Đề tài Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M .I

ng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc). Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao-thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng, không ai giống ai. Hơn nữa do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể như sản phẩm hàng hoá được. Thứ ba, tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với việc cung ứng dịch vụ. Vì thế sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ. Thứ tư, tính mau hỏng (tính không lưu giữ được): Sản phẩm dịch vụ chóng hỏng vì tiêu dùng trực tiếp. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ. Thứ năm, tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ví dụ, sau một buổi giảng bài của giảng viên thành công, giảng viên không mất đi khả năng giảng bài. 1.4. Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩm vật chất, các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được. Hoạt động dịch vụ thì tạo ra các sản phẩm dịch vụ mà không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng hay được lượng hoá một cách rõ ràng. Các sản phẩm vật chất có thể cất giữ trong kho. Việc tạo ra và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để chờ nhu cầu của thị trường như sản phẩm vật chất. Khách hàng có thể dựa vào nhãn mác, mẫu mã, ký hiệu của các sản phẩm vật chất để lựa chọn sản phẩm của một hãng, không cần quan tâm đến người sản xuất hay chủ hãng. Những sản phẩm của hoạt động dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ. ấn tượng đọng lại đối với người được phục vụ là quan hệ giao tiếp, là sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu về những dịch vụ và người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng. Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ. Nếu các doanh nghiệp sản xuất vật chất cần 4P: Product, price, place, promotion (sản phẩm, giá cả, địa điểm, quảng cáo) cho hoạt động của mình thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần 5P: Product, price, place, promotion và People (con người). 2. Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống marketing trong lĩnh vực dịch vụ: 2.1. Điều kiện ra đời của Marketing dịch vụ: Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội. Do sự xâm nhập ngày càng sâu rộng giữa sản xuất truyền thống và dịch vụ truyền thống nên nhiều hãng đã chú ý đến việc quản lý và phát triển tiếp tục dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm hàng hoá của hãng. Dịch vụ ngày càng có tác động rõ rệt trong việc gia tăng giá trị của sản phẩm hàng hoá chủ yếu và trở thành một ưu thế cạnh tranh giữa các hãng. Trong những năm cuối thế kỷ 20 và hiện nay, cạnh tranh đã tràn vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ. Cạnh tranh hàng hoá và những dịch vụ hỗ trợ dẫn tới cạnh tranh dịch vụ và cạnh tranh giữa các hãng cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp. Những nguyên nhân nêu trên đã đặt ra cho các nhà kinh doanh dịch vụ những vấn đề cần giải quyết sau: + Vấn đề nhu cầu về dịch vụ, cách nhìn nhận về sản phẩm dịch vụ trong đó những người cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ cùng với quá trình chuyển giao dịch vụ là những vấn đế sống còn đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. + Các mối quan hệ giữa công ty và khách hàng để củng cố và mở rộng thị trường. Tóm lại hai vấn đề nổi bật thuộc bản thân Marketing dịch vụ là: + Hệ thống và khái quát cao về lý thuyết Marketing liên quan đến tất cả các vấn đề thuộc quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cùng những ứng dụng cơ bản, những chính sách cụ thể được thực thi. + Đối với khu vực công nghiệp và mọi cấp độ vận dụng theo các đặc tính khác nhau, cả lĩnh vực dịch vụ có thể chú trọng tới việc làm chuyển đổi các nhu cầu hoặc những nhân tố Marketing khác trong lĩnh vực liên quan khác (thống nhất các ý tưởng, cá biệt hoá sản phẩm, danh tiếng và uy tín). Đó là những điều kiện để nảy sinh Marketing dịch vụ. 2.2. Khái niệm Marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại biến động và đa dạng với nhiều ngành khác nhau. Vì thế cho đến nay về học thuật chưa có một định nghĩa nào khái quát được đầy đủ về Marketing dịch vụ. Philip kotler cho rằng: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các biện pháp nâng cao chất lượng, năng suất của sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, tác động vào việc định giá cũng như phân phối và dịch vụ sau bán”. Kirippendori cho rằng: “Marketing dịch vụ là sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính xác kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng”. Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau: “Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó. Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh”. 2.3. Vận dụng lý thuyết Marketing vào lĩnh vực dịch vụ: Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh tế luôn hướng tới lợi nhuận. Dịch vụ là lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn nên đã “bung ra” mạnh mẽ dẫn đến khuynh hướng cung lớn hơn cầu. Từ đó các tổ chức dịch vụ tự giác hoặc không tự giác buộc phải quan tâm và sử dụng các biện pháp Marketing. 2.3.1. Tìm hiểu hành vi mua bán của khách hàng: Hiểu biết khách hàng nói chung và hiểu biết hành vi mua của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với người cung cấp dịch vụ. Sự hiểu biết đúng đắn và đầy đủ về khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp dịch vụ tạo ra và cung ứng những dịch vụ thoả mãn tốt nhất yêu cầu và mong đợi của khách hàng về không gian, thời gian và địa điểm. Nội dung chủ yếu của nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu cách thức đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung ứng. Do dịch vụ có những đặc điểm khác với những sản phẩm hàng hoá khác nên số lượng và chất lượng của dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét và đánh giá chủ quan của khách hàng. Vì vây, hiểu biết về tâm lý, thái độ và thói quen của khách hàng là những vấn đề hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ. 