Đề tài Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách tại khách sạn

nhà hàng lớn nhỏ cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng gay gắt hơn, để tồn tại và kinh doanh có lãi nhiều khách sạn đã phải nâng cấp xây dựng mới tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường cho khách sạn mình. Chính vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì khách sạn cần phải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược. Để có được những thành công trên thì không thể không kể đến sự đóng góp của đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ trong từng đơn vị kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Trong đó, đội ngũ cán bộ công nhân viên đặc biệt là bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng trong khách sạn. Bộ phận lễ tân ngoài làm nhiệm vụ đón tiếp, đăng ký phòng và phục vụ khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân còn là trung tâm cầu nối trao đổi giao lưu giữa các nên văn minh văn hóa với nhau. Với việc được thực tập tại khách sạn Thủy Anh là một cơ hội có ý nghĩa rất quan trọng. Đối với bản thân em đã được làm và va chạm thực tế tiếp xúc với công việc. Từ đó rút ra được kinh nghiệm cho bản thân. Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Thủy Anh em thấy rằng công việc “Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách tại khách sạn” là khâu rất quan trọng của bộ phận lễ tân. Vì vậy em đã chọn đề tài này làm báo cáo thực tập tốt nghiệp. Đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng và tình hình kinh doanh tại khách sạn Thủy Anh. Phần 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng phòng tại khách sạn Thủy Anh. Trong thời gian thực tập tại khách sạn để hoàn thành chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn của cô Lăng Song Vân và sự giúp đỡ của chủ tịch hội đồng thành viên giám đốc cùng tập thể các anh chị nhân viên trong khách sạn. PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn. Khái niệm về khách sạn Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cố có nhiều tầng nhiều phòng được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận. 1.1.2. Nội dung, bản chất của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Nội dung Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên trong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất. Ngoài hai nội dung trên thì khách sạn còn kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm...Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hóa do các ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe, vé tàu, vé tham quan...do khách sạn là người đóng vai trò chuyên bán. 1.1.2.2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống. Hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo và các cuộc triển lãm phục vụ vui chơi giả trí...và như chúng ta đã biết nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ rất cao do đó để giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp. Trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ. Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ nhà hàng ăn uống, vui chơi giải trí...Có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như đồ uống, điện thoại, giặt là...Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hóa khách phải trả tiền, có những dịch vụ mà khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Đối với khách việc cung cấp dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. 1.1.3.Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.3.1. Chức năng Là cơ sở phục vụ lưu trú trước hết khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch, trong những ngày họ lưu trú tại khách sạn. Mặt khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tác hoạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao đổi cho khách hàng những hàng hóa dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình. 1.1.3.2. Nhiệm vụ Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí. Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh, xã hội, môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. 1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng tại chỗ. Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc được chính vì vậy mục tiêu kinh doanh khách sạn phải có đầy khách. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. Vấn đề đầu tư xây dựng bảo tồn sửa chữa lớn khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách, nhân viên khách sạn là những người có trình độ không cao lắm so với đa số khách hàng, khách hàng là những người có tiền có học thức, có địa vị, họ ở trong những căn phòng của khách sạn. Đây là sự đối nghịch đương nhiên, nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cần tiến bộ vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quy trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục nếp sống, sở thích...Đối với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, biết phải chuyển những lời phàn nàn của khách thành lời khen ngợi. Tính chất phục vụ của khách hàng là liên tục kinh doanh 24/24 giờ trong ngày và tất cả các ngày trong một năm. Tất cả sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào mà khách yêu cầu. Phải sử dụng nhiều nhân công trong hoạt động kinh doanh của đơn vị. 1.1.4.1. Đặc điểm về tính chất sản phẩm Sản phẩm không lưu kho bừa bãi được là vì dịch vụ không giống như hàng hóa, hàng hóa khi chưa bán được thì có thể lưu giữ trong kho nhưng dịch vụ không sử dụng được thì sẽ bị mất đi điều này rất dễ xảy ra khi khả năng cung ứng dịch vụ vượt quá nhu cầu nhưng ngược lại là khi cầu vượt quá cung khách hàng thất vọng vì không mua được dịch vụ, dịch vụ không có sẵn tồn kho. Ví dụ như dịch vụ vận chuyển hành khách. - Thời gian sản xuất trùng với thời gian tiêu dùng - Dịch vụ không di chuyển đến với khách hàng mà ngược lại để tiêu dùng dịch vụ, khách du lịch cần di chuyển đến với chúng. - Dịch vụ du lịch không thể nhìn thấy được như hàng hóa, chúng