Đề tài Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Quan Hoa

n. Cho nên trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên của Công ty tương đối thấp (riêng bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ 100%). Đây là điểm mà công ty cần khắc phục. Thời gian qua công ty đã thường xuyên mở các khoá học ngoại ngữ nhằm tăng khả năng giao tiếp của nhân viên với khách. Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng nhất với khách và kéo khách trở lại khách sạn lần sau. Công ty nên khuyến khích động viên nhân viên học hỏi thêm ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh bằng việc mở các lớp ở các trung tâm ngoại ngữ tại công ty, hoặc công ty cấp kinh phí cho đi học tại các trung tâm ngoại ngữ. Do nhu cầu xã hội ngày càng phát triển, bên cạnh trình độ ngoại ngữ nhân viên cán bộ trong công ty cần biêt sử dụng thành thạo vi tính văn phòng như lập bảng biểu đoàn khách, lập các hợp đồng... góp phần vào việc tiết kiệm thời gian, tiết kiệm lao động và lưu giữ các chương trình một cách khoa học. 2.3.4 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở Công ty. * Đánh gía hiệu quả sử dụng lao động ở một số bộ phận. Do lao động trong khách sạn chia làm các bộ phận, mỗi bộ phận có đặc điểm kinh doanh riêng và yêu cầu khác nhau đối với người lao động, hiệu quả sử dụng lao động ở một bộ phận tiêu biểu như bộ phận buồng, bộ phận phục vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung... do đó ta xét hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận tiêu biểu đó là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống a. Đánh giá hiẹu quả sử dụng lao động ở bộ phận kinh doanh lưu trú. Bảng 7: Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận kinh doanh lưu trú. Các chỉ tiêu Đơn vị 2001 2002 2002/2001 (%) 2003 2003/2002 (%) 1. Doanh thu buồng Tr.đ 15552,6 14251,454 - 91,6 15000 5,25 2. Số ngày khách Ngày 204368 220346 7,8 260.000 17,99 3. Số lao động Người 113 113 9,7 120 6,19 4. Chi phí lương Tr.đ 1118,016 1110,077 0,99 1112,02 0,175 5. Tiền lương bình quân Tr.đ/người 0,904 0,819 0,90 1,100 34,3 6. NSLĐ bình quân Tr.đ/người 137,63 126,119 91,64 125,000 99,1 7. Số ngày khách/nhân viên Ngày /người 1984,16 1949,965 -98,3 2166.67 11,1 8. Doanh thu trên 1đ tiền lương 1000đ 13,91 12,84 0,92 13,49 4,9 9. Lợi nhuận Triệu đồng 1454,31 169,61 16,32 1170 -0,31 10. LN/Lương 1000đ 1,300 1,523 17,15 1,052 -0,309 Qua bảng trên ta thấy: doanh thu buồng năm 2002 giảm 103,1 triệu đồng so với năm 2001 hay giảm 8,37%, còn năm 2003 doanh thu buồng giảm 52,6 triệu đồng so với năm 2001 hay 3,5% làm cho năng suất lao động bình quân một nhân viên buồng giảm 8,37% năm 2002 và 3,5% năm 2003. Năng suất lao động bình quân cả hai năm (2002, 2003) điều đó chứng tỏ Công ty sử dụng lao động kém hiệu quả. Cụ thể là nếu ứng với doanh thu năm 2002, 2003 và với năng suất lao động năm 2001 thì số lao động cần là: Năm 2001: 14251.45 : 137.63 = 104 người. Năm 2003: 15000 : 137.63 = 109 người. Trong khi đó thực tế năm 2002 Công tyđã sử dụng 113 người như vậy là lãng phí 9 người và năm 2003 thực tế sử dụng 120 người, dẫn đến lãng phí 12 người. Về chỉ tiêu số ngày khách một nhân viên phục vụ năm 2003 là cao nhất và thấp nhất là năm 2002, với tổng số phòng của công ty năm 2001, 2002, 2003 lần lượt là 369; 373; 375 phòng thì trung bình 1 ngày nhân viên phải dọn vệ sinh số phòng tương ứng là 3.2 phòng, 3.3 phòng, 3.1phòng. Nếu đem so sánh với định mức thông thường một nhân viên buồng phải phục vụ từ 4-5 phòng, ta thấy khối lượng công việc một nhân viên buồng ở công ty cổ phần Quan Hoa phải thực hiện trong 1 ngày là hạn chế. Vì vậy công ty cần có biện pháp thu hút khách, nhằm tăng lượng khách, số ngày khách trên cơ sở đó mà sử dụng đội ngũ lao động có hiệu quả. Doanh thu trên 1000 đ chi phí lương giảm qua các năm, điều đó chứng tỏ Công ty sử dụng chi phí lương kém hiệu quả do tốc độ giảm của doanh thu buồng nhanh hơn tốc độ giảm của chi phí lương. Năm 2001 lao động tạo ra được 137,63 triệu đồng doanh thu lưu trú, năm 2002 lao động tạo ra là 126,119 triệu đồng doanh thu lưu trú, năm 2003 là 125,000 triệu đồng kéo theo doanh thu và lợi nhuận chi cho chi phí lương cũng giảm đáng kể. Tóm lại hiệu quả lao động ở tổ buồng của Công ty thông qua các chỉ tiêu năng suất lao động bình quân và số buồng một nhân viên phục vụ đạt hiệu quả chưa cao. b. Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống nhằm thoả mãn một trong các nhu cầu thiết yếu của con người, với sự hợp tác của nền kinh tế thị trường thì không những chỉ có khách du lịch mà ngay cả dân địa phương những người có nhu cầu và khả năng thanhtoán cũng có thể đến khách sạn để được thưởng thức những món ăn ngon mà còn được ngồi trong căn phòng trang thiết bị hiện đại và sự phục vụ tận tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên. Ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội con người không chỉ nghĩ đến việc ăn no mà họ còn quan tâm đến việc ăn ngon. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống lợi nhuận mà Công ty thu được trong ba năm 2001 2002, 2003 chiếm tỷ lệ cao, cao nhất là năm 2003 doanh thu ăn uống chiếm 41% tổng doanh thu. Đây là điều đáng mừng vì ngoài nguồn khách lưu trú tiêu dùng dịch vụ ăn uống mà còn có nguồn khách từ khách sạn, dân địa phương... đến tiêu dùng các dịch vụ ăn uống. Đây là một phương hướng kinh doanh có triển vọng trong tương lai đối với Công ty. Vì vậy Công ty nên nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận này, sử dụng các biện pháp thu hút khách nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Hiện nay Công ty đã sử dụng các biện pháp thu hút khách hàng như: nâng cấp và cải tạo lại cơ sở vật chất, thay đổi thực đơn liên tục, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và từng nhóm khách hàng để phục vụ thực đơn phù hợp với nhu cầu của họ và họ có cảm giác đang như ở nhà mình. Đây là một trong số những biện pháp mà công ty đang sử dụng để thu hút khách hàng. Nhưng việc làm này không đượ Công ty sử dụng một cách thường xuyên liên tục, đôi khi họ làm nhưng chỉ là hình thức. Bên cạnh đó việc nắm bắt thông tin khách hàng và quản lý khách hàng không được Công ty quan tâm. c. Hiệu quả sử dụng lao động ở dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung là một dịch vụkhông thể thiếu được đối với bất kỳ một khách sạn khác. Mở rộng các dịch vụ bổ sung không những kéo dài thời gian lưu trú của khách mà còn làm tăng doanh thu cho khách sạn. Dịch vụ bổ sung không phải là sản phẩm chính của khách sạn, nhưng không thể thiếu được và hiệu quả mà nó mang lại là rất cao. Khách sạn Quan Hoa là một trong những khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung như: dịch vụ bể bơi, dịch vụ cho thuê hội trường, Karaokê, tennis, dịch vụ giặt là... Các chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2003/2002 (%) 1. Doanh thu dịch vụ bổ sung Tr.