2.3.2. Phân đoạn, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ: Để có thể hiểu biết sâu hơn về hành vi mua của khách hàng và để các doanh nghiệp có thể cung ứng, chuyển giao dịch vụ phù hợp, cần thiết phải phân đoạn khách hàng, lựa chọn đoạn khách hàng mục tiêu và tiến hành định vị trên đoạn thị trường đó. Phân đoạn thị trường là việc chia thị trường thành những bộ phận riêng biệt mà mỗi bộ phận đó có thể được lựa chọn một cách cẩn thận như là mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt. Ngày nay, cạnh tranh trong ngành dịch vụ tăng lên cả về số lượng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng như danh mục các dịch vụ cung ứng. Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý đánh giá và tập trung các nguồn lực vào những khu vực thị trường có thể đem lại những thành công to lớn nhất. Phân đoạn thị trường sẽ quyết định đoạn thị trường quan trọng được tiêu chuẩn hoá cùng các dịch vụ cụ thể. Dịch vụ được chấp nhận phải có vị trí trong tâm trí người tiêu dùng. Để làm được việc đó, doanh nghiệp cần phải định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Định vị dịch vụ được dựa trên khái niệm hình ảnh. Định vị là tập hợp các đặc tính nổi bật của hình ảnh nhờ đó người tiêu dùng có thể xác định dịch vụ của doanh nghiệp trong toàn bộ dịch vụ tương tự và phân biệt dịch vụ đó với các dịch vụ cạnh tranh. Chất lượng của định vị được biểu hiện bởi tính đơn giản, xác đáng, tin cậy và độc đáo, khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh. 2.3.3. Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ: Các doanh nghiệp dịch vụ đang hướng tới hoạt động chuyên môn hoá, tạo ra những ưu thế cạnh tranh. Ưu thế đó có thể là sự khác biệt hoá sản phẩm và giá cả, có thể là giá cả, hoặc cả hai. Đặc điểm chiến lược của doanh nghiệp dịch vụ sẽ quyết định đặc điểm chiến lược Marketing hỗn hợp của doanh nghiệp đó thông qua việc định vị dịch vụ trên thị trường. Do cạnh tranh ngày càng khốc liệt các doanh nghiệp dịch vụ phải đương đầu với ba thách thức về sự khác biệt hoá, chất lượng, năng xuất. + Chiến lược khác biệt hoá: Các doanh nghiệp dịch vụ thường tìm cách khác biệt hoá trong cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, nhưng đây là việc làm không dễ dàng. Thông thường, giải pháp có hiệu quả của một số doanh nghiệp dich vụ trong phân biệt hoá hình ảnh và cung cấp dịch vụ của mình là: - Liên tục đổi mới các dịch vụ cung ứng. -Thông qua cung cấp nhanh dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ, ngành bưu chính thực hiện dịch vụ chuyển phát nhanh, điện hoa - Khác biệt hoá bằng nhãn hiệu, biểu tượng. Ví dụ, biểu tượng chữ “P”trước cửa những điểm bán xăng dầu của PETROLIMEX. + Chất lượng: Một trong những chiến lược cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ là đảm bảo chất lượng cao. Trước hết, cần phải hiểu biết những mong đợi của khách hàng về mặt chất lượng (họ muốn gì? khi nào? ở đâu? dưới hình thức nào?).Tiếp đó doanh nghiệp cần phải lựa chọn mức thoả mãn của khách hàng mà doanh nghiệp đó có thể đáp ứng được, đồng thời thông tin cho khách hàng biết và thông tin để nhân viên của mình triển khai. Cơ sở để đảm bảo chất lượng của những doanh nghiệp dịch vụ thành đạt là: - Chất lượng là phương châm truyền thống của công ty. - Quy định về chất lượng chặt chẽ. Từ người quản lý đến toàn bộ nhân viên dều phải nắm vững những quy định này. -Thường xuyên theo dõi kết quả mọi sản phẩm. - Có hệ thống tiếp nhận và xử lý kịp thời những phàn nàn, góp ý, khiếu nại của khách hàng. -Thoả mãn đồng thời khách hàng và nhân viên. + Năng xuất: Năng xuất là yếu tố quyết định đến giá thành sản phẩm dịch vụ. Do đó, vấn đề nâng cao năng xuất lao động trong lĩnh vực dịch vụ có tầm quan trọng to lớn. Có 6 cách cải thiện năng xuất dịch vụ: - Nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên lên đến mức lành nghề ở tất cả các khâu, các cấp công việc. - Tăng số lượng cung cấp dịch vụ trên một đơn vị thời gian. - Tự động hoá một phần hay toàn bộ quá trình sản xuất. - Sử dụng các công nghệ mới trong quá trình sáng tạo ra dịch vụ. - Không ngừng cải tiến những dịch vụ hiện tại theo hướng hoàn thiện hơn. - Điều tra để nhóm khách hàng cùng mua một loại dịch vụ thành một nhóm để cung cấp cùng thời gian và địa điểm. Doanh nghiệp dịch vụ cần phải tính đến đồng thời cả ba yếu tố: khác biệt, chất lượng, năng xuất. Tuy nhiên, việc nhấn mạnh yếu tố này hay yếu tố khác là tuỳ thuộc vào chiến lược mà doanh nghiệp đó lựa chọn. Có 4 dạng chiến lược phát triển của doanh nghiệp dịch vụ: + Chiến lược thâm nhập sâu: phát triển dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại bằng việc tăng cường nỗ lực marketing. Chiến lược này nhấn mạnh về ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ. + Chiến lược phát triển thị trường: cung cấp dịch vụ hiện tại cho các thị trường mới, cách biệt với thị trường hiện tại; Hoặc mở rộng thị trường hiện tại lan toả theo kiểu vết dầu loang. Chiến lược này nhằm triển khai kết quả năng xuất hoặc thúc đẩy năng xuất + Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: Tiêu thụ trên thị trường hiện tại những dịch vụ mới trên cơ sở những dịch vụ cung cấp trước đây đã có uy tín. Chiến lược này nhấn mạnh khía cạnh khác biệt hoá. + Chiến lược đa dạng hoá dịch vụ cung ứng: phát triển dịch vụ mới trên thị trường mới. Chiến lược này nhấn mạnh đồng thời cả ba yếu tố: khác biệt hoá, năng xuất, chất lượng. Để thuyết phục khách hàng trên thị trường mới, các công ty dịch vụ phải thực hiện biện pháp quảng cáo tích cực và giá cả dịch vụ có sự khuyến khích hơp lý. Qua thực tiễn triển khai marketing, các tổ chức dịch vụ hình thành một chuỗi các bước trong quá trình tiến triển marketing như sau: + Nghiên cứu nhu cầu của khách. + Quảng cáo và truyền thông. + Phát triển sản phẩm dịch vụ. + Bán hàng (cung ứng dịch vụ). chương II Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ trong kinh doanh của công ty V.M.I. I. Khái quát về công ty V.M.I 1. Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển: Công ty V.M.I (Việt Nam Marketing Intelligence) là một doanh nghiệp tư nhân được thành lập theo quyết định số 3050/TLDN ngày 05-5-1997 của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hà Nội. Trụ sở chính của công ty đặt tại Hà Nội số 629 đường La Thành, phường Giảng Võ, Quận Ba Đình, Hà Nội. Điện thoại : (04) 8314844 – 8314850. Fax : (04) 8314845. Hot line : 0903405777. Hoạt động chính của công ty V.M.I là: Quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh, khuếch trương các sự kiện, thiết kế triển lãm, dịch vụ tiếp thị thị trường. Công ty V.M.I là một tổ chức hạch toán kinh tế độc lập trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, tự chủ về mặt tài chính nói chung, được phép mở tài khoản tại các ngân hàng của Việt Nam, được phép thu đổi ngoại tệ tại chỗ, có đầy đủ tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và tuân thủ theo pháp luật hiện hành. Tuy đựơc thành lập vào năm 1997 thời điểm xảy ra cuộc khủng hoảng tiền tệ Châu á, các nhà máy xí nghiệp đều gặp khó khăn trong việc định hướng kinh doanh nhưng ngay từ khi mới thành lập, ban lãnh đao công ty đã nhận thức rõ ràng đây là thời kỳ hoạch toán kinh tế độc lập, kinh tế đất nước đang và sẽ phát triển mạnh và Marketing sẽ được các Doanh Nghiệp và Nhà Nước chú trọng , đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ. Nhờ những chính sách hỗ trợ của Nhà Nước cùng với những nỗ lực , phấn đấu không ngừng nghỉ của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên , công ty V.M.I đã ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu to lớn góp phần vào sự nghiệp Công nghiệp hoá Hiện đại hoá đất nước . 2 . Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty : Trải qua quá trình hoạt động trên 6 năm với những bước thăng trầm, đến nay Công Ty đã tự khẳng định được vị trí của mình trong cơ chế thị trường ,đảm bảo kinh doanh có hiệu quả , giải quyết việc làm , nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên ... Để đạt được điều đó , đồng thời vượt qua những thử thách đầy khắc nghiệt của nền kinh tế thị trường mang tính cạnh tranh đang diễn ra gay gắt , từ đó chiếm lĩnh được thị trường, mở rộng được thị phần, tìm chỗ đứng cho doanh nghiệp làm tăng lợi nhuận, trước hết Công ty phải tổ chức quản lý bộ máy của mình có các chuyên môn hoá từng bộ phận, cụ thể là: +Bộ máy tổ chức phải gọn nhẹ, tinh thông nghiệp vụ. +Bộ máy lãnh đạo phải giỏi về mọi mặt. +Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu nghiệp vụ được giao, giỏi nghề và có trình độ đào tạo. +Có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho bộ máy quản lý làm việc. +Đời sống tinh thần vật chất của cán bộ công nhân viên phải đảm bảo. +Vật tư, máy móc, thiết bị, tiền vốn phải đáp ứng theo nhu cầu sản xuất kinh doanh. Sau đây là mô hình tổ chức bộ máy của công ty V.M.I : Phòng Giám Đốc Phòng Marketing Phòng Kế Toán Phòng Thiết Kế Tạo Mẫu Phòng Truyền Thông Phòng Trưng Bày Sản Phẩm Phòng DV Và Chăm Sóc Xưởng Sản Xuất Người lãnh đạo cao nhất là giám đốc công ty. Giám đốc là người quản lý chỉ đạo thực hiện mọi công tác, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Giám đốc công ty có quyền tổ chức bộ máy quản lý, lựa chọn, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật đối với tất cả mọi người lao động trong công ty. Giám đốc cũng nhận được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng trong việc nghiên cứu, bàn bạc tìm những giải pháp tối ưu cho những vấn đề phức tạp. Những quyết định quản lý do các phòng chức năng nghiên cứu đề xuất, được thủ trưởng thông qua, tiến hành mệnh lệnh và truyền đạt từ trên xuống theo quy định. Các phòng ban đều có các tính chất, đặc điểm riêng và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau với những chức năng và nhịêm vụ cụ thể, không một phòng ban nào lại có chức năng chồng chéo lên nhau, họ làm việc theo tính chất công việc chuyên môn dưới hình thức các môđun độc lập nhưng đều có trách nhiệm chung là tham mưu cho toàn hệ thống. Kiểu cơ cấu trực tuyến chức năng này vừa phát huy năng lực chuyên môn của các bộ phận chức năng, vừa đảm bảo quyền chỉ huy của hệ thống trực tuyến. 3. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của Công Ty. 3.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ. - Công ty cung cấp các chương trình quảng cáo và hỗ trợ làm quảng cáo cho nhiều sản phẩm khác nhau. - Nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh. - Thiết kế triển lãm, khuyếch trương các sự kiện. - Dịch vụ tiếp thị thị trường. 3.2.Tổng hợp về vốn của Doanh Nghiệp tính đến ngày 12 tháng 6 năm 2003. Tài sản Năm 2001 (VND) Năm 2002 (VND) 6th/2003 (VND) 1.Tổng số tài sản có 1.000.000.000 1.200.000.000 1.500.000.000 2.Tài sản có lưu động 1.600.000.000 1.600.000.000 1.600.000.000 3.Tổng số tài sản nợ 0 0 0 4.Tài sản nợ lưu động 0 0 0 Như vậy, ta thấy tổng số tài sản có tăng dần theo từng năm, năm 2002 tăng 20% (200.000.000triệu) so với năm 2001, năm 2003 tăng 25%(300.000.000triệu) so với năm 2002. Đặc biệt công ty không có tài sản nợ cũng như tài sản nợ lưu động. Mặc dù quy mô vốn cũng như cơ cấu vốn của công ty còn nhỏ nhưng đây là một thành tựu khá lớn đối với công ty sau hơn 6 năm hoạt động. Qua bảng trên ta thấy lượng vốn lưu động của doanh nghiệp rất lớn (1.600.000.000), điều này mang lại cho doanh nghiệp cả thuận lơi lẫn thách thức. Doanh nghiệp sẽ rất thuận lợi khi cần tiền ngay để đầu tư, họ có thể rút tiền tại mọi thời điểm để đưa vào sản xuất và kinh doanh. Nhưng một thách thức lớn đối với họ là một mặt họ phải dùng ngay một phần số tiền trên đế đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh vốn có, mặt khác họ phải nhanh chóng tìm hướng kinh doanh các mặt hàng mới, cũng như các dịch vụ mới để quay vòng nhanh đồng vốn. 3.3. Đặc điểm về lao động Đội ngũ lao động đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ thì vai trò của lao động còn quan trọng hơn rất nhiều bởi họ không những là người tạo ra sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp cung cấp dịch vụ. Song song với sự phát triển của ngành dịch vụ, lực lượng lao động của công ty cũng không ngừng được hoàn thiện để thích ứng với tình hình đó, tình hình về lao động của công ty được phản ánh qua bảng sau. Bảng tổng số lao động của công ty tính đến ngày 12/06/03. Chỉ tiêu Số lượng (người) Trình độ trên đại học Trình độ đại học Cao đẳng, trung cấp và sơ cấp Công nhân kỹ thuật và thợ lành nghề Nam 15 4 6 1 4 Nữ 17 3 8 3 3 Tổng 32 7 14 4 7 Và lao động của doanh nghiệp được phân bố như sau: +Lao động trực tiếp : Chỉ tiêu Số lượng (người) Trình độ trên đại học Trình độ đại học Cao đẳng, trung cấp và sơ cấp Công nhân kỹ thuật và thợ lành nghề Nam 14 4 8 1 4 Nữ 12 3 5 1 3 Tổng 26 7 13 2 7 Như vậy tổng số lao động trực tiếp tham gia hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay là 26 người chiếm tỷ lệ 81,2% tổng lao động của toàn doanh nghiệp. Nhìn vào bảng lao động trực tiếp ta thấy đáng mừng là số cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ khá