Đề tài Đẩy mạnh các hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lược duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ ở khách sạn dịch vụ và du lịch đường sắt Khâm Thiên

nhiều thì chưa đủ để có thể nhận định hoàn toàn chính xác về thực trạng hoạt động của Công ty trong thời gian qua. Tuy vậy, từ thực tiễn nghiên cứu, phân tích tình hình thực tế về quá trình tổ chức hoạt động marketing nhằm duy trì và mở rộng thị trường ở Công ty kết hợp với những lý luận đã được nghiên cứu ở nhà trường em xin mạnh dạn đưa ra những nhận định chủ quan của mình nhằm bổ xung vào hệ thống tổ chức hoạt động marketing nhằm duy trì và mở rộng thị trường ở Công ty. Nếu có phần nào chưa đúng, chưa hợp lý thì em cũng mong nhận được sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dãn cùng với sự thông cảm, chỉ bảo của quý Công ty và những ý kiến đóng góp của bạn đọc. Do Công ty đã tồn tại và phát triển trên thị trường hơn 10 năm nên Công ty đã tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Tuy trong những năm qua, Công ty đã phải chịu ảnh hưởng không nhỏ của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực và sự xuất hiện ngày một đông của những doanh nghiệp cùng ngành và những điều kiện về thiên tai hạn hán lũ lụt đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, nhưng bằng ý thức tự lực tự cường của toàn thể cán bộ công nhân viên và kinh nghiệm vốn có, Công ty đã nhanh chóng vượt qua và ngày càng vững vàng hơn trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Sau đây là một số giải pháp: 1.1. Hoạch định chiến lược thị trường nhằm định hướng cho cạnh tranh và phát triển của Công ty Chiến lược thị trường giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xác định đúng đắn phương thức phát triển sản xuất kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp nào. Hoạch định chiến lược thị trường được coi là một tiền đề cho công tác kế hoạch hoá hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần thiết phải hoạch định chiến lược thị trường sao cho phù hợp với tình hình thực tế. Thực chất của việc hoạch định một chiến lược thị trường là một quá trình được tiến hành theo nội dung sau: Tổ chức hợp lý việc thu thập thông tin và nhu cầu của các loại thị trường. Phân tích và xử lý các thông tin đó. Xác định nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ, giá cả, phương thức thanh toán... trên các đoại thị trường đó. Nghiên cứu, phân tích, tìm ra thị trường nào có triển vọng đối với sản phẩm của Công ty (ở các loại hình kinh doanh) để từ đó đưa ra các chiến lược, lựa chọ đoạn thị trường mục tiêu phù hợp nhằm thâm nhập thị trường và khai thác chúng một cách tốt nhất. Đáp ứng các yêu cầu của thị trường đối với sản phẩm dịch vụ của Công ty về mẫu mã, quy cách chủng loại, chất lượng dịch vụ, phương thức thanh toán... để từ đó kiến thiết mạng lưới tiêu thụ sản phẩm một cách phù hợp nhất sao cho có lợi nhất Qua thực tế ta thấy rằng khả năng mở rộng thị trường của Công ty là hoàn toàn có thể làm được. Hiện nay thị phần trong nước của Công ty tương đối lớn nhưng cần phải mở rộng hơn nữa. Trong cơ chế thị trường doanh nghiệp không chỉ tồn tại mà còn phải phát triển thì mới hy vọng đứng vững trong nền kinh tế thị trường đầy biến động đó. Qua việc phân tích tình hình thực tế, chiến lược thị trường của Công ty trong những năm tới là: Vẫn giữ vững, duy trì khách hàng cũ - khách hàng truyền thống của mình. Mở rộng hơn nữa những quan hệ với bạn hàng mới bằng cách giữ vững uy tín và nâng cao chất lượng dịch vụ mà Công ty cung ứng. 1.2. Vận dụng các chính sách bộ phận của Marketing một cách phù hợp nhất để nâng cao hiệu quả kinh doanh Đối với các Công ty, marketing là công cụ quan trọng nhất giúp họ hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh của mình. Marketing được coi như là điều kiện cần thiết để từng doanh nghiệp lựa chọn các hướng phát triển sản xuất triệt để tận dụng thời cơ kinh doanh, thích nghi với thị trường có đối sách linh hoạt và hiệu quả trong cạnh tranh. Nó còn là nghệ thuật để chinh phục khách hàng nâng cao uy tín cho công ty trên thị trường mang lại những thành công nhờ những thắng lợi trong cạnh tranh. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty nó phụ thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của môi trường bên ngoài và năng lực nội tại của mỗi công ty, điều đó thể hiện sự linh hoạt nhạy bén sáng tạo của ban lãnh đạo trong Công ty trong việc sử dụng những yếu tố thành phần của marketing, theo kịp sự biến đổi phức tạp của thị trường. Qua việc nghiên cứu quá trình áp dụng các chính sách marketing vào hoạt động kinh doanh ở Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên, em xin đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing của Công ty như sau: 1.2.1. Tăng cường quản lý chính sách sản phẩm Trong một vài năm gần đây mọi nỗ lực của Công ty trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm đã mang lại nhiều kết quả khả quan, nhưng nếu được chú ý tập trung, đầu tư, nghiên cứu phát triển và hoàn thiện hơn nữa thì chắc chắn sẽ thu được những kết quả khả quan hơn. Có thể nói chính sách sản phẩm là nền tảng, là cốt lõi của chiến lược chung marketing, nó tạo nên khả năng cạnh tranh của Công ty. Chỉ khi thực hiện tốt chính sách sản phẩm thì các chính sách giá cả, phân phối, giao tiếp và khuyếch trương mới có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả. Các mặt hàng của Công ty phần lớn đã chiếm được lòng tin của người tiêu dùng do uy tín và chất lượng của sản phẩm ổn định. Dù vậy việc nâng cao uy tín và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của các mặt hàng là điều rất cần thiết. Hiện nay du lịch lữ hành và kinh doanh khách sạn - nhà trọ là hai lĩnh vực phát triển nhất của Công ty do vậy Công ty đã tập trung phần lớn nguồn lực vào hai lĩnh vực này. Tuy nhiên, Công ty cần phải rút ra một số kinh nghiệm sau: Thứ nhất, cần nghiên cứu hồ sơ của khách kỹ hơn nữa, không chỉ là nhu cầu của khách mà còn về bản thân sức khoẻ, lứa tuổi của khách hàng. Ví dụ: cùng một chương trình có nhiều đoàn khách cho rằng thời gian ở lại đó là quá ngắn, chưa đủ để thưởng thức vẻ đẹp ấy, trong khi đó một số khách lại cho rằng chỉ cần 1 - 2 tiếng đồng hồ là đủ. Thứ hai, do khách du lịch có nhu cầu lớn về thông tin nên để thoả mãn nhu cầu của khách tốt hơn, Công ty cần quan tâm đến hai khía cạnh: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Cụ thể: * Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch + Nâng cao trình độ của cán bộ Công ty, đặc biệt là các hướng dẫn viên. Công ty có thể tuyển nhân viên mới theo phương châm ưu tiên những người biết ngoại ngữ mà Công ty đang thiếu đó là những người biết tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung… + Nâng cao chất lượng sản phẩm: Nhu cầu của con người thường xuyên thay đổi, do đó vấn đề chất lượng sản phẩm cần phải được quan tâm, thường xuyên và không ngừng được nâng cao, nhằm phát huy thế mạnh của Công ty về chất lượng sản phẩm, giữ vững niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm dịch vụ của Công ty. Để thực hiện được điều đó, Công ty cần phải thường xuyên quan tâm tới việc nâng cao chất lượng chương trình và chất lượng dịch vụ trong chương trình. Nâng cao chất lượng chương trình: - Trong một tour du lịch cần thiết kế sao cho về cuối chương trình khách du lịch cần có ấn tượng bất ngờ và thú vị hơn. Ví dụ: tổ chức giao lưu văn hoá văn nghệ giữa khách du lịch với nhân dân địa phương tại điểm du lịch, tổ chức các buổi tiệc mừng cho các thành viên trong đoàn: lễ sinh nhật, kỷ niệm lễ cưới…, cuối chương trình nên có tặng phẩm cho khách. - Xây dựng các chương trình du lịch hợp lý: có nghĩa là sắp xếp xen kẽ những ngày đi tham quan với những ngày nghỉ ngơi thư giãn. - Hạn chế tối đa việc lặp lại các tuyến đường trong một tour, nếu có thể nên sử dụng các phương tiện giao thông khác nhau để tránh sự nhàm chán. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong từng chương trình: - Có sự lựa chọn giữa các cơ sở cung cấp, tìm ra các cơ sở có chất lượng phục vụ tốt. - Cần phối hợp nhịp nhàng và kiểm tra chặt chẽ các dịch vụ cơ sở. + Đa dạng hóa sản phẩm: Thực tế ở Công ty hiện nay không có nhiều các chương trình du lịch với quy mô lớn, do vậy để giữ vững và tăng cường nguồn khách, đòi hỏi Công ty phải đa dạng hoá sản phẩm: - Cụ thể Công ty nên xây dựng các tour theo loại hình: du lịch sông nước, du lịch đến các bản làng, du lịch xanh, du lịch văn hoá… - Về xây dựng các chương trình du lịch mới: Khách còn phàn nàn về thiếu điểm tham quan du lịch. Căn cứ vào nhu cầu của khách Công ty nên tiến hành nghiên cứu và xây dựng thêm những chương trình du lịch, tạo nên khả năng lựa chọn để nối tour cho khách. Những chương trình phụ cần quan tâm bao gồm: các chương trình du lịch về các vùng nông thôn, du lịch vượt miền trên biển của Việt Nam, về những vùng có những nghề phụ truyền thống; nghiên cứu, bổ xung thêm dịch vụ như đi tham quan thành phố bằng xích lô… 1.2.2. Xây dựng chính sách giá cả linh hoạt phù hợp với những biến động của thị trường Giá cả là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng của khách hàng, là nhân tố ảnh hưởng lớn đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu và lợi nhuận của Công ty. Để thu hút khách, tăng lợi nhuận thì chính sách giá được xem như là công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài thời vụ của sản phẩm. Giá của một chương trình chủ yếu dựa vào chi phí và yêu cầu lợi nhuận thu được từ hoạt động đó. Trên thực tế, trong quá trình xác định giá thì mục tiêu lợi nhuận thường được đưa lên hàng đầu. Công ty cần thực hiện một hệ thống tính giá thống nhất cho các dịch vụ cùng loại, ngoài ra cũng cần xây dựng một hệ thống các dịch vụ có giá tuỳ chọn đa dạng hơn. Hiện nay mức giá cho du khách Việt Nam và du khách nước ngoài còn chưa rõ ràng, do vậy Công ty cần tính riêng giá cho du khách Việt Nam và nước ngoài. Việc nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng sẽ đưa ra những mức giá hợp lý hơn cho các loại hình dịch vụ. Đây sẽ là một điểm để thu hút khách du lịch cũng như là một công cụ cạnh tranh có hiệu quả. Mục tiêu hiện nay của Công ty là thu hút thêm được nhiều khách để mở rộng thị trường và nâng cao uy tín, do vậy việc định ra một mức giá cạnh tranh hợp lý là rất quan trọng. Với đặc điểm riêng của mình, Công ty nên áp dụng chính sách phân biệt theo từng đối tượng khách. Công ty cần áp dụng rộng rãi chính sách giá phân biệt theo khu vực thị trường, theo mùa vụ theo đơn đặt hàng theo doanh số của các đại diện của Công ty ở các địa bàn mà Công ty đặt đại diện. + Thường xuyên tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá của họ, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu để điều chỉnh giá của mình cho hợp lý. + Lấy ý kiến của khách hàng về giá cả của các loại hình dịch vụ cụ thể. Ngoài ra cũng nên tìm cách hạ thấp chi phí, cụ thể: - Phải có quan hệ tốt với các cơ sở cung ứng đầu vào để được hưởng một mức giá ưu tiên. - Cần tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các bộ phận, các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ để rút ngắn thời gian thực hiện và từ đó giảm được chi phí. - Tuỳ thuộc vào từng giai đoạn mà có thể hạ thấp tỉ lệ lợi nhuận, giảm chi phí, từ đó giảm giá để thu hút thêm khách hàng. Với mỗi chương trình du lịch, nhất là chương trình du lịch nội địa nhiều ngày và chương trình du lịch nước ngoài, Công ty cần xây dựng những mức giá toàn phần và giá tuỳ chọn với một số hàng hoá dịch vụ nhất định, ngoài ra là các mức giá khác nhau theo số lượng khách tham gia. Bên cạnh đó cũng cần áp dụng một số hình thức khuyến mại cho các chương trình du lịch của mình bằng cách liên lết với một số hãng khác để tiến hành quảng cáo cho họ và khuyến mại cho Công ty. Các hãng này có thể là các hãng sản xuất phim ảnh, máy ảnh, túi du lịch, nước giải khát … Đây có thể là cách hấp dẫn cho các chương trình du lịch dành cho học sinh, sinh viên. Hơn nữa, Công ty cũng cần dựa vào chính sách giá để thu hút khách như trong tour thì khách thứ 16 được miễn tiền ăn, ngủ, thắng cảnh hoặc trẻ em dưới 12 tuổi chỉ mất 1/3 giá tour… Đồng thời để thu hút thêm khách Công ty nên áp dụng hình thức giảm theo một tỉ lệ đối với đoàn khách lớn và khách hàng quen thuộc, khách hàng thường xuyên của Công ty… nhằm thắt chặt mối quan hệ giữa Công ty với khách hàng. Song song với việc sử dụng giá ưu đãi đối với từng đối tượng, Công ty phải thường xuyên thanh tra các đại lý, đại diện của Công ty để kiểm soát được mức giá mà Công ty đã đề ra, tránh tình trạng một số các đại lý, đại diện tự động nâng giá làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng và bất lợi cho Công ty. Hoàn thiện chính sách giá trong điều kiện như hiện nay là một điều tối cần thiết vì điều quan trong mà người tiêu dùng muốn quan tâm đầu tiên là chi phí đối với nó. Để có thể sử dụng một chính