Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH -----o0o----- Bài tập nhóm ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH CÔNG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện: HOÀNG THỊ HỒNG LỘC LÂM Ý NGUYỆN 1063813 PHAN THỊ VÂN HƯƠNG 4073929 GIẢNG THỊ UYÊN PHƯƠNG 4074120 LÊ THỦY TIÊN 4074319 TRƯƠNG NGỌC THANH LAN 4084876 TRẦN NGỌC HOÀNG LAN 4085093 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trải qua nhiều giai đoạn phát triển của xã hội, chúng ta nhận thấy rằng xã hội càng phát triển thì đòi hỏi kiến thức và trình độ ngày càng cao. Chính vì vậy, nhu cầu học tập trao dồi kiến thức nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội cũng tăng theo. Để nâng cao chất lượng học tập đòi hỏi chúng ta phải quan tâm đến nhiều mặt như : chương trình đào tạo, trường lớp, giáo viên, giảng viên, công cụ trợ giúp học tập… đối với sinh viên thì việc học tập cũng rất quan trọng. Việc chuẩn bị tài liệu học tập cũng đóng vai trò khá quan trọng. Chính vì vậy mà nhiều dịch vụ hỗ trợ cho việc tìm và trang bị tài liệu cho sinh viên xuất hiện ngày càng nhiều. Trong đó có các dịch vụ photocopy, in ấn là phổ biến nhất. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có rất nhiều địa điểm photocopy phục vụ cho sinh viên, nổi trội là photocopy Thành Công hiện có 2 trụ sở nằm đối diện trường Đại học Cần Thơ đang được sinh viên đại học Cần Thơ tín nhiệm. Tuy nhiên, Thành Công cũng đang chịu sự cạnh tranh từ nhiều điểm photo khác, chính vì vậy mà đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công” được thực hiện nhằm đề ra một số biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của photocopy Thành Công. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung : Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công. 2.2. Mục tiêu cụ thể : Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công. Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ. Mục tiêu 3: Tìm ra giải pháp kinh doanh cho Công ty Thành Công . 3. Thiết kế nghiên cứu: Loại thiết kế: Nghiên cứu mô tả - thiết kế nghiên cứu đơn thành phần. 4. Chọn mẫu nghiên cứu: 4.1. Xác định tổng thể: Tất cả sinh viên đang học tại trường Đại học Cần Thơ có sử dụng dịch vụ photocopy, in ấn của Thành Công. 4.2. Cỡ mẫu: Cách xác định cỡ mẫu: Độ biến động dữ liệu: V=p(1-p) Độ tin cậy (α) Tỉ lệ sai số (MOE) Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% ( hay α = 5% Z α/2 = Z2.5% = -1.96), và sai số cho phép là 10%, vậy với giá trị p=0,5 ta có cỡ mẫu n tối đa được xác định như sau: (với p=0.5) Thông thường để dễ dàng nghiên cứu, cỡ mẫu thường được chọn là 100 vì cỡ mẫu này thuộc mẫu lớn đảm bảo cho tính suy rộng tuy nhiên do hạn chế về chi phí và thời gian nên nhóm nghiên cứu đã xác định được cỡ mẫu là n = 90 để thực hiện đề tài này. Đơn vị mẫu: Sinh viên Đại học Cần Thơ 4.3. Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất – chọn mẫu thuận tiện. 4.4. Thời gian lấy mẫu: Thời gian thu thập số liệu dự kiến thu vào cuối tháng 10/2010. 5. Phương pháp thu thập dữ liệu: Số liệu sơ cấp: thu thập qua phỏng vấn trực tiếp các bạn sinh viên thông qua bảng câu hỏi. 6. Phương pháp phân tích dữ liệu: Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) Phân tích bảng chéo (Crosstabulation) Phân tích nhân tố (Factor Analysis) Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hổ trợ trong việc phân tích số liệu. 7. Phạm vi nghiên cứu: 7.1. Thời gian: Thời gian thu thập số liệu và nghiên cứu dự kiến từ 10/2010 đến 11/2010. 7.2. Không gian: Phạm vi nghiên cứu: trường Đại Học Cần Thơ. 8. Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng sử dụng các dịch vụ của sinh viên ở Thành Công như thế nào ? - Các bạn sinh viên hài lòng như thế nào với các dịch vụ của Thành Công ? - Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên ? Mức độ hài lòng của sinh viên Nhập liệu Thống kê mô tả Kiểm định t- test, ANOVA Dữ liệu sơ cấp Bộ dữ liệu Thông tin chung về sinh viên Thực trạng sử dụng dịch vụ của sinh viên H0: Sinh viên khác nhau sẽ hài lòng như nhau Mức độ hài lòng của đáp viên Giải pháp Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Kiểm định t- test, ANOVA 9. Mô hình nghiên cứu: 10. Lược khảo tài liệu: 10.1. Cơ sở lý thuyết: a) Sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ. b) Dịch vụ :Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính như: tính đồng thời (Simultaneity), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Variability), tính vô hình (Intangibility), tính không lưu trữ được (Perishability). c) Chất lượng dịch vụ:Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận được các dịch vụ về chất lượng của nó và làm thế nào chúng được tổng thể hài lòng với họ (Zeithaml, 2000). Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là 'nhận thức của khách hàng tốt như thế nào một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990). 10.2. Các nghiên cứu đã thực hiện: a). Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Nội dung nghiên Cứu: Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ của ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu hiện nay của nước ta: Vinaphone, Mobifone, và Viettel tại Thừa Thiên Huế. Mục Tiêu Nghiên Cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt, sau khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Phương pháp nghiên cứu: đề tài thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau, gồm 33 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động). Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. b). Bài nghiên cứu của sinh viên môn Marketing TM-DV do GV. Nguyễn Quốc Nghị hướng dẫn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô”. Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô, phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và cách khắc phục những hạn chế và phát huy những điểm mạnh. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty dành cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu: đề tài thu thập số liệu: sơ cấp bằng phương pháp định lượng ( phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô trên địa bàn quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ). Bên cạnh đó, nhóm còn sử dụng các số liệu thứ cấp từ sách báo, tạp chí và tìm thông tin trên Internet có liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Phương pháp phân tích: Nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài là: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), phân tích tần số (Frequency Analysis), phân tích nhân tố (Factor Analysis), phân tích bảng chéo (Cross-tabulation), kiểm định so sánh cặp (Paired – Samples T - test), kiểm định KMO. PHẦN NỘI DUNG I.THÔNG TIN NGHIÊN CỨU: 1. Giới tính: Dựa vào số liệu phân tích được thể hiện ở biểu đồ 1, ta thấy đối tượng nghiên cứu là nam chiếm 40% trên tổng số mẫu điều tra, nữ chiếm 60%. 2. Sinh viên theo khóa: Bảng 1: Tỷ lệ sinh viên theo khóa. Tần số % % giá trị % tích lũy K33 22 24.4 24.4 24.4 K34 50 55.6 55.6 80.0 K35 3 3.3 3.3 83.3 K36 15 16.7 16.7 100.0 Tổng 90 100.0 100.0 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010). Về sinh viên theo khóa, nhiều nhất là sinh viên khóa 34 chiếm 55,6% trong tổng số mẫu điều tra, 24,4% sinh viên khóa 33, 16,7% là sinh viên khóa 36, còn 3,3% còn lại là sinh viên khóa 35. 3. Sinh viên theo đơn vị trực thuộc: Bảng 2: sinh viên theo đơn vị trực thuộc. Tần số % %giá trị %tích lũy Kinh tế 46 51.1 51.1 51.1 Luật 3 3.3 3.3 54.4 Công nghệ 11 12.2 12.2 66.7 Công nghệ TT và TT 4 4.4 4.4 71.1 Sư phạm 9 10.0 10.0 81.1 Khác 17 18.9 18.9 100.0 Tổng 90 100.0 100.0 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Đối với sinh viên theo đơn vị trực thuộc, do nhóm chọn phương pháp phỏng vấn thuận tiện nên sinh viên khoa kinh tế chiếm tỉ lệ lớn 51,1%, sinh viên khoa khác chủ yếu là khoa Nông nghiệp và sinh học ứng dụng chiếm 18,9%, khoa công nghệ chiếm 12,2%, các khoa còn lại chiếm 17,7%. 