cao, trình độ trên đại học chiếm 2,1% bằng 7 người, đại học 31,2% bằng 10 người và đặc biệt là công nhân kĩ thuật và thợ lành nghề chiếm 2,1% bằng 7 người mặc dù là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chứ không phải hoạt động sản xuất. + Lao động gián tiếp: Chỉ tiêu Số lượng (người) Trình độ trên đại học Trình độ đại học Cao đẳng, trung cấp và sơ cấp Nam 1 0 1 Nữ 5 3 2 Tổng 6 4 2 Trong tổng số 32 lao động của công ty hiện nay, tỷ lệ lao động gián tiếp không trực tiếp tham gia hoạt đông lao động sản xuất kinh doanh, chịu sự quản lý trực tiếp của doanh nghiệp và do doanh nghiệp trực tiếp trả lương là 18,8% 6 người trong lực lượng lao động gián tiếp này số người có trình độ đại hoc khá cao 12,5% bằng 4 người còn lại là cao đẳng và trung cấp chiếm 6,3 % bằng 2 người, qua bảng phân bổ lao động ta thấy được tỷ lệ lao động nữ trong tổng số lao động của công ty là khá cao chiếm 53,1% bằng 17 người. Điều này cho thấy lực lượng lao động nữ đóng một vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp phải luôn luôn có những biện pháp quan tâm khuyến khích, động viên về vật chất và tinh thần cho đội ngũ lao động nói chung và lao động nữ nói riêng để tạo điều kiện cho họ làm việc tốt hơn. Như vậy, đội ngũ cán bộ quản lý của công ty có trình độ tương đối cao, tuy nhiên để tiếp cận với sự phát triển của khoa học kĩ thuật và phong cách quản lý mới doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho người lao động có thêm cơ hội học tập và nghiên cứu để nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ quản lý cũng như đội ngũ công nhân kĩ thuật và thợ lành nghề trong công ty. II.Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ nhằm duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ của công ty V.M.I. 1.Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của công ty: Hiện nay trên thị trường Việt Nam, sự xuất hiện của rất nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đã gây ảnh hưởng lớn đến tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty. Lúc này người tiêu dùng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn và vì vậy công ty đã phải tìm mọi biện pháp nhằm thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt. Tuy nhiên, tình hình kinh doanh của mỗi lĩnh vực khác nhau do đó với mỗi lĩnh vực kinh doanh thì công ty phải có những biện pháp và hướng đi riêng. Bảng 1. Một số dự án công ty đã thực hiện. Tổng giá trị (VNĐ) Giá trị nhà thầu thực hiện (VNĐ) Thời hạn hợp đồng khởi công hoàn thành Tên cơ quan ký hợp đồng Ghi chú 1 2 3 4 5 6 Thiết kế ý tưởng và thi công cho triển lãm Hanover 15.000.000 15.000.000 3 tháng Vinaxad Thiết kế thi công chương trình quảng cáo sản phẩm cho nhà máy Biomin của áo 50.610.000 50.610.000 2 tháng Vinaxad & GTZ Dàn dựng chương trình quảng cáo toàn quốc cho Sony Việt Nam 800.000.000 800.000.000 6 tháng Sony Vietnam Thiết kế ý tưởng và dàn dựng thi công chương trình quảng cáo cho Toyota Việt Nam 500.000.000 500.000.000 1 tháng Toyota Việt nam Thiết kế và dàn dựng trung tâm báo chí (Press - Club) số 3 Lý đạo thành - HN 100.000.000 100.000.000 1 tháng Press - club Thiết kế dàn dựng quảng cáo cho xe ZACE của Toyota 340.000.000 340.000.000 1tháng Toyota Nhật bản Thiết kế thi công trang trí cho các đại sứ quán của Đan Mạch, ấn độ, úc, Anh... 270.000.000 270.000.000 1,5 tháng Các đại sứ quán Dàn dựng thi công từ A đến Z cho đám cưới của đại sứ Mỹ PETE PETERSON 600.000.000 600.000.000 15 ngày Sứ quán Mỹ Thiết kế thi công chương trình BLUE SKY 700.000.000 7000.000.000 1 tháng Bộ văn hoá thông tin Bảng 2: Bảng báo cáo kết quả kinhdoanh của công ty V.M.I Đơn vị: triệu đồng Đơn vị 2001 2002 6th/2003 1. Doanh thu - Tổng doanh thu 3.921 - Doanh thu thuần 3.565 4.302 3.121 2. Chi phí kinh doanh 2.321 2.812 1.910 3. Nộp ngân sách - Thuế doanh thu 356,5 430,2 312,1 4. Lợi nhuận - Trước thuế 1.242 1.490 1.211 5. Thu nhập bình quân người/tháng 0,8 1 1,2 Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cho ta thấy kết quả kinh doanh có sự tăng trưởng, năm 2002 tăng 737 triệu so với năm 2001, sáu tháng đầu năm 2003 đã đạt gần bằng cả năm 2001. Các khoản thuế nộp ngân sách nhà nước cũng không ngừng tăng lên, năm 2001 là 356,5 thì năm 2002 là 430,2 và sáu tháng đầu năm 2003 la 312,1. 2.Một số chiến lược công ty đã áp dụng trong hoạt động marketing dịch vụ. + Chiến lược sản phẩm: Bằng việc đưa ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ khác nhau như quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh, công ty đã thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm kết hợp với việc coi trọng chất lượng theo phương châm ( V.M.I luôn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho những khách hàng được lựa chọn trong từng lĩnh vực. Nếu bạn chọn V.M.I thì chúng tôi sẽ không bao giờ cung cấp bất cứ dịch vụ nào cho đối thủ cạnh tranh của Công ty bạn). + Chiến lược giá cả: Vốn rất chú trọng đến giá cả, V.M.I đã xây dựng chính sách giá cả phù hợp, có tác dụng khuyến khích khách hàng. Các ưu đãi khi khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của V.M.I. Giảm 10% giá cho khách hàng tham gia trên 8 tháng. Giảm 20% giá cho khách hàng tham ra từ 6 tháng đến 1 năm. Giảm 25% giá cho khách hàng tham gia trên 1 năm. Gần đây, V.M.I sử dụng chính sách tấn công ( Pentration Pricing) thông qua giảm giá 30% hầu hết các sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Chính sách này đã giúp công ty mở rộng được thị trường và tiếp tục tăng doanh thu. + Chiến lược kênh luồng phân phối: Bản chất kênh phân phối là một tập hợp các công ty hay cá nhân tự gánh vác giúp đỡ chuyển giao cho ai đó quyền sở hữu một hàng hoá hay dịch vụ cụ thể trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Song do đặc điểm của công ty cũng như đặc điểm của sản phẩm dịch vụ việc công ty chọn kênh phân phối trực tiếp tức là: Nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng Là hoàn toàn hợp lý, bởi vì một mặt công ty có thể kiểm soát được chặt trẽ chất lượng sản phẩm dịch vụ mặt khác công ty không phải đầu tư tiền bạc, công sức, vào các kênh trung gian điều này giúp giảm chi phí, giá thành cho sản phẩm. + Chiến lược yểm trợ marketing: Kết hợp linh hoạt các loại hình, phương tiện khác nhau. Trên TV, V.M.I đưa ra các chương trình quảng cáo được dàn dựng cung phu, hình ảnh đẹp. Công ty còn quảng cáo mạnh trên đài báo và các Pano ngoài trờiCách thức yểm trợ Marketing như trên tạo nên uy tín và hình ảnh tốt đẹp của công ty vơí khách hàng. Tóm lại, thành công của V.M.I là việc phối hợp hài hoà 4 yếu tố của marketing - mix đó là: Sản phẩm (Products), giá cả (Price), kênh luồng phân phối (Place) và quảng cáo (Promotion). Việc thực hiện tốt 4 yếu tố trên đã giúp cho công ty dần đạt được 2 mục tiêu là: 1. V.M.I' clients V.M.I' clients tức là V.M.I' clients to V.M.I' clients hay người đang sử dụng sản phẩm của V.M.I sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của V.M.I. 2. 