sách gia như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, mở rộng thị trường tăng doanh số, đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra Công ty cần sử dụng chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo đồng thời cập nhật thông tin nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh một các thường xuyên để có những bước đi chủ động trong chính sách giá tránh tình trạng thụ động trong việc đối phó với các đối thủ cạnh tranh. Xây dựng một chính sách giá linh hoạt có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của Công ty trong thị trường cạnh tranh như hiện nay. Nó tạo cho Công ty có cơ hội đầu tư phát triển thị trường, thâm nhập những đoạn thị trường mục tiêu, chiếm lĩnh khách hàng, điều chỉnh kịp thời trước những biến động phức tạp của thị trường. Có được chính sách giá linh hoạt Công ty có thể nâng hay hạ thấp mức gia xuống để đối phó trước những cuộc tấn công của các đối thủ cạnh tranh giúp Công ty phát triển vững chắc trên thị trường. 1.2.3. Xây dựng chính sách phân phối hợp lý Chính sách phân phối là một bộ phận quan trọng trong toàn bộ chiến lược chung mà Công ty đã vạch ra. Việc thiết lập một kênh phân phối hoàn chỉnh có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với Công ty do điều kiện về tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty còn có những hạn chế nên cần sử dụng các khâu trung gian các đại lý, đại diện ở các tỉnh. Do đó để có được kênh phân phối hoàn chỉnh thì việc lựa chọn các trung gian một cách chính xác đáp ứng được các yêu cầu đề ra sẽ làm cho việc phân phối được thông suốt đồng thời có thể tiếp thu kịp thời những thông tin phản hồi một cách chính xác từ khách hàng từ đó xây dựng những chiến lược kinh doanh phù hợp cụ thể là Công ty cần đưa ra một danh mục các yêu cầu đối với các đại lý, đại diện để chọn ra một số đại lý, đại diện có năng lực tránh tình trạng hoạt động kém hiệu quả và các đại lý này thường xuyên chịu sự giám sát của Công ty đồng thời phải cho loại bỏ những đại lý, đại diện hoạt động kém hiệu quả để kênh phân phối đỡ cồng kềnh hoạt động kém hiệu quả. Thông qua chính sách này, Công ty có thể xây dựng một mạng lưới cung cấp các dịch vụ của mình như bán các chương trình du lịch trọn gói. Công ty nên dành một phần lợi nhuận cho phần tử trung gian hoặc đưa ra các mức ưu đãi. Mục tiêu cuối cùng của chính sách này vẫn là tạo ra các luồng khách ổn định và ngày càng tăng. Hiện nay, việc chào bán các chương trình du lịch của công ty vẫn còn ở mức rất khiêm tốn. Để khắc phục được nhược điểm này, Công ty cần có những thay đổi trong kênh phân phối của mình bằng cách mở rộng các mối quan hệ với các đại lý để bán các chương trình du lịch thế mạnh. Với các chương trình du lịch đã ký kết, để tăng thêm lượng khách cho phù hợp với khả năng công việc của mình, Công ty nên đổi kênh phân phối bằng cách gửi bán các tour này cho các đại lý. Tuy nhiên, Công ty cũng cần phải đặt ra các biện pháp để mở rộng kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối ngắn: + Nên tích cực tham gia các hội nghị, hội thảo của các tổ chức du lịch, các hội chợ triển lãm du lịch. + Thắt chặt mối quan hệ với các hãng du lịch lữ hành mà Công ty đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu điểm du lịch. + Thực hiện tốt các hoạt động tiếp thị, khuyến mại… + Trong hiện tại và tương lai, Công ty vẫn phải đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối đối với các hãng du lịch càng nhiều càng tốt. + Trong việc phát triển sản phẩm mới, nên lựa chọn những nhà phân phối cũng như những khách hàng thử nghiệm. + Công ty nên thành lập các đại lý của mình ở nước ngoài nhằm thu hút trực tiếp lượng du khách đến với Công ty. Hoặc Công ty cũng có thể xây dựng riêng một trang web trên Internet để quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình ra thị trường thế giới. 1.2.4. Xây dựng chính sách giao tiếp và khuyếch trương Công ty phải dành ra những khoản kinh phí nhất định cho quảng cáo, tuy nhiên việc quảng cáo cũng cần được nghiên cứu kỹ lưỡng sao cho quảng cáo đem lại hiệu quả. Với mỗi loại dịch vụ, căn cứ vào đối tượng khách của dịch vụ đó, Công ty cần chọn những phương tiện quảng cáo cũng như nội dung quảng cáo phải phù hợp. Tuy nhiên, quảng cáo phải nhằm đáp ứng các yêu cầu sau: - Phải lôi cuốn được sự chú ý của khách hàng, chẳng hạn như panô chữ lớn, hình ảnh gây ấn tượng mạnh… nhạy bén với cảm xúc của khách hàng. - Lời văn phải tạo được lòng tin cho khách hàng, hình ảnh ngôn ngữ phải thích hợp với trình độ và tập quán của khách hàng, phải phù hợp với sự thay đổi về quan niệm xã hội… Đồng thời phải đảm bảo tính trung thực trong quảng cáo. - Kích thích sự thích thú và đi đến quyết định mua của khách hàng, tức là phải hiểu được tâm lý khách hàng để tạo ra tình huống buộc khách hàng phải nghĩ đến và cảm thấy có nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ của Công ty. Để mở rộng quan hệ với các hãng du lịch, thu hút ngày càng nhiều du khách, đặc biệt là khách du lịch quốc tế, Công ty cần đẩy mạnh chính sách quảng cáo - khuyếch trương thông qua các biện pháp: - Tăng ngân quỹ dành cho quảng cáo. - Tăng các hình thức quảng có truyền thống: Fax, tờ rơi, tập gấp, tập sách nhỏ, áp phích… - Thường xuyên phân phát các ấn phẩm cho các khách du lịch đặt mua chương trình hoặc đến giao dịch với Công ty. - Quan hệ tốt với các khách hàng, đặc biệt là với khách hàng có ảnh hưởng lớn, có vai trò dẫn dắt dư luận như các cơ quan cao cấp, văn nghệ sĩ… Bên cạnh hình thức quảng cáo, Công ty còn cần tham gia các hội chợ triển lãm, các cuộc hội thảo về du lịch… Hơn nữa, Công ty nên thường xuyên thực hiện khuyến mại, đặc biệt là khi có tour mới hoặc vào trước mùa du lịch. - Giá ưu đãi cho khách mua tour trong một thời gian nhất định. - Tổ chức các chuyến đi cho các hãng du lịch đối tác với giá hạ. 1.3. Những giải pháp nhằm mở rộng thị trường của Công ty Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh diễn ra gay gắt. Khách hàng có quá nhiều cơ hội để lựa chọ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của mình một cách có lợi nhất. Chính vì thế các nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá có được một khách hàng trong điều kiện cạnh tranh như vậy là rất khó ngược lại để mất đi một khách hàng lại là điều rất dễ. Như vậy vấn đề đắt ra ở đây là làm thế nào để thu hút được lượng khách hàng mới mà vẫn giữ nguyên được những khách hàng truyền thống của Công ty. 