đ 4.736 6.496 37,45 2. Số lao động Người 30 40 33,33 3. Chi phí lương Tr.đ 816,67 1013,21 24,1 5. Năng suất lao động BQ Tr.đ/người 157,5 162,4 3,11 6. Lợi nhuận Tr.đ 449,1 390 -13,16 7. LN/CP lương 1000đ 0,55 0,3849 -30 8. Doanh thu/1đ tiền lương 1000đ 5,78 6,411 10,9 Nếu so sánh cả 3 bộ phận dựa vào chỉ tiêu hiệu quả (doanh thu/ lương, lợi nhuận/ lương, doanh thu/ số lao động) thì dịch vụ bổ sung sử dụng lao động có hiệu quả nhất. Vậy cần tăng cường dịch vụ bổ sung để phân bổ lực lượng lao động cho hợp lý, sau đó đến bộ phận ăn uống, còn bộ phận bưống sử dụng lao động chưa hiệu quả. Tuy nhiên nếu xét trong tình hình hiện nay thì đó là một cố gắng tích cực của khách sạn. 2.4 Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động ở Công ty thương mại và Cổ phần Quan Hoa. 2.4.1 Phân công, sắp xếp lao động tại các bộ phận. Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, lao động được phân công thành các tổ, trong các tổ lại có sự phân công theo ca làm việc, cụ thể như sau: - Tại bộ phận lễ tân. Ca 1: từ 6 giờ 30 – 14 giờ 30 Ca 2: từ 14 giờ – 22 giờ 30. Ca 3: từ 22 giờ 30 - 6 giờ 30. Thông thường mỗi ca có từ 2 – 4 người làm việc tuỳ vào mật độ khách trong ngày mà tổ trưởng điều động số nhân viên cho phù hợp. Riêng ca 3 chỉ có từ 1 – 2 người. Mỗi ca họ đều phải đảm nhiệm tất cả các công việc như; đặt chỗ, nhận đáp ứng các yêu cầu của khách sạn đó, sau đó báo cáo cho các bộ phận như: bàn, bếp, đưa chìa khoá cho khách khi khách lên phòng và nhận lại chìa khoá khi khách rời khách sạn, tiến hành thanh toán. - Tại bộ phận buồn: Ca 1: từ 6h- 14h. Ca 2: từ 14h – 22h. Ca 3: từ 22h – 6h. Nhân viên tổ buồng chủ yếu làm việc ở ca 1 và ca 2 cho nên thời gian này số lượng lao động của tổ là động nhất 70 người cho khách sạn Quan Hoa. Ca 3 thường 10 người. Tổ trưởng tổ buông và các nhiên viên còn lại làm việc theo giờ hành chính. Như vậy so với các bộ phận khác trong Công ty thì thời gian làm việc của tổ buồng ít hơn nhiều. Đây là điều hợp lý với tính chất công việc ở bộ phận này bởi vì họ chỉ được phép làm vệ sinh khi khách đi vắng hoặc trả phòng vào buổi sáng hay buổi chiều. - Tại bộ phận phục vụ ăn uống. Tổ bàn: Thời gian làm việc của tổ bàn là khớp với tổ bếp. Thường chia làm 2 ca: Ca1: 6h – 14h. Ca2: 14h – 22h. Trung bình một ca có 15 người làm việc liên tục, người nào trực đêm sẽ được nghỉ ngày hôm sau. Thông thường bếp trưởng làm theo giờ hành chính, nhưng những lúc đông khách có thể ở lại đến cuối ca, còn những nhân viên khác thì phải làm thêm giờ. Tình trạng này xảy ra tại các khách sạn, trong đó có cả khách sạn Quan Hoa, dẫn đến nhân viên làm việc quá sức, làm cho chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách. Trong những ngày có tiệc lớn việc tổ chức lao động cũng thay đổi theo sự xắp xếp của giám đốc bộ phận và bếp trưởng hoặc tổ trưởng. - Tại tổ bảo vệ: Số lao động ở tổ này làm 3 ca, mỗi ca 4 người. Ca1: từ 6h – 14h. Ca2: từ 14h – 22h. Ca3: từ 22h – 6h sáng hôm sau. Tóm lại thời giam làm việc của các bộ phận trong Công ty Khách sạn Quan Hoa như vậy là hợp lý, tuy nhiên đối với bộ phận làm việc theo ca thì thời giam làm việc ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả công việc. Mặt khác, Công ty cần phải ưu tiên và có chế độ khuyến khích lao động nữ khi họ phải làm ca đêm, làm sao cho họ cảm thấy thoải mái yên tâm, yêu thích công việc của mình, có như vậy chất lượng phục vụ và hiệu quả sử dụng lao động mới cao. 2.4.2 Vấn đề trả lương tại Công ty. Công ty áp dụng hình thức trả lương theo thời gian và có thưởng đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Để đánh giá việc trả lương, hình thức trả lương của Công ty ta xét công thức sau đây; Tiền lương thực tế = Tiền lương cơ bản + Tiền thưởng. Trong đó: + Tiền lương cơ bản; thời gian làm việc thực tế * Đơn giá tiền lương trung bình * Hệ số cấp bậc + Tiền thưởng = Tiền lương bình quân một lao động * Hệ số xếp loại. Hệ số xếp loại ở đây dựa vào năng suất lao động của người lao động, mức độ hoàn thành công việc ( ngày công thực tế và bình bầu ở tổ). Với biện pháp áp dụng hệ số xếp loại lương cán bộ công nhân viên đã kích thích người lao động có ý thức trách nhiệm, lòng nhiệt tình làm việc nghiêm túc, phát huy năng lực và sáng tạo của mình. 2.4.3 Vấn đề khen thưởng kỷ luật. Hầu hết các khách sạn đều có quy định về hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng. Trong quản lý lao động, ngoài các biện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động tuân theo những nội dung kỹ thuật lao động. Ngoài ra, còn có hình thức khen thưởng bằng vật chất để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn góp phần nâng cao năng suất lao động. - ở chế độ khen thưởng tại khách sạn Quan Hoa, ngoài việc căn cứ vào lượng khách, doanh thu, hoàn thành kế hoạch và lợi nhuận, Khách sạn Quan Hoa còn có chế độ khen thưởng đột xuất, thưởng cho các nhân viên có sáng kiến cải tiến lao động, những nhân viên làm việc tốt sẽ được khen ngợi... Những khoản này thường trích ra từ quỹ khen thưởng và việc khen thưởng này thường được phát cùng với kỳ lương hoặc cuối năm. Phần thưởng tuy không lớn, nhưng việc khen thưởng kịp thời đúng lúc có tác dụng hết sức to lớn trong việc khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn và họ càng yêu công việc của mình hơn. Tóm lại các hình thức khen thưởng và kỷ luật chỉ nhằm mục đích khuyến khích người lao động làm việc nghiêm túc, chăm chỉ, phát huy được năng lực của mình và được đãi ngộ tương xứng với kết quả lao động của họ. 2.4.5 Vấn đề tuyển chọn đào tạo. a.Vấn đề tuyển chọn. Do yêu cầu chuyên môn hoá cao trong lao động tại các bộ phận ( tính chuyên môn hóa của lao động khách sạn là nguyên nhân làm cho một số hoạt động phục vụ độc lập với nhau). Đòi hỏi công tác tuyển chọn lao động trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo đúng ngành nghề, yêu cầu chuyên môn mà các bộ phận đã đặt ra. Do đó, công tác tuyển chọn và sử dụng lao động ở các bộ phận khác nhau được sắp xếp khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả lao động trong khách sạn. Hoà nhập vào cơ chế thị trường Công ty thương mại và Cổ phần Quan Hoa có rất nhiều đổi mới trong cách thức quản lý, trong đó có công tác tuyển dụng lao động. Lao động được chọn vào Công ty chủ yếu là hợp đồng. Việc ký kết hợp đồng ở đây thường theo các hình thức sau: Trước hết ký 1 hợp đồng ngắn hạn, sau một thời gian làm việc hết hợp đồng cũ, xét thấy người được tuyển dụng có năng lực thì Công ty ký kết hợp đồng dài hạn. Sự đổi mới trong hình thức tuyển dụng đã là một tiến bộ. Sự tiến bộ này giúp nâng cao một cách đáng kể chất lượng đội ngũ lao động trong Công ty bởi vì nó giúp cho Công ty lựa chọn được những người có đủ năng lực, phẩm chất để đáp ứng nhu cầu công việc. Song nhiều khi tuyển dụng công việc dưới hình thức hợp đồng có những hạn chế nhất định: Liệu khách sạn có “giữ chân “ được nhiều cán bộ công nhân viên ưu tú không. Vô hình chung Công ty chỉ là nơi đào tạo họ, là “bàn đạp” cho những người này hướng tới một điều kiện tốt hơn. Vì vậy, bên cạnh vấn đề tuyển dụng, vấn đề khuyến khích và đãi ngộ là một trong những vấn đề đáng lưu tâm nhằm đạt tới mục đích chất lượng nguồn nhân lực. Về phương pháp tuyển dụng: Đối với các bộ phận khác nhau thì áp dụng các phương pháp khác nhau. Hầu hết các lao động ở bộ phận lễ tân được tuyển dụng qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp. Đây là một phương pháp hiện đại và có hiệu quả, được các Công ty và các doanh nghiệp áp dụng rộng rãi. Công ty đã có biện tích cực để thu hút các lao động có chất lượng cao như liên hệ với các cơ sở đào tạo chuyên ngành đào tạo chuyên ngành khách sạn nhận người thực tập, nếu thấy họ thực tập có hiệu quả thì có thể nhận vào làm việc. Về việc tuyển dụng ở khách sạn Quan Hoa đôi khi không tuân thủ theo các bước của chế độ tuyển dụng lao động. Vẫn còn tình trạng tuyển dụng nội bộ, tuyển dụng con em của các cán bộ trong Công ty. Một vấn đề vẫn còn tồn tại tại khách sạn là việc làm trái ngành nghề như; nhân viên ở bộ phận lễ tân thường là các sinh viên của các trường Đại học ngoại ngữ, họ có trình độ ngoại ngữ nhưng trình độ chuyên môn lại không có. b.Công tác đào tạo. Đào tạo đội ngũ lao động cán bộ công nhân viên là hoạt động đầu tư đem lại lợi ích to lớn và lâu dài nhất, ý thức được điều này nên Công ty Thương mại và Cổ phần Quan Hoa từ lâu đã chú trọng tới công tác đào tạo lao động. Từ khi mới thành lập, nhân viên trong khách sạn chưa được tuyển chọn kỹ càng, chưa có nghiệp vụ chuyên môn cao. Vấn đề đặt ra đối với Công ty và các nhà quản trị là phải làm sao để có được một ngũ lao động phù hợp với tình hình mới và vẫn đảm bảo công ăn việc làm cho người lao động. Giải pháp duy nhất hợp lý mà Công ty đã lựa chọn là: Đào tạo lại là chính và tuyển chọn bổ sung nếu thấy cần thiết. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, Công ty không ngừng tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của mình. Công ty đã mở nhiều lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty để 100% cán bộ nhân viên cần học có thể tham gia như: Lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, lễ tân, phục vụ bàn, sử dụng máy tính trong quản lý... Mặt khác Công ty vẫn tiếp tục tổ chức cho nhân viên nhiều đợt tham quan học tập nghiệp vụ trong nước và nước ngoài. Song để đáp ứng yêu cầu của thị trường thì Công ty cần phải tiếp tục đầu tư thêm và đầu tư phù hợp hơn nữa, đặc biệt trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn chưa còn chưa cao. Vì vậy Công ty đã mở các lớp ngoại ngữ ngay tại khách sạn để theo dõi quá trình học tập của nhân viên. Công ty đã cử ra một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ ở bộ phận lễ tân dạy cho các bộ phận khác, thường xuyên tổ chức kiểm tra để đánh giá lực học của nhân viên. 2.5 Đánh giá các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn Quan Hoa. 2.5.1 Đánh giá giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn, thu hút khách đến với khách sạn của mình thì không có con đường nào khách là phải nâng cao chất lượng phục vụ. Đây là giải pháp chung mà Công ty cần thực hiện và quan tâm hàng đầu. Nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn Quan Hoa tập trung vào 2 yếu tố: cơ sở vật chất và con người. Để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty đã không ngừng đầu tư nâng cấp cải tạo lại các trang thiết bị kỹ thuật, cải tạo lại quầy bar, nhà ăn, ... Việc áp dụng cơ chế giá hợp lý đối với các đoàn khách, khách hội nghị, khách hàng truyền thống... Điều này khẳng định quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty là ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn nhằm giữ vị thế của Công ty trên thị trường. Ban lãnh đạo còn đảm bảo chế độ lương bổng, phúc lợi, bảo hiểm, khen thưởng và kỷ luật thực hiện theo quy định của luật lao động vận dụng phù hợp với điều kiện đơn vị mình đang phục vụ tạo sự tự giác nhiệt tình, tự tin của nhân viên, ban lãnh đạo thực sự là niềm tin cậy, là động lực thúc đẩy nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình cụ thể như: + Về vấn đề bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế thực hiện đúng luật 100% cán bộ công nhân viên trong Công ty đều mua bảo hiểm đầy đủ hàng năm. + Về phúc lợi: tất cả mọi người ngoài tiền lương hàng năm còn được tiền thưởng vào các dịp Lễ, Tết. Ban lãnh đạo còn bố trí thăm hỏi nhân viên khi ốm đau, gia đình có việc hiếu hỉ và trợ cấp cho những gia đình khó khăn. + Công tác đào tạo nghiệp vụ, học tập ngoại ngữ được tổ chức thường xuyên liên tục cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khách sạn còn cử một số cán bộ đi học các lớp Đại học tại chức vào buổi tối để nâng cao trình độ cũng như chuyên môn, hoặc cử các cán bộ công nhân viên sang học tập kinh nghiệm từ các đơn vị khác cùng ngành nghề. Các khoá học nâng cao trình độ chuyên môn thường được tổ chức từ 3- 8 tháng. Bên cạnh đó Công ty còn mời các chuyên gia về giảng dạy trong Công ty cho gần khoảng 100 cán bộ công nhân viên. + Về chế độ khen thưởng: Đây là biện pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, thúc đẩy kinh doanh có hiệu quả cao tiết kiệm tốt và xây dựng đơn vị vững mạnh. Hợp đồng thi đua thường xuyên phát động các đợt thi đua ngắn ngày có sơ kết biểu dương khen thưởng các cá nhân, tập thể nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh và phát huy tốt các mặt công tác của đơn vị. Năm 2003 có gần 100 cán bộ công nhân viên và tập thể được Công ty khen thưởng đột xuất với số tiền thưởng trị gía gần 50 triệu đồng. Đó là biện pháp mà khách sạn Quan Hoa đã làm để kích thích người lao động nâng cao năng suất lao động. Tuy nhiên đội ngũ lao động trong Công ty hoạt động gần 10 năm một thời gian tương đối so với các khách sạn ở Việt nam hiện nay. Hơn nữa, trước kia lao động ở Công ty chỉ có đầu vào mà không có đầu ra. Mặt khác, chế độ nghỉ việc ở Công ty lại tuân thủ theo quy định của luật lao động. Đó cũng là mặt hạn chế của Công ty nhưng ở một số bộ phận như lễ tân, bàn bar, yêu cầu phải có ngoại hình đẹp, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ khá. Công ty vẫn đảm bảo được tuổi trung bình ở bộ phận này là thấp nhất so với toàn Công ty. Có thể nói đây là một cố gắng lớn cuả cấp quản lý Công ty nhằm tạo ra một đội ngũ lao động năng động sáng tạo, trình độ chuyên môn giỏi. 2.5.2 Đánh gia tổng quát tình hình sử dụng lao động tại Khách sạn Quan Hoa. Qua việc đánh gía thực trạng sử dụng lao động tại Công ty Cổ phần thương mại Quan Hoa em có một số đóng góp sau: * Điểm mạnh: - Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động Công ty tương đối trẻ, chính vì vậy họ rất năng động, nhiệt tình và sáng tạo trong công việc cũng như phục vụ khách. - Đội ngũ lao động trong Công ty chủ yếu là nằm trong hợp đồng lao động dài hạn, do đó cũng có thuận lợi khi Công ty tổ chức đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho người lao động nên chi phí bỏ ra có thể có nhưng không bị lãng phí. Nếu xét về cơ cấu lao động theo giới tính, có sự phân công số lao động nam, nữ ở từng bộ phận, tương đối phù hợp với đặc điểm yêu cầu công việc mà từng bộ phận yêu cầu cụ thể: bổ phận buồng, bar, bếp lao động chủ yếu là nữ phù hợp còn ở tổ bảo vệ, tổ tu sửa, trung tâm công nghệ thông tin thì lao động nam là phù hợp. - Đa số cán bộ công nhân viên trong Công ty đều có thể sử dụng được ngoại ngữ ở mức độ có thể giao tiếp được; Đặc biệt lao động ở bộ phận lễ tân, bar, trung tâm công nghệ thông tin có trình độ ngoại ngữ 100%. * Điểm yếu: - Độ tuổi trung bình ở Công ty tương đối trẻ nên họ không có nhiều kinh nghiệm, tay nghề còn thấp. - Trình độ của công nhân viên nói chung còn thấp, đa số là trình độ cao đẳng, trung cấp, sử dụng ngoại ngữ không thành thạo lắm trừ những lao động ở bộ phận lễ tân, bar và trung tâm công nghệ thông tin. - Tay nghề của đội ngũ công nhân viên phục vụ đã được bồi dưỡng song chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách sạn. - Hiệu quả sử dụng lao động không cao và cũng không có xu hướng tăng hay giảm rõ rệt. - ở một số bộ phận công việc thường dồn hết vào người tổ trưởng còn những người khác thì nhãn rỗi. - Tuy nhiên do thị trường khách chủ yếu là khách Trung Quốc cho nên đòi hỏi nhân viên ở bộ phận trực tiếp cần phải biết tiếng Trung. Mà việc học ngoại ngữ không chỉ một sớm một chiều, hơn nữa các nhân viên đều đã có gia đình cho nên việc khuyến khích học ngoại ngữ tạo sự hăng say đang là vấn đề đặt ra cho nhà quản lý. chương III Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại công ty cổ phần dịch vụ Và THƯƠNG MạI quan hoa 3.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian sắp tới 3.1.1 Phương hướng Để phát huy tốt các thành tích đạt được trong năm 2003, căn cứ khả năng và cơ sở vật chất hiện có của đơn vị. Căn cứ nhiệm vụ, phương hướng ,mục tiêu của nghị quyết Đảng bộ Công ty cổ phần du lịch và thương mại Quan Hoa –năm 2003, công ty Quan Hoa xây dựng những phương hướng sau a,Tập trung mở rộng đổi mới công tác thị trường bằng sử dụng có hiệu quả những lợi thế của dơn vị, phát huy nỗ lực, đổi mới và mở rộng các dịch vụ bổ xung . - Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế . - Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cườn kỉ cương ,kỷ luật đảm bảo an toàn và an ninh trật tự trong đơn vị, nâng cao trình độ quản lý . - Đảm bảo ổn định nội bộ, kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng. Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên . 3.1.2. Mục tiêu : a. Thị trường và khách Thị trường khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc (chiếm tỷ trọng 86%)và chủ yếu là khách đi bằng chứ minh thư .Và đặc biệt trong năm 2003 số lượng khách từ các nước đến khách sạn lớn hơn như Indonexia,Thái lan, Malasia.lào, Campuchia.... Thị trường khách nội địa chủ yếu là khách đi dự hội nghị từ các tỉnh khác đến và đặc biệt là lượng khách đến vào thời gian Việt Nam tổ chức SEA GAME là rất lớn Năm2002 tổng số lượng khách ước thực hiện 130.000 trong đó lượt khách quốc tế 15.000 thì năm 2003 mục tiêu phấn đấu của công ty là :20000 khách b, Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nắm vững khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu 8 đến 10%so với thực hiện năm2002 Năm 2002 tổng doanh thu:18tỷ, phấn đấu năm 2003 tổng doanh thu: 23tỷ Công suất buồng năm 2003: 80% Lãi nộp ngân sách nhà nước tăng 5% so với thực hiện năm 2002 Thu nhập bình quân: 1 triệu 200/người /tháng c. Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất như nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ ,trang bị cho nhà ăn và các dịch vụ nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hoá ,hiện đại hoá thủ đô . 3.2 Các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động 3.2.1.Giải pháp từ phía công ty Để đứng vững và đảm bảo phát triển cạnh tranh Công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa cần phải có những chiến lược cạnh tranh đúng đắn để tạo ra sức mạnh cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh khó khăn như vậy. Song điều quan trọng đầu tiên mà khách sạn cần phải làm đó là việc sử dụng lao động sao cho hợp lý, có hiểu quả để giảm chi phí sức lao động lãng phí, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế, tạo ra sức cạnh tranh về giá về chất lượng phục vụ so với các khách sạn khác. Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa, em thấy việc sử dụng lao động ở đây Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong công ty : Một là : Muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Khách Sạn ,thu hút khách đến với khách sạn của mình thì không còn con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách . Nâng cao chất lượng phục vụ là vấn đề quyết định bức bách nhất, là thách thức đối với người quản lý khách sạn phấn đấu sao cho chất lượng cao ,giá thành hạ là mục tiêu của nghành khách sạn. Thông qua chất lượng phục vụ Công Ty thực hiện công tác tuyên truyền, quảng cáo một cách tốt nhất với hiệu quả cao mà chi phí lại ít (vì chính khách du lịch trở thành lời tuyên truyền tích cực cho mình ). Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cao còn góp phần tăng điều kiện nghỉ ngơi tíh cực cho người lao động, nâng cao mức sống về văn hoá cho người lao động. Như vậy chất lượng quả là hàng đầu nếu chúng ta muốn đạt tốc độ gia tăng khách quốc tế hàng năm là 30-40%.Vậy muốn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt thì trước hết người lao động cần phải có trình độ chuyên môn cao,hiểu biết rộng .sau đó mới đến yéu tố cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc biệt hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao tức là đòi hỏi nhân viên phục vụ trực tiếp có nghiệp vụ tượng đối cao. Bởi vì Sự thoả mãn = Sụ cảm nhận – Sự mong chờ S=P-E * P là một đại lượng tương đối ổn định và chịu ảnh hưởng nhân tố khách quan và ít phụ thuộc vào nhân tố chủ quan * E là sự mong chờ càng lớn tức là khi khách có kinh nghiệm đi dịch vụ và khi thông tin truyền miệng tốt thì E càng cao và ngược lại .Vậy muốn tăng S thì chỉ có cách là tăng P.Đó là tăng sự cảm nhận của khách bằng các cơ quan cảm giác .Mà tăng Pthì chỉ tăng 2 yếu tố là con nguời và cơ sở vật chất kỹ thuật . Nhưng “vấn đề trang thiết bị hiện đại chưa phải là yếu tố quyết định cho sự thành công của khách sạn, cái quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người“ Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ? Muốn vậy chúng ta phải không ngừng quan tâm đến hai yếu tố con người và yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong đó yếu tố con người là quan trọng hơn cả . Đối tượng phục vụ của nghành du lịch là con người với dân tộc, giới tính, sở thích, phong tục tập quán và nhận thức khác nhau, chất lượng phục vụ khách và uy tín của cơ sở du lịch là yếu tố quyết định đến sự phát triển .Vấn đè mang tính cấp bách là phải đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, nhân viên phục vụ. Nó không chỉ đào tạo và bồi dưỡng cho nghành du lịch mà cho cả những nghành trực tiếp liên quan tới hoạt động du lịch nhằm nâng cao danh tiếng văn minh ,lịch sự và lòng hiếu khách của dân tộc Việt Nam đối với thế giới. Đây là một vấn đề then chốt cho sự nghiệp phát triển du lịch nói chung và phát triển kinh tế đối ngoại của đất nước nói chung. Bởi vì hoạt động kinh doanh của khách sạn phần lớn là sự quan hệ trực tiếp giữa nhân viên khách sạn với khách du lịch. Thế nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ còn yếu. Nhiều người kể cả cán bộ trẻ được đào tạo và làm việc trong cơ chế bao cấp cũ chuyển sang cơ chế mới nên còn khó khăn ,lúng túng. Nghành du lịch nói chung và công nghệ khách sạn nói riêng đang thiếu những quản lý ,các nhà doanh nghiệp giỏi kiến thức kinh tế đối ngoại ,tinh thông pháp luật và thông thạo ngoại ngữ, biết làm làm ăn có hiệu quả trong cơ chế thị trường ,thiếu những chuyên gia đầu đàn giỏi kỹ thuật nghiệp vụ về du lịch và khách sạn. Khách sạn cần phải nắm rõ phương châm “thiếu con người có đào tạo là thiếu sự thành công “ Thực tế cho thấy đại đa số lao động của khách sạn sống và làm việc sức ì quá lớn vì sự quản lý lỏng lẻo của cán bộ quản lý. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ thấp là do khi được tuyển dụng đầu vào họ đều là con em trong nghành xin vào làm việc và một số nữa họ là những người vẫn còn tồn tại trong thời gian bao cấp họ không đượic đào tạo mà chỉ được học chuyên nghành, tác phong kỹ năng nghề nghiệp và phong cách giaotiếp còn ở trình độ chưa cao. Hai là : Đào tạo và nâng cao trình dộ cho người lao động là một vấn đề được nhiều khách sạn quan tâm và chủ yếu. Khách sạn cần phải nắm bắt rõ phương châm “Thiếu con người có đào tạo là thiếu thành công “ Thực tế cho thấy đại đa số lao động của công ty sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp vì vậy sức ì khá lớn và có trình độ đại học chưa cao, trong tổng số 448 nhân viên chỉ có 170 người tốt nghiệp đại học (chiếm 37%), trong đó lao động tốt nghiệp chuyên nghành thì có ít. Vì vậy đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, công ty nên khuyến khích họ học thêm chuyên nghành 2 về quản lý và kinh doanh khách sạn du lịch nhằm tăng cường chất lượng đội ngũ quản lý kinh doanh trong khách sạn .Đối với nhân viên khác trong khách sạn thì nên khuyến khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung. Ngoài ra Công ty nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm vè nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. Đây là hình thức đào tạo rất quan trọng vì nếu nhân viên phục vụ chỉ đào tạo nghiệp vụ học chỉ biết các thao tác kỹ thuật trong khi đó khách sạn du lịch yều cầu nhân viên phải có kiến thức tổng hợp. Mặt khác ,đội ngũ quản lý khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao, Công ty cần có định hướng tuyển chọn và đào tạo cán bộ ngay từ bây giờ để còn kế thừa công việc . Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong công ty còn yếu, số người biết ngoại ngữ năm 2002 chỉ chiếm 43,05%. Vì vậy, Công ty nên mở các lớp đào tạo ngoại ngữ vào những lúc ít khách cho toàn cán bộ công nhân viên hoặc cũng có thể tổ chức học cho từng tổ hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho họ có điều kiện tham gia học ở các trung tâm ngoại ngữ để 100% cán bộ công nhân viên có thể sử dụng Tiếng Anh, Trung, Pháp thành thạo để giao tiếp ,gần gũi với khách hàng hơn . Đối với một số bộ phận phải tiếp xúc trực tiép với khách như bàn, bar, buồng, lễ tân ... nhân viên phải sử dụng được ít nhất hai ngoại ngữ thông dụng để tiếp cận với khách hàng và biết được nhu cầu của khách hàng .Hiện nay nguồn khách Trung Quốc đến khách sạn là chủ yếu (chiếm tỷ trọng 65%) cho nên việc học tiếng Trung là rất quan trọng ,vì vậy đòi hỏi nhà quản lý và nhân viên biết giao tiếp bằng tiếng Trung . Công ty nên cử người sang nước có lượng khách đến khách sạn lớn để tiếp xúc những công nghệ mới ,những món ăn truyền thống của họ ,nhu cầu và sở thích của họ để có thể đáp ứng đúng nhu cầu của khách và tạo cảm giác mới lạ ,đặc trưng của khách sạn mình . Ba là : Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động, công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của các bộ phận sau này của khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được thời gian, chi phí đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn ,ngoại ngữ,khả năng hoà nhập, bảo đảm cho đội ngũ lao động có một độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp đặc biệt là bộ phận đón tiếp. Vì vậy công tác tuyển chọn lao động là rất quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với việc bố trí đội ngũ lao động ở từng bộ phận trong khách sạn. Công tác tuyển chọn lao động ở công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa còn chưa khách quan ,phần lớn là ưu tiên cho con em cán bộ trong nghành,lao động chưa được đào tạo có bài bản và chuyên sâu. Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ các yêu cầu đối với người dự thi để tát cả có thể tham gia thi tuyển . - Hình thức tuyển chọn mà Công ty có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra ,phỏng vấn trực tiếp, cho làm các bài thi tình huống. Đó là hình thức đã được nhiều doanh nghiệp trong nước và liên doanh nước ngoài áp dụng vì nó vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học mang lại hiệu quả cao cho phía công ty. - Trước lúc tuyển dụng Công ty nên quảng cáo trên báo chí, đến các trường Đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp chuyên nghành về khách sạn và du lịch,hoặc thông qua trung tâm xúc tiến việc làm để tuyển chọn đựợc nhân viên theo ý muốn, đúng chuyên nghành. Ngoài ra công ty nên tham gia vào các hội chợ tuyển dụng lao động hoặc thông qua trang Web. Để giảm thời gian và chi phí tuyển dụng công ty có thể kết hợp với các trường đại học, nhận các sinh viên thực tập, trong thời gian thực tập nếu sinh viên nào làm việc có hiệu quả thì có thể nhận vào Công ty mà không cần phải tuyển dụng. - Khi tuyển chọn nhà quản lý phải kiểm tra trình độ chuyên môn ,trình độ ngoại ngữ và đặc biệt nhà quản lý lên chú trọng vào hình thức của nhân viên vì đối với nghề làm dịch vụ hình thức cũng được rất coi trọng - Sức khoẻ của nhân viên cũng quan trọng trong công việc. Trong thời vụ nhịp độ làm việc rất căng thẳng và thời gian làm việc kéo dài vì vậy đòi hỏi nhân viên phải có thể lực tốt. Bên cạnh đó công ty tạo điều kiện nghỉ ngơi, phân công làm việc hợp lý để nhân viên có thời gian nghỉ ngơi và để tiếp tục công việc một cấch tốt và có các chính sách thưởng khuyến khích làm việc - Để nhân viên nhiệt tình trong công việc và sự trung thành của nhân viên đồng nghĩa với việc đêm lại hiểu quả cao thì nhiệm vụ của các nhà quản lý là phải tạo bầu không khí thoải mái, quan tâmđặc biệt đến đời sống của nhân viên như tặng quà vào ngày sinh nhật, thăm hỏi khi ốm, có chuyện buồn. Như vậy nhân viên có cảm giác mình được quan tâm và chính điều này sẽ thôi thúc họ làm việc nhiệt tình và trung thành với công ty dù cho công ty có khó khăn - Bộ phận quản lý của công ty làm việc vẫn còn nhiều tắc trách, chưa có đủ trình độ chuyên môn ,tranh thủ “chân trong chân ngoài “ không tập trung vào công việc và có sự không phân minh trong việc tuyển dụng, hay tuyển những người thân quen vào làm việc. Đây là một vấn đề mà công ty lên xem xét, có hình thức nghiêm khắc đối với những người không hoàn thành trách nhiệm. Vì thế trong công ty phải có những cuộc họp thưởng ,phạt, phê bình đối với những người làm công tác quản lý . - Công ty tạo điều kiện cho cán bộ đi học tập nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và tiếp thu những công nghệ và thực đơn mới để luôn luôn tạo sự mới lạ và hấp dẫn đối với những khách tiềm năng của công ty . - Đặc biệt để đón lượng khách đến tham dự Sea game thì công ty phải tìm hiểu về số lượng khách, loại khách, phong tục tập quán của từng loại khách để từ đó có sự chuẩn bị, cho nhân viên đào tạo cấp tốc về thực đơn của loại khách để có đáp ứng nhu cầu của họ . Bốn là : áp dụng nhiều hơn nữa chế độ lao động hợp đồng ngắn hạn .Một trong những đặc điểm của đội ngũ lao động Công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa là làm theo biên chế nhà nước và hợp đồng dài hạn do đó rát khó khăn trong việc cắt giảm lao động ,sự trẻ hoá đội ngũ lao động .Chính vì vậy các nhà quản lý cần có những giải pháp chính sách khuyến khích một số lao động có trình độ nghiệp vụ không cao, không còn trẻ đi tìm việc khác hay nghỉ hưu sớm, chỉ giữ lại mỗi bộ phận một số ít người có kinh nghiệm, tay nghề cao và theo một chu kỳ sản xuất kinh doanh tiến hành công tác tuyển chọn lao động, số lượng được tuyển chọn vào mỗi bộ phận phụ thuộc vào nhu cầu về nhân lực của khách sạn (dựa vào báo cáo tình hình nhân lực trong khách sạn ), định mức lao động (khối lượng công việc mà một nhân viên phải làm trong một đơn vị thời gian ). Một trong những khó khăn đối với các nhà quản lý khi có một số lượng lớn nhân viên làm theo hợp đồng ngắn hạn những lao động này chủ yếu là lao động trẻ nên kinh nghiệm của họ không nhiều, hơn nữa trong số họ cũng có những người co đây chỉ là công việc tạm thời, công việc làm thêm gìơ cho nên rất khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng phục vụ. Chính vì thế cần có sự bố trí xen kẽ giữa những người mới với những người có kinh nghiệm để khắc phục những nhược điểm . Năm là : Đánh giá lao động là một trong những cách giúp cho khách sạn có thể nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, cụ thể là thông qua đấnh giá mà có chính sách thưởng thích hợp, từ đó khuyến khích người lao động làm việc tích cực hơn, và cũng thông qua đánh giá có thể so sánh kết quả giữa các kì ,các năm với nhau, từ đó các nhà quản lý có có những giải pháp thích hợp nhằm đưa hiệu quả sử dụng lao động lên mức cao nhất . Vì vậy Công ty nên thành lập một bộ phận chuyên quan sát những việc làm của nhân viên để đánh gía, nếu nhân viên nào sai sót sẽ bị đánh dấu và cuối ngày nhân viên đó sẽ bị nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại. Nếu vẫn tiếp tục mắc phải sai sót thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lương ,thưởng. Họăc các nhà quản trị nhân lực soạn thảo ra một hệ thống các câu hỏi, với các tình huống trả lời khác nhau, dựa vào kết quả trả lời của nhân viên mà ban quản trị đánh giá năng lực của mỗi người. Ngoài ra còn có thể sử dụng thêm các hòm thư góp ý của khách hàng về chất lượng phục vụ đặt ở những nơi đông người qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng khách lưu trú . Đối với công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa việc đánh giá lao động cũng được tiến hành qua các năm, đó là sự thường xuyên giao ban, bàn bạc tổ chức thực hiện các công việc giữa người quản lý và người lao động trên các lĩnh vực đó là