không thể đem trưng bày trong tủ kính hoặc trong quầy hàng của cửa hàng. - Những phương tiện quảng cáo chỉ cung cấp khái niệm về dịch vụ mà khách du lịch sẽ nhận được nếu họ đi du lịch. - Khách hàng khó đánh giá hơn, hàng hóa thì khách hàng dễ nhận dạng và đánh giá về đặc tính của nó như màu sắc, kiểu dáng, bao bì...Còn đối với dịch vụ thì khó mà đánh giá liền khi muốn đánh giá để lựa chon mua vì chất lượng của dịch vụ là phẩm chất cải thiện và chỉ mua sau khi tiêu thụ mới cảm nhận được vị giác sự thoải mái dễ dàng xử lý, sự yên tĩnh an toàn, sự đối xử cá nhân...và phẩm chất lòng tin vào dịch vụ. Sản phẩm của lao động du lịch (bao gồm hàng hóa và dịch vụ) cần có chất lượng cao. Do vậy cần xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, xây dựng mối quan hệ mật thiết với các ngành kinh tế khác có liên quan tới phục vụ du lịch. 1.1.4.2. Đặc điểm vị trí của khách sạn Đối với khách sạn thì vị trí rất quan trọng cho sự tồn tại lâu dài và tồn tại một cách vững mạnh, vì vậy cần phải lựu chọn những vị trí thích hợp như gần trung tâm thành phố, gần bãi biển gần với hàng du lịch để xây dựng khách sạn nhiều hơn. Nên trước khi xây dựng khách sạn thì phải thăm dò tìm hiểu kỷ về vị trí có thuận lợi cho việc kinh doanh. 1.1.4.3. Đặc điểm về vốn Khách sạn là nơi có quy mô lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú đáp ứng các dịch vụ không có hình dạng vật chất cụ thể. Vì vậy trong hình dạng tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ. Ngoài ra các cơ sở lưu trú và ăn uống trong du lịch được xây dựng và trang bị sang trọng vốn đầu tư xây dựng kinh doanh lớn, cơ sở vật chất khách sạn hiện đại vì vậy đòi hỏi phải có nguồn vốn lớn, bên cạnh còn có vốn để duy trì sửa chữa khi cần thiết. 1.1.4.4. Đặc điểm về lực lượng lao động Được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên lớn để đáp ứng nhu cầu phục vụ trong khách sạn. Sản phẩm khách sạn sản xuất bán ra trực tiếp cho khách du lịch chính vị vậy mà trong quá trình kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động sống và do tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách cũng như tính liên tục trong hoạt dộng kinh doanh khách sạn. Một số trường hợp việc sử dụng lao động được coi là tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ vì những loại hình trong khách sạn trình độ lao động không thể thay thế từng bộ phận cho nhau. 1.1.4.5. Đặc điểm về đối tượng phục vụ Do khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau, với các dân tộc giới tính, tuổi tác, phong tục tập quán khác nhau. Vì vậy nhân viên phục vụ phải hiểu được tâm lý của khách, tránh để cho khách phàn nàn, không hài lòng và điều quan trọng phải biết chuyển những lời khen, sự hài lòng và lòng cảm thông của khách. 1.1.4.6. Đặc điểm về tính chất phục vụ Ngành kinh doanh khách sạn hoạt động liên tục theo thời gian 24/24 giờ trong ngày, trong tuần và tất cả các ngày lễ. 1.1.4.7. Tính tổng hợp và phức tạp của quá trình phục vụ khách Đòi hỏi phải có sự hợp tác một cách nhịp nhàng trong việc điều phối và giải quyết các vấn đề. 1.1.5. Ý nghĩa của việc hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và chỉ được thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành là nơi thực hịên xuất khẩu tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất của khai thác tiềm năng của một khu du lịch. Khách sạn trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng và thực hiện tái phân chia tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. Khách sạn du lịch góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu chính trị xã hội của quốc gia. Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước con người Việt Nam. Doanh thu của khách sạn bao gồm cả doanh thu ngoại tệ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành du lịch, khách sạn tạo ra điều kiện để xuất khẩu tại chỗ. Số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong khách sạn du lịch chiếm một tỷ trọng rất lớn tổng số cán bộ công nhân viên của ngành du lịch, lực lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghề nghiệp chuyên môn. Do đó công tác tổ chức quản lý khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. 1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Giám đốc Phó Giám đốc Quản lý bộ phận lễ tân Quản lý bộ phận buồng Quản lý bộ phận phục vụ ăn uống Quản lý bộ phận tài chính kế toán Trưởng phòng bảo vệ Trưởng phòng thị trường Trưởng phòng nhân sự Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 1.3. Lý luận chung về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách tại khách sạn. 1.3.1. Khái niệm quy trình Đón tiếp khách vào khách sạn bạn xem như là một công nghệ mở màn cho sự giao tiếp giữa khách với nhân viên khách sạn, và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn. Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cum từ “Ấn tượng ban đầu” để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách như vậy nhân viên lễ tân phải thực hiện vai trò “Người chủ đón khách” khi khách bước chân đến khách sạn thường có tâm lý được tiếp đón như những người thân quen, tránh sự ngỡ ngàng bối rối, vì thế người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho người khách dễ hòa nhập nơi khách mới đến. Tuy nhiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích. Việc cung các dịch vụ đầy đủ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kỳ của họ, tạo cho họ sự tinh tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yếu tố “Văn minh thương mại” không thể thiếu. Khách hàng là người mua dịch vụ họ có khả năng thanh toán, họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hóa khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ, nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hóa, sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ văn hóa giao tiếp thương mại. Bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng. Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân cần cung cấp các thông tin các dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hóa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và khách quay trở lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng, nó được xem như là “Công nghệ bán hàng” vì vậy nhân viên lễ tân phải thực hiện được vai trò của mình, thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách có cảm giác thân thiện và thỏa mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cao uy tín khách sạn trong lòng du khách. Chào đón khách 1.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách tại khách sạn Tiếp nhận khách và xác nhận việc đặt buồng trước của khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác định tình trạng đặt buồng Hết phòng Còn phòng Giới thiệu buồng và thỏa thuận giá Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Làm thủ tục đăng ký khách sạn Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách khách Đưa khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Làm thủ tục nhập buồng cho khách cần phải xác định việc đặt buồng trước của khách. Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân phải xác định khách có đặt buồng trước hay không Khách có đặt buồng trước. Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước. Xác định lại thông tin và loại buồng của khách. Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không. Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Khách không đặt buồng trước. Nhận yêu cầu của khách. Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Thỏa thuận và thuyết phục khách. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách: nhân viên lễ tân tiến hành đăng ký cho khách. Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần phải khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác. Sau khi khách đã đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Cần phải mượn giấy tờ tùy thân của khách điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách. Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký, xác định phương thức thanh toán của khách. Giao chìa khóa cho khách và đưa khách lên buồng. 1.3.3. Tầm quan trọng của công tác đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Đón tiếp là sự gặp gỡ ban đầu giữa khách với nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân được xem như người “dẫn chuyện” vì vậy khi đón tiếp khách nhân viên cần phải cẩn thận chú ý đến phong cách, thái độ cũng như phong tục tập quán lễ nghi cho từng đối tượng khách. Chào đón tiếp khách từ lúc ban đầu “mở màn”, những cuộc gặp gỡ ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng trong lòng du khách. Nếu như nhân viên lễ tân lạnh lùng, thờ ơ thậm chí vô lễ thiếu tế nhị lịch sự lập tức khách hàng sẽ có ngay phản ứng không tốt, chất lượng phục vụ kém. Người lễ tân khôn ngoan khéo léo sẽ để lại ấn tượng trong lòng du khách. Nụ cười cũng chính là một trong những yếu tố cơ bản khi đón tiếp khách với ánh mắt trìu mến đầy thiện cảm lập tức khách sẽ đáp lại lời lẽ tốt đẹp. Tạo ra không khí thân mật, gần gũi cho dù mới gặp lần đầu tiên. Đó chính là tài năng của mỗi nhân viên khi giao tiếp với khách. Vì vậy công việc đón tiếp khách có một vai trò ý nghĩa rất quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của khách sạn. PHẦN 2 THỰC TRẠNG VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THỦY ANH 2.1. Lịch sử tình hình và quá trình phát triển của khách sạn Thủy Anh. Khách sạn Thủy Anh được thành lập theo giấy chứng nhận số 3302080543 cấp ngày 22/4/2005 do sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp. Từ ngày thành lập đến nay khách sạn đã không ngừng phát triển và có tốc độ tăng trương tương đối ổn định. Tên đơn vị: Công ty TNHH Thủy Anh Trụ sở chính: Lô 46-47B Nguyễn Văn Trỗi thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam. Điện thoại: 0510.3810538 Khách sạn được quyền kinh doanh độc lập và chịu trách nhiệm kết quả sản phẩm kinh doanh, đảm bảo có lãi để sản xuất mở rộng nhằm bảo toàn và phát triển vốn, đồng thời giải quyết thỏa đáng sự hài hòa lợi ích cá nhân của người lao động, của đơn vị và Nhà nước theo kết quả đạt được trong khuôn khổ của pháp luật. Khách sạn đã không ngừng mở rộng và nâng cấp xây dựng với quy mô 22 phòng và khách sạn đã thành công trong việc kinh doanh các dịch vụ du lịch (lưu trú và nhà hàng). Cùng với cơ chế thị trường khách sạn đã hoàn thành công việc phục vụ cho du khách nội địa lẫn quốc tế đến địa bàn để du lịch. 2.1.1 Chức năng Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Thủy Anh có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch, khách làm việc trong và ngoài nước đến Tam Kỳ và lưu trú tại khách sạn. Khách sạn còn tổ chức các hội nghị hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch. Mặt khác là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ của công ty du lịch ở Tam Kỳ hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức quản lý tất cả các hoạt động sản xuất bán ra và trao đổi cho khách hàng những dịch vụ đạt chất lượng cao. 2.1.2. Nhiệm vụ Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức có chất lượng cao của hoạt động dịch vụ. Thực hiện thanh toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê và các văn bản quy phạm khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển đời sống của người lao động. Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật và thông lệ quốc tế có liên quan, đảm bảo an ninh chính trị trật tự trị an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái giữ gìn và phát huy truyền thống văn hóa, bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam. Đảm bảo đón tiếp đưa tiển khách đúng lễ nghi, tập quán dân tộc. Phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thủy Anh Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận Maketting Bộ phận kế tóan Bộ phận bếp Bộ phận phòng Bộ phận bảo vệ Bộ phận bảo trì Bộ phận giặt ủi Bộ phận nhà hàng 2.2.1 Sơ đồ bộ máy Nhận xét: bộ máy tổ chức của khách sạn xây dựng theo mô hình trực tiếp chức năng. Bộ phận nhà hàng buồng, lễ tân là các bộ phận trực tiếp tham gia quá trình sản xuất phục vụ khách hàng. Các bộ phận chức năng là kế toán nhan sự các bộ phận này không có quyền trực tiếp ra lệnh cho các bọ phận khác chỉ làm nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đó. Trong quá trình hoạt động Thủy Anh thì có nhưng ưu nhược điểm như sau: - Ưu điểm: sử dụng hiệu quả được những năng lực quản lý của các trưởng bộ phận giám sát công việc. các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm phân chia công việc cho nhân viên của mình nên thuận tiện trong việc theo dõi thực trạng là việc của từng người để từ đo khuyến khích nếu nhân viên làm tốt và ngược lại. Ban giám đốc chỉ cần thông qua các trưởng bộ phận để biết được năng lực của từng nhân viên. - Nhược điểm: Một số bộ phận không trực tiếp tiếp xúc với khách đôi khi phản ánh tình hình không đứng với ban giám đốc đẫn đén đưa ra các chính sách không phù hợp. 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Giám đốc là người điều hành chung chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn theo quy định của pháp luật, điều lệ của khách sạn. Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý các trưởng bộ phận, chịu trách nhiệm về mặt nhân sự, tuyển dụng và đào tạo nhân sự. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm đặt phòng của khách làm thủ tục chek in – chek out cho khách, bộ phận này có quan hệ mật thiết với bộ phận buồng. Bộ phân Marketing chịu trách nhiệm về mảng kinh doanh của khách sạn bao gồm các công việc tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ...thực hiện các công tác như nghiên cứu thị trường khách hàng, thị trường đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho công tác tiếp thị tại chỗ và chào bán sản phẩm nhằm đem khách về cho khách sạn mình. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm quản lý và ra các quyết định tài chính, tham mưu cho giám đốc trong các vấn đề có liên quan đến hoạt động tài chính. Trưởng bộ phận bảo trì chịu trách nhiệm về các vấn đề kỹ thuật, máy móc trang bị. Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về buồng phòng cho khách chek in – chek out để kịp thời báo với lễ tân làm thủ tục cho khách và dọn vệ sinh hàng ngày cho khách đang ở. Bộ phận giặt ủi chịu trách nhiệm giặt các loại gối, áo, quần...cho khách. Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ mang vác hành lý và bảo đảm sự an toàn cho khách và các nhân viên trong khách sạn. Bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm về nhà hàng và các hoạt động của nhà hàng phục vụ khách và đem thực đơn của khách vào bếp, pha chế các loại rượu và phục vụ khách về ăn uống. Bếp trưởng chịu toàn bộ trách nhiệm về bộ phận bếp, làm những món ăn cho khách, thiết kế Menu, có quan hệ gắn kết với nhà hàng. 2.2.3 Các loại hình dịch vụ ở khách sạn Thủy Anh 2.2.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn có 22 phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn 1 sao, có tất cả các loại phòng để khách chọn lựa. Phòng đơn, phòng đôi, phòng ba, phòng Vip và phòng gia đình. 2.2.3.2 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng có quầy ba được bố trí ở tầng 1, có sức chứa 500 khách. tại đây phục vụ các món ăn ngon và các món ăn truyền thống ở địa phương. 2.2.3.3 Dịch vụ lữ hành Luôn tổ chức các Tour du lịch trong và ngoài tỉnh đặc biệt là các Tour đi miềm Trung Tây Nguyên và các tỉnh lân cận như Huế, Đà Nẵng hay Mỹ Sơn, Hội An...khách sạn còn có dịch vụ cho thuê xe du lịch. 2.2.3.4 Dịch vụ giặt là Dịch vụ này nằm trong bộ phận buồng của khách sạn bộ phận này thường giặt là khi khách yêu cầu. 2.2.3.5 Dịch vụ giải trí Thường cung cấp các hoạt động giải trí cho khách như Massage, Karaoke, thể thao... 2.2.3.6 Dịch vụ cung cấp thông tin Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách là một trong những nhiệm vụ của nhân viên lễ tân. Vì vậy khi khách có yêu cầu nhân viên lễ tân cần cung cấp đầy đủ các thông tin khách thường quan tâm như địa chỉ, số điện thoại của ngân hàng, các hãng hàng không, các nhà hàng đặc sản và các khu vui chơi giải trí ở địa phương. 2.3 Tình hình kinh doanh tại khách sạn Thủy Anh 2.3.1. Tình hình khách Nguồn khách chủ yếu là khách nội địa và khách quốc tế vì thế hầu hết các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều phải hiểu biết tâm lý của khách. Nắm bắt kịp thời nhanh chống về nhu cầu của khách. Khách trong khách sạn Thủy Anh hầu hết là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi xảy ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý của khách cũng có thuận lợi. Tuy nhiên, mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách. Hiểu biết về khách là một nhiệm vụ đặt ra cho bộ phận lễ tân. 2.3.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Thủy Anh Bảng 1 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL % SL % SL % 2007/2006 2008/2007 Số lượt khách Khách 2345 100 2500 100 2850 100 106,6 114,0 Khách quốc tế Khách 350 14,9 402 16,08 450 15,8 114,8 106,9 Khách nội địa Khách 1995 85,1 2098 83,92 2400 84,2 1052 115,3 Nguồn: Từ bộ phận kế toán của khách sạn Thủy Anh * Nhận xét Bảng số liệu trên cho ta có thể thấy được tình hình khách đến với khách sạn không cao lăm. Đặc biệt là khách nội địa, khách quốc tế đến với khách sạn thấp. Tuy nhiên số lượng khác cũng qua mỗ năm. Từ năm 2006 – 2008 số lượng khách tăng 100 lượt, với tốc độ phát triển 2007/2006 là 114,8%. Năm 2008/2007 là 106,9% như vậy so với tốc độ phát triển năm 2008/2007 và 2007/2006 thì khách nộ dịa số lượng khách tăng đều qua các năm. Từ năm 2007 đến 2008 số lượng khách tăng 400 lượt cao gấp 4 lần so với khách quốc tế, tốc độ phát triển năm 2008/2008 là 115,3% cao hơn sơ với 2007/2006 là 10,1%. Nguyên nhân của yếu của tình trạng trên đó là khách sạn chủ yếu là khách công vụ. Khách đến vì công việc nhiều hơn là vì đi nghỉ ngơi vui chơi giải trí. Nguyên nhân nữa là