1.3.1. Giải pháp nhằm thu hút thêm khách du lịch * Du lịch nội địa Để thu hút lượng khách nội địa, biện pháp đầu tiên cần phải được thực hiện đó là tăng cường hơn nữa các hoạt động Marketing, chỉ có như vậy thì mới thu hút được lượng khách đến với Công ty. Và vấn đề cần tổ chức quảng cáo ra sao về Công ty cũng như về các sản phẩm dịch vụ của Công ty thì đã được đề cập ở trên. Một cách thu hút khách nữa là thông qua những hoạt động lữ hành gửi khách và vị trí, uy tín của Công ty. Như hiện nay, ở mỗi địa phương, Công ty cần hợp tác quan hệ với ít nhất một hãng lữ hành gửi khách có khả năng gửi khách đều đặn cho Công ty. Ngoài ra, Công ty cũng có thể khai thác thêm nguồn khách nội địa bằng các biện pháp kinh tế như biện pháp “dùng đòn bảy kinh tế” đó là những khoản % hoa hồng cao hơn cho các cá nhân cũng như tổ chức gửi khách đến Công ty, trong đó có các khách sạn - nhà trọ thuộc Công ty và các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Công ty tăng cường mở các đại lý phân phối, các khâu trung gian ở những tỉnh trọng điểm, những nơi có tiềm năng. * Du lịch quốc tế Trước hết, với khách du lịch nước ngoài đang làm việc trên địa bàn Hà Nội, Công ty có thể khai thác bằng các hoạt động quảng cáo. Bên cạnh đó, Công ty không thể quên rằng rất nhiều cá nhân có quan hệ công việc với người nước ngoài sẽ là những người đáng để Công ty quan tâm khai thác, càng có hiệu quả hơn khi Công ty sử dụng một cách hiệu quả các lợi ích kinh tế. Chính vì vậy, việc chi trả những khoản hoa hồng cho những người trung gian tương xứng là một cách để thu hút lượng khách này. Với khách du lịch là “tây ba lô” thì có hai cách cơ bản để thu hút là quảng cáo và thông qua quan hệ gửi nhận khách của Công ty với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội trong đó có cả khách sạn trực thuộc Công ty. Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa Công ty với các khách sạn trên địa bàn hoạt động để tiếp nhận lượng khách du lịch Quốc tế có nhu cầu về du lịch. Phương thức này tỏ ra có hiệu quả cao trong điều kiện hiện nay. Cơ sở của mối quan hệ này cũng chính là % hoa hồng cho môi giới. Hiện nay, Công ty cũng đã có những mối quan hệ với một số hãng lữ hành gửi khách quốc tế, tuy nhiên những lượng khách đi theo chương trình này vẫn còn ở mức khiêm tốn. Vì vậy, Công ty cần tạo lập uy tín trong việc tổ chức chương trình du lịch bằng cách thuyết phục họ gửi sang một đoàn thử nghiệm để Công ty tổ chức, nếu như Công ty tổ chức tốt thì sẽ có sức thuyết phục đối với họ trong việc dành cho Công ty những nguồn khách nhất định. Và điều chắc chắn là bằng mọi giá Công ty phải thực hiện thành công chương trình du lịch đầu tiên này bởi đây sẽ là lượng khách quốc tế đáng kể cho Công ty. 1.3.2. Giải pháp mở rộng quan hệ Quan hệ của Công ty với các hãng nhận khách tin cậy và các nhà cung cấp đảm bảo là yếu tố quyết định đến sự thành công của chương trình du lịch khi nó được thực hiện và cũng chính là uy tín của Công ty. * Với thị trường trong nước Hiện nay, số lượng dịch vụ của Công ty tương đối phong phú và đa dạng. Trong đó có các chương trình đi đến các địa phương phía Nam, rất xa địa điểm của Công ty và rất khó có thể lo liệu chu đáo hết thảy mọi điều kiện cho khách hàng được. Để có thể thực hiện thành công các chương trình như vậy thì khai thác khách là nhân tố đầu tiên nhưng nhân tố tiếp theo cũng có vai trò quyết định là quan hệ của Công ty với các hãng lữ hành nhận khách hoặc các nhà cung cấp có liên quan. Trước mắt do điều kiện kinh phí còn nhiều hạn chế, Công ty cần thiết lập tốt các mối quan hệ của mình với các hãng lữ hành, khách sạn, tàu thuyền ở các địa phương mà Công ty có chương trình du lịch hoặc sắp thực hiện các chương trình du lịch ở đó. * Với thị trường nước ngoài Để thu hút lượng du khách quốc tế ngày một đông, Công ty cần phải áp dụng các biện pháp sau: Thường xuyên tăng cường các mối quan hệ có sẵn hiện nay với các hãng lữ hành đã có hợp đồng ký kết. Các mối quan hệ chắc chắn này sẽ đem lại cho Công ty rất nhiều điểm thuận lợi. Nếu Công ty đã hoàn toàn tin tưởng vào khả năng thực hiện các chương trình du lịch của họ thì Công ty có thể yên tâm khai thác khách du lịch mà không cần quan tâm đến việc thực hiện lắm. Nó còn có lợi rất nhiều trong việc tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, khai thác thêm các chương trình du lịch mới, đa dạng hoá chương trình du lịch có sẵn theo độ dài và mức giá. Đồng thời còn mở ra một hướng kinh doanh mới cho Công ty là đến một ngày nào đó khi các hãng lữ hành nước ngoài đã thực sự tin tưởng vào khả năng tổ chức các chương trình du lịch của Công ty thì sẽ tiến hành gửi khách của họ muốn đi tham quan Việt Nam sang Công ty. Để có được ngày đó, ngay từ bây giờ Công ty cần tiến hành nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch Việt Nam dành cho người nước ngoài và gửi sang phía họ để họ có thể tham khảo nghiên cứu và tiến hành khai thác nguồn khách đang muốn đi du lịch Việt Nam. Hiện nay, Công ty cũng đã có những mối quan hệ với nhiều hãng lữ hành các nước, quan hệ này bao gồm cả quan hệ nhận khách và gửi khách. Tuy nhiên, do khả năng còn có hạn của mình, Công ty chưa có nhiều lượng khách Việt Nam để gửi sang các hãng lữ hành này. Để củng cố quan hệ gửi khách vốn có sẵn giữa Công ty và các hãng lữ hành này thì trước mắt Công ty cần có những biện pháp khai thác lượng khách du lịch trong nước mà có nhu cầu đi du lịch ở các nước Châu Á. Muốn vậy, Công ty phải xây dựng nhiều chương trình du lịch sang các nước này để khách có thể lựa chọn. Để có được các chương trình này, điều có thể làm được trong tầm tay của Công ty là: yêu cầu các hãng gửi sang cho Công ty các chương trình du lịch dành cho người nước ngoài của họ. Trên cơ sở này, Công ty sẽ sửa đổi cho chúng phù hợp vơi khách du lịch Việt Nam. Những sách lược phát triển đúng đắn sẽ giúp cho Công ty vào một ngày nào đó không xa sẽ có số lượng khách đi du lịch vùng Châu Á tăng lên đáng kể. Với những nước mà hiện nay Công ty chưa thể ký hợp đồng du lịch nhận và gửi khách thì việc đầu tiên phải làm là tổ chức, nghiên cứu thị trường các nước này một cách thật sự nghiêm túc và chính xác. Để đạt được mục tiêu trên thì phải tìm ra một hãng lữ hành tin cậy có tiềm năng và quan tâm đến thị trường du lịch Việt Nam để làm đối tác kinh doanh của Công ty trong tương lai. Sau khi tìm hiểu kỹ lưỡng các điều kiện khác cho phép, Công ty tiến hành các thủ tục ký kết hợp đồng nhận và