sự bình bầu giữa các thành viên trong cùnh một tổ đội. Theo cách này có ưu điểm là người quản lý có thể đánh giá và xử lý trường hợp không đạt yêu cầu ngay lúc đó. Nhược điểm là có thể giữa các thành viên trong cùng một tổ đội sẽ có những đánh giá tốt cho nhau . Sáu là: Hoàn thiện chính sách kích thích vật chất đối với người lao động. Kích thích vật chất đối với người lao động thông qua chính sách tiền lương, thưởng, phụ cấp. Góp phần làm tăng thu nhập cho người lao động là một trong những đòn bẩy kích thích nhân viên làm việc tích cực hơn. Chỉ khi nào con người quan tâm đến việc nâng cao hiểu quả lao động của mình thì hiệu quả lao động trong doanh nghiệp, trong xã hội mới thực sự được nâng cao . Hiện nay công ty đang duy trì mức lương 1.200.000đ/tháng /người, với mức lương này đời sống của người lao động được đảm bảo tốt hơn. Nhưng cách tính lương thưởng của công ty chưa hợp lý, lương của công nhân viên tính theo cấp bậc nhà nước, do đó có thể mọi người làm việc với năng suất như nhau thì những người lao động lâu năm trong khách sạn lại có lương cao hơn, do đó chỉ khuyến khích người lao động phát huy hết tài năng của mình. Còn với cách tính tiền thưởng dựa vào bình bầu ở tổ ,như thế các thành viên trong tổ sẽ có xu hướng bao che những nhược điểm của nhau để họ cùng được hưởng, để chính sách lương thưởng thực sự là đòn bẩy kinh tế ,kích thích người lao động làm việc tích cực hơn thì việc tính lương, thưởng nên tính như sau : - Đối với những bộ phận gián tiếp thì lương sẽ tính theo quy định của Nhà nước .Còn tiền thưởng dựa vào kết quả sản xuất kinh doanh chung của toàn doanh nghiệp .Ngoài ra cần phải chú ý nên thưởng hợp lý cho những ngưòi có ý tưởng kinh doanh hay ,những người tìm được những nguồn khách ,tìm được nguồn cung cấp đầu vào (nguyên vật liệu cho chế biến thức ăn ,đồ dùng hàng ngày trong buồng ngủ ) với giá cả hợp lý . Đối với những người làm ở bộ phận trực tiếp tạo ra sản phẩm thì cách tính lương như sau : Lương =số giờ công *tiền công của một giờ công - Trong đó : =Tiền lương cơ bản Còn về tiền thưởng ở bộ phận này dựa vào doanh thu hay lợi nhuận do tổ tạo nên cụ thể là: Theo quy định trong kì, tổ tạo ra được một mức doanh thu (lợi nhuận ) là bao nhiêu ,nếu dưới con số đó thì họ sẽ không được thưởng ,còn trên mức đó thì quỹ lương của tổ sẽ tính theo phần trăm so với doanh thu. Trên quỹ thưởng đó ,tổ trưởng sẽ tiến hành tính cho cá nhân viên ,tổ dựa trên bình bầu giữa các thành viên trong tổ như vậy mới thực sự phản ánh được chất lượng lao động mà họ đã bỏ ra và họ sẽ tích cực làm việc hơn để được mức thưởng cao hơn . Bảy là : Hoàn thiện quy trình công nghệ và phân công bố trí lao động hợp lý. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn tạo thành sự thống nhất liên hoàn .Mà chủ yếu là bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn sẽ phối hợp với bộ phận buồng ,bàn , bar, bếp... và ngược lại thông tin sẽ được phản hồi tới bộ phận lễ tân để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất . * Một số giải pháp đối với một số bộ phận: + ở tổ lễ tân :Do chế độ làm việc 3 ca như hiện nay thì công việc của tổ chỉ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày là sáng và chiều. Do vậy cần tăng cường số lao động trong hai ca này, còn ca tối do công việc tập trung không nhiều nên chỉ cần hai nhân viên là đủ. Để đảm bảo tính hợp lý tránh tình trạng sử dụng lao động một cách vô ích trong khoảng thời gian có khối lượng công việc ít và giúp cho nhân viên nữ thoát khỏi sự nặng nhọc của công việc trực đêm nên ca tối chỉ bố trí 2 nhân viên nam . + ở tổ bếp : Công việc chủ yếu tập trung vào hai ca sáng và chiều còn ca tối chỉ khoảng 2-3 người trực ,phục vụ cho những trường hợp đột suất của khách + Tổ bar : Dựa vào tính chất công việc phụ thuộc bar thì có nhiều nhân viên nữ trong đó là hợp lý ,nhưng tuyệt đối hoá nữ ở bộ phận này là điều chưa hợp lý. Một yêu cầu của ngươiì trực quầy bar phải sành về rượu và các loại đồ uống. Công việc này phù hợp với nam giới hơn. Vì vậy ở tổ này cần một nhân viên nam là quầy trưởng, thời gian làm việc của tổ này chia làm 3 ca . + Cần áp dụng chính sách khen thưởng, kiểm tra đối với người lao động: Để khuyến khích người lao động làm việc hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên nào đi làm đều đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định, chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sai sót với khách thì hàng tháng, hàng quý sẽ được thưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc những nhân viên nào có trình độ nhưng lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn. Mặt khác khách sạn cần tăng cườngnhững khoản thưởng đột xuất cho nhân viên được khách hàng khen gợi, những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Để đảm bảo chất lượng khách sạn nên thành lập một nhóm nhân viên chỉ chuyên quan sát từ xa thái độ tác phong làm việc của nhân viên nếu nhân viên nào sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày, nhân viên đó bị nhắc nhở ngay ,tránh sai sót lặp lại. Nếu nhân viên tiếp tục sai sót thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lương, thưởng. Đối với những nhân viên giỏi khách sạn cần có những rành buộc với họ về mặt thể chất, tinh thần để tránh những nhân viên này đi tìm việc ở nơi khác có thu nhập cao hơn. Hơn nữa khách sạn nên cụ thể hoá các tiêu thức đánh giá kiểm tra, đánh giá chất lượng công việc từng người lao động trong khách sạn. Đến cuối tháng tổng kết đánh giá và xử lý các trường hợp không đạt yêu cầu. Ngoài ra có thể sử dụng thêm các hòm thư góp ý của khách hàng đặt ở những nơi đông người qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng khách lưu trú . + Khách sạn nên mở rộng kinh doanh các loại hình dịch vụ bổ sung để một phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, một phầnđể bố trí nhân viên tuổi cao không còn phù hợp với tính chất công việc phục vụ trong kinh doanh khách sạn, song đó vừa đảm bảo cho số nhân viên này có công ăn việc làm phù hợp với họ đồng thời khách sạn có thể tuyển dụng thêm nhân viên mới thay thế họ phù hợp với yêu cầu công việc hơn . + Hiện nay trình độ ngoại nhữ của nhân viên là vấn đề mà khách sạn cần quan tâm trong công tác đầo tạo lao động. Làm thế nào để nhân viên ở bộ phận trực tiếp biết giao tiếp bằng tiếng Trung khi thị trường khách của khách sạn hiện nay chủ yếu là khách Trung Quốc. Vậy Công ty nên có kế hoạc tổ chức các lớp ngoại ngữ cho nhân viên tại ngay chính Công ty vào các buổi. Đặc biệt nên tận dụng ngay chính nhân viên của Công ty ở bộ phận lễ tân để dạy cho các bộ phận buồng ,bar, bếp, bảo vệ. Biện pháp này một mặt giúp cho Công ty giám sát quá trình học tập của nhân viên, một mặt tạo thêm việc làm cho nhân viên trong khách sạn tăng thêm thu nhập . 