Đề tài Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Anh Huy

sạn Anh huy được phân bố tương đối hợp lý và khác đầy đủ. 4.2/ Phận loại các khu vực trong khách sạn: - Khu vực cửa ra ngoài chính: + Sảnh đón tiếp. + Quầy Lễ tần. - Khu vực buồng ngủ: + Buồng ngủ cho khách. + Phòng cho nhân viên phục vụ buồng. - Khu vực kho: + Kho hóa vật tư. - Khu vực cho sinh hoạt của nhân viên: + Phòng họp nhỏ. + Phòng thay quần áo. + Phòng vệ sinh. - Khu vực lối vào dành cho công vụ: + Nơi để bao bì đã sử dụng. + Nơi tập kết và kiểm tra hàng cung ứng. 4.3/ Kết quả hoạt động kinh doanh: (26/6/2008 đến 26/6/2009) * Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong năm: Năm Chỉ tiêu 6 - 9/2008 9 - 12/2008 1 - 3/2009 3 - 6/2009 Tốc độ phát triển SL % SL % SL % SL % Quý 2/1 Quý 3/2 Quý 4/3 - Lượt khách Lượt 620 100 789 100 990 100 1240 100 169 201 250 + Quốc tế 20 3,23 24 3,04 30 3,03 32 2,58 + Nội địa 600 96,7 765 96,96 960 96,97 1208 97,42 - Ngày khách Ngày 935 100 1892 100 2892 100 4045 100 957 100 1058 + Quốc tế 35 3,7 42 2,21 60 2,07 85 2,1 + Nội địa 900 96,2 1450 97,7 2845 97,9 3915 98 * Nhận xét: Theo bảng thống kê trên ta thấy được số khách đến với khách sạn Anh Huy tăng cả về lượt khách và ngày khách. - Về lượt khách: + Từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008: Số lượt khách là 620 trong đó khách Nội địa là 600 lượt chiếm tỷ lệ là 96,7%, khách Quốc tế là 20 lượt chiếm tỷ lệ là 3,23%. + Từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008: Số lượt khách là 789 trong đó khách Nội địa là 765 lượt chiếm tỷ lệ là 96,96%, khách Quốc tế 24 lượt chiếm tỷ lệ là 3,04%. + Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2008: Số lượt khách là 990 trong đó khách Nội địa là 960 lượt chiếm tỷ lệ là 96,97%, khách Quốc tế 30 lượt chiếm tỷ lệ là 3,03%. + Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 20089 Số lượt khách là 1240 trong đó khách Nội địa là 1208 lượt chiếm tỷ lệ là 97,42%, khách Quốc tế 32 lượt chiếm tỷ lệ là 2,58%. - So sánh lượt khách: + Từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 với từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 lượt khách tăng lên 169 lượt. + Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 với từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 lượt khách tăng 201 lượt. + Từ tháng 6 đến tháng 6 năm 2009 với từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 lượt khách tăng lên 250 lượt. * Khách sạn Anh huy là khách sạn mới thành lập nên số lượt khách Quốc tế còn thấp so với khách Nội địa. Ta thấy tỷ trọng khách Nội địa khá lớn nhưng khách Quốc tế còn thấp và có xu hướng giảm. Điều đó chứng tỏ khách sạn mới chỉ được biết đến đối với thị trường trong nước. Khách sạn cần phải nghiên cứu để đưa ra những giải pháp nhằm thu hút khách Quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn. - Về ngày khách: Cùng với lượt khách thì ngày khách cũng tăng qua các mốc thời gian: + Số lượt khách từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 935 lượt so với lượt khách từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 là 1892 lượt tăng thêm 957 ngày. + Số lượt khách từ tháng 1đến tháng 3 năm 2009 là 2892 lượt so với lượt khách từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 là 1892 lượt tăng thêm 1000 ngày. + Số lượt khách từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009 là 4050 lượt so với lượt khách từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2008 là 2892 lượt tăng thêm 1108 ngày. Ta thấy số ngày khách Nội địa chiếm tỷ trọng khá lớn thế nhưng ngày khách Quốc tế vẫn chưa có sự giảm suốt bao nhiêu tuy số lượt khách Quốc tế có giảm đi. Nhìn chung khách của khách sạn Anh Huy qua các mốc thời gian (Từ 26/6/2008 đến 26/6/2009) chưa có sự phát triển nhanh vì khách sạn mới thành lập nên chưa có điều kiện để phát triển mạnh, chưa được sự chú ý rộng khắp của tất cả các khách hàng. Ngoài ra các dịch vụ bổ sung chưa được phong phú và đa dạng nên khách lưu trú tại khách sạn không lâu phần lớn là khách công vụ. * Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy từ ngày 26/6/2008 đến ngày 26/6/2009 như sau: Qua 01 năm hoạt động kinh doanh tổng thu được lợi nhuận khá cao. Tuy nhiên cũng có những lúc xảy ra sự chênh lệch do hoạt động kinh doanh đôi khi cũng có giảm suốt, số lượt khách giữa các tuần, các tháng cũng có phần chênh lệch. Việc so sánh, phân tích các chỉ tiêu giữa các môc thời gian với nhau cũng đóng vai trò khá quan trọng cho việc đưa ra kết luận và nhận xét chung về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy nhằm giúp đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Qua bảng số liệu sau ta có thể thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong vòng 01 năm: Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Tháng 6 – 9/2008 136.923 95.355 41.568 Tháng 9 – 12/2008 152.570 97.325 55.240 Tháng 1 – 3/2009 187.546 99.425 88.121 Tháng 3 – 6/2009 254.295 100.900 153.395 * Nhận xét: Qua những số liệu đã thể hiện trên cho thấy được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy qua các mốc thời gian có sự chênh lệch với nhau. Điều này chứng tỏ rằng khách sạn kinh doanh có hiệu quả với tốc độ phát triển khá nhanh. Cụ thể là: - Doanh thu của khách sạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 tăng hơn so với từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 15647. Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 tăng hơn so với từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 34976. Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009 tăng hơn so với từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 là 66749. - Chi phí của khách sạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 cao hơn từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 1970. Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 cao hơn từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 2100. Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009 cao hơn từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 là 65270. - Lợi nhuận của khách sạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 so với từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 1362672. Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 so với từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 32881. Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009 so với từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 là 65274. Tuy hiện nay, trên địa bàn thành phố Tam Kỳ cũng đã xuất hiện một vài khách sạn có quy mô vừa và nhỏ, kem theo đó là các dịch vụ bổ sung khác có trong khách sạn như: nhà hàng, Massage, ... cho nên dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn diễn ra một cách mạnh mẽ. Việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thêm các dịch vụ sẵn có trong khách sạn làm cho lượng khách cũng được phân tán ra bớt. Tuy nhiên qua 01 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp buồng ngủ cho khách thì khách sạn cũng đã rút ra được những kinh nghiệm riêng cho loại hình kinh doanh này. Vì thế đã đảm bảo được việc thu lại các khoản lợi nhuận từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009 vợt trội hơn so với các môc thời gian: từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008, từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 và từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009. Kết quả thu được cũng có phần khả quan phát triển hơn. * Bảng kê giá phòng: Loại phòng Số lượng Giá công bố Ghi chú Phòng Vip 4 350.000VNĐ Giá trên bao gồm thuế VAT, không bao gồm phí giặt là, điện thoại, nước uống và các dịch vụ khác. Phòng đơn 6 230.000VNĐ Phòng đôi 6 280.000VNĐ Phòng ba 4 350.000VNĐ - Do bố trí trang thiết bị trong khách sạn khác nhau nên mức giá cũng được khách sạ phận chia theo từng loại khác nhau phù hợp với từng loại phòng. Trong quá trinh bán phòng nhân viên Lễ tân bán theo bảng giá công bố. Tuy nhiên khi được sự cho phép của Ban lãnh đạo nhân viên Lễ tân có thể linh hoạt về giá cả đối với khách hàng nhưng phải nằm trong giá phòng chuẩn mực, giá phòng tùy theo thời điểm, tùy thuộc vào loại khách. Đối với khách quen, khách ỏ lâu dài thường hay giảm giá. 5/ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 5.1/ Giới thiệu chung: - Bộ phận Lễ tân là một bộ phận nghiệp vụ nằm trong khu vực Tiền sãnh của khách sạn. Nơi này được ví như là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, nó trực tiếp điều hành chỉ huy mọi hoạt động diễn ra trong khách sạn. - Từ lúc khách đặt chân đến khi rời khỏi khách sạn đều phải đi qua quầy Lễ tân để trao nhận chìa khóa, trao đổi thông tin, trò chuyện đóng góp ý kiến, ... bộ phận này được xem là cầu nối giữa các bộ phận khác trong khách sạn. - Quần Lễ tân là nơi làm việc chính của nhân viên Lễ tân, nơi này được trang trí đầy đủ thiết bị, tiện nghi, có hệ thống ánh sáng, bàn tiếp khách tạo ra không khí ấm áp khi khách đặt chân đến khách sạn. Tại bàn tiếp khách luôn có hoa tươi, luôn gọn gàng, sạch sẽ. Tại quầy được trang trí những chiếc đồng hồ chỉ giờ một số Thủ đô lớn trên thế giới như: London, Pháp, Tiệp Khắc, Hà nội, ... Tại quầy còn có điện thoại để kết nối với các bộ phận, tầng, phòng khách sạn, có hệ thống máy tính và tủ đựng chìa khóa và toàn bộ sổ sách hỗ trợ nhân viên được bày trí tại quầy một cách ngăn nắp và thuận tiện đảm bảo cho hoạt động diễn ra suôn sẽ tạo ra sự liên tục và đảm bảo tính thẩm mĩ. Khu Tiền sãnh còn có thang máy và cầu thang bộ. 5.2/ Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ tân: 5.2.1/ Sơ đồ: LỄ TÂN ` LỄ TÂN 2 LỄ TÂN 3 LỄ TÂN 1 5.2.2/ Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân: a) Chức năng: - Hoạt động của bộ phận Lễ tân bao gồm những chức năng sau: + Chức năng đặt buồng: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng trước của khách có thể qua mạng hoặc qua máy tính nối mạng, máy Fax hay điện thoại di động và các trường hợp không đặt buồng. + Xác nhận các chi tiết đặt buồng thu thập từ khách và được cập nhật vào hệ thống đặt buồng. Các thông tin thu thập từ khách là: Họ tên khách, ngày đến ngày đi, số lượng người trong một buồng, sự yêu cầu về loại buồng, ... + Chức năng đăng ký buồng: Gồm các công việc chào đón khách, làm thủ tục đăng ký cho khách tới khách sạn, quản lý buồng sẵn có, phân buồng, phát chìa khóa cho khách, làm thủ tục cho khách trả buồng khi khách rời khách sạn. + Chức năng giao tiếp: Giải quyết thư, tin nhắn, thông tin đến và đi của du khách. Liên hệ các dịch vụ, các hoạt động và các sự kiện của khách, quảng bá khách sạn tới khách hàng. - Ngoài những chức năng trên bộ phận Lễ tân còn có một chức năng nữa là chức năng báo cáo suốt mỗi ca, nhân viên cũng được yêu cầu theo dõi các số liệu thống kê về khách đến và đi, công suất buồng, các chi phí nợ đối với khách sạn, thông báo về số lượng buồng hiện tại của khách sạn. Duy trì mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn và cân đối sổ sách hằng ngày. * Tại khách sạn tất cả các nhân viên đều làm việc theo ca: Thứ Ca 2 3 4 5 6 7 Ch.nhật Sáng Hải Thu Nhân Hải Nhân Thu Nhân Chiều Thu Hải Hải Nhân Thu Nhân Thu Tối Nhân Nhân Thu Thu Hải Hải Hải - Khách sạn Anh Huy nhân viên làm việc theo ca vì nguồn khách đến với khách sạn rất đa dạng, khách lễ, khách đoàn mà chủ yếu là khách đi công vụ nên công việc của mỗi ca khác nhau. Trong đó số lượng buổi sáng và buổi chiều chiếm nhiều nhất. - Nhìn chung theo bảng phân chia công việc tại bộ phận Lễ tân khá hợp lý nên công việc diễn ra tại bộ phận này diễn ra rất tốt. b) Nhiệm vụ vủa nhân viên Lễ tân: - Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Quảng bá khách sạn tới các công ty lữ hành, tới các khách hàng tiềm năng nhất. Mua các chương trình quảng cáo từ các dịch vụ, thỏa thuận việc giảm giá đối với các đại lý Tour du lịch, các công ty lữ hành. - Nhận các yêu cầu đặt buồng của khách, hoặc các công ty lữ hành kết hợp với bộ phận buồng, phân buồng cho khách, chọn các loại buồng theo yêu cầu của khách, đảm bảo số lượng buồng cho khách. - Đón tiếp, làm hồ sơ, làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Thông báo cho bộ phận buồng ngay sau khi buồng được trả, cập nhật kịp thời thông tin trên bảng giá buồng hay bảng tình trạng buồng trong ngày. - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và hoàn thiện hơn trong quá trình phục vụ làm thỏa mãn sự mong muốn của khách. