Đề tài Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Techcombank

i chính mở cửa, các ngân hàng thương mại nước ngoài đựơc thành lập tại Việt Nam sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước được tiếp xúc với công nghệ, các hình thức dịch vụ cũng như cách thức quản trị ngân hàng mới... Thách thức Trong năm 2007, đã có thêm bốn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam được cấp giấy phép thành lập cộng thêm 2-3 ngân hàng nữa dự tính sẽ được phê duyệt thành lập vào năm 2008 và việc thành lập các ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam cho thấy sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng càng ngày càng lớn. Thị phần ngành ngân hàng chắc chắn sẽ phân chia lại. Đối với riêng Techcombank, hoạt động kinh doanh sẽ trở nên khó khăn hơn khi các ngân hàng mới thành lập đa số đều lập trụ sở tại Hà Nội và có cùng địa bàn hoạt động của Techcombank Nhu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn về tiện ích và chất lượng dịch vụ trong khi các ngân hàng thương mại tham gia thị trường cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Hệ thống luật pháp nói chung và luật trong ngành ngân hàng nói riêng còn chưa hoàn thiện và thiếu tính hợp lý. Cách thức điều hành chính sách tiền tệ còn thíếu tính linh hoạt, nhiều quyết định điều chỉnh đưa ra khá nhanh gây khó khăn cho ngân hàng trong quá trình kinh doanh. Sự chuyển dịch nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng. Những ngân hàng nước ngoài với mức lương hấp dẫn và cơ hội đào tạo phát triển chuyên môn chuyên sâu sẽ thu hút một lực lượng lớn những người có trình độ trong số những nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng trong nước. Kèm theo đó, những ngân hàng mới thành lập cũng muốn lôi kéo những nhân viên chất lượng cao từ các ngân hàng cũ bằng mức lương rất cao gây khó khăn cho nhiều ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ thành lập từ trước như Techcombank. Tình hình lạm phát và cuộc khủng hoảng tín dụng trên thị trường tài chính Mỹ gây ảnh hưởng đến tất cả các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Trong năm 2008, lạm phát theo dự tính sẽ tiếp tục ở mức hai con số và điều này gây ra nhiều khó khăn cho ngành ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng.Huy động vốn có chi phí rất cao và hệ quả là quy mô cho vay phải thu hẹp với lãi suất cho vay tăng nhanh. 2.5. Thực trạng marketing tại Techcombank 2.5.1.Sản phẩm. Techcombank thực hiện chiến lược đa dang hóa sản phẩm thể hiện ở việc ngân hàng luôn cho ra đời những chương trình cho vay tiêu dùng mới mẻ, đóng vai trò tiên phong trên thị trường miền Bắc như : “Gia đình trẻ”, “Nhà mới”, “Cho vay tiêu dùng trả góp” ...,ngoài ra còn có các dịch vụ : dịch vụ thanh toán hóa đơn bilbox ; dịch vụ chuyển tiền nhanh ; dịch vụ kiều hối ; dịch vụ bảo lãnh…,nói chung Techcombank luôn đi đầu trong việc đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm 2.5.2.Kênh phân phối Ngoài kênh phân phối trực tiếp tới tay khách hang thì hiện nay Techcombank rất trú trọng đến việc phát triển kênh phân phối qua mạng như : dịch vụ Techcombank home banking ; dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động _fa@mobipay ; dịch vụ F@st I – BANK.... 2.5.3. Quáng cáo và xúc tiến hỗn hợp 2.5.3.1. Quảng cáo trực tiếp thông qua kênh bán hàng trực tiếp Đây là hình thức sử dụng lực lượng bán hàng- chào hàng có kỹ năng tốt, tính chuyên nghiệp cao, nắm vững tâm lý và hiểu rõ sản phẩm để tiếp xúc trực tiếp giới thiệu và thuyết phục khách hàng. Hình ảnh của doanh nghiệp và thương hiệu phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp. Hiện nay, Techcombank sử dụng những nhân viên giao dịch cho đội ngũ bán hàng trực tiếp của mình. Đây là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có thể nắm bắt được nhu cầu cũng như mong muốn của họ. Vì thế, Ngân hàng luôn có chương trình đào Techcombankạo cho nhân viên về kỹ năng bán hàng, hiểu biết khách hàng, hiểu biết về công ty, triết lý thương hiệu, kiến thức về sản phẩm, kiến thức bán hàng và đặc biệt là phát triển phẩm chất cá nhân của nhân viên bán hàng thông qua việc lắng nghe và thông cảm, thể hiên cái tôi của cá tính đẹp với cái tôi của thương hiệu. 2.5.3.2. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông Hiện nay, Techcombank chưa chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh của mình thông qua các phương tiện truyền thông. Vì một thực tế là chưa có một bản kế hoạch nào được duyệt để Techcombank có thể ra mắt khách hàng thông qua phương tiện quảng cáo này. Chỉ mới có một số cảnh quay nhỏ giới thiệu về Ngân hàng, hoặc một số sản phẩm trên kênh HTV9 chứ chưa hẳn là chương trình quảng cáo thường xuyên như Habubank hay VPBank đã làm. Tuy nhiên, năm 2007 hứa hẹn Techcombank sẽ đưa ra quảng cáo của mình trên truyền hình vì đây thực sự là một kênh quảng cáo hữu hiệu tạiViệt Nam hiện nay. 2.5.3.3. Quảng cáo trực tiếp Quảng cáo trực tiếp là hình thức dùng thư tín, điện thoại, email, tờ rơi, internet, gửi catalog, hàng hóa quan bưu điện… Đây là phương tiện mà Techcombank sử dụng nhiều trong việc quảng bá hình ảnh của mình đến khách hàng mục tiêu. Các hoạt động gửi thư đến từng hộ gia đình cũng như gọi điện tư vấn sản phẩm cho khách hàng được Techcombank áp dụng rất hiệu quả. Thông tin được truyển tải trực tiếp đến khách hàng mục tiêu. Hồ sơ quản lý khách hàng cho phép Techcombank có thể kiểm tra ngày sinh của những khách hàng lớn. Từ đó Techcombank sẽ gửi thư hoặc thiệp chúc mừng đúng lúc. Thông qua phương tiện này, Techcombank giữ chân được nhiều khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đây là một mẫu mà Techcombank thường gửi tới các khách hàng của mình nhân dịp sinh nhật. Sau đây là một mẫu thư ngỏ mà Techcombank chuyển cho các khách hàng của mình. THƯ NGỎ Kính gửi : Quý Khách hàng Ngân hàng thương mại và Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Techcombank xin gửi lời chào trân trọng Tới Quý Khách hàng. Thưa Quý Khách hàng, Techcombank là một trong những Ngân hàng TMCP uy tín nhất hiện nay, cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng cho khách hàng cá nhân. Đến với Techcombank, Quý Khách có thể lựa chọn cho mình và gia đình những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu: Sản phẩm Tiết Kiệm : hiện tại Techcombank đang cung cấp 10 hình thức tiết kiệm khác nhau. Trong đó, sản