4. Thu nhập của đối tượng nghiên cứu: Bảng 3: Thu nhập. Tần số % % giá trị % tích lũy <1 triệu 31 34.4 34.4 34.4 1-2 triệu 52 57.8 57.8 92.2 >2 triệu 7 7.8 7.8 100.0 Total 90 100.0 100.0 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Đối với chỉ tiêu về thu nhập, có 34,4% sinh viên có thu nhập dưới 1 triệu đồng, 57,8% có thu nhập từ 1 đến 2 triệu, và 7,8% còn lại có thu nhập trên 2 triệu. II.THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH CÔNG CỦA SINH VIÊN: 1.Mức độ sử dụng các dịch vụ: Bảng 4: mức độ sử dụng các dịch vụ Dịch vụ % Photocopy 61,1 In ấn 37,8 Cung cấp tài liệu 51,1 Khác 2,2 Tổng 150(*) *>100 do câu hỏi nhiều lựa chọn Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Qua bảng số liệu trên cho thấy, dịch vụ được nhiều sinh viên sử dụng nhất là dịch vụ photocopy (61,1%), tiếp theo là dịch vụ cung cấp tài liệu (51,1%), in ấn chiếm 37,8% và dịch vụ khác chỉ chiếm 2,2%. Bảng 5: Kết quả phân tích bảng chéo giữa sinh viên theo khóa và mức độ sử dụng các dịch vụ. Dịch vụ Sinh viên khóa Tổng K33 K34 K35 K36 Photo TL Count 16 29 1 9 55 In ấn Count 12 21 0 1 34 Dịch vụ cung cấp tài liệu Count 9 27 2 8 46 Khác Count 0 1 0 1 2 Tổng Count 37 78 3 19 137 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Kết quả phân tích bảng chéo cho thấy, nhóm sử dụng các dịch vụ nhiều nhất là sinh viên khóa 34, và dịch vụ được khóa 34 sử dụng nhiều là dịch vụ in ấn và cung cấp tài liệu. Đối với sinh viên khóa 33, khóa 36 thì dịch vụ được sử dụng nhiều là dịch vụ photocopy, còn khóa 35 sử dụng dịch vụ in ấn là nhiều. Bảng 6: Kết quả phân tích bảng chéo giữa thu nhập của sinh viên và mức độ sử dụng các dịch vụ. Dịch vụ Thu nhập Tổng <1 triệu 1-2 triệu >2 triệu Photo TL Count 18 33 4 55 In ấn Count 13 19 2 34 Cung cấp tài liệu Count 17 26 3 46 Khác Count 1 0 1 2 Tổng Count 49 78 10 137 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Đối với tiêu chí về thu nhập, nhóm sử dụng các dịch vụ của Thành Công nhiều nhất là nhóm có thu nhập từ 1 đến 2 triệu, và đa số sử dụng các dịch vụ chính của Thành Công như photo coppy, in ấn và cung cấp tài liệu. 2. Mức độ thường xuyên đến Thành Công: Bảng 7: Mức độ sử dụng các dịch vụ khi có nhu cầu. Tần số % % giá trị % tích lũy Có 26 28.9 28.9 28.9 Không 17 18.9 18.9 47.8 Thỉnh thoảng 47 52.2 52.2 100.0 Tổng 90 100.0 100.0 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Khi sinh viên có nhu cầu photo coppy, tỷ lệ sinh viên chỉ sử dụng dịch vụ của Thành Công là 28,9%, thỉnh thoảng mới sử dụng là 52,2% điều này chỉ thể hiện niềm tin của khách hàng dành cho Thành Công chỉ tương đối. Bảng 8: Số lần đến Thành Công trong một tuần. Tần số % % giá trị % tích lũy <2lần/tuần 72 80,0 80,0 80,0 2-4lần/tuần 16 17,8 17,8 97,8 >4lần/tuần 2 2,2 2,2 100,0 Tổng 90 100,0 100,0 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Về số lần đến Thành Công trong một tuần, có 80% sinh viên đến ít hơn 2 lần trong một tuần, 17,8% đến Thành Công từ 2 đến 4 lần/tuần, và chỉ có 2,2% đến hơn 4 lần/tuần. Điều này cho thấy, mức độ thường xuyên đến Thành Công cũng tương đối thấp. Bảng 9: Kết quả kiểm định chi bình phương giữa sinh viên theo khoa và số lần đến Thành Công trong 1 tuần. Khóa Tổng K33 K34,35 K36 Số lần đến Thành Công <2lần/tuần Count 17 44 11 72 2-4lần/tuần Count 3 9 4 16 >4lần/tuần Count 2 0 0 2 Total Count 22 53 15 90 Kiểm định chi bình phương Giá trị kiểm định Df Giá trị P value Pearson Chi-Square 7.244a 4 .124 Likelihood Ratio 6.628 4 .157 Linear-by-Linear Association .260 1 .610 Giá trị mẫu 90 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Ta có p value của kiểm định chi bình phương là 12,4%, vậy kiểm định có ý nghĩa ở mức ý nghĩa 15%. Qua kết quả kiểm định cho thấy, thường đến ít hơn 2 lần trong tuần là khóa 34,35, tiếp theo là khóa 33 và cuối cùng là khóa 36. 3. Số tiền chi cho mỗi lần photocopy: Bảng 10: Số tiền chi cho sử dụng dịch vụ. N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Số tiền chi cho sử dụng dịch vụ/lần 84 3000 100000 13600 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Trung bình các bạn sinh viên chi cho việc sử dụng các dịch vụ khoảng 13.600 đồng. III. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA THÀNH CÔNG: 1. Mức độ hài lòng chung: + Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 – 1) / 5 = 0,8 Giá trị trung bình Ý nghĩa 1,00 – 1,80 Rất không hài lòng 1,81 – 2,60 Không hài lòng 2,61 – 3,40 Bình thường 3,41 – 4,20 Hài lòng 4,21 – 5,00 Rất hài lòng Bảng 11: Hài lòng chung Hài lòng chung N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Ý nghĩa 90 1,00 5,00 3,53 Hài lòng Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Qua bảng trên cho thấy, điểm trung bình cho sự hài lòng chung là 3,53 cho thấy các sinh viên đã hài lòng với các dịch vụ của Thành công. Sự hài lòng giữa sinh viên nam và nữ: Kiểm định trị trung bình của 2 tổng thể độc lập (Independent Samples Test) Kiểm định sự bằng nhau phương sai hai tổng thể (Levene's Test for Equality of Variances) Các giá trị trung bình của kiểm định t (t-test for Equality of Means) F Giá trị Pvalue. T df P value của kiểm định T Hài lòng chung Phương sai TT bằng nhau (Equal variances assumed) 2.937 .090 -.933 88 .353 Phương sai TT khác nhau (Equal variances not assumed) -.875 58.667 .385 Mức độ hài lòng chung của sinh viên nam và nữ Giới tính Tầng số Trung bình Độ lệch chuẩn Hài lòng chung Nam 36 3.44 .14608 Nữ 54 3.59 .08573 Giá trị P của kiểm định F = 0,09 >0,05 è không có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể nên giá trị P của kiểm định t= 0,35 >0,15 (mức ý nghĩa) à không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung giữa sinh viên nam và nữ. * Sự hài lòng giữa sinh viên các khóa: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm (Test of Homogeneity of Variances) Hài lòng chung Số liệu thống kê Levene (Levene Statistic) df1 df2 Giá trị Pvalue .601 3 86 .616 Ta có p value của kiểm định Levene=0,62 cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa các khóa với nhau, vậy ta có thể sử dụng kết quả của kiểm định anova. Kết quả kiểm định ANOVA Hài lòng chung Tổng bình phương (Sum of Squares) df Trung bình bình phương (Mean Square) F Giá trị P value Giữa các nhóm (Between Groups) 3.190 3 1.063 2.023 .117 Trong nhóm (Within Groups) 45.210 86 .526 Tổng 48.400 89 Bảng 12: Hài lòng chung giữa sinh viên các khóa. Khóa N Trung bình Ý nghĩa K33 22 3,72 Hài lòng K34 50 3,38 hài lòng K35 3 3,33 Trung bình K36 15 3,80 Hài lòng Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Qua kết quả kiểm định anova cho thấy, p value của kiểm định =0,12<0,15 vậy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên các khóa. Sinh viên các khóa 33, 34, 36 thì hài lòng hơn là sinh viên khóa 35. Trong đó hài lòng nhất là sinh viên khóa 36. * Sự hài lòng khi mức độ thường xuyên đến là khác nhau: Chúng ta tiếp tục tiến hành kiểm định anova cho mức độ thường xuyên đến Thành Công và mức độ hài lòng chung Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm (Test of Homogeneity of Variances) Hài lòng chung Số liệu thống kê Levene (Levene Statistic) df1 df2 Giá trị Pvalue 5.489 2 87 .06 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Ta có p value của kiểm định Levene=0,06>0,05 cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa các khóa với nhau. Kiểm định anova có thể sử dụng: ANOVA Hài lòng chung Tổng bình phương (Sum of Squares) Df Trung bình bình phương (Mean Square) F Giá trị Pvalue Giữa các nhóm (Between Groups) 1.456 2 .728 1.349 .265 Trong nhóm (Within Groups) 46.944 87 .540 Tổng 48.400 89 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) P value của kiểm định anova =0,26% chứng tỏ không có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi số lần đến là khác nhau. Vậy mức độ hài lòng chung sẽ không bị ảnh hưởng mức độ thường xuyên đến sử dụng dịch vụ của Thành Công. * Sự hài lòng đối với các dịch vụ cụ thể Dịch vụ N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Ý nghĩa Photocopy 90 1,00 5,00 3,62 Hài lòng In ấn 90 1,00 5,00 3,53 Hài lòng Cung cấp tài liệu 89 1,00 5,00 3,44 Hài lòng Dịch vụ khác 87 1,00 5,00 3,18 Bình thường Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Đối với các dịch vụ chính của Thành Công, thì sinh viên đều đã hài lòng, và hài lòng nhất là đối với dịch vụ photocopy. 