Đề tài Đề xuất triển khai thực hiện mô hình quản lý quan hệ khách hàng tại Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh

anh thu Tr.®ång Trong ®ã: - Kinh doanh XD 1.556.955 70,2 76 - kinh doanh kh¸c 41.772 81,2 2 Lîi nhuËn 581 - MÆt hµng x¨ng 2.045 51,4 121,0 155 - MÆt hµng dÇu 920 - - - - Kinh doanh kh¸c 800 145,4 170,2 Cụ thể đầu năm 2007 Xí nghiệp ký hợp đồng với 27 Đại lý và trên 100 khách hàng lớn thường xuyên. 3.2. Những mặt tồn tại trong công tác SXKD Bên cạnh những thành công, những cố gắng, tích cực của các cửa hàng còn những mặt tồn tại của công tác kinh doanh bán lẻ tại các cửa hàng như: + Một số cửa hàng trưởng chưa thật sự quan tâm tới hoạt động của cửa hàng, còn thụ động trong tổ chức mối quan hệ và tiếp thị khách hàng mới. + Hầu hết những cửa hàng đã có sự tiến bộ trong công tác quản lý, chấp hành những quy định của Xí nghiệp. Tuy nhiên vẫn còn hiện tượng chưa chấp hành nghiêm quy định về quản lý, ghi chép hoá đơn bán hàng ở một số cửa hàng mặc dù Xí nghiệp đã thường xuyên chấn chỉnh và nhắc nhở. + Vì XNXDQN trực thuộc Công ty xăng dầu B12 nên một phần còn bị chi phối bởi khu vực kinh doanh và các đối tượng khách hàng lớn thường xuyên. Trong công tác kỹ thuật, đầu tư XDCB còn một số tồn tại sau: Một số hạng mục công trình triển khai còn chậm, kéo dài như: Việc hoàn thiện thủ tục cấp điểm xây dựng cửa hàng xăng dầu 3.3. Một số nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến mạng lưới bán hàng của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh. Theo kết quả tiêu thụ như phân tích trên chúng ta đã đánh giá được một phần kết quả của hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp. Để xác định được các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến phát triển mạng lưới bán hàng của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh, chúng ta cần đi sâu phân tích các nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động tiêu thụ nói riêng của Xí nghiệp. 3.3.1. Nguyên nhân về phía Xí nghiệp: Với đặt điểm Xí nghiệp là đơn vị đầu mối trong kinh doanh xăng dầu sáng, nhưng đối với kinh doanh dầu mỡ nhờn. Xí nghiệp chỉ là đại lý bao tiêu cho Công ty dầu nhờn BP, chính đặc điểm này đã tác động rất lớn đến kết quả kinh doanh của từng mặt hàng như đã phân tích ở trên. Đối với mặt hàng xăng dầu sáng: + Nguồn hàng: Trong kinh doanh xăng dầu sáng, Xí nghiệp là đơn vị đầu mối nhập khẩu lên luôn chủ động nguồn hàng và chất luợng hàng hoá luôn đảm bảo. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Xí nghiệp là một thuận lợi lớn trong kinh doanh xăng dầu. Xí nghiệp có hệ thống kho bể hiện đại, giảm tới mức tối đa hao hụt, bến xuất hàng tự động nhanh chóng, chính xác cùng với đội ngũ xe téc luôn đảm bảo cung cấp hàng đầy đủ, kịp thời cho khách hàng kể cả khi đột xuất. + Giá cả: Mặt hàng xăng dầu là loại hàng hoá mà do Nhà nước quản lý về giá cả, Nhà nước khống chế mức giá tối đa và tối thiểu từng đơn vị sẽ xây dựng mức giá cụ thể. Đối với Xí nghiệp toàn bộ mức giá bán ra (bao gồm giá bán lẻ) bán buôn, đại lý do Công ty B12 quy định. Xí nghiệp chỉ thay đổi trên cơ sở giảm đơn giá vận tải hoặc đề nghị Công ty B12 áp dụng chính sách giá ưu đãi đối với các khách hàng truyền thống, mua với khối lượng lớn. Do chính sách giá như vậy nên Xí nghiệp cũng không chủ động được trong khâu xây dựng giá bán, đây là bất lợi cho Xí nghiệp trong cạnh tranh trên thị trường - Kênh phân phối: Hiện nay Xí nghiệp đã xây dựng hai kênh phân phối đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phôí gián tiếp. Xí nghiệp đã xây dựng được 14 cửa hàng bán lẻ xăng dầu trải khắp khu vực từ Uông Bí đến Bãi Cháy và cung cấp xăng dầu cho 15 cửa hàng do Công ty quản lý từ khu vực Hòn Gai đến Móng Cái. Bên cạnh đó còn có hơn 10 đại lý chuyên kinh doanh xăng dầu trên địa bàn. Các cửa hàng này sẽ đáp ứng toàn bộ nhu cầu mua lẻ của khách hàng. Đối với các khách hàng mua với khối lượng lớn, Xí nghiệp sẽ cung cấp hàng đến tận nơi đơn vị mau hàng bằng xe Stéc. - Đối với mặt hàng dầu mỡ nhờn: + Nguồn hàng: cũng như kinh doanh gas, toàn bộ nguồn hàng Xí nghiệp đều nhập của Công ty dầu nhờn BP, mà do Chi nhánh hoá dầu Hải Phòng trực tiếp cung cấp, do đó Xí nghiệp cũng không chủ động được nguồn hàng trong kinh doanh. + Giá cả: Giá bán ra trên thị trường đều do Công ty dầu nhờn quy định, Xí nghiệp chỉ được hưởng hoa hồng theo doanh số bán ra. Mức hoa hồng thường chỉ ở mức 10% doanh số. + Kênh phân phối: Do đặc điểm dầu nhờn là mặt hàng luôn gắn liền với xăng dầu sáng, do đó kênh phân phối dầu nhờn cũng được tổ chức song song với kênh phân phối xăng dầu sáng và gas hoá lỏng. Trong điều kiện hiện tại của Xí nghiệp tuy có những thuận lợi trong kinh doanh xăng dầu sáng, nhưng còn rất nhiều khó khăn đặc biệt trong kinh doanh gas và dầu nhờn. Các mặt hàng gas và dầu nhờn tuy chỉ là mặt hàng kinh doanh phụ nhưng trong cơ chế thị trường hiện nay việc kết hợp các mặt hàng kinh doanh có tính bổ trợ cho nhau có ý nghĩa quan trọng. Việc kinh doanh gas, dầu nhờn đối với Xí nghiệp không chỉ đơn thuần là tăng thêm lợi nhuận mà nó còn có ý nghĩa trong việc tác động đến công tác kinh doanh xăng dầu. Tổ chức tốt công tác kinh doanh gas, dầu nhờn sẽ có tác dụng nâng cao uy tín của Xí nghiệp trong kinh doanh và nguợc lại. Chính vì vậy ngay từ đầu năm 2005 Xí nghiệp đã tăng cường công tác kinh doanh gas, dầu nhờn tìm cách chiếm lĩnh thị trường mới, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Xí nghiệp đã áp dụng chính sách gắn khách hàng tiêu thụ dầu nhờn với tiêu thụ dầu sáng, kết hợp với