Đề tài Đón tiếp và phục vụ khách lẻ lưu trú tại khách sạn Anh Huy

sử dụng, phối hợp với các bộ phận phục vụ khách một cách chu đáo hơn. Chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách tiêu dùng trong khách sạn, khi thanh toán phải tiến hành nhanh chóng và chính xác, cần phải tham mưu cho giám đốc vạch ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và chiếm lĩnh thị trường những vấn đề sau mà khách thường hay nhắc đến. - Mở rộng tăng thêm một số dịch vụ trong khách sạn để thu hút thêm nhiều khách hơn tạo sự hài lòng tuyệt đối. - Giảm giá hay tăng giá các dịch vụ du lịch phải hấp dẫn mang tính hiện đại con, mang đậm bản sắc của dân tộc - Đầu tư vốn để mua sắm thêm một số trang thiết bị hiện đại để nâng cao khách sạn hơn nữa cho phù hợp với nhu cầu của khách. - Ưu tiên cho khách quen, khách hàng đã lưu trú nhiều lần tại khách sạn mình. - Tham mưu cho việc tăng cường mở rộng mối liên kết với các doanh nghiệp bạn để có thể nhận gửi khách.. - Tham mưu cho các bộ phận nâng cao uy tín của khách và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng. - Thể hiện phong cách giao tiếp trong khách sạn nhiệt tình cởi mở làm cho khách có cảm giác như đang sống trong gia đình mình bên cạnh những người yêu thương mình. - Chú ý đến các dịch vụ bổ sung như chăm sóc khách hàng khách hàng nào lưu trú nhiều, lưu trú lâu và thường xuyên đó là những khách hàng quen ta phải đặt biệt chú ý tặng quà sinh nhật hay tặng một lãng hoa vào một ngày đặc biệt nào đó để giữ chân khách hàng tạo cho khách có cảm giác khách sạn luôn quan tâm và không bỏ sót họ Từ đó sẽ thu hút nhiều khách hàng tạo ra được những khách hàng tiềm năng đến với khách sạn ta. Đó chính là chăm sóc khách hàng và tạo ra mối quan hệ với nhiều khách hàng tiềm năng khác. 2.3. Nhiệm vụ: - Dón tiếp và làm thủ tục nhập phòng - Phân bổ phòng cho khách - Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt hàng củakhách - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phụ vụ khách trong thời gian lưu trú. - Đảm bảo an ninh an toàn tính mạng và tài sản cho khách - Thanh toán và tiến khách. 3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 3.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân Trưởng lễ tân Lễ tân 3 Lễ tân 2 Lễ tân 1 Phân tích công việc Khách sạn Anh Huy phân chia công việc cho từng nhân viên thay đổi ca cho nhau trong 1 tuần. Làm việc theo ca và chia làm 3 ca cho 3 nhân viên. Vì nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ khách đi công vụ nên mỗi ca đều ngang nhau. Do khách sạn mới thành lập nên khối lượng công việc nhiều mà số nhân viên lễ tân ít nên cũng hơi khó khăn. Tuy nhiên khách chủ yếu là khách nội địa ít khách đoàn và quốc tế nên giảm đi phần nào sự bối rối và dẫn đến quá tải cho nhân viên. Để dễ biết ta xem bảng phân chia ca làm việc của bộ phận lễ tân. Bảng phân chia ca làm việc của bộ phận lễ tân Thứ Ca Tuần 1 (thứ 2 -> CN) Tuần 2 (thứ 2 -> CN) Tuần 3 (thứ 2 -> CN) Sáng Thu Nhân Hải Chiều Hải Thu Nhân Tối Nhân Hải Thu Nhìn chung thì bảng phân chia ca làm việc của bộ phận lễ tân khá suôn sẽ. Tuy nhiên số lượng nhân viên còn quá ít có 3 nhân viên. Là 1 nhân viên lễ tân mà đảm nhiệm rất nhiều công việc như kiêm kế toán thu ngân vừa đón tiếp khách.. Tuy nhiên với thành phố Tam Kỳ thì số lượng khách đến không đông như Hội An, Đà Nẵng hay 1 số nơi khách, không đến dồn dập vào cùng một lúc mà chủ yếu là lần lượt từng khách lẽ, chủ yếu khách đi công vụ nên cũng nhẹ nhàng hơn.. Với chỉ tiêu khách sạn đặt ra là: + Đại học: 2 người trình độ học vấn 40% chỉ tiêu Nữ và Nam + Cao đẳng 2 người trình độ học vấn 40% chỉ tiêu Nữ và Nam + Trung cấp 1 người trình độhọc vấn 20% chỉ tiêu nữ Tổgn cộng là 5 người trình độ học vấn 100% chỉ tiêu Nữ nhưng hiện tại chỉ đạt là: + Đại học: 1 người trình độ chuyên môn 40% chỉ tiêu nữ. + Cao đẳng: 1 người trình độ chuêyn môn 35% chỉ tiêu nữ + Trung cấp 1 người trình độ chuyên môn 25% chỉ tiêu nữ Qua đó cho ta thấy rằng tất cả các nhân viên đều có nghiệp vụ chuyên môn. Trong đó nhân viên có trình độ đại học chiếm 40% trong tổng số nhân viên trong khách sạn. Chính vì vậy mà bộ phận lễ tân làm việc rất hiệu quả đóng góp tích cực vào sự thành công của khách sạn. Tauy nhiên số lượng là 03 nhân viên còn quá ít so với chỉ tiêu đặt ra là 05 người trong tổng số nhân viên thì không có một nhân viên Nam nào do vậy mà hiệu quả làm việc tốt. Nhưng bên cạnh cần có sự đóng góp của nhân viên Nam về sự nhanh trí, sức khoẻ có thể một phần nào nhẹ nhàn hơn so với sức khoẻ của Nữ. 4. Quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ lưu trú tại khách sạn Anh Huy: 4.1. Quy trình đón tiếp khách lẻ tại khách sạn . - Giai đoạn 1: Đây là giai đoạn quan trọng nhất, giai đoạn đầu tiên của nhân viên lễ tân chính là tiếp xúc khách, niềm nở, tươi cười với khách đây cũng chính là giai đoạn đầu tiên mà nhân viên lễ tân cần gây ấn tượng đẹp đẽ, để lại cho khách một ấn tượng tốt nhất. - Giai đoạn 2: Khi đón tiếp nhân viên lễ tân luôn niềm nở tươi cười chào hỏi gợi ra mối quanhệ thân thiện và tạo được thiện cảm giữa khách và nhân viên nói riêng và giữa khách và khách sạn Anh Huy nói chung. Đó chính là bước ngoặc lớn nhất để đi đến quyết định sự thành công của khách sạn Anh Huy như ngày hôm nay. - Giai đoạn 3: Đón tiếp khách là một bước rất quan trọng đối với nhân viên lễ tân, nó quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn. Đón tiếp khách được xem như là 1 công nghệ “Nghệ thuật thuyết phục khách hàng” vì vậy mà đòi hỏi nhân viên phải hiểu tâm lý khách để giao tiếp, ứng xử thật khéo léo với khách được xem như là một công nghệ “Nghệ thuật thuyết phục khách hàng” Vì vậy mà đòi hỏi nhân viên phải hiểu tâm lý khách để giao tiếp, ứng xử thật khéo léo với khách như vậy sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng và bị thuyết phục ngay từ lúc ban đầu gặp gỡ, không được thờ ơ, lạnh lùng, phải luôn quan tâm chủ động vui vẻ, giao tiếp vớikhách, luôn quan tâm đến khách tạo bầu không khí thân thiện giữa khách với khách sạn. Ví dụ: Khách đến thì nhân viên lễ tân niềm nỡ chào khách nếu khách quen thì hỏi vài câu sức khoẻ công việc, gia đình trước khi làm vấn đề chính và đặc biệt là luôn gọi tên khách (Ví dụ “Chị Lan à! Em biết chị sẽ luôn ghé lại khách sạn mình mà.. Chúc chị vui vẻ khi lưu trú tại