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào các hoạt động giám sát, đánh giá và thực hiện các công việc của tất cả các thành viên trong từng bộ phận. - Cùng với Giám đốc vạch ra kế hoạch Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn, thu hút khách hàng mới và phân tích hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 5.3/ Yêu cầu chung đối với nhân viên Lễ tân: 5.3.1/ Yêu cầu về trình độ và sự hiểu biết: - Đã qua đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân, các chứng chỉ về các loại văn bằng A,B Anh văn, Văn phòng, Máy tính Văn phòng và cần phải có sự thông thạo trong quá trình đối ngoại với người nước ngoài. - Có khả năng giao tiếp với khách, xử lý các tình huống một cách hợp lý nhất sao cho cả hai bên đều có lợi và quan trọng là làm cho khách thật sự hài lòng, có khả năng thuyết phục khách hàng. - Biết cách tạo cơ hội để cho mọi người khách được phép bày tỏ hay bất cứ phàn nàn nào với Lễ tân. - Nắm vững các quy định, các Văn bản Pháp quy, Điều lệ của khách sạn. - Trong quá trình giao tiếp cố gắng nhớ tên của người khách đó, sử dụng tên trong giao tiếp để bày tỏ sự quan tâm và lòng tôn trọng. Khi trả lời thì phải nhanh chóng tự tin nhưng không vội vã. 5.3.2/ Yêu cầu về hình thức cá nhân: - Ngoại hình dễ nhìn, không dị tật, dị dạng. - Nhân viên luôn đeo thẻ trong suốt quá trình làm việc tại khách sạn. Nếu mất phải báo ngay cho người quản lý. - Tất cả các nhân viên đều phải vệ sinh cá nhân, khử mùi hôi cơ thể. - Nam phải để tóc gọn gàng, tóc không để dài xuống dưới giữa cổ, không lòa xòa xuống phía trước, không để ria mép. Nữ để tóc dưới vai buộc gọn, ăn mặc phù hợp với môi trường thực tế, không ăn mặc quá lòe loẹt. Cấm mặc những trang phục khác lạ cũng như quần áo quá chật. Bất cứ một trường hợp ngoại lệ nào cũng phải có sự đồng ý của Giám đốc hay Trưởng bộ phận. - Không trang điểm quá đậm. * Nhận xét đánh giá của người quản lý, của khách hàng đối với sự phục vụ của nhân viên Lễ tân: - Nhận xét đánh giá của người quản lý đối với sự phục vụ của nhân viên Lễ tân: + Trong lúc làm việc nhân viên Lễ tân chưa thật sự tập trung vào công việc gây ra sự thờ ơ đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy cô đơn, ảnh hưởng đến chất lượng khách sạn. + Nhiều khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên Lễ tân còn dùng nhiều ngôn ngữ địa phương, gây ra sự khó khăn trong việc giao tiếp. Vì vậy cần phải khắc phục kịp thời để tránh sự nhầm lẫn ảnh hưởng đến bề mặt của khách sạn. + Ngoài ra khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên Lễ tân cần phải tỏ ra thái độ niềm nở để chào đón khách, phải luôn giữ nụ cười trên môi, lưng phải đứng thẳng không được dựa vào bàn, ... gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, thiếu vẻ trang nghiêm. - Nhận xét đánh giá khách hàng đối với sự phục vụ của nhân viên Lễ tân: + Nhân viên phục vụ khá tận tình và chu đáo nhưng đôi lúc vẫn còn có thái độ thờ ơ, chưa thật sự nhiệt tình. + Trang phục của nhân viên chưa được gọn gàng gây ảnh hưởng không tốt đến cung cách phục vụ. + Nhân viên Lễ tân còn sử dụng những ngôn từ khó nghe, nhất là từ địa phương gây khó khăn trong giao tiếp. *Yêu cầu của quản lý đối với bộ phận Lễ tân: - Nâng cao nghiệp vụ Lễ tân, Ngoại ngữ, Tin học, kỹ năng giao tiếp và những yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc. - Cải thiện hơn về ngôn ngữ nói để khi giao tiếp có sức thuyết phục hơn. - Khi chào đón khách cần phải có thái độ niềm nở, tôn nghiêm. - Mỗi nhân viên Lễ tân làm việc các ca khác nhau đều phải ghi rõ tình hình diễn biến trong ca và luôn liên hệ với nhau để nắm rõ tình hình giữa các ca trực. - Phải luôn luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, tuyệt đối không được có thái độ thờ ơ đối với khách. 6/ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY - Là một nhân viên chịu trách nhiệm về công việc đón tiếp và nhập phòng cho khách đoàn Nội địa. Đây là một vị trí mà một nhân viên phải có sự hiểu biết sâu sắc cả về khách sạn lẫn xã hội. Luôn phải tạo ấn tượng đầu tiên thật tốt đối với khách hàng. Cần có sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong công việc đón tiếp và nhập phòng đón khách tạo cho khách sự hài lòng về việc cảm nhận được sự tôn trọng và tận tình của đội ngũ nhân viện tại khách sạn. - Quá trình thực hiện được sự hướng dẫn của các anh chị trong khách sạn nên tôi đã có cơ hội được tiếp xúc và trải nghiệm trên thực tế về quy trình đón tiếp và nhập phòng cho khách đoàn Nội địa tại khách sạn Anh Huy. - Sau đây là sơ đồ về quy trình đón tiếp và nhập phòng cho khách đoạn Nội địa. SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. Chào đón khách Xác định khả năng năng ứng dụng Nhận yêu cầu của khách Xác định công việc đặt buồng Đăng ký khách Thỏa thuận và thuyết phục Xác định phương thức thức thanh toán Từ chối hẹn dịp khác Bố trí và bàn giao chài khóa Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Đưa khách lên buồng Chuyển hồ sơ và đăng ký cho Thu ngân Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Đăng ký tạm trú cho khách * Quy trình đón tiếp khách gồm có 08 bước cơ bản như sau: - Bước 1: Chào đón khách: + Đây là bước đầu tiên đóng vai trò rất quan trọng trong việc để lại ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. + Khi nhận được phiếu đặt buồng trước hoặc không đặt buồng trước mà chỉ gọi điện trực tiếp đặt bất ngờ và thông báo sau vài phút sẽ đến tại khách sạn, thì trước tiên một nhân viên đón tiếp với vai trò là một đại diện của khách sạn thì cần phải có sự chuẩn bị về yếu tố tinh thần, tình cảm như: thái độ niềm nỏ, thân thiện, luôn sẵn sàng phục vụ khách, cháo đón khách với nụ cười duyên dáng, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách không vì chuyện bực bội, buồn phiền của cá nhân mà làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. + Nên chào đón khách trước ngay ngoài cửa của khách sạn trừ trường hợp khách đó chưa thông thạo nơi đến vì chỉ qua lời giới thiệu. Ngoài ra, điều cần chú ý khi đón tiếp một khách đoàn đó là tùy thuộc vào mức độ quan trọng của đoàn khách đó mà sẽ đưa ra người đón tiếp với tầm quan trọng sao cho phù hợp với đoàn khách như: khách tham quan ven đường thì có thể do nhân viên đón tiếp; khách đoàn từ thiện, khách đoàn tham gia cứu trợ có thể là Trưởng nhân viên Lễ tân đón tiếp; khách đoàn Hội nghị lớn có thể là Giám đốc khách sạn đứng ra đón tiếp. + Tất cả mọi hoạt động đón tiếp quan hệ với khách đều được diễn ra tại cửa ra vào, sau đó với vai trò là một nhân viên đón tiếp thì cần có sự linh hoạt trong việc hướng dẫn và mời khách vào trong đại sãnh của khách sạn để khách nghỉ ngơi, hướng dẫn khách nơi để xe, ... Đồng thời nhắc bộ phận an ninh vận chuyển hành lý giúp khách từ xe vào khách sạn. Hỏi thăm sức khỏe, tình hình của từng nhân viên trong đoàn như là: “Đi đường có xa không?”, “Đường xa các anh chị có mệt không?”, “Anh chị có cần tôi giúp gì nữa không?”, ... + Trước khi khách tới thì cần có sự chuẩn bị trước về đón tiếp khách tới khách sạn. + Có sự liện hệ nhanh chóng bằng ánh mắt, thể hiện được sự tôn trọng như nước uống, trà hay các loại nước giải khát khác. + Chuẩn bị chỗ ngồi cho khách nghỉ ngơi đủ cho số lượng của đoàn khách đó. Ngoài ra