phẩm mới: “Tiết kiệm Tài Lộc Đón Xuân” kết hợp nhiều ưu điểm: Lãi suất thưởng hấp dẫn: Ngoài lãi suất bậc thang theo số dư, khách hàng được hưởng lãi suất thưởng theo kỳ hạn. Kỳ hạn càng dài, lãi suất thưởng càng cao. Kỳ hạn phong phú, (4,7,11,15 tháng). Các loại tiền huy động đa dạng: VND, USD,EUR Sổ tiết kiệm linh hoạt: được chuyển nhượng cầm cố, thế chấp 95 % giá trị sổ. Tất toán thuận tiện: cho phép tất toán tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank Sản phẩm Thẻ F@staccess – một trong những sản phẩm hàng đầu làm nên thương hiệu Techcombank. Với thẻ F@steccess, quý khách hàng có thể rút tiền tự động tại ATM, thanh toán hàng hóa Techcombankại các tài khoản qua điện thoại di động, điện thoại cố định, website Techcombank – Techcombank Homebanking, tiết kiệm tự động- F@stSaving, Ứng trước tài khoản cá nhân- F@stAdvance... Ngoài ra, Techcombank có các sản phẩm khác như: Ứng trước tài khoản cá nhân, cho vay mua nhà, mua ôtô xịn: Ứng trước tài khoản cá nhân: Nếu Quý Khách đáp ứng đủ các điều kiện, Quý Khách sẽ được cấp một hạn mức cho phép chi tiêu vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ của mình mở tại Techcombank, giúp khách hàng luôn có một khoản tiền dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu bất chợt. Sản phẩm Nhà Mới: Hỗ trợ tối đa tới 70% tổng nhu cầu vốn của khách hàng. Với thủ Techcombankục đơn giản, điều kiện cho vay linh hoạt, Quý Khách sẽ nhanh chóng được sở hữu một ngôi nhà như ý. Chương trình Ô tô xịn với hình thức trả góp tiện lợi. Techcombank sẽ hỗ trợ khách hàng từ 60%-70% vốn. Như vậy, Quý Khách hàng có thể sở hữu và sử dụng một chiếc ô tô mới, đẹp , hiện đại phục vụ nhu cầu của gia đình và bản thân mà chỉ cần bỏ ra 30%-40% giá trị chiếc xe muốn mua. Để cám ơn Quý Khách đã đọc thư ngỏ, nếu Quý Khách mang Thư ngỏ này đến đăng ký sử dụng bất kỳ sản phẩm dịch vụ tại Techcombank 72 Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội, Quý Khách sẽ được tặng ngay một món quà của Techcombank. Đặc biệt, hiện nay đang có chương trình miễn phí phát hành thẻ F@staccess và thẻ Visa tại Techcombank 72 Bà Triệu nhân dịp khai trương dành cho tất cả khách. Trân trọng. TECHCOMBANK Để biết thêm thông tin, Quý Khách vui lòng liên hệ Ban DVKH Techcombank . ĐT: 04. 9427444. HEAD OFFICE: 15 DAO DUY TU, HOAN KIEM, HA NOI TEL(84.4) 8 250 545 TELEX:411349 HSC TCB SWIFT : VTCB VN VX Techcombank.com.vn 2.5.3.4. Quảng cáo phân phối Quảng cáo phân phối là dùng băng rôn, Pano, áp phích, phương tiện giao thông (xe bus, xe xích lô…), bảng đèn điện tử… Dùng băng rôn Đối với Techcombank, khi thông báo một phòng giao dịch mới được khai trương thì băng rôn được sử dụng một cách hiệu quả. Màu sắc băng rôn được trình bày có thể thu hút sự chú ý của khách hàng. Băng rôn sẽ được treo dọc tuyến phố có phòng giao dịch mới, và tại phòng giao dịch thì sẽ có một cai băng rôn lớn màu đỏ thông báo khai trương. Khi bất kỳ một chi nhánh hay phòng giao dich nào được khai trương thì bạn sẽ dễ dàng nhận thấy được thông qua một loạt băng rôn được treo lên. Ngoài ra băng rôn cũng được sử dụng rất nhiều trong các buổi triển lãm hay hội chợ thường nếu có Techcombank tham gia thì ngay từ ngoài cửa ra vào bạn đã có thể nhìn thấy băng rôn của Techcombank cho đến khi vào tận gian hàng. Dùng Pano Today Advertising và Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam -Techcombank đã tiến hành ký biên bản nghiệm thu đưa và khai thác bảng quảng cáo tại vòng xoay Tam Hiệp, Biên Hoà.  Panô gồm 2 mặt với hai hướng nhìn từ TPHCM đi Biên Hoà và ngược lại. Chất liệu chính của panô này là Hi-flex digital, tầm nhìn xa trên 500m. Theo tài liệu khảo sát thực tế của phòng Kỹ Thuật công ty Today Advertising, khu vực Vòng xoay Tam Hiệp là trung tâm của TP Biên Hòa, là nơi có lưu lượng xe đi các tỉnh Miền Trung, miền Bắc khá cao. Đồng thời vòng xoay Tam Hiệp cũng là tuyết giao thông quan trọng đi các tỉnh miền đông Nam bộ. Do đó, việc Techcombank đặt panô quảng cáo tại khu vực này sẽ góp phần quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả và mang lại vẻ mỹ quan đô thị tại khu vực này. Hiện nay, Techcombank xuất trên rất nhiều trên các Pano rộng khắp các tỉnh thành phố lớn. Đây là công cụ quảng cáo hiệu quả mà Techcombank đã và đang khai thác Dùng phương tiện giao thông Xe bus là phương tiện giao thông được Techcombank sử dụng để truyền thông hình ảnh của mình. Bạn sẽ dễ dàng bắt gặp những hình ảnh sản phẩm như F@staccess, tài khoản tiết kiệm giáo dục…Cụ thể Techcombank quảng cáo trên các tuyến xe bus ở Hà Nội như sau: Bảng 2.2 . Các tuyến xe bus Techcombank quảng cáo STT Loại xe Số lượng xe/ngày Số lượng chuyến/ngày Kích thước Tuyến 01 02 03 04 05 06 07 Daewoo BS 090 DaewooBS 090DL Daewoo BS 090 DaewooBS 090DL Trancerco B45 Trancerco B45 Cosmos 03 04 04 03 03 03 03 165 44 48 30 27 27 27 1,32mC×4,20mR 1,32mC×4,20mR 1,32mC×4,20mR 1,32mC×4,20mR 1,29mC×4,39mR 1,29mC×4,39mR 1,23mC×3,87mR 08 26 27 39 09 31 50 Tổng 23 xe Đối với các loại xe này Techcombank được độc quyền quảng cáo trên toàn bộ 2 bên thân xe bus, không một công ty hoặc sản phẩm nào khác được trưng bày các quảng cáo tại bất kỳ vị trí nào trên thân xe, ngoài ra Ngân hàng còn được quảng cáo ở các bộ phận khác của xe như phía sau ghế ngồi,…Đây là hình thức quảng cáo mới xuất hiện ở nước ta những đã mang lại hiệu quả cao cho nhiệu thương hiệu. Ngoài ra, Techcombank còn quảng cáo trên xe đẩy tại sân bay Tân Sơn Nhất. Decal được dán phía trước và phía sau xe đẩy. Ngân hàng được sử dụng diện tích 50 cm chiều ngang và 30 cm chiều cao của 100 xe đẩy của sân bay để quảng cáo. Với hình thức quảng cáo này, Techcombank sẽ nhanh chóng tiếp cận được với các khách hàng nước ngoài 2.5.3.5. Quảng cáo tại điểm bán( point of purchase Advertising) Với Techcombank các phòng giao dich, và chi nhánh là một nơi thu hút cũng như một nơi để quảng cáo cho các sản phẩm cũng như hình ảnh của mình. Khi đến đây bạn dễ dàng nhận thấy một màu vàng đặc trưng, một phong cách hiện đại luôn được toát ra từ mọi thứ. Một không khí thân thiện tỏa ra từ mọi phía, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. Việc tư vấn để khách hàng lựa chọn được đúng nhất cho nhu cầu của mình. Tại các phòng giao dịch hay chi nhánh luôn luôn có đầy đủ các tờ rơi cũng như các tài liệu để cung cấp thông tin cho khách hàng. Đây luôn là làm Techcombank nổi bật hơn khi đứng cạnh các ngân