khách sạn Thủy Anh là khách sạn nhỏ mới thành lập các trang thiết bị và dịch vụ bổ sung chưa đẩy đủ nên không thu hút được du khách đến với mục đích tham quan,giải trí và càng không thể thu hút khách quốc tế đến với khách sạn mình. Vì vậy khách sạn Thủy Anh cần có biện pháp cần trang bị lại trang thiết bị tiện nghi một cách đầy đủ tăng cường các dịch vụ bổ sung và mở rộng quy mô khách sạn và làm cho khách sạn ngày càng có vị trí trên địa bàn thành phố. Bảng 2 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL % SL % SL % 2007/2006 2008/2007 Số ngày khách Ngày khách 3742 100 3910 100 4250 100 104,5 108,7 Khách quốc tế Ngày khách 650 17,4 685 17,5 675 15,9 105,4 98,5 Khách nội địa Ngày khách 309,2 82,6 3225 82,5 3575 84,1 104,3 110,9 Nguồn: Từ bộ phận kế toán của khách sạn Thủy Anh * Nhận xét Nhìn vào bảng số liệu ta có thể đánh giá được số ngày khách lưu lại trong khách Thủy Anh Cũng như số lượt kách số ngày khách cũng tăng đều qua các năm. Tuy nhiên số khách nội địa bao giờ cũng cao hơn khách quốc tế. Số ngày khách quốc tế năm 2006 là 650 năm 2007 685 tăng 35 ngày. Tuy nhiên đến 2008 thì lại giảm còn 675 ngày tốc độ tăng giảm vì thế ma năm 2008/2007 thấp hơn 2007/2006 . Đối với khách nội địa thì sô lượt khách cũng như số ngày khách đều cao hơn so với khách quốc tế nguyên nhân là do khách nội địa là nguồn khách chủ yếu của khách sạn số ngày khách của khách nội địa cũng tăng lên qua các năm. Từ năm 2006 2007 thì số ngày tăng 48,3 ngày. So với năm 2006 thì năm 2007 và năm 2008 tăng cao hơn. Vì vậy, mà tốc độ phát triển của chủ yếu đó là nămm 2007 du lịch đang trên đà phát triển khách sạn cũng có chính sách bổ sung để thu hút khách. Nên số lượng khách tăng đến năm 2008 thì tình hình kinh doanh ngày cang biến động không chỉ riêng các ngành kinh doanh doanh số cũng không nằm ngoài vòng xoáy của thị trường. Trước tình hình đó khách sạn Thủy Anh nên có chính sách biện pháp đẻ ổn dịnh tình hình kinh doanh trước nền kinh tế thị trường hôm nay. Bảng 3 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL SL SL 2007/2006 2008/2007 Độ dài lưu trú Ngày 1,59 1,56 1,49 98,11 95,5 Khách quốc tế Ngày 1,85 1,7 1,54 91,89 92,35 Khách nội địa Ngày 1,55 1,54 1,48 99,35 96,1 Nguồn: Từ bộ phận kế toán của khách sạn Thủy Anh * Nhận xét Nhìn chung thời gian lưu lại bình quan của khách tại khách sạn có xu hướng giảm năm 2007/2006 98,11% năm 2008/2007 95,5% như vậy vây qua bảng số liệu trên sô ngày khách ở lại khách sạn đã giảm dàn qua các năm. Nguyên nhân là do khách sạn Thủy Anh là 1 khách sạn nhỏ cơ sở vật chát kỹ thuật còn thiếu thốn chưa có đầy đủ các dịch vụ bổ sung để phục vụ khách lưu trú, nghỉ ngơi giải trí. Vì vậy, khách sạn cần năng cấp sửa chữa bổ sung thêm trang thiết bị và mở thêm các dịch vụ bổ sung đã thu hút khách ngày càng đông và lưu lại khách sạn nhiều để nhằm tăng doanh thu của khách sạn. 2.2.3 Doanh thu của khách sạn Bảng 4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thủy Anh (Đơn vị tính: triệu đồng) Năm Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2006 306 198 108 2007 459 216 243 2008 489,6 234 255,6 Nguồn: Từ bộ phận kế toán của khách sạn Thủy Anh Bảng 5. Cơ cấu doanh thu theo bộ phận (Đơn vị tính: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Doanh thu buồng phòng 215 325 365 Doanh thu ăn uống 65 85 92 Doanh thu dịch vụ bổ sung 30 49 32,6 Tổng cộng 310 459 489,6 Nguồn: Từ bộ phận kế toán của khách sạn Thủy Anh Qua bảng 4 và bảng 5 ta thấy nhìn chung doanh htu của tất cả các bộ phận đều tăng qua các năm tổng doanh thu cũng tăng dần qua các năm, tổng doanh thu được thể hiện rõ như sau năm 2006 306 năm 2008 489,6 triệu tăng 183,6 triệu với đoanh thu từ các bộ phận khác của của khách sạn. Đây cũng chính là đặc thù của kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó, thì doanh thu của bộ phận nhà hàng và của dịch vụ bổ sung đều tăng nhẹ. Nhìn chung khách sạn hoạt động kinh doanh bảng thống kê thì ta thấy doanh thu tăng nhưng tăng không đáng kể vì là khách sạn nhỏ nên chỉ thu hút được khách nội địa đến với khách sạn. Chưa mở rộng ra thị trường quốc tế và những năm gần đay thì khách sạn nhà nghỉ mọc lên nhiều vì vậy chất lượng phục vụ đóng 1 vai trò không nhỏ quyết định đến sự thành công của khách sạn. Đối với khách sạn Thủy Anh là 1 khách sạn mới thành lập nên côn tác phục vụ chua tốt cơ sở vạt chất kỹ thuật còn thiếu thốn. Các dịch vụ bổ sung chủa đủ để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi đi du lịch của khác. Vì vậy khách sạn cần phải phát huy cơ sở vật chất có sẵn và điều kiện thuận lợi của mình bằng các biện pháp có hiệu quả nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn và thu hút khách tăng ký các buổi tiệc tại nhà hàng. Bảng 6 Công suất sử dụng phòng của khách sạn Thủy Anh Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Số ngày sử dụng 5475 6570 6935 Số ngày khách 3742 3910 4250 Số ngày ngủ ghép 1,5 1,7 1,6 Nguồn: Từ bộ phận kế toán của khách sạn Thủy Anh 2.4. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân 2.4.1. Giới thiệu chung Bộ phận lễ tân là một bộ phận nghiệp vụ nằm trong khu vực tiền sảnh của khách sạn. Nơi này được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn nó trực tiếp điều hành chỉ huy mọi hoạt động của khách sạn. Từ lúc khách đặt chân cho đến lúc khách rời khỏi khách sạn, cũng như quá trình lưu trú của khách sạn đều phải qua quầy lễ tân, để giao nhận chìa khóa, trao đổi thông tin, trò chuyện đóng góp ý kiến...Bộ phận này được xem là cầu nối giữa các bộ phận với nhau. Ngoài ra nó còn có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan ban ngành đơn vị liên quan đến ngành kinh doanh khách sạn. Quầy lễ tân là nơi làm việc chính của nhân viên lễ tân. Nơi đây được trang trí đủ các trang thiết bị tiện nghi, có bàn tiếp khách tạo không khí ấm áp khi khách đặt chân đến khách sạn. 2.4.2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân * Vai trò Là nơi tổ chức đón tiếp bán phòng cho