Đề tài Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour

h trong tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty. *Về số lượng khách du lịch. Bảng14: Tình hình khai thác khách của công ty(2002-2004). Đơn vị:Lượt khách Loại khách Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tuyệt đối Tương đối(%) 03/02 04/03 03/02 04/03 Inbound 50 65 85 15 20 30 30,8 Outbound 600 820 975 220 155 36,7 8,9 Nội địa 105 130 160 25 30 23,81 23,1 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Hà Nội Startour. Qua bảng số liệu ta thấy: Trong cơ cấu nguồn khách của công ty thì lượng khách trong nước đi du lịch nước ngoài chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số lượng khách qua 3 năm. Từ đó cũng khẳng định thế mạnh của công ty là khai thác thu hút các nguồn khách và tổ chức các tour du lịch ra nước ngoài. Nguồn khách nội địa có sự tăng ổn định qua các năm. Đến năm 2004, nguồn khách này lại có xu hướng tăng, tăng 30 lượt khách so với năm 2003, chiếm 23,1%. Nguồn khách quốc tế vào Việt Nam tăng đều hàng năm, từ 50 lượt khách năm 2002 lên tới 65 lượt khách năm 2003 và 85 lượt khách năm 2004. Nếu năm 2003 lượng khách này tăng 15 lượt khách chiếm 30% so với năm 2002 thì năm 2004 lượng khách này tăng lên là 20 lượt khách, chiếm 30,8% so với năm 2003. Thế mạnh của công ty là khai thác nguồn khách đi du lịch nước ngoài. Mặc dù lượng khách này vẫn tăng hàng năm nhưng tốc độ tăng có phần chậm lại. Năm 2003 lượng khách này tăng 220 lượt khách, chiếm 36,7% so với năm 2002 nhưng đến năm 2004 lượng khách này chỉ tăng 155 lượt khách, chiếm 18,9% so với năm 2003. Bảng14: Hiệu quả KD các chương trình du lịch Outbound(2002-2004). Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 1. Số ngày khách Ngày 4800 6847 9516 Thái Lan - 2490 3888 4725 Trung Quốc - 1540 2025 3378 Singapore - 250 294 456 Malaysia - 226 290 440 Các nước khác - 240 355 521 2. Số lượt khách Người 600 820 975 Thái Lan - 300 432 450 Trung Quốc - 220 288 407 Singapore - 35 42 48 Malaysia - 27 35 40 Các nước khác - 18 23 30 3. TGTB 1 khách Ngày 8,00 8,35 9,76 Thái Lan - 8,30 9,00 10,50 Trung Quốc - 7,00 7,03 8,30 Singapore - 7,14 7,00 9,50 Malaysia - 8,37 8,29 11,00 Các nước khác - 16,36 15,44 17,37 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động KD của công ty Hà Nội Startour. Trong tổng số khách ra nước ngoài du lịch thì số lượng khách du lịch sang Thái Lan và Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất. Năm 2002, tổng số lượt khách ra nước ngoài du lịch là 600 lượt, trong đó số lượng khách sang Trung Quốc là 300 lượt khách, chiếm 50% tổng số lượt khách ra nước ngoài du lịch, sang Thái Lan là 220 lượt khách chiếm36,67%, sang Singapore là 35 lượt khách, chiếm 5,83%, sang Malaysia là 27 lượt khách, chiếm 4,5% và sang các nước khác là 18 lượt, chiếm 3%. Năm 2003, lượng khách này là 820 lượt khách, trong đó số lượt khách du lịch sang Trung Quốc là 432 lượt, chiếm 52,58%, tăng 132 lượt so với năm 2002, tương ứng với 44%. Khách du lịch sang Thái Lan là 407 lượt, chiếm 49,63%, tăng 68 lượt so với năm 2002 tương ứng với 30,9%. Khách du lịch sang Singapore là 42 lượt, chiếm 5,15%, tăng 7 lượt so với năm 2002, tương ứng với 20%. Khách du lịch sang Malaysia là 35 lượt, tăng 7 lượt so với năm 2002, tương ứng với 29,6%. Khách du lịch sang các nước khác là 23 lượt, tăng 5 lượt so với năm 2002, tương ứng với 27,8%. Năm 2004, khách du lịch sang Trung Quốc là 450 lượt, tăng 18 lượt so với năm 2003, tương ứng với 4,2%. Khách du lịch sang Thái Lan là 407 lượt, tăng 119 lượt, tương ứng với 41,3%. Khách du lịch sang Singapore là 48 lượt, tăng 6 lượt so với năm 2003, tương ứng với 14,3%. Khách du lịch sang Malaysia và các nước khác đều tăng 14,3%. *Về doanh thu, lợi nhuận trong lĩnh vực taxi. Bảng16: Báo cáo kết quả kinh doanh của hoạt động Taxi Đơn vị: VNĐ. Các chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tổng doanh thu 3 240 000 000 3 496 800 000 7 416 000 000 GVHB 2 849 200 000 3 088 000 000 6 960 000 000 Lợi nhuận gộp 390 800 000 408 800 000 456 000 000 CFBH 50 000 000 52 000 000 76 000 000 CFQLDN 136 000 000 148 000 000 151 600 000 Lợi nhuận từ hoạt động KD 204 800 000 208 800 000 228 400 000 Các khoản thu nhập bất thường 28 000 000 36 000 000 58 800 000 Các khoản chi bất thường 14 800 000 18 800 000 22 400 000 Lợi nhuận bất thường 13 200 000 17 200 000 16 400 000 Tổng lợi nhuận trước thuế 218 000 000 226 000 000 244 800 000 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Hà Nội Startour. So sánh một số chỉ tiêu giữa các năm: Tổng doanh thu năm 2003 lớn hơn năm 2002 là: 256 800 000đ tương ứng với 7,93%. Đây là mức tăng trưởng không phải là cao. Năm 2003 ở địa bàn Hà Nội xuất hiện thêm nhiều hãng taxi tư nhân( ví dụ như taxi Thanh Nga, taxi Hoàng Hưng…), tuy quy mô của những hãng này nhỏ nhưng làm mất thị phần khách của công ty. Tuy nhiên, doanh thu của taxi vẫn tăng, một phần do thương hiệu Taxi Startour đã gây được ấn tượng cho khách hàng, ngày càng nhiều người biết đến. Tổng doanh thu của taxi năm 2004 tăng 3 919 200 000đ tương ứng với 112,08% so với năm 2003. Với kết quả tăng đột phá của doanh thu chứng tỏ rằng, dịch vụ taxi của công ty hoạt động rất hiệu quả. Số lượt khách tăng lên, thị trường của taxi được mở rộng hơn. Năm 2004, công ty tăng số lượng xe từ 81 xe lên 100 xe. - Lợi nhuận thuần từ hoạt động taxi: Lợi nhuận thuần năm 2003 tăng 8 000 000đ tương ứng với 3,67% so với năm 2002. Lợi nhuận thuần năm 2004 tăng 18 800 000 đ tương ứng với 8,32% so với năm 2003. Tuy tổng doanh thu của taxi có sự tăng trưởng cao, còn lợi nhuận có sự tăng trưởng thấp hơn nhiều. Điều này chứng tỏ chi phí bỏ ra rất lớn, trong đó phải kể đến chi phí đầu tư . Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh tế – xã hội( Xem xét trên góc độ doanh nghiệp 1>Mức độ đóng góp cho ngân sách: Bảng17: Mức độ đóng thuế TNDN của công ty (2002-2004). Đơn vị: Triệu đồng. Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tuyệt đối Tương đối(%) 03/02 04/03 03/02 04/03 Thuế TNDN 159,04 165,76 180,32 6,72 14,56 4,22 8,78 Nguồn: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Hà Nội Startour. Thuế TNDN năm sau cao hơn năm trước không gây tác động xấu đến lợi nhuận sau thuế của công ty. Tại vì, Nhà nước đánh thuế TNDN dựa vào đầu vào, đầu ra của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Với một tỷ lệ thuế TNDN như nhau qua các năm nếu doanh thu tăng, chi phí giảm làm cho lợi nhuận trước thuế tăng dẫn đến thuế TNDN tăng. Mặt khác, thuế TNDN tăng làm tăng mức đóng góp của công ty cho Nhà nước, góp một phần vào quá trình phát triển kinh tế- xã hội của nước nhà và nâng cao đời sống cho nhân dân. Số chỗ làm việc, NSLĐ bình quân của một lao động. Bảng18 Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 LĐbq(Người) 143 154 160 NSLĐbq 8100 000 000 143 (=56 643000 đ/người) 8742 000 000 154 (=56 766 000 đ/người) 18 540 000 000 160 (115 875 000 đ/người) Nguồn: Tài liệu của phòng nhân sự công ty Hà Nội Startour. Số lao động làm việc trong công ty hàng năm tăng lên, đây cũng là đóng góp tích cực của công ty cho xã hội. Số việc làm tăng lên, số người thất nghiệp sẽ giảm đi phần nào. Năm 2002: NSLĐbq là 56 643 000đ/người, có nghĩa là cứ 1 lao động làm ra được 56 643 000đ doanh thu cho công ty. Năm 2003: NSLĐbq là 56 766 000đ/người, có nghĩa là cứ 1 lao động làm ra được 56 766 000 đ doanh thu cho công ty. Năm 2004: NSLĐbq là 115 875 000đ/người, có nghĩa là cứ 1 lao động làm ra được 115 875 000đ doanh thu cho công ty. Công ty còn đạt được một số thành tựu sau đây: - Công ty hoạt động theo hình thức công ty cổ phần nên hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả thiết thực. Công ty luôn tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới mẻ, nắm lấy thời cơ kịp thời. - Cơ sở vật chất của công ty được đầu tư nâng cấp, cụ thể là qua việc mua thêm các loại xe, hệ thống máy tính nhằm phục vụ cho nhu cầu kinh doanh của công ty. - Công ty đã rất nhạy bén với tình hình giá cả thị trường, uyển chuyển kịp thời, phù hợp vời từng đối tượng khách và từng thời kỳ, từ đó tăng thêm sức hấp dẫn với bạn hàng. Công ty tích cực đàm phán để giảm giá một số dịch vụ ở trong nước như phòng ngủ, xe ô tô tạo nên sức cạnh tranh thu hút khách hàng. - Bên cạnh việc tham gia tích cực vào các hội chợ để nhằm nâng cao uy tín cũng như quảng bá cho khách hàng, công ty luôn cố gắng tạo được lòng tin cho khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ. Chiến lược của công ty là từng bước tham gia vào các tổ chức du lịch lớn để nâng cao các mối quan hệ cũng như tạo được lòng tin đối với khách hàng và các nhà cung cấp. Đây là những thuận lợi mà không phải công ty nào cũng có được. Cho nên công ty cần phải cố gắng đầu tư và sử dụng các mối quan hệ tốt đẹp này. - Doanh thu tăng, lợi nhuận tăng, nộp ngân sách Nhà nước nhiều hơn, lượng khách đến với công ty không ngừng tăng lên đó là kết quả tốt đẹp. - Bộ phận Marketing có nhiều cố gắng tìm các biện pháp tích cực để lôi kéo một số lượng khách từ một số hãng lớn đến với công ty trong khi trên thị trường ngày càng đang có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng lữ hành. - Đội ngũ nhân viên trong công ty có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt tình năng nổ với khách hàng. - Hoạt động thuê mua tài chính của công ty trong những năm qua tỏ ra có hiệu quả đem lại nguồn thu đáng kể cho công ty, ngày càng thu hút thêm nhiều khách hàng. 2.3.2. Một số tồn tại của hoạt động - Số vốn của công ty còn nhỏ, đầu tư theo chiều sâu còn hạn chế. Nguồn vốn của công ty huy động đem đầu từ chủ yếu từ nguồn vốn tự có, vốn vay còn hạn chế nhất là vốn vay dài hạn. Huy động vốn trên thị trường chứng khoán hầu như chưa thực hiện. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng cũng như quy mô hoạt động của công ty. - Hoạt động trên các lĩnh vực có sức cạnh tranh khốc liệt. Riêng du lịch, phải cạnh tranh với các hãng du lịch, các đại lý du lịch trong và ngoài nước. Còn về taxi trên Hà Nội có hàng chục hãng taxi lớn nhỏ có thâm niên hoạt động lâu hơn và có các dịch vụ đi kèm cũng ưu ái hơn đối với khách hàng. Đối thủ tầm cỡ hiện nay là taxi Sài Gòn, taxi Thành Hưng,… Về chuyển phát nhanh, khi công ty mở thêm dịch vụ này biết trước phải cạnh tranh với bưu điện, các hãng chuyển phát nhanh khác. Khách hàng luôn có niềm tin vào bưu điện hơn là bất cứ dịch vụ nào. Để cạnh tranh được với bưu điện, giá cước không được cao hơn so với bưu điện và thủ tục bớt rườm rà hơn. Ngày nay bất kỳ một hãng du lịch nào ít khi hoạt động trên một lĩnh vực mà thường thực hiện nhiều chiến lược kinh doanh cùng một lúc. Vì thế, công ty hoạt động trên một lĩnh vực có nhiều đối thủ cạnh tranh, điều đó có nghĩa là tỷ suất lợi nhuận thu được không cao. Làm du lịch chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố thiên tai dịch bệnh. Những trận dịch như SARR, dịch cúm gia cầm hay những trận động đất sóng thần làm cho khách không dám đi du lịch. Lượng khách sẽ giảm đột ngột, công ty sẽ bị đơn phương phá hợp đồng chịu thiệt thòi khi đã lên lịch trình cho các TOUR, liên hệ với các nhà hàng khách sạn các khu nghỉ mát.Vì vậy, Công ty cần phải đầu tư nhiều hơn cho hoạt động du lịch, cũng như các lĩnh vực khác của công ty. Cụ thể, phải tăng chi phí cho phát triển thương hiệu, tăng đầu tư phát triển nguồn nhân lực, tăng đầu tư cho việc kết nối với các nhà cung cấp và với các tổ chức cơ quan. - Tuy công ty đã chi một khoản cho đầu tư phát triển nhân lực nhưng trình độ nhân viên du lịch biết ngoại ngữ chưa tương xứng với yêu cầu của ngành du lịch. Tài xế taxi ít người biết ngoại ngữ dù là tiếng Anh thông dụng. - Công ty phải thuê địa điểm đặt trụ sở. Giá thuê nhà lại cao, chiếm một khoản chi lớn. Mặt khác, vấn đề này còn ảnh hưởng đến chiến lược đầu tư, chiến lược kinh doanh của công ty. - Chi nhánh của công ty chỉ mới có ở một số thành phố lớn. Muốn tạo được sức cạnh tranh cần phải mở các chi nhánh hoặc đại lý du lịch tại các thành phố. - Trong công tác phục vụ, tuy đã có nhiều cải tiến và đổi mới, song vẫn còn nhiều mặt tồn tại như chất lượng xe, chất lượng một số hướng dẫn viên không đạt tiêu chuẩn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. - Hoạt động Marketing của công ty vẫn chưa thực sự hiệu quả. Các thông tin quảng cáo chưa thực sự tác động đến khách du lịch. Khách du lịch đến với công ty chủ yếu dựa vào mối quan hệ bạn hàng quen biết của công ty. - Có một phòng nghiên cứu thị trường là cần thiết với bất kỳ một công ty, một công ty làm về dịch vụ càng cần thiết hơn vì nhu cầu dịch vụ của con người luôn thay đổi. Vì vậy cần trích ra một khoản đầu tư cho việc thành lập một phòng nghiên cứu thị trường cả về vật chất và con người. Trên đây là những mặt làm được và những mặt tồn tại trong hoạt động duy trì và mở rộng khách của công ty Hà