hàng khác. 2.5.3.6. Quảng cáo trên điện tử Với việc xây dựng trang web riêng cho mình www.techcombank.com.vn luôn cung cấp những thông tin cập nhất của ngân hàng. Những triết lý kinh doanh cũng như các thư ngỏ của ban lãnh đạo được update liên tục. Mọi thông tin về văn hóa, sự kiện… của ngân hàng đều có thể dễ dàng tìm thấy ở đây. Đây cũng là trang web của ngân hàng mà bao gồm 2 thứ tiếng là tiếng Việt và tiếng Anh. Thông tin của các sản phẩm được cung cấp một cách chi tiết,cụ thể. Ngoài ra, khi đăng nhập vào trang web bạn sẽ có thể gửi tin nhắn những thắc mắc của mình, đội ngũ call center sẽ giải đáp cho bạn ngay trên trang web. Trang web đã được đăng ký tên miền do Bộ bưu chính viễn thông, trung tâm internet VN cấp (Giấy chứng nhận đăng kí tên miền số 8695). Với trang web này, Techcombank dễ dàng truyền đạt thông tin của mình đến khách hàng một cách chính xác, hiệu quả và nhanh nhất. Triết lý kinh doanh cũng như các công khai tài chính được cập nhật nhanh nhất. Giao diện của nó lấy màu vàng làm chủ đạo luôn tạo sự trẻ trung, hiện đại. Thương hiệu Techcombank được đưa lên đầu cùng với dải màu vàng quấn quang trái đất thể hiện sự hội nhập và quốc tế hóa cao. Các tiện ích cho khách hàng như các dich vụ tư vấn, hướng dẫn tiêu dùng, hướng dẫn chọn sản phẩm, hướng dẫn tra cứu thông tin, thương hiệu… góp mặt đầy đủ trên trang web. Có thể nói đây là công cụ hữu hiệu để quảng cáo cho Ngân hàng. 2.5.4. Truyền thông,PR 2.5.4.1. Marketing sự kiện và tài trợ Sự kiện Hoạt động tổ chức sự kiện ở Techcombank luôn diễn ra sôi nổi và chuyên nghiệp. Đây là những hoạt động mang tính chiến lược , tạo cơ hội cho khách hàng có dịp giao lưu đối thoại với doanh nghiệp. Đây cũng là nơi gặp gỡ với các đối tác làm ăn của Techcombank. Đầu năm, là lúc ngân hàng tổ chức gặp gỡ báo chí để công bố tình hình kinh doanh cũng như định hướng chiến lược cho năm tới. Hàng năm thì Techcombank cũng tổ chức các buổi lễ kỷ niệm thêm 1 tuổi mới của mình.Như năm qua Ngân hàng đã tổ chức rất thành công buổi lễ kỷ niệm 13 năm thành lập của mình. Nổi bật nhất là sự kiện khai trương biểu tượng mới được làm rất qui mô và hoành tráng thu hút được một lượng lớn các tổ chức và cá nhân. Khai trương biểu tượng mới, thể hiện cam kết mạnh mẽ của ban lãnh đạo ngân hàng trong việc xây dựng Techcombank thành một thương hiệu mạnh, có chất lượng, độ tin cậy cao và thân thiện với khách hàng. b) Tài trợ ● Tài trợ thể thao Nhân dịp các VĐV tham dự ASIAD 15 tại Doha (Qatar), Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TechCombank) đã quyết định tài trợ thẻ Techcombank Visa cho các thành viên trong đoàn thể thao VN. Techcombank cũng là tài trợ chính của chương trình "Lễ tiễn đoàn thể thao VN  tham sự ASIAD 15" được phát sóng trực tiếp trên kênh VTC1 của Truyền hình kỹ thuật số TC lúc 20h30 ngày 21/11/2006. Tổng trị giá của gói tài trợ là 300 triệu đồng.  Trước đó, Techcombank đã tài trợ rất nhiều giải thể thao như giải bóng đá Hòa Phát 2003, gold winter classic, giải tennis VN airline khu vực phía bắc… ● Tài trợ các chương trình trên truyền hình Tại Khách sạn Hilton Hà Nội Opera, Đài truyền hình Việt Nam (VTV), Công ty truyền thông FPT Media, Bảo Việt Nhân Thọ và Ngân Hàng Cổ phần Kỹ Thương (Techcombank) đã chính thức tổ chức Lễ ra mắt và cuộc họp báo về chương trình Bản Tin Tài Chính, VTV1 – Bản tin chính thống đầu tiên về Ngành Tài chính trên sóng truyền hình tại Việt Nam. Bản Tin Tài Chính là một chương trình thông tin, phân tích về các thông tin của thị trường Tài Chính đầu tiên được cập nhật liên tục 24/24h, phát sóng hàng ngày từ thứ Hai tới thứ Bảy hàng tuần. Chương trình này sẽ cung cấp cho người xem những thông tin nóng hổi nhất, tổng hợp nhất về tỷ giá hối đoái, giá cả ngoại tệ, vàng, lãi suất ngân hàng, dịch vụ bảo hiểm, sự biến động của thị trường chứng khoán Việt Nam và thế giới. Theo đánh giá sơ bộ của các chuyên gia Tài chính và báo giới thì chương trình Bản Tin Tài Chính sẽ nhanh chóng thu hút được sự quan tâm của đông đảo khán giả xem truyền hình và sẽ là một công cụ hữu hiệu hỗ trợ việc kinh doanh của các Doanh nghiệp. Bên cạnh việc tài trợ cho “bản tin tài chính” Techcombank còn tài trợ chính cho một số chương trình khác như “khoảnh khắc vàng”, “Chào World cup 2006”… ● Tài trợ về văn hóa, xã hội Mới đây nhất ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương (Techcombank) tài trợ chính cho Lễ hội cà phê Buôn Ma Thuột diễn ra tại Thành Phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. Lễ hội nhằm giới thiệu tiềm năng và những thành tựu đạt được trong ngành cà phê, đồng thời ra mắt “Thương hiệu cà phê Buôn Ma Thuột”, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp cà phê trong nước giới thiệu sản phẩm, tìm kiếm đối tác và chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh. Tham gia lễ hội với tư cách là nhà tài trợ chính, Techcombank sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp cà phê tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm phòng ngừa rủi ro về giá cả, tỉ giá, lãi suất trong việc xuất khẩu cà phê qua việc đặt hệ thống máy tính nối mạng giao dịch trực tiếp với thị trường Luân Đôn để các doanh nghiệp tham khảo và làm quen với phương thức mua bán cà phê qua mạng. Đặc biệt, với sản phẩm Hợp đồng tương lai hàng hoá và thông qua cầu nối là Techcombank, các doanh nghiệp có thể chủ động chốt giá các hợp đồng giao hàng thật để khi giá quốc tế biến động, giá bán của họ có lợi hơn giá mua trong nước, đảm bảo lợi nhuận trong kinh doanh. Với việc triển khai sản phẩm này, Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép đứng ra làm cầu nối giữa các doanh nghiệp xuất khẩu và nhập khẩu cà phê trong nước với các sàn giao dịch quốc tế như thị trường cà phê Luân Đôn. ● Tài trợ về giáo dục Trong cuộc thi sáng tạo Robot VN 2005,đội BK-CBG1 đến từ trường Đại học Bách khoa HN đã đạt ngôi vô địch và trở thành đại diện cho sinh viên Việt Nam tham dự cuộc thi sáng tạo Robot châu á Thái Bình Dương 2005 tổ chức tại bắc Kinh, Trung Quốc vào cuối tháng 8. Techcombank đã hỗ trợ các thành viên trong đội thi đấu 10 triệu đồng, áo phông có in logo của ngân hàng cho các thành viên và cổ động viên đi cùng. Đây là hoạt động mang tính giáo dục cao và là cơ hội tốt để Techcombank quảng bá hình ảnh của mình. Ngoài ra, Techcombank cũng dành một số học bổng cho các trường đại học lớn như: Học viện ngân hàng, Đại học