khách sạn này nha và ngày càng xinh đẹp hơn nữa) Là Nam hay nữ thì họ cũng đều thích nói ngọt, thích nghe những lời khen và lời chúc tốt đẹp. Bởi khi thư giản, sau những ngày làm việc mệt nhọc họ muốn nghỉ ngơi và chính những lời nói ngọt ngào đó sẽ là than thuốc tinh thần tốt nhất cho mỗi con người, mỗi lứa tuổi.. Còn đối với khách lạ thì điều đặc biệt là luôn nở nụ cười và lắng nghe họ nói. Sau khi biết tên thì luôn gọi tên họ trong quá trình giao tiếp như vậy sẽ tạo ra nhiều thiện cảm và cảm thấy dễ gần hơn có thể đi sâu và hiểu tâm lý của họ hơn. Đặc biệt là quan tâm hỏi nhu cầu của họ là gì? Ví dụ (Anh Nam anh cần thuê phòng à! À anh Nam anh cần loại phòng như thế nào hở anh? Vv Đây chắc là lần đầu tiên anh Nam đến với khách sạn mình phải không ạ! Và em tin sẽ có nhiều lần sau nữa vì khách sạn này với tiêu chí phục vụ là chủ yếu. Vì vậy đến dây anh Nam sẽ rất hài lòng cho mà xem) Như vậy sẽ làm cho khách cảm thấy tin tưởng khi mới đặt chân đến khách sạn . Trong quá trình giao tiếp đó thì nhân viên lễ tân cần phải chú ý mong muốn của khách, yêu cầu và đòi hỏi để đáp ứng cho tốt vì lần đầu đặt chân đến họ luôn bỡ ngỡ thì nhân viên lễ tân phải là người dùi dắt để lần sau khách còn quay lại và giới thiệu với bạn bè * Lưu ý: Nhưng có rất nhiều trường hợp vì vậy mà ta ứng xử phù hợp vì vậy mà ta ứng xử phù hợp với mọi trường hợp để làm hài lòng khách. Không phải trường hợp nào ta cũng nói một kiểu để đón tiếp khách mà ta cần thay đổi, nhanh trí, ứng xử kịp thời. (Ví dụ: Như khi còn nhiều phòng trống thì nói là em luôn chờ phòng cho chị đó vv Nhưng khi khách trú chuyển sang khách sạn khác rồi mong khách hôm sau đến với khách sạn mình và đặc biệt là yêu cầu khách báo trước để sắp xếp phòng theo ý muốn của khách để khách hài lòng hơn.) Nhưng phải lựa chọn nói thật ngọt để cảm thấy an tâm và cảm thấy sơ suất là do lỗi không đặt trước để họ rút kinh nghiệm lần sau họ sẽ đặt phòng trước khi đến. Đó mới là một nhân viên lễ tân, khi đón tiếp khách xảy ra rất nhiều tình huống vì vậy đòi hỏi sự ứng xử nhanh nhẹn, khéo léo, vui vẻ hoà đồng và nhiệt tình với khách.. Như vậy sẽ giúp cho khách sạn đứng vững hơn trong thị trường và phát triển nền kinh tế ngành dịch vụ hiện nay của đất nước tỉnh TP. 4.2. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại khách lưu trú tại khách sạn có một vai trò ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn cũng như tất cả các bộ phận các nhânviên trong khách sạn. Vì vậy các bộ phận đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong đó bộ phận lễ tân giữ vai trò chủ đạo nhằm mục đích cung cấp các dịch vụ của khách sạn kịp thời đáp ứng nhu cầu du khách những dịch vụ sau thường phục vụ cho khách là. - Giao nhận và bảo quản chìa khoá phòng cho khách. - Nối máy điện thoại khi khách có yêu cầu và thực hiện báo thức. - Bảo quản tư trang tài sản qúy cho khách cung cấp các thông tin, dịch vụ của khách sạn. - Nhận giao chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận trong khách sạn. - Gọi taxi, đặt vé máy bay, tàu xe, giúp khách. - Tặng hoa nhân dịp sinh nhật, ngày lễ - Luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp góp phàn nàn chia sẽ niềm vui, an ủi nỗi buồng.. với khách. Với những dịch vụ ưu tiên cho ta thấy công tác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất phức tạp và đa dạng.Vì thế công tác phục vụ khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ chuyên môn, mỗi nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp phải linh động khi phục vụ khách. Bởi vì mỗi khác đều có sở thích nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác nhau. Giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng chính là giai đoạn quyết định sự quay trở lại của khách với khách sạn. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Anh Huy có các loại hình dịch vụ cơ bản phục vụ các loại khách lưu trú như sau. Các dịch vụ được khách sạn Anh Huy đưa vào hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn. _ Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ điện thoại - Dịch vụ giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax. - Dịch vụ báo thức - Dịch vụ nhắn tin - Dịch vụ bảo quản chìa khoá buồng giúp khách. - Dịch vụ bảo quản tài sản quý và hành lý của khách - Dịch vụ bổ sung. - Dịch vụ thuê xe, phương tiện vận chuyển giúp khách - DỊch vụ đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả giúp khách - Dịch vụ mua và giử hàng giúp khách - Dịch vụ đặt buồng khách sạn giúp khách - Dịch vụ cung cấp thông tin - Dịch vụ trao đổi tiền (ngoại tệ) - Dịch vụ cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ.. - Dịch vụ coffe - Dịch vụ chuyển buồng - Dịch vụ nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận có liên quan -Dịch vụ giặt là 4.2.1. Dịch vụ điện thoại: Hiện nay với nền kinh tế phát triển điện thoại được coi là phương tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh nhất và hiệuquả nhất. Vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phục vụ khác. Sau này là dịch vụ điện thoại gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài vào giúp khách của khách sạn Anh Huy theo quy trình như sau: Nhất máy chào hỏi Nghe yêu cầu của khách Tra mã vùng mã cước Đăng ký của tổng đài ĐT đường dài thông mạch nối máy cho khách Theo dõi thời gian Vào sổ sách Tính và làm biên lai cước phí Chuyển cho nhân viên thu ngân để thanh toán Khi khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài, nhân viên lễ tân tiếp nhận, yêu cầu khách, hỏi khách một số thông tin như tên khách, số buồng, đưa danh, số thuê bao trả mã cước mã cùng đã đăng ký với tổng đài. Nếu khách gọi điện ra nước ngoài bấm oo. Mã nước đến, mã vùng đến số thuê bao. Nếu khách gọi điện thoại trong nước bấm O – Mã vùng đến số thuê bao: khi có tín hiệu trả lời từ đường dây bên kai thì chuyển máy cho khách nhân viên lễ tân theo dõi thời gian khách gọi làm phiếu thanh toán cho khách. Chuyển phiếu thanh toán vào bảng tổng hợp chi phí của khách và sau này lên hoá đơnthanh toán cho khách. Quy trình phục vụ khách gọi từ bên ngoài vào cho khách. Nhấc máy chào hỏi Tiếp nhận yêu cầu của Khách Thông báo cho khách lưu trú Chuyển máy Kết thúc Theo quy trình này đối với nhân viên lễ tân. - Tươi cười tiếp nhận các yêu cầu của khách - Hỏi tên khách cần gặp, hỏi