các Công ty đầu mối để tổ chức các đợt quảng cáo, khuyến mại, áp dụng chính sách giá ưu đãi đối với khách hàng mua khối lượng lớn hoặc ở khu vực có sự cạnh tranh cao. Xí nghiệp đã tổ chức lại kênh phân phối, xây dựng hệ thống đóng nạp gas, khi hệ thống đóng nạp gas đi vào hoạt động sẽ góp phần làm giảm chi phí vận chuyển, đảm bảo nguồn hàng đáp ứng nhu cầu thị trường. Đây cũng sẽ là hướng mới trong kinh doanh gas của Xí nghiệp, với hệ thống đóng nạp gas duy nhất của Quảng ninh hiện nay, Xí nghiệp có thể sẽ nhận đóng nạp gas thuê cho các hãng khác tăng lợi nhuận qua hình thức dịch vụ. Hệ thống kênh phân phối hiện nay của Xí nghiệp chưa thực sự hoàn chỉnh vì chỉ tập trung ở trong Tỉnh. Do đó kênh trực tiếp chưa phát huy được hết sức mạnh thoả đáng, lượng hàng hoá bán ra còn chưa nhiều. Còn kênh phân phối gián tiếp là tổng đại lý và đại lý thì phải hỗ trợ về các mặt thiết bị, kỹ thuật, chi phí vận chuyển... - Các chính sách về giá cả và phương thức thanh toán trong hệ thống kênh phân phối còn chưa hợp lý gây ảnh hưởng đến việc phân phối phối và tiêu thụ sản phẩm hàng hoá của Xí nghiệp. Hàng tồn kho còn lớn dẫn đến ứ đọng vốn, quay vòng vốn chậm, không phát huy được thế mạnh của Xí nghiệp 3.3.2. Nguyên nhân thuộc về thị trường: Thị trường của Xí nghiệp chỉ bó hẹp trong địa bàn địa phương, Quảng ninh lại là địa phương có đường bờ biển dài, nhiều cảng biển thuận tiện cho việc cập tàu chở hàng, do đó việc các hãng dầu khác đưa hàng thâm nhập vào thị trường ngày rất dễ dàng, gây sức ép lớn trong cạnh tranh với doanh nghiệp. Do đó Xí nghiệp luôn phải tiết giảm chi phí hạ giá bán hàng hoá và có các chính sách bán hàng năng động và nhạy bén, phải nắm vững được thị trường mới có khả năng cạnh tranh, duy trị sự phát triển bền vững của đơn vị. Trong khi Xí nghiệp phải hạch toán chi phí cho toàn tuyến (chi phí vận tải đường bộ, đường ống) ngoài ra Xí nghiêp còn phải thực hiện các nhiệm vụ chính trị khách như tồn chứa hàng cho quốc gia và cung cấp hàng hoá đến các vùng hải đảo, vùng sâu, vùng xa, do vậy đã làm giảm lợi thế trong cạnh tranh tại một số khu vực khác. Trong những năm gần đây đã có sự cạnh tranh rất khốc liệt trên cả thị trường xăng dầu sáng, gas và dầu mỡ nhờn. Các hãng xăng dầu này đang cạng tranh với thị trường của Xí nghiệp. Họ có những ưu thế riêng về tiền vốn, phương thức kinh doanh và kinh nghiệm thị trường. - Trong thị trường dầu sáng: Trong những năm gần đây cũng cực kỳ sôi động, mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Các Công ty xăng dầu như Petec, Vinapico, Công ty xăng dầu quân đội đã thâm nhập vào thị trường Quảng Ninh. Các Công ty này có các cơ cấu gọn nhẹ, chi phí thấp nên có sự canh tranh rất cao. Các Công ty này đã tấn công rất mạnh vào cả thị trường xăng dầu trên biển và trên bộ. Một số các khách hàng ngành than và đại lý đang là khách hàng trực tiếp, truyền thống của Xí nghiệp đã chuyển hoàn toàn sang mua hàng của các Công ty này hoặc mua hàng của nhiều đối tác cùng một lúc. Các khách hàng này không phải vì mong muốn mua được xăng dầu với giá cả thấp hơn mà còn vì muốn mua hàng trả chậm. Thực tế để bán được hàng hầu hết các Công ty kinh doanh đều có cơ chế cho khách hàng trậm trả, khi lượng hàng chậm trả đã tăng cao thì các khách hàng này lại chuyển sang mua chịu của các Công ty khác với mục đích chiếm dụng vốn của nhiều Công ty. + Đặc biệt trên thị trường Quảng Ninh xuất hiện nguồn Diesel trôi nổi với số lượng khá lớn giá rất thấp tập trung tại khu vực thành phố và tại Yên Hưng. Lượng hàng trôi nổi này chủ yếu là hàng nhập lậu trái phép, theo đường biển vào Việt nam và xâm nhập vào thị trường trên bộ thông qua cảng nhỏ. - Trong thị trường dầu nhờn: + Xí nghiệp cũng chịu sức cạnh tranh rất lớn từ phía các đối thủ lớn như Caltex, Castrol, Shell và ngay cả Công ty BP petco. Các công ty này đã tăng cường công tác tiếp thị, tặng hoa hồng cho khách hàng, trang bị các thiết bị, các biển hiệu, biển quảng cáo cho các đại lý, cửa hàng. + Nhu cầu về dầu nhờn trong những năm qua và trong thời gian trước mắt tăng chậm, do hoạt động kinh doanh của ngành than bị đình trệ. Hiện nay các khách hàng có thể khai thác được chủ yếu là các Công ty xây dựng, Công ty cầu đường đang xây dựng cơ sở hạ tầng tại Quảng ninh và các khách hàng mua lẻ tại các cửa hàng. Trong thời gian tới khi các khu công nghiệp đi vào hoạt động thì cũng có nhu cầu khá lơn về dầu nhờn. 3.3.3. Nguyên nhân thuộc về yếu tố vĩ mô Mặt hàng xăng dầu do Nhà nước quản lý, do đó cũng do Nhà nước khống chế. Khi giá cả xăng dầu trên thị trường thế giới thay đổi thì Nhà nước không điều chỉnh kịp thời hoặc cố giữ giá để đảm bảo cho sự phát triển kinh tế ở tầm vĩ mô. Tổng công ty xăng dầu Việt Nam là đơn vị kinh doanh xăng dầu lớn nhất hiện nay, vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi, vừa phải nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước và thực hiện tốt vai trò điều tiết thị trường. Chính vì vậy các đơn vị thành viên trong Tổng công ty cũng rất khó có cơ chế mềm dẻo trong cạnh tranh như các Công ty nhỏ khác. Các cơ quan chức năng đã không quản lý được chặt chẽ nguồn xăng dầu nhập khẩu, nên xăng dầu nhập lậu đã xâm nhập thị trường với khối lượng rất lớn. Trong những năm qua, kinh tế thế giới có nhiều biến động, kinh tế nhiều nước trong khu vực Đông Nam á bị khủng hoảng cũng làm ảnh hưởng không nhỏ đến sản xuất kinh doanh trong nước. Ngành xăng dầu cũng chịu sự tác động lớn cả về nguồn hàng nhập khẩu cũng như khối lượng tiêu thụ. Trong bối cảnh khó khăn chung như vậy Xí nghiệp xăng dầu cũng không tránh khỏi những khó khăn về nhiều mặt. Tuy nhiên, với kết quả như đã phân tích ở trên có thể nói Xí nghiệp đã có cố gắng rất nhiều để đảm bảo kinh doanh ổn định và phát triển. Đánh giá được sự biến động của thị trường trong thời gian tới, cùng với sự mở rộng cơ chế kinh doanh gas, dầu nhờn, xăng dầu sáng của Nhà nước, hy vọng là Xí nghiệp sẽ định ra được chính sách kinh doanh phù hợp, nhằm đẩy mạnh doanh số bán ra, chiếm lĩnh thị trường. 