Ngoại thương, Đại học Kinh Tế Quốc Dân (trị giá các suất học bổng : 17 triệu/trường). Đây là các món quà rất ý nghĩa đối với các sinh viên. 2.5.4.2. Các hoạt động cộng đồng Bên cạnh việc không ngừng phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ tiện ích, Techcombank đặc biệt quan tâm đến các hoạt động cộng đồng như tài trợ các hoạt động cộng đồng như ủng hộ các quỹ từ thiện, trao học bổng, tài trợ thể thao … Nằm trong các hoạt động vì cộng đồng, vừa qua Techcombank đã ủng hộ số tiền 50 triệu đồng cho chương trình “Thế giới trẻ thơ” của Quĩ Bảo trợ trẻ em Việt Nam. Theo đó, Techcombank sẽ tài trợ chi phí phẫu thuật mắt cho các em nhỏ có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn thuộc bốn tỉnh Bắc Ninh, Hưng Yên, Lào Cai và Khánh Hoà Techcombank đã có buổi gặp mặt các em nhỏ thuộc tỉnh Bắc Ninh trước khi các em được phẫu thuật mắt tại Bệnh viện mắt Trung ương. Ông Vũ Đức Lộc, đại diện công đoàn Techcombank cho biết, bên cạnh việc tập trung vào các hoạt động kinh doanh, Techcombank cũng rất quan tâm đến các hoạt động vì cộng đồng xã hội. Bên cạnh đó,Techcombank đã tài trợ cho Câu lạc bộ Motor Hà Nội (thuộc Sở TDTT Hà Nội) thực hiện chuyến đi từ Hà Nội vào Quảng Nam gây quỹ ủng hộ đồng bào bị ảnh hưởng bởi cơn bão Chanchu. Nhằm chia sẻ khó khăn với những người có số phận kém may mắn, trong dịp đón xuân Ðinh Hợi - 2007, Sở Văn hoá Thông tin Hà Nội tổ chức Chương trình "Tết làm điều phúc". Techcombank tham gia chương trình với tư cách là nhà đồng tài trợ. H×nh 2.3. Khung c¶nh th¶ bãng bay Sáng ngày 10 tháng 2 năm 2006, lễ trao bánh chưng - thả bóng bay đã được tổ chức trọng thể tại Quảng trường Lý Thái Tổ-Hoàn Kiếm, Hà Nội. 4.000 bánh chưng đã được trao cho những người có hoàn cảnh hoàn cảnh khó khăn, gia đình diện chính sách và sinh viên không có điều kiện về quê ăn tết phải ở lại ký túc xá. Đây là một trong nhiều hoạt động hướng tới cộng đồng của Techcombank. Trong năm qua, Techcombank đã thực hiện hàng loạt các hoạt động vì cộng đồng như: phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, trao học bổng cho các sinh viên nghèo vượt khó, tặng quà cho các cháu học sinh nghèo học giỏi, tham gia chương trình “ Tết vì người nghèo”… 2.5.4.3. Tham gia hội chợ và triển lãm Việc tham gia vào các hội chợ triển lãm luôn được Techcombank quan tâm đúng mức để tận dụng quảng bá hình ảnh của mình. Trong tháng 4 và tháng 5 năm 2006 vừa qua, Techcombank đã tham gia 2 cuộc triển lãm lớn được tổ chức ở Hà Nội. Đó là triển lãm Ngân hàng- Tài chính- Bảo hiểm và Banking Việt Nam 2006. Triển lãm quốc tê Ngân hàng- Tài chính- Bảo hiểm do ngân hàng nhà nước phối hợp với các cơ quan, hiệp hội trong lĩnh vực tài chính. Bên cạnh triển lãm là các hội thảo “ Các thành tựu công nghệ và dịch vụ Ngân hàng hiện đại”, “Phát triển thị trường Bảo hiểm Việt Nam góp phần phát triển kinh tế xã hội”. Techcombank tham gia triển lãm giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã tham gia được nhiều khách hàng tham quan gian hàng. Cũng tại triển lãm này, Techcombank chính thức ra mắt sản phẩm thẻ F@stAccess-i, loại thẻ thanh toán nội địa phát hành nhanh với nhiều tính năng ưu đãi dành cho khách hàng. 400 khách hàng đầu tiên đăng ký phát hành thẻ tại gian hàng của Techcombank trong thời gian triển lãm đã được tham gia chương trình bốc thăm may mắn nhận được các giải thưởng hấp dẫn từ Techcombank.. Từ 17 đến 19/5, Techcombank tham gia Banking Việt Nam 2006 tại khách sạn Melia Hà Nội. Đây là hoạt động thường niên do tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG và cục tin học ngân hàng VN tổ chức. Chủ đề của Banking VN là “hiện đại hóa công nghệ với phát triển bền vững hệ thống ngân hàng Việt Nam”. Banking VN được tổ chức với quy mô lớn hơn, nội dung phong hơn các diễn đàn trước đây và bàn thảo nhiều nội dung có ý nghĩa thời sự trước thềm Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự xuất hiện của Techcombank trong các cuộc triển lãm như thế này là một cách quảng bá hình ảnh của mình rất hữu hiệu, thể hiện được là một ngân hàng hiện đại, đón đầu cơ hội. Hội thảo - triển lãm thương mại điện tử Việt Nam (Vebiz) đã khai mạc tại Hà Nội. Đây là Hội thảo triển lãm do Vụ thương mại điện tử phối hợp với IDG tổ chức với chủ đề "Đổi mới phương thức kinh doanh trong thời kỳ hội nhập WTO". Đây là một hội thảo có ý nghĩa trong việc xác định chính sách, giải pháp, điều kiện cần thiết cho phát triển, tìm ra những mô hình thích hợp cho thương mại điện tử trong nước cũng như nâng cao nhận thức của xã hội, khuyến khích ứng dụng và tăng cường hợp tác giữa khu vực nhà nước và doanh nghiệp. Tham gia Hội thảo Techcombank đã giới thiệu “Cổng thanh toán điện tử” và sản phẩm Thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động Techcombank F@stMobiPay. Sản phẩm Techcombank F@stMobiPay là bước đầu tiên trong lộ trình triển khai cổng thanh toán điện tử mà Techcombank dự kiến sẽ hoàn thiện trong năm 2007. Sử dụng Techcombank F@stMobipay các khách hàng đang có tài khoản tại Techcombank có thể mua sắm trên internet đối với những website bán hàng online trong nước và thanh toán hoá đơn mua hàng chỉ bằng một thao tác đơn giản là nhắn tin qua điện thoại di động. Bằng các tin nhắn từ điện thoại di động của khách hàng với cấu trúc đơn giản gửi đến số 19001590, khách hàng có thể mua hàng trên những trang web bán hàng trực tuyến hoặc thanh toán các hoá đơn dịch vụ như bảo hiểm, dịch vụ điện nước cho các nhà cung cấp cũng có tài khoản tại Techcombank. Với hình thức thanh toán này, khách hàng có cơ hội tiếp cận với một phương thức thanh toán hiện đại rất phố biến trên thế giới hiện nay, đồng thời cũng có thể chủ động trong việc thanh toán trị giá hoá đơn mua sắm cho nhà cung cấp. Bên cạnh đó, thông qua sử dụng tiện ích thanh toán qua SMS, khách hàng sẽ có cơ hội tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ hiện đại và công nghệ khác của Techcombank như th thanh toán quốc tế và các sản phẩm tài khoản trong hệ thống siêu tài khoản của Techcombank. Cùng với chương trình hội thảo, Techcombank còn có một gian hàng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phát hành thẻ miễn phí dành cho khách tham quan. 2.5.4.4. Ấn phẩm của Ngân Hàng. Các ấn phẩm của công ty gồm có : bản tin nội bộ phát hành theo từng quí, ra 4 kỳ vào các tháng cuối quí. Đây luôn là ấn phẩm đặc biệt trong nội bộ, tại đây mọi thông tin