tên địa chỉ của khách gọi. - Gọi điện lênphòng và thông báo cho khách biết nếu khách đồng ý thì chuyển máy cho khách. Nếu không thì tìm cách từ chối - Kết thúc công việc. 4.2.2. Dịch vụ bổ sung: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn Anh Huy, Khách có nhu cầu khác nhu trong đó có nhu cầu đi tham quan, thuê xe, đặt ăn nhà hàng,, đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả Nhân viên lễ tâncó nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách nhân viên giúp khách chọn cho khách các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi vv Khách muốn thuê xe, muốn vé máy bay tàu hoả thì nhânviên lễ tân cần phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách. Muốn dịch vụ cung cấp cho khách kịp thời nên nhân viên của khách sạn Anh Huy đã hội tụ đầy đủ sẵn các doanh sách của các hãng xe, hãng hàng không, hãng tàuvv,.,.. có độ tin cậyc ao về chất lượng giá cả phù hờp chất lượng phục vụ cũng như chất lượng về hãng dịch vụ mà khách muốn rất tốt và đảm bảo cao khi lưu trú khách muốn hỏi những địa điểm tín nhà hàng để khách an uống, thưởng thức những món lạ tạinơi đến thì nhân viên cần phải chung cấp đầy đủ thông tin mình biết Ví dụ: Đã lựa chọn hay nhờ nhân viên khách sạn lựa chọn giúp thì nhân viên lễ tânphải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau: - Khách cần dùng những món gì? - Bữa ăn khoản bao nhiêu tiền? (một mình anh chị hay còn ai)? - Ngày giờ đặt ăn - Vị trí bàn ăn - Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng vv Còn khi đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả hay thuê xe thì yêu cầu nhân viên lễ tân cần phải hỏi thật kỹ càng về ngày giờ, số lượng, nơi đến, nơi đi của khách để khỏi gây ra nhầm lẫn cho khách dẫn đến chỗ không hay vv.. Trong thời gian lưu trú còn xảy ra rất nhiều trường hợp như khách nhờ mua và gửi hàng giúp khách, khi đó thì nhân viên lễ tân cần phải tìm những địa chỉ bán hàng đáng tin cậy giá cả phải chăng, chất lượng hàng hoá tốt nhất để mua giúp khách. Ngoài ra nhân viên phải luôn nắm rõ được những chính sách của Hải quan Việt Nam đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh phiền hoà cho khách sau này. 4.2.3. Dịch vụ giao nhận chìa khoá buồng khách: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy đây là trường hợp xảy ra nhiều nhất vì khách đến thường là để đi công vụ và mua sắm, đi thăm bà vẹ và đoi lúc đi tham quan. Khách đến chủ yếu là để lưu trú nghỉ qua đêm vì vậy mà giao nhận chìa khoá luôn luôn xảy ra. - Sau khi khách đã làm thủ tục nhập khách sạn xong, nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách tế nhị nhắc khách giữa chìa khoá cẩn thận, và khi ra ngoài thì nhân viên cần nhớ mặt khách thật kỹ hoặc cho xem thẻ buồng nhớ nhận đầy đủ số chìa khoá. - Nếu có khách bên ngoài tự xung là bạn của khách đang ở trong khách sạn và xin lấy chìa khoá thì nhân viên lễ tân của khách sạn kiên quyết không được giao chìa khoá buồng, nếu không có giấy uỷ quyền hợp lệ của khách. Bên cạnh đó thì khách còn có một số quan tâm khác nữa. 4.2.4. Cung cấp thông tin cho khách: Đây chính là một trong những nhiệm vụ khá là quan trọng của nhân viên lễ tân trong khách sạn là sẵn sàng cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin và dịch vụ trong khách sạn những thông tin mà khách quan tâm khi lưu trú tại khách sạn Anh Huy mà em chứng kiến khi thực tập bao gồm; - Địa chỉ và điện thoại của các nguồn hàng, các công ty lớn, các hãng hàng không, các hãng lữ hành và đặc biệt là nhà hàng đặc sản và quán Mỳ Quảng ngon nhất của Quảng Nam. - Địa điểm tham quan, các khu vui chơi, mua sắm lớn của thành phố và các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm bán tranh, ảnh nghệ thuật. - Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác. - Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn. - Những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa túi du lịch, giày hay khoá. - Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế - chính trị - xã hội của địa phương . Là nhân viên lễ tân của khách sạn Anh Huy thì luôn luôn: - Tươi cười, hoà nhã và đáp ứng tối đa hoá mức độ hài lòng của khách không được thờ ơ lạnh nhạt. - Lắng nghe yêu cầu và đáp ứng chính xác nhiệt tình, chu đáo ở mọi nhu cầu khách đề ra và trong phạm vi có thể của một nhân viên lễ tân. Đó là một số dịch vụ mà khách hay yêu cầu khi lưu trú tại khách sạn Anh Huy và sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình niềm nở, vui tươi chân thành của nhân viên lễ tân. Khách sạn này đã góp phần tạo nên một nguồn khác cho khách sạn và trong tương lai có thể nhiều hơn nữa mà khi thực tập tại khách sạn Anh Huy em nhận được điều đó. 5. Một số tình huống và cách giải quyết. Trong quá trình đón tiếp hay phục vụ khách, thanh toán hay làm thủ tục nhập phòng thì điều xảy ra rất nhiều tình huống mà khách sạn khó lương trứơc được. Nhưng nhờ vào sự giải quyết, nhanh nhẹn và khéo léo của nhân viên lễ tân đã làm cho khách hài lòng. Theo như đề tài của em: Quy trình đón tiếp và lẻ trong thời gian lưu trú tại khách sạn Anh Huy và trong quá trình thực tập xảy ra một số tình huống như sau: a. Trong quá trình đón tiếp đã xảy ra tình huống: * Có một vị khách quen của khách sạn chị ta đến khách sạn. * Tình huống 1: Nhưng lại không đặt phòng trước khi đến trong lúc này thì khách sạn đã nhận và cho thuê hết phòng không còn phòng cho thuê. * Cách giải quyết: Trong tình huống này thì nhân viên lễ tân nhanh chóng chào hỏi khách tạo ra bầu không khí vui vẻ, thân mật giữa khách với khách sạn rồi sau đó khéo léo giải quyết để cho khách cảm thấy không cô đơn, không bị bỏ rơi, lạnh nhạt trong khách sạn. Trong tình huống này thì đòi hỏi mỗi nhân viên đều có hướng giải quyết riêng. Nhưng đối với bản thân em giải quyết với vị khách này như sau: Đây là khách sạn quen nên ta biết tên khách thì trong quá trình giao tiếp ta luôn gọi tên để tạo ra một khoản cách gần gủi thân mật ( VD vị khách đó tên Hà) Em chào chị Hà ạ! Lâu lắm rồi mới gặp lại chị nhỉ, Chị Hà vẫn khoẻ chứ ạ. Công việc làm ăn của chị Hà vẫn suông sẽ đúng không ạ. Và trong lúc này thì chị Hà và em đã trao đổi một số thông tin và chị Hà muốn đặt phòng ở khách sạn vì lúc này khách sạn đã hết phòng nên em đã nhanh chóng nói. Dạ thưa chị! chị cho em xin lỗi nha. Vì khách sạn hôm nay đông