khách, nhân viên lễ tân là người tiếp xúc đầu tiên với khách nên có một vai trò quan trọng trong khách sạn, đón tiếp khách có tác dụng mạnh mẽ đến kinh doanh khách sạn nên việc đón tiếp được xem như là một công nghệ “ Nghệ thuật thuyết phục khách hàng”. Chỉ vì một sơ xuất nhỏ nào đó cũng có thể làm cho khách hàng không bằng lòng. Ngược lại hiểu biết tâm lý của khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm cho khách hài lòng. Ngay từ lúc ban đầu gặp gỡ nhân viên lễ tân phải biết khéo léo khi giao tiếp bởi vì nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn. * Chức năng Nhân viên lễ tân là một bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc và bán hàng cho khách, tiếp nhận giải quyết mọi lời kêu ca của khách. Thông tin giới thiệu về dịch vụ cho khách sử dụng, phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách chu đáo hơn. Chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách tiêu dùng trong khách sạn. Khi thanh toán phải tiến hành nhanh chóng, chính xác. Tham mưu cho giám đốc vạch ra chiên lược hoàn thiện sản phẩm và chiếm lĩnh thị trường. Những vấn đề sau: - Giảm giá hay tăng các dịch vụ. Đầu tư vốn để mua sắm các trang thiết bị, để nâng cao khách sạn cho phù hợp với nhu cầu của khách. - Tham mưu cho việc tăng cường mở rộng mối quan hệ, liên kết với các doanh nghiệp bạn để có thể nhận và gửi khách. - Mở rộng các dịch vụ vui chơi giải trí. Ưu tiên cho khách hàng lưu trú nhiều lần. * Nhiệm vụ - Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng - Phân bổ phòng cho khách - Quảng cáo bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt phòng trực tiếp - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ trong thời gian khách lưu trú - Đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách - Thanh toán và tiễn khách 2.4.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Ban Giám đốc Trưởng lễ tân Lễ tân 4 Lễ tân 3 Lễ tân 2 Lễ tân 1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân theo mô hình trực tuyến. Vì vậy mệnh lệnh từ ban giám đốc xuống trưởng lễ tân và cuối cùng là đến nhân viên lễ tân. Các nhân viên trong khách sạn làm tất cả các công việc từ đăng ký chỗ ở cho đến việc thanh toán và tiễn khách. * Ưu và nhược điểm của bộ phận lễ tân - Ưu điểm: Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Đây là một bộ phận đại diện cho khách sạn là người bán hàng và cung cấp mọi thông tin và dịch vụ của khách sạn cho khách. Vì vậy, tất cả những kêu ca phàn nàn của khách thì bộ máy lễ tân chính là nơi tiếp nhận và giải quyết. Do đó khách hàng có đến với khách sạn nhiều hay ít. Doanh thu của khách sạn cao hay thấp đều một phần tùy thuộc vào bộ phận lễ tân. Có thể nói rằng bộ phận lễ tân có rất nhiều ưu điểm từ trang phục trình độ chuyên môn thái độ làm việc. Tuy có nhiều ưu điểm nhưng bộ phận lễ tân còn có những nhược điểm. - Nhược điểm: Nhân viên ở bộ phận lễ tân là một bộ mặt của khách sạn cần phải có trình độ chuyên môn cao. Thái dộ làm việc thân thiện trang phục gọn gàng. Tuy nhiên một số nhân viên cũng có thái độ không tốt đối với khách. Khi khách phàn nàn thì lễ tân không giải quết vì giải quyết qua loa, gượng gạo điều đố sẽ làm cho khách không hài lòng. - Một nhược điể nữa mà nhân viên lễ tân hay mắc phải đó là thái độ kiêu ngạo ra vẻ với các nhân viên khác trong khách sạn. Đây là một sô nhược diểm có thẻ khắc phục được vì vậy khi tuyển nhân viên giám đốc cần phải lựa chọ kỹ những người có trình độ chuyên môn cao, thái độ làm việc tốt và đặc biệt cần phải có những biện pháp xử lý kỹ thuật những nhân viên có thái độ làm việc không tốt. * Bảng phân chia ca làm việc của bộ phận lễ tân Thứ Ca 2 3 4 5 6 7 CN Sáng Ba Trang Tuấn Ba Trang Tuấn Ba Hiền Hiền Hiền Hiền Hiền Hiền Chiều Trang Tuấn Ba Trang Tuấn Ba Trang Hiền Hiền Hiền Hiền Hiền Hiền Tối Tuấn Ba Trang Tuấn Ba Trang Tuấn Nhận xét: Nhìn chung theo bảng phân chia ca làm việc của bộ phận lễ tân khá suôn sẽ, tuy nhiên số lượng nhân viên còn quá ít, có 4 nhân viên, trong đó có 1 nhân viên đi làm ca hành chính, còn 3 nhân viên còn lại đi làm theo ca, do vậy công việc ở bộ phận lễ tân còn quá tải. 2.4.4 Nghiệp vụ chuyên môn Chỉ tiêu Trình độ học vấn Chỉ tiêu Giới tính Chỉ tiêu Trình độ chuyên môn SL(người) % SL(người) % SL(người) % Đại học 1 20 Nữ 1 20 Đã có 1 25 Cao đẳng 2 40 Nữ 2 40 Đã có 2 50 Trung cấp 1 20 Nam 1 20 Chưa có 0 0 Sơ cấp 1 20 Nữ 1 20 Đã có 1 25 Tổng 5 100 5 100 4 100 Nhận xét: Theo bảng tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân, cho ta thấy được rằng tất cả các nhân viên đều có trình độ chuyên môn, trong đó nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 50% trong tổng số nhân viên trong khách sạn. Chính vì vậy mà bộ phận lễ tân làm việc cũng có hiệu quả, đóng góp tích cực vào sự thành công của khách sạn. Tuy nhiên, với số lượng là 04 nhân viên thì còn quá ít so với chỉ tiêu đặt ra. Trong tổng số nhân viên thì có 01 nhân nam, vì vậy mà công tác làm việc của bộ phận lễ tân còn rắc rối, nhất là khi khách mang hành lý nặng, chỉ có một nhân viên nam không thể kịp thời giúp khách. Sự lưu thông hoạt động trong khách sạn là sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn thể hiện tính chuyên nghiệp. Từ đó sẽ chủ động đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú được chia thành các giai đoạn chính như sau: Trước khi khách đến Khách đến làm thủ tục nhập phòng khách sạn Khách đang lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn 2.4.5 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn Sơ đồ cuy trình đón tiếp khách tại khách sạn Thủy Anh Khi khách đến khách sạn Tiếp nhận nhu cầu của khách Nhân viên lễ tân đón tiếp Kiểm tra đăng ký của khách Chưa đăng ký Khả năng khách sạn Giới thiệu phòng và thỏa thuận Giới thiệu khách sạn khác Bố trí phòng cho khách Chào tạm biệt khách Hết phòng Còn phòng Đã đăng ký Bố trí phòng cho khách theo kế hoạch Hướng dẫn làm thủ tục Trao chìa khóa cho khách Thông báo cho các bộ phận liên quan Mời khách lên phòng Hướng dẫn làm thủ tục Trao chìa khóa cho khách Thông báo cho các bộ phận liên quan Mời khách lên phòng Quy trình đón tiếp bao gồm 8 bước cơ bản: Bước 1: Đây chính là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc với khách và cũng chính là giai đoạn đầu tiên nhân để lại ấn tượng cho khách. Đây cũng chính là bước quyết định sự thành công của khách sạn, vì vậy khi đón tiếp khách nhân viên cần phải niềm nở, tươi cười, chào hỏi tạo ra mối quan hệ thân thiện...và pahỉ tạo được cảm tình giữa khách và nhân viên khách sạn. Bước 2: Xác định khả năng đặt phòng trước của khách sạn. + Với khách chưa đặt phòng trước. Nhân viên lễ tân cần tiếp nhận những yêu cầu của khách sau đó xác nhận lại khả năng đáp ứng của khách sạn. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng, làm thủ tục nhập khách sạn cho khách. Ngược lại nếu không có khả năng đáp ứng nhân viên khéo léo từ chối đạt phòng và giúp khách tìm một khách sạn khác. Chào khách và hẹn gặp lại dịp sau. + Với khách đã đặt phòng trước Chào khách trao đổi các thông tin cần thiết cho khách. Xác định lại thông tin về tên, số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú. Hỏi khách có muốn thay đổi gì không. Mượn giấy tờ làm thủ tục nhập phòng khách sạn cho khách. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách * Phiếu đăng ký khách nghỉ Họ và tên: Buồng số: Quốc tịch: Số người.. người lớn . trẻ em. Số hộ chiếu: Mục đích chuyến đi Ngày cấp: Thời gian dự định lưu trú tại khách sạn Nơi cấp: Đến ngày . giờ Số CMND: Rời khỏi khách sạn ngày giờ Ngày cấp: Nơi cấp: Thanh toán bởi Tiền mặt Thẻ tín dụng Công ty Đại lý du lịch Giá phòng Loại phòng Số lượng phòng Chữ ký của khách Nhân viên lễ tân sẽ thu thập những thông tin cần thiết để điền vào phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú...Mượn giấy tờ tùy thân của khách để đăng ký vào sổ sách. Bước 4: Xác định hình thức thanh toán Nếu là khách quen nhân viên sẽ bỏ qua bước này. Còn lại nhân viên khéo léo tìm hiểu hình thức thanh toán. Tùy theo hình thức thanh toán mà nhân viên có cách thanh toán hợp lý với khách. Bước 5: Bố trí và phân bổ phòng giao chìa khóa cho khách Sau khi đã làm thủ tục đăng ký xong nhân viên bố trí giao chìa khóa phòng cho khách kèm theo phiếu ăn sáng sau đó đánh dấu vào hồ sơ, lưu vào sổ sách máy vi tính để tiện theo dõi. Bước 6: Giới thiệu và cung cấp các dịch vụ cho khách Trong lúc khách chuẩn bị lên phòng nhân viên nhanh chóng cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách để tiện sử dụng. Ví dụ: Khi trao phiếu ăn sáng cho khách, đồng thời giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng nằm ở tầng 1, giờ phục vụ ăn sáng từ lúc 6 giờ đến 9 giờ. Ngoài ra nhà hàng còn có các món ăn đặc sản của địa phương Quảng Nam. Bước 7: Đưa khách lên phòng Nhân viên lễ tân gọi nhân viên khuân vác hành lý, mang hành lý lên phòng cho khách nếu như khách đoàn, nhân viên lễ tân báo cho nhân viên nhà buồng mở cửa đón tiếp khách. Nhân viên đặt chìa khóa vào ổ cắm quan sát phòng, sau đó đặt hành lý vào nơi thuận tiện nhất, giới thiệu một số trang thiết bị tại khách sạn. Sau đó xin phép khách rời khỏi phòng và chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Sau khi đưa khách lên phòng, nhân viên nhanh chóng hoàn tất hồ sơ. - Hoàn tất hồ sơ và chuyển cho bộ phận thu ngân - Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi các nhu cầu của khách cũng như tình trạng phòng - Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc khách đến lưu trú. Nhận xét: Việc đón tiếp khách ở khách sạn chưa được chú trọng, vì nhân viên hỗ trợ đón tiếp còn thiếu, khách sạn cần phải bổ sung thêm nguồn nhân lực và chú trọng vào việc đón tiếp vì đây là khâu quan trọng quyết định đến sự quay trở lại của khách.  PHẦN 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN HIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG KHÁCH SẠN 3.1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Thủy Anh Trong hoạt động kinh doanh điều mà các nhà quản lý khách sạn quan tâm đó là làm thế nào để đưa công suất sử dụng phòng và các dịch vụ của khách sạn đạt mức cao nhất. Thế nhưng đây là một vấn đề rất khó khăn luôn đạt ra nhiều thách thức đối với họ, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp khách sạn cần phải tìm cho mình một hướng đi thích hợp với khả năng và điều kiện sẵn có. Bên cạnh đó cũng thường xuyên nhì nhận đánh giá lại các sản phẩm dịch vụ của mình để từ đó có những cách khắc phục nhằm hoàn thiện hơn. Bất kỳ một khách sạn nào muốn khai thác được tốt cơ sở vật chất kỹ thuật của mình thì khách sạn cần có những chính sách hợp lý thu hút khách hàng. Bởi vì hiện nay nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển dẫn đến thu nhập của người dân ngày càng cao, từ đó kéo theo biết bao nhiêu sự thay đổi về nhu cầu của họ để tương xứng với thời gian và tiền bạc mà họ đã bỏ ra thì nhu cầu đi du lịch của họ cần được thỏa mãn. Với điều kiện hiện nay của khách sạn Thủy Anh thì khách sạn có những thuận lợi và khó khăn như sau: 3.1.1. Thuận lợi - Khách sạn tọa lạc cách trung tâm thành phố 2 km về phía tây. Tại đây gần siêu thị Coop Mart, gần ngân hàng. Cách bãi biển Tam Thanh 7 km. Tại đây khách sẽ có cảm giác yên tĩnh và khách có thể nhìn ra cánh đồng ruộng bao la. Như vậy khách sạn có lợi thế về thương mại rõ rệt. - Các điểm du lịch ở Quảng Nam dần dần được đưa vào sử dụng, nhu cầu khách đến khách sạn có chiều hướng gia tăng. - Khách sạn có 3 tầng và 2 gian phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi được thiết kế đẹp mắt và ở đây có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách. - Sự quan tâm giúp đỡ của UBND tỉnh và các cơ quan ban ngành. Kết hợp với sự nhận thức và lòng nhiệt tình của cán bộ công nhân viên khách sạn là yếu tố thuận lợi cơ bản xuyên suốt trong quá trình sản xuất kinh doanh. 