mới cũng như sự kiện được cập nhật. Những tâm sự của nhân viên, cán bộ cũng như những kinh nghiệm được chia sẻ một cách thân thiện. Những mưu lược kinh doanh, những tín hiệu đáng mừng của công việc kinh doanh của Ngân hàng. Đây thực sự là một ấn phẩm giúp nhân viên trong Ngân hàng có được những thông tin cần thiết cũng như thúc đẩy tinh thần cùng xây dựng một Techcombank vững mạnh. Ngoài ra qua ấn phẩm này thông điệp thương hiệu cũng như tinh thần chung của thương hiệu được truyền bá rộng rãi trong Ngân hàng, tạo ra giá trị thống nhất và đồng bộ trong toàn hệ thống. Thông tin và bài viết được bộ phận PR tập hợp từ tất cả các chi nhánh từ nam ra bắc giúp thông tin ngày càng toàn diện. Thông qua bản tin này ban Tổng giám đốc cũng như ban Kiểm soát cũng dễ dàng gửi thư chúc mừng năm mới hoặc thư động viên đến toàn bộ công nhân viên trong Ngân hàng. “Một Techcombank lớn mạnh, chuyên nghiệp và mang lại lợi ích cho mọi người có công xây dựng và đóng góp cho sự nghiệp của Techcombank là mục tiêu chung cho các cổ đông, Ban điều hành và mọi cán bộ nhân viên Ngân hàng. Chúng ta sẽ sớm bắt đầu năm 2007 bằng những cố gắng và nghị lực lớn. Năm 2007 phải là một năm thành công gấp 2 lần năm 2006. Chúc hạnh phúc sức khỏe và thành đạt đến mọi người”. Đó là trích đoạn thư gửi cho toàn thể cán bộ nhân viên Techcombank của Ban Tổng Giám Đốc nhân dịp năm mới 2007. Ngoài ra, các văn bản cũng như giấy tờ lưu truyền trong nội bộ đều mang đậm chất thương hiệu Techcombank. Các dụng cụ như văn phòng phẩm, cờ để bàn…Techcombankất cả đều được sử dụng để truyền bá thương hiệu. Techcombankạo một giá trị thống nhất và nhất quán từ trên xuống dưới. Chính vì thề tất cả cán bộ nhân viên đang cùng nỗ lực cố gắng cho một Techcombank vững chắc, tin cậy, hiện đại, chuyên nghiệp, chăm lo, nhiệt thành. 2.5.5. Tổ chức , thực hiện , kiểm tra marketing 2.5.5.1. Tổ chức a). Tăng cường đào tạo nhân lực, nhất là đội ngũ làm Marketing Đối với toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên nói chung, cần thiết phải được trang bị kiến thức liên tục. Công ty cần tạo cơ chế khuyến khích mọi người không ngừng học tập nâng cao trình độ. Để có một công tác Marketing tốt, trước hết các nhân viên ở các bộ phận phải làm tốt công việc của mình, sau mới có thể phối hợp với bộ phận làm Marketing vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Diều quan trọng nhất là lãnh đạo trong Công ty phải làm cho nhân viên hiểu: đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đối xử tốt với khách hàng và tạo một hình ảnh đẹp về Công ty cung quan trọng như chính thu nhập của họ. Đó là nền tảng cho một công tác Marketing hoàn hảo. Tư tưởng chính về Marketing có thể được truyền đạt qua những cuộc họp ngắn, những tài liệu giáo dục được trình bày ngắn gọn. Nếu như các nhân viên trong Công ty có sự thường xuyên tiếp xúc với các yêu cầu của Marketing và sự cần thiết của chúng, Công ty sẽ có điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thiện công tác Marketing. Đối với cán bộ, nhân viên làm Marketing, Công ty cần có sự đầu tư để họ được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực này. Hiện tại, các cán bộ thực hiện công tác Marketing chưa có nhiều người học qua chuyên ngành Marketing. Công ty có thể gửi họ đi đào tạo tại chức về lĩnh vực này, hoặc khuyến khích họ tự hoàn thiện bằng cách tự nghiên cứu tài liệu. Biện pháp này khá khả thi, vì hầu hết các cán bộ làm Marketing của Công ty đều tốt nghiệp các trường thuộc khối kinh tế, ít nhiều họ cũng đã có kinh nghiệm nên việc tự nghiên cứu dễ dàng hơn. Nó còn có hiệu quả về mặt kinh tế. Công ty cũng có thể mời chuyên gia về nói chuyện, trao đổi với cán bộ nhân viên của mình. Đầu tư cho đào tạo nhân lực chắc chắn sẽ tốn kém. Nhưng bù lại Công ty sẽ có một tài sản quý giá, là tiền đề cốt lõi cho các thành công của công ty trong tương lai. b). Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường. Việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào. Trong thời gian qua công tác này tại Công ty CTT computer đã được thực hiện nhưng còn mang tính hình thức và chưa được tổ chức thường xuyên. Để tăng cường công tác nghiên cứu thị trường một cách thường xuyên hơn thì Công ty CTT computer cần thực hiện một số biện pháp sau: Tăng cường thêm đội ngũ cán bộ thị trường có chuyên môn và kinh nghiệm. Hiện nay, số cán bộ này còn thiếu cả về số lượng lẫn chất lượng. Chủ yếu là các cán bộ, nhân viên của phòng kinh doanh kiêm nhiệm. Thường xuyên tổ chức công tác nghiên cứu thị trường. Làm cho công tác này trở thành một công việc mang tính chất thường xuyên liên tục. Chấn chỉnh lại tư tưởng không coi trọng công tác nghiên cứu thị trường, phong cách làm việc được chăng hay trớ của đội ngũ nghiên cứu thị trường hiện nay. 2.5.5.2.Kiểm tra hoạt động marketing a). Kiểm tra hoạt động marketing trong năm . Phân tích khả năng tiêu thụ chung và trên từng địa bàn cả về doanh số và khối lượng , tìm nguyên nhân vượt hoặc không hoàn thành kế hoạch đề ra. Phân tích thị phần : nhằm tìm hiểu xem vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Phân tích mối quan hệ giữa chi phí cho marketing và lượng sản phẩm được khách hàng mua,qua đó đánh giá được hiệu quả của chi phí marketing. Theo dõi thái độ cua khách hàng , qua đó ban lãnh đạo ngân hàng có những điều chỉnh kịp thời trước khi thái độ của khách hàng ảnh hưởng đến hoat đông kinh doanh của ngân hàng. b). Kiểm tra khả năng sinh lời. * Kiểm tra khả nắng sinh lời của từng sản phẩm trong ngân hàng.Qua đó kiểm tra xem có cần điều chỉnh gì trong chiến lược sản phẩm hay không. * Kiểm tra khả năng sinh lời từ những địa bàn khác nhau cua ngân hàng. 2.5.5.3. Đánh giá hoạt động marketing. Đánh giá hoạt động marketing thì ngân hàng thường đánh giá trên các mặt như : Sự hiệu quả của cjieens lược marketing xem chiến lược đưa ra của nngaan hàng đã đúng đắn chưa,cần điều chỉnh gì không. Đánh giá về nguồn nhân lực marketing của ngân hàng xem đã đáp ứng được yêu cầu của việc thục hiện kế hoạch hay chưa,qua đó có những điều chỉnh phù hợp CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của Techcombank Mục tiêu Techcombank đặt ra cho giai đoạn 2005-2010 là tạo bước đột phá để giữ vị thế là một ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với sứ mệnh cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. Trong đó những nhiệm vụ cơ bản là: Phát triển cơ sở khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao và cạnh tranh rộng khắp các đô thị lớn đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, cao, trẻ tuổi và thành đạt Tập trung phát triển hệ thống thẻ, đẩy mạnh phát hành và chấp nhận thẻ, lấy phát triển thẻ làm trung tâm và cơ sở để phát triển các dịch vụ bán lẻ với quy mô lớn. Đẩy mạnh chiến lược phát triển mạng lưới tại các vùng trọng điểm của đất nước nhằm tiếp tục mở rộng nền tảng khách hàng dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tập trung nâng cao chất lượng hoạt động mọi mặt trên hệ thống thông tin quản trị MIS, nắm bắt nhu cầu và độ hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng các kênh đo lường và phân tích ý kiến khách hàng CRM, tiêu chuẩn hóa quy trình hoạt động và dịch vụ khách hàng Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp mới trong lĩnh vực quản trị và phòng ngừa rủi ro và các dịch vụ ngân hàng đầu tư và cho người có thu nhập cao. Tập trung phát triển nguồn nhân lực nhằm chuẩn bị cho các bước phát triển lớn trong những năm tới Chú trọng các chương trình đào tạo nâng cao kiến thức và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện các dự án hiện đại hóa ngân hàng đảm bảo hệ thống công nghệ cho phép quản trị mạng lưới rộng với khả năng giao dịch 24/07 Hướng tới năm 2008, đây sẽ là năm Techcombank phát triển mạnh mẽ theo định hướng ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm, dich vụ mới ưu tiên triển khai tập trung vào các sản phẩm cá nhân như huy động và tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, cho vay mua nhà, sản phẩm thẻ và tài khoản. Mạng lưới hoạt động sẽ cơ cấu phân cấp rõ ràng theo định hướng hỗ trợ bán lẻ và dự kiến sẽ mở rộng tới 170 điểm giao dịch trên cả nước. Về nhân sự, trong năm 2008, Techcombank sẽ tăng thêm khoảng 2.000 cán bộ nhân viên so với năm 2007 nhằm phục vụ mở rộng mạng lưới của hệ thống. Tổng tài sản tính đến cuối năm 2008 dự kiến sẽ đạt gần 70.000 tỷ đồng, lợi nhuận dự kiến tăng gần gấp đôi so với năm 2007. 3.2 Một số giải pháp Trên cơ sở phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank, ta nhận thấy, trong hoàn cảnh này những giải pháp phù hợp với Techcombank sẽ là những giải pháp nằm trong chiến lược ST – tận dụng tối đa điểm mạnh để hạn chế thách thức từ môi trường bên ngoài. Những giải pháp cụ thể là: 3.2.1. Chính sách sản phẩm Trong hoàn cảnh đối mặt với những thách thức lớn nêu trên, Techcombank cần xác định lại chính sách sản phẩm thật phù hợp. Do chi phí huy động vốn tăng cao nên ngân hàng cần hạn chế việc cho vay những chương trình có thời hạn dài, khoản vay lớn như vay để mua nhà, những khoản vay có tính rủi ro cao như vay để đầu tư chứng khoán. Đồng thời tích cực thu hồi những khoản nợ đã quá hạn từ trước để đảm bảo tính thanh khoản. Khi hạn chế cho vay những khoản tiền lớn, thời hạn dài sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thu nhập cũng như hình ảnh ngân hàng. Do đó Techcombank cần chuyển hướng phát triển sang các chương trình cho vay khác với nhu cầu vốn của khách hàng thường nhỏ hơn, thời gian ngắn hơn để quay vòng vốn nhanh hơn như cho vay vốn lưu động để sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi qua thẻ hay những chương trình mua sắm trả góp – những chương trình mà Techcombank đã chủ động triển khai từ những năm trước.Trên thực tế, những chương trình mua sắm trả góp hiện nay đang rất được quan tâm không chỉ từ các ngân hàng thương mại như Techcombank mà từ cả các công ty tài chính (như công ty Tài chính Việt, công ty tài chính Prudential, Société Générate Viet Finance) và các hãng bán lẻ. Do đoạn thị trường khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình và cao sống tại các thành thị đang được rất nhiều các ngân hàng thương mại khác coi là đoạn thị trường mục tiêu nên cạnh tranh cho vay tiêu dùng trên đoạn thị trường này sẽ rất lớn trong thời gian sắp tới. Techcombank cần chủ động khai thác những đoạn thị trường mới, đặc biệt là khách hàng trẻ trong độ tuổi từ 21-30 có thu nhập dưới 10 triệu/ tháng vì đây là đoạn thị trường có mức độ cạnh tranh thấp hơn nhưng tiềm năng phát triển là rất lớn. Những dịch vụ có thể cung cấp cho đoạn thị trường này là: Cho vay thấu chi qua tài khoản, ứng tiền nhanh, cho vay học phí, mua sắm trả góp...Với nền tảng công nghệ tốt, hệ thống thẻ phát triển, Techcombank hoàn toàn có khả năng mở rộng những hoạt động cho vay này. Hiện nay, lãi suất cho vay tăng lên nên sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng và làm giảm doanh số cho vay, Techcombank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra sự tiện lợi tối đa khi khách hàng đến vay vốn thông qua việc chủ động tiếp cận khách hàng cần vay vốn, trợ giúp khách hàng trong quá trình lập hồ sơ vay vốn, giảm chi phí thời gian và chi phí hành chính không cần thiết trong quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn. Để tạo cơ sở cho việc đa dạng hóa các dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai, Techcombank nên quan tâm hơn đến việc triển khai rộng dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, mở rộng các công cụ thanh toán mới như thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, séc...tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản các nhân với thủ tục thuận lợi đơn giản và tiện lợi hơn cho khách hàng so với hiện nay nhằm thu hút vốn nhiều hơn nữa 3.2.2. Kênh phân phối Techcombank cần hoàn thiện tổ chức bộ máy từ hội sở chính đến các chi nhánh, khẩn trương quy hoạch, sắp xếp lại đi đôi với mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch. Mỗi chi nhánh của Techcombank đều phải cung cấp đầy đủ những dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, có cơ sở hạ tầng tốt, hệ thống thanh toán đồng bộ để tương thích được với nhau và tích hợp được với hệ thống thanh toán và giao dịch của các ngân hàng. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Techcombank nên đa dạng hóa kênh phân phối, đặc biệt là kênh phân phối từ xa và kênh phân phối điện tử, tự động. Từng bước mở rộng hệ thống giao dịch kết nối trực tuyên giữa ngân hàng và khách hàng, phát triển cơ sở chấp nhận thẻ và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Hoàn thiện website Techcombank để đây là nơi thể hiện đầy đủ nhất hình ảnh về ngân hàng và cung cấp chính xác những thông tin về các sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. 