gửi khách giữa hai Công ty. Đây là cách duy nhất để Công ty có thể kinh doanh có hiệu quả trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Những quan hệ trên sẽ đem lại lợi ích gì cho Công ty? Khi các mối quan hệ đã được thiết lập, phía đối tác sẽ gửi các chương trình du lịch Việt nam dành cho người nước ngoài sang cho Công ty. Phía Công ty cũng sẽ gửi những chương trình du lịch Việt Nam sang các nước đó, đây là cơ sở để Công ty khai thác và gửi khách. Đây là quan hệ đôi bên cùng có lợi và cũng là điều kiện tốt để Công ty tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như ngoại giao trong nước tạo cơ sở mối quan hệ bền vững giữa Công ty với các hãng du lịch trong nước và quốc tế từ đó mở rộng được thị trường trong nước mặt khác lấy đó làm bàn đạp để thâm nhập thị trường quốc tế. 1.4. Giải pháp khắc phục những tồn tại trong thời gian qua. Thứ nhất, xuất phát từ điều kiện thực tế về thị trường, trong những năm gần đây kinh doanh thương mại gặp rất nhiều khó khăn. Do vậy, không nên chủ trương phát triển kinh doanh thương mại như những năm trước đây mà chỉ duy trì kinh doanh dịch vụ hàng hoá lưu niệm để hỗ trợ cho các loại hình dịch vụ khác. Thứ hai, lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn - nhà trọ đang gặp phải khó khăn là lượng khách có xu thế giảm do sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp cùng ngành. Vì thế, Công ty cần phải đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực này dưới các hình thức khác nhau như áp dụng các chính sách marketing. Chẳng hạn Công ty đưa ra các chương trình du lịch trọn gói với hình thức giảm giá vé để thu hút khách du lịch, đồng thời lại tăng giá phòng sao cho có thể bù lỗ cho việc giảm giá vé. Với cách thực hiện như vậy thì lượng khách của Công ty sẽ tăng lên và giá phòng lại không thay đổi. Ngoài ra, Công ty cần phải đưa ra một số giải pháp: - Thường xuyên chú trọng chất lượng phòng, không để xuống cấp. - Nâng cao chất lượng dịch vụ để “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. - Tăng cường tiếp thị khách và có chính sách hoa hồng hợp lý để khuyến khích các khâu trung gian hoạt động một cách tích cực hơn. 1.5. Tổ chức hoàn thiện đội ngũ lao động Trong những năm qua, vấn đề đào tạo , bồi dưỡng, nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên ở Công ty được tổ chức thường xuyên và mang lại những lợi ích thiết thực trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên nếu nhìn vào thực trạng về trình độ quản lý của cán bộ quản lý thì cho thấy vấn đề này vẫn còn hạn chế, chưa thực sự được coi là vấn đề quan trọng và bức xúc đối với Công ty. Nhưng dù sao cũng cần phải tổ chức các lớp đào tạo cho cán bộ quản lý, kế toán tại Công ty hoặc gửi đi đào tạo ở các Trường Đại học có uy tín ở Hà nội… nhằm bồi dưỡng, nâng cao trình độ quản lý, điều hành doanh nghiệp bởi đội ngũ này đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển của Công ty từ đó Công ty có đủ năng lực cạnh tranh trên thị trường. Quản lý có tốt thì kinh doanh mới thành công. Mặt khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, khả năng và kinh nghiệm của đội ngũ lao động trực tiếp (đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên). Đối với đội ngũ nhân viên trong khách sạn - nhà trọ thì cần phải thường xuyên trau dồi kiến thức, kỹ năng về kinh doanh khách sạn đồng thời phải bổ sung kiến thức về ngoại ngữ, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ để có khả năng thực hiện công việc một cách tốt nhất. Còn với đội ngũ hướng dẫn viên - họ sẽ là người quyết định lớn đến chất lượng dịch vụ của Công ty bởi họ là người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cho du khách. Do vậy lĩnh vực kinh doanh du lịch thành bại ra sao là một phần là do đội ngũ này. Chính vì thế, Công ty cần làm những việc sau để hoàn thiện những đội ngũ hướng dẫn viên: - Các hướng dẫn viên phải thường xuyên trau dồi các kiến thức về lịch sử văn hoá, ẩm thực, phong tục tập quán của con người Việt Nam nói chung và đặc điểm của từng vùng địa lý nói riêng, ngoài ra còn cần phải nắm bắt được thông tin kinh tế - xã hội. - Nâng cao bổ sung các kiến thức về ngoại ngữ để có thể phục vụ việc hướng dẫn khách du lịch nước ngoài ngày càng tốt hơn, có thể tổ chức các lớp học thêm ngoại ngữ Pháp, Trung, Nhật, Anh… cho các hướng dẫn viên. - Hiện nay, đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Pháp, Trung, Anh của Công ty còn rất ít, nên việc thuê hướng dẫn viên ngoài phải chịu những chi phí cao. Do vậy, Công ty cần phải tìm những hướng dẫn viên làm cho Công ty theo hình thức công sự, điều này có lợi cho Công ty và cả các hướng dẫn viên. - Hướng dẫn viên của Công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa tới những hoạt động đầu tiên và những hoạt động cuối cùng của chương trình du lịch đối với khách. Đặc biệt là các chương trình du lịch dài ngày dành cho khách nước ngoài. Những hoạt động này với sự tham gia chủ yếu của các hướng dẫn viên sẽ đem lại những ấn tượng tốt đẹp cho khách nếu các hoạt động được chú ý đúng mức. Nếu chúng ta để lại những ấn tượng tốt thì Công ty sẽ có được một hình thức quảng cáo tốt nhất cho mình thông qua chính các khách du lịch này. - Sau mỗi chuyến du lịch, hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với mọi công việc trong quá trình thực hiện chương trình, trong đó có cả những điều hợp lý và chưa hợp lý. Vì vậy, trong tương lai, Công ty nên yêu cầu hướng dẫn viên lập các bảng trình những khó khăn, thuận lợi và giải pháp khắc phục. Đây là cách hữu hiệu để hướng dẫn viên của Công ty phát huy được hết khả năng của mình. Trong điều kiện thực tế hiện nay, các công việc hướng dẫn chưa được chuyên môn hoá cao. Vì vậy, ngoài việc nâng cao kiến thức chuyên môn phục vụ cho công tác hướng dẫn, các hướng dẫn viên cũng cần phải học hỏi thêm các nghiệp vụ chuyên môn du lịch để đáp ứng được phần nào các yêu cầu đa dạng về công việc của Công ty hiện nay cũng như trong những năm tới. Tuy nhiên, để sử dụng lao động một cách có hiệu quả, Công ty cần phải thực hiện các biện pháp sau: - Sử dụng “đòn bẩy kinh tế” để kích thích người lao động thông qua các hình thức tiền lương. Ngoài tiền lương, Công ty cần phải xem xét lại hệ thống tiền thưởng và phải dựa vào mức quan trọng của từng bộ phận có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. - Tạo điều kiện mọi mặt để anh chị em được học tập, nâng cao trình độ, từ đó tăng cường ý thức và trách nhiệm đối với công việc được giao. Thực hiện được những vấn đề trên tạo cho khách hàng một ấn tượng thoả mái, tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với Công ty, mang đến cho khách hàng một ấn tượng tốt đẹp về Công ty thông qua chất lượng dịch vụ hàng hoá từ đó nâng vị thế của Công ty lên một tầm cao mới trên thị trường. 