4. Đánh giá về tình hình chung của xí nghiệp - Nguồn xăng dầu do Tổng Công ty xăng dầu Việt Nam nhập, Công ty B12 là Công ty đầu mối có Cảng nhập và giao cho Xí nghiệp chung chuyển do đó Xí nghiệp luôn chủ động về nguồn đảm bảo cho lượng hàng hoá tiêu thụ trên thị trường của mình. - Về nhân sự: Xí nghiệp luôn coi trọng yếu tố con người, Xí nghiệp luôn xác định yếu tố này rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mục đích kinh doanh của Xí nghiệp là tôn vinh giá trị và tầm quan trọng của ít nhất ba nhóm người: Khách hàng- nhân viên – người chủ, Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh xây dựng cho mình một đội ngũ CBCNV có trình độ và tay nghề cao, chuyên sâu về ngành hàng, có khả năng nhạy bén trong kinh doanh xăng dầu. - Trong quá trình sản xuất, Xí nghiệp đã đầu tư mua sắm, nâng cấp các trang thiết bị, cải tiến kỹ thuật quy trình công nghệ, từng bước chuyển dịch cơ cấu mặt hàng, đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng nhu cầu sử dụng của xã hội. - Về tiêu thụ sản phẩm: Xí nghiệp đã xây dựng hệ thống kênh phân phối khá hoàn chỉnh, trải rộng trong Tỉnh. Đa dạng các phương thức bán hàng, cách tiếp cận thị trường để đưa sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp đến hộ tiêu dùng một cách thuận tiện và nhanh nhất. - Hàng năm Xí nghiệp tổ chức những đợt nghiên cứu thị trường và quảng cáo khuyến mại sản phẩm hàng hoá, tổ chức hội nghị khách hàng, nhằm nắm bắt thị hiếu của các hộ tiêu dùng và thu hút khách hàng. - Quảng Ninh là một khu công nghiệp đang phát triển mạnh, có nhiều cảng biển cập được phương tiện vận tải biển lớn, đồng thời là một khu du lịch lớn, có cửa khẩu Quốc tế Móng cái. Do vậy các Công ty doanh nghiệp trong và ngoài nước đang chú ý đầu tư, đây là điều kiện thuận lợi để Xí nghiệp mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiêu thụ nguồn xăng dầu rất lớn. * Ưu điểm: Xí nghiệp sử dụng các kênh này có ưu điểm là hạn chế tối đa sự cạnh tranh của các Công ty khác, tiết kiệm chi phí chung gian, thu nhận thông tin phản hồi nhanh chóng và chính xác. Các mặt hàng được bán ở khắp nơi, lượng tiêu thụ ở các kênh này tuy không lớn nhưng được bao phủ thị trường, giúp cho việc lưu thông hàng hoá và phát triển nhu cầu tiêu dùng, tạo đà cho sự phát triển kinh tế xã hội. * Nhược điểm: Đòi hỏi người mua phải mua với số lượng lớn đã xác định rõ, đàm phán mạnh mẽ và yêu cầu trợ giúp, lắp đặt hướng dẫn sử dụng, khó nắm bắt tình hình kinh doanh của đại lý. Do thông tin phản hồi quá rộng, thu nhận qua nhiều cấp, chất lượng thông tin không cao. Thời gian lưu thông quá dài, chi phí lớn, chiếm nhiều vốn của Xí nghiệp. CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI THỰC HIỆN MÔ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI XNXDQN I. Phương hướng kinh doanh và phát triển mạng lưới bán hàng của XNXDQN. 1. Phương hướng chung: Trong một số năm vừa qua, nhìn chung Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh đang kinh doanh trong điều kiện khó khăn phức tạp, song bên cạnh vẫn có những thuận lợi. Sang năm 2007 Xí nghiệp đã có một số biện pháp mới nhằm ổn định và phát triển thị trường đẩy mạnh việc kinh doanh của Xí nghiệp ngày càng phát triển. Như chúng ta đã biết năm 2006 là năm có vị trí rất quan trọng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế kéo theo nhu cầu xăng dầu và các sản phẩm gốc dầu mỏ tăng cao, khoảng 8,5 triệu tấn. Điều này vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với ngành xăng dầu nói chung và Công ty xăng dầu B12 – Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh nói riêng. Nhịp độ tăng trưởng kinh tế và tiêu dùng xăng dầu ngày càng tăng nhanh ở Quảng Ninh do ngành than đã cơ bản bắt đầu có xu hướng sử dụng nhiều xăng dầu trong khai thác lộ thiên và vận chuyển than ỡ các cung đường xa từ mỏ ra bến cảng than. Hơn nữa một vài năm gần đây một số ngành công nghiệp đã phát triển mạnh ở Quảng Ninh như: giao thông cơ sở hạ tầng nghề cá đánh bắt hải sản....đây là những dấu hiệu đáng mừng cho việc kinh doanh các mặt hàng xăng dầu trên địa bàn. Đứng trước những thuận lợi và khó khăn trên định hướng kinh doanh của Xí nghiệp năm 2006 đã được xác định trên cơ sở định hướng chiến lược kinh doanh của Công ty xăng dầu B12 là: Tiếp nhận vận hành bơm chuyển năng suất chất lượng, an toàn hiệu quả và giảm hao hụt từ khâu nhập đến khâu xuất bán hàng hoá: đáp ứng đủ nguồn hàng cho các đơn vị bạn ở tuyến sau. Thực hiện sự chỉ đạo thống nhất nắm bắt tình hình kinh doanh toàn Công ty một cách có hệ thống phục vụ tốt chiến lược và tình hình kinh doanh. Chỉ đạo và hướng dẫn thực hiện thống nhất trong quá trình vận dụng cơ chế kinh doanh mới (theo cơ chế giá giao) Nhằm đáp ứng phù hợp với diễn biến của thị trường ở từng thời điểm, đẩy mạnh sản lượng xuất bán, quản lý tốt các công nợ đản bảo an toàn về tài chính. Tập trung đầu tư có trọng tâm trọng điểm theo hướng hiện đại hoá. Ưu tiên các công trình thực hiện dây truyền sản xuất chính, đáp ứng kịp thời có hiệu quả cho kế hoạch kinh doanh, đảm bảo việc làm, thu nhập ổn định cho người lao động. Phấn