khách lắm chị ạ. Đã hết phòng mất rồi. Ah! Mà sao hôm nay chị Hà đến mà không báo trước để em giữ phòng cho chị. Ai chứ chị đặt phòng là em giữ ngay à! Mà chị Hà nề bây giờ em nói thế này nha. Em sẽ đặt phòng cho chị Hà. Chị Hà ở khách sạn bên cạnh rồi hôm sau chúng em sẽ đón chị quay lại với khách sạn này nha. Và trong tình huống cách giải quyết này đã hợp lệ và chị Hà đồng ý. Vì vậy mà em nhanh chóng gọi điện đặt phòng giúp chị và sau đó gọi xe Taxi đưa chị Hà đến khách sạn. Trước khi đi em sẽ không quên chào tạm biệt rồi hẹn gặp chị vào ngày mai chúng em sẽ phục vụ chị một cách tốt nhất ( Lưu ý: khi giới thiệu khách với một khách sạn khác chúng ta phải luôn ưu tiên khách sạn cùng một công ty, khách sạn quen, không nên giới thiệu khách sạn là đối thủ của khách sạn mình hoặc khách sạn có chất lượng tiện nghi, phục vụ cao hơn khách sạn của chúng ta mà nên chọn khách sạn có tầm cở ngang với khách sạn ta) Tình huống 2: Có vị khách đang lưu trú tại khách sạn từ trên phòng 102 bước xuống phàn nàn với lễ tân sao nghe ồn ào quá, nghe tiếng xe cộ qua lại rõ quá, không yên tĩnh để làm việc được, chú tâm suy nghỉ được. Đây có thể nói là sự phàn nàn bất thường. Nhưng để tối đa sự hài lòng của khách thì. * Cách giải quyết: Trong tình huống này nhân viên lễ tân nhanh chóng chào hỏi tươi cười với khách tạo ra bầu không khí thân mật giữa khách với khách sạn rồi sau đó khéo léo giải quyết để khách không cảm thấy cô đơn, lạnh nhạt trong khách sạn. Trong tình huống này thì nhờ vào sự khéo léo hướng giải quyết khác nhau của mỗi nhân viên. Nhưng đối với bản thân em thì em sẽ giải quyết với vị khách này như sau: ( ví dụ vị khách đó tên Lâm) Dạ em chào anh Lâm, anh có cần em giúp đỡ gì không ạ. Anh gặp khó khăn trongn công việc hay chuyện gì hả anh Lâm. Anh nói đi có gì cần em giúp đỡ thì em sẵn sàng nếu nằm trong phạm vi em có thể anh Lâm à. Trong lúc này thì anh Lâm và em đã trao đổi một số thông tin và anh ấy cảm thấy ồn vì tiếng xe cộ, và dồn nén của công việc khiếng anh không thể tập trung hay yêu tỉnh suy nghỉ được việc gì cả. Anh ấy đang bối rối và nhờ lễ tân giúp thì trong lúc đó em nhanh chóng nói. Dạ thưa anh Lâm. Anh thông cảm nha. Anh biết không anh chọn phòng 102 là ở Tầng 1 nên sát dưới tầng trệt gần đường nên anh nghe ồn ào vậy đó. Và bây giờ đang là giờ hành chính nên xe cộ đi lại hơi nhiều anh thông cảm nha! Hay là anh nghỉ ngơi thư giản một lúc để qua giờ hành chính này sẽ bớt ồn ào hơn nhé anh Lâm. Em sẽ lắng nghe khách nói để hiểu thêm về tâm lý hay trạng thái vui buồn của khách để ứng xử tiếp. Nếu khách im lặng và đồng tình thì em nói tiếp. Chắc anh gặp chuyện khó xử trong công việc hả anh Lâm? Anh nên bình tỉnh để giải quyết một cách tốt nhất nha! Anh biết không phòng 102 đó là phòng mà khách thích nhất đó vì nó rộng rãi thoáng mát,..v..v trước khi anh ở thì cũng có một khách tên Kha anh ta cũng như anh vậy đó lần đầu vào cũng nói là ồn ào nhưng rồi nhờ vào lời khuyên của em nên anh Kha đã ở phòng đó và còn rất lâu nữa đó anh Lâm à! Và anh ấy đã bộc bạch là ở phòng đó rất thoải mái và dễ chịu, còn cảm ơn cô lễ tân này nữa đó. Anh ở đi rồi sẽ biết còn nếu anh cảm thấy khó chịu hay không thích phòng đó thì em có thể đổi phòng khác cho anh được chứ ạ. Nhưng phải nói là rất tiếc nếu anh không ở phòng đó đấy anh Lâm ạ! Và qua những lời khuyên sự giải bày của em thì anh Lâm đã tiếp tục ở lại phòng 102 mà không một lời phàn nàn nào nữa. Sau đó em chào anh Lâm, chúc anh Lâm vui vẻ thoải mái, khi lưu trú tại khách sạn Anh Huy và đặc biệt là tại phòng 102 của khách sạn Anh Huy nha anh Lâm. Trong quá trình em thực tập thì cũng có khá nhiều tình huống xảy ra và sự giải quyết khá nhanh nhẹn của nhân viên lễ tân. Nhưng đó là 2 tình huống thường xảy ra ở khách sạn Anh Huy mà em thực tập (đặc biệt về khâu vệ sinh phục vụ là không ai phàn nàn không có vị khách nào kêu ca, vì chất lượng phục vụ rất tốt. Vệ sinh chặt chẽ đó là điều rất quan trọng là ưu điểm không thể thiếu trong sự thành công của khách sạn Anh Huy) làm lễ tân người ta thường nói là “giống làm dâu trăm họ” vì thế mà sẽ gặp rất nhiều khó khăn như khách phàn nàn nhưng là một lễ tân phải luôn mềm mại, dịu dàng, giải quyết mọi tình huống một cách bình tĩnh, vừa làm khách hài lòng mà vừa có lợi cho cả khách và khách sạn. Đó là đặc điểm mà nhân viên lễ tân nào cũng cần phải có (lưu ý trong quá trình chuyển phòng sẽ gặp rất nhiều khó khăn vì vậy mà hạn chế khi khách muốn chuyển phòng. Do vậy mà lễ tân phải thuyết phục bằng mọi cách để khách không chuyển phòng nhưng phải làm khách hài lòng) 6. So sánh giữa quy trình lý thuyết và thực tiễn tại khách sạn Nhìn chung thì quy trình đón tiếp và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy tương đối hoàn chỉnh, logic, các bước đều được nhân viên lễ tân thực hiện nhanh chóng chính xác và đầy đủ theo từng bước như đã học ở nhà trường. Từ đó cho ta thấy được tất cả nhân viên đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhưng khi so sánh với thực tiễn và lý thuyết đã học ở nhà trường thì quy trình đón tiếp và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy có một số điểm giống và khác nhau như sau: - Giống nhau: nhân viên lễ tân cũng như các nhân viên của các bộ phận trong khách sạn đều thực hiện công việc tương đối đầy đủ các bước như lý thuyết đã học ở trường . - Khác nhau: tuy có bước thực hiện tương đối đầy đủ nhưng không phải lúc nào cũng theo một nguyên tắc. Có thể tuỳ theo từng đối tượng khách, khách quen hay khách lạ, khách lịch sự hay không lịch sự, khách nam hay khách nữ, khách già hay trẻ mà đón tiếp, bố trí, giới thiệu và xử lý tình huống khác nhau và phù hợp với từng loại khách khác nhau. Nếu khách quen của khách sạn thì nhân viên lễ tân chỉ việc chào hỏi lấy giấy tờ tuỳ thân và giao chìa khoá phòng cho khách đó. Khi khách đến khách sạn thì mỗi vị khách đều có mỗi nhu cầu mong muốn sở thích khác nhau như: người thích yên tĩnh nghỉ ngơi, người thích đi du lịch, vui chơi giải trí, hay thích thưởng thức những món ngon, lạ tại nơi mình đến nên việc cung cấp thông tin giới thiệu các dịch vụ của khách sạn còn hạn chế (đặc biệt là giới thiệu cung cấp thông tin của khách sạn mình cho khách biết hết những dịch vụ mà khách sạn có để khách có thể biết và sử dụng) Khách đến với khách sạn có thể qua tờ gấp (tập quảng cáo) của khách sạn hay bạn bè người thân giới thiệu cho nên khách không thể sử dụng hết các dịch vụ của khách sạn mà họ có nhu cầu, đây cũng chính là điều hạn chế ở nhân viên phục vụ khách sạn Anh Huy. PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY I. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Anh Huy Trong quá trình hoạt động kinh doanh đều mà các nhà quản lý kinh doanh khách sạn quan tâm chính là làm thế nào để tăng doanh thu đưa công suất sử dụng phòng và các dịch vụ của khách sạn đạt mức cao nhất. Thế nhưng đây là một vấn đề rất khó khăn, luôn đặt ra nhiều thách thức đối với họ đặc biệt là trong nền kinh tế hiện nay. Nhu cầu của con người rất đa dạng, nhiều khách sạn được mọc lên với sự cạnh tranh gay gắt, đối thủ cạnh tranh rất nhiều. Nên đòi hỏi mỗi doanh nghệp, khách sạn phải tìm cho mình một hướng đi thích hợp với khả năng và điều kiện sẵn có. Bên cạnh đó cũng thường xuyên nhìn nhận đánh giá lại các sản phẩm dịch vụ của mình để từ đó có những cách khắc phục và hoàn thiện hơn, nếu không thì rất khó có thể làm được việc này. Bất kỳ một khách sạn nào muốn khai thác tốt cơ sở vật chất của mình từ khách sạn cần phải có những chính sách hợp lý và thu hút khách hàng. Muốn khách sạn có nhiều khách đến lưu trú thì nhà quản lý phải đi sâu vào tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, quảng cáo, marketing dịch vụ của khách sạn có như vậy mới thu hút khách đến khách sạn nhiều hơn. Bởi vì hiện nay nền kinh tế ngày càng phát triển dẫn đến thu nhập của người dân ngày càng cao tăng lên đáng kể, từ đó kéo theo biết bao sự thay đổi trong nhu cầu của họ đã bỏ ra thì nhu cầu đó được thoả mãn. Với điều kiện hiện nay của khách sạn Anh Huy thì việc thu hút khách hàng cũng không phải là chuyện khó bởi vì khách sạn có những thuận lợi và khó khăn sau: 1. Thuận lợi: - Khách sạn toạ lạc ngay trung tâm của TP. Tam Kỳ gần ngân hàng, siêu thị và gắn liền với các đơn vị hành chính và các tổ chức xã hội quan trọng có lợi thế rõ rệt - Các điểm du lịch Quảng Nam đang bắt đầu đưa vào sử dụng và được nâng cao hơn nữa như: khu du lịch sinh thái Phú Ninh, phố cổ Hội An, tháp Chiêm Đàn - Mỹ Sơn, Suối nước mát, nước nóng nên nhu cầu khách đến khách sạn có chiều hướng gia tăng - Khách sạn có tất cả là 5 tầng, có 20 phòng có đầy đủ tiện nghi trang thiết bị, có thang máy và thang bộ giúp khách tuỳ ý lựa chọn. Đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách. - Với sự quan tâm giúp đỡ của UBND tỉnh và các cơ sở ban ngành, công ty. Bên cạnh đó còn có kết hợp sự nhận thức và lòng nhiệt tình của các cán bộ công nhân viên khách sạn là yếu tố thuận lợi cơ bản xuyên suốt trong quá trình sản xuất kinh doanh. 2. Khó khăn: - Chính khi thời cơ được mở ra cũng song hành với nhiều thách thức nhất là sự thu hút về chất lượng lao động, cả về tuổi đời cũng như tay nghề kỹ thuật. - Nhiều khách sạn mọc lên, do vậy mà đối thủ cạnh tranh nhiều. - Khách sạn mới đi vào hoạt động một năm nên không sao tránh khỏi nợ ngân hàng và nhiều thiếu sót trong kinh nghiệm hoạt động kinh doanh. Đây chính là vấn đề cốt lõi khách sạn đặt ra. - Chính vì mới đi vào hoạt động nên lượt khách đến chưa đông, chưa thu hút được khách quốc tế, khách đoàn nhiều, mà chủ yếu là khách lẻ, khách đi công vụ, khách nội địa. - Trang thiết bị đầy đủ nhưng lại không được đồng bộ nên đòi hỏi phải nâng cấp cải tiến lại. - Một số nhân viên cũng mới ra trường chưa có kinh nghiệm nhiều, thật sự chưa bắt nhịp cùng thị trường. Khách sạn còn thiếu sót một số dịch vụ như: hồ bơi, sân chơi thể thao, sân tenní, quầy bán đồ lưu niệm và đặc biệt là dịch vụ nhà hàng tại khách sạn. - Khách sạn còn thiếu bãi đỗ xe, chỉ có bãi đậu xe chật hẹp khiến khách hàng không thoả mãn, đòi hỏi khách sạn cần phải nâng cao, thiết kế một bãi đậu xe an toàn hợp lý để thu hút lượt khách đến với khách sạn đông hơn. - Bộ phận lễ tân còn thiếu nhân viên nên ca làm việc của nhân viên còn là một sức ép nặng nề gây áp lực cho nhân viên. Các điểm yếu này có thể ảnh hưởng lớn đến việc thu hút đến khách hàng. Nó cũng là nguyên nhân làm hạn chế đến số lượng khách đến với khách sạn. Do đó các nhà quản lý cần thiết kế xem xét và khắc phục các điểm yếu trên để tạo ra điều kiện thuận lợi thu hút khách hàng đến với khách sạn, để tăng doanh thu cũng như các hoạt dộng khác của kinh doanh khách sạn. Sau đây là một số ý kiến đưa ra nhằm khắc phục tình trạng trên để nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn. - Đầu tư nâng cấp trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất, nâng cấp phòng ngủ và cải tạo, tôn tạo mặt tiền khách sạn. - Cần đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ, nhân viên phải có trình độ chuyên môn chuyên nghiệp và đa dạng bằng cách đào tạo tại chỗ, mở các lớp nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngoại ngữ và thu hút nguồn lao động trẻ có trình độ chuyên môn cao. - Khách sạn cần có bộ phận marketing để quảng bá sản phẩm khách sạn đến người tiêu dùng, mở rộng quan hệ giao lưu với các ban ngành. - Khách sạn cần mở rộng một số dịch vụ giải trí như sân thể thao, hồ bơi nhằm thu hút một số đối tượng khách có nhu cầu sử dụng cao. - Cần mở thêm một số dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách ở tại khách sạn. - Cần bổ sung cho nhân viên để lịch làm việc theo ca không quá chồng chất, làm mệt mỏi trong lúc làm việc gây nên chất lượng phục vụ không cao. Thực hiện tiết kiệm và bảo vệ môi trường, tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị máy móc, giảm sử dụng hoá chất. Cần mở rộng quan hệ giao lưu giữa các bộ phận trong khách sạn với khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ cũng như trao đổi văn minh văn hoá của các dân tộc trên thế giới. II. Mục tiêu và phương hướng trong thời gian tới: 1. Mục tiêu: Với mục tiêu trước mắt và lâu dài của khách sạn Anh Huy, là tiếp tục cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi, cũng như chất lượng phục vụ nhằm nâng cao chất lượng khách sạn để đáp ứng thoả mãn nhu cầu du khách, duy trì tên tuổi của khách sạn Anh Huy, và ngày một phát triển, lan rộng để ai cũng biết đến khách sạn Anh Huy (Anh Huy Hotel) Mở rộng thị trường cũng như giải quyết công ăn việc làm, nâng cao thu nhập người lao động đóng góp chung vào sự phát triển của ngành du lịch