Đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone

thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Nhóm tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thuận tiện” và nhận được kết quả sau: Thành phần “Sự thuận tiện’ gồm 7 biến quan sát. Với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.893 > 0.7, bên cạnh đó cả 7 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Bảng 12. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ THUẬN TIỆN” Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SỰ THUẬN TIỆN Cronbach's Alpha = .893 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 24.88 9.694 .677 .879 Cắt, mở, thay sim nhanh 24.82 9.266 .658 .881 Đóng cước/mua card đơn giản 24.78 9.251 .652 .882 Khắc phục sự cố nhanh 24.86 9.273 .727 .873 Nhân viên làm thủ tục lịch sự 24.81 9.149 .721 .873 Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ KH 24.92 9.230 .705 .875 Thời gian làm việc thuận tiện 24.92 9.230 .705 .875 Bảng 13. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Cronbach's Alpha = .897 Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp 27.86 17.373 .644 .888 Nhân viên tiếp nhận thân thiện 27.73 17.267 .649 .887 N/viên đủ trình độ g/quyết thắc mắc 27.88 16.527 .753 .877 Giải quyết khiếu nại nhanh 27.99 16.466 .723 .880 Không có hiện tượng gian lận 27.93 17.343 .635 .889 Chính sách khuyến mãi hợp lý 28.06 17.096 .659 .886 Thực hiện đúng cam kết 27.91 17.322 .671 .885 VNP hiểu được nhu cầu của KH 27.98 16.776 .703 .882 Thành phần “Dịch vụ khách hàng” gồm 8 biến quan sát, có Cronbach’s Alpha bằng 0.897 > 0.7, bên cạnh đó cả 8 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Bảng 14. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần 1 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CẤU TRÚC GIÁ Cronbach's Alpha = .895 Giá cước cuộc gọi phù hợp 11.65 4.403 .778 .861 Giá cước tin nhắn thích hợp 11.69 4.354 .806 .850 Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ 11.67 4.298 .806 .850 Dễ chọn gói giá cước phù hợp 11.65 4.478 .684 .896 Thành phần “Cấu trúc giá” gồm 4 biến. Cronbach’s Alpha bằng 0.895 > 0.7 (thỏa mãn) và cả 4 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, đối với biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” thì khi loại bỏ sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.895 lên 0.896. Vì vậy biến biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” sẽ bị loại bỏ. Bảng 15. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CẤU TRÚC GIÁ Cronbach's Alpha = .896 Giá cước cuộc gọi phù hợp 7.75 2.103 .791 .855 Giá cước tin nhắn thích hợp 7.78 2.071 .822 .829 Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ 7.77 2.106 .773 .871 Sau khi loại bỏ biến “Dễ chọn giá gói cước phù hợp” thì thành phần “Cấu trúc giá” còn lại 3 biến. Kết quả phân tích có Cronbach’s Alpha bằng 0.896 > 0.7 (thỏa mãn) và cả 3 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu loại bất kỳ biến nào cũng làm giảm Cronbach’s Alpha. Thang đo này đã đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Bảng 16. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần 1 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hài lòng với chất lượng cuộc gọi 16.29 6.692 .488 .880 Hài lòng với dịch vụ gia tăng 16.44 5.602 .715 .827 Thuận tiện khi dùng VNP 16.33 5.836 .732 .822 Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 .743 .820 Hài lòng về cấu trúc giá 16.44 5.839 .751 .818 Cronbach's Alpha = .863 Thành phần “Sự hài long” gồm 5 biến quan sát, có Cronbach’s Alpha là 0.863 > 0.7. Trong đó loại biến “Hài lòng với chất lượng cuộc gọi” vì Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0.88 nếu loại biến này. Bảng 17. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hài lòng với dịch vụ gia tăng 16.44 5.602 .715 .827 Thuận tiện khi dùng VNP 16.33 5.836 .732 .822 Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 .743 .820 Hài lòng về cấu trúc giá 16.44 5.839 .751 .818 Cronbach's Alpha = .880 Thành phần “Sự hài lòng” còn lại với 4 biến quan sát có Cronbach’s Alpha là 0.88 > 0.7, và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và nếu loại bất kỳ biến nào cũng làm giảm Cronbach’s Alpha. Thang đo này đã đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. 3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 3.2.1. Chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động với 5 thành phần và được đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì có 3 biến bị loại ra khỏi thang đo (đó là: (1) Thông tin được cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lòng với chất lượng dịch vụ, và 23 biến còn lại đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Kết quả phân tích EFA được thể hiện qua Phụ lục 3. Sau khi phân tích nhân tố EFA nhóm thấy cả 23 biến còn lại đều phù hợp. Kết quả thu được như sau: Bảng 18. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp .783 NV tiếp nhận thân thiện .761 NV đủ trình độ giải quyết thắc mắc .688 Giải quyết khiếu nại nhanh .688 Không có hiện tượng gian lận .701 Chính sách khuyến mãi hợp lí .630 Thực hiện đúng cam kết .590 VNP hiểu được nhu cầu khách hàng .685 Thủ tục hòa mạng dễ dàng .848 Cắt, mở, thay sim nhanh .820 Đóng cước, mua card đơn giản .700 Khắc phục sự cố nhanh .643 NV làm thủ tục lịch sự .625 Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH .608 Thời gian làm việc thuận tiện .660 Gía cước cuộc gọi phù hợp .835 Giá cước tin nhắn thích hợp .819 Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ .800 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng .780 Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng .776 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng .782 Rớt mạng, nghẽn mạng thường xuyên xảy ra .792 Phạm vi phủ sóng rộng .728 Eigenvalues 8.803 2.386 1.712 1.508 1.103 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445 Từ kết quả phân tích EFA trên đây ta thấy: Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố cho hệ số KMO khá cao (0.881 > 0.5) và với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0). Vì vậy có thể nói phân tích nhân tố là phù hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA đã trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích được là 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 5 nhân tố này đã giải thích được 67.445 % biến thiên của dữ liệu. Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5. Kết quả này chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận rằng phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát đã đều được chấp nhận. Vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố rút ra được 5 nhân tố và đặt tên giải thích như sau: Bảng 19. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MÔ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát Nhân tố 1 Dịch vụ khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại hay các thắc mắc liên quan Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện NV đủ trình độ giải quyết thăc mắc Giải quyết khiếu nai nhanh Không có hiện tượng gian lận Chính sách khuyến mãi hợp lí Thực hiện đúng cam kết VNP hiểu được nhu cầu của khách hàng Nhân tố 2 Sự thuận tiện Thuận tiện về thủ tục hòa mạng và quy trình giải thay đổi dịch vụ Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mỏ, thay sim nhanh Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục sự cố nhanh Nhân viên làm thủ tục lịch sự Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện Nhân tố 3 Cấu trúc giá Giá cước và các gói giá cước Giá cước cuộc gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ Nhân tố 4 Dịch vụ gia tăng Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện lợi của các dịch vụ đó Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng Nhân tố 5 Chất lượng cuộc gọi Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng Chất lượng cuộc gọi rõ ràng Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra Phạm vi phủ sóng rộng 3.2.2. Sự hài lòng: Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp thì ta tiếp tục phân tích nhân tố đối với “Sự hài lòng” như sau: Bảng 20. PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LÒNG” Component Matrixa Hài lòng với dịch vụ khách hàng .783 Hài lòng với dịch vụ gia tăng .725 Hài lòng về cấu trúc giá .694 Thuận tiện khi dùng VNP .666 KMO = .827 Eigenvalues = 2.952 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810 Cronbach’s Alpha = .880 Như trên ta có thể thấy kiểm định KMO trong phân tích cho hệ số khá cao KMO = 0.75 (> 0.5) và các trọng số nhân tố của tất cả các biến này đều lớn hơn 0.5. Với phương pháp Principle Component và phép quay Varimax đã rút trích được nhân tố duy nhất với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích được là 50.092% > 50%, nghĩa là với 5 nhân tố này đã giải thích được trên 50% biến thiên của dữ liệu (đáp ứng được yêu cầu). Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 cũng cho kết quả khả quan khi chấp nhận thang đo này. Vì vậy có thể kết luận nhân tố “Sự hài lòng” được rút trích từ 4 biến: Hài lòng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng về cấu trúc giá, Thuận tiện khi dùng VinaPhone. Sau khi phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng phương pháp khám phá thì ta được mô hình nghiên cứu cuối cùng như sau: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CẤU TRÚC GIÁ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ GIA TĂNG Hình 7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG SỰ THUẬN TIỆN Với mô hình nghiên cứu này ta đưa ra các giả thuyết: H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”. H2: “Thành phần Cấu trúc giá được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”. H3: “Thành phần Sự thuận tiện được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”. H4: “Thành phần Chất lượng cuộc gọi được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”. H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”. H6: “Thành phần Sự cảm thông được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”. 4. PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN: 4.1. Phân tích tương quan: Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính giữa các biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến này : Bảng 21. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Chât lượng cuộc gọi Dịch vụ gia tăng Sự thuận tiện Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá Hài lòng Chất lượng cuộc gọi Pearson Correlation 1 .146 .318** .141 .203** .079 Sig. (2-tailed) .065 .000 .073 .009 .315 N 162 162 162 162 162 162 Dịch vụ gia tăng Pearson Correlation .146 1 .405** .576** .496** .594** Sig. (2-tailed) .065 .000 .000 .000 .000 N 162 162 162 162 162 162 Sự thuận tiện Pearson Correlation .318** .405** 1 .548** .491** .528** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 162 162 162 162 162 162 Dịch vụ khách hàng Pearson Correlation .141 .576** .548** 1 .491** .709** Sig. (2-tailed) .073 .000 .000 .000 .000 N 162 162 162 162 162 162 Cấu trúc giá Pearson Correlation .203** .496** .491** .491** 1 .593** Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 N 162 162 162 162 162 162 Hài lòng Pearson Correlation .079 .594** .528** .709** .593** 1 Sig. (2-tailed) .315 .000 .000 .000 .000 N 162 162 162 162 162 162 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Từ kết quả phân tích tương quan trên, ta có thể thấy tương quan giữa biến “Sự hài lòng” với các biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng là khá chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp nhất là 0.5283; và tất cả Sig 0.05 do đó biến này không thể giải thích cho sự thay đổi của biến “Sự hài lòng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” sẽ không được đưa vào mô hình. 4.2. Phân tích hồi quy: Sau khi phân tích tương quan và kết luận rằng có thể đưa các biến độc lập vào mô hình. Ta tiếp tục phân tích hồi quy và kết quả phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 như sau : Bảng 22. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần 1 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .781a .610 .600 .40896 1.766 a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b. Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 41.078 4 10.269 61.403 .000a Residual 26.258 157 .167 Total 67.335 161 a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b. Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .456 .328 1.393 .166 Chat luong cuoc goi -.115 .060 -.100 -1.905 .059 Dich vu gia tang .172 .057 .191 3.015 .003 Su thuan tien .167 .082 .130 2.030 .044 Dich vu khach hang .463 .075 .419 6.193 .000 Cau truc gia .228 .057 .248 4.001 .000 a. Dependent Variable: Hai long Kết quả chạy lại cho thấy hệ số Sig của ba biến giải thích là Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá đều nhỏ hơn 0.05 nên ta có thể đưa các biến này vào mô hình để tiếp tục kiểm định. Còn đối với biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên không tiếp tục đưa vào mô hình mà phải loại ra. Bảng 23. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần 2 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .777a .604 .596 .41090 1.748 a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b. Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 40.659 3 13.553 80.273 .000a Residual 26.676 158 .169 Total 67.335 161 a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b. Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .384 .240 1.600 .112 Dich vu gia tang .174 .058 .193 3.002 .003 .608 1.645 Dich vu khach hang .515 .071 .466 7.277 .000 .612 1.633 Cau truc gia .246 .055 .269 4.459 .000 .691 1.448 a. Dependent Variable: Hai long Từ kết quả hồi quy trên ta thấy: Sau khi phân tích hồi quy lại lần 2, ta thấy cả ba biến dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá là các biến giải thích tốt cho sự biến thay đổi của biến phụ thuộc là sự hài lòng. Lúc này mô hình hồi quy Sự hài lòng khách hàng được giải thích theo ba biến sau: Mô hình hồi quy tổng thể : (PRF) HL = 1+2i GT +3 iKH + β4iGC+Vi Mô hình hồi quy mẫu: (SRF) HL = + GTi + 3 KHi + GCi Sau khi thực hiện phân tích hồi qui với phần mềm SPSS 16.0 ta có mô hình hồi qui mẫu dự kiến như sau: (SRF) HL = 0.384+ 0.174GCi + 0.515KHi + 0.246GTi 4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình Sau khi dùng phương pháp hồi qui để nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc trong bộ dữ liệu mẫu thì chỉ có 3 biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc đó là biến CG (Cấu trúc giá), biến KH (Dịch vụ khách hàng) và biến GT ( Dịch vụ gia tăng). Mô hình được được chọn có hệ số xác định R 2 là 0.604 điều này có nghĩa mô hình đã giải thích được 60.4% sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời R2 hiệu chỉnh là 80% cũng cho thấy mức độ phù hợp của mô hình hồi quy này khá cao. 4.4. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình Giả thiết H 0 : β 2 = β 3 = β 4 Giả thiết H 1 : Có ít nhất 1 hệ số β khác 0 Tiến hành hồi qui đã giúp nghiên cứu về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng và Dịch vụ gia tăng nhằm xem xét biến Sự hài lòng của khách hàng có liên hệ tuyến tính với tập hợp các biến độc lập (Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng và Dịch vụ gia tăng) hay không. Giá trị thống kê F là một kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 80.273 với sig rất nhỏ = 0.000 < 0.05 chứng tỏ chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0, nghĩa là mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng được 4.5. Dò tìm sự vi phạm các giả thiết cần thiết trong hồi quy tuyến tính 4.5.1. Giả định liên hệ tuyến tính Hình 8 ĐỒ THỊ PHÂN TÁN Đồ thị cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong vùng xung quanh đường thẳng qua tung độ 0. Như vậy có thể kết luận là mô hình tuyến tính 4.5.2 Kiểm định phương sai của sai số không đổi: Hiện tượng phương sai của sai số thay đổi (độ lớn của phần dư tăng hay giảm cùng với các giá trị của biến độc lập) gây ra nhiều hậu quả tai hại đối với mô hình ước lượng bằng phương pháp tuyến tính. Nó làm cho các ước lượng của hệ số hồi quy không chệch nhưng không hiệu quả (tức là không phải là ước lượng phù hợp nhất). Ước lượng của các phương sai bị chệch làm kiểm định các giả thuyết mất hiệu lực khiến chúng ta đánh giá nhầm về chất lượng của mô hình hồi quy tuyến tính. Giả thuyết đặt ra cho kiểm định này là: H : Phương sai sai số thay đổi H : Phương sai sai số không đổi White Heteroskedasticity Test: F-statistic 2.219679 Probability 0.044003 Obs*R-squared 12.81816 Probability 0.046016 Test Equation: Dependent Variable: RESID^2 Method: Least Squares Date: 07/28/11 Time: 22:47 Sample: 1 162 Included observations: 162 Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. C 2.448023 0.956368 2.559708 0.0114 DVGT -0.132004 0.334245 -0.394930 0.6934 DVGT^2 0.018731 0.043499 0.430598 0.6674 KH -0.946786 0.463324 -2.043463 0.0427 KH^2 0.110338 0.060524 1.823044 0.0702 GC 0.007739 0.362085 0.021373 0.9830 GC^2 -0.007051 0.047513 -0.148404 0.8822 R-squared 0.079124 Mean dependent var 0.164668 Adjusted R-squared 0.043478 S.D. dependent var 0.355961 S.E. of regression 0.348137 Akaike info criterion 0.769808 Sum squared resid 18.78592 Schwarz criterion 0.903223 Log likelihood -55.35445 F-statistic 2.219679 Durbin-Watson stat 2.234823 Prob(F-statistic) 0.044003 Bảng 22: KIỂM ĐỊNH WHITE Sau khi tiến hành kiểm định sự thay đổi của phương sai của sai số bằng phương pháp kiểm định White ta có kết quả như bảng trên với giá trị p= 0,046 < 0,05 nên ta có đủ cơ sở để bác bỏ H , chấp nhận H nghĩa là giả thuyết phương sai của sai số thay đổi bị bác bỏ, chứng tỏ phương sai của sai số không đổi, nghĩa là mô hình ước lượng của chúng ta là mô hình phù hợp, ước lượng của phương sai kiểm định các giả thuyết về hệ số hồi quy trên có ý nghĩa. 