đấu năm 2007 đạt mức tăng trưởng chung khoảng từ 8% - 10%. Công ty ổn định và phát triển bền vững. Thực hiện tốt định hướng này Xí nghiệp cần phải tập trung làm tốt các công việc sau: - Thứ nhất tổ chức tốt các công tác tiếp nhận bơm chuyển bảo quản tồn chứa đảm bảo an toàn tuyệt đối, đạt năng suất chất lượng hiệu quả và phấn đấu giảm hao hụt so với định mức Công ty quy định. - Thứ hai giữ vững và ổn định thị trường được giao quản lý bằng cách xác lập và hoàn thiện phương thức kinh doanh nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ trong và sau bán hàng, củng cố mối quan hệ với khách hàng, phấn đấu đạt mức tăng trưởng lượng sản xuất bán trực tiếp tăng từ 7% - 7,5% so với năm 2006. - Khai thác và sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật nguồn vốn được giao nhằm chống xuống cấp và từng bước hiện đại hoá kho, hệ thống cửa hàng xăng dầu. - Đẩy nhanh tiến độ thi công các công trình, tăng cường công tác sửa chữa dự phòng đảm bảo tốt phục vụ nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp. - Tăng cường kiểm soát và quản lý tài chính, giải quyết công nợ còn tồn đọng. Triệt để thực hiện tiết kiệm chi phí thực hiện khoán chi đối với các khoán chi phí có thể khoán được, đẩy mạnh tiết kiệm chi phí hao hụt, chi phí điện năng, điện thoại, hành chính..... - Tiếp tục nghiên cứu xắp xếp lại tổ chức, bố trí lại đội ngũ lao động, bảo đảm hợp lý và tiết kiệm. Đẩy mạnh các hình thức khoán sản phẩm cho các bộ phận và người lao động. Thực hiện đúng, đầy đủ các chế độ chính sách đối với người lao động - Tăng cường công tác bảo vệ, phối kết hợp chặt chẽ với các địa phương cơ quan công an các địa phương có các công trình xăng dầu, kho bể tuyến ống và các cửa hàng xăng dầu. Duy trì thực hiện nghiêm túc quy chế dân chủ phong trào tự quản và chế độ thông tin báo cáo. Không để xảy ra các vụ việc tiêu cực, mất đoàn kết nội bộ, xây dựng bầu không khí lao động sản xuất hồ hởi, phấn đấu sáng tạo và đời sống xã hội lành mạnh tươi vui phát huy bản sắc văn hoá doanh nghiệp ngày càng phát triển. - Thực hiện chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước, tiếp tục đổi mới mở cửa hội nhập với nền kinh tế thế giới, để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao của Đàng và Nhà nước. Xí nghiệp xăng dầu Quảng ninh đã liên tục đầu tư đổi mới dây truyền công nghệ, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, cung cách phục vụ, mở rộng sản xuất và kinh doanh các mặt hàng truyền thống (xăng dầu.....) tiếp cận và làm tốt thị trường hiện có, mở rộng thị trường ở các nơi vùng sâu, vùng xa, hải đảo........trong tỉnh. nhằm đáp ứng nhu cầu thuờng xuyên cũng như nhu cầu của thị trường. Từ đó Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh đã đề ra hướng phát triển cho những năm tới là: Tập trung đầu tư chiều sâu, thay thế cải tiến công nghệ cũ, lạc hậu, nâng cao năng suất, khối lượng sản phẩm.... Trong năm 2006 Xí nghiệp đã mở thêm hai cửa hàng bán lẻ xăng dầu trong tỉnh Quảng Ninh nâng tổng số cửa hàng bán lẻ là 14 cửa hàng. Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 mà Xí nghiệp đang triển khai áp dụng, theo đề án lộ trình phát triển của Tổng công ty xăng dầu là một tập đoàn kinh tế mạnh của đất nước. 2. Phương hướng phát triển mạng lưới bán hàng. Xí nghiệp xăng dầu Quảng ninh đã có một đội ngũ CBCNV trên 400 người trong đó cán bộ có trình độ đại học làm công tác điều hành quản lý là 49 người chiếm 11,98% và hệ thống kho bể hiện đại trang thiết bị tiên tiếp phục vụ có hiệu quả cho nhiệm vụ bơm chuyển hàng hoá đến Hải Phòng, Hải Dương, Hà Nội, Hà Nam Ninh và Nam Định. Với 14 cửa hàng bán lẻ và 01 trung tâm dầu mỡ nhờn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu cho khách hàng và hệ thống các cửa hàng đại lý trong Tỉnh địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh là một doanh nghiệp vừa sản xuất, kinh doanh xăng dầu và các sản phẩm hoá dầu. Xí nghiệp muốn thành đạt, đứng vững trên thị trường đòi hỏi mặt hàng kinh doanh của Xí nghiệp phải tiêu thụ nhanh, mang lại lợi nhuận. Trên tinh thần đó Xí nghiệp cần quan tâm một số hướng phát triển trong thời gian tới như sau: 2.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Muốn đẩy mạnh công tác tiêu thụ hàng hoá thì điều kiện đầu tiên phải quan tâm tới thị trường, quan tâm tới nhu cầu tiêu dùng của xã hội đối với mặt hàng chiến lược của Xí nghiệp. Với chủ trương đa dạng hoá nghiên ngành nghề kinh doanh của Nhà nước do đó nhiều cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Nhà nước và của tư nhân đã phát triển nhanh. Vì vậy Xí nghiệp cần đầu tư cả chiều rộng lẫn chiều sâu cho mạng lưới các cửa hàng bán lẻ, nắm bắt và kịp thời xử lý có hiệu qủa các thông tin phản hồi từ thị trường, qua đó tìm ra được giải pháp hữu ích nhất cho tiêu thụ sản phẩm. Nghiên cứu thật chính xác nhu cầu về sản phẩm, tạo nguồn vật tư hàng hoá cung ứng kịp thời ra thị trường, định giá bán, và lựa chọn phương pháp bán hàng hợp lý hạn chế đến mức tối đa tình trạng ứ đọng và chậm luân chuyển vốn. Trong những năm qua phương thức bán hàng chủ yếu của Xí nghiệp là bán cho những khách hàng đến mua hàng trực tiếp, thông qua những kênh phân phối có sẵn. Vì vậy Xí nghiệp cần mở rộng hơn nữa các loại kênh phân phối, thúc đẩy mạnh các hoạt động bán buôn, bán lẻ tăng vòng quay vốn kinh doanh. Trong điều kiện thị trường hàng hoá luôn vận động và cạnh tranh, Xí nghiệp cần tạo lập đội ngũ bán hàng có kinh nghiệm, có tầm nhìn và nhạy bén với thị trường. Xí nghiệp xăng dầu Quảng ninh cần có các chính sách hợp lý hơn bằng