3.1.2. Khó khăn - Chính khi thời cơ được mở ra cũng song hành với sự thách thức nhất là sự thu hút lực lượng lao động cả về tuổi đời cũng như tay nghề kỹ thuật. - Khách sạn mới xây dựng không sao tránh khỏi nợ ngân hàng, đây cũng là cốt lõi khách sạn đặt ra. - Khách sạn mới đưa vào hoạt động trên thị trường nên nguồn khách đến với khách sạn chưa cao. Chưa thu hút được các nguồn khách khác đặc biệt là khách quốc tế. - Cơ sở vật chất tiện nghi của khách sạn không đồng bộ, đòi hỏi cần phải nâng cấp cải tiến lại để thu hút khách đến với khách sạn mình nhiều hơn. - Một số nhân viên có dáng hình còn hạn chế, độ tuổi đã cao chưa thật sự bắt nhịp cùng thị trường. - Khách sạn còn thiếu một số dịch vụ như hồ bơi, sân chơi thể thao. - Khách sạn chịu sự cạnh tranh khá gay gắt của các khách sạn cùng địa bàn. Các điểm yếu này có ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách hàng nó cũng là nguyên nhân làm hạn chế đến số lượng của khách đến khách sạn. Do đó các nhà quản lý cần phải xem xét và khắc phục các điểm yếu trên để tạo mọi điều kiện thu hút khách hàng đến với khách sạn, để tăng doanh thu cũng như các hoạt động của khách sạn. 3.2 Mục tiêu và phương hướng trong thời gian đến 3.2.1 Mục tiêu Với mục tiêu trước mắt và lâu dài của khách sạn Thủy Anh là tiếp tục cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi cũng như chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách duy trì tên tuổi khách sạn Thủy Anh trên thị trường. Giải quyết công ăn việc làm, nâng cao thu nhập cho người lao động, đóng góp chung vào sự nghiệp phát triển của ngành du lịch tỉnh nhà với đất nước. 3.2.2. Phương hướng Để đạt được mục tiêu đó khách sạn Thủy Anh đã đề ra những phương hướng hoạt động như sau: - Định hướng chiến lược mở rộng thị trường luôn được ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của khách sạn coa như vậy mới tạo được cơ hội cho mọi thành viên trong khách sạn. - Ban lãnh đạo có vai trò quyết định đến định hướng sự phát triển của khách sạn đảm bảo khách sạn phát triển thuận lợi, không đi ngược lại. - Chuẩn bị trang thiết bị cơ sở vật chất, tiện nghi phòng ốc phải hiện đại phù hợp với xã hội để đáp ứng nhu cầu cần thiết cho khách. - Tăng cường công tác quản lý mở rộng đào tạo và thu hút nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tài năng. - Tham gia tích cực các triển lãm hội thảo thương mại, thực hiện thường xuyên các chuyến công tác trong nước và quốc tế. Tham gia quảng bá thị trường trong và ngoài nước. - Hợp tác chặt chẽ với các thành viên liên minh khách sạn cũng như các đại lý du lịch, các hãng lữ hành. Phối hợp trở thành một cầu nối quan trọng cho thị trường du lịch tỉnh nhà cũng như của đất nước. - Cần mở rộng quan hệ giao lưu văn hóa giữa nhân viên khách sạn với khách nhằm tạo ra nét đặc trưng riêng cho khách sạn. - Cần tạo ra các chương trình khuyến mãi đặc biệt, nghiên cứu tính thời vụ trong du lịch nhằm thu hút khách, tổ chức các hôi thảo lấy ý kiến của khách. 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Thủy Anh Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được xây dựng từ lâu, vì vậy cần được thay thế và nâng cấp. Do đó việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại trong khách sạn là việc tất yếu. Cần trang bị thêm cho quầy lễ tân các trang thiết bị hiện đại, vì đây là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách sẽ tạo ấn tượng lớn về khách sạn với khách. Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Ngoài ra mỗi nhân viên cần có tính tự giác ý thức trong công việc, tạo không khí đoàn kết cho nhân viên, đưa ra những điều lệ xác đáng như khen thưởng, xử phạt công minh, nguyên tắc làm việc đúng giờ, cấp dưới phải chấp hành cấp trên, đồng thời cấp trên phải tham khảo ý kiến cấp dưới để giải quyết có hiệu quả. Từ đó tạo ra sự đoàn kết, mối quan hệ gắn bó giữa cấp trên với nhân viên, giữa nhân viên với nhau. Cần nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên trong khách sạn để đảm bảo việc thực hiện tốt quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng của khách sạn, nên xây dựng chương trình đào tạo huấn luyện, tuyển chọn nhân viên là vấn đề cần thiết. Cần bồi dưỡng kiến thức về chính trị xã hội, đặc điểm tâm lý khách để lễ tân có thể phục vụ khách tốt hơn. Khách sạn cần có kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho toàn nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc khách hàng. Kãút Luáûn Ngày nay ngành du lịch đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu của con người với đời sống xã hội ngày càng được nâng cao nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng được đi đôi. Vì vậy khách sạn là tâm điểm của khách, họ đến đây nhằm mục đích thỏa mãn nu cầu vui chơi giải trí sử dụng các dịch vụ cao cấp. Từ đó góp phần làm cho thị trường du lịch ngày càng sống động hơn. Tình hình kinh doanh trở nân khóc liệt hơn. Chính vì vậy doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đặc biệt là cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn vì đó chính là tiền đề để khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn. Sau thời gian thực tập tại khách sạn Thủy Anh đã phần nào giúp em hiểu được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh những thuận lợi thì khách sạn còn có những hạn chế như đã phân tích ở trên. Với vốn kiến thức được trang bị trong nhà trường cùng với sự giúp đỡ của anh chị trong khách sạn đã giúp em vạch ra được mục tiêu và phương hướng trong thời gian đến. Do sự hạn chế về thời gian và vốn kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế còn ít nên chuyên đề này không tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của toàn thể quí thầy cô giáo trong ngành các anh chị nhân viên trong khách sạn để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Lăng Song Vân. Ban giám đốc cũng như anh chị nhân viên trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Tam Kỳ, ngày 17 tháng 6 năm 2009 Sinh viên thực hiện Lê Thị Phú Ninh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Chữ ký của giáo viên hướng dẫn