0' clients V.M.I tức là O'clients to V.M.I hay chuyển những người đang sử dụng sản phẩm của hãng khác sang sử dụng sản phẩm của V.M.I 3. Những tồn tại – thiếu sót và hướng giải quyết: Bên cạnh những thành tích đạt được trong thời gian gần đây công ty còn có những tồn tại và thiếu sót mà ta cần phải tìm ra để có những giải pháp khắc phục trong thời gian tới. Các hoạt động kinh doanh như quảng cáo, khuyếch trương sự kiện, tư vấn kinh doanh, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển lãm, mặc dù đã có sự phát triển nhưng công ty vẫn chưa khai thác hết tiềm lực của mình đồng thời vẫn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách quan nên sự phát triển vẫn còn ở mức khiêm tốn. Trong lĩnh vực quảng cáo và khuyếch trương các sự kiện vẫn đang ở thế bị động về nguồn khách hàng công ty vẫn chỉ có được những hợp đồng quảng cáo đơn lẻ và mang tính thời vụ (tức là thực hiện quảng cáo sản phẩm cho một công ty khi mà sản phẩm đó đã được hoàn thiện, đối tác yêu cầu làm quảng cáo để quảng bá trong một thời gian rất ngắn như vậy hiệu quả và lợi nhuận sẽ không cao), ở đây, công ty phải có một chiến lược quảng cáo lâu dài. Thứ nhất, làm quảng cáo cho nhiều sản phẩm thuộc nhiều lĩnh vực: Sản phẩm nông nghiệp, lâm nghiệp, công nghiệp, sản phẩm trong lĩnh vực giải trí (phim ảnh, ca nhạc, thời trang). Thứ hai, công ty phải có một chiến lược quảng cáo lâu dài cho sản phẩm trước hoặc song song với việc sản xuất (tức là công ty ký hợp đồng quảng cáo và thực hiện hợp đồng quảng cáo đồng hành với việc sản xuất sản phẩm) để khi sản phẩm được tung ra thị trường thì người tiêu dùng đã có cảm giác quen thuộc. Thứ ba, công ty phải chọn lựa được một phương thức, cũng như một phương tiện để làm quảng cáo hiệu quả. Điều này có nghĩa là tuỳ thuộc vào đặc thù của mỗi loại sản phẩm và đối tượng phục vụ mà ta có các kênh quảng cáo riêng .Ví dụ có thể quảng cáo trên truyền hình, báo chí,hội chợ, triển lãm hay chỉ đơn giản thông qua phát tờ rơi. So sánh với lĩnh vực quảng cáo và khuyếch chương các sự kiện thì lĩnh vực nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh của công ty có một sự mất cân đối bởi vì hầu hết các hợp đồng công ty nhận được là làm quảng cáo chiếm 90% trong khi đó nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh là thế mạnh của công ty vì công ty có một đội ngũ cán bộ làm công tác tư vấn giầu kỹ năng, giầu kinh nghiệm, am hiểu tâm lý khách hàng và cả am tường về địa lý. Đây là những lợi thế lớn nhưng công ty vẫn chưa phát huy. Chương III Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả maketing trong king doanh dịch vụ tại công ty V.M.I I . Các mục tiêu chiến lược của công ty Trong thời gian qua nhìn chung công ty V.M.I đã có kết quả kinh doanh tương đối khả quan dựa trên một cơ sở ban đầu như vậy công ty đã đề ra chiến lược phát triển trong thời gian tới : + Duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua. + Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường để tiếp cận và nắm vững thông tin cần thiết về nhu cầu của khách hàng trên thị trường , qua thị trường khách hàng sẽ chỉ rõ những ưu, nhược đỉêm của sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp từ đó doanh nghiệp sẽ có những phương hướng , biện pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ngày một tốt hơn , tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể duy trì và mở rộng thị trường của mình. + Giảm chi phí không cần thiết để giảm giá thành dịch vụ cung ứng nhằm tăng khả năng cạnh tranh hơn nữa về giá bán với các đối thủ cùng ngành. + Nâng cao uy tín, vị thế của công ty trên thị trường dịch vụ Hà Nội nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung. + Không ngừng hoàn thiện bộ máy tổ chức, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên . Đây là chiến lược mà bất kỳ một công ty nào cũng có trong quá trình kinh doanh lâu dài của mình, bởi nó quyết định hiệu quả trong việc sử dụng nguồn nhân lực của công ty. + Tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ để đảm bảo được chất lượng cơ bản về thời gian, an toàn , độ tin cậy, sự độc đáo, sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng. + áp dụng linh hoạt các chế độ đãi ngộ với khách hàng (chế độ khuyến mãi, chăm sóc, bảo vệ khách hàng). +Phấn đấu thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước, đồng thời kiến nghị với nhà nước và cấp trên cần quan tâm đến công ty hơn nữa thông qua việc đưa ra các chính sách ưu đãi hợp lý cho công ty. II.Một số kiến nghị và giải pháp. Với thời gian thực tập hai tháng thì chưa đủ để có thể nhận định hoàn toàn chính xác về công ty được. Tuy vây, từ thực tiễn nghiên cứu, phân tích tình hình thực tế về quá trình tổ chức hoạt động Marketing nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ở công ty kết hợp với những lý luận đã được nghiên cứu ở trường học. Tôi xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhỏ của mình nhằm duy trì và nâng cao hiệu qủa của công ty, nếu có phần nào chưa đúng, chưa hợp lý, tôi xin kính mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo thêm của quý công ty. Trong kinh doanh, trước khi thực hiện bất cứ một việc gì ta cần phải xác định là ta phục vụ ai và mục đích của ta là gì? Vì vậy, ở đây công ty cần xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu và mục đích kinh doanh của mình. Từ đó đưa ra được một chiến lược hợp lý. Thứ nhất, về khách hàng, nguồn khách hàng hiện tại của công ty là tương đối đa dạng gồm: Nhóm các doanh nghiệp như :Sony Việt Nam , Sony Singapo , Toyota Việt Nam , MPDF , sơn ICI Việt Nam , xi măng Nghi sơn .. Các khách sạn : Hạ Long , Deawoo Các bạn hàng đặc biệt là :Đại sứ quán Mỹ , Đại sứ quán Đan mạch , Đại sứ quán ấn Độ, Thái lan . Đây là các bạn hàng hết sức quan trọng , một mặt họ là các khách hàng thường