các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng nhằm gắn bó chặt chẽ hơn đối với các nhà phân phối trung gian. * Để nâng cao hiệu quả tiêu thụ bán hàng, xĩ nghiệp cần triển khai thực hiện những giải pháp sau: Thứ nhất: - Yêu cầu các cửa hàng trưởng phải thật sự quan tâm tới hoạt động kinh doanh của cửa hàng, tăng cường tiếp thị bán hàng và thực hiện tốt văn minh thương mại. Cần xây dựng một cơ chế tiếp thị bán hàng. Quan tâm hơn tới các dịch vụ sau bán hàng. Thứ hai:Tăng cường công tác quản lý đặc biệt là quản lý lao động tại các cửa hàng. Đối với kế toán cửa hàng đã qua đào tạo mà không làm được nhiệm vụ kế toán cửa hàng thì Xí nghiệp sẽ không xem xét để bố trí vào công việc khác. Thứ ba: Các trang thiết bị tại cửa hàng đã được đầu tư nâng cấp ngày càng hiện đại, yêu cầu các cửa hàng phải tăng cường công tác quản lý hao hụt để phát huy hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh tại cửa hàng. Nghiêm cấm việc các cửa hàng sử dụng nguồn thu từ việc tiết kiệm hao hụt để chia cho người lao động của cửa hàng. Thứ tư: Hiện tại Xí nghiệp đã đảm bảo mặt bằng về đơn giá tiền lương bình đẳng giữa các cửa hàng và không điều chỉnh đơn giá tiền lương để khuyến khích các cửa hàng tăng trưởng sản lượng (trừ khi có sự điều chỉnh đơn giá của Công ty). Thứ năm: Các cửa hàng phải chủ động khai thác ngành hàng. Đối với các cửa hàng khai thác được khách hàng mua lẻ nếu có đề nghị giao hàng tận nơi phải có văn bản trình Giám đốc xí nghiệp. Thứ sáu: Tiếp tục nghiên cứu cơ chế, giải pháp tổ chức kinh doanh mặt hàng Gas và dầu mỡ nhờn để đẩy mạnh sản lượng bán ra tại các cửa hàng. 2.2. Tập trung chú trọng đến kênh phân phối trực tiếp: - Khách hàng của Xí nghiệp qua kênh phân phối trực tiếp chủ yếu là những doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh như các Công ty thương mại, các công ty vận tải, các Công ty than. Do vậy Xí nghiệp cần thiết lập một kênh phân phối trực tiếp riêng cho nhóm khách hàng này. Còn lại nhóm khách hàng là người tiêu dùng sẽ mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Xí nghiệp. Từ đó ta có sơ đồ kênh phân phối trực tiếp sau: Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh Cửa hàng bán lẻ xăng dầu Các khách hàng công nghiệp Người tiêu dùng Bên cạnh việc thiết lập lại kênh phân phối trực tiếp, Xí nghiệp cần thực hiện các biện pháp sau: - Chủ động liên hệ và tìm khách hàng, lập danh mục các Công ty, các đơn vị có nhu cầu mà Công ty có thể liên hệ cung ứng. - Trong phân phối trực tiếp chủ yếu là các khách hàng công nghiệp, do đó Xí nghiệp cần có các chính sách ưu đãi đối với khách hàng lớn, làm ăn lâu năm. Cụ thể là ưu đãi về giá như có chiết khấu với số lượng hàng mua lớn, cho thanh toán chậm hoặc từng phần. - Đẩy mạnh hoạt động ở các cửa hàng bán lẻ xăng dầu 2.3. Đẩy mạnh kênh phân phối gián tiếp: - Kênh gián tiếp là kênh phân phối chủ yếu và có vai trò lớn nhất trong công việc phát triển tiêu thụ ở thị trường Tỉnh Quảng Ninh. - Hiện nay, lực lượng tổng đại lý và đại lý tập trung quá dầy tại các thành phố và thị xã là chủ yếu, còn ở các vùng sâu, vùng xa thì mật độ lại thưa thớt, cộng với công tác giám sát quản lý không chặt chẽ dẫn đến Xí nghiệp khó nắm bắt được đầy đủ và....chính xác những thông tin về nhu cầu thị trường, lượng tiêu thụ, hàng tồn kho cũng như năng lực của từng đại lý. - Để khắc phục tình trạng này, Xí nghiệp cần phải lựa chọn hệ thống kênh phân phối hợp lý, sắp xếp và phân bố các đại lý sao cho phù hợp từng thị trường. cụ thể là: Xí nghiệp Tổng đại lý Đại lý Cửa hàng bán lẻ XD Người tiêu dùng Khách hàng công nghiệp Để có thể hoàn thiện được hệ thống kênh phân phối gián tiếp, Xí nghiệp cần: - Đánh giá lại năng lực phân phối, khả năng tài chính của những đại lý hiện tại: - Sử dụng tiêu chuẩn về tài chính, năng lực phân phối, uy tín để lựa chọn các đại lý mới vào hệ thống. - Phân phối đại lý thành từng cấp 1,2,3, để có thể lựa chọn khuyến khích hay loại bỏ phù hợp với hệ thống. 2.4. Đầu tư phát triển sản xuất và mở rộng các hoạt động kinh doanh Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh cần tập trung quan tâm hơn tới sản xuất, bồi dưỡng đầu tư cán bộ kỹ thuật, đầu tư vốn tập trung cho sản xuất, đầu tư các trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả sản xuất. Mở rộng và đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng. Xí nghiệp đã thực hiện được cơ bản các hạng mục chủ yếu của kế hoạch Công ty giao. Tập trung triển khai thực hiện các hạng mục, công việc sau: Hoàn thiện hồ sơ xây dựng cửa hàng đô thị mới bắc sông Bang, mở rộng cửa hàng số 11 Kênh Đồng, cửa hàng 16 Nam Khê, cửa hàng Quảng La, cửa hàng Kim Lăng, cửa hàng xăng dầu Đông Mai. Để đạt được sự tăng trưởng cao về sản lượng cửa hàng trưởng cần đầu tư, quan tâm nhiều tới hoạt động tiếp thị để khai thác khách hàng, nghiên cứu thị trường và chính sách bán hàng của các đối tác, vận dụng linh hoạt cơ chế khuyến mại, tài chính... để bán hàng và thu hút khách hàng nhiều cửa hàng đã có sự thống nhất cao trong tập thể trích một phần thu nhập về tiền lương bán lẻ để xây dựng quỹ khuyến mại khách mua hàng, thuê lao động vận chuyển Gas bình, biết sử dụng quỹ khuyến mại rất hiệu quả trong việc giữ và phát triển khách hàng. Việc đầu tư nâng cấp cửa hàng bán lẻ đáp ứng sự tăng trưởng và phát triển xã hội. Đồng thời cũng đem lại hiệu quả thiết thực trong công tác bán lẻ. Điển hình là cửa hàng số 58 Việt Hưng sau khi có sự đầu tư nâng cấp về trang thiết bị, mở rộng được mặt bằng khu vực bán hàng đã có sự tăng trưởng nhanh chóng về sản lượng, đặc biệt là thu hút được lượng xe Containner và các xe tải cỡ lớn thường xuyên qua lại trên tuyến đường này. Phát triển hơn nữa các dịch vụ trong bán hàng và sau bán hàng, dịch vụ có thể coi là phần mềm trong kinh doanh làm tăng doanh số bán ra. Dựa vào dịch vụ, uy tín của Xí nghiệp được tăng lên trong mọi hoạt động sản xuất cũng như kinh doanh. 