còn có một số kỹ năng giao tiếp khi chào và quan tâm của nhân viên, không được nhìn chằm chằm vào khách. + Sự ăn ý, tôn trọng và thỏa mái trong giao tiếp, mỉm cười khi nói chuyện với khách tạo bầu không khí thân thiện. + Tư thế của nhân viên phải luôn đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rủ, dáng đứng thẳng, ngay ngắn không vung tay múa chân, phải luôn luôn giữ tư thế nghiêm túc thể hiện được phong cách phục vụ của con nhà nghề, cá nhân không để khách đánh giá đến vệ sinh cá nhân. - Bước 2: Xác định việc đặt buồng của khách: Sau khi chào đón khách xong, nhân viên đón tiếp và nhập phòng cho khách cần liên hệ với Trưởng đoàn hoặc người hướng dẫn để kiểm tra xem đã có đặt buồng trước hay chưa, có thể thông qua một số câu hỏi như” “Đoàn đã đặt buồng cho khách sạn vào ngày mấy?”, “Đoàn khách có thông qua một công ty lữ hành nào không?”, ... Kèm theo đó kiểm tra sổ đang ký giữ chỗ. Sau một vài kiểm tra thì xảy ra một số trương hợp sau: * Đoàn khách có đặt buồng trước: Tiến hành hỏi tên Trưởng đoàn và kiểm tra xác nhận lại hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước, số lượng danh sách trong đoàn. Kiểm tra xem có sự sai lệch giữa hợp đồng và thực tế hay không. - Nếu có sự sai lệch giữa thực tế với hợp đồng: Là sự cố có thể là số lượng khách trong đoàn không đúng như trong hợp đồng và cũng có thể do khả năng đáp ứng của khách sạn không đúng theo những gì đã cam kết trong hợp đồng. Vì vậy yêu cầu đặt ra đối với nhân viên đón tiếp và nhập phòng cho khách là cần phải nhanh chóng, kịp thời điều chỉnh và đưa ra các phương án lựa chọn nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Các trường hợp xảy ra trong sai lệch: + Sai lệch về số lượng khách theo thực tế của đoàn lớn hơn số lượng khách theo hợp đồng: Lúc này cần tiến hành xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn xem khách sạn còn có khả năng đáp ứng phòng cho số lượng khách đưa ra hay không. Nếu không nên thuyết phục số khách dư đó và số khách trong đoàn có thể ở chung phòng với nhau trước khi trong vài ngày tới sẽ có đầy đủ phòng. Nếu không đồng ý thì phải hướng dẫn, giúp khách tìm một số khách sạn khác cho số lượng người dư đó. - Vì lỗi trong sự sai lệch phần lớn là do lỗi từ bên đoàn khách đã vi phạm hợp đồng. Chính vì vậy các giải pháp trên không làm thỏa mãn thì nhân viên phải giới thiệu đoàn sang một vài khách sạn khác và việc đóng tiền phạt cho khách sạn đã giữ chỗ cho đoàn khách đó với số lượng buồng như đã đăng ký. + Sai lệch về nhu cầu phòng: Số lượng phòng của khách sạn không đủ để cung ứng cho đoàn khách theo như đã đăng ký trong hợp đồng thì lỗi sai lệch này phần lớn thuộc về khách sạn. Tuy nhiên cũng do một số yếu tố khách quan nào đó mà khách sạn đã không đáp ứng đủ phòng cho đoàn khách. Chính vì vậy nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp và nhập buồng cho khách cần có sự giải quyết, điều chỉnh theo hướng có lợi cho khách trong phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn. + Nếu khách không đồng ý thì khách sạn phải có trách nhiệm thuê khách sạn khác cho khách. + Không có sự sai lệch giữa thực tế của đoàn khách với hợp đồng thì nhân viên nhập phòng cho khách cùng với Trưởng đoàn làm thủ tục hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước. + Xác định lại thông tin và loại buồng cho khách: Xác định giá của từng phòng là bao nhiêu người ở trong một phòng, loại buồng mà khách đã đăng ký. + Nhờ Trưởng đoàn hỏi xem có đăng ký gì không? Có muốn dùng thêm dịch vụ gì nữa không? + Tiến hành làm thủ tiếp cho khách. * Đoàn khách không đặt buồng trước: - Chào đón khách. - Trực tiếp gặp người đại diện của đoàn khách đó. - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của Trưởng đoàn, gợi ý cho Trưởng đoàn đặt phòng với giá cao, giới thiệu và quảng bá những khách sạn đến các thành viên trong đoàn. - Thỏa thuận thuyết phục khách hàng: + Khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của đoàn khách: Bắt đầu làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách. + Khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của đoàn khách: Khéo léo dùng lời lẻ thuyết phục, bàn bạc với Trưởng đoàn hoặc người Hướng dẫn viên tìm các phương án, sự lựa chọn thích hợp nhất. Nếu khách không đồng ý thì phải xin lỗi, mong quý khách thông cảm và hẹn dịp khác gặp lại, tỏ ra luyến tiếc khi không phục vụ được đoàn khách đó, giúp đoàn lựa chọn các khách sạn có tầm cỡ như khách sạn mà mình đang làm việc. - Bước 3: Làm thủ tục đăng ký: + Nhờ Trưởng đoàn mượn các giấy tờ tùy thân của các thành viên trong đoàn, các giấy tờ như Chứng minh Nhân dân, giấy đi đường, Hộ chiếu, ... + Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách. + Lấy chữ ký của các thành viên trong đoàn. + Kiểm tra việc điền sổ buồng vào danh sách - Bước 4: Xác định phương thức thanh toán: + Dựa vào số lượng ngày lưu trú của đoàn khách tại khách sạn, số lượng người trong một buồng và kết hợp với các bảng giá của các loại phòng trong khách sạn sẽ giúp cho việc xác định một chi phí nhất định cho việc lưu trú một cách dễ dàng hơn. Ngoài ra để tiện thanh toán các khoản chi phí đối với một khách đoàn thì phương thức thanh toán đóng vai trò quan trọng. + Đối tượng thanh toán: Là trưởng đoàn của đoàn khách đó hoặc là do các công ty lữ hành đứng ra thanh toán tất cả dịch vụ chi phí của đoàn khách đó. Người đứng ra chịu thanh toán là một người nhất định, không thay đổi người thanh toán nhằm tránh những thắc mắc, không thống nhất trong thanh toán khi chưa được người kia thông báo. + Phương thức thanh toán: í Trưởng đoàn đại diện hoặc nhân viên hướng dẫn đứng ra thanh toán chủ yếu bằng tiền mặt, buồng có đảm bảo mọi việc thu tiến đều thu bằng tiền mặt. í Các công ty lữ hành thanh toán thì tiến hành kiểm tra xem công ty lữ hành đó có được phép thanh toán hay không, yêu cầu công ty lữ hành gửi thư khẳng định tiền tạm ứng. Khi khách được công ty lữ hành thanh toán thì sẽ được nhân viên thông báo cho tất cả các chi phí dịch vụ còn chỗ ở của khách sẽ được công ty thanh toán. í Bên cạnh đó khi khách trong đoàn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác cho riêng cá nhân thì các khoản đó sẽ thanh toán cho cá nhân đó. Việc thanh toán chi phí cho đoàn khách khi rời khách sạn sẽ không tính các khoản riêng mà cá nhân đã sử dụng. - Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách: Sau khi đã thanh toán xong các bước làm thủ tục đăng ký và các bước xác định khác thì sẽ bắt đầu chọn buồng cho khách gồm những ai có phòng Vip, cước phòng thường, sau