4.5.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư Hình 9: BIỂU ĐỒ PHÂN PHỐI CHUẨN PHẦN DƯ Dựa vào đồ thị có thể nói phân phối chuẩn của phần dư xấp xỉ chuẩn (Mean= 1.54E-15) và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.991 tức là gần bằng 1. Do đó có thể kết luận giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. Ta có thể dùng thêm biểu đồ P-P plot để kiểm tra giả thiết này: Hình 10: BIỂU ĐỒ P-P plot Dựa vào hình vẽ P-P plot cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. 4.5.4. Giả định về tính độc lập của sai số (hay không có tự tương quan giữa các phần dư) Tự tương quan là sự tương quan giữa các thành phần của chuỗi quan sát được sắp xếp theo thứ tự thời gian hoặc không gian.Có nhiều lý do dẫn đến hiện tượng tự tương quan như các biến có ảnh hưởng không được đưa hết vào mô hình do giới hạn và mục tiêu nghiên cứu, sai số trong đo lường các biến… điều này cũng gây ra những tác động sai lệch nghiêm trọng đến mô hình. Đại lượng thống kê Durbin-Watson có thề dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Kiểm định giả thiết: Ho : hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0 H1 : hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0 Trong thực tế khi tiến hành kiểm định Durbin – Watson, người ta thường áp dụng quy tắc kiểm định đơn giản sau: Nếu 1 < d < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan. Nếu 0 < d < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương. Nếu 3 < d < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm. Giá trị tra bảng của Durbin-Watson với 3 biến độc lập và 162 biến quan sát là : d = 1,693 và d = 1,747 Trong đó thông số d của mô hình = 1,748 nằm trong miền d < d < 4-d tức là trong khoảng 1.747< 1.748 < 2.253 nên có thể kết luận rằng mô hình không có hiện tượng tự tương quan. 4.3.5. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến) Cuối cùng, trong mô hình hồi quy bội chúng ta đã giả định giữa các biến giải thích không có đa cộng tuyến tức là giữa các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyên, một thước đo được sử dụng nhiều nhất là phân tử phóng đại phương sai VIF. Độ chấp nhận của biến (Tolerance) là khá cao, bên cạnh đó hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 5 cho thấy các biến độc lập này không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, điều này chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Kết luận: Từ tất cả các kiểm định trên ta có thể thấy rằng mô hình hồi quy được lựa chọn là phù hợp. Kết quả hồi quy như sau: HL = 0.384 +0.174*GT + 0.515*KH + 0.246*GC Ý nghĩa của các hệ số hồi quy: Đối với = 0.174 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi Dịch vụ gia tăng tăng (giảm) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.174%. Đối với = 0.515 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi Dịch vụ khách hàng tăng (giảm) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.515 %. Đối với = 0.246 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi Cấu trúc giá tăng (giảm) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.246%. Qua phương trình hồi quy trên ta cũng thấy yếu tố Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cho ta thấy Dịch vụ khách hàng càng tốt thì sẽ càng làm cho Sự hài lòng của khách hàng tăng cao nhất. Tiếp theo Dịch vụ khách hàng là yếu tố Dịch vụ gia tăng tác động đến sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là yếu tố Cấu trúc giá có ảnh hưởng yếu nhất đến Sự hài lòng khách hàng. 5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI Qua kết quả phân tích phương sai, ta thấy không có sự khác biệt đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo: nghề nghiệp, loại hình thuê bao vì sig > 0.05 H : không có sự khác biệt giữa hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp Bảng 23: HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO NGHỀ NGHIỆP Descriptives Hai long Học sinh/ sinh viên Doanh nhân Nghề đặc thù Đã nghỉ hưu Total N 54 33 67 8 162 Mean 4.0093 4.0909 4.0597 4.5312 4.0725 Std. Deviation .70538 .52966 .64856 .57380 .64671 Std. Error .09599 .09220 .07923 .20287 .05081 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.8167 3.9031 3.9015 4.0515 3.9722 Upper Bound 4.2018 4.2787 4.2179 5.0110 4.1729 Minimum 2.25 3.00 2.50 3.50 2.25 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 ANOVA Hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.922 3 .641 1.547 .204 Within Groups 65.414 158 .414 Total 67.335 161 Đối với những nghề nghiệp khác nhau thì sự hài lòng là như nhau vì sig. = 0.204 > 0.05 nên chấp nhân H Bảng 24: HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO LOẠI HÌNH THUÊ BAO Descriptives Hai long 1 2 Total N 109 53 162 Mean 4.0642 4.0896 4.0725 Std. Deviation .65564 .63377 .64671 Std. Error .06280 .08706 .05081 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.9397 3.9149 3.9722 Upper Bound 4.1887 4.2643 4.1729 Minimum 2.25 2.50 2.25 Maximum 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Hai long Levene Statistic df1 df2 Sig. .014 1 160 .904 ANOVA Hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .023 1 .023 .055 .815 Within Groups 67.312 160 .421 Total 67.335 161 Sig. = 0.815 > 0.05 nên chấp nhận H : không có sự khác biệt hài lòng khách hàng giũa 2 loại hình thuê bao. Bên cạnh đó ta thấy có sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo Thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 25: HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG Descriptives Hai long Duoi 1 nam Tu 1 - 3 nam Tu 3 - 5 nam Tren 5 nam Total N 20 41 39 62 162 Mean 3.5250 4.1098 4.1218 4.1935 4.0725 Std. Deviation .81475 .61758 .57603 .56976 .64671 Std. Error .18218 .09645 .09224 .07236 .05081 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.1437 3.9148 3.9351 4.0489 3.9722 Upper Bound 3.9063 4.3047 4.3085 4.3382 4.1729 Minimum 2.25 2.50 3.00 2.50 2.25 Maximum 4.75 5.