2.5. Hoàn thiện bộ máy tổ chức và phương thức bán hàng. Để thích ứng với cơ chế mới, trong điều kiện mới Xí nghiệp xăng dầu Quảng ninh cần phải đổi mới và hoàn thiện cơ cấu tổ chức, đổi mới tư duy, lề lối, tác phong làm việc và phong cách lãnh đạo. Tổ chức bộ máy phải phù hợp với quy luận vận động của ngành hàng mà Xí nghiệp kinh doanh. Tổ chức bộ máy quản lý phải phù hợp với quy mô và loại hình sản xuất kinh doanh mà Xí nghiệp vận dụng. Để đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh cao nhất đòi hỏi Xí nghiệp phải sắp xếp bộ máy gọn nhẹ, cân đối đảm bảo tác nghiệp thuận lợi nhanh chóng và thông suốt. Xí nghiệp cần phải từng bước đổi mới cơ cấu cán bộ quản lý theo hướng trẻ hoá đội ngũ lãnh đạo, tận dụng triệt để những kinh nghiệm kinh doanh cũng như kinh nghiệm quản lý của các cán bộ có nhiều năm công tác, từng bước tiêu chuẩn hoá đội ngũ lãnh đạo, quản lý phù hợp với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ chế kinh doanh mới trong nền kinh tế thị trường. II. Triển khai thực hiện mô hình quản lý quan hệ khách hàng tại XNXDQN. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM). KN về CRM CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Các hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. CRM được hiểu là một nghệ thuật CRM chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài. Ở khía cạnh thứ nhất CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Phương châm "có càng nhiều khách hàng càng tốt" (have good customer as many as possible) cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt" (sell as much as we can). Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales...) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân...) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Tất nhiên, sẽ không có được thành công nếu những cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người mà chỉ là những lời đầu môi chót lưỡi", sáo rỗng, giả tạo. Chẳng hạn khách hàng sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng muộn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói đối rằng nhân viên giao hàng sắp đến nhưng kỳ thực anh ta chưa ra khỏi Công ty. Nói tóm lại, để khởi đầu một môi quan hệ tốt đẹp, đầutiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau. Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch, tiếp còn là điều hết sức quan trọng nhưng cũng không hề dễ dàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây: Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa...). Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ, khi khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thể offer cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, thậm chí là cả số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa thì biết ngay gu của anh là gì để giới thiệu sản phẩm... Và chắc chắn khách hàng sẽ hết sức hài lòng với những doanh nghiệp "nắm khách hàng" vững đến như vậy. Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp... Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại... định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc... Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Càng ngày các doanh nghiệp càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thành công, họ phải xác định được khách hàng của mình là ai và họ muốn gì. Nói cách khác phải xác định "khách hàng mục tiêu: trước khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ. Với cùng một loại hàng hóa, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau. Có những người sẵn sàng mua một lượng lớn hàng hóa đó có những người chưa mua nhưng rất có thể sẽ mua trong tương lai... Với cùng một hàng hóa, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp. Do đó, cơ hội giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ. Trong cuộc cạnh tranh đó, doanh nghiệp bán được nhiều hàng ở hiện tại chưa phải đã là kẻ thắng cuộc. Mà phần thắng lại thuộc về doanh nghiệp nào có nhiều khách hàng trung thành hơn. Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp theo. Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng. Hầu hết những khách hàng đã hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu. Vì vậy, sẽ ít tốn kém hơn để thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra rằng, việc tạo dựng duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn là tăng doanh số bán trong ngắn hạn. Mục tiêu của CRM CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng thông qua: · Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng · Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn · Giúp nhân viên kết thúc một giao dịch nhanh hơn · Phát hiện khách hàng mới · Tăng doanh số khách hàng. Triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện nhiều phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, nó giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thực hiện mô hình CRM, mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng. Tiếp đó, tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Xí nghiệp có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống Đại lý bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. Không chỉ thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm cũng như sở thích của khách hàng cũng là rất quan trọng khi áp dụng CRM. Qua đó, Xí nghiệp có thể đem đến cho khách hàng nhiều hình thức lựa chọn như hình thức bán hàng trực tiếp hay hình thức bán hàng trực tuyến Một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ là áp dụng một phần mềm hợp lý mà còn yêu cầu doanh nghiệp có tính thích ứng cao, có khả năng thay đổi theo nhu cầu của khách hàng Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, Xí nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và đề ra những chiến lược bán hàng hợp lý. Ngoài ra, Xí nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ những nhận định ban đầu giúp Xí nghiệp lựa chọn phần mềm CRM phù hợp và hiệu quả với hoạt động kinh doanh của mình. Sau đó, cần tổ chức đào tạo kiến thức về CRM cho các CBCNV trong đơn vị. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng của Xí nghiệp. Dưới đây là một số chú ý khi đào tạo nhân viên trong việc giao tiếp với khách hàng của đơn vị: + Hãy để khách hàng được phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bước chân vào cửa hàng, hay bất cứ một địa điểm giao dịch nào. + Luôn tôn trọng khách hàng dù họ có thể không lịch sự hay có cách cư xử khiến bạn không hài lòng. + Khi khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất. + Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng nếu có thể. + Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, hãy để giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diến ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng. + Luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện cho đơn vị. + Lắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng. + Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với khách hàng. + Luôn tỏ ra nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng. + Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. + Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn. Nếu đội ngũ nhân viên thực hiện tốt những tiêu chuẩn trên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách hàng, dù trực tiếp, qua điện thoại,Fax, thư viết tay hay email, những lợi ích thu được cho doanh nghiệp là rất đáng kể. Vì vây, việc triển khai, tạo ra một môi trường thân thiện, lịch sự trong đơn vị, mà nhân viên đóng vai trò trung tâm là rất quan trọng. Muốn đạt được thành công, chúng ta cần ghi nhớ khẩu hiệu “Khách hàng luôn luôn đúng”, và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để đạt được mục tiêu. Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM. CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong Xí nghiệp. Điều này có nghĩa là các nhân viên trong Xí nghiệp phải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh CRM. Vì mô hình mới được triển khai áp dụng nên cần tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong đơn vị, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. Để biết được họ cần những gì từ CRM, họ cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong bộ phận của họ. Xí nghiệp có thể, và nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của một nhà quản lý thể hiện ở chỗ bạn phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn đơn vị. Văn hóa doanh nghiệp và CRM Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Nó là cả một thay đổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công trong áp dụng CRM nằm trên đôi vai của những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này không phải đơn giản mà có. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì đem cơ hội dâng cho người khác. Tuy nhiên, nếu làm cho công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, một việc quan trọng cần làm là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên của nó. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong đơn vị. Những khó khăn và thách thức khi triển khai CRM. Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và công nghệ. Bên cạnh đó là một số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để đảm bảo sự thành công khi triển khai. Ví dụ một số vấn đề như chất lượng dữ liệu không được quan tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự quan tâm của khách hàng vào dự án... Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho tổ chức, doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụng nó sẽ khiến chi phí tăng thêm. Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ). Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách hàng, khả năng giữ khách và tạo lợi nhuận. Rất nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào CRM hoạt động (operational) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện có của hầu hết các nhà cung cấp. Tuy nhiên, việc sử dụng thành công các tiện ích này phụ thuộc vào những dữ liệu cập nhật và chính xác được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp phát triển, chi phí tích hợp theo kiểu truyền thống ráp nối từng điểm sẽ rất hạn chế và không ổn định lâu. CRM tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Để có được một cái nhìn đơn giản và chính xác về khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch. Ở đây, chúng ta không bàn về một nhà kho chứa dữ liệu mà là một nguồn dữ liệu hoạt động thống nhất. Khác với những cách triển khai dựa vào thông tin dựng chóng vánh theo từng khối. CRM có thể được bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào triển khai, miễn là họ có sự tương tác với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang theo đuổi CRM hoặc đã áp dụng