đó giao chìa khóa cho Trưởng đoàn của đoàn khách đó. Yêu cầu Trưởng đoàn cung cấp một danh sách khách đoàn kém theo số buồng để tiện cho việc giao dịch như: giúp khách chuyển điện thoại, tin nhắn đến, tin nhắn đi, thanh toán các khoản phụ của các nhân trong đoàn, ... - Bước 6: Giới thiệu các dịch vụ sẵn có và thông tin về khách sạn: Sau khi các bước đã hoàn thành thì việc giới thiệu các dịch vụ và các thông tin trong khách sạn cũng là một điều rất cần thiết để hoàn thiện hơn về nguồn thông tin của khách đối với khách sạn mình. + Nói lên sự uy tín của khách sạn trong những năm vừa qua, quy mô của khach sạn. + Vị trí của khách sạn: Nằm tại trung tâm thành phố Tam Kỳ nên rất thuận tiện cho khách trong việc đi mua sắm đủ các loại hàng hóa và các sản phẩm khác trên thị trường. Ngoài ra đây còn la nơi tập trung khu vui chơi giải trí của thành phố. + Tính ưu việc về có sở vật chất của khách sạn: í Mang tính chất hiện đại về các trang thiết bị, tiện nghi bên trong khách sạn, sự đồng bộ của trang trí nội thất, mức độ đảm bảo an toàn vệ sinh. í Các chính sách khuyến mãi của khách sạn về giá cả, sản phẩm. + Thuyết phục, hướng dẫn giúp khách lựa chọn quyết định mua sản phẩm của khách sạn. + Thông tin cho khách về các quy định của khách sạn đối với khách, có hướng dẫn khi khách muốn gọi điện thoại ra bên ngoài hoặc có nhu cầu thuê xe. + Sau cùng chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thỏa mái tại khách sạn. - Bước 7: Đưa khách lên buồng: + Việc đưa khách lên buồng không chỉ có một nhân viên Lễ tân mà còn phối hợp với nhân viên bảo vệ chịu trách nhiệm giúp khách vận chuyển các hành lý lên phòng. + Hướng dẫn khách lên phòng, nhận chìa khóa của Trưởng đoàn đó, mở cửa và mời khách vào, hướng dẫn cho khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng như: cách điều chỉnh Máy điều hòa, cách gọi điện thoại khi muốn gọi ra ngoài, ... Ngoài ra còn giới thiệu rõ trong phòng còn có những tiện nghi khác như: Buồng tắm (Vip), hệ thống nước nóng lạnh, tủ lạnh có đủ loại nước uống cần thiết, nếu muốn gọi nước sôi thì nhắn với bộ phận Lễ tân và bộ phận này sẽ đáp ứng nhu cầu của khách. + Trước khi ra khỏi phòng của khách thì khéo léo hỏi khách có cần yêu cầu gì nữa không. “Chúng tôi rất vui và sẵn lòng phục vụ quý khách bất cứ khi nào. Chúc quý khách có thời gian nghỉ ngơi vui vẻ và thỏa mái tại khách sạn Anh Huy”. - Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: Sau khi đã đưa khách lên buồng, công đoạn cuối cùng bao gồm những công việc sau: + Hoàn tất hồ sơ và chuyển cho bộ phận Thu ngân bao gồm: danh sách khách đoàn, ai đứng ra chịu trách nhiệm thanh toán (Trưởng đoàn hay công ty lữ hành). + Làm thủ tục đăng ký tạm trú tạm vắng. + Đăng ký các dữ liệu về khách trên sổ sách để lưu trữ và theo dõi tình trạng buồng. + Thông tin về đoàn khách mới đến lưu trú tới các bộ phận khác như: Bộ phận buồng để yêu cầu dọn dẹp buồng thì phải biết buồng nào, bộ phận Bảo vệ để đảm bảo tình hình an ninh trật tự trong khách sạn không có sự hỗn loạn và các trang thiết bị hoạt động tốt nhằm tránh gây ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của khách sạn. 7/ SO SÁNH GIỮA LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIẾN Nhìn chung quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong khách sạn Anh Huy tương đối hoàn chỉnh, logic, các bước đều được nhân viên Lễ tân thực hiện nhanh chóng, chính xác và đầy đủ. Từ đó cho ta thấy các nhân viên đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhưng khi so sánh giữa thực tiến với lý thuyết đã học ở nhà trường thì công việc đón tiếp và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy có một số điểm giống nhau và khác nhau như sau: 7.1/ Giồng nhau: Nhân viên Lễ tân cũng như tất cả các nhân viên ở các bộ phận khác trong khách sạn đều thực hiện công việc tương đối đầy đủ các bước như lý thuyết đã học. Như là: Công việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, cung cách làm việc diễn ra khá nhanh gọn, thực hiện tốt việc bán phòng và các dịch vụ khác. 7.2/ Khác nhau: - Tuy các bước thực hiện tương đối đầy đủ nhưng không phải lúc nào cũng theo một nguyên tắc cứng nhắc. Tùy theo đối tượng là khách lạ hay khách quen. Nếu như khách quen của khách sạn thì nhân viên chỉ việc chào hỏi và lấy giấy tờ tùy thân rồi giao chìa khóa phòng cho khách. Khách đến với khách sạn đều có nhu cầu nhỉ ngơi, vui chơi, giải trí nên việc cung cấp thông tin, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn còn hạn chế. - Khách sạn chỉ được biết qua tờ gấp (tập quảng cáo) của khách sạn cho nên khách không thể sử dụng hết các dịch vụ của khách sạn mà họ có nhu cầu. Đây cũng chính là vấn đề còn hạn chế ở nhân viên khách sạn. - Nhân viên Lễ tân đôi lúc đón tiếp khách chưa đúng theo nghi lễ, hình thức của khách hàng, chưa tỏ ra sẵn sàng phục vụ khách. - Khi khách phàn nàn thì nhân viên Lễ tân chưa thực sự lắng nghe ý kiến của họ nên giải thích chưa được rõ ràng. * Nhận xét đánh giá về thực hiện quy trình thực tế so với lý thuyết: - Khi thực tập tại khách sạn Anh Huy, việc thực hiện quy trình thực tế cũng tương đối giống với lý thuyết đã học nhưng không phải lúc nào cũng rập khuôn theo một nguyên tắc nhất định. Tùy theo mỗi người khách, đoàn khách mà cung cách phục vụ khác nhau. - Ngoài thực tế thì thấy đơn giản hơn so với lý thuyết đã học, có thể bỏ qua những vấn đề không cần thiết như là không cần phải ghi thẻ khách, không cần phải phát giấy tạm trú tạm vắng mà chỉ cần yêu cầu khách đưa giấy CMND ra là thực hiện được, ... * Một số tình huống thường gặp khi đón và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn Nội địa: - Tình huống số 1: Một đoàn khách du lịch đi Tour qua một công ty lữ hành đã đặt trước 10 buồng tại khách sạn vào ngày 01 tháng 5 năm 209. Đến ngày đó, khi đoàn khách tới khách sạn chỉ còn 09 buồng dành cho đoàn do có một vị khách quan trọng theo đăng ký đã hết hạn nhưng muốn gia hạn ở thêm. Trong trường hợp này thì có thể có những tình huống xử lý sau: + Thực hiện chào đón khách “Rất hoan nghênh được đón tiếp quý khách, chào mừng quý khách đã đến với khách sạn chúng tôi” + Kiểm tra lại hồ sơ đăng ký và số lượng buồng chỉ còn 09 buồng thì việc cần làm trước tiên là “Chúng tôi rất thành thật xin lỗi quý khách, hiện tại khách sạn của chúng tôi chỉ còn có 09 phòng nên theo hợp đồng thì thiếu mất 01 phòng. Vì trong quá trình lưu trú của khách tại khách sạn thì có một vị khách đã gia hạn ở thêm nên chúng tôi chưa có đủ phòng cho quý khách, rất mong quý khách thông cảm cho chúng