tỉnh nhà và đất nước, tiếp tục giữ vững truyền thống là khách sạn đáng tin cậy, uy tín và chất lượng hàng đầu của tỉnh. 2. Phương hướng: Để đạt được mục tiêu trên, khách sạn Anh Huy đã đề ra những phương hoạt động sau: - Định hướng chiến lược “ Mở rộng thị trường” luôn được ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của khách sạn, từ người lãnh đạo cao nhất, cho đến nhân viên phát huy sáng tạo, trao đổi giao lưu văn hoá với khách hàng. - Ban lãnh đạo có vai trò quyết định đến định mức hướng phát triển khách sạn, đảm bảo khách sạn phát triển thuận lợi, không đi ngược lại. - Tăng cường công tác quản lý, mở rộng đào tạo và thu hút nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tài năng. - Chuẩn bị trang thiết bị cơ sở vật chất, tiện nghi phòng ốc phải thực hiện đại phù hợp với xã hội để đáp ứng các nhu cầu cần thiết của du khách. - Tham gia tích cực quảng bá thị trường trong và ngoài nước mở rộng trang Wed và quảng bá trên mạng. - Cần mở rộng quan hệ giao lưu văn hoá giữa nhân viên khách sạn với khách nhằm tạo ra nét đặt trưng riêng cho khách sạn. - Hợp tác chặt chẽ với các thành viên liên minh khách sạn cũng như các đại lý du lịch các hãng lữ hành, phối hợp sẽ trở thành một cầu nối quan trọng cho thị trường du lịch tỉnh nhà cũng như đất nước. - Áp dụng linh hoạt về chính sách giá cả với các chương trình khuyến mãi đặc biệt, nghiên cứu tính thời vụ trong du lịch nhằm thu hút khách, tổ chức các hội thảo, lấy ý kiến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng làm mục tiêu để phục vụ tốt hơn. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra uy tín, tiếng tăm cho khách sạn. III. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẽ tại khách sạn: 1. Hoàn thịên công tác nhân sự: - Lực lượng lao động trong khách sạn là một vấn đề đang đặt ra, nó chính là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ khách sạn. Vì vậy mà ban lãnh đạo khách sạn Anh Huy luôn có kế hoạch cho việc đào tạo nguồn nhân lực, đưa ra phương hướng để đáp ứng nhu cầu của khách và khách sạn. Tất cả nhân viên đều phải có khả năng giao tiếp tốt, ngoại hình tương đối, lịch sự, vui vẻ, để có thể tạo ra bầu không khí vui vẻ thân thiện ấm cúng của gia đình, ăn nói nhẹ nhàng, hoà nhã và quan tấm đến khách để cho khách có cảm giác như khách sạn là ngôi nhà thứ hai của mình, những người trong khách sạn là người thân của mình. Bên cạnh đó phải có sự trao đổi thông tin chính xác giữa các bộ phận của khách sạn để từ đó có sự bố trí hợp lý. VD: Đối với khách quen thì khách sạn cần chú ý đến bộ hồ sơ riêng để ghi chép những sở thích đặc biệt mà họ yêu cầu, sau đó thông báo cho các bộ phận có liên quan để chuẩn bị trước còn đối với khách cao tuổi thì nên bố trí phòng dưới, tầng dưới cùng để tiện đi lại và có thể tránh độ cao cho họ v.vv. Nói chung là do sự nhanh nhẹn, hiểu biết, tâm lý của mỗi nhân viên để bố trí, mỗi phòng phù hợp theo từng đối tượng khách. Bố trí phòng phải nhanh chóng và chính xác, không để khách phải đợi lâu. Có nhu vậy mới đem lại sự hài lòng cho khách. Từ đó khách sẽ có ấn tượng tốt đẹp về khách sạn ta. Đây cũng chính là điều kiện thuận lợi của việc đón tiếp và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Do vậy nên ban quản lý cần phải quán triệt vấn đề chât lượng lao động, xây dựng riêng biệt chương trình về đào tạo bồi dưỡng, nghiệp vụ đặt biệt cho nhân viên lễ tân và cũng như các bộ phận khách trong khách sạn, huấn luyện nhân viên, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, các thao tác nghiệp vụ vững vàng để tối đa sự hài lòng của khách. 1.1. Số lượng nhân viên: Hiện tại khách sạn Anh Huy có tổng số lao động là 14 người. Nhìn chung thì số lượng lao động này tương đối là hợp lý so với khách sạn. Nhưng bên cạnh cần phải bổ sung thêm lao động có trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ thuật cao. Đặt biệt là bên lễ tân cần phải tuyển thêm bởi chỉ có 3 nhân viên kèm theo 3 ca ( sáng, chiều, tối) khối lượng công việc dồn nén vào tay một nhân viên lễ tân theo 1 ca do vậy mà tăng áp lực cho nhân viên rất nhiều. 1.2. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn: Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên là một vấn đề lầu về dài, do đó mà các nhà quản lý không ngừng nâng cao đào tạo nguồn nhân lực, để cho khách sạn hoàn thiện cả về cơ sở vật chất cũng như yếu tố con người vì vậy mỗi nhân viên trong khách sạn. Không ngừng nâng cao học hỏi, rèn luyện tay nghề, tham gia các khoá huấn luyện, các lớp bồi dưỡng, nghiệp vụ để cho trình độ được tính thông thạo việc Do đó mỗi nhân viên cần phải. - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng chứng chỉ. - Tính thông thạo việc, có khả năng giao tiếp tốt với khách sạn và có khả năng bán sản phẩm của khách sạn nhiều, để nhằm tăng doanh thu có lợi nhuận cho khách sạn. - Nắm vững những quy định, những văn bản pháp luật quy định của ngành du lịch và các cơ quan quản lý khách sạn. Đồng thời phải nắm rõ mục tiêu phương hướng, kinh doanh khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. - Phải có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống ke tiếp thị hành chính văn phòng..vv để làm việc tốt có hiệu quả. - Nắm bắt được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách để làm khách hài lòng. - Biết các danh lam thắng cảnh, các điềm du lịch ở địa phương. Các dịch vụ phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn của dịch vụ trong và ngoài khách sạn. - Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, văn hoá xã hội, an ninh, tuyên truyền quảng cáo. 2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Nguyên nhân chính để dẫn đến giảm hay tăng số ngày lưu trú của khách tại khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tuy đã được trang bị mới hoàn toàn, nhưng vẫn còn yếu kém, chưa đồng bộ, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Do khách hàng là người mua sản phẩm của khách sạn, họ đòi hỏi chất lượng phục vụ phải ngang tầm với số tiền họ bỏ ra. Vì vậy, mà ban lãnh đạo của khách sạn cũng như các bộ phận cần phải bổ sung những thiếu sót, hạn chế và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là công việc rất quan trọng và cần thiết thu hút khách đến với khách sạn, quyết định sự phát triển, tồn tại lâu dài của khách sạn Anh Huy. 3. Nâng