Nội STARTOUR. Công ty cần có những giải pháp thích hợp để tận dụng điều kiện thuận lợi, phát huy những mặt làm được, khắc phục và sửa chữa những tồn tại để cho hoạt động thu hút khách ngày càng có hiệu quả hơn. Phần 3. Một số giải pháp trong đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ- thương mại của công ty 3.1. Phương hướng, mục tiêu của công ty trong thời gian tới. 3.1.1 Phương hướng. Hoà cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch trong năm 2005 và trong những năm tiếp theo, công ty Hà Nội Startour đưa ra phương hướng và mục tiêu sau. Công ty kinh doanh trên ba lĩnh vực trọng điểm: Du lịch Taxi Chuyển phát nhanh Về du lịch: Mở thêm các chi nhánh tại các thành phố, các địa phương. Việc này đòi hỏi một chi phí rất lớn cả về tài lực và vật lực. Số tiền chi ra sẽ nhiều hơn, số nhân viên công ty cũng sẽ tăng. Khi đó việc quản lý phải có hệ thống và sẽ phức tạp hơn. Về taxi: Công ty đang lên định hướng đưa taxi của hãng về các tỉnh và thành phố khác lân cận. Đây là một bước đi đầy thử thách đối với công ty vì ở các tỉnh thành phố đó đều có các hãng taxi, và ở đó số người đi taxi còn ít. Tuy nhiên, sức cạnh tranh không cao. Về chuyển phát nhanh: Công ty đang lên kế hoạch làm cho dịch vụ chuyển phát nhanh có được tiếng nói như hai dịch vụ trên. Chuyển phát nhanh là dịch vụ mới mẻ của công ty, có thể noi rủi to thua lỗ là thấp. Vấn đề cần quan tâm ở đây là làm sao cho dịch vụ này có sức mạnh hơn. Điều đó có nghĩa là cần phải đầu tư nhiều hơn. Tuy nhiên, chiến lược kinh doanh của công ty sẽ biến động trong từng năm, lĩnh vực kinh doanh cũng sẽ được mở rộng hơn. Công ty đang chuẩn bị các điều kiện để được niêm yết trên thị trường chứng khoán. Công ty cần kêu gọi thêm cổ đông góp vốn. Trong thơi gian gần mà công ty mong muốn có 50 cổ đông để đủ điều kiện niêm yết là điều khó thực hiện, vì STARTOUR là một công ty nhỏ. Vì vậy, trước mắt công ty phải quảng bá thương hiệu của mình qua các phương tiện thông tin đại chúng, đầu tư cho thương hiệu là chiến lược hàng đầu của công ty. Cụ thể: Hoàn thiện bộ máy tổ chức trong công ty, tuyển chọn sắp xếp bố trí nhân viên đúng người, đúng việc nhằm phát huy khả năng và thế mạnh của mỗi người cũng như của tập thể, đáp ứng nhu cầu và nhiệm vụ được giao. Không ngừng đào tạo bồi dưỡng bổ sung nâng cao kiến thức nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học cho nhân viên trong công ty. Củng cố và giữ vững nguồn khách mà công ty hiện có bằng cách luôn kiểm tra giám sát việc thực hiện các chương trình Du lịch, kịp thời xử lý những phát sinh trong tất cả các khâu có thể xảy ra nhằm nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng. Đồng thời tích cực đầu tư tìm kiếm mở rộng thị trường phù hợp với khả năng và tiềm lực của công ty. Tăng cường tuyên truyền quảng cáo để thu hút khách, tiến tới việc thực hiện việc quảng cáo và bán các chương trình Du lịch cho khách qua mạng lưới Internet. Nâng cao chất lượng chương trình Du lịch để tạo lập uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế. Duy trì và mở rộng các mối quan hệ làm ăn với các đối tác trong và ngoài nước, tạo lập được uy tín với họ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách. Tiếp tục đa dạng hoá các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh theo ngành nghề đã đăng ký trong giấy phép kinh doanh. Nâng cao uy tín hình ảnh của công ty thông qua các hình thức quảng cáo có hiệu quả. Nâng cao chất lượng các hình thức dịch vụ thương mại đã có. Sử dụng các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của dịch vị thương mại hàng năm, hàng quý. 3.1.2. Mục tiêu. Trên cơ sở những phương hướng chung đã đề ra, công ty Hà Nội Startour đặt ra mục tiêu cụ thể cho năm 2005 như sau: Tăng lượng vốn kinh doanh của công ty: + Vốn tự có: 15 tỷ đồng. + Vốn vay: 1 tỷ đồng. + Vốn liên doanh: 3 tỷ đồng. Doanh thu dự tính: 20 tỷ đồng tăng 7,87% so với năm 2004. Phấn đấu đưa 990 lượt khách du lịch ra nước ngoài, khách nội địa là 300 lượt khách, khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch là 120 lượt khách. Về taxi: đầu tư thêm số lượng xe taxi khoảng 5 xe với số lái xe tăng thêm là 10 lái xe. Doanh thu dự tính của taxi khoảng 8,5 tỷ đồng tăng 14, 62% so với năm 2004. Về chuyển phát nhanh: 6 tháng đầu năm 2005 doanh thu ước tính đạt 500 triệu đồng, cuối năm 2005 doanh thu ước tính đạt 2,5 tỷ đồng. Phấn đấu đến cuối năm 2005, hoạt động chuyển phát nhanh của công ty có mặt trên 10 tỉnh/thành phố. Sang năm 2006, dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty có mặt trên 40 tỉnh/ thành phố. Hiện tại, nguồn vốn sử dụng chủ yếu là vốn chủ sở hữu ( vốn cổ phần). Trong lâu dài, công ty sẽ sử dụng đa dạng các nguồn vốn như vốn đi vay, vốn liên doanh,… để có thể mở rộng hoạt động kinh doanh. 3.2. Giải pháp. * Mở rộng nghiên cứu thị trường. Đối với khách hàng tổ chức và những hợp đồng đã thực hiện công ty cần tiếp tục duy trì mối quan hệ bạn hàng, thường xuyên theo dõi và nắm bắt các nhu cầu phát sinh để có những kế hoạch cung cấp kịp thời. Củng cố và đầu tư thêm cơ sở vất chất cho các chi nhánh, có thể nghiên cứu mở thêm một số chi nhánh ở các tỉnh nhằm nắm rõ sự biến động của thị trường, xác định nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Công ty cần tổ chức một bộ phận gồm những chuyên gia, những nhân viên có trình độ trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường để chuyên môn trong lĩnh vực này. Bên cạnh khách hàng quen thuộc công ty cần phải nghiên cứu mở rộng thị trường này thông qua hoạt động thu thập, tìm kiếm thông tin về các tổ chức cơ quan có nhu cầu trong tương lai nhằm mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm khách hàng cả trong và ngoài nước. Song song với việc nghiên cứu thị trường khách hàng tổ chức, công ty nên chú ý tới việc mở rộng, nghiên cứu khách hàng cá nhân trên các địa bàn công ty muốn cung cấp sản phẩm của mình, đặc biệt là thị trường Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Công ty cần nắm bắt nhanh chóng thông tin về nhu cầu sử dụng hàng hóa. Đồng thời giám sát các diễn biến thị trường tiêu thụ, giá cả, nghiên cứu khách hàng và tích cực thiết lập các mối quan hệ để từ đó có kế hoạch cung cấp các dịch vụ thương mại của mình. Khi nghiên cứu thị trường công ty cần chú ý đến các yếu tố của thị trường là cung, cầu, giá cả thị trường. Trong quá trình nghiên cứu thị trường công ty nên thực hiện theo