tôi”. Xin chờ trong vài phút để xác định lại khả năng thu xếp để có đủ 10 phòng cho đoàn khách. Bằng việc thuyết phục một số đối tượng khách đang ở chuyển đi (buồng đã hết hạn, buồng khách có thể ở ghép). + Nếu hướng giải quyết đó cũng không được thì một lẫn nữa xin lỗi khách rồi thông báo cho công ty lữ hành, người hướng dẫn hoặc trưởng đoàn và tiếp theo là đưa ra các hướng giải quyết. + Đoàn khách có thể ghép buồng và thêm chính sách ưu đãi như: tặng quà, tặng thêm dịch vụ, ... + Chuyển một số khách sang khách sạn có tầm cỡ tương đương gần đó ở tạm thời một đêm sau đó quay lại. + Nếu như khách không ở lại khách sạn thì nhân viên giới thiệu khách sạn khác cho đoàn khách và đặt phòng giúp cho đoàn khách tại khách sạn đó. Sau đó trả lại số tiền đặt cọc cho đoàn, xin lỗi đoàn khách và hẹn lần sau sẽ được phục vụ quý khách. - Tình huống số 2: Đã quá 12h trưa đoàn khách du lịch đi Tour qua một công ty lữ hành đến làm thủ tục nhập khách sạn. Khách sạn chưa có đủ buồng cho đoàn như đã đặt trước vì một số khách ở buồng này đi ra ngoài chưa về trả buồng. Cách xử lý tình huống như sau: + Chào đón khách cùng kết hợp với bộ phận an ninh giúp khách đưa hành lý vào khách sạn, xếp gọn gàng, ngăn nắp. + Mời khách vào trong sãnh nghỉ ngơi. + Kiểm tra số buồng cho đoàn khách là bao nhiêu phòng sau đó xin lỗi khách, nêu ra lý do và xin khách thông cảm. + Kiểm tra số buồng và loại buồng tương đương của khách nếu còn trống thì bố trí cho khách. + Nếu không còn thì bàn bạc với hướng dẫn hoặc Trưởng đoàn đưa ra cách giải quyết: í Gợi ý đoàn nhận một số buồng mà khách sạn đã chuẩn bị sẵn cho đoàn, số còn lại khách sạn sẽ giao tiếp khi các buồng đó được trả. í Nếu khách không đồng ý: Gợi ý khách sạn giữ hộ hành lý cho đoàn, mời uống nước, giới thiệu và khuyến khích khách sử dụng dịch vụ khác trong khách sạn hoặc bên ngoài trong thời gian chờ đợi. í Nếu khách đồng ý: Bố trí số khách thiếu buồng vào loại buồng cao cấp hơn (nếu có thể); Bố trí khách thiếu buồng vào loại buồng thấp hơn (nếu có) ở tạm và chuyển lại khi có thể; Chờ quyết định của đoàn và thực hiện; Có liên lạc với khách trả buồng muộn để nắm bắt được thời gian trả buồng sớm nhất và thông báo cho khách đoàn. - Tình huống số 3: Vào ngày 08 tháng 5 năm 2009 vào lúc 11h có một đoàn khách du lịch đi Tour qua một công ty lữ hành đến làm thủ tục nhập khách sạn. Đoàn khách này chưa đặt buồng trước. Khi nhân viên Lễ tân tìm hiểu nhu cầu của đoàn khách thì khách yêu cầu dịch vụ tắm hơi và nhà hàng. Nhưng khách sạn lại không có dịch vụ đó. Cách xử lý tình huống như sau: + Tiến hành xin lỗi đoàn khách vì khách sạn không có dịch vụ mà khách yêu cầu nên khách sạn không thể đáp ứng được. Sau đó giới thiệu cho khách những trung tâm và nhà hàng gần khách sạn để đoàn khách có thể ra đó nghỉ ngơi và ăn uống. + Nhân viên tiếp tục bàn bàn với trưởng đoàn: í Nếu đoàn khách đồng ý: Tiến hành làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách, xin giảm giá phòng là 10% theo quy định của khách sạn và khuyến mãi trái cây, bánh, ... í Nếu đoàn khách không đồng ý: Nhân viên Lễ tân giới thiệu khách sạn khác cho đoàn khách. PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY 1/ NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY. Trong hoạt động kinh doanh, điều mà các nhà quản lý khách sạn quan tâm đó là làm thế nào để đưa công suất sử dụng phòng và các dịch vụ của khách sạn đạt mức cao nhất. Thế nhưng đây là vấn đề rất khó khăn, luôn đặt ra những thách thức đối với họ, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp khách sạn phải tìm ra cho mình một hướng đi thích hợp với khả năng và điều kiện sẵn có. Bên cạnh đó cũng thường xuyên nhìn nhận, đánh giá lại các sản phẩm dịch vụ của mình để từ đó có cách khắc phục hoàn thiện hơn nếu không thì rất khó có thể làm được việc này. Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn khai thác tốt cơ sở vật chất của mình thì khách sạn phải có những chính sách hợp lý, thu hút khách hàng. Bởi vì hiện nay nền kinh tế ngày càng phát triển dẫn đến thu nhập của người dân ngày càng cao, từ đó kéo theo biết bao sự thay đổi trong nhu cầu của họ. Nhưng để tương xứng với thời gian và tiền bạc mà họ bỏ ra thì nhu cầu đó phải được thỏa mãn. Với điều kiện hiện nay của khách sạn Anh Huy thì việc thu hút khách hàng không phải là chuyện khó vì khách sạn có những thuận lợi và khó khăn như sau: 1.1/ Thuận lợi: - Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố Tam Kỳ, có hệ thống Ngân hàng tại khách sạn, gần Bưu điện, Siêu thị giúp cho khách sạn co lợi thế thương mại rõ rệt. - Khách sạn có 05 tầng và 20 phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại và với thiết kế phục vụ khép kín đã đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách. - Sự quan tâm giúp đỡ của UBND Tỉnh và các cơ sở ban ngành kết hợp với sự nhận thức và lòng nhiệt tình của cán bộ công nhân viên khách sạn là yếu tố thuận lợi cơ bản, xuyên suốt trong quá trình sản xuất kinh doanh. 1.2/ Khó khăn: - Khách sạn mới đầu tư xây dựng không sao tránh khỏi nợ Ngân hàng đây cũng là vấn đề cốt lõi mà khách sạn đặt ra. - Khách sạn mới đưa vào hoạt động trên thị trường không thu hút được nhiều khách Nội địa và khách Quốc tế mà chủ yếu là khách công vụ. - Khách sạn chịu sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác trên cùng một địa bàn, do nhu cầu ngày càng nâng cao của con người nên để đáp ứng được nhu cầu đó dẫn đến khách sạn mọc lên cũng càng nhiều. Vì vậy mỗi khách sạn đều không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng khách sạn. - Cớ sở vật chất của khách sạn không đồng bộ đòi hỏi cần phải nâng cấp thêm, khách sạn còn thiếu một số dịch vụ như: hồ bơi, sân Tennis, quầy lưu niệm và chỗ Gara xe còn quá chật. 2/ ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM CỦA CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. 