thành công. Trên thực tế, khi mà các doanh nghiệp lớn thường gặp thách thức khi xử lý những thay đổi (yếu tố then chốt của CRM), thì các công ty nhỏ lại linh hoạt hơn và có khả năng sớm thích nghi với sự thay đổi, do đó thu được kết quả nhanh hơn. Chỉ cần quy trình áp dụng đã được thực hiện đúng chỗ và doanh nghiệp thực sự sẵn sàng tự điều chỉnh lại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm thì CRM có thể chắc chắn triển khai thành công. Vì mục tiêu cuối cùng cũng chính là phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu. Doanh nghiệp càng lớn thì càng nhiều khâu cần được chiến lược hóa và điều chỉnh. Tất nhiên, sự thay đổi luôn tạo ra những thách thức lớn hơn đối với các doanh nghiệp lớn. Ở đây, vai trò của công nghệ càng lớn thì sự khác biệt cũng sẽ càng nhỏ dù là triển khai CRM ở công ty lớn hay bé. Sự khác biệt chủ yếu là ở tính quy mô và sự linh hoạt của doanh nghiệp khi thay đổi luồng thông tin và độ thuận tiện của cấu trúc thông tin. Các quy trình CRM tiêu biểu đang được triển khai cũng tương tự như vậy. Tuy nhiên, các công ty nhỏ nên đặc biệt chú ý đến việc nắm bắt kỹ những yêu cầu hỗ trợ công nghệ mà giải pháp CRM đòi hỏi. Một hạ tầng hỗ trợ mạnh là điều then chốt, bên cạnh các yếu tố như độ thuận tiện khi triển khai, các công tác tích hợp và hạ tầng có khả năng mở rộng... Công nghệ hạ tầng bằng Linux sẽ hỗ trợ tăng trưởng mà không đòi hỏi nhiều vốn đầu tư. Sử dụng phần mềm theo chuẩn mở rất quan trọng khi mà chi phí bản quyền khai thác đắt đỏ và không đơn giản. Các doanh nghiệp nhỏ cũng nên rút kinh nghiệm từ các tổ chức lớn. Nhiều khi nên bắt đầu bằng những dự án CRM quy mô nhỏ rồi sau đó mới phát triển rộng ra toàn công ty. Một số chú ý khi triển khai CRM. Triển khai một hệ thống CRM thành công không chỉ dựa vào những hỗ trợ về mặt công nghệ mà còn là một "nghệ thuật" và đôi khi thành công có được còn chứa đựng cả sự mạo hiểm. Bỏ ra không ít tiền để cập nhật những phần mềm CRM mới nhất, không ai lại muốn phải chịu thất bại, bởi vậy Xí nghiệp nên chú ý tới 3 điểm sau đây khi triển khai CRM: * Không Xây dựng giá trị riêng của đơn vị. Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của Xí nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của Xí nghiệp. Bên cạnh đó, Xí nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Không chỉ vậy, Xí nghiệp còn cần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với đơn vị nhưng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thường. Chính bởi vậy, doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn. * Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc của đơn vị. Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ việc mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới. Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng như văn hoá làm việc. Thay vào đó Xí nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn. * Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng Một doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt. Kiểm tra, đánh giá CRM. Khi áp dụng mô hình CRM Xí cần luôn luôn tiến hành việc kiểm tra, đánh giá định kỳ việc áp dụng mô hình CRM ở tất cả các khâu các quy trình mà đơn vị đã xây dựng. Từ đó, tìm ra các điểm đã đạt được cũng như các khuyết điểm còn tồn tại để có thể ứng biến linh hoạt trong việc áp dụng mô hình CRM trong tương lai. Để mô hình được hoàn thiện, giúp tăng khả năng cạnh tranh của Xí nghiệp, nâng cao vị thế và hình ảnh của Xí nghiệp trên thị trường trong khu vực. Kết luận Từ tình hình sản xuất của doanh nghiệp ta thấy Xí nghiệp xăng dầu Quảng ninh là một doanh nghiệp Nhà nước đã có bề dầy trong hoạt động kinh doanh các mặt hàng xăng dầu và các sản phẩm hoá dầu. Xí nghiệp có một đội ngũ lãnh đạo có kinh nghiệm, bộ máy quản lý tương đối gọn nhẹ linh hoạt và hoạt động có hiệu quả. Qua một phần tư thế kỷ trưởng thành và phát triển, Xí nghiệp xăng dầu Quảng ninh luôn thực hiện tốt mọi quy định và chính sách của lãnh đạo ngành, địa phương và cơ quan quản lý Nhà nước đề ra. Xí nghiệp được các bạn hàng đánh giá là một doanh nghiệp kinh doanh có uy tín và hiệu quả. Từ những thành tích và các kết quả đã đạt được, trong điều kiện cơ chế thị trường luôn luôn vận động thay đổi, đòi hỏi Xí nghiệp phải phát huy hơn nữa sự năng động sáng tạo trong kinh doanh, sự chặt chẽ và hiệu quả trong quản lý nhằm thực hiện vai trò là công cụ hữu hiệu trong sự điều tiết kinh tế vĩ mô của Nhà nước. Trong điều kiện cạnh tranh của cơ chế thị trường đòi hỏi doanh nghiệp cần đi sâu bám thị trường, thâm nhập mở rộng thị trường bằng mọi hình thức, cách thức nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng cũng như khẳng định hình ảnh của Xí nghiệp. Xí nghiệp cần có chiến lược lâu dài trong việc quản lý tốt và lâu dài mối quan hệ với khách hàng của Xí nghiệp phù hợp với sự phát triển của khu vực và thế giới. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Xí nghiệp, lãnh đạo các phòng ban cùng toàn thể CBCNV Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành chuyên đề này. Tài Liệu Tham Khảo Customer Sevice Operations: The Complete Guide (Warren Blanding, AMACOM, 1991) Customer Relationship Management (Stanley A. Brown, John Wiley & Son Canada Ltd., 2000) Fundamentals of Selling – Customers for Life (Charles M. Futrell, Irwin Mc. Graw-Hill, 1998) Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh (Howard Senter, Nhà Xuất Bản trẻ, 2003). Các tài liệu liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh Các Tạp chí ngành xăng dầu. Trang web: www.TCVN.ORG.VN