trình tự: nghiên cứu chi tiết sau đó mới tiến đến nghiên cứu khái quát. Nghiên cứu chi tiết thị trường thực chất là công ty phải trả lời các câu hỏi: Ai mua hàng? Mua bao nhiêu? Mua ở đâu? Đối thủ cạnh tranh?. Từ đó xác định tỷ trọng thị trường công ty đạt được. So sánh về chất lượng giá cả, các dịch vụ phục vụ khách hàng của công ty so với các đối thủ khác. Nghiên cứu khái quát thị trường thực chất là nghiên cứu vĩ mô. Đó là nghiên cứu tổng cầu, tổng cung hàng hóa, giá cả thị trường chính sách của Chính phủ về hàng hoá mà công ty kinh doanh. *Xác định nhu cầu dịch vụ. Công ty cần xác định nhu cầu dịch vụ về số lượng của từng loại dịch vụ cũng như thời gian và phạm vi thực hiện các loại dịch vụ thương mại đó. Đây là điều kiện và là cơ sở để công ty đề ra kế hoạch thực hiện cũng như tập trung nguồn lực của mình để đáp ứng tốt dịch vụ thương mại của mình. Có hai căn cứ để xác định nhu cầu về dịch vụ: Căn cứ thứ nhất: Tập hợp các đơn hàng và hợp đồng dịch vụ. Theo căn cứ này nhu cầu về dịch vụ thương mại của công ty cung cấp được xác định theo công thức sau: n Ndv = i=1 Trong đó: Ndv : là nhu cầu về dịch vụ thương mại theo đơn hàng và hợp đồng Ndvi là nhu cầu về dịch vụ loại i Căn cứ thứ hai: Thông qua nghiên cứu thị trường từ đó nghiên cứu nhu cầu dịch vụ và xác định nhu cầu dịch vụ cụ thể. Ngoài ra công ty còn có thể thông qua kinh nghiệm hoạt động dịch vụ để xác định nhu cầu về dịch vụ thương mại mà công ty cung cấp. Mỗi loại dịch vụ thương mại cụ thể có những đặc điểm, tính chất khác nhau, có nhu cầu tiêu dùng cho các đối tượng khác nhau. Vì vậy, công ty phải nghiên cứu xác định được nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng các nhu cầu đó ở hiện tại. Từ việc xác định nhu cầu về dịch vụ, công ty lựa chọn loại hình dịch vụ thương mại và quyết định các cơ sở vật chất cũng như nguồn lao động phù hợp với dịch vụ thương mại đã lựa chọn để đưa vào kinh doanh. Việc nghiên cứu và xác định nhu cầu thị trường về dịch vụ thương mại của công ty không phải chỉ là một lần mà công ty phải luôn luôn thực hiện trong suốt quá trình tồn tại, phát triển để đưa vào kinh doanh các dịch vụ thương mại có hiệu quả, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. *Giải pháp về vốn: Công ty nên tận dụng được những ưu thế qua việc huy động vốn trên thị trường vốn. Thị trường vốn là kênh bổ sung các nguồn vốn trung và dài hạn cho các chủ đầu tư. Thị trường vốn mà cốt lõi là thị trường chứng khoán như một trung tâm thu gom mọi nguồn vốn tiết kiệm của từng hộ dân cư, thu hút mọi nguồn vốn nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính, Chính Phủ trung ương và chính quyền địa phương. Đây được coi là một lợi thế mà không một phương thức huy động vốn nào có thể làm được. So với hình thức huy động vốn qua ngân hàng, thị trường vốn huy động rộng rãi hơn, phương thức tín dụng linh hoạt đa dạng, có thể đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu khác nhau của người cần vốn, đảm bảo về hiệu quả và thời gian lựa chọn. Để có thể huy động có hiệu quả các nguồn vốn đầu tư, công ty phải tạo lập và duy trì tiềm lực của công ty. Trên thực tế và trong dài hạn, tiềm lực của công ty là yếu tố quan trọng xác định triển vọng huy động các nguồn vốn đầu tư một cách có hiệu quả. Vấn đề này liên quan đến một nguyên tắc mang tính chủ đạo trong việc thu hút vốn đầu tư: vốn đầu tư được sử dụng càng hiệu quả thì khả năng thu hút nó càng lớn. Để tạo lập và duy trì tiềm lực của công ty, trong thời gian tới công ty cần: + Tăng cường phát triển sản xuất kinh doanh và thực hành tiết kiệm. Có các biện pháp hữu hiệu để sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn đầu tư. + Đối với tất cả các nguồn vốn đầu tư, phải xác định yếu tố hiệu quả là yêu cầu về mặt chất lượng của việc huy động vốn trong lâu dài. + Các dự án kinh doanh sử dụng vốn vay phải có phương án trả nợ vững chắc, xác định rõ trách nhiệm trả nợ, không được gây thêm gánh nặng nợ nần không trả được. Giải pháp về sử dụng vốn: Sử dụng vốn trong kinh doanh thương mại là một khâu có tầm quan trọng quyết định đến hiệu quả của kinh doanh. Tuy nhiên việc sử dụng vốn kinh doanh lại là kết quả tổng hợp của tất cả các khâu, các bộ phận trong kinh doanh từ phương hướng kinh doanh đến các biện pháp tổ chức thực hiện, cũng như sự quản lý, hạch toán theo dõi, kiểm tra, nghệ thuật kinh doanh và cơ hội kinh doanh. Mục đích của sử dụng vốn trong kinh doanh là nhằm đảm bảo nhu cầu tối đa về vốn cho việc phát triển kinh doanh hàng hoá trên cơ sở nguồn vốncó hạn được sử dụng một cách hợp lý, tiết kiệm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Để đạt mục đích trên yêu cầu cơ bản của sử dụng vốn là: - Bảo đảm sử dụng vốn đúng phương hướng, đúng mục đích và đúng kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. - Chấp hành đúngcác qui định và chế độ quản lý lưu thông tiền tệ của Nhà nước. - Hạch toán đầy đủ, chính xác, kịp thời số vốn hiện có và tình hình sử dụng vốn kinh doanh của doanh nghiệp. Những biện pháp cần phải áp dụng để sử dụng vốn có hiệu quả kinh tế là: Một là: Tiết kiệm chi phí sử dụng hợp lý tài sản, giảm thiệt hại: - Tiết kiệm chi phí lưu thông. - Cho thuê các cơ sở và phương tiện thừa hoặc trong thời gian chưa sử dụng; hoặc liên doanh liên kết để sử dụng hết năng lực của tài sản cố định. Hai là: Tăng cường công tác quản lý tài chính. - Hạch toán, theo dõi đầy đủ, chính xác, kịp thời tình hình thu, chi của doanh nghiệp. - Chấp hành việc thanh toán để giảm chi phí trả lãi vay ngân hàng. - Quản lý chặt chẽ vốn, chống tham ô, lãng phí và giảm những thiệt hại do phạt, vi phạm hợp đồng, vay, trả của doanh nghiệp. Giải pháp bảo toàn vốn trong kinh doanh. Vốn là phạm trù của tài sản, vật tư, hàng hoá lại biểu hiện qua giá cả của tài sản, hàng hoá ( giá trị của đồng tiền ). Trong điều kiện có sự biến động về giá cả vật tư, hàng hoá, tài sản thì sự chênh lệch chỉ số giá và tỷ giá là không thể tránh khỏi. Để đánh giá việc bảo toàn vốn kinh doanh cần đánh giá theo tỷ giá thực tế của tài sản, vật tư hàng hoá ở từng thời điểm hoặc kết thúc niên độ kế toán. Doanh nghiệp phải xử lý bằng cách cộng thêm hoặc trừ bớt thu nhập trước khi xác định thu nhập cuối cùng và phân phối sử dụng thu nhập ấy. Những nhân tố cần phải tính đến khi xem xét hiệu quả sử dụng vốn: tỷ lệ lạm phát; tỷ suất lãi tiền vay và tiền gửi ngân hàng; tỷ giá thực tế thị trường của đồng tiền Việt Nam với vàng, và ngoại tệ có khả năng chuyển đổi ở thời điểm đánh giá,… *Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc trang thiết bị văn phòng, cốgắng rút ngắn thời gian khấu hao và thanh lý. Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin và hệ thống máy vi tính vì công nghệ thông tin ngày nay thay đổi với tốc độ rất nhanh. Những thế hệ máy móc và phần mềm ứng dụng càng về sau càng phát triển. Việc áp dụng những trang thiết bị này càng sớm càng giảm bớt được những chi phí cả về thời gian lẫn tiền bạc. Công ty nên đầu tư thêm về phương diện vận chuyển nhất là các phương tiện vận chuyển khách du lịch nhằm chủ động trong hoạt động vận chuyển và kiểm soát được chất lượng dịch vụ cũng như tạo điều kiện giảm bớt giá thành và giá bán sản phẩm để tạo uy thế cạnh tranh trên thị trường. * Đầu tư phát triển nguồn nhân lực Thành công hay thất bại trong mọi hoạt động phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố con người, để có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt cho hoạt động dịch vụ thương mại của công ty, công ty cần phải trích một khoản đầu tư rộng rãi phát triển nguồn nhân lực. Ngày nay khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ và liên tục cùng với sự bùng nổ thông tin, cạnh tranh trên thương trường ngày càng quyết liệt... đòi hỏi các doanh nghiệp phải thường xuyên chăm lo đến việc đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng và sử dụng có hiệu quả đội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh. Tuỳ theo tình hình nhân lực và yêu cầu cụ thể trong hoạt động kinh doanh mà công ty có kế hoạch đào tạo, kèm cặp, bồi dưỡng từng loại cán bộ quản trị kinh doanh bằng các phương pháp và hình thức phù hợp, tạo điều kiện cho họ tiếp cận với môi trường kinh doanh thường xuyên biến động và với những đòi hỏi của kỹ thuật nghiệp vụ mới trong kinh doanh hàng hoá và dịch vụ. Cùng với việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải thường xuyên cải tiến tổ chức lao động trong từng khâu kinh doanh, khuyến khích mọi người phát huy tính chủ động, sáng tạo, nâng cao năng suất lao và chất lượng công việc, giảm chi phí, nâng cao hiệu quả lao động, tăng thu nhập cho tập thể và cá nhân. Ngoài tiền lương là khoản thu nhập chủ yếu của người lao động, công ty cần có các biện pháp kích thích người lao động như chi tiền thưởng, tiền ăn trưa, tặng quà nhân ngày lễ tết... *Đầu tư phát triển thương hiệu. Muốn giành thắng lợi trong cạnh tranh, công ty phải có nhận thức đúng và đầy đủ về thương hiệu. Tạo ra một nhận thức thống nhất toàn công ty, đòi hỏi công ty phải có một chiến lược về xây dựng, phát triển, quảng bá và bảo vệ thương hiệu. Công ty kinh doanh nhiều ngành hàng, đáp ứng nhiều đối tượng thì công ty cần thiết kế xây dựng một tập hợp nhãn hiệu phù hợp với từng loại sản phẩm dịch vụ. Muốn biến nhận thức này thành hiện thực cần có một bộ phận chuyên trách về thương hiệu. Bộ phận này làm cả nhiệm vụ xây dựng và phát triển thương hiệu. Điều này đòi hỏi công ty phải luôn tìm cách hoàn thiện chất lượng, hình thức cung cấp cho thị trường làm cơ sở củng cố uy tín thương hiệu. Trong cơ cấu đầu tư của công ty đầu tư cho phát triển thương hiệu phải chiếm vai trò quan trọng. Hàng năm công ty cần chi cho quảng bá thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua các hội thảo các lễ hội du lịch, qua việc in ấn tờ rơi, áp phích. * Về quản lý hoạt động đầu tư của công ty: Phải xác định rõ mục tiêu quản lý hoạt động đầu tư của công ty, mục tiêu sản xuất kinh doanh của công ty, nâng cao hiệu quả kinh tế - tài chính. Mục tiêu cụ thể là: Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn đầu tư, nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí, phải đổi mới công nghệ… Quản lý hoạt động đầu tư của công ty phải chú trọng đến nguyên tắc tiết kiệm và hiệu quả. Trong đầu tư, tiết kiệm và hiệu quả thể hiện với một lượng vốn đầu tư nhất định phải đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất hay phải đạt hiệu quả kinh tế đã dự kiến với chi phí đầu tư thấp nhất. Biểu hiện tập trung của nguyên tắc tiết kiệm và hiệu quả đối với công ty là đạt được lợi nhuận cao. Công ty cần phải nhận thức rõ quản lý hoạt động đầu tư là một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý nói chung và sản xuất kinh doanh dịch vụ nói riêng. Nội dung chủ yếu của quản lý hoạt động đầu tư của công ty là: Xây dựng chiến lược, kế hoạch đầu tư phải phù hợp và phải phục vụ chiến lược, kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty. Cụ thể, kế hoạch huy động vốn, kế hoạch thực hiện tiến trình đầu tư, kế hoạch thu chi của các dự án kinh doanh, kế hoạch trả nợ. Tổ chức lập dự án đầu tư, dù là dự án kinh doanh. Quản lý hoạt động đầu tư được thể hiện ngay từ khi xây dựng ý tưởng dự án. - Tổ chức quản lý quá trình thực hiện đầu tư và vận hành các kết quả đầu tư. - Điều phối, kiểm tra, đánh giá hoạt động đầu tư của công ty nói chung và của từng dự án nói riêng. * Xác định hình thức tổ chức và hình thức hoạt động phù hợp. Để nâng cao hiệu quả và mở rộng hoạt động dịch vụ thương mại thì công ty nên liên kết, liên doanh với các đơn vị khác để thực hiện các dịch vụ. Điều này vừa giúp công ty tiết kiệm chi phí vận chuyển, chi phí để thực hiện các mối quan hệ làm ăn và vừa đảm bảo chất lượng của hoạt động dịch vụ. Về hình thức hoạt động dịch vụ, công ty nên kết hợp cả hai hình thức đó là: Hoạt động tập trung và hoạt động tại chỗ. Hoạt động tập trung là hình thức hoạt động dịch vụ mà tất cả các hoạt động dịch vụ được tiến hành tập trung tại một địa điểm. Đối với công ty thì địa điểm này là công ty. Ưu điểm của hình thức này là tập trung được về đầu tư , năng suất, chất lượng, giá cả,…Nhưng nhược điểm của nó là đáp ứng không kịp thời, nhanh chóng và không thuận tiện cho khách hàng. Hoạt động tại chỗ là hình thức hoạt động dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng tại địa điểm khách hàng yêu cầu. Hình thức này có ưu điểm là phục vụ nhanh chóng, kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng,…nhưng hình thức này phải có sự chuẩn bị về phương tiện, dụng cụ và các điều kiện vật chất để phục vụ. Để phát huy các ưu điểm và hạn chế các nhược điểm, công ty nên kết hợp cả hai hình thức hoạt động dịch vụ trên để thoả mãn tất cả các nhu cầu về dịch vụ trong điều kiện có thể.Và cũng là hình thức phù hợp với yêu cầu và khả năng của công ty. * Phương thức hoạt động và quản lý