2.1/ Ưu điểm: - Đỗi ngũ nhân viên đã có sự đào tạo ở trường lớp, thông thạo tiếng Anh, có khả năng giao tiếp với nước ngoài. - Việc thực hiện nhận đăng ký chỗ cũng đơn giản hơn. - Việc xác định hình thức thanh toán với các Trưởng đoàn hay các công ty lữ hành cũng đơn giản hơn vì khách sạn thanh toán chủ yếu là bằng tiền mặt. - Khách đoàn đến lưu trú chủ yếu là khách đoàn Nội địa nên dễ dàng hơn trong giao tiếp và hiểu biết về phong tục tập quán cũng như sở thích của khách cũng ít gặp trở, ngại khó khăn. 2.2/ Nhược điểm: - Số lượng cần được bổ sung thêm vài người để trừ trường hợp đoàn khách đó nhiều. Việc thực hiện đón tiếp và phục vụ khách nghỉ ngơi không kịp vì chỉ có 01 đến 02 người đứng ra đón tiếp khách. - Không có sự đổi mới trong quá trình đón tiếp và nhập cho đoàn khách. - Chưa phát huy hết năng lực làm việc của mỗi nhân viên. 3/ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN. 3.1/ Hoàn thiện công tác nhân sự: - Lực lượng lao động trong khách sạn là một vấn đề đặt ra, nó chính là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ của khách sạn. Vì vậy Ban lãnh đạo khách sạn Anh Huy cần có kế hoạch, phương hướng đào đạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của khách. Các nhân viên này phải có khả năng giao tiếp, ngoại hình tương đối tốt, lịch sự, vui vẻ để có thể tạo ra bầu không khí vui tươi, thân thiện gợi cho khách có cảm giác khách sạn là ngôi nhà thứ hai của mình. Bên cạnh đó cần phải có sự thay đổi thông tin chính xác giữa các bộ phận của khách sạn để từ đó có sự bố trí hợp lý. Chẳng hạn đối với khách đoàn nên bố trí các phòng gần nhau và cùng tầng, đối với khách quen thì khách sạn cần chú ý đến bộ hồ sơ riêng để ghi chép những sở thích đặc biệt mà họ yêu cầu, sau đó thông báo cho các bộ phận có liên quan để chuẩn bị trước. Do đó mỗi nhân viên cần phải được đào tạo về nghiệp vụ và có văn bằng, chúng chỉ, tính thông thạo việc có khả năng giao tiếp với khách và có khả năng bán sản phẩm của khách sạn. - Nắm vững những quy định, những Văn bản Pháp quy của Ngành du lịch và các cơ quan quản lý khách sạn. Đồng thời phải nắm rõ mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn. - Phải có kiến thức cơ bản về Kế toán, Thanh toán, Thống kê, Tiếp thị hành chính Văn phòng. - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao như lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách. - Biết rõ các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch ở địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. - Có kiến thức cơ bản về tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, tuyên truyền quảng cáo. 3.2/ Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nguyên nhân làm giảm hay tăng số ngày lưu trú của khách tại khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tuy đã được trang bị mới hoàn toàn nhưng vẫn còn yếu kém chưa đồng bộ, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Do khách hàng là người mua sản phẩm của khách sạn nên họ đòi hỏi chất lượng phục vụ phải ngang tầm với số tiền mà họ đã bỏ ra. Vì vậy mà Ban lãnh đạo của khách sạn cũng như các bộ phận cần phải bổ sung những thiếu sót, hạn chế và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là công việc rất quan trọng và cần thiết. 3.2/ Nâng cao trình độ quản lý: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay, tình hình kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, do đó nhà quản lý cần tìm hiểu và đưa ra một chiến lượt, một định hướng kinh doanh đúng đắn để đem lại thành công cho khách sạn. Chiến lượt ấy phải khoa học và phù hợp với tình hình thực tế. Vì vậy để nâng cao trình độ quản lý tại khách sạn Anh Huy cần phải: - Ban quản lý khách sạn cần phải theo dõi tình hình hoạt động của khách sạn và những biến động của thị trường để đề ra những chiến lượt đúng đắn. - Công ty xác nhận những mục tiêu chiến lượt dựa trên việc nghiên cứu một cách kỹ lưỡng các thông tin trên về thị trường, khách hàng là đối thủ cạnh tranh để phân tích tìm ra những thuận lợi và khó khăn của khách sạn. - Tham gia các lớp bồi dưỡng về quản lý do Sở du lịch, Tổng cục du lịch hoặc Hội đồng khoa học của tỉnh tổ chức về khoa học quản lý khách sạn. - Thường xuyên tìm hiểu, đi sâu vào thực tế, học hỏi kinh nghiệm trong quản lý khách sạn phải luôn trang bị cho mình những ký năng cần thiết để phân tích tư duy tổng hợp. 3.4/ Hoàn thiện công tác đón tiếp và nhập phòng cho khách đoàn Nội địa tại khách sạn Anh Huy: - Đối với quy trình đón tiếp: Đây là một quá trình tạo ấn tượng đầu tiên cho khách khi khách đến lưu trú tại khách sạn nên quá trình này cần phải được chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng để gây được thiện cảm với khách hàng ngay trong lần gặp gỡ đầu tiên. Nhưng quy trình đón tiếp được xem là tốt khi khách cảm thấy vui vẻ trong quá trình tiếp xúc với nhân viên. Và sự hài lòng ngay từ ban đầu sẽ lôi cuốn khách ở lại khách sạn lâu dài, đây cũng chính là cơ sở để các bộ phận phục vụ khách một cách tốt nhất. - Vì vậy để hoàn thiện hơn quy trình đón tiếp, khách sạn Anh Huy cần lập ra đội ngũ nhân viên đón tiếp riêng, chỉ việc đón tiếp kết hợp với việc giới thiệu và kiểm tra chất lượng phục vụ các dịch vụ trong khách sạn. Các nhân viên này phải có khả năng giao tiếp tốt, ngoại hình tương đối nhìn, lịch sự, vui vẻ để có thể tạo ra bầu không khí thân thiện giữa khách với nhân viên khách sạn. - Các thao tác làm thủ tục nhập phòng phải nhanh chóng, thể hiện con nhà nghề, nhưng phải luôn giữ vẻ mặt niềm nở, tươi cười. 4/ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG XẢY RA MÀ TÔI THƯỜNG GẶP VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT. 4.1/ Một số tình huống xảy ra mà tôi thường gặp: - Tình huống 1: Vào ngày 01 tháng 6 năm 2009 có một khách du lịch đến khách sạn đặt 01 phòng. Lễ tân chào đón khách và đưa ra giá phòng, người khách đó đã đồng ý đặt 01 phòng. Sau đó, Lễ tân giới thiệu các loại hình dịch vụ tại khách sạn nhưng lại không có loại hình mà người khách đó cần đó là dịch vụ Massage và bẻ bơi. Cuối cùng người khách đó không đồng ý đặt phòng tại khách sạn vì không đáp ứng được nhu cầu cầu khách. - Tình huống 2: Vào ngày 09 tháng 6 năm 2009 có rất nhiều khách đến đặt phòng, nhu cầu phòng tại khách sạn đã đáp ứng một số lượng khách, một số khách còn lại vẫn chưa có phòng vì một vài khách mới trả phòng, nhân viên buồng thì quá ít nên dọn phòng không kịp và nhân viên Lễ tân đã khéo léo bảo khách chờ trong giây lát sẽ có phòng ngay bây giờ. - Tình huống 3: Vào ngày 20 tháng 6 năm 2009 một Tour khách du lịch đến khách sạn để đặt phòng nhưng khi khách xuống xe để vào khách sạn thì nhân viên Bảo vệ lại không có mặt tại đó. Cuối cùng không có ai khuân vác hành lý của khách vào khách sạn, khách đã phàn nàn với nhân viên Lễ tân. Nhân viên Lễ tân đã phải xin lỗi khách và hứa sẽ tìm mọi cách để giúp đỡ khách. 