1.6. Đẩy mạnh hoạt động và hoàn thiện bộ phận Marketing Bộ phận Marketing của doanh nghiệp được thành lập từ năm 1996 và được chia làm 3 bộ phận: Bộ phận thị trường. Bộ phận khách sạn- nhà trọ. Bộ phận thương mại. Tuy có sự gắn bó và liên kết với nhau cùng xây dựng và thực hiện các kế hoạch Marketing song do sự phân chia thành các bộ phận riêng biệt và cồng kềnh như vậy nên hoạt động marketing của doanh nghiệp chưa thực sự hiệu quả. Trong điều kiện nền kinh tế thị trường ngày nay, các hoạt động marketing đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Chính nhờ hoạt động này mà tình hình kinh doanh Công ty đã được đẩy mạnh. Hàng năm công ty dành 5 - 10% doanh thu để chi phí cho hoạt động marketing nhưng kết quả đạt được vẫn còn rất khiêm tốn. Đó là do hầu hết các cán bộ làm công tác marketing của Công ty đều chưa được đào tạo đúng chuyên ngành nên hiệu quả chưa cao. Hiện nay Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên chưa có một bộ phận làm công tác hoạt động marketing theo đúng nghĩa của nó. Công ty mới chỉ có bộ phận marketing cho nên vấn đề chuyên môn hoá trong phân công lao động chưa được rõ ràng rất khó phân định một cách rõ ràng chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên giữa những công việc tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thu hút các nguồn khác để có những thông tin đáng tin cậy giúp hoạch định chiến lược kinh doanh có hiệu quả cao. Nhân viên chưa ý thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing, chưa có sự phân định một cách rõ ràng từng người phụ trách từng bộ phận nên công việc thực hiện thì chồng chéo, các chính sách marketing khó có thể đưa ra kịp thời để thích ứng với sự biến đổi của thị trường do nguồn thông tin không tập trung, không có tính cập nhật. Chính vì thế để giải quyết tốt vấn đề này, theo em cần phải thiết lập phòng marketing. Nâng bộ phận marketing của Công ty lên thành phòng marketing hoạt động với đầy đủ những chức năng nhiệm vụ phù hợp với quy mô của Công ty và sự phát triển của thị trường. Do vậy, để đạt được một kết quả khả quan hơn trong giai đoạn tới thì Công ty nên quan tâm đến vấn đề đào tạo lại trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ làm marketing trong công ty nhằm đưa phòng marketing trở thành một phòng mang tính chuyên môn hoá cao từ khâu điều tra nghiên cứu thị trường đến khâu cung cấp dịch vụ. Phòng marketing có những chức năng và nhiệm vụ chủ yếu sau: - Khảo sát thị trường: Thị trường giải quyết các mối quan hệ trao đổi mua bán, thoả mãn nhu cầu của con người do vậy nghiên cứu thị trường là một yếu tố quan trọng. Nghiên cứu thị trường, xác định phạm vi thị trường cho những sản phẩm hiện có và dự đoán nhu cầu của sản phẩm mới. Gắn những đặc thù của từng khu vực thị trường vào các chính sách marketing cụ thể. - Nghiên cứu sản phẩm: Chỉ ra hướng phát triển của sản phẩm trong tương lai. Tính toán các khoản chi phí cố định và chi phí biến đổi, xây dựng mức giá dự kiến, tiến hành phân tích điểm hoà vốn để chỉ ra sản phẩm nào có triển vọng tiêu thụ. Thực hiện chính sách giá hợp lý nhằm chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị trường để đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của Công ty nâng sản phẩm dịch vụ của Công ty lên một tầm cao mới có sức quấn hút đối với khách hàng nhằm mục đích tối đa hoá lợi nhuật mà ban lãnh đạo Công ty đã đề ra. - Chính sách quảng cáo và khuyếch trương: thực hiện tuyên truyền quảng cáo về hàng hoá dịch vụ, đánh giá về tác dụng của quảng cáo, lựa chọn các phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhất như thiết kế những trang quảng cáo sinh động trên các phương tiện thông tin đại chúng. Tổ chức in và phát tờ rơi cho tập thể, cá nhân và các tổ chức công đoàn, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các tập thể, tổ chức công đoàn của các cơ quan, trường học. Công ty nên có những chính sách quảng cáo khuyếch trương sản phẩm của Công ty với những hình thức phù hợp với tốc độ phát triển của thị trường như thiết kế một trang Website nhằm giới thiệu cho khách hàng hiểu biết lắm vững về Công ty và những sản phẩm dịch vụ của Công ty như giá cả các dịch vụ, hình thức thanh toán, ngày, giờ, địa điểm xuất phát, phương tiên đưa đón khách, điểm đến của các tour du lịch lữ hành, các dịch vụ kèm theo mà khách hàng được hưởng trong quá trình cung ướng hàng hoá và dịch vụ của Công ty để có điều kiện khách hàng có thể vào đó tham khảo, lựa chọn làm giảm thời gian giao dịch cho khách hàng và đồng thời từ phía Công ty cũng không mất thời gian tư vấn để giảm chi phí tới mức thấp nhất. Mặt khác nó còn tạo sự tin tường và thoả mái từ phía khách hàng đối với Công ty. Chính sách quảng cáo khuyếch trương nhiều khi thực hiện khá tốn kém và đòi hỏi nhiều kinh nghiệm. Do vậy Công ty nên dựa vào các nhà cung ứng đầu vào mà xây dựng một chiến lược quảng cáo khuyếch chương cho phù hợp. Căn cứ vào tình hình thực tế về hoạt động kinh doanh, đặc biệt là phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty trong thời gian tới và tình hình hiện nay của Công ty, em xin đề xuất mô hình tổ chức quản lý hoạt động marketing của Công ty như sau: Sơ đồ tổ chức - quản lý hoạt động marketing. GIÁM ĐỐC PHÒNG MARKETING Marketing khu vực thị trường nước ngoài Nghiên cứu chung về thị trường Marketing khu vực thị trường trong nước Khu vực miền bắc Khu vực miền trung Khu vực miền nam Theo kiểu tổ chức quản lý trên, các hoạt động marketing được phân định một cách rõ ràng và không chồng chéo lên nhau. Hơn nữa, việc chia thị trường thành từng khu vực giúp Công ty tổ chức và giám sát thị trường một cách chặt chẽ và hiệu quả, nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm và tăng sức cạnh tranh của Công ty trên thị trường. Tuy nhiên để mô hình này đi vào hoạt động một cách có hiệu quả, Công ty cần phải chú ý đến vấn đề nhân lực cho bộ phận này. Đội ngũ nhân viên trong phòng marketing cần phải được bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ marketing hiện đại. Từ đó họ có thể thực hiện tốt hoạt động marketing theo đúng yêu cầu là nắm bắt thị trường để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Công ty cần tạo điều kiện cho các cán bộ Marketing tham dự các khoá học nâng cao trình độ nghiệp vụ và tham gia các hội thảo, hội nghị … để học hỏi thêm kinh nghiệm. Công ty cũng cần có những chính sách khuyến khích thích đáng về vật chất cũng như tinh thần đối nhân viên làm nhiệm vụ marketing. Chỉ có như thế mới khắc phục được những thiếu sót trong công tác hoạt động quản lý kinh doanh. 