xuyên và lâu dài , mặt khác họ là cầu nối giúp quảng bá hình ảnh của công ty ra thị trường nước ngoài, những thị trường hết sức tiềm năng , công ty phải hết sức coi trọng mối quan hệ chiến lược này. . Công ty đã phân đoạn thị trường theo khu vực địa lí là Hà Nội và các tỉnh ở Miền bắc , Miền nam , Miền trung . Các khách hàng chủ yếu tập trung ở Hà Nội : Một số tỉnh ở Miền bắc như Phú Thọ , Thái Nguyên , Quảng Ninh Một số tỉnh ở Miền Trung như Nghệ An , Thanh Hoá Miền Nam công ty không có một bạn hàng nào , đây là một điều hết sức đáng tiếc, bởi các doanh ngiệp ở Miền Nam đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của dịch vụ là rất cao đặc biệt là trong lĩnh vực quảng cáo , khuyếch trương các sự kiện. Công ty đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình cho các bạn hàng ở 8/61 tỉnh thành tương lai sẽ mở rộng thêm 8-10 tỉnh , nhằm tăng lượng khách hàng lên 10-15% . Vì vậy, công ty phải duy trì nguồn khách hàng hiện tại song song với việc tìm kiếm nguồn khách hàng ở cả ba Miền đặc biệt là các doanh nghiệp trong các khu công ngiệp , khu chế xuất, bởi đây là các doanh nghiệp có thế mạnh về tài chính , có sản phẩm phong phú . Công ty sẽ có rất nhiều thuận lợi để cung cấp các dịch vụ của mình . Đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng của công ty. Thứ hai : mục tiêu kinh doanh cụ thể của công ty. Trong hoạt động kinh doanh của công ty cần phải xác định cho mình mục tiêu . Đó là cái đích mà công ty sẽ tới . I . Các mục tiêu cụ thể trong kinh doanh : 1.Dẫn đầu thị phần. Một công ty có thể theo đuổi chiến lược tối đa hoá thị phần vì họ cho rằng lợi nhuận lâu dài sẽ đạt được nhờ vào hiệu quả ra tăng theo quy mô . Để đạt được mục tiêu này công ty phải thực hiện giá thấp tới mức tối đa cho phép , dành thị phần lớn , phấn đấu hạ giá thành và giảm chi phí . Mục tiêu này phù hợp khi thị phần rất nhậy cảm với giá và giá thấp sẽ kích thích thị phần tăng trưởng lên nữa , hai là chi phí sản xuất và phân phối hạ xuống cùng với việc tích luỹ công việc , ba là giá thấp sẽ kích thích cạnh tranh thực tế và tiềm ẩn . 2.Dẫn đầu về chất lượng. Công ty có thể đề ra mục tiêu trở thành người dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm với chiến lược chất lượng cao trên giá cao sẽ đem lại cho công ty tỷ suất lợi nhuận cao . 3.Tối đa hoá lợi nhuận ngắn hạn . Khi các công ty nhận thấy rằng môi trường kinh doanh cho phép họ thực hiện mục tiêu tài chính . Công ty có xu hướng tối đa hoá lợi nhuận và doanh thu nên chiến lược giá mà họ được ấn định sao cho họ thực hiện được mục tiêu trên. 4.Tối đa hoá doanh thu. Một số công ty đặt mục tiêu của mình là tối đa hoá doanh thu bởi vì họ cho rằng việc tăng tối đa doanh thu bán hàng sẽ dẫn đến tối đa hoá lợi nhuận lâu dài và tăng thị phần . 5.Dẫn đầu chủng loại hàng hoá. Thực ra mục tiêu này nhằm mục đích là bảo vệ thị phần của mình khi chủng loại hàng hoá tăng lên thì đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể tìm ra các lỗ hổng để chen chân vào từ đó làm bàn đạp mở rộng tấn công sang các thị trường khác. 6.Tạo lợi thế cạnh tranh . Nhằm bảo vệ vị trí của mình hoặc nâng cao hơn nữa vị thế của mình để đè bẹp các đối thủ cạnh tranh công ty có thể thực hiện mục tiêu tạo ra lợi thế cạnh tranh, vậy để tạo ra lợi thế cạnh tranh , công ty có thể dùng các công cụ như sản phẩm , phân phối, dịch vụ hoặc tạo ra các rào cản lớn II. Mục tiêu sắp tới của công ty V.M.I. Khi ra quyết định lựa chọn mục tiêu, công ty cần căn cứ vào năng lực của chính bản thân mình xem có thể đạt được không .Nguyên tắc đặt ra mục tiêu: thứ nhất là các mục tiêu đó phải cụ thể, thứ hai: mục tiêu đó phải thực hiện được, thứ ba: mục tiêu đó phải có thời gian nhất định để thực hiện Trong số các mục tiêu kể trên, ta phân tích xem công ty V.M.I có thể lựa chọn mục tiêu nào cho mình. Thiết nghĩ mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, dẫn đầu về chủng loại hàng hoá, dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh là những mục tiêu mà công ty có thể lựa chọn bởi vì : Công ty V.M.I còn là một công ty nhỏ, nhỏ về vốn, kinh nghiệm và thị phần nên mục tiêu dẫn đầu về chất lượng giúp công ty thu hút được lượng lớn khách hàng cộng với chất lượng cao /giá cao sẽ đem lại cho công ty lợi nhuận cao vì dù có nói hay, đẹp như thế nào đi chăng nữa thì một sản phẩm tồi hay một dịch vụ tồi không thể nào đem lại sự hài lòng cho khách hàng mà chỉ làm cho họ xa lánh và nói tiếng xấu về công ty cho bạn bè và người quen, vì vậy chất lượng là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của khách hàng và của công ty. Chất lượng của dịch vụ được biểu hiện bởi tính đơn giản, đúng đắn, tin cậy, kịp thời, độc đáo và sáng tạo, khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh. Mục tiêu dẫn đầu về chủng loại dịch vụ có tác dụng giúp bảo vệ thị phần hiện tại của mình. Cung cấp nhiều dịch vụ tốt để đáp ứng nhiều sự lựa chọn với nhiều khả năng tài chính khác nhau. Công ty nên lựa chọn cung cấp đa dịch vụ nhưng làm sao kết nối được nó thành một chuỗi khăng khít. Ví dụ : Cung cấp dịch vụ vòng tròn khép kín cho một sản phẩm, bắt đầu từ nghiên cứu thị trường => tư vấn => thiết kế => quảng cáo => khuếch trương => bảo vệ => chăm sóc khách hàng. Mục tiêu tạo lợi thế cạnh tranh giúp một mặt hỗ trợ bảo vệ vị trí hiện tại, mặt khác nâng cao hơn nữa vị thế từ đó mở rộng thị trường tăng thị phần . Từ việc xác định: Khác hàng mục tiêu Mục tiêu kinh doanh ị Chiến lược kinh doanh . Quy mô công ty Từ ba điểm chính là Khách hàng mục tiêu , Mục tiêu kinh doanh và Quy mô công ty trên tôi xin đề xuất hai chiến lược kinh doanh mà công ty nên theo đuổi trong thời điểm hiện tại là: chiến lược nép góc thị trường và chiến lược khác biệt hoá sản phẩm. 1. Chiến lược góc khuất thị trường : Một cách để trở thành người theo sau trên một thị trường lớn là làm người dẫn đầu trên một thị trường nhỏ hay ở nơi ẩn khuất. Những công ty nhỏ thường cạnh tranh với công ty lớn bằng cách nhằm vào thị trường nhỏ mà các công ty lớn ít hoặc không quan tâm. Điểm chủ yếu là các công ty có thị phần nhỏ trên toàn bộ thị trường có khả năng sinh lời lớn vì họ biết bám chặt những góc nhỏ nên có giá trị cao và tăng được doanh số bán và lợi nhuận lên rất nhiều. Tại sao chiến lược góc khuất thị trường lại có khả năng ? Lý do chủ yếu là người núp bóng thị trường hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu đến mức họ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng so với công ty khác tình cờ bán hàng trên khu vực ẩn khuất đó. Người núp bóng đạt được lợi nhuận lớn. Nơi góc khuất lý tưởng có những đặc điểm gì? Một nơi góc khuất lý tưởng thường có những đặc điểm sau: + Chỗ góc khuất có qui mô và sức mua đủ để có thể sinh lời. + Chỗ góc khuất có khả năng tăng trưởng . +Chỗ góc khuất ít được các đối thủ cạnh tranh quan tâm. +Công ty có đủ tài lực và kỹ năng để phục vụ tốt nhất nhu cầu nơi góc khuất. + Công ty có thể phòng thủ tốt trước đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh . 2.Chiến lược khác biệt hoá . Mục đích là đạt được lợi thế canh tranh làm việc tạo ra sản phẩm – hàng hoá hoặc dịch vụ mà được người tiêu dùng đánh giá là độc đáo nhất. Sự khác biệt hoá sản phẩm dịch vụ bảo vệ công ty khỏi các đối thủ cạnh tranh ở mức độ mà khách hàng có lòng trung thành đối với nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ của công ty. Lòng trung thành đối với nhãn hiệu là một sản phẩm vô hình rất có giá trị vì nó bảo vệ công ty trên tất cả các mặt, đồng thời nó cũng là rào cản gia nhập đối với các công ty đang tìm cách ra nhập ngành. Để công ty có thể hoàn thành được mục tiêu kinh doanh, tôi xin mạnh dạn đề xuất một số biện pháp thực hiện cụ thể: Tôi xin khái quát hoá quá trình hoạt động kinh doanh của công ty theo trình tự sơ đồ dưới đây: Lựa chọn mục tiêu kinh doanh - Dẫn đầu chất lượng - Dẫn đầu chủng loại hàng hoá dịch vụ - Tạo lợi thế cạnh tranh Lựa chọn khách hàng mục tiêu - Doanh nghiệp hiện đại - Doanh nghiệp trong các khu CN, chế xuất ở 3 miền Bắc, Trung, Nam Cần khuyếch trương bao nhiêu điểm khác Chăm sóc khách hàng Xây dựng chiến lược dịch vụ Xác định chiến lược cạnh tranh - Chiến lược thị trường - Khác biệt hoá Khuyếch trương những điểm khác biệt nào Cung cấp dịch vụ Truyền bá vị trí sản phẩm dịch vụ 2.Để tăng cường vai trò và hiệu quả của phòng Marketing hơn nữa, tôi xin đề xuất mô hình tổ chức quản lý hoạt động Marketing của công ty: Sơ đồ tổ chức – quản lý hoạt động Marketing Phòng Marketing Marketing khu vực thị trường nước ngoài Marketing khu vực thị trường trong nước Nghiên cứu chung về thị trường Khu vực MiềnTrung Khu vực Miền Nam Khu vực Miền Bắc Khu vực miền bắc Theo sơ đồ tổ chức quản lý trên, các hoạt động Marketing được phân định một cách rõ ràng và không chồng chéo lên nhau. Hơn nữa, việc chia thị trường thành từng khu vực giúp công ty tổ chức và giám sát thị trường một cách chặt chẽ và hiệu quả. 3.Nhân sự : Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, khả năng, kinh nghiệm và sự sáng tạo của đội ngũ lao động. Hơn thế nữa đội ngũ lao động phải hết sức chú trọng vào khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. Họ phải thấm nhuần tư tưởng chủ đạo sau đây của marketing “ Đồng tiền đến rồi đồng tiền lại đi,nhưng khách hàng cần phải ở lại: khách hàng chính là điều kiện tồn tại của nhà doanh nghiệp”. Đồng thời họ cũng phải có “ Tư duy theo kiểu Việt Nam”, là chiến lược kinh doanh đi sát với văn hoá cũng như các sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo đều không hề được sao chép từ bất kỳ một quốc gia nào khác. Bởi vì ,“ Mỗi quốc gia có những đặc đIểm riêng về nhân chủng học, địa lý, văn hoá” Chúng ta sẽ không thể áp dụng kế hoạch xây dựng mạng lưới bán hàng của Philippines, đất nước có hàng nghìn hòn đảo nhỏ, hay sao chép kinh nghiệm bán thực phẩm ở thị trường Inđônêsia, nơi phần lớn người dân không ăn thịt lợn. Chính vì thế chúng ta phải dành thời gian để hiểu rõ văn hoá, tâm sinh lý của Việt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung. Mọi người lao động trong công ty phải hiểu rõ về khách hàng hiểu, hiểu đúng về Marketing theo mô hình khái quát sau: SX KH MAR TC NC Khách hàng là trung tâm, là yếu tố quyết định. Marketing đóng vai trò liên kết, phối hợp các yếu tố con người với sản xuất, tài chính, là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là chìa khoá vàng trong kinh doanh. Để có được điều này công ty phải: - Thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia các khóa học nâng cao về nghiệp vụ, về khả năng giao tiếp ứng xử, về ngoại ngữ - Cử người tham gia các hội chợ quốc tế để học hỏi kinh nghiệm cũng như kỹ năng tổ chức thực tế. - Khuyến khích nhân viên học tập tiếp thu và sử dụng các thành tựu của khoa học kỹ thuật như: Mạng internet, các thiết bị thông tin kỹ thuật cao. - Có chế độ đãi ngộ thoả đáng về lương, thưởng, tạo điều kiện tốt nhất để người lao động có khả năng phát huy sự sáng tạo giúp họ có cơ hội thăng tiến. Đồng thời công ty cần có một chiến lược về kế hoạch hoá nguồn nhân lực gắn với đào tạo và phát triển. Dưới đây là mô hình kế hoạch hoá nguồn nhân lực gắn với đào tạo và phát triển mà công ty nên áp dụng để chủ động sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực. Tuyển dụng từ thị trường lao động Bố trí sắp xếp lại lao động Đào tạo và phát triển lao động Đề ra các giải pháp Xác định những thiếu hụt về số lượng và chất lượng lao động Khả năng sẵn có về nhân lực Dự báo nhu cầu về nhân lực So sánh giữa nhu cầu và khả năng sẵn có Kế hoạch hoá nguồn nhân lực Các mục tiêu cần đạt tới Chiến lược SXKD Theo mô hình trên xuất phát từ các mục tiêu công ty muốn đạt tới như: Tăng lượng khách hàng lên 10 - 15%, doanh thu đạt 5,5 tỷ VNĐ. Với nguồn nhân lực hiện có là 32 người năm 2002 doanh thu đạt 4.302.000.000, 6 tháng năm 2003 đạt 3.121.000.000 thì mục tiêu đạt doanh thu 5,5 tỷ là hoàn toàn có thể thực hiện được. So sánh giữa nhu cầu và khả năng sẵn có về nhân lực thì công ty không bị thiếu hụt về số lượng và chất lượng lao động. Vấn đề của công ty là có sự mất cân đối trong việc sắp xếp lao động, bộ phận làm quảng cáo có số lao động là 7 người chiếm 22% tổng số lao động nhưng lại thực hiện 90% các hợp đồng của công ty. Vì vậy công ty phải: Bước 1: Sắp xếp ngay lại lao động VD: chuyển một số nhân viên ở bộ phận nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh sang bộ phận làm quảng cáo, vì số nhân viên này là các chuyên gia có kinh nghiệm, có tầm nhìn xa họ có thể giúp xây dựng những chiến lược quảng cáo lâu dài. Bước 2: Bồi dưỡng đào tạo thêm cho đội ngũ lao động sẽ giúp công ty tránh được việc phải tuyển dụng thêm lao động sẽ gây lãng phí. Đặc biệt công ty hoạt động trong ngành dịch vụ, công ty phải chú trọng đến nguồn cộng tác viên. Công ty cần thiết lập nhóm cộng tác viên, cộng tác viên sẽ là những mắt xích giúp công ty hiểu rõ và tiến sâu vào thị trường. Các cộng tác viên trải rộng một mặt sẽ giúp công ty tìm hiểu thị trường mặt khác làm công tác quảng bá hình ảnh của công ty cũng như các dịch vụ mà công ty cung cấp. Ví dụ : phát tờ rơi, làm áp phích quảng cáo..