các hoạt động dịch vụ. Do những đặc điểm của hoạt động dịch vụ nên phương thức hoạt động dịch vụ của công ty phải rất linh hoạt cơ động, mềm dẻo và kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó công ty phải quản lý các hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả. Trong khía cạnh này công ty nên chú ý các điểm sau: Thứ nhất: bất kỳ loại dịch vụ nào công ty cũng phải xác định rõ ràng, cụ thể, chính xác nội dung, điều kiện vật chất, chi phí và tiến độ của nó. Đây là bước đầu tiên hết sức quan trọng để công ty xây dựng kế hoạch hoạt động dịch vụ. Có xác định được các yếu tố trên thì công ty mới có thể quản lý tốt và hoạt động có hiệu quả từng loại hoạt động dịch vụ. Thứ hai: công ty phải tổ chức ký kết các hợp đồng dịch vụ để đảm bảo nghĩa vụ, quyền lợi của các bên. Đây là điều kiện để công ty xác định nhu cầu về dịch vụ và từ đó tập trung nguồn lực để tiến hành các bước tiếp theo. Làm tốt công tác này công ty sẽ ràng buộc được các bên và từ đó thực hiện tốt hơn dịch vụ của mình và nâng cao uy tín của công ty. Thứ ba: công ty phải luôn theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng dịch vụ, xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh để bổ sung kịp thời các dịch vụ theo nhu cầu. Quá trình này sẽ giúp cho công ty gợi mở và hướng dẫn được nhu cầu từ đó tăng khả năng cung cấp dịch vụ của công ty, không làm cho khách hàng có cảm giác thiếu sự phục vụ. Bên cạnh đó nó còn nâng cao kinh nghiêm, khả năng phán đoán, xử lý tình huống của nhân viên. Và vì thế nâng cao được chất lượng dịch vụ. Thứ tư: tiến hành tổ chức đánh giá thực hiện hạch toán kinh doanh dịch vụ, từ đó tìm ra các giải pháp khắc phục thiếu sót. Sau một khoảng thời gian nhất định công ty phải tiến hành đánh giá hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Có thể sử dụng các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá. Từ đó phát huy điểm mạnh và đưa ra các biện pháp khắc phục thiếu sót. Ngoài ra, công ty cần phải thực hiện hạch toán kinh doanh theo qui định và để phục vụ mục đích phân phối thu nhập khi công ty thực hiện liên doanh liên kết. Thứ năm: thực hiện phân phối thu nhập ( lợi nhuận ) từ hoạt động dịch vụ một cách công bằng, đảm bảo kết hợp được giữa các lợi ích. Đây là điều kiện để kích thích khả năng lao động, sánh tạo của nhân viên công ty, bảo đảm lợi ích giữa công ty với các đơn vị mà công ty liên doanh liên kết. Từ đó, đảm bảo môi trường hoạt động dịch vụ thuận lợi. * Duy trì và khai thác tốt thị trường khách hàng hiện tại đồng thời mở rộng đến các thị trường khác, lựa chọn thị trường mục tiêu. Để tăng hiệu quả từ việc kinh doanh của công ty thì có rất nhiều cách khác nhau nhưng giải pháp mà được coi là có tính khả thi nhất đó là giải pháp tăng doanh thu của công ty và biện pháp để tăng doanh thu của công ty đó là duy trì và khai thác tốt thị trường khách hiện tại của mình đồng thời mở rộng đến các thị trường khác và phải tập trung vào việc lựa chọn thị trường mục tiêu và khai thác tốt mảng thị trường này. Thị trường luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức kinh doanh.Để tồn tại và phát triển, các tổ chức cá nhân này phải có một vị trí nhất đinh trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược phù hợp cho một đơn vị kinh doanh trong một thời kỳ nhất định thì tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì vấn đề thị trường luôn là vấn đề được quan tâm, chỉ đạo sát sao kịp thời và cụ thể. Do vậy, để nâng cao khả năng khai thác của mình công ty cần phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường. Hiện nay thị trường khách du lịch vào Việt Nam đến với Hà Nội STARTOUR vẫn còn ít và tập trung chủ yếu vào thị trường khách Pháp, Mỹ,Anh,…Do vậy để nâng cao khả năng thu hút khách nước ngoài đến với công ty thì bộ phận thị trường của công ty phải nghiên cứu, khảo sát thực tế các thị trường này nhằm để thiết lập được tốt mối quan hệ giữa công ty với các đại lý du lịch tại các thị trường này, đồng thời phải tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá rộng khắp đến các thị trường này bằng cách gửi các tờ rơi, tập gấp về các chương trình du lịch của công ty đến các đại lý đó để họ giới thiệu với khách. Đối với thị trường khách là người Việt Nam di du lịch ra nước ngoài, đây là mảng thị trường quan trọng nhất hiện nay của công ty vì lượng khách từ mảng thị trường này chiếm phần lớn trong tổng số lượng khách đi du lịch. Đối với mảng thị trường này công ty cần phải đặc biệt quan tâm và có cac hình thức thu hút khách đến với công ty ngày càng mạnh mẽ hơn nữa. Đối với thị trường khách nội địa, tuy lượng khách này đến với công ty chưa được nhiều nhưng đây cũng là thị trường khách quan trọng của công ty vì thị trường này đang có xu hướng phát triển do vậy nó đang là thị trường khách tiềm năng mà công ty cần phải tập trung khai thác. * Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý trong công ty. Bất cứ một tổ chức kinh doanh nào muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải có một bộ máy tổ chức hợp lý, có đội ngũ cán bộ công nhân viên nhiệt tình, năng động và trung thành. Trên cơ sở đó sẽ phát huy được sức mạnh tổng hợp về năng lực trí tuệ của toàn thể nhân viên trong công ty. Hiện nay cơ cấu tổ chức của công ty còn khá gọn nhẹ và sự kiêm nhiệm về công việc của các phòng ban trong công ty còn lớn, chưa có sự phân định rõ ràng chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty, chưa có phòng thị trường riêng dẫn đến gây khó khăn trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường, tiến hành các hoạt động quảng cáo thu hút khách đến với công ty. Theo tôi trong thời gian tới công ty nên phân tách trách nhiệm công việc cụ thể cho từng nhân viên để từ đó tạo cơ sở để hình thành các phòng ban riêng biệt nhằm tạo thuận lợi cho quá trình hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài ra công ty cũng nên tách phòng du lịch hiện nay ra làm các phòng ban cụ thể như: phòng điều hành và hướng dẫn, phòng thị trường, phòng du lịch quốc tế, phòng du lịch nội địa,… để thuận tiện hơn cho các nhân viên trong quá trình làm việc và để gắn trách nhiệm của nhân viên vào công việc của họ. Cần có sự phối kết hợp chặt chẽ hơn giữa bộ phận điều hành, thị trường và kế toán trong công ty nhằm tránh tình trạng nhầm lẫn trong việc thanh toán và ký kết hợp đồng với khách. Công ty phải xây dựng một đội ngũ cán bộ quản lý có năng lực, cập