bản được đào tạo đại trà. Những người chưa đi làm muốn được đào tạo các kỹ năng chuyên sâu phục vụ công việc . Những người chưa đi làm muốn được đào tạo các kỹ năng để phục vụ công việc nhưng không yêu càu đào tạo chuyên sâu mà chỉ cần một số kỹ năng cơ bản được đào tạo đại trà. Khúc gồm những khách hàng muốn được đào tạo các kỹ năng phục vụ cuộc sống. Công ty đã tạo được một số điểm khác biệt tạo thành thế mạnh kinh doanh của mình và có chiến lược marketing-mix hợp lý để tận dụng các thế mạnh này và đạt được những thành công nhất định đặc biệt là qua các quyết định về các nhân tố: dịch vụ, con người, quá trình đã được phân tích ơ phần trên. Dịch vụ: mới, chưa từng có, chuyên sâu, chất lượng ưu việt. Con người: nhân viên được huấn luyện tốt, chăm sóc khách hàng cẩn thận, hiệu quả cao và kỹ năng cá nhân tốt. Quá trình ưu việt, các nhân viên thực hiện các công việc trong quá trình với sự tiêu chuẩn hoá cao và các kỹ năng cá nhân rất tốt. Tuy nhiên trong quá trình kinh doanh của Tâm Việt, nếu nhìn dưới góc độ marketing thì nó đã bỏ qua việc quản trị các chiến lược về các P còn lại là: giá, phân phối, xúc tiến và chứng cứ hữu hình. Tâm Việt không có bất cứ một hoạt động nào để tận dụng thế mạnh của các P này. Ví dụ như nó không có bất cứ chiến dịch xúc tiến để quảng bá cho dịch vụ của mình. Điều này cũng một phần là do số lượng giảng viên đạt yêu cầu về chất lượng là có hạn (6 người) nên Tâm Việt chưa khai thác được hết thị trường còn đầy tiềm năng này. Một số đề xuất: Việc làm đầu tiên và quan trọng nhất là Tâm Việt phải tìm kiếm bổ sung được đội ngũ giảng viên đang còn rất mỏng của mình bằng việc tuyển dụng những người có đủ trình độ bên ngoài vào hoặc tích cực đào tạo những nhân viên, học viên hiện có của mình. Chỉ sau khi đạt được điều kiện là có đủ đội ngũ giảng viên thì Tâm Việt mới có thể có đủ điều kiện hoạch định các chiến lược marketing-mix của mình. Hiện tại Tâm Việt nên chú ý đến việc duy trì những điểm khác biệt mà nó đang có đồng thời nghiên cứu phát hiện thêm về các điểm khác biệt mà nó còn có thể tạo ra do thế mạnh là người dẫn đầu của mình. Tâm Việt nên tiến hành một số hoạch định ban đầu về việc mở rộng thị trường, xây dựng các chương trình marketing-mix để phục vụ cho kế hoạch dài hạn của mình. Qua thời gian nghiên cứu khảo sát thực tế tại công ty Tâm Việt em đã có được những đánh giá bước đầu về một số khía cạnh trong hoạt động kinh doanh của công ty Tâm Việt nhìn dưới góc độ marketing. Tuy nhiên do thời gian hạn hẹp và trình độ còn hạn chế nên trong đề tài còn nhiều thiếu sót, rất mong được sự bổ sung, góp ý của các thầy cô giáo, các thành viên công ty Tâm Việt để đề tài được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các thành viên trong công ty, sự hướng dẫn trực tiếp tận tâm của Thạc sĩ Nguyễn Trung Kiên và các thầy cô giáo trong khoa đã giúp em hoàn thành đề tài này. Tài liệu tham khảo 1. Quản trị marketing - Philip Kotler, Hà Nội, NXB Thống kê, 2003 2. Quản trị marketing dịch vụ - Lưu Văn Nghiêm, Hà Nội, NXB Thống kê, 1997 3. Marketing dịch vụ- phục vụ khách hàng tốt hơn- Hà Nam Khánh Giao, Hồ Chí Minh, NXB Thống kê, 2004. 4. Một số tài liệu thứ cấp do Tâm Việt cung cấp. 5. Một số trang Web: www.tamviet.com.vn www.edu.net.vn www.gso.gov.vn Mục lục Trang