2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của sinh viên đối với các dịch vụ của Thành Công: Qua khảo sát ta có các biến nhân tố sau ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên: X1: Chất lượng giấy in. X2: Chất lượng mực in. X3: Độ rõ của các bản photo, in ấn. X4: Giá. X5: Tốc độ photo in ấn. X6: Thái độ phục vụ của nhân viên. X7: Sự đúng hẹn giao trả tài liệu. X8: Sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài liệu. X9: Nơi chờ nhận tài liệu. X10: Bãi đậu xe. X11: Các cơ sở vật chất khác. Bảng 13: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên. Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Ý nghĩa Chất lượng giấy in 90 1,00 5,00 3,52 Hài lòng Chất lượng mực in 90 1,00 5,00 3,57 Hài lòng Độ rõ các bản photo, in ấn 90 1,00 5,00 3,52 Hài lòng Giá 90 2,00 5,00 3,77 Hài lòng Tốc độ in 90 1,00 5,00 3,41 Hài lòng Thái độ phuc vụ của nhân viên 90 1,00 5,00 3,04 Trung bình Sự đúng hẹn giao tài liệu 90 1,00 5,00 3,46 Hài lòng Sự đáp ứng nhu cầu tài liệu 90 1,00 5,00 3,51 Hài lòng Nơi chờ nhận tài liệu 90 1,00 5,00 2,92 Trung bình Bãi đậu xe 90 1,00 5,00 2,84 Trung binh Cơ sở vật chất khác 90 1,00 5,00 3,22 Trung bình Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Qua biểu đồ trên cho thấy, yếu tố được hài lòng nhất là giá cả, còn bãi đậu xe thì ít được hài lòng nhất. Phân tích nhân tố để xác định sự ảnh hưởng của các nhóm nhân tố: Thực hiện phân tích nhân tố ta có kết quả như sau: Kiểm định tương quan giữa các biến với nhau (KMO and Bartlett's Test) Đo lường sự thích hợp của mẫu (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.) .792 Cấu hình của kiểm Bartlett’s (Bartlett's Test of Sphericity) Giá trị gần đúng của chi bình phương (Approx. Chi-Square) 441.556 Df 55 Giá trị Pvalue .000 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) - Kiểm định KMO and Bartlett kiểm định tương quan của các biến cho thấy cho kết quả p-value = 0.000% với mức ý nghĩa a= 15% ta kết luận các biến có tương quan với nhau hay phân tích nhân tố có ý nghĩa với độ tin cậy 85%. Tương quan của các biến với các nhóm (Rotated Component Matrixa) 1 2 3 Hài lòng giấy in .091 .113 .844 Hài lòng mực in .119 .155 .907 Hai lòng độ rõ photo in ấn .255 .144 .732 Hài lòng giá .649 .092 .130 Hài lòng tốc độ in .818 .238 .049 Hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên .645 .279 .236 Hài lòng về sự đúng hẹn .781 .300 .206 Hài lòng sự đáp ứng nhu cầu tìm tài liệu .386 .554 .040 Hài lòng nơi chờ nhận tài liệu .216 .863 .209 Hài lòng bãi đậu xe .158 .875 .100 Hài lòng khác .328 .524 .324 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Dựa vào kết quả chạy nhân tố qua bảng hệ số tương quan của các biến lên các nhóm ta có các nhóm nhân tố độc lập với nhau như sau: Các yếu tố TB Ý nghĩa Nhóm 1:Cung cách phục vụ 3,42 Hài lòng X4: Giá 3,77 Hài lòng X5: Tốc độ photo in ấn 3,41 Hài lòng X6: Thái độ phục vụ của nhân viên 3,04 Trung bình X7: Sự đúng hẹn giao trả tài liệu 3,46 Hài lòng Nhóm 2: Cơ sở vật chất 3,12 Trung bình X8: Sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu TL 3,51 Hài lòng X9: Nơi chờ nhận tài liệu 2,92 Trung bình X10: Bãi đậu xe 2,84 Trung binh X11: Các cơ sở vật chất khác 3,22 Trung bình Nhóm 3: chất lượng sản phẩm 3,53 Hài lòng X1: chất lượng giấy in 3,52 Hài lòng X2: chất lượng mực in 3,57 Hài lòng X3: độ rõ của các bản photo,in ấn 3,52 Hài lòng Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Đặt tên và giải thích các nhân tố: Để tóm tắt các thông tin chứa đựng trong các biến gốc, chúng ta cần rút ra một số lượng các nhân tố ít hơn số biến. Trên thực tế nghiên cứu có tất cả 5 phương pháp nhằm xác định số lượng nhân tố như: xác định từ trước; dựa vào Eigen-value, biểu đồ dốc, phần