2. Một số kiến nghị với các cấp quản lý và với Nhà nước 2.1. Một số kiến nghị với các cấp quản lý Công ty nhận định rằng trong những năm tới lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam nói chung trong đó có khách Trung Quốc đi theo tour sẽ tiếp tục tăng cao. Tổng cục du lịch Việt Nam cần có những biện pháp cụ thể khả thi để thực hiện chủ trương phấn đấu đưa khẩu hiệu “Việt Nam là điểm đến của Thiên niên kỷ mới” trở thành một thông điệp để thu hút du khách quốc tế. Toàn ngành du lịch huy động mọi nguồn lực đầu tư phát triển du lịch ở trong nước và nước ngoài để hợp tác đa phương được đẩy mạnh và chủ động hơn những năm trước, đưa Du lịch Việt Nam xuất hiện trong các diễn đàn, các sự kiện quốc tế với một vị thế mới cao hơn như diễn đàn ASEAN 2001 ở Brunei đồng thời tranh thủ sự tài trợ của các nước. Tổng Cục Du lịch cần nhanh chóng triển khai dự án “Điều chỉnh qui hoạch tổng thể phát triển bền vững du lịch Việt Nam 2001- 2020” rồi tiếp đến mở rộng hợp tác với tiểu vùng MêKông chuẩn bị hợp tác du lịch Việt Nam- Lào - Cămphuchia, tham gia hợp tác du lịch APEC, Tổng Cục Du lịch nên chuẩn bị phương án cam kết làm việc du lịch, phục vụ Việt Nam đàm phán gia nhập tổ chức thương mại quốc tế...Giải quyết được vấn đề này có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với Công ty, nó mở ra một định hướng mới cho sự phát triển bền vững trong điều kiện hiện nay. 2.2.Một số kiến nghị với Nhà nước Trong những năm qua, hệ thống đường lối chính sách của Nhà nước đã tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và cho Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên nói riêng. Tuy nhiên, vẫn còn gặp nhiều khó khăn đặc biệt, do vậy trong bài viết này em xin nêu ra một số kiên nghị về chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước đối với ngành dịch vụ và du lịch nói chung và đối với Công ty nói riêng để Nhà nước xem xét, hỗ trợ và định hướng cho Công ty trong hoạt động kinh doanh của mình. Thứ nhất là đề nghị bỏ chế độ thu về sử dụng vốn Nhà nước, vì thu sử dụng vốn hiện nay lãi suất rất cao: 6%/ năm, lại thu sau thuế thu nhập doanh nghiệp, thực chất tương đương 9%/ năm cao hơn lãi suất trần quy định của Nhà nước (7%/ năm), nghĩa là cao hơn lãi suất vay ngân hàng. Nếu điều này được thực hiện thì chính nó là động lực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên nói riêng do giảm được chị phí và tăng được lợi nhuận. Thứ hai là giảm thuế thu nhập doanh nghiệp xuống 20 - 25%, mới khuyến khích được các doanh nghiệp đầu tư trong sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống công nhân viên trong Công ty và có điều kiện thực hiện đầy đủ những chính sách đối với người lao động như chế độ hưu trí, các khoản trợ cấp, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, các chính sách thưởng phạt từ đó khuyến khích được người lao động tham gia một cách tích cực hơn, có trách nhiệm hơn vì nó gắn với lợi ích của người lao động. Từ đó giúp Công ty hoạt động có hiệu quả hơn, khả năng thắng trong cạnh tranh cao hơn. Thứ ba là hỗ trợ cho Công ty một nguồn vốn lưu động đáng kể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì hiện tại lượng vốn lưu động của công ty chiếm một tỷ lệ rất nhỏ. Nhà nước nên có những chính sách cho vay vốn với mức ưu đãi, hỗ trợ về kinh phí hoạt động cho các doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp kinh doanh một cách hiệu quả hơn. Thứ tư là hạn chế việc cấp giấy phép tràn lan cho các doanh nghiệp dịch thành lập không đủ điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh để tránh tình trạng bị lừa như hiện nay, góp phần làm cho sản phẩm của doanh nghiệp có được chỗ đứng trên thị trường. Các ngành kinh tế không ngừng phát triển làm tăng ngân sách Nhà nước từ đó hoạt động đầu tư cho du lịch được quan tâm hơn. Nhà nước nên đầu tư vào công trình nâng cấp tu sửa, xây dựng mới hệ thống đường giao thông đến các điểm du lịch, các trung tâm thành phố. Mua sắm đội máy bay để phục vụ cho vận chuyển đầu tư, tu sửa, tôn tạo những công trình khác mang tính lịch sử, ghi lại những dấu ấn của một thời kỳ nhất định, khôi phục những làng nghề truyền thống... Chủ trương thu hút đầu tư nước ngoài với việc ra đời Luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam 1987 là đúng đắn kịp thời. Nhờ đó đã bổ sung nguồn vốn quan trọng cho đầu tư phát triển góp phần khai thác và nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực trong nước tạo thế và lực cho kinh tế nói chung dịch vụ nói riêng. Tính đến 20/6/2001 có 2.802 dự án đầu tư nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam với tổng vốn đầu tư 36,75 tỷ $ Mỹ trong đó trên 1.300 dự án đi vào sản xuất có doanh thu. Việc đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực du lịch và khách sạn thời gian qua cũng đã thu được những kết quả nhất định đánh thức tiềm năng du lịch trong nước. Dự án đầu tư đáp ứng kịp thời nhu cầu buồng, phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế và vui chơi giải trí. Trong cả nước hiện có 125 dự án đang hoạt động trong lĩnh vực khách sạn du lịch với tổng vốn đầu tư 3,5 tỷ USD, bao gồm 85 dự án khách sạn với tổng vốn đầu tư 2,15 tỷ USD và 40 dự án kinh doanh sân golf, khu thể thao, vui chơi giải trí với tổng đầu tư 1,4 tỷ $ Mỹ. Tuy nhiên đây mới chỉ là những con số khiêm tốn, chưa thực sự khơi dậy được mọi tiềm năng về du lịch của quốc gia. Vì vậy để thu hút thêm các dự án đầu tư nước ngoài nhà nước nên có những chính sách cởi mở hơn... Nhà nước cũng cần trú trọng tới hoạt động đầu tư tăng sản phẩm mới; du lịch mới mang tính đặc thù Việt Nam, đầu tư nghiên cứu thị trường, đầu tư cho việc tôn tạo bảo vệ, giữ gìn, tăng nguồn tài nguyên du lịch, đảm bảo phát triển bền vững tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch với hiệu quả cao nhất, hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro... KẾT LUẬN Trong suốt chặng đường dài hoạt động và phát triển trên 10 năm, Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên đã trải qua bao thăng