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Hai long Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.912 3 158 .036 ANOVA Hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 7.055 3 2.352 6.164 .001 Within Groups 60.280 158 .382 Total 67.335 161 Sig = 0.001 < 0.05 nên chấp nhận H : có sự khác biệt hài lòng khách hàng khi thời gian sử dụng khác nhau. Từ đây ta tiếp tục phân tích sâu ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm này Bảng 25: PHÂN TÍCH SÂU ANOVA VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Multiple Comparisons Hai long Dunnett t (2-sided) (I) Thoi gian su dung dich vu (J) Thoi gian su dung dich vu Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Duoi 1 nam Tren 5 nam -.66855* .15884 .000 -1.0490 -.2881 Tu 1 - 3 nam Tren 5 nam -.08379 .12433 .860 -.3816 .2140 Tu 3 - 5 nam Tren 5 nam -.07175 .12624 .910 -.3741 .2306 Bảng kết quả cho thấy kết quả kiểm định t cho từng cặp 2 nhóm: trên 5 năm với dưới 1 năm; trêm 5 năm với từ 1-3 năm; trên 5 năm với từ 3-5 năm. Chúng ta có thể thấy chỉ có sự khác biệt có ‎ nghĩa giữa nhóm có thời gian sử dụng dưới 1 năm và nhóm trên 5 năm vì sig = 0.000 < 0.05 Chương V ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 1. CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH Sự tồn tại của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thì trường càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn. Đặc biệt thị trường thông tin di động thì khách hàng dễ nhận thấy nhất. Khi hàng loạt các mạng di động tung ra những gói giá cước cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt các mạng di động mới. Chính vì vậy VinaPhone cũng cần nhanh nhạy để đưa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trường sôi động. Giá cả cạnh tranh tuy nhiên phải đi liền với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho lợi ích của khách hàng cùng với chiến lược cạnh tranh bền vững VinaPhone nên đưa ra lộ trình giảm cước trên cơ sở đảm bảo nguồn lực về phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống tổng đài theo đúng kế hoạch… Bên cạnh đó cần đa dạng các gói cước tương ứng với các dịch vụ cung cấp và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà VinaPhone nhắm tới. Chẳng hạn như: Gói giá cước BIG: Dành cho khách hàng sử dụng nhiều, cước hòa mạng và cước thuê bao tháng cao hơn mức thông thường nhưng lại được hưởng nhiều ưu đãi như: giá cước cuộc gọi thấp hơn, giá cước tin nhắn thấp hơn, miễn phí tin nhắn (100 - 200 tin nhắn/ tháng)…Điều này vừa giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí hơn khi có những cuộc điện thoại dài và nhắn tin liên lạc, vừa mang lại cho công ty các khoản doanh thu cố định tăng thêm. Gói giá cước COUPLE: Dành cho hai người là vợ chồng sau khi đăng ký sẽ được hưởng nhiều ưu đãi về giá cước: 30 phút đàm thoại đầu tiên/ngày được giảm 50%, miễn phí 20 tin nhắn đầu tiên/ngày, sau đó giảm 50% cước nhắn tin giữa hai sim. 2. NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nếu như chất lượng cuộc gọi được đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu tư cho công nghệ; hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì dịch vụ khách hàng ở đây là nghệ thuật, là những gì tiếp xúc với khách hàng…nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy mà việc đầu tư và cách thức như thế nào là vô cùng quan trọng. 2.1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện: Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên VinaPhone đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên_người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng. Công ty nên tổ chức các khóa tập huấn: 2 lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi giao dịch viên. Sau mỗi đợt tập huấn có thể tổ chức “mật thám” là người của VinaPhone nhưng đóng giả làm khách hàng vào các điểm giao dịch để quan sát, theo dõi cách thức của các giao dịch viên về thái độ phục vụ khách hàng. Sau đó, báo cáo lên cấp trên để có những hình thức thưởng -phạt tương ứng. Đồng thời, cũng nên thường xuyên tổ chức cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” bằng các nhận định từ khách hàng, họ sẽ cho điểm về mức độ phục vụ của giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ đó tập hợp để chọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách để bản thân mỗi giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, VinaPhone có thể tổ chức các chương trình thu hút sự tham gia đóng góp ý kiến của cán bộ công nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, chẳng hạn như về: dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích và hấp dẫn cho các dịch vụ mới…nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng ngày một cao hơn với các “phần thưởng” hấp dẫn, đặt ra các mốc sáng kiến cần đạt được…kích thích sự cống hiến của toàn thể nhân viên cho công ty. 2.2. Đạo đức nghề nghiệp: Nâng cao năng lực của nhân viên là điều rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp, chính vì vậy cần kết hợp hài hòa cả hai để tạo nên sự hoàn thiện, đặc biệt lưu ý trong vấn đề nhân bản sim hay công tác tính cước, tạo độ chính xác, nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng. Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên nói về đạo đức nghề nghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đề ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc nếu cố tình để ra sai phạm. Đồng thời quản lý chặt chẽ các số thuê bao để nhanh chóng phát hiện ra những hiện tượng bất bình thường của vấn đề nhân bản sim. Và hoàn thiện hệ thống tính cước, cẩn thận trong việc nhập lệnh tính cước cho khách hàng, tránh hiện tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng. Khi chưa thể áp dụng được phần mềm tính cước hoàn chỉnh thì đối với những trường hợp như vậy cần lọc riêng ra bằng phướng pháp thủ công và theo dõi chặt chẽ. 2.3. Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước: Kênh phân phối giúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn đồng thời cũng là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó nhân viên thu cước cũng là đối tượng dễ nhận được phản hồi từ khách hàng về dịch vụ. Đó là những kênh thông tin hữu hiệu để công ty đưa ra những chính sách kinh doanh mới hay thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp. Chính vì vậy cần có sự hợp tác giữa VinaPhone và các kênh phân phối, nhân viên thu cước để nhanh chóng khắc phục những phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó khi tạo ra mối quan hệ tốt cũng như lợi ích tăng thì sẽ giảm hiện tượng nuôi sim tại các đại lý đang phát sinh gần đây. Công ty nên lưu ý xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho các đại lý khi bán sim/card VinaPhone như: chiết khấu với số lượng nhiều, tặng quà vào các dịp đặc biệt hay khi vượt chỉ tiêu đề ra…Đồng thời nhân viên quản lý phải ghi nhận những phản hồi của khách hàng từ các đại lý và nhân viên thu cước bằng các hình thức như: gặp trao đổi trực tiếp, điện thoại… Bên cạnh đó cũng nên tổ chức các hội nghị đại lý và nhân viên thu cước nhằm tạo cơ hội giao lưu cũng như đóng góp ý kiến về những vấn đề khách hàng phàn nàn từ đó đề xuất ý kiến giải quyết. Với những sáng kiến khả thi sẽ có những ưu đãi đặc biệt như: danh hiệu “Đại lý thân thiện với khách hàng”, phần thưởng có giá trị, tăng lương (đối với nhân viên thu cước),… 2.4. Hoàn thiện chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng công ty đề ra cho dù có tốt như thế nào đi nữa nhưng nếu nhân viên không thực hiện thì cũng trỏ nên vô nghĩa. Vì vậy mà cần thực hiện tốt các chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng mà công ty đề ra. Để đảm bảo cho điều này cần xây dựng chính sách phù hợp và kích thích sự tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng. Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa trên số tiền dùng hàng tháng, thưởng nhân dịp thành lập công ty, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm khi thuê bao bị khóa... Tùy vào số điểm để sắp xếp các hạng khác nhau với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản hay tặng quà, thăng hạng v.v… Đồng thời để mỗi nhân viên là cầu nối giữa nhà cung cấp với khách hàng, công ty cần có phong trào đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên _ cũng là cách để gắn liền lợi ích với trách nhiệm để công ty ngày một phát triển. Bằng cách giao chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận, từng cá nhân để ngoài công tác chuyên môn đảm nhận hằng ngày, họ còn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của VinaPhone. Ngoài ra cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Hạt nhân là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm - dịch vụ…nhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin về khách hàng. Nhờ hệ thống này, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. 3. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tác động tích cực đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi cả lối sống, phong cách làm việc, tư duy của con người. Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực hoạt động kinh tế đã trở thành một xu thế tất yếu. Các thành phần kinh tế khi phát triển theo kinh tế thị trường cũng phải đối đầu với cạnh tranh ngày càng mạnh và tinh vi. Đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thông là công nghệ sử dụng hiện đại và thay đổi liên tục, chu kỳ sống của sản phẩm rất ngắn, nhiều công nghệ, thiết bị mới ra đời thay thế cho công nghệ cũ. Vì vậy để đảm bảo cho phát triển bền vững thì các VinaPhone nên đầu tư nhập khẩu lắp đặt ứng dụng công nghệ mới từ nước ngoài thường xuyên để giảm chi phí sản xuất và làm nền tảng cho ứng dụng các dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Bên cạnh đó các công ty cũng cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, cải tiến, nâng cấp máy móc và công nghệ hiện đang sử dụng. Con đường ngắn nhất và hiệu quả nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin. Vậy nên VinaPhone cần củng cố các sản phẩm - dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp tốt nhất cho khách hàng. Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặc biệt trên nền 3G tránh tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay không liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại báo vẫn đầy sóng, đầy pin. Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với công nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận công nghệ 4G trong tương lai. Bên cạnh đó cần nâng cấp, tăng cường hơn nữa các BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa đúng với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa VinaPhone đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường. Đồng thời giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, Tết. Ngoài ra cũng lưu ý nâng cao khả năng dự phòng về dung lượng và giảm rủi ro, tăng cường độ ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh tại vị trí đã đăng ký bằng các hợp đồng vệ tinh như VINASAT-1, gần đây là vệ tinh VINASAT-2 nhằm củng cố an ninh, an toàn cho mạng viễn thông quốc gia, và đồng thời đem lại lợi ích chung cho cộng đồng. Đồng thời xây dựng và hoàn thiện các quy định về đảm bảo an toàn, an ninh thông tin trên mạng viễn thông và Internet; nâng cao năng lực của hệ thống ứng cứu, khắc phục sự cố máy tính và phòng chống tội phạm trên mạng bằng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an toàn cho các giao dịch trên mạng. Đồng thời cũng nên lưu ý đào tạo nguồn nhân lực thích nghi được với sự thay đổi đó. Áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như: bổ sung, nâng cao kiến thức cơ bản về ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với các dịch vụ mới phát triển. Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình công nghệ kỹ thuật…Đây vừa giúp cho nhân viên thêm kỹ năng, kiến thức phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn tạo phấn khởi bởi sự quan tâm đào tạo nhân viên, sẽ giúp họ gắn bó hơn với công việc, cống hiến nhiều hơn cho công ty. 4. KÍCH THÍCH SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ GIA TĂNG Dù không nóng bỏng như cuộc đua về giá cước hay các chương trình khuyến mại song có thể nói cơn sóng ngầm ganh đua cung cấp dịch vụ mới làm phong phú hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng đang diễn ra khá mạnh mẽ giữa các nhà mạng. Bởi đã qua cái thời người dùng chỉ có thoại và nhắn tin mà còn rất nhiều nhu cầu khác mà chỉ dịch vụ giá trị gia tăng mới có thể cung cấp được. Xu hướng này lại đem về nguồn thu khá cho nhà mạng. Dịch vụ gia tăng là một lợi thế của VinaPhone nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa đến khách hàng. Chính vì vậy cần phát triển thêm các dịch vụ gia tăng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cần lưu ý đến các dịch vụ có triển vọng tại thị trường Việt Nam như: tìm kiếm thông tin dựa trên các vị trí, các dịch vụ liên kết giữa 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại và mạng xã hội ảo, video mail, tiếp thị qua di động về sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, quảng cáo du lịch, ... Ngoài ra có thể tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với các ngân hàng và giữa các doanh nghiệp để xây dựng hệ thống thanh toán qua điện thoại di động nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng vì giảm thời gian và đơn giản hóa thủ tục khi thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại hoặc mua sắm trên mạng… Tuy nhiên điều này cũng đòi hỏi bản thân mỗi doanh nghiệp nghiên cứu và xây dựng hệ thống hoàn chỉnh nhằm đảm bảo và an toàn cho các tài khoản của khách hàng. Đây là hình thức giao dịch hy vọng sẽ phổ biến trong tương lai. Và cũng cần lưu ý thêm rằng, giữa một “rừng” dịch vụ được cung cấp thì VinaPhone vẫn chưa có những chỉ dẫn cụ thể nên cơ hội tiếp cận với dịch vụ là không cao, công ty đã đánh mất đi cơ hội của chính mình. Vì vậy mà nên triển khai nhiều biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web của VinaPhone dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin về dịch vụ gia tăng để khách hàng tiếp cận được nhanh nhất. Đồng thời, thông qua các hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đưa các tiện ích mà công ty cung cấp, đặc biệt các dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng. 5. TĂNG MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN Bất kỳ sản phẩm - dịch vụ nào khách hàng cũng đều mong muốn đến sự thuận tiện khi dùng bên cạnh các yếu tố khác. Sự thuận tiện khi sử dụng VinaPhone được hiểu ở khía cạnh tiếp cận với các thủ tục trước, trong và ngay cả sau khi sử dụng dịch vụ. Chính mức độ thuận tiện sẽ là cơ sở giữ chân khách hàng đã có và giúp khách hàng mới tiếp cận được với dịch vụ dễ dàng hơn. Sử dụng hình thức thông báo thanh toán cước qua tin nhắn hoặc email của khách hàng để đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác. Đồng thời tạo sự tiện lợi hơn đối với khách hàng có thể là với các dịch vụ thu cước, cung cấp hóa đơn như cho khách hàng đăng ký địa điểm thanh toán cước, và hóa đơn được cung cấp ngay lúc đó; hoặc nếu khách hàng tự đi thanh toán cước thì hóa đơn được gửi qua email hoặc chuyển đến trực tiếp đến khách hàng trả sau một cách nhanh nhất nhằm tiết kiệm thời gian cho khách. Khi khách hàng đăng ký cần hướng dẫn rõ ràng về các thủ tục để thuận tiện nhất cho họ. Chẳng hạn như vấn đề thu phí cho thuê bao trả sau ở đâu, như thế nào nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến hình thức thu phí tại cơ quan hay gia đình mà chủ yếu chỉ biết đến việc đóng cước tại các điểm VinaPhone, gây nhiều phiền phức. Cần nhanh chóng nghiên cứu hoàn thiện để đưa vào sử dụng thẻ cào trả trước thanh toán cước cho thuê bao trả sau, giảm tình trạng khách hàng bị cắt liên lạc khi chưa thanh toán kịp vì bất kỳ lý do nào. 6. NÂNG CAO SỰ CẢM THÔNG Cảm thông thể hiện sự quan tâm của VinaPhone đến khách hàng, chứng tỏ là bạn đồng hành đáng tin cậy. Nhưng làm thế nào để xây dựng được mối quan hệ gần gũi không phải là điều đơn giản. Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ các đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp. Chính vì vậy mà việc xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin về khách hàng là điều cần thiết. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, VinaPhone tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp. Nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng thích hợp cho từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng. Đồng thời phải có dấu ấn riêng cho các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng đến khách hàng…để tạo sự khác biệt, điểm nhấn của VinaPhone trong lòng khách hàng, chứng tỏ mình là người dẫn đầu chứ không phải đi theo thị trường với các chương trình hoàn toàn giống với những nhà mạng khác như từ trước tới nay. Và chính sự khác biệt này sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng cũ cũng như thu hút thêm các thuê bao mới. Phân loại theo mức cước sử dụng: Đối với khách hàng lớn (doanh nghiệp có nhiều thuê bao VinaPhone): giới thiệu các gói cước Talk 24, gói gia đình, gói đồng nghiệp…nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng VinaPhone. - Lập trình giảm cước cho các đối tượng khách hàng này. - Tặng lịch, quà Tết, quà sinh nhật. - Đặc biệt, tặng quà riêng cho lãnh đạo sử dụng VinaPhone vì thông thường cấp trên sử dụng mạng nào thì nhân viên sẽ có xu hướng sử dụng mạng đó nhiều. Vì vậy, sự ảnh hưởng của lãnh đạo với nhân viên là rất lớn. Sự chăm sóc đặc biệt này sẽ giúp tạo ra mối quan hệ gắn bó hơn giữa khách hàng với VinaPhone cũng là thu hút thêm những khách hàng mới. Đối với khách hàng VIP (trên 3 triệu/tháng) hay khách hàng có mức cước cao (trên 1 triệu/tháng): đây là khách hàng mang lại nguồn thu rất lớn và tương đối ổn định cho công ty nên cần có sự quan tâm đặc biệt: - Tặng các món quà có giá trị vào dịp sinh nhật, gửi hoa, thiệp chúc mừng. - Tặng lịch, quà vào các dịp lễ, Tết. Đối với khách hàng phổ thông: - Tặng quà vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật. - Tặng cước sử dụng các dịch vụ. Trong khách hàng phổ thông có đối tượng khách hàng trung thành, mặc dù mức cước sử dụng hàng tháng không cao nhưng họ đã gắn bó công ty ngay từ khi mới có trên thị trường thì công ty cũng cần quan tâm đến những khách hàng này để tránh cảm giác “bị bỏ rơi”. Bằng cách: Miễn phí khi sử dụng một số dịch vụ gia tăng (dịch vụ mới hoặc dịch vụ khách hàng đăng ký là ưa thích) trong khoảng thời gian 3 tháng hay 6 tháng. Đây vừa là cách để giới thiệu các dịch vụ mới vừa để tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc. Tổ chức Hội nghị khách hàng thân thiết để: giao lưu, sổ xố, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà,…tạo quan hệ tốt giữa khách hàng và công ty. Đối với khách hàng có nguy cơ rời mạng (bị khóa chiều gọi đi, gọi đến hay bị khóa cả hai chiều): đây là đối tượng có khả năng sẽ không sử dụng dịch vụ nữa, để giữ chân khách hàng có thể áp dụng: - Tặng cước sử dụng dịch vụ khi kích hoạt lại tài khoản. - Nhắn tin mời tham gia các chương trình khuyến mãi. Phân loại theo thuê bao (trả trước/trả sau): Thuê bao trả trước: đây là đối tượng có khả năng sẽ trở thành khách hàng trung thành của VinaPhone nên cần có sự quan tâm: - Tiếp tục các chương trình khuyến mãi tặng cước với các thẻ nạp tiền. - Tặng cước điện thoại, miễn phí tin nhắn vào các ngày lễ. Thuê bao trả sau: là đối tượng luôn cảm thấy bị thiệt thòi trước các đợt khuyến mãi ồ ạt dành cho thuê bao trả trước cũng như thuê bao trả sau hòa mạng mới. Công ty cần có hành động thể hiện sự quan tâm đến khách hàng này như: - Tặng quà vào các dịp lễ, Tết, chúc mừng sinh nhật… - Tổ chức các chuyến du lịch cuối tuần thể hiện sự tri ân đối với khách hàng. Cần lưu ý thêm: Khách hàng là đối tượng COUPLE: bên cạnh các hình thức khuyến mãi về giá cước thì cần tạo ra sự đặc biệt hơn bằng cách vào dịp kỉ niệm ngày cưới như: gửi thiệp và hoa chúc mừng, tặng quà…sẽ làm cho họ cảm thấy hạnh phúc khi được quan tâm đặc biệt như vậy. Sự khác nhau về giới tính: đến những ngày lễ dành riêng cho mỗi giới thì có thể nhắn tin chúc mừng hay tặng quà đến cho khách hàng. Sự khác nhau nghề nghiệp: với mỗi ngành nghề sẽ có ngày kỉ niệm riêng, hoặc tương ứng với tính chất công việc đó mà sở thích cũng khác nhau để lựa chọn những món quà cho phù hợp. Cần tuân thủ chặt chẽ Nghị định chống thư rác (spam) chẳng hạn như việc khách hàng có quyền từ chối nhận các tin nhắn quảng cáo. Bên cạnh đó, hệ thống nhắn tin cũng cần lưu ý thời gian thích hợp để đảm bảo không gây sự khó chịu và chỉ thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng. Trên đây là những kiến nghị mang tính chất cá nhân nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Các kiến nghị đều xuất phát từ thực tiễn trong thực trạng của VinaPhone. KẾT LUẬN Sự hài lòng của khách hàng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi muốn tồn tại lâu dài sẽ hướng đến, bằng nỗ lực khác nhau để cung cấp chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho các “thượng đế” của mình. Với mục đích như vậy, nghiên cứu đã điều chỉnh các thành phần thang đo về chất lượng dịch vụ của mạng VinaPhone tại thị trường thành phố Đà Nẵng. Sau quá trình phân tích đã đưa ra thang đo mới được bổ sung từ thang đo lý thuyết, kết quả đã đánh giá được chất lượng mạng VinaPhone trên quan điểm của khách hàng và sự tác động của các nhân tố này tác động đến sự hài lòng. Nghiên cứu có thể áp dụng được cho bất cứ mạng thông tin di động nào trong công tác đánh giá sự hài lòng. Và rõ ràng, đề tài đã đóng góp thiết thực cho VinaPhone cũng như các mạng di động khác nâng cao sự hài lòng khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn nữa. Do thời gian cũng như kiến thức còn hạn chế nên đề tài còn nhiều điều chưa hoàn chỉnh như: Phạm vi điều tra chỉ tại thị trường Đà Nẵng nên chưa có tính khái quát cao cho toàn mạng VinaPhone. Việc sử dụng đưa vào mô hình nghiên cứu chưa chắc đã tối ưu, cần có sự tìm tòi, tham khảo nhiều tài liệu hơn nữa để tìm ra mô hình tối ưu đánh giá cho toàn thị trường di động. Việc nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng mà không quan tâm đến các yếu tố khác. Chính vì những hạn chế như trên chúng ta có thể đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo từ đề tài như sau: Điều tra trên phạm vi rộng hơn để có thể khái quát cho toàn bộ thị trường Việt Nam. Đánh giá sự phù hợp giữa các mô hình khác đề cập đến sự hài lòng để tìm ra mô hình phù hợp nhất. Có thể xem xét đến các nhân tố khác ngoài sự hài lòng như lòng trung thành.