3.2.2 Một số khuyến nghị với nhà nước Trong tình hình kinh doanh hiện nay, việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa khách sạn cần có nguồn vốn lớn ,thời gian thu hồi vốn lâu, vì vậy đề nghị chính phủ cần có chính sách tín dụng đầu tư cho các loại hình kinh doanh này và cho phép các công ty được vay vốn lãi suất ưu đãi nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ khách. Bên cạnh đó, Nhà Nước cần có chính sách thuế hợp lý, chính sách hộ chiếu, visa đơn giản để khách Inboud có thể dễ dàng đi lại tránh gây thủ tục dờm già cản trở việc đi du lịch của khách Nhà nước trích một phần ngân sách nhà nước để đầu tư cơ sở hạ tầng ,tạo điều kiện tư thông giữa các vùng trong nước giúp cho các doanh nghiệp ,công ty liên kết giao dịch hàng hóa thuận lợi và khách du lịch có thể lựa chọn nhiều điểm du lịch hơn nữa như vậy họ sẽ tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ nhiều hơn . Chính phủ xem xét lại mức thuế đất đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn . Cho phép thành lập hiệp hội khách sạn, thông qua đó, hệ thống khách sạn Việt Nam có tiếng nói chung ,có điều kiện để trao đổi thông tin học tập kinh nghiệm lẫn nhau, nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ quyền lợi và uy tín của toàn hệ thống, bảo vệ lợi ích của khách du lịch, tạo thành sức mạnh tổng hợp, giữ giá trong môi trường cạnh tranh lành mạnh . Lao động trong khách sạn chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp với khách vì vậy ngoại hình của nhân viên cũng là một điều kiện mà nhà tuyển dụng cần đánh giá và xem xét một cách kĩ lưỡng . Chính sách về lương và thu nhập : Chính sách lương và thu nhập liên quan trực tiếp đến lợi ích đông đảo trong công ty nói chung và trong khách sạn nói riêng. Với đa số người lao động “làm công ăn lương thì lương là thu nhập chủ yếu của họ để nuôi sống bản thân và gia đình họ. Mức lương hợp lý và thoả đáng sẽ làm cho họ yên tâm với công việc và gắn bó với công ty hơn . Như vậy, yếu tố kinh tế là một yếu tố cơ bản tác động đến người lao động có gắn bó với công ty hay không. ở tầm vĩ mô, để giải quyết vấn đề này nhà nước cần có một cơ chế chính sách hợp lý để thúc đẩy người lao động lao động tích cực . - Chính sách về thị trường lao động: Nhà nước cần nâng cao hiệu quả quản lý và điều tiết thị trường lao động nói chung và thị trường khách sạn nói riêng. Để góp phần tạo ra môi trường tốt hơn cho các doanh nghiệp ,nhà nước sớm đưa ra các biện pháp ,chính sách, quy chế rõ ràng, cụ thể điều tiết thị trường lao động một cách trật tự với hiệu quả cao. - Chính sách vè tuyển dụng, sử dụng + Cần có quy chế thi tuyển theo các chỉ tiêu đặc thù đối với nhân viên của nghành . Nhà nước cần có những văn bản hướng dẫn các công ty tuyển dụng và sử dụng lao động theo đúng pháp luật và những quy định của nhà nước . + Nhà nước cần có những văn bản hướng các công ty tuyển dụng và sử dụng lao động theo đúng pháp luật và những quy định của Nhà Nước . + Nhà nước hướng dẫn các doanh nghiệp tuyển dụng và sử dụng lao động theo phương pháp khoa học, khách quan, công bằng, chất lượng, chính xác . + Nhà nước cung cấp các thông tin về thị thường lao động cho doanh nghiệp để doanh nghiệp dự báo được nhu cầu đào tạo tuyển chọn đúng người ,đúng việc . +Các cơ quan Nhà Nước về khách sạn và du lịch cần dựa vào quy chế quản lý lao động để cụ thể hoá và ban hành tiêu chuẩn chức danh công nhân viên chức trong nghành . + Nhà nước cần cho phép các công ty được quyền sa thải những nhân viên không tuân thủ đúng quyđịnh của công ty, doanh nghiệp và không đáp ứng những đòi hỏi của công việc . Kết Luận Qua việc nghiên cứu tình hình lao dộng tại Công ty cổ phần dịch vụ và thương mại quan hoa ,em thấy bên cạnh những ưu điểm của đội ngũ cán bộ công nhân viên ,cũng như cánh phân công bố trí lao động còn có những nhược điểm không thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh mà các nhà quản lý cũng như mỗi nhân viên phải nhận ra để mỗi người hoàn thiện mình hơn nữa, ban quản lý có giải pháp thiết thực để khắc phục những nhược điểm ,nhằm nâng cao hiểu quả sử dụng lao động và hiệu quả kinh doanh tại Công ty . Xuất phát từ tình hình thực tế của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong Công ty theo em để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, Công ty có thể tiến hành một số biện pháp sau : 1.Nâng cao chất lượng phục vụ 2.Đào tạo và nâng cao trình độ cho người lao động 3.Hoàn thiện công tác tuyển chọn 4.áp dụng nhiều hơn nữa chế độ hợp đồng ngắn hạn 5.Thường xuyên đánh giá lao động trong Công ty 6.Hoàn thiện chính sách kích thích vật chất đối với người lao động . Thực hiện tốt 6 biện pháp trên thì công ty có thể nâng cao hiểu quả sử dụng lao động đồng nghĩa là nâng cao chất lượng sản phẩm là mang lại lợi ích tối đa cho công ty và cho cả nhân viên Kết luận Sau thời gian thực tấp và nghiên cứu tình hình lao động tại khách sạn Quan Hoa, em thấy bên cạnh những ưu điểm của cán bộ công nhân viên, cũng như cách phân bổ lao động còn nhiều nhược điểm không thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh mà các nhà quản lý cũng như các nhân viên phải nhận ra để mỗi người hoàn thiện mình hơn. Xuất phát từ tình hình thực tế của đội ngũ lao động công nhân viên trong Công ty đề tài này và hoàn thành luận văn. Qua nghiên cứu và tìm hiểu thực tiễn của Công ty cũng như thực trạng của ngành Khách sạn Việt nam, em đã nhận thức được rằng: Việc nâng cao chất lượng giao tiếp trong lao động đang là một vấn đề nóng hổi và nó quyết định đến chất lượng dịch vụ cũng như sự tồn tại của công ty. Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cùng toàn thể thầy cô trong khoa khách sạn và du lịch của trường Đại học Thương Mại,Ban giám đốc ,phòng tổ chức ,phòng kế hoạch ,phòng thị trường ,các nhân viên trong ty và đặc biệt là thầy giáo – tiến sĩ Nguyễn Trọng Đặng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn và do trình độ của em vẫn còn hạn chế nên luận văn vẫn có những thiếu sót, em rất mong sự đóng góp của thầy cô giáo và các bạn sinh viên để luận văn của em được thành công hơn . Mục lục