trầm cùng với thị trường để có vị trí như ngày hôm nay. Để nâng cao được uy tín và chất lượng dịch vụ với người tiêu dùng trong thời gian qua, Công ty đã không ngừng xúc tiến các hoạt động marketing. Tuy nhiên, hoạt động trên chưa thực sự đem lại hiệu quả kinh tế cao. Qua thời gian nghiên cứu thực tế và kết hợp với lý luận đã được nghiên cứu ở nhà trường, em xin đưa ra một số đề xuất về việc sử dụng chính sách marketing nhằm nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ với khách hàng để mở rộng thị trường ở Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên như sau: - Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ marketing. - Tăng cường quản lý chính sách sản phẩm. - Xây dựng chính sách giá cả linh hoạt phù hợp với những biến động của thị trường. - Hoàn thiện chính sách phân phối. - Xây dựng chính sách giao tiếp khuyếch trương. - Các giải pháp mở rộng thị trường... Với thời gian thực tập ngắn, trình độ thực tế còn hạn chế nên các đề xuất trên còn mang tính lý thuyết, em rất mong nhận được sự góp ý của tất cả các cán bộ công nhân viên trong Công ty cũng như sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Phan Huy Đường cùng những ý kiến đóng góp của bạn đọc để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Tiến Quý- Phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ, Nhà xuất bản KHKT Hà Nội 2000. 2. Công ty in công đoàn Việt Nam- Thời báo kinh tế Việt Nam 3. Hoàng Minh Đường- Nguyễn Thừa Lộc- Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất bản KHKT- 1996. 4. Hoàng Trọng - Hoàng Thị Phương Thảo- Quản trị chiêu thị, Nhà xuất bản Thống kê 1996. 5. Nhà xuất bản Giáo Dục 1996- Thị trường và doanh nghiệp. 6. Nghiêm Xuân Phượng-Marketing - lý luận và ứng xử trong kinh doanh - Trường ĐH giao thông vận tải, NXBGD chuyên nghiệp. 7. Nguyễn Tấn Phước- Quản trị chiến lược và chính sách kinh doanh, NXB Đồng Nai 1999. 8. Philip Kotler- Những nguyên lý tiếp thị (tài liệu dịch), NXB TP.HCM 1994. 9. Tạp chí du lịch Việt Nam- Số 7, 8/2000. 10. Trần Minh Đạo- Marketing căn bản, Nhà xuất bản thống kê 1998. 11. Trần Minh Nhạn- Du Lịch và kinh doanh Du Lịch, NXB văn hoá thông tin 1996. BẢNG KÊ CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải 1 2 3 4 5 6 7 8 ASEAN AFTA EU KH NB GDP GNP WTO Association of South East Asia Nation Asean Freedow Trede Association Eropean Unions Khách hàng Người bán Gross Domestic Products Gross National Products World Trade Oganization MỤC LỤC Lời nói đầu 2 PHẦN I CÁC QUAN ĐIỂM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY I. CÁC QUAN ĐIỂM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1. Định nghĩa marketing 5 2. Các khái niệm cơ bản của marketing 6 2.1. Nhu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán 6 2.2. Sản phẩm 6 2.3. Giá trị, chi phí và sự thoả mãn 7 2.4. Trao đổi, gao dịch, quan hệ 8 2.5. Thị trường và vai trò của thị trường đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 9 2.5.1. Khái niệm và phân đoạn thị trường 9 2.5.2. Chức năng của thị trường 12 2.5.3. Vai trò của thị trường đối với sản xuất kinh doanh của DN 13 3. Nội dung hoạt động marketing 15 3.1. Nghiên cứu thị trường và phương pháp nghiên cứu thị trường 15 3.1.1. Nghiên cứu thị trường 15 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu thị trường 4. Một số yếu tố trong môi trường marketing ảnh hưởng đến thị trường tiêu thụ sản phẩm 19 4.1Môi trường vĩ mô 19 4.2. Môi trường vi mô 21 5. Một số chiến lược marketing để mở rộng thị trường 21 5.1. Mở rộng thị trường là một tất yếu khách quan 21 5.2. Một số chiến lược mở rộng thị trường 22 6. Vai trò và chức năng của marketing đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 23 6.1. Vai trò của marketing 23 6.2. Chức năng của marketing 25 II.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG PHẠM VI CÁC NGÀNH DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG VIỆC MỞ RỘNG TT DỊCH VỤ 1. Sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của nó 26 1.1Khái niệm về dịch vụ 26 1.2 Phân loại dịch vụ 26 1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 27 1.4. Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất 28 2. Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống marketing trong lĩnh vực dịch vụ 29 2.1. Điều kiện ra đời của marketing dịch vụ 29 2.2Khái niệm về marketing dịch vụ 30 2.3Vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ 30 PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT KHÂM THIÊN I. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KỸ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY 1.Quá trình hình thành và phát triển 35 2.Đặc điểm về cơ cấu sản xuất và bộ máy quản lý của Công ty 37 3.Một số đặc điểm chủ yếu của Công ty 40 31.Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của Công ty 40 3.2.Đặc điểm về nhiệm vụ sản xuất kinh doanh 43 3.3.Tình hình về cơ sở vật chất - kỹ thuật 44 3.4.Đặc điểm về vốn sản xuất và cơ cấu vốn 44 3.5.Đặc điểm về lao động 46 II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ Ở KSDVVDLDSKT 1.Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của công ty 48 2.Phân tích thị trường kinh doanh của công ty 51 3.Phân tích việc cải tiến sản phẩm dịch vụ và các biện pháp nhằm nâng cao uy tín của sản phẩm dịch vụ 52 4.Phân tích kênh phân phối và phương thức thanh toán 55 5.Phân tích các hoạt động hỗ trợ hoạt động bán hàng 57 6.Phân tích việc thực hiện chiến lược mở rộng thị trường 58 7. Đánh giá hoạt động marketing nhằm duy trì và mở rộng thị trường của doanh nghiệp 59 7.1.Những thành tích đạt được 59 7.2.Những tồn tại, thiếu sót 65 PHẦN III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA KSDVVDLDSKT I.CÁC MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY 68 II.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 70 1.Các giải pháp 70 1.1.Hoạch định chiến lược thị trường nhằm định hướng cho cạnh tranh và phát triển của công ty 71 1.2.Vận dụng các chính sách bộ phận của marketing một cách phù hợp nhất để nâng cao hiệu quả kinh doanh 72 1.3.Những giải pháp nhằm mở rộng thị trường của công ty 80 1.4.Giải pháp khắc phục những tồn tại trong thời gian qua 84 1.5.Tổ chức hoàn thiện đội ngũ lao động 85 1.6.Đẩy mạnh hoạt động và hoàn thiện bộ phận marketing 87 2.Một số kiến nghị với các cấp quản lý và với Nhà nước 91 2.2.Một số kiến nghị với các cấp quản lý 91 2.3.Một số kiến nghị với Nhà nước 92 Kết luận 94 Tài liệu tham khảo 95 Bảng kê chữ viết tắt 96