trăm biến thiên giải thích được, kiểm định mức ý nghĩa. Tuy nhiên do để thuận tiện và do số lượng biến khá ít nên chúng tôi chọn phương pháp xác định từ trước. Trong 3 nhóm nhân tố kể trên thì nhóm nhân tố 3 (chất lượng sản phẩm) có ảnh hưởng nhất (3,53) đối với sự hài lòng chung của sinh viên, trong khi nhóm 2 (cơ sở vật chất) ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Đối với nhóm nhân tố 1 (cung cách phục vụ) thì yếu tố giá được sinh viên hài lòng nhiều nhất (3,77), tiếp theo là yếu tố sự đúng hẹn giao trả tài liệu (3,46) và yếu tố tốc độ in ấn (3,41) và yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên (3,30) thì sinh viên chưa hài lòng. Đối với nhóm 2 (cơ sở vật chất) thì sinh viên chưa hài lòng về cơ sở vật chất. Trong đó kém hài lòng nhất là đối với bãi đậu xe và nơi chờ nhận tài liệu. Đối với nhóm nhân tố 3 (chất lượng sản phẩm) thì sinh viên hài lòng với tất cả các yếu tố thuộc nhóm này như chất lượng giấy in, mực in, độ rõ các bản photo in ấn. PHẦN KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP I. KẾT LUẬN: Qua kết quả phân tích trên cho thấy, các dịch vụ của Thành Công đều đã được sinh viên sử dụng, và dịch vụ được sử dụng nhiều là dịch vụ photocopy và dịch vụ cung cấp tài liệu, tỷ lệ sinh viên chỉ sử dụng dịch vụ của Thành Công là 28,9% và có 80% sinh viên đến ít hơn 2 lần trong một tuần, Điều này cho thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ của Thành Công chưa cao. Trung bình các bạn sinh viên chi cho việc sử dụng các dịch vụ khoảng 13.600 đồng. Về sự hài lòng đối với các dịch vụ của Thành công, nhìn chung sinh viên đã hài lòng đối với các dịch vụ của Thành công. Trong đó mức độ hài lòng chung giữa sinh viên nam và nữ là không khác nhau và chỉ khác nhau ở sinh viên các khóa. Trong đó hài lòng nhất là sinh viên khóa 36 và mức độ hài lòng chung sẽ không bị ảnh hưởng mức độ thường xuyên đến sử dụng dịch vụ của Thành Công. Đối với các dịch vụ chính của Thành Công, thì sinh viên đều đã hài lòng, và hài lòng nhất là đối với dịch vụ photocopy. Đối với nhóm nhân tố về cung cách phục vụ chất lượng sản phẩm, thì yếu tố giá và chất lượng được sinh viên hài lòng nhiều. Cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của sinh viên thì sinh viên chưa hài lòng về cơ sở vật chất. Trong đó kém hài lòng nhất là đối với bãi đậu xe và nơi chờ nhận tài liệu. II. GIẢI PHÁP: Qua phân tích cho thấy, những năm gần đây dịch vụ photocopy Thành Công đã trở nên khá quen thuộc với sinh viên trường ĐHCT nói riêng và sinh viên trên địa bàn TP Cần Thơ nói chung. Tuy nhiên, mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của công ty chỉ ở mức tương đối và giá trị của các giao dịch cũng còn thấp. Điều này thúc đẩy bản thân công ty nên đưa ra những biện pháp và chiến lược kinh doanh cụ thể nhằm mở rộng hình ảnh công ty đến với người tiêu dùng và đồng thời nâng cao năng lực, hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị, cụ thể là: Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là cung cách ứng xử và khả năng giao tiếp với khách hàng. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng, nâng cao chất lượng của bãi giữ xe và khu vực chờ nhận tài liệu (VD: bố trí thêm ghế ngồi, lắp đặt thêm Tivi trên tường tại nơi chờ nhận tài liệu để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi chờ nhận tài liệu…) nhằm đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng kể cả trong giờ cao điểm. Không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở đảm bảo giá thành phù hợp với thu nhập của đại bộ phận khách hàng là sinh viên. Không ngừng đầu tư, đổi mới trang thiết bị để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ. Mở rộng quy mô của các giao dịch cả về số lượng lẫn giá trị giao dịch bằng cách áp dụng các biện pháp kích thích nhu cầu của khách hàng như: hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ giao hàng tận nơi, khuyến mãi… PHỤ LỤC A. Các bảng kết quả phân tích số liệu bằng SPSS 16.0: Bảng 