3.2.3. Quảng cáo và xú tiến hỗn hợp. Tăng tần suất xuất hiện của Techcombank bằng cách tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,tăng lượng pa nô áp phích trên các đường phố nhằm tăng cường sự nhận biết cho khách hàng, Tiếp tục quảng cáo trên Website Vnexpress.24h.com.vn (đặt banner) trong 1 năm ,cố găng thu hút thêm khách hàng tới thăm website của Techcombank Tiếp tục phát huy những hiệu quả do kênh quảng cáo trên các phương tiện giao thong như xe bus,xe đẩy tại sân bay Tân Sơn Nhất 3.2.4.Truyền thông,PR. Đẩy mạnh hoạt động PR trên báo giấy. Thiết lập quan hệ cộng tác viên đặc biệt mật thiết với một số báo có mức độ hấp dẫn đối với độc giả cao và đẩy mạnh việc đưa tin trên các báo này ( bao gồm TTXVN trang điện tử …).Nhưng không chỉ dừng lại ở việc đưa tin nhân các sự kiện của ngân hàng mà tăng cường việc xuất hiện dưới dạng các bài viết, bài phỏng vấn, bài tổng kết hoạt động của ngành tài chính ngân hàng nói chung …. với các thông tin tích cực về Techcombank. Tần suất đưa tin lên 2 tin sự kiện/ tháng trên tối thiểu 30 đầu báo; 3-5 bài/ tháng Đẩy mạnh hoạt động PR trên các chương trình VTV1; VTV3; Đài truyền hình HN, truyền hình HCM, truyền hình các địa phương khác. Nâng tần suất xuất hiện của Techcombank (dưới hình thức đưa hình ảnh hoặc nhắc đến tên Techcombank trên truyền hình { đặc biệt tại các chương trình có tính news (không kể sự xuất hiện trên các chương trình mà Techcombank đang tài trợ) } lên tối thiểu 3 lần/ tháng/. Xem xét tính hợp lý của việc đẩy mạnh hoạt động PR trên VOV. Nâng tần suất xuất hiện của Tech trong các chương trình liên quan đến kinh tế của VOV ; đưa hình ảnh Techcombank đến với hai đối tượng chính , Công chức và hành khách đi ô tô và những người dân ở địa bàn xa xôi Thực hiện chương trình PR theo sản phẩm cho thời kỳ mỗi tháng : Đồng loạt kết hợp giữa PR và quảng cáo về sản phẩm tại mọi kênh thông tin nhằm tạo điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ, sản phẩm được truyền thông. . Kết hợp chăt chẽ với bộ phận Quảng cáo và thương hiệu khi triển khai chương trình này. 3.2.4. Các giải pháp khác Tập trung xây dựng và duy trì đội ngũ nhân lực hiện có tại ngân hàng, thường xuyên tổ chức những đợt tập huấn nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng, đề ra chính sách ưu đãi hợp lý cho những cán bộ có trình độ và đóng góp lớn tại Techcombank để đảm bảo cho họ yên tâm công tác lâu dài. Đẩy mạnh việc liên doanh, liên kết , hợp tác với các tổ chức trong nước và nước ngoài về kinh doanh, nghiên cứu và phát triển công nghệ kỹ thuật ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới, tiếp cận với cách thức quản trị ngân hàng hiện đại và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Để đảm bảo duy trì ổn định mức lãi suất cho vay hiện tại ở mức tối đa có thể, Techcombank cần chú trọng giảm chi phí huy động vốn, tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mại, Marketing, các chi phí hành chính...không cần thiết. 3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý có thẩm quyền 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan - Ổn định nền kinh tế và kiềm chế lạm phát: Lạm phát đã gây ra những hậu quả to lớn cho nhiều ngành kinh tế, trong đó ngành ngân hàng thường chịu hậu quả đầu tiên và nặng nề nhất. Đặc biệt, so với nhiều nước trên thế giới và trong khu vực, lạm phát ở Việt Nam là cao hơn và cũng gây ảnh hưởng to lớn hơn. Việc kiểm soát lạm phát cần được tiến hành đồng bộ trên nhiều mặt như thương mại quốc tế, đầu tư của Nhà nước...chứ không chỉ riêng trên lĩnh vực tài chính tiền tệ. Chính phủ cần triển khai những chính sách phù hợp với hoàn cảnh thực tế hơn là chỉ chú trọng điều tiết thiên về mệnh lệnh hành chính đối với khu vực tài chính - ngân hàng. - Hoàn thiện hệ thống pháp luật về hoạt động ngân hàng và thị trường tài chính cho phù hợp hơn với thông lệ quốc tế và tình hình tại Việt Nam, giúp các ngân hàng có khung pháp lý cụ thể khi thực hiện hoạt động của mình. Đặc biệt trong những hoạt động có tính rủi ro cao như cho vay tiêu dùng, những tranh chấp khiếu nại không đáng có thường xảy ra, khi đó việc xử lý những vụ kiện cần nhanh chóng, hợp lý và minh bạch để bảo vệ tốt hơn quyền lợi chính đáng cho các ngân hàng. - Ổn định thị trường tài chính ngân hàng: Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang ở trong thời kỳ khó khăn khi lạm phát tăng cao. Tuy vậy, số lượng ngân hàng thương mại cổ phần mới được thành lập là tương đối lớn và có nguy cơ tạo ra cuộc cạnh tranh hết sức gay gắt giữa các ngân hàng cũ và mới trên tất cả lĩnh vực như nhân lực, công nghệ, huy động vốn, cho vay tiêu dùng...Sự cạnh tranh này nếu không được kiểm soát sẽ dẫn đến việc phá vỡ sự ổn định của hệ thống, tăng tính rủi ro cho hoạt động của các ngân hàng. Do vậy, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chặt chẽ hơn nữa việc thành lập các ngân hàng mới trong thời điểm nhạy cảm như hiện nay nếu muốn đảm bảo tính an toàn chung cho toàn bộ hệ thống. Điều hành chính sách tài chính tiền tệ bằng những chính sách linh hoạt hơn: Trong thời điểm đầu năm 2008, Ngân hàng Nhà Nước đã cho ra một loạt những quy định về mua trái phiếu bắt buộc, điều chỉnh trần lãi suất huy động rồi lại gỡ bỏ... những quy định này ra đời tương đối nhanh khiến cho nhiều ngân hàng ở thế bị động trong việc tuân thủ những quy định đó, đồng thời cũng gây bất ổn cho thị trường tiền tệ. Mặc dù để kiểm soát lạm phát cần thực hiện những biện pháp mạnh, nhưng Ngân hàng Nhà Nước cần cân nhắc kỹ hơn và có những bước điều chỉnh hợp lý hơn trong việc kiểm soát hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. LỜI KẾT Dịch vụ tín dụng tiêu dùng là một dịch vụ không mới ở trên thế giới, nhưng tại Việt Nam mới chỉ thực sực phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù có nhiều rủi ro và đòi hỏi những kỹ thuật quản lý cao nhưng đây là dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển ở thị trường Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn giúp cải thiện đời sống cho những khách hàng cá nhân, qua đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trên cơ sở những thành tựu đã đạt được trong quá khứ và chiến lược phát triển của mình, Techcombank đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường cho vay tiêu dùng tuy vẫn còn nhiều hạn chế nhất định. Để giúp cho Techcombank có thể hoạch định được chính xác