nhật được những công nghệ quản lý hiện đại trên thế giới. * Triển khai chính sách Marketing- Mix cho phù hợp với từng thị trường mục tiêu. Như đã biết chính sách marketing- Mix là một công cụ đắc lực trong việc theo đuổi các mục tiêu kinh doanh của một công ty. Chính sách này bao gồm 4 công cụ đó là: chính sách sản phẩm, chính sách phân phối, chính sách giá và chính sách xúc tiến quảng cáo. Để đạt được kết quả cao hơn nữa, công ty cần phải tập trung và áp dụng vào cả 4 chính sách này trong một mối quan hệ tác động qua lại với nhau và trên cơ sở của việc nghiên cứu nhu cầu thị trường một cách chặt chẽ và tỉ mỷ. Đối với mỗi đoạn thị trường mục tiêu công ty nên tập trung vào hai điều cơ bản sau: + Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại: bao gồm cả chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện. Công ty phải nghiên cứu ngay từ khi thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ, bởi nếu các chương trình này không đáp ứng được nhu cầu của khách thì nó sẽ không bán được. Việc nắm bắt được nhu cầu của khách và thiết kế được những chương trình dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường này sẽ thu hút được khách đến với công ty. Việc thu thập thông tin từ nhu cầu của khách hiện nay có rất nhiều cách. Trong trường hợp có điều kiện công ty sẽ tiến hành việc thu thập trực tiếp nhu cầu của khách, trong những trường hợp khác công ty có thể nghiên cứu nhu cầu của khách thông qua những nguồn thông tin thứ cấp về khách. Để nâng cao chất lượng sản phẩm công ty cần quan tâm tới một số vấn đề sau: - Nâng cao trình độ của hướng dẫn viên cả về nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ lẫn phong cách phục vụ. - Công tác điều hành phải nhanh nhẹn, linh hoạt. - Có những tiết mục tạo ra cho khách ấn tượng về chuyến đi đặc biệt là ấn tượng ban đầu và ấn tượng sau cùng. Có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. + Đa dạng hoá chương trình du lịch tạo sản phẩm độc đáo: Việc tạo ra sản phẩm độc đáo riêng có cũng là một trong những phương thể thu hút khách du lịch đến với công ty. Công ty nên đưa ra thị trường những chương trình du lịch độc đáo hấp dẫn nhằm đáp ứng được các yêu cầu của khách và để thu hút được nhiều khách du lịch đến với công ty và có thể cạnh tranh được với các công ty lữ hành du lịch khác. * Thiết lập mối quan hệ tốt đối với các nhà cung cấp, đặc biệt với nhà cung cấp vận chuyển hàng không. Bằng cách chấp nhận rủi ro với họ, gắn lợi ích kinh tế của mình vào lợi ích kinh tế của họ. Các cán bộ quản lý cấp cao trong công ty nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những nhà lãnh đạo của các công ty cung cấp dịch vụ du lịch như khách sạn, hàng không,vận chuyển ô tô,…Việc tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch khác. Bởi vì kinh doanh du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp, nó liên quan đến rất nhiều các lĩnh vực kinh tế khác nhau: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí,…Do vậy, công ty cần có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước cũng như với các công ty gửi khách. Tạo động lực thúc đẩy các nhà cung cấp bằng cách: 1. Trước hết công ty phải giữ uy tín của mình đối với các nhà cung cấp bằng việc đảm bảo cung cấp một lượng khách thường xuyên và ổn định cho nhà cung cấp, chứng minh cho nhà cung cấp thấy khi quan hệ với mình họ sẽ thu được những lợi ích gì. 2. Trong điều kiện có thể nhận làm đại lý cho một số nhà cung cấp như làm đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không,…Như vậy có thể các nhà cung cấp sẽ ưu đãi hơn đối với công ty. 3. Chủ động hợp tác song phương, đa phương, tích cực liên kết ngang, liên kết dọc, làm đại lý cho các nhà cung cấp. 4. Nếu có đủ điều kiện thì tham gia đầu tư bằng việc đóng góp cổ phần với các nhà cung cấp. *Về vấn đề hộ chiếu cho khách hàng: Công ty phải giúp khách hàng làm hộ chiếu hoặc hướng dẫn họ làm như thế nào. Đó vừa là chiêu câu khách vừa tạo niềm tin cho khách. *Về hợp đồng: Cần phải có sự đảm bảo qua những cam kết. *Công ty cần lưu ý đến vấn đề thuê địa điểm đặt trụ sở. Cần phải có những cam kết ràng buộc trong một thời gian dài để không ảnh hưởng đến khả năng hoạt động của công ty. 3.3. Một số kiến nghị Trên đây là một số biện pháp nhằm đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ thương mại của công ty. Nhưng để các biện pháp đó có tính khả thi và thực hiện được cần có những điều kiện nhất định cả từ phía Nhà nước. * Chiến lược phát triển kinh tế- xã hội. Nghiên cứu và xây dựng chiến lược phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật, xây dựng quy hoạch phát triển kinh tế theo ngành và các vùng lãnh thổ; xây dựng các kế hoạch định hướng phát triển kinh tế dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. Đây là điều kiện ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty. *Chất lượng của hệ thống luật kinh tế. ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của tất cả các công ty trong nền kinh tế. Xây dựng và ban hành thành hệ thống luật kinh tế nhằm cụ thể hoá và thực hiện hiến pháp, luật của Quốc hội. Xây dựng, ban hành các văn bản dưới luật, các quy chế, các tiêu chuẩn và định mức kinh tế kỹ thuật chủ yếu cho các ngành, các lĩnh vực và toàn bộ nền kinh tế. Có thể thấy rằng, trong thời gian qua hệ thống pháp luật về kinh tế của Việt Nam đang ngày được hoàn thiện bằng việc ban hành luật Doanh nghiệp, luật Thương mại, luật thuế GTGT… Đây là điều kiện tốt cho hoạt động dịch vụ thương mại của công ty nói riêng. *Cung cấp thông tin kinh tế- Kỹ thuật và quản lý. Nhà nước cần cung cấp các thông tin cho hoạt động kinh doanh một cách chính xác, nhanh chóng, kịp thời bao gồm các thông tin cả trong nước và nước ngoài về giá cả, tình hình biến động của thị trường, của sản xuất kinh doanh. Đồng thời, Nhà nước cũng tiến hành nghiên cứu, phân tích, dự báo sự thay đổi của giá cả, của thị trường. Đây là những thông tin cần thiết giúp cho công ty nghiên cứu thị trường của mình để từ đó xác định nhu cầu về dịch vụ và thực hiện dịch vụ của mình có hiệu quả. *Đảm bảo môi trường kinh doanh thuận lợi. Nhà nước tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bao gồm môi trường kinh tế, pháp lý, chính trị; cải thiện các mối quan hệ quốc tế tạo cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển, mở rộng các mối quan hệ về thương mại, trao đổi mua bán hàng hoá dịch vụ và quan hệ đầu tư với