1: Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 36 40.0 40.0 40.0 Nữ 54 60.0 60.0 100.0 Total 90 100.0 100.0 Bảng 2: sinh viên theo khóa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid K33 22 24.4 24.4 24.4 K34 50 55.6 55.6 80.0 K35 3 3.3 3.3 83.3 K36 15 16.7 16.7 100.0 Total 90 100.0 100.0 Bảng 3: Sinh viên theo khoa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh tế 46 51.1 51.1 51.1 Luật 3 3.3 3.3 54.4 công nghệ 11 12.2 12.2 66.7 Công nghệ TT và TT 4 4.4 4.4 71.1 Sư phạm 9 10.0 10.0 81.1 khác 17 18.9 18.9 100.0 Total 90 100.0 100.0 Bảng 4: Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1 trieu 31 34.4 34.4 34.4 1-2 trieu 52 57.8 57.8 92.2 >2 trieu 7 7.8 7.8 100.0 Total 90 100.0 100.0 Bảng 5.1: Mức độ sủ dụng các dịch vụ Đến photo TL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 55 61.1 61.1 61.1 khong 35 38.9 38.9 100.0 Total 90 100.0 100.0 Đến in ấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 34 37.8 37.8 37.8 khong 56 62.2 62.2 100.0 Total 90 100.0 100.0 Đến mua TL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 46 51.1 51.1 51.1 khong 44 48.9 48.9 100.0 Total 90 100.0 100.0 khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 2.2 2.2 2.2 khong 88 97.8 97.8 100.0 Total 90 100.0 100.0 Bảng 5.2 Phân tích bảng chéo sinh viên theo khóa và các dịch vụ được sử dụng Multiple Response Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent q3*$q8m 90 100.0% 0 .0% 90 100.0% q3*$q8m Crosstabulation q8ma Total den photo TL den in an mua tai TL khac sinh vien khoa K33 Count 16 12 9 0 22 K34 Count 29 21 27 1 50 K35 Count 1 0 2 0 3 K36 Count 9 1 8 1 15 Total Count 55 34 46 2 90 Percentages and totals are based on respondents. a. Dichotomy group tabulated at value 1. Bảng 6 Chỉ đến Thành Công Photo, in ấn khi có nhu cầu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid có 26 28.9 28.9 28.9 không 17 18.9 18.9 47.8 thinh thoảng 47 52.2 52.2 100.0 Total 90 100.0 100.0 Bảng 7: số lần đến Thành Công Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <2lan/tuan 72 80.0 80.0 80.0 2-4lan/tuan 16 17.8 17.8 97.8 >4lan/tuan 2 2.2 2.2 100.0 Total 90 100.0 100.0 Bảng 7.2: Kiểm định chi bình phương giữa số lần đến và sinh viên theo khóa so lan den thanh cong * khoa moi Crosstabulation Khóa mới Total k33 k34,35 k36 so lan den thanh cong <2lan/tuan Count 17 44 11 72 % within so lan den thanh cong 23.6% 61.1% 15.3% 100.0% % within khoa moi 77.3% 83.0% 73.3% 80.0% 2-4lan/tuan Count 3 9 4 16 % within so lan den thanh cong 18.8% 56.2% 25.0% 100.0% % within khoa moi 13.6% 17.0% 26.7% 17.8% >4lan/tuan Count 2 0 0 2 % within so lan den thanh cong 100.0% .0% .0% 100.0% % within khoa moi 9.1% .0% .0% 2.2% Total Count 22 53 15 90 % within so lan den thanh cong 24.4% 58.9% 16.7% 100.0% % within khoa moi 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 7.244a 4 .124 Likelihood Ratio 6.628 4 .157 Linear-by-Linear Association .260 1 .610 N of Valid Cases 90 a. 5 cells (55.6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .33. Bảng 8: số tiền chi cho photo coppy N Minimum Maximum Mean Std. Deviation tien chi poto coppy 84 3.00 100.00 13.5714 13.21033 Valid N (listwise) 84 Bảng 9: mức độ hài lòng chung N Minimum Maximum Mean Std. Deviation hai long chung 90 1.00 5.00 3.5333 .73744 Valid N (listwise) 90 Bảng 9.1 kiểm định mức độ hài lòng giữa sinh viên nam và nữ Group Statistics gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean hai long chung nam 36 3.4444 .87650 .14608 nu 54 3.5926 .63002 .08573 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) hai long chung Equal variances assumed 2.937 .090 -.933 88 .353 Equal variances not assumed -.875 58.667 .385 Bảng 9.2: kiểm định mức độ hài lòng giữa sinh viên các khóa (one way –anova) Descriptives hai long chung N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound K33 22 3.7273 .63109 .13455 3.4475 4.0071 3.00 5.00 K34 50 3.3800 .72534 .10258 3.1739 3.5861 1.00 4.00 K35 3 3.3333 .57735 .33333 1.8991 4.7676 3.00 4.00 K36 15 3.8000 .86189 .22254 3.3227 4.2773 1.00 5.00 Total 90 3.5333 .73744 .07773 3.3789 3.6878 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances hai long chung Levene Statistic df1 df2 Sig. .601 3 86 .616 ANOVA hai long chung Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.190 3 1.063 2.023 .117 Within Groups 45.210 86 .526 Total 48.400 89 Bảng 9.3: kiểm định mức độ hài lòng khi số lần đến trong tuần là khác nhau (one way- anova) Descriptives hai long chung N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound <2lan/tuan 72 3.4722 .78672 .09272 3.2874 3.6571 1.00 5.00 2-4lan/tuan 16 3.7500 .44721 .11180 3.5117 3.9883 3.00 4.00 >4lan/tuan 2 4.0000 .00000 .00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Total 90 3.5333 .73744 .07773 3.3789 3.6878 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances hai long chung Levene Statistic df1 df2 Sig. 5.489 2 87 .06 ANOVA hai long chung Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.456 2 .728 1.349 .265 Within Groups 46.944 87 .540 Total 48.400 89 Bảng 10: Sự hài lòng đối với các dịch cụ thể Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Ý nghĩa hai long dv photo coppy 90 1.00 5.00 3.62 Hài lòng hai long dv in an 90 1.00 5.00 3.53 Hài lòng hai long dv cung cap TL 89 1.00 5.00 3.44 Hài lòng hai long dv khac 87 1.00 5.00 3.18 Bình thường Bảng 11: kết quả phân tích nhân tố Factor Analysis Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Analysis N hai long giay in 3.5222 .69067 90 hai long muc in 3.5667 .68777 90 hai long do ro poto in an 3.5222 .88974 90 hai long gia 3.7667 .67124 90 hai long toc do in 3.4000 .92165 90 hai long thai do pv cua nv 3.0444 .92300 90 hai long ve su dung hen 3.4556 1.00740 90 hai long su dap ung ncau tim TL 3.5111 .79668 90 hai long noi cho nhan TL 2.9222 .96253 90 hai long bai dau xe 2.8444 .89833 90 hai long khac 3.2222 .79008 90 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 441.556 df 55 Sig. .000 Communalities Initial Extraction hai long giay in 1.000 .734 hai long muc in 1.000 .861 hai long do ro poto in an 1.000 .622 hai long gia 1.000 .446 hai long toc do in 1.000 .728 hai long thai do pv cua nv 1.000 .550 hai long ve su dung hen 1.000 .743 hai long su dap ung ncau tim TL 1.000 .458 hai long noi cho nhan TL 1.000 .836 hai long bai dau xe 1.000 .800 hai long khac 1.000 .488 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.708 42.802 42.802 4.708 42.802 42.802 2.533 23.029 23.029 2 1.548 14.071 56.873 1.548 14.071 56.873 2.384 21.669 44.698 3 1.010 9.186 66.059 1.010 9.186 66.059 2.350 21.361 66.059 4 .956 8.694 74.753 5 .672 6.106 80.859 6 .585 5.315 86.173 7 .456 4.142 90.315 8 .366 3.326 93.641 9 .305 2.769 96.409 10 .224 2.033 98.442 11 .171 1.558 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 hai long giay in .550 .657 -.011 hai long muc in .624 .687 -.022 hai long do ro poto in an .615 .489 .078 hai long gia .526 -.162 .378 hai long toc do in .679 -.343 .387 hai long thai do pv cua nv .689 -.132 .241 hai long ve su dung hen .772 -.215 .319 hai long su dap ung ncau tim TL .592 -.297 -.139 hai long noi cho nhan TL .755 -.193 -.479 hai long bai dau xe .670 -.269 -.528 hai long khac .681 -.020 -.154 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 3 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 hai long giay in .091 .113 .844 hai long muc in .119 .155 .907 hai long do ro poto in an .255 .144 .732 hai long gia .649 .092 .130 hai long toc do in .818 .238 .049 hai long thai do pv cua nv .645 .279 .236 hai long ve su dung hen .781 .300 .206 hai long su dap ung ncau tim TL .386 .554 .040 hai long noi cho nhan TL .216 .863 .209 hai long bai dau xe .158 .875 .100 hai long khac .328 .524 .324 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 4 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 1 .626 .596 .504 2 -.373 -.338 .864 3 .685 -.729 .011 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.