Đây sẽ là một lực lượng đắc lực giúp ích cho công ty, bởi vì nguồn cộng tác viên hết sức dồi dào, tiêu biểu là sinh viên của các trường đại học như : Đại học ngoại thương, đại học thương mại , đại học kinh tế, đại học kiến trúc, đại học mỹ thuật.,họ là những tri thức trẻ có sức sáng tạo, thích được thử sức và đối mặt với thử thách. Đây sẽ là một lợi thế cho doanh nghiệp nếu biết bồi dưỡng, khai thác, khuyến khích một cách hiệu quả và kịp thời. 3.Chính sách giá cả. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào dù sản xuất hàng hoá hay dịch vụ gì cũng đều phải định giá cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình, viêc định giá tức là phải xây dựng được một bảng giá có sự thống nhất để từ đó làm nền tảng phát triển mức giá nhằm đảm bảo việc kinh doanh có lãi và có sức cạnh tranh. Để thực hiện được điều này công ty nên xây dựng phương pháp hình thành giá theo mô hình sau : Xác định nhiệm vụ hình thành giá Xác định nhu cầu Xác định chi phí Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh Lựa chọn phương pháp hình thành giá Xác định giá cuối cùng + Xác định nhiệm vụ hình thành giá : Căn cứ vào mục tiêu của công ty và lợi nhuận từ các dịch vụ thu được là bao nhiêu, đồng thời căn cứ vào giai đoạn – loại thị trường mà công ty thâm nhập đó có thể là các công ty,doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội, các cá nhân có nhu cầu + Xác định nhu cầu : Gía và nhu cầu luôn luôn có ảnh hưởng tác động qua lại biện chứng với nhau. Song với đặc thù của ngành dịch vụ chứa đựng sự sáng tạo cao, khả năng độc quyền lớn cho nên công việc xác định nhu cầu là rất cần thiết cho công ty. + Xác định chi phí : Để xác định được giá của dịch vụ phải tính đến các chi phí bỏ ra gồm : - Chi phí cố định : là những chi phí không thay đổi như trụ sở làm việc, máy móc thiết bị , lương công nhân - Các chi phí khác + Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh : Mặc dù giá tối đa là do nhu cầu xác định , còn giá tối thiểu do chi phí quyết định, giá của đối thủ cạnh tranh và những phản ứng thị trường của họ đều có ảnh hưởng đến việc công ty xác định giá trung bình . Để xây dựng cho mình một hệ thống giá và chiến lược giá riêng trong quá trình áp dụng, công ty cần chú ý đến sự thay đổi giá tuỳ vào điều kiện và tình hình biến động của thị trường, thông tin từ phía khách hàng, chiến lược kinh doanh của công ty để đưa ra chiến lựơc tăng hoặc giảm giá cho phù hợp, kịp thời. 4. Phương thức thanh toán : Để có thể tăng tốc độ luân chuyển vốn, công ty nên chấp nhận mọi phương thức thanh toán phù hợp mà bạn hàng đặt ra sao cho cả hai bên cùng có lợi mà không vi phạm pháp luật, giữ được sự tín nhiệm của công ty. Ví dụ: Với bạn hàng có mối quan hệ mật thiết, công ty có thể áp dụng chế độ thanh toán định kỳ trên cơ sở hợp đồng, hoặc có thể thanh toán chậm có đảm bảo của ngân hàng. Với bạn hàng nước ngoài, công ty có thể chấp nhận thanh toán bằng séc, ngoại tệ, thanh toán bằng phương thức tín dụng chứng từ L/C (letter of credit). 5. Sử dụng phương tiện thông tin : Xâm nhập Internet để tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, tìm bạn hàng và đây cũng là cách giúp công ty giới thiệu các sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng và có hiệu quả nhất tiến tới việc tham ra đấu thầu qua mạng sẽ giup công ty giảm chi phí, rút ngắn thời gian . Để làm được điều này công ty nên lập riêng một trang web để giới thiệu các dịch vụ công ty cung cấp . 6. Chăm sóc khách hàng : Số lượng và chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét và đánh giá chủ quan của khách hàng. Vì vậy phải hiểu biết về tâm lý, thái độ và thói quen của khách hàng thì mới có thể cung cấp dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng tốt. Trong nghành dịch vụ ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Ngoài khả năng chuyên môn cao trong công việc. Nhân viên trong công ty cần phải trau dồi khả năng giao tiếp, ứng xử, ý thức phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo đặc biệt là phải coi trọng cảm xúc của khách hàng cũng như là cảm xúc của chính mình . Kết luận Trong suốt chặng đường hoạt động và phát triển trên sáu năm công ty V.M.I đã trải qua bao thăng trầm cùng với thị trường để có vị trí như ngày hôm nay. Để nâng cao được uy tín và chất lượng dịch vụ với người tiêu dùng trong thời gian qua. Công ty đã không ngừng xúc tiến các hoạt động Marketing. Tuy nhiên, hoạt động trên chưa thực sự đem lại hiệu quả kinh tế cao.Qua thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với lý luận, tôi xin đưa ra một số đề xuất về việc sử dụng chính sách Marketing nhằm nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ để mở rộng thị trường tại công ty V.M.I. - Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ Marketing. Xây dựng chính sách giá cả linh hoạt phù hợp với những biến động của thị trường. Phương thức thanh toán. Chính sách giao tiếp khuyếch trương. Với thời gian thực tập ngắn, trình độ thực tế còn hạn chế nên các đề xuất trên còn mang tính lý thuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý chỉ bảo của thầy cô giáo, cán bộ công nhân viên trong công ty cũng như của các bạn để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn ! Tài liệu tham khảo Quản trị doanh nghiệp thương mại – Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật 1996 PGS – PTS . Hoàng Minh Đường và PTS .Nguyễn Thừa Lộc. Quản trị tiếp thị - Nhà xuất bản thống kê - 1996 Hoàng Trọng – Hoàng Thị Phương Thảo. Marketing căn bản – Nhà xuất bản thống kê - 1998 PGS –PTS. Trần Minh Đạo ( chủ biên ) Phát triển và quản lý Nhà nước và kinh tế dịch vụ – Nhà xuất bản KHKT – 2000. PGS – PTS Bùi Tiến Quý Marketing - Lý luận và ứng xử trong kinh doanh - Nghiêm Xuân Phượng – Nhà xuất bản giáo dục chuyên nghiệp. Những nguyên lý tiếp thị ( tài liệu dịch ) – NXB. TP. HCM – 1994 Philip Koller. Thị trường và doanh nghiệp – NXB Giáo dục 1996. Thời báo kinh tế Việt Nam : “ Kinh tế 2002 – 2003 Việt Nam và Thế giới ” .Công ty in Công đoàn Việt Nam.