hơn những chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, em xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp marketing để kinh doanh dịch vụ này trên thị trường Việt Nam. Do đây là một đề tài rất mới và bản thân còn gặp nhiều hạn chế về kiến thức cũng như thời gian thực hiện nên chuyên đề của em không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được nhận những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn. Cuối cùng , em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên trong phòng kinh doanh tại Techcombank Hoàng Quốc Việt, thầy giáo Th.s Nguyến Hoài Long đã tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện ngân hàng, Chủ biên GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền. Marketing dịch vụ tài chính, Học viện ngân hàng, GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Quản trị Marketing, Nhà xuất bản giáo dục, Lê Thế Giới- Nguyễn Xuân Lãn Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Marketing căn bản – Philip Kotler Báo cáo tài chính các năm 2002,2003,2004,2005 của các ngân hàng Techcombank ACB Sacombank EAB Vietcombank BIDV Agribank VPBank Eximbank ABB 8.Báo điện tử : Thời báo kinh tế Việt Nam, Đầu tư chứng khoán Online, Vietnamnet. Thanh niên, Lao động, 9. Các trang web : www.techcombank.com.vn, www.bidv.com.vn, www.vietcombank.com.vn, www.acb.com.vn, www.sacombank.com.vn www.vnmedia.vn, www.sbv.gov.vn, www.baokhanhhoa.com.vn, www.gso.gov.vn, www.mof.gov.vn PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ Bảng Điều Tra Về Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ Top of Form I> Thông tin chung của khách hàng: 1. Giới tính của bạn: NamNữ 2. Độ tuổi của bạn: 50 3. Hiện bạn đang: Đi họcVừa học vừa làmĐã tốt nghiệp đại học và đi làmĐã nghỉ hưuKhác 4. Tình trạng hôn nhân: Có gia đìnhCòn độc thân 5. Nghề nghiệp hiện tại của bạn: Giáo sưBác sĩKĩ sưMarketingThiết kếNghề khác 6. Nếu đã đi làm chính thức, thì nơi làm việc của bạn là: Cơ quan hành chính sự nghiệpDoanh nghiệp nhà nướcDoanh nghiệp ngoài quốc doanhDoanh nghiệp vốn đầu tư nước ngoàiNơi khác 7. Bạn có sống và làm việc tại quê nhà không: CóKhông II> Thông tin về tình hình tài chính: 8. Thu nhập hàng tháng: 50 Triệu 9. Chi tiêu hàng tháng của bạn chiếm bao nhiêu phần trăm thu nhập: 70% 10. Bạn có nhà riêng chưa: CóChưa 11. Phương tiện đi lại của bạn: Xe đạpXe máyÔ tôXe buýtPhương tiện khác: 12. Bạn có nhu cầu nào mà chưa thể đáp ứng do chưa đủ khả năng về tài chính:   (Chọn tối đa 3 nhu cầu quan trọng) Mua nhà, đấtMua phương tiện đi lạiMua vật dụng gia đình, cá nhânĐầu tưĐóng học phíĐi du họcĐi du lịchMở công ty, sản xuất kinh doanhNhu cầu khác: 13. Để đáp ứng nhu cầu về tài chính thì bạn sẽ: Tự tiết kiệmVay tiền bạn bè hoặc người thânVay ngân hàngNguồn khác: III> Thông tin về nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng: 14. Bạn có thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng không: CóKhông 15. Bạn chủ yếu tiếp cận thông tin về ngân hàng mình chọn lựa thông qua: Báo, tạp chíInternet Truyền hìnhBạn bèNguồn tin khác: 16. Bạn đã bao giờ đi vay tiền ngân hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân: RồiChưa 17. Tiêu chí chọn lựa một ngân hàng của bạn:   Quan tâm nhất   Quan tâm   Bình thường   Không quan tâm   Vớ vẩn Chính sách tín dụng(lãi suất, kì hạn, điều kiện để vay, dư nợ tối đa...) Vị trí địa lí của ngân hàng Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian giải ngân Mối quan hệ của bạn với ngân hàng từ trước: Thương hiệu: Yếu tố khác:   Bottom of Form LỜI MỞ ĐẦU 1 - Phần I: Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng. 2 Chương 1. Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng. 3 1.1. Giới thiệu về Techcombank. 3 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 3 1.1.2 Công nghệ ứng dụng 6 1.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 11 1.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh của Techcombank 12 1.2.1 Các chỉ tiêu tài chính chung 12 1.2.1.1 Tổng tài sản 12 1.2.1.2 Vốn điều lệ 12 1.2.1.3 Lợi nhuận trước thuế 13 1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Techcombank 13 1.2.2.1 Huy động vốn 13 1.2.2 Hoạt động tín dụng 16 1.2.2.3 Hoạt động thanh toán 17 1.2.2.4 Phát triển về mạng lưới hoạt động và nhân sự 18 1.3 Thực trạng hoạt động cho kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank 20 1.3.1 Các chương trình cho vay tiêu dùng và quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank 20 1.3.2 Quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank 24 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank 25 Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh dich vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank. 30 2.1.Phân tích môi trường marketing của Techcombank 30 2.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu. 39 2.3. Chiến lược định vị. 44 2.3.1. Vững chắc, tin cậy 45 23.2. Chuyên nghiệp, hiện đại 46 2.3.3. Nhiệt thành, chăm lo 47 2.4. Phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank 48 2.5. Thực trạng marketing tại Techcombank 52 2.5.1.Sản phẩm. 52 2.5.2.Kênh phân phối 52 2.5.3. Quáng cáo và xúc tiến hỗn hợp 53 2.5.3.1. Quảng cáo trực tiếp thông qua kênh bán hàng trực tiếp 53 2.5.3.2. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông 53 2.5.3.3. Quảng cáo trực tiếp 54 2.5.3.4. Quảng cáo phân phối 57 2.5.3.5. Quảng cáo tại điểm bán( point of purchase Advertising) 59 2.5.3.6. Quảng cáo trên điện tử 60 2.5.4. Truyền thông,PR 61 2.5.4.1. Marketing sự kiện và tài trợ 61 2.5.4.2. Các hoạt động cộng đồng 64 2.5.4.3. Tham gia hội chợ và triển lãm 65 2.5.4.4. Ấn phẩm của Ngân Hàng. 67 2.5.5. Tổ chức , thực hiện , kiểm tra marketing 68 2.5.5.1. Tổ chức 68 2.5.5.2.Kiểm tra hoạt động marketing 69 2.5.5.3. Đánh giá hoạt động marketing. 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 72 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của Techcombank 72 3.2 Một số giải pháp 73 3.2.1. Chính sách sản phẩm 73 3.2.2. Kênh phân phối 75 3.2.3. Quảng cáo và xú tiến hỗn hợp. 76 3.2.4.Truyền thông,PR. 76 3.2.4. Các giải pháp khác 77 3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý có thẩm quyền 77 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan 77 LỜI KẾT 79 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ 82 Bảng Điều Tra Về Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ 82