4.2/ Đề xuất hướng giải quyết: Với vai trò là một sinh viên thực tập, tôi xin đưa ra một số ý kiến đề xuất nhằm có thể góp một phần nhỏ để khách sạn có thể hoàn thiện hơn trong quá trình phục vụ. - Trước tiên cần phải lên một kế hoạch về lâu dài cho việc mở rộng kinh doanh khách sạn. Như xây dựng thêm nhà hàng, quầy Bar, phòng Massage, tôn tạo mặt tiền của khách sạn. - Tăng cường hoạt động Maketing, nâng cao vai trò, vị trí của khách sạn hơn trong thị trường. - Tăng cường thêm chính sách thưởng – phạt, quy định nghiệm ngặt đối với tất cả các bộ phận nhân viên trong khách sạn. - Thường xuyên tổ chức các cuộc họp cuối tuần với tất cá các nhân viên trong phòng - ban để đánh giá, xem xét kỹ hơn. - Tăng thêm số lượng và chất lượng nhân viên buồng phòng. C. KẾT LUẬN - Có lẽ không ngành nào chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự đổi mới và phát triển như ngành kinh doanh khách sạn. Du lịch nghỉ ngơi và du lịch công vụ kể cả du lịch Nội địa và du lịch Quốc tế, được cho rằng phát triển nhanh chóng trong suốt những năm qua, tạo nên nhu cầu về phòng ở khách sạn trên toàn thế giới. - Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn đã trở nên đa dạng hơn với tiện nghi hiện đại và đầy đủ, khách của khách sạn chú trọng hơn vào các tiện nghi, sự thuận tiện và tiêu tiền nhiều hơn bất cứ thế hệ khách du lịch nào trước đây. - Quảng Nam ta cũng có sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này, dựa vào tiềm năng du lịch sẵn có như Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn, ... Do đó nhiều nhà hàng, khách sạn có thứ hạng cao đã xuất hiện nhiều để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Chính vì nhu cầu bức thiết của con người ngày càng phong phú và đa dạng, cho nên việc hoàn thiện tất cả các quá trình phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ là một điều đáng chú trọng, nhằm để làm thỏa mãn sự hài long khách hàng hơn. - Vì vậy, là một nhân viên Lễ tân đại diện cho một khách sạn đứng ra đón tiếp và nhập phòng cho khách cần phải tạo ra cho khách cảm thấy như họ là một người quan trọng, tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ và hình ảnh đẹp của một nhân viên phục vụ trong khách sạn. Hơn nữa thông qua đó khách cũng là người quảng cáo cho khách sạn nhằm thu hút được lượng khách tiềm năng sau này. Với việc chọn đề tài “Đón tiếp và nhập phòng cho khách đoàn Nội địa tại khách sạn Anh Huy” làm đề tài thực tập và báo cáo, tôi đã có sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn và các cơ hội mà anh chị nhân viên trong khách sạn đã tạo ra cho tôi, giúp tôi tăng thêm sự hiểu biết của mình, là dịp ôn lại kiến thức, tự nhìn nhận xét, đánh giá về khả năng làm việc của mình về Nghiệp vụ, Ngoại ngữ và các kiến thức khác. MỤC LỤC A. LỜI MỞ ĐẦU Trang 01 B. NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ Trang 03 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Trang 03 1.1/ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANG KHÁCH SẠN. Trang 03 1.1.1/ Khái niệm về khách sạn, Kinh doanh khách sạn, Phận loại khách sạn. Trang 03 a) Khái niệm khách sạn. Trang 03 b) Khách của khách sạn. Trang 03 c) Phân loại khách sạn. Trang 04 d) Kinh doanh khách sạn. Trang 05 e) Sản phẩm của khách sạn. Trang 05 1.1.2/ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Trang 06 a) Đặc điểm về cơ cấu tổ chức kinh doanh của khách sạn. Trang 06 b) Đặc điểm về việc sử dung các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Trang 08 1.1.3/ Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn. Trang 08 a) Kinh doanh lưu trú. Trang 08 b) Kinh doanh ăn uống. Trang 08 c) Kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trang 09 1.1.4/ Ý nghĩa của hoạt động kinh daonh khách sạn. Trang 09 a) Ý nghĩa kinh tế. Trang 09 b) Ý nghĩa xã hội. Trang 09 1.2/ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP VÀ NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN. Trang 09 1.2.1/ Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách nội địa: Trang 09 a) Đón tiếp khách: Trang 10 b) Nhập phòng cho khách đoàn nội địa. Trang 11 1.2.2/ Tầm quan trọng của một công tác đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Trang 13 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 15 1/ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 15 2/ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, Ý NGHĨA CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 15 2.1/ Chức năng. Trang 15 2.2/ Nhiệm vụ. Trang 16 2.3/ Ý nghĩa. Trang 16 2.4/ Các loại hình dịch vụ. Trang 17 3/ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 17 3.1/ Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Trang 17 3.2/ Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn. Trang 17 3.2.1/ Giám đốc. Trang 17 3.2.2/ Bộ phận Lễ tân. Trang 17 3.2.3/ Bộ phận Kế toán. Trang 18 3.2.4/ Bộ phận Hành chính. Trang 18 3.2.5/ Bộ phận kinh doanh buồng . Trang 18 3.2.6/ Bộ phận bảo vệ. Trang 18 3.3/ Bảng thống kê nguồn nhân lực của khách sạn ANH HUY. Trang 19 4/ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 20 4.1/ Tình hình cơ sở vật chất bên trong khách sạn Anh Huy. Trang 21 4.2/ Phận loại các khu vực trong khách sạn. Trang 21 4.3/ Kết quả hoạt động kinh doanh: (26/6/2008 đến 26/6/2009). Trang 22 5/ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. Trang 25 5.1/ Giới thiệu chung. Trang 25 5.2/ Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ tân. Trang 26 5.2.1/ Sơ đồ. Trang 26 5.2.2/ Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân. Trang 26 a) Chức năng. Trang 26 b) Nhiệm vụ vủa nhân viên Lễ tân. Trang 27 5.3/ Yêu cầu chung đối với nhân viên Lễ tân. Trang 27 5.3.1/ Yêu cầu về trình độ và sự hiểu biết. Trang 27 5.3.2/ Yêu cầu về hình thức cá nhân. Trang 28 6/ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY Trang 29 7/ SO SÁNH GIỮA LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIẾN. Trang 36 7.1/ Giồng nhau. Trang 36 7.2/ Khác nhau. Trang 36 PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 39 1/ NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 39 1.1/ Thuận lợi. Trang 39 1.2/ Khó khăn. Trang 39 2/ ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM CỦA CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 40 2.1/ Ưu điểm. Trang 40 2.2/ Nhược điểm. Trang 40 3/ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN. Trang 40 3.1/ Hoàn thiện công tác nhân sự. Trang 40 3.2/ Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Trang 41 3.2/ Nâng cao trình độ quản lý. Trang 41 3.4/ Hoàn thiện công tác đón tiếp và nhập phòng cho khách đoàn Nội địa tại khách sạn Anh Huy. Trang 42 4/ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG XẢY RA MÀ TÔI THƯỜNG GẶP VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT. Trang 42 4.1/ Một số tình huống xảy ra mà tôi thường gặp Trang 42 4.2/ Đề xuất hướng giải quyết Trang 43 C. KẾT LUẬN Trang 44