bạn hàng nước ngoài; giải quyết, xử lý những vấn đề ngoài khả năng tự giải quyết của mỗi đơn vị kinh doanh. Bên cạnh đó, nhà nước cần tạo ra được một môi trường cạnh tranh lành mạnh. Đây là điều kiện để các doanh nghiệp sử dụng hợp lý các chiến lược cạnh tranh của mình. *Kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, sử dụng cán bộ. Nhà nước thực hiện quy hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý kinh tế, cán bộ quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ. Xây dựng và ban hành các tiêu chuẩn của cán bộ quản lý. Đây là nguồn nhân lực bổ sung cho các công ty hoạt động kinh doanh. Công ty Startour cũng đòi hỏi phải có các tiêu chuẩn phù hợp với hoạt động của mình. Kết luận STARTOUR JSC mới thành lập chưa được lâu nhưng đã thiết lập được một bộ máy tổ chức có hệ thống và phù hợp với một hình thức của một công ty cổ phần. Sau một vài năm đầu đi vào hoạt động gặp không ít khó khăn, công ty ngày càng làm ăn phát đạt và khẳng định được vị thế của mình trên thương trường. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới là đầu tư nhiều hơn cho phát triển thương hiệu, phát triển nguồn nhân lực. STARTOUR JSC là một công ty cổ phần hoạt động với quy mô nhỏ, vì vậy muốn khẳng định là một thương hiệu mạnh trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay Công ty phải chú trọng đến vấn đề đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ làm tăng, mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, làm tăng vòng luân chuyển của vốn trong thời gian nhất định, doanh thu tăng và lợi nhuận thu được cũng tăng lên. Qua quá trình khảo sát tại công ty Hà Nội Startour, trên cơ sở thực tế của hoạt động kinh doanh và thực tế của đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty. Tôi đã hoàn thành một số kiến nghị để góp phần vào việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty. Tuy nhiên đây chỉ là những kiến nghị của riêng bản thân tôi được đưa ra trong quá trình đi thực tập tại công ty. Tôi mong rằng những kiến nghị và những giải pháp trên đây sẽ được công ty lưu tâm và cho ý kiến nhận xét. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt cô Nguyễn Thị ái Liên đã trực tiếp hướng dẫn tôi cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành Chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Do thời gian có hạn, khả năng và kinh nghiệm thực tiễn của bản thân còn ít nên bài viết này của tôi không tránh được những sai sót nhất định. Tôi rất mong nhận được sự hướng dẫn và chỉ bảo thêm của các thầy cô và các cô chú trong công ty. Tôi rất vinh hạnh được xin vào thực tập tại công ty, từ những kết quả đã đạt được của công ty và từ những hiểu biết về công ty qua thực tế đi thực tập. Tôi hy vọng rằng STARTOUR JSC sẽ trở thành một thương hiệu mạnh về du lịch và taxi. Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình kinh tế đầu tư, Trường Đại học kinh tế quốc dân - Hà Nội. 2. Giáo trình lập và quản lý dự án, Trường Đại học kinh tế quốc dân - Hà Nội. 3. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, Trường Đại học kinh tế quốc dân- Hà Nội. 4. Giáo trình quản trị chất lượng Khách sạn- Du lịch, Trường Đại học thương mại- Hà Nội. 5. Luận văn các khoá 40, 41, 42 của Trường Đại học kinh tế quốc dân. 6. Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Hà Nội Startour. 7. Bảng cân đối thu chi, Bảng cân đối kế toán của công ty Hà Nội Startour. 8. Tài liệu của phòng nhân sự và các tài liệu có liên quan khác của công ty Hà Nội Startour. 9. Thương mại dịch vụ trong sự nghiệp CNH- HĐH, NXB Thống kê, 1996 PGS.TS Nguyễn Duy Bột PGS.TS Đặng Đình Đào. 10. Báo Đầu tư, Số: 211/2002, 218/2002, 127/2003, 178/2003… 11. Thời báo kinh tế Việt Nam, Số: 43/2002, 51/2002, 64/2003, 75/2003,… 12. Tạp chí kinh tế Sài Gòn và các tờ báo, tạp chí có liên quan khác. Nhận xét thực tập Trong thời gian thực tập tại Công ty Hà Nội Startour, sinh viên Dư Thị Hường đã chấp hành các nội quy, kỷ luật tại Công ty. Bản chuyên đề “Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại ở công ty Hà Nội Startour” đã phản ánh được cơ bản tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty, đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ thương mại ở công ty Hà Nội Startour. Bản chuyên đề được đánh giá tốt. Xác nhận của Công ty Hà Nội Startour. Một công ty với một cơ cấu tổ chức thống nhất, với quá trình hình thành và phát triển luôn là những vấn đề tôi muốn quan tâm, điều mà tôi quan tâm hơn cả là hoạt động đầu tư phát triển của công ty. Tôi chọn đề tài“Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour ” cho Luận văn tốt nghiệp của mình. STARTOUR JSC mới thành lập chưa được lâu nhưng đã thiết lập được một bộ máy tổ chức có hệ thống và phù hợp với một hình thức của một công ty cổ phần. STARTOUR JSC là một công ty cổ phần hoạt động với quy mô nhỏ, vì vậy muốn khẳng định là một thương hiệu mạnh trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay Công ty phải chú trọng đến vấn đề đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ làm tăng, mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, làm tăng vòng luân chuyển của vốn trong thời gian nhất định, doanh thu tăng và lợi nhuận thu được cũng tăng lên. Ngoài lời nói đầu và phần kết luận, đề tài được trình bày trên 3 chương: Chương 1: Những cơ sở lý luận chung. Chương 2: Tình hình đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour. Chương 3: Một số giải pháp trong đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour. Qua quá trình khảo sát tại công ty Hà Nội Startour, trên cơ sở thực tế của hoạt động kinh doanh và thực tế của đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty. Tôi đã hoàn thành một số kiến nghị về đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty. *Một vài nét về chất lượng dịch vụ và vai trò của đầu tư với việc nâng cao chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đã đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự trìu tượng khó nắm bất bởi các đặc tính riêng có của nó, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đầu tư là phương tiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh. Nhiều nhà sản xuất kinh doanh cho rằng, chất lượng cao dẫn đến chi phí cao. Đây là quan điểm phổ biến về quản lý chất lượng. Tuy nhiên nhận thức và quan điểm mới về chất lượng và quy trình sản xuất kinh doanh đã chỉ ra rằng, chất lượng cao không kèm theo chi phí cao.