cao trình độ quản lý: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn như hiện nay, tình hình kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, do đó nhà quản lý cần phải vạch ra một chỉ tiêu, phương hướng và hoạch định cho tương lai của khách sạn. Các nhà quản lý cần phải có chiến lượt, một định hướng kinh doanh đúng đắn để đem lại thành công cho khách sạn. Chiến lượt ấy phải khoa học và phù hợp với tình hình thực tế vì vậy đẻ nâng cao trình độ quản lý tại khách sạn Anh Huy cần phải. - Ban quản lý của khách sạn cần phải theo dõi tình hình hoạt động của khách sạn và những biến động của thị trường để đề ra những chiến lượt đúng đắn hơn. - Doanh nghiệp khách sạn phải xác định những mục tiêu chiến lượt dựa trên việc nghiên cứu một cách kỹ lưỡng các thông tin về thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh để phân tích tìm ra những thuận lợi và khó khăn của khách sạn. - Tham gia các lớp bồi dưỡng về quản lý do sở du lịch, tổng cục du lịch hoặc hội đồng khoa học của tỉnh tổ chức về khoa học quản lý trong khách sạn. - Thường xuyên tham gia tìm hiểu đi sâu vào thực tế, học hỏi kinh nghiệm trong kỹ thuật quản lý khách sạn, phải luôn trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết để phân tích tư duy đồng hợp tốt để có thể xử lý mọi tình huống, công việc một cách hoàn hảo nhất, tốt nhất. 4. Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẽ khi lưu trú tại khách sạn: * Đối với quy trình đón tiếp: Đón tiếp là một quá trình đầu tiên tạo ấn tượng sâu đậm nhát cho khách đi đến lưu trú khách sạn. Chính vì thế mà cần phải được chuẩn bị chu đáo kỹ lưỡng để gây được thiện cảm cho khách hàng, tạo cho khách hàng có một ấn tượng ban đầu đẹp đẽ, thân mật giữa khách và khách sạn, đồng thời giữa nhân viên và khách. Nhưng quy trình đón tiếp chỉ đựơc xem tốt khi khách cảm thấy vui vẻ trong quá trình tiếp với nhân viên. Và sự hài lòng ngay từ ban đầu sẽ lôi cuốn khách ở lại khách sạn lâu dài, đây cũng chính là cơ sở để nhân viên các bộ phận phục vụ khách một cách tốt nhất. Vì vậy để hoàn thiện hơn quy trình đón tiếp khách của khách sạn mình, thì khách sạn Anh Huy cần lập ra một đội ngũ nhân viên đón tiếp riêng bao gồm việc đón tiếp kết hợp với việc giới thiệu và kiểm tra chất lượng các dịch vụ trong khách sạn, cấc nhân viên phải có ngoại hình tương đối dễ nhìn, khả năng giao tiếp tốt ưa nhìn, lịch sự vui vẻ và hoà nhã để tạo ra bầu không khí ấm áp, thân thiện giữa khách với khách sạn và nhân viên khách sạn. * Đối với quy trình phục vụ khách lẽ lưu trú tại khách sạn. - Đây là giai đoạn quan trọng, là giai đoạn quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn và sự quay trở lại của khách đối với khách sạn. Do vậy mà quá trình này được các bộ phận trong khách sạn chuẩn bị chu đáo để có thể sẵn sàng phục vụ khách một cách tốt nhất. Nhưng quy trình phục vụ khách là một vấn đề rộng lớn, nó đòi hỏi các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ với nhau đề phục vụ khách một cách tốt nhất. Do vậy mà ban lãnh đạo của khách sạn Anh Huy cũng như các bộ phận khác không ngừng học hỏi tham gia ý kiến của khách phải thường xuyên kiểm tra các dịch vụ của khách sạn, có đáp ứng nhu cầu của khách hay không. Khách sạn cần lập ra một bộ phận chuyên phục vụ khách lưu trú. Để học dễ dàng, kiểm tra nhận biết nhu cầu của khách. Việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có thành công không thì đó là cách quyết định, khách tín nhiệm sử dụng và kéo dài thời gian lưu trú của khách khi đến với khách sạn mình. Đó là một yếu tố rất quan trọng. Vì vậy công tác phục vụ khách lưu trú tại khách sạn là hết sức quan trọng đối với mỗi bộ phận và nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt là nhân viên lễ tân luôn tỏ ra là một người hoà nhã, vui vẻ, lịch sự, và khéo léo trong mọi tình huống là bộ mặt ưu tú nhất của khách sạn. Để khỏi làm khách khó chịu. Mà ngược lại làm cho khách tươi cười và hài lòng tối đa để từ đó khách sạn mới có thể vững vàng đi lên, làm tăng doanh thu và có lợi nhuận lớn. C. Kết luận và kiến nghị: Hiện nay nhu cầu chủ yếu của con người là dịch vụ du lịch nó đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu với đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, kinh tế mọi nhà đều phát triển. Chính vì vậy mà nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng phải đi đôi, họ đến đây nhằm mục đích thoả mang nhu cầu như vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, công vụ, và các dịch vụ khác. Từ đó góp phần cho thị trường du lịch sống động hơn. Tình hình kinh doanh trở nên khó khăn và khốc liệt hơn do có nhiều đối thủ cạnh tranh chính vì vậy nên các doanh nghiệp khách sạn muốn đứng vững trên thương trường thì cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và phải học hỏi tìm tòi những tiêu thức mới lạ có hiệu quả trong kinh doanh du lịch, khách sạn, đặc biệt là cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn vì nó chính là tiền đề khách sạn hoạt động có hiệu quả cao. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Anh Huy, qua những công việc thực tiễn em đã làm cùng với sự hướng dẫn khá tận tình, đầy thiện cảm của cô Trần Thị Mai Trang và toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn. Để thực hiện tốt quy tình đón tiếp và phục vụ khách lẻ tại khách sạn Anh Huy thì khách sạn cần phải. - Đưa ra mục tiêu, phương hướng, chính sách mở rộng thị trường thu hút khách một cách hợp lý nhất,. - Luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên. - Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ du lịch của khách sạn. - Hoạch định chiến lượt để ngày một hoàn thiện hơn. Chuyên đề được hoàn thành ngoài những nổ lực cố gắng của riêng bản thân, cùng với sự hướng dẫn khá tận tình của cô giáo Trần Thị Mai Trang cũng như sự quan tâm giúp đở của ban lãnh đạo và anh chị em cán bộ công nhân viên của khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn và em gửi lời chúc tốt đẹp nhất đến ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên của khách sạn Anh Huy. Đặc biệt là cô giáo Trần Thị Mai Trang là người hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập này để giúp em có được bài báo cáo thực tập hoàn chỉnh nhất. Học sinh thực tập Đoàn Thị Mỹ Lê MỤC LỤC Trang A. Lời mở đầu .. 1 B. Nội dung chuyên đề . 3 Phần 1: Cơ sở lý luận 3 I. Tổng quát chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn 3 1. Khái niệm và bản chất. 3 2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn... 4 3. Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn 6 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. 7 II. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn.. 7 1. Chức năng 7 2. Nhiệm vụ. 8 III. Cơ cấu tổ chức của khách sạn. .. 8 IV. Lý luận chung về quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẽ lưu trú tại khách sạn: . 8 1. Đón tiếp khách. 8 2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. ... 10 3. Tầm quan trọng của công tác đón tiếp và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. . 12 Phần 2: Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẽ tại khách sạn Anh Huy. . 14 I. Giời thiệu sơ lược về khách sạn Anh Huy. 14 1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Anh Huy. 14 2. Chức năng và nhiệm vụ. . 16 3. Sản phẩm của khách sạn. 16 II. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Anh Huy 21 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy. ... 21 2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn. 21 3. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn Anh Huy. . 22 III. Tình hình kinh doanh của khách sạn Anh Huy. . 23 1. Tình Hình khách .. 23 2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Anh Huy 24 3. Doanh thu của khách sạn. 25 IV. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân. . 26 1. Giời thiệu chung. 26 2. Vai trò, chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. .. 27 3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 29 4. Quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẽ lưu trú tại khách sạn Anh Huy. 31 5. Một số tình huống và cách giải quyết. 37 6. Só sánh giữa quy trình lý thuyết và thực tiễn giữa khách sạn. 40 Phần III: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đốn tiếp và phục vụ khách lẽ lưu trú tại khách sạn Anh Huy. . 42 I. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Anh Huy . 42 1. Thuận lợi ... . 42 2. Khó khăn 43 II. Mục tiêu và phương hương trong thời gian tời 44 1. Mục tiêu 44 2. Phương Hướng .. 45 III. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẽ tại khách sạn .. 46 1. Hoàn thiện công tác nhân sự . 46 2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 48 3. Nâng cao trình độ quản lý. . 48 4. Hoàn thiện quy trình đốn tiếp và phục vụ khách lẽ lưu trú tại khách.. 48 C. Kết luận và kiến nghị: . 50 CÄÜNG HOAÌ XAÎ HÄÜI CHUÍ NGHÉA VIÃÛT NAM Âäc láûp - Tæû do - Haûnh phuïc ..............,ngaìy.....thaïng.....nàm 2009 PHIÃÚU NHÁÛN XEÏT HOÜC SINH THÆÛC TÁÛP TÄÚT NGHIÃÛP TRUNG HOÜC CHUYÃN NGHIÃÛP HÃÛ CHÊNH QUY Khoaï : 32 nàm hoüc 2007 - 2009 Hoü vaì tãn hoüc sinh :............................................................................................... Ngaìy thaïng nàm sinh :........................................................................................... Låïp :................................Ngaình hoüc : Tãn âãö taìi thæûc táûp ................................................................................................ .................................................................................................................................................................................................................................................................. Giaïo viãn hæåïng dáùn thæûc táûp ................................................................................ Âån vë thæûc táûp ...................................................................................................... Cå quan chuïng täi nháûn xeït vãö tçnh hçnh tham gia thæûc táûp cuía hoüc sinh : 1.Âaûo âæïc taïc phong : * Æu âiãøm........................................................................................................ *Täön taûi ............................................................................................................ 2.Thæûc hiãûn näüi quy kyí luáût lao âäüng *Æu âiãøm...................................................................................................................... ............................................................................................................................... *Täön taûi.................................................................................................................. 3.Thaïi âäü laìm viãûc vaì tinh tháön hoüc hoíi cuía hoüc sinh .................................................................................................................................................................................................................................................................. THUÍ TRÆÅÍNG ÂÅN VË (Kyï tãn âoïng dáúu)  TRƯỜNG CĐ. KT-KT Q.N CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TRUNG HỌC CHUYÊN NGHIỆP HỆ CHÍNH QUY Khoá: 32 năm học: 2007 – 2009 Họ và tên học sinh: Ngày tháng năm sinh: Lớp:Ngành: Tên đề tài thực tập: Giáo viên hướng dẫn: ... Đơn vị thực tập: 1. Nội dung * Ưu điểm: ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... *Tồn tại: ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 2. Hình thức: * Ưu điểm: ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... *Tồn tại: ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... * Nhận xét chung: ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... Điểm bằng chữ: Giáo viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) TRƯỜNG CĐ. KT-KT Q.N CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Tam kỳ, ngày.......tháng......năm 2009 KẾT QUẢ TỔNG HỢP THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TRUNG HỌC CHUYÊN NGHIỆP HỆ CHÍNH QUY Khoá: ....... năm học: 200.....- 200...... Họ và tên học sinh: Ngày tháng năm sinh:.. Lớp:Ngành: .. Tên đề tài thực tập: ... ........................................................................................................................... Giáo viên hướng dẫn: . Đơn vị thực tập: Nội dung thực tập Điểm từng nội dung Hệ số từng nội dung Điểm từng phần T1 Nhật ký thực tập 1 T2 Kế hoạch cá nhân 2 T3 Báo cáo + Bảo vệ đề tài thực tập 3 T Điểm trung bình Xếp loại: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TRƯỞNG KHOA